Банковские технологии обслуживания клиентов



2. Анализ деятельности систем дистанционного обслуживания клиентов в ОАО «Сбербанк России»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Сбербанк России»

Сбербанк сегодня - это кровеносная треть банковской системы российской экономики. На его долю по общему объему активов приходится 29,4% совокупных банковских активов. Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 46,4% вкладов населения, 34,7% кредитов физическим лицам и 33,9% кредитов юридическим лицам.

Сбербанк сегодня - это 16 территориальных банков и более 17 тысяч отделений по всей стране, в 83 субъектах Российской Федерации.

Сбербанк имеет порядка 110 миллионов клиентов, что составляет около половины населения страны, а за рубежом услугами Сбербанка пользуются примерно 11 миллионов человек. Сбербанк для своих клиентов оказывает различные виды услуг: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг. Все розничные кредиты в Сбербанке выдаются по технологии «Кредитная фабрика», созданной для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля [47].

Сбербанк стремится увеличить качество оказываемых услуг, сделав их более современными и технологичными. Банк развивает системы дистанционного управления счетами клиентов, которые включают:

– «Сбербанк Онлайн» (более 13 млн. активных пользователей);

– мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для смартфонов (более 1 млн. активных пользователей);

– SMS-сервис «Мобильный банк» (более 17 млн. активных пользователей);

– одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств).

Среди клиентов Сбербанка - более 1 млн предприятий (из 4,5 млн зарегистрированных юридических лиц в России). Банк обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 35% корпоративного кредитного портфеля банка. Оставшаяся часть - это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов [33, c. 97].

Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием акционеров Банка в июне 2002 года. Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской, они представлены на рисунке 2.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.1 - Структура управления Сбербанка России

Общее собрание акционеров является высшим органом управления Сбербанка. На общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности банка. Перечень вопросов, относящихся к компетенции общего собрания акционеров, определен Федеральным законом «Об акционерных обществах» от 26.12.1995 №208-ФЗ и Уставом банка.

В соответствии с Уставом общее руководство деятельностью банка осуществляет Наблюдательный совет. К компетенции Наблюдательного совета относятся вопросы определения приоритетных направлений деятельности банка, назначение членов Правления и досрочное прекращение их полномочий, вопросы созыва и подготовки Общих собраний акционеров, рекомендации по размеру дивидендов по акциям, периодическое заслушивание отчетов Президента, Председателя Правления о деятельности банка и другие вопросы. В 2013 году проведено 7 заседаний Наблюдательного совета. Среди вопросов, которые рассматривались на заседаниях: созыв и подготовка годового Общего собрания акционеров; годовые отчеты и промежуточные итоги работы банка; рекомендации по распределению прибыли и размеру дивидендов; о выборе аудитора банка; об утверждении Стратегии развития Группы ОАО «Сбербанк России» на 2014-2018 годы; о повышении эффективности деятельности Наблюдательного совета и его комитетов; об управлении рисками; о ходе реализации проектов развития корпоративного бизнеса; о состоянии и перспективах развития информационных технологий; о результатах проверок, проведенных Службой внутреннего контроля, и другие вопросы.

Наблюдательный совет Банка состоит из 17 директоров, среди которых 5 представителей Банка России, 2 представителя Сбербанка России и 7 независимых директоров.

Для обеспечения эффективности деятельности Наблюдательного совета Банка в Сбербанке России создан ряд комитетов, подчиненных Наблюдательному совету. Комитеты Наблюдательного совета являются органами, созданными для предварительного рассмотрения наиболее важных вопросов, отнесенных к компетенции Наблюдательного совета, и подготовки рекомендаций по ним. Формирование комитетов осуществляется ежегодно из числа членов Наблюдательного совета. В состав каждого комитета включаются независимые директора. Комитеты способствуют рабочему взаимодействию с органами управления банка. Решения комитетов носят рекомендательный характер. В настоящее время в Банке работают:

Наблюдательный совет в целях обеспечения оперативного управления банком в соответствии с положениями Устава образует коллегиальный исполнительный орган - Правление банка. Единоличный исполнительный орган - Президент, Председатель Правления банка избирается общим собранием акционеров. Президент, Председатель Правления банка возглавляет Правление и руководит его работой. Наблюдательный совет и акционеры не вмешиваются в повседневную деятельность Правления. Правление оперативно решает вопросы деятельности банка с учетом меняющейся экономической ситуации. Правление осознает свою ответственность перед акционерами, клиентами банка и обществом и считает своей главной целью добросовестное и компетентное исполнение обязанностей по руководству текущей деятельностью банка, обеспечивающему устойчивое долгосрочное развитие и прибыльность банка.

Правление предварительно обсуждает все вопросы, подлежащие рассмотрению Общим собранием акционеров и Наблюдательным советом банка, определяет политику банка в сфере управления рисками и других областях деятельности, обсуждает отчеты руководителей подразделений центрального аппарата банка и руководителей территориальных банков об итогах деятельности, организует внедрение в практику работы банка наиболее прогрессивных банковских технологий, осуществляет реализацию проектов по комплексной автоматизации банковских работ, обеспечивает создание современной банковской инфраструктуры, решает текущие вопросы деятельности банка.

Для осуществления контроля над финансово-хозяйственной деятельностью банка годовым Общим собранием акционеров избирается Ревизионная комиссия в количестве 7 человек. Ревизионная комиссия проверяет соблюдение банком законодательных и других актов, регулирующих его деятельность, постановку внутреннего контроля в банке, законность совершаемых операций. Ревизионная комиссия дает оценку достоверности данных, включаемых в годовой отчет и содержащихся в годовой бухгалтерской отчетности банка [47].

В контактном центре Сбербанка имеются следующие отделы:

- сектор обслуживания вызовов;

- отдел отложенных операции и сохранения клиентов;

- отдел обслуживания ключевых клиентов;

- отдел мониторинга, планирования и оперативного управления;

- отдел информационной поддержки;

- отдел телемаркетинга;

- отдел анализа клиентского опыта.

Основная деятельность сотрудников контактного центра заключается в обработке звонков, с целью консультации, продажей продуктов и услуг Сбербанка России.

