Организация работы с частными лицами (на примере Юникредитбанк АО)
Теоретические основы обслуживания физических лиц в банке. Этапы открытия счета физическим лицом в кредитной организации. Управление деятельностью банковских служащих при обслуживании частных лиц. Совершенствование системы взаимоотношения с клиентами.
| Рубрика | Банковское, биржевое дело и страхование |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 28.06.2017 |
| Размер файла | 528,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Организация работы с частными лицами (примере Юникредитбанк АО)
Содержание
Введение
1. Теоретические основы организации обслуживания физических лиц в банке
1.1 Управление деятельностью кредитных организаций
1.2 Управление деятельностью банковских служащих при обслуживании частных лиц
1.3 Этапы открытия счета физическим лицом в кредитной организации
2. Анализ управления деятельностью кредитной организации АО Юникредит банк
2.1 Характеристика кредитной организации АО Юникредит банк
2.2 Организация и анализ облуживания частных лиц в ЮниКредит Банк
2.3 Проблемы в системе взаимоотношений с клиентами в ЮниКредит Банк
3. Совершенствование системы взаимоотношения с клиентами ЮниКредит Банка
3.1 План мероприятий по организации работы персонала кредитной организации с клиентами
3.2 Предложения по повышению качества обслуживания клиентов ЮниКредит Банк
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Особенностью современного нестабильного экономического положения отечественных кредитных организаций, обусловленного в частности введением экономических санкций, является необходимость постоянного приспосабливания к часто непредсказуемым изменениям внешней среды. Для осуществления эффективного управления конкурентоспособностью в таких условиях, адекватных соответствующим изменениям внешней среды, необходимо точное знание стратегии своего развития. Поэтому в современных экономических условиях все более очевидным становится то, что главной характерной чертой поведения кредитных организаций в современных условиях должна стать ориентация на долгосрочную перспективу, которая немыслима без проведения оценки конкурентного положения кредитной организации на рынке.
В современны экономических условиях, в период высоко конкуренции кредитной организации для повышения конкурентоспособности и процветания на рынке огромное внимание уделяют качеству своей работы, качеству обслуживания клиентов. Особенно это является актуальным для сферы обслуживания и сферы услуг.
Проблема качества и конкурентоспособности продукции носит в современном мире универсальный характер. От того насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни любой страны, практически любого потребителя. Конкурентоспособность концентрированное выражение всей совокупности возможностей страны, любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги. Фактор конкуренции носит принудительный характер, заставляя производителя под угрозой вытеснения с рынка непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью своих товаров, а рынок объективно и строго оценивает результаты их деятельности.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в усовершенствовании системы взаимодействия с клиентами банка с учетом специфики на примере Юникредитбанк АО.
Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Рассмотреть теоретические аспекты управления организацией работы с населением в кредитной организации.
2. Проанализировать управление системой взаимоотношений с физическими лицами в Юникредит банк АО.
3. Разработать направления совершенствования системы взаимоотношений с клиентами в Юникредит банк АО.
Объектом исследования является организация работы с частными лицами.
Предметом анализа - Юникредит банк АО.
При написании работы использовались методы анализа, сравнения, расчетные методы, методы изучения научной литературы, описывающей процесс деятельности розничных торговых предприятий, а также статистических данных о конкретном предприятии и их обработки.
При написании ВКР использована учебная и периодическая литература по менеджменту, финансам, маркетингу.
Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
Теоретической и методологической основой работы послужили теоретические положения работ отечественных и зарубежных ученых в области сферы гостеприимства. Весомый вклад в теорию исследуемых проблем внесли В.И. Азара, Е.Н. Жильцова, Н.А.Зайцевой, В.И. Казакова, Г.А. Папиряна, Н.А. Платоновой, Р.Ю. Поповой, а также зарубежных ученых: Берман Б., Джуран Д.М., Деминг Э.У., Лесник А.Л., Лаврок К., Эванс Дж. и других.
1. Теоретические основы организации обслуживания физических лиц в банке
1.1 Управление деятельностью кредитных организаций
Банковская система - это совокупность коммерческих и национальных банковских учреждений всех видов, которые в своей работе придерживаются одного денежно-кредитного механизма. Современная банковская система включает центральный банк, который выступает ее главным регулятором, коммерческие банки и другие кредитно-расчетные учреждения.
Управление банковской деятельностью осуществляется с помощью различным нормативно - паровых актов, разрабатываемых как на государственном, так и на отраслевом, и безусловно на уровне конкретной кредитной организации.
Банковская инфраструктура включает следующие элементы:
1) Законодательные нормы. На их основании определяется статус кредитной компании, устанавливается перечень операций и услуг, которые они будут предоставлять.
2) Внутренние стандарты и порядок осуществления операций. Они обеспечивают выполнение действующих законов, защиту интересов всех клиентов банка, особенно вкладчиков. Также на их основании разрабатывается методическое обеспечение.
3) Ведение учета, финансовой отчетности, аналитической базы (обработка данных с помощью компьютера, управление работой банка с помощью современных систем коммуникации).
4)Управленческая структура финансового учреждения.
Итак, мы можем сделать вывод, что современная банковская система - это много звеньевая структура. Она включает:
- совокупность элементов;
- достаточность элементов, которые образуют единое целое;
- полное взаимодействие элементов.
В отечественном банковском законодательстве действует упрощенный подход, когда банковская система характеризуется наличием двух уровней, включающих в себя Центральный банк РФ, кредитные организации (банки и небанковские кредитные организации), а также филиалы и представительства иностранных банков.
В России крупнейшие контролируемые государством банки выделились из общей массы участников рынка и составили особый уровень банковской системы.
В состав банковской системы РФ входит: Центробанк, кредитные учреждения, другие расчетно-финансовые компании, банковская инфраструктура и законодательство по данному вопросу. Основным документом, регулирующий финансовую деятельность в России, является Закон «О банках и банковской деятельности». Он был принят 2.12.1990 года.
Функции Центробанка России
1) Разработка и установление правил ведения и осуществления банковских операций для всех финансовых компаний, работающих на территории РФ.
2) Эмиссия национальной валюты.
3) Выдача лицензий на проведение банковских операций.
4) Контроль над деятельностью всех кредитных учреждений.
