Банковское обслуживание физических лиц является одним из направлений деятельности коммерческого банка, направленное на удовлетворение потребностей клиента на условии платности, соблюдении банковского законодательства и играет значимую роль в современных социально-экономических системах.

Счёт в банке - это виртуальная ячейка, которую может открыть физическое или юридическое лицо для хранения денег либо же с целью осуществления с ними любых наличных и безналичных операций.

Обращаясь в коммерческий банк, клиент рассчитывает на получение комплекса банковских услуг определенного качества и в определенные сроки. При этом фактическое качество получаемых услуг из-за особенностей клиентской политики конкретного банка может не соответствовать ожиданиям клиента.

Для проведения безналичных операций каждый гражданин обязан иметь в финансовом учреждении своего рода кошелек. Это позволяет зачислять, перечислять, снимать денежные средства. Существует несколько видов счетов в банке для физических лиц, различающихся по принципу использования и типу производимых операций.

В течение анализируемого периода наблюдается рост как доходов ЮниКредит Банк, так и расходов (на 135,9% и на 141,6% соответственно). Резкое снижение прибыли в 2015 году связано с уменьшением платежеспособного спроса на услуги Банка. Так, уменьшение показателей прибыли говорит о снижении экономической эффективности деятельности Банка в целом, что напрямую связано со снижением доли рынка Банка.

Работа ЮниКредит Банк строится по единым стандартам обслуживания клиентов.

ЮниКредит Банк занимается обслуживанием физических лиц: выдача потребительских кредитов, открытие срочных вкладов и счетов банковских пластиковых карт, рассчетно-кассовое обслуживание, операции с иностранной валютой.

Повышение качества обслуживания клиентов - это необходимое условие развития бизнеса Банка и обеспечения его конкурентноспособности.

Проанализировав показатели качества и основные процессы по обслуживанию клиентов, можно сказать следующее - вместе с увеличением количества клиентов возрастает количество обращений, увеличивается время их рассмотрения, поэтому работа по повышению качества должна быть ежедневной и непрерывной, стандарты качества обслуживания доводиться до каждого сотрудника. Одновременно с этим должна вестись работа по

Упрощению и автоматизации сложных и приоритетных процессов, для сокращения потраченного времени сотрудником на одного клиента.

Современный банк должен поддерживать качество обслуживания клиентов на самом высоком уровне, на долгосрочной и системной основе. Тогда клиенты будут рекомендовать такой банк своим друзьям и коллегам, с радостью посещать банковский офис.

Основная задача, которая стоит перед ЮниКредит Банк на 2018 год - удержание доли бизнеса за счет повышения уровня доверия клиентов к банку. Повышение качества обслуживания клиентов становится еще более актуальной задачей. Поэтому необходимыми точками роста в процессе усовершенствования действующей системы допретензионной работы.

Таким образом, повышение эффективности управления качеством обслуживания клиентов в офисах ЮниКредит Банк действительно является на сегодняшний день чрезвычайно актуальной задачей, для решения которой необходимо использовать системы оценки и контроля бизнес-процессов банковского ритейла. Это, в свою очередь, требует внедрения современных решений в практику обслуживания клиентов розничных банков.

Список использованной литературы

1. Конституция РФ

2. Гражданский кодекс РФ

3. Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" от 02.12.1990 N 395-1-ФЗ// Собрание законодательства РФ", 05.02.96, N 6, ст. 492 (в ред.от 03.07.2016)

4. Федеральный закон "О национальной платежной системе" от 27.06.2011 N 161-ФЗ// Российская газета - Федеральный выпуск №5515 (139) (в ред. от 03.07.2016)

5. Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)» от 21 декабря 2013 г. № 353-ФЗ [Электронный ресурс]: Система Консультант Плюс

6. Указ Банка России от 25 октября 2013 г. N 3097 Нормативы достаточности капитала банка: норматив достаточности базового капитала банка, норматив достаточности основного капитала банка и норматив достаточности собственных средств (капитала) банка// Вестник Банка России -2013 - № 11 (1407) (в ред. от 15.11.2016)

7. Положение Банка России от 28 декабря 2012 года N 395-П "О методике определения величины собственных средств (капитала) кредитных организаций ("Базель III")"//Вестник Банка России -2013 - № 11 (1407) (в ред. от 4.08.2016) http://iso27000.ru/zakonodatelstvo/normativnye-dokumenty-banka-rossii/2831-U.pdf/view Учебная и научная литература:

8. Банковское дело/ под ред. Лаврушина О.И. Учебник - М.: КноРус,2016 -800 с.

9. Банки и банковское дело. В 2 частях. / под ред. Боровковой В.А. Учебник и практикум. в 2 частях. - М.: Юрайт,2017 -252 с.

10. Боровкова В.А., Балабанов А.И., Боровкова В.А. Банки и банковское дело: Учебник для бакалавров - 3-е изд.,- М.: Юрайт. - 2014. - 623 с.

11. Волков А.А. Управление рисками в коммерческом банке. Практическое руководство / А.А. Волков. - М.: Омега - Л,2014 - 160 с.