Главным источником увеличения активов Банка в 2013 году были кредиты юридическим и физическим лицам. Капитал увеличился за счет заработанной чистой прибыли, учтенной в капитале, и выпущенных субординированных облигаций в объеме 1 млрд долл. США. В то же время, в течение года капитал уменьшился на сумму дивидендов за 2012 год и дополнительных вложений в дочерние компании, в частности, Sberbank Europe AG, «Сетелем Банк» и «Сбербанк Капитал».

Для анализа экономической деятельности, в первую очередь, была проверена отчетность нормативов деятельности Сбербанка России, установленная Центральным Банком России. Данные представлены в приложении Б.

Нормативы банковской деятельности:

Н1 - норматив достаточности собственных средств ( капитала) банка;

Н2 - норматив мгновенной ликвидности банка;

Н3 - норматив текущей ликвидности банка;

Н4 - норматив долгосрочной ликвидности банка;

Н6 - максимальный размер риска на одного заемщика или группу связанных заемщиков;

Н7 - максимальный размер крупных кредитных рисков;

Н9.1 - максимальный размер кредитов, банковских гарантий и поручительств, предоставленных банком своим участникам (акционерам);

Н10.1 - совокупная величина риска по инсайдерам банка;

Н12 - норматив использования собственных средств (капитала) банка для приобретения акций (долей) других юридических лиц;

За анализируемые 3 года обязательные нормативы ликвидности Банка России соблюдаются. Эффективное управление ликвидностью позволило Банку сократить избыток нормативной ликвидности, увеличив кредитный портфель и снизив стоимость привлекаемых ресурсов. Банк осуществляет ежедневный мониторинг и прогноз нормативов ликвидности на краткосрочную и долгосрочную перспективу, не допуская избытка нормативной ликвидности при одновременном выполнении, как обязательных нормативов Банка России, так и внутренних лимитов.

Информация о структуре актива и пассива баланса за последние 3 года представлена в приложении В. Основную долю в баланса банка составляют средства клиентов 68,37 %. По всем показателям показателям банк наращивает свой капитал, незначительное уменьшение произошло по статье денежные средства на 1%. За 2014 год Банк России увеличил свои вложения в 2 раза (43,79%), что свидетельствует о доверии к банку со стороны государства.

Произошел резкий рост по сравнению с 2013 год объема резервов на прочие потери, данный факт можно связать с нынешними рыночными и мировыми событиями в банковской сфере.

Активы Банка за 2012 год увеличились на 30,4% или более чем на 3 трлн руб. и превысили 13 581 млрд руб. Основой роста являлись кредиты клиентам, объем которых увеличился на 21,9% и составил 9 951 млрд руб.

Кредитный портфель юридических лиц увеличился на 16,2% до 7 422 млрд руб. Общий объем кредитов, которые Банк выдал в течение года юридическим лицам, превысил 5,9 трлн руб.

Розничный кредитный портфель Сбербанка вырос на 42,3% до 2 529 млрд руб. Частным клиентам выдано за год 1,87 трлн руб. кредитных средств.

Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы по итогам года составили 2 005 млрд руб., увеличившись на 26,9% в основном за счет роста вложений в ценные бумаги, имеющиеся в наличии для продажи, и увеличения вложений в дочерние и зависимые компании.

Традиционно основным источником фондирования операций Банка оставались средства клиентов. По итогам года их объем увеличился на 1,5 трлн руб. или 20,1% и составил 9 462 млрд руб., из них:

? вклады физических лиц - 6 288 млрд руб.;

? средства юридических лиц, в т.ч. привлеченные в облигации - 3 052 млрд руб.;

? средства клиентов на счетах в драгоценных металлах и прочее - 122 млрд руб.

Средства Банка России увеличились за год в 2,4 раза до 1 368 млрд руб. Привлечение значительных средств от регулятора в 2012 году связано с тем, что Сбербанк продолжал наращивать операции кредитования в условиях, когда рост средств клиентов отставал от спроса на кредиты.

Выпущенные долговые обязательства возросли в 3,8 раза и составили 332 млрд руб. Рост связан со значительным увеличением средств, привлеченных в сберегательные сертификаты Сбербанка, за счет предложения клиентам более высоких относительно вкладов процентных ставок. За год остаток средств, привлеченных в сберегательные сертификаты, вырос с 9 до 222 млрд руб.

Капитал Банка, рассчитываемый по Положению Банка России № 215-П, на 1 января 2013 года составил 1 679 млрд руб. Прирост за 2012 год составил 10,8%. Основой роста капитала в 2012 году стала заработанная чистая прибыль и выпущенные субординированные облигации.

Активы в 2013 году выросли за год на 19,8% и составили около 16,3 трлн руб. Их рост произошел в основном за счет кредитования клиентов. Остаток кредитного портфеля физических и юридических лиц составил 11 880 млрд руб.

За год Банк предоставил корпоративным клиентам около 7,3 трлн руб., что выше показателя предыдущего года практически на четверть. Рост кредитного портфеля составил 15,1%.

Частным клиентам выдано порядка 1,8 трлн руб. Прирост портфеля составил 31,8%. Опережающими темпами развивалось жилищное кредитование. Портфель жилищных кредитов вырос на 38,4% до 1,4 трлн руб. За год Банком выдано порядка 650 млрд руб. жилищных кредитов.

С целью дальнейшего развития бизнеса Банк увеличил объем инвестиций в дочерние общества и зависимые организации на 10,5% до 311 млрд руб. Вложения в ценные бумаги в течение года увеличивались в основном за счет роста вложений в государственные облигации РФ и облигации корпоративных эмитентов с рейтингом инвестиционного уровня. В результате портфель ценных бумаг вырос на 15,0% и достиг 1 982 млрд руб.

Основным источником фондирования активных операций остаются средства клиентов. Динамика финансовых результатов представлена в приложении Г.

Для более полного представления о деятельности банка отдельно были рассмотрены процентные доходы, представленные в приложении Д, и процентные расходы - приложение Е.

