Глобальные тенденции ритейла

В соответствии с поставленными задачами организации оптовой торговли разделять возвратный товарный поток по следующим направлениям:

1) товар для утилизации (товары с истекшим сроком годности, с дефектами, не соответствующий стандарту, бракованный);

2) товар для перераспределения в другие торговые сети из-за падения объемов продаж;

3) товар для переработки и дальнейшей реализации (товар с поврежденной упаковкой);

4) товар, возвращенный на склад для временного (сезонного) хранения и дальнейшей реализации в его сезон (несезонный товар);

5) товар для перераспределения в другие торговые сети с подходящим сроком годности;

6) товар для переоценки и дальнейшего распределения в розничные сети, поставленный в период проведения акции по ее истечению.

Сегодняшняя практика управления в розничных сетях основана на учете отдельных составляющих затрат на обслуживание возвратного потока. Несмотря на активное внедрение методов управления запасами в розничной торговле, объемы возвратных товарных потоков с каждым годом увеличиваются.

В розничных сетях выделают 2 вида возврата продукции:

- частичный возврат - применяется по рекламации в результате выявления расхождений при приеме поставки по качеству и количеству и может быть осуществлен только по данной поставке;

- централизованный возврат - применяется при выводе товаров из ассортимента магазина-заказчика, при возврате нереализованного товара по акции, при отзыве товара поставщиком и осуществляется за товарные запасы клиента. Все централизованные возвраты продукции осуществляются в определенный промежуток времени и должны соответствовать требованиям по его укладке к внешнему виду.

Кроме того, в настоящее время как для производителей, так и для розничных и потовый посредников управление должно осуществляться не только по товарам, возвращенным от потребителя по причине повреждений, неликвидным сезонным запасам товара, товарным излишкам, вторичному сырью, товарам с неверной маркировкой, но и по таре, упаковке и товароносителям.

Важной характеристикой возвратов является количество и объем недостач, они возникают вследствие ошибок сотрудников распределительного центра при отборе, комплектации и доставке товаров клиенту.

Любые отклонения в виде недостач, указанные в рекламации, могут привести в ошибкам, некорректно отражающим остатки запасов как распределительного центра, так и клиента.

Это приводит к потерям, которые могут возникнуть из-за неправильного планирования заказа товаров и увеличения времени на текущую и периодическую инвентаризацию.

Дополнительно растут затраты времени для проведения изменений в системе учета. Для сокращения ошибок распределительного центра создают группу контрольно-ревизионного отдела для выявления качества сбора и комплектации товара.

Коммерческие возвраты - это возвраты для контрагентов незатребованного товара, а также товара ненадлежащего качества или поврежденного в процессе грузопереработки и транспортировки, возврат товара с истекшим сроком годности или непроданного товара от розничного продавца или дистрибьютора оптовику или производителю.

Перераспределение запасов представляет транспортировку невостребованного конечным потребителем товара в торговый объект с более высокими показателями спроса.

Отзыв (recall) - любые меры, направленные на возврат опасного продукта, поставка которого уже произошла, или производитель или дистрибьютор сделал его доступным для потребителей.

Отзыв предполагает возврат всей продукции, включая продукцию, которая могла быть приобретена конечным потребителем (потребителю предлагается уничтожить или вернуть продукт).

Безопасность продуктов питания является важнейшим приоритетом в розничной торговле. Поддержание безопасности пищевых продуктов для клиентов требует взаимодействия всех участников цепи поставок. Большинство мер в цепи поставок направлено на реализацию мероприятий и программ по предотвращению случаев продажи опасных для здоровья пищевых продуктов.

Однако участники цепи поставок от производителя до ритейлера должны быть готовы применять отзыв продукции как последний шаг в цепочке поставок для удаления потенциально вредных продуктов из торговли. При этом участники цепи поставок указывают, что увеличение числа отзывов может существенно подорвать имидж компании, сократить продажи, увеличить затраты на транспортировку, хранение и утилизацию отозванной продукции и привести к банкротству.

Наиболее важной частью отзыва продукта является быстрое и эффективное удаление продукта из оборота, а участники цепи поставок должны разделять ответственность по уведомлению клиентов и ускорению возврата продукта.

Несмотря на это, объемы отзываемых продуктов питания растут с большой скоростью. Так, например, в ноябре 2018 года по причине вспышки сальмонеллеза на территории 35 штатов США было отозвано 42 тонны индейки. Из продажи были изъяты 1-фкнтовые упаковки сырого мяса индейки производства компании Jennie-O-Turkey. В то время отзыв характеризовали как самый крупный за всю историю США отзыв мясной продукции из продажи. Однако уже в феврале 2019 года из-за заражения 279 человек из 41 штатов компания Jennie-O-Turkey Store Sales из г. Фарибо США отозвала 350 тысяч фунтов сырых продуктов из индейки, которые продавались в разных видах упаковки.

В настоящее время объемы возвратных потоков на международных рынках растут не только за счет продуктов FMCG (быстрооборачиваемых товаров), но и за счет лекарственных средств. Так, согласно информации об изъятии из обращения лекарственных средств Республиканской контрольно-аналитической лаборатории УП «Центр экспертиз и испытаний в здравоохранении» Министерства здравоохранения Республики Беларусь о выявлении некачественного лекарственного средства с января по май 2019 г. из 19 случаев только 5 лекарственных средств (26%) были выпущены белорусскими производителями, остальные приходились на импортируемые лекарственные средства.

