Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Фирма Samsung представляет для сервисных предприятий кондиционеры G-Premium. Для очистки воздуха в них применяется многоступенчатая система фильтрации, улавливающая как пыль, так и микроорганизмы. Кроме того, новые кондиционеры оснащены системой BIOnizer, которая насыщает воздух анионами, благотворно влияющими на организм человека. Пользоваться этой системой не только полезно, но и удобно: дисплей на лицевой панели позволяет следить за текущим режимом работы, мощностью и температурой в комнате.

7. Расширение инфраструктуры производств

Качество обслуживания во многом зависит от спектра предоставляемых услуг, который невозможно расширять без внедрения новых технологий. инноваций, техники.

Возможность воспользоваться кроме основной услуги, различными дополнительными услугами на предприятии, вызывает у потребителей чувство удовлетворения от обслуживания. Клиент ощущает заботу о себе, стремление и желание персонала сделать для него все возможное, сэкономить его силы и время. Именно эти положительные эмоции стимулируют его желание воспользоваться предложенными ему услугами. Да и для самих предприятий зачастую дополнительные услуги являются источником дополнительных прибылей. В социально-культурном сервисе это особенно актуально, т.к. во время отдыха люди расслабляются и охотно тратят деньги на различные удовольствия, развлечения, экскурсии, оздоровительные процедуры и пр.

Повышению спроса на социально-культурные услуги, влекущему расширение производства дополнительных услуг, способствует и улучшение социально-экономической обстановки. Благоприятная обстановка в социальном и экономическом положении людей дает им возможность покупать множество услуг, что увеличивает их производство, расширяя рабочие места и поднимая жизненный уровень людей, что опять стимулирует трату денег на отдых и приобретение сервисных услуг.

В связи с вышесказанным в отелях открываются фитнес-клубы, солярии, массажные кабинеты, бассейны, кабинеты релаксации, салоны красоты. Турфирмы приобретают собственный транспорт для трансфера и экскурсий, строят собственные гостиницы и предприятия питания, осваивают производство сувенирной продукции, занимаются продажей различных сопутствующих товаров и продуктов. Музеи устраивают фольклорные праздники, организуют научные консультации, организуют археологические туры.

Предприятия питания организуют обслуживание различных мероприятий, свадеб, фуршетов, оформляют заказы на дом, обслуживают в номерах гостиницы. Конечно, все это и многое другое немыслимо без использования новых технических предложений, новых видов оборудования, унификации технологических процессов. Поиску новых видов качественных услуг и их форм при этом по доступным ценам способствует высокая конкуренция на рынке сервисных услуг, которая является толчком для генерирования идей.

8. Имидж предприятия и услуг.

Зарекомендовав себя на рынке услуг однажды, перед предприятием встает вопрос о постоянном поддержании имиджа, если он положительный, позитивный и, наоборот, изменить мнение о себе, что, кстати, очень трудно, если имидж или репутация негативная.

Говорят, что хорошую репутацию легче приобрести, чем избавиться от плохой.

Альфред Нобель сказал более ста лет назад: «Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно постирать, репутацию - никогда». Доброе имя на рынке - само по себе капитал. А имидж, прежде всего, определяется качеством услуг.

В настоящее время привлечь туриста можно, только отвечая современному уровню производства услуг, имея прочную, конкурентоспособную основу для организации этого производства. Каждое из предприятий должно иметь свой индивидуальный облик, чтобы гость знал: здесь ему предложат уникальный набор качественных услуг.

Уровень качества услуг зависит от степени использования передовых технологий в управлении, в производственных процессах, от рационального использования ресурсов, степени соответствия предприятия социально-культурного сервиса и туризма своему функциональному назначению, а их услуг - потребностям рынка.

3.2 Совершенствование ценовой политики

Цена - это стоимость всех затрат на производство единицы товара или услуги.

Следовательно, цена тем ниже, чем меньше затрат. Значит, задача каждого предприятия - производителя услуги, найти пути этих минимальных затрат и способствовать этому могут передовой накопленный опыт, новые технологии, изобретения, рационализаторство и пр. С помощью цен фирмы могут увеличить сбыт или снизить его.

Снижению цен могут способствовать внедрение новых технологий, экономия материалов, сырья, ресурсов, своевременная профилактика оборудования, его модернизация, поддержание в хорошем техническом состоянии коммуникаций, сетей, оснащения.

С развитием сервисных предприятий на рынок России приходит все больше и больше поставщиков разнообразной специфической техники и технологий. Это позволяет расширить ассортимент и снижать цену, что, безусловно, хорошо, но вместе с тем рынок наполняется, в том числе, и продукцией низкого качества, подделками, не сравнимыми по потребительским свойствам, что вряд ли будет способствовать соотношению "цена-качество". Поэтому при приобретении или внедрении какой-либо техники или технологий для предприятия надо рассматривать не стоимость внедряемого продукта, а стоимость владения этой системой или техникой в течение длительного периода эксплуатации (например, 7-10 лет). При этом необходимо предусмотреть возможность модернизации системы на новые технологии в будущем.

Соотношение "цена - качество" туристского продукта на отечественном рынке долгое время не было жестким правилом, что давало возможность зарабатывать на продаже "воздуха", сравнительно легко извлекать доходы при минимальных расходах и определять стоимость услуг, не утруждая себя какими-то обоснованными расчетами, подтверждениями. Однако, такой беспредел не может продолжаться бесконечно. В условиях рыночных отношений все считают деньги, поэтому в свои права вступают калькуляция туров и механизм ценообразования.

Повышение цен на туристские услуги должно быть оправдано и происходить не стихийно, путем механической или физической реализации этого процесса, а за счет качества (т.е. улучшения одного или нескольких его показателей).

Например, повышение цен на билеты железнодорожного транспорта или авиабилеты в России до недавнего времени происходило в основном только за счет изменения экономической ситуации: кризисы, повышение цен на топливо, инфляция, ухудшение социального состояния работников и т.д., в отличие от зарубежного опыта, где рост цен обусловлен улучшением качества услуг, внедрением высоких технологий. При отсутствии реальных причин для повышения цен, прибыль кампаний увеличивается за счет объемов оказанных услуг, пользующихся спросом в силу их высоких качественных стандартов обслуживания.

