Основные правила делового этикета

Размещено на http://www.allbest.ru/

Основные правила делового этикета

Епишкин Александр Викторович

Усть-Каменогорск, 2001

Содержание

Вместо предисловия

Из истории этикета

Знакомство

Визитная карточка

Приветствие

Обращения

Ваши письма

О телефоне

На улице

В трамвае или автобусе

Поездка в автомашине

В кафе, ресторане

У вас гости

Организация приемов

Беседы

О курении

О подарках

Одалживание денег

Казусные ситуации и "афронты"

Несколько слов об искусстве одеваться

Этические критерии в бизнесе

Вместо заключения

Литература

Вместо предисловия

деловой этикет общение беседа

Если бы эти строки писались лет так 150 назад, то я, несомненно, в заголовке написал такую строку: "Манеры поведения как основа профессиональной карьеры". Навыки поведения в те времена являлись не мене значимыми, а порою ценились гораздо выше, чем профессиональные, и именно они определяли условия служебного роста. И если задуматься, не так уж были не правы наши предки. Надо быть Эйнштейном в профессиональных вопросах, чтобы окружающие прощали нам издержки характера или поведения. А так как чаще всего мы далеко не эйнштейны, то далеко не лишне чаще задаваться вопросом, как наше поведение воспринимается окружающими. И даже с позиции нашего времени не сложно предположить, какой позиции будет отдано предпочтение из дилеммы: "Хороший профессионал, но не желающий с вами разговаривать", либо "Специалист не очень высокого класса, но проявивший интерес к вашим проблемам".

Этот цикл статей писался более пяти лет назад, и сейчас, перечитывая материал, с сожалением отмечаю, что большая часть из материала не потеряла потребности, чтобы о ней еще и еще раз поговорить.

В период педагогической практики на лекциях я иногда задавал вопрос слушателям, смысл которого можно передать такой формулировкой: "В чем заключалась и заключается суть или основное назначение этикета?". Предлагались различные варианты, но наиболее популярным был чисто джентльменский: "Чтобы не уронить (с вариациями: сохранить, приобрести) чувство собственного достоинства!". С такой позицией сложно спорить! И, собственно, надо радоваться тому, что в наше время кое-кто думает об этом самом своем чувстве.

Но мне бы хотелось замолвить словечко за это самое чувство, но чувство собственного достоинства... другого человека. Не эту ли мысль хотел выразить французский народ, подарив миру слово "этикет" (etiquette) вкладывая в него основную идею набора правил поведения в обществе. В этом направлении и формировалось данное понятие, имея альтруистическую направленность. Эгоцентрическая идея, конечно, всегда присутствовала, но только за счет того, что человек сохранял "свое лицо", демонстрировал свою воспитанность, культуру, не оскорбляя своим поведением другого человека или окружающих. В наше время мы по многим причинам выпустили из виду, что своим поведением, своим внешним видом мы в первую очередь не должны унижать или создавать неудобство, вызывать дискомфорт у окружающих нас людей.

Из истории этикета

Мы все наслышаны о французской галантности, и поэтому нет ничего удивительного в том, что понятие "этикет" имеет французское происхождение. С самого начала в него вкладывали понимание формы и манер поведения, правил учтивости и вежливости. Но стоит подчеркнуть, что эти правила должны быть приняты в конкретном обществе. Пока не завоевали всеобщее признание, они, в лучшем случае, будут только чьим-то экстравагантным поведением. Во всяком случае, так покажется любому, кто столкнется с обычаями любого другого народа, его поразит необычайная пестрота правил этикета. Примеры можно приводить, начиная со всем известного несовпадения наших жестов - кивка головой - означающих "да" и "нет" с теми же жестами, но носящих противоположный смысл у болгар и кажущихся диким с нашей точки зрения жеста приветствия одного из племен Африки, когда надо в знак приветствия укусить другого за плечо. А суть этого очень проста: с одной стороны, наиболее уважаемого человека сразу видно по степени искусанности плеча, а с другой - понятно, как себя вести - кусай его сильнее.

В поведении человека отражается не только его внешняя культура, но и особенности национального быта и психологии. Со времен последней мировой войны известны случаи разоблачения разведчиков, не учитывающих, а порой просто не подозревающих о существовании этой особенности. То, прежде чем закурить, подуют в папирусу, а затем и согнут ее, а потом еще и пальцем пепел сбивать начнут, то с размаху ныряют в воду с незнакомого берега... Самым сложным для разведчика был Кавказ. Прежде чем выдать себя за жителя какого ни будь селения, неплохо было бы узнать, как там садятся на землю, как сидят и как встают.

В настоящее время с развитием международных связей знание этикетов и обычаев разных народов может стать весьма полезным. Так, жест рукой, означающий у американцев "иди сюда", у нас может быть истолкован как "до свидания". Не каждый иностранец верно поймет жест итальянца во время разговора, усердно поглаживающего свою щеку. А ведь он всего-навсего намекает на то, что беседа настолько затянулась, что у него за это время выросла борода.

Если ваш гость из Азии после угощения громко и без стеснения отрыгивает - то не сочтите это за бескультурье, ведь тем самым он сообщает вам, что угощением вполне удовлетворен. В традиционной турецкой семье вас могут пригласить провести время в бане, т. к. баня является своеобразным клубом, в котором беседуют, играют в шахматы, слушают певцов и рассказчиков.

Суп на Востоке подают в конце обеда, поэтому не следует требовать в начале еды и шутить по этому поводу.

Если же вы хотите "произвести впечатление" на англичан или немцев, то опоздайте на встречу на 5 - 10 минут.

В русский язык слово "этикет" вошло в XVIII веке, когда складывался придворный быт абсолютной монархии, установились политические и культурные связи с европейскими государствами. В старых хрониках и мемуарах придворных можно найти свидетельство того, как из-за мелочей, связанных с нарушением этикета, нередко вспыхивали ссоры, осложнявшие политические отношения между государствами. Ссоры возникали из-за того, на что предлагалось сесть - на кресло с подлокотниками, на стул с высокой спинкой или на табурет, из-за количества шагов, которые надо было сделать, кланяясь монарху.

