0,13

4

Соотношение цена-качество товаров

0,15

4,38

5,00

0,88

0,13

5

Привлекательность дисконтной программы

0,15

4,41

5,00

0,88

0,13

6

Приятная атмосфера

0,15

4,52

5,00

0,90

0,14

7

Качество предоставленных дополнительных услуг

0,15

4,41

5,00

0,88

0,13

CSI

1,00

0,88

Составлено по: результатам проведенного телефонного опроса



Мы получили, что CSI равен 97%, причем наиболее конкурентоспособным фактором является атмосфера магазина, ассортимент и привлекательность дисконтной программы. Наиболее слабым - удобство заказа по интернету и качество обслуживания. Индекс удовлетворенности 97% свидетельствует о сильных конкурентных позициях Максидома на рынке DIY в Санкт-Петербурге.

Для измерения индекса лояльности мы выбрали три фактора, а именно: вероятность повторного посещения магазина, готовность рекомендовать Максидом друзьям или коллегам, а также удовлетворенность в целом . Действуя по алгоритму оценки CSI, описанной выше, мы рассчитали, что индекс удовлетворенности клиентов равен 87%. Рассмотрим результаты измерения показателя CLI в Таблице 3.4:

Таблица 3.4 Расчет показателя CLI

	Фактор	Кзн	Bil	Bul	Yil	Yil*Кзн
1	Удовлетворенность работой сети Максидом	0,25	4,37	5,00	0,87	0,22
2	Вероятность повторного посещения магазина	0,40	8,56	10,00	0,86	0,34
3	Готовность рекомендовать своим друзьям, знакомым	0,35	8,98	10,00	0,90	0,31
	CLI					0,88

Составлено по: результатам проведенного телефонного опроса

Таким образом, анализ лояльности клиентов «Максидом» показал, что компания имеет сильные конкурентные позиции на рынке розничной торговли по Санкт-Петербургу. Проведенный телефонный опрос и рассчитанные метрики лояльности выявили, что клиенты компании «Максидом» положительно оценивают важные аспекты компании, а также готовы рекомендовать компанию своим друзьям/коллегам и совершат повторные покупки.



3.4 Предложения по совершенствованию существующей программы лояльности

Проанализировав политику лояльности компании ООО «Максидом», можно сделать вывод о том, что компания имеет сильные конкурентные позиции на рынке розничной торговли в Санкт-Петербурге. Политика лояльности компании направлена на построение прочных взаимовыгодных отношений с клиентами на длительной основе, что выражается в действии программы лояльности «Бонусная карта Максидом». «Бонусная карта Максидом» позволяет клиентам получать как накопительную скидку, так и бонусную скидку. Необходимо отметить, что программа направлена на стимулирование как поведенческого аспекта лояльности, так и эмоционального. Однако, сдерживающим драйвером развития программы лояльности сети «Максидом» является непопулярность бонусной программы лояльности, принятой в компании в 2016 году. Преимущества бонусной программы лояльности по сравнению с программой с накопительной скидкой выражается в том, что бонусная программа лучше стимулирует эмоциональный аспект лояльности, поскольку в данном случае клиент получает возможность накапливать баллы и тратить их по своему усмотрению. Однако, как в случае с накопительной скидкой, процент получения бонусных баллов также фиксируется порогом 7% от суммы чека, что несколько снижает мотивацию клиента для дальнейшего увеличения объема и частоты покупок. Одним из векторов развития программы лояльности «Бонусная карта Максидом» с бонус-бэком является стимулирование членов программы лояльности на переход с накопительной системы на бонусную систему, чего можно добиться за счет введения более гибкой системы перехода с накопительной скидки на бонусную. Например, в настоящий момент, если клиент хочет оставить как накопительную скидку, так бонусную, то ему необходимо обратиться в отдел Сервиса, тогда как проведение данной операции через Личный кабинет участника программы на сайте компании было бы менее трудозатратно для клиентов. Кроме того, необходимо тщательнее проинформировать клиентов о возможности получить бонусную скидку.

В ходе кластерного анализа доходности покупателей по объему и частоте покупок по СПБ за период с 1 января 2016 года по 31 декабря 2017, мы получили, что суммарное количество клиентов в 1 и 2 кластерах, представляющих наиболее ценные сегменты по частоте и объему покупок, в 5 раз меньше, чем количество клиентов 3 кластера. Вследствие чего, компании ООО «Максидом» необходимо сосредоточить усилия на расширении клиентской базы 1 и 2 кластера.

