Совершенствование предоставления гостиничных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница ? это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница ? это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Цель выпускной квалификационной работы разработка предложений по совершенствованию предоставления гостиничных услуг.

Исходя из цели выпускной квалификационной работы, были поставлены следующие задачи:

? рассмотреть теоретические аспекты совершенствования и развития гостиничных услуг;

? провести финансовый анализ организации ООО «Султан»;

? разработать предложения по совершенствованию предоставления гостиничных услуг.

Структура выпускной квалификационной работы ? определяется исходя из целей и задач дипломной работы. Выделяются: введение, первая глава, вторая глава, третья глава, заключение, приложения.

В первой главе рассматриваются содержание, структура и анализ ассортимента гостиничных услуг, стандартизация гостиничных услуг, теоретические основы финансового анализа.

Во второй главе рассматривается характеристика организации ООО «Султан», финансовый анализ ООО «Султан», разработка предложений по совершенствованию предоставления гостиничных услуг.

В третьей главе рассматриваются требования по безопасности жизненной деятельности в гостиницах, микроклимат помещений гостиничного типа, освещений помещений гостиничного типа, электробезопасность и пожарная безопасность.

В заключении даны общие выводы по главам дипломной работы и рекомендации по совершенствованию предоставления гостиничных услуг организации ООО «Султан».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

гостиничный услуга безопасность помещение

1.1 Содержание, структура и анализ ассортимента гостиничных услуг

Удовлетворения первичных потребностей человека ? потребностей в питании, отдыхе и сне, является основой гостеприимства. В связи с этим наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик : «Гостиница ? это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [5, c. 58]. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.[3, c. 45].

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности отдыха. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей, например, в гостиницах делового назначения. Удивительно, но до настоящего времени в отдельной индустрии так и не появилось системы классификации гостиничных номеров. Сегодня практически любой современный отель имеет в своем распоряжении стандартные номера и люксы, однако зачастую одна и та же категория номера в разных отелях может подразумевать различные условия проживания [4,с. 25].

При этом существуют базовые системы классификации, которых в ряде стран придерживаются ни один десяток лет. В первую очередь это гостиничный сектор Западной Европы, США, Австралии, Японии, Бразилии и некоторых стран азиатского региона. В последние годы систему классификации номеров западного образца перенимают многие гостиницы России. Класс номера в гостинице во многом зависит от структуры самой гостиницы. Классификация номеров зачастую используется не столько для обозначения комфортности, сколько для отражения числа спальных мест.

С уверенностью можно говорить о том, общим стандартом для международного гостиничного бизнеса сегодня является одноместный номер. В нем турист может рассчитывать на отдельную душевую, платяной шкаф, телевизор. Практически во всех номерах присутствует Wi-Fi подключение к Интернету. В зависимости от страны пребывания и статуса гостиницы, стандартный номер может иметь дополнительные функции и особенности. Помимо стандартного номера выделяют свыше 30 различных типов номеров. Тип номера в отеле может зависеть от вида из окна, от числа комнат, от качества меблировки, от наполненности мини-бара, от наличия оргтехники. Помимо классификации номеров существует еще и классификация размещения [10,c.25].

Основной принцип применения стандартов в гостиничном бизнесе заключается в единстве требований к различным объектам сети отелей. Поэтому везде должны действовать одинаковые принципы построения общения с гостем, вне зависимости от того, является ли он российским гражданином или иностранным туристом.

Развитие российских гостиничных сетей, особенно на региональных рынках, приведет к тому, что российские туристы будут знакомы со стандартами разных сетей и в случае несоответствия своим ожиданиям начнут предъявлять требования по улучшению обслуживания. Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг», утвержденным постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.) [25,c. 48].

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места ?это наиболее характерная продукция гостиницы.

В большинстве гостиниц сдача номеров ?эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах прибыль от сдачи номеров больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Сдача номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице приносят при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стол администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство в совокупности, как составные части функции гостиницы по размещению гостей.

Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи [8,с.15].

В городской гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации. Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание.

Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса.

При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания [4, c. 215].

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы.

Класс предприятия общественного питания ? это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить.

Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество ? далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.

Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо [23, c. 45].

Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Стол администратора ? всё это названия для службы приёма и размещения, важнейшего подразделение в структуре любой гостиницы. Именно с ней в первую очередь сталкивается гость, желающий остановиться в отеле.

Именно работники этого сегмента постоянно находятся в непосредственном контакте с клиентом, формируя его мнение о гостинице. Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации [2,c. 65].

Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде. Основные работники подразделения ?администраторы, портье, телефонисты, менеджеры службы бронирования, носильщики. Дежурный администратор ?важнейшее звено в этой цепи, ведь он общается с гостями не только в день поселения и выезда, но и на протяжении всего срока пребывания. Его основные обязанности это:

?выполнение подготовки к приёму гостей;

?обработка заказов на бронирование;

?поселение гостей, фиксация длительности заезда, проверка документов;

?приём оплаты за размещение в номере;

?согласование работы с другими подразделениями отеля;

?ответственность за хранение ключей от номерного фонда;

?обеспечение доставки почты гостям.

Должность администратора ответственная, он должен иметь специальную профессиональную подготовку и организаторские способности, владеть иностранными языками. В мини-отелях службы приёма и размещения временами состоят лишь из администратора и носильщика.

Однако стандартная структура этого подразделения: отдел бронирования, службы доставки багажа, расчетно-кассовый отдел. И, в конце концов, в качестве компенсации за негативные эмоции, все благодарности за качественное обслуживание тоже обычно адресованы работникам именно этой службы. Служба общественного питания в гостинице обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий [6,с.65].

Выделим виды обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление. «А парт».

При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. «Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др. Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана.

Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Формула успеха ресторанного бизнеса ?это сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Но для достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно[5, c. 30].

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания, продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д. [6, c.54].

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей [28, c. 33].

1.2 Планирование деятельности предприятия ООО «Султан»

Стратегия развития отеля направлена на территориальное расширение и освоение региональных рынков.

Цель ООО «Султан»:

План долгосрочного планирования к 2020 году расширить увеличить прибыль на 25%.

Первым и самым существенным решением при планировании будет выбор целей организации. Чтобы внести истинный вклад в успех организации, цели должны обладать рядом характеристик:

1) цели должны быть конкретными и измеримыми;

2) цели обычно устанавливаются на длительные, средние и кратковременные промежутки. Долгосрочная цель имеет горизонт планирования приблизительно равный пяти годам. Краткосрочная цель в большинстве случаев представляет один из планов организации, который следует завершить в пределах года. Среднесрочные цели имеют горизонт планирования от одного до пяти лет;

3) цель должна быть достижимой, - чтобы служить повышению эффективности организации.

4) чтобы быть эффективными, множественные цели организации должны быть взаимно поддерживающими.

Миссия Отеля ООО «Султан»

Обеспечить своим гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия.

Факторы, определяющие цену продукции/услуги:

- общественная цена производства (издержки производства, средняя прибыль);

- состояние денежной сферы (покупательная способность денег, валютный курс);

соотношение спроса и предложения;

качество оказания услуг;

себестоимость оказания услуг;

объем оказания услуг;

отношения продавец-покупатель;

цены конкурентов на аналогичные услуги;

стратегия установления цен.

Цены конкурентов на аналогичный товар/услугу или товары - заменители:

- Минимальные - 2000 рублей;

- Максимальные - 7 900 рублей - стоимость номера в сутки ;

- Цены, определяемые спросом на данный товар;

- Себестоимость продукции + целевая прибыль;

- Калькулировать себестоимость каждого вида услуг, оказываемых гостиницей, не имеет существенного значения ни для ценообразования, ни для контроля качества услуг и управления им. В первом случае из двух возможных вариантов ценообразования, а именно себестоимость плюс наценка, маркетинговое ценообразование, второй более распространен в условиях рыночной экономики. Что касается второго случая, то здесь объяснение выглядит так: между себестоимостью и качеством гостиничных услуг нет прямой зависимости.

Организация и стимулирование труда

Делегирование полномочий при функционировании организации немыслимо без четкого определения обязанностей среди сотрудников фирмы.

ООО «Султан» ведет политику по поддержанию среднесписочной численности персонала. За анализируемый период времени она не изменилась. В целом выбытие персонала на предприятии имеет тенденцию к росту, за анализируемый период времени выбытие увеличилось на 1 человека, и в то же время было принято на 1 человека меньше, что нашло свое отражение в коэффициентах оборота по выбытию и приему персонала.

Стимулирование труда производится путем выплат ежемесячных премий за выполнение плана, а также поощрительная система отзывов по итогом месяца.

Таблица 1.1 - Должностные обязанности персонала

Должность	Обязанности
Администратор	Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий; Осуществляет контроль своевременной подготовки номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования; Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение; Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.; Принимает и оформляет необходимые документы; Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
Горничная	Уборка и содержание в чистоте номеров гостиницы, санузлов и других закрепленные за ней помещения; Смена постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, оборка постели; Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.
Менеджер	Предоставление клиенту устной и письменной информации о размещении и продаже номеров; предоставление ответов на вопросы клиентов в рамках тематики своей работы; осуществление предварительного бронирования мест в гостинице; ведение телефонных переговоров.
Повар	Приготовление завтраков для клиентов

1.3 Теоретические основы финансового анализа

Одним из важнейших условий успешного управления финансами предприятия является анализ его финансового состояния.

Финансовое состояние предприятия характеризуется совокупностью показателей, отражающих процесс формирования и использования его финансовых средств.

