Официальная деловая переписка направлена на организацию и координацию совместной деятельности компаний или различных подразделений внутри фирмы. К данной категории относят гарантийные, сопроводительные и информационные письма, коммерческие запросы и пресс-релизы (внешняя переписка), а также внутренние приказы, распоряжения, служебные и объяснительные записки. Как правило, несмотря на то, что в такого рода документах обращаются какому-либо конкретному лицу, они считаются адресованными ко всей компании или подразделению в целом.

Личная же корреспонденция является персонифицированной и адресована не компании, а конкретному её представителю. К личной корреспонденции относят приглашения, поздравления, рекомендации, благодарности.

Наиболее распространённой формой внешней официальной деловой корреспонденции является деловое письмо. Структурно оно состоит из реквизитов, обращения, содержательной части и «формулы вежливости».

Реквизиты в соответствии со стандартом ГОСТ Р 6.30-2003 включают (Рис. 7):

· 01-03 - Государственный герб Российской Федерации; герб субъекта Российской Федерации; эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);

· данные об организации (реквизиты ГОСТ)

o 04 - код организации по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО);

o 05 - основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;

o 06 - идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП);

o 07 - код формы документа по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД);

o 08 - наименование организации (должно соответствовать наименованию, закрепленному в ее учредительных документах);

o 09 - справочные данные об организации включают почтовый адрес; номер телефона и другие сведения по усмотрению организации (номера факсов, телексов, счетов в банке, адрес электронной почты и др.);

o 10 - наименование вида документа должно соответствовать видам документов, предусмотренным ОКУД (класс 0200000)

· 16, 19 - гриф утверждения документа и отметка о контроле

· 15 - адресат

· 11, 12 - дата документа и его регистрационный номер

· 13, 14 - ссылка на регистрационный номер и дату документа; место составления или издания документа

· 18 - заголовок по тексту включает в себя краткое содержание документа и должен быть согласован с наименованием вида документа

· 17 - резолюция включает фамилии, инициалы исполнителей, содержание поручения (при необходимости), срок исполнения, подпись и дату. Может быть расположена на отдельном листе.

· 19 - Отметка о контроле за исполнением документа обозначают буквой "К", словом или штампом "Контроль".

· 20 - текст документа на государственном языке. В соответствии с Законом РФ «О языках народов Российской Федерации» от 25 октября 1991 г. N 1807-I официальное делопроизводство в государственных органах, организациях, на предприятиях и в учреждениях ведется на русском языке как государственном языке Российской Федерации. Официальное делопроизводство в республиках ведется также на государственных языках данных республик.

· 21 - отметка о наличии приложения

· 22 - реквизит «Подпись», в состав которого входят наименование должности лица, подписавшего документ (полное, если документ оформлен не на бланке документа, и сокращенное - на документе, оформленном на бланке); личная подпись; расшифровка подписи (инициалы, фамилия).

· 25 - печать заверяет подлинность подписи должностного лица на документах

· 23 - Гриф согласования документа включает слово СОГЛАСОВАНО, должность лица, с которым согласован документ (включая наименование организации), личную подпись, расшифровку подписи (инициалов, фамилии) и дату согласования,

· 24 - виза согласования документа, включает подпись и должность визирующего документ, расшифровку подписи (инициалы, фамилию) и дату подписания.

· 26 - в случае заверения копии документа добавляют заверительную надпись: "Верно"; должность лица, заверившего копию; личную подпись; расшифровку подписи (инициалы, фамилию); дату заверения

· 27 - отметка об исполнителе включает в себя инициалы и фамилию исполнителя документа и номер его телефона

· 28 - отметка об исполнении документа и направлении его в дело включает ссылку на дату и номер документа, свидетельствующего о его исполнении, или при отсутствии такого документа краткие сведения об исполнении; слова "В дело"; номер дела, в котором будет храниться документ.

· 29 - входящий номер или отметка о поступлении документа в организацию содержит очередной порядковый номер и дату поступления документа (при необходимости - часы и минуты)

· 30 - идентификатор электронной копии документа. Идентификатором является отметка (колонтитул), проставляемая в левом нижнем углу каждой страницы документа и содержащая наименование файла на машинном носителе, дату и другие поисковые данные, устанавливаемые в организации.



Рис. 7. Реквизиты в соответствии со стандартом ГОСТ Р 6.30-2003

Обращение является неотъемлемым элементом делового письма. Правильно сформулированное обращение позволяет привлечь внимание адресата, способствует поддержанию делового тона письма и демонстрирует адресату соблюдение необходимых этикетных норм. Наличие обращения в начале письма позволяет сделать его персонифицированным, что также существенно облегчает восприятие информации и повышает эффективность общения.

Форма обращения определяется общественными позициями адресата и отправителя, их степенью знакомства и характером отношений, степенью официальности ситуации, послужившей причиной написания письма, нормами этикета, принятыми в данном сообществе. Традиционно, обращение располагается на отдельной строчке, выделяется жирным или более крупным шрифтом и выравнивается по центру.

Обращение может иметь вид:

· С индексом «Господин»/ «Госпожа» или «Г-н»/«Г-жа»

· С обращением «Уважаемый», «Дорогой»

· Пофамильно «Иванов»,

· По имени и отчеству «Иван Валерьевич»/ «Анастасия Геннадьевна»

Пофамильное обращение подразумевает дистанцию и придает письму более официальный характер, обращение по имени и отчеству подчеркивает налаженность деловых отношений. Аналогично используются и обращения «Уважаемый» - для более строгой тональности письма и «Дорогой» - для подчеркнуто доверительных отношений.

