Разработка сетевого формата конкурентоспособного бизнеса по управлению коттеджной недвижимостью

2.5 Выводы

Обзор теоретических аспектов изучаемой проблемы включал в себя 4 больших блока:

1. Обзор литературы по теме анализа рынка (рыночной среды): 5 сил портера, PEST-анализ - внешняя среда, SWOT (внешняя и внутренняя среда). В проведенном автором исследовании нашло отражение применение инструмента 5 сил Портера.

2. Обзор литературы по исследованию удовлетворенности потребителей: метод SERVQUAL, Метод КАНО, Метод CSI. В настоящем исследовании были использованы метод SERVQUAL и Метод КАНО.

3. Обзор рынка по теме определения привлекательности рынка. Были рассмотрены Матрица МакКинси и матрица DPM. В настоящем исследовании, автор применил Матрицу МакКинси для определения наиболее привлекательного рынка в управлении коттеджной недвижимостью.

4. Обзор литературы по теме определения Стратегии компании. В теоретическом обзоре был приведен краткий обзор понятия «Стратегия», определены десять принципов ее разработки. В качестве Стратегии определения рыночной ниши была представлена Стратегия Голубого океана. Автором были раскрыты предложенные М. Портером Стратегии реализации (создания) конкурентных преимуществ по М. Портеру. В дальнейшем автор на основании проведенных исследований определит Стратегию, которая предлагала бы ощутимые конкурентные преимущества на рынке управления коттеджной недвижимостью.

Обзор литературы и теоретических концепций по выбранному направлению исследования позволяет сделать следующие выводы:

1. Из всех концептуальных моделей, касающихся выбора стратегии компании на данный момент времени, к рынку по управлению коттеджными поселками применима Стратегия Голубого океана. Это связано с тем, что, во-первых, рынок по управлению коттеджной недвижимостью в России еще не сложился, во-вторых, при существующей ситуации только с помощью инструментов Стратегии Голубого океана возможно найти свою рыночную нишу.

2. Задача выбора и формирования стратегии для компании, которая будет заниматься управлением коттеджными поселками, решается путем определения такой стратегии, которая позволила бы обладать долгосрочными конкурентными преимуществами по отношению к конкурентам.

3. На взгляд автора, наиболее полезными и уместными концептуальными моделями, применимыми к теме настоящего исследования, являются анализ 5 сил конкуренции по Портеру и матрица МакКинси.

3. Методология исследования

3.1 Цели, задачи и методы исследования

Для ответа на поставленные вопросы, автор предлагает использовать следующие методы.

Для ответа на первый вопрос исследования: «Какие классы (типы, виды) коттеджных поселков существуют? Какова доля каждого класса на конец 2008 года?» - автор планирует изучить существующие классификации коттеджных поселков, определить факторы, которые легли в основу каждого класса. В связи с тем, что единой классификации коттеджных поселков не существуют, компании-застройщики предлагают собственные классификации коттеджных поселков, различающиеся количеством классов (типов) и характеристик. Не смотря на это, автор считает, что возможно выделить единую классификацию коттеджных поселков, убрав пограничные (промежуточные) классы.

Результатом исследования должно стать выделение из существующих классификаций приоритетной, обладающей наиболее точным набором инструментов для типизации коттеджных поселков и позволяющей наиболее полно раскрыть особенности каждого класса (типа) коттеджного поселка. Далее автор планирует вывести доли каждого класса на конец 2008 года исходя из параметров, заложенных в предложенной автором классификации.

Данное исследование следует рассматривать как поисковое исследование по качественным данным.

Для ответа на второй вопрос исследования: «Какие факторы являются ключевыми при определении стоимости управления коттеджным поселком?» автор планирует провести исследование, состоящее из следующих этапов:

1 этап - выделение факторов, влияющих на стоимость управления коттеджным поселком и проведение анкетирования среди экспертов, являющихся сотрудниками управляющих компаний. Для выделения факторов автор будет использовать поисковый метод и анализ открытых источников. Результатом данного этапа должен стать перечень факторов и оформленная Анкета, которая затем будет передана экспертам для проставления баллов по влиянию каждого фактора на стоимость по управлению коттеджами.

2 этап - группировка и анализ полученных результатов. Данный этап автор планирует осуществить с помощью статистического метода расчета среднеарифметической величины. Результатом данного этапа должна стать среднеарифметическая оценка влияния каждого фактора на стоимость по управлению коттеджами.

3 этап - дополнение полученных результатов. Автор планирует проанализировать дополнительную статистическую информацию, полученную из открытых источников. Результатом данного этапа должно стать опровержение или подтверждение результатов проведенного анкетирования.

Для ответа на третий вопрос исследования: «Какой из классов коттеджных поселков является наиболее привлекательным с целью оказания услуг по управлению коттеджной недвижимостью?» автор планирует провести исследование, состоящее из следующих этапов:

1 этап - выделение типовых критериев привлекательности рынка по обслуживанию коттеджных поселков и показателей для оценки конкурентных преимуществ. Результатом данного этапа должен стать перечень критериев оценки привлекательности рынка и перечень показателей для оценки конкурентных преимуществ. Данный этап второго частного исследования предполагается осуществить посредством глубинного группового интервью среди топ-менеджеров компаний, осуществляющих управление коттеджными поселками.

2 этап - определение степени влияния (весовые коэффициенты) критериев привлекательности и показателей для оценки конкурентных преимуществ. Результатом данного этапа должны стать весовые коэффициенты для каждого критерия и показателя. Данный этап автор планирует осуществить с помощью описательного метода: анкетирования рабочей группы, в которую войдут не только топ-менеджеры, но и специалисты экономических, юридических и коммерческих служб компаний, осуществляющих управление коттеджными поселками.

3 этап - определение средней оценки по каждому классу коттеджного поселка. Данный этап планируется организовать статистическим методом расчета средней арифметической величины.

4 этап - определение итоговой оценки каждого класса на основе критериев привлекательности и их весовых коэффициентов.

Результатом данного исследования должно стать определение привлекательности каждого из выделенных классов коттеджных поселков путем их оценки взвешенной на весовые коэффициенты важности каждого критерия привлекательности. Исходя из результатов данного исследования, автор определит наиболее привлекательный класс коттеджных поселков, что позволит сузить объект исследования и осуществлять дальнейшие исследования по выбранному классу коттеджных поселков. Таким образом, будет осуществлен выбор оптимального сегмента.

