Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Туристский бизнес тесно связан с обработкой большого количества информации. Это могут быть листы бронирования мест в гостиницах, авиабилетов, данные о составе групп, заявки турагентств и многое другое. Справиться с таким потом информации нелегко: ее надо собрать, переработать, извлечь необходимые данные. В такой ситуации очень важно быстро и точно обработать информацию. Собрать и систематизировать информацию позволяют информационные системы.

Информационная система - это массивные коммуникации , реализующие свои глобальные возможности по передаче информационного ресурса , накопленного человечеством, любому пользователю посредством компьютерной техники, ее систем и технических возможностей.

Обмен информацией в системах идет или через компьютеры, не связанные в локальную сеть, на уровне дискет, или объединенных в сеть, использующей технологии «файл-сервер» или «клиент-сервер».

Наряду с компьютерами в офисе турфирм в качестве средств телекоммуникации широко используются такие технические средства как факс, принтеры, сканеры, модемы, телефон.

Факс. Много раз в день каждая фирма сталкивается с проблемой размножения различных документов. Чтобы сделать копии документов, ей необходим копировальный аппарат.

Раньше деятельность по использованию множительных документов была запрещена и стала развиваться только после того, как вышел закон, разрешающий организациям и гражданам использовать множительную технику. Только тогда, стали появляться копировальные аппараты, с традиционно неправильным названием «ксерокс». Это название справедливо только к аппаратам фирмы «XEROX», которая была пионером в выпуске подобных аппаратов и в применении технологии ксерографии, т.е. «сухого» принципа действия.

Суть принципа: оригинал просвечивается от лампы сканирования. Отраженный свет от оригинала попадает на светочувствительный барабан, который покрывается частицами - отраженные от белой поверхности они несут положительный заряд, отраженные от черной поверхности-отрицательный. Если это «скрытое изображение» посыпать заряженным порошком диэлектрика и привести в соприкосновение с чистым листом бумаги, получится копия, которая закрепляется при сдавливании между металлическим резиновым валиками, нагретыми до 200 градусов, и порошок запекается.

Есть и другие фирмы-производители: Canon, Sharp,Toshiba и др.

В настоящее время выпускаются копировальные аппараты прогрессивной технологии т.н. "дубликаторы", которые сочетают в себе простоту в обращении «ксероксов» (у которых небольшие тиражи), качество печати лазерных принтеров и ресурс работы офсетных (печатающих) машин. Эта техника объединяет достижения современной цифровой электроники с надежностью традиционной трафаретной печати. Электронные системы гарантируют высокое качество обработки и передачи данных оригинала, а сама печать отличается экономичностью и повышенной производительностью.

Суть принципа: процесс копирования состоит из двух этапов: в приемном устройстве сканер считывает информацию с оригинала. Цифровые сигналы передаются от сканера на термоголовку, которая в соответствии с заданием прожигает в рабочей матрице (специальная многослойная пленка) тысячи отверстий, а они, уже окрашенные, переносятся на бумагу .

Несмотря на технологические различия, управление дубликатором достаточно простое, что позволяет привлекать не обязательно специально обученного работника. Стоимость копии дубликатора гораздо ниже, чем ксерокопия.

Дубликатор можно совмещать с персональным компьютером, расширив его возможности до современной типографии. Такой опыт и разработки первыми предложили японские фирмы.

Сканеры - позволяет копировать изображения с любого физического носителя в память компьютера, переводя изображение в двоичный код, т.е. из бумажной формы в электронную. Создается графический образ документа. Затем при помощи специальной программы возможна дальнейшая работа с изображением. Некоторые компьютерные программы (распознавания образов) предназначены для работы со сканером и позволяют расшифровывать машинописный текст, скопированный при помощи сканирующего устройства. Сканеры могут быть использованы пользователем (фирмой) при подготовке наглядной информации для клиентов, ведь туруслуги неосязаемы и организация при продажах максимума их наглядности - забота продавца.

Сканеры копируют изображения различного формата и бывают цветные и черно-белые.

Модем - устройство, преобразующее двоичные сигналы в аналоговые, передающиеся по телефонным линиям (работает как модулятор) и наоборот, аналоговые из телефонной линии преобразует в в двоичные сигналы (как демодулятор). Бывают внешние и встроенные.

Для современного предприятия - оперативность обмена информацией - залог успешной работы. Незаменимую помощь в решении этого вопроса оказывают факс-модемы. Их перечень, описание характеристик, и сравнительный анализ можно найти в специализированных компьютерных журналах.

Факсовые аппараты - высокоскоростные устройства с цифровой обработкой сигналов и передачей данных в цифровом виде (со сжатием) по обычной телефонной сети. С помощью них осуществляется передача письменных документов на большие расстояния за очень короткие промежутки времени (секунды).

Качество передаваемых документов регулируется автоматически управлением фоном. Для защиты от сбоя или помех на телефонной линии используется режим коррекции ошибок (факс запрашивает повторную передачу строки, где обнаружена ошибка). При сбое автоматически набирается номер и продолжается передача страницы, на которой прервалась связь.

В последнее время на рынке офисного оборудования появились аппараты в виде многофункциональных офисных устройств, объединяющих в себе принтеры (в том числе и цветные), сканеры, копировальные аппараты, факсы и даже модемы. Наиболее известные фирмы - производители Panasonic, Canon, Toshiba.

Такие аппараты помогают экономить место на столе, а это немаловажно при таком количестве техники, без которой современному предприятию не обойтись. Несмотря на универсальность и компактность, каждый из компонентов обладает превосходными характеристиками.

