Совершенствование предоставления гостиничных услуг

Анализ платежеспособности (ликвидности) предприятия, то есть возможности предприятия наличными денежными ресурсами своевременно погашать свои платежные обязательства, начинается с анализа ликвидности баланса, который показывает степень покрытия долговых обязательств предприятия его активами, срок инкассации которых соответствует сроку погашения платежных обязательств.

Таблица 2.11 ? Анализ коэффициентов ликвидности ООО «Султан»

Наименование показателя	Норма	2013 г.	2014 г.	2015 г.	Абсолютное изменение
1	2	3	4	5	6	7
1. Коэффициент абсолютной ликвидности (Ка.л.)	0,2? 0,25	0,78	11,18	13,33	10,4	2,15
2. Коэффициент быстрой ликвидности (Кб.л.)	0,7-1	1,18	12,18	14,33	11	2,15
3. Коэффициент покрытия (коэффциент текущей ликвидности) (Кп)	>2	1,18	12,18	14,33	11	2,15
4. Коэффициент общей платежеспособности (Ко.п.)	>2	7,26	15,33	16,77	8,07	1,44

Анализ ликвидности баланса заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по степени убывающей ликвидности, с краткосрочными обязательствами, которые группируются по степени срочности их погашения.

Коэффициент абсолютной ликвидности (Ка.л.) характеризует мгновенную платежеспособность предприятия, показывая какую часть краткосрочной задолженности может покрыть организация за счет имеющихся денежных средств и краткосрочных финансовых вложений, быстро реализуемых в случае надобности.

Коэффициент абсолютной ликвидности (Ка.л.) характеризует мгновенную платежеспособность предприятия. К концу 2014 года ООО«Султан» смогла покрыть 11,18,а к концу 2015 года 13,33% краткосрочной задолженности за счет имеющихся денежных средств и краткосрочных финансовых вложений, быстро реализуемых в случае надобности, тогда как в начале года могли покрыть 0,78%, произошло увеличение, свидетельствующее о росте быстро реализуемых активов.

Коэффициента быстрой ликвидности (Кб.л.) зависит от доли денежных средств и их эквивалента в текущих активах. Коэффициент быстрой ликвидности (Кб.л.) находится за пределами нормы.

Коэффициент покрытия (коэффициент текущей ликвидности) (Кп) показывает степень покрытия всеми оборотными средствами фирмы срочных обязательств.

Данный коэффициент соответствует нормативному значению, а, значит, в рассматриваемые периоды ООО «Султан»в общем было обеспечено оборотными средствами для ведения хозяйственной деятельности и своевременного погашения срочных обязательств (краткосрочных кредитов и займов, кредиторской задолженности).

Значения коэффициента общей платежеспособности (Ко.п.) так же соответствует нормативному значению. Это свидетельствуют о том, что в рассматриваемые периоды фирма была способна покрыть все свои обязательства всеми имеющимися активами.

Таблица 2.12- Коэффициенты деловой активности фирмы ООО «Султан»

Показатели	2014 год	2015 год
1	2	3
Коэффициент оборачиваемости активов (обороты) Продолжительность оборота активов(дни)	8,20 29,52	5,96 21,45
Коэффициент оборачиваемости оборотных средств (обороты) Продолжительность оборота оборотных средств (дни)	8,15 29,34	5,96 21,45
Коэффициент оборачиваемости основных средств (оборотов)	-	-
Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности (обороты) Продолжительность оборота дебиторской задолженности (дни)	0 0	1691 60,87
5. Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности (обороты) Продолжительность оборота кредиторской задолженности (дни)	1382,25 49,76	2656,71 95,64

Рентабельность работы предприятия определяется прибылью, которую оно получает. Показатели рентабельности отражают эффективность использования предприятием своих средств в целях получения прибыли.

Рассмотрим показатели рентабельности в таблице 2.13.

Показатель рентабельности активов характеризует доходность всех активов, независимо от источника их формирования. Снижение данного коэффициента во втором периоде на 49,59 % связано с ростом стоимости активов.

Таблица 2.13 ? Показатели рентабельности ООО «Султан»

Показатели	На 2014год	На 2015 год	Абсолютные изменения
1	2	3	4
1. Рентабельность активов, %	55,20	5,61	-49,59
2. Рентабельность собственного капитала, %	46,18	5,81	-40,37
3. Рентабельность продаж, %	8,67	0,94	-7,73

Коэффициент рентабельности собственного капитала является показателем доходности вложенных капиталов. В 2015 году показатель рентабельности собственного капитала сократился на 40,37, это связано с ростом величины собственного капитала.

Коэффициент рентабельности продаж показывает эффективность продаж. В 2015 году данный показатель снизился на 7,73 %,. Снижение показателя вызвано сокращением выручки и сокращением прибыли от продаж, причем темпы снижения прибыли от продаж опережают темпы снижения выручки.

