Анализ деятельности ООО ГК "Бригантина"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Краткая характеристика ООО ГК «Бригантина»

1.1 История организации

1.2 Структура управления организацией

1.3 Форма собственности

1.4 Комплекс оказываемых услуг

2. Краткие сведения о подразделениях и службах организации:

3. Подробные сведения о подразделении ГК «Бригантина» (структура управления подразделением, перечень и состав групп персонала в подразделении, должностные инструкции работников ведущих специалистов)

4. Описание технологии работ, выполняемых во время практики, перечень оборудования, инструмента, технологических средств, образцы нормативных документов, инструкций, используемых во время работы в подразделении

5. Система планирования, учета отчетности и контроля в подразделения организации

6. Организация материально-технического снабжения в подразделении организации

7. Формы оплаты труда в организации, материального и морального стимулирования, зависимость размеров стимулирования от конечных результатов работы

8. Охрана труда и техника безопасности в гостинице

8.1 Виды инструктажа

8.2 Профилактика производственного травматизма

8.3 Производственная санитария и гигиена

8.4 Электробезопасность в гостиницах

9. Противопожарная безопасность в гостинице

10. Индивидуальное задание

10.1 Практическое применение интернета в гостиничной индустрии

Заключение по итогам практики

Список литературы

Введение

управление гостиничный услуга интернет

С 11 мая по 4 июня я проходила производственную практику в гостинице «Бригантина» города Новороссийска.

Задачами практики по профилю специальности являются:

- приобретение профессиональных умений и навыков по специальности;

- получение квалификации по одной из рабочих профессий по профилю специальности;

- закрепление, расширение, систематизация и углубление знаний, полученных при изучении специальных дисциплин;

- развитие профессионального мышления;

- приобщение к работе в условиях трудового коллектива;

- подбор необходимых материалов для выполнения индивидуального задания и подготовки отчета по практике по профилю специальности.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

1. Краткая характеристика практики

1.1 История организации

Основное здание гостиницы «Бригантина» было построено и введено в эксплуатацию 8 июля 1973г. Первоначальное название было «Межрейсовая база отдыха моряков «Бригантина». Гостиница изначально имела номера первой и высшей категории, отвечала нормам государственных стандартов и повышенным требованиям по обслуживанию клиентов. Гостиница была лучшей в городе и пользовалась большим успехом, особенно среди моряков.

В 1974 г. во время награждения города Новороссийска орденом героя, в гостинице «Бригантина» останавливался Л.И. Брежнев. В сентябре 1986 года - Г. Алиев, так же здесь останавливались ненадолго - В. В. Жириновский, А. Булдаков, А. Белявский, В. Кузьмин, А. Апина. Во время летних гастролей по Черноморскому побережью в нашей гостинице, из года в год, останавливается команда КВН высшей лиги РУДН. Иркутский Академический Драматический театр, так же отдает предпочтения «Бригантине»

В 1990 г. гостинице была присвоена категория двух «звезд».

В октябре 1993 г. при ОАО «Новошип» был создан гостиничный комплекс «Бригантина» на базе двух независимых предприятий: пансионата «Бригантина» с номерным фондом 200 номеров на 300 мест и пристроенного к основному зданию гостиницы ресторана «Бригантина», известного не только в г. Новороссийске, но и в близлежащих городах. В 1994г. при трагических обстоятельствах здание ресторана «Бригантина» полностью сгорело.

С 28.11.2002 года гостиничный комплекс «Бригантина» стал именоваться ООО «ГК «Бригантина».

В настоящее время в гостинице эксплуатируются 163 современных и комфортабельных номера различных категорий на 263 койко-мест. Все номера ООО «ГК «Бригантина» оборудованы ванной комнатой, телевизором, холодильником, телефоном, удобной мебелью. В номерах высшей категории и бизнес-класса, 6-ой и 7-ой этажи, встроена система центрального кондиционирования, выведена линия подключения к сети Интернет в каждом номере. Кроме того, могут быть предоставлены дополнительные услуги, такие как экскурсионное обслуживание, автостоянка, сдача в аренду офисных помещений, конференц-зала, многофункционального банкетного зала. Гости ООО «ГК «Бригантина» имеют возможность также воспользоваться услугами бизнес-центра (секретарские услуги, работа на компьютере, высокоскоростной доступ в Интернет по картам, e-mail, копирование, сканирование, факс).

Возглавляет ООО «ГК «Бригантина» в настоящее время Пащевская И.И.