5) Разработка обязательных экономических стандартов для всех коммерческих банков.
Рисунок 1. Структура банковской системы России
Как видно, Центробанку в финансовой системе принадлежит особое место.
Второй уровень российской банковской системы включает различные кредитные учреждения. Главная их задача - обслуживание клиентов, удовлетворение их финансовых потребностей.
Элементами банковской системы России являются различные учреждения. Рассмотрим основные из них.
Кредитная организация - это юридическое лицо, которое с целью получения своей прибыли на основании лицензии Центробанка предоставляет финансовые услуг.
Банк - это кредитное учреждение, которому предоставлено исключительное право проводить следующие операции: привлекать вклады от юридических и физических лиц, кредитование, открытие и обслуживание расчетных и карточных счетов физлиц и предприятий.
Небанковская кредитная организация - имеет право предоставлять только определенные финансовые услуги. Их перечень утверждает Центробанк. Данные учреждения могут выполнять инкассацию, депозитные и кредитные операции, принимать различные платежи на основании расчетных документов.
Банковский холдинг - это добровольное объединение юридических лиц с кредитными организациями. На его деятельность может влиять компания, которая не предоставляет банковские услуги.
Деятельность российских банков связана с иностранными компаниями. С каждым годом значение банковской инфраструктуры возрастает. В ее состав включают следующие элементы:
- систему обязательного страхования вкладов, которая защищает права вкладчиков и гарантирует выплату их сбережений в случае банкротства банка. Данными операциями занимается Агентство по страхованию вкладов;
- международные платежные системы, которые обеспечивают безналичные расчеты между физическими и юридическими лицами (SWIFT, American Express, MasterCard, VISA);
- аудиторские фирмы, которые обеспечивают независимую проверку деятельности частных банков, проверяют и подтверждают их финансовые отчеты;
- юридические и консультационные организации, которые помогают банкам развивать свой бизнес, представляют их интересы в органах государственной власти;
- учебные учреждения, которые готовят банковских сотрудников, проводят обучающие семинары.
Банковская система РФ является двухуровневой. Первый - это Центробанк. Второй - финансовые учреждения, филиалы и отделения иностранных банков, другие небанковские кредитные компании.
Согласно п. "ж" ст. 71 Конституции РФ [1] в ведении Российской Федерации находятся установление правовых основ единого рынка; финансовое, валютное, кредитное, таможенное регулирование, денежная эмиссия, основы ценовой политики; федеральные экономические службы, включая федеральные банки.
Регулирование кредитных отношений производится также федеральными законами, на основании которых выпускаются соответствующие положения, письма и т.п.
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 21.07.2014) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2014) [2].
Договорные отношения между кредитными организациями и заемщиками-потребителями, их общие положения, принципы и порядок построения содержатся в первой части ГК РФ. В главе 42 "Заем и кредит" части второй ГК РФ выделены следующие виды договорных обязательств, формирующих заемные отношения: договор займа, кредитный договор, товарный и коммерческий кредит, заемные отношения, возникающие при приобретении векселей, облигаций и других ценных бумаг.
Необходимо отметить, что ГК РФ устанавливает лишь наиболее общие нормы, регулирующие кредитные правоотношения.
2. Федеральный закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (ред. от 21.07.2014) [3] .
Ведущим субъектом регулирования банковской деятельности является Банк России. В соответствии со ст. 56 Закона "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" Банк России осуществляет постоянный надзор за соблюдением кредитными организациями и банковскими группами банковского законодательства, нормативных актов Банка России и установленных ими обязательных нормативов.
Регулирование кредитных отношений банком России осуществляется установлением обязательных нормативов для кредитных организаций, в частности относительно рисков кредитной организации по выданным кредитам, а также предъявлением иных требований к деятельности кредитных организаций.
Следующим базовым федеральным законом, регулирующим кредитные отношения в России, является Закон "О банках и банковской деятельности". В ст. 5 данного Закона определяются банковские операции, прежде всего это размещение денежных средств от своего имени и за свой счет, что выражается в предоставлении кредитов юридическим и физическим лицам. Также закон определяет положения и требования к осуществлению деятельности кредитными организациями, видам, порядку осуществления банковских операций и сделок, осуществления защиты интересов клиентов и кредитных организаций.
3. Федеральный закон от 30.12.2004 N 218-ФЗ «О кредитных историях» (ред. от 28.06.2014) .
Федеральный закон "О кредитных историях" регулирует кредитные отношения, целями которых является создание и определение условий для формирования, обработки, хранения и раскрытия бюро кредитных историй информации, характеризующей своевременность исполнениями заемщиками своих обязательств по кредитным договорам.
4. Федеральный закон от 18.07.2009 N 190-ФЗ «О кредитной кооперации» (ред. от 30.11.2013) .
5. Федеральный закон от 02.07.2010 N 151-ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» (ред. от 28.06.2013) .
6. Положение о порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения), утв. Банком России 31.08.1998 N 54-П (ред. от 27.07.2001) .
7. Положение о порядке предоставления Банком России кредитным организациям кредитов, обеспеченных залогом (блокировкой) ценных бумаг, утв. Банком России 04.08.2003 N 236-П (ред. от 11.03.2012).
8. Приказ Банка России от 13.05.2011 N ОД-355 «О предоставлении Банком России кредитным организациям кредитов, обеспеченных золотом» (ред. от 29.08.2012).
9. Положение о порядке предоставления Банком России кредитным организациям кредитов, обеспеченных активами или поручительствами, утв. Банком России 12.11.2007 N 312-П (ред. от 03.07.2013) .
1.2 Управление деятельностью банковских служащих при обслуживании частных лиц
Банки давно стали частью повседневной жизни каждого человека. Если раньше их услугами пользовались только бизнесмены или люди, имеющие высокий уровень достатка, то сегодня к этому списку можно добавить и студентов, и пенсионеров, и каждого рабочего.
Розничная банковская деятельность является важным направлением банковского обслуживания, которое специализируется на удовлетворении потребностей физических лиц. В среде банковских служащих ее также называет ритейлом. Все банки в определенной степени занимаются оптимизацией этого направления. Вместе с тем существуют кредитные организации, специализирующиеся на розничной деятельности.