Основными параметрами мероприятий отзыва и изъятия, характеризующими эффективность действий реверсивной логистики, могут выступать:

· Глубина отзыва - уровень удаления товара с рынка.

Различают оптовый уровень, при котором отзываемый продукт извлекается из склада или распределительного центра, где продукт не находится под непосредственным контролем производителя.

Уровень розничной торговли предполагает, что продукт удален из розничной сети. Потребительский уровень предполагает, что продукт был продан потребителям и предполагает отбор продукта со склада и розную продажу с возможным публичным уведомлением потребителя.

· Проверка эффективности - процедура проверки того, что объекты розничной торговли, склады, распределительные центры и дистрибьюторы, получившие или заказавшие отозванный продукт, получили уведомление об отзыве и приняли соответствующие действия, направив потребителям сообщение об отзыве. Проверка также показывает количество продукта, снятого с продажи и/или уничтоженного. Проверка эффективности может быть завершена в виде электронных отчетов или путем непосредственного посещения регулирующим органом, компанией или третьей стороной.

· Вывод с рынка - добровольное удаление или исправление продукта или ингредиента, который не нарушает стандарты, но может не соответствовать стандартам качества компании.

· Восстановление запасов - удаление или исправление продукта компании, который не вышел из-под прямого контроля фирмы.

Согласно Директиве 2001/95/ЕС «Об общей безопасности продукции» план изъятия/отзыва должен быть разработан на предприятии в течение 8 часов с момента определения проблемы.

На предприятии, планирующем отзыв либо изъятие, создается группа управления инцидентами, которая рекомендует изменение производственных процедур в рамках компании, которые уменьшат необходимость изъятия бракованного продукта с рынка. Участниками группы управляют всеми корректирующими действиями, в том числе утилизацией, повторной маркировкой, или другими процессами уничтожения зараженного продукта, осуществлением платежей, возмещающих стоимость изъятия. Группа также координирует процесс утилизации запасов или удаление продукта, если он не подпадает под нарушение норм.

В США в соответствии с требованиями к безопасности пищевой продукции разрабатывается политика отзыва. В ней используется классификация отзываемых товаров/ингредиентов в соответствии с последствиями для жизни и здоровья потребителей (RecallClassifications).

Класс I: продукт, использованием или воздействие которого предполагает вероятность серьезных неблагоприятных последствий для здоровья или может привести к смерти (примеры класса I могут включать продукты, загрязненные патогенными бактериями (например, Listeria, monocytogenes, E. Coli) или аллергены).

Класс II: использование или воздействие продукта может вызвать временные или обратимые с медицинской точки зрения неблагоприятные последствия для здоровья или где вероятность серьезных неблагоприятных последствий для здоровья является отдаленной.

Класс III: использование или воздействие продукта не приведет к неблагоприятным последствиям для здоровья (Food&Drug Administration; USDA).

Участники цепи поставок должны подтвердить получение уведомления об отзыве и предоставить информацию, что они предприняли действия, указанные в уведомлении об отзыве.

Ответ по проверке эффективности возвращается из магазинов, складов и/или распределительных центров в течение 24 часов с момента получения уведомления для отзываемого товара класса I и в течение 48 часов с момента получения для всех других классификаций отзыв.

Все склады и распределительные центры в США заполняют отчеты по проверке эффективности, даже если отзываемого товара нет в наличии (в этом случае сообщается об нулевом количестве товара). Любой склад или распределительный центр, который знает об отгрузке продукта в другое место (кроме принадлежащего компании розничного магазина), должен связаться с этим грузополучателем и сообщить об отзыве.

Все записи о проверке эффективности отзыва должны быть сохранены с указанием магазинов и других объектов системы распределения, которым поступила информация об отзыве.

Поставщику, товар которого отзывается, оптовые и розничные компании передают результаты по количеству полученной отозванной продукции, количество отозванной продукции, выявленной в системе распределения опта и розницы, объем отозванной продукции, возвращаемый поставщику, объем продукции, который утилизировала розничная сеть.

Должностные лица регулирующих органов проверяют эффективность отзыва, включая количество магазинов, с которым связались, и количество удаленного продукта, а также могут проверить выборочно торговый объект или распределительный центр.

Политика отзыва ритейлера предполагает следующие действия:

· проверка информации об отзыве продукта, представленной поставщиком;

· определение ответственных лиц от поставщика, персонала ритейла и регулирующего органа (органов);

· осуществление плана коммуникаций, предполагающие поддержание открытых линий связи с поставщиком и регулирующими органами (государственными и местными);

· распространение информации в торговых объектах и распределительных центрах;

· возможность блокировки кода отозванного товара в розничной сети для предотвращения сканирования, если отзыв влияет на все партии и даты кода продукта;

· сбор информации и количестве товаров в наличии и объемов для утилизации из магазинов и распределительных центров;

· инвентаризация складов и распределительных центров, которые представили данные о наличии отзываемого товара;

· определение количества полученного продукта, количества продукта в наличии на момент отзыва и количества продукта, возвращенного клиентами.

В настоящее время в процессе реверсивной логистики по управлению возвратными потоками активно включается процедура мониторинга и оценки управляющих воздействий государственных органов, ответственных за безопасность продукции.

Ч В США процедура отзыва может быть инициирована по результатам работы Управления по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA); Департамента сельского хозяйства США (USDA), комиссии по безопасности потребительских продуктов (КБПП); Агентства по охране окружающей среды США (EPA) и др.

Ч В Республике Беларусь процедура отзыва может быть инициирована по результатам работы Министерства здравоохранения, Министерства сельского хозяйства и продовольствия и др.

