Аналіз організації обслуговування послуг харчування в готелях Туреччини та України

1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

I. Організація обслуговування в готелях

1.1 Готельне обслуговування в світі, його сучасний стан

1.2 Сучасний стан готельного обслуговування в Україні та м. Луганськ

1.3 Служби готелю

1.4 Організація бронювання місць і номерів готелю, прийом та розміщення гостей

1.5 Організація обліку проживаючих

1.6 Організація надання додаткових послуг в готелі

1.7 Організація розрахунків в готелі

1.8 Організація харчування

1.9 Організація безпеки

II. Аналіз організації обслуговування послуг харчування в готелях Туреччини

2.1 Характеристика Туреччини та її туристичної сфери

2.2 Організація харчування в готелях Туреччини

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

Якість обслуговування туристів -- проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів. Якість обслуговування -- це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.

Актуальність теми в тому, що саме якість надання послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме послуги з боку обслуговуючого персоналу щоденно задовольняють його потреби першої необхідності. Тому проблема організації обслуговування в готелях має велике значення в туристичній сфері. Об'єктом і предметом курсової роботи є організація обслуговування в готелях та зокрема організація обслуговування послуг харчування в готелях Туреччини. Ціль курсової роботи: вивчення різноманітної літератури по цій темі та аналіз проблеми організації обслуговування в готелях на сучасному етапі розвитку. Відповідно з об'єктом, предметом та ціллю курсової роботи визначаються її задачі: проаналізувати сучасний стан готельного обслуговування в світі та Україні, розглянути служби готелю, питання про організацію бронювання місць і номерів готелю, прийом та розміщення гостей, організацію обліку проживаючих, організацію надання додаткових послуг в готелі, організацію розрахунків в готелі, організація харчування та організація безпеки. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

I. Організація обслуговування в готелях

1.1 Готельне обслуговування в світі, його сучасний стан

Готельна індустрія є одним із самих перспективних секторів індустрії туризму, які швидко розвиваються. Маркетинг готельного комплексу - це система управління й організації діяльності по розробці, створенню, просуванню й продажу готельного продукту, орієнтована на задоволення потреб споживача, і яка забезпечує досягнення поставлених цілей керівництва готельного комплексу.

Зараз пройшли серйозні, еволюційні зміни відбулися не тільки в принципах і способах управління готелями, але й у самому готельному продукті - він став високотехнологічним і повністю орієнтованим на споживача.

Розвиток світової готельної індустрії характеризується рядом сучасних тенденцій.

Відбувається поширення сфери інтересів у готельному комплексі на продукти, які раніше надавалися фірмами інших галузей (наприклад, організації харчування, дозвілля, розваг і ін.).

Розвиток таких сегментів готельного комплексу, як розважальний, що включають ігорний бізнес, тематичні парки, конгресну діяльність, перетворило раніше малопривабливі курортні й готельні місцевості в модні готельні напрямки. Наприклад, такі великі корпорації, як Hilton, Holiday Inn і ін., істотно розширили свою діяльність за рахунок надання різних видів послуг (харчування, послуги зв'язку, дозвілля, транспорту й ін.).

Зростає демократизація готельної індустрії, що у значній мірі сприяє підвищенню доступності готельних продуктів для масового споживача.

Якщо раніше розходження між готелями різного класу були істотними, то тепер значно підвищилася планка "нижчого стандарту": навіть досить дешеві готелі забезпечують якісне обслуговування й мінімальний набір зручностей. Спеціалізація готельних комплексів дозволяє більш чітко орієнтуватися на певні сегменти споживачів з урахуванням різних ознак. Так, з урахуванням цінового рівня чітко позначилися три сегменти - нижчий (бюджетний), середній (економічний) і вищий (люкс). Крім того, сегментація проводиться за метою поїздки, за віком, родом трудової діяльності споживачів і за іншими ознаками.

На сучасному етапі розвитку соціально-економічних і суспільних відносин туризм є феноменальним явищем, якому притаманні певні характеристики, - безліч визначень у понятійному сенсі, сильний вплив на економіку і політику, дуалістичність у внутрішній природі явища.

Згідно визначення ВТО, туризм - це не лише економічне, але одночасно соціальне, культурне, екологічне і політичне явище. Виходячи з цього, для того, щоб туристичний маркетинг більшою мірою відображав інтереси як туристських компаній, так і споживачів - туристів, необхідно всеосяжно враховувати всі вище перелічені чинники.

Діяльність туристської індустрії вигідна всім сторонам, прямо або опосередковано регіонам, що беруть участь у цьому процесі, особливо приймаючим. Державна влада вельми зацікавлена в отриманні доходів і інших видів дивідендів від усього, що здійснюють громадяни або піддані, підприємці та підприємства, і відштовхуючись від своїх інтересів будує пріоритети у сфері регулювання і координації туристської діяльності. Є три варіанти підходу до регулювання турбізнесу:

1. Авторитарне управління всією туристською індустрією в країні;

2. Помірне втручання з регулюванням і координацією туристської діяльності органами адміністрації з туризму;

3. Байдужість до туризму та індустрії як до явища соціального і економічного, у тому числі і до прибутковості від туризму.

У сучасних умовах туризм, як унікальне соціальне явище доступний широким верствам населення, він виступає засобом оздоровлення, забезпечення душевного комфорту людей. Туристська індустрія в економіці багатьох країн світу займає важливе місце, а в деяких, навіть - вирішальне. На частку туризму припадає 6 % світового національного продукту, 7 % всіх світових інвестицій і близько 11% всіх світових споживчих витрат. Всесвітня туристська організація прогнозує, що до 2015 р. кількість поїздок складе 1006 млн., до 2020 р. - 1560 млн. Прибутковість туризму зросте до 1,1 трлн. дол. Зрозуміло, не всі райони світу, що навіть мають дивні за привабливістю туристські ресурси, поки що освоєні та доступні масовому туристу. Значну роль відіграють природно-кліматичні та політико-економічні чинники, стабільність миру в регіоні, рівень розвитку індустрії туризму. Багато країн вважають туризм найважливішою галуззю національного господарства. Наприклад, Іспанія за рахунок доходів від туризму покриває витрати на покупку енергії.