Взять к примеру модель Hewlett-Packard HP PSC 2110. Принтер печатает до 10 цветных или 14 черно-белых страниц в минуту, а дополнительный фотокартридж обеспечивает шестицветную печать. Печатать можно не только на обычной или фотобумаге, но и на открытках, конвертах, прозрачных пленках и наклейках. Сканировать можно даже объемные предметы - ни картину, ни старые фотографии не придется предварительно вынимать из рамки. Копир самостоятельно (без помощи компьютера) способен увеличить изображение на всю страницу, "размножать" небольшие фотографии (например, поместить на страницу сразу 4 копии отпечатка 10Х15 см.) и даже изготавливать плакаты: оригинал условно "режется", например, на три части по вертикали и три по горизонтали, и каждая часть выводится на всю страницу, а 9 склеенных страниц - это уже формат 60х90 см.

Автоматизированные системы бронирования и резервирования. Их основная задача оперативное распределение ресурса гостиничных мест, мест на самолеты, обеспечение взаимодействия с компаниями по прокату автомобилей и ресторанными цепями.

Первой автоматизированной системой в бывшем СССР была система резервирования авиационных билетов "Сирена". С момента ее внедрения в 1972 году она была многократно модернизирована и в настоящее время в России функционирует система "Сирена 2000". Компьютеры Министерства путей сообщения объединены сетью "Трансформ", через которую можно выйти и в Интернет. Зарубежные системы являются более технологичными и надежными: они могут выполнять множество функций, при этом просты в управлении. Они представлены такими системами как "Амадеус", "Сэйбр", "Галилео", "Woridspan", "Габриель" и др.

Самой популярной системой является система "Амадеус". в ее базе данных собрана информация о международных рейсах самолетов: расписание, наличие билетов в режиме он-лайн на любой рейс, цены, скидки на цены, составление сложных маршрутов и комбинированных цен. Билеты и другие документы, необходимые для поездки выписываются автоматически.

В отношении размещения через систему, предоставляется множество услуг. Получив информацию о наличии мест в интересуемой гостинице и ценах, можно забронировать номер, узнать о местонахождении гостиницы и способе быстрее добраться до нее. Кроме этого, будут перечислены все услуги, предоставляемые этой гостиницей. После бронирования будет выписан счет и указаны банковские реквизиты для оплаты.

Не менее оперативно любой пользователь или агентство узнает об условиях проката автомобилей в любом уголке мира, где такая услуга существует. Цены называются в национальной местной валюте, фиксированные без каких-либо условий или ограничений. Кроме того, в информации будет блок о нюансах управления автомобилем в данной местности: возрастной ценз, необходимые документы, условия аренды, правила пользования, требования к водителю и пр.

Все сведения о клиенте заносятся в базу данных системы.

Система "Galileo" одна из ведущих современных компьютерных систем бронирования в мире. Присутствие этой системы в России незначительно и обозначено небольшой частью агентов-подписчиков, представляющих совместные предприятия или представительства зарубежных турфирм. Ее отличает очень мощное техническое оснащение и незамедлительное использование самых современных технологий с их появлением.

Система бронирования "Сэйбр" активно работает с турагентствами и индивидуальными клиентами на международном уровне с целью максимального расширения своих сетей продажи. Ее основная задача поиск и расширение комплекса услуг, повышение их качества. С этой целью она неустанно совершенствует свою деятельность, отдавая предпочтение специализированным программам. Информационные системы "Сэйбр" позволяют отдельным гражданам со своих персональных компьютеров не только бронировать места на самолетах, в гостиницах, ресторанах, арендовать автомобиль, искать самые низкие цены на билеты, бронировать места на транзитном транспорте (автобусах, железных дорогах, теплоходах), но и получать всевозможную информацию, касающуюся поездки: фотографии мест отдыха, сведения о погоде, температуре воздуха, информацию по предоставлению гидов, переводчиков, носильщиков, организации экскурсий, о курсе валют и другую.

Система бронирования "Габриэль" наиболее полно используется российскими авиакомпаниями. К ней подключены "Аэрофлот", "Внуковские авиалинии", "Трансаэро" и другие. С созданием пакета расширенных услуг системы ими стали пользоваться и турагентства.

Система позволяет не только бронировать и резервировать места на транспорте, но и ведет учет пассажиров, изучает их потребности, что используется в технологии разработки системы и предоставления льгот часто путешествующим и постоянным клиентам, а также способствует улучшению обслуживания.

Другие существующие системы бронирования и резервирования, кроме перечисленных в качестве примера в данном пособии, не менее функциональны и интересны в плане своих технических характеристик и возможностей.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Что такое инновации?

2.Что такое нововведения?

3.Дайте несколько определений термину "нововведение". Какое из них вы считаете наиболее точным? Почему?

4.Какую услугу можно назвать новой?

5.Дайте определение диверсификации.

6.Какие формы стратегий имеет диверсификация?

7.Чем привлекательна группа диверсификационного роста?

8.Что такое информационные технологии?

9. Приведите примеры использования компьютерных технологий в туризме.

10. Для каких целей в туризме используется сеть Интернет?

11. Какие преимущества получили клиенты турфирм с появлением информационных технологий?

12. Какие требования предъявляются к информации?

13. Как информация способствует повышению качества

услуг?

14. Что такое информационные системы?

15. Перечислите другие средства телекоммуникации, кроме компьютера.

16. Назовите задачи и цели автоматизированных систем бронирования и резервирования. Назовите наиболее популярные из систем.

6. ОФИС И ПРИНЦИП ЕГО ОРГАНИЗАЦИИ

6.1 Предпосылки возникновения офиса в России

С английского «офис» означает контора, канцелярия.

Как давно в наш обиход вошло понятие «офис»?

На российском рынке оно господствует где-то с 1992 года, столько же существует и понятие «российский офис», потому что от западного его отличает и способ его организации, и мебель, и, пока еще, оснащение.

Многие люди старшего поколения еще помнят советские конторы с желтоватой мебелью из ДСП и пластиком ненавязчивого оттенка, с инвентарными номерами по бокам столов и шкафов, нарисованных белой краской, и, которая была распределена в соответствии с нормативами Госплана.