2.3 Разработка предложений по совершенствованию предоставления гостиничных услуг

ООО «Султан» владеет 2 мини-отелями «Султан-2» и «Султан-5». Основными клиентами мини-отеля «Султан-2» являются пациенты клиники нейрохирургии НИИ им. Бурденко. Клиника им. Н.Н. Бурденко является одним из ведущих центров нейрохирургии Москвы, Российской Федерации и мировой медицины. Мини-отель «Султан-5» расположен недалеко от метро Белорусская, рядом с Белорусским вокзалом. ООО «Султан» сотрудничает с городскими Службами бронирования по корпоративным договорам.

Проведя финансовый анализ было выявлено, что прибыль в 2015 году значительно снизилась, по сравнению с 2013 и 2014 годами. Это связано, прежде всего, с экономическим кризисом в стране, а также с узким предложением услуг мини-отелей ООО «Султан».

Основным из способов по совершенствованию гостиничных услуг является увеличение прибыли.

Для увеличения прибыли необходимо разработать рекомендации по совершенствованию гостиничных услуг. Для этого необходимо пересмотреть маркетинговую деятельность ООО «Султан» и разработать мероприятия для привлечения новых клиентов.

Для начала рассмотрим открытие в ООО «Султан» отдела по работе с туристами. На рынке туризма в Москве сейчас достаточно много фирм, предлагающих услуги подобного рода. Предложено было рассматривать места для туристов, которые позволят привлечь клиентов своей оригинальностью. Естественно, в основу программы войдут основные достопримечательности Москвы, такие как: прогулка по Красной и Манежной площадям, музей-заповедник в парке Коломенское, усадьба в парке Царицыно, посещение старого и нового Арбата, посещение смотровой площадки на Воробьевых горах.

Предложено рассмотреть новые места, в качестве расширения ассортиментных услуг, такие как Пещеры Сьяны, Дом графа Остермана, посещение ЭТНОМИРА, посещение Адронного коллайдера «Ускоритель», а также Усадьбы Останкино, Архангельское и Кусково.

Пещера Сьяны преставляют собой сьяновские каменоломни. Это подмосковная система искусственных пещер. Когда конкретно здесь начались разработки, неизвестно, но возникновение пещеры принято датировать XVII веком, а самая активная работа проводилась в Сьянах во второй половине XIX века. Здесь добывали строительный материал для крепостей и храмов белокаменной Москвы. В советское время отсюда возили камень для укрепления взлетных полос, в войну здесь размещался госпиталь, а после -- сейсмическая станция. В 1974 г. входы в Сьяны засыпали (по официальной версии, там пропал ребенок). К этому времени система подземных ходов превышала 90 км.

Дом графа Остермана ?Архитектурный комплекс, который коренные москвичи по привычке называют "усадьбой Остермана", формировался на протяжении 18-20 веков. Прежде на этом месте находилась городская усадьба, от которой до наших дней сохранился трехэтажный дворец с флигелями и переходами. Дворец сильно пострадал при пожаре 1812 году и долго не восстанавливался. Последним владельцем усадьбы был А. Остерман-Толстой, герой Отечественной войны 1812 года и участник заграничных походов русской армии. В 1827 году он продал особняк, решив навсегда покинуть Россию. В 1834 году здание было передано Московской семинарии. В 1840 году особняк был восстановлен по проекту архитектора А. Щедрина [28, c.45].

ЭТНОМИР - это весь мир в одном парке Для того чтобы попутешествовать по миру, необязательно уезжать далеко от дома. Всего в 90 км от Москвы раскинулся огромный культурно-образовательный центр ЭТНОМИР, являющийся одновременно крупнейшим этнографическим музеем и зоной активного отдыха. Общая территория комплекса - 140 гектаров. Посетить ЭТНОМИР означает за несколько часов совершить интереснейшее кругосветное путешествие.

«Ускоритель» ? одно из забытых чудес СССР. В 1980-е годы на границе Московской и Калужской областей, в городе физиков-ядерщиков Протвино, задумали построить огромный ускоритель элементарных частиц. После краха СССР суперпроект заглох. На глубине 60-ти метров остался кольцевой туннель. В длину он превышал кольцевую линию метрополитена ?21 км. Туннель было решено законсервировать до лучших времен. Там до сих пор поддерживается дежурное освещение, производится прокачка воздуха и отвод грунтовых вод, ведется охрана. Недавно Курчатовский институт выразил желание возродить отечественный коллайдер.

Рассмотрим расходы, с которыми может столкнуться ООО «Султан» в таблице 2.14.