1.2 Сучасний стан готельного обслуговування в Україні та м. Луганськ

Нині рекреаційно-туристичний комплекс реалізує свої можливості на третину. Це зумовлено рядом причин, серед яких: невирішеність питань з приватизації землі та захисту приватного капіталу; недостатня державна підтримка суб'єктів державного підприємництва; відсутність системи регулювання зовнішньоекономічної діяльності у сфері послуг; недостатнє кадрове забезпечення сфери туризму тощо.

Одна з вагомих причин -- недостатній рівень розвитку і недосконалість туристичної інфраструктури. За даними 2008 р. з 1254 готельних комплексів у країні тільки незначна частина відповідає сучасним нормам, 80 % готельних підприємств потребують ремонту, номери -- реконструкції та переоснащення, технологія обслуговування -- автоматизації та комп'ютеризації. Назріла необхідність розвивати мережу комфортабельних готелів і кемпінгів, насамперед уздовж міжнародних транспортних коридорів, що проходять через територію України. Настала черга створити мережу готелів і туристичних баз цільового призначення. Насамперед, до них можна віднести готелі для індивідуальних туристів і мисливські та риболовні бази, літні й зимові спортивні бази, готелі для туристів, що приїздять з метою лікування, курортні готелі, ферми для любителів сільськогосподарської праці, транзитні мотелі, дорожні ресторани тощо. Це може значно поліпшити компонентно-пропорційне співвідношення на ринку туристичних послуг в Україні.

Поки що в українському туризмі переважають чисто комерційні започаткування, що не відповідають економічним можливостям держави: виїзний туризм супроводжується вивозом із України мільйонів доларів щорічно, що не компенсується в'їзним туризмом. В останні роки внаслідок поступального розвитку міжнародного співробітництва у сфері туризму, кількість в'їзних (іноземних) туристів, які відвідують Україну, щороку зростає. У 2008 р. Україну відвідали 12,5 млн. в'їзних (іноземних) туристів, що на 19 % або на 2,0 млн. більше, ніж у попередньому році. При цьому виїзний туризм становив 14,8 млн. осіб, а внутрішній складав 7,6 млн. осіб.

Зростання туристичних потоків зумовлює збільшення попиту й обсягів споживання туристами товарів та послуг різних галузей національної економіки, стимулюючи їх розвиток і приріст виробництва. За рекомендаційними даними Всесвітньої туристичної організації для збалансованого туристичного ринку типова наступна пропорція: один в'їзний турист на одного виїзного і на чотири внутрішніх туристів. На міжнародному ринку країнами активного туризму прийнято вважати такі, де кількість іноземних туристів перевищує кількість виїздів власних громадян за кордон. Перевищення доходів від іноземних туристів над видатками власних громадян за кордоном визначається як активний платіжний баланс з позитивним сальдо. Отже, очевидно, що розвиток українського туризму має передбачати доступність туристських послуг широким верствам населення, а також захист національних інтересів України.

Причина несприятливої ситуації на сьогоднішньому внутрішньому ринку туристичних послуг в Україні зумовлена їх дефіцитом і низькою якістю. В умовах сьогодення не більше 8% працюючого населення можуть претендувати на послуги високої якості, в тому числі і в туризмі. Нині мають місце ознаки пожвавлення формування внутрішнього туристичного ринку та розвитку туристичної діяльності в Україні. Однак, сучасний туристичний ринок потребує нового підходу до організації будь-якого виду туристичної діяльності, в тому числі екскурсійної. Українському туристичному ринку характерне уповільнення темпів розвитку екскурсійної діяльності, у той час як попит на екскурсійні послуги, що забезпечують високу якість обслуговування, екологічність екскурсій і відповідну їм якість туристично-екскурсійного продукту зростає. Інтерес до престижних туристичних маршрутів змінюється інтересом до пізнання, що забезпечує розвиток нової екскурсійної тематики, збільшує число індивідуальних, замовних в'їзних турів до України. На Всесвітній конференції з туризму в Манілі (1980) було зазначено, що туризм є не лише соціальним, культурним і екологічним, але одночасно й економічним явищем. Цим зумовлена доцільність подальшого розвитку деяких економічних механізмів туристичної діяльності, пов'язаної з використанням рекреаційно-туристичних ресурсів.

Сфера туризму на відміну від інших галузей економіки дає можливість реалізувати концепцію саморозвитку, самоуправління та самофінансування за рахунок своїх власних ресурсів, власних фінансових джерел. Таким джерелом служить туристична рента як диференціація цінності туристичних ресурсів за ступенем їх привабливості для туристів. При виважених законодавчих основах і сприятливій соціально-економічній політиці держави туристична рента може створити всі необхідні умови для самофінансування, саморозвитку та самоуправління туристичною діяльністю в будь-якому регіоні України. І навпаки, відмова від туристичної ренти може спрямувати розвиток туризму в Україні по двох однаково згубних напрямках: за рахунок державного бюджету або ж за рахунок невтримної комерціалізації. Іншими словами, питання про туристичну ренту рівною мірою економічне, політичне і соціальне. Важливим аспектом є розгляд питання про форми туристичної ренти. Поки що запропоновано три їх різновидності: монопольну, диференційовану та абсолютну. Монопольна рента утворюється на основі господарського використання туристичних ресурсів унікальної, виключної якості. Диференціальна рента повністю ґрунтується на відмінностях в якості (в рівні корисності) туристичних ресурсів, що знаходить відображення в утворенні диференціальних доходів рентного типу.