Банковское обслуживание физических лиц является одним из направлений деятельности коммерческого банка, направленное на удовлетворение потребностей клиента на условии платности, соблюдении банковского законодательства и играет значимую роль в современных социально-экономических системах.
Клиент, исходя из своих потребностей, при обращении в коммерческий банк вправе сам выбирать вид банковского счета [11, c.98].
В зависимости от цели открытия счета подразделяются на несколько видов (рис.2).
Рисунок 2. Виды счетов клиентов в кредитной организации
Для оформления данного счета в банк необходимо представить следующий пакет документов:
- написать заявление и заполнить подробную анкету;
- копия паспорта;
- документ о годовом доходе;
- юридические лица и ИП представляют учредительные документы;
При открытии счета необходимо личное присутствие в банке руководителей организации для подписания договора банковского счета.
К особенностям банковской розничной деятельности можно отнести, прежде всего, развитие качества услуг. Оно может быть направлено на улучшение характеристик отдельных продуктов. К примеру, банк может ускорить процесс рассмотрения кредитной заявки или уменьшить комплект документов для получения кредита. Кроме того, развитие качества услуг предполагает улучшение обслуживания клиентов, например, введение электронных табло, проведение регулярных тренингов для сотрудников [15, c.101].
Другой особенностью является развитие перечня услуг. В настоящий период времени банки предлагают частным клиентам широкий ассортимент услуг, среди которых:
· открытие и ведение счета;
· прием вкладов;
· выдача кредитов;
· осуществление валютно-обменных операций;
· открытие банковской ячейки.
Преимущества банковского ритейла для кредитной организации
Розничная банковская деятельность представляет собой одно из самых прибыльных направлений. Большая часть клиентов сосредоточена именно в банковском ритейле. Поэтому банки пытаются совершенствовать это направление.
Можно выделить следующие преимущества розничной банковской деятельности:
· Высокая процентная маржа. Она представляет собой разность между процентными доходами и расходами банка. Так, процентная ставка по банковским кредитам для физических лиц намного превышает ставку процента по вкладам. Это и образует доход кредитной организации.
· Большой объем операций. Преимущество заключается в экономии от масштаба.
· Экономия на сотрудниках. Банковский ритейл не требует выделения персональных менеджеров для каждого клиента. В этом его отличие от обслуживания юридических лиц или private-banking. Кроме того, благодаря развитию сети терминалов удаленного доступа клиенты могут осуществлять операции без помощи сотрудников. Это экономит их время, а в конечном итоге и расходы банка на содержание персонала.
Существует целый набор рекомендаций, которые помогут повысить качество обслуживания потребителей кредитной организации.
Принципы обслуживания клиентов. Кредитная организация должна четко формулировать своим сотрудникам принципы работы с потребителями. Любые изменения фокуса должны немедленно доводиться до сведения всех, кто так или иначе связан с обслуживанием клиентов.
Атмосфера понимания. Если в компании возникают проблемы с организацией рабочего процесса, это не может не сказаться на работе, прибыли и успехе всей кредитной организации в целом. Любые перемены в организационном процессе должны быть прозрачны и понятны всем сотрудникам. Правильные изменения, не приводящие к панике внутри коллектива, могут показать окружающим, что компания нацелена на успех.
Сфера влияния и главные влияния в кредитной организации. Об изменениях и о том, кто в кредитной организации принимает знаковые решения, должны знать все. Для оповещения сотрудников подойдут самые разные способы. Это могут быть сетевые трансляции, локальные сети, информационные блоки, пакеты и даже специализированные журналы. В крупных компаниях есть специальные группы менеджеров высшего звена или рабочие группы. Их создание должно стать целью любого предпринимателя. Такие группы будут отвечать за развитие эффективных информационных и коммуникационных каналов внутри компании, а также каналов для связи с клиентами.
Поощрения за преданность делу. За активное участие в общем деле сотрудников нужно поощрять. Ведь от этого зависит успех. Если в компании установлены высокие стандарты обслуживания клиентов, участвовать должны все без исключения. Программа повышения качества обслуживания клиентов должна реализовываться постепенно, поэтапно. Важно привлечь к обсуждению всех, кто задействован в непосредственном общении с клиентами и даже тех, кто с клиентами не общается напрямую. Задача хорошего руководителя - выслушать все мнения и принять к сведению самые дельные из них.
Потребитель важнее всех. Все подразделения кредитной организации должны взаимодействовать между собой. В противном случае, добиться эффективной работы будет невозможно. В компании должна существовать четкая структура коммуникации:
- отделы розничной торговли и маркетинга;
- административный отдел;
- отдел по работе с клиентами.
За исключением последнего подразделения остальные как правило уверены, что они не вносят вклад в дело обслуживания клиентов. Но система качества обслуживания клиентов включает работу всех отделов. Даже нанимая сотрудников на работу, необходимо ставить перед потенциальными сотрудниками задачу работать в команде, общая цель которой - забота о покупателе, клиенте, заказчике. Именно на этом должен быть сделан акцент во всех рекламных проспектах и других материалах, которые привлекают внимание потенциальных наемных работников. Каждый из них должен четко представлять, что ему предстоит ответственная работа со строгим соблюдением корпоративных стандартов.
Мотивация. Чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов, важно поддерживать заинтересованность собственного персонала в успехе. Обслуживание клиентов на высоком уровне должно стать целью всех сотрудников. В кредитной организации должны быть специальные программы поощрения для работников, которые стараются повысить качество обслуживания клиентов, и не жалеют для этого ни сил, ни времени.
Четкие формулировки. Донести свою идею до окружающих - не менее важно, чем саму идею «придумать». Идея-фикс для успешных предпринимателей - степень важности качественного обслуживания клиентов. Четко формулировать мысль должен уметь любой руководитель, в противном случае он попросту не сможет найти единомышленников, например, в деле связей с общественностью.
Поиски и вербовка сторонников. Справиться в одиночку с любым делом всегда сложнее. Поэтому руководитель, каким бы самостоятельным он ни был, должен обзавестись командой сторонников-единомышленников. Необходимо собрать себе команду профессионалов, разделяющих взгляды на работу, на общение с клиентами и т.д.
