Коммерческие банки: повышение качества взаимодействия с клиентами

- проведение маркетинговых исследований банков с целью выявления потребности населения в новых видах ссуд;

- повышение уровня информированности частных клиентов банков о новых видах кредитов и банковских услуг;

- максимальный учет интересов клиента, индивидуальный подход при кредитовании.

Развитие кредитных отношений населения с банками - это вопрос не только экономический, но и политический и социальный. Помимо необходимой экономической и политической стабилизации, разработки коммерческими банками социально-ориентированной кредитной политики во взаимоотношениях с населением, он требует также модернизации форм и методов кредитования, совершенствования процентной политики и условий предоставления и погашения кредитов, использования опыта зарубежных стран с рыночной экономикой. [Тосунянг. А. Банк для клиента. - М.: Златоцвет, 1998. C. 132.]

4. Использование современных технических средств для совершенствования взаимоотношений коммерческих банков с клиентами

За рубежом уже давно поняли, что потоки звонков клиентов по телефону лучше всего обслуживать с помощью новейших достижений компьютерной техники. Например, c помощью средств так называемой компьютерной телефонии (т. е. специализированных плат для обработки телефонных сигналов, устанавливаемых в обычный ПК и соответствующего программного обеспечения) любой коммерческий банк может не только решить задачу информационного обслуживания клиентов, но также и выполнять обычные платежные транзакции. Сейчас практически каждый второй западный банк предоставляет этот сервис своим вкладчикам. Кроме того, с помощью подобной системы банк может автоматизировать свои повседневные офисные задачи: переключить входящий звонок на конкретного сотрудника, создать систему голосовой почты, организовать интеллектуальную обработку факсовых сообщений и еще много другое.

В дальнейшем для краткости мы будем называть Систему Автоматизированного Банковского Обслуживания по Телефону сокращенно САБОТ. Ведущие эксперты оценивают потенциал этого сектора рынка автоматизации банковских услуг очень высоко. По их оценкам, в течение ближайших пяти лет объем услуг, предоставляемых банками Великобритании посредством САБОТ, увеличится в 10 раз. Исследование, проведенное европейским изданием Datamonitor, позволяет предположить, что к концу 90-х гг. 95% европейских банков будут эксплуатировать системы обслуживания клиентов по телефону. [Нурев P.M. Деньги, банки и денежно-кредитная политика. - М.: Финстатинформ, 1999., стр. 217.]

Весьма успешными можно считать действия на этом поприще одного из крупнейших банков США - North Carolina National Bank. Применение технологий компьютерной телефонии значительно снизило нагрузку на персонал банка, отвечающий за обслуживание клиентов (особенно эффективным это оказалось для счетов с небольшими вкладами, составляющих основную долю операций). По итогам четырех лет использования САБОТ к 1990 г. ежедневное число обращений в банк выросло более чем в три раза. В настоящее время число клиентов - пользователей данной системы ежедневно увеличивается примерно на 300 человек. САБОТ этого банка предоставляет клиентам выбор из более чем 30 различных услуг, в основном это справки по счетам и депозитам, а также информация о кредитных линиях, ссудах, карточных счетах VISA, MasterCard и др. В зависимости от типа справки эта услуга или бесплатна или обходится клиенту примерно в 25 центов за один звонок.

Успех этого подхода в Великобритании и США заставил и немецкие банки развивать аналогичные системы. Существующая база пользователей САБОТ в Германии оценивается в 5-6 млн человек. Первым местным оператором такой системы стал филиал американского Citibank, причем так успешно, что вскоре (в начале 1994 г.) за ним последовал еще один крупный банк - Bayerische Vereinsbank. Всего за один год эксплуатации САБОТ им были открыты частные счета для 85 тыс. клиентов. Сравнительно недавно эту технологию пришлось взять на вооружение и признанным лидерам германской банковской системы. Так, например, Commerzbank, внедривший в феврале 1995 г. систему Comdirect, рассчитывает за 5 лет ее эксплуатации довести число клиентов до 250 тыс. С 8 до 21 ч Comdirect обеспечивает клиенту индивидуальный сервис по телефону, в том числе предоставляет возможность размещать депозиты, покупать ценные бумаги, оплачивать счета. Ответы на стандартные вопросы о состоянии счетов клиенты могут получать круглосуточно. За Commerzbank последовал Deutsche Bank, объявивший о выходе в эксплуатационный режим системы Bank24, которая была провозглашена первой комплексной, универсальной круглосуточной САБОТ в Германии. Доступ в Bank24 возможен по телефону, факсу или модему. Перечень услуг: текущие, сберегательные, инвестиционные и ссудные счета. Посредством этой САБОТ Deutsche Bank рассчитывает дополнительно привлечь около 500 тыс. клиентов.

