Разработка и соблюдение стандартов обслуживания – основа успешного функционирования предприятия на примере гостиницы "Звездная"
Гостиничные услуги и их особенности. Технологический цикл обслуживания гостей. Анализ организации процедур обслуживания гостей в гостинице Звездная". Мероприятия по детализации, внедрению и соблюдению стандартов обслуживания в гостинице "Звездная".
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 24.07.2012 |
| Размер файла | 184,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
"Постановление Госстандарта"
7. Международные гостиничные правила, принятые советом международной гостиничной ассоциации в 1981 году в Катманду (Непал). Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице.
"Международные гостиничные правила"
8. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУААВ), принятая в 1975 году Международной гостиничной ассоциацией.
Международная гостиничная конвенция, с указателем терминов, используемых в гостиничных контрактах
9. Дополнительные документы
Ответственность гостиницы за сохранность имущества постояльцев
Формы первичного учета для гостиниц Российской Федерации и краткие указания по их применению и заполнению
Приложение 2
Ведущие международные гостиничные сети в 2005 г. Источник: Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. - 2006. - № 4. - с. 40-43.
|
№ п/п |
Название компании |
Количество отелей / количество номеров |
Страна |
Основные бренды |
|
|
1 |
InterContinental Hotel Group |
3600 / 536318 |
Великобритания |
Holiday Inn, Crowne Plaza, Hotel Indigo |
|
|
2 |
Hospitality (Cendant Corp.) |
6402 / 518747 |
США |
Triprewards, Days Inn, Knights Inn, Ramada, Travelodge, Wingate Inn, Super 8 Motel, Howard Johnson, Amerihost Inn |
|
|
3 |
Marriott International |
2718 / 490564 |
США |
Marriott Hotels & Resorts, Renaissance, Courtyard, Residence Inn, Fairfield Inn |
|
|
4 |
Accor |
3894 / 453403 |
Франция |
Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis, Etap, Formule 1, Red Roof Inn, Motel 6 |
|
|
5 |
Hilton Hotels Corp. |
2565 / 447172 |
США |
Hilton , Conrad, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton, Hilton Garden Inn, Homewood Suites by Hilton |
|
|
6 |
Choice Hotels International |
4810 / 388618 |
США |
Cambria Suites, Comfort Inn, Comfort Suites, Quality, Sleep Inn, Clarion, MainStay Suites, Suburban Extended Stay Hotel, Econo Lodge, Rodeway Inn |
|
|
7 |
Best Western International |
4110 / 310245 |
США |
Best Western Hotels |
|
|
8 |
Starwood Hotel & Resorts Worldwide |
738 / 229247 |
США |
Sheraton, Four Points by Sheraton, St. Regis Hotels & Resorts, The Luxury Collection, Le Meridien, W Hotels, Westin |
|
|
9 |
Carlson Hospitality Worldwide |
881 / 147624 |
США |
Redisson Hotel & Resorts, Regent International Hotel, Country Inns & Suites, Park Hospitality, T.G.I. Fradays, Radisson Seven Seas Cruises, Carlson Wagonlit Travel, Carlson Leisure Group, Carlson Marketing Group |
|
|
10 |
Hyatt Hotels / Hyatt Int. |
208 / 89602 |
США |
Hyatt, Hyatt regency, Grand Hyatt, Park Hyatt, Hawthorn Suites, AmeriSuites, Summerfield Suites |
Приложение 3
Международные гостиничные сети в России Источник: Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. - 2006. - № 4. - с. 40-43.
|
Наименование компании |
Бренды |
Количество отелей |
Город |
|
|
Marriott International |
Marriott, Renaissance, Courtyard |
6 |
Москва, Санкт-Петербург, Самара |
|
|
Rezidor SAS |
Radisson, Park Inn |
5 |
Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Сочи |
|
|
InterContinental Hotels Group |
Holiday Inn |
4 |
Москва, Подмосковье |
|
|
Kempinski Hotels |
Kempinski |
2 |
Москва Санкт-Петербург |
|
|
Starwood Hotels & Resorts Worldwide |
Sheraton, Le Meridien |
2 |
Москва |
|
|
Accor |
Novotel |
3 |
Москва Санкт-Петербург |
|
|
Hyatt Hotels / Hyatt International |
Park Hyatt |
1 |
Москва |
|
|
Raffles International |
Swissotel |
1 |
Москва |
|
|
Orient-Express |
Orient-Express |
1 |
Санкт-Петербург |
|
|
Conrinthia Hotels International |
Conrinthia |
1 |
Санкт-Петербург |
Приложение 4
Цены на проживание в гостинице "Звездная" с 11.05.08 по 30.06.08 http://www.zvezdnaya.ru
|
№ п/п |
Категория номера |
Цена номера |
Цена места |
|
|
ВЫСШАЯ КАТЕГОРИЯ |
||||