Таким образом, среди основных направлений, которые может предпринять кредитная организация для повышения качества обслуживания можно выделить:
- обучение персонала, как профессиональным обязанностям, так и продаже услуг, обслуживанию потребителей,
- маркетинговые мероприятия, внедрение дисконтных программ, программ лояльности, розыгрыш призов, подарков.
- повышение качества товаров, работ, услуг,
- расширение ассортимента товаров, работ, услуг.
Повышение качества обслуживания потребителей кредитной организации и постоянный контроль его уровня - основа основ успеха среди потребителей. Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) - это эффективный инструмент контроля качества обслуживания клиентов. Риски банки при розничной банковской деятельности
Несмотря на наличие существенных преимуществ работы с физическими лицами, банковский ритейл несет в себе повышенные риски. Среди них:
· Риск невозврата кредита. Это основной вид риска для любого банка. В последнее время из-за ухудшения платежеспособности населения, он увеличивается еще больше. В связи с этим банки вынуждены компенсировать этот вид риска увеличением процентных ставок по кредитам.
· Риск, связанный с обслуживанием сомнительных лиц, в том числе лиц, занимающихся противоправной деятельностью или легализацией преступных доходов. Вопреки тому, что у банков есть специальные программы, позволяющие проверить каждого клиента на причастность к противоправной деятельности, никто не застрахован от сбоев системы, несвоевременных обновлений программ и ошибок сотрудников. Все это способно привести к нарушению банком законодательства, запрещающего ему работать с указанными категориями лиц.
1.3 Этапы открытия счета физическим лицом в кредитной организации
Обращаясь в коммерческий банк, клиент рассчитывает на получение комплекса банковских услуг определенного качества и в определенные сроки. При этом фактическое качество получаемых услуг из-за особенностей клиентской политики конкретного банка может не соответствовать ожиданиям клиента.
Таким образом, банк, формируя свою клиентскую политику должен принимать во внимание не только совокупность внешних и внутренних факторов, формирующих текущую ситуацию на рынке банковских услуг и определяющих стратегию дальнейшего развития, но и ожидания клиентов - юридических и физических лиц. Недостаточная степень проработанности отдельных аспектов взаимодействия банка с клиентами подтверждает актуальность данного вопроса и необходимость поиска путей решения возникающих проблем.
В обслуживании банками физических лиц важную роль играют многие факторы (табл. 1).
Счёт в банке - это виртуальная ячейка, которую может открыть физическое или юридическое лицо для хранения денег либо же с целью осуществления с ними любых наличных и безналичных операций. Для каждого клиента банк открывает свой отдельный счёт и ведёт на нём учёт всех операций, которые совершает клиент [12, c.81].
Текущий счет в банке (или просто счет) необходим физлицу для зачисления и перечисления денежных средств в безналичной форме, не связанных с предпринимательской деятельностью.
На текущий счет физического лица могут поступать:
- наличные денежные средства;
- переводы от юрлиц и физлиц в пользу владельца счета;
- суммы вкладов и процентов по ним;
- кредиты/займы.
Таблица 1. Факторы, оказывающие влияние на возможность комплексного банковского обслуживания физических лиц
|
Фактор |
Описание |
|
|
финансовые |
конкурентоспособность ценовых условий по предоставляемым банковским продуктам / услугам; уровень банковской маржи по продукту / услуге, позволяющей сделать ее предоставление экономически эффективным для кредитной организации |
|
|
правовые |
наличие у кредитной организации лицензий и разрешений на проведение операций с физическими лицами; наличие / отсутствие законодательно установленных ограничений на проведение отдельных операций с физическими лицами; ограничения на валютные операции и операции межстраногового движения капитала |
|
|
организационные |
наличие широкой сети точек продаж; удобство расположения точек продаж банка для клиентов банка; уровень технологий и автоматизации бизнес процессов в области обслуживания клиентов |
|
|
имиджевые |
положительная деловая репутация кредитной организации; наличие различных маркетинговых мероприятий, направленных на продвижение банковского продукта / услуги целевой аудитории |
С текущего счета физического лица могут проводиться следующие расходные операции:
- выдача наличных денег владельцу счета через кассу или банкомат;
- переводы на банковские счета юридических и физических лиц;
- перечисления сумм для открытия и/или пополнения вкладов/депозитов;
- платежи на погашение кредитной и иной задолженности.
Клиент может открыть любое количество счетов в разных банках. В одном банке у физлица может быть несколько счетов в разных валютах. Каждый счет имеет свой уникальный, обычно двадцатизначный, цифровой код. Например, рублевый счет резидента РФ начинается так: 408.17.810 и далее -- 12 цифр.
При выборе банка, в котором физлицо предполагает открыть счет, следует руководствоваться следующими критериями:
Репутация/надежность учреждения. Здесь могут помочь рейтинги банков, рекомендации и отзывы друзей, знакомых или деловых партнеров. Возможно, вы уже пользуетесь какими-либо иными услугами в банке и качество сервиса вас вполне устраивает.
- Близость банковского отделения к офису/дому.
- Разветвленная сеть банкоматов, если физлицо решит привязать к счету карту.
- Наличие удобного и недорогого в обслуживании СМС- и интернет-банкинга для организации удаленной работы со счетом и мониторинга за движением средств и остатками по счету.
- Планируется выпуск пластиковой дебетовой карты по счету
- Использование других банковских продуктов, которые будут доступны клиенту на льготных условиях
Тарифы на обслуживание по счету: стоимость за перечисления, комиссия банка при выдаче наличных средств через кассу/банкомат, есть ли абонентская плата за обслуживание счета [21, c.104].
Пакет документов для открытия текущего счета физическому лицу
Стандартный перечень документов:
- паспорт или иной документ, удостоверяющий личность;
- ИНН;
- заявление на открытие текущего счета;
- анкета клиента (иногда объединяется с заявлением);
- договор банковского счета.
Ситуации, возможные при работе счета
1. Текущий счет физического лица может быть арестован по решению суда, а также заблокирован самим банком или налоговым органом.
Возможные причины:
- использование счета не по назначению (нарушение режима счета);
- задолженность по налоговым или иным бюджетным платежам;
- штрафные санкции;
- долги по алиментам;
- банкротство физлица.
