Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Глава 1. Дистанционное банковское обслуживание клиентов в России
• 1.1 Особенности дистанционного обслуживания клиентов банка, его виды
• 1.2 Российский рынок дистанционного банковского обслуживания в современных условиях
• Глава 2. Финансово-экономическая характеристика ОАО "Промсвязьбанк" г. Калининград
• 2.1 Краткая характеристика банка, его организационной структуры
• 2.2 Анализ финансовой деятельности банка
• 2.3 Анализ дистанционного обслуживания клиентов, его развитие ОАО "Промсвязьбанк" г. Калининград
• Глава 3. Пути совершенствования системы дистанционного банковского обслуживания
• 3.1 Основные перспективы дальнейшего развития рынка дистанционного обслуживания и совершенствование деятельности "Промсвязьбанк"
• 3.2 Рекомендации по совершенствованию электронных каналов продаж и обслуживания банковских продуктов, входящих в систему дистанционного банковского обслуживания на ОАО "Промсвязьбанк"
• 3.3 Совершенствование методов обеспечивающих безопасность в системах ДБО на ОАО "Промсвязьбанк"
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

В настоящее время услуги дистанционного банковского обслуживания предоставляются разными субъектами финансового рынка разным субъектам этого рынка с использованием различных каналов доступа к этим услугам. От качества и разнообразия банковских услуг зависит состояние экономики в целом, степень удовлетворенности клиента в частности и, как следствие, уровень дохода самого банка. Современные Интернет-технологии позволяют банкам часть своих услуг возвести на новый уровень, тем самым привлекая новых клиентов и снижая затраты по их обслуживанию

Актуальность выбранной темы заключается в совершенствовании банковской системы и предоставляемых ею услуг. Дистанционное обслуживание клиентов, это новый и упрощенный способ обслуживания клиента, помощь в ведении бизнес процессов и удобство, как для юридических лиц, так и для физических лиц. Анализ развития дистанционного банковского обслуживания в российских банках, доступность услуг дистанционного банковского обслуживания для лиц, которые раньше практически не пользовались этой услугой, а посещали стационарные банковские офисы.

Теоретическую основу работы составили учебно-методические публикации российских авторов, таких как: Сиротский А.А., Смагин И.И., Радюкова Я.Ю., Федорова А.Ю., Толстых Т.Н. в области тенденций развития электронных платежных систем: Чернышова О.Н., Коротаева Н.В., Зобова Е.В., Черкашнев Р.Ю., Пахомов Н.Н., Бакуменко Б.М.

Информационной базой при выполнении работы выступила: статистическая, бухгалтерская и финансовая отчетность ОАО "Промсвязьбанк", а также отчет независимого аудитора и отчетность о программном обеспечении банка и наличии лицензионных программ обслуживания.

Объект дипломного исследования ОАО "Промсвязьбанк" г. Калиниград.

Предметом является финансовая деятельность банка, и его дистанционные системы обслуживания клиентов.

Основная цель дипломного исследования, анализ развития дистанционного банковского обслуживания в ОАО "Промсвязьбанк", доступность услуг дистанционного банковского обслуживания для лиц, которые раньше практически не пользовались этой услугой, а посещали стационарные банковские офисы, пути дальнейшего развития дистанционного банковского обслуживания.

В ходе исследования нужно выполнить такие задачи:

- рассмотреть теоретические основы дистанционного обслуживания клиентов в России, его виды;

- дать характеристику структуры ОАО "Промсвязьбанк" и ознакомится с основными сферами деятельности банка;

- изучить особенностей дистанционного банковского обслуживания (ДБО)

- провести анализ финансово-кредитной деятельности ОАО "Промсвязьбанк";

- оценить финансовые результаты деятельности банка;

- рассмотреть основные риски банка, и как они влияют на дальнейшее развитие и совершенствование деятельности банка.

- разработать мероприятия по совершенствованию системы дистанционного обслуживания в банке;

- провести анализ основных технологий обеспечения безопасности в системах дистанционного банковского обслуживания ОАО "Промсвязьбанк".

- предложить усовершенствование схемы взаимодействия банка и клиента, предусматривающая расширенный ряд мер защиты системы от несанкционированного доступа.

Глава 1. Дистанционное банковское обслуживание клиентов в России

1.1 Особенности дистанционного обслуживания клиентов банка, его виды

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - это одна из разновидностей банковских услуг для физических и юридических лиц, м применением новых интернет технологий, без обязательного посещения клиентом банка [17].

В современной банковской структуре выделяют такие виды ДБО:

- программа "Клиент-банк", чаще всего используется для предприятий и фирм, для этого эта программа с приложением устанавливается на компьютер пользователя, где хранятся личные данные клиента, и он может сам управлять своим банковским счетом, видеть поступления и осуществлять платежи. Также клиент может сам распечатывать выписки, платежки и контактировать с банком лишь, когда ему это необходимо или когда возникают дополнительные вопросы. Банк в свою очень может предоставлять информацию и по телефону и по интернету.

- интернет-банкинг (клиент-интернет) данная программа работает по тем же правилам, что клиент банк, только не требует установки дистрибутивной системы на компьютер пользователя. Это как бы упрощенный вариант работы программы не требующих дополнительных функций и с возможностью работать через обычный браузер на личном компьютере [20 c.5].

- мобильный банкинг - это когда банк предоставляет свои услуги с помощью телефона. Такая программа устанавливается на мобильный телефон и имеет ограниченный доступ к банковскому счету, здесь имеется в виду что клиенту приходят смс или он может посмотреть выписки по счет, но ограниченные платежные возможности. Хотя в современных условиях многие банки устанавливают такие приложения на телефон, что эту программу можно назвать полной платежной версией.

Серверы внешней среды - к этой форме ДБО относятся все вспомогательные технологии, по которым население может самостоятельно осуществлять операции (банкоматы терминалы и т.д.)

Проведенные в 2012году социологические исследования, были взяты около 200 российских банков, которые предоставляют услуги ДБО, было выявлено, что в основном предоставляются услуги кредитным фирмам. Согласно процентному соотношению 85% банков реализовали и продолжаю реализовывать услуги подключения программы к личным компьютерам организаций, которые имеют доступ к интернету, или через мобильное приложение, около 725 банков реализуют интернет-банкинг. Интернет-банкинг позволяет контролировать самостоятельно все средства на расчетом счете, осуществить перевод или уплату платежей, т.е. полностью вести свою предпринимательскую деятельность. Также при исследовании было показано, что очень часто предоставление ДБО осуществляется через веб-сайт. Также нужно сказать, что 53% российских банков использую услугу смс-банкинга и 28% используют в ассортименте услуг мобильный банкинг [25 c.48].

