Предприятие осуществляет отправку клиентов более чем в 10 стран мира, это Чехия, Австрия, Германия, Испания, Кипр, Турция, Египет, Хорватия, Болгария, Россия, Украина. Фирма имеет договора со многими санаториями, пансионатами, базами отдыха в Крыму, России, Болгарии. Многолетний опыт работы, освоенные направления, солидные партнеры позволяют получать эксклюзивные цены на путевки. Покупая тур в ООО «Азалия» клиент обезопасит себя от лишних затрат, связанных с поддержанием материального благосостояния сторонних организаций. Слабые стороны фирмы ООО «Азалия»: мало опыта в приеме иностранных туристов; недостаточное внимание к продвижению продукции; ограниченное количество каталогов по странам.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «АЗАЛИЯ»

На основе зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств туристического продукта, а значит рекомендовать ООО «Азалия» следующие мероприятия:

- Использовать более качественную информацию как местных, так и региональных рынков.

- Создавать положительный образ туристской местности и предприятия у потенциальных потребителей туристического продукта (реклама, телепередачи типа «туристический журнал», специализированные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность).

- Стремление обслуживающего персонала ООО «Азалия» к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав», когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены).

- Внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что мы еще можем для вас сделать?»).

- Облегчение ориентации туристов в получении услуг, получении информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов).

- Благожелательное отношение к туристу.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспеков восприятия туристами услуг, технологии их предоставления. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на всех турах:

· приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует прорабоки предметность сувениров: для деловых туров - деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; фольклорных туров - мелкие сувениры национального характера; для всех туров - буклеты, карты-схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;

· доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

· организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура;

· освобождение клиентов от любых организационных проблем (обреминительные организационные заботы какого бы то ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т.д.);

· оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура;

· полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая адресная направленность туров; заблаговременное согласование программ обслуживания; гибкость программ, возможность заменты тех или иных услуг по необходимости; полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

· снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов;

· отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг);

· рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало - скучно, много - перенасыщенность утомляет туристов.

В процессе совершенствования фирменного сервиса ООО «Азалия» иакже важно соблюение основных требований к качественному туристическому обслуживанию.

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления ООО «Азалия».

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса ООО «Азалия», предполагающий:

- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля над качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля над качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Итак, можно выделить два основных критерия системы качества фирменного обслуживания ООО «Азалия»: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Таким образом, для улучшения фирменного сервиса ООО «Азалия» необходимо улучшить технологию обслуживания клиентов по перечисленным направлениям. Кроме того, предприятию необходимо работать и в следующих направлениях: снижать стоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными); увеличивать простоту и ясность обслуживания; увеличивать гибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений; увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов; а также разрабатывать новые, уникальные предложения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем//Маркетинг в России и за рубежом.-2009.-№1-С.49-60

2. Гольдин А.А. Конкурентоспособность туристской фирмы: содержание, методы оценки, стратегия обеспечения.- Спб:Питер,2007-121с.

3. Горовиц Ж. Сервис-стратегия с социокультурной сфере//Вопросы экономики.-2009.-№2.-С.48-55

4. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 199с.

5. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. - М.: МарТ, 2008. - 391с.

6. Кашникова, К. В.; Палагина, А. В. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг//Маркетинг в России и за рубежом.-2008.-№6.-С.66-80

7. Квартальнов В.А. Туризм - М.: Финансы и статистика, 2007. - 315с.

8. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов и др. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 287с.

9. Морозова Н.С. Экономические аспекты управления туризмом в условиях мирового финансово-экономического кризиса//Научно -практический журнал «Современные проблемы сервиса и туризма».-2009.-№2.-С.65-70

10. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции.-М.:Мысль, 2009. - 318с

11. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг.- 2009. - N 2. -С. 63-69.

12. Саак А.Э.Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. -Спб:Питер,2008.-512с.

13. Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма// Туризм: практика, проблемы, перспективы.-2009.-№1.- С.42-50

14. Сервисная деятельность: Учебное пособие / под ред. Романовича В.К. - СПб.: Питер, 2009. - 156с.

15. Сидоров В.А. Управление экономикой туристско-экскурсионного предприятия. - М.: ЦРИБ "Турист", 2006.-177с.

16. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России. //Международный бизнес России.-2009.-№11.-С. 24-27

17. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. -М.:КноРус,2007.-440с.

18. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество//Маркетинг в России и за рубежом.-2008.-№4.- С.55-60

19. Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом.-2009. - N 2. - С. 109-118.

20. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2008. - 416с.

ПРИЛОЖЕНИЕ