2. Ситуация, если деньги поступили на уже закрытый текущий счет
В этом случае банк зачисляет поступившую сумму на внутренний счет, учитывающий средства до выяснения. Для зачисления средств на работающий счет, клиент должен оперативно предоставить в банк документы, подтверждающие право на перечисленную сумму. Если этого не произойдет, банк вернет деньги отправителю с сопроводительным электронным письмом.
3. Действия банка, когда нет движения по счету.
Если клиент не пользуется текущим счетом длительное время и по нему не проходят приходно-расходные операции, банк вправе самостоятельно закрыть счет. Сделать он это сможет при нулевом остатке, отсутствии задолженности по его обслуживанию и строго в соответствии с договором банковского счета. О таком действии банк обязан уведомить клиента заранее, в срок, обусловленный договором [17, c.62].
Вопросы безопасности текущего счета для физического лица
Для обеспечения безопасной работы счета и блокирования несанкционированного доступа к нему, клиент может предпринять следующие меры:
- подключить СМС- и интернет-банкинг для своевременного получения информации о движении по расчетному счету;
- держать под рукой (в списке контактов мобильного телефона) номер горячей линии банка, а также контактный телефон персонального менеджера;
- не забывать ключевые слова, которые банк потребует для идентификации физлица при телефонном разговоре с ним;
- никому и ни при каких ситуациях не передавать логины, пароли и ключи входа в интернет-банкинг;
- соблюдать элементарную осторожность при расчетах картой в интернете, торговых терминалах и при снятии наличных в банкомате.
Современные условия банковского обслуживания физических и юридических лиц подчеркивают необходимость оптимизации самого процесса предоставления услуг банками населению.
И, прежде всего, речь, должна идти о доступности и полноте информации о конкретной банковской услуге. Так как информация об особенностях и стоимости банковских услуг предоставляется не в полном объеме, или получение этих сведений затруднено, клиент может отказаться от данной услуги.
Проблемы инфраструктуры и филиальных сетей так же являются актуальными на сегодняшний день для ряда банков. Многие отделения находятся в большом отдалении от малых населенных пунктов, клиентам приходится преодолевать значительные расстояния, чтобы решить свои неотложные вопросы.
Таким образом, для проведения безналичных операций каждый гражданин обязан иметь в финансовом учреждении своего рода кошелек. Это позволяет зачислять, перечислять, снимать денежные средства. Существует несколько видов счетов в банке для физических лиц, различающихся по принципу использования и типу производимых операций.
2. Анализ управления деятельностью кредитной организации АО Юникредит банк
2.1 Характеристика кредитной организации АО Юникредит банк
Банк (ранее - «Международный Московский Банк») был учрежден в 1989году в форме закрытого акционерно общества в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Таким образом, ЮниКредит Банк -- это коммерческий банк, работающий в России с 1989 года.
Банк осуществляет свою деятельность на основании Генеральной лицензии Центрального Банка Российской Федерации на осуществление банковских операций, а также лицензии ЦБ РФ на осуществление операций с драгоценными металлами от 22 декабря 2014 года за №1. Банк также имеет лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление дилерской, брокерской и депозитарной деятельности., выданной Федеральной комиссией по ценным бумагам 25 апреля 2003 года, а также уполномочен выступать перед таможенными органами в качестве гаранта. Банк входит в государственную систему страхования вкладов Российской Федерации.
ЮниКредит Банк является крупнейшим российским банком с иностранным участием, занимая 11-е место в рейтинге ИНТЕРФАКС-100 по объему активов по результатам 1-го квартала 2017 года. 100% голосующих акций принадлежит Группе UniCredit (UniCredit S.p.A.).
ЮниКредит Банк занимает сильные позиции на российском рынке корпоративных банковских услуг, одновременно входя в число ведущих банков на рынке финансовых услуг для частных клиентов. ЮниКредит Банк имеет Генеральную лицензию № 1 Банка России..
C момента своего образования ЮниКредит Банк принимает самое активное участие в социальной жизни российского общества, а также уделяет большое внимание программам корпоративной ответственности. Банк осуществляет благотворительную деятельность по ряду направлений, в рамках которых были реализованы десятки проектов, направленные на развитие корпоративного волонтерства, улучшение качества жизни ветеранов, долгосрочные социальные программы благотворительных фондов и помощь пострадавшим в чрезвычайных ситуациях, а также меценатство в сфере культуры.
Одним из важнейших направлений социальной деятельности Банка также является сохранение художественных ценностей нашей культуры -- в коллекцию Банка входит более 100 художественных работ российских мастеров 20-30-х гг. ХХ века.
Таким образом, о состоянию на 31 декабря 2016 года Банк имеет 13 филиалов, 11 представительств на территории Российской Федерации и представительство в Республике Беларусь.
Организационная структура и структура органов управления и контроля ЮниКредит Банк представлены в приложениях А и Б.
Общее собрание акционеров Банка является высшим органом управления Банка, созывается один раз в год и решает следующие вопросы: изменение уставного капитала и Устава; избрание Совета директоров Банка; определение размера дивидендов по акциям; создание и ликвидация дочерних предприятий Банка; утверждение отчета Совета Банка, годового баланса и отчета о прибылях и убытках.
Совет директоров ЮниКредит Банк осуществляет общее руководство деятельностью Банка, за исключением решения вопросов, отнесенных к компетенции Общего собрания акционеров.
Руководство текущей деятельностью Банка осуществляется Председателем Правления (единоличный исполнительный орган) и Правлением (коллегиальный исполнительный орган), которые подотчетны Совету директоров и Общему собранию акционеров Банка.
Вопросы относящиеся к компетенции того или иного органа управления, а так же вопросы управления и функционирования органов управления освещены в Уставе Банка, положении о Наблюдательном Совете (Совете директоров) и пр.
Контроль над финансово-хозяйственной деятельностью Банка осуществляет Ревизионная комиссией, состоящая из 5 человек и избираемой Общим собранием акционеров банка сроком на один год. Полномочия и порядок работы ревизионной комиссии определены в положении о Ревизионной комиссии.
В целях обеспечения эффективности различных направлений оперативной деятельности в Банке созданы отделы, подчиненные Правлению.