Для ответа на четвертый вопрос исследования: «Каков уровень удовлетворенности потребителей услугами, оказываемыми управляющими компаниями в выбранном сегменте?» автор планирует осуществить исследование из следующих этапов:

1 этап - определение уровня качества предоставляемых услуг управляющими компаниями. Для этого автор планирует использовать метод SERVQUAL. Автором будет сформирован анкета для потребителей услуг по управлению коттеджными поселками. В анкете будут определены утверждения, отражающие качество предоставляемых услуг по пяти критериям. Путем анкетирования среди потребителей услуг, каждому критерию будет присвоен балл по шкале от 0 до 5 баллов, выражающий отношение потребителя к своей управляющей компании. В результате анкетирования будет определен средний балл по каждому утверждению и критерию, что определит общую картину видения качества оказываемых услуг со стороны потребителя.

2 этап - определение четырех групп атрибутов услуги. Для этого автор будет использовать метод КАНО: анализ жалоб потребителей (на основе анкетирования руководителей служб эксплуатации управляющих компаний) и метод глубинного интервью потребителей. Результатом применения метода КАНО будет являться разбивка атрибутов услуги по управлению коттеджной недвижимостью на 4 группы: необходимые, линейные, привлекательные, безразличные.

Результатом данного исследования должно стать определение удовлетворенности потребителей услугой по управлению коттеджной недвижимостью в выбранном сегмента, а также определение тех необходимых атрибутов услуги, которые позволили компании достичь конкурентного преимущества, то есть определение формата услуги по обслуживанию коттеджных поселков в выбранном сегменте.

Для ответа на пятый вопрос исследования: «Какие конкурентные силы оказывают наибольшее влияние на рынок по управлению коттеджной недвижимостью в выбранном сегменте?» автор планирует произвести анализ микроокружения с помощью Модели 5 факторов конкуренции Портера. Данный метод позволяет выделить наиболее значимые факторы конкурентного воздействия, а на основе этого можно сделать вывод о предпочтительной стратегии действий. Помимо этого, анализ 5 факторов конкуренции служит начальным этапом SWOT-анализа, позволяя выделить определенные угрозы и потенциальные возможности для компании во внешней среде.

Результатом данного исследования должна стать итоговая количественная оценка влияния каждой силы на рынок по управлению коттеджной недвижимостью.

Данный метод является качественным, однако и к нему применима интерпретация в виде количественной оценки различных факторов конкуренции. Метод представляет собой описательное исследование, основанное на обработке вторичной информации о микросреде.

Для ответа на шестой вопрос: «Какая стратегия обеспечит компании долгосрочное конкурентное преимущество?» автор планирует использовать анализ в рамках предложенной классификации родовых стратегий по М. Портеру и стратегий по Матрице МкКинси. Основа для проведения исследований - полученные результаты на предыдущих этапах исследований и их обобщение.

Использование матрицы Мак-Кинси и стратегий по М. Портеру, как более совершенных инструментов стратегического планирования, вполне оправдано и обосновано. В то же время применяемые методы носят скорее оценочный характер, что причисляет их к качественным методам исследования.

Результатом данного этапа должен стать выбор определенной Стратегии создания конкурентного преимущества для компании, планирующей осуществит выход на рынок по управлению коттеджной недвижимостью.

Для ответа на седьмой вопрос исследования: «Какова должна быть кривая ценности для компании, выходящей на рынок по обслуживанию коттеджных поселков в выбранном сегменте?» автор использовал следующие этапы:

1 этап - определение стратегической канвы компаний-конкурентов. Первоначально выделяются значимые факторы конкуренции в выбранном сегменте. Для этого автором использовались результаты проведенного анализа Методами SERVQUAL и КАНО. Автор выделит значимые факторы конкуренции, которые можно определить как ключевые факторы успеха (КФУ). Затем КФУ оцениваются автором по шкале от 0 до 8 баллов. Для этого выбираются 3-5 конкурентов и значения КФУ по ним усредняется. Значимые факторы объединяются в кривую линию, которая является кривой ценности конкурентов.

2 этап - создание решетки «упразднить-снизить-повысить-создать». Каждый фактор, определяемый на первом этапе данного исследования, подвергается критичному определению на следующее из действий: упразднить этот фактор, снизить этот фактор, повысить или создать несуществующий фактор. Результатом данного этапа должен стать перечень факторов, относящихся к каждому действию и кривая ценностей в результате этих действий.

Результатом данного исследования должна стать кривая ценности для компании, выходящей на рынок по обслуживанию коттеджных поселков в выбранном сегменте.

Данное исследование носит скорее описательный характер и основано на полученных первичных и вторичных исследованиях.

Для ответа на восьмой вопрос: «Будет ли предложенный формат услуги конкурентоспособен при тех же издержках?» автор планирует провести экономические расчеты в несколько этапов:

1 этап - определение доходов и расходов компании, выходящей на рынок по обслуживанию коттеджных поселков в выбранном сегменте.

2 этап - определение стоимости услуги на единицу площади.

По результатам данного исследования должен быть составлен Отчет о прибылях и убытках компании и определена стоимость услуги на 1 м2 жилого дома.

3.2 Процесс исследования

Исследования проводились автором поэтапно, согласно указанной в предыдущем разделе последовательности. Для более наглядного представления этапов исследований и ожидаемых частных результатов по каждому из исследовательских вопросов приводится Таблица 3.

Таблица 3

Этапы исследования и ожидаемые частные результаты по каждому из исследовательских вопросов

