Управление потребительским выбором на рынке современных медицинских технологий (на примере рефракционной хирургии глаза)

С руководством обеих клиник были проведены консультативные работы по трем блокам программы по управлению потребительским спросом: привлечение пациентов, преобразование потенциальных пациентов в потребителей медицинских услуг и отзывы пациентов.

Совместно с руководителями клиник, исходя из возможностей лечебных учреждений были расставлены приоритеты и основные точки приложения программы, а также сформированы план введения изменений.

Несмотря на схожий спектр услуг в обеих клиниках, возможность внесения изменений в свою работу были сильно различны. В частной клинике за неклиническую часть работы отвечал директор по общим вопросам, в чьем подчинении находился маркетолог, который был нанят после анализа выданных рекомендаций, сотрудники колл-центра и инженеры. Весь медицинский персонал напрямую подчинялся главному врачу, который так же участвовал в программе по управлению потребительским спросом, и работал в тесном сотрудничестве с директором по общим вопросам.

В амбулаторном офтальмологическом центре бюджетного учреждения в качестве управляющего клиникой был заведующий центра, который был единственным рефракционным хирургом в центре, а также выполнял другие хирургические манипуляции на глазу. В качестве ассистента у заведующего отделения был врач офтальмолог, занимающийся предоперационной диагностикой рефракционных пациентов. Сотрудников колл-центра, маркетологов в подчинении заведующему отделения не было. Это затрудняло быстрое внесение изменений в работу маркетинговых структур клиники, так как внутренняя структура клиники не позволяла работать с интернет средой больницы, обособляя рефракционное направление, несмотря на заявленную автономность.

В связи с разным кадровым составом и загрузкой персонала, а также различиями в административных ресурсах, вовлеченных в программу по увеличению потока рефракционных пациентов степень реализации рекомендаций, была разная в двух клиниках.

Наличие отдельного маркетолога, возможность нанять SEO специалиста на контрактной основе и оплатить работу программиста по внесению изменений в интернет-сайт, значительно увеличивает возможности клиники в плане привлечения пациентов.

В амбулаторном центре из-за невозможности внесения изменений в сайт самой клиники, а найти рефракционную хирургию на основном сайте было очень тяжело, пришлось создавать отдельный сайт для данного центра, контроль за разработкой, которого по большей части легли на заведующего отделения и его ассистента. Отсутствие возможности привлечь профессиональных программистов, сказалась на скорости создания полноценного интернет-ресурса.

Тем не менее в рамках блока по привлечению пациентов обе клиники создали и регулярно обновляли аккаунты в Google Business и Яндекс Бизнес, активно стали вестись страницы в социальных сетях ВКонтакте, Facebook, Instagram и YouTube, с частотой публикаций, соответствующих рекомендациям для каждой социальной сети. Обе клиники разработали политику хэштэгов, для улучшения организации подаваемой информации в социальных сетях. На Март 2020 года число подписчиков на страничке Instagram перкой клинике составил 2136, а второй 1530 человек, что больше показателей на июль 2019 года в 4 и 2,4 раза соответственно. Обе клиники оптимизировали работу сайта, относительно потребностям рефракционных пациентов, обновили статьи и данные, убрали видео непосредственно самих операций, заменив их информационным контентом. Только в частной клинике сайт клиники был оптимизирована под мобильные устройства, а также использовалась платная реклама в поисковиках в период проведения ценовых акций на лазерную коррекцию зрения. Благодаря комплексной работе по привлечению потенциальных пациентов посещаемость сайта первой клиники выросла до 10 344 посетителей в месяц, а амбулаторного центра только до 2 345 посетителей в месяц. Это связано в первую очередь с отсутствием работы с сайтом со стороны сотрудников клиники и отсутствие его продвижения в сети интернет. Сайт амбулаторного офтальмологического центра был создан только в ноябре 2019, как отдельный интернет ресурс. К марту 2020 он не вышел на первую страницу ни одного поисковика по органическому контенту ни по одному из ключевых слов. Соответственно трафик на нем объясняется активностью клиники в социальных сетях и рекомендациями пациентов. В первой клинике сайт занимал шестое место по большинству основных поисковых запросов, связанных с рефракционной хирургией на март 2020 года.

При работе с блоком преобразования потенциальных пациентов в потребителей медицинских услуг так же были различия в реализации рекомендаций между двумя клиниками.