Повышение цены обеспечивает рост дохода от каждой проданной услуги, однако в большинстве случаев приводит к сокращению физического объема реализации услуг вследствие падения потребительского спроса на подорожавшие услуги.

Настоящее отечественного бизнеса социально-культурных услуг определяет жесткая ценовая конкуренция, соответствующая интересам массового потребления туристского продукта и способствующая росту емкости рынка туристских услуг.

Основанием для установления более высокой цены услуг в соответствии с качеством обслуживания могут служить: сертификаты, (документы, подтверждающие соответствие услуги установленным стандартам), торговая марка предприятия или учреждения, имидж предприятия, число звезд в гостинице, категория (классность) ресторана. Однако, предприятию и в этом случае надо быть осмотрительным, не устанавливать цены на услуги выше их предела, т.к. слишком высокие могут отпугнуть клиента, даже если он и платежеспособен. Во-первых, потому, что услуги в силу их особенности изменяться в зависимости от условий и исполнителя этих услуг, не всегда могут сохранить свои достоинства, которые послужили основанием для присвоения предприятию высокой оценки (звездности, классности и др.), на которые и ориентируется клиент. Во-вторых, всегда найдется продавец аналогичных услуг, предлагающих их по более низким ценам при одинаковом качестве этих услуг. В - третьих, предприятия, получив сертификат, зарегистрировав торговую марку, зачастую ослабляют контроль за качеством услуг, за совершенствованием технологического процесса, поддерживающего их на должном уровне. В-четвертых, многие предприятия стремятся получить более высокую оценку, чем соответствуют ей на самом деле. И клиент в этом случае сталкивается с недостатком качества обслуживания при высоких ценах, что влияет на его решение воспользоваться этой услугой еще раз.

Иногда даже в одном городе можно встретить предприятия одного рода услуг, когда цены в низшей категории предприятия выше, чем на предприятии на разряд (звезду) выше. В этом случае необходимо вмешательство государственных органов, чтоб прекратить практику разгула цен, которые вводят в заблуждение потребителей, т.е. параметры стандартов должны устанавливать соответствие цены на услугу. Другими словами, классификация, разрядность, звездность, категорийность должны использоваться в соответствии с законодательством и присваиваться такие, какие приняты в государстве, где действует предприятие, а не иные, чтоб не дезориентировать покупателей услуг.

Критерии определения уровня предприятия обслуживания должны давать возможность для объективной оценки качества обслуживания и исключать условия для попыток завысить его. Разные цены на предприятиях одинакового уровня говорят о нарушениях в цены на предприятиях одинакового уровня говорят о нарушениях в сертификации.

Степень оценки уровня предприятий обслуживания зависит от:

оценки технического оснащения

Например, гостиница может получить предписание за то, что используется не соответствующая звездности мебель, что скорость лифта ниже, чем установлена для отелей такого уровня.

от уровня обслуживания персоналом клиентов

Так, для гостиниц 4-5 звезд от персонала требуется знание нескольких иностранных языков. А также недопустимо, чтобы клиент не получил ответ на заданный вопрос или получил его в грубой форме.

Обман, медленное обслуживание, невнимательность - это низкие показатели обслуживания. В этом случае ничто не вернет клиента: ни новейшее оборудование, ни красивый офис.

Уровень цен может меняться и при использовании новых технологий, например,

за счет узкой специализации (совершенствование предприятия на каком-либо направлении, сегменте клиентов или рынка).

Скажем, бизнес-отель с соответствующим оборудованием и оснащением:

техника синхронного перевода на 4-х и более языках

конференц-система на 30 и более мест

комментаторские микрофоны

аппаратура звуко- и видеозаписи

крупноформатный оптический видеопроектор для организации телемостов

извещающее устройство «бегущая строка»

диапроекторы различных типов

телеустановки для прямой трансляции происходящего

ксерокопировальная техника

телефонная, телефаксная, мобильная связь, электронная почта

бизнес-центр

компьютерная информационная система

за счет использования новых концепций проектов, программ (например, установка специального оборудования на предприятиях для инвалидов, что предоставит им возможность пользоваться входом, лифтом, унитазом, кроватями и пр. без посторонней помощи).

Эффективная ценовая политика - ключ к успеху в современном турбизнесе. В умелых руках с его помощью можно открыть любые ворота на пути к финансовому процветанию.

3.3 Создание (гарантия) безопасных условий обслуживания

3.3.1 Подход к проблемам обеспечения безопасности

Сегодня каждый предприниматель знает, что коммерция и безопасность неразрывно связаны. Однако для большинства из нас за словом "безопасность" скрывается весьма ограниченный и порой не очень существенный круг вопросов. На самом деле система безопасности - это сложный комплекс технических и организационных мер, направленных на защиту человеческой жизнедеятельности от любых нежелательных воздействий как из вне, так и изнутри.

Если говорить о социально-культурной и туристской сфере, как направлениях в предпринимательстве, то, как и любой бизнес, этот станет более прибыльным, если защитить его от всех негативных воздействий. Безусловно, все предусмотреть невозможно. Однако определить (просчитать) максимально перечень возможных негативных явлений по отношению к себе, каждое предприятие обязано.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» обязательным для всех производителей являются требования обеспечить при производстве товаров и услуг

безопасность жизни и здоровью клиента

сохранность имущества людей и предприятий

охрану окружающей среды (экологичность): флоры, фауны, земли, воздуха, воды, атмосферы.

Интересную точку зрения по обеспечению безопасности высказал доктор экономических наук, профессор Российской Академии Государственной службы при президенте РФ Валерий Лотин в своей статье "Новый подход к проблемам обеспечения безопасности", суть которой приводится ниже.

