Исследование розничного обслуживания коммерческими банками

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Переориентация банковского бизнеса в сторону массового обслуживания стремительно превращается из темы дискуссий на форумах и конференциях в реальные проекты по созданию современной инфраструктуры для развития розницы, призванной повысить доходность финансовой организации, равно как и ее привлекательность для клиентов и акционеров.

Актуальность темы выпускной квалификационной работы явилось то, что розничное обслуживание -- это уже не мода, а ключевая тенденция индустрии, и сегодня одной из главных прерогатив для банка становится анализ возможных путей развития розничного обслуживания и выбор правильной стратегии, которая позволит ему в ближайшей перспективе получить ожидаемый результат.

То, что фундаментом для построения эффективной модели розничного банка должна служить современная технологическая инфраструктура, уже давно не является предметом споров. Главный вопрос состоит в том, какая собственно информационная система или комплекс систем нужен организации для решения задач ее бизнеса.

Выбор поставщика решения -- длительный процесс, и от его результата непосредственно зависит, с какой системой банку предстоит работать в течение последующих лет. Проблема состоит в том, что в то время как банк чаще всего сам в состоянии четко поставить перед собой задачи, далеко не всегда он способен самостоятельно понять, посредством каких инструментов эти задачи могут быть реализованы и какие информационные системы необходимы ему для обеспечения эффективного развития бизнеса.

Развитие розницы в России происходило достаточно стремительно. Долгое время интерес банков к частным лицам оставался чисто теоретическим -- корпоративные клиенты и инвестиционные операции обеспечивали финансовым организациям достаточный уровень прибыльности, а розничное обслуживание сводилось к привлечению вкладов от населения и карточным зарплатным проектам.

Целью работы является исследование розничного обслуживания коммерческими банками.

В соответствии с целью поставлены следующие задачи:

- изучить теоретический аспект развития розничного обслуживания в коммерческих банках;

- проанализировать розничное обслуживание на примере КБ ОАО «Восточный Экспресс Банк»;

- разработать мероприятия по повышению эффективности розничного обслуживания.

Методологической и теоретической базой выпускной квалификационной работы явилось банковское законодательство РФ, нормативные акты, другие официальные документы.

В выпускной квалификационной работе используются такие общенаучные приемы исследования как анализ, синтез, сравнение, обобщающие показатели, группировка и сводка.

Структура работы определена целями и задачами, своеобразием объекта исследования.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты розничного банковского обслуживания. В последующих главах внимание сосредоточено на проблемах анализа банковского обслуживания, мероприятиях по улучшению обслуживания.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, приложений, списка используемых источников.

1. Теоретическое исследование розничных услуг, предоставляемых коммерческими банками

1.1 Сущность розничных банковских услуг

Российские коммерческие банки с момента своего создания ориентировались преимущественно на оказание услуг юридическим лицам, рассматривая их в качестве приоритетных клиентов. В настоящее время рынок корпоративных услуг насыщен, большинство юридических лиц уже охвачено банковскими услугами. Рынок же банковских услуг населению находится в стадии формирования и имеет по оценкам специалистов огромный потенциал роста. По данным Росстата, 50-60% населения практически не пользуются банковскими услугами. Население имеет на руках значительные сбережения, которые могут послужить источником для расширения ресурсной базы коммерческих банков. Развитие потребительского и ипотечного кредитования позволит не только расширить активные операции банков, но и повысить уровень жизни населения, стимулировать развитие сопряженных отраслей экономики, что будет способствовать экономическому росту в стране. Таким образом, развитие рынка розничных банковских услуг имеет большое социально-экономическое значение[15].

Банковское обслуживание населения относится к специфической среде банковского бизнеса. Динамическое развитие банковских услуг для населения привело к появлению и активному использованию термина «розничные» банковские услуги. Мнения специалистов-практиков по этому вопросу неоднозначны: под розничным бизнесом понимают как массовое обслуживание физических лиц, так и массовое поточное обслуживание частных лиц, предпринимателей и предприятий. И таким образом, в качестве основного критерия, определяющего розничные операции, рассматривается массовость, что наш, взгляд, не является верным. На правильных позициях стоят Спицын И.О., Спицын Я.О и Коробов Ю.И, которые определяют розничные услуги как деятельность банка по оказанию услуг частным лицам, а оптовые - как обслуживание корпоративных клиентов. Основываясь на этом и с учетом толкования термина «розница» в энциклопедической литературе, дано следующее определение розничных банковских услуг: розничные банковские услуги это услуги банков, предлагаемые населению для удовлетворения личных, домашних, семейных и других потребностей, не связанных с предпринимательской (производственной) деятельностью. В розничные услуги тоже включают и персональные услуги частным лицам, которые в зарубежной практике выделились в отдельное направление банковской деятельности - Private Banking[13].

К особенностям розничных банковских услуг можно отнести: относительно малые денежные суммы и, как следствие, более высокие издержки; мобильность клиента, т.е. возможность быстрого переключения на другой банк; направленность на удовлетворение личных потребностей клиентуры; большая зависимость банков от доверия к ним населения, что требует активной коммуникационной политики для формирования положительного имиджа[12].

В настоящее время розничный бизнес следует рассматривать не как вспомогательный по отношению к обслуживанию корпоративных клиентов, а как совершенно самостоятельный вид деятельности. Значительный неудовлетворенный спрос на розничные банковские услуги обеспечивает высокую доходность операций, и позволяет банкам развиваться за счет освоения новых рынков и привлечения все новых клиентов. Обслуживание частных лиц способствует стабильности и прогнозируемости банковского бизнеса, снижает его зависимость от каждого отдельного клиента. Однако объемы операций здесь намного меньше, чем при обслуживании корпоративных клиентов. Поэтому грамотное сочетание корпоративного и розничного бизнеса является залогом успеха для любого универсального банка[13].

