Рис 2.7. Доля отдельных каналов ДБО в общем объеме безналичных платежей, совершенных посредством каналов ДБО

Популярность системы Интернет-банкинг среди клиентов ОАО "Промсвязьбанк" по сравнению с другими каналами ДБО обусловлена, прежде всего, тем, что данная система предоставляется абсолютно бесплатно и представлена как в расширенной версии, предназначенной в основном для пользования ею с использованием персонального компьютера (ноутбука), так и в мобильной браузерной версии, которая ориентирована на смартфоны, планшеты, но в то же время позволяет клиенту полноценно работать с данным сервисом.

Для удобства пользователе ДБО и возможностью получать всю необходимую информацию по своих расчетным счетам, карт по телефону с помощью специалиста ОАО "Промсвязьбанк" принял решения модернизировать полностью систему голосовго самообслуживания и ДБО. Базой для этого послужили решения Avaya Voice Portal (AVP).

Реализация этого проекта осуществлялась в течении 3-х месяцев сотрудниками "Астерос". Когда запустили данное приложение работа и пользование клиентами программой стало наиболее удобно и просто. Все звонки которые осуществляет клиент, автоматически подключаются к общей банковской системе обслуживания и происходит обработка его запроса и решение текущих вопросов. Так клиент обращаясь к голосовой системе самообслуживания может узнать не только решение своих вопросов, но и узнать о новых банковских услугах и продуктах подобранных именно для него.

Таким образом, команды голосового меню формируются В частности, запрос остатка по картам, счетам и вкладам, получение информации о задолженностях по карте, сумме ожидаемого платежа и заблокированных средств на карте.

"Интеграция систем позволяет оперативно обслуживать клиентов, обращающихся в контакт-центр по типовым вопросам, оптимизировано распределять и обслуживать потоки звонков. Для внедрения изменений в функционал, предлагаемый клиентам банка по каналу IVR, программные разработки достаточно реализовать на стороне банковской системы. Соответствующее голосовое меню будет формироваться автоматически, разработок в части голосового портала не потребуется.

"Интеграция систем позволила предложить клиентам банка новый канал самообслуживания, а также снизить совокупную стоимость владения IVR-платформой. Как показывает наш опыт, подобная схема интеграции позволяет клиентам получать существенную экономию в пределах 50-100 тыс. евро в год".

Глава 3. Пути совершенствования системы дистанционного банковского обслуживания

3.1 Основные перспективы дальнейшего развития рынка дистанционного обслуживания и совершенствование деятельности "Промсвязьбанк"

Основные перспективы развития дистанционного обслуживания на рынке банковских услуг будут базироваться не только на отношении клиентов-пользователей этих систем, но на этот рынок возможно влияние и внешних условий.

Эти внешние условия обусловлены развитие и состояние банковской системы в целом [43].

Повышение эффективности финансового состояния банковских систем (увеличения процента капитализации, прибыль и ее повышение в банковской структуре, рост ресурсов и повышение резервной части банка) именно к этому стремится каждый банк при выборе спектра дистанионного обслуживания своих клиентов, повышая качество и ассортимент данных услуг.

Для того чтобы данная система работала банкам нужно вкладывать в развитие ДБО определенные инвестиции, что даст повысить потенциал банка при условии возврата вложений.

Что касается законодательной базы систем ДБО то это один из главных факторов, который служит основой для развития интернет-банкинга в банках. Основой правовой базы при предоставлении дистанционных услуг служит нормативные акты, на основании которых и осуществляется деятельность в банковской сфере России. Эти акты содержат основные положения по отношению к банку и предоставляемых им услуг, а также список банковских операций, в них указывается обязанности и права субъектов банковских операций[4].

Очень важную роль играет также Закон об электронной цифровой подписи, устанавливающий правовые основы применения электронных документов, определяет основные требования, предъявляемые к электронным документам, а также права, обязанности и ответственность участников правоотношений, возникающих в сфере обращения электронных документов. В данном Законе определен также статус и значение электронно-цифровой подписи [3].

Следует, конечно, сказать, что регулирование отношений в сфере дистанционного банковского обслуживания осуществляется также рядом иных законодательных актов, постановлений Российской Федерации, нормативных правовых актов, принимаемых Национальным банком совместно с другими государственными органами применимыми к аналогичным "классическим" банковским операциям.

Однако определенная нестабильность, в отдельных случаях несогласованность и несовершенство правовой базы по ряду важнейших направлений (например, по использованию электронно-цифровой подписи) затрудняют развитие рынка дистанционного банковского обслуживания.

Для банковской системы в последние годы было характерно повышение уровня доверия к банковскому сектору со стороны населения. Вместе с тем значительная часть населения не рассматривает дистанционное банковское обслуживание как надежный, безопасный и выгодный вариант получения услуг. Такое отношение формирует негативные для развития дистанционного банковского обслуживания последствия, выражающиеся в сравнительно медленном росте клиентских баз, низком уровне использования имеющихся возможностей, необходимости создания систем дистанционного обслуживания "с оглядкой" на уровень грамотности и доверия населения. В конечном итоге все это сдерживает рост инвестиций в данный сектор банковской деятельности и соответственно рост возможностей систем дистанционного обслуживания, а также рост популярности данных услуг.

Тем не менее, развитие рынка дистанционных банковских услуг предполагает усиливающийся рост уровня конкуренции между его участниками.

Проблемы, которые могут возникнуть на рынке дистанционного обслуживания в основном связаны с пассивным отношений банков в данном направлении. Многие банки еще не сформировали спектр данных услуг, не разработали развитие и дальнейшее предоставление услуг по интернету, руководствуясь тем, что не все клиенты готовы переходить на интернет обслуживание. Многие банки не разработали план действий по каналам предоставления интернет услуг, а также не пересмотрели услуги, которые они могу перевести на дистанционное обслуживание. Но необходимость перехода на интернет обслуживания диктуется современными условиями и развитием банковского рынка, эта уже становится необходимостью при построении эффективной системы управления рисками и увеличения объемов обслуживания, наращивание клиентской базы, и перераспределение ресурсов банка.