За словесной формулой "обеспечение безопасности" стоит озабоченность чрезвычайно широким, к сожалению, кругом негативных явлений самого разного масштаба - от угроз жизни и деятельности отдельного человека до опасности глобальных катастроф (вспомним цунами в декабре 2004 года в Юго-восточной Азии - замеч.авт.) .

"Опасность" характеризуется как возможность наступления "негативного явления", поэтому она может исчезнуть как таковая, либо с исчезновением такой возможности, либо, напротив, с ее реализацией. Т.е. надежность защиты определяется количеством негативных воздействий, которые она нейтрализует и эффективностью этой нейтрализации.

Опасность можно привязать к некоторому классу ситуаций (жизненных, производственных, природных, политических), в которых может произойти то или иное негативное явление. В связи с чем, целенаправленная деятельность по обеспечению безопасности возможна лишь потому, что выделен некоторый класс "обеспечиваемых" ситуаций. Поэтому в реальной жизни каждый субъект (человек, производитель, предприятие и т.д. представляющий некоторую систему жизни или деятельности) должен анализировать сложившуюся ситуацию, рефлексивно осмыслить и зафиксировать возможность помех в своей деятельности, т.е. негативных явлений.

При этом анализ ведется в трех направлениях:

- анализ систем жизнедеятельности, подверженных опасности (например, строительство атомных АЭС около близлежащих жилых районов, создание вредных условий на производстве)

- анализ опасных или угрожающих систем (некачественные проекты зданий, сооружений, некачественное сырье, продукты. Трагедией обернулось недоработка и нарушение требований проекта "Трансваль парка" в Москве, когда 14 февраля 2003 обвалилась крыша, загубив жизни людей)

- анализ системы обеспечения безопасности. Причем последняя является как бы надстройкой над первыми двумя, являясь организационно-управленческой в плане их перестройки или модификации, разработки недостающих знаний, методов, средств.

Надо сказать, что говоря о "системе безопасности", во-первых, надо брать за основу новый подход к ее обеспечению, т.е. рассматривать не как объективную действительность вне положенных условий нашей жизнедеятельности, а как деятельность, направленную на преобразование внешней среды, локализацию и блокировку возможных источников опасности в ней. Тогда "опасность - безопасность" выступает как характеристика нашей собственной деятельности и связывать ее надо не с опасными природными или производственными процессами или кознями "врагов", а с дефицитом собственных средств и методов работы, т.е. усовершенствованной техники и высококачественных технологий, опыта, знаний.

Во-вторых, надо знать ответы на вопросы:

Что или кто именно подвергается опасности, а следовательно, является объектом обеспечения безопасности (люди, их имущество, предметы их жизнедеятельности и труда, территории, производственные процессы)?

Что является источником опасности для этих объектов?

К примеру, это могут быть опасные процессы, которые объективно присущи миру и зарождающиеся в нем (природа, человеческое общество), в частности, в связи с "научно-техническим прогрессом": так, например, с ростом достижений науки, техники и производства объективно возросла опасность аварий и катастроф. Что представляют из себя пути обеспечения безопасности? Это, прежде всего, исследование "опасных процессов", как объективной реальности жизнедеятельности человека. Ведь никаких опасностей вне и независимо от нас в природе и технических системах не существует. Опасной является сама наша деятельность и зависит это не от свойств материала, с которым мы работаем, не от природы конструкций, не от действий других людей, а от наличия (или отсутствия) у нас форм организации, методов, средств работы, от незнания законов жизни (скажем, того же материала), неумения прогнозирования поведения того или иного явления, неумения распределять потребности и контролировать.

Применительно к сфере обслуживания в туризме эта точка зрения находит подтверждение.

Например: Во время пожара в гостинице, казино, ресторане и т.д., опасности рискуют подвергнуться и клиенты и сам персонал, а также имущество и клиентов, и самой гостиницы. Источником опасности могут стать сами люди: это могут быть клиенты - из-за своей небрежности или не выполняющие требования безопасности, предписанные гостиницей (курение, использование кипятильников и др.) или обслуживающий персонал, с нарушением эксплуатирующий технику, не контролирующий состояние электропроводки. Во время пожара есть опасность проникновения в здание криминальных элементов, которые вполне могут воспользоваться паникой. Это тоже опасность, которая повлечет еще одну неприятность, если за пожаром забыть о других существующих опасностях.

Все это вполне можно было предупредить, предусмотрев максимум защитных технических и организационных мер, в этом случае нужно заниматься разработкой мер не только по тушению и эвакуации, но и по контролю за внештатной ситуацией.

Или: группа туристов - участников похода попадает в опасное, тяжелое положение в результате неправильных действий. Опасность можно было избежать в случае хорошей подготовки членов группы (обучение, тренировки, инструктаж, регистрация их в контрольно-спасательных службах, проверка снаряжения) и обеспечения сопровождения опытным инструктором.

Еще один положительный пример в отношении туристов, подвергнувшихся опасности террористического акта: после одного из анонимных сообщений о заложенной бомбе, сотрудники безопасности отеля перед тем, как отправить эвакуированных постояльцев на специальную площадку, решили ее проверить. На месте оказался подозрительный тип, который намеревался покинуть место действия. Его догнали. Выяснилось, что он долго наблюдая за работой службы безопасности, узнал, куда в случае опасности будут эвакуировать людей и установил там взрывной механизм, пользуясь тем, что эта площадка практически не охранялась. Анонимным звонком он рассчитывал заманить всех, а затем убить. И только предусмотрительность охраны, ее профессиональные навыки и умения спасли жизнь очень многим людям.

В настоящее время, безусловно, высокий уровень научно-технического прогресса, который порождает наша система деятельности, "вносит свою лепту" в создание опасных ситуаций. Он наносит ущерб окружающей среде (загрязняется воздушная среда, почва, вода, изменяются ландшафты), становится источником угрозы жизни и здоровью человека (ухудшается среда обитания, замена физического труда на машинный ведет к его монотонности, психоэмоциональным перегрузкам человека, с ростом транспорта увеличивается число аварий и др.). Но этот же прогресс обеспечивает и способы защиты от опасностей (с помощью техники мы имеем возможность предсказать природные катаклизмы, вылечить человека от грозных заболеваний, создать условия для развития производительных сил, упростить и облегчить трудоемкие технологические процессы и пр.)