Приведем далеко не полный список тех преимуществ, которые получает банк после внедрения технологий компьютерной телефонии:

Число оперативно обслуживаемых клиентов не зависит от количества филиалов и отделений банка.

Клиент не привязан к банку территориально, т. е. банк может привлекать иногородних клиентов.

Технологию обслуживания клиентов можно строить по принципу модульного расширения, быстро и без организационных издержек (как это имело бы место при доведении новых инструкций до отделений банка), добавляя функции сервиса по мере необходимости.

Автоматизированное обслуживание позволяет получить дополнительные доходы за счет комиссионных отчислений за дополнительные услуги.

Значительная экономия средств за счет уменьшения фонда зарплаты, поскольку большее количество клиентов обслуживается численно меньшим персоналом.

Повышенный уровень комфорта для клиентов, которым теперь не нужно каждый раз посещать банк для совершения операций и получения справок.

Удобство управления своими счетами и совместимость системы со смежными проектами (в том числе с пластиковыми карточками) избавляет клиента от необходимости иметь на руках большие суммы наличных. Это автоматически означает увеличение остатков на счетах клиентов.

Возможность обеспечения круглосуточного сервиса. Эта черта особенно привлекательна для состоятельных клиентов, часто отдыхающих и работающих в отдаленных от банка местах.

САБОТ - это программно-аппаратный комплекс на базе обычного персонального компьютера. В него устанавливаются специальные платы для обработки голосовой и факсовой информации, которые и обслуживают приходящие и исходящие звонки. Такой комплекс позволяет обслуживать от двух до несколько тысяч телефонных линий и, поскольку вся обработка звонка ведется на процессоре самой платы, не требует наличия дополнительных ресурсов у компьютера.

Технологические решения фирмы Dialogic позволяют САБОТ не только понимать тоновые сигналы и передавать речевые сообщения и факсы, но и обрабатывать импульсные и даже распознавать голос. Это открывает перед САБОТ поистине безграничные возможности - можно пользоваться системой из телефона-автомата или просто отдавать команды голосом.

Специализированное оборудование компьютерной телефонии представляет собой голосовые, факсовые и интерфейсные платы, позволяющие подключать как обычные аналоговые телефонные линии, так и цифровые каналы.

Дополнительно голосовые функции могут быть расширены добавлением опций распознавания речи, преобразования текста в речь, преобразования пульсовых сигналов в тоновые, факсимильной связи. Эти возможности реализуются как аппаратным образом (путем установки дополнительного оборудования), так и с помощью установки специального программного обеспечения.

САБОТ обеспечивает:

запись и прослушивание голосовых файлов (последнее необходимо для зачитывания клиенту списков меню и информации);

извлечение из баз данных необходимых числовых значений с последующим их голосовым воспроизведением;

формирование, отсылку и прием факсимильных сообщений;

отслеживание набираемых клиентом цифр на панели телефона;

формирование платежных инструкций банку и первичных платежных документов на основании поручений клиента;

ведение внутренних справочных баз данных и протоколов;

формирование сеансовых кодов для выполнения конфиденциальных инструкций клиентов;

стыковку с банковской системой.

Срок окупаемости САБОТ обратно пропорционален количеству клиентов, переходящих на такое обслуживание. Допустим, что ежедневно к их числу добавляется 100 человек, что вполне реально при условии проведения разъяснительной и рекламной работы среди уже имеющейся клиентуры. Именно такую группу клиентов способны обслужить в течение дня 5 банковских служащих при условии оформления одного клиента в течение 20 минут. Расчет показывает, что система должна полностью себя окупить менее чем через год после начала эксплуатации и в дальнейшем будет приносить банку чистую прибыль (не говоря уже о косвенных, но порой не менее важных преимуществах).

