Организация туризма и туроперейтинг

К основным характеристикам качества обслуживания туристов относятся: потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.); функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей (дифференциация); качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность); гаранфтия предоставления заранее оплаченных услуг; анимация обслуживания; гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды; квалификация персонала.

ТЕМА 8 Договорные отношения в туризме

Договор - основа хозяйственной деятельности туристического предприятия. Требования к составлению договоров. Структура договора, характеристика его основных разделов. Договорные отношения между туроператором и турагентом. Договор с потребителями туруслуг. Договорные отношения между рецептивным и инициативным туроператорами.

Договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям. Существенными являются те пункты договора, которые признаны такими по закону или необходимы для договоров данного вида, а также все те пункты, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. То есть речь идет о таких условиях, которые составляют основу договора:

условия о предмете договора(наименование передаваемого товара, выполняемой работы, оказываемой услуги и т.п.);

условия, которые названы в законе или других правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида (например, наименование и количество товара для договора купли - продажи или цена товара, порядок, сроки и размеры платежей по договору купли - продажи в кредит с условием о рассрочке платежа и пр.);

определены как существенные самими сторонами при заключении договора или по заявлению одной из сторон и при этом между сторонами достигнуто соглашение;

условия, которые вытекают из сущности договора данного вида.

Обычные и случайные - это такие условия, которые могут быть в договоре, а могут и отсутствовать. Их наличие или отсутствие не имеют значения для признания договора заключенным.

Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами, действующими в момент его заключения.

Договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения. Достижение соглашения между сторонами по всем существенным условиям предполагает проведение переговоров сторонами будущего договора. Обычно основанием для переговоров является предложение, сделанное одной стороной другой. В теории и на практике его именуют офертой. Сторона, которая делает предложение, называется оферентом, а сторона, которая его принимает - акцептантом.

Правовыми источниками национального права, регламентирующими договорные отношения, являются Гражданский кодекс, законы и подзаконные акты. Необходимо учитывать, что все нормативные акты более позднего происхождения обладают приоритетом перед ранее изданными, подзаконные акты подчиняются закону, специальные правовые нормы главенствуют над общими.

На национальном уровне (Республика Беларусь) договорные отношения в области туризма регулируются следующими нормативно- правовыми актами:

· Гражданским кодексом Республики Беларусь (ст. 733, 737 п. 2 гл. 39);

· Законом Республики Беларусь «О туризме»;

· Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей»;

· Трудовым кодексом Республики Беларусь и др.

Среди новшеств и достоинств Закона Республики Беларусь «О туризме»- детальное регламентирование условий туристского договора, а также прав и обязанностей отдельных участников складывающихся правоотношений.

Договорные отношения регулируются гл. 39 Гражданского кодекса РБ «Возмездное оказание услуг». Кроме того, отношения граждан с турисискими предприятиями подпадает по действие Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».

Новшеством, введенным Законом РБ «О туризме», является разделение субъектов предпринимательской деятельности, оказывающих туристские услуги, на туроператоров и турагентов. Поэтому договорные отношения в сфере туризма включают в себя правоотношения между:

· туроператорами и турагентами;

· туристскими предприятиями и потребителями туристских услуг;

· туроператорами и поставщиками туристских услуг;

· рецептивными и инициативными туроператорами.

При намерении заключить контракт следует четко знать, каких целей необходимо достичь при его реализации, и уточнить наиболее важные моменты, связанные с его оформлением, подписанием и исполнением. Чрезвычайно важно предусмотреть главные вопросы предстоящего договора, а затем, переходя от общего к частному, составить примерную поэтапную схему работы и продумать, что необходимо сделать на каждом этапе.

Проект предстоящего договора желательно разработать самостоятельно, а не получать его от контрагента. Если же договор составляется партнером или поставщиком, не исключено, что в нем полным образом не будут учтены интересы туристского предприятия.

При подписании договора необходимо убедиться, что представитель контрагента имеет юридическое право и полномочия на подписание документа. Поэтому, вступая в переговоры с представителями коммерческой организации о заключении договора, необходимо проверить полномочия представителя.

Приступая к работе по формулированию условий договора, нельзя допускать двусмысленности, нечеткости фраз. Поскольку впоследствии в случае спора по условиям исполнения договора контрагент будет пытаться любую неточную формулировку в договоре интерпретировать в свою пользу.

Язык договора выбирается сторонами по общему согласию. Если зарубежная фирма специализируется на национальном рынке, то можно заключить контракт на русском языке. Однако, как правило, договор составляется на двух языках, которые выбирают партнеры. В ряде случаев по соглашению сторон контракт заключается на трех языках (например, контракт с германским туроператором может быть заключен на немецком, русском и английском языках).