Содержательная часть письма состоит из вступительной части (содержит ссылку на документ или событие, послужившее основанием для написания письма), основной части и заключения. В основной части содержится описание проблемы, сложившейся ситуации, их анализ, аргументация. Данная часть должна убедить адресата в важности рассматриваемого вопроса, а также обосновать предлагаемые действия.

В заключении приводятся выводы в виде просьб, предложений, отзывов, напоминаний и т.д. Например, «Выражаем надежду на плодотворное сотрудничество и активное участие Вашей компании в решении данного вопроса».

Между заключительной частью текста и реквизитом «Подпись» располагается т.н. «формула вежливости» - абзац с выражением «С уважением» / «С надеждой на дальнейшее сотрудничество» и т.д. В конце «формулы» ставится запятая.

Реквизит «Подпись» содержит наименование должности (пишется с прописной или строчной буквы в зависимости от того, как должность прописана в учредительных или нормативно-правовых документах организации) и саму подпись.



Тема 4. Деловые переговоры

4.1 Понятие, функции и цели деловых переговоров

Переговоры представляют собой процесс выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, удовлетворяющих основные интересы договаривающихся сторон.

Специалисты по ведению переговоров определяют переговоры как комбинацию двух факторов -- собственных интересов и зависимости от оппонента.

С психологической точки зрения, деловые переговоры рассматриваются как процесс специально организованного общения сторон с целью достижения ими согласованного взаимодействия и выработки взаимно устраивающего решения. Таким образом, можно выделить следующие их основные характеристики:

· Переговоры являются разновидностью специально организованного общения и предполагают обязательную предварительную подготовку.

· Главной целью данного процесса является не победа одной из сторон, а достижение взаимовыгодного результата посредством компромисса.

Выделяют следующие функции деловых переговоров:

· Информационная - предполагает обмен мнениями, получение новой информации, достижение договорённостей;

· Коммуникативная - связана с установлением и поддержанием новых деловых связей, результатом такого рода переговоров может стать соглашение о сотрудничестве;

· Контрольная - направлена на обеспечение совместных действий и их координацию, результатом переговоров может быть договор о поставке товара, выполнении работ или услуг;

· Рекламная - предполагает продвижение товаров и услуг и направлена на формирование заинтересованности сторон в собственных взглядах, идеях, предложениях;

· Отвлекающая - позволяет создавать запасные варианты действий для обеспечения более прочных коммуникативных позиций в основных переговорах.

Эффективное ведение переговоров предполагает поиск такого решения, при котором все стороны оказываются довольны результатом. Помимо непосредственной материальной выгоды, такого рода результатом могут быть вопросы престижа, признания или личное удовлетворение участвующих сторон.

Психологи выделяют три возможных варианта достижения результата в процессе переговоров «выигрыш-проигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

В ходе достижения собственных целей одной из наиболее существенных проблем становится взаимодействие в рамках конфликтной ситуации. На активной стадии развития конфликта под воздействием негативного эмоционального состояния стороны склонны оценивать ситуацию переговоров как «игру с нулевым результатом» (т.е. модель «выигрыш-проигрыш»). В данном случае, интересы сторон рассматриваются как полностью противоположные без возможности нахождения какого-либо устраивающего всех решения. Победа одной стороны воспринимается как поражение другой, что в итоге приводит к общему нулевому результату. Использование такой модели может привести к дальнейшему развитию конфликта, что неизменно негативно скажется на взаимодействии сторон в долгосрочной перспективе, а также спровоцировать срыв самих переговоров.

В процессе достижения собственных целей необходимо помнить, что любая деятельность в современном развитом обществе предполагает не только достижение определённого уровня блага, но и формирование благоприятных взаимоотношений между участниками данного процесса. Специфика современного бизнеса и значительная ограниченность ресурсов приводят к необходимости установления долгосрочных контактов, залогом которых является умение достигать взаимовыгодных целей. В такой ситуации всё более значимую роль приобретает не только компетенция, но и репутация сторон. Поэтому, при проведении переговоров важным является умение устанавливать доверительные партнёрские отношения со всеми участниками процесса и стремиться формировать ситуацию, при которой возникает обоюдное удовлетворение от сделки.

В целом, переговорный процесс включает несколько стадий:

· подготовка к переговорам:

o определение целей и задач переговоров;

o подбор информационных материала;

o выявление интересов сторон;

o определение зоны пересечения интересов ("зоны решения");

o выявление возможных спорных вопросов и вариантов их разрешения;

o стратегическое и тактическое планирование;

o определение запасных вариантов;

· проведение переговоров;

· анализ результатов достигнутых соглашений;

· контроль за их реализацией и установление предпосылок для взаимодействия в будущем.

4.2 Подготовка к переговорам

Предварительный этап подготовки к переговорам начинается с определения собственных позиций, целей и задач процесса, анализа необходимой и имеющейся информации, определения круга лиц, привлекаемых к участию.

Анализ собственных переговорных позиций.

Необходимым фактором успешного проведения переговоров является чёткое понимание собственных позиций, целей и возможности.

Так как главной целью эффективного взаимодействия является достижения взаимовыгодного результата, важным при подготовке к переговорам является определение границ взаимовыгодности. Необходимо сформулировать, по каким вопросам, которые могут быть затронуты в результате обсуждения, есть принципиальная позиция, а по каким - возможно пойти на уступки.

На следующем этапе анализа должна быть рассмотрена информация, которая есть в распоряжении, может быть получена, а также не доступна. В случае, если информация является целью переговоров, необходимо определить какого рода информацию можно получить, а также какой её объём будет необходимым и достаточным для признания переговоров успешными.

Отдельно должны быть рассмотрены ограничения, связанные со сделкой. В условиях современного бизнеса все его участники неизменно сталкиваются с жесткими временными рамками, приближение которых существенно ограничивает свободу действий и снижает вероятность достижения по-настоящему взаимовыгодного результата. Осознание собственных временных ограничений и правильное планирование процесса, наоборот, позволяют получить психологическое преимущество в переговорах и могут оказать решающее воздействие на их результат.

