Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• банковский культура исламский банк
• Введение
• 1. Теоретические аспекты понятия «Банковская культура»
• 1.1 Банковская культура как часть корпоративной культуры
• 1.2 Природа банковской культуры и направления формирования банковской культуры
• 1.3 Элементы банковской культуры, информационная база для исследования банковской культуры
• 2. Банковская культура в различных странах
• 2.1 Банковская культура Российской Федерации на примере ПАО Сбербанк
• 2.2 Банковская культура развитых англоговорящих стран (на примере банков Англии и США)
• 2.3 Исламские банки и их особенности
• 2.4 Сопоставление банковских культур различных стран
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

В современной экономической ситуации развитие банковской деятельности происходит стремительно. Влияние банковской сферы на другие виды деятельности человека становится все значительнее. Банковская система представляет собой сложноорганизованную иерархическую структуру составляющих ее элементов - кредитно-финансовых институтов, важнейшими из которых являются коммерческие банки. Начиная от операционного обслуживания физических лиц и заканчивая сопровождением кредитных линий крупнейших предприятий и участием в социальных программах, банк становится важным участником в жизни каждого человека, частной компании, государства в целом.

Межнациональное общение создает коммуникационные каналы и помогает людям получать хорошие результаты в любой деятельности, в том числе банковской, при условии, если это общение опирается на знание психологических особенностей культуры межнационального общения. В противном случае возникают конфликты, а межнациональное общение превращается в проблемное. В условиях глобализации мировой экономики важно изучить сходства и различия банковского взаимодействия в различных странах для того, чтобы понять характер взаимоотношений клиента и банка в отдельной стране, сопоставить их с национальными чертами и в ситуации взаимодействия не совершить ошибок, которые могли бы привести к межнациональным конфликтам.

Понятие «банковская культура» еще не стало привычным термином в банковской деятельности в России. Более того, специальным исследованием ее сущностной характеристики и межнациональных различий в настоящее время ни ученые, ни практики не занимаются. В то же время, являясь важным фактором в банковской деятельности, оказывающим большое влияние на конечные результаты деятельности кредитных организаций, банковская культура начинает формироваться и развиваться стихийно.

Вопросу изучения вопроса корпоративной и банковской культуры уделяли внимание многие зарубежные и отечественные авторы, такие как Р. Клэссенс, Э.Шейн, X. Шварц, С. Дэвис, К. Голд, А.А. Максименко, Г.Г. Коробова, Ю.И. Коробов, Ю.Г. Одегов, П.В. Журавлев и другие. Большинство авторов подходят к изучению корпоративной культуры в рамках теоретического рассмотрения понятия, анализа структуры и компонентов культуры, а также практической реализации в рамках конкретной организации. Работ, посвященных сопоставлению банковских культур нескольких организаций выявлено не было, что делает данное исследование актуальным и придает ему научную новизну. Выпускная квалификационная работа также является новаторской в плане практической применимости результатов, она может использоваться банками и клиентами как инструкция по их взаимодействию.

Актуальность данной проблемы, недостаточность ее разработанности, как в теоретическом, так и в методическом аспекте определили выбор направления исследования в данной выпускной квалификационной работе на тему «Банковская культура в различных странах: опыт сопоставительного анализа».

Цель работы - провести анализ элементов банковской культуры в различных странах.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- исследовать теоретические аспекты понятия банковской культуры;

- исследовать банковскую культуру зарубежных стран и Российской Федерации на примере крупнейших банков;

- провести сопоставительный анализ элементов культуры в российской и зарубежной банковской практике;

- сформировать выводы об особенностях ведения банковской деятельности в различных культурах.

Объектом исследования данной работы является банковская культура.

Предмет исследования - элементы корпоративной банковской культуры в различных странах, на основании которых можно провести ее сопоставление и анализ.

Выводы и материалы данного исследования могут использоваться кредитными организациями для реализации грамотного межбанковского взаимодействия, а также обычными клиентами для практического использования в процессе получения банковских услуг в разных странах.

Для написания работы были использованы следующие источники: учебные пособия российских и зарубежных авторов, которые раскрывают понятие корпоративной и банковской культуры с учетом национальных особенностей, позволяя сделать обоснованные выводы и анализ корпоративных культур разных стран; кодексы корпоративного поведения и этики, материалы годовой и финансовой отчетности банков, которые дают практический материал для анализа корпоративной культуры и являются основой проведенного исследования; статьи периодической печати, статьи и информация из официальных сайтов в сети Интернет, действующие нормативные акты Российской Федерации и иных стран, которые устанавливают рамки и нормативные основы банковской деятельности, дают представление о текущем положении на рынке финансовых услуг, актуальную информацию о финансовых учреждениях.

В ходе исследования использовались следующие методы: сравнение, анализ, классификация, изучение материалов научных и периодических изданий.

Выпускная квалификационная работа состоит из двух глав, в первой из которых дается теоретическое обоснование понятию корпоративной и банковской культуры, исследуется ее природа, элементы ее составляющие. Во второй главе подробно рассматривается банковская культура на примере крупнейших банков Российской Федерации, Великобритании, США и исламских банков (на примере Исламской Республики Иран), а также проводится анализ и сопоставление банковских культур на основе различных факторов.

1. Теоретические аспекты понятия «Банковская культура»

1.1 Банковская культура как часть корпоративной культуры

Культура представляет собой исторически определённый уровень развития общества и человека, выраженный в типах и формах организации жизни и деятельности людей, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях. Это понятие употребляется для характеристики материального и духовного уровня развития определённых исторических эпох, общественно-экономических формаций, конкретных обществ, народностей и наций, а также специфических сфер деятельности или жизни Большая советская энциклопедия в 30 т. [Электронный ресурс]: Энциклопедии & Словари. Коллекция энциклопедий и словарей. Режим доступа: http://enc-dic.com/enc_sovet/Kultura-30358/.