Договор составляется и подписывается как минимум в двух экземплярах. Обязательна ссылка в договоре на то, что все экземпляры договора на таких - то языках имеют одинаковую силу. Указывается также количество экземпляров договоров. Все изменения и дополнения к договору оформляются протоколами или соглашениями и являются неотъемлемой частью основного договора. Срок хранения договора в соответствии с исковой давностью - три года. В договор целесообразно внести статью о конфиденциальности.

Подписывают договор первые лица от каждой стороны. Подписание договора лицом на то не уполномоченным, связано с потерей документом юридической силы. Подписи заверяются печатями. По установленной практике, печать на подписи зарубежного партнера не является обязательной. Допускается заверение подписью партнеров каждой страницы.

Разделами, составляющими основу любого договора являются преамбула, основная часть и заключительная часть

Преамбула (от фр. preambule - предисловие ) - это своеобразное введение в договор, которое включает:

название (наименование) договора, где необходимо обозначить его юридический характер (договор на туристских услуг, договор аренды, договор комиссии и т.д.);

указание места и времени заключения договора (хотя эти сведения могут быть отнесены и в заключительную часть);

наименование сторон, при этом продавец, или передающая сторона, называется первой, а покупатель, или принимающая сторона, - второй (полное название юридических лиц и сокращенное наименование, под которым они будут фигурировать в договоре);

должности, фамилии, имена и отчества лиц, подписывающих договор;

указывается основание действия доверенных лиц сторон (устав, доверенность).

Наименование договора не является нормативным. Это отправная точка заключения сделки. Отсутствие наименования какого - либо договора не противоречит его законности. Напротив, содержание договора имеет определяющее значение для его отправной оценки.

Основная часть договора подразделяется на специфические и общие условия договора. К специфическим относятся лишь те условия, которые характерны для данной сделки, но к другим сделкам они будут вряд ли применимы:

предмет договора;

качество услуг, товаров, работ;

ценовые параметры сделки;

скидки с цены и надбавки к ней (если они применяются);

порядок расчетов;

права и обязанности сторон;

ответственность сторон;

срок исполнения обязательств;

порядок изменения и расторжения договора.

Именно специфические условия договора составляют тему и содержание обсуждения при переговорах партнеров о заключении сделки.

К общим условиям договора относятся те положения, которые включаются во все договоры независимо от их содержания:

арбитражная оговорка;

форс- мажор или обстоятельства непреодолимой силы- чрезвычайные и непредотвратимые обстоятельства: стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, пожары, резкие температурные колебания), общественные явления (военные действия, эпидемии, забастовки), запретительные акты государственных органов (объявление карантина, закрытие портов, ограничение перевозок) и др. Данные обстоятельства дают возможность перенести сроки исполнения обязательств и, при отсутствии положительного результата, освобождают стороны от их выполнения.)

В заключительной части договора указываются:

юридические адреса сторон;

почтовые и банковские реквизиты сторон (например, номер расчетного счета, наименование учреждения банка, его код и т.д.);

все приложения, которые являются неотъемлемыми частями договора;

подписи сторон с приложением печатей каждого из участников сделки;

количество экземпляров договора;

указание места и даты заключения договора (если это не было сделано в преамбуле).

ТЕМА 9 Услуги размещения и питания в туризме

Средства размещения туристов. Классификация и типология гостиниц. Организация обслуживания туристов в гостинице. Основные службы гостиницы и их назначение. Организация питания туристов. Типы предприятий питания и их характеристика. Гостиничные тарифы и методы обслуживания. Договорные отношения туристических предприятий с гостиницами и предприятиями питания.

Средства размещения туристов, под которыми понимают любой объект регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристической индустрии. В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

Экспертами Всемирной туристической организации разработана стандартная классификация средств размещения туристов: это коллективные и индивидуальные средства размещения. В свою очередь коллективные делятся на гостиницы и аналогичные средства размещения (гостиницы, мотели, пансионаты, гостевые дома, клубные отели и т.д.), специализированные средства размещения (гостиницы при лечебных заведениях, санатории, профилактории, дома отдыха, лагери труда и отдыха, транспортные средства размещения (ботель, флотель, ротель), приюты, хижины и т.д.), прочие коллективные средства размещения (кемпинги, туристические деревни, туристические базы, молодежные общежития, бунгало и т.д.). В индивидуальных средствах размещения выделяют частные средства размещения, арендованные помещения (виллы, коттеджи, квартиры или комнаты в них), размещение у родственников и знакомых.

В приведенной классификации гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - 10.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие: уровень комфорта; вместимость; функциональное назначение; месторасположение; продолжительность работы; обеспечение питанием; продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. В большей части европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) такая классификация входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов. В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Беларуси и ряде других стран.

система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

система «корон», применяемая в Великобритании;

система категорий (Италия, Израиль).

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей 6 категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (*, **, ***, ****,****L), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристский класс - «*»; стандартный класс - «**»; комфортный класс - «***»; первый класс - «****»; люкс - «*****».