Усиление роли и значения розничного банковского бизнеса вызывает необходимость его четкого определения. В рассмотренных при проведении исследования литературных источниках, предлагались различные трактовки данного понятия, авторы которых отталкивались либо от характера клиентов, либо от специфики оказываемых услуг. Проведенный анализ позволил определить «розничный банковский бизнес» как совокупность предоставляемых банком услуг и выполняемых сделок для широкого круга частных лиц и мелких предпринимателей. Соответственно, розничные услуги банков - это услуги, предоставляемые ими в массовом порядке и на стандартных условиях розничным клиентам - физическим лицам и небольшим предпринимателям[9].

Анализируя сегмент обслуживания банками физических лиц, необходимо отметить, что сам по себе этот сегмент является достаточно неоднородным с точки зрения уровня материального обеспечения клиентов. Это предопределяет необходимость проведения банком более детальной сегментации клиентской базы и разработки разных продуктов и услуг для каждого сегмента. Cчитаем, что здесь необходимо выделить следующие сегменты:

- наименее обеспеченные клиенты, которые практически не пользуются банковскими услугами;

- средне- и хорошо обеспеченные клиенты, на которых обычно и рассчитаны розничные банковские услуги;

- богатые клиенты (vip- клиенты), для которых предлагаются банковские услуги очень высокого качества, применяется особый уровень сервиса;

- наиболее обеспеченные клиенты, услуги которым предоставляются по программе private banking[13].

Характеристика основных сегментов банковского рынка представлена в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Структура и характеристика клиентских сегментов рынка банковских услуг

Категория клиента	Рыночные сегменты	Сфера деятельности банка	Характеристика сегмента
Физические лица	Наименее обеспеченные частные лица	Розничное банковское обслуживание	Редкое предоставление простейших банковских услуг
	Среднеобеспеченные и хорошо обеспеченные частные лица		Предоставление стандартных банковских услуг с универсальными условиями
	Богатые и наиболее обеспеченные клиенты	Vip-обслужива-ние и private-banking	Обеспечение комфортных условий обслуживания, использование индивидуального подхода
ПБО ЮЛ	Индивидуальные предприниматели	Розничное банковское обслуживание	Предоставление стандартных услуг в целях обеспечения потребностей бизнеса
Юридические лица	Мелкие предприниматели
	Средние предприятия	Обслуживание корпоративных клиентов	Предоставление услуг для бизнеса, использование систем скидок и льгот
	Крупные и крупнейшие предприятия		Предоставление услуг для бизнеса на индивидуальных условиях

Представителей первого сегмента банки не рассматривают как потенциальных клиентов, так как такие лица не способны обеспечить получение соответствующего дохода.

Реализуются розничные банковские услуги на отдельном сегменте банковского рынка - рынке розничных банковских услуг. Он выделился из общего банковского рынка услуг в России относительно недавно (в конце 20 века), вследствие появления спроса населения на различные виды банковских продуктов и услуг и проходит поступательное развитие. Изучение экономической литературы показало, что понятие розничный банковский бизнес является пока расплывчатым в понимании многих финансистов- практиков. Следует различать три группы розничных банковских операций:

1) Операции по обслуживанию клиентов - физических лиц, не связанные с обслуживанием какой-либо организации.

2) Корпоративно - розничные операции, то есть операции по обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка, или имеют отдельные с ним договоренности.

3) Условно-розничные операции, т.е. те которые осуществляются банком не только с физическими лицами, но и с юридическими в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их использования банком идентичны операциям с физическими лицами[4].

Если исходить из перечня банковских операций, разрешенных ФЗ «О банках и банковской деятельности», то можно выделить следующие из них в сгруппированном виде, которые необходимы их конечным потребителям - физическим лицам: сберегательные, расчетно-кассовые, кредитные и прочие (обмен валюты, операции с пластиковыми картами, хранение и управление денежными средствами и ценными бумагами и др.). Отсюда можно сделать вывод, что собой представляет по составу оказываемых банком услуг физическим лицам розничный рынок банковских услуг (рис.1.1)

Анализ показал, что развитие розничного рынка банковских услуг находится под влиянием, воздействием целого ряда факторов (рис.1.2).

К сдерживающим развитие розничных банковских услуг в регионах России факторам нами отнесены: недоверие населения к банкам; неравноправные условия конкуренции; неадекватность нормативно-правовой базы, невысокий уровень экономического образования населения, неразвитая банковская инфраструктура. К факторам, стимулирующим развитие розничных банковских услуг: рост доходов населения; усиление конкуренции в секторе корпоративных банковских услуг; активное формирование в стране среднего класса граждан, который является основным потребителем товаров и услуг. Активизации этого процесса будет способствовать рост доверия к банкам и банковской системе, формирование равноправных условий для развития конкуренции, нивелирование других сдерживающих факторов.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.1 - Составные элементы розничного банковского рынка

Вместе с тем следует отметить, что рассмотренные факторы оказывают неодинаковое влияние на различные сегменты рынка розничных банковских услуг, которые вследствие этого развиты неравномерно. Наиболее развитыми являются рынки депозитных услуг и потребительского кредитования. Депозитные и кредитные услуги являются наиболее востребованными в настоящее время, и на наш взгляд, в будущем также составят основу продуктового ассортимента розничного рынка. С учетом этого основное внимание во второй главе уделяется исследованию региональных рынков депозитных и кредитных услуг, оказываемых банками населению, а также практики их предоставления.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.2 - Факторы, влияющие на развитие рынка розничных банковских услуг

Исходя из предложенного определения банковской услуги, депозитные услуги можно трактовать, как результат комплекса банковских операций, связанных с перемещением денежных средств, и, предоставляющих клиенту возможность получения дополнительного дохода (приращения ресурсов). Потребительская ценность (выгода) депозитной услуги для клиента состоит в сбережении и накоплении денежных средств. Депозитные услуги являются одними из старейших и традиционных видов банковских услуг. Неготовность населения пользоваться инструментами фондового рынка (в том числе и из-за низкого уровня экономических знаний) делает банковские вклады основной формой привлечения сбережений населения[19].