Финансы в российской научной и учебной литературе определяются как совокупность экономических отношений, возникающих в процессе формирования, распределения и использования централизованных и децентрализованных фондов денежных средств [Райзберг, 2006, с.379].

Таким образом, финансовая культура представляет собой совокупность социально-экономических отношений, направленных на обеспечение эффективной деятельности субъекта хозяйствования в финансовой сфере.

На протяжении почти 20-летнего периода реформирования в российской банковской системе появилось немало новых процессов, явлений, институтов, ставших объектами пристального внимания как со стороны практиков, так и со стороны ученых. Среди них:

- банковская конкуренция;

- банковский маркетинг;

- банковский менеджмент;

- мониторинг банковского рынка;

- многочисленные продуктовые и технологические инновации в банковском деле.

К числу новых и недостаточно исследованных явлений относится и банковская культура Коробов, Ю.И. Новое понимание банковской культуры / Ю.И. Коробов // Финансы и кредит, 2012. Апрель. С. 2-4..

Банковская культура есть финансовая культура в узком понимании, применительно к коммерческому банку. Многие авторы также рассматривают банковскую культуру как часть корпоративной культуры. В российской и зарубежной литературе авторы уделяют большее внимание понятию "корпоративной культуры", давая ему различные определения.

По мнению исследователей X. Шварца и С. Дэвиса корпоративная культура организации представляет собой комплекс убеждений и ожиданий, разделяемых членами одной организации. Данные убеждения и ожидания формируют нормы, в значительной степени определяющие поведение в организации отдельных личностей и групп [Schwartz,1981].

К. Голд понимает корпоративную культуру как уникальные характеристики воспринимаемых особенностей организации, и то, что отличает ее от всех других в отрасли Gold, K. Managing for Success: A Comparison of the Private and Public Sectors/ K. Gold // Public Administration Review. 1982. Nov.Dec. P. 568-575..

В российской литературе корпоративная культура трактуется как принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, ценностные ориентиры, нормы и ожидания, лежащие в основе отношений и взаимодействия как внутри организации, так и за ее пределами [Храброва, 2000, с.76].

Корпоративная культура проявляется социально-психологических особенностях внутренней атмосферы, царящей в коллективе банка, его ценностях и целях, наличии негласного кодекса правил, которые выполняются сотрудниками. Организационная культура банка проявляется также и в его внешнем имидже, в том, как о нем говорят партнеры из банковской среды, клиенты (физические или юридические лица), средства массовой информации [Андреева, 2000, с.188].

По мнению В.А. Спивака, корпоративная культура - это атмосфера, которая окружает сотрудников в организации, это все, с кем или с чем они имеют дело на работе Спивак, В.А. Корпоративная культура (теория и практика) / В.А. Спивак. СПб: ПИТЕР, 2005. С.31..

Структура культуры производства включает культуру условий труда и производства, культуру средств труда и трудового процесса, культуру управления и межличностных отношений в трудовом коллективе, культуру самих работников [Погорадзе, 1990, с.125].

А.А. Максименко: «Культура организации - отношения, нормы и ценности, стили поведения, которые воспроизводятся между людьми, считая признак воспроизводства ключевым в анализе и функционировании организационной культуры» Максименко, А.А. Организационная культура: системно - психологические описания. / А.А. Максименко. Кострома: КГУ им. Н.А. Некрасова, 2003. С.29.

В учебнике А.Д. Кривоносова приводится понимание корпоративной культуры исследователей Ю.Г. Одегова и П.В. Журавлева. Культура организации - это совокупность типичных для нее ценностей, норм и точек зрения или идей, которые сознательно или подсознательно формируют образец поведения для сотрудников организации. Они входят в традицию, подвергаются изменениям и узнаются по символам. Культура организации может рассматриваться как выражение ценностей, которые воплощены в организационной структуре и в кадровой политике Кривоносов, А.Д. Основы теории связей с общественностью/ А.Д. Кривоносов, О.Г. Филатова, М.А. Шишкина. СПб: Питер. 2010. С.307.

Нередко банковская культура трактуется как разновидность корпоративной культуры, представляющая собой систему внутрибанковских ценностей, совокупность принципов деятельности коммерческого банка или правил поведения его сотрудников. Носителями (субъектами) банковской культуры в этом случае являются банки (причем только коммерческие) и банковские сотрудники. Сама же банковская культура выглядит явлением, имеющим лишь локальное значение для банковского сообщества.

Данная трактовка представляется слишком узкой. Она хорошо подошла бы для понятия «культура деятельности банка», но термин «банковская культура» имеет более богатое содержание. На наш взгляд, носителями (субъектами) банковской культуры могут и должны быть не только коммерческие банки, но и все остальные участники отношений в банковском секторе экономики - банковские клиенты и общество в лице Центрального банка и иных социальных институтов (законодательных органов, институтов государственного регулирования, инфраструктурных организаций и т. п.) Коробов, Ю.И. Современная банковская культура / Ю.И. Коробов // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. 2012. №2 (19).С. 164-165.

Таким образом, банковскую культуру в широком смысле слова можно определить как совокупность принципов поведения всех субъектов банковской деятельности - коммерческих банков, банковских клиентов и социальных институтов, обеспечивающих функционирование банковского сектора экономики.

