Далее рассчитаем минимальный уровень обещанного денежного потока (promised cash flow) no рисковой облигации PCF[R]:

PCF[R] х (1 - DP) + PCF[R] х DP х (1-EL) ? ECF[RF] >

PCF[R] ? ЕCF[RF] / 1 - DP x EL (3.3)

Минимально необходимый PCF[R] будет равен:

PCF[R]_min = 105 / 1-0,05 х 0,6 = 108,2474 доллара США.

Согласно формуле 3.1 и заданным ранее параметрам по вероятности дефолта и ожидаемым потерям находим ожидаемый денежный поток по рисковой облигации (ECF[R]):

ECF[R] = 108,2474 х 0,95 + 108,2474 х 0,05 х (1 - 0,6) = = 105 долларов США.

Премия за кредитный риск, которую потребует инвестор от эмитента в данном случае, составит, как минимум, 3,2474 доллара (108,2474 - 105), или 3,25% годовых.

Далее выведем формулу для чистой кредитной премии, для чего разделим уравнение 3 на ожидаемый денежный поток по безрисковой облигации (ECF[RF]):

(3.4)

Представив PCF[R] / ECF[RF] как (1+NCP), где NCP -- чистая кредитная премия, получим формулу 3.4:

(3.5)

В нашем случае чистая премия за кредитный риск составит:

NCP = 0,05 x 0,6 / (1-0,05- 0,6) = 3,09%.

Премия за кредитный риск (СР -- credit premium) с учетом базовой безрисковой доходности (RFY -- risk free yield) будет следующая:

CP = NCP x (1+RFY) >

(3.6)

СР = 0,0309 + 0,0309 х 0,05 / 0,97 = 0,03247, или 3,25%.

В результате, чтобы инвестор принял положительное решение по приобретению облигации с таким уровнем риска, заемщик должен предложить доходность не менее 8,25% годовых (5% +3,25%).

Рассчитать полную обещанную доходность по рисковым облигациям (RY -- risk yield) можно по формуле:

 (3.7)

В таблице 3.1 приведены данные по доходности рисковых облигаций, рассчитанные по формуле 3.7, отражающие различные сочетания вероятности дефолта и нормы восстановления. Таким образом, норма восстановления компенсирует влияние вероятности дефолта на процентную ставку по рисковым облигациям: чем ближе норма восстановления к фактической величине долга, тем меньше кредитная премия.

Таблица 3.1 - Зависимость процентной ставки по рисковым облигациям от вероятности дефолта (период -1 год) и нормы восстановления

Вероятность дефолта, в %	Норма восстановления, в %
	0	20	40	60	80	100
	Доходность, в %
0	5,00	5,00	5,00	5,00	5,00	5,00
1	6,06	5,85	5,63	5,42	5,21	5,00
2	7,14	6,71	6,28	5,85	5,42	5,00
3	8,25	7,58	6,92	6,28	5,63	5,00
4	9,38	8,47	7,58	6,71	5,85	5,00
5	10,53	9,38	8,25	7,14	6,06	5,00
6	11,70	10,29	8,92	7,58	6,28	5,00
7	12,90	11,23	9,60	8,02	6,49	5,00
8	14,13	12,18	10,29	8,47	6,71	5,00
9	15,38	13,15	10,99	8,92	6,92	5,00
10	16,67	14,13	11,70	9,38	7,14	5,00
15	23,53	19,32	15,38	11,70	8,25	5,00
20	31,25	25,00	19,32	14,13	9,38	5,00

(3.8)

где -- безрисковая доходность;

Y -- обещанная доходность по облигации;

Pd -- вероятность дефолта;

-- ожидаемая величина потерь.

Отличие формулы 3.8 от представленной ранее состоит в том, что в ней знаменателем является коэффициент вероятности исполнения должником своих обязательств, в то время как в формуле 3.7 он скорректирован на величину ожидаемых потерь. Различие в формулах выражается в том, что авторы формулы 3.8 предположили: в случае дефолта инвестор получит только долю первоначальных инвестиций и полностью потеряет обещанный купонный доход. Поэтому премия за риск дефолта и полная доходность до погашения будет несколько выше (3,42 и 8,42% соответственно), чем в приведенном ранее примере.

3.2 СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ

Стандарты качество обслуживания должны определять и регулировать четкие правила отношений, возникающих в процессе работы банка с клиентами. Основными целями стандартов качества обслуживания являются: обеспечение устойчивого функционирования и развития банка, повышение доверия клиентов к банку, приближение к мировым стандартам обслуживания клиентов.

