Банковская культура в различных странах

Все вновь принятые сотрудники обязаны соблюдать кодекс этики банка. А отдельные бизнес-подразделения не могут внедрять и устанавливать правила, менее строгие, чем общепринятый кодекс корпоративной этики банка.

В кодексе этики уделено место таким понятиям, как "отмывание" денег и экономические санкции. Положение об экономических санкциях предполагает, что активы клиентов могут быть заморожены, если правительство или отдельные лица имеют в этом интерес. Экономические санкции могут вводиться Организацией Объединенных Наций, Европейским Союзом или другими странами, что может влиять на деятельность банка Code of Conduct JPMorgan Chase & Co. - New York City. 2017. P. 28.

Согласно кодексу этики банк никогда не ставит под угрозу свою репутацию, избегает любых форм коррупции. Сотрудникам запрещено предлагать и принимать что-либо ценное от любых лиц (непосредственно или через других лиц, таких как члены семьи). Данный запрет категоричен. Он распространяется на: деньги, подарки, питание, скидки, развлечения, путешествия, обучение, конференции, иные расходы, благотворительные взносы, а также предложения работы (оплачиваемой или неоплачиваемой). Например, билеты на какое-либо мероприятие считаются подарком, даже в случае, если они были оплачены по номинальной стоимости. Повышенная категория риска сохраняется при взаимодействии с государственными чиновниками.

В США в целом запрещено принимать подарки, но есть определенные ситуации, когда допустимо принять подарки. Кодекс этики предлагает ответить на следующие 6 вопросов Code of Conduct JPMorgan Chase & Co. - New York City. 2017. P. 32:

1. Просил ли я подарок?

2. Часто ли я получал подарки от этого источника?

3. Нарушит ли принятие этого подарка антикоррупционную политику моего подразделения?

4. Этот подарок вручен в качестве благодарности за хороший сервис банка?

5. Этот клиент, поставщик или компания пытается влиять на принятие решения или осуществление транзакции своим вознаграждением?

6. Включен ли этот подарок в список запрещенных подарков?

Если хотя бы на один из вопросов будет положительный ответ, то подарок принять нельзя. Если на все вопросы отрицательный ответ, то Вы можете принять следующие подарки:

1. Подарок, розничная стоимость которого менее 100 долларов США.

2. Рекламные или представительские продукты компании стоимостью менее 100 долларов США.

3. Деловой обед, ужин или развлечение, стоимость которого не является высокой, если пригласившее Вас лицо тоже принимает участие в нем, Ваше участие связано с тем, что Вы являетесь представителем банка J.P. Morgan Chase & Co.

4. Еда или напитки, которые нелегко вернуть, врученные по какому-то поводу, которые делят между сотрудниками внутри бизнес-подразделения.

Кодекс подразумевает, что на рабочем месте стоит остерегаться взаимоотношений, которые могут вызвать конфликт интересов. Прямого запрета на взаимоотношения на рабочем месте нет.

Вопрос личных финансов сотрудников также освещен в кодексе. Сотрудникам запрещено участвовать в пари, лотереях, делать ставки в различных активностях, даже если они легальны на территории нахождения сотрудника банка. Сотрудники могут брать и давать в долг незначительные суммы у коллег на непродолжительное время, от дачи в долг более крупных сумм следует отказаться.

Использование социальных сайтов допустимо, однако сотрудникам запрещено оставлять комментарии относительно работы банка. Разрешено оставить информацию о факте работы в банке, наименование занимаемой должности, месте расположения офиса. Не допускается оставление отзывов о товарах поставщиков, ответов на запросы СМИ. В случае увольнения сотрудникам запрещено в течение года взаимодействовать с клиентами банка J.P. Morgan Chase & Co, а также нанимать на работу сотрудников банка

Кодекс [Code of Conduct JPMorgan Chase & Co, 2017] запрещает дискриминацию, основанную на следующих характеристиках: раса, пол, цвет кожи, национальное происхождение, гражданство, вероисповедание, религия, возраст, беременность, материнство, семейное положение, гражданский брак, сексуальная ориентация, трансгендерный статус, генетика, физические и психические заболевания, статус военнослужащего или ветерана войны, лицо, ставшее жертвой насилия в семье, сексуального насилия или по иным основаниям. Данные виды дискриминации могут быть выражены в виде шуток, угроз, физического контакта, издевательств, запугивания, оскорбительных комментариев, связанных с принадлежностью к какой-либо группе. Сотрудник банка должен прямо высказать свою позицию по отношению к оскорбительному выражению или действию, либо ему необходимо связаться с отделом кадров или специалистом горячей линии Кодекса Этики [Code of Conduct JPMorgan Chase & Co, 2017].

Банк признается местом повышенного риска и криминальной активности, в связи с чем уделяется большое внимание вопросу создания безопасной рабочей среды, в которой нет места наркотикам и алкоголю. Приносить алкоголь на рабочее место запрещено, за исключением случаев умеренного и ответственного употребления в определенных ситуациях, где алкоголь подается во время мероприятий, организованных и согласованных компанией.

Банк уважает право своих сотрудников на законную и не противоречащую политическую активность, использовать в политических целях имущество, оборудование, канцелярские принадлежности, электронную почту, телефоны, рабочее время запрещено. Волонтерская поддержка политических кандидатов возможна, если осуществляется индивидуально, без использования бренда компании.

Высокий уровень корпоративной ответственности за принятые решения и лидирующее положение на рынке финансовых услуг являются важными факторами в поддержке и защите окружающей среды, человеческих прав и прав работников организации.

Кодекс [Code of Conduct JPMorgan Chase & Co, 2017] призывает оценивать свое поведение, ведь даже безобидная часть может стать причиной подрыва доверия ко всей компании. В случае, если сотрудник сообщает самостоятельно о своем некорректном поведении, банк старается разрешить этическую дилемму, защитив права компании и сотрудника.

HSBC Holdings

HSBC Holdings - это крупнейший банк Великобритании, стоимость его активов оценивается в $2,57 трлн. Британский банк имеет офисы в 80 странах и по всей Великобритании.