1.2 Природа банковской культуры и направления формирования банковской культуры

Понятие «банковская культура» еще не стало привычным термином в банковской деятельности в России. Более того, специальным исследованием ее сущностной характеристики и основ формирования в настоящее время ни ученые, ни практики не занимаются. В то же время, являясь важным фактором в банковской деятельности, оказывающим большое влияние на конечные результаты деятельности кредитных организаций, банковская культура начинает формироваться стихийно.

Это означает, что данный процесс идет сложно и сопровождается наличием большого количества проб и ошибок. Привычными в настоящее время стали такие понятия, как «производственная культура», «культура обслуживания», «культура продаж», «платежная культура» и др. Общим для них всех является термин «целевая направленность». Однако эта направленность специфична для каждой конкретной культуры и определяется сферой ее формирования.

Для производственной культуры важно создание комфортабельных условий для работников на производстве путем совершенствования производственного процесса. Для культуры обслуживания необходимо определить способы удовлетворения требований клиентов и т. д.

Таким образом, для любой культуры главным является удовлетворение требований участников той сферы, где формируется культура. Не является исключением и банковская культура. Особенность банковской культуры состоит в том, что она имеет отношение ко всем сферам банковской деятельности. Это дает основание для выделения общих основ формирования банковской культуры, имеющих значение для любого из направлений банковской деятельности. По мнению автора, все они должны быть направлены на достижение цели банковской культуры. Определяя эту цель, следует учитывать, что вся деятельность банков находится в сфере взаимоотношений с клиентами.

На наш взгляд, основная цель банковской культуры состоит в своевременном и качественном удовлетворении потребностей клиентов. Только в этом случае банковская культура, с одной стороны, может служить фактором предотвращения причин ухода клиентов, а с другой - формировать доверие клиента банку. Именно наличие доверия клиента банку свидетельствует о достижении главной цели банковской культуры. Ставить превыше всего доверие клиента банку - вот девиз банковской культуры.

Таким образом, по мнению автора, банковская культура - это форма организации взаимоотношений банка с клиентами по поводу своевременного и качественного удовлетворения их потребностей. Безусловно, данное определение банковской культуры - не единственное, поскольку это очень широкое понятие. Ее можно рассматривать с различных позиций (например с позиции самого банка или с позиции клиента) и в различных сферах банковской деятельности Коробова, Г.Г. Банковская культура: сущность и основы формирования / Г.Г. Коробова // Финансы и кредит. - 2012. Февраль. С. 2-7.

Банковскую культуру целесообразно также рассматривать на микро- и макроуровнях. В авторском определении банковская культура рассматривается на микроуровне, т. е. применительно к деятельности отдельных банков в сфере их взаимоотношений с клиентами. В то же время на макроуровне банковская культура является одним из факторов обеспечения устойчивости, конкурентоспособности банковской системы в целом.

Все эти факторы необходимо учитывать при выборе направлений формирования банковской культуры. Формирование банковской культуры, как считает автор, должно идти в двух направлениях [Коробова, 2012, с.4]:

Во-первых, путем формирования доверия клиента банку.

Во-вторых, через создание соответствующих условий для банковского персонала и его способности удовлетворять потребность клиентов своевременно и качественно.

В этом случае будет обеспечен комплексный подход к достижению цели банковской культуры.

Выделить все направления формирования банковской культуры не представляется возможным. Это и нецелесообразно, поскольку деятельность банков, особенно в условиях конкуренции, динамична и возможен выбор новых (дополнительных) направлений формирования банковской культуры.

Однако всегда имеют место основополагающие факторы формирования банковской культуры. По мнению автора, среди них можно выделить следующие [Коробова, 2012, с.5]:

1. Квалификация персонала.

2. Финансовая грамотность банковских клиентов.

3. Конкурентоспособность коммерческого банка.

4. Наличие банковской стратегии развития.

Остановимся на характеристике основ формирования банковской культуры подробнее.

Квалификация персонала. В самом общем виде квалификация персонала означает его способность на высоком профессиональном уровне выполнять свою работу. В противном случае возникает кадровый риск. Он связан с различными сторонами банковской деятельности. Это обусловливает его прямое воздействие практически на любую банковскую операцию, а следовательно, на степень ее риска. Одновременно отсутствие кадрового риска или его низкая степень позволяют более успешно решать задачи управления другими банковскими рисками [Коробова, 2012, с.6]:

- кредитным;

- процентным;

- валютным и др.

В настоящее время возрастают требования к языковой подготовке. Хорошо подготовленный работник должен владеть несколькими языками, чтобы общаться с клиентом на его родном языке.

Финансовая грамотность банковских клиентов. Сложно найти человека, который не пользовался хотя бы одной услугой банка. Уже традиционными для населения стали следующие банковские услуги:

- обмен валют;

- различные вклады;

- денежные переводы:

- банковские платежные карты и др.

В последние годы население начало знакомиться с кредитными операциями - потребительский и ипотечный кредиты, ссуды на неотложные нужды. В то же время населению сложно найти оптимальные пути сохранения своих денег. Ведь людям предлагают множество вариантов: начиная от традиционных вкладов до вложений в ценные бумаги и т. п. В этих условиях нелегко построить и взаимовыгодные партнерские отношения банка с клиентами.

С одной стороны, банки заинтересованы в активном развитии своих операций с клиентами, расширении состава услуг, а с другой - клиентам банка (даже юридическим лицам, не говоря о физических лицах) трудно оценить свою потребность в тех услугах, которые предлагает банк и которые их привлекают.

