История гостиничной индустрии США

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. История появления гостиничного дела в США

1.1 Развитие первых гостиниц в США

1.2 Возникновение мирового гостиничного бренда Hilton

1.3 Появление международного оператора и компании товаров для гостиниц «Marriott International»

Глава 2. Современные тенденции преобразования гостиниц в США

2.1 Классификация гостиниц

2.2 Особенности работы в сфере современного гостиничного сервиса США

2.3 Инновационные отели США

Заключение

Литература

Введение

История - это наша культурная память. Она запечатлевается в фольклоре, фиксируется в летописях, оседает документами в архивах и библиотеках, ей посвящены научные труды историков. Многое в необъятных просторах прошлого, несомненно, кануло в Лету забвения и в настоящее время не упоминается ни в одной из летописей, ни в одном из более или менее достойных трудов историков. Но есть и такие явления истории, которые привлекают пристальное внимание ученых. Одно из них- история путешествий. Перед ее исследователями стоит непростая задача: необходимо, основываясь на фактах и исторических свидетельствах, проследить ее логику развития, понять социально-культурную обусловленность истории путешествий, объяснить, почему гостеприимство появилось на определенном этапе этой истории. При этом понять историю гостеприимства можно, только рассматривая это явление в широком контексте.

Актуальность исследования: Актуальность и практический аспект данных проблем связаны с тем, индустрия гостеприимства - одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. Описывая историю возникновения и развития гостеприимства в США, я обратилась к перечислению фактов из разных источников. Как любая наука, история гостеприимства имеет все необходимые атрибуты и прежде всего предмет исследования. История гостеприимства порой определяется как наука, изучающая “путешествия (походы, экскурсии), начиная с самых простых, наиболее элементарных в глубокой древности и до настоящего времени”.

История гостеприимства представляет собой науку, изучающую различные типы культур с целью выявления характерных для них моделей “человека путешествующего”, а также с целью изучения влияния материальной и бытовой культуры на развитие традиций гостеприимства и раскрытия основных этапов, тенденций и культурно-национальных особенностей развития гостиничного бизнеса. Гостеприимство в Америке возникло с появлением и развитием потребностей людей в общении, становлением торговых отношений с соседними государствами, необходимостью совершения всевозможных поездок. Одним из важнейших понятий, которые используются в истории туризма и гостеприимства, является “гостеприимство”. Путешествия были бы невозможны, если путникам негде было бы остановиться на ночлег и получить провизию. Гостеприимство в США имеет долгую историю, оно начинается с возникновений в Северной Америке таверн и постоялых дворов. Сейчас Соединенные Штаты Америки - одна из главных туристских стран мира, они занимают в мировом рейтинге третье место по количеству иностранных посетителей, первые места по доходам от туризма и мощности выездного потока, следовательно, с развитием туризма развивался и гостиничный сервис, так как турист всегда будет нуждаться в услугах размещения и питания. С древности существовали и существуют в наши дни средства коллективного размещения, условно - гостиницы. Администрация всех времен и народов учитывала (регистрировала) гостей для различных целей (статистики, аналитических целей, контроля за миграцией и за деятельностью гостей, помощи им в необходимых случаях или пересечения деятельности, не совместимой со статусом гостя). Индустрию гостеприимства в части размещения составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения. Актуальность темы курсовой работы связана со значительным распространением исследуемого явления и заключается в необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы в рассматриваемой области. Ученые изучающие историю гостеприимства в США: Балашова Е.А, Браймер Роберт А, Волков Ю.Ф, Володоманова Н.Ю, Гвозденко А.А., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Медлик С, . Сорокина А.В, Ходорков Л.Ф.

Объект исследования: процесс развитие гостиниц в США

Предмет исследования : история развития гостеприимства в Америке

Цель исследования: рассмотреть и проанализировать историю развития гостеприимства в Америке с древних времен и до современности.

Задачи исследования: рассмотреть историю развития гостеприимства в Америке

- Проанализировать развитие гостеприимства в древние и средние века;

- Дать характеристику индустрии гостеприимства на современном этапе.

Гипотеза исследования: развитие гостиниц в Америке будет ещё интенсивней, если будет происходить изучение этой индустрии с древних времен, ведь это дает нам прекрасную базу и фундамент для развития данной отрасли в будущем.

Методы исследования: для того чтобы иметь всестороннее представление о том, какого уровня достигло с момента появления и до сегодняшнего дня гостиничное хозяйство. На основе анализа современных и зарубежных источников в своей курсовой работе изложила основные теоретические положения, рассмотрела историческое развития гостиничного хозяйства Америки, современные тенденции гостиничного хозяйства, управления и организацию структуры современных гостиничных комплексов.

Структура исследования: работа состоит из введения, 2 глав, списка литературы.

Глава 1. История появления гостиничного дела в США

1.1 Развитие первых гостиниц в США

Первые гостиницы в Северной Америке назывались постоялыми дворами и тавернами. Конечно, они значительно отличались от современных отелей, предлагающих своим гостям все виды услуг, и поэтому было бы интересно проследить эволюцию заведений этого рода.

Эта индустрия, какой мы её представляем себе по известным сегодня компаниям-лидерам, всего столетие назад была совершенно другой. Бостонские таверны не случайно были названы Патриком Генри «свечами свободы». Знаменитое « Бостонское чаепитие» было спланировано именно в Green Dragon.