1.2 Розничные банковские услуги и банковская информационная система

Современный этап развития банковского бизнеса характеризуется значительным увеличением объёма розничных банковских услуг, под которыми понимаются операции обслуживания физических (частных) лиц.

Для завоевания устойчивых позиций на кредитном рынке банку необходимо решить задачи создания уникальных кредитных продуктов, эффективной оценки кредитоспособности заёмщика, улучшения качества обслуживания клиента. Реализация этих задач возможна адекватной информационной системой банка[12].

Все большее число банков заявляет о своём выходе на ритейловый рынок, т.е. на рынок обслуживания физических лиц. Объективными предпосылками этой тенденции являются падение рентабельности работы с юридическими лицами, закрепление доходных клиентов за «определёнными» банками. Но, выходя на новый рынок, банк должен выбрать правильную стратегию работы на нём, обеспечивающую получение максимальной прибыли. Основными направлениями банковского обслуживания физических лиц следует считать кредитование и приём различных платежей.

За последние три года объём рынка кредитования населения в России удвоился. Большинство банков, развивающих розничное кредитование, рассматривают его не только как средство получения прибыли, но и как стратегическое направление завоевания рынка розничных банковских услуг. Для достижения последнего используются различные пути. Один из них -- понижение процентной ставки; другой -- снижение критериев оценки потенциальных заёмщиков. Однако использование этих путей приводит к снижению доходности и увеличению риска кредита. Размещая средства в кредиты, банкам следует проявлять большую осторожность. Расходуя имеющиеся ресурсы, темпы роста которых меньше темпов увеличения ссудной задолженности, банк может оказаться в кризисной ситуации. Для преодоления возможных неблагоприятных последствий и для завоевания устойчивых позиций на рынке розничного кредитования банку необходимо решить ряд задач, таких как: создание уникальных кредитных продуктов, разработка новых методов оценки кредитоспособности заемщиков, улучшение качества обслуживания клиента с целью его «удержания»[13].

Кредитный продукт состоит из набора условий, комбинация которых определяет результат его использования для банка -- обеспечение возвратности и доходности кредита.

Самый простой способ достижения этого результата -- эффективное управление процентными схемами предоставления кредита. Например, увеличение процентной ставки по времени пользования средствами клиента стимулирует ранний срок возврата кредита. В связи с этим в схеме кредитования следует предусмотреть льготный период (например, месяц), когда проценты за кредит либо не начисляются, либо начисляются по «мизерной» ставке. Второй способ обеспечения возвратности и доходности кредита -- управление штрафами. Они должны быть дифференцированы по различным группам клиентов. Как показывает зарубежный опыт, доход банков от кредитования по пластиковым картам распределяется следующим образом: 30% -- доход от получения процентов за кредит и 70% -- доход от получения штрафов за просрочку платежей.

С развитием новых видов кредитования (ипотечного, автомобильного и др.) методом снижения рисков и гарантированности возвратности кредита является страхование имущества, принимаемого в обеспечение кредита, или жизни заёмщика. Некоторые банки создают совместные кредитные продукты со страховыми компаниями. При этом на страховую компанию возлагается продажа продукта, анализ кредитоспособности заёмщика и принятие решения о возможности выдачи кредитов под гарантии компании. Страховая компания передаёт в банк сводные данные о выданных за день кредитах, собирает данные о платежах в погашение ссуд и передаёт информацию для проведения операций по соответствующим счетам банка. Такой совместный кредитный продукт обеспечивает высокую возвратность кредита, так как гарантом являются счета страховой компании[18].

В сфере ипотечного кредитования возможно сотрудничество с риелторскими и страховыми компаниями.

Подобная интеграция создаёт предпосылки для расширения банковского обслуживания, при котором банк наряду с традиционными услугами продаёт услуги компаний-партнёров.

Большую роль в обеспечении возвратности кредитов играет оценка кредитоспособности заёмщика. В настоящее время применяется множество различных методик расчёта кредитоспособности клиента, отличающихся используемой информацией, показателями кредитного риска и т.д.

Современная система, обеспечивающая эффективную оценку кредитоспособности заёмщика, должна решать следующие основные задачи:

- расчёт рисков дефолтов, убытков и досрочного погашения;

- анализ кредитных сделок с несколькими созаемщиками и поручителями;

- восстановление доходов по социально-демографическим характеристикам заёмщика;

- учёт множества источников дохода;

- восстановление реальных доходов по собственности заёмщика;

- учёт залогового качества основного и дополнительного обеспечения и его динамика во времени;

- генерация отчётов по результатам скоринга с обоснованием принятого решения о кредитоспособности.

Возвратность кредита зависит также от развития инфраструктуры сбора платежей по ссудам. В настоящее время возможны такие направления развития инфраструктуры сбора платежей, как использование пластиковых карт, на которых размещены платёжные приложения по управлению депозитными и кредитными средствами. Применение мобильных телефонов для банковского обслуживания позволяет банку предъявлять клиенту счета для погашения ссуды, информировать его об использовании кредитной линии[9].

Качество сервиса приёма платежей определяется:

- полнотой обслуживания, т. е. возможность заплатить за любые услуги;

- скоростью обслуживания: отсутствие очередей, время обслуживания одного плательщика менее двух минут;

- полнотой информации: возможность получения плательщиком информации о величине долга по основным жилищно-коммунальным платежам, о последних платежах, наличии льгот;

- различными способами оплаты: по пластиковым картам, в виде регулярных списаний со счетов, через мобильный телефон, Интернет и др.;

- независимостью местонахождения: сервис предоставляется в любом отделении банка независимо от его местонахождения и места жительства клиента[11].