Деятельность Промсвязьбанка в 2014-2015 г. будет обусловлена намерением достичь ведущих позиций на всех рынках присутствия банка и повысить рентабельность бизнеса.

На горизонте ближайших трех лет Банк планирует продолжить развитие в качестве универсального финансового института, формируя основные объемы активов и прибыли и сохраняя ведущие позиции на рынке в корпоративном бизнесе, при этом ускоренно развивая малый, средний и розничный бизнесы. Ускоренное развитие данных сегментов, обусловленное их рыночным потенциалом, более низким уровнем конкуренции и серьезными возможностями для кросс-продаж, существенно увеличивает диверсификацию и устойчивость бизнеса ПСБ.

Во всех линиях бизнеса Банк будет делать акцент на клиентоориентированной инновационной модели развития и увеличении доли расчетного бизнеса и комиссионных доходов[33 c.8].

В корпоративном бизнесе банк планирует удержать позиции в Топ-10 корпоративных банков, и в особенности свое лидерство по факторингу и международному финансированию. Целевые клиенты Банка - компании 2-3 эшелона, которые уже имеют стабильный бизнес, ориентируются на рост и хотят получить альтернативу госбанкам в виде более клиентоориентированного банковского обслуживания и лучшей экспертизы на рынке. Банк конкурирует с другими игроками рынка, обеспечивая клиентам доверительные долгосрочные отношения, высокую скорость принятия кредитных решений и проведения операций и инновационные решения, которые оказывают реальную помощь в повышении эффективности и прибыльности бизнеса клиента.

Сильный бренд в корпоративном бизнесе также является драйвером кросс-продаж в других бизнес - сегментах, за счет доступа к десяткам тысяч партнеров корпоративных клиентов, а также к их сотрудникам [42].

Малый и средний бизнес (МСБ) - одно из приоритетных направлений деятельности банка, характеризующееся высокой рентабельностью и возможностью оперативного управления рисками. Банк планирует увеличить в полтора раза базу клиентов МСБ к 2016 году. На протяжении последних лет ПСБ уверенно входит в Топ-5 банков на рынке кредитования МСБ, реализуя свои конкурентные преимущества в этом бизнесе (высокое качество клиентского сервиса, скорость принятия решений, широта продуктовой линейки) и являясь банком первого выбора для предпринимателей. Поддерживая эти сильные стороны, стратегия ПСБ будет сфокусирована на цели стать лучшим расчетным банком, экосистемой для предпринимателей. Данная стратегия предполагает, что менеджер банка будет для клиента бизнес-консультантом, предлагающим клиенту удобные и гибкие продукты, которые учитывают специфику различных субсегментов/отраслей и включают в себя в том числе широкий спектр комиссионных и небанковских сервисов, необходимых предпринимателю на всех этапах его жизненного цикла, начиная с момента открытия собственного дела.

На данный момент из почти 80 000 клиентов МСБ, только 12 000 являются заемщиками, а остальные используют некредитные продукты. ПСБ планирует использовать этот потенциал (наращивания кредитных и транзакционных продуктов) в будущем. ПСБ уже обладает широкой национальной сетью отделений по продажам и обслуживанию клиентов МСБ, но стремится увеличить плотность сети через специализированные офисы, а также активно использовать каналы ДБО для продажи и обслуживания клиентов данного сегмента. Одним из существенных направлений стратегии МСБ также будет работа с новым субсегментом Микро предприятий и развитие факторинга.

Розничное кредитование - является ключевым элементом стратегии диверсификации портфеля и доходов Банка. К концу 2016 г. Банк планирует достичь позиции в ТОП-15 на российском рынке по розничному кредитованию и обслуживать 3 млн. клиентов. Цель банка - доля розничного бизнеса в кредитном портфеле ПСБ должна превысить 16% в течение ближайших 3 лет.

Конкурентная стратегия ПСБ в рознице будет основываться на уникальном для российского рынка семейном позиционировании. Банк планирует активное поглощение клиентской базы, преимущественно через корпоративный канал продаж и интернет, и ее высококачественное обслуживание любым удобным для клиента способом через сеть "легких" офисов и инновационные электронные каналы. Помимо розничных клиентов, принадлежащих к среднему классу, банк активно работает с состоятельными клиентами, предоставляя им полный спектр продуктов private banking& wealth management.

3.2 Рекомендации по совершенствованию электронных каналов продаж и обслуживания банковских продуктов, входящих в систему дистанционного банковского обслуживания на ОАО "Промсвязьбанк"

На основании проведенного выше анализа деятельности ОАО "Промсвязьбанк" и непосредственно анализа услуг ДБО, мною были разработаны некоторые рекомендации по совершенствованию существующей системы дистанционного банковского обслуживания в банке, которые, на мой взгляд, помогут банку существенно увеличить клиентскую базу и повысить качество и безопасность оказываемых услуг.

Можно выделить следующие рекомендации:

- использование стратегий многоканального обслуживания;

- увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов;

- активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок, путем открытия данной услуги во всех отделениях банка;

- повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.

- обучение персонала для предоставления квалифицированной помощи при использовании клиентами интернет-банкинга.

Под стратегией многоканального обслуживания подразумевается создание системы, позволяющей предложить клиенту стандарт или стратегию обслуживания при его обращении в банк по любому каналу. Т.е. в банке должна быть создана система, позволяющая предоставить одинаковый интерфейс и набор возможностей при работе с любым каналом доставки услуг. Это создает дополнительное удобство для клиента, обеспечивает простоту использования систем, стимулирует клиента пользоваться большим числом дистанционных каналов и услуг, придает клиенту уверенность в правильности его действий и ускоряет обслуживание.

