Пути совершенствования экономики гостиничного комплекса санатория

-слабые каналы сбыта;

-отсутствие инноваций;

-не сформирована маркетинговая деятельность;

-отсутствие опыта маркетинговых исследований;

-отсутствие четкой конкурентной стратегии;

-невысокий уровень сервиса со стороны обслуживающего персонала.

Угрозы для гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги»:

-снижение темпов роста на рынке;

-изменение предпочтений потребителей;

-ухудшение экономического состояния страны;

-появление на рынке новых мощных конкурентов;

-изменение цен на сырье и услуги, используемые санаторием.

Для укрепления позиций санатория «Нижние Серги» на рынке и улучшения конкурентного положения предприятие может воспользоваться следующими возможностями:

-обслуживание дополнительных групп потребителей, путем предоставления новых видов услуг может принести дополнительный доход предприятию, позволит выйти на новый рынок или сегмент;

-расширение ассортимента оздоровительных услуг является важным фактором привлечения новых клиентов и борьбы с конкурентами. Большой ассортимент положительно влияет на общую репутацию фирмы, что очень важно для работы на рынке туристических услуг;

-разумная ценовая политика (предоставление выгодных тарифов клиентам, скидок) позволит увеличить наполняемость предприятия в период межсезонья;

-проведение маркетинговых исследований позволит вовремя реагировать на изменения вкусов потребителей;

-повышение уровня квалификации персонала может стать одним из конкурентных преимуществ предприятия;

-грамотное проведение рекламной кампании увеличит известность предприятия, его популярность, будет способствовать выходу на новые рынки и добавит преимуществ в конкуренции.

SWOT-анализ приведен таблице 19. Данный анализ показывает, как благоприятные внешние возможности и угрозы могут быть сопоставлены с внутренними силами и слабостями предприятия. Из SWOT-анализа оценки деятельности гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги» видно, что недостаток, который делает предприятие наиболее уязвимым и на который необходимо обратить внимание - это низкий уровень обслуживания.

Уровень обслуживания - это качество работы основных служб оздоровительного комплекса: бронирование, прием, размещение. В зависимости от уровня обслуживания будет зависеть степень удовлетворенности клиента.

Таблица 19 - SWOT-анализ гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги»

Сильные стороны (S):	Слабые стороны (w):
- квалифицированный медицинский персонал; -расположенность в экологически чистом районе; -наличие необходимой суммы средств; -наличие медицинской базы; -предоставление дополнительных услуг;	- слабые каналы сбыта; -отсутствие инноваций; -не сформирована маркетинговая деятельность; -отсутствие опыта маркетинговых исследований; -отсутствие четкой конкурентной стратегии;
- стоимость услуг предлагает возможность выбора для потребителя.	-невысокий уровень сервиса со стороны обслуживающего персонала.
Угрозы (Т):	Возможности (О):
- снижение темпов роста на рынке; -изменение предпочтений потребителей; -ухудшение экономического состояния страны; -появление на рынке новых мощных конкурентов; -изменение цен на сырье и услуги, используемые санаторием.	- обслуживание дополнительных групп потребителей, путем предоставления новых видов услуг; -расширение ассортимента оздоровительных услуг; -разумная ценовая политика (предоставление выгодных тарифов клиентам, скидок); -проведение маркетинговых исследований; -повышение уровня квалификации персонала; -проведение рекламной кампании.

3.3 Исследование степени удовлетворенности потребителей

Для изучения степени удовлетворенности потребителей был проведен анкетированный опрос среди клиентов гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги». Информация, полученная из заполненных анкет, позволит значительно оптимизировать работу предприятия и в еще большей степени повысить качество предоставления услуг, а также обслуживания.

В качестве основных оценочных показателей выступали характерные имиджу туристского предприятия: обслуживание в рецепции, чистота номеров, наличие кондиционеров и парковочных мест, вежливость и компетентность персонала и др.

Респонденты оценили каждый показатель с использованием шкалы измерений.

С помощью полученных результатов был высчитан индекс потребительской удовлетворенности.

Индекс удовлетворённости потребителей есть индикатор, синтезирующий информацию о восприятии клиентом качества продукции и услуг, предоставляемых производителем [18, с. 47]. В таблице 20 приведено соответствие степени удовлетворенности потребителя качеством исполнения услуги оценке.