Система сбора платежей, обеспечивающая перечисленные показатели, должна включать следующие элементы технологии:

- единую базу данных, способную надёжно хранить и быстро обрабатывать большие объёмы информации;

- работу пунктов приёма платежей в режиме on-line;

- гибкий механизм обмена данными с поставщиками услуг, учитывающий различный уровень их автоматизации;

- возможность консолидации информации[8].

В большинстве своем, физические лица не способны обеспечить банку получение доходов, которые позволили бы окупить дорогостоящий индивидуальный характер обслуживания. Исключение составляет лишь обслуживание наиболее обеспеченных групп клиентов. Окупить серьезные затраты на построение развитой филиальной сети, на постоянное совершенствование и расширение продуктового ряда, проведение крупных рекламных кампаний можно лишь постоянно увеличивая клиентскую базу и наращивая массу получаемой прибыли. Причем технологии привлечения и главное, удержания клиентов- предприятий и организаций не всегда работают при обслуживании физических лиц.

Соответственно, при работе с физическими лицами банк должен применять специфические формы и методы работы, которые будут отличаться от форм и методов, применяемых при обслуживании корпоративных клиентов и даже при обслуживании мелких и индивидуальных предпринимателей. Разработка, внедрение и реализация этих форм и методов работы требует от банка значительных затрат, которые окупаются не сразу, а по истечении нескольких лет. Для крупных банков выделить для этого необходимые ресурсы возможно, но для небольших и мелких банков это, обычно представляет серьезную проблему.

Таким образом, розница способна приносить банкам значительный доход, но в свою очередь, требует крупных затрат и обладает определенными особенностями. Именно поэтому, серьезное отношение к рознице, рассмотрение ее как важнейшей и неотъемлемой составной части банковского бизнеса, требует разработки самостоятельной стратегии обслуживания розничных клиентов. Или же, по крайней мере, включения в общую стратегию обслуживания клиентов самостоятельного и законченного раздела, касающегося обслуживания только частных лиц, учета присущей ему специфики и выделения особых приемов работы[6].

1.3 Современное положение на рынке банковских розничных услуг

Непосредственное влияние на развитие депозитных услуг населению оказывает состояние рынка, для которого характерно следующее:

1) В настоящее время рынок депозитных услуг является одним из развитых сегментов российского рынка розничных услуг. За период 2001-2006 гг. объем вкладов физических лиц в банковском секторе увеличился с 678 млрд.руб до 3793,5 млрд.руб, т.е. в 5,6 раза, а их доля в ресурсах коммерческих банков в соответственно с 12,7% до 22,5%, чему немало способствовало наряду с ростом денежных доходов населения принятие на федеральном уровне закона «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» (№177 ФЗ от 23.12.2003 г.).

2) Анализ банковского статистического материала показал, что в России вклады населения сконцентрированы в основном в крупнейших банках. Так, на 1 января 2006 г. на 5 крупнейших по величине активов банков приходилось 65,7 % вкладов физических лиц, а на первые 20 банков - 75,3%. Лидером на рынке частных вкладов по-прежнему выступает Сбербанк России, который предлагает различные виды вкладов для самых разных групп населения в рублях и иностранной валюте, причем, традиционно с низкими процентными ставками. Вместе с тем, несмотря на сохраняющиеся темпы роста вкладов в этом банке, его доля на рынке депозитов физических лиц сокращается и на конец 2006 года составила 52,7%. Следует заметить, что доминирование на рынке частных вкладов по объему привлеченных средств в основном государственных банков не способствует развитию конкуренции на этом сегменте банковского рынка[11].

3) На региональном уровне возрастает роль в аккумулировании средств населения самостоятельных, местных банков. Так, в Хабаровском крае за 2006 г. он у них удвоился, в то время как в учреждениях Сбербанка РФ, расположенных в крае, прирост вкладов за этот же период составил лишь 22,6 %. Но в тоже время, ассортимент депозитных услуг, предлагаемых местными банками, является узким и менее привлекательным по процентным ставкам, чем в столичных банках и банках других крупных городов России.

4) Следует отметить, что в последние годы темпы роста депозитных услуг населения имеют тенденцию к замедлению. Так, если в 2004 г. по сравнению с 2003 г. он составил 147 %, то в 2005 г. по сравнению с предыдущим годом - 130 %, а в 2006 г. - 123%, что вызывает необходимость разработки новых гибких и привлекательных для населения депозитных продуктов, к чему уже приступили некоторые банки (вклады со ступенчатой ставкой; долгосрочные вклады с повышенной процентной ставкой - «накопительный» и «рантье»; вклады с дополнительными условиями и поощрениями - скидками на медицинское обслуживание, бесплатное оформление полиса страхования автогражданской ответственности, пластиковые карты, аренды индивидуального банковского сейфа; вклады с постоянной автоматической пролонгацией). В этой связи возрастает роль маркетинга в разработке и сбыте банками депозитных услуг населению[1].

Кредитные услуги населению являются результатом комплекса банковских операций (основной из которых является кредитная операция), связанных с предоставлением денежных средств на условиях возвратности, срочности, платности, используемых на цели потребления Для характеристики кредитных услуг населению будем использовать термин «потребительский кредит», широко применяемый в теории и практике банковского дела. Исходя из определения, к потребительским кредитам, на наш взгляд, следует относить также и ипотечные жилищные кредиты..

Как свидетельствуют статистические данные, рынок потребительского кредитования развивается достаточно динамично: на 01.01.2006 г. сумма кредитов, предоставленных банками населению достигла 1 001 млрд. руб., увеличившись за 5 лет в 22 раза. На 01.01.2007 г. задолженность по этим ссудам уже составила 1 745,7 млрд. руб. На рынке происходит формирование позиций банков - лидеров о чем можно судить на основании данных таблицы 1.2.