Основными принципами стандартов качества обслуживания должны являться: соответствие действующему законодательству, добросовестность и профессионализм банковских работников, приоритет интересов клиентов и информационная открытость. С позиций стандартов качества обслуживания специалисты банка, осуществляя свою деятельность, должны с профессиональной точки зрения оценивать факты и обстоятельства, складывающиеся в процессе взаимоотношений, не допуская действий, наносящих ущерб интересам клиентов.

Они должны также обеспечивать надежное хранение, учет, перевод денежных средств клиентов, принимать все возможные и законные меры для качественного исполнения условий договоров и выполнения обязательств перед клиентами. Они должны избегать любого конфликта интересов, а в случае его возникновения не допускать удовлетворения собственных интересов за счет ущемления прав и законных интересов клиентов [4, с. 96-108].

Разработку стандартов обслуживания рекомендуется начать с формализации концепции стандартов высокого уровня обслуживания клиентов, которая должна предполагать наличие:

- уровней качества банковских продуктов и услуг;

- качества исполнения, т.е. степени удовлетворения потребностей клиентов;

- качества соответствия банковских продуктов и услуг, предоставляемых банком, внутренним спецификациям;

- соответствующего профессионального уровня компетенции работников банка (классификация продуктов, умение представлять предлагаемые продукты, помощь в их использовании);

- навыков общения (внимание, вежливость, учтивость, умение расположить к себе);

- способности поддерживать длительное общение (для некоторых клиентов и видов приобретаемых услуг период общения более длителен, чем для других);

- соблюдения места и иерархического уровня общения (для некоторых клиентов требуется участие управляющего, предоставление более комфортной обстановки);

- необходимых нормативов и их использования (умение гибко применять внутренние правила и инструкции банка);

- стандартизированных банковских продуктов и услуг, единых для всей системы банка.

Таким образом, в концепции стандартов обслуживания клиентов речь должна идти о постоянном улучшении имиджа банка и о предоставлении банковских продуктов и услуг с целью повышения качества решения, предлагаемого клиенту.

Основные цели стандартов качества обслуживания клиентов заключаются в следующем.

1. Обеспечение эффективной работы банка и результативного взаимодействия с клиентами.

2. Повышение качества клиентской базы банка.

3. Формирование желаемого имиджа банка.

4. Улучшение конкурентных позиций банка.

В стандартах качественного обслуживания должны быть установлены процедуры, обязательные для исполнения персоналом банка с целью предупреждения нежелательных действий при обслуживании клиентов.

Для разработки стандартов необходима информация об основных банках - конкурентах, для сбора, обобщения и анализа которой можно использовать средства бенчмаркинга (от англ. benchmark - механизм сравнительного анализа эффективности работы одной компании с показателями других).

Бенчмаркинг проводится по определенной технологии: банк должен осуществить ряд последовательных шагов, которые и должны привести его к желаемому результату. Количество шагов может быть разным, поскольку процесс можно разбить на более мелкие этапы.

Процесс бенчмаркинга включает следующие основные этапы:

1) выбор банковского продукта, услуги или процесса для сравнения;

2) определение основных критериев оценки;

3) выбор банка - эталона для сравнения;

4) сбор информации;

5) анализ показателей и определение возможностей применения полученных данных;

6) адаптация и применение лучших практических разработок, установление задач, использование полученного опыта.

Бенчмаркинг начинают с изучения внутренней среды банка. Первый шаг - это выявление ключевых факторов успеха. Важно понять, что в банковском продукте или услугах банка является самым привлекательным для клиента. Например, это качество банковских продуктов и услуг, приемлемые ставки и тарифы, уровень сервисного обслуживания.

После этого предстоит определить бизнес-процесс, который в наибольшей степени влияет на ключевые факторы успеха. Допустим, качество банковских продуктов и услуг, ставки и тарифы у банка на одном уровне с конкурентами. Значит, нужно взяться за улучшение сервисного обслуживания. Следующий шаг - поиск банка - эталона, в котором данный процесс (например, сервисное обслуживание) построен наилучшим образом. Затем наступает ответственный этап сбора информации. При этом главное - выяснить в деталях, как организован процесс сервисного обслуживания в этом банке - эталоне, и объективно сопоставить его со своими показателями. Сравнивать лучше не приблизительно, а заранее определив конкретные опорные показатели. Это могут быть:

- количество центров обслуживания клиентов и режим их работы;

- среднее время обслуживания одного клиента, среднее время осуществления банковских операций;

- квалификация персонала;

- количество жалоб и нареканий клиентов и т.д.