|
ЛЮКС |
||||
|
1 |
Двухкомнатный двухместный (Арабский, Японский) |
10520 |
5260 |
|
|
2 |
Двухкомнатный двухместный (Стильный, Уютный) |
8520 |
4260 |
|
|
ПОЛУЛЮКС |
||||
|
3 |
Студия улучшенная |
6220 |
3110 |
|
|
4 |
а)Студия б)Двухкомнатный двухместный |
5570 |
2785 |
|
|
5 |
Двухкомнатный двухместный |
5170 |
2585 |
|
|
6 |
а)Двухкомнатный двухместный б)Студия |
4520 |
2260 |
|
|
ПЕРВАЯ КАТЕГОРИЯ |
||||
|
7 |
Двухкомнатный двухместный с кухней |
4000 |
2000 |
|
|
8 |
Двухкомнатный двухместный |
3720 |
1860 |
|
|
ОДНОМЕСТНЫЕ НОМЕРА |
||||
|
9 |
Однокомнатный одноместный с большой кроватью |
3510 |
3510 |
|
|
10 |
Однокомнатный одноместный улучшенный |
3010 |
3010 |
|
|
11 |
Однокомнатный одноместный |
2710 |
2710 |
|
|
ДВУХМЕСТНЫЕ КОМБИНИРОВАННЫЕ НОМЕРА (в блоке) |
||||
|
12 |
Однокомнатный двухместный улучшенный |
2400 |
1200 |
|
|
13 |
Однокомнатный двухместный |
2000 |
1000 |
|
|
ОДНОМЕСТНЫЕ КОМБИНИРОВАННЫЕ НОМЕРА (в блоке) |
||||
|
14 |
Однокомнатный одноместный большой |
2000 |
2000 |
|
|
15 |
Однокомнатный одноместный малый |
1970 |
1970 |
|
|
17 |
Однокомнатный одноместный |
1260 |
1260 |
Примечание:
1. Цены указаны в рублях с учетом НДС
2. При использовании дополнительных мест в номерах всех категорий установить цену дополнительного места в размере 50% от стоимости места в номере.
3. Плату за бронирование (разовое) установить в размере 25% от стоимости места за сутки.
4. В стоимость номеров включен завтрак (кроме номера с кухней и комбинированных номеров).
Приложение 5
Аренда конференц-помещений http://www.zvezdnaya.ru
|
Помещение |
Краткое описание |
Цена за день |
|
|
Конференц-зал |
Евроремонт, 80-100 человек, 100 кв. м, возможность разделения на 2 части изолирующими перегородками, Стулья с откидными досками для письма |
7000 р. |
|
|
Конференц-холл |
Евроремонт, 30-40 человек, 40 кв. м. Стулья с откидными досками для письма, доска |
5000 р. |
Примечание
Оплата производится за день (предполагаемое время с 10:00 до 18:00)
В стоимость включено пользование видео и аудио аппаратурой. Дополнительные услуги:
Аренда флипчарта - 150р./день
Бумага для флипчарта 5листов - 100р.
Микрофон - 150р./день
Кофе-брейк - 110р./персону
Комплексный обед- 190р./персону
Приложение 6
Организационная структура гостиницы «Звездная»
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Приложение 7
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ РЕГИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ «ЗВЕЗДНАЯ»
Основная функция
Принимать, размещать и регистрировать заезжающих гостей, быть в распоряжении службы приема, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования наивысшей тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.
Масштаб деятельности
Нести ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых. Поддерживать тесные связи с кассирами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами.
Выполняемая работа
Принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления.
Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой.
Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа, в целях получения максимальной оплаты за проживание.
Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Занимается фактами расхождения в данных отчетах.
Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу приема.
Осведомлен о всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях.
Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятые службой приема.
Следуя правилам хорошего тона (внешний вид, отношение к работе), стремится к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.
Осуществляемый контроль
Администратор должностного контроля не осуществляет.
Под контролем со стороны
Непосредственно: старшего по смене; управляющего службой приема;
старшего дежурного администратора.
Ответственность и полномочия
Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.
Приложение 8
Уважаемые гости!
Мы будем очень признательны, если Вы пожелаете поделиться с нами Вашим мнением о гостинице "Звездная". Надеемся, наша анкета поможет Вам в этом. Ваши комментарии помогают нам оценить Ваши потребности и ожидания. Таким образом, заполняя данную анкету, Вы оказываете нам неоценимую услугу, за что мы Вам очень признательны.