Таверны вскоре появились во всех колониях и стали центром общественной жизни. Они процветали, причём не только в городах, но и вдоль больших дорог и особенно на их пересечениях. Позднее и каналы также стали частью быстро развивающейся транспортной системы . Ведь путешествующие люди всегда наждались и будут наждаться в пище, выпивке и месте для ночлега.

Первой гостиницей открытой в Соединенных Штатах, была City Hotel c 70-тью номерами на Бродвее в Нью-Йорке. Это знаменательное событие произошло в 1994 г. За первым последовали и другие. Первым настоящим отелем-с коридорными , регистратурой , с замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей - был Tremont House на 70 номеров , открытый в Бостоне в 1829 г. Возможно, потому что В Новом Свете не было персон королевских кровей, отели стали дворцами для широких масс. Большинство из них были архитектурными шедеврами-с просторным вестибюлем, с бальным залом , чудесами сантехники, а в некоторых случаях и с лифтом. Первый, из которых был смонтирован в Нью-Йоркском отеле на Пятой Авеню в 1859 г. Первым отелем с электрическим освещением стал Hotel Everett на Парк-роуд, тоже в Нью-Йорке. [18, c 104]

Сущность гостиничной индустрии в значительной степени изменяло появление новых видов транспорта. Сначала железные дороги подсказали планировщикам отелей идею строить их поближе к вокзалам курортных городов. Начиная с Hotel del Coronado неподалеку от Сан-Диего и кончая пятизвездочным Breakers Resot в Палм-Бич, и знаменитым Greenbriar Resot в Западной Вирджинии, железнодорожные вокзалы и отели удачно дополняли друг друга. В Канаде железная дорога Canadian Pacific(CP) предоставила своим пассажирам возможность не только лицезреть величественные Скалистые горы, но и останавливаться в отелях , построенных самой железной дорогой. И по сей день крупнейшей в Канаде сетью гостиниц владеет СР.[5, c 111]

Позже свое влияние на развитие гостиниц оказали автомобили. Первая гостиница для автомобилистов-мотель был построен калифорнийским архитектором Артуром Хайнеманом в 1925 г. в Сан-Луис Обиспо. Хайнеман спроектировал свой мотель так, что гости могли подруливать прямо к дверям своих одноэтажных бунгало или к примыкающему бунгало гаражу. Всего таких бунгало было 40,расположение которых формировало внутренний двор Для этого сооружения было израсходовано $80 000-для тех времен сумма огромная.[23, c 350]

Во времена Депрессии 1930-х годов многие владельцы городских отелей не смогли выполнить свои обязательства перед банками, надолго отбив у них охоту ссужать деньги на строительство гостиниц. Поэтому после окончания Второй мировой войны и даже в 1950-е и вначале 1960-х годов в городах США гостиниц строилось очень мало. Даже Hilton, вынащивающая идею создания гостиничной сети, не строила новые гостиницы, а приобретала и перестраивала старые, вроде Stevens Hotel в Чикаго (сейчас это Chicago Hilton and Towers ) и Plaza в Нью-Йорке. В 40-е, 50-е и 60-е годы автомобиль проводил активное строительство отелей и мотелей вдоль основанных трасс Америке. Американцы осваивали дороги, и гостиничный бизнес начал подстраиваться под эти потребности. Аналогичным образом катализатором развития и реконструкции гостиниц, как в городах, так и в районе аэропорта стал воздушный транспорт. В 1958г. На линиях появился Boeing-707, позволивший значительно сократить время трансатлантических полетов. Деловые люди и отпускники переключились на этот транспорт, превратив его в мощнейшую индустрия мира. Оживление экономики в 1950-е годы позволило гражданам тратить больше денег на путешествие и туризм. С развитием железнодорожного транспорта, автодорожного (легковая машина, автобус ) и воздушного транспорта общество становилось всё более мобильным. Эта динамичность свою очередь помогла трансформации гостиничного дела индустрии малых предприятий, находящихся обычно в частном владении и управлявшихся на независимый основе, в современную индустрию с разнообразными способами владения и управления: франчайзинг, партнёрство, аренда и управления по контракту. [9, c 100]

1.2 Возникновение мирового гостиничного бренда

Hilton

Hilton Hotels & Resorts -- крупная сеть отелей, принадлежащая корпорации Hilton Worldwide. Компания была основана Конрадом Хилтоном в 1919 году. [12, c 220]