Этапы исследования	Вопросы исследования	Методы исследования	Ожидаемый частный результат
Этап 1	Какие классы (типы, виды) коттеджных поселков Подмосковья существуют? Какова доля каждого класса?	Анализ из открытых источников, опрос группы экспертов	Выделение классификаций коттеджных поселков Подмосковья. Определение приоритетной классификации по мнению автора (сегментация рынка). Определение доли каждого класса по итогам конца 2008 года.
Этап 2	Какие факторы являются ключевыми при определении стоимости управления коттеджным поселком	Анкетирование, статистический метод, анализ из открытых источников	Перечень факторов, влияющих на стоимость, их ранг (место)
Этап 3	Какой из классов коттеджных поселков является наиболее привлекательным с целью оказания услуг по управлению коттеджной недвижимостью?	Анкетирование, экспертная оценка, модель МакКинси по определению привлекательности сегментов	Определение наиболее привлекательного сегмента рынка по обслуживанию коттеджных поселков
Этап 4	Каков уровень удовлетворенности потребителей услугами, оказываемыми управляющими компаниями в выбранном сегменте?	Глубинные интервью, анкетирование, статистика поступающих жалоб потенциальных клиентов, метод SERVQUAL и Метод КАНО	Определение удовлетворенности потребителей формату существующей услуги по управлению коттеджной недвижимостью и определение такого формата услуги, который позволил бы добиться конкурентного преимущества.
Этап 5	Какие конкурентные силы оказывают наибольшее влияние на рынок по управлению коттеджной недвижимостью в выбранном сегменте?	Анализ открытых источников, Модель 5 факторов конкуренции Портера	Количественная оценка влияния 5 факторов конкуренции на сегмент.
Этап 6	Какая стратегия обеспечит компании долгосрочное конкурентное преимущество?	Матрица МакКинси, Родовые стратегии по М. Портеру	Стратегия компании, выходящей на рынок по обслуживанию коттеджных поселков
Этап 7	Какова должна быть кривая ценности для компании, выходящей на рынок по обслуживанию коттеджных поселков в выбранном сегменте?	Анкетирование, экспертная оценка, Метод стратегической канвы	Кривая ценности для компании, выходящей на рынок по обслуживанию коттеджных поселков в выбранном сегменте.
Этап 8	Будет ли предложенный формат услуги конкурентоспособен при тех же издержках?»	Методы составления Отчета о прибылях и убытках, метод расчета точки безубыточности	Отчет о прибылях и убытках, цена услуги на м2 жилого дома

3.3 Критерии успешного решения проблемы

Критерием успешного решения проблемы может стать выработка такой стратегии компании по управлению коттеджной недвижимостью в выбранном сегменте, которая отвечала бы следующим условиям:

1. Стратегия компании по кривой ценности шла вразрез с кривыми ценностей других конкурентов, помогая занять компании свободную рыночную нишу в выбранном сегменте;

2. Стратегия обеспечивала долговременное конкурентное преимущество;

3. Стратегия позволила бы вывести формат услуги на широкий рынок.

При этом формат предоставляемой услуги должен отвечать следующим условиям:

1. Атрибуты услуги должны содержать помимо базовых атрибутов, линейные и привлекательные.

2. Формат услуги работал бы на увеличение удовлетворенности потребителей по сравнению с услугами конкурентов.

3.4 Роль автора в проводимых исследованиях

Автор надеется применить полученные результаты в рамках проведенного исследования для их внедрения на практике по управлению коттеджными поселками в определенном сегменте. В силу своей специфики работы, автор регулярно участвует в проектах по открытию новых компаний на существующих рынках. Учитывая, что рынок по управлению коттеджной недвижимостью представлен лишь управляющими компаниями, созданными Застройщиками коттеджей, можно констатировать, что рынок в России не сформирован. Учитывая огромный потенциал рынка, а также представляющиеся возможности, автор планирует использовать результаты исследования в целях их внедрения в одной из крупнейшей в России Девелоперской компании. Результаты исследования будут представлены в виде краткого отчета, содержащего выводы по основным разделам проведенного исследования.

3.5 Выводы

Предложенная автором методология исследования состоит из 8 последовательных и логически взаимосвязанных этапов, каждый из которых решает одну или несколько задач (вопросов исследования) и включает одно или несколько частных исследования. Общая задача всех исследований - формирование конкурентоспособной стратегии и такого формата услуг, которые позволили бы создать бизнес по управлению коттеджными поселками в целях его широкого применения.

Автором использовалась первичная и вторичная информация. Проведенные автором исследования: полевые и кабинетные. Примененные виды маркетинговых исследований: описательные, разведывательные, казуальные.

В качестве метода полевого исследования выступило анкетирование (экспертный опрос). Метод экспертных оценок использовался в нескольких частных исследованиях. Для обработки вторичной информации использовалось большое количество экономико-статистических методов, включая компьютерную обработку данных.

4. Результаты частных исследований и их анализ

4.1 Исследование по типизации коттеджных поселков Подмосковья

4.1.1 Сбор данных и техника проведения исследования

Исследование, направленное на выявление существующих классификаций коттеджных поселков, автор выполнил с помощью двух методов: с помощью анализа открытых источников и с помощью опроса экспертов. Анализ открытых источников предполагает сбор сведений о типизации коттеджных поселков из сети Internet. Данная информация является широко доступной в связи с тем, что стоимость домовладения (стоимость домовладения включает в себя стоимость коттеджа и стоимость земельного участка) напрямую зависит от класса коттеджных поселков Подмосковья. Очевидно, что любая классификация призвана более точно и емко определять объект при его презентации, облегчать стратегию продаж, поэтому неудивительно, что структурировать загородный рынок первыми начали сами риэлторы.

В связи с этим, для получения более полной информации о критериях выделения классов коттеджных поселков автором было опрошено два эксперта: Руководитель отдела продаж по загородной недвижимости риэлтерской компании Panny Lane Realty и Заместитель Генерального директора риэлтерской компании Миель.

4.1.2 Результаты первого частного исследования

Результаты проведенного исследования показали следующее: существуют различные факторы, лежащие в основе классификации коттеджных поселков. Одни компании определяют класс поселка в зависимости от престижности трассы, другие - предлагают считать главным критерием удаленность от МКАД, третьи в основу классификации ставят транспортную доступность, четвертые предлагают оценивать коттеджные поселки исходя из архитектуры строений, инфраструктуры и размеров прилегающих территорий, и, наконец, пятая категория компаний (риэлторов и застройщиков) предлагают типизировать коттеджные поселки Подмосковья исходя из их стоимости. При проведении анализа открытых источников, автор выделил три возможных классификаций коттеджных поселков (Таблица 4).

Таблица 4

Три классификации коттеджных поселков Подмосковья

1 классификация	2 классификация	3 классификация
Эконом класс Эконом + класс Бизнес класс Премиум класс ДеЛюкс класс	Эконом класс Бизнес класс Премиум класс Люкс класс ДеЛюкс класс	Эконом класс Бизнес класс Премиум класс Люкс (Делюкс) класс
Примеры риэлтерских компаний, использующих такую классификацию:
УК «Северо-Запад», UNИC	МИАН-агентство Недвижимости	Penny Lane Realty, Миэль, ООО «Пересвет-Реал-Эстейт», Инком-Недвижимость

Границы классов между «Эконом» и «Эконом +» в 1-й классификации достаточно размыты и в основном связаны с ожиданиями потребителей относительно инфраструктуры поселка, его удаленности от МКАД. Также размыты границы между классом «Люкс» и «ДеЛюкс» во второй классификации. Основное отличие - известный и модный архитектурный дизайн поселков, его местоположение (коттеджи класса «делюкс» располагаются только на Рублево-Успенском шоссе) и удаленность от МКАД (класс «делюкс» находится в относительной близости к МКАД).