1.2 Структура управления организацией

Управление гостиницей - это Собрание акционеров наделенных властью (владельцы гостиницы) и Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор) представляющий интересы Собрания Акционеров.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

- осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

- пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;

- имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

- как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;

- контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

1.3 Форма собственности

Акционерное общество.

1.4 Комплекс оказываемых услуг

При присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

- номенклатура и качество услуг;

- уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

. вызов скорой помощи;

. пользование медицинской аптечкой;

. доставка в номер корреспонденции при её получении;

. побудка к определённому времени;

. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и

столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

. покупка и доставка цветов;

. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви);

ремонт и глажение одежды;

услуги химчистки и прачечной;

хранение вещей и ценностей;

разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;

прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда,

спортивный инвентарь и пр.;

ремонт часов, бытовой техники,

радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

. услуги салона красоты;

. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

. аренда залов переговоров, конференц-зала;

. услуги бизнес-центра;

. другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. В гостиничном комплексе «Бригантина» существуют следующие виды услуг:

услуги размещения и обслуживания;

уборка номера один раз в сутки;

услуги связи: (междугородная, международная телефонная связь, факс);

услуги бизнес-центра;

предоставление детской дополнительной кровати;

услуги оздоровительного центра;

услуги прачечной;

сейфы для хранения ценных вещей в отделе приема и размещения;

медицинская помощь по вызову;

услуги автопарковки;

мойка автомобилей;

услуги детской комнаты;

услуги торгового центра;

услуги ресторанов и баров (в т.ч. доставка заказа в номер);

услуги пункта проката на пляже;

чистка обуви;

услуги персонала, говорящего на иностранных языках.

2. Краткие сведения о подразделениях и службах организации

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело, разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

3. Подробные сведения о подразделении, где непосредственно проходила практика (структура управления подразделением, перечень и состав групп персонала в подразделении, должностные инструкции работников ведущих специалистов)

Хозяйственная служба - это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах -- основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;

применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;

постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

регулярно проводить инвентаризацию;

не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;

поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;

поощрять рационализаторские предложения работников;

воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров -- норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

4. Описание технологии работ, выполняемых во время практики, перечень оборудования, инструмента, технологических средств, образцы нормативных документов, инструкций, используемых во время работы в подразделении

Горничная подчиняется непосредственно Руководителю отдела приема и обслуживания.

Горничная обязана знать

1 Настоящую инструкцию.

2 Правила внутреннего распорядка.

3 Стандарт сотрудника Гостиницы.

4 Стандарт Горничной.

5 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы хозяйственного отдела.

6 Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания Гостей; перечень услуг, предоставляемых Гостям Гостиницы.

7 Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.

Обязанности

Функциональные обязанности Горничной уборка и поддержание чистоты и рабочего состояния номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений согласно санитарным и гигиеническим нормам.

Горничная обязана:

1. Знать и использовать порядок и нормы работы в хозяйственном отделе.

2. Поддерживать свой профессиональный уровень.

3. Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с Гостем.

4.Осуществлять уборку номерного фонда согласно установленным процедурам.

5. Осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам Гостиницы.

6. Следить за чистотой пепельниц в холлах и номерах.

7. Осуществлять сбор использованного белья.

8. Использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении.

9. Осуществлять смену постельного белья через 2 дня в заселенных номерах, а также после отъезда Гостей; все использованные полотенца заменяются на чистые ежедневно; неиспользованные полотенца менять не нужно.

10. Осуществлять сдачу-приемку белья в/из прачечной: заполнять накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной (вес), количество чистого белья, количество стирки; сверять количество полученного белья с накладными по сдаче.

11. Задание Горничным выдается Дежурным менеджером/администратором и может дополняться или изменяться в процессе работы; после получения задания Горничная должна собрать необходимый инвентарь и моющие средства для работы, подготовить к работе тележку, и получить необходимое количество постельного белья и полотенец.

12. Перед тем, как войти в номер Горничная должна обязательно постучаться в дверь и, убедившись, что номер пустой, открывать дверь своим ключом; если Гость находится в номере, вежливо спросить, когда можно сделать уборку.

13. Если на дверях повешена зеленая карточка с просьбой «убрать комнату», уборка производиться в первую очередь.

14. В номер с красной карточкой входить и стучать запрещено.

15. Осуществлять комплектацию тележек в течение и в конце рабочего дня.

16. Выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать Руководство о поломках и дефектах.

17. Выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей Отеля; немедленно информировать Руководство о такого рода случаях.