В Республике Беларусь классификация гостиничных предприятий установлена ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»), согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое.

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Различают одноместные, двухместные, трехместные и т. д. номера. Одноместный номер в гостинице, мотеле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Площадь номера должна позволять часто пользоваться всем его оборудованием в условиях комфорта и свободного доступа. В ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» определено, что минимальный размер одноместного номера не менее 8 м², двухместного 12 м².

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и т. д.

По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т. д.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

малые - вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

мега-отели (более 600 номеров).

Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего выделяют их две большие группы: транзитные и целевые. В свою очередь целевые делят на гостинцы делового назначения и для отдыха. К гостиницам для отдыха относят курортные гостиницы (бальнеологические, климатологические, грязелечебницы) и туристические гостиницы (туристическо- экскурсионные, туристическо- спортивные, специализированные).

По месторасположению гостиницы могут быть:

· расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

· расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);

· расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха и гостей, (например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.).

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на: работающие круглогодично; работающие два сезона; односезонные.

По обеспечению питанием выделяются: гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание); гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы: для длительного пребывания; для кратковременного пребывания.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должны быть предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и расчетная часть; эксплуатации номерного фонда.

В современном гостиничном бизнесе ведущую роль играют гостиничные цепи, под которыми понимается объединение двух и более гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под непосредственным контролем руководства цепи. Как явление гостиничные цепи появились и получили развитие в 50-60 годах 20 века. К середине 90-х годов под контролем крупнейших гостиничных объединений и цепей находилось более 30 % всего мирового гостиничного фонда. Мировой гостиничный фонд составляет более 13 млн. гост. номеров.

В Великобритании основные гостиничные цепи составляют 25% гостиничной индустрии. Исследования, проведенные британскими специалистами, показали, что при объединении гостиниц в цепи доходность одного номера в 7 раз выше, чем в независимых гостиницах.

Независимые предприятия объединяются в ассоциации и кооперации - объединения гостиниц на добровольной основе. Предприятия, входящие в кооперацию, сохраняют свою самостоятельность и свободу предпринимательской деятельности.

В последние годы активно используется также интеграция предприятий на основе франчайзинга. Франчайзинг - это система договорных отношений, при которой крупная фирма передает свои права на использование торговой марки, системы маркетинга, сбыта, централизованного резервирования номеров и системы управления операциями другой фирме (малому или среднему предприятию) в обмен на обязательство подчиняться управленческим критериям крупной фирмы в течение времени, обусловленного договором.

В правовом отношении оба партнера остаются независимыми.

При заключении договора - используют два термина: франчайзер (продавец) и франчайзи (покупатель). Т.о. франчайзи работает под именем франчайзера: использует торговую марку, метод обслуживания, форму работы, интерьер, меню и т.д.

Кооперация и франчайзинг позволяют независимым предприятиям достигнуть тех преимуществ, которыми обладают крупные гостиничные цепи - концерны.

Наряду с размещением важную роль в туризме играют услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище. В международной туристической практике питание, как правило, предоставляется в комплексе с размещением, при этом его стоимость вместе с размещением входит в гостиничный тариф. Различают следующие виды тарифов:

Американский план (American Plan)- размещение и трехразовое питание;

Модифицированный американский план (Modified American Plan)- размещение и двухразовое питание;

Континентальный план (Continental Plan) - размещение и завтрак.

Наиболее активно гостиницы используют в своей деятельности континентальный план, когда в стоимость комплекса обслуживания входит завтрак. Поэтому во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.

Различают следующие виды завтраков: континентальный, континентальный плюс или расширенный, английский завтрак.

Многие гостиницы работают по европейскому плану (European plan, EP), который представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В данном случае туристы самостоятельно выбирают предприятие питания, кухню и заказываемые блюда.

Для туристической индустрии характерны такие типы предприятия, как ресторан, кафе, бар.

При организации питания туристов используются различные методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт» «табльдот»; «шведский стол».

В зависимости от формы обслуживания питание туристов может быть организовано следующими способами:

самообслуживание (обычно, завтрак и (или) ужин)

смешанная форма обслуживания: самообслуживание + обслуживание официантами (обычно, обед)

обслуживание официантами (обычно, ужин)

Существует несколько видов самообслуживания, наиболее распространенными из которых являются шведский стол и буфет.

Во время обеда часто встречается смешанная форма обслуживания, когда выбор закусок, овощей и гарниров делают туристы, а главное блюдо подается официантом.

Ужин, как правило, предусматривает обслуживание официантами.

При организации питания иностранных туристов следует по возможности учесть их исторически сложившиеся особенности питания и гастрономические предпочтения, обусловленные географическим положением, историей страны, экономикой, народными традициями и вероисповеданием.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организация торжеств, организация питания в номере, сервис на этаже, мини-бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переездов на воздушном, водном, железнодорожном транспорте, а также в автобусах.

