Банковские технологии обслуживания клиентов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Банковские технологии обслуживания клиентов
• 1.1 Сущность и история развития электронных банковских услуг
• 1.2 Правовые основы банковского обслуживания клиентов в коммерческих банках
• 1.3 Использование дистанционного обслуживания клиентов коммерческими банками в России
• 2 Анализ деятельности и систем дистанционного обслуживания клиентов в ОАО «Сбербанк России»
• 2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Сбербанк России»
• 2.2 Анализ банковских услуг по обслуживанию клиентов в ОАО «Сбербанк России»
• 2.3 Мероприятия по совершенствованию электронных банковских услуг в ОАО «Сбербанк России»
• Заключение
• Библиографический список
• Приложения.


Введение

Начало третьего тысячелетия отмечается всесторонним внедрением инноваций в области информационных технологий и банковской сфере. Необходимость уменьшения себестоимости банковских услуг и старание кредитных организаций занять лидирующие позиции на финансовых рынках, стимулирует их к внедрению технологий дистанционного банковского обслуживания (далее - ДБО).

К основным достоинствам электронных услуг можно отнести немаловажную экономию времени и возможность круглосуточно контролировать банковские счета, а также действенно реагировать на изменения обстановки на финансовых рынках.

В условиях российского банковского законодательства, которое требует совершенствования, нововведения, основанные на использовании возможностей информационных технологий могут привести в к ощутимым финансовым потерям в случаях проявления различных источников сопутствующих рисков.

Виртуальный характер совершения финансовых транзакций и независимость от местоположения клиента банка создали для этого максимально удобные условия. В целом технологии ДБО не изменили сути банковских операций, но расширили способы их осуществления.

Таким образом, в условиях стремительного совершенствования электронных технологий, а также развития банковского сектора, эта тема является актуальной для исследования.

Изучение отечественной и зарубежной научной литературы по данной теме показало, что накоплен значительный опыт в научных трудах, посвященных различным аспектам функционирования банковских автоматизированных систем.

Значительный вклад в развитие теории ДБО внесли О.И. Лаврушин, И.В. Ларионова, А.Ю. Симановский, А.В. Турбанов, Г.Г. Коробова, А.В. Тютюнник, О.С. Рудакова, Г.С. Панова, Е.Ф. Авдокушин, В.С. Сизов, А.А. Дынкин, А.М. Тавасиев, Н.В. Байдукова, Е.А. Звонова, Л.В. Кох.

Общетеоретическое содержание и особенности банковских услуг и банковских операций, осуществляемых с использованием интернет- технологий и сотовой связи, выявлены на основе трудов В.М. Усоскина, И.Л. Бачило, С.И. Паринова, А.А. Тедеева, В.В. Рудько-Силиванова, А.Б. Бабаева.

В основу исследования наиболее значимых изменений в информационном контуре банковской деятельности, который образуется в результате применения технологии ДБО легли труды таких отечественных авторов, как А.М. Карминский, С.Г. Фалько, В.В. Трофимов, В.В. Дик, Л.В. Лямин, а также зарубежных авторов B. King, W. Deming, M.Castells, J. Crume, R.M. Robertson, C. Davis, M. Schiller, K. Wheeler, J. Hall, A.J. Marcella, J.J. Lee, E.N. Norn, D. Coderre.

Достаточно подробное описание различных способов проведения электронных платежей и сопутствующих им рисков можно найти в работах Д.А. Кочергина, А.С. Обаевой, А.С. Генкина, А.В. Шамраева, С.В. Криворучко.

Целью выпускной квалификационной работы является изучение современных форм дистанционного банковского обслуживания и разработка рекомендаций по их совершенствованию.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) Систематизировать подходы к трактовке понятия электронного банкинга, ДБО, предложить расширенное его определение и дать комплексную характеристику.

2) Изучить правовую основу, регулирующую область электронных банковских услуг.

3) Проанализировать основные виды ДБО, их преимущества и недостатки.

4) Дать оценку организационно-экономической характеристику и финансовой деятельности ОАО «Сбербанк России».

5) Исследовать технологии дистанционного обслуживания клиентов в рассматриваемом банке.

6) Разработать мероприятия по совершенствованию систем дистанционного обслуживания в ОАО «Сбербанк России».

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является удаленное банковское обслуживание в ОАО «Сбербанк России». Предмет исследования - формы и системы дистанционного банковского обслуживания.

Информационной основой работы послужили статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных тематике систем дистанционного банковского обслуживания, книги, справочная литература, законодательные акты, нормативные документы по теме работы, официальные сайты банков и прочие актуальные источники информации.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух разделов, заключения, библиографического списка и приложений.

Во введении определены актуальность, цели и задачи, объект и предмет исследования, характеристика степени разработанности темы, методическая и информационная база.

В первом разделе рассматриваются теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания. В ней изложены история возникновения ДБО, основные определения, различные виды электронных банковских услуг. Рассмотрена правовая база, регулирующая эти отношения. Представлен анализ ДБО у российских банков.

Во втором разделе дана характеристика ОАО «Сбербанк России», проведен экономический анализ. Подробно были рассмотрены все формы удаленного обслуживания, проведен их анализ и предложены мероприятия по их улучшению.

В заключение работы сформулированы выводы и предложения по результатам проведенного исследования.

При написании выпускной квалификационной работы было использовано 48 источников научной и нормативной литературы, для наглядности представлено 11 таблиц, 5 рисунков и 8 формул.

Работа выполнена на компьютере с применением Microsoft Word 2007.



1. Банковские технологии обслуживания клиентов

1.1 Сущность и история развития электронных банковских услуг

электронный коммерческий банк клиент

За последние несколько лет в России коммерческие банки стали предлагать для своих клиентам электронные услуги для проведения банковских транзакций.