Но проведенные исследовании и результаты по ним, показали, что владельцы пластиковых карточек не слишком активно пользуются интернет услугами для их работы. Единственное что остается в приоритете - это снятие денежных средств в банкоматах. Также анализ показал, что самые крупные города России, которые пользуются удаленной системой платежей и расчетов онлайн - Москва и Санкт-Петербург, а остальные области и города только начинают разрабатывать и реализовывать ДБО.

Интернет-банкинг является одним из популярных и часто используемых сегодня видом ДБО.

Развития населения в области интернет услуг, мобильных приложений, развитие регионов и их инфраструктуры, постоянное улучшение правовой базы, повышение осведомленности населения в области финансов все эти показатели влияют положительно на построение отношений между банками с одной стороны, и совершенствование возможностей банков которые стремятся максимально удовлетворить потребности своих клиентов, и применять различные дистанционные услуги, с другой стороны.

Использования интернет услуг очень выгодно всем сторонам: и клиентам и банкам. Клиенты получают хорошую возможность получать банковское обслуживание в любое удобное для них время при помощи устройств имеющих выход в интернет с высокой степенью безопасности. А банки в свою очередь экономят за счет сокращения затрат на содержание персонала при обычном обслуживании и при этом расширяют свою клиентскую базу и ассортимент предоставляемых банковских услуг, оставаясь конкурентоспособным банком.

Дистрибуция услуг и банковских продуктов через интернет, вот что действительно активно развивается из современных каналов ДБО в режиме онлайн. Интернет-банкинг имеет ряд преимуществ, но основное из них это удобство, клиенты, пользующиеся интернет-банкингом всегда смогут управлять своими средствами на счетах, не зависимо от места и времени.

В режиме онлайн доступны такие сервисы для клиентов:

- информационный - к нему относится предоставление только информации по счетам, в виде выписок или же каких либо уведомлений, новостей по текущим счетам;

- платежный - к нему относят операции по постоянному проведению платежей (от основных платежей и переводов до оплаты услуг связи и коммунальных);

- работа по текущим, карточным, депозитным счетам;

- работа с кредитами;

Особенности ДБО [31 c.12]:

- сокращение затрат банка на обслуживание счетов клиента за отчетый период;

- сокращение времени на обслуживание, меньше очередей в точках обслуживания;

- увеличение производительности и повышение качества работы за счет уменьшения бумажных отчетов и постоянное исправление ошибок в платежах;

- скорость передачи информации: оперативности при отправлении платежных документов;

- автоматические проверки данных платежа (р/сч, ИНН того кто получает, различные данные банков занесенных в базу и т.д.).

- возможность с помощью шаблонов и сохранения платежей повторное их использование или незначительные исправления в них;

- информированность о курсах волют, перечне услуг банка, изменение условий по тарифам и процентам банка;

- возможность управлять счетом;

- понятность в обслуживании;

- доступность с любой точки с выходом в интернет.

Конечно говоря о преимуществах данной системы нельзя не упомянуть и о недостатках данной программы [33 c.10].

Главной проблемой или даже недостатком при развитии ДБО является не достаточная квалификация населения и в какой-то степени недоверие к банку. Главное в этих факторах есть недоверие клиентов банкам по отношению к своим средствам при интернет обслуживании. Учитывая, что в современных условиях повысился процент завладения персональными данными клиента, и конечно одно из основных условий это предоставление для пользователей интернет-банкинга максимальных условий для осуществления ими операций по своим счетам при использовании ДБО.

Можно назвать еще условия, которые влияют на благополучное развитие дистанционного банковского обслуживания, это конечно риски. Эти риски в большей степени связаны с тем, что банк не обеспечил достойную защиту программного обеспечения. Здесь нужно сказать о защите самого интернет доступа от взломщиков сетей. Хотя многие банки и занимаются совершенствованием своих систем при передаче сообщений и платежей риск все же остается. Главная причина это несовершенство операционной системы, программы и браузеры, человеческие факторы. Для того, что бы интернет облуживание было безопасным необходимы соответствующие материальные затраты, которые по силам только крупным банкам где предусмотрены данные расходы и это не повлияет на получение достаточной прибыли для развития банка.

Но выход со сложившийся ситуации все же есть, ведь на достойное дистанционное обслуживание можно повлиять и другими способами: организационными или техническими.

ДБО на данном этапе развития банковской структуры остается перспективной и значимой услугой. В России ДБО набирает свои обороты и расширяет свои горизонты и за последние годы в интернет обслуживание произошли существенные качественные изменения.

1.2 Российский рынок дистанционного банковского обслуживания в современных условиях

Российский рынок дистанционного банковского обслуживания пока еще значительно отстает от рынков Европы и США. Если говорить об интернет-банкинге, то в настоящее время общее число активных пользователей данного направления в России составляет всего порядка 1,5 млн человек - чуть более 1% общей численности населения, или 4,6% от аудитории российского интернета. При этом темпы роста количества пользователей интернет-банкинга в РФ составляют в настоящее время порядка 100% в год, тогда как, по оценкам аналитиков рынка ДБО, в потенциале динамика роста может достигать 400% .

Мощным драйвером значительного увеличения объемов ДБО (в первую очередь - интернет-банкинга и мобильного банкинга) является уже существующая клиентская база операторов сотовой связи иинтернет-провайдеров. Россияне все активнее используют глобальную сеть как канал оплаты товаров и услуг: по данным за 2009г., 76% российских пользователей оплачивали покупки через интернет, в том числе 60% - с помощью банковских карт и 16% - используя наличные или электронные деньги. И все-таки до действительно массового охвата российской аудитории современными финансовыми сервисами пока еще далеко. Более 90% всех пользователей Рунета - физические лица, а каждый третий пользователь, согласно данным опросов, готов управлять своим банковским счетом через интернет. Банки же зачастую не видят необходимости в создании полноценной системы интернет-банка либо считают развитие данного направления слишком затратным. Самыми популярными услугами в интернет-банкинге по-прежнему остаются пополнение счета мобильного телефона, платежи за интернет и ЖКХ. Все более востребованными, по оценкам участников рынка, становятся внешние переводы, пополнение электронных кошельков [17].