В Приложении 6 отражена классификация коттеджных поселков Подмосковья, используемая риэлтерскими компаниями Penny Lane Realty и Миэль при оценке будущей стоимости продажи коттеджей в Подмосковье (компания Миэль является также Застройщиком коттеджных поселков), которая соответствует третьей классификации, представленной в Таблице 4.

На основе проведенного исследования автор видит следующую взаимосвязь между выделенными тремя классами коттеджных поселков (Рисунок 7).

Рисунок 7. Взаимосвязь между тремя классификациями коттеджных поселков

Полученные данные свидетельствуют, что на рынке коттеджной недвижимости Подмосковья присутствуют 4 основных класса коттеджных поселков (автор согласен с такой классификацией):

- поселки Эконом класса;

- поселки Бизнес класса;

- поселки Премиум класса;

- поселки Люкс класса (или ДеЛюкс класса).

Обобщив все три классификации и выделив основные характеристики принадлежности коттеджа к тому или иному классу, автор составил классификацию коттеджных поселков, наиболее полно отражающую ситуацию на рынке коттеджных поселков (Приложение 7). Выделение автором четырех классов коттеджных поселков обусловлено следующими причинами:

- наиболее полно характеризует различия между двумя граничащими классами и не позволяет выделять строго промежуточные классы, что облегчает задачу классификации;

- большинство компаний, осуществляющих классификацию коттеджей в целях продажи, разделяет их на 4 класса.

Распределение коттеджей по классам исходя из выделенной классификации отражено на Рисунке 8.

Рисунок 8. Распределение коттеджей Подмосковья по классам

(по итогам конца 2008 года)

Как видно из Рисунка 8, наибольшее количество коттеджей приходится на Эконом класс (31 %) и Бизнес класс (29 %).

4.1.3 Выводы по результатам первого исследования

Сравнение результатов анализа открытых источников и опроса экспертов двух риэлторских агентств позволяет сделать следующие выводы:

1. Единой классификации коттеджных поселков Подмосковья не существует. Основная цель имеющихся классификаций - способствовать лучшим продажам коттеджных поселков Подмосковья.

2. Анализ различий между представленными классификациями позволил автору сделать обобщение и выделить четыре класса коттеджных поселков. Основными факторами, лежащими в основе разграничений классов, являются: стоимость домовладения, удаленность от МКАД, количество коттеджей в поселке, инфраструктура поселка, состояние инженерных коммуникаций.

3. Количественный анализ по состоянию на конец 2008 года позволил разделить коттеджи Подмосковья в рамках предложенной автором классификации и выделить процентную долю для каждого класса. В результате, самыми весомыми классами являются: Эконом класс (31 % от общего количества коттеджных поселков), Бизнес класс (29 %) и Премиум класс (29 %). Доля поселков Люкс класса составляет 11 %.

4.2 Исследование по основным факторам, являющимся ключевыми при определении стоимости управления коттеджным поселком

4.2.1 Сбор данных и техника проведения исследования

Как и предполагалось, автор проводил исследование в несколько этапов. Для проведения первого этапа, а именно анкетирования респондентов автором была проделана следующая подготовительная работа: были определены респонденты - это сотрудники экономических, коммерческих служб компаний, осуществляющих управление коттеджными поселками. Всего в анкетировании принимало участие 8 респондентов. С каждым участником предстоящего исследования были проведены предварительные переговоры и получено их согласие.

Автором предварительно была разработана анкета в виде таблицы (Приложение 8), которая была отправлена респондентам по электронной почте. Вопрос в анкете был сформулирован следующим образом: определите в порядке убывания важности факторы, влияющие на стоимость услуг по управлению коттеджными поселками Подмосковья.

На втором этапе ответы респондентов будут сгруппированы в единую таблицу и будет рассчитана средняя арифметическая по каждому фактору по следующей формуле:

,

где i - количество респондентов (от 1 до 8).

На третьем этапе полученные в результате проведенного анкетирования данные будут дополнены автором. Для этого автор планирует получить общедоступную информацию из Аналитического агентства «Индикаторы рынка недвижимости» о стоимости обслуживания коттеджных поселков и определить зависимость стоимости от отдельных влияющих на нее факторов.

4.2.2 Результаты второго частного исследования

Проведенные исследования позволили автору сформировать перечень факторов, влияющих на стоимость управления коттеджным поселком Подмосковья. Выбор факторов был обусловлен теми различиями, которые отражены в классификации коттеджных поселков. Автором было выделено 10 факторов, наиболее четко отражающие принадлежность коттеджного поселка к тому или иному классу. Таким образом, автором было решено проводить анкетирование 8 респондентов по 10 выделенным факторам.

На втором этапе были получены оценки респондентов по критерию влияния фактора на стоимость по управлению коттеджами по 10-ти бальной шкале. Полученные результаты были сгруппированы и по каждому фактору была определена средневзвешенная оценка (Таблица 5).

Таблица 5

Среднеарифметические оценки по факторам, влияющим на стоимость управления коттеджным поселком

Фактор Респондент	1	2	3	4	5	6	7	8	Средняя арифметическая по фактору	Место по влиянию фактора
1. Удаленность от МКАД	6	4	3	6	4	6	6	6	5,13	6 место
2. Количество квадратных метров в коттедже	5	2	4	5	1	5	3	4	3,63	3 место
3. Количество коттеджей в поселке	2	3	1	2	2	2	2	2	2,00	2 место
4. Развитость инфраструктуры (наличие спортивных площадок, детских площадок, гостевой стоянки и т.п.)	1	1	2	1	3	1	1	1	1,38	1 место
5. Класс коттеджа	7	8	8	8	8	8	8	8	7,88	8 место
6. Время существования коттеджного поселка	9	10	9	9	9	9	9	9	9,13	9 место
7. Уровень инженерных коммуникаций	4	6	6	4	6	4	5	5	5,00	5 место
8. Объем территории общего пользования в коттеджном поселке	3	5	5	3	5	3	4	3	3,88	4 место
9. Категория участка территории	8	7	7	7	7	7	7	7	7,13	7 место
10. Наличие отдельного помещения для компании, осуществляющей управление коттеджным поселком	10	9	10	10	10	10	10	10	9,88	10 место