Но, однако, еще в XVII веке в России был издан свод правил горожанина, которыми следовало руководствоваться в отношении к властям, церкви, семье и слугам. И назывался этот свод хорошо нам знакомым словом - "Домострой". В нем излагались подробные наставления по воспитанию детей, приготовлению пищи, приему гостей, ведению хозяйства, торговли и т. д. В основе "Домостроя" лежала неограниченная власть "владыки домочадцев" - главы семьи.

Во времена Петра I, в 1717 году, была издана книга "Юности честное зерцало или Показания к житейскому обхождению". Она стала своего рода учебником этикета и неоднократно переиздавалась. В этой книге излагались правила, как вести себя в обществе, сидеть за столом, обходиться с вилкой и ножом, на каком расстоянии снимать шапку при встрече и т. д.

Современный этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя дома и в обществе так, чтобы заслужить всеобщее одобрение и не оскорбить при этом своим поведением другого, не подчеркнуть его слабость.

По культуре поведения человека, по его умению общаться с людьми мы судим о его духовном богатстве.

К сожалению, нам довольно часто приходиться встречаться с проявлением бестактности, грубости, демонстративного равнодушия и неуважения, что, безусловно, портит нам настроение и имеет еще более серьезное последствие - разобщает людей.

Знакомство

- Здравствуй, тебя как зовут?

- А тебя?

- Петя!

- А меня... Миша!

- Давай играть вместе...

И никаких проблем... Лет до двенадцати... Затем выбор становится более избирательным, с одной стороны, и более усложненным различными условностями с другой. Известный журналист В. Овчинников в книге "Корни дуба" пишет: "В Англии... проявлять навязчивость, пытаясь заговорить с незнакомым человеком... не только не вежливо, но в определенных случаях даже преступно - за это могут привлечь к уголовной ответственности".

В неофициальной обстановке, например, на отдыхе, знакомство не требует каких-то особых правил. Важно одно: вежливость и неназойливость. На знакомстве нельзя настаивать, если одна из сторон не желает этого. Следует просто извиниться и... удалиться, если вам явно дали понять, что знакомство нежелательно. К "и..." можно добавить: "задуматься" о причинах неуспеха, скорее всего вы допустили ошибку в выборе места, времени, причины знакомства или не с тех слов начали.

А может, Вы с самого начала не надеялись на успех? Наиболее оптимальным и надежным вариантом знакомства во всех без исключения случаях является присутствие "посредника", который вас представляет своим знакомым, коллегам, деловым партнерам. Только учтите, что, представляя вас в момент знакомства, "посредник" как бы делится с вами своим авторитетом. А продолжая знакомство, вам придется надеяться только на себя. Выполняя роль посредника при знакомстве, необходимо в представлении отразить свое отношение к человеку ("Знакомьтесь, Валентин Валентинович, мой товарищ"), либо подчеркнуть то качество, которое пробудит интерес окружающих ("Познакомьтесь, пожалуйста, Сергей Петрович, представитель нашей фирмы в городе Павлодаре"). Но недопустимы формулировки типа: "Татьяна Ивановна, сестра жены нашего директора".

Если компания небольшая, представление осуществляется сразу всем. Если многолюдно и шумно, то лучше представить каждой группе. Можно представить гостя хозяину или хозяйке дома (вечера), а они осуществят дальнейшее знакомство.

При знакомстве в узком кругу происходит взаимное представление (по имени и фамилии) с возможным рукопожатием. В большой компании этого не делают.

После вашего представления не расстраивайтесь, если на вас никто не обращает особого внимания. Вполне прилично и самому подойти, заговорить с тем человеком, который вас заинтересовал. При этом повторное знакомство вам обоим не помешает после суматохи представления. Да и запомнить с первого раза имя и фамилию человека не всегда легко. В этом плане полезно было бы перенять опыт у американцев. Знающие люди утверждают, что в какой бы дом (на большой прием) или официальное учреждение вы ни пришли в Америке, вам обязательно приклеят или пришпилят картонку с вашим именем, и точно такие же будут у всех остальных.

Конечно, хорошая память на фамилии часто помогает в жизни. Человек, фамилию которого мы быстро вспоминаем спустя много лет, чувствует себя польщенным. Однако нередко встречаются люди, у которых чужие фамилии упрямо вылетают из памяти. Если вы окажетесь в подобной ситуации, лучше всего славировать таким образом, чтобы этот порок не был замечен. Но уж если совсем не повезет и выхода не окажется, придется сознаться: "Простите, забыл фамилию". В подобных случаях неплохо разрядить обстановку какой-либо шуткой. При плохой памяти на лица иногда случается знакомиться вторично. Тут лучше не называть свою фамилию - даже если потом окажется, что вы не были с этим человеком знакомы, - чем подвергать себя риску услышать в ответ: "Мы уже знакомы".

С другой стороны, если Вы радостно бросаетесь навстречу знакомому, а тот стоит и смотрит на вас испуганно-непонимающими глазами, лучше не допытываться: "Вы меня не узнаете?". Вопрос ставит в неловкое положение не узнавшего вас человека. Можно ненавязчиво, как бы между прочим, заметить: "Мы встречались в Липках". Такая подсказка поможет вашему партнеру сориентироваться, с кем он разговаривает.

Визитная карточка

Визитная карточка это, как правило, четырехугольный кусок плотной бумаги размером 9 х 5 см, на котором типографским способом напечатаны имя, фамилия и должность владельца. Солидная визитная карточка оформляется строго: белая, кремовая или сероватая бумага, четкий шрифт. Делая карточку на английском (международном языке), не следует указывать свое отчество, поскольку такого понятия за границей нет, и иностранцы могут принять его за второе имя или часть фамилии. Фамилия печатается в центре более крупным шрифтом, при необходимости несколько выше, чтобы уместились другие данные (титул, должность, название учреждения). В левом углу помещается адрес, в правом - номер телефона.

Очень широко визитные карточки используются для заочного знакомства, поздравлений, выражений благодарностей и соболезнований. Вместе с ней могут посылаться подарки, цветы и т. д. Для этого используется система условных сокращений, которые проставляются в нижнем левом углу простым карандашом.