Чистые процентные доходы в 2012 году выросли на 20,7% до 694,9 млрд руб. Рост обеспечен увеличением объема процентных доходов.

Процентные доходы возросли на 30,6% главным образом за счет доходов по кредитам юридическим и физическим лицам и составили 1 094,0 млрд руб.:

? Более половины процентных доходов Банк получает по кредитам юридическим лицам. Их объем составил 634,6 млрд руб., увеличившись за год на 29,9% за счет роста кредитного портфеля (+16,2%).

? Процентные доходы от кредитования физических лиц составили 326,0 млрд руб., увеличились за год на 51,3% также за счет роста кредитного портфеля (+42,3%).

? Процентные доходы от вложений в ценные бумаги составили 102,0 млрд руб. Указанные доходы увеличились незначительно (на 1,5%) при росте портфеля ценных бумаг Банка на 15,4%. Это связано с тем, что для повышения надежности вложений и увеличения доли ценных бумаг, принимаемых Банком России в обеспечение при рефинансировании, Сбербанк в течение года приобретал суверенные облигации и облигации первоклассных корпоративных эмитентов. Доходность этих активов на рынке в 2012 году снизилась.

Прочие процентные доходы (от продажи страховых продуктов, от размещения средств в банках, доходы прошлых лет, штрафы, пени) составили 31,4 млрд руб.

В 2013 году, также наблюдается тенденция роста процентных ставок, что обуславливает рост процентного дохода. Более половины процентных доходов Банк получает по кредитам юридическим лицам, остаток которых за год вырос на 15,1%.

Рост процентных доходов от кредитования физических лиц объясняется в основном наращиванием объемов розничного кредитования и более всего - жилищного кредитования. Доходы прошлых лет, штрафы и пени получены Банком от клиентов в рамках работы с проблемными активами. Доходы от продажи страховых продуктов увеличились за счет развития Банком данного бизнеса, в том числе продвижения долгосрочных видов страхования жизни и страхования жизни с инвестиционной составляющей.

Процентные доходы от вложений в ценные бумаги увеличились, в первую очередь, за счет портфеля, имеющегося в наличии для продажи. Основным фактором стало приобретение государственных облигаций РФ и облигаций корпоративных эмитентов в целях управления ликвидностью. Увеличение процентных доходов от размещения средств в банках связано, прежде всего, с ростом объемов межбанковских кредитов, включая кредиты дочерним банкам.

Динамика основных статей отчета о финансовых результатах за 1 квартал 2015 года относительно 1 квартала 2014 года:

– чистый процентный доход снизился на 29,0%. Процентный доход увеличился на 31,5%, процентные расходы увеличились на 111,6% в основном за счет роста стоимости средств Банка России и средств юридических лиц;

– комиссионный доход, не связанный с кредитованием, увеличился на 14,8%, чистый комиссионный доход снизился на 0,8%;

– операционный доход до совокупных резервов снизился на 22,2%;

– расходы на создание совокупных резервов составили 78,6 млрд руб. против 70,3 млрд руб. в 1 квартале 2014 года;

– операционные расходы увеличились на 6,3%;

– прибыль до уплаты налога на прибыль составила 46,2 млрд руб. против 121,5 млрд руб. в 1 квартале 2014 года;

– чистая прибыль составила 26,3 млрд руб. против 99,3 млрд руб. в 1 квартале 2014 года.

Основные факторы снижения прибыли - рост процентных расходов по средствам Банка России и средствам клиентов, прежде всего юридических лиц. Чистый процентный доход составил 146,2 млрд руб. - на 29,0% меньше 1 квартала 2014 года.

Процентные доходы увеличились на 113,7 млрд руб. в основном за счет роста портфеля кредитов юридическим и физическим лицам.

Процентные расходы за 2012 год увеличились на 52,3%, или на 137,0 млрд руб., и составили 399,1 млрд руб. Процентные расходы по средствам физических лиц увеличились на 20,9% и составили 226,6 млрд руб. Расходы возросли как за счет роста объема вкладов (+13,9%), так и за счет повышения процентных ставок по вкладам в течение года.

Соотношение операционных расходов к доходам составило по итогам 2013 года 46,6% вместо плановых 40%. Новая стратегия предполагает рост операционных расходов банка в 2014-2018 годах в среднем чуть более на 10% в год. По итогам 2013 года, согласно международной отчетности Сбербанка, его операционные расходы выросли на 14%, составив 514,6 млрд руб. При этом более 55% суммы составили расходы на персонал, более 10% -административные расходы и расходы по операционной аренде, более 15% - расходы на амортизацию и ремонт основных средств. Стратегия Сбербанка ставит перед ним одновременно две задачи: сокращение расходов и повышение доступности банковских услуг.

Динамика процентных расходов отражает тот факт, что в 2013 году для поддержания высоких темпов роста активов Сбербанк использовал операции РЕПО с Банком России и привлечение депозитов Федерального Казначейства. Кроме того, Банк диверсифицировал пассивную базу путем выпуска еврооблигаций и субординированных облигаций, а также привлечения средств в рамках ЕСР программы.

Субординированный заем получен от Банка России в конце 2008 года. В течение 2013 год его остаток не менялся и составлял 300 млрд руб. Процентные расходы по средствам физических лиц увеличились за счет роста объема вкладов. Выпущенные долговые ценные бумаги включают векселя и депозитные сертификаты юридических лиц, векселя и сберегательные сертификаты физических лиц. Процентные расходы по выпущенным долговым обязательствам выросли за счет средств, привлеченных в сберегательные сертификаты Сбербанка.

Процентные расходы за 1 квартал 2015 года выросли по сравнению с 1 кварталом прошлого года на 173,3 млрд руб. за счет увеличения объема привлеченных средств и роста уровня ставок на рынке. Наиболее заметно возросли расходы по средствам, привлеченным от Банка России, и средствам юридических лиц, которые быстрее реагируют на изменение ставок.