Таблица 5 отражает экспертное мнение сотрудников компаний, осуществляющих управление коттеджными поселками, относительно влияния каждого фактора на стоимость по управлению коттеджными поселками. Автор считает необходимым дополнить, что под стоимостью управления коттеджными поселками для потребителей эксперты и руководители Управляющих компаний считают величину, складывающуюся из двух составляющих:

- величина расходов на услуги естественных монополий (расходы на электроэнергию, газоснабжение, горячее и холодное водоснабжение), которые оплачиваются исходя из объема потребления и тарифов сбытовых компаний;

- величина дополнительных расходов за содержание объектов инфраструктуры поселка, уборку и облагораживание территорий, охрану поселка и т.п., которая зависит, в первую очередь, от уровня инфраструктуры.

При этом стоимость управления коттеджным поселком чаще называют стоимостью эксплуатации, стоимостью по обслуживанию. Автор отмечает, что на практике и, соответственно, в рамках настоящего диплома эти понятия являются равнозначными между собой.

Результаты Таблицы 5 показывают, что основными тремя факторами, влияющими на стоимость управления коттеджными поселками, являются: развитость инфраструктуры (то есть ее объем), количество коттеджей в поселке и количество м2 в коттедже.

На третьем этапе автором была получена информация от Аналитического агентства «Индикаторы рынка недвижимости» www.irn.ru, которая позволила дополнить проведенный анализ.

Для проведения дополнительного анализа и лучшего понимания влияния фактора «Развитость инфраструктуры», который занял 1-е место в Таблице 5 по степени влияния на стоимость обслуживания коттеджа, необходимо условно разбить всю инфраструктуру на 3 категории:

1 категория - поселки с минимальным объемом инфраструктуры, который подразумевает такие базовые элементы инфраструктуры, как, например, детская площадка, минимальные службы эксплуатации и охраны (это поселки Эконом класса).

2 категория - поселки с необходимым уровнем инфраструктуры содержат основные элементы инфраструктуры, максимально приближающие жизнь в поселке к городским условиям (поселки Бизнес класса).

3 категория - поселки с развитым уровнем инфраструктуры, где есть полная инфраструктура с торгово-развлекательными и спортивно-оздоровительными центрами, школой и детским садом (поселки классов Премиум и Люкс).

Считается, что категория поселка и средняя стоимость эксплуатации имеют прямо пропорциональную зависимость, то есть чем выше объем инфраструктуры в поселке, тем выше стоимость эксплуатации (такой же результат был получен в результате проведенного анкетирования экспертов, Таблица 5). Результаты исследований коттеджных поселков, проведенных автором, указывают на то, что аксиом на рынке коттеджной недвижимости быть не может (Рисунок 9).

Рисунок 9. Зависимость между средней стоимостью эксплуатации и объемом инфраструктуры

В 2006 году средняя стоимость эксплуатации поселков всех 3 категорий фактически находилась в одном ценовом диапазоне. Разница по стоимости эксплуатации между поселками с развитым объемом инфраструктуры и необходимым составила на тот период 9,5%, между поселками с минимальной и развитой инфраструктурой - всего 13,4%.

Плавный рост средней стоимости эксплуатации по объему инфраструктуры в 2007 году отмечен в поселках с минимальным и необходимым объемом инфраструктуры. Разница При этом коттеджные поселки с развитым объемом инфраструктуры за период 2007 года показали резкое увеличение средней стоимости эксплуатации.

Тенденция к резкому увеличению средней стоимости эксплуатации в развитых по объему инфраструктуры поселках продолжилась и в 2008 году. Эксплуатация домов в поселках с минимальной инфраструктурой в 2008 году на 47% (почти в 2,0 раза) ниже стоимости эксплуатации в поселках с развитой инфраструктурой. За последние 3 года стоимость эксплуатации в поселках 3 категории (то есть Премиум и Люкс классов) увеличилась на 44%, с 358$ в месяц за коттедж в 2006 году до 638$ в месяц в 2008 году.

На фоне плавного и незначительного роста показателей поселков первой и второй категорий на протяжении всех 3 лет, резкий скачок стоимости эксплуатации в поселках Премиум и Люкс классов выглядит впечатляющим.

Зависимость между средней стоимостью эксплуатации коттеджа и количеством коттеджей (данный фактор занял в Таблице 5 второе место по степени влияния на стоимость управления) в поселке за период 2006-2008 гг. отражена на Рисунке 10.

Рисунок 10. Зависимость между средней стоимостью эксплуатации коттеджа и количеством коттеджей в поселке за период 2006-2008 гг.

В 2006 году средняя стоимость эксплуатации поселков двигалась по нисходящей, в зависимости от количества домов в поселке. Разница в стоимости эксплуатации поселков с небольшим количеством домов (до 30 штук) и крупных поселков (свыше 91 дома) составила 22,37%. Это позволяет говорить о реальной экономии расходов при выборе многочисленного по количеству домов поселка в 2006 году.

Однако уже в 2007 году произошли изменения в динамике стоимости эксплуатации поселков с разным количеством домов. Средняя стоимость эксплуатации средних и крупных коттеджных поселков (31 дом и более) находилась примерно в одинаковом ценовом диапазоне. То есть количество домов в поселке уже не являлось фактором экономии по стоимости эксплуатации. Небольшие же поселки (до 30 коттеджей) по средней стоимости эксплуатации в 2007 году обходились владельцам дороже на 22,25%, чем посеки диапазона от 91 коттеджа и выше.

По результатам исследования коттеджных поселков в конце 2008 года, средняя стоимость эксплуатации практически не зависит от количества домов в коттеджном поселке. Разница между средней стоимостью эксплуатации поселка с количеством домов до 30 штук и больше 91 составляет всего 6,33%. А еще точнее - 26$ в месяц за один коттедж. Показатели крупных по количеству домов поселков (от 30 коттеджей и выше) также нивелировали тезис об экономичности данного сегмента коттеджных поселков. Резкое увеличение средней стоимости эксплуатации в сравнении показателей 2006 и 2008 годов приходится на поселки в 61-90 домов и от 91 домов и выше - 35,2% и 33,6% соответственно.