Ведь зачастую они об этих услугах просто ничего не знают или не имеет достаточно полной информации, а потому не в состоянии самостоятельно определиться со своим выбором. В таких условиях очень важно позаботиться о повышении, а точнее - о формировании финансовой грамотности клиентов банка. Это касается не только физических лиц (населения), но и юридических лиц.

Следует отметить, что лишь с 2008 г. стала проводиться определенная работа по повышению финансовой грамотности населения, в основном - региональными управлениями Банка России. Однако решение данной задачи в целом по стране не носит системного комплексного характера. Регионы сами выбирают пути ее реализации. Очень мало в периодической печати информации об этой работе. Имеются отдельные публикации. Так, начальник Главного управления Банка России по Архангельской области М.А. Карпунин отмечает, что в их подразделении решили начать работу по повышению финансовой грамотности населения с телевизионных программ, создав цикл телепередач «Свои деньги». По мнению М.А. Карпунина, повышение финансовой грамотности - это задача государственного масштаба. Поэтому государство должно участвовать в ее решении не только как организатор, но и как инвестор, вкладывающий средства в воспитание образованного, финансово активного населения Карпунин, М.А.«Свои деньги» - проект по повышению финансовой грамотности населения / М.А. Карпунин// Деньги и кредит, 2008. № 2. С. 18-20.

Конкурентоспособность коммерческого банка. Конкурентоспособность коммерческого банка является одним из базовых направлений формирования банковской культуры. Банк привлекает клиента:

- гибкостью обслуживания;

- быстротой совершения банковских операций;

- разнообразием используемых продуктов.

Зарубежные специалисты обращают внимание: клиент хочет, чтобы банк не только удовлетворял его существующие потребности, но и предугадывал будущие. Следует отметить, что из тех требований, которые клиент ставит перед банком, на первое место выходят состав и качество услуг. Российская банковская практика уже в настоящее время позволяет выделить критерии, по которым оценивается качество банковских услуг клиентами. Среди них:

- удобные и понятные процедуры оформления;

- культура общения с клиентом;

- возможность переговоров с руководством кредитной организации;

- квалификация персонала;

- оперативность обслуживания;

- быстрота решений;

- удобный режим работы;

- гибкость в оказании услуг;

- учет специфики отрасли.

Ужесточение конкретной борьбы на банковском рынке дает возможность клиенту быть более требовательным к банку. С учетом этого банки должны вырабатывать новые формы организации взаимоотношений с клиентами, которые бы предотвратили причины ухода клиентов из банка. Эти причины могут носить характер частных и системных. Особенно важно устранить причины, связанные непосредственно с деятельностью данного банка, например с его организационной структурой, с работой внутренних банковских служб, дизайном продуктов и услуг, способами предоставления банковских услуг (индивидуальный пакет услуг, единичные услуги). Особую роль играет внутренний банковский контроль. Его задача - не допустить возникновения конфликта между банком и клиентом и одновременно обеспечить бесперебойное функционирование подразделений банка.

Высококлассное обслуживание требует систематического внутреннего контроля за исполнением операций. В случае допущенных неточностей, ошибок или других проблем они должны быть оперативно устранены Нестеренко, Е.А. Стратегия управления кредитным риском коммерческого банка.: дис. докт. экон. наук: 08.00.10 / Е.А. Нестеренко. Саратов, 2005. С 88..

Банковская стратегия развития. Традиционно под стратегией понимается определение базовых направлений деятельности организации на долгосрочную перспективу для достижения поставленных целей. Применительно к банку такая стратегия разрабатывается головным подразделением, отвечающим за успешную деятельность всей филиальной сети. По своему характеру стратегии могут быть разными. В одни из них в процессе реализации не вносится существенных изменений. Другие являются развивающимися, т. е. реагирующими на изменения внешней и внутренней среды и предусматривающие возможность внесения соответствующих коррективов [Коробова, 2012, с.6].

1.3 Элементы банковской культуры, информационная база для исследования банковской культуры

Сложный комплекс отношений, в результате которых складывается банковская культура, позволяет утверждать о том, что и сама она является сложной, многоэлементной системой. На взгляд автора, можно выделить три подсистемы (уровня) банковской культуры Коробов, Ю.И. Новое понимание банковской культуры / Ю.И. Коробов // Финансы и кредит, 2012. Апрель. С. 2-4:

1. корпоративную банковскую культуру;

2. потребительскую банковскую культуру;

3. социальную банковскую культуру (рисунок 1).

Рисунок 1 Структура банковской культуры

Элементами корпоративной банковской культуры являются Коробов, Ю.И. Новое понимание банковской культуры / Ю.И. Коробов // Финансы и кредит, 2012. Апрель. С. 2-4:

- внутрибанковские правила (внешний вид, правила поведения на рабочем месте, переписки, телефонных переговоров);

- совокупность профессиональных компетенций сотрудников банка;

- культура общения с клиентами;

- фирменный стиль;

- культура управления (стиль руководства);

- банковская стратегия;

- культура конкуренции;

- принципы отношений с государством и обществом.

Модель корпоративной банковской культуры в немалой степени зависит от того, как воспринимают банк его сотрудники - как учреждение или как предприятие. Если банк - это учреждение, то банковский сотрудник - чиновник, столоначальник, а клиент - проситель. Этому соответствует административный тип отношений между банком и клиентами, характерный для административно-командной экономики. Если же банк - предприятие, то банковский сотрудник - производитель, продавец, а клиент - покупатель. Это совсем другой, партнерский тип отношений, характерный для рыночной экономики.