Другими факторами, ограничивающими стороны, участвующие в переговорах, являются отсутствие необходимой информации, компетенции или полномочий.

Сбор информации о лицах, участвующих в переговорах.

После завершения анализа собственных позиций и целей необходимо провести аналогичный анализ в отношении остальных участников процесса.

Для эффективного проведения необходимо выделить их важнейших участников, понять их роли и побуждения. На поведение сторон могут оказывать влияние:

· мотивы, в частности степень заинтересованность сторон в достижении определённого результата;

· сдерживающие факторы, такие как временные и финансовые границы, а также влияние достижения соглашения на репутацию сторон;

· сильные и слабые стороны участников.

Одним из существенных факторов, определяющих психологическое превосходство сторон, является их возможность проявления власти, как ресурса влияния одних людей на других.

Основаниями власти могут быть:

· полномочия, в частности, возможность контроля ресурсов, прежде всего финансов и информации, а также степень участия в процессах принятия важных решений;

· выполняемые функции;

· индивидуальные характеристики - рост, внешность, психологическая подача;

· интеллект -- способность выявлять и решать проблемы, находить алгоритм решения в ситуациях неопределенности;

· харизма - уникальное сочетание определенного типа личности и поведения;

· навыки межличностного общения - умение слушать, наблюдать;

· социальный статус.

Организационный этап.

На организационном этапе разрабатывается план-регламент переговоров, включающий:

· перечень сторон, привлекаемых к переговорам;

· число участников с каждой стороны;

· время и место встречи;

· временные рамки и формат переговоров;

· форма итогового соглашения;

· вопросы конфиденциальности;

· механизм определения достоверности информации;

· порядок обсуждения вопросов;

· разрешение разногласий в случае обвинений в нарушении процедурных соглашений.

Сторона, берущая на себя функции по организации переговоров, письменно информирует участников о повестке встречи, дате времени и месте её проведения, а также лицах, участвующих в обсуждении.

4.3 Стратегия и тактика

Профессором Гарвардского университета Р. Фишером (Roger Fisher) и преподавателем права У. Юри (William Ury) была разработана т.н. Гарвардская модель переговоров. Одним из основных моментов, рассматриваемых в рамках модели, является обоснование неэффективности позиционного торга, при котором происходит последовательное отстаивание и уступка собственных позиций. Более эффективной разновидностью позиционного торга, при которой взамен жесткого отстаивания собственной точки зрения, затрудняющего достижение взаимовыгодного результата, используется т.н. «мягкий» подход, при котором партнёры по переговорам рассматриваются не как враги, а как союзники в достижении общих целей.

Табл. 1. Соотношение позиционных подходов Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения/ Пер. с англ. А. Гореловой; Предисл. В. А. Кременюка. -- М.: Наука, 1992.

Мягкий подход	Жесткий подход
Участники -- друзья.	Участники -- противники.
Цель -- соглашение.	Цель -- победа.
Делать уступки для культивирования отношений.	Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений.
Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы.	Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы.
Доверять другим.	Не доверять другим.
Легко менять свою позицию.	Твердо придерживаться своей позиции.
Делать предложения.	Угрожать.
Обнаруживать свою подспудную мысль.	Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли.
Допускать односторонние потери ради достижения соглашения.	Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение.
Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они.	Искать единственный ответ: тот, который примете вы.
Настаивать на соглашении.	Настаивать на своей позиции.
Пытаться избежать состязания воли.	Пытаться выиграть в состязании воли.
Поддаваться давлению.	Применять давление.

Несмотря на большую эффективность «мягкого» подхода, позиционный торг в целом не может считаться наилучшим способом достижения взаимовыгодного результата, т.к. не учитывает ряд существенных факторов, таких как внутренняя мотивация людей или уровень их объективности. В качестве альтернативы позиционного торга авторы выделяют т.н. принципиальные переговоры, суть которых сводится к четырём базовым элементам:

· Люди: в процессе переговоров необходимо допускать, что участники могут быть не объективны в своих суждениях и стремиться определять степень и причины такой необъективности.

· Интересы: для достижения эффективности переговорного процесса сторонам необходимо стремиться выявлять и учитывать причины занимаемой переговорной позиции.

· Варианты: в условиях ограниченности ресурсов (прежде всего, времени) люди склонны упускать из виду нестандартные и неочевидные, но более эффективные варианты. Наилучшим способом разрешения подобной ситуации является стремление сторон к разработке нескольких альтернативных вариантов для более эффективного достижения взаимовыгодного результата.

· Критерии: преодолеть психологические барьеры сторон позволяет разработка решений на основе объективных критериев.

В отличие от позиционных переговоров, как «мягких», так и «жёстких», принципиальный метод основывается на концентрации внимания на базовых интересах сторон и справедливых критериях, что позволяет сделать взаимодействие наиболее результативным.

Залогом успешного ведения переговоров является чёткое следование собственной стратегии, учёт и соблюдение интересов всех участвующих сторон. Основным техническим средством, облегчающим данный процесс, является т.н. «Книга сопровождения сделки». Основой данного документа является перечень ключевых вопросов, которые должны выть рассмотрены в процессе переговоров, а также список лиц, участвующих в процессе обсуждения и обладающих, необходимой информацией и полномочиями.

Советник Дональда Трампа по ведению переговоров Дж. Росс (Ross, George H) предлагает методику POST (Persons - Objectives - Strategies - Tactics). Р. (персоналии) - информация об участниках переговоров, их полномочиях и уровне компетентности в решаемых вопросах. О. (цели) - отвечает на вопрос, какова цель той или иной встречи/переговоров. S. (стратегия) - решение о том, как следует выглядеть, вести себя. Т. (тактика) - принятие решений - кто и что делает для реализации стратегии.