Таблица 20 - Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовлетворительно	2	25
Нейтрален	Удовлетворительно	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

В таблице 21 показано исследование степени удовлетворенности гостей гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги».

Размещено на http://www.allbest.ru/

Индекс потребительской удовлетворенности отразил неудовлетворенность клиентов гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги» в работе персонала (больше всего недовольства со стороны клиентов выявлено в адрес администраторов), также клиенты жалуются на отсутствие Wi-Fi.

Таблица 21 - Исследование степени удовлетворенности гостей гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги»

Основные составляющие сервиса гостиницы	Оценка качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	5	4	3	2	1
Прием в рецепции	10	7	15	6	2	60,6
Наличие коммуникационных технологий	10	6	11	10	8	56,25
Организация питания	34	3	2	1	0	93,75
Чистота в номере	6	15	10	6	3	59,4
Вежливость персонала	0	3	4	18	15	21,9
Предоставление лечебных процедур	14	23	3	0	0	81,9
Географическое расположение гостиничного комплекса	7	18	15	0	0	70
Отзывчивость персонала	0	3	27	8	2	44,4
Компетентность персонала	0	8	20	6	6	43,75

4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА САНАТОРИЯ «НИЖНИЕ СЕРГИ»

4.1 Мероприятия по совершенствованию деятельности гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги»

Как было выявлено в предыдущей главе, основным «узким местом» в деятельности гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги» является некачественное обслуживание клиентов персоналом.

Как уже было сказано, уровень обслуживания - это качество работы основных служб оздоровительного комплекса: бронирование, прием, размещение. В зависимости от уровня обслуживания будет зависеть степень удовлетворенности клиента.

Предлагается разработать систему обучения и поощрения персонала для улучшения качества работы.

Рекомендуется провести следующие мероприятия по стимулированию труда:

-дополнительное обучение и курсы по повышению квалификации;

-самообразование (на добровольной или обязательной основе);

-проведение аттестации комиссией или руководителем предприятия в виде конкурсов (например, «Лучший администратор», «Сияющая чистота - лучшая горничная» и т.п.);

-присвоение (или не присвоение) соответствующего разряда по результатам аттестации, повышение (или не повышение) квалификации;

-назначение работника на соответствующую должность с учётом его профессиональных и личных качеств;

-повышение заработной платы в соответствии с занимаемой должностью работника;

-предоставление работникам социальных гарантий.

Система материального стимулирования может включать в себя:

-премии (бонусы);

-премии работникам к юбилейным датам;

-пенсионные накопления;

-медицинское страхование на предприятии;

-предоставление бесплатно или со скидкой 50-70% медицинских услуг, предоставляемых санаторием «Нижние Серги»;

-вознаграждение по итогам работы за год;

-оплату обучения работника или его детей;

-оплату питания или проезда работников;

-оплаченные праздничные дни;

-организация и оснащение рабочих мест;

-оплату отдыха работника и т.п.

Также можно применить систему премирования, которая наиболее справедливо оценивает труд персонала и стимулирует повышение эффективности, качества и производительности труда. Премирование работников зависит от конечных результатов деятельности в организации. Премии выплачиваются после подведения результатов труда работников и организации за месяц.

В качестве социальных приемов совершенствования стимулирования труда предлагаются следующие мероприятия: подарки ко дню рождения; поздравления сотрудников с 23 февраля, 8 марта, Новым Годом; совместное проведение досуга, организуемое руководством организации, юбилейные торжества; похвала, поддержка со стороны руководителя; похвала, поддержка со стороны коллектива; занесение на Доску почета; благодарственное письмо со стороны руководства; ценный подарок; почетная грамота; престижность труда; возможность общения; причастность к делам трудового коллектива; размеры и планировка служебного кабинета; публикация статьи с признанием заслуг работника в местной прессе; подарки к праздникам, юбилеям.

В нематериальном стимулировании следует учитывать следующие факторы: повышение статуса работника в его собственных глазах и в коллективе; выполнение содержательных, творческих, сложных, важных заданий, требующих полной отдачи; также привлечение подчиненных к процессу управления предприятием, делегирование прав и полномочий; стимулирование карьерного роста подчиненных. При этом очень важно, чтобы оценка персонала проводилась не просто так, а давала видимый результат работникам. Перемещение сотрудников на более высокие должности является одним из сильнейших мотивов эффективной работы. Для этого необходимо регулярно, желательно не реже одного раза в год, производить повышение или перемещение сотрудников в другой отдел или даже отделение. Таким образом, все остальные работники будут стремиться достичь того же результата, и работа предприятия будет действительно эффективной.