12. Ведерникова Т.В. Управление экономической и финансовой безопасностью банков//Инновационное развитие экономики. -2014, № 2 (19), С.97-101

13. Герасимова Е.Б., Унанян И.Р., Тишина Л.С. Банковские операции: Учебное пособие - М.: Форум. - 2014. - 272 с.

14. Дистанционное банковское обслуживание / под.ред. Павлековская И.В. - М.: Центр Исследований Платежных Систем и Расчетов, 2012 -193 с.

15. Даник Д.А. Организация экономической безопасности коммерческого банка. - М.: LAP Lambert Academic Publishing. 2013, 240 с.

16. Деньги, кредит, банки: учебник / под ред. Е.Ф. Жукова. - 4-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ'ДАНА, 2012. - 650 с.

17. Дугина А.Д., Пеникаса И.Д. Разработка системы управления рисками и капиталом (ВПОДК). Учебник и практикум. М.: Юрайт, 2016 - 360 с.

18. Ефимова Е.Г., Карелина Л.Ю. Деньги, кредит, банки: Практикум - 4-е изд., испр. и доп. - М.: МГИУ. - 2013.

19. Ефремова И. А. Проблемы банковского кредитования населения на современном этапе [Текст] / И. А. Ефремова // Молодой ученый. -- 2014. -- №18. -- С. 362-364.

20. Жарковская Е.П. Банковское дело./ Е.П. Жарковская. Учебник. - М.: Омега - Л,2016 -528 с.

21. Камалова Р. Р. Доступность дистанционных банковских услуг в России и их дальнейшее развитие // Молодой ученый. -- 2014. -- №7. -- С. 344-346.

22. Курманова Д.С.Система управления безопасности банка//Вестник УГАТУ. -2013, №7 (60), С.95-97

23. Кириченко О.А. Некоторые критерии оценки экономической безопасности организации // Инвестиции: практика и опыт. - 2013, №23, С.22-24.

24. Ковалев П.П. Банковский риск - менеджмент. Учебник. М.:КУРС,2013 -320 с.

25. Козлов С.В. Некоторые аспекты правового регулирования дистанционного банковского обслуживания / С.В. Козлов / Банковское право. -- 2014. -- № 3. -- С. 57-65.

26. Ларина О.И. Банковское дело. Практикум / О.И. Ларина. Учебное пособие. - М.: Юрайт,2017 -252 с.

27. Лаврушин О.И., Валенцева Н.И. Банковское дело: Учебник - 11-е изд.,стер - М.: КноРус. - 2014. - 800 с.

28. Кокорина М. В. Проблемы банковского кредитования физических лиц на современном этапе в РФ [Текст] / М. В. Кокорина // Молодой ученый. -- 2014. -- №12. -- С. 137-139.

29. Красовская Т. В. Проблемы потребительского кредитования на современном этапе в РФ [Текст] / Т. В. Красовская, А. А. Растащенова, О. А. Жабина // Молодой ученый. -- 2013. -- №6. -- с. 355-357.

30. Майорова Я.Г. Дистанционное банковское обслуживание: недостатки, преимущества и тенденции развития / Я.Г. Майорова/ Экономика -2015 - №28 - С.26-32

31. Маркова О.М., Мартыненко Н.Н., Рудакова О.С. Банковские операции: Учебник для бакалавров - 2-е изд.,перераб. и доп. - М.: Юрайт. - 2014. - 612 с.

32. Никулин Е.А.Основы теории автоматизации управления. Учебное пособие. Санкт -П.: БХВ-Петербург, 2012

33. Перевезева Е.С., Лапшина Я.А. Проблемы и перспективы экономической безопасности коммерческого банка//Современные наукоемкие технологии. -2014, №7, С.72 -77

34. Переверзева Е.С., Погребенко Ю.Н.Банковская безопасность как одна из составляющих экономической безопасности государства// Фундаментальные исследования. -2015,№11.4,С.810-814

35. Пискунов И.В. Особенности обеспечения информационной безопасности в банковской системе / И.В. Пискунов. Режим доступа: [https://www.anti-malware.ru/analytics/Technology_Analysis/Features_information_security_in_the_banking_system#]

36. Руденко Т. А. Понятие и принципы банковского кредитования физических лиц [Текст] / Т. А. Руденко // Молодой ученый. -- 2015. -- №11. -- С. 1106-1107.

37. Соколов Б.И., Иванов В.В. Деньги. Кредит. Банки: Учебник для бакалавров в вопросах и ответах - М.: НИЦ ИНФРА-М. - 2014. - 288с.

38. Янов В.В., Бубнова И.Ю.Деньги, кредит, банки: Учебное пособие - М.: КноРус. - 2014. - 420 с.

39. Чурилов А.С., Всяких Ю.В. Базовые элементы и основные составляющие системы экономической безопасности коммерческого банка //Приволжский научный вестник. - 2016, №1 (53), С.75-79 Шмыгленко Ю. С. Особенности функционирование рынка банковского кредитования населения в России [Текст] / Ю. С. Шмыгленко // Молодой ученый. - 2015. - №20. - с. 320-324.

40. Шмыгленко Ю. С. Рынок банковского кредитования населения: анализ, структура и проблемы [Текст] / Ю. С. Шмыгленко // Молодой ученый. - 2015. - №20. - с. 314-320.