Неотъемлемой частью экономического анализа Сбербанка России является расчет основных качественных показателей, представленных в таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Основные показатели экономической деятельности Сбербанка России

Наименование показателя	Обозна-чение	Норма	2011 год	2012 год	Изменение в п.п.	2013 год	Изменение в п.п.
Коэффициент мгновенной ликвидности	К1	Больше 0,15	0,135	0,213	0,077	0,188	-0,024
Коэффициент общей стабильности	К2	Стремит-ся к 1,0	0,647	0,689	0,042	0,686	-0,003
Коэффициент рентабельности активов	К3	0,005-0,065	0,280	0,021	-0,259	0,021	0
Коэффициент достаточности капитала	К4	-	0,139	0,122	-0,017	0,118	-0,004
Норма прибыли на капитал	Р1	0,1-0,2	0,229	0,193	-0,036	0,201	0,008
Коэффициент прибыльности активов	Р2	-	0,028	0,021	-0,007	0,021	0
Коэффициент доходности активов	Р3	-	0,098	0,092	-0,006	0,099	0,007
Коэффициент доли прибыли в доходах банка	Р4		0,284	0,227	-0,057	0,214	-0,013

Коэффициент мгновенной ликвидности (К1) позволяет оценить долю обязательств банка, которая может быть погашена по первому требованию за счет ликвидных активов «первой очереди» и определяется по формуле



К1 = ДС1/ДС2, где (2.1)

ДС 1 - денежные средства, счета в Центральном банке;

ДС 2 - средства клиентов, включая вклады населения, кредитных организаций.

Коэффициент общей стабильности (К2) позволяет сопоставить разнонаправленные потоки полученных и уплаченных банком процентов, а также доходы и расходы по всем видам деятельности банка. Чтобы банк оставался жизнеспособным, расходы от операций и инвестиций должны покрываться за счет полученных доходов, а если они не достаточны, то банк можно охарактеризовать как неэффективный. Значение коэффициента общей стабильности не должно превышать 1.

К2 = Расходы банка/Доходы банка (2.2)

Коэффициент рентабельности активов (К3) позволяет определить уровень рентабельности всех активов. Низкая норма прибыли может быть результатом консервативной ссудной и инвестиционной политики, а также следствием чрезмерных операционных расходов. Высокое отношение прибыли к активам может быть результатом эффективной деятельности банка, высоких ставок дохода от активов. В последнем случае банк подвергает себя значительному риску.

K3 = Прибыль/Всего активов (2.3)

Коэффициент достаточности капитала (К4) показывает какую долю в структуре пассивов занимает собственный капитал банка. Чем выше его доля, тем надежнее и устойчивее работает банк. Уровень капитала считается достаточным, если обязательства банка составляют 80-90% от валюты баланса банка.

К4= Капитал банк /Всего пассивов (2.4)

Кроме того, существует ряд коэффициентов характеризующих прибыльность и рентабельность банка.

Норма прибыли на капитал:

Р1= Прибыль банка/Капитал банка (2.5)

Этот коэффициент показывает, на сколько эффективно использовались средства собственников. Оптимальное значение 0,1-0,2.

Коэффициент прибыльности активов:

Р2 = Прибыль банка/Всего активов (2.6)

Этот коэффициент отражает эффективность управления банком и показывает, сколько прибыли принесла одна денежная единица средств банка, вложенная в активы, т.е. эффективность размещения банком собственных и привлеченных средств. Соотнеся прибыль со стоимостью активов банка, мы можем судить об эффективности инвестиционной политики, проводимой руководством банка. В свою очередь прибыль активов находится в прямой зависимости от доходности активов (Р3) и доли прибыли в доходах банка (Р4) [22, c. 63].

Коэффициент доходности активов банка:

Р3= Общая сумма доходов банка/Всего активов (2.7)

Доходность активов характеризуется деятельностью банка с точки зрения размещения активов, то есть возможности создавать доход.

Коэффициент доли прибыли в доходах банка:



Р4 = Прибыль банка/Общая сумма доходов банка (2.8)

Коэффициент мгновенной ликвидности (К1) за все 3 года находится в пределах нормы, то есть банк сможет погасить обязательств по первому требованию за счет ликвидных активов.

Коэффициент общей стабильности (К2) за анализируемый период остается на прежнем уровне, без значительных колебаний, т.е. на 01.2012 - 0,65, на 01.2013 - 0,69 на 01.2014 - 0,69. Это является положительной тенденцией для данного показателя, так как этот коэффициент позволяет сопоставить разнонаправленные потоки полученных и уплаченных средств, которые должны покрываться за счет полученных доходов, и если их количество будет не достаточным, Банк характеризуется, как неэффективны. Следовательно, мы наблюдаем, эффективность работы Сбербанка, так как данный коэффициент не превышает отметки 1.

Показатель рентабельности активов (К3) составил на 01.2012 - 0,28, на 01.2013 - 0,021, 01.2014 - 0,021. норматив по данному коэффициенту составляет 0,005 - 0.065. Из приведенных данных можно сделать вывод, что Банк подвергает себя значительному риску. Это не является негативным фактором, скорее всего Банк удачно распоряжается своими активами, но при этом не исключены потенциально крупные потери.

Коэффициент достаточности капитала (К4) за анализируемый период составлял в среднем 0,12 - 0,13, происходило незначительное уменьшение показателя. Так как норматив по данному показателю не ограничен, чем выше коэффициент, тем лучше, достаточно чтобы обязательства не превышали 90% валюты баланса. В случае Сбербанка данный коэффициент является приемлемым.

Рассматривая норму прибыли на капитал (Р1) мы видим насколько эффективно используются собственные средства. Данный показатель считается нормальным, если укладывается в значение 0,1 - 0,2. На 01.2012 - 0,229, 01.2013 - 0,193, 01.2014 - 0,201. Как мы видно, по сравнению с 2012 годом произошло снижение. Так как Банк увеличил свою прибыль и происходит наращивание капитала, то снижение нормы прибыли объясняется более быстрым ростом капитала по сравнению с прибылью. Сбербанк России эффективно использует свои средства.

Коэффициент прибыльности активов (Р2) отражает эффективность управления банком и показывает, сколько прибыли принесла одна денежная единица средств банка, вложенная в активы. Таким образом, на 1 рубль вложенных средств банк получает 2 копейки чистой прибыли.