В рыночной экономике финансовое состояние предприятия по сути дела отражает конечные результаты его деятельности.

Конечные результаты деятельности предприятия интересуют не только работников самого предприятия, но и его партнеров по экономической деятельности, государственные, финансовые, налоговые органы.

Все это предопределяет важность проведения финансового анализа предприятия и повышает роль такого анализа в экономическом процессе. Финансовый анализ является непременным элементом как финансового менеджмента на предприятии, так и его экономических взаимоотношений с партнерами, финансово-кредитной системой [8,c. 56].

Информационной базой для проведения финансового анализа является, главным образом, бухгалтерская документация. В первую очередь это бухгалтерский баланс (ф. № 1) и приложения к балансу: ф. № 2 ?“Отчет о финансовых результатах ”.

Финансовый анализ предприятия включает последовательное проведение следующих видов анализа:

-структурный анализ активов и пассивов;

-анализ финансовой устойчивости;

-анализ платежеспособности (ликвидности);

-анализ деловой активности и рентабельности предприятия [8,c. 45].

Анализ активов и пассивов баланса является частью анализа имущественного положения при рассмотрении финансово-хозяйственного состояния предприятия. При анализе активов и пассивов баланса прослеживается динамика их состояния в анализируемом периоде. Анализ структуры и изменения статей баланса показывает:

В ходе анализа для характеристики различных аспектов финансового состояния применяются как абсолютные показатели, так и финансовые коэффициенты, представляющие собой относительные показатели финансового состояния.

В методике анализа структуры активов и пассивов используются также финансовые коэффициенты, которые рассчитываются на начало и конец рассматриваемого периода и сравниваются с нормативными значениями.

?Коэффициент имущества производственного назначения (К_ип).

?Коэффициент автономии (независимости) (К_а), показывающий долю собственного капитала в общей сумме источников финансирования.

?Коэффициент финансового риска (плечо финансового рычага) (Кз/с), характеризующий соотношение заемного и собственного капитала.

?Коэффициент соотношения краткосрочных пассивов и перманентного капитала (К_кп/пк), характеризующий возможность погашения краткосрочных обязательств за счет собственных средств и долгосрочных пассивов (расчет коэффициентов приведен в Приложении А).

В условиях инфляции ценность анализа по абсолютным показателям значительно снижается и для нейтрализации этого фактора как раз и проводится анализ по относительным показателям структуры баланса.

Последние рассчитываются в виде отношений абсолютных показателей финансового состояния.

Помимо анализа абсолютных и относительных показателей, в выпускной квалификационной работе были применены и другие методики экономического анализа. Экономический анализ включает в себя:

Горизонтальный анализ (временной) ?сравнение каждой позиции отчетности с предыдущим периодом.

Вертикальный анализ (структурный) ?определение структуры итоговых финансовых показателей, с выявлением влияния каждой позиции отчетности на результат в целом [24, c. 96].

Финансовая устойчивость ?составная часть общей устойчивости предприятия, сбалансированность финансовых потоков, наличие средств, позволяющих организации поддерживать свою деятельность в течение определенного периода времени, в том числе обслуживая полученные кредиты и производя продукцию.

Финансовая устойчивость ? составная часть общей устойчивости предприятия, сбалансированность финансовых потоков, наличие средств, позволяющих организации поддерживать свою деятельность в течение определенного периода времени, в том числе обслуживая полученные кредиты и производя продукцию.

Во многом определяет финансовую независимость организации [1]. Рассмотрим основные показатели финансовой устойчивости в организации (табл.1.2) [2, стр.55].

Таблица 1.2 ? Основные показатели финансовой устойчивости организации

Показатель	Описание показателя и его нормативное значение
1	2
Коэффициент автономии	Отношение собственного капитала к общей сумме капитала. Общепринятое нормальное значение: 0,5 и более (оптимальное 0,6-0,7); однако на практике в значительной мере зависит от отрасли.
Коэффициент финансового левериджа	Отношение заемного капитала к собственному.
Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами	Отношение собственного капитала к оборотным активам. Нормальное значение: 0,1 и более.
Коэффициент покрытия инвестиций	Отношение собственного капитала и долгосрочных обязательств к общей сумме капитала. Нормальное значение для данной отрасли: 0,7 и более.
Коэффициент маневренности собственного капитала	Отношение собственных оборотных средств к источникам собственных средств.
Коэффициент мобильности имущества	Отношение оборотных средств к стоимости всего имущества. Характеризует отраслевую специфику организации.
Коэффициент мобильности оборотных средств	Отношение наиболее мобильной части оборотных средств (денежных средств и финансовых вложений) к общей стоимости оборотных активов.
Коэффициент обеспеченности запасов	Отношение собственных оборотных средств к величине материально-производственных запасов. Нормальное значение: 0,5 и более.
Коэффициент краткосрочной задолженности	Отношение краткосрочной задолженности к общей сумме задолженности.