18. Передавать забытые или потерянные Гостями вещи Руководителю отдела приема и обслуживания.

19. Проявлять максимальную бдительность в вопросах безопасности Гостей и их имущества.

20. Информировать руководство о необходимости закупок расходных материалов.

21. Следить за внутриотельным порядком.

22. Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом Дежурному менеджеру/администратору.

23. Горничная должна помнить, что в момент уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества Гостей в номере.

24. Перед заселением Гостя по просьбе Администратора Горничная показывает номер Гостю.

25. После того как Гость освободил номер, Горничная проверяет наличие и сохранность всех предметов в номере в соответствии с инвентарным списком; данная операция должна быть произведена до окончания процедуры check-out.

26. Обнаруженные забытые или потерянные вещи Горничная регистрирует в специальном журнале «Забытых вещей» с указанием даты, места находки и своего имени; забытые вещи хранятся в течение всего времени в гостинице; Горничная сообщает Дежурному менеджеру/администратору о найденных вещах, Дежурный менеджер/администратор составляет опись вещей и по возможности связывается с проживавшим в этом номере Гостем.

27. При проведении ремонтных, сантехнических работ в заселенном номере Горничная должна открыть номер техническим работникам, присутствовать во время работ и по окончании проверить выполненную работу.

28. В конце смены Горничная обязана привести в порядок рабочее место, сдать задание Дежурному менеджеру/администратору, передать ключи и журнал передачи смены.

29. Обучать новых сотрудников.

30. Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в хозяйственном отделе.

31.Являться на собрания хозяйственного отдела и участвовать в различного рода обучающих программах.

32. По требованию Администрации выполнять другие обязанности.

33. Действовать профессионально в любое время.

Горничная обязана вести журнал передачи смены и фиксировать в нем

- График смены белья в заселенных номерах.

- Незавершенную работу.

- Особые происшествия или проблемы в течение смены.

- Информацию о выдаче Гостям - дополнительных комплектов постельного белья, посуды, гладильных досок, утюгов и другого инвентаря.

- По журналу передачи смены определять дополнительные задания.

Горничной запрещается

- Уходить из номера, не закрыв дверь на ключ.

- Передавать ключ от номера другим лицам.

- Впускать в номер во время уборки посторонних; Гости, проживающие в данном номере должны предъявить карту гостя.

Горничная несет ответственность за

- Невыполнение своих функциональных обязанностей.

- Надлежащее использование средств и материалов для уборки и экипировки номерного фонда.

- Полученные ключи от номерного фонда и служебных помещений.

- Нахождение посторонних лиц в номере во время уборки.

- Сохранность имущества Гостей Отеля в убираемых номерах.

- Некорректность и грубость в отношении Гостей Отеля.

- Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения.

- Невыполнение приказов, распоряжений Руководства.

- Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

Горничная имеет право

- Требовать от Администрации соблюдения норм Российского законодательства.

- Требовать от Администрации соблюдения правил охраны труда.

- Требовать от Администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования.

- Вносить предложения по улучшению работы компании.

Должностная инструкция горничной.

Основная функция.

Убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Проявлять бдительность в обеспечении безопасности гостей и сохранности их имущества.

Масштаб деятельности

Отвечает за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах.

Выполняемая работа

1. Уборка:

а) заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;

б) протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики.

в) смывать пятна с дверей и стен;

г) производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью;

д) вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефон;

е) следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте;

ж) пополнять необходимые запасы для гостей в соответствии с установленными стандартами;

з) убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;

и) менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;

к) производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре.

2. Тележка горничной:

а) подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров;

б) поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии.

3. Общие положения:

а) действовать согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной;

б) приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел;

в) проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях;

г) соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности;

д) посещать занятия по повышению квалификации.

Осуществляемый контроль

Контроль не осуществляет.

Под контролем со стороны

Непосредственно -- старшей горничной, косвенно -- директора по эксплуатации.

Обязанности и полномочия

Отвечает за чистоту определенных номеров, ванных и коридоров в соответствии с требованиями администрации гостиницы и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.

5. Система планирования, учета отчетности и контроля в подразделения организации

Система планирования

Планируется бюджет расходов по службам и подразделениям организации. Ежемесячно составляется анализ доходов по месяцу, где отражаются фактические и бюджетные показатели и объясняется отклонение от бюджета. Ежедневное планирование направлено на решение текущих задач организации, проблем, с которыми менеджеры среднего и низшего звена сталкиваются каждый день. Высший уровень планирования - долгосрочное. Его задачами являются прогнозирование развития фирмы, определение ее политики, будущее распределение капиталов и инвестиций, работу с кадрами, которая включает в себя их обучение, переподготовку и повышение квалификации.