Абсолютна рента передбачає, що всякий туристичний ресурс як синтез природних, історичних, соціальних і культурних факторів за своїми споживчими якостями, за рівнем корисності перевищує будь-який інший природний фактор, тобто туристичний ресурс має додаткові корисні властивості (історичні, соціально-культурні), які об'єктивно знаходять відображення на вартості даного ресурсу і відповідно додатковому прибутку. Без сумніву, рекреаційно-туристичні ресурси України досить значні -- різноманітні та унікальні природні ландшафти, велика культурна і духовна спадщина, традиційна гостинність. Однак, рекреаційно-туристичні ресурси країни не на належному рівні облаштовані та в неповній мірі затребувані. Тому доцільно звернути увагу на розробку і використання механізму туристичної ренти. Важливо знайти необхідні важелі впливу на туристичний ринок як з боку держави, так і з боку підприємців. Можна до певної міри стверджувати, що для стратегічного формування ринку туристичних послуг в Україні є необхідні соціальні, економічні та історичні передумови. До головних стратегічних напрямків розвитку рекреаційно-туристичного комплексу і формування ринку туристичних послуг в Україні можна віднести:

- забезпечення загальнодержавної та регіональної підтримки туризму, залучення до його розвитку як державних, так і підприємств інших форм власності, а також окремих громадян;

- створення розвиненої туристичної інфраструктури з метою надання якісних і різноманітних послуг туристам; забезпечення пріоритетності вітчизняного внутрішнього та іноземного (в'їзного) туризму на основі використання туристичних ресурсів, національної історико-культурної спадщини українського народу;

- розвиток інформаційно-рекламної та маркетингової діяльності;

- підготовка, перепідготовка та підвищення кваліфікації кадрів для потреб рекреаційно-туристичної діяльності.

1.3 Служби готелю

Світовий рівень якості обслуговування вимагає від готелів не тільки вже давно прийнятих побутово-сервісних умов, а й можливості користуватись сучасними засобами зв"язку, послугами перекладачів, секретарів-референтів тощо. У бізнес-центрі готелю можна скористатися послугами комп'ютера, електронної пошти, інтернету та факсимільного зв'язку. В нашому готелі можна замовити секретарську підтримку та послуги кваліфікованих перекладачів, володіючих декількома інозменими мовами. Для організації ділових переговорів в готелі є забезпечені всім найсучаснішим обладнанням коференц-зали.

Служби готелю - відділ маркетингу та продажу, відділи бронювання, кос'єрж, відділ телефонних інформаційних операторів. Робота служб спрямована на вивчення попиту та задоволення потреб гостей готелю.

Відділ конс'єрж завжди забезпечить гостей інформацією, яка їх цікавить та допоможе у придбанні квитків на концерти, шоу-програми, театральні видовища, організує екскурсійну програму.

Маркетингові служби готельних комплексів на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання й падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, календаря подій, часу відпусток і канікул тощо), можуть формувати широку дисконтну програму та систему стимулів для проживання у періоди спаду попиту.

Нерозривний взаємозв'язок обслуговування та споживання означає, що багато видів готельних послуг невіддільні від тих, хто їх надає. Так, послуги з особистого обслуговування в готельному комплексі невіддільні від кваліфікованої роботи служби портьє, а обслуговування в ресторані залежить від майстерності кухарів і якості роботи офіціантів. Фактично людина, що надає послугу, стає її частиною й невіддільна від неї, тому необхідне грамотне управління персоналом. Готельний комплекс може бути наповнений найсучаснішими технічними засобами, мати престижну обстановку й мати у своєму розпорядженні найсучаснішу матеріальну базу, але цього однаково буде недостатньо, тому що основним мислячим й відчуваючим "елементом" обслуговування є люди.

1.4 Організація бронювання місць і номерів готелю, прийом та розміщення гостей

Бронювання - процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів.

Підтвердження заброньованих послуг - згода готелю щодо виконання замовленого обумовленого переліку основних і додаткових послуг згідно з заявкою.

Відмова в бронюванні послуг - відмова готелю в бронюванні основних і додаткових послуг готелю у визначений договором термін.

Анулювання - відмова замовника від заброньованих послуг. Анулювання поділяється на три види: своєчасне анулювання, пізнє анулювання, неприбуття. В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф з замовника згідно з умовами, викладеними в договорі.

Своєчасне анулювання - відмова замовника від використання заброньованих послуг не пізніше ніж за три доби до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни.

Пізнє анулювання - анулювання у термін не пізніше, ніж за одну добу до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни.

Неприбуття - фактичне неприбуття споживача, групи споживачів до готелю у день заїзду або ануляція заброньованих послуг менше ніж за 24 години до вказаної дати поселення;

Дата заїзду - дата прибуття споживача до готелю.

Дата виїзду - дата виїзду споживача із готелю.

Ранній заїзд - заїзд споживача до готелю до розрахункової години;

Пізній виїзд - виїзд споживача з готелю після розрахункової години в день виїзду;

Розрахункова година - година, яка встановлена у готелі і при настанні якої споживач повинен звільнити номер у день виїзду і після якої здійснюється заселення у готель.

Готель має право укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов.

При бронюванні номера (місця) готель може запросити передплату за надання готельних послуг. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення у готелі проводиться у порядку загальної черги.

Передплата враховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку, якщо інше не обумовлено укладеним із замовником договором.