В деловом мире визитной карточке отводится роль посредника при знакомстве и представлении. Систему использования визитки рассмотрим на основании рекомендаций, изложенных в "Карманном пособии для бизнесменов", изданном в Токио в 1990 году.

Первым протягивает свою карточку визитер. Делается это стоя. Получать ее следует правой рукой, а затем, взяв карточку в обе руки, необходимо прочесть фамилию и должность собеседника. В ходе встречи она должна быть перед вами, и надо без смущения заглядывать в нее. Эта процедура уменьшит риск забыть или исказить фамилию или должность вашего визави, это, собственно, самое страшное, что может произойти при знакомстве.

Для жителя Японии обмен визитками - это непременное предварительное условие любого делового начинания. Ведь визитка, по сути, - универсальное средство содействия общению людей, обеспечивающее им точную информацию друг о друге. А это, в свою очередь, своеобразная гарантия серьезности намерений и дееспособности партнеров.

Деловые люди страны Восходящего солнца в месяц раздают друг другу 300 миллионов визитных карточек. За таким пристрастием скрывается целый комплекс присущих им ценнейших качеств, включая ответственное и ревностное отношение к любому делу, предприимчивость и пунктуальность в выполнении своих обещаний.

И, конечно, визитка экономит время. Например, вместо того, чтобы записать кому-то название своего учреждения, должность, адрес, номер телефона, проще протянуть ему визитную карточку, где имеются все необходимые данные.

Для простоты общения в международной практике приняты некоторые сокращения, применяемые на визитных карточках:

Р. Р. (пур презенте) - Представляю (например, президент фирмы представляет своих сотрудников).

Р. F. (пур фелисите) - Поздравляю (с праздником, днем рождения, наградой).

Р. R. (пур ремераве) - Благодарю (за поздравления, подарок, и т. д.)

Р. С. (пур кондоле) - Соболезную.

Р. Р. С. (пур пранд конже) - Отъезд из страны.

При пользовании визитными карточками в некоторых европейских странах рекомендуется придерживаться следующих общепринятых правил:

- посылка визитной карточки приравнивается к визиту;

- считается более корректным оставлять визитные карточки лично, чем пересылать их по почте;

- ответные визитные карточки должны быть посланы в течение 24 - 48 часов;

- будучи представлен женщине, мужчина обязан не позже чем через неделю послать визитную карточку для ее мужа, даже если он не был ему представлен;

- каждый принимавший участие в завтраке, обеде, ужине обязан в недельный срок послать визитную карточку хозяйки дома со словами благодарности.

Приветствие

Когда в публичных местах встречаются люди, уже знакомые друг с другом, они обмениваются приветствиями.

Мужчина, кланяясь женщине, вынимает руку из кармана и сигарету изо рта. Женщина, отвечая на приветствие, может не вынимать руки из карманов пальто, жакета (хотя у женщин редко встречается такая привычка). Женщины кланяются кивком головы. Хорошо, если к приветствию будет прибавлена улыбка.

При поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавное опускание головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем переходит в наклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно.

Кланяются здороваясь и входя в помещение, представляясь, благодаря, и при обращении с просьбой, например, при приглашении на танец и т. д. Младшие кланяются старшим глубже, чем своим сверстникам. Когда на улице встречаются две пары, вначале здороваются женщина с женщиной, затем женщины с мужчинами, и только потом мужчина с мужчиной. Незнакомых людей можно остановить на улице исключительно ради короткой информации. Предварительно следует извиниться за беспокойство, а получив ответ - поблагодарить.

Мужчине, идущему по улице в обществе женщины, не годится оставлять ее одну для того, чтобы самому подойти к знакомому. Если это совершенно необходимо, следует представить его спутнице.

Первым кланяется мужчина женщине, младший старшему, проходящий стоящему.

Третьи лица всегда присоединяются к приветствию человека, в обществе ко-торого находятся. Если здороваются с вашим спутником, нужно ответить на приветствие, даже если человек вам незнаком. Если ваш спутник здоровается со своим знакомым, вы также должны поздороваться. Если это чужой, то здороваться можно безмолвно, женщинам - кивком головы, мужчинам - поклоном или обнажением головы. Женщина может и не отвечать на приветствие знакомого своего спутника. Она должна ответить только в том случае, если совершенно очевидно, что приветствие относится и к ней. Мужчина отвечает всегда, когда приветствуют его спутницу или спутника.

В равных условиях первым здоровается человек более вежливый.

Рукопожатие - традиционный, символический жест-приветствие. В наше время им стали немного злоупотреблять. Так, например, сослуживцам, ежедневно встречающимся на работе, вовсе не обязательно утром и вечером пожимать друг-другу руки.

Подавая же руку, полезно помнить о том, чтобы не предлагать ее своему знакомому расслабленной, лениво, как бы вручая подержать медузу. Но не следует также изо всех сил жать руку партнера, потрясая ею в воздухе несколько раз. Подавайте руку жестом свободным, уверенным. Пожатие должно быть коротким.

Женщина, здороваясь, может не снимать перчатку. Исключением может быть встреча с женщиной много старше себя. Мужчины, здороваясь между собой, остаются в перчатках. Но если один из них снял свою, ничего не поделаешь - снимает и другой.

Если мужчина здоровается с женщиной в перчатках, он может свою тоже не снимать. Исключение составляют толстые меховые варежки. Предполагается, что такое компромиссное решение практически оправдано. Искусственно и нелепо выглядит судорожное стягивание перчатки в то время, когда партнер ждет с протянутой рукой.

Обычай при встрече целовать руку женщине все дальше уходит в прошлое, оставаясь национальной особенностью поляков.

Вошедшая женщина здоровается со своим супругом в последнюю очередь. Мужчина здоровается со своей супругой после того, как поздоровается со всеми остальными женщинами, но прежде, чем начать здороваться с мужчинами. Но если среди присутствующих находится особенно уважаемый и пожилой человек, то с супругой за руку не здороваются, а начинают здороваться сразу с мужчинами, начиная с этого человека. Если среди присутствующих находится незнакомый человек, с ним также обмениваются рукопожатием.