Использование техники и технологий в социально-культурном сервисе и туризме напрямую призвано, обеспечивая высокое качество обслуживания, не причинять вреда окружающей среде, создавать комфорт и удобства людям. Индустрия социально-культурного обслуживания должна развиваться в правильном направлении, защищая природные, культурные ресурсы для будущих поколений, что, в свою очередь, поднимет стандарт индустрии на новую ступень.

3.3.2 Системы безопасности на предприятиях социально-культурного сервиса

Если вернуться к Закону «О защите прав потребителей», то согласно ему безопасность товара или услуги - это их безопасность для здоровья, жизни, имущества потребителей и окружающей среды при обычных условиях; для товаров - их использования, хранения, транспортировки, утилизации, а для услуг - безопасность процесса их выполнения или оказания.

Какие же негативные воздействия опасны в сфере социально-культурного сервиса и туризма и какие угрозы в первую очередь могут стать рисками для бизнеса?

Для того, чтобы очертить круг возможных негативных явлений, воздействий и угроз, рассмотрим нашу сферу как открытую систему, в которой взаимодействуют внутренние, внешние и естественные участники.

Внутренние: владельцы бизнеса или их представители, наемный персонал, клиенты (гости, потребители, покупатели);

Внешние: партнеры и поставщики, конкуренты, криминальная среда, государство;

Естественные: природные явления, стихийные бедствия, техногенные катастрофы.

На предприятиях социально-культурного сервиса и туризма в первую очередь важны интересы внутренних групп. С учетом этого анализ ситуаций, возникающих при взаимодействии участников, позволяет выделить несколько основных видов негативных воздействий:

1.Угроза жизни или нанесение физического (умышленного и случайного) ущерба людям вследствие несчастных случаев, травм, ожогов, отравлений, электрошоков, кровотечений и пр.

2.Нанесение морального ущерба людям (гостям, персоналу, владельцам)

3.Повреждение и кража имущества гостей, имущества предприятия, автотранспорта

4.Порча имущества вследствие пожаров, наводнений, землетрясений, бурь, взрывов или других форс-мажорных обстоятельств

5.Умышленное повреждение объектов хозяйствующего субъекта

6.Потеря и кража информации

7.Финансовые злоупотребления и мошенничество

Защита от перечисленных угроз может быть обеспечена только при использовании комплекса технических средств и организационных технологий, решающих огромное количество задач. Этот комплекс называется Системой безопасности.

Система безопасности на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма предусматривает решение следующих проблем:

1.Контроль авторизованного посещения (несанкционированного проникновения) помещений и территорий, а также криминальных ситуаций.

Для туристов такие последствия чреваты кражами, взломами, ограблением, хищениями, порчей имущества, террористическими актами. В настоящее время безопасность туристских объектов обеспечивается несколькими системами: охранной, теленаблюдения и системой управления доступа (СУД). Последняя обладает наиболее мощной и развитой встроенной логикой. Ее основное назначение - контроль и управление процессом доступа людей, транспорта и др. объектов в здания, помещения, на территории. Она управляет процессом доступа в соответствии с заранее присвоенными полномочиями, регистрирует факт прохода с привязкой ко времени, управляет доступом в каждое отдельное помещение. При этом не исключает участие человека в процессе.

2.Контроль событий в зонах риска, т.е. в зонах, где вероятность негативных воздействий выше, а последствия этих воздействий более опасны. Таким примером может служить система видео- и теленаблюдения, с помощью которой фиксируются все события в зоне ее действия с последующей записью, что позволяет проанализировать ситуацию и вовремя предотвратить опасность.

Многие конфликты можно сгладить с помощью систем слежения и хорошей работы специалистов по безопасности. Например, человек заявляет, что в ресторане у него украли бумажник. Ему показывают видеозапись, где он сидит за столом, потом встает, забирает бумажник и направляется с ним в свою комнату. Конечно, к такой пленке доступ имеют только некоторые специалисты службы безопасности, но ситуация все-таки буде разрешена.

3.Предупреждение несчастных случаев (травмы, ожоги, отравления, электрошоки, кровотечения)

4.Контроль работы систем жизнедеятельности и предотвращение техногенных ситуаций.

Эта мера позволяет предупредить взрывы, пожары, затопления, отключение электроэнергии, прекращение подачи воды на предприятиях сервиса: в гостиницах, ресторанах, спорткомплексах, курортных зонах. А что может быть для человека важнее неиспорченного отдыха?

Осуществить данный контроль поможет новый программный пакет для систем управления зданиями Limeliqht, который позволяет пользователю получить полную информацию о состоянии всех систем здания: как инженерных, так и систем безопасности. Она отображает системы здания - от центральной энергетической установки до температуры и влажности в отдельной комнате. С ее помощью можно просматривать и изменять значения установок, получать тревожные сообщения о сбое в работе систем, управлять освещением и контролем доступа. Она полностью совместима с другими системами.

5.Предупреждение об угрозах стихийных бедствий.

Реальная возможность предсказать стихию в различных регионах страны с помощью спутниковых систем, которые являются главными помощниками метеорологических центров, а также с помощью чувствительных сейсмических приборов позволяет предупредить нежелательные поездки туристов в страну риска или принять меры по своевременной эвакуации из опасной зоны.

6.Обеспечение личной безопасности людей.

Не секрет, что в российских гостиницах частенько за дверью с надписью "Запасной выход" устраивают свалку, про количество и качество ступенек на пожарной лестнице начисто забывают, средства связи далеки от идеального содержания и т.д. А ведь это все может стоить кому-то жизни.

Надолго останется в памяти россиян страшная история, которая произошла 16 января 2006 года во Владивостоке, когда на восьмом этаже проектного института загорелся офис Сбербанка. Тогда погибло 9 (а по неофициальным источникам гораздо больше) молодых женщин, которые не могли спастись только из-за того, что запасные лестницы, занятые под складирование старых бумаг, были перекрыты железными решетками и заперты на замки. Задыхаясь в дыму, люди стали выпрыгивать из окон, разбиваясь насмерть.