При неприбутті споживача до 18:00 (час анулювання) в день замовленого прибуття, замовлення анулюється, якщо бронювання номера (місця) не було підтверджено.

Якщо заброньовані номери (місця) не були підготовлені вчасно до заселення, плата за їх бронювання не стягується.

Договір про надання основних готельних послуг може бути укладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього.

Готель має право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів.

Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем.

Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг.

Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).

Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, повинен мати відповідну професійну підготовку, володіти іноземними мовами в необхідному обсязі в залежності від категорії готелю, додержуватись правил службового етикету (бути ввічливим, люб'язним, мати охайний вигляд).

Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, повинен проходити медичне обстеження, результати якого відображаються в особових медичних книжках. Особова медична книжка пред'являється для контролю на вимогу представників установ державної санітарно-епідеміологічної служби.

Матеріально-технічне оснащення та мінімальний перелік послуг, що надаються готелем, повинні відповідати вимогам, установленим стандартами та іншими нормативно-правовими документами для категорії одна "зірка".

Готель повинен мати журнал реєстрації вступного інструктажу працівників з питань охорони праці та журнал реєстрації інструктажів з питань охорони праці.

1.5 Організація обліку проживаючих

Готель повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, які прибувають та вибувають із готелю.

Готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, складається з номерів, надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів;

Аналогічні засоби розміщення - підприємства будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що складаються з номерів і надають обмежені готельні послуги, включно з щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів;

Споживач - фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити товари, роботи, послуги для власних (побутових) потреб;

Замовник - фізична або юридична особа, в тому числі суб'єкт туристичної діяльності, яка укладає відповідний договір на надання готельних послуг від імені та на користь споживача та здійснює оплату за цим договором (надає гарантії щодо оплати за цим договором);

Місце (ліжко-місце) - частина площі номера з ліжком, постільною білизною, рушниками та іншим інвентарем відповідно до категорії готелю, призначена та придатна для проживання однієї особи.

Номер - окреме вмебльоване приміщення, що складається з однієї або декількох кімнат, обладнаних для тимчасового проживання.

Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.

Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);

копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;

копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

ціну номера (місця в номері);

перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);

перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

відомості про форму та порядок оплати послуг;

перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;

відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі. У разі їх відсутності - дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування;

відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів.

1.6 Організація надання додаткових послуг в готелі

Готельна послуга - дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі.

Основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з укладеним договором.

Додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.

Готельна послуга - це результат взаємодії готельного комплексу та клієнта, а також власної діяльності обслуговуючого персоналу по задоволенню рекреаційних потреб постояльців.

Готельна послуга формується в ході обслуговування при тісній взаємодії готельного комплексу його постояльців. Процеси надання та споживання послуг протікають одночасно з моменту в'їзду в готельний комплекс і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послуги як результат діяльності персоналу, при цьому клієнт сам стає частиною системи розподілу.

Основні та додаткові послуги готелю:

- розміщення;

харчування;

послуги зв'язку;

послуга по забезпеченню цілодобовим харчуванням в номерах;

прання білизні;

- хімчистка;

- пункт обміну валют;

масажний кабінет;

перукарня;

виклик невідкладної допомоги;

доставка у номер кореспонденції;

сувенірний кіоск;

AT@T;

супутникове телебачення;

- служба телефонних операторів;

міні-бар;

- кондиціювання;

- цілодобовий бізнес-центр;

служба конс'єрж;

велніс-центр (сауна, басейн, тренажерний зал, масаж);

- депозитарій;

- камера схову;

банкомати.

Якщо розглядати п'ятизірковий готель, до безкоштовних послуг відносяться: розміщення, послуги по забезпеченню цілодобовим харчуванням в номерах, прання білизни, хімчистка, масажний кабінет, виклик невідкладної допомоги, доставка у номер кореспонденції, супутникове телебачення, служба телефонних операторів, міні-бар, кондиціювання, цілодобовий бізнес-центр, служба конс'єрж, велніс-центр (сауна, басейн, тренажерний зал, масаж), депозитарій, камера схову, банкомати.

Якщо розглядати тризірковий готель до безкоштовних послуг відносяться: розміщення, виклик невідкладної допомоги, служба телефонних операторів, служба конс'єрж, банкомати.

1.7 Організація розрахунків в готелі

Кожен турпродукт має свою вартість і свою ціну. Процес ціноутворення визначається по-різному. На ціноутворення впливають багато внутрішніх і зовнішніх чинників, починаючи з витрат туристської компанії і закінчуючи законодавством.

Ціна турпродукту - це грошова сума, що запрошується за надані турпродукти, або сума тих цінностей, які споживач віддає в обмін на право користування або тимчасове володіння турпродуктом.

Встановлення ціни складається в результаті торгу між продавцем і покупцем. Туристська кампанія звичайно призначає ціну вище, ніж чекає одержати, а покупець - ціну, нижче за ту, яку він готовий сплатити. Торгуючись, вони встановлюють прийнятну ціну. Кожен покупець платить свою ціну за один і той же турпродукт залежно від його потреб і уміння торгуватися.

Довгий час ціна була найважливішим чинником, що визначає вибір покупця. Такий стан речей існує і сьогодні в слаборозвинених країнах, серед бідних верств населення, а також на ринку турпродукту. Проте за останні десятиліття саме нецінові чинники стали важливішими для купівельного вибору.