Отделы являются рабочими органами, которые организуют выполнение решений Правления, а также осуществляют оперативные исполнительные функции в рамках компетенции, определенной Положением об отделах которым помимо компетенции отделов устанавливаются состав отделов, порядок проведения заседаний, а также порядок принятия решений на заседаниях. Отделы действуют на основании Устава Банка и Положения о Правлении, утверждаемых общим собранием акционеров, а также Положения об отделах, утверждаемого Советом директоров Банка. Для ЮниКредит Банк характерна линейно-функциональная структура управления. В целом структура управления отделения оптимально построена и соответствует деятельности предприятия.
Основные направления деятельности ЮниКредит Банк:
- кредитование российских предприятий;
- кредитование частных клиентов;
- вложение в государственные ценные бумаги и облигации Банка России;
- осуществление операций на комиссионной основе.
Деятельность ЮниКредит Банк регулируется:
10. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 21.07.2014) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2014)
Договорные отношения между кредитными организациями и заемщиками-потребителями, их общие положения, принципы и порядок построения содержатся в первой части ГК РФ. В главе 42 "Заем и кредит" части второй ГК РФ выделены следующие виды договорных обязательств, формирующих заемные отношения: договор займа, кредитный договор, товарный и коммерческий кредит, заемные отношения, возникающие при приобретении векселей, облигаций и других ценных бумаг.
Необходимо отметить, что ГК РФ устанавливает лишь наиболее общие нормы, регулирующие кредитные правоотношения.
11. Федеральный закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (ред. от 21.07.2014) .
Ведущим субъектом регулирования банковской деятельности является Банк России. В соответствии со ст. 56 Закона "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" Банк России осуществляет постоянный надзор за соблюдением кредитными организациями и банковскими группами банковского законодательства, нормативных актов Банка России и установленных ими обязательных нормативов.
Регулирование кредитных отношений банком России осуществляется установлением обязательных нормативов для кредитных организаций, в частности относительно рисков кредитной организации по выданным кредитам, а также предъявлением иных требований к деятельности кредитных организаций.
Следующим базовым федеральным законом, регулирующим кредитные отношения в России, является Закон "О банках и банковской деятельности". В ст. 5 данного Закона определяются банковские операции, прежде всего это размещение денежных средств от своего имени и за свой счет, что выражается в предоставлении кредитов юридическим и физическим лицам. Также закон определяет положения и требования к осуществлению деятельности кредитными организациями, видам, порядку осуществления банковских операций и сделок, осуществления защиты интересов клиентов и кредитных организаций.
12. Федеральный закон от 30.12.2004 N 218-ФЗ «О кредитных историях» (ред. от 28.06.2014) .
Федеральный закон "О кредитных историях" регулирует кредитные отношения, целями которых является создание и определение условий для формирования, обработки, хранения и раскрытия бюро кредитных историй информации, характеризующей своевременность исполнениями заемщиками своих обязательств по кредитным договорам.
13. Федеральный закон от 18.07.2009 N 190-ФЗ «О кредитной кооперации» (ред. от 30.11.2013) .
14. Федеральный закон от 02.07.2010 N 151-ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» (ред. от 28.06.2013) .
15. Положение о порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения), утв. Банком России 31.08.1998 N 54-П (ред. от 27.07.2001) .
16. Положение о порядке предоставления Банком России кредитным организациям кредитов, обеспеченных залогом (блокировкой) ценных бумаг, утв. Банком России 04.08.2003 N 236-П (ред. от 11.03.2012).
17. Приказ Банка России от 13.05.2011 N ОД-355 «О предоставлении Банком России кредитным организациям кредитов, обеспеченных золотом» (ред. от 29.08.2012).
18. Положение о порядке предоставления Банком России кредитным организациям кредитов, обеспеченных активами или поручительствами, утв. Банком России 12.11.2007 N 312-П (ред. от 03.07.2013) .
19. Росфинмониторинг.
Показателем эффективности деятельности ЮниКредит Банк является финансовый результат, то есть конечный экономический итог деятельности Банка, выраженный в форме прибыли.
Финансовые результаты деятельности ЮниКредит Банк за 2014 -2016 гг. рассмотрим в таблице 1.
Таблица 1. Финансовые результаты деятельности ЮниКредит Банк
|
Показатели |
2014 г. |
2015 г. |
2016 г. |
Темп роста, 2016 г. к 2014г., % |
|
|
Доходы всего, тыс. руб. |
757255 |
934235 |
1029000 |
135,9 |
|
|
Расходы всего, тыс. руб. |
619517 |
840358 |
877209 |
141,6 |
|
|
Процентная маржа, тыс. руб. |
225151 |
141728 |
321210 |
142,7 |
|
|
Прибыль до налогообложения, тыс. руб. |
137738 |
93877 |
151791 |
110,2 |
|
|
Начисленные (уплаченные налоги), тыс. руб. |
40802 |
53700 |
60635 |
148,6 |
|
|
Прибыль за отчетный период, тыс. руб. |
96936 |
40177 |
91156 |
94,0 |
В течение анализируемого периода наблюдается рост как доходов, так и расходов (на 135,9% и на 141,6% соответственно). Резкое снижение прибыли в 2015 году связано с уменьшением платежеспособного спроса на услуги Банка. Так, уменьшение показателей прибыли говорит о снижении экономической эффективности деятельности Банка в целом, что напрямую связано со снижением доли рынка Банка.
Даже в непростых экономических условиях исследуемого периода Банком не было допущено убыточной деятельности, напротив, вырос объем операций с ценными бумагами, укреплялась материально-техническая база. ЮниКредит Банк необходимо и дальше увеличивать клиентскую базу за счет качественных изменений системы обслуживания и роста кредитования субъектов малого и среднего бизнеса.
обслуживание клиент банк кредитный
2.2 Организация и анализ облуживания частных лиц в ЮниКредит Банк
Работа ЮниКредит Банк строится по единым стандартам обслуживания клиентов.
ЮниКредит Банк занимается обслуживанием физических лиц: выдача потребительских кредитов, открытие срочных вкладов и счетов банковских пластиковых карт, рассчетно-кассовое обслуживание, операции с иностранной валютой.
На сегодняшний день все процессы обслуживания клиентов в ЮниКредит Банк условно можно разделить на 2 группы: простые и сложные.