Есть и безобидные ситуации. Но такими они могут быть только до поры до времени, пока им не дают стать более серьезными со всеми вытекающими последствиями.. Поэтому есть смысл не ждать, когда грянет гром, а проявить заботу о клиенте и продемонстрировать ему свое уважение, применив, например, такую эффективную и простую технологию как " Slip Protection", предотвращающую скольжение на влажном каменном и кафельном полу. Эту технологию используют во всем мире для покрытия поверхностей пола в бассейнах, саунах, банях, кухнях, ресторанах, кафе, торговых центрах, терминалах аэропортов, гостиницах. Она помогает решить задачу - уберечь клиентов и сотрудников от падений, травм, ушибов.

Продукция экологически безопасна, не содержит ядовитых и токсичных химических веществ. Для удаления эффекта скольжения используются два средства: "Slip Guard" и "Slidex". После нанесения на поверхность пола эти средства образуют микропленку, которая уменьшает скольжение в 2-3 раза. Пленка не оказывает влияния на цвет пола. При этом блеск пола уменьшается не более, чем на 7%. Эффект от нанесения покрытия чувствуется сразу, если на полу будет разлита вода, мыльная пена, жир или масло.

Преимуществами данной технологии является то, что пол не придется покрывать защитными ковровыми покрытиями, а ступени обрамлять резиновыми или металлическими скобами, на полу между швов не будет образовываться плесень, ежедневную и генеральную мойку пола можно осуществлять любыми(в т.ч. кислотными и щелочными) средствами, без риска навредить нанесенному противоскользящему покрытию пола, которое соответствует двум европейским стандартам допустимого уровня скольжения (DIN 51130 - для мокрых полов, по которым ходят в уличной обуви и DIN51097 - для мокрых полов, по которым ходят в сменной обуви). Эффект противоскольжения гарантирован на протяжении 1-3 лет.

7.Обеспечение общественного порядка

Действие этой меры хорошо демонстрирует следующий пример. Транспортный секретариат США объявил о том, что уже 97% всех международных и внутренних рейсов теперь "некурящие". Однако, тотальный запрет на курение в самолете послужил причиной резкого возрастания количества случаев "воздушного хулиганства". Поэтому ряд авиакомпаний теперь предлагают своим пассажирам паллиативы (средство, временно облегчающее проявления болезни) в виде никотиновой жевательной резинки или никотинового пластыря. Продуманно!

8.Контроль действий сотрудников

9.Проверка платежеспособности клиентов и надежности партнеров,

10.Кконтроль взаиморасчетов.

Внедрение информационных технологий на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, особенно в гостиницах, позволяет в режиме он-лайн или в короткие сроки проверить платежеспособность клиентов, подтвердить номер счета в банке или кредитной карты. Компьютерные системы помогают вести строгий и точный учет взаиморасчетов между фирмами-партнерами, между клиентом и предприятием.

11.Обеспечение безопасности жилых, служебных, производственных зданий и помещений (гостиниц, КРК, ресторанов).

Эти мероприятия предусматривают:

- строительство зданий в строгом соответствии с их проектами

- использование для строительства и отделки экологически чистых, огнестойких материалов

- использование оборудования строго по назначению и технически исправного, замена устаревшей низкопроизводительной техники на эффективную, проведение профилактических ремонтов, модернизация производства

- строгое соблюдение техники безопасности при эксплуатации зданий, устройств, оборудования

- контроль за исправностью коммуникаций и инженерных сетей

12.Обеспечение сохранности информации и предотвращение ее утечки

На каждом предприятии существует информация, составляющая коммерческую тайну. Доступ к ней ограничен. С целью сохранения такой информации от посторонних лиц, ее хранение должно быть обеспечено в надежных сейфах или компьютерных файлах. При ответственном подходе сохранность может быть гарантирована большим разнообразием на рынке электронной техники и желанием предприятия использовать ее у себя.

Множество различных систем защиты информационных технологий представлено целым рядом программных продуктов:

-система защиты информации на сервере и рабочих станциях Stronq Disk, универсальное средство для защиты конфиденциальной информации на персональных компьютерах, ноутбуках и сменных носителях

-система VPN StronqNET позволяет обеспечить защищенный доступ удаленных пользователей в корпоративной сети, защитить обмен между двумя или более компьютерами. Предназначена для организации защищенных виртуальных частных сетей

-система Smart Loqon обеспечивает защиту ресурсов компьютера от посторонних лиц, имеет авторизованный вход в MicrosoftWindows/

-cистема AstroSoft Protected Office имеет защищенный вход в корпоративную Сеть без использования паролей

-система Insider v 1.3- система обнаружения внутреннего нарушителя.

Защитить электронную почту можно при помощи смарткарты без считывателя. Windows 2000/XP Loqon. Уберечь от доступа посторонних лиц конфиденциальную информацию с высокой степенью защиты позволит первый криптографический USB-ключ с флэш-памятью, представляющий из себя портативный USB-диск, который позволяет хранить файлы на мини-устройстве, помещающееся в кармане рубашки, а можно пристегнуть его к кольцу с ключами. Есть много и других версий электронной защиты.

Хранить документы с конфедициальной информацией равно как и деньги, драгоценности можно в надежных сейфах. Электронные сейфы представлены фирмой Diplomat для гостиниц, офисов для хранения ключей и личных вещей.. Они имеют различные характеристики: толщина стенок 3-4 мм, дверцы 2-6 мм, фирмой Confident- толщина стенок и дверцы 10 мм, высокое качество исполнения, оригинальная форма и окраска, фирмой Compfice - единственный в России встраиваемый сейф, имеющий европейский и российский сертификат на 1 класс защиты от взлома, стенки толщиной 48 мм, дверь 87 мм. Производится во Франции. Есть варианты сейфов и других фирм-производителей.

