Пути совершенствования экономики гостиничного комплекса санатория

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

НОУ ВПО “УРАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА”

Кафедра Экономики и управления

Дипломная работа

по теме:

ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЭКОНОМИКИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА САНАТОРИЯ

Студент

Группа 2008-СТ Е.С. Дозморова

Руководитель

к.э.н., профессор И.Г. Ляхов

Консультант

ст. преподаватель Д.Б. Осипов

Екатеринбург

2014

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. КОДЕКС ДЕЛОВОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

1.1 Стиль обслуживания клиентов гостиницы

1.2 Тестирование работников гостиничного комплекса санатория

1.3 Кодекс делового поведения персонала гостиничного комплекса

2. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ РОЛЬ САНАТОРНЫХ УСЛУГ

2.1 Санаторно-курортное лечение в составе социальных услуг

2.2 Санаторно-курортное лечение как комплексная услуга

2.3 Особенности оценки эффективности санаторно-курортного лечения

3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА САНАТОРИЯ «НИЖНИЕ СЕРГИ»

3.1 Характеристика объекта исследования

3.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности

3.3 Исследование степени удовлетворенности потребителей

4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА САНАТОРИЯ «НИЖНИЕ СЕРГИ»

4.1 Мероприятия по совершенствованию деятельности гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги»

4.2 Социальная оценка мероприятия

4.3 Экономическая оценка мероприятия

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ А. ТЕСТИРОВАНИЕ СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

ПРИЛОЖЕНИЕ Б. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА САНАТОРИЯ «НИЖНИЕ СЕРГИ»

ВВЕДЕНИЕ

Здоровье - это главная ценность жизни, оно занимает самую высокую ступень в иерархии потребностей человека. Здоровье - один из важнейших компонентов человеческого счастья и одно из ведущих условий успешного социального и экономического развития. Реализация интеллектуального, нравственно-духовного, физического и репродуктивного потенциала возможна только в здоровом обществе.

По определению специалистов Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), здоровье - это состояние полного физического, духовного и социального благополучия, а не только отсутствие болезни и физических дефектов.

Современные жизненные условия выдвигают повышенные требования к здоровью людей. Поэтому главное для людей - быть здоровыми.

Особое место в охране здоровья здорового человека занимает формирование общественного и индивидуального сознания на личную ответственность за свое здоровье, включающее борьбу с вредными привычками, соблюдение мер безопасности, использование средств защиты от вредных условий труда, самоконтроль за состоянием здоровья и сохранением потребности в его поддержании.

Реализация профилактических приоритетов системы здравоохранения с применением современных технологий оценки и восстановления здоровья суть деятельности восстановительной медицины. В роли ее ведущего звена выступает санаторно-курортное дело, выполняющее социально значимую функцию по профилактике, лечению и реабилитации населения и развивающее профилактическое направление как наиболее актуальное и перспективное в решении задачи по укреплению здоровья нации.

Так, проведение профилактических мероприятий в 3-5 раз снижало расходы на лечение за счет опережения медицинского вмешательства, т.е. недопущения тяжелых форм проявления заболеваний, а также за счет систематической поддержки показателей здоровья (консультации у специалистов в стадии ремиссии, лечение в профилакториях, санаториях и т.п.). В результате курса санаторного лечения и оздоровления в 2-4 раза снижается уровень трудопотерь по болезни [34, с. 29]. На Урале появляется все больше новых здравниц, оказывающих санаторно-курортные услуги населению.

Актуальность рассматриваемой темы заключается в повышении конкурентоспособности гостиничного предприятия, удовлетворяющего потребности граждан в качественных услугах, предоставляемых гостиничным комплексом санатория. Поэтому главной задачей любого предприятия является грамотное управление персоналом.

Цель настоящей дипломной работы заключается в оценке экономической деятельности гостиничного комплекса санатория и разработке проекта, направленного на улучшение обслуживания клиентов.

Для достижения поставленной цели являются следующие задачи:

-разработать кодекс поведения персонала гостиничного комплекса;

-ознакомиться с социально-экономической ролью санаторных услуг;

-ознакомится с деятельностью гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги»;

-провести финансово-хозяйственный анализ деятельности гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги», изучить финансовое состояние предприятия за последние годы (2011 - 2013 гг.);

-провести исследование степени удовлетворенности потребителей услуг гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги»;

-разработать предложение по совершенствованию деятельности гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги»;

-дать социально-экономическую оценку предложения.

Предметом исследования является совершенствование экономических показателей хозяйствующего субъекта.

Объектом исследования выступает гостиничный комплекс санатория «Нижние Серги».