Следующий этап - анализ информации.

Цена, которую придется заплатить за перестройку банковских бизнес-процессов, имеет принципиальное значение. Поэтому необходимо соблюдать баланс между стоимостью внедрения найденных решений и потенциальной выгодой от них.

Для разработки стандартов качества обслуживания необходима следующая основная информация о банках - конкурентах и клиентах:

- уровень сервиса в банках - конкурентах;

- условия работы банков - конкурентов;

- потребности клиентов в основных банковских продуктах и услугах;

- чем клиенты банка довольны и чем - нет;

- причины ухода клиентов из банка;

- проблемные вопросы клиентов.

Разработка стандартов качества обслуживания клиентов в банке может включать пять основных этапов.

I. Разработка концепции и стратегии стандартов обслуживания и определение ситуаций взаимодействия с клиентами, которые необходимо стандартизировать. Например: разрешение конфликтной ситуации, звонок клиенту по телефону, деловые переговоры, работа с документами, переговоры с клиентами и т.д.

II. Оценка существующего уровня качества обслуживания в банке, выявление потребностей и ожиданий клиентов по качеству предоставляемых услуг, оценка имеющихся отклонений в потребительских ожиданиях и определение первичных, стандартов качества обслуживания клиентов [12, с. 109-112].

III. Установление в ситуациях, которые были определены на первом и втором этапах:

- слабых мест во взаимоотношениях банка с клиентом;

- зон качества обслуживания: «критических», «нейтральных» и т.д.

- количественных и качественных характеристик (параметров) качества услуг, норм (например, допустимых сроков осуществления основных банковских операций, правил деловой этики, времени оформления банковских документов, количества рекламных материалов, необходимых для первых переговоров с клиентом, и др.);

- требований к знаниям, умениям и навыкам сотрудников банка;

- правил (например, правила оформления деловых бумаг, деловая переписка, договорные документы, а также правила делового этикета и описание последовательности действий в различных ситуациях).

IV. Разработка проекта первичных стандартов качества обслуживания клиентов.

V. Последний этап включает:

- обсуждение проекта первичных стандартов с сотрудниками банка;

- внесение предложений, корректировок;

- документальное утверждение руководством банка итогового варианта;

- доведение информации о введении стандартов до всего персонала банка и до его филиалов;

- проведение обучения стандартам сотрудников.

Важнейшим условием введения стандартов качества является то, что они должны быть едиными для головного банка и его филиалов.

Введение стандартов и обучение им сотрудников банка - важное, но не достаточное условие для того, чтобы установленные регламенты работали. Поэтому необходимо разработать систему контроля исполнения стандартов, а также регулярного обучения сотрудников банка. Важно введение изучения стандартов в программу адаптации к работе новых сотрудников банка.

Стратегия стандартов обслуживания должна показывать, что и как необходимо делать в банке для достижения целей, поставленных руководством банка. Важнейшие компоненты стратегии: регионы (где работать), банковские продукты и услуги, клиенты, конкуренты и филиалы («что мы из себя представляем»).

Специфика банковского продукта заключается в том, что его нельзя рассматривать изолированно. Он должен увязываться с сегментом клиентуры, для которого предназначается данный продукт. Для реализации своих экономических целей клиент банка прежде всего обращает внимание на предмет продажи. Поскольку количественные цели вытекают из объемов продаж и доходов, каждый банк стремится реализовать именно тот ассортимент продуктов, который позволит ему достичь намеченных целей.

Таким образом, в стратегии качественного обслуживания клиентов банку необходимо уделять больше внимания не тому, что продавать, а тому, как продавать. На то, как осуществлять продажу, влияют три основных фактора: время, обслуживание и сегмент.

Время: некоторые банковские продукты имеют сезонный характер, то есть за ними клиентура обращается в определенное время года в то же время есть и такие продукты, которые не носят сезонного характера (например, открытие и ведение счетов, денежные переводы, обменные операции). Все это говорит о том, что необходимо выработать такие стратегии, которые позволяли бы своевременно предлагать сезонные продукты и одновременно направлять средства и ресурсы для удовлетворения разнообразных потребностей, которые диктует рынок.

Обслуживание: в данном случае имеются в виду адекватные действия банка для разрешения проблем клиентуры. Речь идет о тесной увязке ожиданий клиентов и предложений банка.

Таким образом, предложение банковских продуктов и услуг становится необходимым условием для удовлетворения запросов клиентов. В стратегию

стандартов качественного обслуживания входит не только обеспечение эффективности продуктов, но и поддержание, а где необходимо и улучшение отношений с клиентурой.