Так, с 1891 группа Kaso (Финляндия) успешно предлагает средства для защиты важных данных и ценностей. Уникальность продукции фирмы состоит в том, что серийно выпускаются сейфы, имеющие двойную защиту _ как от взлома, так и от огня. Непрерывная разработка новых моделей, тесты и испытания, проводимые в нескольких исследовательских институтах по всему миру, а также изучение последствий реальных пожаров и краж придает продукции Kaso непревзойденное качество.

Проникнуть в помещение помешают надежные и функциональные электронные замки нового поколения различных технологий: с картами с магнитной полосой, со смарт-чипами или комбинированные. Они отличаются стилями, отделкой, материалами, стоимостью.

13.Анализ законодательной активности государства, отраслевой информации и участие в формировании этой информации.

Каждое государство обязано строить свою политику с учетом интересов и защиты людей от опасностей, создавать условия для их безопасного отдыха и разрабатывать мероприятия на случай форс-мажорных обстоятельств по оказанию им помощи. Оно должно участвовать в формировании отраслевой информации и с помощью высокоскоростной современной связи обеспечивать передачу информации, делая ее доступной для других. Оперативность в передаче этой информации м.б. достигнута через мировую компьютерную сеть в режиме "он-лайн", связывающую между собой самые удаленные уголками мира. На основании постоянно поступающей информации государство должно проводить анализ ситуации и давать рекомендации по поводу посещения того или иного региона, находящегося в зоне риска.

14.Создание туристским предприятием во время деятельности безопасных условий для окружающей среды:

своевременная утилизация отходов: пищевых, твердых (напр. пластмассовых бутылок)

использование для перевозок транспорта, работающего на экологически чистом топливе во избежание загрязнения воздуха выбросами и газами

Для решения вышеназванных вопросов, учитывая концепцию специфики существующих угроз на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, определяется и комплекс инженерно-технических средств, причем строго индивидуально для каждого предприятия, имея в виду характер производства услуг.

В настоящее время существует огромное количество различного оборудования, средств, техники, а также технологий, которые могли бы быть использованы на предприятиях туризма и сервиса для решения задач по созданию безопасной системы обслуживания в социально-культурной сфере.

Они представляют собой различные типы и модели оборудования, различающиеся не только техническими характеристиками, но и дизайном, ценовым диапазоном, послепродажным обслуживанием фирмой-поставщиком.

Для решения описанных выше задач в состав технических средств обеспечения безопасности следует включить:

систему пожарной безопасности, которая включает: сигнализацию, пожаротушение, инженерные решения на стадии проектирования зданий, обучение обслуживающего персонала, оснащение индивидуальными средствами защиты, внедрение новейших разработок.

- средства теленаблюдения (наружного и внутреннего)

- средства охранной сигнализации и защиты от взлома

- систему контроля доступа

- парковочную систему

-систему оповещения

-средства ведения внутренних расчетов (кассовые аппараты, локальные компьютерные системы)

- средства защиты информации

- средства контроля и управления средствами жизнеобеспечения

- средства оперативной связи

Каждая из перечисленных подсистем может работать автономно.

С одной стороны, это позволяет при построении системы безопасности на предприятии социально-культурного сервиса и туризма использовать индивидуальный подход и выбирать состав и объемы этих средств в соответствии со своими первоочередными потребностями и возможностями. С другой стороны, это дальнейшая возможность развития системы безопасности на предприятии за счет добавления новейших подсистем или технологий.

Наибольший эффект от использования систем безопасности на предприятиях туризма можно получить при комплексном подходе, когда действия всех подсистем будут скоординированы единым центром, что позволит повысить их функциональность, надежность и качество работы.

Для решения ряда вопросов используются различные технологии:

Например, проблемы дорогих отелей связаны с повышенной опасностью краж у состоятельных гостей. Для обеспечения безопасности здесь применяют комплекс различных технологий: электронные системы охранной сигнализации дополняет дорогостоящее оборудование, бронестекла на окнах, бронежилеты, бронированные автомобили, многочисленную охрану, имеющую связь с государственными и общественными организациями.

Когда вопрос встает о безопасности и качестве обслуживания клиента, то, безусловно, все средства хороши, которые помогают достигнуть поставленную цель и для каждого туристского предприятия они индивидуальны. И, конечно, результаты могут быть ощутимы только при внедрении эффективных управленческих технологий.

3.3.3Экономическая эффективность систем безопасности

Понимание значимости вопросов безопасности и их влияния на процессы в туристской деятельности позволяет избежать ошибок и обеспечить лучшие экономические результаты.

Столь длинный список задач, упоминаемый ранее, наталкивает на мысль о сложности и, возможно, высокой стоимости хорошей системы безопасности.

Имеет ли смысл делать дополнительные затраты при отсутствии "лишних" средств? Несомненно. Внедрение системы безопасности позволяет оптимизировать использование сотрудников охраны и уменьшить расходы на их содержание при одновременном увеличении эффективности работы. Предприятие, вкладывая средства в некоторые мероприятия, обычно оценивает эффективность и, прежде всего, финансовую, т.е. увеличение доходов. Этот количественный показатель может быть прямым и косвенным.

В туризме, в первую очередь, важны интересы клиентов, поэтому обеспечение безопасности не направлено непосредственно на извлечение доходов. Прямой экономический эффект может быть получен только в виде уменьшения финансовых потерь от негативных воздействий на этот бизнес.

В туристской сфере в первую очередь должен стоять вопрос: как производителям социально-культурных и туристских услуг получить максимальный доход, соблюдая оптимальный баланс интересов своих потребителей и персонала?

Пример: При пожаре, в случае отсутствия качественной пожарной сигнализации и пожаротушения, выгорают обычно десятки помещений, а это тысячи квадратных метров (как это было в гостинице "Россия"). Даже если не говорить о моральном ущербе, речь идет об огромных суммах убытков. При этом страховка, к сожалению, не покрывает их полностью. Реальные затраты на ремонт в среднем на 15-20% выше, чем выплачивает страховая компания в соответствии с восстановительной стоимостью объекта.