В России зарегистрировано свыше 4,7 млн. предприятий различных форм собственности и более 6,5 млн корпоративных банковских счетов. Из них не менее 28% счетов имеют дистанционный доступ. Таким образом, рынок ДБО юридических лиц оценивается в 1,0-1,3 млн предприятий. Этими предприятиями открыто более 1,8 млн. счетов с дистанционным доступом (в т.ч. 1,2 млн. счетов с дистанционным доступом через интернет). Объем банковских платежей, совершенных юридическими лицами с использованием платежных поручений, переданных в банк электронным способом, за 1-е полугодие 2010 года превысил 101 трлн руб. (из них 51 трлн руб. - платежи со счетов, обслуживаемых через системы интернет-банкинга) [18].

В структуре платежей юридических лиц лидируют электронные платежные документы - через системы "Банк-клиент" и "Интернет-банк" во 2-м квартале 2010 г. в банки было отправлено соответственно 36% и 37% платежей по количеству и 42% и 41% платежей по объему. По данным анализа систем ДБО для юридических лиц, проведенного AnalyticResearchGroup, в ТОП-20 российских банков (по величине активов) на системы "Интернет-банкинга" приходится 33% предложения, на системы типа "Банк-клиент" - 48% (28% с соединением по модему и 20% с интернет-соединением). На остальные сервисы приходится не более 20%.

По данным Банка России, количество счетов физлиц в банках РФ с доступом через Интернет в 2010 г. увеличилось в 1,8 раза - до 10,36 млн с 5,7 млн, с доступом посредством мобильных телефонов - в 2 раза - до 8,1 млн с 4,01 млн. Общее количество счетов физлиц с дистанционным доступом, включающее счета в рублях, по которым с начала 2010 г. проводились безналичные платежи, в том числе с использованием расчетных и кредитных карт, увеличилось на 27% - до 57,04 млн с 44,9 млн.

Общее количество счетов физлиц (резидентов и нерезидентов), открытых в кредитных организациях РФ, увеличилось в 2010 г. на 6,8% - до 532,9 млн с 498,8 млн. Темпы роста этого показателя в последние годы снижаются: в 2008 г. счетов стало на 11% больше, в 2009 г. - на 8%. Вместе с тем количество счетов, открытых учреждениями банковской системы РФ в расчете на одного жителя, в начале 2011 г. достигло 3,8 против 3,6 годом ранее, 3,3 - в начале 2009 г. и 3 - 2008 г. На долю физлиц в начале 2011 г. приходилось 98,8% всех счетов, открытых в банковской системе РФ (539,344 млн). Согласно данным ЦБ РФ, на 1 января 2011 г. в расчете на 1 млн жителей приходилось 302 банковских учреждения против 299 годом ранее и 305 - в начале 2009 г [19].

Объем банковских платежей, совершенных юридическими лицами с использованием платежных поручений, переданных в банк электронным способом, за 1-е полугодие 2010 года превысил 101 трлн руб. (из них 51 трлн руб. - платежи со счетов, обслуживаемых через системы интернет-банкинга). В структуре платежей юридических лиц лидируют электронные платежные документы - через системы "Банк-клиент" и "Интернет-банк" во 2-м квартале 2010 г. в банки было отправлено соответственно 36% и 37% платежей по количеству и 42% и 41% платежей по объему. По данным анализа систем ДБО для юридических лиц, проведенного AnalyticResearchGroup, в ТОП-20 российских банков (по величине активов) на системы "Интернет-банкинга" приходится 33% предложения, на системы типа "Банк-клиент" - 48% (28% с соединением по модему и 20% с интернет-соединением). На остальные сервисы приходится не более 20%.

В России интернет-банкингом пользуется около 2,5 - 3 млн человек. Между тем, еще 10 лет назад тех, кто обращался к подобным сервисам, среди клиентов банков было 300 тыс. Ежегодное увеличение клиентской базы составляет 40% [31 c.5].

Показатели проникновения этого сервиса в России пока сложно сравнивать с Европой и Северной Америкой, где в некоторых случаях интернет-банкингом пользуются порядка 70% населения. Тем не менее, не надо забывать о том, что становление российской банковской системы, как собственно и активное распространение широкополосного доступа во всемирную сеть, произошло в нашей стране позже, нежели на Западе.

Поэтому можно говорить о том, что нам еще только предстоит догнать сектор ДБО. Однако, по мнению экспертов, помешать этому могут несколько факторов: психология и низкая финансовая грамотность населения. Например, около 90% всех российских карт являются дебетовыми, а не кредитными.

В сентябре 2011 года CNews Analytics подвела итоги очередного ежегодного исследования рынка систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) физических и юридических лиц в банках, работающих на территории Российской Федерации. Лидеры на этом рынке - одна из удивительных констант для отечественной отрасли ИТ. При этом из года в год им удается поступательно наращивать свою долю присутствия - за счет сокращения объема собственной разработки.

В ходе исследования CNews Analytics были собраны данные об использовании систем ДБО в 100 крупнейших банках РФ по активам и банках со 100% участием нерезидентов, работающих на территории РФ по состоянию на 01.01.2011 г.

Первое место по доле внедренных систем ДБО юридических лиц среди банков Топ 50 принадлежит компании BSS - 62,6% установленных приложений. Напомним, что годом ранее ее показатель (также подтверждавший позицию №1 в этом секторе) составлял - 54,3%. На втором месте "Бифит" с общей долей 11,7%. Третье место занимают системы собственной разработки - 10,7%. Годом ранее собственная разработка занимала второе место с долей 15,4% [22 c.6].

В сегменте банков Топ 100 первое место также принадлежит компании BSS - 55,6% всех установленных приложений (годом ранее - 48,4%). Второе место занимает компания "Бифит" - 13,9%, третье - системы собственной разработки (13,4%). Аналогично, как и в сегменте Топ 50, за год доля последних сократилась - ранее она составляла 17,5%.

Система ДБО физических лиц используется в 75,8% банках Топ 100, и самым распространенным ее вариантов является интернет-банк. В данном случае в банковском секторе сохраняется приоритет собственных разработок - 32,7% (33,6% годом ранее). Среди внешних разработчиков этого типа систем лидирует компания BSS с долей 31,3%, затем Compass + (8,7%) и "Бифит" (8%).