Рассмотрим в Таблице 3.5 результаты полученные в ходе телефонного интервью в разрезе трех кластеров. Так, мы видим, 1 и 3 кластеры принадлежат к разным возрастным группам, что оказывает непосредственное влияние на частоту и объем покупок клиента, поскольку потребности возрастных групп разные. Анализ также показал, что наиболее сильными сторонами компании «Максидом», с точки зрения покупателей, являются приятная атмосфера в магазине и ассортимент. Однако, средняя оценка удовлетворения ассортиментом у 1 и 2 кластера выше, чем у 3, что также свидетельствует о более лояльном отношении клиентов из более доходных кластеров. Наиболее слабыми позициями является качество обслуживания и соотношение цена/качества. Мы также можем заметить, что, несмотря на более низкие оценки удовлетворенности соотношением цена/качество, клиенты из 1 и 2 кластера поставили более высокие оценки. Средняя оценка удовлетворенности дисконтной программы у клиентов из 1 кластера превышает на 0,6% средних оценок того же показателя клиентов из 2 и 3 кластеров, что связано с совершением более частых и значительных покупок, поэтому эффект от применения Бонусной карты Максидома более ощутим. Также 38% покупателей 1 кластера часто пользуются дополнительными скидками и акциями и лишь 2% никогда не пользуются. Интересно отметить, что, несмотря на то, что 31% клиентов 3 кластера ответили, что часто пользуются скидками и акциями, но 26% никогда не пользуются. Кроме того, доля респондентов из 1 кластера, использовавших дополнительные услуги, в 4 раза больше, чем доля респондентов из 3 кластера.

Вследствие данного анализа, возникает закономерный вопрос, в чем причина различий в средних оценках 1 и 3 кластера? Во-первых, существенные различия возрастных групп оказывают влияние на поведение покупателей, поскольку потребности респондентов в зависимости от возраста различаются, что имеет прямое влияние на объем и частоту совершения покупок. Кроме того, уровень доходов, социальное положение и структура расходов также различаются в зависимости от возрастных групп. Во-вторых, поскольку клиенты из 1 группы совершают покупки чаще и в большем объеме, то преимущества дисконтной программы для них более ощутимы, чем для клиентов из 3 кластера, которые совершают покупки намного реже и в меньшем объеме. По этой же причине, клиенты из 3 кластера реже прибегают к использованию дополнительных услуг, также реже используют дополнительные скидки и акции. В-третьих, поскольку клиенты из 1 и 2 кластера чаще совершают повторные и многочисленные покупки, то, вследствие активного взаимодействия с компанией, у них выработалось лояльное отношение к компании, что свидетельствует об их повторном возвращении в компанию. Тогда как у клиентов из 3 кластера еще не сформировалось истинного лояльного отношения, то их средние оценки несколько ниже средних оценок клиентов из 1 и 2 кластера.

Таблица 3.5 Результаты опроса клиентов

Средний возраст респондентов	46-55	36-45	26-35
Средняя оценка удовлетворенности клиентов работой сети «Максидом»	4,41	4,38	4,37
Средняя оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживания	4,34	4,31	4,33
Средняя оценка удовлетворенности клиентов представленным ассортиментом	4,52	4,49	4,47
Средняя оценка удовлетворенности соотношением цена/качество	4,36	4,33	4,30
Средняя оценка удовлетворенности дисконтной программы	4,47	4,41	4,41
Средняя оценка удовлетворенности клиентов приятной атмосферой	4,52	4,54	4,53
Доля респондентов, использовавших дополнительные услуги	0,85	0,59	0,19
Средняя оценка удовлетворенности качеством предоставленных дополнительных услуг	4,42	4,43	4,40

