Деятельность туристического предприятия
Понятие и сущность туризма и туристических услуг. Экономическая целесообразность организации туристических услуг. Организация деятельности туристических фирм. Технология формирования туров, обслуживания клиентов, продвижения и стимулирования продаж.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 10.10.2011 |
| Размер файла | 73,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. ТУРИЗМ. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Понятие туризма и туристических услуг
1.2 Экономическая целесообразность организации туристических услуг
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
2.1 Виды туристических фирм: задачи и особенности
2.2 Технология формирования туров
2.3 Технология обслуживания клиентов
2.4 Технология продвижения и стимулирования продаж
3. Характеристика и АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО ЭКОФОРМ «ГОРЯЧИЕ ТУРЫ»
3.1 Общая характеристика предприятия ООО Экоформ «Горячие туры
3.2 Анализ финансового состояния предприятия ООО Экоформ «Горячие туры»
3.3 Анализ финансовых результатов деятельности предприятия ООО Экоформ «Горячие туры»
Заключение
Список использованной литературы
Введение
В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм торговли услугами. Во многих государствах мира туризм развивается как система, которая предоставляет все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными ценностями данной страны и её народа. В этой сфере также работает очень много физических и юридических лиц, так или иначе связанных с оказанием туристических услуг. Помимо значительной статьи дохода туризм является ещё и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста её значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.
Сегодня становится очевидным превращение туризма в крупную самостоятельную отрасль экономики многих стран, деятельность которой направлена на удовлетворение рекреационных потребностей населения.
Современный туризм развивается быстрыми темпами. Спрос на туристские товары и услуги непрерывно растет. Быстрые темпы роста характерны для всех показателей в туристической отрасли во многих странах мира.
Современные условия функционирования туристских фирм делают необходимым создание более совершенных систем управления, обеспечивающих их устойчивое развитие в условиях неопределенности рыночной среды и адаптированных к требованиям формирующегося рынка туристских услуг.
Таким образом, актуальность темы курсовой работы определяется важностью определения места туристических фирм в экономике многих стран.
Целью курсовой работы является организация деятельности туристической фирмы.
В соответствии с этой целью в курсовой работе сформулированы, поставлены и решены следующие задачи:
- определить сущность туризма и туристических услуг;
- рассмотреть организацию деятельности туристической фирмы;
- проанализировать финансовое состояние предприятия ООО Экоформ «Горячие туры».
Предметом исследования выступает анализ финансового состояния турфирмы. Объектом исследования в курсовой работе является туристическое предприятие ООО Экоформ «Горячие туры».
Эта тема всесторонне исследовалась такими учеными, как Байлик С.И., Волков Ю.Ф., Гуляев В., Зорин И.В., Квартальнов В.А.
Структура курсовой работы состоит из введения, теоретической и практической частей, заключения и списка использованной литературы:
- во введении выявлена актуальность, задачи, предмет и объект курсовой работы;
- теоретическая часть состоит из двух глав, в которых описана общая характеристика туризма и туристических услуг, а также организация деятельности туристической фирмы;
- в практической части дана общая характеристика предприятия ООО Экоформ «Горячие туры» и проведен анализ ее финансового состояния;
- в заключение обобщена общая информация по предприятию и сделаны выводы по проведенному анализу финансового состояния.
1. ТУРИЗМ. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Понятие туризма и туристических услуг
Современная наука рассматривает туризм как сложную социально-экономическую систему. Туризм - это отрасль экономики непроизводственной сферы, предприятия и организации которой удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах, основная функция которого - обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом.
Туризм является фундаментальной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. В настоящее время, он превратился в индустрию международного масштаба, занимающую по доходам третье место среди крупнейших экспортных отраслей экономики, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению.
Туристическую индустрию можно рассматривать как совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристическую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков.
В силу ряда причин индустрия туризма, рассматриваемая в качестве отрасли, редко удостаивается такого внимания со стороны общества, которое отвечало бы ее роли в экономической деятельности. Одна из главных причин: отсутствие правильно организованного статистического учета туристической деятельности, когда экономические показатели туризма «растворяются» в данных других отраслей народного хозяйства. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство «Торговый Дом «Черда», 2003. - 192с.
Потребление в туризме определяется как стоимость туристических продуктов (товаров и услуг), используемых для непосредственного удовлетворения потребностей туриста или экскурсанта. Сюда относятся расходы потребителя на пакет услуг (турпродукт) или отдельные расходы на размещение, питание и напитки, транспорт, досуг, отдых, культурные, спортивные, экскурсионные и другие мероприятия, а также на покупки в месте пребывания и прочие расходы.