HSBC - это аббревиатура от Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Банковская корпорация Гонконга и Шанхая). Банк с таким названием был основан в 1865 году в Гонконге для финансирования торговли между Китаем и Европой. Он стал первым банком в этой британской колонии, до этого в Гонконге работали только представительства зарубежных банков HSBC Holdings [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: http://www.hsbc.com/.

Рисунок 3 Логотип HSBC Holdings

На рисунке 3 изображен логотип банка HSBC. Действующий логотип используется с 1983 года. Над разработкой его проекта работал Генри Стейнер, хорошо известный австрийский художник-график. Некоторые из его работ включают эмблемы Standard Chartered Bank, Unilever и Hilton Hotels. В 1998 году корпорация HSBC объявила, что собирается использовать шестигранник в качестве единого бренда во всех странах, где она присутствует.

По мнению компании целью его создания является повышение узнаваемости среди клиентов, работников и акционеров. Логотип был создан не с нуля, а был основан на флаге банка. Флаг состоял из красного шестиугольника с белыми песочными часами внутри фигуры. При более пристальном взгляде можно заметить отдаленное сходство с крестом Св. Андрея, шотландским флагом. Это не простое совпадение. На самом деле Сэр Томас Сазерленд, создатель HSBC, родом из Шотландии, и он хотел, чтобы этот факт был отражен во флаге. Интересно, что в то время в Гонконге выходцами из Шотландии было основано несколько компаний, и многие из них использовали крест Святого Андрея в качестве основы для своих корпоративных флагов.

Банк HSBC изначально ассоциирует себя как международная корпорация с широкой филиальной сетью. Этот факт отмечен в стратегии банка. Корпорация имеет свой сайт HSBC Holdings [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: http://www.hsbc.com/, а также сайты банка в каждой стране, где он представлен. Территориальные банки имеют кодексы этики и поведения, обладающие своими особенностями. Все входящие в состав банки объединены общей целью, стратегией и целями развития. Поэтому для целей анализа корпоративной культуры корпорации за основу взят официальный сайт Там же., а также национальный сайт банка в Великобритании сайт [HSBC UK, офиц.сайт], для того, чтобы выявить национальные особенности банковской культуры страны - основателя корпорации.

Важной особенностью, отличающей данную корпорацию, является то, что она имеет несколько кодексов этики, как относящихся отдельным категориям должностей, так и иным лицам (поставщики, клиенты, контрагенты, иные лица). Таким образом, банк заботится не только о том, чтобы внутренние категории лиц (работники, служащие), но и внешние (клиенты, контрагенты и т.п.) вели себя в соответствии с ценностями и этикой поведения корпорации.

HSBC является одной из крупнейших в мире банковских и финансовых организаций. Имея около 3900 офисов как на существующих, так и на развивающихся рынках, корпорация стремится быть там, где происходит рост, соединяя клиентов с возможностями, позволяя бизнесу и экономике процветать, и, в конечном счете, помогая людям реализовать свои надежды и амбиции.

Компания разработала долгосрочную стратегию, которая отражает цель ценности международной сети. Данная стратегия состоит из двух частей:

1. Развитие международной сети.

2. Обслуживание предприятий на всех территориях распространения филиальной сети, содействие международной торговле и движению денежных потоков в целях развития бизнеса клиентов.

Важное место уделено вопросу экологии. В стратегии указана важность решения проблемы изменения климата, в связи с этим банк понимает необходимость значительных инвестиций в возобновляемые источники энергии.

Работа Группы HSBC базируется на следующих принципах HSBC Holdings [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: http://www.hsbc.com/:

- Клиентоориентированность: предоставление клиентам превосходного обслуживания;

- Финансовая мощь: поддержание роста капитала и ликвидности;

- Управление рисками: ответственность за последствия действий,

прием взвешенных решений;

- Скорость: быстрота и отзывчивость;

- Производительность;

- Эффективность: фокус на оптимизации затрат и повышении эффективности процесса;

- Качество;

- Интеграция;

- Устойчивость: долгосрочный взгляд и понимание влияния действий на акционеров, бренд и репутацию.

Сотрудникам банка запрещено брать и давать в долг сотрудникам, клиентам и поставщикам. Сотрудник банка может воспользоваться программами кредитования банка (кредитная карта, потребительский кредит). Также не запрещается пользоваться продуктами банков - конкурентов. Запрет распространяется на использование специальных условий кредитования для сотрудников в случае, если кредитные средства необходимы его друзьям, родственникам, иным лицам на цели ведения бизнеса, спекуляции и т.д.

Антикоррупционной политикой запрещены прием и передача подарков в целях борьбы с взяточничеством и коррупцией. У банка имеется нулевая толерантность к взяткам и подаркам, которые могут испортить репутацию банка в глазах общественности. В случае, если прием подарков связан с поддержанием нормальных бизнес отношений и не противоречит законодательству страны, то прием и передача подарков является приемлемым фактом. Антикоррупционная политика банка содержится во внутренних корпоративных документах, не может противоречить действующему законодательства страны.

Отношения между сотрудниками подчиняются правилам конфликта интересов. Сотрудники и клиенты банка не имеют права использовать конфиденциальную информацию и связи для личной выгоды и получения преимуществ.

Уделено место понятию близких отношений между коллегами. Подобные отношения могут привести к конфликту интересов и притеснениям. Неприемлемые отношения включают отношения между двумя лицами, которые занимают должности в компании, имеющие подчиненное положение или один из данных лиц может влиять на трудовую деятельность другого лица. Если близкие отношения подобного характера развиваются, то в ответственности вышестоящего сотрудника немедленно сообщить о них непосредственному руководителю или сотруднику службы по персоналу во избежание конфликта интересов (например, перевод сотрудника в другой отдел).

Другие вопросы конфликта интересов включают личное поведение сотрудника. Оно включает: финансовое участие или интерес в компании-конкуренте или в любой фирме или организации, с которой HSBC ведет бизнес; ведение бизнеса от лица корпорации HSBC с физическими лицами, связанными кровными узами, браком или усыновлением.