Система учета

В организации проводится ежемесячная инвентаризация материально-технических ценностей на точках продаж и на кухне. Кроме ежемесячной инвентаризации проводится годовая, и составляется годовой отчет для вышестоящей организации (учредителей). Также в организации имеется годовой план по доходу, состоящий из разбивки по месяцам и по точкам продаж.

Система контроля

Для защиты интересов отеля, его гостей и создания нормального микроклимата установлены Правила поведения всех сотрудников.

Отель оставляет за собой право подходить индивидуально к каждому случаю, не создавая прецедента для будущего. Для этого созданы меры дисциплинарных взысканий, применяемых в отношении несоблюдения или нарушения установленных правил.

На основании дисциплинарных взысканий и производственных упущений руководитель службы имеет право снижать процент премий и надбавок к должностным окладам.

6. Организация материально - технического снабжения в подразделении организации

В организации составляется годовой план материально-технического снабжения, утвержденный директором предприятия. Также существует план материально-технического снабжения с разбивкой по месяцам. На основании этого плана составляется ежемесячный и годовой бюджет организации. Все материально-технические средства и расходные материалы находятся под строгим контролем хозяйственной службы гостиничного комплекса. Ежемесячно проводится инвентаризация материально-технических ценностей. На все расходные материалы имеются определенные нормы использования, а также утвержденные суммы.

7. Формы оплаты труда в организации, материального и морального стимулирования, зависимость размеров стимулирования от конечных результатов работы

Источником средств на оплату труда и поощрительных выплат является единый фонд оплаты труда, который начисляется как разность между полученными доходами от осуществления хозяйственной деятельности отеля и материальными затратами, а также обязательными платежами в соответствии с существующим законодательством.

Единый фонд оплаты труда направляется на выплату:

гарантированного заработка: оклад, тарифная ставка согласно приказу директора;

доплат и надбавок к тарифным ставкам за условия труда: за классность, за работу в выходные и праздничные дни, за работу в ночное время;

надбавок к должностным окладам: за стаж работы в курортном комплексе «Надежда», за высокие достижения в труде, за выполнение особо важных работ;

очередных, дополнительных и учебных отпусков.

Работникам, принятым с испытательным сроком, надбавки на этот срок не устанавливаются. Показатели и размеры премирования установлены соответствующим Положением, утвержденным директором отеля.

Работник, доказавший свой профессионализм и компетентность, заслуживший благодарность клиентов, награждается премией или ему может быть начислена профессиональная надбавка. Кроме того, премию может получить весь коллектив подразделения организации.

Если работник некомпетентен в своей области, халатно относится к своей работе и получает дисциплинарные взыскания от непосредственного руководителя, он не может получать премию в течение месяца. Если работник не выходит на свое рабочее место или выходит не вовремя, эти часы будут учтены при начислении ему заработной платы.

8. Охрана труда и техника безопасности в гостинице

Современная гостиница оснащена большим количеством различного оборудования и имущества. В ней трудится значительное число обслуживающего персонала, происходит постоянная смена проживающих. Поэтому вопросам охраны труда и техники безопасности в гостиницах уделяется большое внимание.

В гостиницах должны проводиться мероприятия по профилактике травматизма, созданию нормальных санитарно-гигиенических условий, электробезопасности, обучению персонала.

Общее руководство работой по охране и безопасности труда в гостинице осуществляет директор (работодатель). Он обязан обеспечить выполнение требований законов труде, правил и норм по охране труда, ГОСТов, а также выполнение обязательств, предусмотренных коллективным договором (контрактом).

Директор гостиницы приказом назначает ответственного за безопасность труда, формирует состав службы охраны труда, назначает ответственных за состояние охраны труда в каждом подразделении и ответственных за обучение персонала гостиницы и проверку знаний по охране труда.

На основе положений, правил и типовых инструкций в каждой гостинице разрабатывается свое положение об организации работы по охране труда и производственной санитарии. Кроме того, для каждой категории работников разрабатываются инструкции.

Работник гостиницы обязан:

соблюдать нормы, правила, инструкции по охране труда; уметь правильно применять коллективные и индивидуальные средства защиты;

немедленно сообщать своему непосредственному руководителю о любом несчастном случае, а также о ситуации, которая создает угрозу жизни и здоровью людей.