Рассчитаем предполагаемый эффект от внедрения предложенных мероприятий в таблице 22.

Таблица 22 - Предполагаемый эффект от внедрения предложенных мероприятий

Предлагаемые мероприятия	Предполагаемый эффект
	Для организации	Для персонала
Премирование	Повышение производительности труда	Заинтересованность в результатах труда
Доплата за стаж	Закрепление работника в организации	Заинтересованность в продолжении работы на предприятии, чувство уверенности в будущей работе
Призы, похвала, занесение на доску почета	Лояльность работников	Стимул побуждения к эффективному труду
Причастность к делам трудового коллектива	Улучшение работы в группе	Удовлетворение трудовой деятельностью
Подарки на праздники	Повышение авторитета у работников	Признательность к вниманию руководства

Ввиду того, что больше всего претензий со стороны клиентов адресованы сотрудникам, отвечающим за бронирование, прием, размещение клиентов, необходимо ввести программу обучения администраторов. Для повышения качества работы специалистов необходимо увеличить число часов обучения, увеличить длительность периода наставничества. Рекомендации приведены в таблице 23. Особое внимание следует уделить нетехническому обучению. Оно должно стать обязательным элементом программы обучения.

Таблица 23 - Программа обучения персонала (администраторов)

Вид обучения	Продолжительность обучения
Длительность периода наставничества	1 год
Периодичность профессиональной оценки (помимо годовой и квартальной)	Каждые 150 часов, отработанные на клиента или проект
Техническое обучение в период адаптации	120 часов
Техническое обучение в период первых двух лет работы	18 часов за квартал
Нетехническое обучение в период адаптации	20 часов
Нетехническое обучение в период первых двух лет работы	10 часов за квартал

Обязательными темами нетехнического обучения должны стать:

-цели и принципы работы компании, корпоративные правила, политика конфиденциальности;

-методы эффективных коммуникаций, работа в команде;

-навыки управления конфликтными ситуациями, эффективное общение с клиентом при разных способах коммуникации (личные встречи, телефонные переговоры, деловая переписка).

Проведение аттестации сотрудников, контактирующих непосредственно с клиентами, позволит более оперативно выявлять недостатки поведения сотрудников и эффективно устранять их.

4.2 Социальная оценка мероприятия

Социальная эффективность проявляется в возможности достижения позитивных, а также избегания отрицательных с социальной точки зрения изменений в организации.

Позитивные социальные последствия проектов совершенствования системы и технологии управления персоналом могут формироваться (и должны оцениваться) и за пределами организации (формирование благоприятного имиджа организации, создание новых рабочих мест и обеспечение стабильной занятости в регионе, обеспечение безопасности продукции для пользователей и природы и пр.) [24, с. 26].

Предполагаемые социальные эффекты от реализации проекта приведены в таблице 24. Кроме того, в таблице представлены показатели, характеризующие социальную эффективность проекта. Отдел управления персоналом должен отслеживать их для последующего анализа результатов проекта.

Таблица 24 - Социальная эффективность проекта

Социальный эффект	Показатели эффективности
Повышение содержательности труда Реализация и развитие индивидуальных способностей сотрудников Повышение конкурентоспособности персонала Обеспечение согласования целей работников и администрации при управлении карьерой Формирование благоприятного имиджа организации Обеспечение стабильной занятости	Удельный вес работников, повышающих квалификацию Удельный вес работников, выразивших позитивное отношение к проекту Удельный вес работников, предлагающих новые идеи по совершенствованию организации работы Уровень текучести кадров из-за отсутствия возможности развития Лояльность персонала к организации и хорошие отзывы о ней за пределами организации Число постоянных клиентов

4.3 Экономическая оценка мероприятия

Экономическая эффективность - результативность экономической системы, выражающаяся в отношении полезных конечных результатов ее функционирования к затраченным ресурсам [24, с. 153].

В таблице 25 приведена стоимость всех мероприятий по обучению двух администраторов гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги».