Он был одним из первых людей, внесших в этот бизнес оценку по звездам, как в коньяке. Самые дорогие и лучшие отели должны были обозначаться 5- звездами, а наиболее дешевые и простые -1. Кроме того, Конрад совместил отели с ресторанами, казино и еще много чем. Конрад Хилтон родился 25 декабря 1887 года. По профессии он был инженером, но это его вовсе не привлекало. Уже с детства Конрад Хилтон мечтал стать банковским управляющим. Он видел себя среди людей, ворочающих миллионами. Но наступила война. В 1917 году Конрад уходит добровольцем в армию. Через полтора года он вернется домой, и узнает, что его отец погиб в автомобильной катастрофе. Теперь Конраду придется самому заботиться о своем будущем. Однако с бизнесом, о котором он так мечтал все оказалось не так просто. Хилтон начал терпеть одно фиаско за другим. В возрасте 31 года обанкротился его первый банк, который просуществовал меньше года. Молодой человек на этот момент имел в своем кошельке всего 5 тысяч долларов, и голову, заполненную мечтами о банковском деле. Но банками Хилтону не суждено было заняться. Приехав в Сиско (штат Техас), 31-летний Хилтон остановился в неприметной гостинице Mobley. Молодой предприниматель сразу же заметил очередь, которая выстроилась в надежде получить номер. Но свободных мест не было, а хозяин уже так устал от работы, что даже и не думал расширяться (клиенты просто уходили искать место на ночлег в других гостиницах). Он хотел просто уйти на покой. Это была одна из тех ситуация, когда человек оказывается в нужно время в нужном месте. Выкупив Mobley, Хилтон начал улучшать отель. Для начала он оборудовал его большим числом спальных комнат, тем самым ликвидировав очередь. Затем его посетила мысль, что на постояльцах можно заработать, предлагая им какие-нибудь дополнительные услуги и товары, которые будут развлекать их (в то время большинство отелей напоминало скучные постоялые дворы). Так, в вестибюле вокруг всех колон появились небольшие витрины, на которых расположились различные безделушки (газеты, журналы, бритвы, зубные щетки и пасты). Конрад впоследствии заметил, что одна колонна приносила ему 8 тысяч долларов в месяц. Спехами Конрада Хилтона было сильно удивлено его семейство, которое уже считало его неудачником. После всех провалов в банковском бизнесе. Однако спустя год после покупки Mobley Конрад приобретает свой второй отель в городе Форт-Норт, а затем еще несколько. Так, к 1924 году Конрад Хилтон стал обладателем 350 номеров во всех своих отелях. Он подошел к тому моменту, когда финансы позволяют построить свою собственную гостиницу. [21, c 400-401]

2 августа 1925 года происходит открытие потрясающего (на то время) отеля Dallas Hilton (около 300 номеров, т.е. примерно столько же, сколько все остальные отели, принадлежащие Конраду Хилтону. Это было хорошее время, учитывая, что Dallas Hilton стал первым отелем, носившим имя основателя и центром всей компании Hilton Hotels. Но расслабиться не получилось. Через 3 года после женитьбы Конрада в стране наступил экономический кризис. Он сильно ударил по гостиничному бизнесу. Люди просто стали меньше путешествовать. Да и деловые поездки сократились .К началу 30-х годов 80% американских гостиничных компаний оказались разорены. Конрад Хилтон был вынужден продать свой бизнес, однако, так как в то время гостиничный бизнес был, мягко говоря, не лучшим вариантом, то хозяева Hilton Hotels к концу Великой депрессии наняли Конрада управляющим сети отелей. И даже были готовы продать ему сеть обратно. Так, постепенно, шаг за шагом Конрад Хилтон возвращал себе свой бизнес (он выкупал отели по одному). В 1949 году он уже приобрел один из самых роскошных отелей Нью-Йорка - Waldorf-Astoria, а в Пуэрто-Рико был открыт первый отель сети Hilton за пределами США.В 1954 году Конрад Хилтон потряс весь финансовый мир, совершив крупнейшую сделку в истории Америки. За 111 миллионов долларов была куплена компания Statler Hotels, являющаяся главным конкурентом Hilton. Такие приобретения стали возможны для Конрада Хилтона во многом потому, что в 46 году его компания стала публичной, тем самым получив дополнительные финансовые вливания со стороны. Стоит отметить, что к тому моменту в руках Конрада находилось уже две компании - Hilton Hotels, владеющая бизнесом в США, и Hilton International, занимающаяся продвижением международного бизнеса компании. Отели Hilton стали привлекать все больше и больше людей. Свой успех в компании объясняли просто. Богатые люди, будь то бизнесмены, царские особы, или звезды шоу-бизнеса нуждаются, как и простые представители среднего класса в ненавязчивом комфорте. Это и есть главная роскошь. Это и есть тот факт, который стал привлекать в отели Хилтон, как миллионеров и звезд кино/музыки, так и обычный средний класс. Всем им нравились одни и те же отели. Отели Hilton. Именно в сети Hilton впервые появились небольшие киоски в вестибюле отелей. Никто до Hilton не оборудовал свои номера кондиционерами, входными дверьми с автоматическим управлением, будильниками и телефонами, включающими в себя такую функцию, как прямой режим набора номера (не нужно было звонить в отель и просить, чтобы вас соединили с таким-то номером телефона). Кроме того, сеть Hilton строила свои отели рядом с аэропортами и морскими портами, тем самым предлагая туристам специальные пакеты (тур отель). Наконец, именно в сети отелей Hilton появилась специальная система вознаграждения постояльцев, названная Hilton Honors. [12, c 114]