Для оценки финансовой устойчивости предприятия рассчитываются абсолютные показатели наличия собственных, долгосрочных и общих источников формирования запасов [11, с.5].

Обеспеченность запасов источниками средств определяется разницей между видами источников и величиной запасов. Различают четыре вида финансовой ситуации по степени устойчивости:

? абсолютная устойчивость: излишек (+) собственных оборотных средств или равенство их и запасов;

? нормальная устойчивость, гарантирующая платежеспособность предприятия: недостаток (-) собственных оборотных средств, излишек (+) долгосрочных источников формирования запасов;

? неустойчивое финансовое состояние, характеризующееся нарушением платежеспособности с возможностью ее восстановления: недостаток (-) собственных оборотных средств, недостаток (-) долгосрочных источников формирования запасов, излишек (+) общей величины основных источников формирования запасов;

? кризисное финансовое состояние характеризуется недостатком (-) всех видов источников [1, с. 32].

Кроме абсолютных показателей наличие собственных оборотных средств отражают следующие коэффициенты:

? Коэффициент маневренности (К_м) показывает какая часть собственного капитала находится в мобильной форме.

? Коэффициент автономии источников формирования средств (К_аи), характеризующий долю собственных оборотных средств в общей сумме источников.

? Коэффициент обеспеченности запасов собственными источниками (К_обз), показывающий степень покрытия материальных запасов собственными средствами или необходимость привлечения заемных средств.

? Коэффициент обеспеченности собственными средствами (К_об), характеризующий степень обеспеченности предприятия собственными оборотными средствами, структуру баланса предприятия и его платежеспособность (расчет показателей коэффициентов приведен в приложении А).

Ликвидность (текущая платежеспособность) ?одна из важнейших характеристик финансового состояния организации, определяющая возможность своевременно оплачивать счета и фактически является одним из показателей банкротства. Результаты анализа ликвидности важны с точки зрения как внутренних, так и внешних пользователей информации об организации.

Ликвидность баланса выражается в степени покрытия обязательств организации его активами, срок превращения которых в деньги соответствует сроку погашения обязательств. Ликвидность баланса достигается путем установления равенства между обязательствами организации и его активами. Активы баланса группируются по времени превращения их в денежную форму[5] ( расчет коэффициентов приведен в Приложении А):

По степени ликвидности активы делятся на:

абсолютно ликвидные (А₁);

быстро реализуемые активы (А2);

медленно реализуемые активы (А3);

трудно реализуемые активы (А4).

По срочности обязательств пассивы подразделяются на:

наиболее срочные обязательства (П₁);

среднесрочные обязательства (П2);

долгосрочные обязательства (П3);

постоянные пассивы (П4).

Соответствие системе неравенств обеспечивает абсолютную ликвидность баланса:

А1>П1

А2>П2

А3>П3

А4<П4

Одним из важнейших критериев, непосредственно связанных с ликвидностью в оценке финансового положения, является платежеспособность организации. Платежеспособность ? это готовность организации погасить долги в случае одновременного предъявления требований о платежах со стороны всех кредиторов.

Поскольку в процессе анализа изучается текущая и перспективная платежеспособность, текущая платежеспособность за анализируемый период может быть определена путем сопоставления наиболее ликвидных средств и быстро реализуемых активов с наиболее срочными и краткосрочными обязательствами.

Еще более детальным является анализ платежеспособности организации при помощи финансовых коэффициентов, где используются три традиционных относительных показателя:

?коэффициент абсолютной ликвидности,

?коэффициент быстрой ликвидности,

?коэффициент текущей ликвидности (коэффициент покрытия).

Коэффициент абсолютной ликвидности и промежуточный коэффициент покрытия имеют в нынешних условиях деятельности чисто аналитические значения. Нестабильность делает невозможным какое-либо нормирование выше перечисленных показателей.

Они должны оцениваться для каждой организации по его балансовым данным, хотя теоретически нормативные ограничения существуют по все трем показателям [13,с. 44] (расчет показателей коэффициентов приведен в приложении А).

Деловая активность предприятия в финансовом аспекте проявляется, прежде всего, в скорости оборота его средств. Анализ деловой активности и рентабельности заключается в исследовании уровней и динамики разнообразных коэффициентов оборачиваемости и рентабельности, которые являются относительными показателями финансовых результатов деятельности предприятия.

Большое значение рентабельность имеет для принятия решений в области инвестирования, планирования, при составлении смет, координировании, оценке и контроле деятельности предприятия и ее результатов.

Оценка деловой активности направлена на анализ результатов и эффективность текущей основной производственной деятельности [12,5].