|
АНКЕТА |
|||
|
Насколько хорошо мы соответствуем Вашим ожиданиям? |
Насколько важна для Вас эта услуга? |
||
|
1=отлично 2=хорошо 3=удовлетворительно 4=плохо |
1=необходима 2=очень важна 3=важна 4=не важна |
||
|
СЛУЖБА ПОРТЬЕ |
|||
|
эффективность регистрации заезда |
|||
|
эффективность регистрации выезда |
|||
|
приветствие с улыбкой |
|||
|
готовность помочь |
|||
|
степень вежливости |
|||
|
ВАШ НОМЕР |
|||
|
чистота номера |
|||
|
общий комфорт |
|||
|
техническое оснащение номера |
|||
|
вежливость персонала |
|||
|
Был ли Ваш номер оснащен всем необходимым? |
|||
|
Если нет, чего не хватало? |
|||
|
Все ли было в рабочем состоянии? |
|||
|
Если нет, что не работало? |
|||
|
ЗАВТРАК |
|||
|
качество еды |
|||
|
способ подачи еды |
|||
|
скорость обслуживания |
|||
|
1=отлично 2=хорошо 3=удовлетворительно 4=плохо |
1=необходима 2=очень важна 3=важна 4=не важна |
||
|
степень вежливости |
|||
|
разнообразие еды/ напитков |
|||
|
БРОНИРОВАНИЕ |
|||
|
быстрота ответа |
|||
|
степень вежливости |
|||
|
уровень профессионализма |
|||
|
УСЛУГИ КОНСЬЕРЖА |
|||
|
информационные услуги |
|||
|
быстрота предоставления услуг |
|||
|
степень вежливости |
|||
|
готовность персонала помочь |
|||
|
Заслуживает ли кто-либо из персонала отдельного комментария? |
|||
|
И НАПОСЛЕДОК |
|||
|
Порекомендуете ли Вы наш отель друзьям/ коллегам? |
|||
|
Вернетесь ли Вы в наш отель |
|||
|
Останавливались ли Вы в нашем отеле |
|||
|
Вы приезжали по делам или отдохнуть? |
|||
|
дополнительные комментарии, предложения |
|||
|
ЛИЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ |
|||
|
Имя: * |
|||
|
Адрес * |
|||
|
Телефон: * |
|||
|
E-mail: * |
|||
|
Период пребывания: * |
|||
|
Номер комнаты: * |
* - поля, обязательные для заполнения
Комфорт гостей для нас превыше всего. Позвольте нам помочь Вам во время Вашего пребывания в отеле: обращайтесь в службу приема в любое время по телефону**********
Приложение 9
Отзыв об обслуживании в гостинице «Звездная»
04 мая 2008г.
«Очень возмущены хамским отношением к гостям и сотрудникам гостиницы (грубость, наглость и нежеланием разобраться в ситуации и т.д.) Конниковой Елены Семеновны!!! в гостинице "Звездная" Граждане!!! Будьте бдительны" Встретившись с Конниковой Е.С.. готовьте деньги ("лишние") и валидол! Не факт, что вам предоставят забронированный номер. Если повезет, то просто наорут! Не повезет - выставят неустойку в день заезда - если откажетесь от дорогого номера! "Виват!" Е.С. Конникова" Может быть по этой причине на официальном сайте гостиницы удалили отзывы??? Дважды случайный гость Шевцов К.А.»
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Анализ всего цикла стандартного обслуживания гостей, начиная от бронирования номера и заканчивая расчетом за проживание. Виды гарантированного бронирования. Предложения по совершенствованию обслуживания гостей в гостинице BEST WESTERN "Севастополь".
курсовая работа [56,3 K], добавлен 01.05.2015Общие требования в гостинице. Сущность экскурсии, её признаки. Гостиничные услуги, их виды. Организация экскурсионного обслуживания на примере гостиницы "Пушкинская" г. Ростова-на-Дону. Классификация гостиниц по категориям. Организация культурного досуга.
курсовая работа [30,5 K], добавлен 17.02.2015Операционный процесс обслуживания и функции службы приема, бронирование мест и номеров в гостинице, регистрация и размещение гостей. Применение программного интерфейса Scanify Passport в гостинице для распознавания документов, удостоверяющих личность.
контрольная работа [2,5 M], добавлен 18.11.2010Процедура выписки гостя как завершающий элемент цикла обслуживания в гостинице. Технологический цикл обслуживания в гостинице. Основные виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги. Анализ процедуры выписки гостя на примере гостиницы "Мираж".
курсовая работа [66,1 K], добавлен 31.05.2014Определение особенностей предоставления гостиничных услуг и характеристика организации обслуживания туристических комплексов гостиниц. Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания. Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах Тюмени.
курсовая работа [76,3 K], добавлен 06.06.2014Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг. Стиль в обслуживании гостей гостиницы. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах. Характеристика гостиницы "Valencia".
курсовая работа [29,0 K], добавлен 17.09.2008Общая характеристика и организационная структура исследуемого предприятия, направления и специфика его деятельности. Технология обслуживания туристов в гостинице, информационные и телекоммуникационные технологии. Работа с замечаниями и жалобами гостей.
отчет по практике [17,5 K], добавлен 20.05.2015Цели и функции службы приема и размещения в пятизвездочных отелях. Этапы обслуживания гостей. История и развитие предприятия гостиничного сервиса. Делопроизводство, документооборот в его деятельности. Основные и дополнительные услуги сферы гостеприимства.
курсовая работа [29,6 K], добавлен 11.05.2014Характеристика деятельности гостиничного предприятия. Характеристика процесса приема, размещения и выписки гостей. Понятие "Постоянный гость", его особенности. Основные принципы и стандарты обслуживания "Постоянных гостей" в гостинице "Мира Отель".
курсовая работа [50,7 K], добавлен 31.03.2016Роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице. Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы ее повышения и влияние на качество обслуживания. Характеристика персонала службы приема и размещения в гостинице "Дон Плаза".
дипломная работа [393,4 K], добавлен 14.01.2017