То, что произошло за последние 10-15 лет, поистине является реальным поводом для гордости: рынок офисной мебели и офисных технологий при полном его отсутствии в России еще в 80-е годы, развился практически с нуля. Причем на постсоветском пространстве офисно-мебельного пространства складывались свои, характерные только для нашей страны, традиции и тенденции.

Первые офисы появились в России, когда на вновь сформированный рынок стали приходить крупные иностранные компании, имеющие историю и сложившиеся традиции. Вот они и перенесли само понятие «офис», получившее имя «корпоративного». Появившаяся черная и серая мебель произвела фурор в нашем сознании. Первыми революцию в оснащении офисов произвели столы, когда, купив и установив стол, через некоторое время можно было купить точно такой же и он абсолютно подходил к своему собрату. Стулья заявили о себе несколько позже.

Первоначально российские офисы оценивались по примитивному признаку, характерному началу перестройки и началу рыночных отношений: «круто - не круто». Но за последнее время каждый из покупателей воспринимает офис какого-либо предприятия или учреждения как определенный корпоративный стиль предприятия, культуру производства.

Однако для чего офис оборудуется, какая связь между офисом и бизнесом, и где проходит разделительная (демаркационная) линия между эстетическим и функциональным пространством его внутренней организации?

Внешний вид офисов напрямую связан с образом жизни его обитателей. Но как он должен формироваться, какими должны быть архитектура, дизайн, декор современных офисных пространств, за какими столами сидеть сотрудникам и кто принимает решение по оборудованию и оформлению? Организация офиса зависит от технологии управления компанией, от того, каковы задачи данного бизнеса: будет ли офис выполнять только представительские функции или заниматься исключительно продажами, или совмещать и то, и другое.

Офис для фирмы все равно, что скальпель для хирурга или автомобиль для таксиста. Каков офис, таков и уровень бизнеса. Надо сказать, что пока производительность труда и эффективность управления в России значительно отстают от Запада и Востока, в том числе и из-за неоптимальной организации офисного пространства.

Американские компании, например, используют технологию «open space» (открытого пространства) - когда вся площадь офиса, огромного зала, разделена на рабочие зоны с помощью перегородок, кабинет начальника находится за стеклянной стеной, и он может контролировать деятельность сотрудников. По-европейски - это стильно и удобно. Такой принцип организации демонстрирующий «прозрачность», единение сотрудников с руководителем и демократичность, нивелируется, т.е. приводится к одному уровню вездесущим евростандартом, который представляет и большое поле для последующей творческой доработки. Этот опыт западной технологии сегодня используется многими российскими фирмами. Копится и свой, хотя он еще пока не богатый. Для российского рынка характерна потребность в комплексном подходе к оформлению помещений, чтобы проект здания, ремонт, меблировка, декор были выполнены в одном стиле. Россияне внесли свои поправки в принцип организации офиса в соответствии с национальным менталитетом: все должно быть практично, в меру эстетично, комфорт принимается в первую очередь как внутренний, относящийся и к душевным переживаниям человека и к микроклимату в коллективе.

Надо сказать, что лицо бизнеса на сегодняшний день определяет молодое поколение, что отражается и на тенденциях развития офисных технологий. У функционеров старой гвардии, чиновников, есть свои пристрастия в стилевых решениях офисов и кабинетов. У молодых бизнесменов, имеющих современное образование, другой уровень эстетической подготовки, требования к стилю фирмы иные. Молодежь определяет модные тенденции и даже ценовую политику того или иного стилевого направления рынка офисной мебели.

Но какими бы ни были предпочтения или решения, связанные со сферой деятельности фирмы, офисы компаний выглядят настолько удачно, насколько профессионально принимаются решения по их оборудованию и оформлению, от того, чье слово станет последним. Зачастую мнение сотрудников и руководства не находит поддержки хозяйственников, идеал которых «подешевле и покрасивее».

Т.о. характер офиса определяет «экономика». И если раньше солидные предприятия строили свои офисы под ключ и заказывали мебель за границей, то теперь есть возможность заключать такие договора с отечественными фирмами, представляющими компромисс между ценой и эстетикой. Но как бы то ни было, офис всегда демонстрирует и отражает политическую и экономическую ситуацию, причем и в кампании, и в стране, в целом. Существующий рынок офисных технологий освоен на 100 %, возникнут ли условия для развития спроса - новые офисы, желание менять интерьер, следуя моде и прочее, - вопрос, скорее, к правительству, ибо это напрямую связано с развитием экономики.

6.2 Организация офиса турфирмы

Лозунгом этой акции является: «Деловая команда на фоне интерьера».

При создании турфирмы решается несколько проблем одновременно, и в числе первых - это организация офиса.

6.2.1 Основные принципы организации офиса

Итак, прежде всего, надо найти помещение, определить его размеры, архитектуру, а главное - местонахождение. Учитывая, что скупой платит дважды, лучше не экономить на вещах, требующих серьезных решений и поэтому лучше довериться профессионалам. Поиск подходящего офиса лучше всего поручить хорошей риэлторской конторе. При этом четко объяснить, что требуется фирме.

Открывая фирму, надо помнить, что туристские путевки это такой же товар, как хлеб, мебель, платье, поэтому, как не может магазин находиться, скажем, на пятом или шестом этаже, так и туристский офис должен быть на виду. Привлекательностью для клиента может быть яркая витрина, доступность и, конечно, респектабельность. Все это приглашает людей зайти в офис.

Идеалу может соответствовать офис, обладающий следующими качествами:

а) офис должен быть расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном месте, причем неважно, это центр города или центр микрорайона. Важно, чтобы там всегда было много народу, чтобы офис был всегда на виду.

б) помещение должно быть на первом этаже, иметь витрину или большие современные окна (без рам).

В этом случае экономится некоторая сумма на рекламу. Расположенная в витрине информация, привлекает внимание потенциальных клиентов (яркие плакаты расскажут о неземных красотах вполне земных мест) и предоставляет возможность ознакомиться с предложениями фирмы.