Практика показывает, что производительности четырехканальной САБОТ вполне хватает на достаточно длительный срок, примерно на год. При необходимости она без особых затруднений может быть увеличена в два и более раз. Причем это не потребует перестройки системы - достаточно добавить нужное число телефонных каналов и приобрести соответствующее им количество голосовых плат. Немаловажно, что дополнительные инвестиции в САБОТ окупаются очень быстро, так как прибыль от привлечения банковской клиентуры посредством этой системы растет опережающими темпами. Существует еще один, чисто психологический довод в пользу внедрения САБОТ. Организовав таким способом работу с частными лицами по телефону, банк может, помимо извлечения прибыли и привлечения дополнительных клиентов, завоевать имидж инновационного учреждения. Высокий уровень сервиса для частных лиц методом "банк-по-телефону" способствовал бы укреплению его позиций в секторе корпоративных клиентов, ведь можно сказать, перефразировав известную поговорку, что "путь к сердцу директора фирмы лежит через его личный счет". В России также имеется опыт разработки систем компьютерной телефонии для банков. Первым проектом, реализованным в начале 1995 г., стала телефонная информационная система "Банкфон" для банка "Кредит-Москва".

Клиент-банк" и документооборот

В зависимости от реализации системы "клиент-банк" могут решать различные задачи: от организации обмена информацией типа "платежное поручение - выписка по счету" до полной автоматизации всего документооборота между клиентом и банком. По нашему мнению, чтобы быть эффективной, система "клиент-банк" должна не только ограничиваться предоставлением возможности обмена простым набором документов типа тех же платежных поручений и выписок со счетов, но и пропускать через себя подавляющее большинство документов клиента.

Ответ на вопрос, стоит ли внедрять систему, банк может получить, рассмотрев достоинства и недостатки такого внедрения для себя и своих клиентов.

Таблица 8. Достоинства и недостатки внедрения системы "клиент-банк" для банка

Экономит время операционистов на прием и обработку документов клиентов

Требует затрат на приобретение либо создание системы, ее внедрение и обучение сотрудников

Позволяет унифицировать работу с документами клиентов и обеспечение их разнообразной справочной информацией

Требует затрат на обслуживание (в том числе и каналов связи с высокой пропускной способностью при обслуживании большого числа клиентов)

Выступает мощным фактором в конкурентной борьбе за клиентов

Позволяет получать дополнительные средства в виде платы за использование системы клиентами

Таблица 9. Достоинства и недостатки внедрения системы "клиент-банк" для клиента

Позволяет работать со своими счетами, не выходя из офиса

Иногда требует дополнительного оборудования и более высокой квалификации пользователей компьютера

Обеспечивает более полную защиту информации о счетах, чем по факсу либо телефону

Часто требует некоторого времени для переквалификации сотрудников на работу с электронными документами

Позволяет получать разнообразную справочную информацию из банка в едином связанном виде

Как правило, банки взимают плату за пользование такой системой

Позволяет клиенту выбирать банк, не обращая особого внимания на территориальную близость

Естественно, в зависимости от конкретной реализации системы вышеперечисленные "плюсы" и "минусы" могут быть как дополнены, так и сокращены, и очевидно, что именно от нее в огромной степени зависит, оправдает ли система первоначальные затраты.

Важным для банков является и вопрос - писать систему самостоятельно или воспользоваться разработкой сторонней фирмы. Известно много примеров провалов проектов "самопальных" систем, так как даже опытные разработчики банковского ПО не всегда в состоянии учесть все особенности работы с разными клиентами и разнообразными документами. С другой стороны, фирмы-производители ПО не в состоянии учесть специфику каждого конкретного банка (особенно это касается крупных банков с большим внешним документооборотом с клиентами, банками-корреспондентами, филиалами, отделениями и т. д.) и выполняют системы не в виде "коробочных" продуктов, а в виде гибко настраиваемых модульных систем, что порой требует значительного времени для установки системы в конкретном банке, но в то же время гарантирует, что он получит именно тот продукт, который его устроит.

Поэтому правильным ответом на этот вопрос является выбор готовой системы, но выбор обдуманный, тем более что кроме систем, предлагаемых производителями АБС, сегодня на рынке представлено достаточное количество не уступающих им систем независимых производителей - от обычных систем "клиент-банк" до более общих систем автоматизации удаленного документооборота, обеспечивающих как частный случай автоматизацию документооборота с клиентами, отделениями, банками-корреспондентами и т. п.

В отличие от почтовых системы "клиент-банк" работают с документами, как с взаимосвязанными объектами. От простой записки документ отличают следующие свойства:

определенная логика обработки (каждый документ в четко оговоренных случаях должен порождать определенный новый документ либо сдаваться в архив);

фиксированная форма (это удобно при автоматизированной обработке документов);

конфиденциальность (как правило) и защита от подделки подписью, печатью либо иными способами.

