Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Создавая офис, одновременно решается вопрос и с кадрами. От команды зависит успех и неудача фирмы. Существует опыт, выстраданный горьким опытом многих руководителей:не следует брать на работу друзей!

Друг хорош в качестве советника, отдушины, «жилетки» и никак не годится для отношений «подчиненный - начальник». В своем бизнесе руководитель полководец: и победы, и неудачи принадлежат только ему. Нет смысла делить их с кем-то и терять друзей. Они еще пригодятся. не принимать на работу тех, кто рекомендует себя как «старый и опытный».

Такие, как правило, нарасхват и вряд ли будут искать работу. Если же опыт и стаж, действительно, имеются, обязательно надо поинтересоваться у бывшего руководителя, почему человек уволился, что послужило причиной, и не давать себе право на эмоции, быть беспристрастным. Принимая на работу мужчину, надо подумать о его будущем карьерном росте, иначе через год или чуть больше, он положит заявление на стол со словами благодарности за науку и практику. И Вашего лучшего менеджера будет с нетерпением ждать Ваш конкурент, пообещавший ему звучную должность и заоблачные дали - (потом…, когда-нибудь). Впрочем, и молодые, энергичные, образованные женщины все чаще задают тот же вопрос о перспективах. И к этому руководителю надо быть готовым.

Если брать стандартную, небольшую фирму, то на практике состав ее сотрудников обычно выглядит так:

Директор - функции: стратегия и тактика развития фирмы и работа с кадрами. Кроме этого работа в тесном контакте с финансовым менеджером, т.е. готовить все документы для аудиторов, формировать бюджет, следить за его исполнением, контролировать заявки, решать претензии, анализировать отдачу рекламы, работать с наиболее важными клиентами, привлекать к совместной деятельности периферийные агентства и др.

Финансовый менеджер - ведет аналитический учет поступления и расхода средств, контролирует работу менеджеров с клиентами, оплатившими тур, следит за правильностью расчетов за туры, определяет график оплат по фирмам-операторам. А также может выполнять функции кассира, т.е. принимать деньги и координировать работу курьеров. Старший менеджер. Работает в зале продаж, анализирует туристский рынок, формирует папки с предложениями, работает по отбору турпродукта для продажи, работает с туроператорами, проводит аналитическую оценку от рекламы, контролирует состояние зала продаж, анализирует спрос, работает с корпоративными клиентами.

Менеджер. Работает в зале продаж, обрабатывает заказы, контролирует прохождение заказов в фирмах партнеров, формирует банк данных на клиентов, принимает и обрабатывает заявки, полученные с перефирии, разрешает текущие вопросы, связанные с оплатой туров, приемом и оформлением документов на тур и их качеством (т.е. правильно ли выписаны билеты, страховки, ваучеры, нет ли ошибок в визах и т.д.). Работает в тесном контакте с финансовым менеджером.

Эти сотрудники числятся в штате, получают заработанную плату в том или ином виде. Но в фирме нужны и такие сотрудники, которые будут выполнять некоторые временные поручения. К ним относятся:

Уборщица. По трудовому соглашению она убирает офис.

Аудитор. Возвращаясь к принципу «Доверять профессионалам» и дабы разгрузиться от рутинной бухгалтерской работы, т.е. не тратить время на составление отчетов и балансов, лучше поручить ведение этих дел хорошей проверенной аудиторской фирме. К тому же это солидная экономия на зарплате бухгалтеру.

Юрист. И здесь без профессионалов не обойтись! При решении спорных вопросов лучше пользоваться их услугами. Можно заключить договор с юридической службой банка, где обслуживается фирма и получать необходимые юридические консультации.

Рекламный агент. От него зависит продвижение турпродукта фирмы, ее имидж и известность. Он должен владеть технологией рекламных акций, и хорошо разбираться в турбизнесе.

Принцип подбора кадров. При подборе кадров из нескольких возможных претендентов нельзя руководствоваться только личными впечатлениями: это непростительная роскошь и ничего хорошего из этого не получится. Подходящие кандидатуры можно поискать в рубрике «Ищу работу» в специализированных изданиях, или дать объявление. Можно рассмотреть кандидатуры, порекомендованные знакомыми из турфирм. К беседе с кандидатами надо приготовиться заранее, подготовить вопросы, выучить их. В беседе надо вести себя непринужденно, не превращать беседу в экзамен. При первой встрече лучше ничего не обещать, определить круг задач и обязанностей, объявить размер заработанной платы, отметить про себя реакцию на это. От соискателей надо потребовать резюме (перечень того, что человек умеет делать, опыт работы, уровень образования), рекомендации с места предыдущей работы (если человек подходит, обязательно надо проверить рекомендации) спросить, что человек ждет от будущей работы.

В любом случае не стоит принимать сразу в штат, не назначив испытательного срока, благо закон это позволяет. К тому же уволить человека не прошедшего испытательный срок, гораздо легче, чем постоянного работника.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Назовите принципы организации офиса

2.Чем отличается организация офиса в России от зарубежного аналога?

3.Отчего завист удачная организация офиса?

4.Какими качествами должен обладать офис турфирмы?

5.От чего зависят стилевые предпочтения в оформлении офиса?

6.Какая роль в продажах отводится оформлению офиса и его составляющим: дизайну, интерьеру, цвету, свету?

7.Как моделируется обстановка офиса?

8.Какие требования предъявляются к офисной мебели?

9.Какие тенденции прослеживаются в современном дизайне мебели для офисов?

10.Какие требования предъявляются к любой офисной мебели?

11.Что является главной целью обустройства рабочего места менеджера?

12.Какие требования предъявляются к рабочему месту менеджера?

13.Какие принципы подбора кадров должны быть положены в основу создания команды туристского предприятия?

14.Как выглядит стандартный состав сотрудников небольшого офиса?

7. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ

С развитием туристской сферы рынок услуг характеризуется ростом предложения. Но из-за усиливающейся конкуренции сокращается спрос.