В 1966 году Конрад Хилтон отходит от дел, передавая управление сетью отелей своему сыну - Баррону. В это время знаменитый отелье (именно так он любил себя называть, после того как услышал это французское слово) пишет свою автобиографию «Будь моим гостем». В это же время он основал свой благотворительный фонд Hilton Foundation, которому и завещал все свое состояние после смерти в 1979 году в Далласе (где был построен первый отель Hilton). Баррон Хилтон сумел отсудить право на наследство у благотворительного фонда отца. Надо сказать, что сын вполне успешно управлял гостиничным бизнесом и внес несколько ключевых изменений в сеть Hilton. Во-первых, компания перешла на франчайзинговую модель. Правда, это затеял еще сам Конрад, но доводить работу пришлось уже его сыну. Во-вторых, в 1973 году в компании появляется дистанционная справочная система, под названием Hiltron. Клиенту нужно было только набрать телефон горячей лини, и он получал всю интересующую его информацию от робота, в том числе и о наличии свободных номеров в отеле. В 99 году система была заменена на более мощную - Hilstar, которая учитывала все возможности глобальной сети интернет. Вообще, если говорить об информационных технологиях, то сеть отелей Hilton внедряет их намного быстрее всех конкурентов. Так, в отелях Hilton уже давно доступен беспроводной интернет для всех владельцев ноутбуков. Кроме всего этого, стоит отметить и еще один момент в истории гостиниц Hilton. Слияние отелей и казино. Первые отели-казино появились еще в конце 60-х годов, под рук-ом Конрада Хилтона в Лас-Вегасе. Это был один из самых спорных шагов в истории компании. Но он показал свою состоятельность в 1987 году, когда Hilton International слилась с Ladbroke Group. В XXI веке так сложились обстоятельства, что гостиничный бизнес семьи Хилтон приносил им одни убытки. А вот игорный, умудрялся не только быть прибыльным, но и покрывать убытки гостиничной деятельности компании. В 2007 года инвестиционная группа Blackstone выкупила у семьи Хилтон весь их гостиничный бизнес за 26 миллиардов долларов. При этом 7,5 миллиарда ушли на погашения долгов компании. Надо сказать, что сейчас у Hilton Hotels дела идут не лучшим образом. Доходы постоянно снижаются. Самые популярные среди россиян на сегодняшний день гостиницы сети отелей Хилтон - это Hilton Long Beach Resort в городе Хургаде в Египте, на этом же курорте находятся и знаменитый Hilton Plaza, а на курорте Шарм Эль Шейхе - Hilton Dreams Resort. [24, c 500]

Правила успеха компании Hilton:

- Место не должно пустовать. В отелях Хилтона «работает» каждый метр. «Пространство не должно пустовать, а должно приносить прибыль», -- вот лозунг компании. Например, приобретя отель Waldorf-Astoria, Хилтон приказал убрать из него главное украшение холла -- колонны, так как они не были несущими, а служили исключительно декорацией. На их месте были возведены витрины с украшениями, которые, к слову, стали пользоваться высоким спросом. [8, c 130]

- Как можно большее количество услуг должно быть доступно прямо в отеле. В отелях Hilton можно приобрести все необходимое -- от свежей утренней прессы до предметов роскоши.

- Большое количество бесплатных услуг. Даже самые богатые люди любят бесплатные вещи и услуги. Например, в каждом номере отеля сети Hilton клиента ждут бесплатные банные принадлежности и если сегодня это норма, то 50 лет назад -- это было приятным сюрпризом.

- Изучение потребностей и пристрастий клиента. Хилтон старался заранее закупать все, что может потребоваться клиенту. К тому же он всегда интересовался вкусами своих именитых гостей. Так, одна из актрис обожала альпийские фиалки, поэтому к ее приезду ими обязательно украшали номер. А 31-й президент США Гувер тайно любил мятные леденцы, и приехав в Hilton, с удивлением обнаружил их в своем номере. [3, c 210]

- Сервис должен быть ненавязчивым. Клиенту нужно предоставить все, однако это не должно ему мешать. Например, в номерах отелей Hilton имеются: прямые телефоны (клиенты могут делать звонки без участия телефонисток или менеджеров отеля), будильники (не нужно просить, чтобы вас разбудили), кондиционеры (клиент сам регулирует температуру в номере), а на входе клиентов встречает не швейцар, а автоматические входные двери и т. д.

1.3 Появление международного оператора и компании товаров для гостиниц «Marriott International»

Marriott International, Inc, международный оператор и компания, предоставляющая товары для гостиниц и связанных апартаментов. История образования компании может быть прослежена к пивному стенду, открытому в Вашингтоне, округ Колумбия, в 1927 году Дж. Уиллардом и Элис С. Мэрриот. Сегодня, у Marriott International, Inc есть приблизительно 3 150 комнат, расположенных в Соединенных Штатах и 67 других странах и территориях. Деятельность компании Marriott сгруппирована в следующие пять деловых сегментов: предоставляющее, полный комплекс услуг по проживанию - 65 %Жилье более высокого класса - 11 %.Жилье, предоставляющее возможность длительного пребывания - 5 %.Тайм-шер - 15 %.Cинтетическое топливо - 4 %

Marriott International владел Ramada International Hotels & Resorts до ее продажи 15 сентября 2004 года к Cendant. Это - первая сеть гостиниц, которая стала подавать пищу, которая была полностью лишена жиров во всех ресторанах своей североамериканской гостиничной сети. [1, c 190]

История компания началась в 1927-м году, когда молодой американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне небольшой бар по продаже газированных напитков всего на девять посадочных мест. Чуть позже, когда к холодным закускам добавилась ещё и горячая еда, заведение получило название The Hot Shoppe, ставшее впоследствии именем фирмы, под маркой которой возникла быстро развивающаяся ресторанная сеть. Через десять лет Джон Марриотт подписал контракт с Eastern, American и Capital Airlines, и его фирма стала первым поставщиком готовых обедов на рейсы авиакомпаний.В 1957 году компания открыла свой первый отель - Twin Bridges Marriott Motor Hotel в Арлингтоне, штат Вирджиния (в настоящее время в здании этого отеля находится музей корпорации Marriott). В 1964 году 32-х летний сын основателя компании становится её президентом и начинает её реструктуризацию - приобретаются новые права на обслуживание авиаперевозок, скупаются сети ресторанов, гостиницы. Несколько лет спустя - в 1969 году - компания Marriott заявила о себе на международном рынке, открыв отель Paraiso в Акапулько.В апреле 1995 году, Marriott International приобрел 49% акций в Компании Гостиниц Ритц-Карлтон LLC. Руководство Marriott International полагало, что эта сделка могла увеличить продажи и размер прибыли в гостиницах бренда Ритц. Стоимость начальных инвестиций Marriott, как оценивалось, составляла приблизительно 200 миллионов долларов США в наличных деньгах. В следующем году, Marriott потратил 331 миллионов долларов США, чтобы вступить во владение Ритц-Карлтон Атланта и купил контрольный пакет акций в двух гостиницах, принадлежавших Уильяму Джонсону, застройщику, который купил Бостон Ритц Карлтон в 1983 году и расширил свои пакеты акций Ритца за следующие два десятилетия. Ритц начал расширение на прибыльный рынок тайм-шера среди других новых инициатив, которые стали возможными благодаря богатству Marriott. [19, c 113]