Таблица 25 - Стоимость проектных мероприятий (в расчете на 2-х человек)

Статья бюджета	Категория обучения	Стоимость в расчете на 1 человека, руб.
Адаптация	Базовые тренинги	3000
	Наставничество	4000
	Материально-техническое обеспечение	6000
Внутреннее обучение	Технические тренинги	15000
Внешнее обучение	Внешние тренинги	42000
Субсидирование обучения	Повышение квалификации	39000
Сумма на 1-го человека	х	109000
Итого на 2-х человек:	х	218000

Рассчитаем экономическую эффективность проекта совершенствования мероприятий по обучению персонала гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги».

Среднегодовое снижение числа клиентов - 110 человек. Стоимость при размещении в одноместном номере гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги» на одного человека в сутки составляет 1995 рублей. В среднем продолжительность лечения (или медицинской профилактики) в санатории - 5 дней. Значит, гостиничный комплекс санатория «Нижние Серги» потерял 1 097 250 рублей. Из данной суммы вычтем себестоимость и налоги, получим 219 450 рублей чистой прибыли упущено. Предположим, что 110 клиентов было потеряно из-за недовольства работой персонала.

Экономический эффект от реализации проекта равен разнице между годовой экономией средств за счет осуществления проектных мероприятий и стоимостью этих мероприятии:

Э_у1 =?P_i - ?K_i , (9)

где Э_у1 - экономический эффект от реализации проекта;

P_i - экономия средств за счет реализации i-го мероприятия;

K_i - затраты на реализацию i-го мероприятия.

В обучении нуждается персонал, непосредственно контактирующий с клиентами, т.е. 2 администратора. Сумма затрат на обучение двух администраторов составит 218 тыс. руб. Исходя из вышеперечисленных данных, рассчитаем экономический эффект от реализации проекта совершенствования обучения персонала гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги».

Э_у1 = 219 450 - 218 000 = 1 450 рублей (9)

Наличие положительного экономического эффекта позволяет утверждать, что проект является эффективным.

Таблица 26 - Результаты реализации проекта

Показатели	2013 г.	2015 г.*	Изменения 2015 г./ 2013 г.*	2016 г.*	Изменения 2016 г. / 2013 г.*
Выручка от продаж услуг, тыс. руб.	27291,6	28757,9	1466,3	29855,2	2563,6
Себестоимость услуг, тыс. руб.	25927,6	27320,0	1392,4	28362,4	2434,8
Валовая прибыль, тыс. руб.	1364,0	1437,9	73,9	1492,8	128,8
Чистая прибыль, тыс. руб.	1091,7	1150,3	58,6	1194,24	102,54

*Прогнозируемые значения

Итак, реализовав проект, мы вернем показатели финансовых результатов 2011 года уже в осуществляемом году. Если мы вернем упущенных 110 клиентов, значит, как минимум прирост составит уже в следующем 2016 году 110 клиентов, т.е показатели деятельности увеличатся. Предприятие получит более 100 тыс. рублей чистой прибыли (Таблица 26) уже через год внедрения проекта. В приложении Г дана справка о внедрении в 2015 году разработанного мероприятия санаторием «Нижние Серги».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, здоровье - это главная ценность жизни, оно занимает самую высокую ступень в иерархии потребностей человека.

Санаторно-курортное лечение призвано сохранять и укреплять здоровье людей.

Предоставление санаторием жилья, питания, средств связи, культурного и транспортного обслуживания можно отнести к разряду дополнительных услуг. Однако это не означает, что сами дополнительные услуги являются второстепенными. Тот факт, что их доля в общем объеме услуг, предоставляемых санаторием, достаточно велика, является подтверждением их особой значимости.

В работе была рассмотрена деятельность гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги».

В первой главе был разработан Кодекс поведения персонала гостиничного комплекса на основе теоретических знаний, почерпнутых в трудах М.Б. Биржакова, А.Н. Асадова, Г.А. Папиряна, В.С. Комаровского, Ф. Котлера, Ю.Ф. Волкова, и проведенного исследования оценки знаний делового этикета персонала гостиничного комплекса.

По итогам проведенного финансового анализа деятельности гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги» был сделан вывод, организация является финансово устойчивой, однако видна негативная тенденция в уменьшении выручки. Причина кроется в уменьшении числа клиентов.

Коэффициенты ликвидности за три анализируемых периода находятся в диапазоне допустимых значений, что может свидетельствовать о высокой организации платежной дисциплины.

Следует отметить, что состояние основных фондов гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги» хорошее, т.к. значения показателей износа и годности (43%-46%), это свидетельствует об удовлетворительном состоянии основных средств предприятия.