Составлено по: результатам проведенного телефонного опроса

Таким образом, проведенное исследование политики лояльности компании «Максидом» - «Бонусная карта Максидом» подтверждает теорию о том, что комплексная лояльность сочетает в себе как поведенческий, так и эмоциональный аспект. Благодаря использованию данных об объеме выручки и количества чеков по магазинам из клиентской базы компании «Максидом» по Санкт-Петербургу за период 01.01.2016 по 31.12.2017, нам удалось провести анализ поведенческой лояльности с помощью кластерного анализа. Так, анализ генеральной совокупности, состоящий из 436 274 значений, позволил сегментировать покупателей на три группы в зависимости от объема и частоты покупок. Поучили, что между кластерами существует значительный разрыв по объему и частоте совершения покупок. Следовательно, компании необходимо расширять клиентскую базу наиболее доходного сегмента. Следующим этапом анализа политики лояльности компании «Максидом» стал анализ эмоциональной лояльности, который подразумевал проведение телефонного опроса по выборке 384 человека, определенной на основании формулы численности случайной выборки. Полученные результаты позволили рассчитать показатели лояльности (CLI), удовлетворенности (CSI) и Индекс чистой поддержки (NPS). Проведенные расчеты показали, что сеть ООО «Максидом» имеет не только сильные конкурентные позиции на рынке розничной торговли в Санкт-Петербурге, но и высокий процент «промоутеров», то есть клиентов, готовых рекомендовать сеть «Максидом» своим друзьям, коллегам или родственникам. Кроме того, мы выявили, что сильными сторонами компании «Максидом» являются следующие факторы: представленный ассортимент и атмосфера в магазине, а наиболее слабыми - качество обслуживания и соотношение цена/качество. Вследствие анализа было выявлено, что покупатели 1 кластера являются не только самыми лояльными по критерию объем продаж и частота покупок, но данная группа также склонна давать более позитивные оценки. Следовательно, мы можем сделать вывод о том, что у данной группы клиентов сформировалась «истинная лояльность», представляющая собой синтез поведенческих и эмоциональных мотивов. На основании данного факта, необходимо внедрить эффективные методики расширения базы лояльных клиентов, увеличивая группу клиентов 1 кластера.



Заключение

На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, в условиях современной холистической маркетинговой парадигмы, концепция маркетинга взаимоотношений играет главенствующую роль. Для достижения успеха на рынке, компаниям необходимо ориентироваться на нужды и потребности клиентов, удовлетворяя их запросы наилучшим образом и обеспечивая наивысшую потребительскую ценность. Именно такая маркетинговая философия позволит компаниям построить лояльные отношения с потребителями, что, в свою очередь, имеет позитивное влияние на финансовые результаты. Это обусловлено, прежде всего, тем, что лояльные клиенты склонны совершать повторные покупки, давать рекомендации знакомым и наименее чувствительны к действиям конкурентов.

В данной работе мы рассмотрели различные подходы к определению понятия лояльности и выяснили, что лояльность - это сложная концепция, поскольку связывает эмоциональные и рациональные мотивы потребителей. Эмоциональная лояльность характеризуется тем, что клиент остается верен своей фирме, не переключаясь на действия конкурентов, а также остается удовлетворен взаимодействием с ней. Поведенческая лояльность характеризуется совершением повторных покупок на основании различных мотивов или стимулов. Компаниям необходимо стремиться сформировать у клиентов лояльность к своей фирме или бренду, которая бы включала в себя как поведенческие, так и эмоциональные аспекты. Увеличение доли лояльных клиентов позволит получать стабильную прибыль и снижать маркетинговые расходы, поскольку, как мы установили, удержание клиентов обходится компании намного дешевле, чем привлечение новых. Кроме того, мы рассмотрели выводы эмпирических исследований, подтверждающих гипотезу о существовании прямой связи между лояльностью и финансовыми результатами компании. Эмпирические исследования доказывают, что компаниям необходимо инвестировать время и средства на выстраивание лояльных отношений и использовании наиболее эффективных инструментов формирования лояльности.

Одним из эффективных и наиболее распространённых способов удержания, завоевания и повышения лояльности клиентов является построение программы лояльности, цель которой заключается в увеличении финансовых показателей компании и ее доли на рынке. Мы осветили необходимые компоненты программы лояльности. Так, чтобы программа лояльности была успешной, она должна стимулировать эмоциональную и поведенческую лояльность, быть структурированной и долгосрочной, носить поощрительный характер, а также связывать клиента с компанией. Кроме того, мы рассмотрели классификацию программ лояльности, предложенную Стефаном Бутчером, и охарактеризовали основные виды программ лояльности в рамках данной классификации. Результатом данного анализа стал вывод о том, что внедрение определенной программы лояльности зависит от той цели, которую преследует компания, принимая решение о разработке такой программы.