Естественно, системы "клиент-банк" должны поддерживать все эти свойства:

Для каждого документа должна быть предусмотрена четкая логика ввода/импорта, контроля заполнения, приема/передачи, контроля подлинности в месте приема, исполнения, извещения о выполнении, закрытия (выполнение проводок на рабочем месте клиента и т. п.).

Документ должен быть абсолютно защищен от подделки и от просмотра лицами, не обладающими на то полномочиями.

При этом электронный документ в неподписанном (т. е. в незащищенном) виде не должен храниться ни на каком носителе информации.

Не следует забывать, что электронный документ признается подлинным, если подписан и зашифрован только сертифицированными электронно-цифровой подписью (ЭЦП) и системой криптозащиты информации (СКЗИ). На практике, сомнений в подлинности не вызывают электронные подписи на основе ключей длиной не менее 512 бит, составленные в соответствии с алгоритмами уровня RSA. Весь процесс прохождения документа должен быть доступен для контроля и (на определенных этапах) управления. Должен поддерживаться полный архив документов с контролем их подлинности, аутентификацией обращающихся к нему лиц и удобной навигацией. Должен существовать четкий механизм обработки ошибок прохождения документов из-за сбоев почтовой системы, аппаратных сбоев либо других причин. Должна предоставляться возможность создания новых типов документов и удаления/изменения старых. Должна обеспечиваться устойчивость и наглядность работы системы при любом количестве удаленных клиентов.

Система "клиент-банк" состоит, как минимум, из двух существенно отличающихся по выполняемым функциям частей - сервера, устанавливаемого в банке, и рабочего места клиента. Транспортная часть либо поставляется вместе с системой, либо она обеспечивает удобный интерфейс с некой внешней системой коммуникаций.

Для того чтобы банк действительно ощутил выгоду от внедрения системы "клиент-банк", необходимо, чтобы она автоматически выполняла все действия по приему, контролю, передаче и исполнению документов, а также другие сервисные функции (например, обновление общих справочников), для которых не требуется вмешательство оператора. Сервер системы "клиент-банк" должен автоматически выполнять все действия, для которых не требуется участия оператора. Связь сервера системы с АБС банка может осуществляться либо в онлайновом режиме (что, к сожалению, возможно не для любой АБС), либо через промежуточные накопители (оффлайновый доступ). Для реализации любого из этих видов связи с АБС в системе должен быть предусмотрен проблемноориентированный язык, обеспечивающий возможность работы с наиболее распространенными базами данных, а также логические механизмы импорта-экспорта информации. Всем лицам в банке, имеющим на то полномочия, должна быть предоставлена возможность в любой момент времени видеть текущее состояние документа, контролировать и, когда это необходимо, управлять его прохождением. Выполнение этого требования существенно увеличивает удобство работы с системой. Так как большинство клиентов банка не являются достаточно продвинутыми пользователями компьютера, клиентская часть системы должна быть максимально простой в установке, обеспечивать удобный интерфейс и не зависеть от аппаратуры, установленной у клиента. Кроме того, так как сотрудники клиента в куда меньшей степени, чем сотрудники банка, в состоянии решать проблемы, возникающие при функционировании любого ПО, место клиента при всей простоте должно быть максимально надежно и "защищено от дурака". Документооборот между банком и клиентами не ограничивается работой с документами. Наиболее часто встречающимися вспомогательными объектами, используемыми при работе систем "клиент-банк", являются справочники и служебные записки (сообщения). При работе со справочной информацией основной интерес представляют так называемые "общие справочники", например идентификаторы банков или курсы валют. Изменения в таких справочниках либо централизованно рассылаются всем подписанным на них клиентам, либо становятся доступными клиентам для приема по их инициативе.