Ціна також є одним з найгнучкіших елементів маркетингового комплексу, що відноситься до доходу, всі інші відносяться до витрат. На відміну від властивостей турпродукту і зобов'язань по відношенню до методів просування і продажу турпродукту, ціну можна швидко змінити. В той же час ціноутворення і цінова конкуренція - це головна проблема для багатьох туристських компаній. Багато компаній погано вирішують ці проблеми. Найтиповішими помилками при цьому є ціноутворення, дуже залежне від витрат; ціни не переглядаються у зв'язку із зміною ситуації на ринку; ціноутворення не враховує інших елементів маркетингового комплексу; ціни не змінюються залежно від властивостей різних турпродуктів, сегментів ринку і ситуацій покупки.

Розрахункова година - година, яка встановлена у готелі і при настанні якої споживач повинен звільнити номер у день виїзду і після якої здійснюється заселення у готель.

Передплата враховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку, якщо інше не обумовлено укладеним із замовником договором.

Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі:

найменування готелю, його реквізити (для приватного підприємця- прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);

прізвище, ім'я та по батькові споживача;

інформацію про номер (місце в номері), що надається;

ціну номера (місця в номері);

інші необхідні дані на розсуд готелю.

Договір про надання готельних послуг може бути укладений на визначений або невизначений термін. При укладанні договору на невизначений термін погодженим вважається найбільш короткий термін, як правило одна доба; дія договору в такому разі завершується о 12.00 дня, наступного за днем прибуття споживача.

Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години - 12-ї години поточної доби за місцевим часом.

Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину.

При проживанні в готелі менше однієї доби та у разі раннього заїзду чи пізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати за надання готельних послуг.

При розміщенні дітей віком до 5 років з батьками в одному номері, плата за проживання дітей не стягується.

1.8 Організація харчування

готельний бронювання харчування туристичний

В залежності від асортимента страв, що реалізуються в готелях, форм обслуговування, характера торгово-виробничої діяльності підприємства громадського харчування розділяються на різні типи.

Ресторани - підприємства громадського харчування, в яких поєднується організація харчування з відпочинком гостей готелю. В них пропонується найбільш широкий асортимент страв, напоїв, кулінарних віробів складного приготування, у тому числі фірмових страв.

Відвідувачів у ресторані обслуговують офіціанти. Якщо у ресторані харчуються іноземні туристи, офіціанти повинні знати одну іноземну мову. В ресоранах при готелях постійно організовують зустрічі разних свят, тематичні вечори, прийоми, презентації тощо. Ввечері працює оркестр. Страви та напої виготовляють висококваліфіковані повара, обслуговуванням гостей зайняті добре підготовлені офіціанти. Торгові приміщення обладнання з комфортом. Обслуговування у номерах потребує від робітників готелю особливої підготовки. Воно пов'язано не тільки з виповненням побажань гостей, сервирування стола, послідовністю подачі страв, тухнікою обслуговування, але й з правилами поведінки в номері. Всі робіники готелю, що приймають участь в обслуговування номерів, повинні пройти спеціальний інструктаж про дотримуванні правил етикету, поведінки у номері. Кількість офіціантів визначає в залежності від класу готелю, кількості проживаючих у ній гостей, наявність службових ліфтів, забезпечуючих зв'язок між поверхами, торговою залою та виробництвом ресторана. На кожному поверсі готелю поряд службового ліфту бажано устаткувати приміщення для збереження невеликого запасу столової білизни, посуду, приборів, рюмок, фужерів, для приготування деяких закусок та нопоїв, миття скляного посуду. Черговий офіціант пердпочатком роботи уточнює кількість переданих раніше замовлень, номера, з яких вони надійшли та час їх виповнення.

1.9 Організація безпеки

Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов'язаних з ризиком для життя. Тому задача адміністрації готелів полягає в попередженні всіх можливих ризиків для життя і здоров'я постояльців.

Поняття безпеки містить у собі не лише захист від кримінальних зазіхань, але ще в більшій мірі створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій.

Головний принцип готельних систем безпеки - безпека не може забезпечуватися за рахунок комфорту гостей. Саме тому готельні системи безпеки, як правило, в корені відрізняються від "звичайних", що застосовуються в офісах і на підприємствах. Система безпеки в готелі включає багато компонентів. Це і люди (служба охорони), і замки в номерах та інших приміщеннях, і сейфи, якими можуть користуватися гості готельного комплексу. Багато хто вважає також необхідним заходом встановлення системи відеоспостереження, хоча це інколи викликає несхвалення клієнтів.

Концепція безпеки в готельному комплексі в загальному понятті є офіційно прийнятою системою поглядів на цілі, завдання, основні принципи і напрями у області забезпечення безпеки і стійкого розвитку будь-якого готельного комплексу, життя і здоров'я персоналу і гостей в ньому, їх прав і свобод в умовах можливих зовнішніх і внутрішніх небезпек і загроз.

Розробка заходів забезпечення безпеки готельного комплексу, механізму їх реалізації здійснюється з урахуванням загроз, які можуть протистояти даному об'єкту в цілому.

Ефективне вирішення проблеми безпеки готельного комплексу вимагає системного підходу, заснованого на аналізі функціонування об'єкту, виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складання всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і виробленню адекватних заходів протидії.

Комплексний підхід передбачає оптимальне поєднання організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасного реагування на будь-яку небезпечну ситуацію. Ключового значення набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування.

До організаційних заходів відносяться: спеціально розроблені системи регламентації поведінки обслуговуючого персоналу і співробітників, що відповідають за безпеку; проведення заходів для спеціальної підготовки персоналу служби безпеки; технологія готельного обслуговування; принципи організації порядку доступу й охорони різних категорій готельних номерів і службових приміщень; регламентація дій співробітників у екстремальних ситуаціях.

Необхідно особливо відзначити, що велику (можливо, головну) небезпеку для готельних комплексів представляє можливість пожежі, випадкового або навмисного підпалу, що також вимагає розробки і впровадження адекватних організаційно-технічних заходів протидії і є однією з найважливіших складових комплексної системи безпеки.