4.2.3 Выводы по результатам второго исследования

Проведенное автором исследование позволяет сделать следующие выводы по его результатам:

1. По мнению экспертов, основными факторами, оказывающими влияние на стоимость управление коттеджами, являются: развитость инфраструктуры (ее объем), количество домов в поселке и количество м2 в коттедже. Не влияют на стоимость следующие факторы: класс коттеджа, время существования коттеджного поселка и наличие отдельного помещения для компании, осуществляющей управление коттеджным поселком.

2. Средняя стоимость эксплуатации коттеджных поселков с отсутствующей/минимальной (Эконом класс) и необходимой инфраструктурой (Бизнес класс) находится в одном ценовом диапазоне. Таким образом, анализ показал, что влияние этого фактора на 2 класса коттеджных поселков минимально. Другое дело обстоит с коттеджами классов Премиум и Люкс. Средняя стоимость эксплуатации в таких коттеджах значительно (в разы) отличается от стоимости эксплуатации нижестоящих классов.

По мнению автора одной из причин может быть сдвиг в сторону увеличения спроса на фоне снижающихся объемов строительства поселков с развитой инфраструктурой в 2007 году. Такие изменения позволили застройщикам, а также управляющим компаниям, обслуживающим «жизнедеятельность» поселков, резко поднять стоимость эксплуатации для увеличения собственной прибыли. По оценкам автора, говорить о влиянии экономики страны в целом не приходится, поскольку более доступные категории поселков скачкообразного увеличения стоимости эксплуатации не показали. Со стороны управляющих компаний просматривается простой расчет на то, что владельцу недвижимости Премиум и Люкс классов несложно увеличить ежемесячные расходы на обслуживание поселка.

3. Сегодня средняя стоимость эксплуатации коттеджа практически не зависит от количества домов в коттеджном поселке, не смотря на то, что анкетирование экспертов показало высокое влияние данного фактора на стоимость по управлению коттеджами. Таким образом, экономить на стоимости эксплуатации при выборе более крупного по количеству домов поселка уже не удается. Кроме того, наблюдается общий уровень увеличения средней стоимости эксплуатации за 2006-2008 годы в поселках с 30 домами и выше. В малочисленных по составу поселках увеличение средней стоимости эксплуатации в сравнении 2006 и 2008 годов составило всего 10,8%, а в 2008 году этот показатель оказался даже ниже уровня 2007 года на 1,67%.

По мнению автора, причинами таких тенденций является как общее удорожание всех сфер жизни, в основном, за счет роста уровня инфляции в России, и нежелание компаний снижать стоимость эксплуатации объектов инфраструктуры в поселках. За последние годы среди участников рынка недвижимости произошел явный сдвиг не в пользу покупателя, который оказался зависимым от условий, диктуемых операторами рынка.

Таким образом, второе частное исследование показало, что основными факторами, влияющими на стоимость управления коттеджами, будут следующие:

1. Развитость инфраструктуры (наличие спортивных площадок, детских площадок, гостевой стоянки и т.п.).

2. Количество квадратных метров в коттедже.

3. Объем территории общего пользования в коттеджном поселке.

4.3 Исследование по привлекательности классов коттеджных поселков с точки зрения оказания услуг по их управлению

4.3.1 Сбор данных и техника проведения исследования

На первом этапе данного исследования автор прибегнул к глубинному групповому интервью. В качестве интервьюеров были привлечены топ-менеджеры ООО «Первая Управляющая компания», осуществляющей обслуживание коттеджных поселков Подмосковья. Целью данного интервью автор видел в определении перечня критериев привлекательности, по которым наиболее оптимально можно было бы оценить привлекательность каждого класса, выделенного в первом частном исследовании.

Основной вопрос, вынесенный на обсуждение, был сформулирован следующим образом: «Какие критерии являются наиболее важными для оценки привлекательности классов коттеджных поселков с точки зрения оказания услуг по их управлению?».

Всем участникам интервью предлагалось внести не более двух критериев, являющихся с их точки зрения критериями привлекательности. Все предложения фиксировались на доске автором. Было проведено два круга высказываний. На данном этапе запрещалась критика. После завершения второго круга участникам было предложено обсудить зафиксированные характеристики и выбрать из них наиболее значимые.

Аналогичная процедура была произведена по выявлению показателей силы бизнеса для оценки конкурентных преимуществ.

На втором этапе исследовательского вопроса автором была составлена анкета (Приложение 9), которая была разослана участникам интервью посредством электронной почты. Анкета содержала перечень критериев привлекательности и показателей силы бизнеса, а также предложение респонденту оценить важность (вес) каждого из критериев и показателей. Сумма весов всех критериев не должна превышать 1.

После получения заполненных анкет от всех участников рабочей группы, автор нашел средний вес каждого критерия привлекательности/показателя силы бизнеса по формуле:

,

где i - количество респондентов.

Далее респондентам была предложена еще одна анкета, целью которой являлось определение оценки влияния каждого критерия привлекательности и каждого показателя силы бизнеса на каждый из существующих сегментов рынка по управлению коттеджными поселками. Для этого составленная анкета (Приложение 10) была разослана всем участникам анкетирования. В последствии, после обобщения данных, была выведена оценка каждого критерия привлекательности и каждого показателя силы бизнеса посредством нахождения среднеарифметического значения. Расчет производился по следующей формуле:

,

где i - количество респондентов.

На последнем этапе третьего частного исследования автор определил итоговые значения индикаторов привлекательности и показателей силы бизнеса. Расчет производился по формуле:

4.3.2 Результаты третьего частного исследования

Первый этап настоящего исследования был выполнен в соответствии с запланированной дисциплиной. Интервьюерам (топ-менеджерам) была предоставлена возможность высказать свои предположения по критериям привлекательности два раза, поочередно. На основе этих выступлений был сформулирован общий перечень критериев привлекательности (12 критериев) для классов коттеджных поселков, являющихся сегментами рынка по управлению коттеджными поселками. Далее участникам группового интервью было предложено обсудить сформулированные критерии, высказать свое мнение относительно каждого и выбрать из них не менее 7 наиболее значимых. В результате последующего обсуждения автором был сформирован перечень, который представлен в Таблице 6.