Таблица 2.14 - Расходы на туристические услуги

Наименование расхода	Цена, руб.
Аренда транспорта (количество мест 19)	680 руб/час
Заработная плата экскурсоводу	1000 руб/день

Рассчитаем доход от предложенных мероприятий на примере одной поездки в день. Пусть аренда транспорта составит 4760 руб. за 7 часов. Стоимость каждой экскурсии составит 850 руб. Количество туристов 15 человек. Доход составит 12750 руб. (850 руб. Ч 15 человек). Прибыль ООО «Султан» за вычетом всех расходов.

Доход=12750 руб.

Заработная плата экскурсоводу = 1000 руб.

Расходы на транспорт = 4760 руб.

Пр= 12750-1000-4760=6990 руб.

При наличии даже одного мероприятия с количеством 15 человек, прибыль составит 6990 руб.

Для увеличения потока клиентов необходимо разработать рекламную кампанию для ООО «Султан». Для успешного ведения бизнеса необходимо наладить взаимодействие с потенциальными клиентами для предоставления им своих услуг. В условиях высокой конкуренции необходимо использовать максимальное число возможных способов коммуникации, с целью, как непосредственного привлечения клиентов, так и повышения узнаваемости мини-отелей ООО «Султан».

Для продвижения гостиничных услугбудут использоваться следующие мероприятия: реклама в поисковых системах и интернет ресурсах Яндекс, Маил.ру, Гугл. (платное размещение на тематических порталах), сайт в Интернете (http://www.hotelsultan.ru/) с возможностью онлайн-бронирования номеров, а также использование QR-кодов для Андроид как наиболее легкого и быстрого способа привлечения клиентов на сайт гостиницы.

Рассмотрим расходы на рекламу в таблице 2.15.

Таблица 2.15? Расходы на рекламу, руб.

Наименование расхода	Стоимость, руб./ мес.
Контекстная реклама	15000
Медийная (баннерная) реклама	21000
Реклама в социальных сетях	5000
Итого расходов	41000

Применение данной рекламной компании позволит ООО «Султан» привлечь дополнительный поток клиентом. Пользуюсь тем, что мини-отели находятся в центре Москвы и ценовая политика в размещении в отелей достаточно конкурентно-способная, приток клиентов составит не менее 50 человек в месяц.

Рассмотрим доход ООО «Султан» за месяц, при размещении в одноместном номере эконом класса 14 человек, двухместном номере эконом класса 18 человек, трехместном номере эконом класса 10 человек и в одноместном и двухместном номерах стандарт класса по 4 человека

Сведем в таблицу 2.16.

Таблица 2.16 - Доход от внедрения мероприятия, руб.

Номер	Количество людей	Цена без скидок,руб.	Общая стоимость,руб.
Одноместный эконом класс	14	2500	35000
Двухместный эконом класс	18	2600	46800
Трехместный эконом класс	10	2800	28000
Одноместный стандарт	4	2800	11200
Двухместный стандарт	4	2900	11600
Итого	50	-	132600

При привлечении дополнительных 50 клиентов общий доход составит 132600 руб. Расходы на рекламную компанию составляют 41000 руб. Соответственно, чистая прибыль ООО «Султан» составит 91600 руб. Данной мероприятие позволит привлечь не только дополнительный поток туристов, но и увеличит значительно прибыль ООО «Султан».

В качестве, еще одного мероприятия по расширению гостиничных услуг, рассмотрим введение системы скидок, с помощью использования дисконтных карт.

При размещении в отелях клиент сможет приобрести накопительную дисконтную карту, которую может приобрести в сети гостиниц ООО «султан». Стоимость одной карты составит 50 руб. Рассмотрим подробно в таблице 2.17.

Таблица 2.17 ? Расчет скидки при внедрении дисконтной карты

Сумма, руб.	Скидка
3000?15000	3%
15000-100000	4%
10000 и более	5 %

Рассмотрим расходы на изготовление дисконтных карт. В качестве типографии по изготовлению дисконтных карты обратимся в ООО «RightPrint». Данная типография предлагает достаточно высокий ассортимент дисконтных карт по низкой цене. Для начала приобретем 100 дисконтных карт. Стоимость за карту составит 30 рублей. Общая стоимость за 100 карт 3000. Клиентам, данная карта будет предлагаться за 50 руб.

Среднее количество клиентов гостиницы в месяц составляет 500 человек. Если из них 100 приобретут дисконтную карту, тогда доход от продажи дисконтных карт составит 5000 рублей. Расходы на карту составляют 3000. Доход от продажи карт составит 2000 руб. Что позволит погасить частично ту скидку, которую дает отель.

При этом скидка у клиента будет активироваться не сразу, а после второго заселения в гостиницу. За счет того, что карта накопительная, мини-отель будет привлекать новых клиентов. А это значительно увеличит прибыль, за счет большого количества сданных номеров.

Данное мероприятие, позволит не только привлечь новых клиентов, а еще и постоянный приток клиентов, уже размещавших в отелях.