Оценка деловой активности на качественном уровне может быть получена в результате сравнения деятельности данного предприятия и родственных по сфере приложения капитала предприятий. Такими качественными (т.е. неформализуемыми) критериями являются: широта рынков сбыта продукции; наличие продукции, поставляемой на экспорт; репутация предприятия, выражающаяся, в частности, в известности клиентов, пользующихся услугами предприятия, и др.

Для реализации второго направления могут быть рассчитаны различные показатели, характеризующие эффективность использования, материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Для оценки деловой активности рассчитываются следующие основные коэффициенты [7,c.5]:

? Коэффициент оборачиваемости активов (Коб.ак.), высокие значения которого могут наблюдаться не только в силу эффективного использования активов, но и в связи с отсутствием вложений на развитие производственных мощностей.

? Коэффициент оборачиваемости внеоборотных активов (Коб.воа).

? Коэффициент оборачиваемости оборотных средств (Коб.об.ср.).

На величину коэффициента оборачиваемости оборотных активов непосредственное влияние оказывает принятая на предприятии методика их оценки.

Коэффициент оборачиваемости запасов и затрат отражает число оборотов запасов предприятия за анализируемый период. Снижение Ко.з. свидетельствует об относительном увеличении производственных запасов и незавершенного производства или о снижении спроса на готовую продукцию.

Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности (Коб. деб.) показывает, что рост оборачиваемости дебиторской задолженности может отражать улучшение платежной дисциплины покупателей (своевременное погашение покупателями задолженности) или сокращение продаж с отсрочкой платежа, снижение ?увеличение коммерческого кредита, предоставляемого покупателям [26, c.52].

Продолжительность оборота активов, внеоборотных активов, оборотных средств, запасов, дебиторской и кредиторской задолженности определяется частным от деления количества дней анализируемого периода (год ? 360 дней, квартал ? 90, месяц ?30 дней) на величину соответствующего коэффициента оборачиваемости

Показатели рентабельности можно объединить в несколько групп [9,38]:

?показатели, характеризующие окупаемость издержек производства;

?показатели, характеризующие рентабельность продаж;

?показатели, характеризующие доходность капитала и его частей.

Рентабельность активов (Рак.) характеризует доходность всех активов, независимо от источника их формирования.

Снижение этого показателя свидетельствует о падающем спросе на продукцию фирмы и о переполнении активов (накоплении излишних, неиспользованных активов) [28,c.52]

Рентабельность собственного капитала является показателем доходности вложенных собственных средств и позволяет определить эффективность использования собственного капитала и сравнить с возможным получением прибыли от вложения этих средств в другие ценные бумаги.

Положительная динамика показателя благотворно сказывается на уровне котировок акций на фондовых биржах.

Рентабельность продаж (Р_п) характеризует прибыльность продукции и показывает, как быстро вернутся деньги, вложенные в продукцию.

Рентабельность продукции Р_пр ?исчисляется как отношение прибыли от продаж продукции к полной себестоимости этой продукции.

Применение данного показателя наиболее рационально при внутрихозяйственных аналитических расчетах, контроле прибыльности (убыточности) отдельных видов изделий, внедрении в производство новых видов изделий, внедрение в производство новых видов продукции и снятии с производства неэффективных изделий.

Рентабельность инвестиционного (перманентного) капитала характеризует эффективность использования капитала, вложенного на длительный срок. Данный коэффициент показывает эффективность использования всего капитала предприятия, т.е. рост значения коэффициента свидетельствует об увеличении эффективности использования имущества предприятия.

Снижение значения рентабельности всего капитала предприятия может также свидетельствовать о падении спроса на продукцию предприятия или о перенакоплении активов (расчет коэффициентов приведен в приложении А) [10,c. 33].

ГЛАВА 2. ФИНАНСОВЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «СУЛТАН»

2.1 Характеристика предприятия ООО «Султан»

ООО «Султан» это сеть гостиниц, первая гостиница в центре Москвы была открыта в 2007 году вблизи станции метро «Маяковская». Пять комфортабельных номеров с двухместными кроватями и другими мебельными принадлежностями, а также с интернет-доступом Wi-Fi в отеле «Султан-1» принимают постояльцев с мая 2007 года.

В течение пяти последующих лет открылись еще четыре отеля сети «Султан». Последний ?«Султан-5» открыт в ноябре 2012 года и может принять одновременно до 45 человек.

Номерной фонд: 10 номеров эконом класса, 35 номеров ?категории стандарт.

Для эффективного управления Гостиницей необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию (приложение Б).

Данная организационная структура предполагает, что функциональные руководители отеля не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется генеральным директором.

Главный бухгалтер отвечает за финансовые и бухгалтерские документы, отчеты и работу отдела кадров

Требования, которым отвечает действующая организационная структура:

?гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;

?высокий уровень профессионализма сотрудников;

?минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

ООО «Султан» имеет правовую форму Общество с ограниченной ответственностью. Компания работает по упрощённой системе налогообложения.