Коэффициент доходности активов банка (Р3) характеризует доходность активов с точки зрения размещения активов, т.е. возможности создавать доход. Данный показатель составил на 01.2012 - 0,098, 01.2013 - 0,092, 01.2014 - 0,099. По этим данным, можно сделать вывод, что на 1 рубль вложенных средств Банк получает 10 копеек в виде дохода.

Коэффициент доли прибыли в доходах банка (Р4) также не ограничен нормативами, но известно, что доля обязательств не должна превышать 90%. Следовательно из показателей на 01.2012 - 0,284, 01.2013 - 0,227, 01.2014 -0,214, можно сделать вывод, что Сбербанк постепенно снижает долю прибыли в доходах Банка.

В данном разделе была рассмотрена организационно-экономическая характеристика ОАО «Сбербанк России». Определено положение Банка на различных сегментах финансового рынка, его доля и положение. Были рассмотрены основные показатели деятельности, такие как обязательные нормативы и коэффициенты Сбербанка, которые полностью соответствуют установленным нормам. Подводя можно сказать, что ОАО «Сбербанк России» является надежным и устойчивым Банком и полностью справляется с поставленными задачами.



2.2 Анализ банковских услуг по обслуживанию клиентов в ОАО «Сбербанк России»

На сегодняшний день, Сбербанк России, является лидером в банковском секторе Российской Федерации. Спектр услуг и операций, предоставляемых банком разнообразен, и отвечает современным требованиям населения.

Банк осуществляет следующие банковские операции:

1. Привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок).

2. Размещение указанных выше привлеченных средств от своего имени и за свой счет.

3. Открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц.

4. Переводы денежных средств по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам.

5. Инкассацию денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц.

6. Куплю-продажу иностранной валюты в наличной и безналичной формах.

7. Привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов.

8. Выдачу банковских гарантий.

9. Переводы денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе электронных денежных средств (за исключением почтовых переводов).

Банк вправе осуществлять обслуживание экспортно-импортных операций клиентов с применением различных финансовых инструментов, принятых в международной банковской практике.

Банк осуществляет операции с платежными картами в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и в порядке, установленным Банком России.

Переводы денежных средств без открытия банковских счетов, за исключением переводов электронных денежных средств, осуществляются по поручению физических лиц.

Сбербанк помимо банковских операций осуществляет следующие сделки:

1. Выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме.

2. Приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме.

3. Доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами.

4. Операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей.

6. Лизинговые операции.

7. Оказание консультационных и информационных услуг.

Сбербанк России все банковские операции и сделки осуществляет в рублях и иностранной валюте в соответствии с федеральными законами. Также Сбербанк осуществляет валютный контроль над операциями клиентов.

Банк вправе осуществлять выпуск, покупку, продажу, учет, хранение и иные операции с ценными бумагами, выполняющими функции платежного документа, с ценными бумагами, подтверждающими привлечение денежных средств во вклады и на банковские счета, с иными ценными бумагами [47].

Основные услуги Сбербанка России можно классифицировать, в зависимости от категории клиента: для физических и юридических лиц, данные представлены в таблице 2.7.

Основная стратегия Сбербанка России, в области обслуживания клиентов и оказания услуг, - развитие удаленных каналов обслуживания.

В 2013 году банк закрыл 636 подразделений. Вся сеть на 1 мая насчитывала 17 792 подразделения. Среднемесячные темпы сокращения в 2013 году составляли 53 отделения, а в 2014 году - 60.

Таблица 2.7 - Услуги Сбербанка России

Услуги для Физических лиц	Услуги для юридических лиц
Выпуск банковских карт, открытие и обслуживание счетов банковских карт	Открытие и обслуживание расчетного (текущего) счета
Открытие и обслуживание банковских счетов	Проведение безналичных операций по счету
Открытие и обслуживание вкладов	Проведение расчетного-кассового обслуживания
Открытие и ведение обезличенных металлических счетов	Дополнительные услуги (уведомление клиента о поступление средств на счет,
Предоставление в аренду индивидуального банковского сейфа	Открытие и обслуживание депозитов
Оформление и обслуживание кредитных продуктов	Оформление и обслуживание кредитных продуктов
Проведение операций, получение информации по счетам, вкладам клиента и другим продуктам в банке через удаленные каналы обслуживания(через устройства самообслуживания, систему Сбербанк Онлайн, «мобильный банк», контактный центр банка)	Проведение международных операций.
Депозитарное обслуживание, брокерские услуги.	Инкассация
Проведение перевод, в том числе международных.	Услуги факторинга
Прием и проведение платежей в пользу юридических лиц.	Инвестиционное обслуживание.

Альтернативой традиционным отделениям в Сбербанке считают передвижные пункты кассовых операций (автобусы) - один мобильный офис может заменить от пяти до восьми стационарных. По данным Банка России, за четыре месяца число передвижных пунктов Сбербанка выросло до 154.

Одна из тенденций Банка - радикальное изменение формата взаимодействия клиента с кредитной организацией. Банк ориентирован на взаимодействие с клиентов через удаленные каналы. Сейчас Сбербанк работает над увеличением количества финансовых операций, совершаемых через различные формы дистанционного банковского обслуживания.

Другая тенденция - при визите в офис банка клиенту помогают принять решение, а также обучить проведению операций через банкоматы, терминалы, и объяснить правила использования мобильного банка и Сбербанка Онлайн.

Объем операций через удаленные каналы превысил 78%, тем самым был выполнен пятилетний показатель, заложенный в стратегии развития Сбербанка. В конце 2012 года количество активных клиентов Сбербанк Онлайн превысило 5 млн, а количество клиентов мобильного банка и пользователей смс-банкинга - 10 млн [38, c. 30-32].