Качество продукта - это качество сервиса. В качестве мероприятия по привлечению дополнительного числа клиентов необходимо разработать такие мероприятия, которые улучшат сервис в ООО «Султан», что позволит повысить удовлетворенность клиентов, а как следствие, рост объема продаж и увеличение прибыли.

Необходимо пересмотреть политику отеля.

Данная линия ориентирована для достижения следующих целей:

- удержание имеющихся клиентов за счет обеспечения высокого качества предлагаемых услуг и предоставляемых помещений (номера, холл, ресторан)

- обеспечение более высокого качества, чем у конкурентов

приобретение новых категорий клиентов посредством:

1) усиления количества почтовых и интернет-рассылок;

2) работа с крупными предприятиями;

3) постоянная поддержка и защита интернет - ресурсов;

4) постоянное улучшение помещений и оказываемых услуг: обновление комнат, разработка гибких тарифов, расширение качества и количества услуг ресторана, создание условий для работы в номерах отеля, н-р компьютерные столы, WI-FI в номерах.

Необходимо разработать политику качества.

Задача руководства отеля состоит в постоянном отслеживании качества услуг, предоставляемых ООО «Султан».

Основные пункты, которые необходимо отметить:

- Каждый мини-отель должен давать абсолютный приоритет требованиям клиентов;

- Каждый мини-отель должен осознавать важность своей услуги для клиента;

- Проведение ежемесячных тренингов с персоналом для повышения взаимодействия между сотрудниками, моделирование ситуаций.

Система обучения в гостиницах в ООО «Султан» должна состоять из нескольких направлений.

1-е - вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит 3 дня. В процессе этого занятия сотрудников знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности и др. Также необходимо, в течение первых трех месяцев проводить программу адаптации новичков.

2-е. Персонал необходимо постоянно обучать на рабочих местах. Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет.

Следует сказать, что что система обучения персонала в ООО «Султан» должна быть основана на основе принципа постоянного изменения в соответствии с внешними и внутренними изменениями в гостинице, а также с учетом эффективности различных методов обучения.

В ООО «Султан» умению общаться с постояльцами должно уделяться особое внимание. Все сотрудники, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, должны специально обучаться: сотрудников надо обучать, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) должны быть составлены и утверждены подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки).

Разработаем общие правила для сотрудников отеля и выделим самые важные:

- работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы ("доброе утро"; "конечно, я с удовольствием сделаю это" и т.п.);

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова "понятно", "хорошо", а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа "если я вас правильно понял, вы хотите.".

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник отеля должен:

- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

- запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

- помнить правила: гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

- показывать клиенту, нравится он или нет;

- читать клиенту нравоучения;

- расспрашивать гостя о личной жизни;

- прислушиваться к разговорам клиентов;

- высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

- обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

- разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свой отель и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом необходимо, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

Если руководство ООО «Султан» будет оказывать им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повысится.

Мною было рассмотрено несколько мероприятий по расширению гостиничных услуг. Данные мероприятия, принесут ООО «Султан» не только постоянный поток туристов, но и еще дополнительную прибыль, помимо основных услуг, которые предлагают мини-отели.

ГЛАВА 3. БЕЗОПАСНОСТИ И ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ: «РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ТЕХНИКЕ БЕЗОПАСНОСТИ В СЕТИ МИНИ-ОТЕЛЕЙ ООО «СУЛТАН»»

Безопасность жизнедеятельности ?это научная дисциплина анализирующая источники и причины возникновения опасностей, прогнозирующая и оценивающая их воздействия в пространстве и во времени.

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль в сфере безопасности жизненной деятельности гостиниц. Во время отдыха, люди меньше всего думают о своей безопасности, что иногда приводит к нежелательным последствиям, связанным с риском для жизни. Поэтому задача администрации гостиниц предупредить все возможности риска для жизни и здоровья постояльцев [16,с. 25].

Безопасность людей ?это цель, а безопасность жизнедеятельности ?это средства, пути и методы ее достижения.

Безопасность жизнедеятельности ?это наука о комфортном и безопасном взаимодействии человека с техносферой.

Цель науки безопасности жизнедеятельности ?сохранение здоровья и жизни человека в техносфере, защита его от опасностей техногенного и естественного происхождения и создание комфортных условий жизнедеятельности.

Предмет науки ? естественные и техногенные опасности, действующие в техносфере и защита от них. Основные этапы научно-практической деятельности включают в себя: идентификацию источников и видов опасностей; определение опасных зон жизненного пространства; экспертиза и сертификация источников опасности по требованиям безопасности и экологичности и совершенствование конструкций технических систем, как при проектировании, так и эксплуатации; применение средств и мер защиты; мониторинг опасностей и различных зон техносферы [19, с.28].