Предлагаемые банками потребительские кредиты можно классифицировать по различным критериям. По направлению использования кредиты можно разделить на два вида - целевые и нецелевые (когда заемщик распоряжается деньгами самостоятельно, не отчитываясь перед банком).

Таблица 1.2 - Российские банки-лидеры по объемам потребительского кредитования

	На 1 января 2006 года	На 1 января 2007 года
Место	Банки	Сумма, млн. руб.	Банки	Сумма, млн. руб.
в целом по стране
1	Сбербанк	144 856	Сбербанк	318 566
2	Русский Стандарт	13 751	Русский Стандарт	38 877
3	ХКФ-банк	5 328	ХКФ-банк	22 634
4	Райффайзенбанк	4 186	Райффайзенбанк	11 798
5	КМБ-банк	3 418	«Уралсиб»	8 580
6	«Уралсиб»	3 205	МДМ-банк	7 821
7	Центральное ОВК	2 967	Банк Москвы	5 983
8	Первое ОВК	2 850	Внешторгбанк	5 996
9	Сибирское ОВК	2417	Газпромбанк	5 634
10	Газпромбанк	2 394	Росбанк	4 869
по Хабаровскому краю
1	Сбербанк России	3 474,5	Сбербанк России	6710,6
2	Банк Москвы	1098,0	Банк Москвы	1761,6
3	Русьбанк	290,2	Русьбанк	534,1
4	Промсвязьбанк	235,6	Промстройбанк	454,5
5	Промстройбанк	153,5	Промсвязьбанк	254,3
6	Импэксбанк	131,6	ВТБ	147,6
7	ВТБ	101,4	Имбанк	140,5
8	УралСиб	96,8	Импэксбанк	129,5
9	ИмДорбанк	83,3	Росбанк	101,9
10	Росбанк	55,2	УралСиб	95,8

Одной из самых востребованных кредитных услуг у банков России является в настоящее время ипотечное кредитование, которое стало активно развиваться после событий 1998 г. по мере выхода страны из кризиса.

Отличительной особенностью ипотечного рынка в России является то, что банки включаются как в Федеральную программу Агентства ипотечного жилищного кредитования, так и пытаются разработать собственные кредитные продукты. Банки предлагают кредиты, как на покупку новых квартир, так и вторичного жилья. В работе были проанализированы условия предоставления кредитов наиболее активных на региональном рынке ипотечного кредитования банков Хабаровского края, и выявлено, что они существенно не отличаются от условий ипотечного жилищного кредитования в других регионах России, а также установлено, что секьюритизацией ипотечных кредитов, как местные банки, так и иногородние, представленные в Хабаровском крае, не занимались. Говоря о региональных особенностях ипотечного жилищного кредитования, необходимо отметить, что в ряде регионов РФ набирает силу льготная программа поддержки индивидуального жилищного строительства «Свой дом», которая распространяется преимущественно на граждан, работающих в бюджетной сфере (врачей, учителей).

В настоящее время российские коммерческие банки предоставляют физическим лицам такие целевые кредиты, как на покупку товаров народного потребления (бытовая техника, мебель, компьютеры, строительные материалы), на приобретение автомобиля, туристических путевок, медицинских услуг, на образование. Условия выдачи таких кредитов в каждом банке сугубо индивидуальные (как по сумме, срокам, так и по процентным ставкам и документальному оформлению).

Характеризуя современный рынок потребительского кредитования в России, следует отметить такую его особенность, как неравномерное развитие. Основным рынком потребительского кредитования стала Москва, где уровень доходов на душу населения значительно выше, чем по стране в целом. Однако сейчас происходит снижение доли столицы. Если на 01.01.2001 г. на Москву приходилось около 40% выданных потребительских кредитов, то на начало 2007 года этот показатель составил 24%. Наибольший объем кредитов физическим лицам приходится на Центральный федеральный округ, где на 1 января 2006 года населению было предоставлено кредитов на сумму 188,7 млрд. рублей (30% от общероссийского показателя). Среди районов Дальнего Востока первое место по объемам кредитования физических лиц и темпам роста этих кредитов занял Хабаровский край (таб. 1.3) [1]

Таблица 1.3 - Потребительские кредиты, выданные банками в Хабаровском крае

	1.0101г	1.01.02г.	1.01.03г.	1.01.04г.	1.01.05г.	1.01.06г.	1.01.07 г.
Кредиты, млн. руб.	186,2	302,3	500,7	1412,5	2947,5	6055,4	11032,8
Темпы роста, %	-	162,4	165,6	282,1	208,7	205,4	182,2

При этом ассортимент предлагаемых банками края кредитных продуктов является пока достаточно ограниченным и у большинства банков включает кредиты на неотложные нужды потребительского характера и целевые кредиты на покупку автомобиля, на строительство и приобретение жилья, что свидетельствует об отставании регионального рынка от столичного, а еще в большей степени от кредитных программ иностранных банков, активно конкурирующих с отечественными банками на розничном рынке. К их числу относятся дочерние иностранные банки «ХКФ-банк», «Райффайзенбанк», а также банк «Русский стандарт», которые проводят агрессивную политику по продвижению своих услуг на рынок потребительского кредитования.

Усиление конкуренции, прежде всего со стороны дочерних зарубежных банков, положительно сказывается на развитии в стране розничных кредитных услуг: на расширении их ассортимента, удлинении сроков кредитования, снижении процентных ставок, упрощении процедуры оформления и, вместе с тем, ставит перед российскими банками задачу выработки эффективной стратегии, позволяющей успешно конкурировать с иностранными банками в ближайшей перспективе.

Наряду с такими характеристиками кредитного продукта (сумма, цена, срок и т.д.), для клиента важным является и качество банковского обслуживания в процессе приобретения и пользования этим продуктом. Для кредитных услуг специфическими показателями качества обслуживания являются: предоставление услуги в точно указанный срок, возможность получения консультаций (в т.ч. с использованием интерактивных каналов), удобство при погашении кредита (широкая сеть продаж). Для российских банков наиболее актуальным является расширения каналов сбыта на основе внедрения интернет-технологий и создание сайт-центров.