Сотрудники банка не имеют полномочий использовать социальные сети от лица компании, создавать аккаунты и давать комментарии от лица банка. В случае, если Ваша позиция в банке предполагает более строгие требования, чем политика группы HSBC, то тогда Вы обязаны соблюдать такие требования.

Группа HSBC запрещает сотрудникам использовать средства или имущество HSBC для поддержки кандидатов или политических партий. А также запрещено использовать имя или изображения банка, прямо или косвенно поддерживая любой общественный вопрос, политического кандидата, политическую партию или деловые интересы, продукт или услугу, если иное не разрешено Службой по коммуникациям.

В кодексе этики агента по прямым продажам HSBC Model Code of Conduct for the Direct Selling Agents (DSAs). London, 2017. P. 4. приводится информация о мерах предосторожности и правилах поведения при контакте с потенциальным клиентом. Согласно данным правилам агенту по прямым продажам следует:

1. Уважать личное пространство - соблюдать адекватное расстояние до потенциального клиента.

2. Не входить в офис/дом клиента без его воли.

3. Не посещать клиента в количестве более двух сотрудников (сотрудник и контролер).

4. Соблюдать конфиденциальность при работе с клиентом.

5. Если клиент отсутствует, а члены его семьи присутствуют во время встречи с клиентом, то сотруднику следует завершить встречу с просьбой клиента перезвонить.

6. По запросу клиента предоставлять телефон, имя контролирующего сотрудника и иные контактные данные банковского служащего.

7. Избегать обсуждения бизнеса компании с клиентом, соблюдать профессиональную дистанцию.

Для нас также интересна информация о дресс-коде сотрудников. Агенты по прямым продажам должны быть одеты должным образом. Для мужчин важно иметь хорошо выглаженные брюки, хорошо выглаженную рубашку, рукава рубашки должны быть предпочтительно застегнуты. Женщинам следует иметь выглаженный формальный наряд (сари, костюм и т.п..), соблюдать ухоженный внешний вид. Джинсы и/или майка, открытая обувь неприемлемы HSBC Model Code of Conduct for the Direct Selling Agents (DSAs). London, 2017. P. 4..

2.3 Исламские банки и их особенности

Главной особенностью исламской экономики является то, что основы ее функционирования не могут идти вразрез с нормами Корана и Сунны пророка Мухаммада и должны полностью согласовываться с ними.

Мусульманские страны - это Азербайджан, Казахстан, Киргизия, Таджикистан, Туркмения, Узбекистан, Афганистан, Иран, Пакистан, Турция, Бангладеш, Бруней, Индонезия, Малайзия, Мальдивы, Бахрейн, Ирак, Иордания, Йемен, Катар, Кувейт, Ливан, Палестина. Также среди исламских стран - ОАЭ, Оман, Саудовская Аравия, Сирия, Джибути, Египет, Коморские острова, Сомали, Судан, Танзания, Эритрея, Эфиопия, Алжир, Западная Сахара, Мавритания, Ливия, Марокко, Тунис, Буркина-Фасо, Гамбия, Гвинея, Гвинея-Бисау, Мали, Нигер, Нигерия, Сенегал, Сьерра-Леоне, Чад Мусульманские страны [Электронный ресурс]// Информационно-аналитический федеральный портал "Ислам Сегодня": сайт. Режим доступа: https://islam-today.ru/muslim-world/.

Исламскую финансовую систему отличает четкая социальная направленность. Приоритетом в ней обладают морально-этические императивы, которые понимаются как часть общественного устройства, определенного замыслом свыше и законы которого достались человечеству через пророка Мухаммада. В этом смысле исламская экономика имеет еще одно название - «таухидная экономика» (с араб. «таухид» - единобожие). Главной целью развития экономики при такой ее ориентации является установление социальной справедливости в ходе распределения итогов хозяйственной деятельности. Производство, деньги, капитал, богатство, прибыль, и другие категории экономической науки рассматриваются через призму моральных норм и исламских ценностных ориентиров [Ишемгулов, 2016, С.403-406].

Важную роль в исламской экономике также играет концепция «наместничества». Согласно нее, владелец определенного блага, который имеет свою рыночную стоимость, не является его собственником. Истинным владельцем предстает Аллах.

Важный аспект состоит в том, что имеющийся у человека ресурс не должен бездействовать и превращаться в чистое накопительство денежных средств. В целях борьбы с таким явлением, еще во времена пророка Мухаммада был принят на вооружение сугубо экономический механизм - для неработающих активов был определен специальный налог в пользу бедных, который по-арабски называется «закят» [Кулиев, 2004].

Запрещались действия, называемые по-арабски "гарар", что означает «опасность», «ввести в заблуждение», «подвергнуть риску». "Гарар" подразумевает проведение операций купли-продажи товара, который отсутствует в наличии, и производство которого ожидается в будущем; финансовые операции с ценными бумагами без раскрытия реального актива, который служит содержимым этих бумаг; купля-продажа какого-либо товара без основательной спецификации; сделки без указания точно определенной цены; сделки с неконкретными сроками исполнения договоренностей. Стоит отметить, что в западной (мировой) экономке все перечисленные выше элементы, понимаемые как «гарар», не только разрешены, но и используются повсеместно без каких-либо ограничений [Беккин, 2004, С. 147].