Все виды деятельности отеля осуществляются на основании полученных лицензий. Основным видом деятельности предприятия является предоставление услуг по проживанию и питанию.

Фактический адрес:

г. Москва, ул. 1-я Тверская-Ямская, д.36,

г. Москва, ул. Скаковая д.36

ООО «Султан» предоставляет:

?холодильник с морозильной камерой;

?утюг и гладильную доску;

?медицинскую аптечку;

?полотенце;

?стиральную машину с сушкой;

?чай, кофе.

Таблица 2.1 ? Характеристика продукта и/или услуги

Одноместный номер стандарт	Двухместный номер стандарт
TV 32" Телефон Санузел с душем Двуспальная кровать Средства личной гигиены Фен, чайник Кондиционер Бесплатный Wi-Fi интернет Завтрак	TV 32" Санузел с душем Двуспальная кровать (либо 2 полутороспальные кровати) Средства личной гигиены Фен, чайник Бесплатный Wi-Fi интернет Завтрак
Одноместный номер эконом	Двухместный номер эконом
TV 32" Санузел с душем ( на два ?три номера) Односпальная кровать Средства личной гигиены Фен, чайник Бесплатный Wi-Fi интернет Завтрак	TV 32" Санузел с душем Двуспальная кровать (либо 2 полутороспальные кровати) Средства личной гигиены Фен, чайник Бесплатный Wi-Fi интернет Завтрак

Также гости отеля могут воспользоваться кухней для приготовления пищи, в которой есть все необходимое из бытовой техники.

В качестве дополнительной услуги гостям предоставляется завтрак. Завтраки подаются в форме «Шведского стола» [22].

2.2 Финансовый анализ ООО «Султан»

Анализ структуры активов и пассивов и ее изменений в целом и по каждому укрупненному виду активов и пассивов проводится в таблицах 3,4,5,6. Общая оценка динамики активов организации заключается в сопоставление темпов прироста активов с темпами прироста финансовых результатов, сводится в таблице 2.2.

Таблица 2.2 ? Оценка динамики активов организации

Показатели	2013 год, руб.		2014 год, руб.	2015 год, руб.	Темп прироста 2013/2014 %	Темп прироста , %
1	2	3		4	5	6
Средняя за период величина активов предприятия	3 429		6072	3429	77,08	-43,52
Выручка	39 301		38703	37194	-1,52	-3,90
Прибыль	2 091		262	350	-87,47	33,59

Эффективность деятельности фирмы снижается, так как выручка и прибыль фирмы падают.

Анализ структуры активов и ее изменений проводится в таблице 2.1 и 2.2.

Таблица 2.3 ? Анализ структуры активов ООО «Султан» в 2013-16 г.

Наименования	Абсолютные значения (Аi) на 31.12 по годам, тыс.руб.	Удельные веса на 31.12 по годам в % (Увi)	Изменение
	2013	2014	2013	2014	абсолютное 2014	ИУВi2014	ИСi2014
1	2	3	4	5	6	7	8
I. Внеоборотные активы	55	0	1,60	0,00	-55	-1,60	-2,08
II. Оборотные активы	3374	6072	98,40	100,00	2698	1,60	102,08
ИТОГО активов	3429	6072	100	100	2643	0	0
Коэффициент соотношения оборотных и внеоборотных активов	61,35	100,00	-	-	-	-	-

Из таблиц 2.3 и 2.4 видно, что общая стоимость имущества фирмы в 2014 увеличилась на 2 643,00 тыс. руб., как в 2015 увеличилась на 336 тыс. руб.

В 2014 активы фирмы состоят из оборотных активов и составляют 6 072,00 тыс. руб. в то время как 2013 в состав активов входили внеоборотные активы в размере 55,00 тыс. руб. и составляли 1,6 % от общей доли активов, и 3374,00 тыс. руб. оборотные активы, 98,40 % в общей доли активов. В 2015 году активы составляют 6408 тыс. руб.

Таблица 2.4 ? Анализ структуры активов ООО «Султан» в 2015 г.

Наименования	Абсолютные значения (Аi) на 31.12 по годам, тыс. руб.	Удельные веса на 31.12 по годам в % (Увi)	Изменения
	2014	2015	2014	2015	ИАi2014	ИУВi2014	ИСi2014
1	2	3	4	5	6	7	8
I. Внеоборотные активы	0	0	0	0	-	-	-
II. Оборотные активы	6072	6408	100,00	10	336	00	10
ИТОГО активов	6072	6408	100,00	10	336	10	00
Коэффициент соотношения оборотных и внеоборотных активов	100,00	100,00	-	-	-	-	-

Рассмотрим структуру пассивов ООО «Султан» за 2014 год в таблице 2.5.