Основываясь на результатах проведенного анализа сильных и слабых сторон комплекса, можно выделить следующие преимущества - это квалифицированный медицинский персонал, расположенность в экологически чистом районе; наличие необходимой суммы средств для осуществления деятельности, наличие медицинской базы, предоставление дополнительных услуг. Также выяснились недостатки: слабые каналы сбыта, отсутствие инноваций, не сформирована маркетинговая деятельность, отсутствие опыта маркетинговых исследований, отсутствие четкой конкурентной стратегии и, самое важное, - невысокий уровень сервиса со стороны обслуживающего персонала.

Исследование степени удовлетворенности потребителей услуг, предоставляемых гостиничным комплексом санатория «Нижние Серги» проиллюстрировало некачественную работу администраторов, а именно, их некомпетентность и некорректное отношение к гостям.

Иными словами основным «узким местом» в деятельности гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги» является некачественное обслуживание клиентов персоналом.

В четвертом разделе дипломной работы было предложено разработать систему обучения персонала, а ввиду того, что больше всего претензий со стороны клиентов адресованы сотрудникам, отвечающим за бронирование, прием, размещение клиентов, ввести программу обучения администраторов. Особое внимание следует уделить нетехническому обучению. Оно должно стать обязательным элементом программы обучения.

Обязательными темами нетехнического обучения должны стать:

-цели и принципы работы компании, корпоративные правила, политика конфиденциальности;

-методы эффективных коммуникаций, работа в команде;

-навыки управления конфликтными ситуациями, эффективное общение с клиентом при разных способах коммуникации (личные встречи, телефонные переговоры, деловая переписка).

Предполагаемыми социальными эффектами от проведенного обучения администраторов будут: реализация и развитие индивидуальных способностей сотрудников; повышение конкурентоспособности персонала; обеспечение согласования целей работников и администрации при управлении карьерой; формирование благоприятного имиджа организации.

Было посчитано, что сумма затрат на обучение двух администраторов будет равна 218 тыс. руб.

Так же выяснилось, что среднегодовое снижение клиентов - 110 человек, а, значит, снизилась и выручка на сумму 1 097 250 рублей. Было сделано предположение, что 110 клиентов потеряны из-за недовольства работой персонала. Предотвратив эти потери, компания сможет сэкономить 219 450 рублей.

Предотвратить вышеуказанные потери гостиничный комплекс санатория может, обучив, администраторов технике делового общения с клиентами.

Обучив персонал, предприятие может вернуть свой потенциал величины клиентов и, как следствие, показатели результатов финансовой деятельности 2011 года. Поток клиентов увеличится на 110 человек в первый год реализации проекта, значит, в следующем году предприятие может привлечь дополнительно 110 человек, а, значит, показатели увеличатся выручки, чистой прибыли увеличатся. Предприятие получит более 100 тыс. рублей прибыли уже через год внедрения проекта.

Наличие положительного экономического эффекта позволяет утверждать, что проект является эффективным.

Таким образом, поставленная цель выпускной квалификационной работы достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Российской Федерации (принята народным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ) [Электронный ресурс]. URL: http://zakonbase.ru/konstitucija-rf (дата обращения: 11.01.2014).

2. Гражданский кодекс Российской Фдерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (действующая редакция от 14.11.2013). [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/popular/gkrf1/ (дата обращения: 11.01.2014).

3. Федеральный закон «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 № 2300-1-ФЗ. [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/popular/ consumerism/ (дата обращения: 10.02.2014).

4. Федеральный закон Российской Федерации «Об основах социального обслуживание населения в Российской Федерации» от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ. [Электронный ресурс]. URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base= LAW;n=154754 (дата обращения: 15.01.2014).

5. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года. Одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года. [Электронный ресурс]. URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=129632 (дата обращения: 15.01.2014).

6. Федеральный закон от 22 августа 2004 г. № 122-ФЗ "О внесении изменений в законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу некоторых законодательных актов Российской Федерации в связи с принятием федеральных законов "О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации" и "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями). [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_ 157076/?frame=55 (дата обращения: 15.01.2014).

7. Комментарий к поправкам к Закону об основах туристской деятельности / Сапрыкин С.Ю. - М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2010. - с. 48.

8. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Зарегистрировано в Минюсте РФ 21 августа 2012 г. [Электронный ресурс]. URL: http://www.rg.ru/oficial/doc/min_and_vedom/min_ec_torg/

197-03.shtm (дата обращения: 15.01.2014).

9. Алеева А.Я. Экономика и экономическая география: учеб. пособие. - Тамбов: ТГТУ, 2010. - с. 74.

10. Александрова А.Ю. Международный туризм: учеб. пособие. - М.: Аспект Пресс, 2012. - с. 95.

11. Асадов А.Н., Культура делового общения: учеб. пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. - с. 115.

12. Асташкина М.В. География туризма : учеб. пособие. - М.: Альфа-М, 2009. - с. 98.

13. Биржаков М.Б. Введение в туризм: учеб. пособие. - СПб.: Издательский дом Герда, 2010. - с. 215.

14. Ветитнев А.М. Лечебный туризм: учеб. пособие. - М.: Форум, 2010. - с. 156.

15. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие. - 2-е изд. Ростов-на -Дону: Феникс, 2012. - с. 123.

16. Волнин В.А., Королева А.А. Анализ и оценка риска несбалансированной ликвидности предприятия // Финансовый вестник: финансы, налоги, страхование, бухгалтерский учет вып. №1. - 2011. - с. 213.

17. Гукасьян Г. М. Экономическая теория: учеб. пособие. - СПб.: Питер, 2009 - с. 214.

18. Дуракова И.Б. Управление персоналом: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2009. - с. 96.

19. Зайцева Н.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе: учеб/ пособие. - М.: ИНФРА, 2011. - с. 354.

20. Захарьин Г. А. Клинические лекции и избранные статьи - 1910 [Электронный ресурс]. URL: http://bankknig.org/zdorovie/185014-zaxarin-ga-klinicheskie-lekcii-i-izbrannye-stati.html дата обращения: 30.01.2014).

21. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. - 2-е изд. - М.: Новое знание, 2011. - с. 358.

22. Каркищенко Е.И. Международно-правовые аспекты деятельности всемирной организации здравоохранения: дис. ... канд. юрид. наук: 12.00.10: защищена 26.04.12: утв. 24.08.12. - М., 2010. - с. 125.

23. Квартальнов В.А. Туризм: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - с. 385.

24. Кибанов А.Я. Управление персоналом: учебник для студентов вузов. - М.: РИОР, 2010. - с. 216.

25. Козырева Т.В. Учет издержек в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2010. - с. 129.

26. Комаровский В.С. Управление общественными отношениями: учебник. - М.: Эксмо, 2011. - с. 415.

27. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник. - 4-е изд. - М.: Юнити-Дана, 2009. - с. 369.

28. Крысин Л.П. Толковый словарь иностранных слов. - М.: Эксмо, 2012. - с. 815.

29. Кусков А.С. Курортология и оздоровительный туризм: учеб. пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. - с. 596.

30. Кусков А.С. Рекреакционная география: учебно-методический комплекс. - М.: МПСИ, Флинта, 2010. - с. 256.

31. Лимонов В.И. О классификации санаторно-курортных услуг как экономических благ в структуре санаторно-курортной сферы. // Научно-практический журнал Российское предпринимательство вып. № 7(163). - 2012. - с. 246.

32. Макарова Л.Г., Фассахов Р.С., Сабиров Л.Ф. Комплексный подход к лечению бронхиальной астмы на санаторном этапе. Роль санаторно-курортного лечения в этапной реабилитации больных с профессиональными заболеваниями периферической нервной системы. // Информационные технологии в курортологии, реабилитации и рекреации. Доклады четвертой научно-практической конференции. Сочи, 2011. - с. 129.

33. Малахова Н.Н. Инновации в туризме и сервисе: учеб. пособие. - М.: Феникс, 2010. - с. 562.

34. Мишон Е.В. Совершенствование управления системой здравоохранения в регионе как способ повышения качества трудовых ресурсов: сборник статей / под ред. Рисина И. Е. - Воронеж: ВГУ, 2012. - с. 351.

35. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка. - М.: Оникс, 2012. - с. 758.

36. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учеб. пособие. - М.: Экономика, 2009. - с. 357.

37. Попов М. Полный словарь иностранных слов, вошедших в употребление в русском языке. - М.: ЛадКом, 2010. - с. 127.

38. Попов С.Н. Физическая реабилитация: учебник для высших учебных заведений. - 3-е изд., пер. и доп. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. - с. 69.