в) выбирая помещение, не стоит забывать, что автомобиль - не роскошь, а средство передвижения. Значит рядом должно быть место для парковки, либо автостоянка.

г) дом, в котором будет находиться офис, не должен быть чересчур «историческим» (на такой дом и вывеску не повесишь, и могут быть проблемы с коммуникациями, особенно телефонными линиями).

д) с площадью и количеством комнат надо определиться заранее. Две комнаты - это минимальная площадь. В этом случае большая комната используется как зал продаж, а поменьше - станет кабинетом для руководителя, где часть помещения может быть выделена бухгалтеру (кассиру). По размеру площадь в 50 кв.м. является оптимальной. На ней можно разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько психологических зон для работы с клиентами.

е) при нынешнем уровне конкуренции начинать работу офиса продаж нужно только тогда, когда есть возможность полностью обеспечить его необходимой техникой. В офисе должно быть минимум три телефонных номера. Для сотрудников телефон - самое главное «орудие производства». К сожалению, мы еще не доросли до того уровня, когда у всех и повсеместно есть возможность получить информацию или забронировать тур с помощью компьютера. В Европе это уже норма - у нас по-прежнему, в основном - все по телефону. Итак, один номер занят под звонки для получения информации, второй - под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов.

В идеальном варианте компьютер и отдельный телефон должен быть у каждого без исключения менеджера по продажам. Кроме того, туристской фирме в работе необходим факс, без которого нельзя успешно общаться с иногородними клиентами. Кстати факс пригодится и для оперативной связи тем, у кого пока нет выделенной линии для пользования Интернет. И все же при прочих равных условиях в лучшем положении окажется тот, кто располагает выделенным каналом связи для работы с заявками в режиме он-лайн: он сможет в присутствии клиента узнать о наличии мест и сразу забронировать путевку.

Нужен и ксерокс - это не только обязательный элемент офиса, но и дополнительная услуга для клиента. Можно, конечно, отправлять клиента ксерокопировать документы для оформления через дорогу, на почту или на телеграф, но, во-первых, это не лучшим образом сказывается на имидже фирмы, и, во-вторых, тогда и самим придется делать при необходимости то же самое. Кроме того, клиента может также заинтересовать информация, которая есть в офисе в единичном экземпляре. Почему бы ее не скопировать, если есть ксерокс?

Видеодвойка окажет неоценимую помощь на презентациях, конференциях, выставках. Да и в офисе для большей наглядности демонстрируемого турпродукта она необходима.

ж) помещение должно быть отремонтировано, чистым, максимально безопасным. Внешний вид офиса, его оформление и оборудование говорят о многом.

Важно помнить, что не должно быть разномастной мебели, много ярких пятен, а стиль должен быть общий. Остальное дело фантазии и вкуса.

з) пристальное внимание надо уделить договору об аренде помещения.Идеальный вариант, если срок аренды не менее 3-х лет, оплата по безналичному расчету, договор зарегистрирован в комитете по имуществу. Конечно, это удается не всегда, но стремиться к этому надо, т.к. бизнесу во - всех делах нужна стабильность. А о какой стабильности можно говорить, если без договора через полгода попросят покинуть помещение, или повысят арендную плату. Придется искать новое помещение. А это потерянное время, выброшенные на ветер деньги за рекламу, подмоченная деловая репутация - кто же будет доверять турфирме, постоянно меняющей свой адрес?

6.2.2 Стилевые предпочтения офиса

Они зависят от того, какого уровня фирма, какие направления реализует, каков сегмент ее заказчиков.

Каждая кампания имеет свои требования к корпоративному стилю, и который должен быть един для всех служащих. Логотип, фирменный цвет, сложившиеся традиции в оформлении, дизайн, свет, интерьер и т.д. диктуют магистральную линию в деятельности предприятия.

Причем все эти факторы должны оказывать положительное воздействие не только на клиентов, но в равной степени и на сам обслуживающий персонал (должны стимулировать физическую и умственную активность, повышать настроение).

Дизайн офиса. Дизайнера по интерьеру стоит пригласить, когда фирма сможет себе это позволить.

Дизайн офиса должен сохранять основные элементы корпоративного стиля и реализовываться проектами любой направленности - от классики и модерна до хай-тека (откровенно урбанистический и промышленный дизайн).

Одна картина на стене или эстамп - это тоже тонкий психологический расчет, заявка на респектабельность, на солидность.

Лучшим офисным решением будет то решение, в котором удалось наиболее эффективно использовать художественное оформление для достижения стратегических целей компании. Оно зависит от площади каждой рабочей зоны, ее функционального назначения, а на основании их строятся вопросы стилевых предпочтений, цветовой гаммы, украшений.

Интерьер - это не просто мебель, изящные светильники, картины, цветы. Это среда обитания, созданная нашей индивидуальностью, где люди испытывают чувство душевного покоя, теплоты, радости.

В интерьере офиса так или иначе находит свое отражение имидж фирмы, поэтому требование к офисному интерьеру - помочь компании эффективнее решать управленческие и имиджевые задачи.

Очень важным, но пока еще недостаточно используемым средством формирования интерьера, специалисты называют запахи. Действительно, запах влияет на наше самочувствие, работоспособность, в его силах изменить настроение, воскресить в памяти воспоминания.

Запах лимона или мяты в рабочей зоне помогает утром «стряхнуть» вялость и включиться в работу. Запах дерева в зоне отдыха - успокаивает. Современные технологии позволяют создавать новые сочетания запахов и анализировать их воздействие на человека. В Скандинавии разработаны специальные приборы, дающие возможность постоянно контролировать запахи в помещениях, а вентиляционные системы способны поддерживать заданный аромат в каждой части «комнаты» и быстро менять его по желанию клиентов.

Цвет. Цвет оказывает влияние на зрительное восприятие размеров помещения, влияет на настроение человека, на его ощущения.