В соответствии с этим, «Книга сопровождения сделки» может состоять из элементов:

· Стороны, участвующие в переговорах (общая информация, должности, полномочия, контакты).

· Основные вопросы для обсуждения, включая уже согласованные, а также не рассмотренные вопросы.

· Заинтересованные стороны и лица, принимающие решения.

· Принципиальные позиции сторон.

· Предпринятые действия.

Неотъемлемым элементом переговоров является наличие споров. Для того, чтобы споры сторон не перешли в открытую конфронтацию и конфликт необходимо учитывать, что для достижения собственных целей стороны могут использовать различного рода тактические приёмы, наиболее распространёнными из которых являются: подмена тезиса, ложное обобщение, притворство.

Подмена тезиса. В процессе активного обсуждения сторонам бывает чрезвычайно сложно сохранить во внимании первоначальный предмет обсуждения, в результате чего акцент смещается с решаемого вопроса на противоборство личностей. В качестве тактического приёма навязывания сторонам определённых решений, используются потеря или подмена тезиса, при которых происходит преднамеренное введение в заблуждение. Разновидностями такого рода манипуляций являются апелляция к участникам (одна из сторон акцентирует внимание аудитории на том, что разделяет и отстаивает её интересы); замалчивание в споре невыгодных позиций и фактов. Преднамеренный уход от темы разговора демонстрирует неготовность собеседника вести конструктивную беседу или же отсутствие у него необходимы доводов.

Неопределённость тезисов предполагает использование расплывчатых и нечётких формулировок. В данном случае, одна из сторон оперирует общими и очевидными фактами, не касаясь рассмотрения вопроса по-существу. Как правило, использование такого приёма свидетельствует об отсутствии у собеседника необходимой информации или полномочий, а также о его стремлении затянуть ход переговоров.

Ложное обобщение имеет место в случае, когда общие закономерности выводятся на основании отдельных наблюдений, не подкреплённых существенными фактами. Одним из крайних проявлений такого рода приёмов является эпатаж (от франц. epater «поражать»). Философский словарь определяет данное действие как «стремление ошеломлять необычным поведением, недопустимыми выходками». Такое поведение, сознательно нарушающее общепринятые нормы и правила, привлекает внимание аудитории и позволяет замаскировать действительные намерения человека.

Притворство используется сторонами для достижения расположения аудитории. Данный приём используется в ситуациях, когда одной из сторон необходимо продемонстрировать, какой сильный эффект произвели доводы сторон. Наиболее часто притворство позволяет играть на апеллировать к чувствам оппонента (например, взывать к его совести или, наоборот, польстить его самолюбию), а также маскировать несущественные вопросы, выдавая их за принципиально важные. В последнем случае, если активный торг ведется относительно незначительного в действительности вопроса, можно сделать вывод, что одна из сторон использует тактику «вы - они», уступая в одном вопросе (принципиальном или демонстрируемом как принципиальный) и требуя аналогичных уступок в другом.



Тема 5. Невербальные коммуникации

Невербальные коммуникации (англ. nonverbal communications) включают в себя все неязыковые формы общения и восприятия информации.

В результате исследований Калифорнийского университета было сформулировано так называемое правило «7-38-55», согласно которому, в процессе общения вербально (словами) передаётся лишь 7% информации. Остальное содержание передаётся за счет звуковых средств (тональность, интонация, способ произнесения) и невербальных средств - 38% и 55% соответственно.

Таким образом, более половины информации в устных коммуникациях приходится именно на невербальную систему, что определяет её чрезвычайную важность в коммуникационном процессе.

В рамках невербальных коммуникаций выделяют акустическую (звуковую), визуальную (зрительную), тактильно-кинестетическую (чувственную) и ольфакторную (восприятие запахов) системы (Рис. 7), каждая из которых оказывает существенное влияние на результативность и эффективность коммуникаций.



Рис. 8. Структура невербальных коммуникаций Социальная психология: Хрестоматия: Учебное пособие для студентов вузов/Сост. Е. П. Белинская, О. А. Тихомандрицкая. -- М: Аспект Пресс, 2003

5.1 Акустическая система

Акустическая система включает различные характеристики голоса, влияющие на создание образа человека и способствующие передаче информации о его психологическом состоянии и психических особенностях. К данной системе относят аспекты речи, включающие звуковые (высота, громкость, длительность и сила звука, тембр голоса), эмоциональные (включение в речь пауз, слов-заполнителей, звуков эмоциональной окраски (смех, плач, вздохи)) и голосовые характеристики (ритм, тембр голоса, а также фразовое и логическое ударение). Использование таких элементов позволяет говорящему дополнять речевое высказывание, придавая или усиливая его специфическую смысловую окраску, а также регулировать речевой поток, акцентируя внимание слушателей на значимых частях устного вербального сообщения.

Наиболее распространено использование акустических элементов в политических коммуникациях. Так, в сложные трагические моменты для говорящего характерно снижение темпа речи и её громкости, обилие пауз и вздохов. В торжественные моменты же наоборот, речь ускоряется, становится более воодушевлённой и громкой. Аналогично происходит расстановка акцентов и в бизнес-коммуникациях. Так, при презентации коммерческого предложения перед оратором стоит цель воодушевления окружающих, в речи должен содержаться призыв разделить с ним убежденность в выгодности предложения, поэтому, она должна быть относительно громкой и быстрой (демонстрация воодушевления), с чёткой расстановкой акцентов на важных моментах (облегчение восприятие и концентрация внимания окружающих на отдельных её элементах).