Задачи безопасности жизнедеятельности ?идентификация опасностей, т.е. распознавание образа, количественных характеристик и координат опасности; защита от опасностей; ликвидация опасностей. В процессе жизнедеятельности человек тесно связан с окружающей средой. Человек и окружающая его среда обитания составляют систему “человек-среда обитания”. Среда обитания ?это окружающая человека среда, обусловленная совокупностью факторов, способных оказывать прямое или косвенное, в данный момент или в будущем воздействие на человека. Безопасность ?состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений.

3.1 Требования по безопасности жизненной деятельности в гостиницах

Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется ГОСТ Р. 50644. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание". Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России. Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 32. Введен впервые. Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее ?туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно ?правовых форм и граждан ?предпринимателей (далее ?туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.). Мини-отели, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя [21,65].

Риск для жизни и здоровья человека возникает в условиях:

1. существования источников риска;

2. проявления данного источника на опасном для человека уровне;

3. подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) могут быть классифицированы следующим образом:

1. травмоопасность;

2. воздействие окружающей среды;

3. пожароопасность;

4. биологические воздействия;

5. психофизиологические нагрузки;

6. опасность излучений;

7. химические воздействия;

8. повышенная запыленность и загазованность;

9. прочие факторы;

10. специфические факторы риска.

Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможные травмы и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы. Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления.

Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно?гигиеническим требованиям [14,98]. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:

- выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;

- рациональным проектированием трассы туристского маршрута;

- учетом погодных особенностей района;

- сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

- оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;

- обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;

- своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях, перепадах высот на маршрутах). Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки ?в соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции). Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

- соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

- применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

- использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

- проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;

- упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта) [20,94].

Психофизиологические факторы риска: физические и психологические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

- рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

- учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;

- соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели. Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения.

Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).

Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния [21,48].

Химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие. Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:

- осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;

- осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;

- применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.

Повышенная запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных ГОСТ.

3.2 Микроклимат помещений гостиничного типа

Микроклимат помещения?очень важный фактор влияющий на самочувствие человека в помещении, его работоспособность.

Под микроклиматом производственных помещений понимается метеорологические условия внутренней среды этих помещений, которые определяются действующими на организм человека сочетаниями температуры, влажности, скорости движения воздуха и теплового излучения (ГОСТ 12.1.005-88 (2002) «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны», СанПиН 2.2.4.548-96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений»).

Микроклимат мини-отелей ООО «Султан» соответствует действующим санитарным нормам микроклимата производственных помещений. В отделе проводится ежедневная влажная уборка и систематическое проветривание. Температура воздуха составляет 22-24 °С, относительная влажность 40-60 %, скорость движения воздуха 0,1 м/с.

Показатели микроклимата должны обеспечивать сохранение теплового баланса человека с окружающей средой и поддержание оптимального или допустимого теплового состояния организма.

Необходимость учета основных параметров микроклимата может быть объяснена на основании рассмотрения теплового баланса между организмом человека и окружающей средой производственных помещений.

Допустимые микроклиматические условия установлены по критериям допустимого теплового и функционального состояния человека на период 8-часовой рабочей сиены.

Они не вызывают повреждений или нарушений состояния здоровья, но могут приводить к возникновению общих и локальных ощущений теплового дискомфорта, напряжению механизмов терморегуляции, ухудшению самочувствия и понижению работоспособности [19,54].

3.3 Освещений помещений гостиничного типа

Стандартных и универсальных вариантов проектировки помещений гостиничного освещения нет. Существуют только некоторые вспомогательные указания, которые помогут спроектировать оптимальный вариант освещения. Самое главное спроектировать освещение таким образом, чтобы работники и клиенты могли в условиях комфорта, без утомления и стрессов выполнять находиться в данном помещении. Благодаря хорошему освещению создается приятная атмосфера.

В рассматриваемых мини-отелях присутствует естественное и искусственное освещение. Естественное освещение обеспечивается через оконные проемы с коэффициентом естественного освещения КЕО 1,2% в зонах с устойчивым снежным покровом и 1,5% на остальной территории.

Для искусственного освещения помещений применяют светильники типа ЛПО36 с зеркализованными решетками, укомплектованные высокочастотными пускорегулирующими аппаратами. Для обеспечения нормативных значений освещенности в помещениях проводят чистку стекол оконных проемов и светильников не реже двух раз в год и проводят своевременную замену перегоревших ламп.

Источники освещения установлены так, чтобы они не слепят глаза. При этом, яркость светящихся поверхностей (светильники, окна и др.), которые находятся в вашем поле зрения, не превышает значение 200 кд/м².

Чтобы освещенность в номерах не падала, на предприятии ООО «Султан» периодически не реже двух раз в год чистить оконные рамы, стекла и светильники. Перегоревшие лампы заменяются сразу.

Освещение имеет важное гигиеническое значение. Хорошее освещение создает благоприятные условия для жизни и деятельности человека. Важно не просто освещать помещение или отдельное рабочее место, а создавать освещение, которое соответствовало бы характеру выполняемой работы. Рассчитаем необходимое количество светильников для одного помещения [17,36].