В системе логистики активно встраиваются различные сервисы, позволяющие согласовать возвратные и информационные потоки.

Одним из примеров эффективной практики - best practice of logistic является Rapid Recall Exchange - это онлайн-сервис, который предоставляет поставщикам в США метод связи с розничными продавцами 24/7, предупреждая их о том, что есть событие отзыва или вывода продукта. Быстрый отзыв Exchange предлагает «лучшие практики» для стандартизации отзыва продукции и уведомления о выходе на рынок ритейлеров/оптовиков и поставщиков.

Онлайн-сервис обеспечивает оперативный, точный и безопасный обмен информацией для защиты потребителей. Rapid Recall Exchange был разработан по заказу Консультативного совета Института Маркетинга пищевых продуктов (FMI) и разработан в сотрудничестве с Ассоциацией производителей продуктов питания (GMA) для повышения безопасности пищевых продуктов и продуктов, защиты бренда и доверия потребителей.



Тема 10. Рециклинг

Рециклинг - повторное использование или возвращение в оборот отходов. Синоним - вторичная переработка (от англ. recycling, рециклирование и утилизация отходов).

«Инициатива 3R» в области обращения отходами (Reduce - сокращение, Reuse - повторное использование, Recycle - использование в качестве вторичных ресурсов) - необходимость разработки критериев, позволяющих определить эффективность мероприятий рециклинга.

Результат переработки отходов - востребованный в экономике высокоэффективный продукт.

Для переработчика здесь присутствует весь набор работ поиска, сбор, транспортировка, переработка, сбыт переработанного продукта.

Использование при производстве стали металлолома:

· снижение вредных выбросов в атмосферу более чем в 6 раз, загрязнение воды - в 4 раза, количество твердых отходов - в 16 раз;

· затраты на нейтрализацию ущерба, наносимого окружающей среде при использовании чугуна, в 30 раз больше, чем при использовании металлолома;

· сталь, выплавленная из металлолома, в 20 раз дешевле стали, полученной из руды.

В подавляющем большинстве стран, ратифицировавших в 1992 году Базельскую конвенцию, нормы и правила сбора медицинских отходов и их обеззараживания основываются на ее положениях. Это предполагает использование самых современных технологий, благодаря которым можно добиться уничтожения около 90% от общего количества медицинских отходов о дезинфекции оставшихся 10% с последующей полной утилизацией.

В странах с высоким уровнем дохода производится, в среднем, до 0,5 кг опасных отходов на больничную койку в день, в то время как в странах с низким уровнем дохода производится, в среднем, 0,2 кг опасных отходов на больничную койку в день. Однако в странах с низким уровнем дохода медицинские отходы часто не сортируются на опасные и неопасные, что приводит к значительному увеличению действительного количества опасных отходов.

В 1979 г. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) отнесла клинические отходы к группе особо опасных и указала на необходимость создания специализированных служб по их уничтожению. Базельская конвенция о контроле за трансграничной перевозкой опасных отходов и их удалением от 22 марта 1989 г., вступившая в силу в 1992 г., выделила 45 видов опасных отходов.

В этом списке на первом месте находятся «Медицинские отходы, полученные в результате врачебного ухода за пациентами в больницах, поликлиниках и клиниках».

По оценкам ВОЗ, в результате инъекций загрязненными шприцами в мире произошел 21 миллион случаев инфицирования вирусом гепатита В, 2 миллиона случаев инфицирования вирусом гепатита С, 260000 случаев ВИЧ-инфицирования.

Иногда население подвергается воздействию радиоактивных отходов, образуемых в результате проведения радиотерапевтического лечения и не утилизированных надлежащим образом. Серьезные инциденты были зарегистрированы в Бразилии в 1988 г. (где 4 человека умерли и 28 получили серьезные радиационные ожоги), В Мексике и Марокко в 1983 году, в Алжире в 1978 г. в Мексике в 1962 г.

Объем розничного рынка лекарств составил 348,5 млн упаковок, или почти 35 упаковок на человека.

Больше всего в Беларуси продается анальгетиков (42,3 млн упаковок) и антибактериальных препаратов (23,1 млн упаковок).

На стадии конечного потребления в Беларуси в сутки образуется 2,9 кг медицинских и фармацевтических отходов (лекарства, капельницы, шприцы, флаконы и т.д.) в расчет на одного пациента. Для сравнения в России - 5 кг, в США и Швеции в больницах - 3,2 кг, поликлиниках - 2,3 кг.

На стадии производства 100 кг фарм продукции образуется около 4 кг отходов.

Три четверти белорусов (74,2%) выбрасывают просроченные лекарства в мусорное ведро, не вскрывая упаковку, примерно каждый пятый человек (19%) предварительно вскрывает упаковку, 8% - вскрывают упаковку и смывают лекарства в канализацию, 7% - стараются отдать препараты знакомым до истечения срока их годности.

При этом больше половины белорусов готовы правильно утилизировать просроченные лекарства при наличии системы их сбора.

«Чуть больше 60% выразили желание сдавать утратившие свои свойства лекарства и специальные контейнеры, причем предпочтительно, чтобы эти контейнеры стояли в аптеке».