На рынке систем дистанционного обслуживания юридических лиц в сегменте кредитных организаций со 100-процентным участием нерезидентов первое место также у BSS - 60,4% установленных приложений (по системам банк-клиент - 64,4%, интернет-клиент - 57,7%). На втором месте вновь "Бифит" с общей долей 15,3%. Третье место занимают системы собственной разработки - 7,9%. Доля остальных игроков на рынке не превышает 5% по всем системам.

Работающие на российском рынке кредитные организации со 100-процентным участием нерезидентов ориентированы, в большей степени, на корпоративный рынок. Только 30,4% из них используют системы дистанционного обслуживания физических лиц. Системы типа интернет-банк установлены во всех банках с данным видом сервиса, телефон-банк и мобильный банк - в 6,8% банков каждая, и лишь 4,6% банков используют киоски самообслуживания для физических лиц. Самая высокая доля по всем системам принадлежит компании BSS - 32,4%.

По оценкам экспертов компании J'son & Partners Consulting, в 2012 году в России автоплатежи составляли 3,7% от оборота платежей через удаленные каналы, в то время как в 2011 году этот показатель был на уровне 3%.

В 2012 году в России оборот рынка платежей через интернет-банкинг составил 591 млрд рублей, показав рост на 39% по сравнению с 2011 годом. Оборот рынка платежей через мобильный банкинг составил 8,1 млрд рублей, также увеличившись на 39% по сравнению с 2011 годом. Оборот рынка по оплате сервисов и услуг с помощью SMS-банкинга составил 6,8 млрд рублей (рост на 47%). При этом оплата пассажирских авиаперевозок в настоящее время занимает более половины рынка дистанционных платежей, четверть объема приходится на гостиницы и дома отдыха, около 13% - на железнодорожные пассажирские перевозки.

Среди крупнейших игроков рынка автоплатежей наибольшую активность проявляет Сбербанк, увеличивший свою долю по обороту на 11 процентных пунктов с 2008 по 2012 год, что позволило ему к концу 2012 года занять 46% рынка автоплатежей по обороту. При этом немногим менее половины всех пользователей, имеющих активированный автоплатеж, являются клиентами Сбербанка. Доля Альфа-банка и "ВТБ 24" на рынке автоплатежей по обороту ежегодно снижалась и к концу 2012 года составила 13% и 7% .

Три четверти россиян не только не пользуются мобильным и интернет-банкингом, но даже не знают о существовании таких услуг. Об этом свидетельствуют результаты последнего опроса, проведенного Фондом "Общественное мнение" (ФОМ) [8].

По словам директора проекта "Человек и деньги" ФОМ Людмилы Пресняковой, опыт хотя бы единичного обращения к сервису интернет-банкинга имеют всего 13% наших соотечественников, а услугой мобильный банк хотя бы раз пользовалось 14% россиян. При этом постоянными пользователями услуг интернет-банкинга является всего 5%, к услугам мобильного банка регулярно обращается всего 3%.

Эксперты считают, что в сложившемся положении вещей отчасти виноваты сами банки, которые не уделяют должного внимания развитию и продвижению мобильных сервисов. Притом, что уровень проникновения Итернета среди населения России уже приближается к 50%, а по темпам роста интернет-аудитории наша страна опережает Европу.

Еще одной причиной низкого уровня использования мобильного и интернет-банкинга среди наших граждан является непонимание потенциальными пользователями возможностей новых технологий. Большинству и вовсе лень в них разбираться. Сдерживает развитие мобильного и интернет-банкинга и страх оказаться в сетях кибермошенников [14 c.12].

Однако не все так плохо. Как рассказала Людмила Преснякова, с сентября 2011 года доля клиентов, регулярно пользующихся интернет-банком, выросла в два раза. Факторами роста станут развитие интернет-торговли и увеличивающийся спрос на платные услуги.

Агентство Markswebb Rank & Report сообщило в марте 2013 года результаты установочной части исследования дистанционного банковского обслуживания физических лиц в России, проведенной в январе 2013 года. В исследовании приняли участие 200 крупнейших российских розничных банков.

Все исследованные банки имеют официальные сайты в интернете, но только 10% из них имеют мобильную версию, позволяющую в удобном для пользователя виде получить информацию о банке и его услугах с мобильного телефона.

82% банков предлагают своим клиентам услугу интернет-банкинга - возможность в той или ной форме управлять банковскими счетами через интернет. При этом 64% банков предлагают услугу интернет-банкинга в виде собственного защищенного веб-сайта, а 21% предлагают своим клиентам управление счетами через партнерскую 1 систему интернет-банкинга. Запуск новых систем самими банками и подключение партнерских сервисов в равной степени повлияли на распространение услуги среди исследованных банков.

47% банков предлагают своим клиентам мобильный банкинг - доступ к управлению счетами через специальный сайт, адаптированный для работы через мобильный телефон, или через мобильное приложение. За прошедший год количество банков, предлагающих мобильный банкинг, выросло почти вдвое.

Самыми распространенными интерфейсами мобильного банка стали приложения для операционной системы Android и приложения для iPhone - доли исследованных банков, предлагающих эти приложения, выросли за год с 6% до 38% и с 9% до 36%, соответственно. При этом наиболее существенный вклад в распространение услуги мобильного банкинга внесли сервисы HandyBank и Faktura.ru, запустившие приложения для iPhone и Android в начале 2012 года.

Java-приложения и мобильные сайты-банкинги, еще год назад будучи основными интерфейсами мобильного банкинга, за год потеряли свою значимость. Новые интерфейсы практически перестали появляться, а рост доли банков, предлагающих управление счетами через Java-приложение или мобильный сайт, происходит только за счет роста подключений банков к системам HandyBank и Faktura.ru.

В ноябре 2013 года компания "Техносерв Консалтинг" представила результаты исследования российского рынка дистанционного банковского обслуживания розничных клиентов. Опрос показал, что больше половины банков удовлетворены своими системами ДБО, не обладая тем функционалом и характеристиками, которым присваивают наивысшую важность. Приоритетным направлением развития систем ДБО в ближайшее время является управление персональными финансами (PFM). Именно в эту область 43% банков будут инвестировать до конца 2015 г.