Особо следует отметить такой элемент корпоративной банковской культуры, как культура конкуренции. Конкуренция в банковской системе намного сложнее, чем в любом другом секторе экономики. Поэтому первостепенное внимание должно уделяться разработке конкурентной стратегии банка на основе глубокого исследования его внешней и внутренней среды (Коробов Ю.И. Современная банковская культура, 2012. С 164-165).

Элементами потребительской банковской культуры являются финансовая грамотность банковских клиентов и их готовность пользоваться банковскими услугами Коробов, Ю.И. Новое понимание банковской культуры / Ю.И. Коробов // Финансы и кредит, 2012. Апрель. С. 2-4.

Важно отметить, что одной лишь осведомленности потенциальных клиентов об ассортименте банковских услуг недостаточно. Банковские услуги удовлетворяют не первичные производственные и личные потребности, а производные от них финансовые потребности. Поэтому мотивация к банковскому обслуживанию у потенциальных клиентов намного ниже, чем к приобретению материальных благ, потребности в банковских услугах зачастую носят латентный характер; их необходимо пробудить, актуализировать. Создание стимулов для более активного и эффективного потребления банковских продуктов - важная задача, как с точки зрения самих банков, так и с точки зрения общества.

Элементами социальной банковской культуры являются Коробов, Ю.И. Новое понимание банковской культуры/Ю.И. Коробов //Финансы и кредит, 2012. Апрель. С. 3:

- банковское законодательство;

- стратегия развития банковской системы;

- регулирование банковской конкуренции (антимонопольные меры, борьба с недобросовестной конкуренцией);

- банковский надзор;

- банковская культура СМИ.

Высокие риски, присущие банковской системе, вызывают необходимость регулирования ее деятельности со стороны государства, спокойного и взвешенного отношения со стороны средств массовой информации.

Уровни банковской культуры не обособлены друг от друга, а взаимосвязаны. На содержание внутрибанковских правил влияют уровень культуры банковских клиентов и рамочные условия, задаваемые регулирующими органами. Задача повышения финансовой грамотности клиентов важна как для банков, так и для государства. Отсутствие социальной банковской культуры (например, бездействие в условиях банковского кризиса) может самым пагубным образом сказаться как на банках, так и на их клиентах Там же. С. 4..

По утверждению Роджера Клэссенса, автора "Корпоративной культуры в банковской деятельности" самой значимой частью корпоративной культуры и репутации является бренд. Брендинг использует символизм. Особенности бренда могут меняться с течением времени, особенно в столь меняющихся условиях экономического цикла. Бренд - это не только логотип и слоган компании. Это ее обещание. Это то, что видят и понимают о компании: ее имидж, репутация и то, что она представляет. Она выстраивается со временем благодаря совместной работе сотрудников, как представителей стратегии бренда. Работники должны безоговорочно верить в видение компании и значение бренда. Обычный бренд становится великим, когда работники живут его ценностями, это ключевая составляющая представления компании на мировом уровне. Бренд - основополагающая часть корпоративной культуры, которая отражает ценности компании, стиль управления, используемый язык, символ, цвета, определение предлагаемых продуктов и сервисов, в общем, все то, что делает компанию успешной Claessens, R. Corporate culture in Banking / R. Claessens. - Milton Keynes: AuthorHouse, 2012. P. 10.

Источник корпоративной культуры - это часто мечта, видение, страсть, одержимость. Часто именно мечта лежит в основе корпоративной миссии.

Культура организации в основе состоит из:

1. Единые ценности.

2. Нормы коллективного поведения.

Культура - это совокупность ценностей и практик, которые разделяют все сотрудники фирмы, по крайней мере среди старшего руководства.

E. Shein полагает, чтобы узнать сущность корпоративной культуры, то ее нужно проанализировать на следующих уровнях Shein, E. Organizational Culture and Leadership / E. Shein. - San Francisco: Jossey-Bass, 2010. P. 27.:

1. Видимые артефакты (бренд, логотип и т.п.).

2. Принятые верования, ценности, правила и нормы поведения.

3. Негласные, принятые на веру, основные предубеждения.

В качестве вывода Роджер Клэссенс утверждает, что корпоративная культура в организации представляет собой сочетание разделяемых сотрудниками компании ценностей и норм поведения. Культура также имеет видимую часть, связанную с понятием "брендинг" и менее заметную часть - это то, как осуществляются банковские операции и выполняются правила, которым необходимо следовать. Репутация банка представляет собой главный актив банка. Банк, как и все профессионалы, работающие в финансовом секторе - это субъекты очень строгого надзора и подчинения правилам и регламентам. Кодекс этики в данной сфере не воспринимается несерьезно и постепенно становится неотъемлемой частью бизнеса. Кодекс влияет на руководство также, как и на персонал.

Согласно исследованию, проведенному журналом "Financial Times", основными качествами банковской репутации являются Claessens, R. Corporate culture in Banking / R. Claessens. - Milton Keynes: AuthorHouse, 2012. P. 11:

1. Качество управления.

2. Качество сервиса.

3. Новаторство и инновации.

4. Долгосрочное видение стратегии.

5. Финансовая стабильность.

6. Привлекательность.

7. Развитие и удержание талантливых кадров.

8. Ответственность по отношению к общественности и окружающей среде.

9. Мудрое использование имущества компании.

10. Глобальное взаимопонимание.

Все эти элементы в определенной степени образуют "корпоративную ДНК", которая внедрена в культуру компании и отличает ее среди других банков Там же. P. 12..

Таким образом, формирование новой банковской культуры - не локальный процесс, важный и интересный только для банкиров. Понимать и изучать банковскую культуру должны все, кто заинтересован в успешном и стабильном развитии банковской системы нашей страны.