Цветовое решение стен, пола, потолка офиса не только ограждают его от внешней среды, образуя замкнутое пространство, но и являются фоном для мебели.

Буйство красок может допускаться только в проспектах, видеофильмах, на стендах, в сувенирах и т.д.

В настоящее время преобладает привязанность к древесным, теплым тонам. Человек стремиться быть ближе к природе.

В Европе входят в моду светлые тона дуба с параллельной («тангенсальной») текстурой, но до России эта волна еще не дошла. Такая расцветка уже появилась в оформлении переговорных комнат, и скоро, по прогнозам специалистов появится в цветовом решении кабинетов. Общая тенденция в оформлении офисов идет к осветлению. Светлеют кабинеты, мебель для персонала, помещения, в которых работают. Немалое значение имеет цвет и для компаний, которые придают ему значение, как имиджевой составляющей, как элементу фирменного стиля. Так солидные туроператоры предпочитают солидные темные цвета или высокие технологии - оттенки белого и серого, цвета респектабельности, престижности. Для многих фирм символом стало сочетание белого с голубым. Такие цвета любят и в Европе. Но вот в Китае, и Индии, где белый цвет традиционно ассоциируется с трауром, предпочтение отдают зеленому, коричневому. Такие нюансы надо учитывать, организуя офис или представительство в другой стране, или работая с сегментом покупателей, составляющее какое-либо национальное большинство.

Освещение. Отправной точкой в проектировании офиса является освещение. В последнее время световое оформление перестало считаться придатком к сложившемуся архитектурному решению, и, наоборот, стало считаться приоритетом в проекте.

Только непосвященные в тонкости светового дизайна думают, что освещение это второстепенная деталь интерьера.

Традиционные приемы офисного освещения носят подчеркнуто функциональный характер. Оно должно быть спроектировано так, чтобы недостаток света в том или ином месте не сказался пагубно на психологическом и физическом состоянии человека.

Зрительный комфорт - это понятие индивидуальное для каждого в отдельности. И поэтому освещение в офисе должно быть спроектировано так, чтобы каждый из сотрудников мог скорректировать комфортное для себя освещение, при этом оно не портило бы жизнь коллегам. В кабинетах руководителей уделяется внимание не столько функциональной составляющей освещения, сколько эстетической с целью создания определенной атмосферы и колорита.

В развитых странах стандартизированные нормы освещенности помещений гораздо выше, чем в России. Это вызвано тем, что повреждение здоровья сотрудника из-за плохой освещенности встает предприятию в копеечку.

Свет - один из самых сильных инструментов воздействия на человеческие ощущения. Он способен создавать разные настроения, например, покоя, размеренности или возбуждения. Поэтому в общем проекте важна каждая проектируемая лампочка. Регулируя уровень и интенсивность света в разных частях помещения можно создавать самые различные состояния. Современное офисное освещение - это сложная система, которая задействует все пространство, включая стены и потолок, и если неудачную мебель можно безболезненно заменить на нужную, то самые незначительные подвижки в структуре освещения влекут глобальную реконструкцию всего офиса. Подобрать освещение в соответствии с мебелью, цветом стен, потолка, естественным светом дело специалистов. В 2002 году во Флоренции открылась единственная в своем роде «Академия света», которая готовит в первую очередь светотехников, и дизайнеров по освещению, которых так не хватает. В условиях России профессионалов в этой области - единицы и большинство из них - самоучки. Предполагается, что офис ХХI века будет полностью во власти интеллектуальных систем, в том числе и по управлению освещенности. Уйдут в прошлое выключатели, и переход от тени к свету будет регулироваться прикосновением руки к панели управления. Настроение интерьера уже сегодня можно менять при помощи появившихся на российском рынке новых технологий - интегральных систем управления освещением, когда с помощью дистанционного пульта можно установить любую из 300-400 степеней освещенности (интенсивный торжественный на переговорах, или мягкий приглушенный над креслами). С помощью датчиков световые источники могут сопровождать человека по комнате или на лестнице, освещая каждую ступень. Актуальна технология автоматического отключения света или увеличения его интенсивности в зависимости от времени суток, когда естественное освещение постепенно сменяется искусственным, что отражается на экономии (до 30%) электроэнергии.

6.2.3 Офисная мебель

Офис должен иметь несколько рабочих зон:

- зону продаж туристских путевок

- рекламную зону

- место для доверительного общения

рабочую зону

Исходя из этого можно моделировать обстановку офиса.

На современном этапе производители готовы создавать мебель хоть космическую, но какая нужна для офиса? Из мебели необходимо иметь рабочие столы, стулья, кресла, мягкие (но не очень) диваны,

Турфирме нужен удобный офис, и его главная задача - на определенной площади разместить определенное количество рабочих мест. Поэтому основное требование к офисной мебели - ее эргономичность и функциональность.

Однако направления деятельности фирмы влияют и на ее предпочтения. Для компаний, продвигающих креативные направления, а также для маркетинговых и PR- агентств, которые должны внушать клиенту доверие и создавать впечатление респектабельности, часто весьма важен дизайн и цвет и они предпочитают мебель серого цвета, а фирмы, стремящиеся сформировать положительный и надежный образ, предпочитают надежную солидную мебель, преимущественно классического стиля. Иногда такие фирмы используют мебель по стилю близкую к представительской. Это происходит там, где каждому клиенту надо показать, что он очень ценен для компании. И все функциональное пространство в офисах этих фирм выглядит, как VIP - зона, а цена этой мебели прямопропорциональна ее презентационной нагрузке.

Турагентства, работающие со многими туроператорами и использующие большое количество техники, делают ставку на функциональность мебели из устойчивого металлокаркаса. Свою современность и гибкость, соответствие ритму жизни можно подчеркнуть легкими изящными мебельными конструкциями, вобравшими в себя технологические новинки и воспринявшими модные тенденции. А вот госструктуры по управлению туристскими предприятиями не покупают круглые столы для переговоров. Им нужны большие столы и обязательно буквой «Т».