Одним из главных факторов успеха российских банков в стратегическом периоде является их умение управлять издержками и возможность снижать их за счет создания новых технологий и методов обслуживания клиентов. Наиболее эффективными технологиями, которыми могут воспользоваться банки в конкурентной борьбе, являются внедрения дистанционных форм обслуживания клиентов (ДБО).

По определению Г.Н. Белоглазовой банковские услуги - операции банка, совершаемые с целью удовлетворения потребностей клиентов. Они отражают выполнение банками их специфических функций. Банковские услуги нематериальны, носят преимущественно денежный характер и предоставляются на платной основе [13, с. 10].

О.И. Лаврушин дает следующее определение, банковская услуга - это действие, направленное непосредственно на конкретного потребителя [18, c. 85].

ДБО дает возможность коммерческим банкам, используя различные формы взаимодействия с клиентами предоставлять им не только традиционные банковские услуги, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно новом уровне качества удовлетворять потребности клиентов. В основе ДБО лежит принцип обмена информацией между банком и клиентом с обеспечение должного уровня безопасности и конфиденциальности.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО), по определению А.Д. Рогова - это общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом, чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей [40, c. 73].

На официальном сайте «Кибанки» представлено следующее определение дистанционного банковского обслуживания - это технологии по предоставлению финансово-кредитными организациями своих услуг по передаваемым удаленно распоряжениям клиентов (то есть без непосредственного визита в офис банка), с использованием различных каналов телекоммуникации [42].

Термин «дистанционный банкинг» трактуется более широко, чем предоставление дистанционных услуг банком. Например, как инновационное использование информационных и коммуникационных технологий для предоставления финансовых услуг посредством каналов, альтернативных традиционным банковским филиалам и банкоматам.

По определению Белоглазовой ДБО - это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк с использованием различных каналов телекоммуникации [13, c. 205].

Е.А. Черкасова дает следующее определение: дистанционным банковским обслуживанием принято называть оказание банковских услуг (предоставление банковских продуктов) на расстоянии, без посещения клиентами офиса банка, без непосредственного контакта с сотрудниками банка - из дома, офиса, автомобиля и т.д. [23, c. 111].

В своей диссертации П.В. Ревеноков под технологией ДБО понимает совокупность методов представления банковских услуг с помощью средств телекоммуникации, при которых присутствие самого клиента в банке не требуется [39, c. 30].

Таким образом, дистанционное банковское обслуживание можно определить как совокупность форм и систем удаленного обслуживания, электронных услуг, позволяющих клиентам банка получать справочную информацию и проводить финансовые операции без визита в офис банка.

Первым шагом в сторону применения информационно-коммуникационных технологий в банковских услугах стало изобретение прототипа банкомата в 1939-ом году. Американский изобретатель Лютер Джордж Симджян создал терминальное устройство, позволявшее выдавать наличные деньги. Недостатком изобретения являлось то, что это устройство не было взаимосвязано с банком, и не давало возможности автоматизировать процесс списания денежных средств со счета при выдаче денежных средств. Свое второе возрождение банкомат получил в середине 60-х годов. Клиентам изначально требовалось произвести операцию в банке, получив специальный ваучер и лишь потом забрать наличные средства через терминал. Затем были изобретены пластиковые карты, что позволило отказаться от дополнительных походов в банк и соответственно проводить все операции по списанию денежных средств со счета непосредственно через терминал банкомата. Развитие телекоммуникации впоследствии повлияло на объединение сетей банкоматов. Так в 1975 году 18 крупнейших банков США объединили свои сети банкоматов под единым названием «Эксчейндж» [29, c. 152-153].

Предшественником современного интернет-банкинга является система дистанционных банковских услуг, появившаяся в 1980-х гг. Главным принципом организации предоставления дистанционных банковских услуг была передача сигналов через телефонную линию по системе «Видеотекс», предполагавшая, передачу информации на экран монитора и ввод информации через клавиатуру. В 1981 году четыре крупнейших банка Нью-Йорка («Ситибанк», «Чейз Манхэттен», «Кемикал» и «Мэньюфэкчурерс Ганновер») первыми начали оказывать услуги дистанционного банковского обслуживания, применяя систему «Видеотекс». Но из-за отсутствия популярности данной системы первая попытка внедрения виртуального доступа к услугам банка прошла неуспешна. Только после нескольких лет, в Великобритании смогли успешно создать основанную на принципе «Видеотекса» систему «Престел». Данная система, как и «Видеотекс», основывалась на применении компьютера («БиБиСи Микро») и клавиатуры («Тандата ТД1400»), подключенных к телефонной сети. «Престел» давала возможность клиентам проверять в режиме онлайн состояние счета, совершать банковские переводы и оплачивать счета [12, c. 201].

Таким образом, основными контрагентами первых пользователей дистанционных банковских услуг были энергетические и телефонные компании, а также другие финансовые институты, куда переводились средства.

Интернет-банкинг возник в начале 1980-х годов в США. Первым аналогом современных систем стала Home Banking, дающая возможность владельцам счетов получать сведения с компьютера банка через телефон. С появлением глобальной сети Интернет в 1991 году банки получили возможность, модернизировав и приспособив систему «Видеотекс» для персонального компьютера, создать программное обеспечение, позволяющее пользоваться банковскими услугами через протокол «WWW» [24, c. 160]. Первый денежный перевод со счета был выполнен в 1994 году Стэнфордским федеральным кредитным союзом, и уже в 1995 году возник Security First Nerwork Bank - первый электронный банк. Однако идея не получила распространения из-за низкого доверия потенциальных клиентов к подобным нововведениям. Спустя несколько лет Bank of America удалось успешно реализовать систему интернет-банкинга [14, c. 302].