Сегмент: важным моментом является процесс сегментации рынка. Сегмент в случае необходимости может сужаться до персонификации продукта для одного клиента. Такой подход дает возможность клиенту воспринимать продукт как предложение, предназначенное исключительно для него одного.

Наиболее важной на сегодняшний день является стратегия предложения комплексного пакета банковских продуктов. Данная стратегия является выигрышной, поскольку она совпадает с целями банка в целом. Она предполагает определение и формирование такого набора банковских продуктов и услуг, которые полностью удовлетворяли бы потребности клиента, гарантируя процесс наилучшего взаимодействия с ним.

Необходимо проанализировать, какие из существующих банковских продуктов и услуг можно было бы обновить как для закрепления уже существующей клиентуры, так и для привлечения новых клиентов.

Продукты должны быть интересными и привлекательными для клиента и включены в пакет услуг, которые можно в любой момент предложить к продаже. Эта стратегия позволяет планировать продажи, оптимально использовать ресурсы банка и лучше понять ожидания клиентов.

Если клиент чувствует, что его самые разнообразные запросы в банковских продуктах и услугах могут быть качественно удовлетворены по приемлемым ставкам и тарифам, это повышает его доверие к банку. Клиент в данном случае становится проводником информации о банке на рассматриваемом сегменте рынка.

Очевидно, что доверие клиента зависит не только от установившихся отношений с банком, но и от числа приобретенных им продуктов. Надежный и доверительный клиент приобретает больше продуктов, в обслуживании обходится банку дешевле и, соответственно, приносит больший доход, поскольку он готов платить высокую цену за высокое качество обслуживания и доверительные отношения с персоналом банка.

Персонал банка, который непосредственно контактирует с клиентурой (фронт-офис), должен обладать полной информацией о ней: тип отношений с банком, число и виды потребленных банковских продуктов и услуг, качественный и количественный оборот, основные виды спроса на банковское обслуживание и так далее. В конечном счете речь идет о персонализации банковского продукта, потребность в котором вытекает из того, что каждый клиент отличен от другого и соответственно ожидает, что его обслуживание будет носить индивидуальный, приемлемый только для него характер.

Клиенты, удовлетворенные обслуживанием в банке, сами становятся активными проводниками политики продвижения продаж - они рекламируют банк своим близким, коллегам и друзьям. Это упрощает банковские действия по расширению клиентской базы.

Как известно, клиенты ведут себя активно и пассивно, приходят для приобретения заранее намеченных банковских продуктов и услуг, но случаются и так называемые «импульсивные покупки». В связи с этим необходимо научиться управлять присутствием клиента в банке [15, с .109-112].

Стандартами качества обслуживания следует предусмотреть создание таких возможностей для клиента, чтобы он не чувствовал, что теряет зря время в банке. Во-первых, вводимыми стандартами надо сократить время его ожидания до минимума и, во-вторых, обслуживать его быстро и качественно. Для этого в стандартах качества на основе разработанных норм обслуживания должно быть предусмотрено увеличение по возможности числа сотрудников фронт-офиса. Желательно предусмотреть установление банкоматов, систем обслуживания клиентов на дому, автоматических кассовых аппаратов, терминалов для производства платежей в месте совершения покупки. Стандартами качества обслуживания должны быть предусмотрены и следующие дистрибутивные каналы, которыми может пользоваться клиент банка:

- внутренние помощники-консультанты, советники и др.;

-внешние «помощники» - клиенты, «ускорители» (магазины, аэропорты, туристические агентства и т.д.), встречи и собрания.

Для того, чтобы эффективно продавать свой продукт, необходимо суметь вовлечь в данный процесс клиента, что достигается только через живой контакт с сотрудниками банка. Таким образом, персонал должен иметь высокий профессиональный уровень и способность к реализации банковских продуктов.

Многочисленные исследования и практика работы крупных зарубежных банков показывают, что эффективность и прибыльность банковского бизнеса во многом связана с деловой культурой и этикой поведения, присущей банку в целом. В большинстве крупных банков мира принципы и правила деловой этики и корпоративного поведения оформляются как рекомендательные документы. Поэтому, как составную часть стандартов качества обслуживания клиентов необходимо разработать и принять нормы деловой этики. Они должны определять и регулировать правила отношений, возникающих в процессе деятельности банка с клиентами.

В частности, стандартами качества должно быть определено, что сотрудник банка доводит до сведения клиентов всю известную ему и необходимую клиентам объективную информацию, связанную с осуществлением поручений клиентов и исполнением обязательств по договору; в том числе принимает необходимые меры для адекватной оценки клиентом характера рисков. Он не вправе злоупотреблять неосведомленностью, незнанием или неопытностью клиента [14, с .56-58].