Придя в гости, прежде всего, здороваются с хозяйкой дома, затем с хозяином и лишь тогда с остальными женщинами и мужчинами. С гостями можно здороваться в том порядке, как они сидят, не считаясь ни с полом, ни с возрастом. В затруднительных случаях помочь может только чувство такта.

На улице или в фойе обгоняющий всегда здоровается первым в тот момент, когда он поравняется со знакомым. Так же поступает и женщина. Всегда, независимо от пола и возраста, человек, который проходит мимо стоящего, здоровается первым. Это правило действительно и по отношению к вышестоящим по служебной лестнице. Тот, кто стоит, конечно, поворачивается лицом к приветствующему, невежливо здороваться через плечо.

Если мужчина один, он здоровается всегда первым с мужчиной, который находится в обществе дамы.

Если вы увидите знакомого слишком поздно и не успеете с ним поздороваться или ответить на приветствие, при следующей встрече с ним следует извиниться. Встречая знакомого несколько раз в день, нужно каждый раз здороваться, за исключением тех случаев, когда встречи происходят через короткие промежутки времени, например, во время прогулки в парке, на пляже, в фойе театра и т. д.

Неприлично делать вид, что не замечаете знакомого, если к этому не вынуждают обстоятельства.

В случае, если вас приветствует совершенно чужой человек, нужно ответить и не дать ему понять, что он ошибся. Пожимать плечами или выражать недоумение невежливо.

Кого и где приветствовать? Согласно правилам, следует здороваться только с теми знакомыми, которым вы представлены. Но можно здороваться и с людьми, которых вы часто встречаете по дороге на работу, в магазине или в другом месте в том случае, если вы уже с ним разговаривали. Может случиться, что вы не уверены в том, знаком ли вам этот человек. И тогда вы не допустите никакой ошибки, если поздороваетесь с чужим человеком. У нас принято здороваться с жильцами своего дома, даже если мы непосредственно с ними не знакомы.

На лестничной площадке какого-либо учреждения здороваются только со знакомыми.

Если вы идете по улице и видите знакомого в окне дома или в автомашине (намеренно заглядывать в окна или в автомашины невежливо), то с ним нужно поздороваться. При этом не подобает громко кричать, привлекая к себе внимание прохожих.

Руководитель учреждения, особенно если он сравнительно молод, приветствует сотрудников постарше и женщин. Хотя, как уже говорилось, воспитанные люди кланяются друг другу одновременно.

Входя в отдел, руководитель здоровается первым. Из этого правила нет исключений. Сотрудники отвечают, но никто не встает. Учреждение - не школа.

У себя в кабинете руководитель не встает, даже если к его столу подходит сотрудник-женщина для решения текущего вопроса.

Посетитель, входящий в комнату учреждения, не должен стучать в дверь - это только отвлекает и нервирует занятых делом людей. Обычно на стук в дверь официального помещения не бывает отрицательного ответа.

В дверь кабинета руководителя, если у него нет секретаря, тоже можно не стучать. В случае, когда руководитель выразил пожелание, чтобы сотрудники не входили к нему без стука, следует соблюдать это правило.

Обращения

У нас используются две формы обращения: "вы" и "ты". В английском языке есть только одна форма, в Румынии было даже три формы обращения. В Щвеции и Польше считается недостаточно вежливым обращаться к чужим, особенно к старшим или начальству, на "вы", для этого используется форма третьего лица, например: "Не хочет ли пан доктор мне помочь?", "Можно ли проводить госпожу?" и т. д.

В русском языке для большей вежливости к местоимению "вы" добавляется фамилия, имя и отчество или титул, например: "Товарищ директор, вас просят к телефону", или "Пожалуйста, товарищ Березин, вас ждут", или "Алексей Петрович, не сможете ли вы мне помочь?". Правда, в последнее время слово "товарищ" стесняются произносить и пытаются заменять словом "господин", но от "товарища" еще не отвыкли, а к "господину" - пока не привыкли.

Обращение "товарищ", "гражданин" или "уважаемый товарищ" и т. п. анонимно и не выражает достаточного уважения. Его можно использовать, только обращаясь к постороннему, имени которого Вы не знаете, например, в поезде, магазине и т. д.

Перед фамилией следует всегда употреблять слово "товарищ", или "господин". Таким образом: "Товарищ Березин, вас к телефону" или "Господин Кравцов говорил об этом". При более близких отношениях человека называют по имени либо по имени и отчеству, перед которыми, конечно, слова "товарищ" или "господин" не употребляют.

Еще менее вежливо в присутствии того человека, о котором говорят, использовать обобщающие наименования "человек", "мужчина", "женщина", например: "Этот человек хочет с вами поговорить". Грубо звучит: "Этот тоже пойдет с нами". Если не знают имени человека, вежливо говорят: "Товарищ Березин, этот гражданин (этот товарищ, господин) хочет с вами поговорить".

Ваш разговор, беседа приобретает более дружеский, теплый и вежливый оттенок, если время от времени в своей речи будите использовать обращения. Например: "Да, это так, товарищ Мишин...", "Господин Савченко, вы говорите..."

Обращаясь к одному из супругов, о другом говорят не "ваш муж", "ваша жена", а - "ваш супруг", "ваша супруга". Когда говорят о собственном (ой) супруге, придерживаться этого правила необязательно: "Мой муж только вчера вернулся из командировки". Весьма употребительная форма обращения "хозяин" также не солидна. Есть мужчины, которые обращаются к женщинам, по их понятиям, очень сердечно: "киса", "птичка", "мышка" и т. д. Такие слова можно употреблять только интимно, да и то лишь в том случае, если они приятны тому, к кому обращены.

Председательствуя на собрании или читая лекцию, к присутствующим обращаются: "уважаемые слушатели" или "уважаемые товарищи", "господа".

Называние титулов в обществе кануло в вечность. Титулы и звания упоминаются у нас только в официальных обращениях и в исключительных случаях.

Если кто-то имеет несколько титулов, то при обращении называется только один - самый высокий из них. Само собой разумеется, что обладатель титула или ученой степени не старается этого подчеркнуть, поэтому, представляясь, не говорят "доктор наук Матвеев" или "профессор Кудрявцев", "директор Рябинин" или "подполковник Петров" и т. д.