В марте 2001 года японское правительство выдало лицензию на открытие онлайнового банка корпорации Sony - была открыта двадцать одна тысяча счетов. Успехи американских и японских виртуальных банков объясняют тот факт, что летом 2004 г. примерно каждый третий банк поддерживал интернет-банкинг [24, c. 260].

Во второй половине первого десятилетия XXI века появилась тенденция к созданию «дайрект» банков. «Дайрект» банк - это банк, не имеющий системы отделений или филиалов. Банки данного типа оказывают финансовые услуги, применяя информационные каналы электронного банкинга.

Уже в 2006 году на территории США, Канады и Великобритании существовало 5 банков, не имевших физического местоположения и использующие лишь информационные каналы электронного банкинга. В России таким банком является ЗАО «Тинькофф Кредитные Системы», обслуживающий более 3 миллионов клиентов без отделений. В России системы интернет-банкинга появляются только в конце 1990-х годов. В 1998 году Автобанком была успешно введена первая система удаленного управления счетом «клиент-банк» [19, c. 510].

Впервые в России планка в 100 тысяч пользователей была взята в 2006 г. Альфа-банком. В 2011 году уже 90% крупных и 15% мелких банков могли предоставить своим клиентам доступ к счетам через интернет. На начало 2011 года пользователями данной услуги стали 3,5 млн. пользователей, причем каждую неделю этот показатель увеличивался на 10 тысяч человек. Такой рост можно объяснить тем, что в России стал внедряться широкополосный интернет, а также происходило развитие и совершенствование банковского сектора [25, c. 42].

Таким образом, рассмотрев процесс развития индустрии электронного банкинга, целесообразно перейти к анализу данной сферы на сегодняшнем этапе развития.

Можно выделить 4 стадии развития банковской системы, различающиеся степенью развития альтернативных каналов дистрибуции.

Первая стадия характеризуется преобладанием офлайновых коммуникаций и транзакций. Банки с традиционными каналами дистрибуции находятся главным образом в развивающихся странах - России, Мексике, Турции, государствах Ближнего Востока. Обслуживание клиентов и продажи там происходят при визите клиента в банк (примерно 60% транзакций обрабатывается в отделениях, менее 1% продаж через интернет).

Вторая стадия предполагает развитие электронных технологий. Подобного вида банки находятся на юге Европы, а также в Польше и Чехии. Растет количество операций, проводимых с помощью электронных каналов (60-80% всех транзакций и около 5% продаж). Происходит стимулирование клиентов осваивать новые технологии, что приводит к закрытию части отделений. Третья стадия эволюции характеризуется многоканальным обслуживанием. Его применяют банки на развитых рынках Канады, Бельгии, Франции, Германии, Великобритании и ряда других стран. Большая часть операций (80-90%) происходит с участием электронных средств, а доля онлайн-продаж малосущественна (5-10%).

Наконец, скандинавские и голландские банки наиболее активно используют многоканальное обслуживание и продажи. Через электронные каналы они проводят до 30% продаж и более 95% транзакций. Отделения банков в большей своей части предназначены для работы с особыми категориями потребителей, в частности с пожилыми людьми. На этом этапе банки начинают отказываться от части отделений [15, c. 320].

Банки могут перейти к обслуживанию и продажам по электронным каналам, минуя промежуточные стадии. Важный фактор - стоимость этого перехода. Опыт показывает, что в России стоимость перехода на следующий этап развития банковского сектора приблизительно обойдется в 50-80 млн долларов. По сравнению с западными странами Россия значительно уступает как в предложении электронных банковских услуг, так и в спросе на них. По данным компании «Банкс софт системс», даже среди крупнейших банков только 35% предоставляют удаленное обслуживание розничных клиентов, а процент населения, применяющий электронные банковские услуги, мал. Однако на сегодняшний день у российского рынка ДБО имеется и положительные перспективы - потенциал рынка. Многие российские банки ориентируются на традиционные сети и открывают новые отделения, но в скором времени большинство клиентов отдадут своё предпочтение удаленным каналам [17, c. 201].

Существуют различные классификации дистанционного банковского обслуживания, основные из них приведены ниже.

I. Дистанционное банковское обслуживание можно разделить по клиентскому сегменту на две категории, представленные на рисунке 1.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.1 - Основные отличительные особенности ДБО



1. Банк-Клиент («толстый клиент») - для функционирования у клиента создается специализированное автоматизированное рабочее место на базе персонального компьютера, и на нем устанавливается специализированное программно-информационное обеспечения ДБО, с применением выделенных каналов связи, а также введение на стороне кредитной организации шлюзов для передачи потоков данных. К подобным системам применяют название «толстый клиент». Они характеризуются достаточно обширными функциональными возможностями в части ограничения прав доступа к информационно-процессинговым ресурсам клиента и кредитной организации, использования служебных баз данных и баз нормативно-справочной информации, криптозащиты сетевого трафика, а также сохранения так называемой «сеансовой информации», сопровождающей двусторонний информационный обмен. Такие возможности предоставляются юридическим лицам [16, c. 113].

2. Интернет-Клиент («тонкий клиент») - может иметь название оn-line banking, Internet banking (Интернет-банкинг), web-banking и т.д. Пользователь производит вход посредством интернет сети через официальный сайт банка. В личном кабинете размещается персональная информация клиента. На основе этой системы также разрабатывается мобильные приложения. Клиент может использовать Интернет-клиент путем входа на web-сайт коммерческого банка, а также через мобильные приложения. Главное отличие этой системы то, что клиент работает с программным обеспечением и базами данных расположенными на удаленном веб-сервере банка [16, c. 118].