Теоретическую и методическую основу исследования составили труды зарубежных и отечественных ученых, таких как, А.В. Скрибицкого, В.А. Квартального, В.И. Лимонова, С.Н. Попова, Л.Г. Макаровой, Р.С. Фассахова и др. Так же в работе были использованы учебные материалы: нормативно-правовая литература, книги, учебники; журналы, статистические ежегодники, а так же ресурсы интернета.

В качестве информационной базы для решения поставленных задач в работе использованы различные данные ежегодной статистической и финансовой отчетности санатория «Нижние Серги» и бухгалтерских документов («Баланс» форма №1, «Отчет о финансовых результатах» форма №2).

Работа написана на 91 листе машинописного текста, содержит 26 таблиц, 2 рисунка, четыре главы, введение, заключение, список литературы из 50 наименований, 4 приложения.

1. КОДЕКС ДЕЛОВОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

1.1 Стиль обслуживания клиентов гостиницы

Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Одним из важных факторов, определяющих совершенствование культуры управления, является создание и поддержание в организации высокой культуры обслуживания. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других - вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, члены персонала гостиничного комплекса обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом [36, с. 75].

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относится к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы [26, с. 13]. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение [27, с. 45].

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом, он для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников [36, с. 108]. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость; нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - это чувство ответственности за порученный участок работы. Очень важны безукоризненные манеры - умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим. По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.

Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны. Существуют определенные нормы манер поведения:

-стоять нужно прямо, но не напряженно;

-походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой и здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу;

-на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности - одна возле другой;

-считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;

-незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что - либо, стучать пальцами по столу или стулу;

-пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;

-кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;

-нельзя смеяться с широко открытым ртом.

Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица [15, с. 53]. Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип - сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперспирантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать [13, с. 81]. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром [13, с. 82].

Не менее важной составляющей хорошего обслуживания клиентов является культура речи персонала, то есть знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.

Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», предложить ему присесть [11, с. 78].

Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., уважаемый Сергей Борисович, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время» [11, с. 78].

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, уважаемый Сергей Борисович. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город» [11, с. 78].

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрирует уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

-должна получить ответ согласно принятому этикету: на письменный запрос - в течение 10 дней после получения; на письма, отправленные по факсу или по электронной почте, - в течение 48 часов без учета выходных;

-должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

-должна быть красиво отформатирована;

-должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

-не должна содержать орфографических ошибок;

-не должна быть написанной от руки;

-должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

Познакомившись с теорией по деловому этикету, мы решили проверить знание основ делового поведения у работников гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги».

1.2 Тестирование работников гостиничного комплекса санатория

Для оценки культуры поведения персонала гостиничного комплекса был проведен письменный опрос среди сотрудников санатория «Нижние Серги», включающий в себя знания основных положений делового этикета. Также работники гостиничного комплекса заполнили тест, указывая свой пол, возраст и должность (приложение А). Знание социальных ролей респондентов очень важно при оценивании их ответов и разработки Кодекса делового поведения.

Опросник включил в себя развернутый ответ на предложенные вопросы (1-2), а также тест, в котором нужно было выбрать предложенный вариант ответа. В начале опросника были размещены вопросы, касающиеся профессионально-демографических характеристик респондентов.

Характеристика выборки представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Характеристика выборки санатория «Нижние Серги»

Респондент	Возрастной состав
	20-30 лет	30- 40 лет	40 - 50 лет
Администраторы	1	1	-
Руководители	-	2	1
Младший обслуживающий персонал	-	2	3

Таким образом, основная масса опрошенных сотрудников в возрасте от 20 до 50 лет. При анализе ответов на вопросы о данных респондентов выявились следующие результаты (Рисунок 1).

Данные, представленные на рисунке 1, свидетельствуют о том, что самой обширной группой респондентов явился младший обслуживающий персонал - 5 чел. (50%). Меньший процент опрошенных относится к администраторам - 20%. Было опрошено 3 руководителя, что составляет 30% от общего числа опрошенных.

Рисунок 1 Процентное соотношение респондентов

Исходной позицией исследования было взято знание работников гостиничного комплекса санатория делового поведения в гостиничном комплексе. На четвертый вопрос 100% опрошенных ответили положительно. Что является хорошим показателем: работники понимают значимость культуры обслуживания.

С утверждением пятого вопроса анкеты о согласии респондентов, что работники данного учреждения должны одеваться в соответствии со сложившимся образом сотрудника организации, в которой он работает, только один работник (10%), относящийся к младшему обслуживающему персоналу, указал свое несогласие; абсолютно согласны практически все опрошенные сотрудники санатория «Нижние Серги» (90%), что является большим плюсом в деятельности здравницы.

На шестой, седьмой и восьмой вопросы о том, что опрашиваемые считают правильным поведением, верно ответили 80%, т.е. 8 человек. Один сотрудник, относящийся к младшему обслуживающему персоналу и один администратор ответили неверно на два вопроса. С девятым вопросом о внешнем виде персонала: работники, непосредственно контактирующие с гостями, должны носить черную открытую обувь, согласилось 70% опрашиваемых. Только руководители (30%) ответили верно.