Сопроводительный паспорт перевозки отходов (постановление Минприроды 09.12.2008 (112)):

· Сопроводительный паспорт оформляется в 2 экземплярах, которые подписываются с указанием даты должностным лицом собственника отходов и должностным лицом перевозчика отходов производства. Первый экземпляр сопроводительного паспорта остается у собственника отходов производства, второй экземпляр передается водителю транспортного средства, предназначенного для перевозки отходов производства;

· При доставке отходов производства на объекты по использованию отходов, объекты обезвреживания отходов, объекты хранения, объекты захоронения отходов получателем отходов производства делается отметка о получении отходов производства.

Перевозчик отходов производства прилагает сопроводительный паспорт с отметкой получателя отходов производства к учету за перевозку отходов производства и высылает собственнику отходов производства, заказавшему их перевозку.

В случае если собственник перевозимых отходов производства осуществляет перевозку отходов производства собственным транспортом, допускается оформление сопроводительного паспорта в одном экземпляре.

При перевозке коммунальных отходов производства на захоронение организациями, деятельность которых связана с осуществлением перевозок отходов производства (специализированными коммунальными предприятиями), допускается оформление одного сопроводительного паспорта на календарный месяц в соответствии с периодичностью вывоза отходов производства согласно договору, заключенному между собственником отходов производства и перевозчиком отходов производства.

Если его не оформлять, нарушается законодательство РБ об обращении с отходами (Статья 15.63 КоАП), что влечет предупреждение или наложение штрафа в размере от 5 до 10 базовых величин, на индивидуального предпринимателя - до 200 базовых величин, а на юридическое лицо - до 10 базовых величин.

Ч ЕС стремится к значительному сокращению объемов образуемых отходов.

Ч Это может быть сделано за счет новых инициатив по сокращению отходов, более эффективного использования ресурсов, а также путем поощрения перехода к более устойчивым моделям потребления.

Ч Эти меры должны способствовать снижению объема отходов, идущих на окончательную утилизацию на 50% к 2050 г.

При этом особое внимание должно быть уделено снижению количества опасных отходов. В целом, количество отходов должно расти на 15% медленнее, чем ВНП.

Расширение сферы ответственности производителя:

· предполагает включение в рыночную цену продукта затрат на расходы на его использование (переработку, обезвреживание) после утраты потребительских свойств;

· на производителя возлагается ответственность за весь жизненный цикл продукта и его упаковочный материал;

· фирмы, которые производят, импортируют и/или продают данный вид товара, также несут ответственность з него по истечении срока эксплуатации.



Тема 11. Управление логистическим сервисом. Обслуживание потребителей

1. Определение логистического сервиса. Предмет и объект логистического сервиса.

2. Три основные категории операций в сфере логистического обслуживания.

3. Ключевые параметры качества логистического обслуживания.

4. Базовый уровень сервиса и его показатели. Концепция совершенного заказа.

К изучению сервиса в логистике сложились 2 подхода:

1) логистический сервис;

2) сервисная логистика.

Первый подход - традиционный. Логистический сервис трактуется как широко, подразумевая все виды логистический операций (услуги транспорта, складские, экспедиторские и т.д.), так и более узко - как сервис, связанный с товаром в процессе его послепродажного обслуживания (гарантийного и послегарантийного) с целью наиболее эффективного обеспечения эффективного обеспечения запросов потребителей.

«Логистика сервисного отзыва» (service response logistics, SRL) - процесс координации логистических операций, необходимых для предоставления услуг наиболее эффективным по отношению к затратам и удовлетворению запросов потребителей способом.

Основные операции:

1) прием заказов на услуги;

2) мониторинг предоставления услуг.

В целом все работы и операции в сфере логистического обслуживания по времени осуществления:

1) услуги предпродажного характера - это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание-консультации:

- демонстрации (в некоторых случаях - пробное использование);

- обучение специалистов.

Компания Bosch уделяет огромное внимание по обучению специалистов сервисных станций.

Ежегодно фирменные обучающие курсы проходят 60000 мастеров во всем мире. Учебные центры и их филиалы в странах СНГ ежегодно обучают 5000 человек.

Инвестиции в оборудование минского центра и в обучение преподавателей составили 25000 евро. Станции нуждаются как в новых кадрах, так и в повышении квалификации существующего персонала, ведь регламентом компании предусмотрено, чтобы каждый специалист станции Bosch Service как минимум дважды в год проходил обучение.

2) логистические услуги в процессе реализации. Предоставляются в процессе реализации товаров. Они обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения, строго придерживаясь заказов потребителей:

- наличие товарных запасов на складе;

- подбор и комплектации партий поставок;

- упаковку;

- маркировку;

- формирование грузовых единиц;

- предоставление информации и продвижении грузов;

- работы по обеспечению надежности поставок.

В зарубежной практике торговые компании размещают список своих предложений посредством электронных торговых площадок, которые обеспечивают общий интерфейс, через который клиенты могут искать товары и размещать заказы.

Вместе с тем, электронные площадки все чаще ставят вопрос об обратной связи с конечным покупателем путем формирования «публичного рейтинга продавца».

Проблемы с доставкой или поставка бракованного товара отражаются не только на объемах продаж недобросовестного продавца, но и на имидже участников площадки в целом. Поэтому в США электронные площадки рекомендуют торговым организациям использовать услуги фулфилмента, чтобы облегчить клиентам процедуру листинга при выборе и формировании заказа.

Организация предоставляет услуги в области обработки заказов колл-центров, где цена 1 обработанного заказа - 1 руб., услуги обработки заказа складом - цена 1 обработанного заказа колеблется в пределах 3-6 руб., услуги по хранению товара - стоимость хранения товара на складах в объеме 1 м³ - 20 руб.