Когда и к кому можно обращаться на "ты"? Форма обращения "ты" говорит о более близких отношениях с человеком. "Ты" означает уважение, возникшее к кому-либо на почве товарищества, дружбы или любви. Уважение же выражается в виде заботы и внимания к другому. Таким образом, при обращении на "ты" нужно быть, по существу, таким же вежливым (иногда и более), что и при обращении на "вы". Конечно, при обращении на "ты" отпадают многие, подчас формальные церемонии, свидетельствующие лишь о внешней форме вежливости.

Те, кто в пылу ссоры переходит с "вы" на "ты", стараясь тем самым унизить противника, ни в кой мере не показывают этим своего превосходства, а только невыдержанность и невоспитанность.

У нас принято, что члены семьи и другие близкие родственники между собой на "ты". Часто на "ты" обращаются друг к другу сотрудники, коллеги, друзья. "Ты" указывает в этом случае на тесные и теплые товарищеские отношения.

Как обратиться после долгой разлуки к своему другу детства, соученику или просто старому сослуживцу? В такой обстановке следует, в первую очередь, полагаться на свои чувства. Если уже в те времена вы относились друг другу с симпатией, имели общие интересы и т. д., и если теперь, при встрече, проявилась взаимная радость, то "ты" само собой и естественно сорвется с губ. Но если и раньше между вами не было личного контакта и не было причины для его возникновения, то правильнее обратиться к своему бывшему товарищу на "вы". Если это будет звучать непривычно и возникнет потребность перейти на "ты", то это сделать гораздо легче, чем перейти с "ты" на "вы". В случае сомнения самое правильное - решить этот вопрос сразу же, потому что отказ от "ты" обычно рассматривается как сознательное отдаление и даже как личное оскорбление.

Может случиться, что вы забыли, как обращались к другу раньше. Из этого неловкого положения можно выйти, употребив вначале косвенное обращение. Вместо: "Какие же у вас (у тебя) теперь планы?" можно теперь спросить: "Какие теперь планы?"

Переход на "ты". Есть люди, которые очень быстро и легко переходят на "ты", но есть и такие, которые делают это не очень охотно, будучи уверенными, что для перехода на "ты" недостаточно знакомства, нужна особая дружественность и сердечность. Для таких людей "ты" внутренне обосновано, и поэтому они гораздо реже познают горечь разочарования.

В целом нет правил, когда и при каких предпосылках можно переходить на "ты". Это полностью зависит от характера людей, а может быть, и от обстановки.

Правила хорошего тона только предусматривают, как переходить на "ты". Основное правило: переход на "ты" может предложить старший младшему и начальник подчиненному. Между мужчиной и женщиной это правило условно. Разрешить говорить "ты" - право женщины, мужчина может только спросить об этой форме обращения. С предложением перейти на "ты" нужно быть довольно осторожным, потому что отказ может вызвать чувство неловкости, особенно у того, кто сделал это предложение.

Молодой человек может попросить близких старших говорить ему "ты". При этом сам он продолжает говорить им "вы". Если же старший разрешит и себя называть на "ты", то молодой человек должен принять это как знак величайшего доверия и соответственно вести себя: в тоне и манере разговора должно выражаться уважение.

Ваши письма

Размещение текста. С левого края писчей бумаги оставляют свободное поле шириной в два пальца, которое должно быть сверху донизу одинаковой ширины. Если обращение короткое и перед ним не нужно писать "уважаемый товарищ" и т. п., то оно должно находиться посередине строки, отступая от верхнего края на 3 - 4 сантиметра. Текст письма начинается обычно на 2 - 3 сантиметра ниже обращения, причем начало первой строки находится еще дальше от края (красная строка), чем другие. Снизу также оставляют 2 - 3 сантиметра. Это касается крупноформатной бумаги, на листке меньшего формата можно оставить 1 - 2 сантиметра (сгиб листа будет, разумеется, слева).

Писать можно до правого края, но, конечно, и он будет выглядеть лучше с оставленным свободным полем.

Официальные письма (заявление, справку, автобиографию и т. д.) следует писать только на одной стороне листа.

Дата и место должны быть помечены в каждом письме. Пишутся они на первой странице вверху (обычно справа) или в конце письма слева.

Обращение в письмах зависит от характера взаимоотношений с адресатом и от ваших чувств к нему.

Не следует писать безымянно. Без имени можно обходиться только адресуя письмо учреждению. Если же вы обращаетесь к сотруднику или руководителю учреждения, фамилия которого вам известна, то его следует назвать по фамилии: "Уважаемый господин Санаев!", "Многоуважаемый доктор Климов!".

Письмо к коллеге можно начать словами: "Дорогой коллега!". В письме обращения "Ты" и "Вы" пишутся с большой буквы. Письмо заканчивают словами приветствия: " С сердечным приветом" и т. д.

Титул или звание можно писать только в том случае, если письмо адресовано совершенно постороннему человеку.

P. S. (постскриптум), или приписку, помещают в конце письма, после подписи. Ниже подписываются еще раз или ставят свои инициалы.

Официальные письма по международному стандарту пишутся не от конкретного лица, а от лица коллективного - юридического. Такая форма изложения определяется тем, что в служебном письме выражаются коллективные интересы отправителя, и подписывается оно, как правило, официальным лицом - директором предприятия, учреждения, председателем комиссии, секретарем оргкомитета.

Служебные письма пишутся только по одному вопросу, при этом информация должна быть исчерпывающей, а письмо - по возможности более кратким. При этом старайтесь не использовать сложных предложений, не рекомендуется использовать также и сложных способов мотивировки.

Объем служебного письма не должен превышать полутора страниц печатного (машинописного) текста. В тех случаях, когда необходимо изложить более пространные сведения, справки, заключения и т. п., фактически деловым письмом будет письмо, сопровождающее эти документы, которые, в свою очередь, будут оформлены как приложение к письму. Объем приложений к письму и их количество не ограничены.