Если объем справочников значителен, то при их хранении в банке обеспечение навигации по ним клиента требует устойчивой связи в течение продолжительного времени, что возможно не всегда. Полная же их пересылка после каждого изменения не кажется разумной. В связи с этим целесообразным представляется использование механизма репликации, когда в автоматическом режиме по заданному расписанию клиентам высылаются пакеты с изменениями в соответствующих справочниках. Интересна также возможность репликации баз остатков по счетам клиента и документов по ним - в этом случае каждая проводка по счетам клиента в банке инициирует такую же проводку в базе клиента, и оказывается возможной генерация выписок по счетам за любой период непосредственно на рабочем месте клиента со сверкой их при необходимости с приходящей из банка в конце дня агрегированной выпиской. Клиенту должна быть обеспечена удобная работа с общими изменяемыми справочниками и базами данных банка. Система "клиент-банк" должна обеспечивать удобный обмен сообщениями (в том числе срочными и сообщениями с уведомлением о доставке) между операторами банка и клиентами. Обязательным для системы "клиент-банк" должно быть наличие механизма информирования клиента обо всех входящих платежах, а также, желательно, прочих движениях по счетам клиента, например изменениях документов в архиве. Такая информация может поставляться либо сразу по совершении операции, либо суммарно в конце дня, либо и то и другое. Необходима автоматическая рассылка клиентам информации как о прохождении документов, обрабатываемых системой "клиент-банк", так и о других движениях по их счетам. При этом существенна возможность моментального извещения клиентов об изменении статуса их документов и рассылки информации о входящих платежах в конце дня. Эта возможность может быть реализована, например, гибким заданием процедур, выполняемых сервером системы "клиент-банк" по расписанию либо по событию.

При росте числа клиентов системы "клиент-банк" и документооборота через нее удобство управления системой достигается наделением банка исключительными полномочиями на управление ее клиентской частью, формами и логикой обработки документов, общими справочниками и дополнительными услугами. До последнего времени в большинстве систем "клиент-банк" существовали сложности с централизованным изменением номенклатуры услуг, предоставляемых клиентам, введением новых документов и изменением форм уже существующих.

Следовательно:

Необходим удобный механизм централизованного удаленного управления из банка рабочими местами клиентов.

Одним из решений этой задачи является размещение всей логики работы системы на ее сервере (клиент, например, взаимодействует с сервером с помощью стандартного браузера через Интернет). Однако существуют решения, базирующиеся на модульности клиента и широком использовании механизма репликации, позволяющие банку оперативно и централизованно управлять структурой клиентских мест и в оффлайновом режиме. В то же время клиент должен иметь достаточные права в "своем огороде", и, безусловно, необходимое централизованное управление системой со стороны банка не должно ограничивать его свободу. Значит, желательно наличие эффективного механизма разграничения прав банка и клиентов внутри системы "клиент-банк". Что лучше - онлайновое или оффлайновое взаимодействие банка и клиента? Онлайновое взаимодействие обычно организуется как связь клиента с Web-страницей банка с использованием таких простых средств, как html или JavaScript (более сложные средства типа Java или ActiveX пока не представляются достаточно разработанными и стандартизированными, а в технологии ActiveX к тому же еще не решена проблема безопасности клиентского рабочего места). По нашему мнению, несмотря на бурное развитие интернет-технологий, онлайновое взаимодействие через WWW пока не вполне отвечает требованиям, предъявляемым к системам электронного документооборота в силу следующих причин:

в Web-браузерах не существует надежных систем криптозащиты и электронной подписи;

не решена проблема безопасности и конфиденциальности в течение сеанса связи;

отсутствует юридическая база для передачи документов через Интернет и контроля их подлинности;

онлайновый ввод документов требует качественной связи на протяжении довольно продолжительного времени, чего в России пока добиться сложно;

не представляется возможной пакетная обработка документов;

существенно затруднена организация гарантированной доставки информации;

проблематичной выглядит организация полноценного доступа клиента к архивам документов.

Напротив, правильно организованное оффлайновое взаимодействие, как правило, включает в себя онлайновое как частный случай постоянной связи на протяжении некоторого времени.

Сказанное ни в коем случае не означает, что все попытки реализовать систему "клиент-банк" на базе Интернета обречены на провал - системы информирования клиентов с достаточно высоким уровнем конфиденциальности об остатках и движении средств на счетах клиентов существуют уже сейчас. Более того, исходя из темпов развития интернет-технологий, через год-два стоит ожидать появления, по крайней мере в Москве, полноценно функционирующей системы "клиент-банк" через Интернет.

Так как проблема обсуждалась на достаточно абстрактном уровне, то все сказанное о системах "клиент-банк" распространяется на большинство подобных систем удаленного документооборота (с отделением банка, удаленной кассой, клиринговым центром и т. п.).