Ответы на 11 вопрос показали, что работники относятся друг к другу с уважением. Так же и ответы на 12 вопрос анкеты показали хорошие результаты - большинство опрашиваемых: 90% выбрали все три верных варианта ответов. Чувство такта, как показали данные 13 вопроса, присущи всему опрашиваемому персоналу. Встречают гостей все пожеланиями «доброго дня/утра/вечера». Отдыхают сотрудники гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги» в специально отведенных местах - служебных помещениях. По результатам опроса выяснилось, что хуже обстоят дела у работников со знанием телефонного этикета и деловой переписки. На 16 вопрос правильно ответили лишь 40%. Больше половины респондентов считают верным брать трубку после 8-го звонка, в том числе администраторы.

50% (в том числе один администратор) считают правильным, отвечая на телефонный звонок, сначала представиться и представить место, в которое гость позвонил. Вторая половина опрошенных предпочитают сперва спросить цель звонка потенциального клиента. 70% респондентов ошиблись в ответах на вопрос № 18 о сроке ответа на письменный запрос. 60% опрошенных допускают ответ на входящую корреспонденцию в рукописном тексте, чего кодекс поведения персонала гостиничного комплекса не допускает.

Подведя итог опросу, можно сделать следующие выводы. Культура поведения персонала гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги» на удовлетворительном уровне. Внимание работников нужно обратить на внешний вид. Носить открытую обувь при непосредственном контакте с клиентами не приемлемо. Как выяснилось, страдает телефонный этикет и деловая переписка в гостиничном комплексе.

Оба администратора слишком долго не отвечают на звонок. Один администратор вначале телефонного разговора спрашивает цель звонка. Такое поведение не допустимо, ведь данный персонал непосредственно общается с клиентами по телефону. Во-первых, долго ожидая ответа, а потом еще и услышав вопрос о цели своего звонка, с большой долей вероятности, клиент больше не обратиться в данный гостиничный комплекс, а, может быть, и будет давать негативные отзывы о гостинице своим знакомым. Также нужно обучить работников правилам деловой переписки.

Деловая переписка является важной частью делового этикета и одним из важнейших способов взаимодействия организации с внешним миром. Она способствует установлению прочных связей с потребителем, улучшению взаимосвязи различных служб, а также увеличению оборота предприятия, фирмы. От того, как составлено деловое письмо, может зависеть деятельность фирмы.

Итак, определив уровень знания и умения применять на практике деловой этикет, мы разработали Кодекс делового поведения сотрудников гостиничного комплекса санатория.

1.3 Кодекс делового поведения персонала гостиничного комплекса

Кодекс состоит из четырех разделов, включающих правила делового поведения, внешнего вида, культуры речи и речевой этикет.

Деловое поведение.

-Относитесь к гостям доброжелательно с уважением, независимо от положения и культурных различий.

-Не акцентируйте внимание на ошибках и недостатках в поведении гостей.

-Не проявляйте излишнего любопытства к одежде, обычаям, традициям гостей.

-Отдыхайте только в служебных помещениях (сидеть в холлах, вестибюлях, местах отдыха проживающих не положено).

-Не используйте личный мобильный телефон в рабочее время.

Внешний вид.

-Ежедневно следите за своим внешним видом, который должен соответствовать правилам корпоративной культуры.

-Носите черную закрытую обувь без украшений.

-Деловая одежда должна отличаться классическим покроем и многофункциональностью.

-Запах духов не должен быть навязчивым и удушающим.

-Прическа всегда должны быть аккуратной.

Культура речи.

-Для общения с гостями выбирайте вежливую мелодичную интонацию.

-Отработайте приятный тембр голоса.

-Тема речи должен соответствовать ситуации общения.

-Голос сотрудника не должен содержать унизительных, оскорбительных для гостя оттенков.

-Избегайте в своей речи неприятных для окружающих слов (жаргонизмов, бранной, диалектной лексики, излишних канцеляризмов.)

Речевой этикет.

-Приветствуйте гостей словами: «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро», «Здравствуйте», «Я рад Вас видеть», «Добро пожаловать».

-Прощайтесь с гостями словами: «До свидания, уважаемый (-ая) … (имя, отчество гостя)», «Счастливого пути. Мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего визита в наш город», «Всего доброго».

-Не забывайте говорить гостям комплименты.

-Помните, что любой ваш отказ должен звучать вежливо и корректно и начинаться с актаулизаторов вежливости: «К сожалению», «Нам бы очень хотелось», «Мы были бы рады».

-Старайтесь, чтобы ваши обращения к гостям были индивидуальными (с учетом пола и возраста).