ТЕМА 10 Транспортное обеспечение в туризме

Туристические перевозки, трансфер и обслуживание программных мероприятий. Классификация транспортных средств. Авиационные туристические перевозки. Железнодорожные перевозки. Автомобильные туристические перевозки. Автобусные путешествия и автомобильный туризм. Прокат автомобилей. Морские и речные путешествия. Круизы. Сотрудничество туристических предприятий с транспортными компаниями.

Применяемый для целей туризма транспорт, классифицируется ВТО на: сухопутный (автомобильный и железнодорожный); водный (подводный и надводный); воздушный.

Автомобильный транспорт наиболее широко используется в туризме, поскольку обеспечивает доставку туристов «от дверей до дверей». В этих целях применяются как регулярные пассажирские перевозки (рейсовые автобусы), так и нерегулярные (собственный транспорт туристского предприятия, арендованные транспортные средства и личный транспорт туриста).

Железнодорожный транспорт обеспечивает достаточно высокую скорость перевозки туристов на средние расстояния в комфортных условиях при умеренных ценах. В отдельных случаях железнодорожный транспорт может использоваться как цель туристского путешествия (например, Восточноевропейский экспресс или хорошо известные ранее туристские поезда).

Среди водных транспортных средств различают: подводные средства (экскурсионные подводные лодки) и надводные (теплоходы, круизные суда, морские паромы, прогулочные суда, яхты, катера).

Воздушные транспортные средства включают в себя самые разнообразные транспортные средства от самолетов гражданской авиации до таких экзотических как воздушные шары, дельтапланы, парашюты.

В системе транспортного обеспечения в туризме различают следующие направления:

туристские перевозки - входят в основной комплекс туристских услуг, включаемых в тур. Это доставка туристов от места их постоянного проживания к месту назначения (или месту начала маршрута) и обратно;

трансфер - предоставление транспортных средств для обеспечения встречи - проводов туристов;

транспортное обслуживание программных мероприятий по туру- экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещения по маршруту.

Выбор предприятием транспортных средств для обеспечения туристского путешествия зависит от целого ряда факторов: целевой направленности тура, длительности транспортировки, количества путешествующих, вместимости транспортного средства, программы тура, безопасности передвижения, мобильности транспортного средства и уровня комфорта.

Автомобильные перевозки являются одним из основных видов туристских перевозок. К несомненным достоинствам автомобильных перевозок относятся мобильность, относительно высокая скорость, невысокая стоимость, отсутствие необходимости совершать пересадки, а также гибкость в установлении графиков движения.

Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, включают три основных направления:

организация автобусных путешествий;

организация путешествий на личном автотранспорте туристов;

прокат автомобилей.

Объединенные в сети междугородных и городских маршрутов автобусы перевозят больше людей и обслуживают больше населенных пунктов, чем поезда и самолеты вместе взятые. В большинстве стран междугородние и международные автобусные перевозки обслуживаются как автобусами, принадлежащими государственным учреждениям, так и независимым компаниям.

Во многих странах запрещена работа автобусов на туристских маршрутах, если их срок эксплуатации превышает 8 лет. В соответствии с европейским законодательством автобусы также должны проходить всесторонний технический контроль каждые шесть месяцев.

Относительно низкие затраты на приобретение туристских автобусов (в сравнении с другими транспортными средствами), а также высокая эффективность их использования делают этот вид перевозок привлекательным в глазах большого количества туристских предприятий. Использование собственных автобусов позволяет уменьшить издержки туристского путешествия и как следствие этого снизить его стоимость. Наибольшее применение туристские перевозки собственными автобусами нашли в организации туров, ориентированных на массового потребителя.

Использование арендованного транспорта лишено недостатков, связанных с приобретением и обслуживанием собственных туристских автобусов. Аренда наиболее эффективна для начинающих туристских предприятий и компаний, не достигших значительного оборота средств. Аренда туристских автобусов осуществляется на основании договоров аренды, заключаемых между туристским и транспортным предприятиями. Применение аренды туристских автобусов позволяет туристскому предприятию выбрать наиболее подходящего партнера, отвечающего требованиям к перевозке туристов. При этом туристская фирма не будет нести прямых затрат на ремонт, обслуживание и поддержание технического состояния транспортного средства.

Использование личного автомобильного транспорта туриста представляет собой особый вид туристских путешествий, называемых автотурами. Их организация требует тщательной подготовки и планирования.

Во многих случаях туристы не хотят привязываться к конкретному маршруту. Они считают спонтанный путь следования на своем автомобиле более привлекательным. Переезжая из мотеля в мотель или из кемпинга в кемпинг, по дороге заезжают в различные города, осматривают достопримечательности и т.д.