8.1 Виды инструктажа

Работники гостиницы допускаются к работе только после получения инструктажа. Виды инструктажа: вводный, первичный, повторный, внеплановый, текущий.

1. Вводный инструктаж проводится при поступлении на работу службой от предприятия. Этот инструктаж обязаны пройти все, вновь поступившие на предприятие, а также командированные и учащиеся, прибывшие на практику.

Цель инструктажа - ознакомить с общими правилами и требованиями охраны труда на предприятии.

2. Первичный инструктаж проводится для всех принятых на предприятие перед первым допуском к работе, при переводе из одного подразделения в другое. Инструктаж проводится непосредственно на рабочем месте.

Целью является изучение конкретных требований и правил обеспечения безопасности при работе на конкретном оборудовании. После первичного инструктажа все рабочие должны в течении двух - четырнадцати смен пройти стажировку под руководством лица, назначенного приказом.

3. Повторный инструктаж проводится не реже одного раза в полгода, а для работ повышенной опасности один раз в квартал.

Цель - восстановление в памяти работника правил охраны труда, а также разбор имеющихся нарушений, требующих более детального рассмотрения и безопасности.

Проводит руководитель подразделения на рабочем месте.

4. Внеплановый инструктаж проводится в следующих случаях:

при введении в действии новых или переработанных стандартов, правил, инструкций по охране труда, а также изменений и дополнений к ним;

при замене или модернизации оборудования, приспособлений и инструментов, сырья, материалов и других факторах, влияющих на безопасность работников;

при перерывах в работе. Для работ, к которым предъявляют повышенные требования безопасности более чем на 30 календарных дней, а для остальных работ - 60 дней.

по требованию органов надзора.

при террористических актах.

5. Целевой инструктаж проводится при - выполнении разовых работ не связанных с прямыми обязанностями по специальности, ликвидациями аварий, катастроф и стихийных бедствий; в производстве работ, на которые оформляется наряд - допуск, разрешение или другие специальные документы; проведении массовых мероприятий с учащимися.

8.2 Профилактика производственного травматизма

Причины травматизма могут быть организационными и техническими.

К организационным причинам относятся: недостаточный надзор за соблюдением правил техники безопасности, отсутствие необходимой технической квалификации у персонала, работа без предохранительных приспособлений, неправильная расстановка людей на рабочем месте, недостаточный инструктаж, плохое освещение, низкая или высокая температура, слабая вентиляция и т.д.

К техническим причинам травматизма относятся: неисправность или несовершенство технологического оборудования, инструментов, устройств и средств техники безопасности, неудобство или загроможденность рабочего места.

Причиной травмы может стать также болезненное состояние работающего, неподготовленность к данной работе и невнимательное отношение к ней, утомление и состояние опьянения.

Расследование и учет несчастных случаев происходит в соответствии с «Положением о порядке расследования и учете несчастных случаев на производстве» от 03.06.95 № 558. Это положение устанавливает единый порядок расследования и учета несчастных случаев на производстве, обязательный для предприятий любых форм собственности.

По результатам расследования составляется заключение, которое является обязательным для работодателя и может быть обжаловано в органах Федеральной инспекции труда при Министерстве труда Российской Федерации или в суде.

8.3 Производственная санитария и гигиена

Гигиена труда рассматривает вопросы, связанные с условиями работы и их влиянием на человеческий организм; разрабатывает гигиенические и лечебно-профилактические мероприятия, направленные на улучшение и сохранение здоровья трудящихся, повышение работоспособности и производительности труда. Существуют несколько гигиенических критериев оценки условий труда:

загрязненность воздуха -

все помещения гостиницы, где трудится персонал, должны быть просторными, иметь достаточно высокие потолки, быть оснащенными естественной или принудительной вентиляцией, обеспечивающей нормальную циркуляцию воздуха и исключающей проникновение посторонних запахов.

температура, влажность и скорость движения воздуха -

Эти параметры оказывают большое влияние на состояние человека, его работоспособность и регулируются с помощью системы отопления. Температура воздуха в помещениях должна быть не ниже 18 °С, влажность воздуха в теплый период года 30--60%, в холодный -- не более 70%, скорость движения воздуха в холодный период -- до 0,3 м/с, в теплый -- до 0,5 м/с.

уровень шума -

В гостиницах должны соблюдаться противошумные правила:

полы в коридорах, холлах и гостиных покрываются звукопоглощающими коврами или заменяющими их покрытиями;

телевизоры устанавливаются только в номерах или специальных помещения, а телефон акустическим колпаком. Для уменьшения шума в жилых и общественных помещениях общего пользования -- вдали от жилых комнат в специальных кабинах или под используют специальные звукоизолирующие окна и двери, звукоизолирующую отделку стен.