Цветные поверхности и вставки в модульной мебели - одна из главных современных тенденций. Очень востребованы ненавязчиво синие, зеленые и цвета металлик приставки и тумбы. Причем цветной может быть и вся тумба и только фронтальная ее поверхность. Такие «пятна» обеспечивают цветоэмоциональную разбивку пространства. Можно подобрать такие же стулья - и стилистическое единство гарантировано. Закругленные формы мебели в сочетании с цветовой разбивкой обеспечивают уход от геометрического разнообразия прямых углов, параллельных и перпендикулярных линий рабочего пространства.

Каждые 10-15 лет повторяется хорошо забытое старое в новом качестве. Это относится, прежде всего, к цветовой гамме. Из светлого - в темный, из коричневого - в красный. Примерно раз в 20 лет наступает период увлечения черной мебелью, которое сменяет появление красноватых тонов: цвет вишни, черешни, светло-коричневый с краснотой, «махагон». Теперь это смотрится не очень современно.

Очень впечатляет описание последних разработок европейских офисов. Например, одна из технологий - офисы-паркинги. Они предназначены для сотрудников, проводящих много рабочего времени на встречах, где используются раскладные рабочие места - «чемоданы», в которые входят неширокий стол, стул, компьютер, подвесные полки. Такое рабочее место разворачивается и сворачивается по желанию. Конструкция легкая, транспортабельна (на колесах).

Все, что выходит за рамки технологичности и эргономичности, специалисты называют дизайнерской мебелью. Четкие стилистические дефинации проводить пока трудно, но уже прослеживаются некоторые тенденции в дизайне мебели.

Поп - арт. Коллекции, которые позаимствовали элементы модного в 60-е годы стиля. Яркие разноцветные поверхности, веселая геометрическая раскраска, мягкие игрушечные формы. Такая мебель подходит для молодой, начинающей фирмы, нацеленной на продвижение продукта нового направления и избегающей шаблонного подхода, в т.ч. и деле самопрезентации.

Минимализм. В дизайне присутствуют простые, лаконичные объемы со множеством гладких и полированных поверхностей, без всяких архитектурных излишеств. Материалы чаще всего дорогие. Колорит сдержанный. Этот стиль очень привлекателен, особенно в его экологической модификации, т.е. с использованием природных материалов: камня, дерева. В таком ключе оформить свой офис может себе позволить только очень состоятельная фирма.

Hi - tech (хай -тек). Характерная особенность: сочетание металла, стекла, и пластика. Конструкции подчеркнуты обнажены и обыграны места сочленения деталей. Крепления, каналы коммуникаций обычно скрыты и заявляют себя как декоративная отделка (электроканализия). Стиль по сравнению с другими - агрессивен и даже несколько провокационен. По духу он может соответствовать фирме с явными футуристическими (авангардными) наклонностями. Если другие фирмы могут только что - то себе придумать, или помечтать использовать через несколько десятков лет, то эти пытаются внедрить уже сегодня.

С большим сожалением приходится констатировать, что эти современные новомодные дизайнерские стратегии не востребованы сегодня на российском рынке в полной мере и очень медленно внедряются в офисную сферу. Многие офисы до сих пор наводнены примитивной мебелью, не имеющей ничего общего с «продвинутым» современным стилем. Отечественный рынок весьма консервативен, и основные усилия дизайнеров направлены на адаптацию лучших европейских моделей к российским условиям - это обычная общепринятая в мире практика. Напрямую копировать зарубежные аналоги невозможно в принципе, потому что вкусы отечественного потребителя ощутимо отличаются от европейских.

Не в каждом российском офисе есть диваны.А зря. Они нужны не для роскоши, а исключительно для пользы дела. Работа в офисе - это работа с людьми, а люди - штука тонкая. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать такие психологические зоны, где сотрудники и клиенты могли бы поговорить по душам, где важный клиент мог бы почувствовать бы себя лицом поистине значительным. А человек, пришедший с жалобой, не смог бы развернуться во всю ширь своей обиды.

Мягкий диван будет, в конечном счете, способствовать успеху фирмы: психологи утверждают, что зона так называемого интимного (в смысле доверительного) общения создается, когда люди находятся друг от друга на расстоянии 20-30 сантиметров.

Согласитесь, находясь в расслабленном состоянии трудно кричать о своих обидах. Да и решиться заплатить немалые деньги за индивидуальный тур легче с чашечкой кофе в руках и в объятиях хорошей мебели. Без диванов не обойтись!

Покупая мебель для офиса, надо руководствоваться следующим соображением: мебель должна долго сохранять хороший внешний вид, но при этом ее не должно быть жалко поменять, когда она потеряет привлекательность, устареет или просто выйдет из моды. Выбирая мебель, неплохо посоветоваться с дизайнерами - узнать о формах и модных тенденциях, с экологами - о необходимости использования простых натуральных и экологически чистых материалов, с медиками - о требованиях эргономики, с бухгалтерией - чтоб определиться с размером сумм, отведенных на покупку мебели.

Безусловно, каждая турфирма будет выбирать мебель в соответствии с профилем деятельности, своим вкусом, с учетом размеров помещения и финансовых возможностей. Но, тем не менее, существует ряд требований, предъявляемых к любой офисной мебели:

1. Надежность в использовании. Это обосновано тем, что оперативная мебель используется интенсивнее и беспощаднее, чем любая мебель для дома. В связи с этим материалами для изготовления офисной мебели служат ДСП толщина которых должна быть не менее 18 мм., более современные МДФ (прессованная древесная пыль), тамбурат (пустотелые плиты с ребрами жесткости) и собственно массив (щиты, склеенные из брусков цельной древесины). При этом современные искусственные материалы не уступают по прочности натуральному дереву, а их себестоимость значительно ниже. Использование натурального дерева в оперативной мебели не обосновано в силу очень динамично развивающихся тенденций в дизайне офисной мебели: она уже не делается на века и ее моральный возраст значительно короче гарантийного срока службы. Для покрытий никогда не используется натуральный шпон. Вместо него применяются более износостойкие искусственные покрытия: ламинат, пластик, полимерная пленка, меламин. Технологии повышенного качества применяются для наиболее интенсивно используемых частей мебели (столешниц, ножек столов, и т.д.).