Стоимость самой современной системы пожарной сигнализации и пожаротушения, (а при этом сокращаются и затраты на страховку), окупается за 1,5 - 2 года. А потери же только от единичного случая возгорания заведомо превысят любые затраты на создание качественной системы пожарной безопасности.

Предприятиям, только начинающим свою деятельность, можно использовать более дешевые технологии. Например, защита деревянных конструкций огнезащитным составом, который предлагает фирма ООО Герметстрой. Он позволяет повысить огнестойкость от 1 до 4 часов. Этот материал наносится на конструкции как в закрытых помещениях, так и на открытом воздухе

Защита кабелей осуществляется специальным покрытием, обеспечивающим нераспространение горения на поверхности кабелей с гарантийным сроком службы не менее 10 лет.

Что касается косвенных экономических эффектов. В этом же примере с пожаром страдает не только имущество, но и авторитет предприятия (в данном случае гостиницы). В условиях рыночной экономики это означает снижение потребительского спроса на услуги данного предприятия. И, наоборот, внедрение комплексных систем безопасности, сопровождается имиджевыми акциями и приводит к повышению статуса предприятия. Информация о низком криминальном уровне, надежной защите информации, финансовой добросовестности, подкрепленная реальными фактами, создает у потенциальных клиентов ощущение безопасности и комфорта. Спрос резко повышается.

При решении внедрить дорогую комплексную систему есть смысл поэтапно финансировать проект. Обращаясь к зарубежному опыту, можно констатировать, что западные компании тратят на вопросы обеспечения безопасности около 10,5% своего годового дохода, треть из которых идет на модернизацию систем безопасности.

3.4 Обеспечение экологической безопасности

Преодоление кризисного экологического состояния - основной вопрос для обсуждения не только природоохранительных органов, но и ученых-экологов, туристских предприятий, местных жителей, туристов. Стержнем этого вопроса является обсуждение рационального использования природных ресурсов (энергетических, водных, земельных, рекреационных и др.) при организации туристских услуг и работе предприятия социально-культурного сервиса.

3.4.1 Хозяйственная деятельность людей - как источник воздействия на окружающую среду

Научно-техническая революция, связанная с удовлетворением растущих материальных и духовных потребностей человека, намного расширяет возможности интенсивного и эффективного использования природных ресурсов, необходимых для развития производительных сил и массового туризма (воплощаются архитектурные проекты: строятся сооружения, здания, комплексы, осваиваются новые территории и зоны для отдыха, разбиваются парки, преобразовывается дизайн ландшафта, расширяются коммуникации, с развитием транспорта строятся дороги, прокладываются магистрали, организуются базы отдыха и т.д.).

В результате меняется ландшафт, изменяются антропогенные нагрузки на рекреационные и культурно-исторические ресурсы.

Безусловно, любая хозяйственная деятельность должна осуществляться в строгом соответствии с требованиями природоохранного законодательства, с соблюдением правил природопользования, выполнением распоряжений, инструкций и рекомендаций природоохранных органов и органов государственной власти на различных уровнях.

В России охрана окружающей среды и экологическая безопасность регламентируются Федеральным законом "Об охране окружающей среды".

Хозяйственная деятельность людей, конечно, не без участия научно-технической революции (НТР), неизбежно сопровождается загрязнением воздуха, воды, почвы, уменьшением численности флоры и фауны. Все это происходит из-за загрязнения воздуха выхлопами транспорта, работающего на неочищенном топливе, ненормированных выбросов в атмосферу отработанных газов и сбросов в водоемы, неправильной утилизации отходов потребления и производства, зашлаковывания окружающей среды шумами, электромагнитными и тепловыми излучениями, и истребления представителей животного и растительного мира.

Пользуясь природными ресурсами, человек должен восполнять их и восстанавливать экологический баланс. Т.е., разворачивая свою деятельность, хозяйствующим субъектам (туристским предприятиям - природопользователям) необходимо планировать свое производство, разрабатывать и реализовывать природоохранные мероприятия, покупать лицензии на пользование ресурсами, придерживаться регламентируемых лимитов природопользования, направлять средства на восстановление окружающей среды, вести пропагандистскую деятельность в защиту природы.

В противном случае, неограниченно истребляясь, уменьшаются запасы энергетических и других ресурсов, возрастают природные и техногенные катастрофы, вызванные деятельностью человека, нарастают угрозы здоровью населения.

Негативное влияние массового туризма на окружающую среду являются глобальной проблемой для всех государств, с развивающейся туристской сферой. Активная деятельность по развитию массового туризма как бы опережает события по внедрению мероприятий, направленных на сохранение естественных экосистем.

Освоение новых территорий, туристских зон, активное строительство туристских объектов происходит более быстрыми темпами, чем оценка возможного негативного воздействия, экологического риска и природных особенностей территорий, которая дается уже на этапе намечаемой деятельности.

К сожалению, не каждая организация в погоне за прибылями заботится о соблюдении природоохранного законодательства. Большинство из хозяйствующих субъектов, используя достижения научного прогресса и новые технологии, стремится быть "впереди планеты всей". При этом забывают, что бездумное истребление природных ресурсов, пренебрежение экологическим регламентом, программами мониторинга, экологическими экспертизами, экологическим обоснованием намечаемой хозяйственной деятельности и т.д., сказывается не только на состоянии окружающей среды, но и на самом человеке. Это аксиома, т.к. ухудшается его привычная среда, он испытывает дискомфорт, ослабевает его физическая сопротивляемость без адаптации к новым условиям, увеличивается риск заболеваний, связанных с ухудшением экологии, растут психологические перегрузки.

Человек не успевает биологически приспособиться к тем изменениям, которые сам же и производит. НТР меняет стереотип поведения человека (Квартальнов, Зорин, Ильина 1992). Человек начинает активизироваться, преодолевая экологический кризис, и вновь, используя достижения науки и техники, под влиянием новых технологий поднимает НТР на новую ступень.