Российские банки высоко оценивают возможности ДБО для развития бизнеса. Абсолютное большинство банков развивают системы ДБО с целью привлечения новых клиентов и увеличения прибыли, а также повышения качества своих услуг. Еще половина банков видит в ДБО резервы для оптимизации расходов, а 11% даже рассчитывает на сокращение персонала. Эти выводы были сделаны в результате исследования, проведенного аналитической компанией in4media/Forrester Russia по заказу "Техносерв Консалтинг" в августе-ноябре 2013 года. Участниками исследования стали 60 топ-менеджеров и руководителей направлений розничного бизнеса, мобильного и интернет-банкинга, электронных платежей ТОП-200 российских банков по версии РА "Эксперт".

Львиная доля опрошенных банков (93%) предлагает своим клиентам интернет-банк, тогда как мобильный банк есть только у 70%. Управление личными финансами (Personal Financial Manager, PFM) пока раритетная опция в российском ДБО и является уникальным преимуществом только 23% банков. Вместе с тем PFM - самая горячая область развития дистанционного банкинга. До 2015 года в это направление планируют инвестиции 41% участников опроса.

Довольно ровно российские банки оценили важность характеристик систем ДБО. Наибольшее значение с их точки зрения имеет интеграция дистанционного банкинга с CRM-системами (4,4 балла по пятибалльной шкале). Также важна адаптация интерфейса под разные группы пользователей (оценка 3,9) и наличие PFM (оценка 3,5). Комплексность платформы и реализация всех необходимых функций на ее основе получило средний приоритет у участников опроса (оценка 3,3).

В Европе набирает силу новый тренд - происходит слияние систем ДБО для физических лиц и малого бизнеса. В российском финансовом секторе мнения на счет необходимости соединения этих функций разделились. Перспективность этого подхода поддержали 57% опрошенных банков, тогда как остальные 43% уверены в его невостребованности [31 c.2].

Планируя внедрение ИТ-систем дистанционного банкинга, 33% опрошенных делают ставку на готовые "коробочные" решения. Уникальные системы, созданные собственными силами, используются у 25%, а внешним поставщикам эту задачу поручали 37% банков. ДБО по модели SaaS используется только в 5% случаев. Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report опубликовало результаты своего ежегодного исследования эффективности сервисов интернет-банкинга физических лиц Internet Banking Rank 2013, проведенного в марте-апреле 2013 гг.

Для исследования были отобраны 40 систем интернет-банкинга, работающих в России, 30 из которых представляют топ-30 российских банков, имеющих максимальный совокупный портфель кредитов и депозитов физических лиц. Еще 10 интернет-банков были отобраны экспертно. Целью исследования является повышение уровня российского дистанционного банковского обслуживания.

В целом исследование Markswebb Rank & Report фиксирует два основных параметра эффективности: наличие той или иной функциональной возможности (то есть принципиальной возможности решить некоторую задачу клиента банка); удобство пользования (то есть сможет ли клиент воспользоваться имеющейся функциональной возможностью, сколько времени у него на это уйдет и останется ли он доволен) [31 c.8].

Экспертами агентства был составлен чек-лист, включающий более 470 критериев, определяющих функциональные возможности, удобство интерфейсов, возможности настройки безопасности и факторы информационной поддержки пользователей. Для участия в тестировании были приглашены 25 респондентов в возрасте от 18 до 60 лет с разным опытом использования систем интернет-банкинга. Каждый респондент в ходе тестирования последовательно выполнял 6 типовых задач (вход в интернет-банк, поиск информации о совершенных операциях, оплата квитанции, перевод средств физ.лицу в другой банк, поиск реквизитов для получения перевода извне, упрощение повторных платежей) в четырех разных интернет-банках. По результатам выполнения заданий респондент выставлял оценки интернет-банкам и проходил анкетирование.

Так, лучшими по общему баллу эффективности стали интернет-банки "Альфа-Банка", "Банка 24.ру" и "Банка Санкт-Петербург". В свою очередь, лучшим по функциональным возможностям стал интернет-банк "Русский Стандарт". Лучшими по удобству пользования стали сервисы интернет-банкинга "Альфа-Банка", "Банка 24.ру", "Банка Санкт-Петербург" и "ТКС Банка".

По итогам тестирования все интернет-банки получили: общий балл - от 0 ("худший интернет-банк") до 100 (идеальный интернет-банк); оценку функциональных возможностей - по шкале от C (отдельные базовые возможности) до AAA (максимально полные возможности); и оценку удобства пользования - по шкале от 1 (совсем неудобно) до 5 (очень удобно).

Исследование показало, что существует прямая зависимость между полнотой функциональных возможностей и удобством пользования - чем больше возможностей предлагает интернет-банк, тем в среднем удобнее его интерфейс. Вероятно, это связано с объективной необходимостью упорядочивать и ранжировать большой объем информации и форм совершения операций, что неизбежно приводит к общему повышению качества интерфейсов, навигации и поиска информации, полагают эксперты Markswebb Rank & Report.

Рынок платежей через сервисы дистанционного банковского обслуживания развивается опережающими темпами.

По прогнозам J'son & Partners Consulting, доля платежей через ДБО в общем обороте электронных платежных систем увеличится с 35% в 2013 году до 50% в 2018 году.

В данном разделе мы рассмотрели теоретические основы дистанционного обслуживания клиентов в России, его виды. Нужно сказать, что на современном этапе более 90 % крупных банков России предоставляют

своим клиентам возможность пользования системой онлайн-банкинга, что нельзя сказать о мелких банках, где эта цифра не превышает 15 %. Сегодня банки все больше внедряют систему ДБО, но насколько эффективны эти системы и улучшилась ли работа банков в связи с интернет обслуживанием клиентов? На эти вопросы мы ответим, проанализировав деятельность банка на примере ПАО "Промсвязьбанк" во 2-й главе.

Глава 2. Финансово-экономическая характеристика ОАО "Промсвязьбанк" г. Калининград

2.1 Краткая характеристика банка, его организационной структуры

ПАО "Промсвязьбанк" - крупный универсальный банк с развитой сетью подразделений. Ключевые направления работы - кредитование и обслуживание счетов корпоративных клиентов. Также с 2005 года банк развивает розничный бизнес, кроме того, в сферу интересов кредитной организации входит работа на межбанковском и валютном рынках, рынке ценных бумаг [42].