2. Адекватное дизайнерское решение. Яркие, экстравагантные направления, как правило, недолговечны, но игнорировать мебельную моду тоже нельзя, это будет стратегической ошибкой. Дизайнерские решения зависят от рода деятельности компании, ее имиджа, стиля работы, численности, а также материальных возможностей. В настоящее время набирает силу и развивается направление технодизайна «космического» интерьера, с обилием стеклянных и металлических поверхностей. При этом используется технология «электроканализии» (наличие коробов для хранения мотков телефонных, соединительных и электрических шнуров). Экстравагантные расцветки производят яркое впечатление, но быстро выходят из моды. Поэтому предпочтительнее операторская мебель нейтральных цветов: «натуральное дерево» (преобладающий мотив), серебристо-серые или голубые комплекты (для больших залов).

3. Эргономичность (создание оптимальных условий труда, которые способствуют его производительности, обеспечивают необходимые удобства, сохраняют силы, здоровье и работоспособность человека).

Удобство и внешняя привлекательность мебели, комплексный подход к ее конструкции, эксклюзивному оформлению моделей, учитывающих потребности каждого, относящегося серьезно к своему делу сотрудника, и для которых работа - дом родной, позволит им работать с удовольствием и покидать рабочее место с неохотой. Для клиентов же, время, необходимое для решения вопросов, пройдет неутомительно.

В настоящее время уже никто не спорит с выводами, что человеку, проводящему много часов на работе должно быть удобно на его рабочем месте. Острые углы, выступающие детали раздражают, мешают быстро и точно действовать. Не говоря уже о том, что перспектива зацепиться за какую-нибудь неудачно поставленную полку или край стола и порвать дорогой костюм кого угодно лишит уверенности в движениях.

Но вот путь решения этой проблемы как бы разделился на два направления. Одна тенденция предлагает технологию индивидуализации, другая - универсализации рабочих мест. Сторонники второго подхода утверждают, что оборудовать рабочие места с учетом индивидуальных потребностей работающих - дорого, сложно и нерационально, хотя вполне оправданно для кабинетов руководителей.

4. Функциональность. В последнее время дизайнеры все больше внимания уделяют созданию рациональных форм мебели. Высота перегородок, стеллажей, полок, объем и расположение тумбочек - все вычисляется до миллиметра, причем широко используется, там, где это возможно, обтекаемая форма, ставшая уже почти классическим приемом. Моду на плавные, округленные формы ввели итальянцы и эта мода очень быстро прижилась на российском рынке в силу своей комфортности. Форма стола, окружающая сидящего с трех сторон, сегодня считается самой рациональной, при этом остается доступным любой уголок рабочего места. Функциональность таких конструкций очевидна.

Задача по созданию такой мебели такова: человек на рабочем месте должен сидеть в удобной позе и не совершать лишних движений. Дорого не только место, дорого и время и нервы сотрудников. Плохо организованное рабочее пространство в итоге оказывается невыгодным экономически. Но массовый выпуск такой мебели стал возможен только с появлением технологий и материалов, необходимых для их производства.

5. Длинный ряд конструктивов. В офисе обязательно модифицируются рабочие места, устанавливается новая оргтехника, поэтому в мебели должно быть наличие большого количества самых разнообразных конструкций в серии (столы криволинейной формы, шкафы и тумбочки с дверцами купе, стойки под оргтехнику, стойки-ресепшн, файловые ящики и пр.).

Коллекция модульной офисной мебели формируется как стандартный набор: стол, стул, тумбочка, шкаф, масса дополнительных элементов (приставки, брифинг - столы, навесные полки, настольные перегородки, угловые секторы и пр.) А т.к. модулируемый офис построен по принципу максимального использования каждого рабочего сантиметра, даже размеры основных составляющих коллекции могут варьироваться. Максимально функциональными такие конструкции становятся при использовании прилагающихся настольных перегородок, благодаря которым, рабочие места можно располагать «плечом к плечу», а также с помощью других элементов: навесных полок, подвесных шкафчиков. Безопасность, мобильность и удобство таких рабочих мест достигается также отведением коммуникационных и электропроводов в ножки мебели или в специальные кабель-каналы. В европейских кампаниях все коммуникации «уходят» в пол, благодаря технологически предусмотренного в офисных центрах «двойного пола».

Многие специалисты считают, что технология сборной мебельной конструкции, разнообразная компоновка рабочего места с помощью мебельных модулей и отражает движение к индивидуализации.

Решить проблемы персонализации рабочих мест, с учетом функций и пожеланий каждого отдельного сотрудника офиса - основная задача модульной мебели. По идее даже в одном помещении можно разместить все от ресепшн-стойки для секретарей до кабинетов топ-менеджеров. К тому же модульная система обеспечивает самый высокий уровень технического оснащения офиса.

Грамотно спланированный офис - это место, где каждому сотруднику создаются максимально комфортные условия. Модульная мебель от хорошего производителя всегда соответствует последним разработкам в области эргономики. Помимо физического удобства это создает и психологический комфорт. Удобство модульных конструкций помимо очевидных экономических выгод состоит еще и в том, что при необходимости (переезд в другое здание, расширение, ликвидация) все можно быстро и без ущерба расформировать и перенести на новое место.

По этой причине, если есть возможность, то лучше иметь дело с солидными фирмами, имеющими долговременные планы на будущее.