Если говорить о тексте письма, то красивая писчая бумага, спокойные оттенки чернил, безупречно оформленное письмо - это еще не все. Главное в письме - это содержание и стиль.

Садясь писать письмо, нужно всегда помнить старую пословицу: "что написано пером, не вырубишь топором ". Поэтому особенно важно не садиться за письмо в дурном расположении духа, когда взвинчены нервы. Если же вспышка и потребовала изложить накипевшее на бумаге, повремените с отправкой. Перечитайте письмо на следующий день и, может быть, вы сочтете нужным переписать его заново.

Наиболее значимое слово в устной речи можно выделить интонационно, в письме этого не сделаешь. Но необходимо помнить, что в русском языке информационная значимость слова возрастает к концу предложения. И при построении ключевого предложения письма сначала вводится вспомогательная информация, а затем - основная, причем последняя располагается после сказуемого, а вспомогательная - в начале предложения до сказуемого. В зависимости от того, где располагается то или иное словосочетание, меняется смысл предложения.

Можно привести примеры: "На основании письма заказчика незавершенный объем работ по изготовлению опытного образца переносится на III квартал 1990 года". "На III квартал 1990 года незавершенный объем работ по изготовлению опытного образца переносится на основании письма заказчика".

В первом предложении целью высказывания является указание срока, на который переносится изготовление опытного образца; во втором - обоснование причины переноса срока сдачи заказа.

И еще пример: "Решение о бесплатной отработке на строительстве жилья своими силами принято с целью экономии средств и увеличения объемов строительства". "С целью экономии средств и увеличения объемов строительства жилья принято решение о бесплатной отработке на строительстве своими силами".

В первом предложении объясняется цель принятия решения о бесплатной отработке на строительстве, во втором - объясняется, какое решение принято для экономии средств и увеличения объемов строительства жилья.

Из приведенных примеров видно, что продуманное расположение слов позволяет пишущему привлечь внимание адресата к той или иной мысли или оттенить важные моменты высказывания.

Почтовые открытки посылают, если нет времени написать письмо или необходимо передать какое-либо краткое сообщение. Поскольку почтовую открытку могут прочесть и чужие, то в ней никогда не пишут ничего такого, что могло бы заинтересовать любопытных. В открытках не высказывают критических замечаний и не упрекают. Для этого существуют письма.

Если вам показывают полученную открытку с каким-либо видом или репродукцией, то не следует переворачивать ее и читать текст. Если вы знакомы с отправителем, то можете поинтересоваться, что он пишет.

Приглашение в гости, поздравления с юбилеем, помолвкой, свадьбой, рождением ребенка, а также выражения соболезнования не посылают открытым письмом. В таких случаях открытку вкладывают в конверт или посылают телеграмму.

Немного о тайне переписки. Неразумно писать о своих тайнах в письме. Вообще не следует писать (как и говорить) о секретах, доверенных вам другими людьми, так как иногда письмо может случайно попасть в чужие руки.

Прочитанные письма не бросают где попало. Если нет желания хранить письма, правильнее всего их сжечь.

Нельзя читать письма тем, кому они не предназначены - вряд ли это будет приятно и отправителю, и получателю.

Вскрывать чужие письма, даже если речь идет о самых близких людях, недопустимо. Отношения супругов должны быть основаны на доверии, ну а если его нет, сохраните хотя бы чувство собственного достоинства. Читать чужие письма может только тот, кто лишен этого чувства!

Если Вы получаете письмо в присутствии третьих лиц, конверт можно распечатать и мельком взглянуть на текст, отложив подробное чтение "на потом". Если окажется, что полученное сообщение не допускает отсрочки, говорите: "Простите, но это очень срочно" и читаете письмо до конца. Не следует начинать чтение только что полученного письма вслух до тех пор, пока не прочтете его сами. Иначе может возникнуть неловкая необходимость прервать чтение на полуслове. Некрасиво читать письмо лицам, которым оно не адресовано.

Когда отвечать на письма? На письма стараются отвечать по возможности быстрее. Если нет времени, то пишут хотя бы несколько строк. Это особенно важно, если у вас просят ответа или ждут каких-либо сведений. На каждый вопрос письма следует ответить. Если вы не можете исполнить просьбу, то сообщить об этом тоже надо сразу же.

Если вы состоите с кем-либо в постоянной переписке, то никаких твердых сроков для ответа не существует, ибо каждый пишет тогда, когда у него есть время и желание. Но и здесь излишнее промедление нежелательно.

На поздравление отвечают совсем коротко. Если их много, можно ответить через газету.

И вообще не следует забрасывать письмами своих близких и знакомых! Люди способны отвечать на письма в среднем не чаще, чем раз в две недели, иначе эта приятная обязанность превращается в обузу.

Благодарственное письмо посылается в том случае, если вы не имели возможности лично поблагодарить лицо, оказавшее вам услугу.

Письма с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда, с поздравлением по случаю бракосочетания - в течение 8 дней с момента получения сообщения о этом событии. На эти письма необходимо отвечать в течение недели, нарушение этого срока может трактоваться как формальное соблюдение такта, а проще - как нетактичность.

Соболезнования посылают тому, кого постигло какое-либо несчастье. Это одно из самых трудных писем, требующих большого чувства такта. Соболезнование должно быть кратким и, в то же время, сердечным. Его посылают в течение 10 дней после получения сообщения.

Традиционные правила вежливости предписывают ответить на полученное соболезнование. Но практически их не всегда следует ждать от человека, только что пережившего утрату кого-либо из близких. На подобное молчание не нужно обижаться. В крайнем случае наш корреспондент может выслать краткое письмо: "Искренне благодарю за слова сочувствия. Мне приятно было узнать, что в тяжелую минуту Вы разделили со мной мое несчастье".

Извинение посылается всем, кого вы намеренно или ненамеренно обидели. Степень признания за собой вины зависит от уровня вашей самокритичности. Хорошо воспитанный человек не считает для себя зазорным и унизительным признаться в своей, пусть даже малой бестактности и попросить за нее прощения. Вежливость требует, чтобы извинения были приняты и чтобы об этом было сообщено в ответном послании.