Заключение

Задача дипломной работы заключалась в комплексном решении проблемы формирования и реализации кредитной политики коммерческого банка во взаимоотношениях с населением на национальном и локальном уровнях. Благодаря такому подходу, получены следующие наиболее существенные результаты:

- разработана концептуальная модель формирования кредитной политики коммерческого банка во взаимоотношениях с населением;

- систематизированы существующие теоретические подходы к определению сущности кредитной политики и на этой основе предложен новый подход к исследованию кредитной политики как стратегии и тактики банка по привлечению ресурсов на возвратной основе и их инвестированию в части кредитования клиентов;

- в отечественный научный оборот, теорию и практику российских банков введено не использовавшееся ранее понятие "оптимальная кредитная политика коммерческого банка", которое имманентно присуще рыночной экономике, основанной на свободном предпринимательстве в рамках закона; раскрыто его содержание, показаны особенности кредитной политики российских банков в современных условиях перехода к рынку;

- разработана вербальная модель оптимальной кредитной политики коммерческого банка во взаимоотношениях с населением; доказано, что в условиях перехода к рыночной экономике оптимальная кредитная политика коммерческого банка во взаимоотношениях с населением должна строиться исходя из интересов участников кредитных отношений; на основе анализа экономического состояния страны и региональных особенностей ее развития, предопределяющих необходимость маркетингового подхода в процессе разработки и реализации кредитной политики во взаимоотношениях с населением;

- исходя из отечественного и мирового опыта, требований оптимизации кредитной политики в методологическом плане предложена общая схема формирования кредитной политики банка, составляющими которой являются: а) общие положения и цели кредитной политики; б) аппарат управления кредитными операциями и полномочия сотрудников банка; в) организация кредитного процесса на различных этапах реализации кредитного договора; г) банковский контроль и управление кредитным процессом;

- расширены теоретические представления о кредитной политике коммерческого банка как элементе банковской политики, состоящем в свою очередь также из ряда элементов (в частности, депозитной и кредитной), что позволило классифицировать виды кредитной политики банка в зависимости от ряда признаков (по субъектам кредитных отношений, формам кредита, срокам, степени риска, целям, типу рынка, отраслевой направленности, обеспеченности, цене кредита, методам кредитования);

- показаны цели и роль кредитной политики в деятельности коммерческого банка и ее влияние на его финансовое состояние; на основе обобщения имеющегося отечественного и зарубежного опыта формирования кредитной политики сформулированы важнейшие требования к разработке кредитной политики (принципы, факторы, критерии эффективности); определены общие подходы и рекомендована оптимальная схема разработки и реализации кредитной политики коммерческого банка во взаимоотношениях с населением;

- в отличие от традиционного (нередко формального) подхода к разработке кредитной политики каждым коммерческим банком исходя из имеющихся в их распоряжении эмпирических данных, предложен единый, унифицированный подход - построена гипотетическая модель формирования кредитной политики банка, теоретически обоснована идея формализации концепции оптимальной кредитной политики на уровне конкретного коммерческого банка в виде пакета документов ("Кредитная политика банка", "Нормы кредитования", Инструкция по кредитованию");

- в соответствии с принципами оптимальной кредитной политики банка обоснованы концептуальные положения оптимизации и диверсификации депозитного и кредитного портфеля банка;

- в результате обобщения российской и зарубежной банковской практики предложена система классификации видов вкладов, в основу которой положены различные критерии: субъекты депозитного договора, срочность/ликвидность, срок вклада, вид открываемого банковского счета, режим использования средств, вид установленной процентной ставки, условия привлечения средств во вклад, возможности ограничения суммы или процентной ставки;

- развит механизм обеспечения материальных интересов частных клиентов-вкладчиков коммерческих банков; на основе исследования вопросов фидуциарной ответственности банков перед вкладчиками в России и за рубежом предложен аппарат обязательного страхования депозитов на основе создания Корпорации страхования депозитов;

- разработана и научно обоснована система оценки качества кредитного портфеля банка по потребительским ссудам и предложены пути его оптимизации;

- в отличие от традиционных подходов, основанных на использовании экспертных оценок кредитоспособности индивидуальных заемщиков, разработана и представлена автором балльная система анализа кредитоспособности частного клиента банка, раскрыты основные направления ее практического применения;

- разработан методический аппарат комплексного анализа проблем риск-менеджмента в банках в качестве одного из приоритетных направлений реализации банковской, в том числе кредитной политики во взаимоотношениях с населением.

Методологические и практические рекомендации могут быть широко и эффективно использованы российскими банками, в частности, при обслуживании населения.