В таблице 1.1 описаны преимущества и недостатки, выявленные в ходе работы с «толстым клиентом».



Таблица 1.1 - Характеристика Банк-Клиент

Преимущества	Недостатки
автоматизированная подготовка платежно-расчетных документов с использованием шаблонов и справочников системы	оффлайновый режим работы, т.е. изменения по счетам клиента в его базе не отражаются в режиме реального времени, а происходят лишь в период сеанса связи с банком
ведение архива документов с функциями их дальнейшего поиска, сортировки и печати	ограниченная мобильность системы, т.е. возможность использования с определенного компьютера
конвертация (экспорт и импорт) данных в бухгалтерские программы клиента	необходимость установки программного обеспечения на компьютер пользователя, установки обновлений системы
функция контроля принятия и исполнения банком платежного документа;	возможные трудности в установлении и поддержании соединения с банком (при использовании прямых коммутируемых соединений)
электронное обновление баз данных
защита цифровой информации электронно-цифровой подписью и методами криптографического шифрования

Системы ДБО, функционирующие в сети Интернет, обладают рядом преимуществ:

– отсутствие необходимость установки о программного обеспечения на ПК пользователя;

– доступность в любое удобное время;

– возможность интеграции с бухгалтерскими программами.

Удобство работы с системами «интернет-клиент» в последнее время привлекает представителей малого и среднего бизнеса [18, c. 340].

II. Дистанционное банковское обслуживание можно разделить на три категории по способу оказания услуг, в зависимости от того происходит ли финансовая транзакция или нет. Данная характеристика, представлена на рисунке 1.2.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.2 - Структура дистанционного банкинга

Информационный банкинг представляет собой размещение маркетинговой информации о своих продуктах и услугах на официальном сайте банка.

Коммуникационный уровень позволяется осуществлять взаимодействие между банковской системой и клиентом. Взаимодействие может происходить с помощью электронной почты, звонков, смс-сообщений. Таким образом, клиент может получать информацию о кредитных предложениях, акциях банках, запросах о состоянии счета и так далее.

Транзакционный банкинг позволяет проводить финансовые транзакции, в результате которых происходит зачисление или списание реальных денежных средств. Это могут быть переводы, оплата услуг и так далее [21, c. 230].

III. В зависимости от выбранного канала связи принято выделять следующие формы ДБО:

1) ПС-банкинг (PC-Banking) (Клиент-Банк, «толстый клиент») - установливается специальное программное обеспечение на компьютер клиента для связи с банком.

2) Интернет-банкинг (Internet-banking, «тонкий клиент») осуществление банковских операций благодаря интернет-браузеру.

3) Телебанкинг или телефонный банкинг (phone-banking) реализуется с помощью телефонного звонка в банк.

Телебанкинг - информационные банковские системы, позволяющие управлять счетом и получать сведения о его состоянии по телефону.

Достоинство телефонного банкинга состоит в возможности 24 часа в сутки иметь доступ к счету и справочной информации банка, минус - ограниченность функций системы.

Телефонный банкинг также подразделяется по технологии организации взаимодействия на следующие составляющие:

- IVR (Interective voice response) интерактивная информационная система, используемая для обработки обращений клиентов. Функционал IVR позволяет, как предоставлять информацию в режиме реального времени, так и производить обработку команд клиентов. Инструментом введения команд, как правило, является кнопка тонового набора на телефонном аппарате.

- Голос - устаревшая система взаимодействия финансовой организации и клиента, предполагающая «живой» диалог [20, c. 213].

4) Мобильный банкинг (mobile-banking) - способ обмена информацией между клиентом и банком с использованием либо мобильного телефона через SMS-сообщения, либо посредством мобильного-интернета (SMS-banking, WAP-banking, GSM-banking).

5) Банковское обслуживание через банкоматы (ATM-banking) и терминалы самообслуживания. Достоинством является возможность обслуживания не только операций с безналичными денежными средствами (как в других системах), но и с наличными денежными средствами. Значимый недостаток - это территориальная привязка к стационарному банковскому оборудованию (банкоматам и терминалам) [20, c. 190].

6) Видео банкинг - это система интерактивного общения клиента с сотрудниками банка, своего рода видеоконференция, для организации которой используется устройство, называемое киоском (аппарат с сенсорным экраном, позволяющий клиенту получать доступ к различной информации, а также общаться с сотрудниками банка и проводить с его помощью различные операции). Видеобанкинг является одним из наиболее перспективных направлений развития банковской системы, несмотря на то, что это наиболее технически сложный вид удаленного банкинга: видео имеет решающее значение для розничного банкинга, потому что позволяет возродить межличностное общение, утраченное в 1970-х годах, когда началась первая технологическая революция [22, c. 99].

IV. В зависимости от принципа работы систем ДБО различают системы онлайн и офф-лайн.

1. Он-лайновые системы ДБО функционируют в режиме реального времени, т.е. операция, проводимая клиентом с использованием средств телекоммуникации в тот же момент исполняется банком и списывается с его счета. Как правило, такие системы полностью автоматизированы и не предусматривают участие сотрудников банка в обслуживание клиентов.

2. Офф-лайновые системы ДБО предусматривают наличие временного разрыва между приемом поручения или запроса клиента и его исполнением. Такие системы могут быть автоматизированы как частично, так и полностью. В последнем случаем задержка исполнения транзакции связана с тем, что система дистанционного обслуживания клиентов не интегрирована во внутреннюю автоматизированную банковскую систему [23, c. 160].