В частной клинике первоначально колл-центр арендовался у сторонней организации, не связанной с оказанием услуг на медицинском рынке. После того, как был сформирован введен в работу сценарий ответа сотрудникам колл-центра в течение месяца были выборочно проанализированы звонки, после чего руководством клиники было принято решение о переносе колл-центра в структуру клиники. Был нанят сотрудник, которому были проведены два обучающих курса, начальный и продвинутый, с учетом рекомендаций, что позволило более тщательно работать с входящими звонками, анализировать потребности пациентов и вовремя вносить изменения в сценарий разговора. Одна из потребностей звонящих, которая была выявлена во время прослушивания и анализа звонков - это вопросы об ориентировочном времени пребывания в клинике и сроках возможной ближайшей записи на саму операцию.

В амбулаторном офтальмологическом центре бюджетного лечебного учреждения ситуация с колл-центром обстояла сложнее. Первоначально отдельной телефонной линии не было. Все звонящие должны были звонить на общий телефон медицинского учреждения. По результатам тестовых звонков было выявлено, что среднее время требующееся, чтобы пациент попадал на сотрудника, способного дать необходимую информацию составило 7 минут, с учетом ожидания. При этом сотрудники клиники минимум три раза переключали между собой телефонную линию, а в двух тестовых звонках было 5 переключений, так как от сотрудника регистратуры переключались на посты медицинских сестер офтальмологических отделений, которых было два, не считая амбулаторного центра. Средний медицинский персонал не располагал информацией о записи и процедурах, что порождало новые переключения телефонного звонка внутри организации. Стало очевидно, что необходим отдельный телефон для звонка конкретно в амбулаторный офтальмологический центр. После организации отдельного телефонного номера встал вопрос с персоналом, который будет отвечать на звонки. Эта задача была возложена на сотрудника ресепшена, который фактически совмещала задачи сотрудника колл-центра, регистратора и администратора. Данному сотруднику так же были проведены два обучающих курса, для сотрудников колл-центров, основанным на рекомендациях, а также был сформирован сценарий разговора, совместно с заведующим отделением и его ассистентом. Данные меры позволили сократить время дозвона пациентами до 1 минуты, что намного лучше первоначальных семи минут, но не достает до стандартов работы колл-центров, где требуется, чтобы ответ сотрудником колл-центра был в течение 4 гудков.

После организации колл-центра в структуре частной клиники и окончанию работ с интернет ресурсом средний процент звонивших от посетителей сайта составлял 3,1% и был стабильным на протяжении периода исследования с сентября 2019 по март 2020. Количество звонков прямо пропорционально коррелировало с показателями посещения интернет-сайта. Опрос сотрудником колл-центра показал, что 92% звонящих, вне зависимости от того, где первоначально узнавали про клинику, заходили на сайт и потом только звонили в клинику. В марте 2020 года было зафиксировано 354 звонка в клинику, от новых пациентов. Касательно конверсии звонков в запись на прием, после проведения двух обучающих тренингов процент, записанных на прием от всех звонивших вырос с 13% до 32%.

В амбулаторном офтальмологическом центре учет звонков стал возможет только с ноября 2019 года, когда была выделена отдельная телефонная линия. Основной поток звонивших брал информацию о клинике и ее возможностях из социальных сетей, что стало понятно при проведении опроса звонивших. В первую очередь это связано с отсутствием продвижения сайта в интернете. В среднем в месяц в клинику звонило 116 человек. При этом процент записанных на прием вырос с 8% первоначально до 25% после проведения обучающих семинаров, так как единственная сотрудница первоначально не имела никакого опыта при работе с звонками, а после обучения стала применять закрытые вопросы, предлагать запись и другие рекомендации, с чем связан такой значительный скачок в проценте записанных.

Что касается удобства пациентов, тут так же были различия между двумя клиниками. Несмотря на относительно удаленное расположение клиник от станций метро, значительно удобней в плане поиска и организации маршрута до клиники было в частном медицинском центре. Наличие бесплатной парковки было отмечено 45% пациентов, как положительная черта клиники. Во второй клинике существует строгий пропускной режим. Каждому пациенту необходимо заказывать пропуск сотрудниками клиники, эта задача упала на администратора центра, которая совмещала и другие обязанности, что вызывало ряд сложностей для пациентов, так как были задержки, именно связанные с контрольно-пропускным пунктом. Неудобства, вызванные наличием контрольно-пропускного режима, были отмечены 84% пациентами амбулаторного офтальмологического центра. К сожалению, данную проблему не удалось решить в связи со сложной структурой подчинения внутри самой клиники. При этом от КПП путь до самого центра занимает около 5 минут пешком по улице, при условии, что пациент знает в какой именно корпус идти. Поместить указатели по пути следования пациентов не удалось по причине отсутствия согласия со стороны руководства самого лечебного учреждения. Данную проблему удалось решить, записав анимированный видеоролик, как добраться до центра от КПП. Данный видеоролик с инструкцией рассылался на телефон всем новым пациентам, при наличии согласия с их стороны. После введения таких мер, процент людей отметивших сложность в ориентации на территории клиники снизился с 64% до 23%.