Практическая значимость заключается в разработке теоретического и методологического аппарата, предназначенного для использования российскими коммерческими банками при создании адекватной системы банковского обслуживания клиентов в условиях перехода к рыночной экономике; направленного на совершенствование действующей практики, повышение обоснованности принимаемых банками управленческих решений при разработке стратегии и тактики на основе поддержания оптимального соотношения ликвидности, доходности и надежности банка. Автор сформулировал следующие рекомендации по:

- формированию в банках пакета документов, излагающих кредитную политику банка; предложена конкретная методика составления "Кредитной политики коммерческого банка";

- использованию маркетингового подхода в процессе выявления и удовлетворения потребностей населения в банковском обслуживании (в частности, предложена оригинальная концепция развития банковского обслуживания населения, разработанная автором по заказу конкретного коммерческого банка);

- формированию информационной базы, необходимой для разработки оптимальной политики коммерческого банка;

- использованию системы показателей для комплексной оценки качества депозитного портфеля банка по операциям с населением;

- оценке стабильной части депозитов как важного критерия оптимальности депозитной политики коммерческого банка во взаимоотношениях с населением;

- повышению фидуциарной ответственности коммерческих банков перед вкладчиками (автор принимала участие в разработке проектов Федеральных Законов о страховании депозитов и о банкротстве банков);

- использованию системы показателей для комплексной оценки качества кредитного портфеля банка по потребительским ссудам;

- применению примерной методики балльной системы оценки кредитоспособности индивидуальных заемщиков, разработанной автором на основе анализа современной российской и зарубежной банковской практики.

Список использованной литературы

Нормативно-правовые акты

1. Закон Российской Федерации "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" с изменениями, внесенными Государственной Думой 12.04.1995

2. Закон РФ "О банках и банковской деятельности в Российской Федерации" (03.02.1996).

3. Инструкция ЦБ РФ № 1 "О порядке регулирования деятельности коммерческих банков" с изменениями и дополнениями.

4. Инструкция ЦБ РФ № 130-а "О порядке формирования и использования резерва на возможные потери по ссудам, создаваемого коммерческими банками" от 20.12.1994.

5. Постановление Пленума Верховного Суда РФ и Пленума Высшего Арбитражного Суда РФ от 1 июля 1996 г. № 6/8 "О некоторых вопросах, связанных с применением части первой Гражданского кодекса Российской Федерации".

6. Закон РФ от 27 декабря 1991 г. № 2118-1 "Об основах налоговой системы в Российской Федерации" (с изм. и доп. от 16 июля и 22 декабря 1992 г., 21 мая 1993 г., 1 июля 1994 г., 21 июля 1997 г.).

Литература

1. Ачкасов А.И. Активные операции коммерческих банков / Под ред. А.П. Носко. - М.: Консалтбанкир, 1994.

2. Банки на развивающихся рынках. Укрепление руководства и повышение чувствительности к переменам. В 2 т. / Д. Макнотон и др. - М: Финансы и статистика, 1994.

3. Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х т. /Ред.колл. А.Г. Грязнова, О.И. Лаврушин, г.С. Панова и др. - М.: ДеКа, 1995.

4. Банковские операции. Ч. 1 /Авт. кол.: О.И. Лаврушин, Ю.П. Савинский, Р.Г. Ольхова, И.Д. Мамонова и др. - М.: Инфра-М, 1995.

5. Банковский аудит. В 2 ч. / И.Д. Мамонова, З.Г. Ширинская, Р.Г. Ольхова и др. - М.: Бухгалтерский учет, 1994.

6. Банковский надзор и аудит / Авт. кол.: И.Д. Мамонова, З.Г. Ширинская, Р.Г. Ольхова, Н.Э. Соколинская и др. - М.: Инфра-М, 1995.

7. Банковский портфель - 1: Книга банкира. Книга клиента. Книга инвестора /Авт. кол. О.Н. Антипова и др. Отв. ред. Ю.И. Коробов, Ю.Б. Рубин, В.И. Солдаткин - М.: Соминтэк, 1994.

8. Банковский портфель - 2: Книга банковского менеджера. Книга банковского финансиста. Книга банковского юриста. / Авт. кол. Г. М. Антонов и др. Отв. ред. Ю.И. Коробов, Ю.Б. Рубин, В.И. Солдаткин - М.: Соминтэк, 1994.

9. Банковское дело / Под ред.: В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой. - М.: Финансы и статистика, 1995.

10. Банковское дело в России. В 10-ти т. / Общ. ред. С.И. Кумок. - М.: Вече, 1994.

11. Банковское законодательство и проблемы формирования стабильной банковской системы: Материалы международного российско-германского симпозиума /Под ред. О.И. Лаврушина, М.М. Ямпольского - М.: Финансы и статистика, 1995.