Пассив фирмы представлен разделами Капитал и резервы и краткосрочные обязательства.

Статья капитал и резервы представлены Уставным капиталом, значение которого за анализируемый период не изменилась и составила 12 тыс.руб., и величиной нераспределенной прибыли величина которого увеличилась к концу анализируемого периода на 2719,00 тыс. руб.

Рост статьи капитал и резервы произошел только за счет увеличения величины нераспределенной прибыли.

Статья Краткосрочные обязательства представлена краткосрочными заемными средствами и краткосрочной кредиторской задолженностью. Величина заемных средств увеличилась к концу анализируемого периода и составила 368 тыс. руб. что составляет 92,93 % в общей доле краткосрочных обязательств.

Таблица 2.5 - Структура пассива ООО «Султан» за 2014 г.

Наименования	Абсолютные значения (Аi) на 31.12 по годам, тыс. руб.	Удельные веса в % (Увi) 31.12	Изменения
вида пассивов	2013	2014	2013	2014	ИАi	ИУВi	ИСi
1	2	3	4	5	6	7	8
I. Капитал и резервы	2957	5676	88,83	93,4	2719	4,57	99,125
1.1. Уставный капитал	12	12	0,41	0,21	0	-0,2	0
1.2. Нераспределенная прибыль(непокрытый убыток)	2945	5664	99,59	99,79	2719	0,2	99,125
II. Долгосрочные обязательства	0	0	0	0	0	0	0
III. Краткосрочные обязательства	372	396	11,17	6,6	24	-4,57	0,87
3.1. Краткосрочные заемные средства	254	368	68,28	92,93	114	24,65	4,16
3.2. Кредиторская задолженность	118	28	31,72	7,07	-90	-24,65	-3,28
Итого	3329	6072	100	100	2743	0	0

Статья кредиторская задолженность наоборот снизилась на 90 тыс. руб. и к концу периода составила 28 тыс. руб., что составляет 7,07 % в общей доле краткосрочных обязательств.

Рассмотрим структуру пассивов ООО «Султан» за 2015 год в таблице 8.

Статья капитал и резервы представлены Уставным капиталом, значение которого за анализируемый период не изменилась и составила 12 тыс.руб., и величиной нераспределенной прибыли величина которого увеличилась к концу анализируемого периода на 350,00 тыс. руб.

Рост статьи капитал и резервы произошел только за счет увеличения величины нераспределенной прибыли.

Статья Краткосрочные обязательства представлена краткосрочными заемными средствами и краткосрочной кредиторской задолженностью. Величина заемных средств увеличилась к концу анализируемого периода и составила 368 тыс. руб. что составляет 96,34 % в общей доле краткосрочных обязательств. Статья кредиторская задолженность наоборот снизилась на 14 тыс. руб. и к концу периода составила 14 тыс. руб., что составляет 3,66 % в общей доле краткосрочных обязательств.

Рассмотрим в таблице 2.6 анализ структурных коэффициентов ООО «Султан».

Таблица 2.6 - Структура пассива ООО «Султан» за 2015 г.

Наименования вида пассивов	Абсолютные значения (Аi) на 31.12 по годам, тыс.руб.	Удельные веса в % (Увi) 31.12	Изменения
	2014	2015	2014	2015	ИАi	ИУВi	ИСi
1	2	3	4	5	6	7	8
I. Капитал и резервы	5676	6026	93,4	94,04	350	0,64	104,17
1.1. Уставный капитал	12	12	0,21	0,20	0	-0,01	0
1.2. Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)	5664	6014	99,79	99,8	350	0,01	104,17
1	2	3	4	5	6	7	8
II. Долгосрочные обязательства	0	0	0	0	0	0	0
III. Краткосрочные обязательства	396	382	6,6	5,96	14	-0,64	4,17
3.1. Краткосрочные заемные средства	368	368	92,93	96,34	0	3,41	0
3.2. Кредиторская задолженность	28	14	7,07	3,66	-14	-3,41	-4,17
Итого	6072	6408	100	100	336	0	0

Коэффициент автономии характеризует долю собственных средств в общем объеме источников финансирования, рассчитанные значения характеризуют не нормативный уровень данного показателя на протяжении всего анализируемого периода, наблюдается увеличения данного коэффициента.

Таблица 2.7 ? Анализ структурных коэффициентов

Наименование показателя	Оптим. значение	На конец 2013 года	на конец 2014 года	На конец 2015 года	Абсолют. изменение 2014 года	Абсолют. изменение 2015 года
1	2	3	4	5	6	7
Коэффициент автономии (независимости) (Ка)	больше 0,5		0,93	0,94	0,07	0,01
Коэффициент соотношениякраткосрочных пассивов и перманентного капитала (К )	меньше 1	0,16	0,07	0,06	-0,09	-0,01

Коэффициент финансового риска так же за рамками пределов нормы, что свидетельствует о не возможности выплат.