Несмотря на свою высокую эффективность, речевая функция требует существенного контроля со стороны говорящего. Неуместное использование интонаций может оттолкнуть слушателей. Также, негативно сказываются на восприятии чрезмерная или недостаточная громкости речи, обилие слов-заполнителей, отсутствие акцентов и логических ударений. Кроме того, на правильность восприятия оказывают существенное влияние социо-культурные особенности аудитории.

Основной характеристикой невербальных коммуникаций является их комплексность. Ни один из элементов языкового общения не может адекватно трактоваться сам по себе. Так, даже при идеально выстроенной речи, неискренность говорящего могут выдать его мимика или жесты.

5.2 Визуальная система

К визуальной системе невербального восприятия (кинесике, от греч. kinesis - движение) относятся совокупность телодвижения, таких как мимика или жесты, исключая движения речевого аппарата. В рамках данного направления, зрительно воспринимаемые движения подразделяются на движения лица и тела, обусловленные физическим строением человека (относятся к области физиогномики, от греч. phэsis - природа, природные задатки и gnomonikуs - сведущий, проницательный); выразительные движения или жесты, а также т.н. «контакт глаз».

В основе физиогномики лежит предположение о наличии связи между внешним обликом человека и его характером. Несмотря на широкое распространение в древности и средних веках, в наше время данное направление было подвержено серьёзной критике со стороны научного сообщества и на сегодняшний день рассматривается в основном с точки зрения анализа устойчивых психологических ассоциаций, возникающих у большинства людей при восприятии человеческой внешности. Согласно проведённым исследованиям, люди при прочих равных условиях склонны наделять привлекательных людей положительными качествами (такими как ум, удачливость, коммуникабельность). Также, окружающие подсознательно воспринимают определённым образом различные черты лица человека. Например, раздвоенный подбородок - упрямство, тонкие губы - жестокость и т.д. Помимо реальных исследований на возникновение и закрепление такого рода ассоциаций существенное влияние оказывают искусство и масс-медиа. Так, например, под воздействием кинематографа 80-90-х сформировался стереотип физической привлекательности современных мужчин: крепкий накачанный мужчина с широкой шеей и «волевым» подбородком (классический образ киногероя того периода) считался более мужественным, сильным, способным принимать правильные решения и защищать слабых. В 2000-х годах данный стереотип мужской привлекательности изменился на менее некачанного и более следящего за собой мужчину. Популярным стал образ не мужчины-защитника, а мужчины-дельца, предприимчивого и успешного в бизнесе.

Тем не менее, стереотипы привлекательности, несмотря на их существенное влияние на первое впечатление, не могут рассматриваться безотносительно общих психологических, физиологических и социальных характеристик человека.

Наибольшее внимание при изучении невербальных коммуникаций уделяется анализу выразительных движений человека или жестов. Жесты (лат. gestus -- движение тела) представляют собой некоторое действие или движение человеческого тела или его части, имеющее определённое значение или смысл. На особенности движения лица, тела и рук в наибольшей степени оказывают влияние социальные и культурные факторы.

Вне зависимости от принадлежности человека к какой-либо культуре или социальному слою, все жесты условно можно разделит на несколько основных групп.

Выделяют жесты-символы, жесты-регуляторы, жесты-иллюстраторы и жесты-адапторы.

Жесты-символы строго ограничены рамками культуры и могут обозначать согласие, одобрение, эмоциональную оценку. Как правило, такого рода жесты демонстрируют или подменяют собой определённого рода действия. Для того, чтобы показать самоубийственность какого-либо действия европейцы и американцы приставляют два пальца к виску, символизируя пистолет, а японцы - делают энергичное движение рукой сжатой в кулак, символизируя движение меча при харакири.

Тем не менее, широкое распространение некоторых культур, прежде всего североамериканской, за счет масс-медиа привело к формированию ряда универсальных жестов, воспринимаемых одинаково вне зависимости от географии.

К таким жестам относят:

· ОК (кольцо, создаваемое указательным и большим пальцем), который воспринимается как «все хорошо», хотя изначально в других странах, прежде всего европейских, он символизировал ноль или ничего;

· жест «всё в порядке» или «все отлично» (поднятый вверх большой палец, рука сжата в кулак);

· знак V (латинская V из указательного и среднего пальцев, остальные пальцы сжаты в кулак ладонью к собеседнику). Впервые знак V в качестве символа победы (Victory) использовал Уинстон Черчилль.

Жесты-иллюстраторы используются для пояснения сказанного. К такого рода жестам можно отнести указание направления рукой или разведение ладоней на определённое расстояние для иллюстрации масштаба обсуждаемой проблемы

Жесты-регуляторы являются неотъемлемым элементом ритуала общения. Они используются при встрече и в значимых моментах коммуникации, позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Такой жест-регулятор, как рукопожатие может быть символом заключения соглашения, знаком доверия и уважения к партнеру. При этом важно помнить о существенных культурных различиях в восприятии такого рода жестов. Например, в Японии физический контакт малознакомых людей считается невежливым и даже оскорбительным, рукопожатие заменяется поклоном, глубина которого определяется статусом собеседника. А немецкое короткое рукопожатие (руку собеседника встряхивают один-два раза) кажется американцам (которым свойственно более длинное рукопожатие, до 5-7 встряхиваний руки) слишком сдержанным и формальным. Европейцы используют частые кивки головой, чтобы показать что то, о чём говорит собеседник и так понятно и необходимо ускорить беседу, не отвлекаясь на частности и пояснения, а медленные - показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером. Аналогично Японцы кивают и улыбаются, подбадривая собеседника продолжить разговор. Приподнятый вверх указательный палец с ладонью, повёрнутой к собеседнику, показывает стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т. п.