При возникновении конфликта интересов персонал банка должен предпринимать все возможные и необходимые действия для его разрешения и максимального обеспечения интересов клиента; должен обеспечивать соблюдение служебной этики при работе с клиентами, возмещение клиенту возможных убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств перед ним.

Особое внимание при разработке стандартов обслуживания должно быть уделено качеству банковских продуктов, ценовой политике банка, продвижению банковских продуктов (услуг) и послепродажному обслуживанию клиентуры.

Вопрос качества банковских продуктов и услуг становится ключевым фактором в конкурентной борьбе.

Банковский продукт состоит из технического и функционального элементов.

Технический элемент касается собственно продукта, который банк предлагает клиенту, функциональный же представляет собой способ предложения товара. В техническом плане по сравнению с конкурентами банковские продукты находятся приблизительно на одинаковом уровне, т.е. для клиента в принципе нет особой разницы, в каком банке приобрести тот или иной продукт. Поскольку банку в условиях жесткой конкуренции приходится бороться в буквальном смысле за каждого клиента, следует вырабатывать стратегии, ориентированные на отдельные сегменты клиентской базы в общем и на каждого отдельного клиента в частности. Поэтому в стандартах качества необходимо отразить вопросы создания и/или модификации банковских продуктов, которые наилучшим образом удовлетворяли бы специфические потребности каждого клиента. Такая политика позволит привлечь клиента, сильнее «привязать» его к банку, в результате чего он будет чувствовать свою значимость для банка и знать, что ему всегда рады и готовы удовлетворить любой его запрос.

При разработке стандартов качества обслуживания в банке необходимо провести разработку технологических карт по всем основным банковским продуктам и услугам, унифицировать и стандартизировать их. На основе стандартных банковских продуктов и услуг нужно разработать и утвердить временные и стоимостные нормы затрат в целом по продукту и отдельно по каждой составляющей его технологической операции. Это позволит банку объективно оценивать себестоимость соответствующих банковских продуктов и услуг и проводить экономически обоснованную и прозрачную для клиентов тарифную и процентную политику.

Тарифная и процентная политики банка в большинстве случаев регулируется руководством банка. Это происходит по следующим причинам: во-первых, банковский рынок функционирует в режиме контролируемых цен и, во-вторых, ее вариации затрагивают имидж банка, его взаимоотношения с клиентурой, конкурентами, а также могут содействовать «поглощению» одних продуктов другими. Естественно, что ставки и тарифы банка должны быть конкурентоспособными. Одной из возможностей достижения оптимальных ставок и тарифов является поддержание их в равновесии с качеством обслуживания клиентуры.

В стандартах обслуживания необходимо формализовать последовательность и конкретные процедуры того, как банковский продукт (услуга) будет предлагаться клиенту. Содействующие продвижению банковских продуктов на рынке мероприятия должны служить тому, чтобы сфокусировать основное внимание клиентов на сильных сторонах предлагаемых услуг. В этой связи можно предусмотреть использование директ-маркетинга, предоставление клиентам льготных условий на время начала предоставления услуги, бонусную систему вознаграждения активно сотрудничающих с банком клиентов и т.д.

Сегодня банковский рынок представляет собой рынок, на котором клиент имеет возможность оценивать многочисленные альтернативы для удовлетворения своих потребностей в банковских продуктах и услугах. Поэтому продавец банковских услуг становится важнейшим средством влияния на процесс принятия клиентом решения. Продавец должен четко знать целевые сегменты, зоны интересов, конкурентов, основные факторы успеха. В связи с этим в стандартах качества обслуживания должны быть отражены основные требования, предъявляемые к работникам банка, обслуживающим клиентов: наличие у персонала необходимых профессиональных способностей и проведение отбора и специализированного обучения персонала, который затем сможет мотивированно осуществлять узко специализированную деятельность, приняв на себя соответствующие обязательства. Важно предусмотреть стандартах обеспечение возможности для этих сотрудников непрерывного обучения другим смежным направлениям деятельности банка: например, для сотрудников, продающих продукты розничным клиентам, - это потребительские и ипотечные кредиты, кредитные карты и т.д. Такой подход должен обеспечивать комплексность профессионального обучения и возможность постоянного повышения знаний сотрудников и их профессиональных навыков [18, с. 26-27].