Такое положение на рынке заставляет производителей (продавцов) искать новые виды услуг и формы обслуживания и таким образом повышать свою конкурентоспособность. В этой ситуации вопросы конкурентоспособности выходят на первый план. Предприятие социально-культурного сервиса и туризма, как и любое предприятие, занимающееся бизнесом, используя новейшие достижения в технике и технологиях, пытается представить свои услуги в новом качестве. Часто предприятия, после того, как максимально использовали все возможности применения технических новшеств, уже не рассчитывают на преимущества своего продукта от внедрения новой техники. И тогда приходят к решению, что реализация услуг может быть не менее успешной при совершенствовании технологии обслуживания гостей, направленной на повышение качественной составляющей. Перед предприятием социально-культурного сервиса и туризма встает вопрос о том, что в этом случае надо обратить внимание не только на содержание услуги, но и на форму ее предоставления. Т.е. необходимо заниматься изменением технологии обслуживания клиентов в плане улучшения качества при разумных ценах.

Понятие качества очень субъективное, его трактовка производителем зависит от опыта (причем как позитивного, так и негативного), который приобрело то или иное предприятие, от понимания сути качества. Опираясь на опыт многих ведущих предприятий можно сказать, что для большинства их них "качество - это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживания в гостинице или ресторане" (А.Л.Лесник, Журнал "Пять звезд"№1 2005)

Выше уже отмечалось, что насыщение предприятия сложной техникой усложняет и процессы управления: и человеческими ресурсами и производством в целом. Однако другого пути в рыночных условиях нет, т.к. сервисный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю, статистической обработке информации, ее хранению и т.д.

Значительную часть этой работы берут на себя автоматизированные и электронные системы, при использовании которых, повышаются квалификационные требования персонала и психологическая нагрузка на него. Конечно, в таких условиях качество услуг повышается.

Поэтому сегодня перед специалистами социально-культурного сервиса и туризма встал вопрос о тиражировании качества и управления этим явлением.

Возможностью для реализации задач управления качеством является разработка определенных стандартов, соблюдение которых обеспечивает желаемый уровень качества услуг.

Другими словами, задаче качественного обслуживания клиентов должно быть подчинено все: начиная от создания организационной структуры предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основанных на стандартизации оперативных процессов. При этом эффективность управления оперативными процессами возрастает.

Управление качеством подразумевает:

разработку собственных стандартов качества для каждого конкретного предприятия понимание всем управленческим персоналом разницы между понятиями «качество» и «ценности» (ценности - это услуги, имеющие определенную потребительскую значимость. То, что качественно, то и ценно, но то, что ценно - не всегда качественно. Т.е. обратное не всегда верно) непрерывная деятельность по изучению спроса и совершенствованию предоставляемых услуг с целью удовлетворения потребностей клиентов понимание связи между качеством и корпоративной (организационной) культурой предприятия, включающей организацию управления персоналом, обучение сотрудников, принципы принятия решений, традиции, культуру, стиль и рекламу фирмы, форму работы с клиентами, другими словами, писанные и неписанные законы, нормы, правила внутренней жизни фирмы.

От осознания данных аспектов зависит постановка и реализация целей предприятия, а также работа каждого отдельного сотрудника. Эти факторы находят отражение в управленческих технологиях, предусматривающих:

Во-первых, организацию обратной связи со служащими предприятия, для чего:

- проводится детальный анализ функциональных обязанностей, на основе которого, составляется перечень профилей работ на предприятии, а затем осуществляется наем новых сотрудников

- ведется целенаправленное ориентирование сотрудников на правильный путь выполнения работ

- проводится обучение навыкам, в которых они должны преуспеть (тренинги, специализированные курсы, курсы повышения квалификации, обмен опытом и пр.) - внушается соответствующее поведение

Во - вторых, внедряются т.н. «Золотые стандарты», отражающие:

- создание комфорта для посетителей и гостей предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма, чем подчеркивается подлинная забота о них.

- создание непринужденной и расслабляющей атмосферы при обслуживании гостей

- проведение мероприятий по совершенствованию обслуживания (обучение телефонному этикету, науке управлять мимикой, жестами, манерами или правилам обслуживания, например, сопровождение гостей до номера, а не указание им направления движения)

- делегирование полномочий по анализу и выявлению проблем качества на предприятии и рабочих местах и поиску решений по их устранению персоналу предприятия

В третьих, особое место должно уделяться анализу информации отчетных данных всех сфер производственной деятельности предприятия, что для менеджера, руководителя является ключом к успеху в эффективном управлении производством. (Кто владеет информацией, тот владеет миром). Анализу подлежат все рабочие зоны предприятия (% гостей или посетителей обслуженных без очереди, в процессе ожидания, время, затраченное на обслуживание гостя в ресторане официантом, у стойки регистрации, на уборку номера по каждому виду уборки, графики профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и пр.).

В четвертых, необходимо создать команду служащих, способных проникнуться проблемами предприятия и понять его цель.

В пятых, создать новую концепцию управления, предусматривающую внедрение новых технологий, информационных и автоматизированных систем, опробированных в других регионах, странах и имеющих положительный опыт.

В шестых, обоснованно принимать решения в области ценовой и рыночной стратегии.

В седьмых, создавать или использовать центры обучения и переподготовки кадров, организацию курсов, семинаров по обмену опытом.

В восьмых, создать имиджевую эффективную рекламу.

Немаловажен факт сертификации поставщиков, партнеров. Идея нацелена на контроль своевременности, качества, номенклатуры поставок по всем позициям производства. При заключении договоров с контрагентами очень важно, чтоб был сертифицирован транспорт, на котором отправляются туристы по маршруту, чтоб в ресторан были поставлены продукты, не просроченные по срокам использования, чтоб оборудование обслуживали специалисты, имеющие сертификаты, а их предприятия - лицензии, чтоб экскурсии проводили экскурсоводы, также имеющие соответствующий уровень образования и сертификат на право ведения экскурсионной деятельности.