Очевидно, що перехід до нової, сучасної концепції безпеки, що передбачає застосування складної спеціальної техніки, вимагає перегляду тактичних аспектів у роботі різних служб готельного комплексу.

Необхідно реалізувати наступні організаційні заходи: розробити детальні інструкції дій у всіх можливих позаштатних ситуаціях і довести їх до кожного співробітника; скласти короткі, барвисті, високоінформативні й інтуїтивно зрозумілі інструкції з користування апаратурою безпеки для гостей, у які повинні бути внесені короткі правила поведінки в екстремальній ситуації; регулярно проводити заняття по підвищенню кваліфікації персоналу служби безпеки, фізичній і бойовій підготовці; провести навчання всього персоналу готельного комплексу правилам користування апаратурою комплексу безпеки; організувати для персоналу періодичну (не менш одного разу в рік) перевірку знань в області безпеки.

II. Аналіз організації обслуговування послуг харчування в готелях Туреччини

2.1 Характеристика Туреччини та її туристичної сфери

Туреччина, де існує багата історія, що налічує 10 століть, культура, прекрасна природна краса, сучасні комфортні умови для туристів і м'який клімат, є унікальним туристичним раєм. Туреччина -- це синтез Заходу і Сходу, минулого і майбутнього, сучасності та екзотики. Це привілейована країна з багатьох точок зору: сприятливі кліматичні та географічні умови, чисті моря, пляжі, термальні джерела, різноманітні види туризму, такі як термальний і оздоровчий, екотуризм, яхтовий туризм і гольф, альпінізм і зимовий туризм.

До сьогоднішнього дня Туреччина асоціювалася з морем, сонцем і піском. Тому зараз проводиться ефективна діяльність, направлена на розвиток інших незвичайних видів туризму. Нашою метою є підвищення іміджу нашої країни на міжнародному туристичному ринку, зростання обсягів в'їзного туризму, шляхом збільшення туристичного сезону до 12 місяців на рік. Такі відомі туристичні центри Туреччини, як Стамбул, Кападокія, Памукале та Ефес, стали брендом в області туризму.

Особливо високий рівень літнього туризму характерний для районів Егейського і Середземного морів. В цих районах створена достатня інфраструктура послуг, відкриті сучасні туристичні центри. Серед наймасовіших центрів літнього відпочинку слід відзначити такі: Анталія, Аланія, Мармарис, Кушадаси, Бодрум, Фетхіє, Каш, Немрут. Анталія - живописне морське місто, підноситься на плато, що круто обривається до моря, в красивій однойменній затоці. Анталія знаходиться на висоті 40 метрів над рівнем моря, найкрасивіше місце - це порт. Перед кулісами покритих снігом гір Тавр, Анталія зі своїми усадженими пальмами та апельсиновими деревами вулицями, доглянутим міським парком і живописним кварталом гавані, є найкрасивішим містом на півдні Туреччини. Кемер - на Лікійському півострові, де круті Таврські гори опускаються прямо до моря, розташоване колишнє маленьке рибальське село Кемер.

Сиде - зі своїми сучасними туристичними особливостями Сиде є одним з найжвавіших міст Анталії. Сучасний Сиде не виходить за стіни античного міста. У ньому живе і минуле і сьогодення.

Белек - різноманітна готельна зона Белек запрошує Вас стикнутися з незайманою природою, а також до прогулянок по пляжах, що розтягнулися на кілометри. Останнім часом тут виросли вишукано красиві готелі, які вже встигли заслужити популярність у туристів, розпещених комфортом середземноморського побережжя Туреччини.

Аланія - жваве місто перед величними кулісами Таврських гір.

Мармарис - розташований в бухті, оточеній сосновими лісами. Панорама Мармариса з його островами пляжами, які примикають до блакитної води - це щось райське.

Бодрум - розташований в бухті, оточений пальмами на південно-східному побережжі Егейського моря. Бодрум - місце для індивідуального відпочинку.

Фетхіє - районне портове місто, розташоване в облямованій сосновими лісами бухті, в самому внутрішньому кутку багатої островами затоки Фетхіє.

Стамбул - одне з якнайдавніших і красивіших міст світу. Привабливою силою цього вічного міста є колорит історичних пам'ятників в поєднанні з високим темпом сучасного життя.

Ефес - стародавнє місто Ефес існує з 11 століття до н.е. В Ефесі можна побачити розвалини, що збереглися як ніде у світі. В античному місті Ви побачите два ангари, бібліотеку Цельміуса Поленемуса, одеон, римські лазні, розвалини акрополя, дома багатих городян, акведук, кріпосні стіни, фонтан імператора Адріана - прекрасний пам'ятник наймогутнішого імператора Римської імперії Траяна, галерею, храм імператора Доміціана, дома любові, туалети і прекрасний амфітеатр Ефеса і безліч різних пам ятників античної архітектури.

Ізмір - третє за величиною місто Туреччини і найкрупніший експортний порт не тільки Туреччини, але і всього Балканського півострова. У цьому місті Ви можете відвідати Оксамитову фортецю "Кадіфе Калі", побудовану ще в 6 столітті до н.е. Лісимахом, генералом-архітектором Олександра Македонського. Обов'язково відвідаєте культурний парк, оглянете цитадель, відвідаєте античну Смірну, місце народження Гомера.