Письмо-напоминание пишут тому, кто забыл о своем долге или затягивает его выполнение. Напоминание обязательно посылают в конверте и пишут в вежливом тоне, даже если есть право и возможность предъявить свои требования в законном порядке, например об уплате долга, возвращение одолженной вещи и т. д.

Рекомендательное письмо налагает определенную ответственность на рекомендующего, поэтому его дают только тому, кого хорошо знают. В рекомендательном письме коротко говорят о способностях рекомендуемого, о его квалификации и, в меру необходимости, о личных данных.

Официальное письмо. Все заявления, для которых нет специальных бланков, пишутся обычно на белом листе бумаги машинописного формата. Вверху указывается наименование учреждения и иногда фамилия того, к кому обращаются. Ниже справа - чье это заявление (имя, отчество и фамилия заявителя), его адрес или место работы и номер телефона.

О телефоне

Нет однозначного правила начала телефонный разговора. Многое определяется ситуацией. Звонящий может спросить: "Это квартира Черновых?" или "Могу ли я попросить Ксению". Если нужный человек отсутствует, отвечающему не стоит долго допытываться: "Кто говорит?" (это может сделать секретарь или тот, кому адресат звонка поручил узнавать, кто ему звонил). Более оптимальным в этой ситуации будет ответ типа: "Ее нет. Будет тогда-то. Может быть, ей что-нибудь передать?" (хотя звонящий обязан назвать себя сам и попросить передать, кто звонил, или какое-либо поручение). При этом неуместно проявлять любопытство и подробно расспрашивать о причине звонка. Другое дело, если это связано с работой, и принявший разговор может сам решить вопрос вместо отсутствующего.

Отвечающему никогда нельзя вначале спрашивать: "Кто говорит?", а затем, когда человек назовет себя, заявлять, что нужного ему лица нет на месте. Это неизбежно будет выглядеть так, будто абонента "нет" именно для того, кто сейчас звонит.

Современный деловой стиль и вежливость требуют, чтобы принимающий телефонный разговор ответил достаточно кратко, например: "Слушаю", "Алло" или "Чернов слушает". Если трубку берет гость, который оказался у телефона, то он отвечает "Квартира Черновых".

Находясь на работе, отвечая на звонок, следует называть учреждение, например: "Фирма Амиго", "гастроном" или "Биржа Иртыш". Позвонивший, получив ответ, должен сразу назвать свое имя, а если он представляет какое либо учреждение, то называть и его. Куда бы вы ни звонили, начинайте разговор со слов приветствия. Было бы очень приятно услышать: "Здравствуйте, вас беспокоит Куропаткин", "С добрым утром, говорит Куропаткин" или "Здравствуйте, говорят из редакции газеты "Голос" и т. д. Получив на свой телефонный вызов ответ: "Фирма "СПИКС" или даже просто "Алло!", неприлично спрашивать: "Кто там?", "Кто у телефона?" или "Кто говорит?". Прежде всего называют свое имя, и только после этого в вежливой форме спрашивают: "Простите, с кем я разговариваю?" или "Извините, кто у телефона?". Если звонящий забыл назвать свое имя, взявший телефонную трубку может спросить об этом. В таком случае нельзя не называть своего имени. На анонимный звонок можно не отвечать и положить трубку. Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимет супруг или супруга вашего абонента. Подумайте о тех последствия в семье, которые может вызвать ваш анонимный звонок.

Если к постороннему человеку приходится обратиться с просьбой пригласить к телефону лицо, с которым мы "на ты", называем его посреднику нашего разговора по имени и отчеству; поступаем точно так же, если звоним в учреждение к своей жене или мужу. В последнем случае можно сказать: "Здравствуйте, говорит Красавин, попросите, пожалуйста, к телефону мою жену".

Если вы звоните в учреждение или пользуетесь служебным телефоном, то будьте, по возможности, деловиты, чтобы не тратить чужое рабочее время и не занимать телефонную линию. С этим нужно считаться, особенно в тех случаях, когда работа по своему характеру спешная. Например, получив ответ: "Справочная", по возможности коротко и в то же время вежливо просят сообщить нужные сведения: "Пожалуйста, номер телефона Николая Кольцова, улица Мира, дом 2".

В служебных телефонных разговорах обычно ограничиваются краткими формами выражения вежливости. Если произошло неправильное соединение, извиняются перед абонентом за беспокойство. Не подобает бросать трубку, не говоря ни слова, или, что еще хуже, выражать свое недовольство. Тот, к кому ошибочно позвонили, в свою очередь, не должен проявлять невежливость или грубость. На ответ: "Вы ошиблись номером" некультурно допытываться: "А какой это номер?". В крайнем случае, лучше поинтересоваться: "Так это не 56-45-73" и извиниться, если ошиблись.

При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы, возможны два варианта обращения с зазвонившим телефоном:

а) не снимать трубку совсем; б) снимайте ее сразу же, вежливо говоря: "Будьте любезны, перезвоните мне через 15 минут. Сейчас я занят срочным делом".

Первый вариант предполагает, что, если не отвечают на 5 - 6 сигнал, то либо нет никого, либо если телефон по какой-либо причине отключился, то перезванивает тот, кто звонил.

Существует правило делового мира, что если вы заранее не договорились о звонке, то делайте его во второй половине дня (если вам не известно другое более удобное время). Этим вы уменьшите шанс сбить его с рабочего ритма, ведь, как правило, наиболее важные дела назначаются на первую половину дня.

Если вы договорились о телефонном звонке, но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного "вступления", во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы или о чем он с вами договаривался.

Правило вежливости предполагает, что длительность разговора определяет позвонивший или старший из говорящих. Если вызванный очень торопится, он может, тактично извинившись, попросить окончить разговор. В этом случае позвонивший должен понять своего собеседника и не обижаться.

Иногда обижаются на немногословность абонента, которая может быть вызвана многими причинами. Например, возле разговаривающего находятся нежелательные свидетели, при которых ему неловко говорить. В подобных случаях, во избежание недоразумений, следует спросить об этом у собеседника, ибо тогда он может ответить на ваш вопрос нейтральным "да".

