Исследование фирменного сервиса, его особенностей и преимуществ в туризме г. Омска

1.1 Понятие фирменного сервиса

Для формирования развитой сферы услуг в Российской Федерации следует исходить из того, что все перечисленные услуги должны быть доступны каждому члену общества, а процесс их оказания должен протекать в цивилизованных организационно-правовых формах. Это выводит развитие сферы услуг на уровень государственной политики.

Перечислим также основные подходы к осуществлению сервиса [10, с. 113]:

- Негативный подход. При этом подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительную стоимость продукта, а скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими. Сервисная служба выглядит как пожарная команда, функция которой спасти положение без привлечения к проблемам других звеньев фирмы.

- Исследовательский подход. В организационном отношении во многом похож на предыдущий. Однако, в отличие от него, акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах, используемой в дальнейшем для улучшения качества продукции. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.

- Фирменный сервис как хозяйственная деятельность. Сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно, если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Типичный пример автомобилестроительные фирмы. Возможны проблемы между сервисной службой и подразделениями НИОКР и производства: совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой стороны, создает предпосылки для успеха в конкурентной борьбе.

- Фирменный сервис средство в конкурентной борьбе. Усилия фирм, которые придерживаются этого подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Очень большое внимание уделяется наблюдению за изделием в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей, независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Отдельные фирмы используют даже бесплатную замену узлов на более современные, разработанные производителем после покупки соответствующей машины.

Цель чисто маркетинговая: делом убедить потребителя, что он не должен вообще задумываться в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя или поставщика.

В настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно.

Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения товара.

Романович В.К., описывая опыт образцового управления американскими компаниями, одним из признаков образцовой компании называет ее обращение к потребителю. Он делают вывод, что все компании, независимо от их специализации, считают себя предприятиями по обслуживанию потребителей. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. [14, с. 92]

Спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые изделия.

Неудовлетворительное качество предоставляемой услуги вызывает немедленное, порой весьма длительное недовольство клиента, заставляющее клиента обращаться к другим поставщикам. Выбор последних определяется уже не ценой или технологией предлагаемых ими изделий, а качеством оказываемых услуг в процессе распределения товаров по сбытовой сети, их доставки и эксплуатации. Таким образом, можно сделать вывод: получить заказ проще всего, обслуживание после продажи - вот что действительно важно.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:

- повышение сложности промышленных изделий и, как следствие, появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

- быстрое моральное старение производственного аппарата, вызванное ускорением научно-технического прогресса (НТП), которое приводит к необходимости принудительной модернизации;

- повышение требований к качеству промышленных изделий вследствие изменения отношений между потребителем и производителем;

- истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли вторичных ресурсов.

Роль сферы услуг в развитии общества неоднозначна, но без ее определения и учета в осуществлении государственной политикb не может быть обеспечен прогресс общества.

Данный вывод подтверждается тем, что [5, с. 252]:

1. Сфера услуг принимает непосредственное участие в создании благ (изготовление предметов потребления по индивидуальным заказам, восстановление потребительских свойств и т.п.), что увеличивает валовой национальный доход страны,

2. Основная масса предприятий сферы сервиса относится к малому бизнесу и использует его преимущества на узколокальном рынке услуг, - обладая высокой способностью быстро реагировать на изменяющийся спрос потребителей на услуги. Речь идет о малом предпринимательстве, которое неотделимо от сферы сервиса, где формируется основной слой предпринимателей-собственников. Таким образом, решается проблема создания новых видов товаров и услуг, более качественных и привлекательных для людей, а также появляется возможность для инновационной деятельности, что способствует развитию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения;

3. Примером активной роли услуг может служить - функционирование сферы отдыха и развлечений. В ведущих странах мира сложился и действует мощный рекреационный комплекс, охватывающий сеть предприятий обслуживания (спортивные, культурно-развлекательные, туристические и т.д.). При этом в экономиках стран быстрым темпом вырос сектор материального производства, специализирующийся на выпуске товаров для отдыха, торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Этот комплекс создал базу для массового развития активных форм отдыха. В этих условиях складываются общественные предпочтения в пользу отдыха общеоздоровительного и спортивного направления. В США общий объем расходов населения на товары и услуги рекреационного назначения (связанные с отдыхом) в 3 раза больше, чем расходы; на алкогольные напитки. В России это соотношение складывается совершенно по-иному: общий объем рекреационных затрат населения и государства в несколько раз меньше расходов на алкогольные напитки. Причем указанный разрыв в последние 5 лет практически не изменился, в то время как в США затраты на отдых росли значительно быстрее затрат на алкоголь. В условиях развития сферы рекреационных услуг государство экономит на борьбе с алкоголизмом и наркоманией. [18, с. 59]

- По всей видимости, указанное соотношение - это важная народнохозяйственная пропорция, которой нужно управлять. От соотношения между расходами на примитивные формы использования свободного времени связанные, главным образом, с употреблением алкоголя, и затратами на более рациональные формы отдыха зависит очень многое не только в социальном, но и экономическом развитии. Хорошо организованный досуг вытесняет пьянство, рационализирует образ жизни, повышает качество труда и уровень здоровья, усиливает устойчивость к физическим и неявным перегрузкам на производстве, то есть качество жизни изменяется коренным образом.