Тенденції розвитку туризму

В 2004 році Туреччину відвідали 10,4 млн. туристів, а в 2005 році число туристів збільшилося до 11,6 млн. чоловік, що на 11,42% більше в порівнянні з попереднім роком. В 2006 році кількість туристів збільшилася до 13,26 млн. чоловік, що означало 14,19% приріст по відношенню до 2005 року. В 2007 році країну відвідало 14,03 млн. туристів, що склало 5,84 % приросту. В 2008 році кількість іноземних туристів значно зросла в порівнянні з попереднім роком. Туреччиною подорожували 17,5 млн. іноземних туристів. Приріст до рівня 2007 р. становив 24,9%. Минулого року помітне зростання туристичних потоків з країн ОЕСР (приріст становив 24,6%) та Східної Європи (приріст на 27,4%). Так, обсяг потоку в'їзних туристів з країн Європи, які відвідали Туреччину у 2008 р., становив 61,19% (10,8 млн. осіб) та частка туристів з країн Східної Європи зросла до 27,61%(4,8 млн. осіб). За підсумками 2008 року, збільшились в'їзні туристичні потоки, зокрема з наступних країн: Німеччина 22,74% ( 3,98 млн. осіб), на другому місці Росія 9,16 % (1,6 млн. осіб) і третє місце займає Англія (7,92% - 1,39 млн. осіб). Далі йдуть такі країни, як Болгарія, Голландія, Іран, Франція, Греція, Австрія, Бельгія, Азербайджан, Італія, Ізраїль, Україна і СПІА.

2.2 Організація харчування в готелях Туреччини

Організацію харчування в готелях Туреччини представимо на прикладі ресторану в готелі "Діамант".

Готель "Діамант" знаходиться в Анталії, Туреччина. Це трьохзірковий туристичній готель на 43 номери, 115 місць. Готель має два поверхи. У всіх номерах власний туалет, душ, супутникове телебачення та телефон. До послуг гостей також: влісна автомобільна стоянка, ліфт, обмін валют, сейф у приймальній та готельний ресторан.

Ресторан знаходиться на першому поверсі готелю. Це невеликий ресторан на 100 посадкових місць. До ресторану є два входи - з приймальні готелю та з вулиці. Над входом з вулиці висить світлова вивіска з назвою ресторану. Ресторан складається з двох торгових залів - великої та малої, та кухні. Велика та мала торгові зали з'єднуються між собою проходом, з обох залів є вихід на кухню. Офомлення ресторану виконане у жовто-блакитних тонах. На стінах висять картини сучасних художників. Столи прямокутні, в основному шестимісцеві, є столи чотирьохмісцеві; столи стоять вздовж стін. На столах лежать білі скатертини, а зверху, з середени лежать маленькі кольорові паперові скатертини. Скатертини замінюються по мірі їх забруднення. На столах стоять невеликі вази зї штучними квітами. На підлозі, у кутках також стоять штучні квіти - фікуси.

У малій залі знаходяться сім шестимісцевих столів. У великій залі знаходяться сім шестимісцевих столів, три чотирьохмісцеві столи, шведський стіл, який складається зі столу для закусок, столу для посуду та приборів, столу для автомату з соками та автомату для нагрівання води для чаю та кави.

У ресторані користуються фаянсовим посудом восьмої групи художнього оздоблення. Для соків подають скляні стакани з кольоровим оздобленням, для спиртних напоїв у барі подають скляні чарки, стакани та келихи. Прибори металеві із нержавіючоі сталі.

Музичне оформлення у ресторані представлене стереофонічною апаратурою.

У ресторані є тільки одна кухня. У кухні знаходяться: великий холодильник для зберігання продуктів та напоїв, стіл та шафа для посуду, столи для приготування холодних закусок, нарізання хліба, зелені, овочів. Навпроти стоїть електрична плита, стіл для електроприборів, стіл для овочів, мийна ванна. Кухня обладнана мікрохвильовою піччю, єлекторочайником, та електорокавоваркою, електром'ясорубкою, електроножем. До кухні є один службовий вхід. Кухня та торгові зали розділяються коридором для персоналу. Сміття з кухні виносять через коридор для персоналу у подвір'я готелю.

Ресторан починає свою роботу о сьомій годині ранку та закінчує о 23-й годині. У ресторані працюють два куховари в одну зміну з 11-ї до 22-ї години, та чотири офіціанта. Офіціанти працюють по одному у дві зміни: один на сніданок з 7-ї до 11-ї години, та один на день та на вечір, з 11-ї до 23 години. Тиждневий графік розділяється на два тижні: довгий та короткий. Наприклад, один тиждень працюють у понеділок, вівторок, п'ятницю, суботу та неділю; другий тиждень працюють у середу та четвер.

Сніданок починається восьмій годині ранку. О сьомій годині ранку офіціант починае готевати шведський стіл до сніданку. Він нарізає шматочками 2 види ковбаси, сир, шинку. Зранку привозять свіжий хліб, булочки, молоко та масло. Офіціант виложує ці продукти на тарілки. Потім він накриває шведський стіл. На столик для посуду він виставляє тарілки, прибори, чашки та стакани. Наливає в автомат для соків помаранчевий та яблучний сік. Наливає воду в автомат для кави та чаю, та вмикає його, заправляє касету з кавою, поруч ставить коробочку з пакетиками чаю. Поруч з автоматом для нагрівання води ствиться цукор, та нарізаний шматочками лимон. Потім він приносить з кухні та розтавляє на столі холодні закуски: ковбасу, шинку, сир нарізаний шматочками, та сир, розфасований у виробничу упаковку.

Розтавляє на столі йогурти, булочки, масло, печиво, мармелад, джем, молоко, пластівці. Потім офіціант накриває обідні столи чистими скатертинами. Сніданок починається о восьмій годині. Коли сніданок почався, офіціант по мірі закінчення приносить страви на шведський стіл. Куховар тимчасом починає готувати перші та другі страви, випікає пиріжки, готує овочі для салатів. Асортимент перших страв як правило складається з двох-трьох найменувань. Асортимент гарнірів теж невеликий, як правило це - рис, картопля фрі, овочеві гарніри. Салатів у ресторані поряд сьоми найменувань, в основному це овочеві салати. Другі страви виготовляються з м'яса, курки, риби. В основному страви виготовляються з напівфабрикатів.