В исламской экономической модели этот процесс имеет несколько другой, более сложный вид. Здесь вкладчик и заемщик, по сути являются агентом и принципалом. По канонам шариата такая форма договора имеет название «мудараба» [Макарова, 2004, С. 15-24] и представляет из себя партнерство в прибыли. Сторона, которая владеет деньгами, вносит в какое-либо предприятие определенный капитал. Вложения другой стороны (агента - мударибы) включают в себя физический либо умственный труд или определенную управленческую деятельность, благодаря реализуется данное предприятие [Макарова, 2004, С. 15-24]. Банк выполняет посредническую роль между вкладчиком и заемщиком. В случае фиаско предприятия в силу причин, которые не были во власти заемщика (мудариба), потери несет вкладчик. Основывается это на том, что шариат полагает затраченные силы, время и энергию другой стороны не менее весомыми, чем потерянные денежные средства. Однако мудариб все же связан определенными обязательствами в том, что касается потерь. В случае, если доказано, что именно его некомпетентные действия, халатность привели к краху предприятия, он может быть привлечен к ответственности. В случае успешного исхода реализации проекта, полученная прибыль делится банком, вкладчиком и заемщиком. Пропорции здесь будут те, которые были установлены в ходе договоренностей при взаимном согласии сторон.

Кроме «мудараба» в исламской банковской системе есть еще один инструмент под названием «мушарака» (с араб. партнерство, соучастие). Предназначен он для тех же целей, что и первый. При использовании «мушарака», капитал вносится как банком, так и клиентом. Прибыль и убытки подлежат распределению между банком и клиентом в соответствии с их долями финансирования проекта. Здесь к посреднической роли банка добавляется еще и партнерская [Фаррахбахш, 1999, С. 31-42].

Второй специфический инструмент исламских банков - проведение активных операций в форме безвозмездных займов. По-арабски это явление называется «кард аль-хасан». Фактически, это кредит, который выдан из добрых чувств в качестве безвозмездной помощи, если для заимодавца очевидно, что заемщик заведомо не способен вернуть долг. В этом случае средства предоставляются как добровольное или обязательное пожертвование. В таком случае, предоставление средств является добровольным или обязательным пожертвованием. «Кард аль-хасан» также можно охарактеризовать как ссуду под ноль процентов правительству или организации, которые осуществляют общественные проекты. Обычно это касается строительства дорог, заводов и других имеющих первоочередную роль объектов Исламские финансовые институты в мировой финансовой архитектуре: учеб.пособие / под ред. К. В. Кочмола: Ростов-на-Дону: РИНХ, 2008. С.189..

Здесь раскрывается еще одна особенность взаимоотношений исламских банков со своими клиентами - это тесные, доверительные, дружеские отношения. При этом банк может взимать разного рода комиссии и сборы.

Третьим инструментом исламских банков является организация пассивов. Вообще, выделяют два типа вкладов в исламский банк, упоминавшийся уже «кард хасан» и «амана». Последнее понятие буквально являет собой «вещь, отданную на хранение», что на означает саму функцию по ответственному хранению. В зависимости от формы создающихся обязательств, «кард хасан» или «амана», создается ресурсная основа банка или банковской системы. В случае, если за базу формирования пассивов банка для дальнейшего кредитования берутся вклады в виде «амана», то банк должен обеспечить стопроцентный резерв под такие вклады [Мамедова, 2006, С. 144].

Во власти клиента также определять право банка вкладывать его финансы в какой-либо инвестиционный проект, что для традиционной западной банковской системы абсолютно непостижимо.

Таким образом, основными особенностями исламской экономики, отличающих ее от мировой являются: собственник какого-либо имущества является лишь поверенным истинного владельца этого имущества - Аллаха; исламскую экономическую систему отличает ярко выраженная социальная направленность; моральные принципы, изложенные в Коране и Сунне являются основой данной экономики; не приветствуется бездействие ресурса и его превращение в форму накопительства финансовых средств; запрещение операций, вводящих в заблуждение одну из сторон финансовых взаимоотношений; получение прибыли, которая не связанна с использованием труда и производства также запрещается; деньги являются инструментом, и не могут быть предметом купли-продажи сами по себе; запрет на процент от ростовщичества; признание кроме частной, также и общественной собственности на средства производства; труд является основой производительной деятельности; частная собственность неприкосновенна, ввиду того что она опосредована собственностью Аллаха [Ишемгулов, 2016, С. 403-406].

Функция же банков в исламской системе экономики, по сути, не отличается от функции их в традиционной западной экономике. Они компенсируют отрицательные факторы финансовых рынков, то есть неравномерность спроса и предложения, искажение информации. Банки также обеспечивают работу национальных платежных систем и оказывают финансовое посредничество. Но при этом есть определенные специфические черты банковской системы, присущие лишь исламской экономике. Первая и главная особенность, отличающая исламский банк от западного - фундаментальное расхождение в сфере финансового посредничества. Являясь по своей сути финансовым посредником, все банки концентрируют денежные накопления вкладчиков, которые в настоящий момент не используются их держателями. Банк создает за их счет резервы в источник финансов для различных физических и юридических лиц, испытывающих нехватку средств. За исполнение посреднической роли банк, таким образом, должен иметь возможность возместить свои затраты и получить прибыль в виде вознаграждения за выполненную работу [Ишемгулов, 2016, С. 403-406].

Согласно Standard & Poor's Ratings Services, в 2009 году во всем мире активы, соответствующие законам шариата достигли приблизительно $400 миллиардов, а потенциальный рынок составляет $4 триллиона. Самые большие активы, соответствующие шариату имеют Иран, Саудовская Аравия и Малайзия [Селезнев, 2005].

В 2009 году иранские банки учитывали приблизительно 40% совокупных активов лучших 100 исламских банков в мире. Bank Melli Iran, с активами в $45,5 миллиардов был на первом месте, затем Al Rajhi Bank из Саудовской Аравии, Bank Mellat с $39,7 миллиардами и Bank Saderat Iran с $39,3 миллиардами. Иран обладает крупнейшим мировым уровнем исламских финансовых активов оцененными в $235,3 миллиарда, который превышает более чем в два раза следующую страну в рейтинге с $92 миллиардами. Шесть из десяти лучших исламских банков в мире являются иранскими. В ноябре 2010 года The Banker опубликовал свой очередной авторитетный список Лучших 500 Исламских Финансовых Учреждений с Ираном во главе списка. Согласно списку, семь из десяти лучших исламских банков в мире являются иранскими [Селезнев, 2005].