Если телефонный аппарат один и стоит в общей комнате, то оптимальным будет поочередная его установка на каждый рабочий стол. Это распределит "бремя общения" с телефоном и уменьшит вероятность совпадения плохого настроения и "обязанности" вести телефонные переговоры.

Служебный телефон не предназначен для частных разговоров. Этим грешат очень многие. Находятся отдельные работники, которые ведут частные разговоры даже тогда, когда у их стола стоит очередь. Такого работника можно и даже нужно призвать к порядку. Старайтесь как можно меньше и реже вести частные беседы со служебного телефона, а уж если придется, то делайте это вполголоса и в наиболее сокращенной форме. Нет необходимости отвлекать сослуживцев своими заботами по поводу утерянного ключа или встречи с портнихой.

Руководителю же можно рекомендовать не запрещать личные разговоры по служебному телефону. Запрет будет компенсироваться поиском другого аппарата и потери рабочего времени в этой ситуации будут намного выше.

Если находящийся у нас в гостях человек просит разрешения позвонить по телефону, хозяину не обязательно стремиться немедленно оставлять его одного. Если все же такая потребность становится очевидной, надо постараться сделать это как можно менее демонстративно.

Бывает, что, собираясь в гости, вам необходимо сообщить кому-либо номер телефона квартиры, где вы будите находиться. Это значит, что по приходе в дом следует сразу извиниться и предупредить об этом хозяев. Тот, кто потом будет вам звонить, должен подчеркнуто вежливо просить хозяев об одолжении вас пригласить и недолго занимать телефон.

Звонящий поступит правильно, если в начале разговора спросит, не помешал ли он и могут ли ему посвятить несколько минут.

Хотя телефон - великолепное и необходимое в наше время средство связи, не следует злоупотреблять им. Уважаемое лицо или дальнего родственника нельзя поздравлять, благодарить, приглашать в гости или обращаться к нему с какой-либо просьбой по телефону. Это разрешается только при близком знакомстве. Телефоном не пользуются, если вежливость требует личного присутствия. Звонить по телефону ночью можно только в случае крайней необходимости. Но полезно и не забывать, что телефон - величайшее изобретение, которое позволит вам предупредить своих знакомых о своем желании зайти к ним.

Несколько слов о телефоне соседей. Даже при самых дружеских отношениях не следует злоупотреблять любезностью соседей, пользуясь их телефоном, а тем более давать их номер своим знакомым. Это можно делать только в особых случаях, с соответствующего разрешения хозяев телефона.

На улице

Встретив знакомого на улице, лучше не допытываться: "Куда идешь?" и не останавливать приятеля, который идет не один.

По улице в паре с мужчиной женщина идет с правой стороны. Если вы идете по улице втроем - середина, как самое почетное место, отводится лицу более уважаемому. Например, преподаватель между двумя студентами, женщина между двумя мужчинами, руководитель фирмы между двумя сотрудниками.

В сочетании "мужчина и две женщины" возможен вариант, когда мужчина идет в центре. Этим предполагается, что в данной обстановке для каждой из женщин он служит равной опорой. В случае отсутствия особой необходимости в опоре, возможен вариант, когда мужчина идет сбоку, (слева), при таком расположении он, разговаривая с одной из женщин, никогда не будет спиной к другой.

По улице никогда нельзя ходить вчетвером. Общество же из пяти человек разделяется на пару и троих. Таким образом, никто не остается в одиночестве.

Мужчина всегда пропускает женщину вперед. Но если проход труден (толпа, узкий, ненадежный мостик), впереди идет мужчина, в опасных местах предлагая женщине руку. Мужчина всегда помогает идущей с ним женщине нести сумку с продуктами или вещами, чемодан, портфель. Однако, он выглядит нелепо с дамским зонтиком в руках или сумочкой своей спутницы. Женщина также сама несет снятый плащ или жакет.

Как следует носить закрытый зонтик? Женщина подвешивает его на запястье за предусмотренный именно для этого случая шнурочек. Мужчина носит закрытый зонт на левом предплечье или в правой руке, как трость. Не полагается носить зонтик наперевес, как копье: им можно нечаянно уколоть идущего за вами. Пользуясь открытым зонтом, нужно следить за тем, чтобы не задеть им чужую голову, очки.

На ходу не следует есть. В крайнем случае, можно позволить детям по дороге съесть мороженное, фрукты или баранки. Взрослому же лучше съесть мороженое или пирожок, стоя у киоска или сидя на лавочке в сквере.

Общепринято, что мужчина может курить на улице, хотя по строгим правилам хорошего тона этого следовало бы избегать. Но женщина на улице может закурить только в самых исключительных случаях.

Невежливо, проходя по улице, делать громкие замечания в адрес прохожих по поводу их одежды, роста, выражения лица и т. п.

Юноши, которые посылают в адрес проходящих девушек даже остроумные реплики, печально демонстрируют недостатки своего воспитания.

Если у мужчины попросили прикурить, вежливее будет протянуть спичку, а не дымящуюся сигарету.

Обращение к случайному прохожему вроде: "У вас на чулке спустила петля" или "У вас забрызгано пальто" скорее можно расценить как проявление бестактности, нежели как услуги. Но вполне уместно будет обратить внимание незнакомой женщины на то, что у нее открылась сумка или вовремя подсказать мужчине, что у него из кармана идет дым: тлеет трубка.

Постепенно выходит из моды хождение под руку. Но если вы в данном случае не собираетесь пересматривать своих привычек - в этом нет ничего дурного. Можно только обратить внимание, что, когда женщина держит мужчину под руку, создается впечатление большей интимности, нежели когда мужчина поддерживает женщину.

В ходьбе нужно избегать небрежной, ковыляющей и семеняще-танцующей походки. Без крайней необходимости не перескакивают несколько лестничных ступенек сразу. Мужественность, широкий спешащий шаг и размашистые движения, присущие мужчинам, не подходят женщине. Чрезмерное размахивание руками и раскачивание плечами не придают красоты ни мужской, ни женской походке. Некрасиво выглядит (при ходьбе или стоянии) голова, втянутая в плечи. Походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой и здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Руки нельзя расслабленно опускать или размахивать ими. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы ног немного развернуты наружу.