Рассмотрев основные понятия, компоненты, функции и инструменты формирования лояльности, мы перешли к методам измерения, поскольку, чтобы компаниям понять, на каком этапе управления взаимоотношениями с покупателями они находятся, и что конкретно необходимо улучшить, следует измерить лояльность. Однако сложность заключается в двоякой природе концепции лояльности. В данном исследовании, автор работы предложил комплексный подход к измерению истинной лояльности, который включает в себя поэтапный процесс измерения поведенческой стороны лояльности, а затем эмоциональной. В качестве основных способов измерения поведенческой лояльности было предложено использовать сегментирование методами ABC-XYZ или с помощью кластерного анализа, что позволит характеризовать имеющихся покупателей по объему и частоте совершаемых покупок. Следующим шагом анализа является измерение эмоциональной лояльности также на основании сегментирования. В данной работе мы рассмотрели три популярные метрики - SERVQUAL, NPS и CSI. Однако был сделан вывод о том, что измерение удовлетворения покупателей, как основы формирования лояльности, наилучшим образом удается с помощью методики CSI (индекс удовлетворения покупателей), поскольку данная модель включает в себя измерение качества (метрика SERVQUAL) и измерение лояльности (метрика NPS).

Так предложенный алгоритм измерения лояльности позволит компаниям всесторонне оценить результаты своих усилий по построению взаимоотношений с покупателями, а также позволит понять, какие аспекты своей деятельности необходимо усовершенствовать, с целью повышения конкурентоспособности своей компании.

В результате практического анализа политики построения потребительской лояльности в розничной сети ООО «Максидом» была достигнута поставленная задача, а именно: была проанализирована эффективность используемых компанией «Максидом» инструментов построения потребительской лояльности. Первый этап измерения комплексной лояльности заключался в анализе поведенческого аспекта лояльности, в ходе которого мы сегментировали покупателей по объему и частоте покупок с помощью кластерного анализа. Вследствие отсутствия данных о динамических рядах и необходимостью проведения многофакторного анализа, было принято решение отказаться от метода ABC-XYZ. Так, благодаря проведенному кластерному анализу клиентской базы по Санкт-Петербургу за период с 1 января 2016 года по 31 декабря 2017, мы получили, что количество клиентов в 3 кластере, отражающем незначительный объем и частоту покупок, в 5 раз превышает суммарное количество клиентов в 1 и 2 кластерах, соответствующих наиболее доходной и средней по доходности группам покупателей. Подтвердилась выдвинутая первая гипотеза о том, что кластер 1 отражает наиболее доходную группу покупателей, 2 кластер - группу среднего дохода, а третий кластер - группу с незначительным объемом продаж и частотой совершения покупок. Также была подтверждена гипотеза о том, что 1 кластер содержит наименьшее число клиентов, второй кластер - среднее, а третий кластер - наибольшее число клиентов. Затем, определив случайную выборку для анализа генеральной совокупности, было проведено телефонное интервью, с целью выявления отношения клиентов к компании Максидом.

Анализ эмоциональной лояльности клиентов сети «Максидом» показал, что компания имеет сильные конкурентные позиции на рынке розничной торговли в Санкт-Петербурге, поскольку индекс удовлетворенности находится на уровне 97%. Кроме того, компания имеет потенциал расширять свою клиентскую базу за счет рекомендаций наиболее лояльных клиентов, поскольку индекс NPS составляет 48%. Однако индекс лояльности находится на уровне 87%, что свидетельствует о потенциале роста данного показателя.

Анализ полученных результатов в ходе телефонного интервью показал, что наиболее сильными сторонами компании «Максидом», с точки зрения покупателей, являются следующие факторы: приятная атмосфера в магазине и ассортимент. Наиболее слабыми позициями являются такие факторы, как: качество обслуживания и соотношение цена/качества. Покупатели из 1 кластера чаще покупателей из 3 кластера прибегают к использованию дополнительных услуг, пользуются скидками и акциями компании. Кроме того, необходимо активнее развивать канал e-commerce, поскольку лишь 7 % опрошенных сделали заказ через Интернет-сайт компании.

Предложенные мероприятия по расширению клиентской базы 1 и 2 кластеров включают в себя проведение стимулирующих кампаний по переключению клиентов на бонусную систему скидок, внедрения персонифицированного подхода к клиентам из 1 и 2 кластеров, выраженного в виде скидок и акций в дни рождения, начисления подарочных бонусов, а также скидок, предоставляемых на основании истории предыдущих покупок клиента. Кроме того, необходимо разработать специальные предложения для клиентов из 3 кластера, ориентируясь на средний возраст респондентов, а именно 26-35 лет, а также внедрить более эффективную систему оповещения о скидках.