Сбербанк продолжает активно развивать удаленные каналы продаж, в частности, расширяя сеть устройств самообслуживания: количество банкоматов увеличилось с 44,6 до 53,4 тыс., платежных терминалов - с 29,4 до 35,7 тыс. Увеличение количества устройств самообслуживания направлено на повышение удобства для клиентов, а также на сокращение очередей в офисах банка. В 2013 году был модернизирован интерфейс у терминалов и расширен их функционал. Создан англоязычный интерфейс, а в банкоматах на Олимпийских объектах - еще и на китайском и французском языках. Внедрен механизм «Fast pay» для оплаты сотовой связи, что несомненно увеличило удобство платежа. Добавлена возможность мгновенного открытия вкладов. Совместно с Яндекс.Деньги запущен сервис пополнения Яндекс.кошельков наличными денежными средствами через банкоматы и терминалы [37, c. 60].

Развивается услуга «Мобильный банк» - количество клиентов, пользующихся этой услугой, превысило 60 млн чел. Более 14,9 млн клиентов являются активными пользователями смс-банкинга, совершая переводы, платежи и запрашивая информацию о своих финансах. Клиенты оплачивают сотовую связь и совершают денежные переводы по номеру телефона: количество платежей за сотовую связь превысило 1,2 млн/день, объем переводов достиг 100 млн руб./день.

Успешно развивается другая удаленная услуга - Сбербанк ОнЛ@йн. Количество ее активных пользователей за год возросло с 5,8 до 9,3 млн клиентов. Выпущена обновленная веб-версия с более простым и удобным интерфейсом. Появился сервис, позволяющий детально анализировать статьи расходов клиента и устанавливать цели. Логины и пароли для входа в систему могут быть установлены самим клиентом. Глобально переработан каталог платежей: контекстный поиск обеспечивает удобный выбор организации из 50 тыс. получателей. Проведение частых платежей стало проще за счет шаблонов, которые теперь можно создавать и использовать в разных удаленных каналах [36, c. 18].

Клиентам предоставлены новые версии приложений Сбербанк Онлайн для iPhone, iPad и Android, а также приложение для Windows Phone. Приложение для iPhone полностью переработано, добавлена возможность быстрого повтора операции, карта со статусами банкоматов и многое другое. Количество активных пользователей мобильного приложения выросло с 0,5 млн чел. в 1 квартале до 1,48 млн чел. к концу 2013 года [27, c. 61].

В 2013 году Сбербанк и «Аэроэкспресс» запустили инновационный сервис смс-оплаты билетов. Чтобы приобрести билет на поезд «Аэроэкспресс», клиенту достаточно отправить СМС на номер 900, после чего приложить экран мобильного телефона с полученным QR-кодом к сканеру турникета в аэропорту. Сбербанк продолжил работу над повышением качества и скорости услуг, развитием персонала Контактного центра Банка. За год среднее время ожидания ответа оператора составило 34 секунды, в 2012 году - 47 секунд. Индекс удовлетворенности обслуживанием в Контактном центре вырос с 64,3% до 70,3%. Востребованность услуг центра продолжает расти: за год поступило 61,6 млн звонков, в 2012 году - 48,7 млн. Для поддержания высокого уровня сервиса запущена новая площадка в Ставрополе с целевым размещением 600 рабочих мест [28, c. 155].

Основным продуктом коммерческого банка являются кредиты. Сбербанк предоставляет различные виды кредитов для физических лиц: потребительские, кредиты военнослужащим, ипотечные кредиты, образовательные. С 22.12.2014 года был прекращен прием заявок на оформление автокредитов и ипотечного кредитования на строительство недвижимости.

За последний месяц, в связи с понижением ставки рефинансирования Банком России, Сбербанк активно отреагировал, и было всеобщее понижение процентных ставок по кредиту.

Для юридических лиц Сбербанк также предусматривает кредитные продукты, отдельно рассматривая малый бизнес.

Сбербанк России имеет разнообразную линейку вкладов для клиентов: от «классических» сберегательных книжек до открытия вкладов «Онлайн» с повышенной процентной ставкой. Имеются следующие вклады: Сохраняй, Пополняй, Управляй, Подари жизни, Мультивалютный, Международный, Сберегательный счет, Универсальный счет и Социальный. Также специально ко дню Победы, Сбербанк представил вклад «Ваша победа», по условия которого, 1 рубль с каждой тысячи внесенного вклада при причислении процентов перечисляется в адрес «Российского Союза ветеранов» на благотворительную программу «Мы с тобой, ветеран».

Характеристика форм ДБО в Сбербанк России представлена на рисунке 2.2.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.2 - Основные формы ДБО Сбербанк России

1. Сбербанк Онлайн - это бесплатная автоматизированная система обслуживания клиентов Сбербанка России через Интернет. Система Сбербанк «Онлайн» позволяет:

– получать подробную информацию о банковских продуктах (вклады, карты, кредиты);

– пополнять счета электронных кошельков, совершать платежи представленных поставщиков или по произвольным реквизитам;

– переводы между вкладами и банковскими картами;

– переводить средства клиентам Сбербанка и других банков;

– подавать заявку на кредит или кредитную карту;

– открывать «Онлайн» вклады, обезличенные металлические счета;

– получать отчеты и выписки в личном кабинете;

– получать информацию из пенсионного фонда;

– создавать шаблоны и проводить по ним операции;

– управлять автоплатежами;

– проходить регистрацию в программе «Спасибо от Сбербанка» и узнавать баланс, историю бонусного счета;

– производить блокировку (разблокировку) банковских карт;

– с помощью раздела «мои финансы» анализировать свои доходы и расходы и так далее.

Для работы с системой Сбербанк Онлайн необходимо иметь банковскую карту Сбербанка России, подключенную к услуге «Мобильный банк», либо иметь идентификатор пользователя, постоянный и 20 одноразовых паролей, который можно получить в устройствах самообслуживания Сбербанка.

Тарифы, на проведение операций в Сбербанк «Онлайн» ниже, чем при стандартном обращении в банк:

- 1,5% от суммы, минимум 30 рублей - при переводе на карту стороннего банка по системе Master Card MoneySend;

- 1-3 % от суммы, максимум 1000 рублей - при оплате платежей;

- 1% от суммы максимум 1000 рублей - во всех остальных случаях.