То, что на сегодняшний день в ОАО "Промсвязьбанк" создана централизованная системы хранения информации о клиентах, может послужить первым шагом в реализации следующего направления деятельности ОАО "Промсвязьбанк" в сфере предоставления дистанционных банковских услуг, а также поможет увеличить доступные виды услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов. Централизованная система хранения информации уже позволила ОАО "Промсвязьбанк" одними из первых на рынке России предоставить клиенту возможность работы со всеми его счетами в банке и заложила фундамент для существенного увеличения доступных видов услуг в будущем. Главной целью реализации данного пункта стратегии является создание системы максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов[42].

Под расширением спектра дистанционных услуг понимается:

- Модификация существующих информационных систем и банковских услуг с целью обеспечения доступа к ним по электронным каналам. Т.е. технологические и качественные параметры традиционных или базовых услуг необходимо изменять таким образом, чтобы обеспечить их внедрение в различные системы дистанционного обслуживания, что может привести к общему расширению перечня разновидностей банковских услуг.

- Оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение необходимо в связи с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием информационных технологий и появлением новых технологических возможностей.

- Развитие вспомогательных дистанционных услуг (консультационные услуги по использованию систем дистанционного банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи при возникновении проблемных ситуаций, работающие с использованием современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по электронной почте, телефону и т.п.).

Здесь стоит отметить, что некоторые запреты на уровне законодательства, а также развитость технологической инфраструктуры банковской системы, существенно ограничивают возможности белорусских банков по развитию доступных дистанционных услуг (например, запрет на прием вкладов без подписи клиента "на бумаге").

Повышенное внимание к качеству и безопасности дистанционных банковских услуг и их безопасности в ОАО "Промсвязьбанк" связано, прежде всего, с увеличением конкуренции между банками во всех сферах их деятельности, а также с необходимостью минимизации сопутствующих использованию дистанционных каналов репутационных, финансовых и прочих рисков.

При этом основными критериями качества, так же как и в общемировой практике, определены:

- доступность услуг;

- удобство интерфейсов и внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

- уровень подготовки персонала сопровождения и его поведение;

- надежность обслуживания;

- отсутствие рисков.

Для обеспечения более высокого уровня безопасности информационных систем в банке на сегодняшний день создана служба внутреннего аудита информационных технологий, в задачи которой входит выявление существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, COBIT, выработка рекомендаций по их устранению и контроль над выполнением указанных рекомендаций в полном объеме и в срок.

В качестве последнего пункта предлагаемой стратегии деятельности ОАО "Промсвязьбанк" на данном сегменте рынка можно назвать активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания путем обучения персонала. ОАО "Промсвязьбанк" принимает существенные усилия по популяризации данных систем на рынке России, расширению клиентской базы и увеличению осведомленности клиентов о возможностях систем. Понимая важность развития данного направления, банком инвестируются достаточные средства в проведение различных рекламных кампаний и маркетинговых исследований в данной области.

Подводя итоги, следует отметить, что использование опыта зарубежных партнеров, а также четко составленная и выверенная стратегия развития, направленная и скоординированная деятельность позволит ОАО "Промсвязьбанк" создать одну из самых успешных систем дистанционного обслуживания на рынке России. А следование заявленной стратегии будет способствовать укреплению данной позиции в будущем.

Согласно предложенным рекомендациям рассчитаем экономический эффект от данных мероприятий.

Одним из предложений было увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов. Рассмотрим на примере нашего банка эффективность внедрения банковских инноваций (интересных видов вклада для увеличения источников финансирования, и введения данных депозитов в дистанционном режиме).

Осуществим все этапы по разработке и внедрению банковских инноваций:

- на первом этапе первичный сбор информации, анализ рынка банковских продуктов.

На следующем этапе, на основании полученных данных разработаем новые банковские продукты, организовав продвижение инновационных продуктов клиентам и в дальнейшем осуществим оценку результатов разработки и внедрения банковских инноваций.

Мною был рассмотрено направление по вкладам. Многие банки сейчас предлагают клиентам зарегистрироваться на их сайтах и осуществлять перемещение и выбор направлений по вкладам самостоятельно. В качестве новых дистанционных депозитов мною были разработаны два вклада. Это "Счастливый возраст 18", предусматривает накопление средств для совершеннолетия ребенка, чтобы в дальнейшем использовать эти средства на обучение и покупку жилья. И второй вклад для VIP-клиентов "Энергия земли". Эти два вида депозитов предполагают введение их в дистанционном режиме. Как родители смогут по окончанию срока депозита самостоятельно продлевать его через интернет, при помощи банковских консультантов, так и VIP-клиенты могут постоянно прослеживать все движения и сроки своего вклада.

Проведем расчет экономической эффективности предложенных банковских услуг.

Рассмотрим основные преимущества и процентные ставки нового вклада, а затем рассчитаем эффект от новой услуги.

Преимущества депозита "Счастливый возраст 18"(таблица 3.1.):

- открыть депозит могут родители или родственники или сам ребенок с 14-ти лет;

- если клиент определился, какую сумму необходимо собрать до совершеннолетия, банк рассчитает, сколько необходимо откладывать ежемесячно;

- если клиент желает регулярно откладывать определенную сумму, банк посчитаем сколько ребенок получит к 18-ти годам.

Условия депозита "Счастливый возраст 18" (таблица 3.1. и 3.2.):

1) депозит можно открыть с момента рождения ребенка до достижения им совершеннолетия (18 лет);

2) минимальная сумма вклада: 10 тыс. руб./100 долларов США/100 евро;

3) минимальная сумма пополнения: 1000 руб./20 долларов США/20 евро;

4) максимальная сумма вклада: 1 млн. руб. или эквивалент в валюте;

5) при размещении за один раз определенной суммы на депозит можно предложить, что клиент получит дополнительные проценты: + 0,25% годовых от 10 тыс. руб.; +0,5% от 100 тыс. руб.; +0,75% от 500 тыс. руб. и +1,0% на сумму от 1 млн. руб.;

6) бесплатное открытие текущего счета или платежной карточки;

7) проценты начисляются ежегодно на текущий или карточный счет либо прибавляются к сумме вклада по выбору клиента;

8) без возможности частичного снятия вклада;

9) при досрочном снятии вклада после окончания следующего полного года хранения денежных средств проценты выплачиваются в полном объеме;

10) ребенок может распоряжаться деньгами с 18 лет.