ОАО "Промсвязьбанк" - один из крупнейших российских частных банков, стабильно занимающий место в ТОП-10 банков России по величине активов, 15-е место среди крупнейших кредитных организаций Центральной и Восточной Европы по размеру собственного капитала и 440-е место в мире. Банку присвоены высокие рейтинги двухкрупнейших мировых рейтинговых агентств. В ноябре 2006 года в состав акционеров вошла дочерняя компания Commerzbank AG - Commerzbank Auslandsbanken Holding AG, а в феврале 2010 года Европейский банк реконструкции и развития также стал акционером Промсвязьбанка.

Промсвязьбанк - универсальный банк, предоставляющий полный комплекс банковских услуг крупным корпоративным клиентам, предприятиям малого и среднего бизнеса (МСБ), физическим лицам. Банк занимает лидирующие позиции на российском рынке международного финансирования, факторинга, кредитования МСБ. Его клиентами уже стали более 93 000 российских предприятий и свыше 1 400 000 россиян. Региональная сеть банка - это 301 точка продаж в крупных городах России, филиал и розничный офис на Кипре, представительства в Индии, Казахстане Китае и на Украине.

В 2008 году была сформирована банковская группа, в которую вошли Волгопромбанк (Волгоград), Ярсоцбанк (Ярославль) и ГБ "Нижний Новгород". Все три банка были успешно присоединены к Промсвязьбанку.

Калининградский филиал Промсвязьбанка зарегистрирован Московским главным территориальным управлением Центрального Банка Российской Федерации 31 января 2001 года (регистрационный номер 3251/8) и осуществляет банковские операции с юридическими и физическими лицами на основании лицензий, выданных банку.

Одно из основных направлений деятельности филиала - расширение спектра предоставляемых банковских услуг и улучшение их качества в соответствии с политикой Банка, международными стандартами банковских операций и требованиями сложившихся рыночных отношений в Калининградской области. Промсвязьбанк предлагает своим клиентам весь комплекс банковских услуг, связанных с развитием их международного бизнеса.

Официальное название филиала в городе Калининград Санкт-Петербургский филиал Открытого акционерного общества "Промсвязьбанк" / Ст-Петербургский ф-л ОАО "Промсвязьбанк" по адресу: Калининград, ул. Барнаульская, 4.

Система управления "Промсвязьбанка" представляет собой многоуровневую структуру, каждый уровень которой отвечает за отдельные направления деятельности банка.

Общее собрание акционеров является высшим органом управления. На собрании акционеров избирается совет директоров, который является органом, осуществляющим руководство деятельностью банка, за исключением решения вопросов, отнесенных к компетенции общего собрания акционеров банка, включая определение стратегии, координацию деятельности банка и контроль над ней.

Совет директоров избирает правление банка - коллегиальный исполнительный орган банка, а также председателя правления банка, который выполняет функцию единоличного исполнительного органа "Промсвязьбанка" и совместно с правлением отвечает за текущую деятельность "Промсвязьбанка".

- Состав совета директоров "Промсвязьбанка".

- Состав правления "Промсвязьбанка".

- Перечень комитетов "Промсвязьбанка".

Проведем анализ финансовой деятельности ОАО "Промсвязьбанк" за 2011-2013год и определить место нашего банка в общей банковской сфере России.

2.2 Анализ финансовой деятельности банка

В 2013 году Промсвязьбанк продолжил реализовывать стратегию развития, утвержденную руководством и акционерами банка [42].

В прошлом году был реализован целый ряд важнейших стратегических проектов:

1. Изменение организационной структуры. Цель - сделать ее прозрачной, сбалансированной, исключающей дублирование функций и дающей новые возможности для развития и карьерного роста сотрудников, а также повышение эффективности бэк-офиса и поддерживающих служб Банка и, как следствие, рост доли фронт-офиса в структуре персонала.

2. Старт программы "Сервисные центры", в ходе которой планируется сделать несколько региональных центров с поддерживающими функциями, что снизит административно-хозяйственные расходы и увеличит эффективность бизнес-процессов.

3. Успешный запуск программы лояльности для розничных клиентов PSB-Бонус, начата работа над программой лояльности для клиентов-юридических лиц.

4. Проведена секьюритизация ипотечного портфеля.

Кроме того, была принята обновленная концепция инновационного развития банка, проведен Третий инновационный форум, внедрены новые форматы проведения мероприятий с привлечением внешних экспертов и клиентов банка.

В 2013 г. Промсвязьбанк стал обладателем Гран-При в номинации "Банк года" премии "Финансовая Элита России - 2013" и обладателем премии "Финансовый Олимп - 2013" в номинации "За развитие международного факторинга в России".

Качество обслуживания и клиентоориентированность являются одними из ключевых приоритетов для банка. По итогам 2013 года банк награжден премией "Хрустальная гарнитура" в номинации "Лучший контакт-центр по обслуживанию клиентов", а PSB-Retail признан лучшим интернет-банком России по версии британского издания International Finance Magazine и лучшим интернет-банком Центральной и Восточной Европы по версии журнала Global Finance.

Результаты нашли свое отражение в финансовых показателях (МСФО):

Чистая прибыль за 2013 год составила 4,0 млрд руб. по сравнению с 8,2 млрд руб. за 2012 год. Чистый процентный доход за 2013 год составил 29,6 млрд руб., увеличившись на 14,7% по сравнению с 25,8 млрд руб. в 2012 году. Чистая процентная маржа в 4-м квартале 2013 года осталась на уровне 3-го квартала 2013 года - 4,8%, однако, из-за снижения маржи в 1-м полугодии 2013 года, чистая процентная маржа за весь 2013 год сократилась до 4,6% по сравнению с 4,7% в 2012 году. Чистый комиссионный доход за 2013 год вырос на 21,0% до 9,1 млрд руб. по сравнению с 7,6 млрд руб. за 2012 год, его доля в операционной прибыли также выросла с 22,0% в 2012 году до 22,4% в 2013 году.

Активы банка по состоянию на 31 декабря 2013 года составили 739 млрд руб., увеличившись на 7,1% по сравнению с данными на конец 2012 года. Основным источником роста активов стал рост кредитного портфеля.

Кредитный портфель, за вычетом резерва под обесценение, увеличился на 18,1% за 2013 год, составив 545 млрд руб. по сравнению с 462 млрд руб. на конец 2012 года. Совокупная доля кредитных портфелей МСБ и розницы, за вычетом резерва под возможные потери, выросла за 2013 год с 26,8% до 27,1%.