Среди ключевых параметров, влияющих на эффективность применения систем ДБО, можно выделить такие, как:

* производительность;

* отказоустойчивость;

* информативность системы;

* простота использования;

* безопасность;

* дружественность интерфейса;

* масштабируемость системы;

* системный функционал.

Все эти параметры взаимосвязаны, и рассматривать их нужно как единый комплекс.

Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость - это критерии построения круглосуточного фронтального решения многофилиального банка.

Простота применения, дружественность интерфейса, информативность - данные параметры важны для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность услуги среди клиентов банка [20, c. 93].

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для клиента:

1. Удобство - клиент может пользоваться услугами из любой точки земного шара.

2. Оперативность - оплата услуг при помощи систем дистанционного обслуживания происходит с высокой скоростью.

3. Доступность - стоимость пользования услугами удаленного обслуживания невелика, часто банки предоставляют услуги ДБО бесплатно.

4. Выгодность - стоимость проведения операций через удаленные каналы обслуживания, ниже, чем в офисах банка.

5. Разнообразие - многие банки поддерживают и развивают различные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон).

Использование услуг дистанционного обслуживания клиенту позволяет обеспечить удобство и экономию времени. Клиент получает необходимый ему набор банковских услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат. В основном, клиенты обращаются к услугам ДБО тогда, когда обычные каналы оплаты перестают их удовлетворять.

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для банка:

1. Экономическая выгода за счет сокращения стоимости обслуживания клиента - затраты на оказание услуг клиенту в отделениях банка и точках продаж значительно выше, чем при удаленном обслуживании.

2. Банк несет высокие затраты на внедрение системы ДБО, но они окупаются через некоторый промежуток времени и, чем больше клиентов банк подключает к удаленным сервисам, тем короче период окупаемости затрат.

3. Удаленное обслуживание, к которому относится и обслуживание клиентов с помощью терминалов и устройств самообслуживания имеют большую эффективность, по сравнению с традиционным обслуживанием в офисе банка. Как результат сокращается время на взаимодействие с клиентом, а пропускная способность обслуживания увеличивается. И чем активнее банк работает с частными клиентами, тем больший эффект дает дистанционное обслуживание.

4. Внедрение дистанционного обслуживания помогает решать задачи развития точек присутствия и обеспечивает доступность для клиента услуг банка в любом месте и в любое время.

5. Появляются возможности привлечения клиентов вне зависимости от их географического местонахождения, банк получает выход на новые клиентские сегменты, которые до этого были недоступны.

6. Увеличивается скорость и повышается качество обслуживания клиентов.

7. Увеличивается точность совершаемых банковских операций, уменьшается количество возможных ошибок, снижаются операционные риски банка.

8. У банка появляются возможности для решения важных дополнительных задач, например, предоставление клиенту оперативной информации о новых банковских продуктах или сообщение клиенту о необходимых действиях (своевременном погашении просрочки, окончании срока депозита и т.п.)

9. Повышается конкурентоспособность банка из-за возможности создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования и интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам [22, c. 145].

Таким образом, грамотно внедряя и развивая дистанционное обслуживание, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.

Наряду с разнообразными достоинствами использования дистанционного банковского обслуживания имеются и недостатки. Общий недостаток ДБО связан с тем, что банковские операции выполняются клиентом удаленно и возникает проблема верной идентификации клиента при дистанционном выполнении им операций.

Эта проблема существует как для банков, так и для клиентов. Для банка нужны гарантии того, что удаленные операции осуществляет именно тот клиент, которому банк предоставил данную возможность.

Также одной из главных проблем является увеличение случаев мошеннических действий, технических сбоев и других инцидентов.

Можно выделить такой недостаток, как финансовая грамотность и умение пользоваться различными программными обеспечениями. Определенный сегмент клиентов банка, в частности лица пожилого возраста, затруднительно могут ориентироваться и пользоваться предлагаемыми видами ДБО.

Динамика развития банковской отрасли демонстрирует, что системы ДБО актуальны и востребованы бизнес-обществом. При этом уже имеющиеся формы удаленного обслуживания в большей степени являются взаимодополняющими, чем конкурирующими, системами банковского обслуживания. Так наличие разнообразных форм удаленного банковского обслуживания дает возможность клиенту выбрать более предпочтительный, либо их комбинацию. Перспективы развития дистанционных банковских услуг в России зависят, с одной стороны, от спроса на банковские услуги среди населения, который все еще остается незначительным, а с другой - от действий самих банков.



1.2 Правовые основы банковского обслуживания клиентов в коммерческих банках

В России, как и во всем мире, высокую популярность набирают дистанционные виды обслуживания. Различают несколько видов платежей через Всемирную сеть:

- по банковским карта и в интернет-магазинах;

- с использованием интернет-банкинга;

- с помощью электронных денежных средств.

Интернет-банкинг уже давно широко распространен в развитых странах, и активно внедряется российскими банками. Однако распространение этой системы в нашей стране сопровождается проблемами, связанными с правовой неопределенностью в этой области, недобросовестным толкованием положений законодательства, недоработонностью российской правоохранительной системы, и как следствие, злоупотреблениями на этой почве [31, c. 60].

В настоящее время отношению по поводу оказания в сети Интернет электронных банковских услуг регулируются:

1) законодательными актами общего характера, нормы которых, помимо прочего, могут быть применены и к субъектам электронной банковской деятельности;

2) банковским законодательством (федеральные законы «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», «О банках и банковской деятельности» (в действующей редакции), «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций» (с изменениями и дополнениями), «О реструктуризации кредитных организаций» (с изменениями);

3) информационным законодательством и отдельными нормами финансовых законов, призванных урегулировать ряд информационных вопросов электронной банковской деятельности;

4) подзаконными актами Банка России по вопросам, отнесенным к его компетенции. Банк России издает следующие виды нормативно-правовых актов: указания, положения и инструкции. В необходимых случаях они в полном объеме направляются во все зарегистрированные кредитные организации [41, c. 74-75].