Самые распространенные путешествия с использованием личного транспорта туристов - поездки выходного дня. По видам туризма наиболее популярными автотурами являются оздоровительные (выезд на природу или к местам отдыха) и познавательные (поездки к историческим или культурным памятникам).

В некотором смысле развитие гостиничной инфраструктуры, в частности мотелей, напрямую связано с автотуризмом. В разных странах по традиционным туристским трассам построены целые цепи малых отелей и кемпингов, ориентированных прежде всего на обслуживание туристов, путешествующих на личных автомобилях.

Специфическим видом услуг, используемых в туристском обслуживании, является прокат автомобилей. Индустрия проката автомобилей развивается практически с тех времен, когда был создан автомобиль. К сожалению, широкого развития в нашей стране она не получила, чего нельзя сказать про зарубежные страны.

Индустрия проката автомобилей в большей степени ориентируется на бизнес - туристов. Однако, рынок отдыха тоже стремительно разрастается.

Крупные фирмы по прокату автомобилей имеют представительства и в городах и в пригородах, но большая их часть до сих пор сконцентрирована в аэропортах, где имеет свои стойки. Этим фирмам приходится учитывать при расчете стоимости аренды автомобиля достаточно высокую плату за аренду места в аэропорту. В результате стоимость проката у таких компаний обычно выше, чем у тех, которые не имеют представительства в аэропорту. Несмотря на это, потребители ценят удобства от того, что могут сразу при выходе из самолета подойти к стойке проката автомобилей.

Туристу, отправляющемуся в путешествие с деловыми, оздоровительными, познавательными и другими целями, прежде, чем арендовать автомобиль, необходимо поинтересоваться условиями парковки и ценами на такси. Возможно, поездка на такси окажется более выгодной как в финансовом, так и в моральном плане.

Железнодорожные перевозки представляют собой эффективный инструмент транспортного обеспечения в туризме.

В системе пассажирских перевозок поезда разделяются на внерейсовые (чартерные), которые комплектуются по мере необходимости перевозок, и рейсовые, следующие по строго установленному маршруту, в строго соблюдаемом промежутке и графике движения. Они, в свою очередь, подразделяются на пригородные, местные, дальние.

Внерейсовые (чартерные) поезда - это специально заказанные поезда, назначаемые вне регулярного расписания. К специальным поездам часто относятся туристско-экскурсионные поезда, следующие вне регулярного расписания по специально для них проложенным ниткам маршрутов и графикам движения, составленным с учетом окон в регулярном расписании, а также с учетом туристско-экскурсионных целей.

Рейсовые поезда подразделяются на пригородные, местные и дальние.

Пригородные поезда следуют по твердому расписанию в пределах области или края. Состав обычно вмещает до 1500 пассажиров, причем сидячих мест до 1000. Поезда совершают частые остановки на местных станциях. Места в вагонах не нумерованы.

Местные поезда следуют между станциями одной железной дороги (в Европе может быть в пределах одного государства). Обычно они курсируют на расстояние в пределах до 700 км. В ряде случаев различие между поездами пригородными и местными достаточно условное и существенно зависит от географических характеристик местности и страны в целом. За исключением скоростных маршрутов, поезда местного сообщения совершают остановки практически на всех станциях.

Дальние поезда следуют на расстояние свыше 700 км. Разделяются на скорые круглогодичного обращения, скорые сезонные (летние), пассажирские дальние круглогодичного и сезонного обращения.

Поезда и вагоны также подразделяют на разные категории.

Категории поездов: пригородный, пассажирский, скорый, скоростной.

Категории вагонов: сидячий, плацкартный, купейный, спальный, вагон- ресторан.

При наличии устойчивого пассажиропотока назначается рейсовый маршрут в определенном направлении в среднем до 17 вагонов, при большом потоке количество вагонов может быть увеличено до 25.

Стандартные железнодорожные туры условно можно разделить на три самостоятельные категории: однодневные; непродолжительные (2-3 суток); многодневные (от 5 дней и более).

Организация железнодорожных перевозок осуществляется учреждениями железнодорожного транспорта. Туристская фирма на основании заявки приобретает железнодорожные билеты для перевозки туристов. Железнодорожные билеты, приобретаемые для перевозки туристов, могут быть индивидуальными или групповыми. Помимо этого, железные дороги предоставляют широкий спектр скидок и льгот для различных категорий пассажиров. Организация туристских поездов осуществляется на основании договора по согласованному графику и маршруту движения.

Морские и речные перевозки туристов, как правило, осуществляются в виде пассажирских перевозок, экскурсионных путешествий, путешествий на паромах и круизы. Обеспечение морских и речных перевозок осуществляется специальными компаниями (пароходствами, круизными компаниями), которые в большей части случаев выступают в роли туроператоров.