В декабре 2013 года объем прибыли банка вырос на 2 572,81 млн руб., составив на отчетную дату 7 837,86 млн руб. По итогам IV квартала 2013 года рентабельность собственного капитала ОАО "Промсвязьбанк" составила 13,66%, рентабельность активов банка за этот же период равна 1,08%, что приблизительно соответствует среднему аналогичному показателю 30 крупнейших банков России в 0,97%. В структуре прибыли банка преобладают устойчивые источники доходов - процентные и комиссионные доходы, это является фактором, оказывающее положительное влияние на стабильность будущих доходов.

Рассмотрим показатели ликвидности ОАО "Промсвязьбанк" за 2012-2013гг.

Ликвидность баланса характеризует способность банка обеспечить своевременное исполнение своих обязательств по возврату средств вкладчикам и кредиторам. В общем случае, чем выше доля ликвидных активов в общем объеме активов банка, тем выше способность банка своевременно и в полном объеме исполнить свои обязательства по возврату средств.



Рис.2.1. Показатели ликвидности за 2012-2013гг.

Из рисунка 2.1. мы видим, что банк характеризуется удовлетворительным уровнем ликвидности при значениях показателей текущей и моментальной краш-ликвидности более 100%.

Текущая краш-ликвидность служит показателем способности банка исполнить свои обязательства перед своими вкладчиками и кредиторами в течение 30 календарных дней. Данный показатель рассчитывается как отношение суммы ликвидных активов банка со срочностью до 30 дней к сумме скорректированных обязательств банка со срочностью до 30 дней. При определении суммы скорректированных обязательств банка используется стресс-сценарий оттока денежных средств с расчетных счетов и вкладов в течение 30 календарных дней.

Моментальная краш-ликвидность служит показателем способности банка исполнить свои обязательства перед своими клиентами и кредиторами в течение одного календарного дня. Данный показатель рассчитывается как отношение сумы ликвидных активов банка со срочностью "до востребования" к сумме скорректированных обязательств банка со срочностью "до востребования". При определении суммы скорректированных обязательств банка используется стресс-сценарий оттока средств с расчетных счетов и вкладов за один рабочий день.

Рассмотрим показатели капитализации банка за 2012-2013гг.

Показатели капитализации

Рис.2.2. Показатели капитализации 2012-2013гг.

Собственный капитал банка служит защитой клиентов и кредиторов банка от рыночных, кредитных и иных рисков, возникающих в процессе деятельности банка. Уровень капитализации отражает способность банка компенсировать возможные убытки за счет собственного капитала: чем выше значение показателя капитализации, тем выше степень защиты вкладчиков и кредиторов банка от возможных потерь. Как мы видим из рис.2.2. банк характеризуется удовлетворительной капитализацией при уровне этого показателя более 10%. Данный показатель представляет собой отношение собственного капитала банка к объему его активов, подверженных риску.

Проанализируем динамику активов и пассивов ОАО "Промсвязьбанк", для удобства расчетов данные с баланса за 01.01.2012, 01.01.2013 и 01.01.2014 были переведены с тыс.руб. в млн.руб. [см. Приложение А,Б,В]

Таблица 2.1. Динамика активов ОАО "Промсвязьбанк"

Активы млн.руб.	01.01.2012	01.01.2013	01.01.2014	Отклонение 2013/2012, %	Отклонение 2014/2013, %
А	1	2	3	4	5
Денежные средства	18127	19289	24149	1,06	1,25
Средства в кред.орг-х	8652	47855	18901	5,53	0,39
Средства в ЦБ РФ	17299	40037	18650	2,31	0,47
МБК размещенные	29561	29286	15834	0,99	0,54
Кредиты, в т.ч.	364358	413103	497472	1,13	1,20
1) физ.лица	42509	61070	76346	1,44	1,25
2) юр.лица	320070	350699	420036	1,10	1,20
3) гос.сектор	1779	1333	1089	0,75	0,82
Вложение в ценные бумаги, в.т.ч	54196	53147	63999	0,98	1,20
1) долговые обязательства	38551	42499	51589	1,10	1,21
2) акции	7767	4279	6050	0,55	1,41
3) векселя	7878	6369	6360	0,81	1,00
Прочие активы	50539	68646	91485	1,36	1,33
Инвестиции в дочерние и зависимые организации	227	229	149	1,01	0,65
ФОР	5779	5968	7147	1,03	1,20
Имущество	25439	25247	25192	0,99	1,00
Всего активов	561484	685941	736321	1,22	1,07

Из анализа активов мы видим, что банк с каждым годом наращивает свои активы по сравнению с 2011 в 2012году общая сумма активов увеличилась на 1,22%, а в 2013 по сравнению с 2012годом на 1,07%. Данная тенденция наблюдается в основном по таким позициям: денежные средства, кредиты банка по всем направлениям, вложение ценных бумаг в основном это долговые обязательства.

Рассмотрим динамику пассивов банка, для удобства расчетов данные с баланса за 01.01.2012, 01.01.2013 и 01.01.2014 были переведены с тыс.руб. в млн.руб. [см. Приложение А,Б,В]

Таблица 2.2. Динамика пассивов ОАО "Промсвязьбанк"

Пассивы, млн.руб.	01.01.2012	01.01.2013	01.01.2014	Отклонение 2013/2012, %	Отклонение 2014/2013, %
А	1	2	3	4	5
Депозиты и прочие привлеч. ср-ва, в т.ч	197119	355232	356495	1,8	1,0
1) Физ.лица	102969	141390	166458	1,4	1,2
2) Юр.лица	126494	193382	209471	1,5	1,1
3) Гос. сектор	20951	20461	7221	1,0	0,4
Средства кред. орг-й	5633	8350	9635	1,5	1,2
Средства на р/сч	103448	135880	161589	1,3	1,2
МБК полученные	80964	68056	53876	0,8	0,8
Выпущенные долговые обязательства	37794	40840	42622	1,1	1,0
Кредиты ЦБ РФ		2444	9419	0,0	3,9
Прочие пассивы	7409	5986	7317	0,8	1,2
РВПС	36441	32320	32822	0,9	1,0
Собственный капитал	47707	53697	62548	1,1	1,2
Всего пассивов	561484	685941	736321	1,22	1,07

Динамика пассивов показывает, что наибольший удельный вес в пассивах занимает депозиты и привлеченные средства, их увеличение на 2012год 1,08% на 2013г. 1%.