Таблица 3.1 - Процентные ставки

Срок вклада	Руб.	дол. США	Евро
До совершеннолетия	10%	4%	2,75%

Таблица 3.2 - Программа лояльности

Действующая процентная ставка повышается	В рублях
Для клиентов, которые размещают вклады на сумму от.	150 тыс.руб.	500 тыс.руб.	750 тыс.руб.	1 млн. руб.
	+0,25%	+0,5%	+0,75%	+1,0%
Действующая процентная ставка повышается	дол. США/Евро
Для клиентов которые размещаю вклады на сумму от:	20 тыс. USD/EUR	50 тыс. USD/EUR
	+0,1%	+0,2%

Клиент может воспользоваться только одним вариантом программы лояльности.

Рассчитаем экономический эффект для ОАО "Промсвязьбанк" при открытии и внедрении нового вклада в свой депозитный ассортимент услуг и подключение его на дистанционное обслуживание(таблица 3.3.).

Таблица 3.3 - Расчет эффективности от внедрения вклада "Счастливый возраст 18"

Наименование	Сумма тыс.руб
Сумма привлеченных средств	500 300
Расходы банка (выплата 10%)	50030
Текущие расходы	4890
Доход от использования привлеченных средств (25% годовых)	125075

Ээ =Д-Р, (2.1)

где Ээ - экономический эффект

Д - доход

Р - расход

Ээ = 125075-54920= 70155

Э = Ээ ч Р Ч 100 %, (2.2)

где Э - эффективность

Э = 70155:54920х 100=127%

Произведенные расчеты показали, что внедрение данного вклада для ОАО "Промсвязьбанк" является экономически эффективным, об этом свидетельствует рассчитанная эффективность, которая составила 127%.

Эффективность внедрения такого вида вклада можно обосновать тем, что в настоящее время многие семьи задумываются заранее о будущем своих детей. И планируют их обучение и дальнейшее развитие. Ведь каждый человек может без ущерба для своего семейного бюджета откладывать определенную сумму на депозит, и в дальнейшем также без труда ребенок по достижению 18лет может спланировать свою жизнь. Также очень удобным является дистанционное обслуживание данного депозита, родители смогут пополнять данный депозит при помощи перевода средств со своей зарплатой карточки или банкомата, а затем отслеживать их поступление на депозитный счет через интернет страничку банка.

Мы рассмотрели эффективность нового вклада в банке ОАО "Промсвязьбанк". На данном этапе развития привлечение средств при помощи депозита является не единственным вариантом по повышению эффективности работы банка и получения прибыли.

ОАО "Промсвязьбанк" можно предложить запустить новый вид депозитного вклада "Инвестиционный" для юридических лиц - нерезидентов.

Данный вид вклада может быть оформлен в иностранной валюте (доллар США, Евро) на срок: 1 год и 3 дня, 15, 18 и 24 месяца без права досрочного расторжения. По условиям договора инвестиционного банковского вклада дополнительное внесение средств не допускается. Средства на депозитный счет можно зачислять с инвестиционного счета клиента либо его текущего счета, открытого за границей. Возврат и суммы вклада и начисленных процентов осуществляется после окончания срока действия договора банковского вклада. Данный вид вклада будет интересен клиентам, поскольку уровень процентных ставок будет несколько выше по сравнению с стандартными вкладами в иностранной валюте.

Внедрение нового вида инвестиционного вклада ведет к расширению спектра предоставляемых Банком услуг и привлечению дополнительных временно свободных денежных средств иностранных инвесторов на депозитные счета в Банке - позволит увеличить число вкладчиков - юридических лиц как минимум на 10%, что позитивно отразится на динамике роста депозитного портфеля Банка, который по состоянию на 01.01.2015 составляет 4 525 млн. руб.

Еще один инвестиционный вклад, который может быть интересен клиентам банка, в основном это предложение заинтересует VIP-клиентов.

Можно предложить инвестиционный вклад "Энергия земли". Новый инвестиционный вклад позволит осуществлять инвестиции без риска в предприятия, которые извлекают выгоду из таких аспектов глобальной экологии как альтернативная энергия, водные ресурсы и климатические изменения.

Исходя из статистики развития таких предприятий, они становятся все более успешными в условиях неизменно растущего спроса на экологичные технологии и решения. Этот спрос обусловлен общим распространением экологического мышления и укреплением политической воли к охране окружающей среды. Успеху таких предприятий также сопутствует повышение уровня конкурентоспособности.

Например, конкурентоспособность восстановимой энергии улучшилась не только благодаря интенсивному развитию данной отрасли энергетики, но и из-за значительного повышения цен на нефтепродукты.

Инвестиционный вклад "Энергия земли" - это компромисс между двумя опасениями. В краткосрочной перспективе цена базового актива может существенно снизиться. Это будет вызвано в первую очередь психологическими факторами, без фундаментальных причин. Отклонив данную позицию сейчас из-за опасений волатильности рынка, инвестор ничего не заработает в результате будущего вероятного повышения цен в этом рыночном секторе.

Базовый актив вклада - два фонда равными частями: (сюда можно предложить известные компании). Эти фонды инвестируют в предприятия, деятельность которых в значительной степени связана с такими аспектами экологии как восстановимая энергия, водные проекты, обращение с отходами и торговля квотами на выбросы парниковых газов.

Инвестиционный период для инвестиционного вклада "Энергия земли" пусть например, составляет два года.

Инвестиционный вклад можно оформить в, евро, рублях или долларах США. Предоставить гарантию сохранение вложенных средств на 100%.

Я думаю, что на современном этапе развития данный вклад будет интересен и выгоден многим состоятельным клиентам банка. Рассчитаем экономическую эффективность данного вклада.