Основным видом морских и речных перевозок в туризме являются круизы. Индустрия морских круизов вошла в полную силу на туристском рынке в начале 70-х годов и продолжает развиваться в настоящее время. С 1980 до 1990 гг. более трех миллионов долларов было потрачено на строительство кораблей для круизов, что удвоило мировой флот круизных кораблей.

Круиз - уникальный туристский продукт, который сочетает транспортировку, проживание и программу. «Плавающий остров»- высказывание несколько преувеличенное, но круизное судно несомненно- «плавающий отель». Он обеспечивает туристу сервис курортного отеля и удовольствие от отдыха на земле.

Стандартная программа круиза содержит несколько главных элементов: питание, деятельность, спорт, и т.д.; развлечения; время на берегу. Предпочтение различных элементов зависит от типа круиза. В круизах в теплых водах, например, делается упор на занятиях спортом, развлечениях. Приключенческий круиз, с другой стороны, акцентирует внимание на времяпрепровождении на берегу. Даже круизы, когда все его участники разделяют общие интересы, должны быть достаточно гибкими, чтобы подходить запросам и ожиданиям различных пассажиров.

Питание - одно из наиболее популярных занятий на большинстве круизов. Обычно круизы представляют еду превосходного качества. Кухня может быть интернациональной или с национальными блюдами.

Менеджеры круиза расписывают полную программу занятий на день, когда корабль в море. Гимнастика очень популярна среди пассажиров. На больших кораблях есть инструкторы по гольфу, теннису, танцам, иностранным языкам и т.д.

После ужина многие пассажиры идут в фойе посмотреть ночное музыкальное шоу. На многих больших кораблях есть танцевальные залы с живой музыкой. Дискотеки и ночные клубы стали нормальной чертой на многих кораблях, как и казино.

Экскурсии на побережье - существенная часть практически каждого круиза. Экскурсии могут быть оплачены индивидуально за каждую, так и за «пакет».

На цену круиза влияют следующие факторы: его продолжительность, сезон, расположение и размер кают, тип корабля. Цена обычно вычисляется по дневному тарифу. Самые высокие цены во время «высокого» сезона (зима на Карибах, лето на Аляске) и самые низкие - в «низкий» сезон. Расположение каюты - важный фактор, влияющий на цену круиза. Каюты, расположенные высоко над водой, достаточно дорогие, т.к. открывают туристам вид на океан и расположены ближе к местам развлечений, ресторану и пр. Цена круиза на некоторых старых судах выше, чем на новых. Старые корабли более просторны, имеют более низкую плотность пассажиров.

Наглядна и удобна для турагентств и клиентов ценовая классификация круизов. Условно круизы можно подразделять на пять категорий: экономичные (75- 150 долл. на человека в день), классические (100 - 200 долл.), премиум (150 - 400 долл.), люкс (400 - 1000 долл.) и эксклюзивные (700 - 1200 долл.).

География круизов - весь Мировой океан. В летний сезон у европейских и российских туристов наиболее популярны маршруты по Средиземноморью, особенно Западному. Такие путешествия начинаются из Венеции, Неаполя, Марселя, Барселоны, Канн, Рима. Большой спрос летом также отмечается на круизы вдоль побережья Западной и Северной Европы и по фьордам Норвегии.

В отличие от морских речные круизы менее подвержены влиянию погоды, более информативны, так как имеют береговой обзор. Кроме того, у туристов есть прекрасная возможность пользоваться зелеными стоянками.

Западная Европа имеет довольно протяженную судоходную сеть водных путей. По ее территории протекают Сена, Эльба, Дунай, Рейн и другие реки. Все они соединены сложной системой каналов, что дает возможности для роста популярности речных круизных путешествий. Первое место в речных круизах удерживает Германия, далее идут Великобритания, Голландия, Швейцария и Австрия. Наиболее популярны маршруты по Рейну и его притокам (Мозель, Майн, Неккар, Везер). В Европе большим спросом пользуются речные круизы по Дунаю через семь стран.

Наиболее популярные среди зарубежных туристов маршруты речных круизов проходят прежде всего по Рейну и Дунаю. На третьем месте - русские реки Волга, Дон, их притоки, озера и каналы. Спрос на эти маршруты упал после аварии на Чернобыльской АС, развала СССР и в связи с нестабильной экономической ситуацией в России и странах СНГ.

Речные путешествия широко используются для организации экскурсий, совершаемых на речных судах с целью ознакомления с памятными, историческими и другими достопримечательностями продолжительностью не более 24 часов. Такие рейсы совершаются, как правило, судами портового флота и проводятся в пригородных и внутригородских зонах. Характерными примерами являются экскурсии по Темзе (Лондон), Сене (Париж), Неве (Санкт-Петербург). Обычно экскурсии по воде осуществляются небольшими прогулочными пароходами, называемыми иногда «речной трамвай».