3) логистические услуги послепродажного характера. К ним относят:

- услуги гарантийного обслуживания;

- услуги по обеспечению запчастями;

- обязательства по рассмотрению претензий покупателей;

- обеспечение обратных потоков;

- обеспечение обмена продукции и т.д.

По содержанию работ:

· жесткий сервис - включает услуги, связанные с обеспечением трудоспособности, безотказности согласованных параметров эксплуатации товара;

· мягкий сервис - услуги, связанные с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы потребителя, а также расширением сферы его использования.

Сервис:

· прямой (направлен на потребителя);

· косвенный.

Оценка эффективности логистического сервиса:

1) оценка эффективности логистического сервиса на макроуровне - доля стоимости логистических услуг в ВВП, % (в объеме выпускаемой продукции или оказываемых услуг для отрасли);

2) на микроуровне показатели характеризуют способность фирмы достичь полного удовлетворения запросов своих клиентов (к итоговым показателям этой группы относятся совершенный заказ, показатели оценки удовлетворенности потребителей, качество продукции/услуг).

Совершенный заказ - это организация работы, которая отвечает следующим нормативам:

- полная доставка всех изделий по всем заказанным товарным позициям;

- доставка в необходимый потребителям срок с допустимым отклонением день;

- полное и аккуратное ведение документации по заказам;

- идеальное соблюдение согласованных условий поставок (качественная установка, правильная комплектация, готовность к использованию и отсутствие повреждений).

Важными показателями оценки удовлетворенности потребителей являются:

· доставка к назначенному сроку - доля заказов, выполненных к назначенному сроку или раньше;

· расходы гарантийного обслуживания - уровень средних фактических расходов на гарантийное обслуживание в доходе;

· время реакции на претензии потребителей и их удовлетворения:

- время реакции на претензии - средний срок между поступлением заявки от клиента и его контактом с соответствующим представителем компании;

- время удовлетворения претензий - средний срок до полного удовлетворения требований клиента.

Качество продукции характеризуют:

· частота повреждений продуктов;

· стоимость поврежденных продуктов;

· количество претензий;

· количество возвратов товаров от потребителей;

· стоимость возвращенных товаров;

· временные характеристики.

При оценке фиксируют, сколько времени проходит от повреждения клиентом намерения сделать покупку до момента, когда продукт поступает в распоряжение покупателя/заказчика.

* время реакции цепи поставок - теоретическое время, необходимое для выявления и фиксации важных изменений рыночного спроса, внесения соответствующих корректировок в оперативные планы и увеличения производства продукции.

* выполнение производственного плана - средняя фактическая частота полного (%) соблюдения календарных планов выпуска продукции.

Уровень сервиса можно определять путем сопоставления времени, фактически затраченного в процессе оказания логистической услуги, и времени, которое необходимо на предоставление всего комплекса возможных логистических услуг:



где - суммарное врем, фактически затрачиваемое на оказание услуг;

n - количество услуг, включенное в комплекс обслуживания;

- суммарное время, которое может быть теоретически затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.



Тема 12. Конфликты в каналах распределения

Конфликт в канале - это ситуация, когда один участник канала считает, что поведение другого участника противоречит или препятствует достижению им своих собственных целей.

Масштаб конфликта в значительной степени определяется несовместимостью целей, разногласиями относительно сфер деятельности и разными представлениями о действительности.

Проблемы управления конфликтами могут возникать на двух стадиях взаимоотношений участников:

1) до начала взаимоотношений (предшествующий период);

2) после начала взаимоотношений (последующий период), т.е. в какой-то момент на протяжении этих отношений.

Соответственно указанным двум стадиям можно выявить и виды конфликтов:

· возможные (потенциальные) конфликты;

· реальные конфликты - в процессе осуществления взаимоотношений.

Виды конфликтов:

Ч конструктивные - конфликт способствует адаптации, росту и использованию новых возможностей участников канала, улучшению результатов деятельности канала, особенно в тех случаях, когда противоречия не приносят существенных потерь для участников канала.

Ч неконструктивные.

Причинами конфликтов могут быть:

- несоответствие целей;

- разногласия относительно сфер деятельности;

- различия в восприятии действительности.

Разногласия относительно сфер деятельности.

Сфера деятельности канала распределения определяется 4 основными элементами:

· группа потребителей;

· охват территории;

· выполняемые функции или обязанности;

· технология, применяемая в маркетинговой деятельности.



Тема 13. Управление поставками

Поставка как экономическое понятие представляет собой продажу продукции оптовым покупателям:

- промышленным предприятиями и организациям для переработки и производственного потребления;

- посредническим торговым структурам для последующей продажи;

- предприятиям сферы услуг для внерыночного потребления.

Товарный фонд:

1. Рыночный фонд. Он представляет собой поставку товаров в оптовую и розничную торговлю.

2. Фонд промышленной переработки - поставка товаров промышленным предприятиям для их переработки в готовую продукцию более высокого уровня.

3. Внерыночный фонд. Он предусматривает поставку товаров непромышленным институциональным потребителям.

Логистический подход к управлению поставками предполагает рациональное решение следующих задач:

· организовать полноценное оперативное информационное обеспечение достоверными данными о ходе процессов, связанных с поставками;

· регулярно осуществлять всесторонний исчерпывающий анализ выполнения обязательств и плана поставок по объему, заказчикам, ассортименту и качеству и т.д.;

· проводить исследования тенденций, динамики и равномерности выполнения договорных обязательств по времени;

· обеспечить системный контроль за соблюдением сроков поставок;

· совершенствовать комплекс логистических услуг, сопутствующих поставкам.