Туристический продукт - это комплекс туристических услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время его путешествия, т. е. совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей.
Под туристическим товаром понимается турпродукт труда, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами или экскурсантами.
Туристические услуги - это услуги субъекта в туристической деятельности по размещению, питанию, транспортному, информационно-рекламному обслуживанию, а так же услуги учреждений культуры, спорта, быта и развлечений, направленные на удовлетворение потребностей туриста. Это специфический товар, который не имеет вещевого выражения, т. е. его невозможно увидеть и невозможно накапливать. Они могут реализоваться только в том случае, когда есть спрос со стороны туриста. Проявляются во время путешествия в виде улучшения здоровья, удовлетворении туристических потребностей, отдыха, хорошего настроения, ознакомления с природными и культурно-архитектурными достопримечательностями.
Первичной продажной единицей туристического продукта на туристическом рынке, как правило, является тур, при этом, находят спрос и отдельные туристические услуги. На практике под турпродуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке.
Первый вид - тур, комплексная туристическая услуга, предлагаемый фирмами, туроператорами (организаторами), может быть продан потребителю для личного пользования (в розницу), а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для извлечения экономической выгоды.
Второй вид - отдельные туристические услуги, к которым можно отнести транспортные услуги, услуги размещения, услуги по оформлению загранпаспортов, страховку, экскурсионную программу, прокат автомобиля и много другое.
Третий вид - товары туристического назначения, включая различного рода информационные материалы (каталоги, справочники, карты, словари, путеводители и т. д.), которые необходимы туристу и путешественнику в стране пребывания.
Разработка туристического продукта - сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегментов рынка и конкурентов на нем, предполагаемый потребительский спрос, направление выезда, конъюнктуру туристического рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу и продвижение турпродукта. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону. - 2004.
По прогнозам экспертов Всемирной Туристической Организации, мировая индустрия туризма входит в период постоянно увеличивающегося объема путешествий и экскурсий, увеличивающейся конкуренции среди регионов и стран пребывания. При этом появляется большое количество хорошо информированных потребителей туристических услуг, обращающих внимание на качество и безопасность предлагаемого продукта. Дальнейшее развитие мирового туристического рынка все больше определяется новейшими информационными технологиями.
1.2 Экономическая целесообразность организации туристических услуг
Туристические услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т. е. отдых, возможность занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях и др., сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, политический, воспитательный и эстетический факторы.
Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании внутреннего валового продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т. е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития.
Также туризм как отрасль экономики, занимающаяся в первую очередь организацией свободного времени клиента, может успешно существовать и развиваться при наличии как минимум двух составляющих: свободного времени и достаточных материальных средств для его организации. Проще говоря, основу современного туристического рынка как в качественном, так и в количественном отношении составляют оплачиваемые отпуска работников с учетом того, что в последнее время в международном туризме значительно возрастает роль деловых поездок, а также путешествий лиц пенсионного возраста, хотя последнее, к сожалению, не относится к России Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учебное пособие - М.: «Нолидж», - 2005..
Существует прямая связь между тенденциями в развитии индустрии туризма и общими экономическими, техническими и социальными достижениями.
Растущий уровень жизни в развитых странах мира ведет к росту продолжительности отпусков работников и достаточно высокому уровню их обеспечения, что оказывает значительное влияние на развитие туристической отрасли.
Таким образом, необходимыми предпосылками возникновения массового туризма, его развития и поддержания высоких объемов спроса являются увеличение свободного времени и рост материального благосостояния общества.
Тенденция к увеличению свободного времени является важным фактором дальнейшего успешного развития туризма как отрасли. Вместе с тем «потребность в отдыхе относится к верхнему этажу пирамиды потребностей человека». Известно, что «…потребности человека в туризме - потребности в восстановлении и развитии физических и психических сил человека, в его физическом, интеллектуальном и духовном совершенствовании». Но для того, чтобы эти потребности приобрели массовый характер, общество должно достичь достаточно высокого уровня благосостояния.
Но в любом случае, какими бы не были прогнозы на будущее очевиден один основной вывод: чтобы преуспеть в туристической деятельности, требуется профессиональный, основанный на потребностях клиента и выполнение требований законодательства подход к организации производства, продвижению и реализации туристического продукта. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 320с.
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
2.1 Виды туристических фирм: задачи и особенности
Как правило, в туристском бизнесе работают небольшие фирмы. Такая фирма не требует больших инвестиций при создании, зато имеет достаточно быструю оборачиваемость средств и относительно высокую рентабельность.