Сніданки у ресторані готелю "Діамант" організовуються за типом шведського столу, що значно прискорює обслуговування туристів. Сніданок починається о восьмій ранку. О сьомій годині ранку офіціант починає готувати шведський стіл до сніданку. Шведський стіл у ресторані складається з трьох столів - одного великого столу для страв та закусок, та двох столів маленьких, що стоять з боків великого столу. На великому столі стоять страви та закуски. Як правило сніданок складається з наступих страв: нарізані шматочками два види ковбаси - варена та копчена, сир, нарізаний шматочками та сир завернутий у виробничу обгортку, йогурти, здобні булочки, хліб, вершкове масло, молоко, варені яйця. На цьому ж столі праворуч лежать столові прибори. На столі, шо стоїть праворуч знаходиться посуд для сніданку. На столі, що стоїть ліворуч стоїть автомат для соків. Цей автомат розраховано на два види соків. Як правило у нього наливають помаранчовий та яблучний соки, але інколи туди наливається сік іншого виду. Поруч з автоматом для соку стоїть невелика кавоварка, яка також нагріває воду для чаю. Чай заварюється одноразовими пакетиками.

Після закінчення сніданку, десь о дев'ятій, офіціант прибирає столи та миє посуд. З 10.30 до 12-ї години у ресторані перерва. У цей час починає свою роботу куховар. Він готує сніданок для персоналу готелю та ресторану. Як правило, це гарячі другі страви. О 12-й годині ресторан починає обслуговувати споживачів. Обслуговування споживачів проводиться офіціантом, який працює один на обидві зали. Він приймає замовлення від споживачів, потім передає замовлення куховару. Куховар готує замовлені страви, розкладує іх по тарілках, оздоблює готові страви. Потім офіціант виносить готові страви для споживача. Розрахунок призводиться після того, як відвідувач поїв. Офіціант приносить рахунок та чекає оплати. Оплата може проводитися готівкою, тоді офіціант вибиває чек у касовому апараті, обо ж кредитною карткою. Інколи у готелі розміщують учасників з'їздів, конгресів, нарад. Тоді обслуговування таких туристів передбачає триразове харчування. Як правило, для зручності обслуговування, за кожним учасником делегації закріплюється певне місце за столом, а столи сервіруються зазадалегідь. Розрахунок зі споживачами у такому випадку проводиться за безготівковою формою оплати. Учасникам з'їздів, конференцій видають книжки з розмінними талонами.

В процесі підготовки до обслуговування скомплектованими сніданками, обідами та вечерями офіціант до приходу споживачів виставляє на столі молоко, кефір, кондитерські вироби, фректи, безалкогольні напої, соки, хліб, передбачені в меню. А на кухні заздалегідь готують холодні закуски, які в залежності від строку реалізації, інколи виставляють на столи заздалегідь. Якщо обслуговування проводиться з вілним вибором страв, то продукцію, що не швидко псується, та що користується попитом підприємства час сніданку чи обіду, готують на робочому місці офіціанта.

У ресторані готелю інколи обслуговують різноманітні банкети, свята, весілля. Обслуговування банкутів та урочистіх подій може проводитися за різнии формами, а саме:

банкет-прийом за столом з повним обслуговуванням офіціантами;

банкет з частковим обслуговуванням офіціантами;

банкет-фуршет.

Банкет-прийом за столом з повним обслуговуванням офіціантами найчастіше, як форма організації обслуговування, застосовується на офіційних прийомах.

Замовлення на банкет-прийом приймає адміністратор від упорядників банкету, при цьому уточнює: дату, час його проведення, чисельність гостей, їх склад (стать, вік, національність, професію), подію, що відзначається, загальну суму асигнувань і суму на кожну персону, форму оплати, списки запрошених і почесних гостей.

Під час підготовки такого виду банкету працюють обидва куховари. Банкет обслуговують чотири офіціанти. Банкети у ресторані проводять у великій залі. Розміщення столів прои обслуговування банкетів показано на мал. 2.

Столи розміщують у вигляда літери Г або літери П, яко треба розмістити бальшу кількіть гостей. Сервирування столів для банкету проходить у наступній послідовності: накривають столи скатертинами, потім розставляють посуд із порцеляни. Розкладують столові прибори, розставляють посуд із скла та кришталя (стакани, келихи, чарки тощо). Потім розкладують серветки, розставляють на столи квіти та спеції. При розстановці дотримуються правил розміщення посуду, приборів, серветок, квітів на столі.

Однією з особливостей сервірування банкету є те, що до набору кож- ного учасника банкету праворуч за пиріжковою тарілкою слід покласти картку меню, а також візитку з іменем гостя. Повне обслуговування відвідувачів в залі включає наступні операції: зустріч адміністратором гостей, привітання та розміщення за столом гостей, прийом замовлення, передача замовлення на виробництво, отримання замовлення з кухні та подача страв відвідувачам, заміна та прибирання посуду (при підготовці столу до наступної страви, при прибирання столу після відходу відвідувачів), надавання інших послуг. Банкет з частковим обслуговуванням офіціантами є характерним для неофіційних прийомів (сніданок, обід, вечеря чи просто частування з приводу якоїсь події, нагоди). Меню на таких прийомах менш вишукані, сервірування більш просте, на столах не розкладаються візитні картки, на- пої можуть наливатися гостями самостійно.