Руководству санатория «Нижние Серги» было предложено обучить сотрудников деловому этикету, что определенно положительно скажется на деятельности учреждения, для этого мы разработали Кодекс поведения персонала гостиничного комплекса санатория.

2. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ РОЛЬ САНАТОРНЫХ УСЛУГ

2.1 Санаторно-курортное лечение в составе социальных услуг

Социальное обслуживание в соответствии с Федеральным законом «Об основах социального обслуживание населения в Российской Федерации» от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ представляет собой деятельность социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Трудная жизненная ситуация - это ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина (инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безработица, отсутствие определенного места жительства, конфликты и жестокое обращение в семье, одиночество и т.п.), которую он не может преодолеть самостоятельно [4].

В соответствии с Федеральным законом от 22.08.2004 № 122-ФЗ (ред. от 23.07.2013) «О внесении изменений в законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу некоторых законодательных актов Российской Федерации в связи с принятием федеральных законов «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» и «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» предоставление при наличии медицинских показаний путевки на санаторно-курортное лечение входит в состав набора социальных услуг. Право на получение путевки на санаторно-курортное лечение имеют (ст. 125):

-инвалиды войны;

-участники Великой Отечественной войны;

-ветераны боевых действий;

-военнослужащие, проходившие военную службу в воинских частях, учреждениях, военно-учебных заведениях, не входивших в состав действующей армии, в период с 22 июня 1941 года по 3 сентября 1945 года, не менее 6 месяцев, военнослужащие, награжденные орденами или медалями СССР за службу в указанный период;

-лица, награжденные знаком «Житель блокадного Ленинграда»;

-лица, работавшие в период Великой Отечественной войны на объектах противовоздушной обороны, местной противовоздушной обороны, на строительстве оборонительных сооружений, военно-морских баз, аэродромов и других военных объектов в пределах тыловых границ действующих фронтов, операционных зон действующих фронтов, на прифронтовых участках железных и автомобильных дорог, а также члены экипажей судов транспортного флота, интернированных в начале Великой Отечественной войны в портах других государств;

-члены семей погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий, члены семей погибших в Великой Отечественной войне лиц из числа личного состава групп самозащиты объектовых аварийных команд местной противовоздушной обороны, а также члены семей погибших работников госпиталей и больниц города Ленинграда;

-инвалиды;

-дети-инвалиды [6].

В докладах о состоянии здравоохранения в мире, публикуемых Всемирной организацией здравоохранения, особое внимание уделяется сфере первичной профилактики здоровья населения, реабилитации и пропаганде здорового образа жизни как наиболее эффективным способам достижения высших показателей здоровья. Особую важность приобретает санаторно-курортная помощь, являющаяся действенным фактором в профилактике заболеваемости и оздоровления населения.

Санаторное обслуживание относится к наиболее древним видам туристской индустрии. С античных времен люди научились использовать минеральные воды и лечебные грязи в лечебных целях. В течение столетий санаторно-курортное лечение стабильно развивалось и в результате заняло лидирующее место на рынке туризма. Санаторий является лечебно-профилактическим учреждением, расположенным в благоприятной зоне, главным образом - вне городов.

Определение понятия «санаторий» представлено в таблице 2 .

Таблица 2 - Определение понятия «санаторий»

Характеристика понятия «санаторий»	Источник
Медицинское учреждение, в котором с лечебно-профилактическими целями используются преимущественно природные лечебные факторы (климат, минеральные воды и др.) в сочетании с физиотерапией, лечебной физкультурой и лечебным питанием, при соблюдении определенного режима, обеспечивающего полноценный отдых.	Тополянский А.В. Большая медицинская энциклопедия [44, с. 254]
Лечебное заведение, специально оборудованное для проживания в нем лиц, нуждающихся в постоянном наблюдении врачей, соблюдении строгого режима.	Ушаков Д. Н. Толковый словарь [45, с. 158]
Лечебное заведение, построенное в здоровой местности, так что самый воздух и все прочие условия жизни помещенных здесь больных способствует их выздоровлению наравне с обычным лечением.	Попов М. Полный словарь иностранных слов, вошедших в употребление в русском языке [37, с. 79]
Стационарное лечебное учреждение, оборудованное для лечения, профилактики и отдыха.	Крысин Л. П. Толковый словарь иностранных слов [28, с. 742]
Лечебно-профилактическое учреждение для лечения преимущественно природными (климат, минеральные воды, грязи) и физиотерапевтическими средствами, диетой и режимом. Различают санатории общего типа и специальные (детские, туберкулезные и др.).	Прохоров. А. М. Большой энциклопедический словарь [39, с. 637]

На основании таблицы 2 можно сделать вывод о том, что санатории обеспечивают лечение и профилактику различных заболеваний, а так же могут выступать в качестве средства размещения, обеспечивать отдых без лечения и так же использоваться в качестве развлечения.