Из проведенных исследований маркетингового отдела, было выявлено, что 46 VIP-клиентов хотели бы заключить договор по инвестиционному вкладу "Энергия земли" со ОАО "Промсвязьбанк" на среднюю сумму сделки равной 500 тыс.руб. Следовательно можно сделать предположение, что в дальнейшем развитии услуги количество предприятий будет расти.

В таблице 3.4 представлен расчет экономической эффективности от применения ОАО "Промсвязьбанк" инвестиционного вклада.

Если банк заключит, 42 договоров на инвестиционное обслуживание, то размер его дохода составит 840 тыс. руб. По мере увеличения числа клиентов доход банка так же будет увеличиваться.

Таблица 3.4 - Расчет экономического эффекта от использования операций факторинга ОАО "Промсвязьбанк"

№	Показатели
1	Количество заключенных договоров факторинга	42
2	Средняя сумма сделки, руб.	500 000
3	Размер банковской комиссии, % от суммы сделки	4
4	Доход банка от операций факторинга, руб. (стр.1 Ч стр.2 Ч стр.3)	840 000

Данный инвестиционный вклад - депозит, процент по которому полностью или частично зависит от базовой стоимости или изменения стоимости следующих продуктов: ценных бумаг, депозитов, валюты, или прочих похожих инструментов.

Главным преимуществом для VIP-клиентов:

1. Возможность заработать более высокие, чем по обычному вкладу, проценты; Сумма вклада по окончании вклада гарантирована;

2. Расходы, сопутствующие инвестированию в ценные бумаги, отсутствуют;

3. К рискам относятся возможность не заработать проценты, а в случае вклада с премией за риск - возможность потерять дополнительные деньги, выплачиваемые в качестве премии.

Подводя итог по предложенным мероприятия в качестве повышения эффективности работы банка, можно выделить следующие результаты полученные в ходе исследования.

Развитие и внедрение новых банковских услуг, а так же выбор более приоритетных и более доходных направлений деятельности банка и внедрение новых видов вкладов и инвестиционных услуг позволит увеличить банку сроки использования собственных и привлеченных средств, а также увеличить прибыль.

При использовании предлагаемых мероприятий было выявлено:

- от внедрения нового депозита "Счастливый возраст 18" банк получит прибыль в размере 70155 тыс.руб.

- от внедрения новых инвестиционных вкладов, а в основном "Энергия земли" прибыль банка составит 840тыс.руб.

Еще хотелось бы рассчитать экономический эффект для мероприятия по активному продвижению систем дистанционного банковского обслуживания на рынок, путем открытия новых услуг и программыных продуктов.

Рассмотрим приобретения филиалом банка NZ-банк в г. Калининград системы ДБО для обслуживания физических лиц (примерно при обслуживании 10000клиентов).

При открытии отделения банка совокупная стоимость владения за 5 лет составит:

ТСОотд = I + Емес. Тплан,

ТСОотд = 3120+195х 60 = 14820.

Сравним данный инвестиционный проект по открытию отделения в Калининграде с проектом по применению ДБО "iBank2" (таблица 3.5).

Таблица 3.5. Единовременные и текущие затраты по применению ДБО.

Наименование Затраты	ДБО "iBank2", руб.
Первоначальные инвестиции, всего (I) в том числе:	2072850
стоимость ДБО (10 000 клиентов)	1482000
вспомогательное ПО	39000
оборудование	130000
сетевая инфраструктура	208000
интеграция с ИС банка	185250
обучение сотрудников	28600
Ежемесячные затраты, всего (Емес):	123396
оплата поддержки	27716
зарплата сотрудников с начислениями	57200
оплата каналов связи	15600
косвенные затраты	22880
ТСО (1год)	3553602
ТСО (3год)	6515106
ТСО (5год)	9476610

Совокупная стоимость владения (при обслуживании 10000 клиентов) с применением

ДБО гораздо меньше затрат на "классическое" обслуживание: в среднем на 55% в год.

За счет экономии на затратах инвестиции в ДБО при сравнении с работающим отделением банка окупаются довольно быстро (приблизительно за 18 месяцев). Экономия прямых затрат выявляется при исполнении отдельно взятой операции клиента в случае ДБО и "классического" обслуживания (таблица 3.6).

Таблица 3.6. Сравнение стоимости проведения операции

Наименование	затраты
	в ДБО	в Отделение
Заполнение бланка документа	0	0
Отправка в банк/передача операционисту	0	0
Проверка документа	0	1 мин. работы операциониста
Выгрузка/перепечатывание в АБС	0	2 мин. работы операциониста
Проведение документа в АБС	0	0

Для ДБО также есть косвенные затраты, выражающиеся в отнесении на выполненную операцию части ежемесячных затрат на обслуживание ДБО. С учетом нулевых прямых затрат:

Где, С_ДБО - себестоимость операции при ДБО;

TCO_ДБО(месяц) - рассчитанные по предыдущей методике (с учетом "аренды") затраты на ДБО;

N_кл - количество обслуживаемых клиентов (в месяц);

P - количество банковских продуктов в системе;

б - коэффициент полезного использования системы.

Конкретно для филиала банка NZ-банк в г. Калининград использование системы ДБО для обслуживания физических лиц будет выглядеть следующим образом. Исходя из рассчитанной выше стоимости TCOДБО (месяц), количества клиентов (10 000), наличия 30 банковских продуктов в системе и коэффициента полезного использования системы (здесь 0,5 так как в течение месяца системой пользуется только половина клиентов), получаем:

Для расчета стоимости операции в случае "классического" обслуживания воспользуемся методикой TD ABC (Time-Driven Activity-Based Costing):

С_отд = t_оп + C_t

где t_оп - время выполнения операции;

C_t - себестоимость 1 часа рабочего времени в отделении.