Обеим клиникам были доступны маркетинговые материалы для помощи в объяснении пациентам сути и нюансов рефракционных процедур. Со средним медицинским персоналом и врачами клиник были проведены тренинги по работе с пациентами, основанные на рекомендациях. Все сотрудники двух клиник отметили полезность маркетинговых материалов в плане облегчения объяснения пациентам процедур. Сами пациенты в опроснике после проведения лазерной коррекции зрения отметили, что сочли данные материалы наглядными и полезными, в первой клинике 82%, во второй 71% опрошенных.

При работе по выполнению рекомендаций по ведению программы управления потребительским спросом потребителей медицинских услуг клиники отличались значительно меньше, по сравнению с реализацией двух других блоков. Обе клиники сумели организовать отдельные приемные и операционные дни для рефракционных пациентов, минимизируя возможность встречи пациентов, нуждающихся в лазерной коррекции зрения и пациентов с другой патологии глаз. В связи с этим в операционный день все внимание персонала клиники было именно на рефракционных пациентах, что уменьшило дискомфорт пребывание в предоперационный период. В обеих клиниках были возможные варианты безналичной и наличной оплаты медицинских услуг. По результатам анкетирования пациентов, в офтальмологическом амбулаторном центре 48% пациентов были недовольны, что им приходилось перемещаться в противоположное крыло здания и искать там кассу для оплаты в операционный день. Данную проблему решить не удалось, так как возможность проведения финансовых операций в федеральном бюджетном медицинском учреждении была только в общей кассе для всех возможных платных медицинских услуг, находящейся в каждом корпусе. Тем не менее для устранения дискомфорта для пациентов, средний медицинский персонал заранее готовил все возможные документы, чтобы избежать дискретности процесса заполнения документов и оплаты. Пациент приходил в центр, заполнял заранее подготовленные бумаги и сразу же без потери времени шел оплачивать, после этого возвращался в отделение и готовился к процедуре с помощью сотрудников клиники. Таким образом невозможность оплатить процедуру в самом отделении и необходимость длительного перемещения в другую часть здания компенсировалась непрерывностью процесса. Тогда у пациента оставалось значительно меньше негатива к такой ситуации, чем когда ему приходилось долго ждать заполнения бумаг, а после этого еще и идти в другое место искать кассу. В частной клинике таких проблем выявлено не было.

Обеим клиникам удалось выделить и обустроить послеоперационную комнату, где пациенты в комфортной обстановке и в удобных креслах могли находиться в течение нескольких часов после операции. Так же две клиники обустроили холлы клиник и послеоперационные комнаты репродукциями художников, для увеличения эффекта приобретения сто процентного зрения. Так же 100% опрошенных пациентов в обеих клиниках отметили, что им было комфортно нахождение в специальных послеоперационных комнатах.

В двух клиниках были разработаны опросники пациентов, которые позволили понять степень удовлетворенности пациентов, а также выявить слабые стороны обслуживания внутри клиники. Данные опросники составлялись совместно с руководством и рядовыми сотрудниками клиники, чтобы можно было вносить изменения и выявлять недочеты. Опросники формировались на основе выданных рекомендаций.

Так же в обеих клиниках был сформирован пакет пациента, который вручался каждому пролеченному пациенту, после операции. Пакет включал в себя необходимые на первую неделю после операции лекарства, рекомендации и шариковую ручку с логотипом клиники.

В обеих клиниках были сформированы базы рефракционных пациентов, для отслеживания удовлетворенности результата в послеоперационном периоде. Для рассылки напоминаний о проведенной операции отбирали пациенты, оценивающие свою удовлетворенность результатом и услугой в целом от 8 до 10 по десятибалльной шкале. В качестве способа рассылки использовались мессенджеры и электронная почта, при условии согласия со стороны пациента, которое было включено в сам послеоперационный опросник. В качестве основных площадок сбора отзывов были выбраны социальные сети ВКонтакте, Facebook, Instagram, а также аккаунты клиники в Google Business и Яндекс Бизнес. Ссылки на эти ресурсы были вложены в текст письма с напоминанием о процедуре лазерной коррекции зрения и предложением оставить комментарий. Напоминания высылались через полгода после операции. Сотрудники в двух клиниках, соблюдали рекомендации, по ведению отзывов, отвечая на все отзывы, как положительные, так и негативные. С учетом, что активная рассылка пациентам началась только с января 2020 года, через пол года, поле начала первых процедур и фиксации удовлетворенности, к марту 2020 года удалось достичь рейтинга 5.0 у частной клиники на всех платформах, и минимум 4.4 у амбулаторного офтальмологического центра. При этом 68% пациентов частной клинике, кому был отправлено напоминание оставили отзыв в интернете, когда аналогичный показатель в амбулаторно офтальмологическом центре составит 57%.