По мнению А.В. Тополянского, автора книги «Большая медицинская энциклопедия», санаторием называется медицинское учреждение, в котором с лечебно-профилактическими целями используются преимущественно природные лечебные факторы (климат, минеральные воды и др.).

Санаторная деятельность предполагает наличие курорта, однако это не обязательно. Санаторий может находиться на территории курорта, а может и вне его. Лечение на курорте основано не только на использовании природных лечебных средств, но и на проведении ряда профилактических мероприятий, направленных на мобилизацию защитных сил организма, повышение его устойчивости к неблагоприятным погодным факторам. Понятие «курорт» близко к санаторию, однако эти термины имеют разные значения.

Определение понятия «курорт» представлено в таблице 3.

Таблица 3 - Определение понятия «курорт»

Характеристика понятия «курорт»	Источник
Местность с природными свойствами, пригодными для лечебных целей.	Ушаков Д. Н. Толковый словарь [45, с. 215]
Освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для них эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры	Скрибицкий А. В. Основы курортологии [40, с. 25]
Местность, обладающая природными лечебными средствами (минеральные воды, грязи, климат и другие) и необходимыми условиями для их применения.	Тополянский А.В. Большая медицинская энциклопедия [44, с. 143]
Местность с природными лечебными, укрепляющими здоровье средствами и учреждениями для лечения, отдыха.	Ожегов С. И. Толковый словарь [35, с. 426]

Как видно из таблицы 3, курортом является освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях местность, обладающая природными лечебными средствами и необходимыми условиями их применения, а также с учреждениями для лечения, профилактики и отдыха.

Санаторно-курортное лечение - вид лечебно-профилактической помощи населению. Основан на преимущественном использовании естественных лечебных факторов (климата, минеральных вод, лечебных грязей, морских купаний и т.п.). Проводится с учётом достижений курортологии, клиники внутренних болезней и других медицинских дисциплин. В комплекс факторов санаторно-курортного лечения входят также перемена обстановки и выключение больного из привычных условий труда и быта, особенности природных условий и ландшафта курортов и т.д.

Пребывание больного в санатории связано со значительными изменениями условий существования. «Представьте себе горожанина крепкого телосложения, - писал по этому поводу замечательный врач прошлого века Г.А. Захарьин, - который встает обыкновенно поздно и, конечно, поздно ложится, грешит в диете, живет полной жизнью, почти не делает движений и почти не бывает на свежем воздухе; представьте себе такого горожанина, отправившегося на воды и живущего там совершенно иначе: рано встает, а потому и рано ложится, соблюдает правильную диету, много бывает на воздухе, много делает движений, отдыхает от головного труда, а часто удалившись от постоянного места жительства и т массы неприятных впечатлений, и, наконец, употребляет правильно назначенную воду внутрь и обыкновенно ванны. Конечно, в таких условиях получаются поразительно хорошие результаты» [20].

В этом высказывании подмечены по существу две характерные черты санаторно-курортного лечения. Во-первых, то, что больной, отдыхая и лечась на курорте, отрывается от обычной житейской обстановки, попадает в новые условия внешней среды; смена впечатлений, связанных с его приездом на курорт, является одним из важнейших факторов, влияющих не только на настроение, но и на все процессы жизнедеятельности. Во-вторых, то, что лечение на курортах является комплексным и в этом комплексе немалую роль играют бальнеологические процедуры из минеральной воды.

Было установлено, например, что под влиянием углекислых ванн происходит усиление окислительно-восстановительных процессов и тканевого обмена веществ. Это приводит к изменениям в деятельности всех органов и систем человеческого организма. В частности, наблюдается учащение и углубление дыхательных движений, расширение периферических кровеносных сосудов, усиление работы сердца, изменения деятельности органов пищеварения и выделения. Во время приема радоновых ванн усиливаются окислительные процессы. Особенно существенные сдвиги прием радоновых ванн вызывает углеводно-фосфорном обмене. Богатые энергией фосфорные соединения имеют тесную связь с окислительным процессами гликолиза и главным образом тканевым дыханием. Радоновые процедуры стимулируют образование животного крахмала (гликогена) из молочной кислоты, усиливают компенсаторные процессы, способствуя установлению нового уровня обмена веществ. Минеральная вода максимально питает клетки всего организма благодаря наличию нейтральных молекул, ощелачивающих кровяную плазму. Натрий, содержащийся в природной газированной воде, активизирует ферменты, поддерживает кислотно-щелочной баланс в организме и тонус мышц. Наличие кальция и магния делает костную и зубную ткани более крепкими, предотвращая вымывание кальция в мышцы при физических нагрузках. Газированная минеральная вода улучшает работу сердечно-сосудистой, нервной и лимфатической систем, повышает гемоглобин, усиливает аппетит и улучшает процесс пищеварения [30, c. 10].