План (программа) поставки, который выражается в совокупности планово-расчетных документов, содержащих основные требования, предусмотренные договорными обязательствами: к объемам, номенклатуре, качеству, срокам поставки, каналам распределения, формам продвижения материальных потоков, логистическому сервису.

В распределительной логистике, прежде всего, подразделяются по принципу приоритетности:

- экспортные;

- первоочередные (литерные);

- обыкновенные, т.е. осуществляемые на общих основаниях.

Обычно товарные потоки направляются покупателю не сразу по мере производства готовой продукции, а с определенными интервалами, которые обусловлены комплексом факторов:

· необходимостью накопления размера партии товаров в целях формирования оптимального потока;

· протяженностью логистических цепей;

· возможностями действующей транспортной системы;

· потребностями посреднической среды;

· характеристикой складской инфраструктуры;

· равномерностью и ритмичностью производства продуцентов и потребителей;

· маркетинговой политикой продавца;

· особенностями логистической системы и т.д.

Договор поставки является двусторонним, возмездным и консенсуальным. При этом отличительные черты договора поставки от договора купли-продажи вытекают из самого определения договора, данного в ст. 476 ГК: «По договору поставки поставщик-продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязуется передать в обусловленный срок или сроки производимые или закупаемые им товары покупателю для использования их в предпринимательской деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием».

По общему правилу рост валютных курсов, отказ производителя от поставки товара и т.п. не относятся к чрезвычайным и непредотвратимым обстоятельствам (непреодолимая сила), а соответственно, не являются основанием для освобождения стороны от ответственности.

Вместе с тем стороны вправе самостоятельно определить порядок и условия применения договорной ответственности, обстоятельства, относимые к форм-мажорным, и т.д.

Учитывая, что поставщик являлся посредником при перепродаже товара, в договоре поставки можно предусмотреть такое основание для увеличения срока поставки, как отказ производителя поставить товар, или включить в договор форм-мажорную оговорку, по которой отказ производителя от заключения договора с поставщиком и невозможность приобрести валюту являются обстоятельствами, освобождающими поставщика от ответственности перед покупателем.

Субъекты предпринимательской деятельности, а также иные субъекты гражданского права, вступая в договорные отношения, наряду с условиями об основном обязательстве, как правило, предусматривают в договоре условие о неустойке. Неустойка является видом гражданско-правовой ответственности.

Неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законодательством или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения.

Условия договора о пене определяются по усмотрению сторон. Поскольку ГК не регламентирует содержание соглашения сторон о неустойке, то пеня может быть установлена как в виде твердой суммы, подлежащей уплате единовременно в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, так и в процентном отношении к определенной величине (цене товара, сумме неисполненного обязательства и т.д.).

Причем стороны могут установить пеню и в размер учетной ставки Национального банка РБ.

В тех случаях, когда в договоре стороны ставят размер пени в зависимости от величины учетной ставки Национального банка РБ и при этом в договоре отсутствует указание на порядок определения процентной ставки, ее следует определять с учетом изменения ставки рефинансирования Национального банка РБ за каждый период неисполнения обязательства.

Также стороны договора вправе ограничить замер пени верхним и нижним пределом либо не ограничивать его никакими пределами.

Основные части договора поставки:

1. Предмет договора. В данной части указывается наименование товаров в количестве и в сумме; может также быть указано, что товар, поставляемый предприятию, должен соответствовать спецификации, которая размещается в приложении к договору поставки.

2. Качество и комплектность. В этой части указывается названия стандартов, технических условий, эталонов и образцов, которым должен соответствовать поставляемый товар; дополнительно может быть указано, что образец продукции должен храниться у поставщика и заказчика с момента получения партии товара.

Поставщик гарантирует качество продукции. Договор поставки может содержать указание на момент начала гарантийного срока (с даты продажи продукции, с момента отправки, с даты начала эксплуатации). В договоре поставки указывается величина гарантийного срока. Гарантийный срок может быть указан отдельно на основной товар и отдельно на его комплектующие и запасные части.

Поставщик обязан за свой счет устранить выявленные в товарах дефекты, если не доказал, что дефекты появились в процессе нарушения покупателем правил эксплуатации товара. В случае устранения дефектов гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не использовался. Если качество товара не соответствует заявленным условиям и спецификации, то покупатель вправе отказаться от принятия и уплаты товара. Если же товар уже принят, покупатель имеет право потребовать замены товара, возврата уплаченных сумм, а также возмещения убытков, которые в этом случае понес покупатель. При поставке товаров более низкого сорта, чем указано в документах, удостоверяющих качество, несоответствующих техническим условиям или образцам, покупатель имеет право принять товар по цене соответствующего качества или сорта либо отказаться от принятия и оплаты товаров.

Если товар поставляется в комплекте, то в договоре прописываются условия для поставки основного товара и дополнительных частей, а также указывается, в течение какого срока продавец должен поставить недостающие элементы при поставке некомплектного товара.

3. Тара, упаковка и маркировка. В договоре поставки можно прописать основные характеристики тары и упаковки, обеспечивающие безопасность при перевозке и транспортировке. В договоре лучше указать, какая сторона, покупатель или продавец, несет на себе расходы по упаковке. В договоре поставке должно быть указание, в какой срок после получения либо использования покупатель должен вернуть тару. В договоре поставки должно содержаться указание на перечень требований, которому полежит маркировка продукции (т.е. норма индексов технических условий).