В целом же следует отметить, что в России доля потребительских кредитов по отношению к ВВП невелика. На 01.01.07 г. она составила всего 5,5%, в то время как, например, в США она составляет 74% ВВП, в странах ЕвроСоюза - 52%, в развивающихся странах колеблется от 10 до 30% ВВП. Следовательно, потенциал данного сектора банковского рынка огромен. Рынок только формируется, спрос на кредитные услуги розничного банковского рынка удовлетворяется не более, чем на 15%. Сдерживающими факторами его развития выступают: отсутствие закона о потребительском кредите, несовершенство ФЗ «О кредитных историях», все еще низкий уровень доходов основной массы населения - потенциальных заемщиков на этом рынке, высокий уровень процентных ставок по потребительским кредитам, невозможность эффективного использования скоринга для оценки платежеспособности заемщиков потребительских ссуд и др[1].

В качестве направлений развития депозитных услуг для населения, обоснованы следующие. Первое - расширение предлагаемого ассортимента вкладов: на основе сегментирования клиентов, введения вкладов с дополнительными взносами и возможностью снятия части вклада, выигрышных вкладов, целевых накопительных вкладов и других с учетом зарубежного опыта.

Второе - повышение качества услуг, приобретающее особое значение в связи с однотипностью предлагаемых вкладов и снижением процентных ставок.

Третье - использование современных информационных технологий. Развивая розничные банковские услуги, банки стараются привлечь как можно больше клиентов. В этой связи перспективным направлением является открытие автоматизированных банковских филиалов и внедрение технологий автоматического депозита.

Развитию розничных кредитных услуг, будет способствовать:

- более активное использование банками маркетинга. Разработка новых кредитных продуктов, комплекса стимулирования и позиционирование на основе сегментирования клиентов позволит охватить различные категории заемщиков и увеличить число клиентов регионального банка;

- внедрение целевых инвестиционных вкладов, широко используемых за рубежом, позволяющих накопить первоначальный взнос на покупку автомобиля или квартиры;

- вовлечение в сферу кредитования производителей. Это будет способствовать развитию производства товаров народного потребления, а также позволит снизить процентные ставки. Например, компания Ford и Toyota компенсируют банкам часть процентных ставок при продаже их автомобилей в кредит;

- активное использование информационных технологий, что позволит расширить каналы сбыта кредитных услуг.

Среди розничных банковских услуг наряду с депозитно-кредитными особое место занимают услуги с использованием банковских карт, которые позволяют осуществлять расчетно-кассовое обслуживание физических лиц, хранение их денежных средств, а также кредитование потребительских нужд.

Как показал анализ, в настоящее время в России более половины кредитных организаций занимаются эмиссией и обслуживанием пластиковых карт. Это карточки как международных, так и российских платежных систем. Созданы и действуют локальные проекты. По информации Банка России, пророст эмиссии банковских карт составляет 10% ежеквартально. На 1 января 2006 года в России было выпущено 48 370 тыс. карт. Причем, преобладают банковские карты международных платежных систем. Подавляющую долю эмиссии международных карт в России представляют дебетовые электронные продукты Сirrus/Maestro и Visa Electron, которые различаются в зависимости от категории клиентуры и предоставляемых услуг. Среди национальных электронных платежных систем ведущие позиции занимают «Сберкарт», Union Card, STB Card, «Золотая корона».

Банковские операции с пластиковыми картами активно развиваются и в регионах. На начало 2006 года 8 кредитных организаций, работающих в Хабаровского края (из 22), занимались эмиссией и/или эквайрингом пластиковых карт, на начало 2007 - 11. Количество карт в обращении постоянно увеличивается: по состоянию на 1 января 2003 года их количество составило 338 052 единиц, а на начало 2007 года уже - 1 425 338 единиц[1].

Вместе с тем как показал анализ российских банков, развитие операций с пластиковыми картами сдерживается рядом факторов. Во-первых, это высокие первоначальные затраты при внедрении карточных проектов. Во-вторых, недостаточное развитие инфраструктуры. В-третьих, низкий уровень доходов населения, который не позволяет совершать покупки в торговых центрах, оборудованных терминалами. Банковские карты используются в основном для снятия наличных денег. Так, в Хабаровском крае в 2006 году 88% сделок составляли операции по снятию наличных денег. Использование карт для безналичных платежей будет стимулировать выпуск кредитных карт. Кредитование по кредитным картам может стать важнейшим инструментом наращивания кредитных портфелей коммерческих банков, но оно только в стадии становления, а в настоящее время большинство карт реализовано в рамках зарплатных и бюджетных проектов. В целом можно сделать вывод, что российский рынок кредитных карт по объему и структуре значительно отстает от зарубежных показателей.

Перспективными направлениями в развитии электронных розничных банковских услуг являются: электронные денежные переводы, дистанционное банковское обслуживание, Интернет-банкинг, мобильный банкинг, а также эмиссия ко-брендинговых карт. Внедрение электронных услуг выгодно как для клиента, с точки зрения удобства, оперативности и выгодной стоимости, так и для банка, т.к. позволяет ему снизить свои издержки по совершению операций.

Изучение деятельности банков развитых стран по оказанию услуг частным лицам позволило нам сделать вывод, что российский рынок розничных банковских услуг отличает от зарубежных рынков очень ограниченный и типовой (особенно в отношении вкладов) перечень предлагаемых банковских продуктов; низкая осведомленность населения о банковских услугах и отсутствие у большинства населения опыта пользования ими.