Расчет освещения производится для комнаты площадью 15 м², ширина которой 5 м, высота ?3 м. Воспользуемся методом светового потока [21,45].

Для определения количества светильников определим световой поток, падающий на поверхность по формуле:

, (3.1)

где F ? рассчитываемый световой поток, Лм;

Е ? нормированная минимальная освещенность, Лк (определяется по таблице). Минимальная освещенность будет Е = 300 Лк;

S ? площадь освещаемого помещения (в нашем случае S = 15 м²);

Z ? отношение средней освещенности к минимальной (обычно принимается равным 1,1…1,2, пусть Z = 1,1);

К ? коэффициент запаса, учитывающий уменьшение светового потока лампы в результате загрязнения светильников в процессе эксплуатации (его значение зависит от типа помещения и характера проводимых в нем работ и в нашем случае К = 1,5);

n ? коэффициент использования, (выражается отношением светового потока, падающего на расчетную поверхность, к суммарному потоку всех ламп и исчисляется в долях единицы; зависит от характеристик светильника, размеров помещения, окраски стен и потолка, характеризуемых коэффициентами отражения от стен (Р_С) и потолка (Р_П)), значение коэффициентов Р_С и Р_П были указаны выше: Р_С=40%, Р_П=60%. Значение n определим по таблице коэффициентов использования различных светильников. Для этого вычислим индекс помещения по формуле:

, (3.2)

где S ?площадь помещения, S = 15 м²;

h ?расчетная высота подвеса, h = 2.92 м;

A ?ширина помещения, А = 3 м;

В ?длина помещения, В = 5 м.

Подставив значения получим:

(3.3)

Зная индекс помещения I, по таблице 7 [23] находим n = 0,22

Подставим все значения в формулу для определения светового потока F:

(3.4),

Для освещения выбираем люминесцентные лампы типа ЛБ40-1, световой поток которых F = 4320 Лк.

Рассчитаем необходимое количество ламп по формуле:

, (3.5)

N ?определяемое число ламп;

F ?световой поток, F = 33750 Лм;

F_л?световой поток лампы, F_л = 4320 Лм.

При выборе осветительных приборов используем светильники типа ОД. Каждый светильник комплектуется двумя лампами [14,88].

3.4 Электробезопасность

Мероприятия по производственной безопасности разработаны сети мини-отелей ООО «Султан».

Электрический ток представляет большую опасность для жизни и здоровья человека поражения электрическим током чаще всего происходит в результате: случайного прикосновения к открытым токоведущим частям, щ находящихся под напряжением появления напряжения в результате повреждения изоляции на наружных металлических частях электроустановок; некачественного заземления или зануления электроустановки; неудовлетворительного огородження токоведущих частей установки от случайного прикосновения, выполнение работ на распределительных устройствах без снятия напряжения и без соблюдения необходимых мер безопасности [14,58].

В результате действия электрического тока поражаются внутренние органы человека, что часто приводит к смертельному исходу При воздействии электрической дуть возникает поражение внешних органов (ожоги)

Электротравмы по степени тяжести классифицируются следующим образом:

I степень ?судорожные сокращения мышц без потери сознания;

II степень ?судорожное сокращение мышц и потеря сознания;

Ш степень ?потеря сознания и нарушение функций сердечной деятельности и дыхания;

IV степень ?клиническая смерть

Кроме того, к последствиям электротравм относят \"знаки\" тока и \"металлизацию\" кожи

Тяжесть электротравмы зависит от силы, частоты, пути тока в организме пострадавшего, физиологического состояния его организма, времени воздействия и условий внешней среды

Наиболее опасен для человека переменный ток частотой 50-500 Гц

Ожоги в зависимости от веса характеризуются степенями:

I степень ?покраснение кожи;

II степень ?образование пузырей;

III степень ?обугливание кожи;

IV степень ?обугливание мышц, сосудов, подкожной сетчатки К технических способов и средств защиты от поражения током относятся: изоляция токоведущих частей; защитное заземление; защитное отключение; ограждающий устройство; предупредительная сигнализация, знаки безопасности, средства защиты и др.

К работе с электроустановками допускаются лица не моложе 18 лет, которые подтвердили знание правил безопасности относительно выполняемой работы и прошедшие инструктаж по занимаемой должности

Следует отметить, что в каждом отеле приказом директора из числа специально подготовленного электромеханического персонала назначается лицо, ответственное за общее состояние электрохозяйства [18,37].

3.5 Пожарная безопасность

Все прибывающие в гостиницу граждане должны быть ознакомлены (под роспись). Во всех помещениях мини-отелей ООО «Султан» на видных местах должны вывешены таблички с указанием номера телефона вызова пожарной охраны.