В стандартах качества обслуживания должны быть отработаны вопросы послепродажного обслуживания клиентуры, которое должно осуществляться работниками фронт-офиса. После открытия клиентом счета в банке за банком остается обязательство удовлетворения его дальнейших потребностей. Можно отметить, что обычно каждый сотрудник - «продавец» банковских продуктов имеет своих «естественных» клиентов, которые систематически обращаются только к нему, поскольку доверяют ему и знают, что он всегда даст им исчерпывающий и компетентный ответ. Однако очень часто сотрудник банка управляет достаточно разнородными клиентами лишь потому, что они им обслуживаются. Но если за каждым работником банка согласно стандартам норм обслуживания закрепить конкретный круг клиентов, за которых он будет нести персональную ответственность, то это приведет к лучшим результатам.

Иногда уже при входе в банк можно заметить тот стиль, который он практикует. По тому, например, в каком порядке уложены бланки и в удобном ли для клиентуры месте, можно судить о том, что в банке есть сотрудник, который за это отвечает, и в данном подразделении обращают внимание на самые простые, но очень важные для клиентов вещи, формирующие у них благоприятное отношение к банковскому заведению.

Четкая идентификация места продаж упрощает оценку (и, следовательно, выбор) со стороны клиента, то есть речь идет о разработке стандартов эстетико-формальных аспектов, характеризующих банк. В области коммуникации важно показать, представить банк. Например, если банковское учреждение придерживается концепции открытости и гласности, то снаружи оно должно хорошо просматриваться, к примеру, через стеклянные стены. В случае, когда в оформлении учреждения превалирует современный стиль, то следует выставлять в витринах терминалы, показывающие биржевые котировки, а также оборудование самообслуживания (например, банкомат). При разработке стандартов внутреннего размещения подразделений, работающих с клиентами, предлагается использовать следующие правила:

а) фронт-офис рекомендуется располагать в глубине помещения, с тем, чтобы клиент уже при входе смог увидеть весь пункт продаж, почувствовать потребность в том или ином банковском продукте;

б) специальные услуги должны предоставляться отдельно, в месте, находящемся поодаль от общего потока клиентов;

в) окна для общения с клиентами следует располагать в логической последовательности в соответствии с вероятными потребностями клиентов;

г) клиента не нужно «пускать на самотек» - во-первых, чтобы он не мешал другим, а во-вторых, содействуя тем самым максимальному удовлетворению его потребностей.

Таким образом, выработка конкурентных стандаpтoв качества обслуживания клиентов позволит банку укрепить свои позиции на рынке, что является важным условием устойчивого развития бизнеса. При этом необходимо проводить постоянный контроль со6людения стандартов обслуживания с целью выявления отклонений от заданных параметров и своевременного их исправления [23, с .24-29].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

С развитием рыночной экономики возникает потребность в создании адекватной финансовой инфраструктуры, включающей финансовые рынки и финансово-кредитные институты, обслуживающие их функционирование. Их центральным звеном являются банки, играющие определяющую роль в стабилизации финансовой системы, обслуживании денежного оборота, обеспечении хозяйствующих субъектов кредитными средствами. Международный и отечественный опыт свидетельствует о том, что состояние банковской системы является индикатором состояния всей экономики.

Подготовка дипломной работы позволяет подняться на следующие ступеньки теоретического и практического овладения специальными знаниями в области финансов и кредита.

Основное содержание материала, излагаемого в работе, может быть представлено следующих обобщающих выводов:

- В Республике Беларусь ускоренными темпами идет процесс формирования кредитно-финансовой системы, банковский сектор которой представлен Национальным банком и кредитными организациями банковского и небанковского типа.

- Основными тенденциями в развитии банковского сектора экономики является сокращение количества банковских организаций и рост концентрации их капитала в незначительном количестве крупных банков сосредоточенных в столице и ведущих региональных центрах. Банковский сектор в целом характеризуется признаками системной нестабильности, сохраняющимися как в силу макроэкономических факторов, так и проблем внутреннего характера.

- К наиболее серьезным проблемам укрепления банковской системы относятся проблемы совершенствования механизма регулирования и надзора Банка Беларуси за деятельностью кредитных организаций, повышения качества расчетно-кассового обслуживания экономических субъектов, необходимости наращивания капитала банков, снижения банковских рисков, внедрения современных информационных технологий, повышения качества банковского менеджмента и усиления защиты кредитных организаций от преступных посягательств.