Общие понятия о банках и регулирование их деятельности содержится в Федеральном законе от 02.12.1990 г. №395-1 «О банках и банковской деятельности» [2].

Гражданский кодекс Российской Федерации от 26.01.1996 г. №14-ФЗ, регулирует договорные обязательства, иные имущественные и неимущественные обязательства, возникающие между клиентами и коммерческими банками [1].

В стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года справедливо отмечено, что «внедрение в кредитных организациях банковских автоматизированных систем и технологий дистанционного банковского обслуживания позволяет существенно расширить клиентскую базу кредитных организаций и предложение банковских услуг».

Из данного документа следует, что Правительство Российской Федерации и Банк России должны обеспечить «формирование нормативной базы, а также общие условия для применения в банковской деятельности новейших информационных технологий, в том числе технологий дистанционного банковского обслуживания, средств автоматизации кассовых операций, электронных средств платежа и электронной обработки платежной информации на основе развития конкуренции и внедрения инноваций в сфере высокотехнологичных банковских продуктов при соответствующем государственном регулировании и контроле» [29, c. 156].

К сожалению, стратегия не является нормативным актом, и надлежащая нормативная база для применения технологий ДБО до сих пор не сформирована. Следует отметить, что правительство Российской Федерации и Банк России предпринимают усилия по регулированию отдельных вопросов ДБО. Однако, единое, комплексное правовое регулирование услуг ДБО в настоящее время отсутствует [31, c. 60].

Одной из ключевых проблем является отсутствия легального определения понятия ДБО, несмотря на его широкое употребление в законодательстве (по состоянию на апрель 2014 года термин ДБО встречался более чем в 52 правовых актах банка России, а также в иных правовых актах). В письме Банка России от 03.02.2004 № 16-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети интернет» ДБО определялось как «осуществление банковских операций и сделок для клиентов кредитных организаций с использованием телекоммуникационных систем», однако с 28.10.2009 №128-Т с аналогичным названием, определения каких-либо понятий отсутствуют [9].

Понятие интернет-банкинга содержится в приложении к письму Центрального Банка Российской Федерации от 31 марта 2008 г. N 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга». Как указано в этих Рекомендациях, интернет-банкин - способ дистанционного банковского обслуживания клиентов, осуществляемого кредитными организациями в сети Интернет (в том числе через web-сайт(-ы) в сети Интернет) и включающего информационное и операционное взаимодействие с ними [10].

Единственным урегулированным в настоящее время аспектом ДБО является его использование в целях совершения платежных операций. Основой ДБО в этом случае является положение п.3 с.847 Гражданского Кодекса Российской Федерации, предусматривающее, что «договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и другими документами с использованием в них аналогов собственноручной подписи, кодов, паролей и иных средств, удостоверяющих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом», а основанием предоставления ДБО является договор банка с клиентов [1].

Используемое в целях совершения платежных операций дистанционное банковское обслуживание частично регулируется Федеральным законом от 27.06.2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе», которая согласно ст. 1 регулирует порядок оказания платежных услуг, использования электронных средств платежа, деятельность субъектов национальной платежной системы, а также определяет требования к организации и функционированию платежных систем, порядок осуществления надзора и наблюдения в национальной платежной системе [3].

При проведении клиентами банков операции с использованием электронной цифровой подписи регулирование происходит на основании Федерального закона от 10.01.2002 г. №1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи» [4].

В части противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, ДБО попадет в сферу применения Федерального закона от 07.08.2001 г. №115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» [5].

Также источниками правового регулирования ДБО являются правовые акты Банка России, нормативные правовые акты Правительства Российской Федерации. Основной формой правовых актов Банка России, издаваемых по вопросам ДБО, являются письма. Однако в соответствии со статьей 7 Федерального закона от 10.07.2002 г. №86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации» Банк России по вопросам, отнесенным к его компетенции, издает нормативные акты в форме указаний, положений и инструкций. Поэтому Письма Банка России не имеют нормативного характера, они рекомендательны, а значит, не обязательны для исполнения [6].

При рассмотрении правовой стороны электронных банковских услуг, необходимо обратить внимание на защиту персональных данных и банковскую тайну. Правовая защита персональных данных в банковское сфере обеспечивается в настоящее время двумя федеральными законами, принятыми во исполнение обязательств, взятых на себя Россией после подписания в 2001 г. Конвенции Совета Европы о защите физических лиц при автоматизированной обработке персональных данных от 28.01.1981 г. Федеральным законом от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» [7] и Федеральным законом от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [8].

Персональные данные определяются как любая информация, относящаяся как любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу. В статье 26 Федерального закона от 02.12.1990 г. №395-1 «О банках и банковской деятельности» и гражданском законодательстве статья 857 Гражданского Кодекса Российской Федерации содержится понятие банковской тайны.

Одним из наиболее уязвимых аспектов в системах ДБО, подверженным многочисленным рискам, является процедура авторизации клиентов. В соответствии с пп.7.6.6 Стандарта Банка России «Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации. Общие положения. СТО БР ИББС - 1.0-2014» , введенного в действие Распоряжением Банка России от 17.05.2014 г. № Р-399, все операции клиентов в течение всего сеанса работы с системами дистанционного банковского обслуживания должны выполняться только после выполнения процедур идентификации, аутентификации и авторизации. При этом для доступа пользователей к системам дистанционного банковского обслуживания рекомендуется использовать специализированное клиентское программное обеспечение [11].