4. Данная сфера связана с подготовкой работника к участию в процессе труда, что формирует рабочую силу нового качества как основной части качества жизни.

Одним из важных аспектов формирования нового уровня качества рабочей силы является работа по созданию программ и методов повышения качества трудовой жизни, а также программ профессиональной подготовки кадров.

5. Сфера услуг непосредственно влияет на экономию и рациональное использование свободного времени человека, времени для его развития как личности, семьянина и гражданина [3, с. 54].

С ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабочего и свободного времени, соотношение трудовой и досуговой деятельности.

6. С развитием современной цивилизации и повышения качества жизни людей возрастают требования к охране окружающей среды. С этим связано увеличение объема традиционных услуг по озеленению и благоустройству городов, по водоснабжению и канализации и уборке мусора. Появляются новые виды услуг, связанные с утилизацией отходов и улучшением условий окружающей среды.

7. Развитие сферы услуг является неотъемлемой частью осуществления социальной политики государства. Это связано с ростом услуг системы социального обеспечения и здравоохранения.

8. Сфера услуг непосредственно влияет на духовное возрождение общества через социально-культурные услуги. По сравнению с другими услугами, социально- культурные отрасли отличаются ярко выраженным внешним эффектом. Благодаря этому принято относить социально- культурные услуги к социально значимым благам, т.е. к благам, обладающим особыми достоинствами.

9. Сфера сервиса способствует оживлению крупного производства и научно-техническому прогрессу общества [11, с. 63].

Опыт ведущих стран мира свидетельствует о том, что изготовлением техники для процесса оказания услуг заняты крупнейшие промышленные фирмы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом. Все это требует профессиональной подготовки кадров для всех категорий предприятий сферы сервиса.

1.3 Фирменный сервис в туризме

- Доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства.

- Структура семьи. Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.

- Возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.

- Образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.

Можно выделить по степени активности во время отпуска следующие группы туристов:

- Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних и большого скопления людей.

- Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.

- Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Иногда их отпуск можно совместить с лечением.

- Любители спортивного отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт -это хобби.

- Отдыхающие с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня.

- Любители приключений. Те туристы, которые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку. [19, с. 110]

Соответственно для каждой группе будет необходим свой перечень услуг. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания, т.е. это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

В данном случае следует обратить внимание на основные услуги обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация, одна из задач успешного обслуживания. Потребление туристских услуг должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха , тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

3. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил.

Задача - выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

4. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

– четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

– соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

– целевая адресная направленность туров по содержанию;

– четкое и своевременное предоставление услуг;

– оптимальность программы обслуживания;

– анимация обслуживания. [13, с. 42]

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя

( гида, экскурсовода, инструктора). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт. [8, с. 133]

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т.д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Туризм в качестве ресурсов использует природно-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания» так как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла, и транспортное обеспечение.

Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические - для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания. [15, с. 156]

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.

Итак, для туристических предприятий необходимо наличие следующего перечня услуг, таких как:

Объектом исследования в работе выступает туристическая компания - ООО «Азалия».

Местонахождения организации - г.Омск, ул.Интернациональная,35-306.

Туристическая компания ООО «Азалия» основана 15 марта 2002 года.

До мая 2005 компания специализировалась на обслуживании корпоративных клиентов и на организации деловых поездок.

С мая 2005 года спектр предложений предприятия расширился: налажены деловые связи с отелями и санаториями России, заключены прямые договора с зарубежными партнерами - это позволяет фирме предложить оперативное обслуживание и конкурентные цены.

Туристское агентство предлагает клиентам расширенный спектр туристических услуг:

- Бронирование и доставка ж/д и авиабилетов. Система бонусов и скидок для корпоративных клиентов.

- Бизнес туры - организация деловых поездок.

-Пляжный отдых, лечение, эксклюзивные программы, любые индивидуальные и комбинированные туры.

- Корпоративное обслуживание предприятий и организаций по всем вопросам, связанным с деловыми поездками и отдыхом.

Охарактеризуем основные направления деятельности ООО «Азалия.

1.Внутренний туризм - компания предлагает отдых и лечение в Омской области и по России (туры на Черноморское побережье, Алтай, экскурсионные туры по России).

2.Зарубежный туризм - компания является туроператором по самым популярным направлениям массового туризма, а также в организации индивидуальных и любых комбинированных программ по запросам клиентов (Болгария, Греция, Египет, Израиль, Испания, Италия, Кипр, Китай, ОАЭ, Таиланд, Тунис, Турция, Франция, Хорватия, Чехия).