Для оценки эффективность программы был взят показатель количества рефракционных операций, проведенных клиниками в период наблюдения после начала реализации рекомендаций по ведению программы управления потребительским выбором. Считались все возможные виды лазерной коррекции зрения. На диаграмме видны изменения в количестве операций в зависимости от месяца.

Диаграмма 7. Количество проведенных рефракционных операций в зависимости от месяца 2019-2020 года.

Общее количество проведенных рефракционных операций частной медицинской клиникой 762 операции против 406 операций в амбулаторном офтальмологическом центре. Стоит отметить, что у каждого пациента проводится две операции, так как операции проводятся на двух глазах в один день, то есть пролеченных пациентов было 381 и 203 соответственно. В ноябре 2019 года наблюдается скачок в проведенных операциях с 30 в октябре до 54 ноябре в амбулаторном центре, что можно связать с введением ив эксплуатацию отдельного интернет-сайта. Несмотря на постоянный рост количества пролеченных пациентов в марте 2020 года наблюдался спад количества операций, что скорее всего связано с ухудшающейся эпидемиологической обстановкой в Москве и Московской области. При этом руководство частной клиники считает, что клиника будет справляться с 120 прооперированными пациентами в месяц, без потери качества обслуживания, а среднемесячный показатель на сегодняшний день 48 пациентов в месяц, а максимальный в феврале 2020 составил 70 пациентов. В амбулаторном центре максимальный объем пациентов, который был бы комфортен для персонала и для пациентов это 50 человек в месяц, на март 2020 аналогичный средний ежемесячный показатель 25 пациентов, а максимальный составил 40 пациентов в феврале 2020 года.

Выводы по главе

Основываясь на фазах принятия решения о приобретении услуги и на этапах пути пациента при получении услуги лазерной коррекции зрения были разработаны рекомендации по ведению программы по управлению потребительским спросов в клиниках, занимающихся рефракционной хирургией. В двух идентичных по наличию оборудования для рефракционной хирургии и по квалификации и опыту врачей клиниках данные рекомендации были осуществлены в различной мере из-за особенностей самих лечебных учреждений.

Несмотря на сложность в реализации предложенной программы в амбулаторном офтальмологическом центре в связи с недостатком кадров и инвестированием в маркетинг, наблюдался постоянный прирост пациентов до марта 2020 года. В частной клинике прирост пациентов значительно выше, а общее количество проведенных операций в 1.9 раз выше, чем у второй клиники. Поэтому можно утверждать, что применение разработанных рекомендаций по управлению потребительским выбором как в государственном лечебном учреждении, так и в частной медицинской клинике способствует приросту числа пациентов на всех этапах работы с клиентами клиник, от звонков, до уже проведенных операций. Так же Послеоперационное ведение пациентов и оценка их удовлетворенности позволило поднять рейтинг клиник в социальных сетях за три месяца после начала активной рассылки. Обучение сотрудников колл-центра работе с пациентами и стратегии ведения телефонных разговоров позволило значительно увеличить количество записанных на прием пациентов относительно общего числа звонивших с 18% до 32% в случае с платной медицинской клиникой и с 8% до 25% в амбулаторном офтальмологическом центре. Введение послеоперационных анкет и ежемесячный их анализ позволили выявить слабые стороны пути пациента в клинике и внести по возможности изменения. Например, сложность в поиске офтальмологического центра на территории больницы в амбулаторно центре была выявлена благодаря анкетам и частично компенсирована снятым видеороликом. В связи с тем, что рынок рефракционной хирургии является высококонкурентным, при соблюдении рекомендаций клиники выйдут на плато по количеству пациентов, за исследуемый период этого не удалось, так же помешало ухудшение эпидемиологической обстановки во всем мире и в России, для формирования какого-либо объективного прогноза.