Для региональных российских банков, будет особо актуально использование зарубежного опыта по следующим направлениям:

- расширение ассортимента услуг, включающее введение счетов денежного рынка, целевых сберегательных вкладов с возможностью получения льготного жилищного кредита, выпуск кредитных карт с льготным периодом начисления процентов; пакетирование услуг;

- стратегическая сегментация или сегментация клиентов на основе жизненного цикла семьи, с последующим переходом к использованию концентрированного маркетинга;

- позиционирование услуг;

- формирование специальных программ по привлечению и удержанию частных клиентов; использование многоканальных моделей сбыта розничных услуг.

Перспективы развития рынка розничных банковских услуг во многом зависят от активности банков, которые имеют возможности организовать адресное обслуживание групп клиентов с учетом их потребности в банковских услугах. В свою очередь, розничные рынки являются целевым сегментом для региональных банков, обеспечивающим им устойчивый источник доходов при умелом управлении рисками.

Основной проблемой стратегии и политики, как фирмы, так и коммерческого банка является проблема эффективного использования имеющихся ресурсов и производства на этой основе как можно большего количества продуктов и услуг, что можно охарактеризовать как производственную концепцию конкурентной стратегии. Однако стратегия такого рода могла приносить успех в конкурентной борьбе только в условиях дефицитного рынка, поскольку совершенно не принимала в расчет клиентов и их потребности. На смену этой стратегии пришла целевая маркетинговая стратегия, суть которой состоит в поиске целевых рынков среди массы банковских клиентов. Одним из методов данной маркетинговой стратегии, который стали широко использовать российские коммерческие банки, явилась сегментация рынка по географическому признаку, по демографическому, экономическому и др. В результате у банков появилась возможность сформировать определенные категории потребителей различных розничных банковских услуг и конкретно для каждой из них производить продукты и оказывать услуги (например, по таким категориям как «студенты», «молодая семья», «пенсионеры», VIP-персоны и т.д.)

Вместе с тем зарубежные специалисты считают, что сегментация розничного рынка, например, путем возрастного деления клиентов на основе жизненного цикла семьи в современных условиях уже устарела и не является эффективной. На смену ей должна прийти стратегическая сегментация, на наш взгляд, она может развиваться в следующих основных направлениях:

- разработка с помощью математических моделей матрицы, позволяющей на базе сегментации клиентов определить как минимум от двух до четырех продуктов, которые с высокой вероятностью могут заинтересовать клиентов данной группы;

- совершенствование управления многоканальными сетями распределения банковских продуктов. Этого можно достичь путем включения в базу данных о клиентах информации о том, какой канал получения банковских сообщений, и какую форму отношений с банком предпочитает клиент;

- определение групп клиентов, которые с высокой степенью вероятности могут покинуть банк, а также событий, побуждающих их к этим действиям.

Стратегическая сегментация позволяет не только увеличить число банковских продуктов, приходящихся на одного клиента, но и укрепить доверие клиентов к банку. В качестве приоритетных групп должны быть выделены молодежь, пожилые люди, состоятельные клиенты. На это должны нацелить свою работу маркетинговые отделы банков.

Спектр банковских услуг, предоставляемых физическим лицам, постоянно расширяется, что позволит банкам в перспективе создать различные виды пакетов услуг. В работе даны конкретные рекомендации по формированию пакетов розничных банковских услуг: относительно их размеров и структуры с учетом таких влияющих на них факторов, как характеристики: самого пакета, потребителей, находящихся в нем банковских продуктов, и банков - продавцов пакетов. Эти рекомендации могут быть использованы на практике коммерческими банками, специализирующимися на розничном банковском бизнесе.

Стимулирование сбыта является необходимым и обязательным дополнением к таким составляющим маркетинга, как отбор сегмента рынка, разработка продукта и установление обоснованной цены. Ее цель состоит в достижении определенных преимуществ перед своими конкурентами.

Российские банки для стимулирования покупателей розничных услуг используют такие способы, как предоставление клиенту права в течение определенного времени пользоваться банковскими услугами бесплатно или со скидкой, допущение сочетания платных и бесплатных услуг, льготного предоставления небанковских продуктов, использование личных контактов с потребителями услуг, системы связей с общественностью, а также рекламы банка об его услугах.

Предложения по развитию и продвижению розничных банковских услуг для региональных банков, сводится к следующему:

- активное использование пакетирования услуг. Базовый (минимальный) пакет услуг населения может включать следующий набор: кредитную карту, доступ к дистанционному банковскому обслуживанию и овердрафту;

- более широкое применение банками метода возрастного деления клиентуры на основе жизненного цикла семьи;

- развитие интернет-банкинга с предоставлением возможности совершать операции по оплате жилищно-коммунальных услуг, счетов за связь, переводов денежных средств, пополнению и снятию денег с карточных счетов и др.;

- создание модели контрактных сбережений, т.е. когда клиент на текущем счете накапливает денежные средства до 30% стоимости жилья, после чего банк предоставляет кредит с льготной процентной ставкой;

- установление сотрудничества банков с учебными заведениями для развития кредитов на образование.

В заключение, необходимо отметить, что розничная стратегия в универсальном коммерческом банке должна выступать с одной стороны, составной и неотъемлемой частью общей банковской стратегии. С другой стороны, розничная стратегия должна представлять собой относительно самостоятельный документ, отдельный от стратегии обслуживания корпоративных клиентов. На первый взгляд, основные услуги для розничных и корпоративных клиентов схожи и сопоставимы, но вместе с тем, между ними присутствуют определенные отличия, которые становятся особенно очевидными именно тогда, когда банк начинает активно развивать розничный бизнес. Так, розничный банковский бизнес ориентирован скорее на национальный финансовый рынок, закономерности и особенности его развития, а также на массовость и стандартность обслуживания клиентов. Оптовый более глобален и ориентирован на банковский продукт и его модификации в соответствии с индивидуальными потребностями клиентов. Кроме того, очевидны и различия в потребностях клиентов физических лиц и предприятий, в масштабах потребляемых ими услуг. Разная ориентация банковского бизнеса предопределяет необходимость формулирования двух разных стратегий.