И, наконец, жесты-адапторы подсознательно транслируют мысли и чувства говорящего. Согласно наблюдениям австралийского писателя и специалиста в области невербальных коммуникаций А. Пиза (Allan Pease), сцепленные кисти демонстрируют тревожное, негативное отношение человека к происходящему, неудовлетворённость результатом. При этом, чем выше расположены сцепленные кисти (у лица, на груди или в области живота), тем выше его степень недовольства. Демонстрация больших пальцев рук является позитивным сигналом уверенного в себе человека, желающего подчеркнуть собственное превосходство. Однако, в зависимости от контекста (т.е. цепочки жестов), они также могут выражать попытку подчеркнутого доминирования, самоуверенности или агрессивности. Сигналом неуверенности может стать теребление украшения или галстука, часов или любого другого предмета находящегося поблизости, что позволяет рукам неявно скреститься на корпусе, создавая закрытую позицию. В случае, если у человека в руках есть чашка, по её положению можно определить степень его открытости для общения: выпив напиток, он отставит чашку в сторону, если расположен к общению, и оставит её перед собой, создавая своеобразный барьер, что говорит о решительном отказе от контакта.

А.П. Панфилова подразделяет все жесты на три базовые группы:

· коммуникативные -- жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.;

· модальные -- выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неодобрения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);

· описательные -- имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Жесты лица или мимика (гр. mimikos - подражание) выражают состояние человека, его отношение к тому, что он воспринимает, обдумывает или вспоминает. Именно данный вид выразительных движений обладает наибольшей информативностью, при этом, большинство мимических движений люди воспринимают интуитивно. Согласно исследованиям М. Айбль-Айбесфельдта (Eibl-Eibesfeldt), способность улыбаться возникает у детей (даже слепых или глухонемых) с рождения и проявляется без всякого обучения или копирования, то есть является врожденным жестом.

Известный специалист в области невербалистики П. Экман (Paul Ekman) выделил ряд специфических выражений, свойственных той или иной эмоции. Так, в состоянии счастья для человека характерны следующие признаки: лоб и брови спокойны, веки приподняты, но не напряжены, уголки губ оттянуты в стороны и приподняты, глаза «улыбаются», так как во время искренней улыбки сокращаются мышцы вокруг глаз. Другой достаточно красноречивый жест описал А. Пиз, назвав его английским жестом. Данное движение предполагает напряжение верхней губы и остальных лицевых мышц так, чтобы лицо выражало как можно меньше эмоций. Его основоположником стал Генрих VIII, сделавший такой мимический жест признаком превосходства и высокого положения.

Из всех возможных мимических движений наиболее значимым и сильным по воздействию является улыбка. Ещё древние люди по улыбке определяли степень угрозы, исходящей от соплеменников.

Помимо обыкновенного счастливого или радостного выражения А. Пиз выделил также пять наиболее распространённых её разновидностей:

· улыбка с плотно сжатыми губами показывает, что у человека есть что-то чем он не хочет делиться с окружающими, например, точка зрения относительно предмета разговора или какая-либо информация;

· кривая улыбка (черты лица располагаются несимметрично) при отсутствии каких-либо физических проблем может быть вызвана только сознательно и выражает сарказм её обладателя;

· улыбка с открытым ртом свойственна людям, которые хотят воздействовать на аудиторию и получить более позитивную реакцию;

· улыбка со взглядом исподлобья (голова слегка наклонена) делает её обладателя более игривым и таинственным в глазах окружающих. Она придаёт образу человека некоторую детскость, что вызывает неизменно положительную реакцию собеседников;

· усмешка. Искренняя и лёгкая усмешка делает образ человека более позитивным, окружающие склонны считать таких людей оптимистами, что также положительно сказывается на их восприятии.

Жесты рук позволяют направить внимание собеседника, а также снять скованность и напряженность говорящего, поддерживают ритмику речи, побуждают собеседников к действиям и также выражают и усиливают сопутствующие эмоции. Так, раскрытые ладони демонстрируют открытость и честность, ладони вниз - авторитет и властность, а руки в карманах - сигнал, что человек не расположен к общению.

Помимо жестов важную роль в коммуникациях также играют позы собеседников. Поза - положение тела, головы или конечностей по отношению друг к другу. В наибольшей степени позы связаны с особенностями культуры, статуса, осознаваемого человеком, а также его отношением к окружающим.

Так, занимаемый высокий статус или стремление доминировать проявляется в таких позах как обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку. В случае, если человек находится в окружении малознакомых людей, подсознательно он будет выбирать «закрытые позы», такие как скрещивание рук или ног (или вместе). Если собеседников несколько, каждый будет подсознательно разворачивать корпус к тому из них, кого он считает наиболее интересным или привлекательным. Если одна нога выставлена вперёд, её носок также указывает на направление, в котором бессознательно хочет двигаться человек (например, симпатичный ему собеседник или выход, если беседа наскучила). Стоящий прямо человек (руки вытянуты вдоль туловища, колени сомкнуты) демонстрирует внимание. Данное положение является нейтральным, т.е. человек ещё не имеет намерений уйти или остаться. Скрещенные же ноги выдают закрытый или оборонительный настрой человека. В таком случае, либо необходимо несколько изменить ситуацию, чтобы человек раскрылся, либо отложить попытку контакта.