В сети мини-отелей «Султан» установлен соответствующий противопожарный режим, в том числе:

?определены места и допустимое количество единовременно находящихся в помещениях сырья, полуфабрикатов и готовой продукции;

?установлен порядок уборки горючих отходов и пыли;

?определен порядок обесточивания электрооборудования в случае пожара и по окончании рабочего дня;

Регламентированы:

?порядок проведения временных огневых и других пожароопасных работ; порядок осмотра и закрытия помещений после окончания работы; действия работников при обнаружении пожара;

?определен порядок и сроки прохождения противопожарного инструктажа и занятий по пожарно-техническому минимуму, а также назначены ответственные за их проведение.

Курение в мини-отелях запрещено. Все работники ООО «Султан» допускаются к работе только после прохождения противопожарного инструктажа, а при изменении специфики работы проходят дополнительное обучение по предупреждению и тушению возможных пожаров в порядке, установленном руководителем.

В мини-отелях ООО «Султан» в дополнение к схематическому плану эвакуации людей при пожаре разработана инструкция, определяющая действия персонала по обеспечению безопасной и быстрой эвакуации людей, по которой не реже одного раза в полугодие проводятся практические тренировки всех задействованных для эвакуации работников, в инструкции должны предусматриваться два варианта действий: в дневное и в ночное время.

Обслуживающий персонал зданий для проживания обеспечен индивидуальными средствами фильтрующего действия для защиты органов дыхания, которые хранятся непосредственно на рабочем месте обслуживающего персонала. Кроме этого, обеспечены индивидуальными спасательными устройствами (комплектом спасательного снаряжения или лестницей навесной спасательной) из расчета одно устройство на каждые 30 человек, находящихся на этаже здания. Индивидуальные спасательные устройства хранятся в доступном для каждого человека на этаже месте, имеющем соответствующее обозначение указательным знаком пожарной безопасности. Каждое индивидуальное спасательное устройство снабжено биркой с указанием двух ближайших помещений, оборудованных приспособлениями для крепления устройств.

В мини-отелях ООО «Султан» на случай отключения электроэнергии у обслуживающего персонала имеются электрические фонари. Количество фонарей определяется руководителем, исходя из особенностей объекта, наличия дежурного персонала, количества людей в здании, но не менее одного на каждого работника дежурного персонала.

Противопожарные системы и установки (противодымная защита, средства пожарной автоматики, системы противопожарного водоснабжения, противопожарные двери, клапаны, другие защитные устройства в противопожарных стенах и перекрытиях и т. п.) помещений, зданий и сооружений постоянно содержатся в исправном рабочем состоянии.

Устройства для самозакрывания дверей находится в исправном состоянии. Не допускается устанавливать какие-либо приспособления, препятствующие нормальному закрыванию противопожарных или противодымных дверей (устройств) [21,72].

На рисунке представлен план эвакуации в мини-отелях ООО «Султан».

Рис. 3.1 ?План эвакуации ООО «Султан»

Заключение по разделу безопасность жизнедеятельности

Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормальной работы отеля. Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Предотвращение опасностей или защита от них базируются на знании причин. Изложенный выше материал выявляет все основные факторы риска, учитывать которые обязан административный состав всех видов гостиниц, независимо от их «звездности», масштаба и типа.

Обеспечение соблюдения требований по безопасности жизненной деятельности гостиниц минимизируют риск, связанный со здоровьем постояльцев. Система безопасности будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.

Из выпускной квалификационной работы можно сделать вывод, что гостиница имеет комплекс действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности. В гостинице должны соблюдаться все требования по пожарной безопасности, санитарно-гигиеническому состоянию, как ко всем помещениям, так и всему персоналу гостиницы.

Это и есть задача безопасности жизнедеятельности.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

ООО «Султан» ?это сеть мини-отелей. В выпускной квалификационной работе были рассмотрены и сделаны следующие по предприятию ООО «Султан».

В основном разделе проводится финансовый анализ ООО «Султан», оценивается его финансовая устойчивость, разрабатываются мероприятия по увеличению прибыли ООО «Султан».

В целом по финансовому анализу можно сказать, что ООО «Султан» достаточно финансово устойчиво. Однако, в 2015 году показатели значительно снизились по сравнению с 2014 годом. Это связано, с экономическим кризисом.

Анализ деятельности показал, что ООО «Султан» требуется множество способов продвижения. Если говорить о продвижении в целом, то это организованный комплекс средств, где элементами выступают способы продвижения, реализуемые в их взаимосвязи и взаимообусловленности.

В связи с этим на основании проведенного анализа ООО «Султан» разработаны мероприятия по совершенствованию гостиничных услуг.

Целью рекламной кампании ООО «Султан» является содействие сохранению и укреплению позиций гостиницы на рынке, повышение эффективности и конкурентоспособности предприятия.