12. Банковское право. В 4-х т. / Под общ. ред. С.И. Кумок. - М.: Московское финансовое объединение, 1994.

13. Березина М.П., Крупнов Ю.С. Межбанковские расчеты: Практическое пособие. - М.: Финстатинформ, 1994.

14. Бор М.З., Пятенко В.В. Стратегическое управление банковской деятельностью. - М.: Приор, 1995.

15. Валравен К.Д. Управление рисками коммерческого банка. - Институт экономического развития Мирового банка, Вашингтон, 1993.

16. Василишен Э.Н. Регулирование деятельности коммерческого банка. - М.: Финстатинформ, 1995.

17. Гамидовг М. Банковское и кредитное дело - М.: ЮНИТИ, 1994.

18. Деньги и кредит в рыночной экономике /Авт. кол/г.Н. Белоглазова и др. - СПб.: СПбУЭФ, 1994.

19. Деятельность банков: Современный опыт США. - М.: Экономист, ISI Bank, 1992.

20. Долан Э. Дж., Кэмпбелл К.Д., Кэмпбелл Р. Дж. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. - С-Петербург, 1993.

21. Казимагомедов А.А. Услуги коммерческих банков населению. - СПб.: СПбУЭФ, 1994.

22. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Прогресс, 1994.

23. Кох Т. Управление банком. - Уфа: Спектр, 1993.

24. Кредитование. - Киев: BHV, 1994.

25. Кредитование и расчеты в строительстве / Под ред. Н.И. Валенцевой. - М.: Финансы и статистика, 1993.

26. Куликов А.Г. и др. Кредиты. Инвестиции / А.Г. Куликов, В.В. Голосов, Б.Е. Пеньков. - М.: Приор, 1994.

27. Льюис К.Ф. "Методы прогнозирования экономических показателей", М.: Финансы и статистика, 1993.

28. Матук Ж. Финансовые системы Франции и других стран: В 2 т. - М.: Финстатинформ, 1994.

29. Международные валютно-кредитные и финансовые отношения. /Под ред. Красавиной Л.Н. - М.: Финансы и статистика, 1994.

30. Миркин Я.М. Ценные бумага и фондовый рынок. - М.: Перспектива, 1995.

31. Нурев P.M. Деньги, банки и денежно-кредитная политика. - М.: Финстатинформ, 1999.

32. О банках и банковской деятельности: Сборник нормативных актов. В 2 ч. /Сост. Т.А. Артамонова. - М.: ДЕ-ЮРЕ, 1995.

33. Организация сберегательного дела / Авт. кол.: Корнеева Р.В., Девина А.А., Пановаг С. и др. - М.: Финансы и статистика, 1992.

34. Основы банковского менеджмента / Под ред. О.И. Лаврушина. - М,: ИНФРА-М, 1995.

35. Пановаг С. Банковское обслуживание частных лиц. - М.: ДИС, 2000.

36. Пановаг С. Анализ финансового состояния коммерческого банка. - М.: Финансы и статистика, 1996.

37. Пластиковые карточки в России: Сборник / Сост.: А.А. Андреев, А.Г. Морозов. Д.а. РАВКИН. - М.: Банкцентр, 1995.

38. Ривуар Ж. Техника банковского дела. - М.: Прогресс-Универс, 1993.

39. Российская банковская энциклопедия / Под ред. О.И. Лаврушина - М.: Энциклопедическая творческая ассоциация, 1995.

40. Роуз П.С. Банковский менеджмент: Предоставление банковских услуг/ - М.: Дело Лтд., 1995.

41. Рэдхэд К., Хьюз С. Управление финансовыми рисками. - М.: Инфра-М, 1996.

42. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. - М.: Дело Лтд., 1994.

43. Симановский А.Ю. Финансово-банковский сектор российской экономики. - М.: Соминтек, 1995.

44. Соколинская Н.Э. Банковский аудит. - М.: Перспектива, 1994.

45. Спицын И.О., Спицын Я.О. Маркетинг в банке, Тернополь: Тарнекс; Киев: Писпайн, 1993.

46. Тагирбеков К.Р. Опыт развития технологии управления коммерческим банком. - М.: Финансы и статистика, 1996.

47. Тосунянг А. Банк для клиента. - М.: Златоцвет, 1998.

48. Усоскин В.М. Банковские пластиковые карточки. - М.: ИПЦ Вазар-Ферро, 1995.

49. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. - М.: Инфра-М, 1999.