3.Деловой туризм - имея достаточный опыт в организации деловых поездок, компания готова предложить весь комплекс услуг от эконом класса до VIP-обслуживания как по России, так и в зарубежной поездке.

4.Оформление виз - компания готова помочь клиентам в открытие виз, практически в любую страну мира.

5.Авиаагенство - компанией организована продажа авиабилетов во всех направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний.

Предприятие являемся официальными представителями авиакомпаний «Аэрофлот», «Сибирь», «Омскавиа». Для корпоративных клиентов предусмотрено льготное обслуживание, а именно: производится доставка билетов, действует программа накопительных скидок, которые формируются за счет полетов сотрудников клиента и членов их семей.

6.Железнодорожные кассы - компания имеет собственные кассы продаж железнодорожных билетов, что позволяет оперативно предоставлять информацию о маршруте, ценах и скидках. Предприятие осуществляем подбор мест в вагонах поезда.

За 2006-2007 годы ни одна заявка клиентов на билеты не была отклонена, даже на самые пиковые даты и по самым востребованным направлениям.

7. Бронирование гостиниц - компания занимается бронированием гостиниц более чем в 200 городах России, СНГ, Балтии.

ООО «Азалия» предоставляет клиентам максимальный выбор размещения в 700 гостиницах по лучшим ценам и на специальных условиях. На сайте фирмы представлены все гостиницы и отели в широком диапазоне, от недорогих гостиниц до гостиниц бизнес-класса и элитных гостиниц.

Конкурентные преимущества ООО «Азалия»:

· Цены ниже официально опубликованных в гостиницах на 5-30 %

· Подтверждение бронирования в течение суток.

· Транспортное обслуживание для групп и индивидуальных заказчиков.

· Визовая поддержка для иностранных гостей

· Экскурсионное обслуживание (Москва, Санкт-Петербург)

Организационная структура управления ООО «Азалия», представленная на рис. 1 Приложения, является линейно-функциональной.

Главным линейным руководителем является Генеральный директор, в подчинении которого находятся руководитель отдела по выездному туризму, руководитель отдела по внутреннему туризму, руководитель отдела по деловому туризму, руководитель отдела по обработке информации и главный бухгалтер.

Охарактеризуем должностные обязанности основных функциональных подразделений и линейных руководителей ООО «Азалия».

Менеджеры отдела внутреннего туризма занимаются организацией экскурсий и отдыха в пределах России и стран СНГ.

Менеджеры отдела зарубежного туризма полностью контролируют процесс организации зарубежных туров.

Менеджеры отдела бизнес туров занимаются организацией шоп-туров в Китай и Турцию, а также деловых поездок в пределах России и за рубеж.

Целью работы маркетолога является выработка рекомендаций по формированию и проведению такой политики предприятия, которая позволила бы наилучшим образом удовлетворить потребности рынка, а также координация деятельности в этой области всех подразделений предприятия. Его рекомендации по рыночной ориентации сбытовой деятельности предприятия после утверждения руководством предприятия обязательны для соответствующих служб, занятых указанными видами деятельности.

Основной функцией бухгалтерии является ведение бухгалтерской отчетности, отслеживание дебиторской и кредиторской задолженности, своевременное предоставление документов в налоговые органы и осуществление всех обязательных платежей в бюджет, а также анализ финансовых результатов и выполнения планов предприятия.

Функциями отдела персонала являются работа с кадрами предприятия, а также прием на работу новых сотрудников.

Рассмотрев, организационную структуру управления ООО «Азалия» можно сказать, что в целом она является слаженной, обеспечивает эффективную работу фирмы и соответствует современным требованиям.

Ключевыми задачами туристической фирмы «Азалия» являются: повышение качества предлагаемого продукта; увеличение числа клиентов, желающих совершить путешествие; совершенствование методики продаж; увеличение объема продаж, анализируя популярность тех или иных направлений; совершенствование форм обслуживания клиентов за счет повышения профессионального уровня сотрудников фирмы; квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка.

Фирма «Азалия» работает как туроператор с теми туроператорами, с кем связывают надежные партнерские отношения.

Основное в работе фирмы - строгая дисциплина, доведение дела до конца, ответственность за каждого клиента, работа без сбоев. Руководство придерживается принципов: честность и открытость в отношении с подчиненными; объяснение целей и помощь в их достижении.

Для мотивации труда сотрудников используется широкий арсенал средств - профессиональное обучение, участие в ознакомительных турах, оплата медицинской страховки, льготы на приобретение авиа - и железнодорожных билетов, льготы при проживании в гостинице. От сотрудников требуется постоянное повышение квалификации, составление бизнес-планов на сезоны продаж, обучение новых сотрудников.

2.2 Анализ системы фирменного обслуживания ООО «Азалия»