Предоставление гостиничных услуг в современном его понимании было известно еще в древнем мире. Согласно одним источникам, первые гостевые структуры появились в IV тысячелетии до нашей эры, согласно другим, гостевые структуры несколько «моложе», и возникли в III тысячелетии до нашей эры. Первое упоминание о такой форме гостиницы, как таверна, содержится в кодексе царя Вавилона Хаммурапи, древнем манускрипте, который датирован 1700 годом до нашей эры. Глушко А.А., Сазыкин А.М. География туризма Учебник Владивосток Издательство ДВГУ. 2002. - 42с.

Люди путешествовали всегда, а с улучшением качества и развитием системы дорог и средств передвижения, развитием городов и торговли число путешествующих возрастало. В обычаях разных народов было широко распространено покровительство путникам, которое выражалось в предоставлении помещения в целях обеспечения им отдыха, а также выступало формой защиты их личности и имущества.

Наибольшее развитие системы гостиниц получило в Древнем Риме. Известно, что еще в I в, до н.э. на всех главных дорогах Римской империи возникли государственные постоялые дворы. Они располагались на расстоянии одного дня езды на лошади, т.е. примерно через каждые 25 миль, ими пользовались лишь правительственные чиновники и гонцы по специальным разрешениям. Позднее постоялые дворы предоставили свои услуги всем желающим путешественникам.

За определенную плату им предоставлялись проводники, те или иные средства передвижения, охрана в пути, а также жилье и питание. Глушко А.А., Сазыкин А.М. География туризма Учебник Владивосток Издательство ДВГУ. 2002. - 44с.

Прототипами современных гостиниц на протяжении всего времени их развития выступали постоялые дворы, гостиницы, ямы, почтовые станции, трактиры. Их появление было связано в целях предоставления некоторого помещения для отдыха путешествующих торговцев, артистов, паломников, государственных служащих и др. и их животным, защищенного от непогоды, для обеспечения безопасности личности и сохранности имущества постояльцев от посторонних лиц.

Известно, что в России во всех крупных городах к началу XIX в. существуют современные по тем временам гостиницы. С 1821 г. действовало Положение, регламентировавшее правила содержания гостиниц. Гостиницы предоставляли не только услуги размещения, но и питания с широким набором блюд и напитков. В Москве в 1818 г. гостиниц насчитывалось 7. К началу XX в. в одном только Петербурге гостиниц уже более 320, а в целом по России в 1910 г. было более 4600 гостиниц, и это не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Возрастание количества гостиниц привело к росту конкуренции между ними, что положительно отразилось на качестве гостиничных услуг. Глушко А.А., Сазыкин А.М. География туризма Учебник Владивосток Издательство ДВГУ. 2002. - 44с

На современном этапе отмечается углубление специализации гостиниц, появление новых гостиниц, так только в г. Москве к 2010 году запланировано увеличение гостиничных мест до 170-200 тысяч, т.е. в 2,5-3 раза по отношению к существующему количеству.

Динамика количества гостиниц в России за период с 1993 по 2005гг. представлена на рис.1.

Рис.1 Число гостиниц и аналогичных средств размещения в России Россия в цифрах. 2007: Краткий статистический сборник / Росстат - М., 2007. - 152с.

В настоящее время гостиницы предлагают большой выбор услуг, который не ограничивается в предоставлении гостиничного номера, организации питания и уборки номера. Современные гостиницы в большей своей массе призваны удовлетворить разнообразные потребности своих постояльцев, где последним не надо тратить свое время на поиски организаций по оказанию тех или иных услуг, зачастую нет необходимости в приобретении той или иной бытовой техники, которая в зависимости от категории номера включена в цену номера.

Активно внедряются компьютерные технологии для решения различных задач, в то числе и для упрощения процедуры бронирования гостиничного номера. Также наблюдается тенденция к улучшению качества обслуживания постояльцев в гостинице, включающая: оснащение помещения высокотехнологичным оборудованием, в том числе и современными системами отопления, вентиляции, водоснабжения, электроснабжения, пожарной и охранной сигнализации и пр., наличие квалифицированного персонала.

Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может быть представлена как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например, субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.). Во многом восприятие гостиничной услуги субъективно, зависящее от индивидуальных характеристик потребителя.

Для потребителя также, помимо наличия, к примеру, фена, холодильника в гостиничном номере, важно вежливое, добродушное отношение к нему персонала, который призван решать самые невероятные его проблемы в отеле; срочность выполнения тех или иных его требований.

Отношения в сфере гостиничной деятельности представляют собой комплексные общественные отношения, регулируемые нормами гражданского, административного, налогового законодательства и т.д. Однако большинство норм, регулирующих гостиничную деятельность, обладает гражданско-правовой сущностью. Отношения между гостиницей (исполнителем) и клиентом (потребителем) регулируются договором возмездного предоставления гостиничных услуг.

Действующее законодательство Российской Федерации не содержит легального определения термина «гостиничные услуги». Активно используются в нормативно-правовых актах, юридической литературе, маркетологами, экономистами термины «услуги гостиницы», «гостиничные услуги», «гостиничный продукт» и др.

Гостиничные услуги - это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг.

Особенностью данных услуг, отличающих от других подобных услуг, является то, что они предоставляются через гостиничное предприятие, занимающееся гостиничной деятельностью. Сорокина А.В. организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. - М.: Альфа-М. - 2007. - 304с.

Гостиничные услуги создают условия для временного проживания людей в условиях рабочих командировок, на отдыхе и в других случаях. Основной услугой является услуга по обеспечению временного проживания людей. Гостиничные услуги предоставляются на базе гостиничных объектов (гостиниц) -- зданий различных типов и видов, приспособленных специально для временного проживания людей.

Услуги размещения - во-первых, в пользование предоставляется специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров. БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2005.- 176с.

Анализ вышеперечисленных определений позволяет прийти к выводу, что большинство авторов рассматривает гостиничную услугу как сложную услугу, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания и комплекс услуг, объединенных общей целью - создание условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом. Основным определением, используемым при написании дипломной работы, является следующее определение:

Гостиничная услуга - это совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и для удовлетворения индивидуальных потребностей в различных услугах, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2003. - 8с.

Основные компоненты, лежащие в основе комплексной гостиничной услуги представлены на рис.2.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2 Основные компоненты комплексной гостиничной услуги

Гостиничная услуга - это комплексная услуга, которая включает в себя целый ряд составляющих услуг, которые необходимы для реализации общей, единой, главной цели - предоставление гостиничного номера для временного проживания и создания комфортных условий для пребывания в нем.

Гостиничный номер - многофункциональное помещение, предназначенное для отдыха, сна, работы проживающего гостя, соответственно к нему предъявляется ряд требований, которые дифференцируются в зависимости от категории гостиницы и номера.

Вне зависимости от присвоенной категории действующее законодательство устанавливает следующие требования: площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель; отопление.

Особенности гостиничных услуг:

· Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала. С другой стороны, в отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента.

· Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

· Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

· Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.). Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

· Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

· Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

Особенностью основного гостиничного продукта - гостиничного номера - является его фиксированность во времени и пространстве.

Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами. Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. - М.: Альфа-М. - 2007. - 304с.

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

· под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;

· большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;

· работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;

· работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.

· Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях.

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов представлена на рис.3.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.3 Факторы, влияющие на объем продаж гостиничных услуг

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами.

Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента». В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса. Еще раз о подготовке кадров Журнал «Парад Отелей» №4 (37) 2007г

При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими.

Профессор Ренахан, известный организатор индустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется «обслуживанием». Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 160с.

Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.

1.2 Технологический цикл обслуживания гостей