Именно лидирующее положение иранских банков по объему активов в сравнении с другими банками исламского мира определило объект исследования. Им стал банк "Bank Melli Iran" - национальный банк Ирана, основан в 1927 году, открыт на основании постановления Парламента Ирана, является одним из самых влиятельных финансовых учреждений Исламской республики Иран.

Bank Melli Iran имеет 3300 филиалов, а также 18 международных отделений в 11 странах: Афганистан, Азербайджан, Бахрейн, Франция, Германия, Гонконг, Ирак, Оман, Россия, Объединенные Арабские Эмираты, Великобритания. Более 43 тысяч сотрудников работает в данной финансовой организации Bank Melli Iran [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: http://bmi.ir/en/.

Миссия банка: "To make banking safe, simple and pleasant." - "Сделать банковское обслуживание безопасным, простым и приятным."

Руководители и работники банка должны соответствовать следующим ценностям Там же.:

1. Respect for people (Уважение к людям)

Мы должны относиться к нашим коллегам, клиентам и всем другим лицам, которые вступают с нами в контакт с максимальным уважением, вежливостью и порядочностью.

2. Relationships of Trust (Отношение доверия)

Мы должны быть достойны доверия людей, которые работают или ведут дела с нами. Доверие завоевывается честностью, справедливостью и осторожностью во всех отношениях и при любых обстоятельствах. Выполнение обещаний является важным элементом доверия.

3. Service to Customers (Клиентский сервис)

Мы должны предоставить лучший сервис для клиентов. Мы должны прислушиваться к ним, предвидеть их потребности, решать их проблемы, и сделать их легкими и приятными для них, чтобы вести дела с нами. Мы должны стремиться к постоянному совершенствованию и инновациям в наших продуктах, услугах и системах.

4. Simplicity in Everything (Простота во всем)

Мы должны стремиться к простоте во всем, что мы делаем. К ним относятся наши продукты и услуги, наша политика и процедуры, а также наш образ жизни и поведения. Простота означает устранение всего расточительного, сложного или ненужного и сведение к минимуму бумажной работы.

5. Culture of Responsibility & Honesty (Культура ответственности и честности)

Мы должны взять на себя полную ответственность за собственную работу, а также за работу нашей команды. Мы должны ставить перед собой цели и стремиться к их достижению. Мы должны следить за потенциальными возможностями и проблемами и принимать оперативные меры для их решения. Честность является важным элементом ответственности.

6. Communication & Cooperation (Взаимодействие и сотрудничество).

Мы всегда должны оставаться непосредственно "на связи" с нашими коллегами и клиентами и поддерживать с ними наилучшие коммуникации и сотрудничество. Самое эффективное сообщение лицом к лицу. Непосредственное общение с клиентами на "фронт-линии" имеет первостепенное значение.

Эмблема

Основным символом любой организации или учреждения является его логотип/эмблема. Он создается для того, чтобы деятельность данной организации ассоциировалась с честью и святостью в глазах у клиентов и сотрудников. Из-за высокой важности логотипа он создается лучшими дизайнерами с использованием лучших цветов, форм, замысла. Размещаются логотипы в наиболее удобных и заметных местах. Логотип играет роль подписи финансового учреждения и дает ему необходимый уровень доверия для граждан. BMI - это старейшее финансовое учреждение Ирана, с момента основания имеет логотип, обладающий следующими характеристиками (рисунок 4):

- внутренний овал напоминает овальные щиты солдат династии Ахеменидов;

- слева от овала расположены пшеничные пучки, оливковые листья - справа;

- в центре овала находится герб персидского царя Дария - крылатый сфинкс;

- в верхней части логотипа расположена каллиграфия названия банка - Bank Melli Iran;

- три полосы в нижней части овала придают устойчивость конструкции.

После победы исламской революции в Иране крылатый сфинкс был заменен символом Исламской республики Иран. Цвет логотипа тоже изменился на "королевский синий". Этот цвет обычно используется в логотипах многих крупных компаний, таких как Иранская страховая компания, авиакомпании, банки, университеты.

Сейчас эмблема Bank Melli Iran претерпела несколько изменений, среди которых The Logo of Bank Melli Iran and Some Graphic [Электронный ресурс] // Официальный сайт банка Bank Melli Iran: сайт. Режим доступа: https://bmi.ir/En/DynamicPage.aspx?id=875:

- логотип сменил холодные оттенки на теплые в целях привлечения внимания;

- цвет эмблемы сменился на красный, как на флаге Ирана;

- цвет пшеницы и оливковых листьев приобретают свой натуральный цвет;

- желтые и красные цвета видны издалека, даже в условиях плохой освещенности и с дальней дистанции.

Рисунок 4 Логотип HSBC Holdings

Рабочая атмосфера

Банк пропагандирует наем, развитие и сохранение людей с высоким потенциалом, которые имеют те же ценности и убеждения, что и ценности, отраженные в кодексе этики, и считают естественным общаться и сотрудничать со своими коллегами и клиентами.

Для сотрудника банка важно всегда оставаться непосредственно "на связи" с коллегами и клиентами, и защитить организацию от распространения бумажной работы и бюрократии Bank Melli Iran [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: http://bmi.ir/en/.

Банк отбирает и нанимает сотрудников на основе политики и критериев банка, без каких-либо предубеждений или предрассудков в отношении расы, касты, цвета кожи, вероисповедания, пола или религиозных убеждений. Однако фотографии из отделений банка говорят о том, что основной контингент сотрудников - лица мужского пола. Это сильно отличает, к примеру русский банк от исламского. В учреждениях Ирана, где работают женщины, служебные места женщин отделены от служебных мест мужчин (отдельно стоящий стол, отдельный вход для персонала, служебный транспорт для лиц одного пола). Очень важно также заметить, что каждая исламская страна имеет свои особенности, которые влияют на реализацию рабочего процесса.