При времени выполнения операции 3 мин:

С_ОТД = 3/60*292,50 = 13,85

Таким образом, себестоимость операции в случае ДБО оказывается в 16,8 (13,85/0,82=16,8) раз ниже, чем при обслуживании клиента в обычном отделении. Проведение платежного документа требует постоянного привлечения человеческих и материальных ресурсов. Использование же автоматизированной системы ДБО экономически оправдано: требуется меньший объем ежемесячных затрат инвестиций. Внедрение новых программ ДБО - это вклад в повышение эффективности бизнеса, приносящий заметное снижение издержек при проведении обслуживания.

3.3 Совершенствование методов обеспечивающих безопасность в системах ДБО на ОАО "Промсвязьбанк"

При рассмотрении основных рекомендаций и расчета для них экономической эффективности, хотелось бы отметить не мало важную деталь использования ДБО - это безопасность систем.

Рассмотрим, какие технологии безопасности и контроля доступа к СДБО в настоящее время применяются в ОАО "Промсвязьбанк". Прежде всего технологии безопасности и контроля доступа следует разделить на две категории: технологии безопасности для входа в СДБО и технологии безопасности для совершения операций (подачи заявок на операции) после успешного входа в СДБО[25 c.49].

Технологии безопасности и контроля доступа для входа в СДБО обычно в банке применяются следующие:

- вход в систему посредством ввода символьных логина и пароля;

- вход в систему посредством ввода уникального одноразового кода, получаемого клиентом от банка на мобильный телефон при запросе на вход.

И если несанкционированный вход в систему чреват только утечкой конфиденциальной информации о состоянии счёта клиента и проводимых им операциях, то возможность несанкционированного совершения операций от имени клиента в СДБО приводит к необратимым финансовым потерям.

Технологии безопасности для совершения операций (подачи заявок

на операции) после успешного входа в СДБО обычно в ОАО "Промсвязьбанк" применяются следующие:

- принятие заявки посредством ввода уникального одноразового кода, получаемого клиентом от банка на мобильный телефон при запросе на совершение банковской операции;

- принятие заявки на совершение банковской операции только после ввода уникального одноразового кода, имеющегося у клиента, и получаемого клиентом от банка на твёрдом носителе только в офисе банка;

- принятие заявки на совершение банковской операции только при наличии электронного ключа, вставляемого в USB-порт компьютера.

Из перечисленных технологий большинство в ОАО "Промсвязьбанк" активно используют только первую. И только немногие банки предлагают своим клиентам вторую и третью технологии обеспечения безопасности.

В некоторых случаях банки практикуют некоторые вторичные (сопутствующие) меры пассивной безопасности, которые сами по себе не предотвращают несанкционированный доступ, но способны выявить его факт на ранних стадиях, а именно:

- SMS-информирование о входе в систему и совершаемых операциях;

- телефонный звонок клиенту при совершении по счёту множества операций или операций на крупные суммы (автор данной статьи при подаче ряда заявок получал такие звонки для подтверждения своих действий, причём от служб безопасности разных банков);

- отказ в выполнении заявки (временное приостановление) в случае, если была заменена SIM-карта в мобильном телефоне клиента.

На первый взгляд, такая мера обеспечения безопасности, как принятие

заявки посредством ввода уникального одноразового кода, получаемого клиентом от банка на мобильный телефон при запросе на совершение банковской операции, может показаться достаточной. В большинстве случаев этим ограничиваются. Однако, следует иметь в виду, что существуют технологии, позволяющие изготовить действующий дубликат (клон) SIM-карты. Да, для этого необходимы соответствующие знания и оборудование. Но профессиональные мошенники способны решить эту задачу. Поэтому такая мера, особенно если она единственная, на сегодняшний день представляется уже недостаточной.

Довольно слабо выдерживает критику и метод входа в систему посредством ввода символьных логина и пароля. И хоть их длина может быть достаточно большой, они могут быть утрачены или похищены. К сожалению, операционная система Windows способна запоминать эти данные в специальном служебном файле, а это означает, что этот файл может быть скопирован, если к компьютеру будет получен удалённый доступ путём атаки или внедрения компьютерного вируса - "червя". Соответствующее вредоносное программное обеспечение уже давно стоит на вооружении у злоумышленников.

Существуют также и методы его внедрения, основанные на уязвимостях операционных систем и интернет-браузеров. Даже если на компьютере клиента не сохраняются логины и пароли, то злоумышленники всё равно могут их получить, внедрив на компьютер клиента другой вид вредоносного ПО - так называемый "кейлоггер", который отслеживает и запоминает нажатия клавиш на клавиатуре, а затем передаёт эту информацию злоумышленнику.

Типичная схема информационного взаимодействия банка и клиента Данная схема имеет два канала информационного взаимодействия:

- дуплексный канал посредством сети "Интернет" и симплексный канал посредством сети сотовой связи. После введения клиентом правильных логина и пароля на сотовый номер клиента банк отправляет SMS-сообщение с одноразовым кодом доступа, который клиент вводит на странице авторизации, то есть направляет в СДБО через Интернет.

Определённый уровень стойкости процесса информационного взаимодействия обеспечивается расчётом на относительно низкую вероятность одновременного НСД со стороны злоумышленника к обоим этим каналам одновременно[42].

Повышение уровня защищённости СДБО в ОАО "Промсвязьбанк" будем рассматривать по следующим направлениям:

- средства и методы авторизации, устойчивые к вредоносным программам типа "кейлоггер", червям и троянам, похищающим файлы с авторизационными данными;

- средства и методы усложнения схемы информационного взаимодействия банка с клиентом, снижающие вероятность получения контроля со стороны злоумышленника ко всем необходимым информационным каналам.