Таблица 6

Перечень критериев привлекательности рынка по управлению коттеджной недвижимостью

№ п/п	Критерии привлекательности рынка
1.	Степень конкуренции
2.	Прибыльность данного сегмента
3.	Рост сегмента
4.	Объем сегмента
5.	Барьеры для входа
6.	Наличие опыта работы
7.	Объем обслуживаемой инфраструктуры

Аналогично с помощью интервьюеров был составлен перечень показателей силы бизнеса по управлению коттеджными поселками, который представлен в Таблице 7.

Таблица 7

Перечень показателей силы бизнеса

№ п/п	Показатели силы бизнеса
1.	Квалификация персонала
2.	Имя (известность и авторитет компании)
3.	Наличие необходимого капитала
4.	Опыт работы
5.	Наличие налаженных связей с партнерами
6.	Связи в гос. структурах для решения разнообразных вопросов
7.	Оперативность работы

На втором этапе этого исследования автор провел опрос посредством e-mail анкетирования. Анкета, предложенная участникам, была разработана на основе определенного ранее на глубинном интервью перечня критериев и показателей. Анкета предлагала участникам оценить степень влияния (вес) критериев на привлекательность выбранных сегментов рынка (классов коттеджных поселков), а также оценить степень влияния показателей на силу бизнеса. Полученные результаты автор обработал и вывел средние показатели весов критериев привлекательности и показателей силы бизнеса, которые представлены в Таблице 8 и Таблице 9.

Таблица 8

Весовые коэффициенты критериев привлекательности сегментов рынка по управлению коттеджной недвижимостью

№ п/п	Критерии привлекательности рынка	Вес критерия на привлекательность рынка
1.	Степень конкуренции	0,04
2.	Прибыльность данного сегмента	0,13
3.	Рост сегмента	0,03
4.	Объем сегмента	0,09
5.	Барьеры для входа	0,41
6.	Наличие опыта работы	0,12
7.	Объем обслуживаемой инфраструктуры	0,18
	ИТОГО:	1,00

Таблица 9

Весовые коэффициенты показателей силы бизнеса

№ п/п	Показатели силы бизнеса	Вес показателя по отношению к силе бизнеса
1.	Квалификация персонала	0,20
2.	Имя (известность и авторитет компании)	0,18
3.	Наличие необходимого капитала	0,16
4.	Опыт работы	0,08
5.	Наличие налаженных связей с партнерами	0,02
6.	Связи в гос. структурах для решения разнообразных вопросов	0,15
7.	Оперативность работы	0,21
	ИТОГО:	1,00

После того как были определены весовые коэффициенты индикаторов привлекательности и показателей силы бизнеса, автор провел второе анкетирование посредством e-mail, целью которого была оценка выбранных сегментов на основе критериев привлекательности и показателей силы бизнеса. Полученные результаты анкетирования автор обработал методом нахождения среднеарифметического значения и занес в Таблицу 10 и Таблицу 11.

Таблица 10

Средние оценки сегментов рынка по управлению коттеджной недвижимостью на основании критериев привлекательности

№ п/п	Критерии привлекательности рынка	Сегменты рынка
		Эконом класс	Бизнес класс	Премиум класс	Люкс класс
1.	Степень конкуренции	8,3	8,7	6,2	7,4
2.	Прибыльность данного сегмента	2,3	3,5	5	6,5
3.	Рост сегмента	6,2	7,4	4,8	3,5
4.	Объем сегмента	6,2	5,7	5,5	6,1
5.	Барьеры для входа	8,5	8,1	6,4	4,9
6.	Наличие опыта работы	7,6	7,5	6,8	5,2
7.	Объем обслуживаемой инфраструктуры	7,2	6,9	5,1	3,4

Таблица 11

Средние оценки сегментов рынка на основании показателей силы бизнеса

№ п/п	Показатели силы бизнеса	Сегменты рынка
		Эконом класс	Бизнес класс	Премиум класс	Люкс класс
1.	Квалификация персонала	2,5	1,9	1,5	1
2.	Имя (известность и авторитет компании)	0,7	0,3	0,2	0,1
3.	Наличие необходимого капитала	4,8	3,1	2,5	1,2
4.	Опыт работы	2,2	1,3	1,2	1,2
5.	Наличие налаженных связей с партнерами	2,2	1,3	1	1
6.	Связи в гос. структурах для решения разнообразных вопросов	1,5	0,5	0,1	0,1
7.	Оперативность работы	6	5,4	5	5

Заключительный этап третьего частного исследования определил итоговые оценки четырех сегментов рынка на основе критериев привлекательности с учетом их весов (Таблица 12) и на основе показателей силы бизнеса с учетом их весов (Таблица 13).

Таблица 12

Итоговые оценки сегментов рынка по управлению коттеджной недвижимостью с учетом весов критериев привлекательности

№ п/п	Критерии привлекательности рынка	Вес	Эконом класс	Бизнес класс	Премиум класс	Люкс класс
			Оценка	Всего	Оценка	Всего	Оценка	Всего	Оценка	Всего
1.	Степень конкуренции	0,04	8,3	0,332	8,7	0,348	6,2	0,248	7,4	0,296
2.	Прибыльность данного сегмента	0,13	2,3	0,299	3,5	0,455	5	0,65	6,5	0,845
3.	Рост сегмента	0,03	6,2	0,186	7,4	0,222	4,8	0,144	3,5	0,105
4.	Объем сегмента	0,09	6,2	0,558	5,7	0,513	5,5	0,495	6,1	0,549
5.	Барьеры для входа	0,41	8,5	3,485	8,1	3,321	6,4	2,624	4,9	2,009
6.	Наличие опыта работы	0,12	7,6	0,912	7,5	0,9	6,8	0,816	5,2	0,624
7.	Объем обслуживаемой инфраструктуры	0,18	7,2	1,296	6,9	1,242	5,1	0,918	3,4	0,612
	ИТОГО:	1,00	-	7,068	-	7,001	-	5,895	-	5,04

Таблица 13

Итоговые оценки сегментов рынка по управлению коттеджной недвижимостью с учетом весов показателей силы бизнеса

№ п/п	Показатели силы бизнеса	Вес	Эконом класс	Бизнес класс	Премиум класс	Люкс класс
			Оценка	Всего	Оценка	Всего	Оценка	Всего	Оценка	Всего
1.	Квалификация персонала	0,2	2,5	0,500	1,9	0,380	1,5	0,300	1	0,200
2.	Имя (известность и авторитет компании)	0,18	0,7	0,126	0,3	0,054	0,2	0,036	0,1	0,018
3.	Наличие необходимого капитала	0,16	4,8	0,768	3,1	0,496	2,5	0,400	1,2	0,192
4.	Опыт работы	0,08	2,2	0,176	1,3	0,104	1,2	0,096	1,2	0,096
5.	Наличие налаженных связей с партнерами	0,02	2,2	0,044	1,3	0,026	1	0,020	1	0,020
6.	Связи в гос. структурах для решения разнообразных вопросов	0,15	1,5	0,225	0,5	0,075	0,1	0,015	0,1	0,015
7.	Оперативность работы	0,21	6	1,260	5,4	1,134	5	1,050	5	1,050
	ИТОГО:	1,00	-	3,099	-	2,269	-	1,917	-	1,591

Итоговые оценки сегментов рынка коттеджного строительства на основе критериев привлекательности отражены на Рисунке 11.