Так же различия в количестве пациентов, посещаемости сайта, количеству звонков, качеству отзывов в интернете в двух клиниках показывают, что эффективность применения комплексной маркетинговой программы по увеличению потока пациентов в клиники, работающие в области рефракционной хирургии, зависят от наличия финансовых средств, выделяемых на маркетинговую кампанию. В исследуемом случае на выполнение рекомендаций в платной офтальмологической клинике было выделено не больше 10% общей прибыли клиники, что привело к значительно лучшим результатам, чем в амбулаторном офтальмологическим центре, где не было выделено новых ресурсов на реализацию программы, а фактически кадровые и финансовые ресурсы перераспределялись внутри отделения. Это связано в первую очередь со сложностями в финансировании маркетинговых программ в федеральных бюджетных медицинских учреждениях. Однако даже перераспределение средств позволило выявить и ликвидировать недостатки в сервисе и обслуживании пациентов, начать использовать интернет ресурсы, хоть и в ограниченном варианте, вести учет удовлетворенности пациентов и так далее.

То есть разработанные рекомендации показали положительный эффект при применении как в государственном, так и в частном секторе.



Заключение

В первой части данной работы было изучено историческое развитие применения различных методик управления потребительским выбором в области оказания медицинской помощи, начиная с 1960-х годов, когда в США впервые стали применяться маркетинговые техники для увеличения потока пациентов в клиники. Был проанализирован ход развития различных методик до сегодняшнего дня в Российской Федерации и сформированы теоретические аспекты потребительского выбора в области предоставления медицинских услуг.

Были проанализированы особенности работы программ по управлению потребительским спросом на рынке высокотехнологичной медицинской помощи. В качестве примера была выбрана рефракционная хирургия глаза, как область медицины, относящаяся к высокотехнологичной медицинской помощи, но оказывающаяся в Российской Федерации в подавляющем большинстве случаев на платной основе.

На основе собранных данных были выделены следующие направления работы по управлению потребительским спросом:

Повышение осведомленности пациентов; 

Усиление интеграции в рынок рефракционной хирургии;

Повышение репутации бренда лечебного учреждения;

Привлечение медицинского персонала и работников клиники в программу по управлению потребительским спросом;

Использование интернет ресурсов лечебного учреждения как информационные ресурсы не только о самой клинике, но и патологиях и методах лечения;

Активное влияние клиники на принятие решения потребителем, путем работы с пациентом на всех этапах принятия решения о лазерной коррекции зрения;

Конкурентный маркетинг;

Управлением впечатления пациента.

Во второй части работы был проанализирован рынок рефракционной хирургии в Москве и Московской области.

При анализе экономических, политическим, технологических и социальных макроэкономических факторов рынка рефракционной хирургии глаза было выявлено, что в каждой из групп есть положительно влияющие и отрицательно влияющие факторы, при этом технологические факторы больше оказывают негативное влияние, экономические факторы сбалансированы, тогда как политические и социальные больше позитивное влияние. Таким образом общее влияние макроэкономических факторов было оценено как нейтральное.

Анализ финансовых показателей офтальмологических клиник, занимающихся рефракционной хирургией, показал, что рынок находится в стабильном положении и постоянно растет, несмотря на кризисные явления в экономике, хотя степень прироста уменьшается.

Анализ рынка показал, что рынок рефракционной хирургии не является насыщенным в Москве и Московской области, тем не менее конкуренция за пациентов на этом рынке высокая.

В третьей практической части работы были разработаны и применены на практике рекомендации по комплексной работе клиник в плане управления потребительским выбором пациентов рефракционной хирургии. Поэтому можно заключить, что цели и задачи, поставленные в этой работе были выполнены.

В качестве основы рекомендаций был взят процесс принятия решения потребителем и выявленные в первой главе направлений работы клиник по управлению потребительским спросом, а также был учен проведенный анализ рынка.

Комплексная работа клиник была разделена на три основных блока, которые включали в себя разделы:

Привлечение пациентов;

Определение целевой группы;

Оптимизация поиска в интернете;

Интернет-сайт;

Социальные сети.

Преобразование потенциальных пациентов в потребителей медицинских услуг;

Колл-центр;

Персонал клиники и инфраструктура;

Общение пациента с врачом.

Отзывы пациентов.

Операция и послеоперационное ведение пациентов;

Оценка удовлетворенности пациентов;

Напоминание клиники о себе.

На всех этапах были сформированы рекомендации, и для каждого варианта социальной сети отдельно. Так же был сформирована концепция формирования цели получения новых возможностей и эмоций у пациента, для достижения которых необходима рефракционная хирургия. Данная концепция должна сопровождать пациента на всем его пути от сайта до самой операции. В этапе колл-центра были прописаны этапы разговора с пациентом и проведены по два тренинга для сотрудников колл-центра в каждой клинике.

Разработанные рекомендации по формированию комплексной программы управления потребительским выбором были реализованы в двух клиниках, обладающих идентичными технологиями в области рефракционной хирургии, а также сопоставимы опытом и квалификацией врачами. Первая клиника - это частная офтальмологическая клиника, вторая - это амбулаторный офтальмологический центр на базе ФГБУ.