В настоящее время наиболее распространённым является способ авторизации путём ввода с клавиатуры символьных логина и пароля. Как уже отмечалось, у этого способа имеется значительная уязвимость, поскольку перехват кодов нажимаемых клавиш позволит злоумышленнику завладеть авторизационными данными. В качестве противодействия данной угрозе многие банки внедрили в своих системах виртуальную клавиатуру, которая отображается на клиентском компьютере, и ввод логина и пароля происходит

не нажатием реальных клавиш, а кликанием мышью на виртуальные кнопки на экране компьютера. Этот способ действительно позволяет повысить уровень защищённости, но только в том случае, если злоумышленник использует программу типа "кейлоггер". Однако, используя другой подход, а именно - перехватывание информации о движениях мыши и нажатии её кнопок (которых обычно только две или три) с помощью программы "мауслоггер", узнать вводимый логин и пароль становится возможным. Хотя программа типа "мауслоггер" и не выдает на выходе злоумышленнику готовые логин и пароль, тем не менее, получив данные о траектории движения мыши и моментах нажатия её кнопок, и сопоставив их с графическим отображением виртуальной клавиатуры, пароль можно вычислить если не однозначно, то по крайней мере, можно получить всего несколько вариантов, один из которых должен оказаться верным.

Другим способом аутентификации является использование графических паролей. Данная технология основана на выборе пользователем определённых мест в графическом объекте или выборе определённой последовательности графических объектов. Несмотря на известность данной технологии, она ещё пока мало распространена. Достоинством данной технологии является то, что она является устойчивой к кейлоггерам и мауслоггерам и эффективность их применения близка к нулю.

Можно назвать две основные системы графических паролей. В первом случае пользователь должен последовательно кликнуть мышью в нескольких местах в пределах примерно десятка пикселей на большом графическом изображении. Подобрать такой пароль крайне сложно. Например, при размере одной области изображения 60Ч60 пикселей и общем количестве областей 128 изображение с запасом размещается на экране VGA. Количество возможных комбинаций из трёх неповторяющихся объектов из 128 составит.

Переходя к вопросу оптимизации и совершенствования схемы информационного взаимодействия банка с клиентом, следует отметить, что в целях повышения уровня защищённости от постороннего вмешательства целесообразно удлинить процедуру авторизации и ввести дополнительные каналы взаимодействия.

В частности, заслуживают внимания следующие меры:

- введение второго канала информационного обмена по сети сотовой связи;

- введение дуплексного режима обмена информацией по сети сотовой связи.

В первом случае клиент получает на один из своих телефонных номеров сразу два секретных одноразовых кода. Один из них, как и в традиционной процедуре, он отправляет в СДБО через Интернет, а второй - отправляет в виде ответного SMS-сообщения на специально выделенный телефонный номер банка, причём делает это со своего второго телефонного номера (задействуется второй канал сотовой связи). Достоинством данного способа будет являться тот факт, что информация от клиента поступает в банк по двум различным каналам.

Однако, исходящие SMS-сообщения могут быть платными, что делает такую схему авторизации зависимой от баланса счёта. Поэтому во втором случае можно построить процедуру так, чтобы клиент получал на оба своих телефонных номера по одному секретному коду и затем направлял их в ДБО через Интернет.

В любом из этих случаев, уровень защищённости повышается, так как злоумышленнику будет необходимо осуществить перехват SMS-сообщений уже сразу с двух различных мобильных номеров от разных операторов связи.

Подводя итог вышеизложенного, можно перечислить набор средств и методов, совместное применение которых в процедурах авторизации способно повысить уровень защищённости от НСД в СДБО в ОАО "Промсвязьбанк":

- ввод символьных логина и пароля, набираемых пользователем на виртуальной клавиатуре со случайной раскладкой клавиш;

- ввод графического пароля;

- ввод уникального одноразового кода, получаемого клиентом от банка на мобильный телефон;

- ввод двух различных уникальных одноразовых кодов, получаемых клиентом от банка на два различных мобильных телефона, зарегистрированных у разных операторов сотовой связи;

- отправка в виде SMS-сообщения на специальный номер банка уникального одноразового кода со второго сотового телефона, принадлежащего клиенту;

- ввод уникального одноразового кода, имеющегося у клиента, и получаемого клиентом от банка на твёрдом носителе только в офисе банка;

- использование электронного ключа, вставляемого в USB-порт компьютера.

Введение дополнительных этапов в процедуру авторизации и расширение схемы информационного взаимодействия СДБО банка с клиентом позволит повысить общий уровень защищённости системы от НСД со стороны злоумышленников и криминальных посягательств.

Заключение

При современном уровне развития науки и техники, информатизации различных областей жизни в современном обществе появилось множество новых технических возможностей проведения денежных расчетов и взаимозачетов без использования денег как таковых. Коммерческие банки в современных условиях, просто обязаны идти в ногу со временем, и предоставлять клиентам усовершенствованные банковские услуги, связанные с применением электронных систем расчетов. В данной работе были рассмотрены электронные банковские услуги, как высокотехнологичные банковские продукты и как средство получения доходов коммерческим банком и возможности их развития.

Анализ, проведенный финансово-хозяйственной деятельности ОАО "Промсвязьбанк" дает возможность сделать выводы, что за исследуемый период 2011-2013гг. банк показал колеблющейся характер финансового состояния, но в целом он есть очень рентабельным.

В структуре активов и пассивов банка наблюдается тенденция увеличения за счет применения ОАО "Промсвязьбанк" новых технологий и совершенствование ассортимента услуг.

Что касается чистой прибыли за 2013 год составила 4,0 млрд руб. по сравнению с 8,2 млрд руб. за 2012 год.

Активы банка по состоянию на 31 декабря 2013 года составили 739 млрд руб., увеличившись на 7,1% по сравнению с данными на конец 2012 года. Основным источником роста активов стал рост кредитного портфеля.

Кредитный портфель, за вычетом резерва под обесценение, увеличился на 18,1% за 2013 год, составив 545 млрд руб. по сравнению с 462 млрд руб. на конец 2012 года. Совокупная доля кредитных портфелей МСБ и розницы, за вычетом резерва под возможные потери, выросла за 2013 год с 26,8% до 27,1%.

Банк совершенствует систему ДБО и видит в этом огромную перспективу и развитие, так как современный рынок диктует свои условия и ОАО "Промсвязьбанк" успешно с ними справляется.