В последующие годы компания очень бурно развивалась: открывались новые и новые отели, основывались новые бренды и приобретались работающие небольшие цепочки в сфере торговли и услуг. Компания стремилась занять не одну, а несколько ниш на гостиничном рынке. 19 июля 2006 года, Marriott объявил, что все здания жилья, которыми они управляют в Соединенных Штатах и Канаде, будут лишены зон для курящих с сентября 2006 года. Marriott первоначально владел Шестью Флагами Большой Америки, которые в то время называли Большой Америкой Marriott. Сейчас гостиницы Marriott (около 3700 объектов) работают в более, чем 70 странах мира, и корпорация ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы. К настоящему моменту Marriott объединяет около 20 отдельных брендов, охватывающих практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как недорогое размещение для туристов и бизнесменов средней руки, так и услуги фешенебельных отелей для взыскательной публики. Руководство компанией Marriott International сейчас осуществляет Arne Sorenson.

Бренды Marriott:

Marriott Hotels & Resort: ведущий бренд сети, включающий отели и курорты прайм-сегмента с полным комплексом обслуживания. Неотъемлемые черты бренда: полностью оборудованнные фитнес-центры, сувенирные магазинчики, бассейны, деловые центры, Concierge levels, высокоскоростной интернет в большинстве отелей, переговорные зоны. Насчитывает более 520 отелей по всему миру [25]

JW Marriott: считается самым элегантным и роскошным брендом Марриотт, отели данного бренда рассчитаны на бизнес-туристов и отдыхающих и предлагают своим гостям высокий уровень комфорта и персонального сервиса. Включает около 40 отелей.

EDITION: бренд объединяет бутик-отели уровня делюкс с особой атмосферой и стилем. Каждый отель данного бренда обладет индивидуальным стилем и оформлен известным дизайнером Яном Шрагером. Как правило, все отели этого бренда расположены в самых привлекательных уголках мира.

Renaissance Hotels & Resorts: бренд прайм сегмента, предлагающий своим гостям полный комплекс услуг и атмосферу бутик-отеля. Особенностями бренда являются особый дизайн интерьеров, уличные рестораны и искушенный сервис. Неотъемлемые черты: наличие в отелях делового центра и библиотеки, бассейна и фитнес-зала, конференц-услуги и организация банкетов. У бренда более 140 отелей по всему миру.[23, c 220]

COURTYARD by Marriott: бренд включает отели, ориентированные на деловых туристов. Всего в мире около 850 отелей под данным брендом. Его особенности - это номера с большими, хорошо освещенными рабочими столами и эргономичными стульями, бесплатный Wi-Fi в общественных зонах (только Северная и Центральная Америка), бесплатный высокоскоростной Интернет и плюшевые покрывала во всех номерах, 24/7 питание в The Market, бизнес-библиотеку и бизнес-услуги на месте, обширное пространство внутреннего двора, фитнес-залы и расслабляющие бассейны.[7, c 119]

Residence Inn by Marriott:отели бренда рассчитаны на длительное проживание гостей со значительными скидками на длительное проживание. Особенности отелей бренда включают просторные сьюты с раздельными спальной и жилой зоной, оборудованные кухни, бесплатную доставку бакалейных товаров, бесплатный WiFi и высокоскоростной Интернет в номерах, спортивные зоны Sport Court®, бассейны и площадки для барбекю, бесплатные горячие завтраки. Бренд распространен только в Северной Америке, всего работает около 580 отелей на территории США, Канады и Коста-Рики. [19, c 113]

TownePlace Suites by Marriott: отели бренда предлагают своим гостям все удобства уютного проживания в домашней атмосфере, бренд запущен в 1997 году, гостям предлагается бесплатный завтрак и фитнес. Отели располагаются только в США. [25]

Глава 2. Современные тенденции преобразования гостиниц в США

2.1 Классификация гостиниц

По данным Американской ассоциации отелей и мотелей, гостиничная индустрия США насчитывает 46 тыс. отелей и мотелей с общим количеством номеров около 3,3 млн. Валовая сумма денежных поступлении от сдачи этих номеров составляет около $65 млрд в год. [ 19, c 112]

В отличии от других стран в США нет официальной, утвержденной правительством классификации гостиниц. Однако на практике классификация существует. Так, American Automobile Association (AAA, Автомобильная ассоциация Америке) делит отели по так называемым «бриллиантам», а Mobile Travel Guide, ассоциация, связанная с организацией поездок,- по системе «Пять звезд». Из более чем 21 тыс. звездочных отелей высшей категории пятизвездочного статуса удостоено менее только 35. ААА занимается инспекцией отелей в национальном масштабе с 1977 г. Из 19500 отелей США, Канады, Мексики высшего приза «Пять бриллиантов» удостоены менее 2%. В 1966 г. этот статус получили 52 курорта и отеля, расположенных в 12 штатах США, 12 из этих заведений присвоены обе высшие награды- и «Пять бриллиантов» и «Пять звезд». Для оценивания более 24 000 отелей, которые ААА классифицирует ежегодно на территории США, Канады, Мексики и района Карибского моря, она прибегает к системе критериев описательного типа:

- Отели критериев «Один бриллиант» имеют простое оформление здания со стороны основной дороги и самые необходимые условия для проживания;

- Отели категории «Два бриллианта» имеют среднее по качеству оформление здания со стороны основной дороги, некоторое оформление ландшафта и гораздо более богатый внутренний интерьер помещений;

- Отели категории «Три бриллианта» отличаются от двух предыдущих более высоким классом обслуживания и комфорта;

- Отели категории «Четыре бриллианта» имеют отличное оформление здания со стороны основной дороги и уровень услуг такого качества, что они предоставляются гостю раньше, чем он о них попросит;

- Отели категории «Пять бриллиантов» отличаются максимально высоким уровнем обслуживания, комфорта и ассортиментом услуг, предоставляемых гостям.

Также отели классифицируются по месту расположения, цене, типу предоставляемых услуг. Это дает возможность гостям делать выбор, как по общим критериям, так и по собственным, которые они выработали за свою жизнь. Список отелей можно представить и в следующем виде:

-Городского центра: класса люкс, первого класса, среднего класса, экономичного класса, апартаменты;

-Курортные: класса люкс, среднего класса, экономичного класса, апартаменты, кондоминиумы, тайм-шерные, для проведений конференций и совещаний;

-При аэропортах: класса люкс, среднего класса, экономичного класса, апартаменты;

-На трассе: среднего класса, экономичного класса, апартаменты;

-При казино: класса люкс, среднего класса, экономичного класса [14,c 116-117]

Центральные гостиницы

Все центральные гостиницы, благодаря своему местоположению в центре города, удобны для приезжающих как по делам, так и для развлечения. Они могут быть фешенебельными, средними, экономичными, апартаментными и использоваться как для кратковременного, так и для долговременного проживания. Центральные гостиницы предлагают самые разнообразные условия проживания и услуги. Фешенебельные гостиницы отличаются не только шикарным интерьером, но и прекрасным обслуживанием: консьержи в вестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательные бассейн, теннисный корт, билетная касса, агентство по прокату автомашин и т. д. Предлагается обслуживание в номерах не только с официантом, но и секретарем, персональным врачом, медсестрой, пользование в номерах компьютером, факсом и т. д. Обычно при отеле имеются фирменный ресторан, кафе, бар, холлы для отдыха, конференц-зал, танцзал, а иногда помещения для ночных увлечений. Строительство центральных гостиниц шло неравномерно: обычно инвесторы начинали вкладывать средства после очередной волны правительственных постановлений, направленных на стимулирование развития гостиничного дела. Например, налоговая льготы на инвестирование проектов по реконструкции городов создали в 1960-е годы благоприятный экономический климат для строительства новых центральных гостиниц во многих городах. Новый бум гостиничного строительства начался в 1980-е годы. Появление новых гостиниц, равно как и новых зданий офисов и конференц-центров, способствовало возрождению старых (по американским мерам) городов. Примерами могут служить бостонский Copley Center и Peachtree Plaza в Атланте. Среди нью-йоркских центральных отелей, построенных за последнее время, можно назвать отели разных категорий: фешенебельный St Regis Hotel, средний Ramada Hotel, экономичный Days Inn, апартаментный Embassy Suites.[6, c 13]

Курортные гостиницы начали расти как грибы с развитием железнодорожного транспорта. Все больше и больше жителей городов в период отпусков устремлялись в более экзотические регионы. В конце XIX в. в курортных местах стали строиться гостиницы, предназначенные для обустройства отдыхающих, прибывших туда по железной дороге. Наиболее известные среди этих гостиниц-Greenbrier в г. Уайт-Сульфур-Спрингс (штат Западня Вирджиния), Hotel del Coronado неподалеку от г. Сан-Диего (штат Калфорния) и Homestead в г. Хот-Спрингс (штат Вирджиния). Канадские Banff Springs Hotel и Chateau Lake Louise, расположенные в живописных окрестностях Скалистых гор, привлекали многих богатых знаменитостей того времени. Путешествия для удовольствия предпринимались либо к океанским пляжам, либо в живописные горные районы. Сначала эти курорты были в основном сезонными. Однако, когда автомобили и самолеты сделали даже отдельные регионы вполне доступными и путешествия стали по карману все большему количеству людей многие курорты превратились в заведения, принимающие гостей круглый год.[14, c 111]