Воздушный транспорт регулируется на трех уровнях:

национальном - лицензирование авиаперевозчиков, работающих как на внутренних, так и на международных маршрутах;

межправительственном - регулярные воздушные маршруты основываются на соглашениях между правительствами соответствующих стран;

международном - тарифы на регулярные рейсы устанавливаются (для членов авиалиний) на основе взаимных договоров между участвующими авиакомпаниями при посредничестве Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) или третьего лица.

Авиация подразделяется на транспортную авиацию и авиацию общего назначения:

Транспортная авиация состоит из компаний, осуществляющих перевозку пассажиров (рейсовые перевозки), грузов и почты.

Авиация общего назначения обеспечивает как общепринятые, так и специальные услуги и может быть подразделена на шесть категорий: 1) воздушные такси, оперирующие как чартерные; 2) самолеты, принадлежащие предприятиям и фирмам для перевозки производственного персонала, а также вертолеты; 3) специальные самолеты (для аэросъемки, пожарные, медицинские и т.д.); 4) самолеты для тренировки профессиональных пилотов; 5) частные самолеты для бизнеса и путешествия; 6) спортивные самолеты.

Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг, прежде всего, зависит от класса обслуживания. Во всех авиакомпаниях мира существуют обычно три класса обслуживания: первый класс, бизнес - класс, экономический класс

На борту воздушного судна существует 4 вида питания.

Обед (он же ужин), состоящий из закуски, горячего блюда, десерта, чая или кофе. На завтрак обычно подают омлет, сэндвичи и т.п. Часто пассажиров кормят холодными закусками, и наконец - «чай», когда подают напиток и пирожные или бутерброды. Все зависит от времени пребывания в воздухе.

Пассажиры, летящие первым классом, обслуживаются по высшему разряду. Посуда для напитков из хрусталя и фарфора, льняные салфетки и серебряные ножи, вилки, ложки. Лишь в первых классах подают супы, есть выбор блюд: два вида закусок (мясная или рыбная), горячее, на десерт могут подать торт или щербет. Пассажиры экономического класса, в основном, довольствуются тем, что подадут.

В рамках организации туристских путешествий существует несколько форм взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний:

бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпании или через системы бронирования;

договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах;

агентское соглашение и работа в роли агентства по продаже авиабилетов для своих туристов;

организация чартерных авиарейсов под туристские перевозки.

На национальном рынке в качестве компаний предоставляющих воздушные суда в аренду выступают большинство национальных авиаперевозчиков, имеющих право выполнения внутренних и международных полетов. В ряде государств созданы специализированные авиакомпании, осуществляющие исключительно чартерные авиаперевозки. География европейских чартерных перевозок распространяется на крупные центры отдыха, в основном в летний период. Основными направлениями являются: Испания, Греция, Кипр, Болгария, Италия, Турция и др.

ТЕМА 11 Безопасность и страхование в туризме

Обеспечение безопасности и защита интересов туристов. Пути, основные направления и уровни обеспечения безопасности в туризме. Права туристов. Правила поведения в зарубежной поездке. Содержание, формы и виды страхования. Виды страхования, применяемые в туризме. Страхование от несчастных случаев и болезней на время поездки за границу. Медицинское страхование. Страховой полис путешественника и страховой случай. Страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств. Сотрудничество туристических предприятий со страховыми компаниями. Риски туристических предприятий.

Безопасность туристов и защита в области туризма в целом в стране или в месте туристского назначения связанны с большим количеством правил и постановлений, которые должны выполняться не только туристской администрацией, но и целым рядом других административных органов, работающих в различных экономических и социальных секторах (финансы, здравоохранение, охрана окружающей среды, развитие территорий, энергетика, занятость и т.п.), и прежде всего частным сектором.

Таким образом, вопросы обеспечения безопасности в туризме можно рассматривать по следующим направлениям:

личная безопасность туристов и их имущества, обеспечение которой является важнейшей задачей национального развития туризма и международного сотрудничества;

безопасность окружающей среды в местах массового пребывания туристов, безопасность туристских объектов;

безопасность национальных интересов принимающих государств.

Обеспечение безопасности в туризме осуществляется на различных уровнях: туристские предприятия; администрации туристских центров; местные власти; национальные органы по туризму и центральные власти государств; международные организации и межгосударственные органы. Каждый из этих уровней должен вносить свой вклад в обеспечение безопасности в туризме.

Как уже отмечалось, важным элементом обеспечения безопасности туризма играет охрана окружающей среды, архитектурных и культурно-исторических памятников от отрицательного воздействия развития массового туризма. Обеспечение безопасности в этом направлении осуществляется, как правило, путем планового развития туризма на национальной территории, принятия соответствующего законодательства, регулирующего хозяйственную деятельность, в том числе и туристскую, в зонах туристских достопримечательностей, осуществления природоохранных и иных мероприятий со стороны национальных, региональных и местных органов власти. Туристские предприятия не должны находится в стороне от этого процесса и должны проводить информационную работу среди туристов в этом направлении.