- Совершенствование банковского дела в РБ на современном этапе в значительной степени связано с развитием кредитных операций. Их ведущая роль в банковской деятельности общеизвестна, однако, на практике существуют многочисленные проблемы: ограниченность кредитных ресурсов и надежных заемщиков, краткосрочность предоставляемых ссуд и их высокая цена, рискованная кредитная политика, неблагоприятный инвестиционный климат и в силу этого незначительная доля долгосрочных кредитов в портфелях банков. Положительная тенденция в кредитной деятельности банков - активное освоение передового зарубежного опыта и внедрение современных технологий кредитования.

- Главной тенденцией развития банковской системы РБ в настоящее время является ее реформирование с целью создания системы, соответствующей современным международным требованиям к деятельности кредитных организаций. Стратегическими целями реформирования является:

- укрепление устойчивости банковской системы;

- повышение качества осуществляемых банковской системой функций;

- восстановление и укрепление доверия к банкам населения и иностранных инвесторов;

- предотвращение злоупотреблений в банковской деятельности.

- Эволюция отечественных кредитных организаций в сторону их интеграции в международное сообщество также проявляется в переходе на международные стандарты бухгалтерского учета и финансовой отчетности в 2004 г. Это важный позитивный сдвиг, позволяющий повысить эффективность финансового менеджмента в банке, качество внутреннего и внешнего контроля.

Подводя итог проведенному в дипломной работе исследованию, мы можем констатировать, что механизм банковского обслуживания субъектов хозяйствования представляет собой сложную многоуровневую систему, требующую постоянного совершенствования.

Проведенное в дипломной работе исследование позволило объяснить следующие важные выводы:

1) более полно раскрыто понятие и сущность банковского обслуживания субъектов хозяйствования;

2) изучена деятельность по обслуживанию субъектов хозяйствования Ленинским отделением ОАО «Белинвестбанка»;

3) на основании международного опыта повышения качества банковского обслуживания даны рекомендации более качественного обслуживания юридических лиц.

ЛИТЕРАТУРА

1. Банковский кодекс Республики Беларусь // Банк, вести. 2000. № 42.

2. Гражданский кодекс Республики Беларусь // Ведомости Национального собрания Республики Беларусь. 1999. № 7--9.

3. Закон Республики Беларусь "Об экономической несостоятельности (банкротстве)" // Банк, вести. 2000. №39, 41.

4. Нормативные акты Национального банка Республики Беларусь за 1999--2002 гг.

5. Банковский надзор и аудит / Под общ. ред. проф. Г.И. Кравцовой. - Мн.: БГЭУ, 1999.

6. Барр Р. Политическая экономия: Пер. с фр.: В 2 т. Т. 2. - М.: Междунар. отношения, 1995.

7. Дрисколл Давид Д. Что такое Международный валютный фонд? Отдел внешних сношений МВФ: Пер с англ. - Вашингтон: Изд-во МВФ, 1992.

8. Деньги, кредит, банки: Учеб. для вузов / Под ред. Г.И. Кравцовой. - Мн.: БГЭУ, 1997.

9. Деньги, кредит, банки / Под ред. О.И. Лаврушина - М.: Финансы и статистика, 1998.

10. Долан Э.Дж., Кемпбелл К.-Д., КемпбеллР.Дж. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика: Пер. с англ. - СПб.: Оркестр, 1994.

11. Как продать ваш товар на внешнем рынке: Справ. / Отв. ред. КХА. Савинов. - М.: Мысль, 1990.

12. Кидуэлл Д.-С., Петерсон Р.-Л., Блэкуэлл Д.-У. Финансовые институты, рынки и деньги: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2000.

13. Международные валютно-кредитные и финансовые отношения / Под ред. Л.Н. Красавиной. - М.: Финансы и статистика, 2000.

14. Миллер Р.-Л., Ван-Хуз Д.-Д. Современные деньги и банковское дело: Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2000.

15. Мишкин Ф. Экономическая теория денег, банковского дела и финансовых рынков: Учеб. пособие для вузов: Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1999.

16. Общая теория денег и кредита / Под ред. Е.Ф. Жукова. - М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1999.

17. Организация деятельности коммерческих банков / Под общ. ред. Г.И. Кравцовой. 2-е изд., перераб. и доп. - Мн.: БГЭУ, 2002.

18. Рябцевич В.Н. О чем рассказывают монеты. - Мн.: Нар. асвета, 1977.

19. Усов В.В. Деньги. Денежное обращение. Инфляция: Учеб. пособие для вузов. - М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1999.

20. Финансовая организация и деятельность Международного валютного фонда. Казначейское управление: Пер. с англ. 3-е изд. - Вашингтон: Изд-во МФВ, 1994.