В качестве информационной базы для исследования банковской культуры будем использовать:

- кодексы корпоративной банковской этики и банковского поведения;

- стратегии банковского развития;

- банковское законодательство;

- официальные сайты коммерческих банков;

- данные официальных сайтов с аналитической и статистической информацией;

- данные годовой и финансовой отчетности банков;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- учебные пособия российских и зарубежных авторов;

- периодические издания.

Для исследования были выбраны крупнейшие по величине активов банки мира (J.P. Morgan Chase & Co., HSBC Holdings, Bank Melli Iran) и лидер по величине активов банк в России - ПАО Сбербанк [Gara, 2017].

Таким образом, в данной главе было представлено понятие банковской культуры, рассмотрены ее элементы и направления формирования. Большинство авторов сходятся во мнении, что корпоративная культура включает отношения в коллективе, с внешними клиентами и контрагентами, а также нормы и ценности, стили поведения, установленные в организации. Помимо этого каждая компания имеет характерный фирменный стиль и его внешнее проявление. Авторами также выделяются три подсистемы банковской культуры: корпоративная, потребительская, социальная. Каждая из подсистем обладает признаками, отличающими каждую компанию друг от друга.

Нами также были изучены факторы, влияющие на формирование банковской культуры. Очень важно отметить, что важно учитывать не только внутренние факторы, такие как: квалификация персонала, стратегия развития банка, но и повышать финансовую грамотность клиентов и конкурентоспособность банка в целом.

Изучение корпоративной банковской культуры происходит более активно за рубежом, в иностранных источниках литературы этому вопросу отводится большое значение, рассматриваются составные элементы культуры, такие как бренд, фирменный стиль, деловая репутация, корпоративные образовательные программы и т.д. Российские источники не дают столь подробной информации для исследования.

Изучение банковской культуры становится очень актуальным вопросом, так как развитие банковского дела в России подразумевает формирование терминологии, появление и совершенствование образовательных программ для сотрудников, приближение работы российских банков к международным стандартам деятельности, обмен информацией и активное сотрудничество с иностранными банками. На наш взгляд, на данный момент вопросу изучения банковской корпоративной культуры в России не уделяется нужного внимания, хотя это одна из причин установления эффективных международных межбанковских взаимоотношений, созданию международной филиальной сети, расширению клиентского потенциала, в том числе и благодаря продвижению на иностранных рынках.

Анализ теоретических материалов и информационной базы позволил нам сформировать список крупнейших банков четырех различных стран, банковская культура которых выступила объектом исследования выпускной квалификационной работы.

2. Банковская культура в различных странах

2.1 Банковская культура Российской Федерации на примере ПАО Сбербанк

ПАО «Сбербанк» - крупнейший универсальный банк Российской Федерации, Центральной и Восточной Европы. Центральному банку Российской Федерации принадлежит более 52 % акций, он является главным акционером.

На долю ПАО "Сбербанк" приходится около 30% совокупных банковских активов РФ (на 1 января 2016 года). Он является абсолютным лидером российского банковского сектора по объему активов.

Сбербанк - основой кредитор российской экономики, он занимает крупнейшую долю на рынке вкладов (46% вкладов населения, 38,7% кредитов физическим лицам и 32,2% кредитов юридическим лицам).

Только в России у Сбербанка более 110 миллионов клиентов - больше половины населения страны, а за рубежом услугами Сбербанка пользуются около 11 миллионов человек ПАО «Сбербанк» [Электронный ресурс]: офиц. сайт. - Режим доступа: http://www.sberbank.ru/ru/about/today.

Сбербанк предлагает широкий спектр услуг для своих клиентов: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг.

Среди клиентов Сбербанка - более 1 млн. предприятий (из 4,5 млн. зарегистрированных юридических лиц в России). Банк обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 35% корпоративного кредитного портфеля банка. Оставшаяся часть - это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов.

Сбербанк сегодня - это команда, в которую входят более 260 тыс. квалифицированных сотрудников, работающих над превращением банка в лучшую сервисную компанию с продуктами и услугами мирового уровня ПАО «Сбербанк» [Электронный ресурс]: офиц. сайт. - Режим доступа: http://www.sberbank.ru/ru/about/today.

Сбербанк осуществляет деятельность во многих регионах мира. Члены нашей команды являются гражданами многих стран, в результате чего деятельность Банка регулируется множеством различных законов, обычаев и культур. В своей работе Сбербанк обязан соблюдать все применимые местные законы и нормативные акты в дополнение к Кодексу этики.

Девиз/слоган ПАО Сбербанк «Всегда рядом» ("Always by your side") означает, что Сбербанк предлагает своим клиентам максимально удобные условия для бизнеса, широкую продуктовую линейку для клиентов, а также учитывает культурные особенности регионов присутствия Группы Сбербанк.

Миссия банка: "Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты". Она определяет смысл и содержание деятельности Сбербанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Клиенты, их потребности, мечты и цели - основа всей деятельности банка как организации. Миссия банка также устанавливает амбициозную цель - стать одной из лучших финансовых компаний мира - и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей.

Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей. Ценности банка - основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях. В таблице 1 приведены ценности ПАО Сбербанк и приводится их расшифровка Кодекс корпоративной этики Группы Сбербанк: кодекс. - Москва, 2015. С 8..

Таблица 1

Ценности ПАО "Сбербанк"

Я - лидер	Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг Я честен с собой, коллегами и клиентами Я совершенствую себя, наш банк и наше окружение, делая лучшее на что способен
Мы - команда	Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу
Все - для клиента	Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением Мы превосходим ожидания клиентов

Эмблема

Первая эмблема Сбербанка была придумана довольно давно и символизировала копилку императорских времен, в которую складывались банкноты. Кроме этого, символ напоминает монету, кошелек, сберегательную книжку, составляя своего рода обобщенную визуализацию этих понятий.