Каждой туристской фирме присуща своя специфика деятельности, которая зависит от поставленных целей и задач. Одни туристские фирмы концентрируют свои усилия на производстве пакетов услуг, осваивают новые регионы, разрабатывают новые виды туризма, тогда как другие больше внимания уделяют сбыту.
Основными задачами туристской фирмы являются:
- создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов;
- поддержание предложения на уровне спроса;
- сохранение конкурентоспособности туристского продукта;
- качественное обслуживание туристов;
- обретение постоянной клиентуры;
- обеспечение финансовой устойчивости.
Основная задача туристской фирмы -- это непрерывный цикл производственной и перспективной деятельности по созданию качественного туристского продукта. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. - Новосибирск: Изд-во «Сиб. унив.», 2001. - 304с
Туристские фирмы можно классифицировать по целям и типам. По целям туристские фирмы делятся на фирмы, специализирующиеся на детском, деловом, рекреационном туризме и т. д.; по типам -- на фирмы, специализирующиеся на внутреннем и международном туризме.
Экспертные оценки свидетельствуют, что в большинстве стран около 40% всех туристов, выезжающих за границу, организуют свои поездки через туристские фирмы, которые обеспечивают международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также другие посреднические операции (страхование, получение виз и т. д.).
По содержанию и характеру своей основной деятельности туристская фирма является посредником между потребителем (туристом) и производителем (гостиница, транспорт, ресторан) туристских услуг.
Современная туристская фирма (как и любое предприятие, производящее товары и услуги) сталкивается с такими проблемами, как высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристские услуги, ужесточение конкуренции, нехватка финансовых ресурсов и т. д.
В этих условиях важным элементом организации туристской фирмы является прединвестиционная оценка целесообразности ее создания. Для этого необходимо спрогнозировать оптимальный объем продаж, прибыли, себестоимости туристского продукта, валовой выручки и предельного дохода. Знание предельных издержек и предельного дохода позволят решить вопрос о поведении фирмы на туристском рынке.
Функционирование туристских фирм в рыночной среде требует изучения закономерностей и особенностей туристского рынка. На деле это означает, что современная экономика туризма должна включать всесторонний анализ спроса и предложения на туристском рынке.
Экономическое равновесие на туристском рынке требует финансово-экономического анализа туристской индустрии (ее структуры, тенденций и условий развития, функциональной дали и направленности). Анализ ресурсов и материально-технической базы туризма позволяет подойти к решению вопроса о реальных возможностях туристского предложения, равновесии спроса и предложения на туристские услуги, а также о качестве туристского продукта.
При реализации выбранной стратегии фирмы большое значение имеет адекватная организационная структура. Для небольших турфирм, как правило, характерна функциональная структура управления.
Достоинствами функциональной структуры являются эффективный контроль за достижением результатов и высокое качество управления операциями.
Для более крупных фирм характерна линейно-функциональная структура, а в компаниях, ведущих дела в удаленных друг от друга регионах -- региональная структура. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - 2-е изд., перераб. - М.: «Новые знания», 2003. - 432с.
2.2 Технология формирования туров
Основной задачей деятельности турфирмы является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом турфирмы, выпускаемым на рынок.
Тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер.
Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящее время используется туристская путевка, форма путевки представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их другими необходимыми данными.
Данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых аппаратов. Дата выписки путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для льготы по налогу на добавленную стоимость (НДС). При расчетах наличными денежными средствами корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.
Ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.
В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учебное пособие - М.: «Нолидж», - 2005.
Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей турфирмы. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента туров, программ обслуживания и количества туристского продукта.
Технология разработки тура включает в себя следующие этапы:
1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):
- ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);
- ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);
- сегментация рынка (мотивация, цели) - «название тура».
2. География маршрута (перспективное планирование тура):
- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);
- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).
3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.
Договор с гостиничным предприятием должен содержать:
- стоимость номеров, их бронирование;
- скидки;
- условия размещения;
- график заездов;
- материальная ответственность.
Договор с предприятием питания включает:
- количество одновременно обслуживающих туристов;
- регулярность и величина питания;
- примерные цены;
- материальная ответственность.
4. Информационно-методическое обеспечение тура:
- составление карточки транспортного маршрута;
- описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);
- график движения по маршруту (расписание);
- документ «Условия приема и обслуживания туристов».
Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание - наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.
Условия питания: ресторан, кафе, буфет - адрес и отдаленность от места проживания, план питания.
Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):
- карта-схема маршрута;
- справочные материалы по маршруту;
- различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;
- описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);
- памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);
- заявка бронирования тура (дата, номер заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, номер заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);
- информационный листок, в котором содержится следующая информация:
1) маршрут - экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;
2) пакет услуг;
3) дополнительная информация.