21. Шреплер Х.-А. Международные экономические организации: Справ. / Пер. с англ. С.А. Тюпаева, И.Н. Фомичева. - М.: Междунар. отношения, 1997.

22. Антонов Н.Г., Пессель МА. Денежное обращение, кредит и банки: Учеб. - М.: Финстатинформ, 1995.

23. Банки и банковские операции / Под ред. проф. Е.Ф. Жукова. - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 1997.

24. Банковские операции: Учеб. пособие / Под общ. ред. О.А. Лаврушина. Ч. I--IV. - М.: Инфра-М, 1995.

25. Банковский надзор и аудит / Под общ. ред. проф. Г.И. Кравцовой. - Мн.: БГЭУ, 1999.

26. Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 1999.

27. Банковское дело / Под ред. В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой. - М.: Финансы и статистика, 1999.

28. Банковское дело: стратегическое руководство / Под ред. В. Платонова, М. Хиггинса. - М.: Консалтбанкир, 1998.

29. Деньги, кредит, банки / Под общей ред. проф. Г.И. Кравцовой. - Мн.: 000 "Мисанта", 1997.

30. Деньги, кредит, банки / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 1998.

31. Долан Э.Дж„ Кемпбелл К.Д., Кемпбелл Р.Дж. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. - СПб.: Оркестр, 1994.

32. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб. пособие. - М.: ТОО "Остожье", 1999.

33. Контроллинг как инструмент управления предприятием / Ананькина, С.В. Данилочкин, Н.Г. Данилочкина и др.; Под ред. Н.Г. Данилочкиной. - М.: Аудит ЮНИТИ, 1998.

34. Маркетинг / Под ред. Н.Д. Эриашвили. М.: Банки и биржи. - М.: ЮНИТИ, 1998.

35. Общая теория денег и кредита: Учеб. / Под ред. Е.Ф. Жукова. - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 1999.

36. Pид Э., Коттер Р., Галл Э., Смит Р. Коммерческие банки. - М.: СП "Космополис", 1991.

37. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк. Управление и операции. - М.: ИПЦ "Вазар-Ферро", 1994.

38. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков и зарубежный опыт М.: Финансы и статистика, 1993.

39. Абрамов В. Наличные расчеты. - М.: Ось--89, 1997. 190 с.

40. Адекенов Т.М. Банки и фондовый рынок. Практика. Эволюция. - М.: Ось-89, 1997. 160 с.

41. Алавердов А.Р. Управление персоналом в коммерческом банке. - М.: Соминтекс, 1997. 256 с.

42. Андрюшин С.А. Банковская система России: особенности эволюции и тенденции развития. - М.: Институт экономики РАН, 1998. 322 с.

43. Антонов Н.Г., Пессель М.А. Денежное обращение, кредит и банки. - М.: Финстатинформ, 1995. 272 с.

44. Антонюк О.A. Кирисюк. Г.М. Организация бухгалтерского учета в коммерческом банке. - М.: Столетие, 1998. 180 с.

45. Банки и банковские операции. - М.: ЮНИТИ, 1997. 471 с.

46. Банки и вкладчики. - М.: РосГСУ, 1997. 223 с.

47. Банки России и ближнего зарубежья. - М.: БТГ, 1994. 88 с.

48. Банковская практика. - М.: Дело, 1992. 32 с.

49. Банковская система в России: В 3 кн. - М.: ДеКА, 1995. (1 кн. -- 679 с.; 2 кн. - 768 с.; 3 кн. - 574 с.).

50. Банковские операции. Ч. I. - M.: Инфра-М, 1995. 196 с.

51. Банковские операции. Ч. 2. - М.: Иифра-М, 1996. 208 с.

52. Банковский бизнес в России: криминологические и уголовно-правовые проблемы. - М.: Дело, 1994. 168 с.

53. Банковский маркетинг. - М.: Вече, 1994. 303 с.

54. Банковский портфель. - М.: СОМИНТЕК, 1994. 746 с.

55. Банковский портфель - 3. - М.: СОМИНТЕК, 1995. 750 с. «Банковское дело. М.: МЭГУ, 1994. 171 с.

56. Банковское дело. - М.: ББНКУ, 1992. 428 с.

57. Банковское дело. - М.: Инфра-М, 1996. 144 с.

58. Банковское дело. - М.: Экономика, 1994. 39

59. Банковское дело. - М.: Финансы и статистика, 1996. 476 с.

60. Банковское дело. М.: Финансы и статистика, 1998. 574 с.

61. Банковское дело: стратегическое руководство. - М.: Консалт-банкир, 1998. 432 с.