Пройти эти и другие процедуры в санаториях могут граждане не только вышеупомянутых категорий, но и любой желающий поправить и укрепить свое здоровье за определенную плату. На сегодняшний день одной из основных проблем в сфере санаторного оздоровления является недоступность и невысокое качество услуг. На рисунке 2 представлена диаграмма, отражающая распределение общих объемов расходов домашних хозяйств на санаторно-оздоровительные услуги по 20-ти процентным группам населения с различным уровнем среднедушевых располагаемых ресурсов в Свердловской области в 2011 и 2012 годах.

По данным диаграммы очевидно положительное изменение показателей в доступности услуг для населения первой группы (с наименьшими располагаемыми ресурсами). Однако, в целом, динамика носит отрицательный характер, т.к., если в 2011 году на долю 3/5 населения (со средним достатком и ниже среднего) приходилось порядка 40% санаторно-оздоровительных услуг, то в 2012 году эта цифра сократилась вдвое - примерно до 20% [47, с. 21].

Рисунок 2- Распределение объемов расходов на санаторно-оздоровительные услуги по 20-ти процентным группам населения с различным уровнем среднедушевых располагаемых ресурсов в Свердловской области в 2011 и 2012 годах

Вместе с тем, на долю оставшихся 2/5 населения в 2011 году приходилось порядка 60% оказанных санаторно-оздоровительных услуг, а в 2012 году этот показатель вырос примерно до 80%. Подобные тенденции также указывают на обратную пропорциональность предоставления санаторно-оздоровительных услуг, когда наиболее обеспеченные слои населения потребляют большую часть этой помощи, а также на снижение доступности услуг санаторно-оздоровительного комплекса для малоимущих слоев населения.

В таблице 4 приведена информация, отражающая изменение показателей денежных расходов домашних хозяйств на санаторно-оздоровительные услуги в Свердловской области в период с 2003 по 2012 годы. Из таблицы видно, что за рассматриваемый десятилетний период времени показатель суммы израсходованных средств в среднем за год на одного члена домохозяйства, выраженный в текущих ценах, увеличился с 51,0 рубля, до 147,4 рублей на человека в год [47, c. 23].

Таблица 4 - Изменение показателей денежных расходов домашних хозяйств на санаторно-оздоровительные услуги в Свердловской области в период с 2003 по 2012 годы

Годы	Показатель
	Израсходовано средств в среднем за год на душу населения, в текущих ценах, руб.	Израсходовано средств в среднем за год на душу населения, в ценах 2003 года, руб.	Удельный вес в общем объеме расходов на услуги, %
2003	51,0	51,0	3,1
2004	44,2	35,3	1,9
2005	30,9	19,4	0,8
2006	47,1	24,6	1,0
2007	38,1	20,9	0,6
2008	96,3	45,1	1,2
2009	96,3	42,7	0,9
2010	116,4	44,7	0,8
2011	н. д.	н. д.	н. д.
2012	147,4	36,5	0,8

Тем не менее, пересчет этих величин с учетом изменения индекса потребительских цен на санаторно-оздоровительные услуги позволяет сказать, что в целом за рассматриваемый десятилетний период времени показатель суммы израсходованных средств в среднем за год на одного члена домохозяйства, выраженный в ценах 2003 года, уменьшился с 51,0 рубля, до 36,5 рублей на человека в год. В связи с этим, логично полагать, что на самом деле подобная динамика свидетельствует об уменьшении реальной доступности услуг санаторно-оздоровительного комплекса всему населению, а не только его отдельным группам. Эти слова также подтверждают показатели удельного веса санаторно-оздоровительных услуг в общем объеме расходов населения на услуги, где за десять лет произошло снижение с 3,1% до 0,8%.

В таблице 5 представлены данные сравнительного анализа, позволяющие оценить реальную доступность санаторно-оздоровительных услуг для населения страны по 20-ти процентным группам. Так как продолжительность санаторно-курортного оздоровления не должна быть менее 21-го дня, то оценка производится по доступности услуг этой продолжительности [50], [47, с. 22].