В деловых переговорах чрезмерно свободная поза (человек как бы разваливается на стуле) в сочетании с вызывающим взглядом свидетельствует о попытке доминирования. В случае, если речь идёт о серьёзном и важном вопросе, стороны будут сидеть прямо, демонстрируя максимальную концентрацию тела и мыслей. Если один из собеседников подпирает рукой лицо (указательный палец касается щеки, большой подпирает подбородок, а остальные прикрывают рот), можно сделать вывод о его критической оценке происходящего. Такого собеседника будет очень сложно переубедить. Частые взгляды на дверь или часы в сочетании с ногами, повернутыми в сторону выхода, готовит о том, что человеку наскучила беседа и её следует прекратить. В случае же успешного завершения переговоров, когда основные спорные моменты пройдены, а договорённости достигнуты, партнеры принимают более расслабленные позы, глубже садятся в кресле, могут расстегнуть пуговицу рубашки или снять пиджак.

Для правильности толкования выразительных движений необходимо соблюдение ряда правил. Принципиальной ошибкой является их толкование по отдельности, без учёта совокупности. Последовательности движений формируют т.н. цепочки, которые и необходимо рассматривать для получения относительно достоверных результатов. В то же время, необходимо соотносить движения человека и его высказывания, т.е соблюдать правило конгруэнтности (лат. congruens, -ntis -- соразмерный, соответствующий). Не менее важным правилом трактовки жестов является необходимость оценки контекста. Любой из жестов может символизировать не только конкретную эмоцию человека, но и может быть вызван физиологическими или внешними факторами (например, человек может потирать ладони так как в помещении холодно).

Немаловажным в деловых коммуникациях является соблюдение дистанции между партнёрами. Для каждого из видов общения существуют определённые зоны, нарушение которых ведёт к возникновению дискомфорта и снижению эффективности взаимодействия.

Наиболее распространена следующая классификация дистанций общения: интимная, личная, социальная и публичная.

Интимная дистанция (15 - 45 сантиметров) характерна для близкого общения хорошо знакомых и симпатичных друг другу людей. Данная зона воспринимается людьми как личная собственность, вторжение в которую посторонних недопустимо. Как правило, входить в эту зону могут супруги, родители и дети, близкие друзья и родственники.

Личная зона занимает от 46 до 122 см и составляет дистанцию, на которой держатся люди во время повседневного общения, в том числе делового, на праздничных мероприятиях или на работе. Данная зона подразделяется на близкую (46 - 75 см) и далёкую (76 - 120 см) дистанции. Допуск того или иного человека на каждую из них определяется взаимоотношениями между партнёрами, их социальным статусом и настроением.

Социальная дистанция (от 120 до 360 см) определяет зону видимости партнёров. На таком расстоянии человек старается держаться от неприятных или незнакомых людей. Близкая фаза (120 - 210 см) отделяет малознакомых людей, например соседей или коллег, которые видят, но не общаются друг с другом. А далёкая (210 - 360 см) - совершенно незнакомых людей.

И, наконец, публичная дистанция (свыше 360 см) отделяет оратора и аудиторию на публичных выступлениях и позволяет видеть лица, не устанавливая с кем-либо конкретным психологического контакта.

С соблюдением дистанции тесно связано понятие краудинга. Краудинг (англ. crowd -- толпа) - это стресс, вызванный субъективным ощущением нехватки пространства. В случае, если плотность людей не соответствует оптимальным нормам, они начинают вести себя нехарактерно, т.е. становятся гиперактивным, агрессивным или, наоборот, апатичным.

Выделяют несколько причин такого рода стресса:

· информационная перегрузка (определяется индивидуальным уровнем адаптации каждого человека);

· уменьшение свободы выбора или действий (определяется социальными и культурными нормами);

· утрата контроля над средой (определяется отношением человека к факту существования стрессовой ситуации);

· несоответствие количества социальных ролей и людей в группе;

· нарушение неприкосновенности личной собственности;

· внутреннее отношение и осознание человеком причины раздражения.

Уровень стресса определяется типом взаимодействия людей и уровнем значимости пространства. По типу взаимодействия выделяется преднамеренное, вызывающее существенную негативную реакцию, и нейтральное. А по значимости пространства - территорию первичной среды (жильё и рабочее место), посягательство на которую воспринимается наиболее болезненно, и вторичной - пространство на котором окружающие люди случайны и взаимодействие не имеет последствий.

Так как в контексте бизнеса высокий уровень стресса, как правило, определяется самим предметом взаимодействия, усиление тревожности за счёт несоблюдения территориальных границ может существенно усугубить ситуацию повысив раздражительность партнёров и усложнив нахождение компромисса.

Наиболее распространённой формой деловых коммуникаций являются переговоры, чаще всего, проходящие в замкнутом пространстве комнаты, поэтому необходимо учитывать не только общие пространственные требования, но и специфические, к которым относится взаимодействие партнеров за столом.

Согласно исследованиям А. Пиза, были выделены четыре основные позиции размещения за столом во время делового взаимодействия: угловое расположение, позиции сотрудничества и соперничества, а также независимая позиция.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 9. Основные виды размещения за столом

Угловое расположение (Б-В) способствует установлению неформального, дружеского контакта. При такой позиции возможен зрительный контакт, при это, остаётся достаточно место для собственной жестикуляции и наблюдения за мимикой и жестами собеседника. Данное расположение, благодаря частичному барьеру в виде угла стола, позволяет снять напряженность и придать беседе более доверительный и позитивный тон.

Позиция сотрудничества (А-Б) свойственна для хорошо знакомых людей, которые мыслят в одном направлении и заняты одной проблемой. Данная позиция облегчает работу над аналитическими материалами и удобна для привлечения независимого эксперта, который может расположиться на месте В или на противоположной стороне стола. При этом, важно помнить, что какие-либо видимые барьеры между партнёрами отсутствуют, поэтому, слишком активное вторжение на территорию партнёра может вызвать негативную реакцию.