Т.о. управленческие технологии подразумевают или предусматривают:

-ответственность высшего управленческого звена за эффективную деятельность предприятия

подбор и расстановку квалифицированного персонала

поддержание уже действующих эффективных стандартов обслуживания, разработку и внедрение новых, только что появившихся профессиональных стандартов

-создание коллектива, способного определить цели и разработать план действий по их достижению, для совершенствования качества услуг.

-делегирование полномочий персоналу

-практику подробных отчетов и их анализ

-формирование надежных партнерских отношений с поставщиками

Для эффективного управления деловым процессом на предприятии туризма разработаны различные программные продукты, которые наверняка справятся с реализацией названных выше проблем.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Какие меры кроме внедрения техники могут активно повлиять на качество услуг?

2.Как на качество услуг влияет разработка стандартов предприятия? Что они в себя включают?

3.Какие направления деятельности предприятия подразумевает управление качеством?

4.Какие факторы являются составляющими управленческих технологий?

5.Что предусматривают управленческие технологии при формировании туристского продукта?

8. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Технология обслуживания - это совокупность операций и процессов в предоставлении услуг; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования, оснащения.

Первая часть определения подразумевает составляющие сервисного бизнеса, являющиеся главными критериями в совершенствовании технологии обслуживания клиентов:

воздействие человеческого фактора (действия обслуживающего персонала, набор и расстановку кадров, их обучение и переподготовку).

сертификацию услуг;

создание той или иной организационной структуры (функциональной, линейной, смешанной)

внедрение информационных технологий

процесс обслуживания и продажу туристского продукта, методы продаж

Суть технологии обслуживания сводится к минимуму ожидания посетителей и правильному выбору для данного предприятия метода продаж, т.е. совокупности приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на такие технические показатели, как численность персонала предприятия, размер его площадей, степень обеспечения средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов, цену и другие показатели

Метод продаж предусматривает:

- обязательно наличие место встречи продавца и покупателя, т.е. офис, залы продаж, выставки, ярмарки, которые должны быть оборудованы рабочими местами для персонала, технически обеспечены для оперативной деятельности (средствами связи, компьютерами, копировальной техникой), иметь оборудование для хранения ценных бумаг, мебель для приема посетителей

в помещениях должен быть оптимальный микроклимат (температура и влажность воздуха)

к офису (или к помещению) должны быть удобные подходы и подъезды

на выставках и ярмарках кроме рабочих мест, должны быть оборудованы стенды и различное оборудование, позволяющее демонстрировать турпродукт и новые технологии.

Что касается второй части определения "технологии обслуживания", то она подразумевает:

физическое состояние производственных зданий и сооружений

перспективное проектирование производственных зданий и помещений предприятий социально-культурного сервиса и туризма

создание гибких систем коммуникаций с целью возможности будущей реконструкции производства

возможность использования функционального оборудования

высокотехнологичное оснащение рабочих мест при достаточном функциональном пространстве (мебель, оргтехника, канцелярские товары).

В чем же суть рационального использования зданий, сооружений и оборудования.

Безусловно, что их качество и безопасность зависят от вполне материальных вещей. Они имеют свои собственные жизненные циклы: они создаются, строятся, производятся, вступают в стадию активного жизненного цикла, т.е. функционируют, эксплуатируются, затем стареют. Причем, и физически, утрачивая свою прочность, надежность, технические характеристики, и морально, т.к. потребительский спрос изменяется очень быстро: меняется стиль и образ жизни, привычки, вкусы, представления людей, а старые материальные объекты еще продолжают функционировать.

Но техногенная сфера в этих условиях уже не может удовлетворять спрос ни в количественном, ни в качественном отношениях. И в этом проблема.

Проблема последствий несовпадения жизненных циклов техногенных объектов и изменение потребительского спроса необходимо предусматривать еще на проектной стадии создания объекта социально-культурного сервиса и туризма, где и должна закладываться основа будущих успехов.

На стадии проектирования объектов социально-культурного сервиса и туризма необходимо предусматривать современный уровень комфортабельности помещений и благоустройства территорий, инженерно-технические решения. Все это должно быть спроектировано таким образом, чтобы в будущем не затрудняло модернизацию здания, изменение его функционального пространства, объемов, переоборудования помещений, увеличение площадей для организации новых услуг и возможностей их производства.

Современные центры социально-культурного сервиса и туризма - это центры общественной жизни и социальной активности, городской жизни и торговли: рестораны, фитнес-центры, бассейны, отели - это место встреч, общественных мероприятий, проведения свободного времени. Учитывая, что через небольшие промежутки времени спрос на качество услуги меняется, каждое из предприятий должно характеризоваться гибкостью, способностью своевременно под этот спрос подстроиться.

Т.е. как общественные центры, предприятия социально-культурного сервиса и туризма по запросам массовой культуры и массового туризма должны учитывать эту характерную их особенность, т.е. социальное и эстетическое значение. И прежде всего это отражается в их внешнем облике, дизайне, интерьере которые определяется маркетинговой стратегией и целевой сегментацией. Эти изменения современных предприятий - это не что иное, как результат стремительного изменения потребительского спроса, формирующегося в настоящее время.

Именно за атмосферу и связанное с ней качество услуг платит клиент, т.е., за то,что он ценит. Корпоративность предприятия - это фактор, определяющий реальное место его на рынке в условиях конкуренции.

Ключ к успеху - это индивидуальность, дифференциация, инновации и диверсификация предложения.

Технология рационального использования техногенной сферы предприятий социально-культурного сервиса и туризма, нашла свое отражение в создании и развитии нового направления - функционализма, принципом целесообразности которого стала первичность функции и уж потом форма.

Благодаря техническому прогрессу имеется прекрасная возможность использовать новые материалы для строительства и отделки и таким образом создавать новые геометрические формы зданий, интерьеров.

Одно из важнейших требований, предъявляемых к зданиям предприятий, состоит в обеспечении нормальных условий для функционирования служб, для работы и отдыха персонала.