4. Сроки и порядок поставки. В договоре поставки может быть указание на конкретную дату поставки либо указание «в соответствии с графиком поставки». В договоре поставки может быть предусмотрен вариант внеочередной поставки и его условия. Также указывается, какая сторона несет на себе транспортные расходы. Дополнительно прописываются условия для ускоренной поставки.



Тема 14. Анализ поставок

Анализ выполнения договорных обязательств должен быть организован в разрезе отдельных договоров, видов продукции, сроков поставки. Производится оценка выполнения договорных обязательств нарастающим итогом с начала года.

Отчетный период	Производство продукции для заключения договоров по плану, N	Недопоставлено продукции по договорным обязательствам, Nн	Выполнение договорных обязательств по поставкам продукции, %, Kп
	За отчетный месяц	За период с начала года	За отчетный месяц	За период с начала года	За отчетный месяц	За период с начала года

Процент выполнения договорных обязательств по поставкам продукции (K_П) рассчитывается по формуле:

K_{П =(}N- N_H)/ N*100%

· Обобщающие - характеризуют качество всей произведенной продукции независимо от ее вида и назначения, например, удельный вес:

- новой продукции в общем ее выпуске;

- сертифицированной и не сертифицированной продукции;

- продукции, соответствующей мировым стандартам;

- экспортируемой продукции.

· Индивидуальные (единичные) - характеризуют одно из свойств качества:

- полезность (например, жирность молока);

- надежность (долговечность, безотказность в работе);

- технологичность, отражающую эффективность конструкторских и технологических решений (трудоемкость, энергоемкость и т.п.);

- эстетичность изделий.

· Косвенные - это штрафы за некачественную продукцию, объем и удельный вес забракованной продукции, удельный вес продукции по рекламации, потери от брака и др.

Источники информации для анализа:

- нормативно-техническая информация;

- данные лабораторного контроля и ОТК;

- журналы и графики бездефектной сдачи продукции.

Главные причины изменения качества поставщика:

Ш ухудшение качества продукции из-за неквалифицированного труда в производстве (поставщика);

Ш потеря контроля над управлением качества продукта;

Ш изменение хода технологии;

Ш поставка продукции от другого производителя;

Ш изменение спецификации у производителя;

Ш замена поставки;

Ш порча при транспортировании и хранении.

Методом контроля выполнения поставщиком оговоренных договором моментов по соблюдению качества является аудит поставщика.

Можно разделить аудит на три типа:

1) аудит, устанавливающий причины проблем с качеством;

2) аудит нового поставщика;

3) мониторинговый аудит.

Аудитор должен проверить, сделаны ли упаковки с достаточной точностью, достаточно ли защищены при транспортировке и хранении.

ь Задача аудитора - удостовериться, что упаковки производят из оговоренных материалов и нет изменений спецификации у субпоставщиков.

ь Очень важно проверить уровень контаминации как частицами, так и микроорганизмами.

ь Следует также узнать и о загрязненности другими химическими веществами.

ь Следует определить, что может влиять на стабильность продукта, для которого уже проведены исследования стабильности.

ь Следует помнить, что изменение материалов или технологии производства упаковки может влиять на стабильность.

Планирование аудита:

- определить причины и цель аудита;

- собрать документы, связанные с проблемой, т.е. спецификации и существующие договоры;

- проконтролировать данные по предыдущему аудиту, если такие имеются;

- составить аудиторскую команду или определить аудитора;

- связаться с соответствующим работником поставщика и определить условия и сроки аудита;

- договориться о присутствии при аудите ответственных работников поставщика;

- удостовериться, что во время аудита будет проводиться наработка интересующего продукта и аудиторы смогут это увидеть;

- если речь идет об аудите за границей, договориться о языке общения;

- составить смету аудита и поездки.

Ритмичность - равномерный выпуск продукции в соответствии с графиком в объёме и ассортименте, предусмотренным планом.

Коэффициент ритмичности рассчитывается по формуле:

где - коэффициент ритмичности выпуска продукции;

- фактический выпуск продукции за сутки (декаду) в пределах планового задания;

- плановое задание за сутки (декаду).

Значение коэффициента должно стремиться к 100%.

Коэффициент аритмичности - определяется как сумма положительных и отрицательных отклонений в выпуске продукции от плана за каждый день (неделю).

Этот показатель показывает, насколько ритмично работает предприятие. Чем он выше, тем менее ритмично работает предприятие и наоборот.

Его значение должно стремиться к 0.

Методом оценки уровня равномерности поставок является учет количественных и временных параметров поступления или генерации товарного потока на ленточном графике.

Это дает возможность оперативно контролировать соблюдение сроков и согласованных размеров поставки.

Путем подсчета и суммирования временных единиц опоздания (дней, часов) можно наглядно проиллюстрировать соблюдение условий договора поставки. Равномерность или неравномерность поставки визуально представляет линейный график, на котором уровни поставок отражаются в процентах к среднему уровню, принятому за 100.



Тема 15. Методология анализа и проектирования логистических каналов

Логистический канал - это частично упорядоченное множество различных посредников, осуществляющих доведение материального потока от конкретного производителя до его потребителей. От выбранного канала зависят скорость, время эффективность движения и качество поставки товара от производителя к конечному потребителю.

Production Distribution Logistic System Design (PDSD) - это совокупность методов создания логистических систем распределения.

Цель проектирования логистических систем распределения - разработка такой конфигурации логистической сети, которая позволяет обеспечить удовлетворение потребностей потребителей, минимизировать совокупные затраты (затраты на закупку, затраты на производство, затраты на хранение и обслуживание запасов, транспортные и другие расходы).