5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция).
Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:
- транспортные услуги - внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного перевозчика);
- проживание (стоимость умножается на ночи);
- питание;
- зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);
- отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев);
- экскурсионное обслуживание;
- билеты на культурно-развлекательные программы;
- накладные расходы (10 - 20%);
- итого затрат;
- начисление прибыли (10 - 40%);
- начисление НДС на сумму затрат и прибыли;
- стоимость путевки вместе с НДС.
6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):
- реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);
- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению - метод поддержки);
- связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);
- пресс-конференции и пресс-демонстрации;
- иллюстративные рассказы с описанием - имиджевая статья;
- презентации;
- ознакомительные туры;
- выставки, ярмарки, научно-практические конференции;
- различные видеофильмы.
7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи). Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: «Альтерпресс», 2003.
2.3 Технология обслуживания клиентов
Цель данного параграфа - подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.
Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады.
Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:
- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
- целевая адресная направленность туров по содержанию;
- четкое и своевременное предоставление услуг;
- оптимальность программы обслуживания;
- анимация обслуживания.
Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
- приветственный сувенир каждому туристу;
- выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;
- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам.
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).
Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
- соответствие услуг тематике тура;
- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
- заблаговременное согласование программ обслуживания;
- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.
Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. Как считают многие социологи, при прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия.
К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагенств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.
Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами. На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения дел.Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: «Советский спорт», 2003. - 320с.
2.4 Технология продвижения и стимулирования продаж
Планирование стратегии продвижения в индустрии туризма часто понимают как дополнение к рекламе. Реклама воспринимается как основное средство достижения цели в долгосрочном плане, а также создания имиджа туристической организации и ее продукта, тогда стратегия продвижения используется для выполнение краткосрочных задач, например для избавления от текущих запасов. Однако сейчас, когда решающим фактором в индустрии туризма становится возросшая конкуренция, менеджеры по маркетингу должны использовать все доступные коммуникационные методы.
Средства продвижения ориентированы:
· на персонал компаний - различные поощрения, бонусы, соревнования и конкуренция между сотрудниками;
· на турагентство и дилеров - выпуск сувениров с символикой компании, участие в торговых выставках, презентации турпродукта, совместные (комбинированные) схемы продвижения (организационная или финансовая помощь);
· на клиентов - Интернет, рекламные мониторы, плакаты, брошюры, бесплатное предоставление турфирмой в гостиницах специальных гигиенических средств;
· умеренные ставки процентов на кредит;
· организация совместно с компаниями других сфер бизнеса мероприятий по продвижению.
Данные средства продвижения предназначены для создания хорошего отношения клиентов к туристической компании и ее продукту.
Менеджеры туристической компании по маркетингу применяется следующие приемы:
· стратегия подтягивания - нацеливает продвижение продукта непосредственно к потребителю путем создания спроса с помощью широкого ознакомления с торговой маркой туристической компании: при этом потребитель предварительно принимает решение о покупке;
· стратегия толчка - предполагает накопление определенного количества турпродукта, а затем его быстрый сбыт.
Некоторые виды продвижения направлены на концентрирование внимания к цене: это обещание цены - туристическая компания допускает, что многие проданные туры могли быть приобретены в другой компании по более низкой цене, поэтому в своей программе продвижения продукта туркомпания делает акцент на своих низких ценах; торговая привилегия - туристическая компания гарантирует возврат денег своим клиентам, если они купили продукт у обанкротившегося туроператора, который не может предоставить клиентам проданный тур; формальная гарантия - туристическая компания учитывает потребности клиентов в особых видах отдыха; приглашение в деловые путешествия - туристическая компания предлагает различным компаниям отправлять их работников в деловые путешествия, предоставляя им скидки, чтобы эти компании убедились в экономии средств, которая будет, если компании начнут сотрудничать.
При реализации программы продвижения турпродукта необходимо определить, когда она начинается, и сколько времени будет продолжаться. Если программа непродолжительна, то достичь эффективности очень сложно. Если же программа рассчитана на длительное время, то степень воздействия ее будет постепенно уменьшаться и это может нанести урон имиджу туристической компании. Поэтому задачей маркетинга становиться определение оптимальной продолжительности программы продвижения турпродукта.
Для товаров, о которых потребителям хорошо известно, главное в продвижении - трансформация знаний о товаре в благожелательное отношение к нему. Для прочного утвердившейся на рынке продукции упор делается на напоминание - укрепление существующего отношения потребителей.
План продвижения обычно состоит из трех частей:
- целей продвижения
- структуры продвижения
- бюджет.
В плане продвижения фирмы обычно выделяют отдельные товары, чтобы подтолкнуть потребителей от осознания потребностей покупки.