Рассмотрим структуру активов и пассивов ОАО "Промсвязьбанк"



Рис 2.3. Структура активов ОАО "Промсвязьбанк"

Рис 2.4. Структура пассивов ОАО "Промсвязьбанк"

Рассмотрев динамику и структуру активов и пассивов нужно сказать, что банк достаточно преуспел в своей деятельности за последние 2011-2013гг. Он постоянно привлекает новых клиентов и совершенствует ассортимент предоставляемых услуг. Так одной из таких услуг является интернет-банкинг или дистанционное обслуживание клиентов, эту услугу мы рассмотрим подробно в пункте 2.3. и проанализируем эффективность ее применения.

2.3 Анализ дистанционного обслуживания клиентов, его развитие ОАО "Промсвязьбанк" г. Калининград

дистанционный банковский обслуживание продажа

ОАО "Промсвязьбанк" - очень хорошо зарекомендовал себя среди Российских банков, он предоставляет огромный спектр услуг и его клиентов уже насчитывается более 1млн. Банк постоянно совершенствует ассортимент предоставляемых услуг, и главной перспективой развития он видит расширение и улучшение работы дистанционного обслуживания клиентов.

В банке действует система дистанционного обслуживания PSB On-Line. Правила ДБО ОАО "Промсвязьбанк" [Приложение Г]

Описание данной программы:

- осуществлять внутрибанковские расчеты круглосуточно, 7 дней в неделю;

- простота и удобство - клиенту не нужно обладать какими-либо особенными знаниями или навыками, чтобы управлять своими счетами через Интернет;

- для работы в системе нет необходимости осваивать новый программный продукт, нужно лишь воспользоваться Интернетом;

- вопросы сохранности данных клиента при выходе из строя или замене его компьютера, при переустановке операционной системы и т.п. неактуальны, т.к. эти данные хранятся в базе данных на сервере системы;

- контроль за счетами и проведение платежей;

- просмотр текущего состояния счетов в реальном времени;

- просмотр состояния счетов и проведенных документов за архивную дату;

- формирование выписки по выбранному счету или группе счетов на текущий момент времени или за архивную дату;

- поиск документов по любому реквизиту;

- оперативный обмен сообщениями с банком и другими пользователями системы;

- просмотр курсов валют.

Возможности дистанционного обслуживания в ОАО "Промсвязьбанк"

Юридические лица - пользователи ДБО пользуются:

- печатать платежки, формировать документы и выписки и отправлять на обработку банка;

- планировать и отправлять документацию по зарплатным карточкам, заказывать карты сотрудникам, пополнять баланс карт, получать всю информацию по кадровому движению, получать дополнительную информацию по счетам;

- направлять письма и другие документы произвольной формы;

- Смотреть и проверять обработку платежей и их дальнейшую отправку;

- своевременно получать выписки по всем видам текущих счетов в банке (и руб. и в валюте);

- своевременно видеть поступления;

- возможность сохранять данные контрагента;

- проводить ввод/вывод документа;

- сохранять банковские ключи и сертификаты для подписей в любом удом месте;

- возможность подключения ДБО на любой компьютер;

- возможность управлять правильностью занесения данных по контрагентам, их реквизитов;

- возможность найти любые данные банков партнеров в справочнике банков;

- возможность различия подписей и пользователей программы, для того чтобы предусмотреть время пользования отдельными лицами, и платежи проведенные их подписями.

- возможность в любое время незамедлительно изменить сертификат и пароль на них;

Также в банке есть мобильный банкинг см.таб. 2.3.

Таблица 2.3. Характеристики и стоимость мобильного банкинга ОАО "Промсвязьбанк"

Название программы	Уровень обслуживания, доступность операций	Стоимость
SMS-Банкинг	Информационный сервис	Master Card Virtual, Maestro Prepaid, Visa Electron Instant Issue, Maestro / Visa Electron, MasterCard Standard, VISA Classic - 270 руб. / год Корпоративная карта MasterCard Business, VISA Gold - 300 руб. / год MasterCard Gold, VISA Gold - бесплатно

Банк только тестирует новые услуги мобильного банкинга, проведенные услуги применяются для обслуживания физических лиц, их доля составляет 15%, и для юридических лиц лишь частичное применение в 2013году составило 5%.

Таблица 2.4. Продвижение услуг ДБО в банке за 2012-2014гг.

Вид ДБО	Коммуникации	Обращение
Интернет-банкинг	Продвижение: повышение доверия аудитории / раскрытие информации / стимулирование использования	По итогам 2014 года количество физических лиц - пользователей интернет-банкинга PSB-Retail выросло более чем в 3 раза. Число операций, произведенных клиентами по системе интернет-банкинга, в 2013 году увеличилось более чем в 2,5 раза по сравнению с данными 2012 года.

Рассмотрим количество физических и юридических лиц, которые подключились к интернет-банкингу PSB On-Line за 2011-2013гг. в ОАО "Промсвязьбанк", и рассмотрим затем в структуре %.

Таблица 2.5.

Подключено лиц, тыс.чел	2011г.	2012г.	2013г.	отклонение +,-	отклонение +,-
Юридические лица	1450	1750	2010	300	260
Физические лица	2005	2452	2730	447	278
Всего	3455	4202	4740	747	538

Рис 2.5. Структура пользователей ДБО за 2011-2013гг.

Системы дистанционного банковского обслуживания ОАО "Промсвязьбанк" (далее - ДБО), SMS-банкинг, ТВ-банкинг и Мобильный банкинг позволяют производить оплату широкого перечня услуг, а в системе Интернет-банкинг еще можно просматривать и контролировать информацию по счетам (депозитным, кредитным, карточным), производить оформление карточных продуктов, подключать/отключать дополнительные услуги к ним и многое другое.

По состоянию на 1 января 2015 года количество активных пользователей системы Интернет-банкинг, по сравнению с аналогичным периодом 2014 года, увеличилось почти в 2 раза и уже превысило 88 000 человек.

Рис 2.6. Структура активных пользователей системы "Интернет-банкинг" за 2014-2015гг.

Объем совершенных безналичных платежей с использованием систем ДБО за 2014 год составил 574 583,76 млн.рублей и по сравнению с 2013 годом увеличился более чем в 2 раза (в 2013 году -246 196,35 млн.руб.). На систему Интернет-банкинг приходится 98,18% от всего объема совершенных безналичных платежей с использованием систем ДБО.