Для безопасности банком установлены лимиты на проведение операции. С помощью одноразового пароля с чека в сутки кумулятивный лимит составляет 3000 рублей. Если подтверждение производится паролем из смс-сообщения и операция превышает установленный банком лимит, то система требует дополнительного подтверждения в Контактом центре. Для этого клиенту необходимо позвонить в Контактный центр предоставить информацию по персональным данным клиента и по совершаемой операции, только после этого специалист банк сможет подтвердить операцию.

2. Сбербанк Бизнес Онлайн - это система дистанционного банковского обслуживания юридических лиц, предоставляющая возможность посредством стандартного интернет-браузера подготавливать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками Сбербанка путем обмена сообщениями сводного формата, а также направлять заявки на рассмотрение Банком возможности предоставления Клиенту тех или иных услуг и банковских продуктов. Данная система имеет ежемесячную плату в размере 490 рублей, остальные тарифы указаны на сайте банка.

Для подключения к данной системе необходимо заключить договор в форме присоединения и подключения, а после установка специального программного обеспечения [34, c. 60].

3. Система клиент-банк «Клиент-Сбербанк» является системой ДБО, дающей возможность создавать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками банка путем обмена сообщениями свободного формата. Программное обеспечение устанавливается на стороне Клиента. АС «Клиент-Сбербанк» представляет собой программный комплекс, состоящий из нескольких компонентов. Основными компонентами АС «Клиент-Сбербанк» являются:

- автоматизированное рабочее место клиента (АРМ «Клиент»);

- автоматизированное рабочее место сотрудника банка (АРМ «Банк», ФП «Банк 2000» и др.).

Остальные компоненты предназначены для технического обеспечения функционирования системы и включают в себя программный инструментарий системного администратора.

С помощью функциональных возможностей программы АРМ «Клиент», клиент может осуществлять платежи через систему Интернет, путем отправки электронных платежных документов в Банк, а также получать из Банка различную справочную информацию, способствующую быстрой и качественной подготовке электронных документов. Сотрудники Банка обрабатывают платежные документы и запросы клиента, полученные с помощью специальной программы, установленной на его рабочем месте (АРМ «Банк», ФП «Банк 2000» и другие) [26, c. 38-40].

4. Мобильный банк - это удобный sms-сервис, позволяющий получать информацию обо всех операциях по картам, а также совершать платежи, переводы и другие операции с помощью мобильного телефона в любое время и в любом месте. Мобильный банк может быть полный пакет либо экономный.

Полный пакет - это платная услуга 30 или 60 рублей в месяц (для кредитных карт и карт Gold, Premium - 0 рублей) поступают смс-сообщения по всем операциям. Экономный пакет - услуга бесплатная, но смс-уведомления о приходно-расходных операциях не поступают клиенту. Основная функция данной системы - это оповещение клиента об операциях, проводимых по банковской карте [30].

Вместе с тем мобильный банк позволяет:

1) Оплачивать мобильный телефон.

2) Переводить клиентам Сбербанка или между своими счетами по номеру карты (заранее создается смс-шаблон), либо по номеру телефона.

3) Оплачивать услуи и проведить платежи (заранее создается смс-шаблон).

4) Получать запрос баланса по картам и мини-выписки.

5) Информирование о входе в Сбербанк Онлайн, а также получать смс-пароли.

6) Производить блокировку мобильного банка, банковских карт с помощью смс-команд.

7) Управлять услугой автоплатеж.

8) Проходить регистрацию в программе «Спасибо от Сбербанка» и узнавать баланс бонусного счета.

5. Устройства самообслуживания. Терминалы и банкоматы Сбербанка России позволяют круглосуточно совершать основные банковские операции не только с использованием банковской карты, но и наличными денежными средствами. Операции, проводимые через устройства самообслуживания:

1) Снятия (для банкоматов) и внесение наличных денежных средств на счета.

2) Пополнение электронных кошельков, оплата сотовой связи и других коммунальных платежей.

3) Проведение переводов на карты Сбербанка, других банков.

4) Оплата кредита в Сбербанке и сторонних банках.

5) Оплата штрафов ГИБДД и налогов, уплата пошлин.

6) Подключение автоплатежей.

На сегодняшний день в некоторых территориальных банках реализована возможность внесение денежных средств на банковскую карту наличными без ее предъявления. Также в банкоматах и терминалах Сбербанка реализованы дополнительные возможности:

1) Доступ к базе вакансии центра занятости населения через терминалы и банкоматы в Волго-Вятском банке.

2) Получение реквизитов банковской карты через терминалы и банкоматы в Волго-Вятском, Восточно-сибирском, Сибирском, Западно-уральском, Юго-западном, Северо-западном, Западно-сибирском, Дальневосточном и Северном банках.

3) Получение информации о наличии и размере неоплаченных штрафов в Уральском банке.

4) Оплата штрафов ГИБДД сканер видеофиксации.

5) Записей на прием к врачу через устройства самообслуживания в городе Санкт-петербруг.

6) Оплата авиа-билетов ОАО «Аэрофлот».

7) Оплата услуг социальныйх сете й одноклассники и вконтакте через устройства самообслуживания в Байкальском банке.

8) Перевод денежных средств другим клиент Сбербанка по номеру телефона в Московском банке

6. Контактный центр расположен на нескольких площадках в разных городах: Омск, Екатеринбург, Воронеж, Волгоград, Ставрополь. Большая часть, обрабатываемых звонков являются входящими, к основным вопросам которых относятся:

– общая справочная информация по продуктам и услугам банка ( к примеру, кредиты, вклады, аренда сейфовых ячеек, курсы валют, режим работы офисов банка и т.д);

– получение персонализированной информации по банковским картам, вкладам и кредитам. На сегодняшний день техническая возможность позволяет проверить информацию по вкладам только в Московском, Уральском и Центрально-Черноземном, а по кредитам в Московском, Уральском и Северо-западном;

– подтверждение операций в Сбербанк Онлайн;

– блокировка, разблокировка банковских карт, мобильного банка и Сбербанка Онлайн;

– оформление досрочного перевыпуска банковских карт и так далее.