В позиции соперничества (Б-Г) стол выполняет роль барьера. Такую позицию могут занимать стороны, обсуждающие серьёзные деловые вопросы и активно отстаивающие свои позиции, кроме того такая рассадка применяется при взаимодействии «начальник-подчинённый». Согласно наблюдениям А. Пиза, руководителей, не использующих стол в качестве барьера, сотрудники компаний считают более справедливыми и открытыми для новых идей. Такого рода рассадки следует придерживаться также в случае, если одна из сторон хочет дать возможность собеседнику почувствовать свою влиятельность и значимость.

И, наконец, независимая позиция (Б-Д) характерна для людей, которые не хотят общаться друг с другом. Её могут занять незнакомые люди за столом библиотеки или кафе, в общественном транспорте или в парке.

Несмотря на расхожее предположение о том, что круглы стол (ввиду отсутствия острых углов) является наиболее предпочтительным для проведения деловых переговоров, исследования А. Пиза показали, что при наличии за столом кого-либо, имеющего более высокий статус, распределение воспринимаемых позиций на противоборство и сотрудничество сохраняется. Так, люди, сидящие рядом с таким человеком автоматически приобретают следующий по значимости статус, сила которого уменьшается по мере удаления от главенствующего лица. Согласно исследованиям, 68% респондентов считают, что человек, сидящий напротив них за круглым столом, настроен наиболее враждебно, 56% - что у такого человека нет желания общаться с ними и 71% - что наиболее приятная и конструктивная беседа возможна только с человеком, сидящим в непосредственной близости.

Ещё одним элементом визуальной системы является т.н. «контакт глаз».

Выделяют несколько функций визуального контакта:

· установление и поддержание социального взаимодействия (взгляды, позволяющие установить первоначальный контакт);

· информационный поиск (обмен взглядами говорящего и слушающего в главных пунктах сообщения);

· поддержание контакта с аудиторией (глаза просят как бы просят подтверждения слушающего эмоциональному высказыванию говорящего);

· демонстрация или сокрытие собственного «Я» (открытый или «бегающий» взгляд).

На восприятие окружающих влияют такие факторы как направление взгляда, частота моргания, степень открытости глаз. Так, слишком открытые глаза чаще всего трактуются как знак удивления, а прищуренные говорят о пристальном внимании, при этом воспринимается такой взгляд, как правило, негативно. Постоянное движение глаз («бегающие глаза»), взгляд в сторону или поверх собеседника воспринимается окружающими как знак, что человек что-то скрывает. В связи с этим, наиболее благоприятным для делового общения является прямой открытый взгляд, символизирующий уверенность и открытость по отношению к партнёрам. При этом, как в других аспектах коммуникаций, необходимо придерживаться принципов умеренности и максимально возможной искренности. Так, например, слишком пристальный взгляд может насторожить и отпугнуть собеседников (человек что-то высматривает или выжидает).

На сегодняшний день существует набор правил контакта взглядов, т.н. «грамматику гла». Так, чрезмерный контакт глаз (пристальный или часты взгляд на какого-либо человека) может восприниматься как коммуникационное превосходство, недостаток уважения, угроза или желание оскорбить. Слишком кратковременный контакт демонстрирует что говорящий не обращает внимания на собеседника, проявляет невежливость, неискренность или смущается.

Человек будет внимательно смотреть на партнера в случаях:

· если они расположены далеко друг от друга;

· они обсуждают нейтральные темы;

· он заинтересован в собеседнике и его реакции на предмет разговора;

· в случае наличия симпатии или привязанности;

· в попытке доминирования или воздействия;

· он зависит от собеседника, но другой не реагирует.

Контакт глаз будет кратковременным в случаях, если:

· они находятся на близком расстоянии;

· партнёры обсуждают глубоко личные или сложные темы;

· собеседники не представляют друг для друга интерес или имеет место взаимная антипатия;

· один из собеседников имеет более высокий статус;

· кто-то из них страдает психическим заболеванием (например, повышенной нервозностью).

5.3 Тактильно-кинестетическая системы

Тактильно-кинестетическая система связана с ощущениями, получаемыми через прикосновения. Она даёт информацию о силе физического воздействия (например, мы отличаем дружеское похлопывание от удара), температуре кожи партнёра, амплитуде его движений.

В зависимости от ситуации и уровня взаимоотношений партнёров выделяют несколько типов прикосновений. Профессиональные прикосновения носят безличный характер и происходят в результате исполнения людьми своих профессиональных обязанностей (например, на приёме у врача, в спорте или во время примерки в ателье). К протокольным относятся прикосновения, определённые правилами делового этикета, например рукопожатие при встрече или дипломатические поцелуй. И, наконец, дружеские являются проявлением искренних эмоций. Помимо перечисленных, в отдельную категорию следует выделить прикосновения, направленные на установление позиций при официально-деловом взаимодействии. Такого рода прикосновения могут относиться к протокольным или иметь цель демонстрации дружественности отношений при решении конкретных деловых вопросов, однако выражают не реальные эмоции, а лишь создают их видимость.

Наиболее значимым элементом невербальных коммуникаций в деловой сфере является рукопожатие. С данным действием связан рад правил предписываемых этикетом. По температуре и силе руки партнёр делает предположения о характере человека. Расположение рук и направление рукопожатия сообщает о распределении психологических ролей.

Согласно правилам этикета, в восточноазиатских странах, прежде всего в Японии, рукопожатие при деловом взаимодействии является невежливым и должно быть заменено поклоном, в мусульманских странах мужчина вообще не должен пожимать руку женщине. А в европейских, при общении мужчины и женщины, рукопожатие должно состоится только в том случае, если женщина сама протянула мужчине руку. В противном случае, жест со стороны мужчины может показаться бесцеремонным и вызвать неловкость. В США, где большое развитие получило феминистское движение, рукопожатие женщиной происходит наравне с мужчинами.