Особенно богат курортами «Солнечный пояс», протянувшийся от Палм-Спрингс до Палм-Бич. Некоторые из них имеют спортивный уклон( водные лыжи, гольф, рыбная ловля), другие специализируются на семейном отдыхе. Дальнейшее развитие автомобильного и воздушного транспорта ещё больше приблизило экзотические районы. Европа, страны Карибского бассейна, Мексика, стали доступными широким массам. С годами на некоторых курорта наблюдается застой, потому что людей менялись, привычки, связанные с отдыхом. Вместо традиционного месячного отпуска многие сейчас предпочитают брать в течение года несколько коротких периодов отдыха продолжительностью от четырех до семи дней. На старые курорты сейчас продолжают ездить в основном представители старшего поколения, молодежь предпочитает более мобильный отдых автотуристов и более непринужденную атмосферу новых курортов. Чтобы выжить в новых условиях, многие курортные отели вынуждены проявлять больше изворотливости , угождая гостям разного типа. Например, некоторые гостиницы в разгар сезона не разрешают гостям брать с собой детей, подстраиваясь под вкусы других отдыхающих, которые не любят детского шума и гама. Другие курорты действуют прямо противоположно - не жалеют сил для организации полноценного отдыха для всей семьи. Прекрасный пример этого рода-гостиницы- Camp Hyatt, где проводят в жизнь программу, предусматривающую организацию разнообразных мероприятий для детей, дающих родителям возможность отдохнуть во взрослой компании, или если мероприятие интересно и им, то вместе со своими детьми. Многие курортные отели начали сдавать свои помещения под конференции, съезды и разного рода совещания. Это позволяет им поддерживать нормальную заполняемость, особенно в переходный и «мертвый» сезоны. Гости отправляются на курорты отдохнуть и развлечься. Они хотят отдохнуть в хорошем климате как зимой, так и летом, который позволит им хорошо расслабиться и принять участие в разнообразных развлекательных мероприятиях. Из-за отдаленности многих курортов их гости становятся своего рода клиентами-пленниками, которые могут находиться в одном месте в течение нескольких дней. Это предоставляет менеджером курортов нескольких уникальные возможности по организационной деятельности. В этой работе необходимо обязательно учитывать такой аспект, как сезонность: некоторые курорты не могут принимать гостей круглый год или в них бывают периоды с очень низкой занятостью. В это время руководство курортов привлечением бедующих гостей, удержанием нужных сотрудников и подготовкой персонала.[18, c 400]

Гостиницы при аэропортах. Для многих гостиниц при аэропортах характерна высокая заполняемость, поскольку через крупные аэропорты проходит множество пассажиров: путешествующих по делам и отдыхающих, одиночек и в составе групп. Одни останавливаются в этих гостиницах потому что, прибыли или отправляются очень поздним или очень ранним рейсом, другие из-за того, что делают в этом аэропорту пересадку. Аэровокзальные гостиницы, обычно имеющие от 200 до 600 номеров, относятся к категориям полносервисных. Постоянно имея дело с гостями, многие из которых с трудом подстраиваются под иной временной пояс, они вынуждены продлевать время работы ресторана и обслуживания в номерах, зачастую работая круглосуточно. В более дешевых гостиницах эти функции выполняют торговые автоматы. По мере усиления конкурентной борьбы между гостиницами при аэровокзалах некоторые из них начали оборудовать специальные помещения для проведения совещаний и деловых встреч, чтобы привлечь представителей бизнеса, которые, не желая тратить времени на поездку в город и обратно, предпочитают решить все вопросы, не покидая территорию аэропорта, т.е. по схеме: прилетел, провел совещание, улетел. Отели и мотели на автостраде: Отели и мотели приметным атрибутом автострады в 1950-е и 1960-е годы. По мере того как американцы всё больше становились завзятыми автомобилистами, им всё чаще было нужно удобное пристанище на ночь - достаточно дешевое и без ненужных украшений. Они хотели, чтобы можно было просто заехать, зарегистрироваться и снять комнату, под окнами которой можно припарковать свою машину. С годами кое-что из дополнительных удобств всё таки добавилось: комнаты для отдыха, рестораны, плавательные бассейны, автоматы с прохладительными напитками, комнаты для игр, спутниковая телевизионная антенна. Мотели чаще всего располагаются на окраинах больших и маленьких городов или на выезде из них, причем обычно не по одному, а прямо-таки гроздьями. Обычно эти постройки модульной конструкции с числом обслуживающего персонала 11 человек на 100 номеров. Поскольку владельцы как правило экономят на земле, строительстве и эксплуатационных расходах, то кое что от этой экономии перепадает и гостям- в виде дешевизны номеров.[ 16]

Казино-отели: в наши дни узаконенный игорный бизнес, вливаясь в основное русло индустрии развлечений, которая уже давно питает своей энергией американскую экономику, превращается в мощный поток, размывающий её берега и формирующий современный облик. Фактически с 1991 г., когда начался новый подъем экономики, индустрия отдыха и развлечений стала важнейшим фактором потребительского бума, объясняющего ее такой пышной расцвет. Самым быстрорастущим сектором этой индустрии является игорный бизнес.[22, c 30]

Отели с полным диапазоном обслуживания: отели с полным диапазоном обслуживания предлагают широкий ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая те, что обычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей: множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там есть бизнес-центры, факс, компьютерный модем. В большинстве главных городов Северной Америке есть отели, представляющие известные гостиничные сети, такие как Doubletree, Four Seasons, Hilton, Holiday Inn, Hyatt, Marriot, Omni, Ramada, Radisson, Ritz-Carlton, Loew's, Westin. Некоторые из этих корпораций рекламирую себя как «полно сервисные заведения упрощенного типа». Примером этого являются отели Marriott's Courtyard, имеющие небольшие холлы и менее полные ресторанные возможности. В результате такой экономики на содержание отеля администрация может снижать цены за проживания в номерах. Так что полно сервисные отели можно подразделить на две категории: первоклассные и с умеренной ценой.[11, c 215] гостиница бренд сервис