Фирменным цветом Сбербанка и, соответственно, основным цветом логотипа был выбран насыщенный зеленый. Зеленый цвет, согласно мнению психологов, ассоциируется со спокойствием, надежностью и стабильностью. Кроме этого, данный цвет нередко связывают с цветом денег, с растущей прибылью.

Несколько лет назад логотип сделали трехмерным, добавили солнечный блик, преобразовали купюры, сделав их похожими на «галочки», символизирующие отличное качество услуг.

Дизайнером и разработчиком логотипа Сбербанка стала художница Людмила Морозова, создавшая в 1991 году один из самых узнаваемых сегодня российских корпоративных символов [История логотипа Сбербанка].

Рабочая атмосфера

Создание атмосферы понимания и доверия, а также поддержка продуктивной рабочей среды согласно кодексу этики ПАО Сбербанк - это общая обязанность каждого сотрудника ПАО "Сбербанк". В команде Сбербанка недопустимы непристойные, вульгарные, грубые, жестокие, дискриминационные, агрессивные или оскорбительные выражения, жесты и формы поведения. Высоко ценится разнообразие в составе работников. Никакие формы дискриминации, в том числе на основании убеждений, возраста, половой принадлежности и других характеристик, не имеют право на существование в Банке ни при каких условиях Кодекс корпоративной этики Группы Сбербанк: кодекс. - Москва, 2015. С 12..

Стандарт внешнего вида ("дресс-код")

Команда Сбербанка - это уверенные в себе сотрудники, стремящиеся к успеху. Внешний вид должен соответствовать этому содержанию. В выборе одежды, прически и аксессуаров сотрудники банка руководствуются принципом «Я настроен заниматься серьезным делом и не собираюсь никого эпатировать». Стандарты внешнего вида сотрудника банка приведены в приложении 1 данной выпускной квалификационной работы.

В отношении дресс-кода банк не устанавливает слишком жестких и консервативных правил, однако, традиционный деловой стиль является обязательным вариантом внешнего вида с понедельника по четверг. По пятницам допустимо приходить на работу в свободной одежде аккуратного вида. Исключение составляют сотрудники, проводящие встречи с клиентами, выезжающие на встречи за пределы офиса или обязанные носить униформу. Для тех категорий сотрудников, стандарты работы которых предполагают ношение униформы, ее ношение обязательно во все без исключения рабочие дни.

Банк постоянно меняется - становится более открытым, современным, дружелюбным. С 5 апреля 2018 года в Северо-Западном банке ПАО "Сбербанк" отменен ранее действующий приказ о внешнем виде сотрудников. При выборе стиля одежды работники руководствуются новыми рекомендациями, внедряемыми в Сбербанке.

Смысл новых правил основан на том, что сотрудники самостоятельно определяют свой стиль одежды, руководствуясь здравым смыслом и проявлением уважения не только к себе, но и к окружающим.

Деловой костюм - необходимость, обусловленная стандартами международного рынка финансовых услуг. И если работа предусматривает встречи с клиентами, партнёрами, представителями государственных органов и участие в иных мероприятиях, имеющих официальный характер, то традиционный деловой стиль будет лучшим выбором.

В случае, если сотрудник не участвует в официальных мероприятиях, то одеваться слишком формально нет необходимости и подойдёт повседневный деловой стиль или же неформальный. Главное, как в любой сфере деятельности, - руководствоваться в выборе стиля одежды прежде всего здравым смыслом.

Совместная работа близких родственников

В большинстве случаев совместная работа родственников в Банке не запрещена. Однако в целях минимизации риска возникновения конфликта интересов, Банк придерживается принципа ограничения случаев совместной работы близких родственников, а также запрещает протекционизм на основе семейственности Кодекс корпоративной этики Группы Сбербанк: кодекс. - Москва, 2015. С 18..

Совместная работа близких родственников в Банке, находящихся в прямом или функциональном подчинении, запрещена, а в иных случаях потенциального конфликта интересов допускается только по решению Комитета по комплаенс.

Термин compliance в переводе с английского означает соответствие требованиям (нормам). Он используется для выражения функции обеспечения соблюдения нормативных актов, учредительных документов, исключения вовлечения банка и его служащих в осуществление противоправной деятельности (отмывание доходов, финансирование терроризма), своевременное предоставление информации в Банк России Комплаенс - что это? Комплаенс в банке: определение, структура и особенности [Электронный ресурс] // Интернет-портал BusinessMan.ru: сайт. - Режим доступа: https://businessman.ru/new-komplaens-chto-eto-komplaens-v-banke-opredelenie-struktura-i-osobennosti.html.

Комплаенс-контроль согласно словарю бизнес-терминов Академик.ру.2001 - это внутренний контроль за соответствием деятельности кредитной организации законодательству о финансовых рынках. Комплаенс-контроль является частью системы внутреннего контроля кредитной организации [Словарь бизнес-терминов Академик.ру.2001].

Обмен подарками и представительские расходы

Банк приветствует развитие партнерских отношений с клиентами и контрагентами и допускает обмен корпоративными подарками, соответствующими деловой практике. При этом банк осознает, что обмен деловыми подарками и приглашениями на представительские мероприятия является социально признанным компонентом деловых отношений, однако необходимо помнить, что такие случаи ни при каких обстоятельствах не должны наносить ущерб деловой репутации Банка. Требования, предъявляемые к деловым подаркам, закреплены в Политике Банка по противодействию коррупции Кодекс корпоративной этики Группы Сбербанк: кодекс. - Москва, 2015. С 23..