Современная концепция направлена на создание на каждом предприятии социально-культурного сервиса и туризма благоприятной среды, комфорта, уюта.

Причем к эстетическому уровню и комфортабельности помещений выдвигаются высокие требования.

Обустройство внутренних помещений определяется специализацией предприятия. И здесь основная роль отводится интерьеру, т.е. способу организации внутреннего пространства здания, внутренней архитектуры или как его еще называют «внутреннему дизайну», который включает в себя: площади, функциональное пространство, мебель, отделку, освещение, цветовую гамму, украшения, дизайнерские приемы.

Все составляющие интерьера должны находиться в тесной связи друг с другом, создавать впечатление полной гармонии и совершенства. Так размещение мебели зависит от ее назначения и площади, на которой она устанавливается, ее цвет должен вписываться в цвет стен или ткани на окнах или покрывалах.

На цветовое решение интерьера влияет освещение. Внутренняя архитектура (интерьер) должна создавать ощущение единства решения, простора, свободы, покоя и при этом соблюдать чувство меры и уважительного отношения к клиенту.

Роль интерьера заключается в степени его влияния на эмоциональное и физическое состояние клиента, от которых зависит степень удовлетворенности его услугами предприятия.

Главными составляющими технологии его оформления являются:

а) создание пространственной формы, подразумевающей свободу и открытость (минимум перегородок), виды, количество, размеры, пропорциональность и соотношение помещений, связь между ними

б) предметное наполнение пространства, определяющее функциональное и эмоциональное содержание, т.е. форму (оригинальные конструкции), цвет (спокойные гаммы серебристого, бежевого, «металлик», перламутрового) освещенность, стиль, отделку, включение фрагментов природы, способствующие снятию отрицательных эмоций, мебель, оборудование;

в) многофункциональность (трансформируемая мебель, раздвижные перегородки).

Мебель на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма должна быть функциональной: компактной, эстетичной, удобной, прочной, износостойкой, гигиеничной, с гладкими поверхностями (препятствующими скоплению грязи).

Всю мебель принято подразделять на:

- бытовую (стол, кровать, платяной шкаф, тумбочка)

конторскую или офисную (предназначена для работников служб и оборудована оргтехникой)

- ресторанную (столы, стулья, барные стойки, буфеты)

специальную (мебель для парикмахерских, медпункта, косметических салонов и пр.).

Мягкая мебель, должна быть действительно мягкой, но не настолько, чтобы в ней можно было «утонуть». Многие производители предлагают мебель достаточно упругую, даже жесткую, но она, как правило, очень удобна. Современная мебель снабжена продуманной системой релаксации, позволяющей занять самое выгодное, с точки зрения ортопедии и комфорта, положение. Диваны можно разбирать, составлять углом, кругом и полукругом т.к. они создаются из мебельных модулей. Подушки могут служить как подлокотниками, так и подголовниками. Обивка - кожаная или из цветного текстиля с чехлами, которые можно снимать для стирки или чистки.

Оборудование, используемое на предприятиях сервиса, должно соответствовать назначению, иметь привлекательный дизайн, не подавляющий психику.

Техническое оборудование, предназначенное для непосредственной эксплуатации клиентами, должно соответствовать современному уровню, быть надежным, простым в обращении (игровые автоматы, лифты, сплит системы)

И оборудование, и мебель не должны загромождать проходы клиентам и обслуживающему персоналу, и должны обеспечивать уют, комфорт и высокую культуру обслуживания.

Помещения предприятия сервиса должны иметь пропорциональное соотношение или наличие определенного процента необходимых помещений различного вида и их оборудование (общественных, административных, хозяйственных, жилых, технических), которые имеют большую значимость как для жизнедеятельности предприятия, так и для организации сервисного обслуживания (основных и дополнительных услуг):

- рестораны должны иметь площадь в зависимости от категории (под танцы, эстраду, бар, служебные и т.д.);

- технические помещения не должны мешать клиентам, быть шумо-гидроизолированы;

- помещения для хранения белья, продуктов - должны хорошо проветриваться;

- ремонтные хорошо освещаться;

- общественные должны отвечать требованиям СНиПов и санитарных норм (безопасность, простор, освещение, наличие туалетов и т.д.)

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Дайте два определения технологии обслуживания.

2.К чему сводится суть технологии обслуживания каждого из определений?

3.Что предусматривает техника метода продаж?

4.Что включает в себя технология обслуживания?

5.Как влияет на обслуживание материальные объекты туристского предприятия: здания, оборудование, интерьер?

9. ТЕХНОЛОГИИ НА ТРАНСПОРТЕ

9.1 Железнодорожный транспорт

9.1.1 История возникновения железных дорог

Почти 200 лет назад в столичном издании «С. Петербургские коммерческие ведомости» впервые в России было употреблено словосочетание «железные дороги». До этого знаменательного дня в печати и устной речи принято было обходиться термином «чугунные дороги». А уж как только не называли паровозы в те далекие времена: «паровая повозка», «паровой экипаж», в России «паровая фура», «пароходка», «самокатная паровая машинка», «ходуны-самовары», «паровая карета».

Такие вольности в названиях были общеприняты вплоть до открытия рельсовой дороги между Стоктоном и Дармингтоном. Специально по этому случаю английский менеджер Стефенсон построил паровой экипаж и по традиции (ибо в те далекие времена паровым машинам, как и кораблям, было принято давать имена) назвал его «Локомоушн» - «приводящий в движение».

Далее все очень просто: пароходная машина Стефенсона оказалась настолько совершенной, что все последующие самоходы создавались по её образу и подобию. И все они стали называться локомотивами - производная от двух латинских слов «locus» - «место» и «motio» - «движение». А ведь первые несколько лет даже на исторической родине, в Англии, паровозы называли как угодно, только не локомотивами. Так, одна довольно известная актриса в те времена рассказ о своем путешествии начала следующим образом: «Небольшая веселая машинка состоит из печи и лавки, на которой помещается котел с водой».