Процесс анализа и проектирования может включать следующие этапы:

1. Изучение конъюнктуры рынка и определение стратегических целей системы распределения.

2. Определение прогнозируемой величины материального потока, проходящего через систему распределения.

3. Составление прогноза необходимой величины запасов по системе в целом и на отдельных участках товародвижения.

4. Изучение транспортной сети региона обслуживания, составление схемы материального потока в пределах системы распределения.

5. Изучение различных вариантов движения системы распределения.

6. Оценка логистических издержек для каждого из вариантов.

7. Реализация выбранного варианта.

Предварительный этап. Прежде, чем непосредственно начать проектирование, необходимо провести анализ рынка, в том числе, определить тип рынка, количество потенциальных покупателей, географические характеристики предполагаемого рынка. После этого проводится анализ основных характеристик товара, которые могут оказывать влияние на работу логистического канала, в том числе себестоимость товара, технические характеристики товара, нормы порчи и брака товара.

При проектировании также учитываются факторы, зависящие от деятельности компании-разработчика канала:

· выбранный уровень контроля (от жесткого при распределении через фирменную сеть до умеренного при массовом распределении);

· дополнительны сервис, предоставляемый участникам канала;

· степень ответственности участников;

· величина финансовый ресурсов, которую предполагается направить на развитие логистического канала.

Оптимизация конфигурации логистического канала предполагает соблюдение условия, при котором производители и заказчики (организации розничной торговли и др.) имеют фиксированное месторасположение.

Выполнение такого условия позволяет сосредоточить внимание на стратегических решениях с точки зрения размещения распределительных центров.

Увеличение количество распределительных центров дает возможность улучшения уровня сервиса клиентов за счет уменьшения среднего времени доставки. Но при этом возникают негативные моменты:

- рост накладных расходов;

- увеличение совокупных расходов на хранение и обслуживание запасов;

- увеличение транспортных расходов внутри логистического канала.

Одной из наиболее важных проблем при проектировании логистического канала является то, что разработка сетевой конфигурации требует формирования баз данных:

· информация о расположении производителей, клиентов и распределительных центров;

· объемов выпуска и реализации товаров в натуральном и стоимостном выражении;

· прогноз спроса по заказчику и региону, стране;

· информация и конъюнктуре транспортных тарифов;

· информация о расходах на транспортировку (пересылку) товаров;

· затраты на хранение и обслуживание запасов в целом, по товарной группе, по отдельному товару;

· требования к качеству сервиса со стороны заказчика.

Гриды либо Грид-инфраструктура - это распределенная программно-аппаратная компьютерная среда, с эффективной организацией вычислений и управления потоками заданий и данных.

Такая компьютерная инфраструктура создана для объединения вычислительных мощностей разных организаций.

На базе технологии Грид (Грид-технологии) осуществляется интегрирование региональных и даже государственных вычислительных компьютерных инфраструктур для сотворения объединенных международных ресурсов, созданных для решения больших научно-технических задач.

Информация из баз данных обрабатывается с помощью метода кластеризации, согласно которому совокупность клиентов с похожими характеристиками объединяется в кластер единого заказчика.

После того, как данные собраны, проверены и сгруппированы, следующим шагом в реализации дизайна является оптимизация конфигурации логистической сети.

В практике используются математические методы оптимизации, в том числе алгоритмы поиска оптимальных решений, имитационные модели, эвристические оценки, позволяющие найти «хорошее» решение, не обязательно являющееся оптимальным.

Методы многокритериальной оптимизации. К основным критериям, которые требуется учитывать в формате оптимизационных задач для логистических каналов, можно отнести:

— затраты на поставки и хранение;

— упущенная выгода из-за «замораживания» в товарах денежных средств;

— возможные убытки из-за задержек и срывов сроков поставок; возможные убытки из-за хищения/потери части товара;

— форс-мажорные обстоятельства (катастрофы, стихийные бедствия и т.п.);

— требования к повышению экономической рентабельности системы;

— требования к повышению качества логистических услуг.

1) центральный распределительный центр CDC;

2) дистрибьюторские центры как множество региональных центров распределения RDC;

3) c'k - транспортные затраты на единицу продукции с нулевого уровня системы из центрального распределительного центра на первый уровень, т.е. в региональные дистрибьюторские центры;

4) x'k - количество продукции, перемещаемой с нулевого уровня системы из центрального распределительного центра к региональным распределительным центрам;

5) d'k - расстояние между центральным и региональными распределительными центрами;

6) c'kl - транспортные затраты на единицу продукции из регионального распределительного центра k к точке спроса l;

7) x'kl - количество продукции, перемещаемой из регионального распределительного центра k к точке спроса l;

8) d'kl - расстояние между региональным центром k и точкой спроса l;

9) x_klⁱⁿ - количество продукции, перемещаемой из регионального распределительного центра k к точке спроса l с допустимой задержкой по времени поставки;

10) x_kl^out - количество продукции из регионального распределительного центра k к точке спроса l, которое не было доставлено, поскольку время доставки превысило максимально допустимую задержку в поставках;

11) zk - равно 1, если региональный распределительный центр k решает проблемы с поставкой в точку спроса l, в противном случае равен 0;

12) ykl - равно 1, если региональный распределительный центр k обеспечивает поставку в точку спроса l, в противном случае равно 0;

13) fk - постоянные затраты, обеспечивающие функционирование поставки из региональных распределительных центров;