Противодействие коррупции

Члену команды Сбербанка в любых обстоятельствах запрещено, в том числе, прямо или косвенно, лично или через посредничество третьих лиц предлагать, давать, обещать, просить и получать взятки или совершать платежи для упрощения административных, бюрократических и прочих процедур в любой форме. Банк ожидает от клиентов, контрагентов и партнеров соблюдения соответствующих обязанностей по противодействию коррупции.

Публичные коммуникации и общение в социальных сетях

В Банке определен круг лиц, представляющих его в публичных взаимоотношениях. Поэтому в случаях, когда представители СМИ просят прокомментировать тот или иной вопрос, рекомендуется обратиться в уполномоченное подразделение, чаще всего это Пресс-служба Банка.

Сотрудники должны помнить, что общение в социальных сетях, как правило, носит публичный характер. Сотрудникам запрещается распространять или обсуждать без согласия Банка на публичных интернет-ресурсах информацию, связанную с деятельностью Банка, в том числе с использованием логотипов, товарных знаков и символики Банка, размещать фото- и видеоизображения, не соответствующие действительности и/или порочащие деловую репутацию Банка.

Благотворительность, социальные проекты

Сбербанк реализует свои бизнес-задачи на основе уважения национальных и культурных особенностей стран и регионов присутствия.

Компания считает своим долгом развивать продукты и услуги, способствующие решению социальных задач, включая развитие жилищного кредитования, образовательных кредитов, кредитов молодым семьям, специальных продуктов и услуг для пенсионеров, обеспечение проведения государственных социальных и налоговых платежей.

В банке есть специальные программы, направленные на повышение уровня финансовой грамотности настоящих и потенциальных клиентов. К примеру, в 2017 - 2018 годы Вологодское отделение ПАО Сбербанк активно проводит политику повышения финансовой грамотности молодежи и школьников, взаимодействуя со школами, ВУЗами и иными образовательными учреждениями.

Сбербанк занимает активную позицию в вопросе охраны природы. Природоохранная деятельность Банка направлена на последовательное улучшение всех экологически значимых аспектов при неукоснительном соблюдении законодательства и установленных лимитов негативного воздействия на окружающую среду.

2.2 Банковская культура развитых англоговорящих стран (на примере банков Англии и США)

J.P. Morgan Chase & Co. - это шестой крупнейший банк в мире и самый крупный в США. Стоимость активов этого многонационального банка со штаб-квартирой в Нью-Йорке составляет $2,45 трлн. Chase имеет более 5100 филиалов и работает более чем в 100 странах JPMorgan Chase & Co [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: https://www.jpmorganchase.com/.

Как видно из названия, основу J.P. Morgan Chase & Co составляют два громких имени в финансовой сфере: J.P. Morgan и Chase. История фирмы, как и ее организационная структура, представляет собой переплетение множества отдельных кусочков мозаики, каждая составляющая часть этой финансовой корпорации имеет свое интереснейшее и богатейшее историческое наследство. Начало истории фирмы лежит том периоде, когда банковская система Америки только зарождалась: в 1799-м году был основан The Bank of the Manhattan Co., позже ставший частью The Chase Manhattan Bank. Chase, чье имя сохранило название финансовой корпорации, это Салмон П. Чейз (Salmon P. Chase), известный американский политик и юрист. В его честь был назван Chase National Bank, основанный в 1877-м году Джоном Томпсоном (John Thompson), к 1930-му году этот банк становится крупнейшим в мире и поглощает The Bank of the Manhattan.

Еще одной компанией, поделившейся с J.P. Morgan Chase частью своего имени, была Drexel, Morgan & Co, основанная в 1871-м году в Нью-Йорке банкирами Энтони Дрекселем (Anthony Drexel) и Дж. Пьерпонт Морганом (J. Pierpont Morgan).

В 2000-м году Chase Manhattan купила JP Morgan и тем самым не только получила в свой актив ценный бренд, но и устранила сильного конкурента. Название компания приобрела громоздкое, но видимо ни одну часть его владельцы не смогли оторвать от сердца. Логотипы компаний также слились воедино: октагон, символизирующий Chase теперь стал занимать место рядом именем компании, хотя в последние годы происходит и обратное, организационные части компании пользуются отдельными логотипами Джей Пи Морган Чейз - это [Электронный ресурс] // Интернет-портал economic-definition.com: сайт. Режим доступа: http://economic-definition.com/US_companies/JPMorgan_Chase_Dzhey_Pi_Morgan_Cheyz__eto.html.

Рисунок 2 Логотип J.P. Morgan Chase & Co

Логотип JP Morgan Chase был изменен, когда Chase слился с J. P. Morgan Chase в 2000 году. Новый логотип, приведенный на рисунке 2, обладает теми же особенностями, что и его предшественник. Восьмигранник в поперечном сечении представляет собой деревянную трубу водопровода, которая использовалась в Манхэттене во времена, когда компания Chase была корпорацией водоснабжения. Действующий логотип компании сопровождает название фирмы. Название написано черным цветом, восьмигранник - синим цветом. Эти цвета выражают превосходство и оптимизм JPMorgan Chase & Co [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: https://www.jpmorganchase.com/.

Сохранение сильной этической культуры сотрудников является главным приоритетом банка. Именно поэтому в банке имеется отдельный специалист, который является представителем отдела комплаенс. В каждом регионе имеется такой сотрудник, который сможет проконсультировать и ответить на вопросы, как сотруднику поступить в той или иной ситуации.