39. Прохоров. А.М. Большой энциклопедический словарь. - 2-е изд., пер. и доп. М.: Мир и образование, 2010. - с. 1256.

40. Скрибицкий А.В. Основы курортологии. - М.: Феникс, 2010. - с. 486.

41. Суринов А.Е. Российский статистический ежегодник. М.: Федеральная служба государственной статистики (Росстат), 2012. - с. 378.

42. Темный Ю.В., Темная Л.Р. Экономика туризма: учебник / Ю.В. Темный, Л.Р. Темная. - М.: Финансы и статистика; ИНФРА - М, 2010. - с. 514.

43. Тенянская М.Л. Анализ потребностей населения в санаторно-курортном оздоровлении и лечении. // Электронный научный журнал. Управление экономическими системами - 2012 [Электронный ресурс]. URL: http://www.uecs.ru/uecs-39-392012/item/1184-2012-03-29-07-06-29 (дата обращения: 02.02.2014).

44. Тополянский А.В. Большая медицинская энциклопедия. - 4-е изд., испр. и доп. - М.: Рипол Классик, 2009. - с. 367.

45. Ушаков Д.Н. Толковый словарь. - М.: ЛадКом, 2012. - с. 984.

46. Щепин О.П. Общественное здоровье и здравоохранение: учебник. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2011. - с. 264.

47. Территориальный орган федеральной службы государственной статистики по Свердловской области // Каталог статистических изданий. - Екатеринбург, 2012ж - с. 58.

48. Форма № 1 бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги».

49. Форма № 2 отчета о прибылях и убытках гостиничного комплекса санатория «Нижние Серги».

50. Центральная база данных Федеральной службы государственной статистики России. - 2012 [Электронный ресурс]. URL: http://www.gks.ru/dbscripts/Cbsd/DBInet.cgi?pl=2403024 (дата обращения: 27.01.2014).

ПРИЛОЖЕНИЕ А. ТЕСТИРОВАНИЕ СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

ДАННЫЕ О РЕСПОНДЕНТЕ

1. Пол (женский/мужской) нужное подчеркнуть

2. Возраст ________________

3. Должность ______________________________

ТЕСТ

1. Важна ли на Ваш взгляд культура обслуживания ___________

2. Насколько Вы согласны с утверждением, что работники Вашей организации должны одеваться в соответствии со сложившимся образом сотрудника данной организации ____________________

Ответьте на следующие вопросы да/нет.

3. Показывать гостю нравится ли он Вам _________

4. Обращаться к клиентам, называя их полным именем _____

5.Требует ли этикет предложить вошедшему стул ______

6. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную открытую обувь без украшений _____

Выберите правильный вариант ответа.

7. Обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера:

А. достоинство и скромность

Б. амбициозность и заносчивость

В. умение отстоять собственное мнение

8. Какое слово, по Вашему мнению, пропущено в следующей фразе: «Сотрудники должны относиться друг к другу с _____________ независимо от положения и культурных различий»:

А. юмором

Б. терпением

В. уважением

9. Разговаривая с гостями и коллегами следует быть:

А. вежливыми

Б. доброжелательными

В. дружелюбными

10. Что, по Вашему мнению, не следует замечать:

А. ошибок и недостатков в поведении гостя

Б. плохое самочувствие гостя

11. Гостя следует приветствовать следующими словами:

А. Доброе утро/вечер/день

Б. Привет

В. Мы закрыты

12. Отдыхать персоналу гостиничного комплекса можно только в:

А. вестибюлях

Б. местах отдыха проживающих

В. служебных помещениях

13. Отвечать на звонок следует не позднее:

А. 6-го звонка

Б. 3-го звонка

В. 8-го звонка

14. Отвечая на телефонный звонок, необходимо:

А. представиться и представить место, в которое гость позвонил

Б. спросить цель звонка

15. На письменный запрос нужно ответить не позднее:

А. 24 часов

Б. 10 дней

В. 1 месяца

16. На входящую корреспонденцию необходимо отвечать в:

А. машинописном тексте

Б. рукописном тексте

17. Какое количество ошибок допускается в ответах на входящее письмо:

А. 1

Б. до 5

В. 0

ПРИЛОЖЕНИЕ Б. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА САНАТОРИЯ «НИЖНИЕ СЕРГИ»

Размещено на Allbest.ru