В устной российской речи слово «локомотив» совершенно не прижилось, но охотно употребляется теоретиками. Первую паровую машину в России собрали братья Черепановы по чертежам, позаимствованным у Стефенсона, и назвали её «сухопутным пароходом».

В 1834г. первый русский паровоз перевез первые тонны руды по «комсопроводам» (как тогда называли рельсы), проложенным к Выйскому медеплавильному заводу и тем самым эра паровозостроения началась в России. Правда, россияне об этом узнали не сразу, потому как слово «паровоз» вошло в обиход намного позже.

Первой общедоступной стала царскосельская железная дорога, а паровозы продолжали называть кто во что горазд. Это были и «грозные исполины» и «дикие звери».

Конец терминологическому беспределу положил господин Греч, издатель газеты «Северная пчела», который в 30-х годах XIX века так описал это создание: «Вот идёт паровоз с трубою, из которой валит дым; машина тащит за собой несколько повозок, в которых помещается более 300 человек; сила равна силе 40 лошадей; в час она пробегает 30 верст». Новое слово "паровоз", как более соответствующее сути парового устройства, созданного для перевозки, очень скоро стало употребляться широко. Да и сейчас встречается в речи куда чаще, чем сами паровозы - на русских железных дорогах. Любители истории железных дорог могут часами рассказывать историю слова «паровоз» и объяснять почему уважающий себя собиратель ж/д древностей никогда не назовет будку машиниста - кабиной, парораспределительный механизм - приводом, а свисток - гудком (!). Именно эти слова, употребляемые в разговоре, отличают специалиста в этой области знания от дилетанта.

Появление железной дороги произвело настоящую революцию в экономике, в международных отношениях, в путешествиях, в строительстве. Они пользовались повсеместным успехом. Используемые для почтовых целей и путешествий «конные повозки» не могли сравниться с «железными конями», которые превосходили и по скорости, и по цене, и по комфорту: вместо 9 миль/час - паровозы обеспечивали скорость 25-30 миль, а цена 5 центов за милю снизилась до 1,25 цента за милю.

С 1830 - 1850 г.г. в Англии было построено 12000 миль ж/д.

В России в 1913г. общая протяженность ж/д составляла 71,7 тыс. км (2-ая после США).

В 1837г. была построена ветка Петербург - Павловск (27 км), 1851 - Петербург - Москва, 1864 - Москва - Нижний Новгород, конец XIX начало XX в.в. - Транссибирская магистраль (Челябинск - Владивосток).

Но, начиная с 20-х годов XX века и до середины 50-х годов, железнодорожные перевозки резко сокращаются из-за конкуренции развивающейся автомобильной, а позже авиационной перевозок.

Однако, не оценить роль железных дорог в развитии общества невозможно. С их строительством увеличились перевозки грузов, возникли районные центры, стали строиться отели, рестораны и развлекательные центры для путешествующих.

9.1.2 Технологии и сервис на железной дороге

Со времени создания поезда становились все безопаснее, более комфортабельными и скоростными. К концу XIX века железная дорога была обеспечена поездами, располагающими спальными вагонами, вагонами-ресторанами, оснащенными паровым отоплением, электричеством, душевыми и ванными комнатами.

В туристской деятельности железная дорога, являясь удобным средством сообщения для любых категорий путешественников, пользуется достаточной популярностью. Железнодорожные кампании с целью сохранения туристского пассажиропотока прикладывают большие усилия по прокладке высокоскоростных магистралей, высококлассному обслуживанию в вагонах с приближением к гостиничным стандартам, организации специальных поездов, в т.ч. «ретро-паровозы» для специальных тематических поездок.

Другая проблема, которую сегодня решают железнодорожники - это вокзалы: их архитектура, дизайн и возможность быть центром торговли. Особое значение придается строительству световых залов, созданию пешеходной зоны во дворах, ведущих к поездам, установке торговых точек и предприятий общественного питания. Вместо ларьков теперь эти места занимают современные магазины с витражными трансформирующимися стендами: при желании пространство торгового зала можно будет расширить или видоизменить. Современный интерьер и концепция вокзальных кафе и ресторанов способствуют увеличению посадочных мест в несколько раз ( в2-3 раза). При этом обеспечивается круглосуточная работа баров, бистро, кафе.

Ассортимент блюд рассчитывается на удовлетворение запросов любых пассажиров: меню комплектуется из блюд различных национальных кухонь. Все новшества в организации питания подчинены одному принципу: быстро, вкусно, разнообразию.

Людей, привыкших быть в центре событий, несомненно, заинтересует сервисный центр, оборудованный современной оргтехникой, интернет-кафе, пользующиеся спросом, залы игровых автоматов.

Принципиально по-новому должна решаться архитектура вокзала, в интерьер которой должны вписываться как прежде разномастные, разнокалиберные строения, торговые точки, служебные здания. При строительстве используются конструкции из современных новых материалов: каленого стекла, полимеров, оправданным оказался модульный принцип установки строений, который позволяет варьировать их вид и размеры. Дворы вокзалов, как правило, сейчас выкладывают мощенной плиткой. Обычно это нравится пассажирам. К тому же прочно, эстетично, надежно. Пространство вокзального двора делится на функциональные зоны с помощью оригинальных решений или архитектурных композиций.

И еще одна задача: место парковки у вокзала для владельцев транспорта и для такси. Оно должно быть удобным, доступным, достаточно вместительным, удачно вписываться в общую архитектуру всего вокзала.

«Изюминкой» многих вокзалов может стать возвращение им исторического облика или оформление интерьеров в традиционных классических или национальных стилях.

Итак, современный вокзал должен отличаться индивидуальностью, эстетичностью, быть удобным для пассажиров и современно-деловым, т.е. максимально приближен к лучшим вокзалам Европы.

Что касается парка транспортных средств, безусловно, как и в любой отрасли, на железной дороге постоянно идет поиск и разработка наиболее скоростных и комфортабельных поездов.