Подводя итог, следует еще раз обратить внимание на:

1. Необходимость совершенствования и развития законодательства в части регулирования ДБО.

2. Легальное закрепление понятия ДБО и основных принципов предоставления электронных услуг.

3. Регламентация ДБО нормативными и правовыми актами Банка России.

4. Дальнейшее совершенствование Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», в котором остаются неучтенными существенные проблемы правоприменения в части отдельных видов обработки персональных данных (например, уничтожения), отзыва согласия на обработку, а также мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке.

5. Закрепление понятия клиента кредитной организации.

Только совместными усилиями законодателей, правоприменительных органов и банковского сообщества, возможно, создать отвечающее современным потребностям, непротиворечивое правовое регулирование кредитно-банковских отношений, гарантирующее законные права всех участников и не возлагающее при этом ни на одну из сторон чрезмерных, экономически неоправданных обязанностей и затрат [6].

1.3 Использование дистанционного обслуживания клиентов коммерческими банками в России

В настоящее время коммерческие банки все чаще уделяют внимание повышению качества сервисного обслуживания своих клиентов. Скорость, внимательность и удобство обслуживания выходят на лидирующие позиции в конкурентной борьбе за новых клиентов. Для банков системы ДБО с одной стороны важны тем, что позволяют уменьшить затраты на клиентское обслуживание, а с другой, избавляют клиентов от визита в офис банка для совершения финансовых операций. По оценкам экспертов, в США себестоимость операции по обработке одного чека снижается с 2 долларов в физическом отделении банка до 0,05 долларов при совершении операции через интернет [15, c. 115].

Исследование крупнейших российских банков показало, что 100% банков из топ-50 используют системы ДБО юридических лиц. Системы ДБО физических лиц используют в 85% банков топ-100. Самой распространенной является система «Интернет-банк», которую используют 83% банков [16, c. 201].

Для анализа текущих электронных услуг в коммерческих банков были изучены: Банк ВТБ-24, Райффайзен Банк и Альфа-Банк. В представленных банках были рассмотрены следующие виды ДБО, указанные на рисунке 1.3.

В ходе анализа, были выявлены одинаковые возможности этих систем в представленных банках, которые указаны ниже.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.3 - Дистанционное банковское обслуживание физических лиц

1. Интернет-банкинг:

- проведение переводов между своими счетами и картами;

- переводы на карты других клиентов и в другие банки;

- оплата сотовой связи и других услуг;

- проведение платежей;

- пополнение электронных кошельков;

- обмен валюты;

- открытие вкладов;

- перечисление налогов в бюджет РФ;

- получение информации об остатках на счетах и банковских картах;

- сведения о кредитах и счетах;

- формирование выписки по счетам и банковским картам;

- погашение кредитов;

- перевод средств по России и за границу.

2. Мобильный банк:

- получение смс-уведомлений по расходно-приходным операциям;

- доставка смс-сообщений о балансе по банковской карте.

3. Банкоматы:

- снимать наличные в рублях, долларах;

- вносить наличные на счет;

- совершать переводы с карты на карту;

- оплачивать коммунальные услуги;

- оплачивать услуги (Интернет, сотовая связь и т.д.);

- проверить баланс по карте и получить мини-выписку;

- изменить PIN-код своей карты;

- подключить Интернет-банк;

- подключить услугу «SMS-уведомления» по карте;

- изменить номер телефона для услуги «SMS-уведомления».

4. Контактный центр:

- справочная информация о продуктах и услугах;

- подача заявления на выпуск кредитной карты;

- получить информацию о доступном остатке на вашей карте;

- получить информацию о последних операциях по вашей карте;

- заблокировать банковскую карту;

- общую информацию о банке, адресах и время работы отделений и филиалов.

Также были выявлены отличительные особенности у каждого банка, представленные в приложении А.

Таким образом, в сравнение трех банков, Альфа-Банк является лидером по количеству и возможностям предоставляемых услуг, за исключением закрытие вклада через Интернет-банкинг.

Каждый банк предоставляет своим клиентам проведение операций в различных валютах, в том числе и через банкоматы. ВТБ-24 реализовал возможность открытие вкладов через банкоматы. Райффайзен Банка позволяет дополнительно открывать счета онлайн в британских фунтах стерлингов, швейцарских франках и японских иенах; британских фунтах стерлингов, швейцарских франках и японских иенах, что, несомненно, является его преимуществом.

Альфа-банк и Райффайзен Банк позволяют не только получать информационные сообщения по банковским картам, но и производить финансовые операции с помощью мобильного банка.

Возможности в интернет-банкинге достаточно обширные от переводов и платежей до покупки паев, страховых продуктов, инвестирования в ПИФы.

При анализе возможности каждого контактного центра, хотелось бы выделить Альфа-банк. Специалисты банка могут производить финансовые операции в режиме разговора (переводы, погашение задолженности, открытие депозитов и т.д.), а также выпуск банковских карт, оформление банковских продуктов. Эти преимущества привлекают новых клиентов банка и удовлетворяют потребности уже имеющихся.

Также в каждом контактном центре этих банков имеется возможность оформить кредитную карты, а в ВТБ-24 дополнительно можно подать заявку на кредит. Райффайзен Банк, в свою очередь, заботится о клиентах и их времени, и предлагает с помощью звонка заранее заказать наличные денежные средства, дорожные чеки, оригиналы копий ПТС и другие справки банка.

У каждого банка имеются различные названия форм ДБО и их возможности.

1. Банк ВТБ-24.

Интернет-банкинг называется - Система «Телебанк». Предусматривает выход через интернет или отправка смс-сообщений, потребуется логин логин и пароль, полученные в офисе банка. Также предусмотрена установка мобильного приложения на телефон операционной системы IOS и Android, Windows Phone.