Рисунок 11. Итоговые оценки сегментов рынка коттеджного строительства на основе критериев привлекательности

Итоговые оценки сегментов рынка коттеджного строительства на основе показателей силы бизнеса отражены на Рисунке 12.

Рисунок 12. Итоговые оценки сегментов рынка коттеджного строительства на основе показателей силы бизнеса

4.3.3 Выводы по результатам третьего исследования

На основе проведенного исследования по третьему вопросу, автор может сделать следующие выводы:

1. Наиболее привлекательными сегментами рынка по управлению коттеджными поселками, по мнению топ-менеджмента ООО «Первая Управляющая Компания», являются:

- сегмент Эконом класса с оценкой привлекательности 7,068 из возможных 9,0 баллов;

- сегмент Бизнес класса с оценкой привлекательности 7,001.

При этом можно сказать, что привлекательность обоих сегментов практически равнозначна.

2. Остальные оставшиеся сегменты: сегмент Премиум класса и сегмент Люкс класса имеют на данном этапе достаточно низкую оценку, что указывает на их непривлекательность с точки зрения ведения бизнеса по управлению коттеджной недвижимостью.

3. Проведенный анализ сегментов с точки зрения силы бизнеса (а именно, позиции компании), показывает, что слабая по выделенным показателям компания (опыт, объем ресурсов, квалификация персонала и т.п.) имеет шанс на успех только на двух сегментах: Эконом класс и Бизнес класс. По мнению автора, причина кроется не только в необходимости иметь достаточный объем ресурсов (людские, денежные, физические в виде оборудования), но и в налаженных связях с гос. структурами и партнерами. Под партнерами понимаются не только поставщики услуг, но и застройщики, которые еще на этапе производства работ создают собственные управляющие компании по обслуживанию коттеджного поселка. Таким образом, связи являются ключевыми при выходе на новые объекты Премиум и Люкс классов.

Таким образом, объединив результаты второго и третьего исследований, автор приходит к следующему умозаключению: учитывая

- что количество домов в поселке не играет значительную роль в стоимости услуг по обслуживанию коттеджных поселков, а значит, объем рынка по обслуживанию коттеджей Бизнес класса значительно больше рынка Эконом класса;

- что в поселках с минимальной и необходимой инфраструктурой стоимость услуг по управлению практически равнозначна,

- и принимая во внимание оцененную привлекательность четырех классов (сегментов) коттеджных поселков, автор считает необходимым рассматривать в качестве основного и единственного сегмента поселки Бизнес класса.

По мнению автора, на основании проведенных трех частных исследований можно сделать вывод, что только поселки Бизнес класса могут быть рассмотрены с точки зрения возможностей широкого выведения услуг по управлению коттеджами на рынок.

Все дальнейшие частные исследования, включая анализ 5 факторов конкуренции и SWOT-анализ, будут проводиться относительно выбранного сегмента - коттеджных поселков Бизнес класса.

4.4 Исследование по уровню удовлетворенности потребителей услугами, оказываемыми управляющими компаниями в поселках Бизнес класса

4.4.1 Сбор данных и техника проведения исследования

Для анализа уровня удовлетворенности на первом этапе исследования по методу SERVQUAL, автор первоначально составил перечень утверждений, которые отражают 5 критериев оценки удовлетворенности. Перечень критериев автор составил с помощью глубинного интервьюирования респондентов - потребителей услуг по управлению коттеджной недвижимостью. В интервью участвовало 5 человек - собственников коттеджей в поселках Бизнес класса. Респондентам было предложено высказать по одному утверждению относительно каждого из пяти критериев: надежность, отзывчивость, материальность, убедительность и сопереживание. Предварительно автором было пояснено значение каждого критерия. Таким образом, автором был записан список из 25 утверждений. Затем респондентам было предложено проголосовать за каждое утверждение на предмет его включения в анкету. Голосование производилось по следующей системе: от 3 до 5 голосов «за» включительно - оставляем в списке утверждений, от 1 до 2 голосов «за» - убираем из списка утверждений. Путем голосования Респондентов был сформирован список утверждений для проведения опроса по методу SERVQUAL.

Далее респондентам была предложена анкета, целью которой являлось определение качества услуг, оказываемых со стороны Управляющих компаний коттеджных поселков. Для этого составленная анкета была роздана всем респондентам, принимавшим участие в глубинном интервьюировании. В последствии, после обобщения данных, была выведена средняя оценка по каждому утверждению посредством нахождения среднеарифметического значения. Расчет производился по следующей формуле:

,

где i - количество респондентов.

Далее путем суммирования средних оценок отдельных утверждений, была определена средняя оценка по каждому из пяти критериев.

Уровень удовлетворенности клиента качеством услуг определялось автором по следующей формуле:

GAP-разрыв между «идеальным» уровнем удовлетворенности и текущим уровнем удовлетворенности определялся автором по следующей формуле:

GAP-разрыв = 100 % * Уровень удовлетворенности

Целью второго этапа исследования является изучение восприятия потребителя услуг по управлению коттеджной недвижимости, как основа для возможной дальнейшей ее модификации в целях широкого выведения этой услуги на рынок. Для этого, первоначально автор составил список потребностей потребителей, которые услуга должна удовлетворить (атрибуты услуги). Составление списка атрибутов услуги автор проводил с помощью глубинного интервью респондентов. 17 респондентов, включая пять участников предыдущего этапа, поочередно высказывались относительно всех возможных атрибутов услуги. Автор напомнил респондентам, что указываются только значимые для них атрибуты. Все высказывания записывались автором. Таким образом, был сформирован список атрибутов услуги по управлению коттеджной недвижимостью.