Отдельно в кодексе выделена информация касательно домогательств к сотрудникам и клиентам - женщинам. Сотрудники должны избегать любых действий, которые могут быть названы как преследования женщин (сотрудников и клиентов). Оскорбительное, угрожающее, пугающее поведение по отношению к сотрудникам и клиентам на рабочем месте или при любом взаимодействии или в любой ситуации, связанной с официальной деятельностью за пределами офиса, также будет квалифицироваться как притеснение.

Ни один сотрудник банка не должен Bank Melli Iran [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: http://bmi.ir/en/:

- Осуществлять спекулятивные операции или сделки с акциями, ценными бумагами.

- Участвовать в азартных играх, гонках, ставках или ставках.

- Принимать любые наркотики или аналогичные вещества, а также участвовать в сделках, связанных с ними.

- Дополнительно заниматься любым видом личного бизнеса.

- Участвовать в любой политической или террористической деятельности.

- Приносить оружие в помещения Банка.

- Проводить профсоюзные мероприятия в рабочее время.

- Заниматься незаконной деятельностью политико-криминального характера, которая рассматривается как грубая недисциплинированность и нарушение нормативно-правовых требований.

Стандарт внешнего вида ("дресс-код")

Норма, установленная исламом для мужчин, это прикрытие аврата от посторонних людей. Согласно источникам исламской юриспруденции, авратом мужчины, в присутствии мужчин или представителей женского пола, на которых ему запрещено жениться (махрам), является место между пупком и коленями.

Чтобы одежда могла считаться исламской, необходимо выполнить следующие условия [Хиджаб: одежда и стиль жизни, 2004]:

1. Одежда должна полностью закрывать голову и тело, кроме лица и кистей рук. Это означает, что шея, предплечья, уши и вдетые в них серьги должны быть закрыты. Представители некоторых школ исламской юриспруденции утверждают, что ступни ног можно и не закрывать, но все придерживаются общей точки зрения относительно того, что ноги должны быть скрыты.

2. Сама по себе одежда не должна служить украшением - с тем, чтобы не привлекать внимание мужчин к женской красоте.

3. Одежда должна быть достаточно плотной, чтобы скрыть цвет кожи: просвечивающиеся или прозрачные ткани в этом случае неприемлемы.

4. Одежда должна быть достаточно свободной, чтобы скрыть очертания тела: неприемлема облегающая, обтягивающая тело одежда, подчеркивающая его формы.

5. Одежда не должна иметь запаха парфюмерии.

6. Одежда не должна походить на мужскую одежду. Такие предметы гардероба, как брюки, должны быть женского стиля, покроя и пр.

7. Нежелательно, чтобы одежда выделяла вас из толпы, - она не должна быть столь светлых и ярких тонов или броского покроя, которые обязательно привлекут к вам внимание.

Совместная работа близких родственников

Согласно кодексу банк должен избегать любых действий, в которых личные интересы противоречат интересам банка, его клиентов и акционеров, и обеспечивать этичное обращение с любым фактическим или очевидным конфликтом интересов Bank Melli Iran [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Режим доступа: http://bmi.ir/en/. Конкретной информации касательно работы близких родственников нет.

Обмен подарками и представительские расходы и противодействие коррупции

Сотруднику банка запрещено Там же.:

- принимать любые подарки или подарки от существующих или потенциальных клиентов, продавцов или поставщиков Банка;

- заниматься любой незаконной деятельностью, включая любой акт коррупции или взяточничества;

- использовать помещения Банка для участия в профсоюзной деятельности или привлечения посторонних лиц к профсоюзной деятельности Банка.

Публичные коммуникации и общение в социальных сетях

Сотрудники старательно посвящают все свое рабочее время и прилагают все усилия для продвижения бизнеса Банка. Банк Bank Melli Iran стремится к тому, чтобы все сотрудники проявили профессионализм и преданность делу, а также использовали свой опыт и знания для содействия роста Банка. Таким образом, прямо не говорится о том, что запрещены коммуникации, однако есть упоминание о том, что сотрудник должен способствовать продвижению и росту банка.

Благотворительность, социальные проекты

Банк Bank Melli Iran проводит деятельность, связанную с благотворительной и социальной направленностью. Например, строительство школ, поддержка спортивных мероприятий, научных и культурных проектов, защита окружающей среды, финансовая помощь больным детям, освобождение заключенных, обвиняемых в непредумышленных преступлениях или преступлениях, совершенных вследствие несчастного случаях.

2.4 Сопоставление банковских культур различных стран

Анализ банковской культуры проведем, поэтапно анализируя его структурные составляющие, которые выделяет доктор экономических наук Коробов Ю.И. Коробов, Ю.И. Новое понимание банковской культуры / Ю.И. Коробов // Финансы и кредит, 2012. Апрель. С. 2-4.: корпоративную, потребительскую, социальную культуру.

Сопоставление корпоративных культур начнем с самой значимой ее части - анализа бренда компании. Как уже говорилось ранее, бренд - это не только логотип и слоган компании. Это ее обещание, ее имидж, репутация и то, что она представляет.

Анализ логотипов позволяет сделать вывод о том, что английский и американский банки выбирают устойчивые символы (шести- и восьмигранник), российский банк и иранский имеют круглый и овальный логотипы. В основе логотипа английского банка лежит флаг Св.Андрея, который является узнаваемым символом многих английских компаний. Красно-белое исполнение данного логотипа говорит о мощи компании и ярко выделяет данную компанию на передний план среди прочих. Таким образом, можно сказать, что для английского банка первостепенна узнаваемость на международном рынке, демонстрация верности исторической памяти культуры.

Логотип банка JP Morgan Chase является прототипом водопроводной трубы, отдавая дань истории компании. По мнению создателей логотипа американского банка данные цвета передают превосходство, лидирующее положение и оптимизм. Эти качества присущи национальному характеру американцев и выражают индивидуализм и маскулинность американской нации согласно теории организационных культур Герта Хофстеде.

Эмблема Сбербанка исполнена в зеленом цвете, который символизирует спокойствие, надежность и стабильность, ассоциируется с цветом денег. Форма логотипа похожа на копилку, монету, имеет исторические корни, а «галочки» символизируют высокое качество услуг. То есть для банка важно качество сервиса, история, репутация банка в глазах клиентов.