Мобильный банкинг - это система «Телеинфо». Бесплатный информационный сервис, позволяющий получать актуальную информацию по своим счетам, картам, кредитам.

Для корпоративных клиентов имеются следующие виды услуг:

I. Система «Банк-клиент» - автоматизированная компьютерная система электронных расчетов через модемную связь, которая позволяет:

1. Полноценное расчетное и депозитарное обслуживание, использующее все стандартные формы платежных и иных документов.

2. Ведение рублевых и валютных счетов.

3. Ведение архива платежных документов и поиск информации в архиве.

4. Построение различных видов отчетов.

5. Интерфейс с бухгалтерской системой 1С.

6. Автоматически обновляемая система справочников.

II. Система «Банк - клиент онлайн» предоставляет возможность с любого компьютера, имеющего доступ к сети интернет, в любое время и из любого места получить доступ к счетам. Появляется возможность круглосуточного контроля расходования денежных средств и оперативного управления счетами, независимо от местонахождения. Система позволяет получать информацию об остатках, проводить платежи и т. д. Система может быть интегрирована с используемой компанией программой бухгалтерского учета, что создает реальную возможность уменьшить затраты на ведение бухгалтерского учета и составление квартальной отчетности [46].

Таким образом, ВТБ-24 предоставляет своим клиент все возможные виды дистанционного банковского обслуживания.

2. Альфа-Банк.

Интернет-банкинг в Альфа-банк имеет название Интернет-банк «Альфа-клик», которые становился лучшим интернет-банком в 2008, 2010 и 2011 годах. Имеется мобильная версия, подразумевающая установку приложения на телефон операционной системы IOS и Android. Мобильный банкинг иначе называется - Sms-банк «Альфа-чек».

В Альфа-Банк является лидирующим банком по обслуживанию корпоративных клиентов, поэтому предусмотрены дистанционные формы обслуживания для корпоративных клиентов.

Альфа-Бизнес Онлайн для малого и среднего бизнеса. «Альфа-Бизнес Онлайн» - быстрый и удобный интернет-банк, который позволяет проводить все необходимые расчеты бизнеса с любого компьютера, любого браузера и любой операционной системы, в том числе и с мобильных устройств (смартфонов, планшетов и т. д.), работающих на базе платформ Android и iOS.

Операции, проводимые в данной системе идентичны стандартным «Банк-клиент Онлайн».

Альфа-Клиент Онлайн для крупного бизнеса. Cистема «Альфа-Клиент On-line» - это программный комплекс банк-клиент, предоставляющий корпоративным клиентам полный спектр услуг для дистанционного управления счетом с использованием сети интернет.

Доступны следующие возможности:

– осуществлять переводы;

– получать детальную информацию о движении денежных средств

и остатках на расчетном счете;

– просматривать статус отправленных платежей;

– импортировать и экспортировать платежные документы из бухгалтерских систем;

– покупать и продавать иностранную валюту;

– отправлять в «Альфа-Банк» любые документы в электронном виде;

– получать документы, подтверждающие проведение операций по счету.

Альфа-Зарплата Онлайн для управления зарплатным проектом. Благодаря данной системе можно управлять зарплатным проектом дистанционно с помощью нового бесплатного WEB-сервиса Альфа-Зарплата Онлайн. Он не требует установки специального программного обеспечения, но при этом является надежным и безопасным способом оптимизировать взаимодействие с Банком. Клиенты могут вести проект с любого компьютера, подключенного к сети интернет, без платы за обслуживание и без установки специального программного обеспечения.

Имеются следующие возможности:

– просмотр и выгрузка из системы открытых зарплатных счетов работников для дальнейшей загрузки в учетные системы и работы с начислениями;

– загрузка зарплатных реестров с последующей автоматической обработкой и распределением денежных средств по текущим счетам ваших работников;

– просмотр статуса обработки зарплатных реестров в режиме онлайн [44].

3. Райффайзен Банк.

Интернет-банкинг называется Интернет-банк R-Connect. Обеспечивает возможность проведения банковских операций круглосуточно. Подключиться можно бесплатно в любом банкомате Райффайзенбанка. Предусмотрено установка мобильно приложения R-mobile на телефон операционной системы IOS и Android.

Мобильный банк имеется назнанием Sms-сервис R-Control, позволяющий получить уведомление по операциям банковской картой.

Банк-Клиент Elbrus - для корпоративных клиентов. Является стандартной формой системы Банк-клиент, с установкой специального программного обеспечения на компьютере.

Доступны следующие операции:

– Улучшить условия предоставления платежных документов для обработки текущим днем.

– Передавать в банк электронные документы, в том числе в произвольной форме в виде текстового сообщения и с вложенным файлом.

– Направлять запросы на отзыв электронных документов.

– Получать информацию о списании/зачислении денежных средств.

– Получать по запросу внутридневные выписки по счетам с отражением в режиме реального времени размера доступного остатка денежных средств.

– Формировать выписку по счету за любой период.

– Осуществлять обмен документами с 1С [45].

Таким образом, подводя итог по первому разделу, можно сделать вывод, что на сегодняшний день системы ДБО является неотъемлемой частью банковской сферы. За последние несколько лет эти услуги стали получать популярность и тем самым, снижая роль традиционных офисов банков. Вместе с тем, имеются проблемные аспекты у данных электронных услуг, которые требует повсеместного решения, а также развития правовой базы в данной отрасли. Каждый банк стремится предоставить для своих клиентов разнообразные формы удаленного обслуживания, так как переход к данной форме уменьшает расходы банков на проводимые операции и увеличивает их прибыль.