Рассмотрим цели продвижения, их можно разделить на две большие сферы:
- стимулирования спроса;
- улучшение образа компании.
Используя эту модель, фирма может переходить от информирования к убеждению, а затем - к напоминанию о своих предложениях.
На первых этапах, когда продукт малоизвестен, целью продвижения должно быть предоставление информации и формирование первичного спроса. На наиболее поздних стадиях, когда целью становится предпочтение, компания создает положительные отношения и чувства к своей продукции и пытается удовлетворить селективный спрос. На стадиях убеждения и покупок целями продвижения становится стимулирование и сохранение намерений потребителей.
Также в план продвижения входит структура - это общая конкретная коммуникационная программа фирмы, состоящая из сочетания рекламы, общественного мнения, персональных продаж и стимулирования сбыта. Компания редко использует какую-либо форму продвижения в большинстве случаев используется комбинация таких форм, так как каждый вид продвижения выполняет различные функции и поэтому дополняет другие.
Используют такие формы как:
- реклама;
- личные продажи;
- стимулирование сбыта;
- формирование общественного мнения.
Стратегия продвижения - это комплекс мер на плановой основе по результативному воздействию покупателя. Главная цель продвижения - создать устойчивый спрос на продукцию организации. Стратегия продвижения, как правило, предусматривает: формирование спроса; дизайн системы продвижения, включаю маркетинговую логистику; формы реализации товара; стимулирование товара. Для формирования спроса в практике используется модели последовательности воздействия на покупателя. Котлер Ф. Маркетинг, Гостеприимство, Туризм: Учебник для студентов вуза - 2-е изд. переработанное и дополненное. - М.: «ЮНИТИ - ДАНА», 2005 - 320с.
С продвижением товара тесно связано понятие «стимулирование сбыта». В современной литературе дается определение, слово «сбыт» - как организационно-правовой процесс купли-продажи и передачи товаров конечному покупателю прямо через посредников. Стимулирование сбыта - это кратковременные меры, поощряющие покупку товара. В то время как реклама приводит доводы в пользу покупки товаров, оно объясняет, почему это нужно сделать немедленно. Стимулирование потребителя должно, конечно, рекламироваться и увеличивать интерес к рекламным объявлениям. Используя стимулирование сбыта, компания должна установить цели, выбрать правильные инструменты, разобрать лучшую программу, предварительно ее протестировать, реализовать и затем оценить полученные результаты. Существует три уровня стимулирования: стимулирование потребителя, торговли и собственного товарного персонала.
Цели стимулирования сбыта могут быть самыми разными. Стимулирование потребителя может увеличивать краткосрочные продажи или в долгосрочном плане помочь завоевать требуемую рыночную долю. Целями могут быть побуждение потребителей попробовать новый продукт, переманивание клиентов у конкурентов или удержание и поощрение своих лояльных клиентов. Что касается сотрудников отделов сбыта, то цели включают формирование более тесных отношений с клиентами и привлечение новых клиентов. Инструментом стимулирования сбыта является и франчайзинговые потребительские системы, при помощи которых осуществляется позиционирование продуктов, включающее также и сообщения о продажах.
В идеале основная цель - формирование долговременного спроса потребителей, а не достижение кратковременных целей по продвижению торговой марки. Если все разработано должным образом, то каждый инструмент стимулирование сбыта имеет потенциал создание франчайзинговой потребительской системы.
Типы стимулирования сбыта.
§ выбор тех или иных средств стимулирования зависит от поставленных целей. Их можно объединить в три большие группы:
§ предложение цены (продажа по снижению ценам, льготные купоны, талоны, дающие право на скидку);
§ предложение в натуральной форме (премии, образцы товара);
§ активное предложение (конкурсы покупателей, игры, лотереи)
Применительно к какой-либо торговой точке мы можем классифицировать различные виды стимулирования иным образом, по их происхождению и воздействию на клиентуру. В этом случае мы приходим к трем обобщенным типам стимулирования:
§ общее стимулирование (применяется на месте продажи, его отличительной чертой является заданость темы, служит инструментом общего оживления торговли).
§ избирательное стимулирование (предполагает помещение товара вне мест общей выкладки на выгодной позиции, например в начале ряда или стеллажа, товар может быть сосредоточен также в каком-либо месте торгового зала, например, выставка-продажа товаров для школьников начальных классов).
§ индивидуальное стимулирование (осуществляется в местах общей экспозиции товаров и, как правило, исходит от производителя, рекламная афиша, указатель сигнализируют о том, что в отношении определенного товара осуществляется стимулирование в виде снижения цен, конкурсов, премий и т.д.).