Разработанный комплекс мероприятий позволит ООО «Султан»:

1. привлечь дополнительного потока клиентов;

2. повысить имидж отеля;

3. привлекать постоянных клиентов;

Цель работы достигнута ?на основе анализа предложены эффективные мероприятия для ООО «Султан». Разработка рекламной кампании по продвижению гостиничных услуг в целом показала, что вложенные средства в данное мероприятие будут полностью оправданы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аврамов В. С. Экспресс-анализ финансового положения организации // Финансовый директор. - 2013. -№7. -С.44-56.

2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. ?2-е изд., испр./ Дашков и К, 2012. - 180с.

3. Балабанов И. Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта: учебник /И.Т. Балабанов. ? М.: Финансы и статистика, 2010. -340 с.

4. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. ? Самара: СГЭА, 2013

5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания/ под.ред. Ю.Ф.Волкова. - Ростов/Д:Феникс 2012. -384с

6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2012. ?185 с.

7.Квач Н.М., Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности. МГТУ

8. Ковтун С. Л. Кредитная политика предприятия как основа управления дебиторской задолженностью//Управленческий учет и финансы. /2012./№2

9. Кравченко, Л.И., Кравченко, М.А. Методики анализа и оценки финансовой устойчивости предприятия // Бухгалтерский учет, анализ и аудит. -2013. -№4. -С.42-48

10. Кулик О.М. Некоторые аспекты управления дебиторской и кредиторской задолженностями российских предприятий. М.: Финансист, 2012.-189с

11. Курбатов Г.А., Вакар А.А. Методы управления налоговой нагрузкой при росте дебиторской задолженности // Налоговый вестник. ?2014. ?№9. ?С. 129 -132.

12. Лапина, В.П., Мартынов, А.Ю. Анализ финансовых показателей деятельности предприятия: практическое пособие / В.П. Лапина. ?СПб.: Финансист. 2014. -260 с.

13. Методы стимулирования сбыта. - www.znaytovar.ru/s/Metody-stimulirovaniya-sbyta.html

14. Мастрюков Б.С. Опасные ситуации техногенного характера и защита от них. Учебник для вузов / Б.С. Мастрюков.?М.: Академия, 2009. - 320 с.: ил.

15. Никитина И.В. Финансовый менеджмент. Учебное пособие. ?М.: КноРус, 2010. ?336с.

16. Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник/Г.В. Савицкая. - М.: инфра-м, 2011. ? 536 с.

17. Раско, С.Л.,Овчаренко А. Г. Введение в курс "Безопасность жизнедеятельности": метод, рекомендации по выполнению практических занятий по курсу "Безопасность жизнедеятельности" / Алт. гос. техн. ун-т, БТИ. ? Бийск, Изд. - 2013. - 41 с.

18. Овчаренко, А. Г., Раско С.Л. Определение запыленности весовым способом: метод, рекомендации к лабораторной работе по курсу "Безопасность жизнедеятельности" / Алт. гос. техн. ун-т, БТИ. ? Бийск, 2013. ?20 с.

19. Овчаренко, А. Г. Организация охраны труда на предприятии : метод, рекомендации к лабораторной работе по курсу "Безопасность жизнедеятельности" / А. Г. Овчаренко; АГТУ, БТИ. ?Бийск, 2012. ?28 с.

20. Овчаренко, А. Г. Исследование параметров микроклимата производственных помещений [Текст]: метод, указания к лабораторной работе для студентов всех форм обучения / А. Г. Овчаренко; АГТУ им. И. И. Ползунова. ?Барнаул: Б. и., 2011. ?70 с. (30 экз)

21. Овчаренко, А. Г. Исследование производственного освещения [Текст]: метод, указания к лабораторной работе для студентов всех форм обучения / А. Г. Овчаренко; АГТУ им. И. И. Ползунова. ?Барнаул, 2011. ?16 с. (30 экз)

22. Официальный сайт ООО «Султан» - www.hotelsultan.ru

23. Пласкова Н.С. Экономический анализ. - М.: Эксмо, 2012. - 704 с.

24. Протасов В.Ф. Анализ деятельности предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 536 с.

25. Толпегина О.А. Показатели прибыли: экономическая сущность и их содержание // Экономический анализ: теория и практика. - 2010. - № 20. - С. 10 ? 14.

26. Черкасова И.О. Анализ хозяйственной деятельности: учеб. пособие / И.О. Черкасова. ?СПб.: Нева, 2012. -192 с.

27. Шеремет А.Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности: учебник / А.Д. Шеремет. - М.: ИНФРА-М, 2013. ? 415 с.

28. Шеремет А.Д. Методика финансового анализа: учебник /А.Д. Шеремет. -М.: ИНФРА-М, 2011. - 456 с.

29. Экономический анализ/Под ред. О.Н. Соколовой. -- М.: ИНФРА-М, 2011. - 320 с.

Размещено на Allbest.ru