Т.о. проблема безопасности окружающей среды порождает некий замкнутый цикл (см. схему):

Схема взаимосвязи НТР, экологии и человека

Учитывая такую концепцию в экологическом прессинге, необходимо решать целый ряд задач по созданию экологической безопасности в туризме, среди которых:

1.Сохранение почвы, воздуха, водной системы, растительного и животного мира

2.Утилизация и переработка отходов

3.Использование экологически чистого топлива на транспорте

3.4.2 Водные ресурсы - как основной компонент окружающей среды и жизнедеятельности людей

Безусловно, что водные ресурсы, как основа жизнедеятельности человека, обеспечивают социальное и экономическое благополучие.

Вода - самое распространенное на нашей планете и самое загадочное до сих пор вещество. Вода - основа всего живого.

"Вода! У тебя нет ни вкуса, ни цвета, ни запаха! Тебя невозможно описать! Тобой наслаждаются, не ведая, что ты такое. Нельзя сказать, что ты необходима для жизни, ты - САМА ЖИЗНЬ!" (Антуан де Сент-Экзюпери)

Невозможно сказать лучше, чем сказано в этой хвалебной оде воде замечательным французским писателем. Вот и человек - венец природы - почти на 70% состоит из этой удивительной жидкости. Вода наш лучший друг. Но она же может быть и злейшим врагом для человека, по причине зла, которое сам же человек и породил.

Мы пьем воду и фильтруем ее своим телом, но ведь оно не обладает вечной гарантией. Ежедневно, отравляя свой организм загрязненной водой, мы сокращаем себе жизнь на несколько десятков лет, а если учесть ее нечистоты в водоемах (химические вещества, продукты распада), то, наверное, и больше. Доказано: продолжительность жизни в России на 25 лет меньше, чем в Европе. А причина тому - наша экология. Чистая вода - основа здоровья природы.

А как можно представить себе туризм без воды: без моря, реки, озера, океана?

Вода влияет на наш организм не только при употреблении ее внутрь, это только половина проблем. Ведь мы еще купаемся в водоемах, стираем, убираем помещения неочищенной водой, принимаем душ или нежимся в теплой ванне, паримся в сауне или баньке. Использование воды в туристских целях на современном этапе при таком уровне мировой индустрии стало огромной проблемой. Из воды, в которой мы купаемся, испаряются токсичные химические вещества, проникая через поры тела и при дыхании в организм (причем хлора попадает в 7 раз больше, чем если бы выпили стакан хлорированной воды, а хлорорганические соединения, которые носят мутагенный характер, приводят к заболеваниям рака). Во время купания жесткая вода (а в Астрахани она супержесткая, как показывают тесты) в сочетании с мылом закупоривает 2 миллиона пор на теле, и кожа не дышит, становится сухой, в то время, как очищенная мягкая вода не разрушает тончайшую жировую пленку, покрывающую поверхность здоровой кожи и защищающую ее от вредных воздействий.

Кроме того, грязная жесткая вода не выполаскивает при стирке активные химические вещества - детергенты. Отсюда болезни кожи (сыпи, экзема), аллергия. Разве можно подумать, что белоснежное постельное белье в гостинице может стать источником тяжелого аллергического заболевания.

А что говорить о состоянии водопроводных коммуникаций и сантехники на различных предприятиях. Выход из строя и короткий срок службы (сокращается от 30 -70%) сантехники, стиральных машин, джакузи, водонагревателей, водопроводных труб по вине некачественной воды влечет большие экономические потери при их замене. Особенно это ощутимо в гостиницах, домах отдыха, туристско-спортивных комплексах, где расход воды очень большой. Эта проблема породила и альтернативу: технологии очистки воды.

В области очистки воды для питья предлагается множество технологичных водоочистных установок и фильтров: установка "Плот-фильтр", которая производит весь технологический цикл - от забора воды с поверхностного источника до доведения ее до питьевого качества в одном устройстве непосредственно на водоисточнике. Очистка производится в 2 стадии: предварительное осветление в месте забора воды и отстаивание, фильтрование ее на суше. Другой фильтр "АКВАФОР - BF", предназначен для очистки воды от растворенного железа и других механических примесей в системах водоснабжения домов, предприятий. Автоматизированная система позволяет задавать частоту регенерации системы в зависимости от степени загрязнения и потребления воды.

Для биологической очистки сточных вод можно использовать комплексы, позволяющие очищать хозяйственно-бытовые стоки до норм сброса на поля орошения или до сброса в открытый водоем, причем как биологическими методами, так и с доочисткой физико-химическими методами. Биологическая очистка достигается путем аэрации и дезинфекции в емкостях из металла, пластика или бетона и доочищается через оборудованный фильтр и электродестуктор.

Очень эффективна система биологической очистки бытовых сточных вод ТОПАС, разработанная в Чехии, которая вот уже 15 лет применяется во всем мире, включая Канаду, Словакию, Германию, Францию. Это саморегулируемая система очистки воды, очищающая использованную воду до состояния, в котором она может быть сброшена в окружающую среду в соответствии с российскими нормами. На входе - загрязненная вода с фекалиями и кислород, на выходе - вода и ил, готовый к утилизации в качестве удобрений. В установке происходит обогащение воды кислородом их воздуха, что позволяет в загрязненной воде развиваться аэробным бактериям, биологически окисляющим все загрязнения, присутствующие в сточной воде, как растворенные, так и нерастворенные, позволяя достигнуть эффективности очистки воды до 98 %. Это прозрачная, без запаха вода, годная для вторичного применения. Процессы, протекающие в установке идентичны природным, происходящим, например, в реке, где насыщение воды кислородом осуществляется на перекатах и через поверхность, а продукты разложения оседают на дне речным илом, несущим плодородие. В установке фекалии, разлагаясь под воздействием бактерий, полностью переходят в продукты окисления без запаха. Управление установкой полностью автоматизировано и производится с помощью микрокомпьютера. При отключении электроэнергии установка продолжает работать, поддерживая высокую концентрацию химических веществ.