Задачи стимулирования сбыта вытекают из задач маркетинга товара. Конкретные задачи стимулирования будут различными в зависимости от типа целевого рынка. Среди задач стимулирования потребителей поощрение более интенсивного использования товара, покупки его в более крупной расфасовке, побуждение лиц, не пользующихся товаром, опробовать его, привлечение к нему тех, кто покупает марки конкурентов. Применительно к розничным торговцам это поощрение их на включение нового товара в свой ассортимент, поддержание более высокого уровня запасов товара и связанных с ним изделий, подрыв мер стимулирования, предпринимаемых конкурентами. Котлер Ф. Маркетинг, Гостеприимство, Туризм: Учебник для студентов вуза - 2-е изд. переработанное и дополненное. - М.: «ЮНИТИ - ДАНА», 2005-320с.
3. Характеристика и АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО ЭКОФОРМ «ГОРЯЧИЕ ТУРЫ»
3.1 Общая характеристика предприятия ООО Экоформ «Горячие туры»
ООО Экоформ «Горячие туры» - это туристическое агентство, самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица, осуществляющий продвижение и реализацию услуг туристам. Турфирма OOO Экоформ «Горячие туры» было основано в 2001 году как общество с ограниченной ответственностью.
Общество является юридическим лицом по законодательству РФ, может иметь в собственности, хозяйственном введении или оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по всем своим обязанностям и своими активами, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
ООО Экоформ «Горячие туры» имеет самостоятельный баланс, счета в банках, печать и бланки со своим наименованием. Целью деятельности общества является получение прибыли путем насыщения потребительского рынка товарами и услугами.
К основным услугам турагентства относятся:
§ выбор вида туризма и маршрута тура;
§ уточнение количества дней тура;
§ выбор категории отеля;
§ организация культурной программы.
Турфирма ООО Экоформ « Горячие туры» предоставляет:
§ высокий уровень обслуживания;
§ приемлемый уровень цен;
§ систему скидок для групп;
§ внимательное отношение к каждому клиенту;
§ огромный выбор отелей;
§ организация семейного отдыха с детьми и т.д.
Организационная структура управления ООО Экоформ «Горячие туры» является линейной (рис. 1). В ее структуры управления положен принцип единоначалия, который предполагает предоставление руководителю широких прав и полномочий для выполнения его функций. Директор, замещающий обязанности бухгалтера, единолично принимает решения по управлению и несет персональную ответственность за деятельность коллектива. Линейная организация управления строится на распределении прямых должностных обязанностей таким образом, чтобы каждый работник был максимально нацелен на выполнение стоящих перед фирмой задач.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Так как туристическое агентство является малой организацией, имеет в своем штате небольшое число сотрудников и занимается оказанием услуг населению, то оптимальной является использование линейной структуры управления. Практически линейная структура применяется в единоличном владении и на малых предприятиях с небольшим количеством работников.
Фирма OOO Экоформ «Горячие туры» обращается по мере необходимости к помощи профессиональных консультантов: юристов, специалистов по налогообложению и аудиторов - на основе почасовой оплаты.
Турфирма ООО Экоформ «Горячие туры» применяет упрощенную систему налогообложения, где объектом налогообложения являются доходы туристического агентства, уменьшенные на величину расходов. Эффективность деятельности туристического агентства характеризуется показателями финансовых результатов, важнейшим среди которых является показатель прибыли. Рост прибыли создает финансовую базу для самофинансирования, решения социальных проблем трудового коллектива. За счет прибыли фирма выполняет часть своих обязательств перед бюджетом, банками и другими организациями. Показатели прибыли становятся важнейшими для оценки финансовой деятельности туристической фирмы. По прибыли характеризуется степень ее деловой активности и финансового благополучия.
В турфирме ООО Экоформ «Горячие туры» процесс обслуживания клиента происходит следующим образом:
1. Менеджер по продажам фирмы помогает подобрать клиенту необходимый тур, давая информацию о стране (месте) пребывания, обычаях, традициях, таможенных правилах, отеле, размещении и питании, санитарно-эпидемиологической обстановке в странах интересующих туриста, а также иную информацию по осуществлению тура;
2. После получения заявки от Клиента, оформляется «Лист бронирования тура», который является предварительным договором и свидетельствует о передаче денежной суммы, фиксирует ее размер и паспортные данные туриста, так же в листе бронирования подробно описывается состав тура. Если необходимо, то туристом предоставляются дополнительные документы (для визирования или в соответствие с другими требованиями).