Освещенность -

При плохой освещенности появляются зрительное утомление, общая вялость, ухудшение зрения, снижается производительность труда. В помещениях должно быть естественное (не менее одного окна) и искусственное освещение, обеспечивающее освещенность круглосуточно при лампах накаливания -- 100 лк (в люменах), при люминесцентных лампах -- 200 лк, в коридорах -- естественное или искусственное освещение. Каждое рабочее место должно быть достаточно освещено, но освещение при этом не должно оказывать слепящего действия. Искусственное освещение может быть общим, местным и комбинированным. Применение только местного освещения на рабочих местах не допускается.

Существует также аварийное освещение на случай эвакуации.

санитарное состояние -

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов, эффективной защиты от насекомых и грызунов, обработки белья. Все газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правила ми технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

В помещениях следует ежедневно делать влажную уборку, удалять пыль и паутину, пылесосить ковры и ковровые покрытия, протирать окна, двери. По окончании работы помещение нужно тщательно убирать и оставлять в полном порядке. Периодически следует убирать помещения с использование мыльно-щелочного раствора, хлорной извести, проводить генеральные уборки, дезинфекции и дезинсекции (мероприятия по борьбе с насекомыми).

Особое внимание уделяется работе горничных.

Транспортировка белья, уборочного материала и инвентаря производится горничными на тележках.

В служебных помещениях, предназначенных для отдыха, приема пищи, смены одежды, обслуживающему персоналу запрещается держать уборочный инвентарь грязное белье. Эти комнаты оборудуются индивидуальными шкафчиками, обеденными столами, стульями и т.п.

Инструкция по санитарному содержанию требует от персонала особого внимания к постельным принадлежностям проживающих и их своевременной смене. В бельевой должна быть идеальная чистота. Чистое и грязное белье хранится в разных помещениях, отдельно друг от друга. После приема грязного белья следует вымыть руки и сменить халат. Стирка белья проживающих производится горничными в специально оборудованных помещениях.

Инструкция по санитарному содержанию включает также требования к состоянию территории, прилегающей к гостинице. Территория должна быть убрана, озеленена, облагорожена. Для сбора бытовых отходов на дворовой территории устанавливаются мусоросборники. Вторсырье и макулатура собираются и складываются отдельно.

Все работники гостиницы не реже одного раза в год проходят медицинский профосмотр в поликлиниках и предоставляют на работу справки о состоянии здоровья. Не прошедшие медосмотр сотрудники к работе не допускаются.

Если заболевает проживающий, администрация гостиницы вызывает врача. В случае инфекционного заболевания работники СЭС проводят в номере дезинфекцию. Уборка номеров, в которых находятся больные, проводится с применением раствора хлорной извести.

На каждом этаже гостиницы должны быть памятки об оказании первой помощи и аптечки с набором необходимых медикаментов.

8.4 Электробезопасность в гостиницах

Электрический ток представляет большую опасность для жизни и здоровья человека.

Поражение электрическим током чаще всего происходит в результате:

случайного прикосновения к открытым токоведущим частям, находящимся под напряжением;

появления напряжения в результате повреждения изоляции на наружных металлических частях электроустановок;

некачественного заземления или зануления электроустановки;

неудовлетворительного ограждения токоведущих частей установки от случайного прикосновения;

выполнения работ на распределительных устройствах без отключения напряжения и без соблюдения необходимых мер безопасности.

В результате воздействия электрического тока поражаются внутренние органы человека, что часто приводит к смертельному исходу. При воздействии электрической дуги возникает поражение внешних органов (ожоги).

Кроме того, к последствиям электротравм относят «знаки» тока и «металлизацию» кожи.

Тяжесть электротравмы зависит от силы, частоты, пути тока в организме пострадавшего, физиологического состояния его организма, времени воздействия и условий внешней среды.

Наиболее опасен для человека переменный ток с частотой 50-500 Гц.

Ожоги в зависимости от тяжести характеризуются следующим образом:

защитное заземление, зануление;

защитное отключение;

оградительное устройство;

предупредительная сигнализация, знаки безопасности, средства защиты и др.

К работе с электроустановками допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие инструктаж и обучение безопасным приемам труда, подтвердившие знание правил безопасности применительно к выполняемой работе и инструкции в соответствии с занимаемой должностью.