К простым процессам можно отнести те операции, которые занимают минимум времени сотрудника: платежи в пользу юридических лиц, приём коммунальных платежей, оформление и выдача дебетовых карт, операции по счетам клиента (приём и выдача денежных средств), денежные переводы по России в рублях.
Все остальные операции являются длительными и требуют большего внимания в оформлении, поэтому их можно отнести к сложным, многоэтапным процессам.
«Лидером» таких процессов являются операции по оформлению и выдаче кредитов, по времени операция занимает от 50 мин до 1.20 времени сотрудника и оформление производится одновременно в нескольких программах, из-за этого время ожидания клиентов на оформление и получение кредитов в очереди порой просто колоссальное. На втором месте по сложности и длительности операции идут кредитные карты, сберегательные сертификаты и вклады, международные переводы в иностранной валюте. Хоть каждый сотрудник является «универсальным», данные операции можно совершить только у определенных специалистов, например, получить информацию по кредиту или оформить - только у кредитного менеджера; отправить международный перевод в иностранной валюте - только в обменно-валютной кассе и т.д. Конечно же, это все негативно влияет на отношение клиентов, которые, по сути, должны получить все «здесь и сейчас».
Потребительские кредиты и кредитные карты являются приоритетными, фокусными продуктами для ЮниКредит Банк, так как длительное время в этом направлении практически не проводилось работы по предложениям и сбыту данных продуктов. Соответственно, часть процессов ещё не доведены до совершенства, и из-за этого часто возникают ошибки, совершенные как сотрудниками, так и в ПО. Конечно же, из-за этого возникают обращения клиентов различного характера, уменьшается лояльность клиентов.
Согласно отчетам отдела качества клиентского обслуживания за 2016 год поступило порядка 22132 обращений клиента по тематике «кредиты и кредитные карты», что практически в 2 раза превышает количество обращений за предыдущий год (рисунок 3).
Рисунок 3. Динамика поступивших обращений по тематике «Кредиты и кредитные карты»
Что касается простых процессов, таких как платежи, переводы и работа со счетами клиентов, то здесь операции достаточно стандартизированы и занимают минимум времени операционного работника, по всем операциям существуют СОПы (стандарты операционных процедур), а основными причинами возникновения проблем, обращений являются масштабность операций, их количество. Клиентопоток в каждом отделении огромен, особенно в платежные дни и дни начисление зарплат/пенсий, из-за этого количество операционных ошибок в эти дни возрастает. Генераторами возникновения обращений являются сотрудники, которые неверно проводят операции по разными причинам: огромный клиентопоток, невнимательность, необученность; а также УКО (удаленные каналы обслуживания: УС, ОнЛ@йн, Автоплатеж, Мобильный банк) и сами клиенты, путая реквизиты и отправляя платежи не по назначению на устройствах самообслуживания.
Конечно в зоне устройств самообслуживания (зоне 24/7) во время рабочего дня всегда находятся консультанты, но из-за огромного клиентопотока большинство клиентов остается без внимания. Поэтому для таких клиентов необходимо разработать определенные памятки по проведению платежей и переводов на УС, на мой взгляд, это должно значительно уменьшить количество неверно проведенных операций, и сократить тем самым количество обращений в целом. Работа по исправлению или поиску платежа занимает длительное время: от двух недель до 2х месяцев, в зависимости от сложности, что опять же негативно влияет на отношение клиента к банку в целом.
Ещё одним важным процессом является работа с обращениями клиентов. Данный процесс можно разделить на 2 подпроцесса: допретензионная работа и работа с обращениями клиентов.
Допретензионная работа проводится на уровне ВСП уполномоченными сотрудниками подразделения до того как клиент написал обращение. Как правило, сюда включены самые простые операции: розыск потерянных платежных поручений, печать подтверждающих документов о проведении платежа, изменение данных клиентов, редактирование информации в личном кабинете в системе Онл@йн.
Рисунок 4. Процесс работы с обращениями клиентов
Если при обращении клиента сотрудник понимает, что данную операцию невозможно решить на уровне ВСП, то клиенту предлагается заполнить универсальный бланк обращения для передачи данных и дальнейшего рассмотрения на уровне ЦСКО.
Проанализировав данный процесс можно сказать, что плохо разработана маршрутизация обращений в компетентные отделы, из-за этого увеличивается срок рассмотрения обращений. Также видно, что отсутствует информирование клиента о ходе рассмотрения обращения и направлении ответа, поэтому клиенту приходится самостоятельно приходить и уточнять на какой стадии находится его обращение.
Основными каналами взаимодействия Банка с клиентами являются:
· Оценка качества обслуживания клиентов в подразделениях Банка (методом «Таинственный покупатель»);
· Оценка качества обслуживания клиентов при звонке в Банк (методом «Таинственный покупатель»);
· Оценка уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;
· Внутренние проверки качества обслуживания в подразделениях Банка.
Основными показателями качества для любого ВСП являются:
· скорость обслуживания клиентов (выполнение проекта «Очередей.НЕТ!», когда 90% клиентов ожидают в очереди менее 10 минут);
· индекс техники продаж (ведение диалога с клиентом, выявление потребностей, предложение продукта);
· индекс знаний (знание предлагаемых банковских услуг и продуктов).
Внутренние проверки и проверки методом «тайный покупатель» проводятся с помощью чек-листов, в которых указаны необходимые действия сотрудника при обслуживании клиента. После проверки и заполнения чек-листа проверяющим, один экземпляр отдается руководителю ВСП для дальнейшей работы над ошибками сотрудников, а другой направляется в отдел качества клиентского обслуживания для отчета. Также данные проверок качества клиентского обслуживания и выполнение проекта «Очередей.Нет!» напрямую влияют на квартальную премию.
На рисунках 5 и 6 представлена динамика показателей качества ЮниКредит Банк за 2016 год.
Рисунок 5. Динамика показателей скорости обслуживания клиентов (выполнение проекта «Очередей.НЕТ!»).
Рисунок 6. Динамика показателей качества обслуживания клиентов.
Из данных рисунков видно, что сотрудники ЮниКредит Банк уделяют скорости обслуживания клиентов больше внимания, чем качеству. Поэтому руководителю ЮниКредит Банк необходимо разработать план мероприятий повышения показателей качества для проработки с каждым сотрудником подразделения.