Так, Берлинской компанией «Алтранц» и американской «Дженерал электрик» сделан мощный прыжок в области локомотивостроения. Ими разработан так называемый «легкий» локомотив, т.е. им удалось уменьшить на 35% вес несущих мостов и достигнуть осевой нагрузки до 18 тонн. Он значительно легче всех предыдущих моделей имеющихся на мировом рынке.

На базе Тихвинского сборочного завода «Титран Экспресс» создано совместное предприятие вагоностроительной компанией, лидером в производстве железнодорожной техники: высокоскоростных поездов, электропоездов, поездов для метрополитена, грузовых и пассажирский вагонов.

На заводе был создан первый в России высокоскоростной поезд «Сокол-250», средняя скорость которого 200 км (max 250 км/час), и способен преодолеть расстояние от Москвы до С. Петербурга за < 3 часа. Он способен работать от 2-х систем питания: постоянного и переменного тока. Потребность железных дорог в таких поездах Россией составляет 18 таких поездов размером от 12 до 18 вагонов. В первую очередь они будут направлены на трассы: Москва - С. Петербург, Москва - С. Петербург - Хельсинки, Москва - Н. Новгород, Москва - Воронеж и на южные направления.

В настоящее время на трассе Москва - С. Петербург курсирует первый скоростной поезд «Невский экспресс», пущенный в эксплуатацию в 2001 году.

Поезд состоит из вагонов повышенной комфортности, следует без остановок, max V - 200 км/час, в пути около 5 часов.

Салон вагона состоит из 6-местных купе с сидячими местами. В каждом купе имеются наушники и видеомониторы. Бегущая строка постоянно информирует пассажиров о точном времени, скорости движения, изменении погоды. Вызвать проводника можно одним нажатием кнопки. Пассажирам предлагают минеральную воду, чай, кофе, закуски и прессу. В дальнейшем предусматривается обслуживание в вагонах-ресторанах. Но кроме создания новых транспортных единиц, существует и другое технологическое направление: капитально-восстановительного ремонта. В этом случае современные вагоны, реставрированные по совершенно новой технологии, придут на смену устаревшим морально и физически.

Восстанавливаются металлические кузова, их тепло- и звукоизоляция, устанавливаются окна со светозащитной шторой типа сетки, что позволяет отказаться от портьерных тканей. К разработке привлекаются наиболее прославленные в этой области финские дизайнеры.

Использование более качественного и дешевого оборудования, видео- и аудиоаппаратуры, экологически чистых туалетов сделают новые поезда не похожие на своих собратьев.

Поезда повышенной комфортности уже курсируют на магистралях, проложенных во Владивосток, Воркуту, Архангельск, Свердловск, Адлер.

Учитывая, что не все (дорого, страшно, не позволяет здоровье) пассажиры могут летать самолетами, а ехать несколько суток в поезде без удобств очень утомительно, было направлено решение на создание max удобств в поездах дальнего следования: создание, кроме обычных купе и вагонов СВ, еще и бизнес- и эконом - класса. Они снабжены: душевыми кабинами, холодильником, телевизором, микроволновой печью, мягкими койками. В них постелены красивые дорожки, повешены красивые занавески, пассажирам выдается новое постельное белье, в туалете всегда есть жидкое было, бумажные полотенца. Путешественники получают горячее питание, чай, кофе, сок. Сегодня спрос на удобства в таких поездах очень велик и поэтому затраты окупаются сполна.

А как используются информационные и управленческие технологии на железной дороге, способствующие улучшению обслуживания туристов?

Повышение качества обслуживания пассажиров связано с внедрением новых технологий продаж, которые являются одним из приоритетных направлений деятельности предприятий железнодорожного транспорта:

1. вводятся в строй новые справочно-информационные центры, позволяющие улучшить обслуживание пассажиров:

- стала реальной возможность предоставлять справки значительно быстрее. Важным фактом в этом вопросе является открытие официальных интернет-сайтов с предоставлением информации о работе железнодорожного предприятия

- увеличился объем предоставляемой клиентам информации: его услугах, правилах пассажирских перевозок, прейскурантах цен, расписании движения поездов и наличию свободных мест в режиме on-line.

абонентам всех операторов мобильной связи обеспечивается прямой бесплатный дозвон до справочно-информационных центров.

2. традиционная услуга - заказ билетов по телефону теперь производится бесплатно;

3. предусмотрена платная доставка билетов.

4.старое оборудование заменяется на современные цифровые станции 5-го поколения. На базе этих станций установлена система, которая передает информацию непосредственно телефонным сетям.

5. резервирование билетов производится через интернет-систему. Чтобы заблокированные билеты остались не востребованными, бронь необходимо подтвердить в течение суток после заказа с указанием паспортных данных пассажира. Это делается во избежание «пролеживания» билетов или выкупа их перекупщиками. Неподтвержденные заказы пускаются обратно в свободную продажу.

6. с учетом повышенного интереса к сайтам иностранцев и облегчения доступа их к информации, вводятся англоязычные версии сайтов.

7. заключаются договоры железнодорожными предприятиями с представителями турбизнеса, т.е. коммерческими предприятиями, которые получают право распространять железнодорожные билеты через так называемые «договорные кассы». В этом случае агенты оставляют себе сервисную наценку, так как система комиссионных вознаграждений пока отсутствует (в связи с убыточностью железнодорожной индустрии на протяжении последних лет). Это возможно только на уровне окупаемости.

Система договоров с турагентствами позволяет «дотянуться» до самых отдаленных уголков страны, где появляются точки продаж билетов турагентствами.

5.для предприятий турбизнеса и корпоративных клиентов организуются:

- групповые перевозки

- «прокладка» маршрутов, на которых отсутствует регулярное железнодорожное сообщение.

9.2 Технологии в авиаотрасли

Безусловно, когда надо преодолеть большие расстояния, то скорость - это экономия времени. А скорость в тандеме с комфортом становится главным «козырем авиакомпании», с помощью которого они одерживают победу в борьбе за клиента на транспорте.