Цвета эмблемы иранского банка содержат желтый и красный в целях повышения узнаваемости и привлечения внимания. Овальная форма имеет также историческое значение (щиты солдат династии Ахеменидов). Пшеничные пучки на гербе символизирует богатство, изобилие, достаток, рост, сельское хозяйство, жизнь; оливковые листья символизируют мир. Три полосы в нижней части овала придают устойчивость конструкции. Таким образом, для банка Bank Melli Iran важны узнаваемость бренда, верность традициям, истории, стабильность, репутация мирной и деятельной организации.

Рассмотрев данные особенности логотипов видно, что для западных культур характерны яркие черты индивидуализма и маскулинности, когда как российский банк имеет черты фемининности (внимательность к клиенту, приоритет стабильности, а не превосходства). Анализ логотипа иранского банка говорит о сочетании этих характеристик, так как в отношении стабильности и работы с клиентом он имеет черты фемининности, а в отношении богатства, образа "солдатского щита" говорит о маскулинности. Что касается другой характеристики Герта Хофстеде - индивидуализм/коллективизм, можно предположить, что лидерские амбиции и превосходство английского и американского банков говорят об индивидуализме, а трепетное отношение к клиенту и поддержание положительной репутации для клиента - это отличительные особенности коллективисткой культуры.

Девиз/слоган ПАО Сбербанк «Всегда рядом» (“Always by your side”) означает, что Сбербанк предлагает своим клиентам максимально удобные условия для бизнеса, широкую продуктовую линейку для клиентов, а также учитывает культурные особенности регионов присутствия Группы Сбербанк.

Слоган JPMorgan Chase "Правильное взаимоотношение - это все" ("The right relationship is everything") говорит о высокой степени клиентоориентированности и качестве сервиса, при котором с клиентам выстраиваются долгосрочные и плодотворные взаимоотношения.

Девиз банка HSBC в некотором отношении схож с девизом Сбербанка.

"Местный банк мира" ("The world's local bank") - этот слоган нам указывает на то, что данная банковская корпорация осуществляет свою деятельность в разных странах и ассоциирует себя как международная корпорация с широкой филиальной сетью и как наиболее удобная и близкая клиенту финансовая организация. Именно эти основы и заложены в стратегии. Территориальные банки имеют собственные кодексы этики и поведения, обладающие своими особенностями.

"Говоря о доверии, имя банка BMI воссияет" ("Speaking of confidence, BMI's name shines"). Это слоган о высокой ценности доверия клиентов к финансовой организации, а также о прославлении имени банка.

Все представленные банки главной целью, закрепленной в слогане, выделяют высокое качество сервиса и высокий уровень доверия клиентов.

Оценивая внутреннее пространство внутри офисов банков можно использовать для анализа концепцию культурной грамматики Эдварда Холла. Если анализировать фотографии помещений, приведенные в приложении 2, то можно сказать, что HSBC и JPMorgan Chase имеют много общего, кассы и рабочие места операционных работников отделены столбиками-заграждениями с лентами для контроля и регулирования клиентского потока. Пространственная зона при общении с клиентами в европейском, американском и российском банках социальная (около 1,5 метров), однако в Сбербанке она может сокращаться до личной около 1 метра (к примеру, при общении с клиентом на предприятии или при решении конфиденциальных длительных вопросов при обслуживании вне очереди в одном окне или в присутствии других клиентов). В банке BMI расстояние между сотрудниками и клиентами, а также между клиентами, находится в личной пространственной зоне, а зачастую в интимной (до 50 см). Это ярко видно на приведенных фото из приложения 2. Отсюда вывод о том, что по степени контактности культур иранская культура является наиболее контактной, затем следует российская культура, а после - американская и английская культуры.

В залах банков HSBC и JPMorgan Chase имеются также сидячие места для ожидания, их не очень много, что свидетельствует о монохронности культур и отсутствию долгого ожидания в очередях. Если посмотреть с данного ракурса на залы ожидания российского и иранского банков, то видно, что много сидячих мест и большие пространства в холлах для ожидания клиентов. Эта черта полихронности российской и исламской культур подтверждается еще наличием счетчиков и табло электронной очереди, которая помогает контролировать клиентопоток. Однако, зачастую данные помощники не справляются со своими задачами (это видно по фото банка BMI, а также на практике в рабочие дни в ПАО Сбербанк). Вопрос отсутствия очередей в американском и английском банках также объясняется наличием хорошо развитого сервиса онлайн-банкинга, мобильных приложений, а также сервиса записи ко времени на консультацию в банк. Подобный сервис практически не развит в России и исламских странах. В ПАО "Сбербанк" сейчас проводится работа над созданием и улучшением действующих онлайн-сервисов для клиентов.

Анализ дресс-кода компаний свидетельствует о том, что правила внешнего вида важны без исключения для всех компаний. В иранском банке роль дресс-кода особенно важна, так как она способствует поддержанию исламских традиций и соответствию религиозным правилам, существующим в обществе. Фотографии персонала банка (приложение 2) демонстрируют отсутствие единой униформы у сотрудников банка, основной принцип внешнего вида заключается в прикрытии аврата, неброскости, он должен соответствовать требованиям религии. Также из фотографий видно, что основной контингент сотрудников - представители мужского пола, женщины работают в одежде, которая полностью закрывает голову и тело, кроме лица и кистей рук.

В банках Америки и Англии униформа есть, она представляет собой деловой костюм, формальный наряд, среди сотрудников встречаются, как мужчины, так и женщины. В Сбербанке основная категория работников - женщины, которые придерживаются униформы (белый верх, черный низ), имеют отличительные аксессуары (галстуки и значки корпоративных цветов). Бейджи с именем и должностью сотрудника имеются у сотрудников всех банков, кроме BMI. Эта информация подтверждает более ранние выводы о маскулинности исламских банков, фемининности российского банка, ярко выраженному принципу равенства и гендерного равноправия в банках Англии и Америки.