Одним из главных источников разработки программ по повышению качества обслуживания в любом отделении банка являются обращения клиентов (претензии, жалобы, заявления о спорных операциях, благодарности и т.д.), поэтому ведется непрерывный анализ обращений, итоги которого доводятся до каждого ЮниКредит Банк на тех.часах. Также, после очередных плановых проверок высылается реестр ошибок каждого ЮниКредит Банк для их дальнейшего устранения.
Отделом качества клиентского обслуживания ЮниКредит Банк подведены итоги работы с обращениями клиентов физических лиц в 2016 году.
Рисунок 7. Динамика и структура обращений клиентов в 2016 году
За отчетный период поступило 138625 обращений от клиентов - физических лиц, обслуживающихся во внутренних структурных подразделениях ЮниКредит Банк, что более чем в 2 раза превышает уровень клиентской активности в 2015 году, в котором было принято 65535 обращений.
Значительное увеличение обращений обусловлено ростом бизнеса ЮниКредит Банк в 2016 году; высоким уровнем текучести/смены персонала сети ЮниКредит Банк (внутренних структурных подразделений); передачей процессов из ЦСКО (ЦСКО - Центр Сопровождения Клиентских Операций) в ЦСКО-спутники, т.к. в переходный период передачи процессов пострадало их качество, удлинилось время проведения операций; а также периодические сбои систем.
Рисунок 8. Динамика и структура обращений клиентов ЮниКредит Банк
Основными каналами, генерирующими большую часть обращений, являются Устройства самообслуживания (далее по тексту - УС), вес обращений на которые составил 29%, вес обращений, поступающих на канал ВСП - 22%, ОнЛ@йн и Мобильный банк 5 и 6% соответственно.
2.3 Проблемы в системе взаимоотношений с клиентами в ЮниКредит Банк
Основные преимущества ЮниКредит Банк
- Платежи и переводы под любые потребности клиентов
- Переводы с карты на карту, классические по реквизитам и в системах быстрых переводов
- Переводы в рублях, долларах, евро по России и за рубеж
Основными каналами для приема обращений остались Книги отзывов и предложений в ЮниКредит Банк; интернет-ресурсы; телефоны ЕРКЦ; личный прием руководством ГОСБ/ТБ; письменные обращения граждан.
Таблица 2. Основные генераторы обращений
|
В чем недовольство клиента |
Почему |
Динамика |
Источник проблемы |
||
|
2015 |
2016 |
||||
|
Авто- и потребительские кредиты |
|||||
|
Образование неправомерной просроченной задолженности |
Сбои при разнесении платежа в АС Банка |
291 |
971 |
IT |
|
|
Некорректное планирование кредита, некорректное оформление ф.190 |
47 |
123 |
Действия сотрудников ВСП |
||
|
Ипотечные кредиты |
|||||
|
Образование неправомерной просроченной задолженности |
Сбои при проведении платежа в ПО |
113 |
107 |
IT |
|
|
Некорректное планирование кредита, некорректное оформление ф.190 |
16 |
17 |
Действия сотрудников ВСП |
||
|
Розыск-возврат-подтверждение платежа (канал ВСП) |
|||||
|
Не поступление платежа в адрес получателя |
Сбои при проведении платежа в ПО |
122 |
380 |
IT |
|
|
Ошибка ввода реквизитов |
76 |
246 |
Действия сотрудников ВСП |
||
|
Розыск-возврат-подтверждение платежа (канал УС) |
|||||
|
Не поступление платежа в адрес получателя |
Технические сбои в УС |
Подобные документы
Банковские продукты и услуги для физических лиц: сущность и правовое регулирование. Анализ организации работы с клиентами на примере НОМОС-банка. Привлекательность коммерческого банка для населения, его проблемы. Предложения по работе с частными лицами.
дипломная работа [369,4 K], добавлен 08.04.2011Особенности правового регулирования при осуществлении переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов. Перечень документов для открытия текущего счета физическим лицом. Порядок и условия осуществления данных операций.
реферат [15,8 K], добавлен 22.07.2011Виды банковских счетов физических лиц. Операции, совершаемые без открытия банковского счета. Понятие и назначение текущего счета физических лиц и документы, предоставляемые для его открытия. Учет расчетов платежными требованиями и инкассовыми поручениями.
реферат [35,3 K], добавлен 14.01.2011Характеристика видов счетов. Анализ необходимых документов, служащих основанием для открытия счета. Определение правил и порядка открытия банковского счета, содержание договора. Расчетный, текущий или бюджетный счет. Организация безналичных расчетов.
реферат [23,0 K], добавлен 04.06.2014Понятие и виды банковских операций. Анализ развития операций коммерческих банков по обслуживанию физических лиц в России. Особенности организации их обслуживания на примере КБ "БФГ-Кредит". Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами.
дипломная работа [2,6 M], добавлен 28.06.2010Принципы деятельности и функции коммерческого банка. Характеристика банковских операций, продуктов и услуг, политика их продвижения. Анализ предоставления банковских услуг клиентам - физическим лицам в ПАО КБ "Совкомбанк"; повышение качества обслуживания.
дипломная работа [289,8 K], добавлен 13.05.2015Знакомство с основными видами деятельности кредитных организаций: осуществление выдачи банковских гарантий, переводы денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов. Характеристика этапов регистрации кредитной организации.
курсовая работа [53,3 K], добавлен 30.07.2013Особенности открытия счетов клиентам – нерезидентам. Порядок открытия текущих счетов юридическим лицам. Документы, необходимые для его открытия. Порядок открытия других счетов в банке клиентам – юридическим лицам. Порядок закрытия банковских счетов.
курсовая работа [37,2 K], добавлен 22.10.2013Теоретические основы кредитной деятельности банка как особой формы движения денег. Определение кредита как банковского продукта (результата деятельности его сотрудников). Классификация и виды займов. Управление кредитным процессом в банке "Хоум Кредит".
курсовая работа [228,9 K], добавлен 20.12.2010Теоретические основы и методы оценки финансового состояния кредитной организации, экономическая эффективность ее деятельности. Анализ активов и пассивов, ликвидности баланса. Автоматизация банковских операций, тенденции в развитии банковских услуг.
дипломная работа [738,0 K], добавлен 30.12.2010