Россия располагала крупнейшим в мире парком гражданской авиации, который в 2000г. насчитывал более 8000 летательных аппаратов, 2000 из них, магистральные, т.е. перевозчики пассажиров на дальние и средние расстояния, их эксплуатировали почти 300 авиакомпаний в 70 международных аэропортах, что позволяло выполнять рейсы почти во все уголки мира.

Крупнейшими авиаперевозчиками являются: «Аэрофлот РАЛ», "S7" (бывшая «Сибирь»), ГУАП «Пулково», «КРАСЭЙР», «Домодедовские авиакомпании», «Уральские авиа компании», «Пулковские авиа компании», « Кавказские Минеральные Воды авиа» и др.

9.2.1 Состояние парка воздушных судов РФ

Конечно, работу воздушного флота России нельзя назвать стабильной или идеальной: как и в любой деятельности здесь есть взлеты и падения, кризисы, победы. Так анализ работы воздушного флота за 2001г. показал, что 2000 и 2001 годы стали последними для ряда компаний: их число в 2000 г. снизилось до 294 и в 2001г. еще на 10% и их стало 267. Были аннулированы свидетельства эксплуатантов у 36 перевозчиков, приостановлены у 18 и только 7 выданы в 2002г. За 1 квартал было приостановлено у 12 компаний, у 9 - аннулировано.

Количество парков воздушных судов в 2000г. составил 6540 ед., в 2001г.- 6014 ед., в т.ч. ВС (воздушных судов) иностранного производства 46, отечественных ВС нового поколения в 2000г.- 27 и в 2001г.- 30, в 2003 -2004 г.г. вместо планируемых 40 самолетов было выпущено 25 магистральных авалайнеров. Для сравнения - предприятия авиапрома СССР производили в год 150 магистральных, региональных, и грузовых самолетов и более 300 вертолетов гражданского назначения. С распадом Советского Союза Россия сохранила имидж мирового центра авиастроения наряду с ЕС и США, но относительно военной авиатехники, а на рынке гражданской авиации эти позиции ей практически утрачены. В ближайшее время пассажирских авиаперевозчиков ждет быстрое сокращение. Российским авиакомпаниям летать не на чем. По данным заместителя министра транспорта РФ А.Мишарина (газета "Туринфо" №35,IX-2005), больше половины самолетов уже сегодня на способны подняться в воздух, а к 2010 году истекает срок эксплуатации 70% гражданских воздушных судов. Число машин нового поколения (Ил-96, Ил-114, ТУ-204, ТУ-214) составляет всего 37 единиц (1,5% от численности пригодного парка ВС), 87 штук воздушных судов зарубежного производства (3,5 % от общей численности).

Все основные проблемы вызваны сугубо экономическими причинами.

Свои коррективы в приостановление эксплуатации отечественной техники вносит и резкое подорожание топлива: с началом сентября 2005 года топливо подорожало на 6,9%, в деньгах это $607 за тонну. Отечественные самолеты, сжигающие тонны горючего в час (ТУ-154М "съедает" 5,4 т/час, притом, что у "Боинга" 737 в два раза меньше) становятся слишком дорогими самолетами.

Естественно, что на билеты постоянно повышаются цены, которые и так уже недоступны многим пассажирам и в полтора раза превышают среднемесячный доход россиян. Поэтому увеличение пассажирских перевозок (на 22% в 2003 году) происходит, но за счет одного и того же состава клиентов - достаточно обеспеченных граждан, борьба за которых и разворачивается среди авиакомпаний, а люди со средним достатком предпочитают пользоваться более доступным в смысле цены транспортом. Т.о. воздушные перевозки сегодня являются элитным видом путешествия, и пока никто не может дать ответ, как сделать его массовым.

Существенному сокращению подверглась и сеть российских аэропортов: с 533 в 2000г. до 496 в 2001г. Статус федерального сейчас имеют 63, международного -72 аэропорта. Количество последних на протяжении прошедших 10 лет неуклонно росло, но реально работающих не становилось больше. Проведенный государственной службой авиации (ГСГА) анализ загруженности аэропортов РФ, допущенных к выполнению международных перевозок, показал, что совокупные мощности значительно превышают потребности регионов.

Что касается состояния парка воздушных судов гражданской авиации, то оно вызывает наибольшую тревогу у специалистов. Аэродромы страны уставлены крылатым металлоломом. В настоящее время отечественные авиакомпании эксплуатируют приблизительно 6000 самолетов, в т.ч. 1600 - пассажирских. Львиную долю от них составляют такие модели как АН-24 (264 борта), ЯК-40 (326), ТУ134 (235), ТУ154Б (175), ТУ 154М (178), ИЛ-62 (76), ИЛ-86 (73).

Парк основных типов воздушных судов (ВС) вышел на завершающие стадии наработки по часам, циклам и срокам службы (более 40 тыс. летных часов, более 40 тыс. полетов, 35-40 лет календарного срока службы). Массовый характер приняло индивидуальное продление ресурсов и сроков службы стареющим ВС. Как правило, таким видом продления пользуются небольшие авиакомпании.

Российские авиакомпании не хотят покупать отечественные самолеты из-за их низкой экономической эффективности. Несмотря на то, что наши машины зачастую более надежны, чем, скажем "Боинги" и стоят дешевле, они дороги в обслуживании и эксплуатации. Поэтому из 1600 гражданских самолетов только 7% являются современными отечественными машинами, 17% - иностранная техника, обеспечивающая 40% перевозок, остальные остались со времен СССР и не соответствуют мировым стандартам.

Идет активное списание воздушных судов из-за выработки государственных ресурсов и истечения календарных сроков службы. В 2001г. списано 603 ВС, приобретено только 7 новых. В этих условиях многие АК пользуются вторичным рынком, нарастает практика реэкспорта ВС, а так же их закупок в различных организациях и ведомствах страны, и которые, как правило, имеют неудовлетворительное техническое состояние, не отвечает требованиям международных стандартов и привлекательны лишь низкой ценой.