Оценивая культуру общения с клиентами можно сказать, что во всех банках приветствуется партнерский тип отношений с клиентами, это вызвано повышенным уровнем клиентоориентированности западных и российского банков, а также характером и особенностями исламского банкинга. Этот тип отношений характерен для рыночной экономики, где банк воспринимается, как равный партнер и контрагент. Исторически в европейских и американских банках работал другой принцип взаимоотношений с клиентом, когда банк воспринимался как учреждение. На данный момент в России все еще сохраняется такая особенность. Развитие рыночной экономики приводит к установлению равноправного сотрудничества клиента с банком. Это ярко видно на примере развитых стран, в том числе США и Великобритании.

Очень важно проанализировать внутреннюю банковскую среду с действующими в ней правилами, регламентами и компетенциями сотрудников, которые отражают внутренние корпоративные ценности, транслирующиеся также и на внешнего клиента.

Среди всех качеств в своих сотрудниках Сбербанк ценит лидерство, командный дух и клиентский сервис, уделяя внимание целям построения сильной конкурентоспособной компании, обеспечению высокого результата работы за счет команды профессионалов с высоким уровнем образования, а также учитывая интересы и ожидания клиентов и установления долгосрочного сотрудничества. Для банка важна рабочая атмосфера доверия и понимания, запрещены все формы дискриминации и оскорбительные выражения, жесты и формы поведения.

Кодекс этики банка JPMorgan Chase не выделяет ценности, как этические характеристики, а имеет более практический характер, рассматривая ситуации и возможные варианты их решения. А также важно отметить, что здесь все ситуации разрешаются благодаря отдельному специалисту, горячей линии и сайту в сети Интернет, посвященному данному вопросу. В случаях возникновения ситуаций, связанных с дискриминацией банк дает подробные инструкции по реагированию на них.

Важной особенностью, отличающей корпорацию HSBC, является то, что она имеет несколько кодексов этики. Таким образом, банк заботится не только о том, чтобы внутренние категории лиц (работники, служащие), но и внешние (клиенты, контрагенты и т.п.) вели себя в соответствии с ценностями и этикой поведения корпорации. В качестве главных приоритетов выделяется: клиентооориентированность, финансовый рост компании и сохранение хорошей репутации банка.

Банк BMI приводит целый список ценностей для руководства и сотрудников, среди которых уважение, отношение доверия, качественный сервис, простота, ответственность, честность, сотрудничество. Эти характеристики близки к кодексу этики Сбербанка. Все виды дискриминации, как и в других банках запрещены. Особое внимание уделяется защите интересов женщин как сотрудников, так и клиентов. Среди правил внутреннего распорядка выделяются к примеру запрет на пронос оружия, прием наркотических препаратов, участие в террористической деятельности, занятие деятельностью криминально-политического характера. Данные правила не прописаны в кодексах этики других банков, они подразумеваются без закрепления в кодексе этики.

Работа близких родственников в российском, английском и американском банке запрещены, если это может вызвать конфликт интересов. В случае, если родственники не находятся в прямом подчинении, то совместная работа возможна. Банк HSBC более подробно приводит инструкцию для случая появления и развития близких отношений между сотрудниками.

Обмен подарками и антикоррупционная политика в целом схожи у данных банковских представителей, но имеются и различия. Так, Сбербанк допускает обмен подарками, цена которых незначительна (до 500 рублей согласно законодательству РФ по вопросу борьбы с коррупцией), предлагать, давать, обещать, просить и получать взятки запрещено. Банк JPMorgan Chase раскрывает понятие подарка более полно и включает: деньги, подарки, питание, скидки, развлечения, путешествия, обучение, конференции, иные расходы, благотворительные взносы, а также предложения работы (оплачиваемой или неоплачиваемой). Размер подарка ограничен 100 долларами США, а также может быть выражен в совместном ужине, либо продуктах питания и напитках, которые могут быть разделены между сотрудниками организации. Важно отметить, что данный банк единственный, который вводит понятие экономических санкций и объясняет природу их возникновения.

JPMorgan Chase освещает также вопрос личных финансов, дачи и приема в долг денег у коллег. Разрешены только незначительные суммы на непродолжительное время. Банк HSBC предлагает сотрудникам воспользоваться программами кредитования банка (кредитная карта, потребительский кредит) вместо долговых взаимоотношений с коллегами.

Иранский банк запрещает прием любых подарков, взяток, без ограничения их стоимости, а также устанавливает запрет на использование помещений банка не для целей деятельности банка.

Общение в социальных сетях запрещено в каждом банке, кроме иранского. Там отмечено, что сотрудники должны способствовать продвижению и росту банка в социальных сетях, запрета на коммуникации нет. Более жесткие правила коммуникации установлены в США, где в случае увольнения сотрудникам запрещено в течение года взаимодействовать с клиентами банка J.P. Morgan Chase & Co, а также нанимать на работу сотрудников банка.

Участие в благотворительности и социальных проектах - это важная характеристика, показывающая уважение к региону присутствия и повышающая репутацию и авторитет банка в глазах клиентов, инвесторов, акционеров, контрагентов. Например, Сбербанк занимает активную позицию в вопросе охраны природы, развитию финансовой грамотности; защита природы в условиях изменения климата - важные характеристики банков HSBC и JPMorgan Chase; Банк Bank Melli Iran занимается строительством школ, поддержкой спортивных мероприятий, научных и культурных проектов, защитой окружающей среды, финансовой помощью больным детям, освобождением заключенных, обвиняемых в непредумышленных преступлениях или преступлениях, совершенных вследствие несчастного случая.

Участие в политической деятельности с использованием рабочего времени, имущества и канцелярских товаров запрещено во всех рассмотренных банках. Банк JPMorgan Chase уважает право своих сотрудников на законную и не противоречащую политическую активность, что говорит о низкой дистанции власти американской культуры. Волонтерская поддержка политических кандидатов возможна, если осуществляется индивидуально, без использования бренда компании JPMorgan Chase.