Таблица 5 - Сравнительный анализ доступности санаторно-оздоровительных услуг для населения по 20-ти процентным группам

Показатель	Год
	2003	2006	2009	2012
Средние потребительские цены отдыха в санаториях Свердловской области
- 1 день	396,3	659,0	841,0	1505,0
- 21 день	8253,0	13839,0	17,661	31605,0
Распределение общего объема денежных доходов по 20-ти процентным группам населения Российской Федерации, руб. на человека в месяц
- первая (с наименьшими доходами)	690,1	1434,9	2690,6	4260,5
- вторая	1216,5	2687,2	5025,8	8186,9
- третья	1766,2	3991,2	7564,1	12363,9
- четвертая	2561,6	5922,3	11473,1	18796,5
- пятая (с наивысшими доходами)	5462,5	12053,3	24012,2	39932,2
- все население	2339,4	26089,5	50765,8	83540,2
Необходимое количество ежемесячных доходов по 20-ти процентным группам населения Российской Федерации, для 21 дня отдыха одного человека
- первая (с наименьшими доходами)	12,0	9,6	6,6	7,4
- вторая	6,8	5,1	3,5	3,9
- третья	4,7	3,5	2,3	2,6
- четвертая	3,2	2,3	1,5	1,7
- пятая (с наивысшими доходами)	1,5	1,1	0,7	0,8
- все население	3,5	0,5	0,3	0,4

Видно, что в 2003 году для отдыха в санаторно-оздоровительных учреждениях Свердловской области, населению из первой группы (с наименьшими доходами) пришлось бы потратить 12 ежемесячных доходов, в то время как населению из пятой группы (с наибольшими доходами) - 1,5 ежемесячных дохода. В 2012 году ситуация изменилась. Теперь для отдыха в санаторно-оздоровительных учреждениях Свердловской области, населению из первой группы (с наименьшими доходами) пришлось бы потратить 7,4 ежемесячных доходов, в то время как населению из пятой группы (с наибольшими доходами) - 0,8 ежемесячных дохода.

С одной стороны подобное изменение может трактоваться как положительное, однако, с другой стороны, необходимо учесть ряд фактов:

-во-первых, если в 2003 году населению первой группы на отдых пришлось бы потратить в 8 раз большее количество ежемесячных доходов, чем населению пятой группы, то в 2012 году этот разрыв возрос до 9,3 раз;

-во-вторых, учитывая результаты проведенных выше исследований, становится ясно, что на фоне кажущегося роста возможностей доходов населения для получения санаторно-оздоровительных услуг, также растет и объем расходов на другие необходимые услуги, что вкупе с ростом стоимости услуг санаторно-курортного комплекса ведет к снижению покупательской способности населения в данной отрасли.

В целом в России в настоящее время преобладает тенденция коммерческого варианта развития санаторно-курортных услуг в ущерб решению социальных задач. Санаторно-курортный рынок порой принимает искаженные, антисоциальные формы. При этом большая часть российского населения не является достаточно платежеспособной для того, чтобы пользоваться этими услугами, что исключает наименее социально защищенных граждан из этой сферы.

Подводя итог проведенного анализа, можно утверждать, что для корректной модернизации системы отечественного здравоохранения, необходимо обеспечить эффективное использование имеющихся ограниченных ресурсов. В частности должное внимание необходимо уделять вопросам профилактики и предупреждения заболеваний, в чем определяющую роль должны играть функциональные возможности санаторно-курортного комплекса.

2.2 Санаторно-курортное лечение как комплексная услуга

Для современного общества характерна социальная ориентированность экономики: повышение уровня жизни различных слоев и групп, выполнение государством функций по производству общественных услуг (благ) и созданию системы социальных гарантий и защиты для различных слоев населения.

Таким образом, производство общественных благ приобретает приоритетное значение.

Впервые теоретическое обоснование процесс воспроизводства общественных благ получил в теории общественных благ, созданной Полом Самуэльсоном. Ему принадлежит классическое определение: «Общественными благами называются такие блага, выгода от использования которых неразделимо распределена по всему обществу, независимо от того, хотят или нет отдельные его представители приобретать это благо. Потребление такого блага каждым индивидуумом не уменьшает его потребления любым другим индивидуумом» [9, с. 25].

Немецкий исследователь Х. Ламперт утверждает «Общественные блага -предметы, являющиеся достоянием общества, характеризуются двумя следующими признаками: они могут использоваться более чем одним лицом или более чем одной небольшой группой без ущерба для пользователей; никому не может быть отказано в пользовании на основании требования о выплате определенной цены, так как польза предмета не может быть ограничена» [9, с. 29].

Общественные услуги имеют следующие свойства:

-неделимость и неизбираемость, совместный характер потребления;

-невозможность исключения из потребления (неисключаемость) и возможность потреблять блага, не оплачивая их;

-отсутствие конкурентности и перегружаемости (уменьшения потребления с появлением новых лиц);

-значительный внешний эффект от производства и потребления этих благ (в масштабах всего общества).

Частные услуги обладают альтернативными свойствами:

-индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;

-исключаемость;

-конкурентность.

В силу отмеченных свойств частные услуги целиком и полностью включаются в рыночные отношения. Их производство осуществляется на основе частной собственности и свободной рыночной конкуренции. Основой рыночного конкурентного механизма здесь являются равновесные цены, которые определяются законом спроса и предложения. Условием потребления этой услуги является возмещение ее стоимости самим потребителем [17, с. 57]. Большая часть санаторно-курортных услуг носит смешанный характер, занимая промежуточное положение между общественными и частными благами. Смешанные услуги обладают различной степенью исключаемости и конкурентности в потреблении.