Согласно прогнозу списания ВС в 2001-2006 гг. до 2005г. в АК останутся всего ИЛ - 62 (46 бортов.), ТУ 154Б\М (218), ТУ134 (120) т.е. 384 единицы. Общее число, подлежащих списанию в 2002-2006г.г.- 2285. Таким образом, к этому времени в отрасли останется 55% парка тяжелых магистральных самолетов и 16% воздушных летных линий. В 2006-2007 г.г. по данным Минтранса авиапредприятия начнут испытывать нехватку современных самолетов, удовлетворяющих возросшим мировым требованиям по шумам и экологии, выбросам газов в атмосферу). К 2015году практически весь наш существующий парк будет списан по отработке ресурсов. Однако, по мнению экспертов Государственной службы авиации еще до этого он будет вытеснен с рынка жесткими требованиями международных стандартов.

9.2.2 Требования международных стандартов

С 1 января 2006 года Евроконтроль закрыл небо стран ЕС для наших "эмок". В Европе, куда выполняется значительное количество чартерных рейсов очень нежелательный ТУ- 154 , который не соответствует требованиям международной организации гражданской авиации (IKAO) по уровню шума и выбросам газов в атмосферу, как впрочем, и ТУ-204, ТУ-214, ИЛ- 96. Вопрос ставится так: либо российским авиакомпаниям садиться в новые машины, либо уходить с рынка. Но это не всем под силу. Достаточно сказать, что стоимость доработки под международные стандарты такого самолета, как ИЛ-62, составляет около 1,3 млн. долларов, а лайнеры ИЛ-86, ИЛ-76, Ту154Б и ТУ134 вообще не подлежат доработке по шумам. Стандарт введен с 1.04.02г. Эксперты считают, что запрет на эксплуатацию ТУ-154, увеличит спрос на услуги оставшихся перевозчиков и спровоцирует новый всплеск цен, уже не привязанный к топливной составляющей.

Что же представляют из себя требования международных стандартов и как они способны серьезно повлиять на уровень конкуренции отечественных авиа компаний в международном и внутреннем секторах перевозок пассажиров и грузов?

Семь лет отсрочки (2001-2008) столько лет дал российской авиации на усовершенствование парка самолетов Евросоюз.

Эта организация весьма озабочена крайне интенсивным воздушным движением над Европой и влиянием воздушных судов на окружающую среду и поэтому наложила запрет на полеты в Европу самолетов, не оборудованных системой предупреждения столкновения в воздухе (ТСАS) и не отвечающих требованиям по уровню шума и эмиссии выхлопов авиадвигателей. Абсолютное большинство российского парка самолетов (не менее 80%) не соответствует требованиям Евросоюза.

Хуже обстоят дела с шумами. В Латинской Америке, Африке и даже США, «шумных» самолетов 1600, и если одни можно спасти установкой шумопоглащающих конструкций на двигателях, то другим нужно менять сами двигатели.

Практически всем типам отечественных самолетов дорога в Европу будет закрыта: парк российских самолетов далеко «не первой свежести» и привести его в соответствие с требованиями европейской экологии крайне сложно и дорого.

Это значит, что отменится нескольких тысяч рейсов в год, а количество перевезенных пассажиров отечественных авиакомпаний сократится не менее, чем на 3 млн. человек. Поэтому Россия решила, что в случае запрета полетов отечественных перевозчиков она выступит с адекватными мерами в отношении иностранных авиакомпаний.

Конечно, проблему шумных самолетов давно пытались решить. Киевский авиазавод "Авиант" первым приступил к серийному производству нового пассажирского самолета Ту-334. Авиалайнер должен был иметь международный сертификат и по шуму, и по эмиссии. При этом Ту-334 полностью соответствовать трем показателям комфорта, принятым в мировой практике. Так, по объему воздуха на одного пассажира он аналогичен " Боингу-737" и А-318 (шаг кресел-810 мм.), по объему багажных полок даже их превосходит. Показатель "шумности" у Ту-334 также лучше, чем у конкурентов, включая и "Боинг-717". Первый Ту-334 планировался выпустить в 2004 году. Самолет создавался в кооперации с российскими предприятиями - ульяновским "Авиастаром", таганрогским ОАО "Тавиа", РФК "МиГ". Но пока готовили его выпуск, он морально устарел, даже не сойдя со стапелей. Серийный выпуск самолета Ту-334 позволил бы решить проблему с полетами в небе стран Евросоюза, но увы!

Сегодня российская промышленность ничего кроме ТУ-204 и ИЛ -96 не выпускает, авиакомпаниям, чтобы выжить, приходится брать иностранную технику. Она намного экономичнее российской, надежней в техническом сопровождении (есть в достаточном количестве запчасти, имеется полноценное гарантийное обслуживание), удобны лизинговые схемы по их приобретению (финансовый и эксплуатационный лизинг).

Что касается создания экологически чистых машин, позволяющих обходиться без керосина и загрязнения окружающей среды, то уже давно, с 1900 года, российские фирмы сотрудничают с германскими в области исследований альтернативного авиационного топлива: жидкого газа и водорода. В килограмме водорода содержится энергии в 3 раза больше, чем в килограмме керосина, но для водорода и газа требуется в 4 раза больше места, поэтому их необходимо охлаждать до очень низкой температуры и переводить в жидкое состояние. Каждый литр нефти наносит ущерб атмосфере. Одновременно уменьшаются ограниченные запасы ископаемого топлива. В 1988 г. в Ганновере приземлился советский самолет: один из трех двигателей ТУ-155 мог работать на природном газе или водороде. С тех пор этот самолет находится в стадии усовершенствования. В качестве ТУ-156 он должен уметь летать только на сжиженном природном газе. Новое авиационное топливо должно отвечать высоким требованиям в плане безопасности, экологии, доступности и плотности энергии. Вопрос о двигателях, работающих на ядерном топливе, отпадает из-за проблем безопасности. Биологическое топливо невозможно получать в достаточном количестве. Поэтому только природный газ и водород имеют идеальные предпосылки: они экологичны, доступны и - в случае катастрофы - не так опасны как керосин.