Безопасность в туризме как защита национальных интересов принимающих государств затрагивает не только вопросы военной безопасности (наличие зон закрытых для посещения иностранными гражданами и туристами), но и вопросы, связанные сохранением национальной, культурной, религиозной самобытности местного населения.

Любая деятельность человека сопряжена с рисковыми ситуациями, наносящими ущерб его здоровью, имуществу, интеллектуальной собственности, денежным средствам. Причем сроки наступления этих ситуаций, масштаб ущерба заранее не известны, а увеличение объемов производства, внедрение достижений науки и техники, возникновение кризисных явлений в экономике, сопровождающихся ростом преступности, ведет к росту неблагоприятных событий. Грозящая опасность вынуждает общество осуществлять меры по предупреждению силы ее действия.

Страхование является одним из важнейших элементов системы рыночных отношений, представляя собой финансовые отношения, связанных с выполнением специфических функций в экономике. Особенность страховой деятельности как вида предпринимательства заключается в том, что ей присущ известный предпринимательский риск, обусловленный обязанностью страховщика компенсировать ущерб, оговоренный заранее по причинам возникновения и размеру.

Роль страхования заключается в обеспечении непрерывности, бесперебойности и сбалансированности общественного воспроизводства. Конечными результатами страхования являются: 1) обеспечение социальной и экономической стабильности в обществе за счет полного и своевременного возмещения ущерба; 2) привлечение временно свободных средств страхового фонда к инвестиционной деятельности страховых организаций; 3) достигнутые показатели развития страховых операций на макроэкономическом уровне.

Страхованию присущи специфические признаки, которые характеризуют его экономическую категорию:

наличие страхового риска как вероятности и возможности наступления страхового случая, способного нанести материальный ущерб;

перераспределение ущерба во времени;

удовлетворение объективной потребности физических и юридических лиц в покрытии возможного ущерба;

возвратность страховых платежей, мобилизованных в страховой фонд, в форме страховых возмещений.

Содержание страхования заключается в компенсации ущерба при наступлении неблагоприятных событий. Но оказание помощи при возникновении негативных обстоятельств в страховой системе возможно при наличии определенных условий.

Экономическая сущность страхования проявляется в таких функциях как рисковая, предупредительная, сберегательная, контрольная.

Исходя из характера страховых отношений между страховщиком и страхователем и юридического признака страховых операций страхование может проводиться в обязательной и добровольной форме.

В обязательном страховании, инициатором которого выступает государство, не требуется предварительного соглашения между страховщиком и страхователем, но на каждого из участников распространяется принцип обязательности, то есть страхователь обязан уплатить страховой взнос, с страховщик - выплатить страховое возмещение во всех предусмотренных страховых случаях (например, обязательное личное страхование пассажиров от несчастных случаев на воздушном, железнодорожном, морском, автомобильном транспорте; обязательное государственное личное страхование военнослужащих и военнообязанных, сотрудников Государственной налоговой службы, сотрудников милиции и пожарной службы, должностных лиц таможенных органов; обязательно страхование работников предприятий с особо опасными условиями работы; обязательное страхование, имущества принадлежащего гражданам (дом, садовые домики, гаражи); обязательное экологическое страхование; обязательное государственное личное страхование от риска радиационного ущерба и др.)).

Добровольное страхование проводится на добровольной основе, т.е. осуществляется на основе договора между страхователем и страховщиком. Правила добровольного страхования, определяющие общие условия и порядок его проведения, устанавливаются страховщиком самостоятельно в соответствии с законодательством, регулирующим страховую деятельность. При этом законом определяются наиболее общие условия страхования, а конкретные условия его проведения определяются договором, заключаемым между страхователем и страховщиком.

Выделение видов страхования позволяет иметь четкое представление о составе и структуре отраслей и подотраслей страхования; накапливать, обобщать, анализировать и оценивать информацию о развитии и эффективности страхования; определять направления разработки и продвижения на страховой рынок новых видов страховых услуг.

Видом страхования называется страховая защита однородных объектов от характерных для них рисков, оформленная правилами страхования, тарифами и лицензией. Различают следующие виды страхования: имущественное (страхование имущества, страхование ответственности, страхование предпринимательских рисков) и личное (страхование жизни, страхование от несчастных случаев и болезней, медицинское страхование).

Основные виды договоров страхования: имущественный, личный, ответственности.

Наиболее эффективным инструментом обеспечения гарантий оказания медицинской и иной помощи, а также репатриации является страхование в туризме. Страхование в туризме имеет своей целью покрытие ущерба, вызываемого неблагоприятными, заранее предусмотренными событиями, которые возможны в практике туристкой деятельности, но не обязательны.