Все рекомендации были персонализированы под каждую клинику, в связи с организационными и другими различиями, но все равно общая концепция оставалась одинаковой. Степень реализации рекомендаций сильно отличалась в двух клиниках, особенно в моментах, требующих денежных и человеческих инвестиций. В амбулаторном офтальмологическом центре все изменения и решения по ведению программу управления потребительским спросом, которые необходимо было реализовывать на уровне выше заведующего отделения не реализовывались вовсе, либо исполнялись с большой временной задержкой.

Тем не менее, плотная работа с пациентом, там, где это не требовало дополнительных финансовых вложений была реализована в двух клиниках.

В качестве показателя эффективности программы использовалось общее количество проведенных рефракционных операций. Несмотря на различия в реализации программы в обеих клиниках был явный прирост количества пролеченных пациентов, хотя в частной клинике этот показатель был в 1,9 раз выше, чем в государственной. Динамика увеличения количества операций, сопоставлялась с изменениями, вводимыми клиниками в программе по управлению потребительским выбором, например наблюдался резкое увеличение количества операций в амбулаторном центре, после введения в эксплуатацию интернет-сайта.

Таким образом результат применения программы по управлению потребительским выбором на всех этапах взаимодействия клиники и пациента и всяческое возможное улучшение пути пациента через клинику, а также работа с общими положительными впечатлениями пациента после получения медицинской услуги показал, что положительный эффект возможен, как в государственной, так и в частной структурах. Разработанные рекомендации можно применять для формирования маркетинговых программ по привлечению пациентов на высококонкурентных рынках рефракционной хирургии в крупных городах, где есть соперничество между медицинскими центрами. Так же рекомендации могут браться за основу при работе с другими направлениями высокотехнологичной медицинской помощи.

Конечный результат зависит от комплексности процесса и вовлеченности персонала клиники в работу, а также сильно зависит от вложений клиники в область интернет-маркетинга, как основную движущую потоки пациентов силу. Так же результаты показали, что при формировании отдельных коммерческих структур в бюджетных учреждениях для полноценной конкуренции с частным сектором необходимо предоставлять таким структурам определенную автономию в принятии решений по продвижению платных медицинских услуг на рынке современных медицинских технологий.



Список литературы

Закон Российской Федерации "Федеральный закон "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" от 21.11.2011 N 323-ФЗ " от 21.11.2011 № 323 // Российская газета. с изм. и допол. в ред. от КонсультантПлюс;

Приказ Росстата "Приказ Росстата от 20.11.2018 N 680 "О внесении изменений в Методологические положения по расчету показателей денежных доходов и расходов населения, утвержденные приказом Росстата" от 2.07.2014 № 465 // КонсультантПлюс. -26

Приказ Минэкономразвития России "Приказ Минэкономразвития России от "Об утверждении основных положений Стратегии развития Национальной гарантийной системы поддержки малого и среднего предпринимательства на период до 2020 года"" от 19.02.2015 № 74 // КонсультантПлюс. 30

Приказ Министерства Здравоохранения Российской Федерации "Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации. "Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи взрослому населению при заболеваниях глаза, его придаточного аппарата и орбиты"" от 12.11.2012 № 902.N // КонсультантПлюс. 31

Приказ Министерства Зpдравоохранения Российской Федерации "Приказ Министерства здравоохранения РФ от 11 марта 2013 г. № 121н «Об утверждении Требований к организации и выполнению работ (услуг) при оказании первичной медико-санитарной, специализированной (в том числе высокотехнологичной), скорой (в том числе скорой специализированной), паллиативной медицинской помощи, оказании медицинской помощи при санаторно-курортном лечении, при проведении медицинских экспертиз, медицинских осмотров, медицинских освидетельствований и санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий в рамках оказания медицинской помощи, при трансплантации (пересадке) органов и (или) тканей, обращении донорской крови и (или) ее компонентов в медицинских целях»;" от 11/03/20113 № 121н // КонсультантПлюс. 32

Постановление Правительства РФ "Постановление Правительства РФ от 08.12.2017 N 1492 «О Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2018 год и на плановый период 2019 и 2020 годов», Постановление Правительства Москвы от 27.12.2018 № 1703-ПП «О территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в городе Москве на 2019 год и на плановый период 2020 и 2021 годов»" от 08.12.2017 № 1492 // КонсультантПлюс. 33

Постановление Правительства РФ "Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»." от 04.10.2012 № 1006 // КонсультантПлюс.34