3. Туристическая фирма связывается с контрагентами (отелем заграницей), чтобы уточнить получили ли заявку;
4. Контрагенты фирмы письменно (факсимильным или электронным) сообщениям уведомляют получение заявки и подтверждают, не подтверждают бронирование номера (номеров);
5. При положительном ответе менеджер фирмы OOO Экоформ «Горячие туры» выставляет счет на оплату тура;
6. Турфирма составляет платежное поручение, и клиент оплачивает счет, в случае неуплаты в срок заявка аннулируется по вине клиента.
7. В некоторых случаях (установленных договором между туроператором (гостиницей) и турагентства, либо при наличии особенностей тура) туроператор после зачисления денежных средств на его расчетный счет высылает дополнительные документы (ваучеры, авиабилеты и др.);
9. Турфирма выписывает необходимые документы туристу (договор между туристом и турагентством, путевку формы, памятку туриста), сообщает о месте и времени начала тура, а также сообщает другую необходимую информацию;
10. За сутки менеджеры турфирмы OOO Экоформ «Горячие туры» напоминают клиенту время, место и другую информацию по выбранному туру.
Одна из особенностей деятельности турфирмы - необычайная значимость телефонного общения. Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.
Каждый сотрудник фирмы следует правилам обслуживания клиентов в турфирме OOO Экоформ «Горячие туры»:
· брать трубку не позднее третьего звонка;
· подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться;
· тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом, в тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично;
· необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж, ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия;
· в процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике, говорить отчетливо, по возможности избегать пауз;
· спросить сколько человек едет путешествовать?
· когда должна состояться поездка и на какой срок?
· постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле;
· когда в разговоре «зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе;
· в конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.
Менеджеры агентства накануне путешествия по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты, вывешивают на стенд фотографии, сделанные в ходе поездки, также они стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и заинтересовать, соблюдают политику обслуживания по принципу «все для клиента».
3.2 Анализ финансового состояния предприятия ООО Экоформ «Горячие туры»
Задача анализа ликвидности баланса возникает в связи с необходимостью давать оценку кредитоспособности организации, т. е. его способности своевременно и полностью рассчитываться по всем своим обязательствам.
Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств организации ее активами, срок превращения которых в деньги соответствует сроку погашения обязательств. От ликвидности баланса следует отличать ликвидность активов, которая определяется как величина, обратная времени, необходимому для превращения их в денежные средства. Чем меньше время, которое потребуется, чтобы данный вид активов превратился в деньги, тем выше их ликвидность.
Анализ ликвидности заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по степени их ликвидности и расположенных в порядке убывания ликвидности, с обязательствами по пассиву, сгруппированными по срокам их погашения и расположенных в порядке возрастания сроков.
В зависимости от степени ликвидности, т. е. скорости превращения в денежные средства, активы предприятия разделяются на следующие группы.
А1. Наиболее ликвидные активы - к ним относятся все статьи денежных средств предприятия и краткосрочные финансовые вложения (ценные бумаги). Данная группа рассчитывается следующим образом:
А2. Быстро реализуемые активы - дебиторская задолженность, платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты.
А3. Медленно реализуемые активы - статьи раздела II актива баланса, включающие запасы, НДС, дебиторскую задолженность (платежи по которой ожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты) и прочие оборотные активы.
А4. Трудно реализуемые активы - статьи раздела I актива баланса - внеоборотные активы.
Пассивы баланса группируются по степени срочности их оплаты.
П1. Наиболее срочные обязательства - к ним относится кредиторская задолженность.
П2. Краткосрочные пассивы - это краткосрочные заемные средства, и прочие краткосрочные пассивы.
П3. Долгосрочные пассивы - это статьи баланса, относящиеся к V и VI разделам, т. е. долгосрочные кредиты и заемные средства, а также доходы будущих периодов, фонды потребления, резервы предстоящих расходов и платежей.
П4. Постоянные пассивы или устойчивые - это статьи IV раздела баланса.
Для определения ликвидности баланса следует сопоставить итоги приведенных групп по активу и пассиву.
Баланс считается абсолютно ликвидным, если имеют место следующие соотношения:
А1>=П1
А2>=П2
А3>=П3
А4<=П4
Если выполняются первые три неравенства в данной системе, то это влечет выполнение и четвертого неравенства, поэтому важно сопоставить итоги первых трех групп по активу и пассиву. В случае, когда одно или несколько неравенств имеют противоположный знак от зафиксированного в оптимальном варианте, ликвидность баланса в большей или меньшей степени отличается от абсолютной. При этом недостаток средств по одной группе активов компенсируется их избытком по другой группе в стоимостной оценке; в реальной же ситуации менее ликвидные активы не могут заместить более ликвидные. Ковалев В.В. Финансовый анализ. - М.: «Финансы и статистика». 2006.