Таким образом, мы получили, что покупатели 1 кластера являются не только самыми лояльными по критерию объем продаж и частота покупок, но данная группа также склонна давать более позитивные оценки. Следовательно, в данной работе подтвердилась гипотеза о том, что комплексная лояльность представляет собой взаимосвязь поведенческих и эмоциональных мотивов формирования лояльности.



Список литературы

1. Аакер, Д. А. Создание сильных брендов. 2-е изд./ Пер. с англ. Под ред. С. А. Старов [и др.] / Д.А. Аакер - М.:Издательский дом Гребенникова, 2008. - 440 с.

2. Бутчер, С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. / Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2004. - 271 c.

3. Герия, И.А. Программы лояльности и оценка их эффективности / И.Я. Герия //Управление и экономика в XXI веке. - 2015. No 1. - С. 47-52.

4. Дыбская, В. В. Логистика в 2 ч. Часть 2 : учебник для бакалавриата и магистратуры / В. В. Дыбская, В. И. Сергеев. - М.: Издательство Юрайт, 2017. - 341 с.

5. Ковалев, В.В. Теория статистики с элементами эконометрики: учебник для академического бакалавриата ; под ред. В. В. Ковалева. - М.: Издательство Юраи?т, 2014. - 670 с.

6. Котлер Ф., Основы маркетинга. 5-е изд. / Ф. Котлер [ и др.] ; Пер. с англ. Под ред. А.В. Назаренко. - М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2017. - 752 с.

7. Котлер, Ф., Маркетинг менеджмент. 14-е изд. / Пер. с англ. Под ред. В. Кузина / Ф.Котлер, К.Л Келлер. - СПБ: Питер, 2017. - 800 с.

8. Котляр, Е.В. К вопросу о выборе эффективной программы лояльности для сферы торговли. / Е.В. Котляр, Е.М. Пушкарева // Бизнес-образование в экономике знании?. - 2017. № 2. - C. 74-77.

9. Кузин, Д. А. Оценка прибыльности клиентов Новости маркетинга. / Д. А. Кузин , Е. М. Баляева // Новости маркетинга. - 2006. № 7. - С. 33-38.

10. Ламбен, Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. 2-е изд. / Ж.Ж Ламбен [и др.] ; Пер. с англ. Под ред. В.Б. Колчанова. - СПБ.: Питер, 2001. - 720 с.

11. Малова, А.С. Эмпирическая оценка влияния удовлетворенности потребителей на рыночную капитализацию российских банков/ А.С. Малова, О.А. Подкорытова // Финансы и бизнес. - 2016. № 1. - С. 80-88.

12. Молчанов Н.Н. 1. Маркетинг инноваций : учебник и практикум для академического бакалавриата / под общ. ред. Н.Н. Молчанова. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - 528 с.

13. Молчанов, Н. Н., Полякова О. А. Оценка конкурентоспособности высокотехнологич- ных услуг/ Н.Н. Молчанов, О.А. Полякова/ Вестник Санкт-Петербургского Государственного Университета. Серия 5, Экономика. - 2012. № 2. - С. 56-65.

14. Овчинников, А.П. Эволюция и современное содержание понятия лояльности в маркетинге / А.П. Овчинников // Микроэкономика. - 2009. №2. - С. 61-64.

15. Прикладная статистика. В 3 т. Т. 3. Классификация и снижение размерности / С. А. Айвазян [и др.]. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 607 с.

16. Райхельд, Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь /; пер. с англ. С.Филина / Фред Райхельд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с.

17. Розанова, Н.М. Современные программы лояльности: факторы конкурентоспособного успеха, ключевые тенденции и перспективы в России. Н.М. Розанова, К. В. Парфенов // Вестник Института экономики Российской академии наук. - 2017. №2. - C. 95-109.

18. Федотова, Л. Особенности разработки и внедрения программы лояльности клиента. / Л. Федотова // Research and technology - step into the future. - Vol.5 2015. №1- С. 64-69.

19. Bae, Y.H. Three essays on the customer satisfaction-customer loyalty association. / Y. H. Bae. - thesis, University of Iowa, 2012. - P. 10-23.?

20. Buttle, F. Customer Relation Management: Concepts and technologies. / Francis Buttle. - Elsevier Ltd, 2009. - P. 523.