Постановлением Правительства от 10 декабря 2018 года №1506 утверждена Программа государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2019 год и на плановый период 2020 и 2021 годов. 5

Быковская Т.Ю., Панов А.В. Некоторые вопросы аналитики платных медицинских услуг в Российской Федерации // Медицинский совет. 2018. №21. 28

ГИД Маркет Маркетинговое исследование рынка офтальмологии в Москве и Московской области 2014-2018гг., прогноз до 2023г.. Москва: ГИДМАРКЕТ, 2019.18

Козлова Е.И., Новак М.А. Рынок платных медицинских услуг в россии: динамика, факторы развития // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2018. №5.16

Кузнецов Н.В. , Рулева А.В.,. Рулев М.В. Характеристика системы здравоохранения и рынка медицинских услуг в России // Московский экономический журнал. 2019. №6.13

Мачехин В.А., Львов В.А. История развития рефракционной хирургии // Вестник российских университетов.. 2014. №1. 17

Обухова О.В., Брутова А.С., Базарова И.Н. Проблемы перевода высокотехнологичной медицинской помощи в клинико-статистические группы // Управление Здравоохранением. 2017. №3. 51

Петрова Н.Г., Погосян С.Г., Додонова И.В. Основы медицинского менеджмента и маркетинга. Учебное пособие.. Фолиант Мед.: 2018.11

Реноме Онлайн Офтальмологические клиники России, анализ основных показателей крупных игроков. 2018. 48

Шерешева М.Ю., Костанян А.А. Клиентоориентированность персонала в государственных организациях здравоохранения России // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. 2015.

Apache Digital SEO, UX & CONTENT. Betsson, 2019. 43

Brad Bowling FRCSE, FRCOphth FRANZCO Kanski's Clinical Ophthalmology: A Systematic Approach. 8 edition изд. Saunders Ltd, 2015. 46

Brimmer K. Social Media "Likes" Healthcare: From Marketing to Social Business" // PricewaterhouseCoopers Health Research Institute. 2012. 10

Craig Wigginton Global mobile consumer trends. Second edition изд. Deloitte: 2019. 42

Elmohamady MN, Abdelghaffar W, Daifalla A, Salem T Dry eye and corneal sensitivity after small incision lenticule extraction and femtosecond laser-assisted in situ keratomileusis: a Meta-analysis // nternational Journal of Ophthalmology. 2017. №10(4). 5

Elmohamady MN, Abdelghaffar W, Daifalla A, Salem T Evaluation of femtosecond laser in flap and cap creation in corneal refractive surgery for myopia: a 3-year follow-up. // Ophthalmology. 2018. №5. 4

Eric N. Berkowitz Essentials of Health Care Marketing. 3 изд. Jones & Bartlett Learning, 2010. 7

Grier, S., and C. A. Bryant Social Marketing in Public Health // Annual Review of Public Health. 2015. №26:319-339. 9

Kanellopoulos AJ. Topography-Guided LASIK Versus Small Incision Lenticule Extraction (SMILE) for Myopia and Myopic Astigmatism: A Randomized, Prospective, Contralateral Eye Study. // Journal of refractive surgery. 2017. №33(5). 40

Moshirfar M, Murri MS, Shah TJ, Linn SH, Ronquillo Y, Birdsong OC, Hoopes PC Jr. Initial Single-Site Surgical Experience with SMILE: A Comparison of Results to FDA SMILE, and the Earliest and Latest Generation of LASIK. // Ophthalmol Ther. 2018. №7(2). 2

Richard Thomas Marketing Health Services, Third Edition. Health Administration Press, 2015. 6

Sharon B. Buchbinder, Nancy H. Shanks Introduction to Health Care Management . Second Edition изд. Jones & Bartlett Learning, 2011. 36

Steven G. Hillestad, Eric N. Berkowitz Health Care Market Strategy: From Planning to Action. 4 изд. Jones & Bartlett Learning, 2012. 8

Thomas, Richard K. Society and Health Sociology for Health Professionals. Springer: 2002. 12

Zhang Y, Chen Y. J Refract Surg. A Randomized Comparative Study of Topography-Guided Versus Wavefront-Optimized FS-LASIK for Correcting Myopia and Myopic Astigmatism. // Journal of refractive surgery. 2019. №35 (9). 39

VIII Санкт-Петербургский Международный Культурный Форум // Россицйская ассоциация медицинского туризма URL: http://rmta.ru/presscenter/novosti/138-viii (дата обращения: 05.05.2020). 21

Биржевой курс евро превысил 100 руб // Коммерсант финансы URL: https://www.rbc.ru/finances/16/12/2014/549021002ae596c93b95ace8 (дата обращения: 05.05.2020). 24