Заместитель генерального директора ООО «Объединение санаторно-курортных и оздоровительных предприятий «Профатомфонд» В.И. Лимонов в статье, опубликованной в журнале «Российское предпринимательство» выделяет на основе классификации санаторно-курортных услуг как экономических благ в структуре санаторно-курортной сферы следующие секторы [31, с. 145].

Неорганизованный сектор, не требующий для своего функционирования специализированных экономических ресурсов и профессиональной санаторно-курортной деятельности, функционирующий благодаря самоорганизации потребителей курортных факторов. Следовательно, он не входит в сферу действия экономических отношений и не является частью рынка.

Государственный сектор, где производятся общественные и социально значимые блага, обеспечивающие систему государственных минимальных социальных стандартов. Большая часть экономических ресурсов поступает в него за счет бюджетов различных уровней и внебюджетных государственных фондов. Этот сектор, преимущественно нерыночного регулирования, включает наиболее важные с точки зрения государства санаторно-курортные потребности, недостаточно обеспечиваемые платежеспособным спросом населения.

Смешанный сектор, где производятся смешанные общественные блага, в том числе социально значимые услуги и услуги ограниченного доступа. Это сектор ограниченно рыночных отношений, включающий виды санаторно-курортной деятельности, осуществление которых происходит в определенной степени за счет средств населения.

Частный (рыночный) сектор, где производятся частные блага на коммерческой основе, где здравницы работают ради извлечения прибыли.

Сектор, в обороте которого находится исключительно (или преимущественно) платные услуги и товары. В зависимости от экономической природы различных видов санаторно-курортных услуг соотношение рыночных и нерыночных начал является различным в различных сегментах санаторно-курортной сферы. Наряду с сегментами, где может действовать рынок свободной конкуренции, существуют сегменты, где санаторно-курортные услуги являются объектом жесткого государственного регулирования.

В связи с этим на рынке санаторно-курортных услуг происходит одновременное обращение разных услуг:

-гарантирующих обеспечение государственных минимальных социальных стандартов;

-обеспечивающих реализацию социальной помощи населению, услуг социального страхования, платных услуг.

Экономические свойства санаторно-курортных услуг (цена, прибыль, рентабельность) в санаторно-курортной сфере носят подчиненный характер по отношению к их общественной значимости. Здесь приоритет отдан не стоимостным, а социальным показателям. Теперь рассмотрим комплексность санаторно-курортных услуг.

Исторически понятие курортного обслуживания уходит в сферу туристического обслуживания, однако, не следует обобщать эти понятия на современном этапе. Курортное обслуживание является самостоятельным видом научно-практической деятельности санаторно-курортных учреждений по оказанию гражданам услуг в сфере лечения и профилактики заболеваний, а также отдыха на основе использования природных лечебных ресурсов, за плату и в соответствии с заключаемыми договорами [14, с. 46]. Курортные гостиницы должны иметь помещения лечебно-медицинского, оздоровительного назначения, а также предусматривать диетическое питание [21, с. 96].

Для того чтобы здравница могла функционировать, она должна иметь целый ряд разрешительных документов, получение которых -- необходимое для работы условие. Это -- основа государственного регулирования отрасли, введение общих правил, направленных в основном на защиту потребителя, его имущества и здоровья, а также природной среды от недобросовестных исполнителей услуг. Без заключений Госпожнадзора, Роспотребнадзора санаторий не может функционировать; без лицензии Министерства здравоохранения -- оказывать лечебно-оздоровительные услуги. Курортное обслуживание неразрывно связано с понятием курорт, так как именно в курортной местности возможно оказание услуг в этой сфере обслуживания.

Под курортом принято понимать освоенную и используемую в лечебно-профилактических целях особо охраняемую природную территорию, располагающую природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры.

Таким образом, видно, что курорт - это, прежде всего, местность, обладающая благоприятными для лечения и отдыха факторами, на которой расположены объекты, обеспечивающие деятельность курортных учреждений. Независимо от размера и мощности на курорте предусматривается отдых, развлечения, спортивная, учебная и духовная деятельность. Большой курорт предоставляет многообразные услуги и удовлетворяет специфические интересы граждан. На курорте имеются в наличии лечебно-профилактические учреждения, обеспечивающие медицинское обслуживание больных; спортивные сооружения и площадки, культурно-просветительские и зрелищные учреждения; предприятия общественного питания, торговли и бытового обслуживания; коммунального хозяйства, отвечающие гигиеническим требованиям (водоснабжение, канализация, энергоснабжение и т. д.). Весь спектр предоставляемых услуг охватывается понятием курортная услуга.