Приложение 1

Дендрограмма при иерархической кластеризации



Приложение 2

Анкета опроса клиентов

1. Насколько вы в целом удовлетворены работой сети Максидом? Даи?те оценку по шкале от 1 до 5, · 1 - совершенно не удовлетворен · 2 - скорее не удовлетворен, чем удовлетворен · 3- затрудняюсь ответить · 4- скорее удовлетворен, чем не удовлетворен · 5- полностью удовлетворен (меньше 4 - назовите причину)
2. Где вы в последний раз совершали покупку в Максидоме?
В самом магазине	В интернет-магазине
3. Какой гипермаркет сети Максидом Вы посетили в последний раз? 1. Гражданскии? пр-т, д. 18а 2. Московскии? пр-т, д. 131 3. Ленинскии? пр-т, д. 103 4. Богатырскии? пр-т, д. 15 5. Выборгское ш., д. 503, к. 2 6. Дунаи?скии? пр-т, д. 64 7. Тельмана д. 31 8. Ул. Передовиков, д. 18, к. 2 9. пр. Энгельса, 154	3. Насколько Вам было удобно пользоваться сайтом магазина Максидом? Даи?те оценку по шкале от 1 до 5: · 1 - совершенно не удобно · 2 - скорее не удобно, чем удобно · 3- затрудняюсь ответить · 4- скорее удобно, чем удобно · 5- очень удобно
4. Насколько Вы довольны качеством обслуживания в Максидоме? Даи?те оценку по шкале от 1 до 5: · 1 - совершенно не удовлетворен · 2 - скорее не удовлетворен, чем удовлетворен · 3- затрудняюсь ответить · 4- скорее удовлетворен, чем не удовлетворен · 5- полностью удовлетворен	4. Часто ли вы сталкиваетесь с техническими ошибками, неверным описанием/фото товара на саи?те? · Никогда/крайне редко · Редко · Иногда · Часто · Всегда
5. Насколько Вы довольны ассортиментом товара в гипермаркете Максидом? Даи?те оценку по шкале от 1 до 5, где · 1 - совершенно не удовлетворен · 2 - скорее не удовлетворен, чем удовлетворен · 3- затрудняюсь ответить · 4- скорее удовлетворен, чем не удовлетворен · 5- полностью удовлетворен
6. Как вы оцениваете соотношение цена-качество товаров в сети Максидом? Даи?те оценку по шкале от 1 до 5, где · 1 - совершенно не удовлетворен · 2 - скорее не удовлетворен, чем удовлетворен · 3- затрудняюсь ответить · 4- скорее удовлетворен, чем не удовлетворен · 5- полностью удовлетворен
7. Как вы оцениваете привлекательность дисконтной программы сети Максидом? Даи?те оценку по шкале от 1 до 5, где · 1 - совершенно не удовлетворен · 2 - скорее не удовлетворен, чем удовлетворен · 3- затрудняюсь ответить · 4- скорее удовлетворен, чем не удовлетворен · 5- полностью удовлетворен
8. Насколько часто вы пользуетесь специальными предложениями или скидками гипермаркета Максидом? Даи?те оценку по шкале от 1 до 5, где · Никогда/крайне редко · Редко · Иногда · Часто · Всегда
9. Насколько Вам приятно находиться в магазине Максидом? · 1 - совершенно не приятно · 2 - скорее не приятно, чем приятно · 3- затрудняюсь ответить · 4- скорее приятно, чем не приятно · 5- полностью приятно
10. Пользовались ли Вы когда-либо дополнительными услугами? Если да:
11. Какими видами услуг Вы пользовались? · Замер и установка дверей · Колеровка краски · Планировка кухни · Пошив штор · Распиловка древесины · Сборка мебели · Доставка
12. Насколько Вам понравилось качество предоставленных дополнительных услуг? Даи?те оценку по шкале от 1 до 5, где · 1 - совершенно не понравилось · 2 - скорее не понравилось, чем понравилось · 3- затрудняюсь ответить · 4- скорее понравилось, чем не понравилось · 5- полностью понравилось
13. Насколько вероятно, что вы порекомендуете «Максидом» своим друзьям и коллегам? Даи?те оценку по шкале от 1 до 10, где 0 - никогда не порекомендую, 10 - обязательно порекомендую
14. Оцените вероятность своего повторного посещения магазина? Даи?те оценку по шкале от 0 до 10, где 1 - никогда не вернусь, 10 - обязательно приду
15. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст

Размещено на Allbest.ru