Сопоставление ликвидных средств и обязательств позволяет вычислить следующие показатели:
Текущая ликвидность, свидетельствует о платежеспособности (+) или неплатежеспособности (-) организации на ближайший к рассматриваемому моменту промежуток времени:
ТЛ=(А1+А2)-(П1+П2)
Быстрая ликвидность - это способность товара быстро оборачиваться.
Для анализа ликвидности составляется таблица. В графы этой таблицы записываются данные на начало и конец отчетного периода из сравнительного аналитического баланса по группам актива и пассива. Сопоставляя итоги этих групп, определяют абсолютные величины платежных излишков или недостатков на начало и конец периодов. Таким образом, производится проверка того, покрываются ли обязательства в пассиве баланса активами, срок превращения которых в денежные средства равен сроку погашения обязательств.
Сопоставление итогов I группы по активу и пассиву, т. е. А1 и П1, отражает соотношение текущих платежей и поступлений. Сравнение итогов II группы по активу и пассиву, т.е. А2 и П2, показывает тенденцию увеличения или уменьшения текущей ликвидности в недалеком будущем. Сопоставление итогов по активу и пассиву для III и IV групп отражает соотношение платежей и поступлений в относительно отдаленном будущем. Анализ, проводимый по данной схеме, достаточно полно представляет финансовое состояние с точки зрения возможностей своевременного осуществления расчетов. Балабанов И.Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта. М.: «Финансы и статистика», 2005. 110с.
Результаты расчетов по данным анализируемой нами организации приведены в таблице 1.
Таблица 1. Анализ ликвидности предприятия
|
Актив |
На конец 2007 |
На конец 2008 |
Пассив |
На конец 2007 |
На конец 2008 |
Излишек или недостаток средств |
|
|
на конец 2007 |
Подобные документы
Значение международного туризма в мировой экономике. Роль конкуренции на рынке туристского спроса. Географическая структура мирового рынка туристических услуг, его динамика, основные показатели. Анализ рейтинга деятельности туристических экспортёров.
контрольная работа [210,7 K], добавлен 16.04.2017Экономическая сущность и специфика туризма, понятие, виды и особенности туристических услуг. Оценка современного состояния сферы туризма Вологодской области. Проект расширения спектра туристических услуг региона. Этапы реализации и результаты проекта.
дипломная работа [2,3 M], добавлен 27.10.2017Характеристика, перспективы развития рынка туристических услуг. Рынок туристических услуг в г. Челябинске (Челябинской области). Место турфирмы "Cпутник" в рынке туристических услуг. Определение статуса турфирмы "Cпутник", особенности её функционирования.
курсовая работа [27,6 K], добавлен 04.10.2008Понятие туризма, его сущность и особенности, роль и значение туристической деятельности на современном этапе. Направления и специфика работы туристических фирм, их конкурентоспособность. Характеристика и перспективы туристических фирм Воскресенска.
курсовая работа [39,6 K], добавлен 10.04.2009Понятие международного рынка туристических услуг, влияние на них упрощения формальностей. Особенности отражения финансовых результатов туристской деятельности в платежном балансе. Факторы, сдерживающие развитие туризма в России, пути их преодоления.
курсовая работа [35,6 K], добавлен 02.06.2011Анализ организационной структуры предприятия, туристических услуг и схемы их продвижения. Особенности технологии обслуживания клиентов, документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом и исполнение закона "О защите прав потребителей".
отчет по практике [55,9 K], добавлен 20.01.2011Специфика и методика проведения презентации туристических услуг. Технология подготовки и особенности проведения туристической презентации. Разработка проекта презентации туристического продукта - индивидуальный тур по Доминикане "Райский остров".
курсовая работа [44,1 K], добавлен 18.11.2014Классификации групп клиентов туристических фирм. Особенности и основные принципы обслуживания туристов. Потребности детско-юношеских и молодежных групп, клиентов среднего возраста, сеньоров. Особенности организации туров для разных возрастных групп.
курсовая работа [27,2 K], добавлен 11.05.2014Способы реализации туристических услуг. Организационно-экономическая характеристика и финансово-хозяйственная деятельность компании. Анализ рынка сбыта и объемов продаж туристских услуг. Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг организации.
дипломная работа [142,8 K], добавлен 14.09.2015История развития туризма, понятие, структура и динамика мировой и национальной торговли услугами. Формы, виды и разновидности, экономическая сущность и содержание туризма. Факторы, влияющие на развитие и поведение туристического рынка в условиях кризиса.
курсовая работа [421,0 K], добавлен 13.06.2010