Вся статистика интернета на 2019 год - в мире и в Росси // WebCanape URL: https://www.web-canape.ru/business/vsya-statistika-interneta-na-2019-god-v-mire-i-v-rossii/ (дата обращения: 05.05.2020). 44

Демография // Росстат URL: https://www.gks.ru/folder/12781 (дата обращения: 05.05.2020). 29

Динамика курсов доллара США и евро к рублю и показатели биржевых торгов // Банк России URL: http://www.cbr.ru/hd_base/micex_doc/ (дата обращения: 05.05.2020). 25

Доклад о реализации Программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в 2013 году // Министерство Здравоохранения Российской Федерации URL: https://www.rosminzdrav.ru/documents/8122 (дата обращения: 05.07.2020). 27

Доклад профессора Нероева В.В. на РООФ-2018 // Ассоциация врачей офтальмологов URL: http://avo-portal.ru/events/reports/item/311-doklad-professora-neroeva-vv-na-roof-2018 (дата обращения: 05.05.2020). 19

Исследование: колл-центры клиник не способствую росту лояльности пациентов // Vademecum URL: https://vademec.ru/news/2018/03/27/issledovanie-operatory-call-tsentrov-klinik-ne-sposobstvuyut-rostu-loyalnosti-patsientov/ (дата обращения: 05.05.2020). 38

Исследование социальных медиа в России 2019 // Cossa URL: https://www.cossa.ru/149/2467/ (дата обращения: 05.05.2020). 47

Качество жизни россиян: ключевые факторы // ВЦИОМ URL: https://wciom.ru/index.php?id=236&uid=9460 (дата обращения: 05.05.2020). 20

Коэффициент абсолютной ликвидности // Финансовый Анализ URL: https://www.finances-analysis.ru/financial-coefficient/koefficient-absoljutnoj-likvidnosti.htm (дата обращения: 05.05.2020). 35

МНТК - вчера, сегодня, завтра // МНТК Микрохирургия Глаза URL: http://www.mntk.ru/mntk-moscow/today/ (дата обращения: 09.05.2020). 49

Потребители заплатят за удовольствие Мониторинг потребительского рынка // Коммерсантъ URL: https://www.kommersant.ru/doc/3624494 (дата обращения: 05.05.2020). 37

С широко открытыми глазами // Коммерсантъ URL: https://www.kommersant.ru/doc/2582792 (дата обращения: 09.05.2020). 50

Санкт-петербург и Ленинградская область оформление электронной визы // Министерство иностранных дел Российской Федерации консульский департамент URL: https://electronic-visa.kdmid.ru/spb_home.html (дата обращения: 05.05.2020). 22

Статистика поисковых систем 2019 года // SEO Технологии URL: https://drmax.su/statistika-poiskovyh-sistem-2019.html (дата обращения: 05.05.2020). 44

IPT GROUP: 54% Инвесторов заинтересованы в медицинских проектах // Vademecum URL: https://vademec.ru/news/2018/02/14/ipt-group-54-investorov-zainteresovany-v-meditsinskikh-proektakh/ (дата обращения: 05.05.2020). 23

Яндекс Директ // Яндекс Директ URL: https://direct.yandex.ru/?utm_source=GA_Search_Rus&utm_medium=GA_Search_Rus_Brand&utm_campaign=GA_Search_Rus_77_Brand_Desktop&utm (дата обращения: 05.05.2020). 45



Приложение №1

Список интернет-сайтов, использовавшихся как образцы.

Bowen Eye Clinic, New Zealandhttps https://www.boweneye.co.nz/;

Laser Vision SA, Australia https://laservisionsa.com.au/;

Wellington Eye Center, New Zealand https://www.wefixeyes.co.nz/;

Auckland Eye, New Zealand https://www.aucklandeye.co.nz/laser-eye-surgery/;

London Vision Clinic, United Kingdom https://www.londonvisionclinic.com/;

Aveny Цgonklinik (Eye Clinic Gothenburg), Sweden https://avenyogonklinik.com/;

Brinton Vision, USA https://brintonvision.com/;

FilutowskiEye Institute, USA https://filutowskieye.com/;

IQ Laser Vision, USA https://www.iqlaservision.com;

OptimaxEye Specialist, Malaysia https://www.optimax2u.com/;

LSC Eye Clinic, Singapore https://lsceye.sg/;



Приложение №2

Брошюра для пациентов



Приложение № 3

Графическая информация для объяснения различий между видами процедурами лазерной коррекции зрения.

ФРК

LASIK



SMILE

Размещено на Allbest.ru