розничный услуга банк

2. Анализ розничного обслуживания на примере ОАО КБ «Восточный экспресс»

2.1 Общая характеристика деятельности ОАО КБ «Восточный экспресс»

ОАО АКБ «Восточный экспресс», является кредитной организацией, созданной по решению учредителей в форме акционерного общества закрытого типа (протокол N 1 от 12 марта 1991г) и фирменным наименованием «Дальневосточный региональный акционерный банк Внешторгбанка» РСФСР. 12 мая 1991 года Центральным банком РСФСР был зарегистрирован Устав Дальневосточного регионального акционерного банка Внешторгбанка РСФСР и выдана лицензия на право совершения банковских операций и сделок в Российской Федерации за N 1460.

В апреле-мае 2005 года начались глобальные изменения в деятельности банка. Пакет акций в размере 40 % решила приобрести группа акционеров в составе владельцев и менеджмента бывшей сети ОВК. В составе менеджмента банка произошли изменения: Председателем Правления банка стал председатель правления банка «Дальневосточное ОВК» Власов С.Н. Все функции головного офиса перешли на Хабаровское отделение банка, но юридический адрес не изменился и до сих пор остается Благовещенским.

С середины 2005 года банк изменил, основные направления деятельности и стал позиционировать себя как универсальный «городской» банк с розничной специализацией. Власов С.Н. активно внедрил систему розничного обслуживания населения.

Генеральное направление работы команды - розница. Более того, специализированная розница, т.е. экспресс-услуги.

Но не все экспресс-услуги, а наиболее рентабельные: экспресс-кредиты до 50 тысяч, до 100 тысяч, целевые и нецелевые.

08.08.2006г. в 12.00 ч. ОАО «Дальвнешторгбанк» изменил свое название на ОАО «Восточный Экспресс Банк». Лицензия на осуществление банковской деятельности выдана 12 мая 2006 года, Банк учрежден в целях развития внешнеэкономических связей предприятий и организаций, расположенных на территории Дальневосточного региона. Одним из важнейших направлений деятельности «ВЭБ» является международное сотрудничество. «ВЭБ» является первым участником эксперимента по расчётам в национальных валютах РФ и КНР. В настоящее время, обладая уникальной расчетной системой, осуществляет платежи своих клиентов в рублях и юанях вдоль всей российско-китайской границы. Учитывая большой интерес китайских клиентов, поданы документы на регистрацию представительства Банка в Харбине (КНР).

Банк является безусловным лидером в Дальневосточном федеральном округе по динамике роста объемов потребительского кредитования и общей рентабельности капитала, а также одним из крупнейших операторов по платежам в КНР.

Приоритетным направлением развития Банка является комплексное обслуживание частных лиц в сфере наиболее востребованных операций: услуги розничного кредитования населения, вклады, переводы, обслуживание международных операций. Ключевыми элементами успеха Банка в сравнении с конкурентами являются - уникальная система скоринга, позволяющая максимально увеличить скорость выдачи кредитов, обширная филиальная сеть, эффективная многоуровневая система оценки рисков, разработанная с учетом специфики региона, высокая квалификация менеджмента и длительный опыт работы в розничном сегменте бизнеса. Важным направлением развития также является расширение корреспондентских отношений с банками КНР.

В соответствии со стратегией развития Банка основное внимание уделяется работе с физическими лицами. В структуре активов преобладают различные виды розничного кредитования населения, а интенсификация процесса привлечения средств в срочные депозиты поставлена в качестве приоритетной задачи. По-прежнему важным для Банка остается блок работы с нерезидентами.

В своей работе с юридическими лицами Банк делает акцент на развитие сотрудничества с малыми предприятиями, а также внедрение комплексного банковского обслуживания персонала предприятий - клиентов Банка.

Открытое акционерное общество «Восточный экспресс банк» в своей деятельности целенаправленно движется к намеченной стратегической цели созданию универсального «городского» банка с розничной специализацией и предлагает своим клиентам разработанный комплекс банковских продуктов: розничные кредитные программы, срочные вклады, денежные платежи и переводы.

Розничное кредитование является ключевым звеном в линейке банковских продуктов. Кредитные продукты Банка отвечают потребностям различных целевых аудиторий: целевое экспресс-кредитование; нецелевое экспресс-кредитование; кредиты на неотложные нужды; овердрафт; авто-кредитование; кредитные карты.

Структура Банка отвечает функциям, выполнение которых предусмотрено Уставом Банка. Необходимый их набор: расчетные, кассовые, кредитные, депозитные операции, операции с ценными бумагами, валютные операции и т.п. Для выполнения перечисленных операций в банке создаются соответствующие отделы с аналогичными наименованиями.

Заместители и главный бухгалтер курируют отделы по сфере компетенции, снижая тем самым нагрузку Председателя. Каждый отдел имеет строго определенные задачи, которые решаются в строго определенном порядке.

Отдел экономического анализа и кредитования концентрирует всю работу по формированию кредитного портфеля, кредитованию клиентов, контролю над обеспеченностью ссуд, анализу кредитных операций и финансовой деятельности банка. Организует работу банка в сфере безналичных расчетов бухгалтерия, которая осуществляет полное обслуживание по расчетным, текущим и ссудным счетам клиентов, операции по другим банковским счетам.

Отдел ценных бумаг осуществляет прием, хранение, учет ценных бумаг, позволяя банку получать за эту работу определенное комиссионное вознаграждение.

Отдел внешнеэкономических связей осуществляют операции по счетам клиентов в иностранной валюте, а также устанавливает курс покупки и продажи наличной иностранной валюты в кассе банка.

Отдел вкладных операций осуществляет работу с населением по приему и выдаче вкладов.

В функции юридического отдела (служба информационной безопасности) входит защита интересов банка в суде, юридическая проверка договоров.