При обращении в Контактный центр большинство вопросов и проблем клиентов могут быть решены в режиме диалога без посещения в офиса банка. К примеру, если у сотрудника нет возможности предоставить клиенту ответ из-за отсутствия информации или технической возможности, то составляется заявка в электронном виде и в дальнейшем клиент получает ответ по факту ее рассмотрения.

Стратегическими целями Сбербанка в сфере информационных технологий, являются:

– обеспечение необходимой функциональности ИТ-систем и решений как важнейшего фактора клиентского опыта;

– обеспечение максимальной надежности и необходимого уровня доступности всех ИТ-услуг за счет упрощения архитектуры, централизации и модернизации инфраструктуры;

– обеспечение необходимой гибкости - обеспечение максимальной скорости вывода продуктов на рынок за счет параметризации и упрощения и стандартизации существующего ландшафта, технологий и бизнес процессов;

– превращение ИТ в фактор инновационного развития Банка, создание современной системы поиска, разработки, внедрения и тиражирования инновационных продуктов и технологий;

– индустриализация разработки и эксплуатации систем для обеспечения максимальной продуктивности и сокращения стоимости обслуживания;

– привлечение, удержание и развитие перспективных ИТ-специалистов для создания устойчивого конкурентного преимущества;

– достижение эффективности расходов - повышение эффективности и прозрачности ИТ расходов, внедрение оптимальной стратегии привлечения ИТ-ресурсов и управления поставщиками [35, c. 88].

Из проведенного выше анализа, можно сделать вывод, что система дистанционного банковского обслуживания в ОАО «Сбербанк России» является динамически развивающейся услугой. ДБО охватывает как юридических, так и физических лиц с помощью различных инструментов и форм. Целью проводимой политики ОАО «Сбербанк России» в области дистанционного банковского обслуживания является проведение к 2018 г. 30 % услуг и продуктов банка для населения через удаленные каналы обслуживания.

2.3 Мероприятия по совершенствованию электронных банковских услуг в ОАО «Сбербанк России»

В ходе проведенного исследования и изучения основ дистанционного банковского обслуживания, можно выделить мероприятия по качеству и объему предлагаемых электронных банковских услуг Сбербанком России, представленные в приложении Ж.

Основным преимуществом по каждому дополнению является рост клиентов и повышение имиджа банка. В условиях конкуренции в банковском секторе, привлечение новых клиентов и сохранение действующих, является одной из главных задач коммерческого банка.

При внедрении мероприятий подразумевающих проведение финансовых операций, прежде всего банк должен уделить внимание контролю над их совершением, во избежание мошеннических действий.

Данные мероприятия должны обеспечить увеличение роли дистанционных банковских услуг, привлечение новых клиентов. После их успешного внедрения и обеспечение постоянного устойчивого роста их использования, Сбербанк может отказываться от традиционных форм банковского обслуживания и начинать закрывать офисы банка. Что в свою очередь, должно уменьшить количество расходов и увеличить прибыль банка. Данная тактика соответствует плану развития Сбербанка России до 2018 года.

Дополнительно, хотелось бы предложить создание новой формы удаленного обслуживания для клиентов. В условиях рыночной экономики спрос на кредиты остается всегда на высоком уровне, особенно отмечается увеличение доли потребительского кредитования. Многие банки, такие как: ОТП-Банк, Хоум Кредит, Сетелем Банк, Русский Стандарт, Ренессанс Кредит, Промсвязьбанк, предлагают клиентам выдачу кредитов в торговых точках. Подобные виды кредитов обусловлены высокой процентной ставкой, а, следовательно, доходностью для самого банка. Для банков предлагающих такой вид кредитования фактически банковские расходы: арендная плата (в среднем 10000-15000 рублей), заработная плата сотруднику (около 20000 рублей), а также покупка персонального компьютера (20000-30000 рублей). Таким образом, в год банк будет нести расходы в среднем 450 000 рублей.

Альтернативой этому, хотелось бы предложить приобретение устройства самообслуживания для выдачи кредита. Подобное устройство ранее в 2012 году было представлено компанией «ОСМФ-Компас» на конференции по микрофинансированию в Казани. Этот банкомат позволял оформить кредит суммой от 1000 до 15000 рублей.

Для Сбербанка подобное устройство сможет повысить свой имидж, увеличить доходы и предложить своим клиентам новый вид кредитования.

Так как, подобная форма несет высокий риск мошенничества, процедура кредитования должна происходить следующим образом:

1. Оформить кредит можно любому клиенту, имеющему банковскую карту Сбербанка России и подключенную к ней услугу мобильного банка. С учетом, что количество эмитированных банковских карт превышает 30 млн. практически каждый сможет подать заявку на кредит.

2. Клиент прикладывает паспорт к считывающему устройству для проверки данных. Паспортные данные обязательно должны совпадать с теми, которые указаны в банке.

3. После успешной проверки паспортных данных происходит сканирование лица клиента. Соответственно, внешние данные должны совпадать с фотографией клиента в паспорте.

4. Далее клиент указывает необходимую сумму на покупку товара в магазине.

5. Клиенту поступает исходящий звонка с Банка на номер телефона, подключенный к мобильному банку. Сотрудник банка задает вопросы о намерении кредитования, цене покупки и по персональным данным клиента.

6. После успешной процедуры идентификации клиента банк рассматривает заявку клиента. В случае одобрения, денежные средства безналичным путем перечисляются на счет организации, в которой клиент совершает покупку. Ему распечатывается договор, на котором стоит электронная подпись (вводом пин-кода по банковской карте).

Для оценки эффективности внедрения подобного расчета был сделан экономический расчет, представленный в таблице 2.7. Расчет был произведен на один календарный год, с тем учетом, что в среднем 10 человек в день оформляют кредит. Базовая процентная ставка - 35% годовых. Средняя стоимость банкомата и его установка были взяты на сайтах в сети Интернет [48]. Риск неплатежей основан на данных, публикуемых Центральным Банком на 2014 год. Стоимость привлеченных средств банка была вычислена по средней ставки депозитов для физических лиц на 1 год в Сбербанк России.