6. Наличие производственных возможностей у тех, кто предлагает мебель. Это позволит фирме заранее предусмотреть возможность индивидуальных специальных конструкций или доработки мебели. К тому же за архитектурой и дизайном проекта мебели для офиса можно будет обращаться в одно место, к одному подрядчику с целью иметь в итоге единое стилевое решение. Многие мебельные фабрики используют для изготовления для своей продукции экологичные материалы, что является нередко привлекательной составляющей при выборе мебели предприятиями сервиса, особенно это важно для предприятий питания и гостиниц.

7. Умеренная цена. Технологические решения позволили отечественным производителям создать предложения на любой кошелек. Отечественная мебель стоит в 2-3 раза дешевле зарубежных аналогов. Но если есть деньги, солидные мебельные фирмы могут подобрать оптимальные размеры и формы корпусной мебели, укомплектовать ее дополнительными деталями, декоративными панелями, установить окна, двери, и даже украсить стены картинами. Все это, естественно, требует больше времени и стоит дороже.

6.2.4 Организация рабочих мест в офисе

Оснащение и организация рабочего места менеджера в офисе помимо личных и профессиональных его качеств также влияет на эффективность продаж.

Главная цель обустройства рабочего места - оптимизировать технологический процесс и, по возможности, сократить время обслуживания клиентов. Вместе с тем, за это время менеджер должен суметь предоставить полный спектр предложений, грамотно проконсультировать клиента в выборе тура и организации самой поездки.

Информацию об организации рабочего места менеджер может получить на специально посвященных этому тренингах. Но зачастую фирма экономит на всех тратах и не считает нужным отправлять своих менеджеров на такую учебу.

Конечно, хорошо было бы снять уже полностью обустроенное помещение, но на практике найти готовый офис с мебелью и современным дизайном довольно сложно. Поэтому наиболее реально найти информацию о том, как грамотно оборудовать офис и организовать рабочие места в специальной литературе или посмотреть в уже преуспевших турфирмах или офисах турагентств.

Одно из основных требований к офисному помещению - в нем должно быть приятно находиться, причем это относится как к посетителям, так и к сотрудникам фирмы. Поэтому столы следует расставить таким образом, чтобы никто из менеджеров, если в принципе это возможно, не сидел спиной к входящим в комнату людям. Идеально, если удастся устроить всех лицом или хотя бы в полоборота к двери. Стулья и для сотрудников и для посетителей лучше подбирать одного уровня и располагать друг против друга, чтобы можно было разговаривать, глядя глаза в глаза. Хорошо, если офис и все рабочие места будут выдержаны в одном стиле. В этом случае решается и другая, не менее важная задача - доброжелательный настрой в коллективе: все менеджеры будут находиться в равных условиях.

Совершенно необходимы будут стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей, карт, сувениров и другой сопутствующей продукции.

Не стоит экономить на канцтоварах - ручках, карандашах, степлерах, калькуляторах, ежедневниках, блокнотах. Пусть менеджер сам выбирает, куда ему удобнее записать заявку, но эта «книжица» должна быть у него всегда под рукой. Главное, что ни одна заявка не должна быть забыта, а страна и фамилия клиента не перепутаны с другими. Кстати, эту проблему можно решить и другим, более технологичным путем: офисы крупных агентств или отделов продаж туроператоров оснащены специальными компьютерными программами для бронирования и учета заявок.

Нужно наладить делопроизводство на каждом рабочем месте. Для этого необходимы папки как файловые, так и обычные. Удобнее держать всю информацию в папках, которые обязательно надо подписать. Это поможет коллегам в случае отсутствия менеджера разобраться, в какой стадии находится та или иная заявка, и легко ответить на вопрос оператора или клиента. Эта информация не личная, она должна быть доступна другим.

На столе у продающего менеджера должны быть папки с информацией по туру, с ценами, каталоги и проспекты отелей. Если фирма является турагентом, то необходимо предоставлять информацию о туроператоре.

Из собственных папок менеджеру нужна только одна - с текущими заявками. Поскольку один менеджер может вести несколько направлений, а несколько менеджеров могут вести одно и то же направление, то обработанные заявки сразу же подшиваются в папку соответствующего направления или тура и ставятся в общий шкаф, чтоб они были доступны всем. Иногда менеджеров упрекают в том, что они не имеют у себя копии лицензий. Это несколько несправедливо, т.к. копия - это не документ первой необходимости для менеджера: она должна находиться в офисе на видном месте, а оригинал храниться в сейфе у руководителя фирмы. У руководителя (а не у менеджеров) должна храниться и папка с партнерскими и агентскими договорами.

Представительность предприятия должна подкрепляться одним незыблемым правилом: во всем должен присутствовать идеальный порядок, нетипичный для России: любой документ должен занимать предписанное ему место, не должно быть гор бумаг и недомытых чашек на столах. Не должно быть и художественного беспорядка на рабочих местах менеджеров творческого и интеллектуального направления: идеи, макеты рекламных обращений, составление и расчеты туров и прочее - все должно быть в компьютерах (при этом надо помнить, что информация на мониторе офисного компьютера должна быть надежно защищена специальным коробом от посторонних взглядов).

За порядком в общих шкафах и на рабочих местах нужно следить постоянно: разбирать бумаги лучше еженедельно. Иногда, возможно, даже придется сделать менеджерам замечание. Однако через некоторое время они и сами начнут стремиться к установленному порядку, поскольку захламленное рабочее место обязательно скажется на результатах их продаж и заработке.

6.2.5 Технология подбора кадров

После организации офиса неплохо было бы пригласить в него друзей, знакомых и спросить их, не хотят ли они что-нибудь купить придя в эту фирму? Спрашивать их надо именно об этом, ибо, на вопрос нравится ли офис будет получен соответствующий ответ, что все миленько и красиво. Но ведь задача фирмы при формировании офиса создать атмосферу легкости, доверительности, но одновременно и деловитости.