Экономичные и бюджетные гостиницы: экономичные и бюджетные гостиницы предлагают чистые, достаточно просторные номера с достаточной меблировкой, но без особых излишеств полно сервисных отелей. Гостиничные сети типа Travelodge, Motel 6, Days Inn, La Quinta стали популярными, сосредоточив внимание на ночлеге гостей, а не на их питании или предоставлении им возможностей для встреч с другими людьми. Это позволило администрации снизить стоимость места в номере на 30% по сравнению с полно сервисными отелями. Средняя цена в этих заведениях колеблется от $ 30 до $ 50 за сутки. Последнее пополнение в этом секторе гостиничного рынка - Hampton Inns корпорация Promus, Fairfield корпорации Marriott и Comfort Inns корпорации Choice. В них вообще нет ресторанов, и единственное, что они могут предложить своим гостям из еды-континентальный завтрак (чай и кофе с булочкой) в холле. Другой пример для сравнительно недавней концепции бюджетной гостиницы -Microtel. В 1989г., несмотря на ограничения в кредитовании и экономический спад, группа предпринимателей разработала эту концепцию, придумав ей оригинальное название- Microtel. Идея была такова: создать экономичный отель при значительном снижении предпринимательского риска, не имеющий преимущества в конкурентной борьбе с уже существующими экономическими отелями. В результате нескольких месяцев упорной работы был создан проект нового отеля на 99 номеров, который затем был опробовал в г. Рочестере (штат Нью-Йорк). Строительство первого Microtel обошлось в $2,798 млн, т.е. $28,263 на номер. Участок земли, на котором он был построен, обошелся в $266 000, а строительство, налоги, меблировка, -в $2, 164 млн. Наиболее дешевые номера в этом отеле стоили $29, и уже в первый же год эксплуатации заполняемость в нем составила 89,4%. Через год эта франшиза была продана за сумму, составляющую 117% от величины инвестиций. Этот замечательный пример иллюстрирует непреложный факт, что предприимчивые люди могут преуспеть даже в период экономического спада. [7, c 210]

Отели длительного обслуживания: в США имеются гостиницы, ориентированные на длительное проживание гостей. Конечно, если у них есть свободные номера, они не отказываются принимать гостей и на короткий срок. Тем не менее, большинство гостей снимают номера надолго, получая скидку в зависимости от срока проживания. Состав клиентуры- в основном представители бизнеса и техническая интеллигенция или семьи, меняющая место жительства. Лидерами на этом рынке гостиничный услуг являются Residence Inns и Homewood Suites. В этих гостиницах гостям предлагается кухня с плитой и полным ассортиментом кухонных принадлежностей. В холле можно получить традиционный завтрак и вечерний коктейль. В некоторых гостиницах такого рода имеются бизнес-центр и помещения для отдыха.[14, c 317]

Апартаментные отели длительного проживания: эти отели обычно предоставляются за ту же цену на 25% больше жилой площади, чем обычные отели того же ценового диапазона. Дополнительная площадь, как правило, бывает в виде гостиной и небольшой кухни с кладовой для продуктов. Лидерами на этом рынке гостиничных услуг считаются гостиницы Embassy Suites и Residence Inns, Fairfield Suites и Town-Place Suites, а также Extended Stay America, Homewood Suites. Несколько известных гостиничных сетей имеют дочерние компании, специализирующиеся на рынке апартаментных отелей длительного проживания. Среди них следует отметить Radisson и Choice Hotels, которые задают тон в экономическом сегменте этого рынка своими гостиницами Comfort и Quality Suites, Hilton Suites и другие эти гостиницы предоставляют почти домашние условия проживания своим клиентам, которые вынуждены, находится в их городе по причини переезда семьи, посещения семинаров, повышения квалификации или командировки. В настоящее время имеется почти 1000 заведений с повышенным сроком пребывания. Многие из таких заведений имеют собственные бизнес-центры и другие структуры, например, магазины, прачечную или сухую чистку. Проектировщики этих заведений понимают, что гости, которые в них останавливаются, предпочитают домашнюю атмосферу. Соответственно многие заведения подобного рода строятся именно с учетом этого, что позволяет гостям в большей мере контактировать друг с другом в неформальной обстановке.[3, c 117]

Гостиницы типа «постель и завтрак» или B&B как они обычно известны: являются альтернативным вариантом для проживания в обычных отелях или мотелях. Согласно данным журнала Travel Assist Magazine, эта концепция начала реализовываться в Европе и первоначально исходила их проживания совместно с владельцем дома, который живет либо в нем самом, либо поблизости, и предоставляет гостю чистоту и привлекательность, а также завтрак, о котором обычно гости вспоминают с теплотой. Владелец дома также предлагает гостю свою помощь с посещение ресторанов, осмотром местных достопримечательностей или участие в развлечениях. В настоящее время существуют различные стили B&B с ценами, колеблющимися от $30 до $300 и больше. B&B могут быть коттеджами с причудливой резьбой, окруженными светлыми дощатым забором, маленькими и домашними, с двумя или тремя комнатами. Существуют и просторные дома в стиле ранчо, расположенных в Скалистых горах: многоэтажные городские дома в крупных населенных пунктах; фермы, виллы, деревянные кабинки, легкие летние дома и огромные особняки. Разнообразие вариантов является составной частью опыта проживания в B&B, добавляя романтичность, очарование, а порой и дух приключения.[1, c 134]

2.2 Особенности работы в сфере современного гостиничного сервиса США

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

- под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся [2, c 59]

- большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п. [2, c 59]

- работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы; [3, c 70]

- работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-х гг. XX в. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. [15, c 330]

Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. [3, c 70]

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги. [3, c 73]

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства. Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно. Сто комнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери. Из-за того, что отели торгуют таким "скоропортящимся" продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги. [5, c 47]