Погасить краткосрочные обязательства за счет собственного капитала предприятия способно, о чем свидетельствует показатель соотношения краткосрочных пассивов и перманентного капитала.

Таблица 2.8 - Анализ обеспеченности запасов источниками средств ООО «Султан» 2013-2014 г., тыс. руб.

Наименование показателей	2013 г.	2014 г.	Абсолютное изменение
1	2	3	4
1. Cобственный капитал	2957	5676	-2719
2. Внеоборотные активы	55	0	-55
3. Долгосрочная дебиторская задолженность	3361	0	-1347
4. Наличие собственных оборотных средств(1-2-3)	-459,00	5676	4121
5. Долгосрочные пассивы	0	0	0
6. Наличие долгосрочных источников формирования запасов (4+5)	-459,00	5676	4121,00
7. Краткосрочные кредиты и займы	254,00	368,00	-114,00
8. Общая величина основных источников формирования запасов (6+7)	-205,00	6044,00	4235,00
9. Общая величина запасов с НДС	0	0	0
10. Излишек (+) или недостаток (-) собственных оборотных средств (4-9)	-459,00	5676	4121
11. Излишек (+) или недостаток (-) долгосрочных источников формирования запасов (6-9)	-459,00	5676	4121,00
12. Излишек (+) или недостаток (-) общей величины основных источников формирования запасов (8-9)	-205,00	6044,00	4235,00
13. Тип финансовой ситуации	Не устойчивое финансовое состояние	Устойчивое финансовое состояние

К концу 2013 года ООО «Султан» находился в не устойчивом финансовом состоянии, к концу анализируемого периода ситуация меняется.

К концу 2015 года ООО «Султан» находится в стабильном устойчивом финансовом состоянии.

Таблица 2.9 ? Анализ обеспеченности запасов источниками средств ООО «Султан» 2014-2015 г., тыс. руб.

Наименование показателей	2014 г.	2015 г.	Абсолютное изменение
1	2	3	4
1. Cобственный капитал	5676	6026	350
2. Внеоборотные активы	0	0	0
3. Долгосрочная дебиторская задолженность	0	0	0
4. Наличие собственных оборотных средств(1-2-3)	5676	6026	350
5. Долгосрочные пассивы	0	0	0
6. Наличие долгосрочных источников формирования запасов (4+5)	5676	6026	350
7. Краткосрочные кредиты и займы	368,00	368	0
8. Общая величина основных источников формирования запасов (6+7)	6044,00	6394,00	350
9. Общая величина запасов с НДС	0	0	0
10. Излишек (+) или недостаток (-) собственных оборотных средств (4-9)	5676	6026	350
11. Излишек (+) или недостаток (-) долгосрочных источников формирования запасов (6-9)	5676	6026	350
12. Излишек (+) или недостаток (-) общей величины основных источников формирования запасов (8-9)	6044,00	6394,00	350
1	2	3	4
13. Тип финансовой ситуации	Устойчивое финансовое состояние	Устойчивое финансовое состояние	-

Рассмотрим показатели финансовой устойчивости в таблице 12.Формулы и расчеты приводятся в Приложении А.

Коэффициент обеспеченности запасов собственными источниками (Кобз), показывающий степень покрытия материальных запасов собственными средствами или необходимость привлечения заемных средств.

Рассчитывать данный коэффициент нецелесообразно, так как собственная основные средства являются отрицательной величиной в 2013,2014,2015 годах, но проводим расчет для рассмотрения динамики.

Таблица 2.10 - Показатели финансовой устойчивости

Наименование показателя	Норматив	2013г.	2014 г.	2015 г.	Абсолютные изменения
1. Коэффициент маневренности (Км)	>0.5	0,98	1	1	0,02	0
2. Коэффициент автономии источников формирования средств (Каи)		0,86	0,93	0,94	0,07	0,01
3. Коэффициент обеспеченности запасов собственными источниками (Кобз)	>0,6 ?0,8	0	0	0	0	0
4. Коэффициент обеспеченности собственными средствами (Коб)	>0,1	0,86	0,93	0,94	0,07	0,01

Нормальное ограничение для данного коэффициента 0,6-0,8. Кроме того, должно удовлетворятся неравенство Кобз ? Каи.

Коэффициент обеспеченности собственными средствами должен быть больше 0,1. Если его значение меньше порогового, то структура баланса считается неудовлетворительной, а организация ?неплатежеспособной.

Анализ динамики изменения коэффициентов позволяет выявить тенденции изменения финансовой устойчивости предприятия.

Данные коэффициенты рассчитаны с целью отображения динамики изменения коэффициента. Можем сделать вывод, что наблюдается положительная тенденция изменения данных коэффициентов, так как все коэффициенты стремятся к нормативным значениям.