После детального анализа деятельности банка и рассмотрения использования системы ДБО в дипломной работе были разработаны основные рекомендации по повышению уровня обслуживания клиентов в системе интернет-банкинга.

К основным предложенным мероприятиям были отнесены:

- использование стратегий многоканального обслуживания;

- увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов;

- активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок, путем открытия данной услуги во всех отделениях банка;

- повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.

- обучение персонала для предоставления квалифицированной помощи при использовании клиентами интернет-банкинга.

На основании разработанных рекомендаций мною был посчитан экономический эффект от основных мероприятий. Мною были разработаны два вклада "Счастливый возраст 18" и "Энергия земли", которые предусматривают не только повышения эффективности работы банка и получения прибыли, но и совершенствования дистанционного обслуживания клиентов через интернет. Развитие и внедрение новых банковских услуг, а так же выбор более приоритетных и более доходных направлений деятельности банка и внедрение новых видов вкладов и инвестиционных услуг позволило увеличить банку сроки использования собственных и привлеченных средств, а также увеличить прибыль.

При использовании предлагаемых мероприятий было выявлено:

- от внедрения нового депозита "Счастливый возраст 18" банк получит прибыль в размере 70155 тыс.руб.

- от внедрения новых инвестиционных вкладов, а в основном "Энергия земли" прибыль банка составит 840тыс.руб.

Также был произведен расчет для активного продвижения систем ДБО путем приобретения банком NZ-банк в г. Калининград системы ДБО для обслуживания физических лиц (примерно при обслуживании 10 тыс. клиентов). Расчет показал, что затраты на данную программу намного ниже чем затраты в обычном режиме обслуживания. Применение новых программных продуктов позволяет банку повысить уровень обслуживания клиентов, снизить затраты и повысить эффективность деятельности банка в целом.

Также мною были рассмотрены основные технологии, применяемые ОАО "Промсвязьбанк" для обеспечения безопасности использования систем ДБО. Банк постоянно вводит дополнительные меры безопасности для своих систем в виде авторизации постоянно расширяет схемы работы банка с клиентами что позволяет повышать уровень систем от НСД со стороны мошенников.

Список использованной литературы

Нормативно-правовые источники

1. О банках и банковской деятельности: федеральный закон РФ от 2 декабря 1990г. №395-1: по состоянию на 15 февраля 2013г. - ФЗ // Собрание законодательства. - 2013.

2. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): федеральный закон РФ от 10 июля 2012 г. N 86: по состоянию на 25 ноября 2010г. - ФЗ // Собрание законодательства. - 2012.

3. Федеральный закон от 6.04.2011 № 63-ФЗ "Об электронной подписи"

4. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ "О персональных данных".

5. Федеральный закон от 04.05.2011 № 99-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности".

6. Федеральный закон от 27.06.2006 № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации".

Учебники, монографии, брошюры

7. Дик В.В., "Электронный банк. Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права".- М., 2013 г.

8. Мартынова Т. Аргументы в пользу дистанционного банкинга // Банковское обозрение. - 2014.

9. Мельников В.Н., Мовсесян А.Г. Противодействие легализации незаконных доходов. М.: МЦФЭР, 2013. 528 c.

10. Письмо Банка России от 05. 04. 2007 N 44-Т "О проверке осуществления кредитными организациями идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая Интернет-банкинг)"

11. Серпуховитина, Н.В. Анализ существующих информационных технологий в российском банковском секторе и их роль в развитии банковских операций / Н.В. Серпуховитина, И.А. Фомин // Научный вестник Московского государственного горного университета. - 2013. - №9. - С. 99-104.

12. Скиннер К. Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли: учебник / К. Скиннер - Гревцов Паблишер, 2013.

13. Тедеев А.А. Электронные банковские услуги. - СПб.: "Норма", 2012.

14. Хохлова Г.И. Платежные отношения и их развитие в условиях рынка. Иркутск: Изд-во ИрГТУ, 2013. 129 с.

Периодические издания

15. Арт Я., Паперная И. Банкиры на дистанции // BusinessWeek Россия. - 2013. - № 68.

16. Букин М. Портативный банк // PC Week Mobile. - 2012. - №3.

17. Буркова А.Ю. Дистанционное банковское обслуживание: преимущества и риски // Юридический справочник руководителя - 2012.

18. Веретенников Д. Виртуальное самообслуживание // ЭКСПЕРТ. - 2013. - № 9.

19. Господарчук Г.Г. О развитии российской банковской системы // Банковское дело. - 2012.

20. Ермолаев Е. Интернет-банкинг в мире и в России: история, текущее положение дел и перспективы развития // ITСпец - 2013.

21. Зобова Е.В., Самойлова С.С. Управление кредитным риском в коммерческих банках // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов, 2014. № 12.

22. Изофенко Р.Н. Дистанционные каналы работы с клиентами // Банковское дело - 2013. - №8.

23. Коротаева Н.В. Проблемы и перспективы развития в России безналичных розничных платежей // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов, 2012. № 12(046). С. 166-173.

24. Коротаева Н.В., Борисова Т.В. Тенденции развития банковской системы России в современных усло-виях // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов, 2014. № 3 (061). С. 51-56.

25. Лямин Л.В. Интернет-банкинг: сопутствующие факторы банковских рисков и организация регулирования и надзора // Проблемы управления банковскими и корпоративными рисками. М.: Финансы и статистика, 2012. С. 48-57.

26. Насакин Р. Сервисы интернет-банкинга с расширенным набором функций // Компьютерра - 2014. - №4.

27. Полунин Л.В. Проблемы и пути развития инвестиционного кредитования в условиях нестабильной экономики // Актуальные инновационные исследования: наука и практика. М., 2014. № 2. С. 27.

28. Радюкова Я.Ю., Федорова А.Ю., Толстых Т.Н. [и др.] Развитие финансовой системы в условиях модернизации экономики России: кол. монография. Там-бов: Изд-во ТРОО "Бизнес-Наука-Общество", 2014.