Психология управления

7. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и прошу его высказать свое мнение

б) Я считаю, что лучше показать преимущество своей логики рассуждения

8. а) Обычно я пытаюсь убедить других людей.

б) Чаще всего я пытаюсь понять точки зрения других людей

9. а) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

б) Беседуя, я слежу за развитием мыслей собеседника

10. а) Я отстаиваю свою позицию.

б) Я склонен принять другую позицию, если меня убедят

Обработка результатов данного теста производится следующим образом Подсчитывается количество совпадений по следующему ключу

П (стратегия противоборства): 1 -- а, 2 -- б, 3 -- а, 4 -- а, 5 -- б, 6 - б, 7 - б, 8 - а, 9 - а,10 - а.

Стратегия сотрудничества: 1 -- б, 2 -- а, 3 -- б, 4 -- б, 5 -- а, 6 - а, 7 - а, 8 - б, 9 - б, 10 - б.

Оценка результатов

Подсчитывается количество совпадений по двум стратегиям' противоборству и сотрудничеству Оценивается степень абсолютного числа совпадений по этим двум стратегиям. Наибольшее число их будет соответствовать одной из этих стратегий

3.3 Методы решения управленческих задач

Самым древним методом решения задач является использование так называемой "хорошей идеи", которая в сущности является проявлением интуиции Ее называют управленческим "ноу-хау". В этом случае не всегда четко формулируется проблема Однако нередко на основе интуиции приходит молниеносное видение проблемы и способы ее решения Роли эвристики придается уникальное значение в решении задач управления В условиях развития новаторских идей она является составной частью любого организованного созидательного процесса /15/

Для стимулирования творческой фантазии применяются определенные групповые методы, которые оказывают помощь в выявлении, осознании и определении проблемы На этой стадии исключается оценка, сопоставление и анализ, и создается ситуация для возможно большего числа альтернативных идей по решению проблемы При этом отсеиваются нерациональные идеи, сокращаются ограничения, возникающие при решении проблемы, стимулируется желание творческого мышления

Подобные методы используются в коллективной работе, и только малая часть их применяется индивидуально Групповая форма применяется на протяжении всего процесса реализации программы производства

В процессе решения управленческих задач достаточно часто применяется метод "мозгового штурма" В отличие от используемых в работе традиционных совещаний по решению проблем, метод "мозгового штурма" не имеет серьезных недостатков Обычно методом "мозгового штурма" руководит специалист, который часто является организатором рационализации Его называют модератором.

Сущность данного метода состоит в генерации идей участниками творческой группы /8/. Решение по проблеме принимают специалисты обычно в количестве 5 -- 6 человек Они знакомятся с предложенными во время "мозгового штурма" идеями и выбирают те из них, которые стоит реализовать

Обычно отбираются примерно 10% выдвинутых идей, а остальные отбрасываются

Выбор идеи связан с обсуждением ее специалистами, имеющими свое мнение по этому вопросу. Процесс обсуждения проблемы группой, обобщение выдвинутых идей и анализ их специалистами растягиваются во времени. Существуют различные варианты метода "мозгового штурма". Одним из них является метод синектики Он позволяет не растягивать принятие решения на длительный срок Метод синектики отличается от метода "мозгового штурма" организацией работы творческой группы Процедура применения метода синектики содержит четы-

Метод синектики ре фазы работы

На первой фазе все участники творческой группы обдумывают проблему и пытаются найти пути ее решения. Свои варианты они фиксируют на бланках (в рабочих тетрадях).

На второй фазе участники группы избирают своего лидера, который подробно излагает свое мнение по решению задачи

На третьей фазе каждый участник излагает свои соображения по поводу возможного способа решения задачи После этого происходит творческая дискуссия, которая направляется лидером.

В процессе дискуссии члены группы достигают согласования различных точек зрения и разрабатывают модель решения задачи При оценке различных альтернатив, если дискуссия не приводит к выработке общего подхода к решению управленческой задачи, используются разнообразные методы согласования.

На последней, четвертой, фазе высказанные мнения и модели решения анализируются группой приглашенных специалистов-экспертов. При этом разрешается присутствовать членам творческой группы.

Метод дневников Если решаемая задача настолько сложна, что требует значительного напряжения творческих усилий в течение длительного времени, то со-

Метод дневников

здается специальная группа экспертов

Членам группы разрешается работать как коллективно, так и порознь. Каждому участнику группы выдается блокнот, в который ежедневно записываются наблюдения и формулируются выводы по поводу возможного решения задачи Такая работа выполняется на протяжении одной-двух недель

Результаты этой работы обсуждаются на совместной дискуссии Если руководитель хочет лично познакомиться с каждым из дневников, то они собираются им для обобщения и формулирования тематики дискуссии на групповом обсуждении проблемы

Метод Гордона Некоторые специалисты по проблемам управления считают, что метод "мозгового штурма" стимулирует активность участников творческой группы до того момента, когда группа завершает формирование модели решения задачи После этого активность участников снижается. Автор этого метода Гордон считает, что не нужно ставить перед группой конкретную задачу, например, как повысить производительность труда С его точки зрения, следует очертить лишь общую проблему, а собранный в процессе дискуссии материал позволит экспертам сделать более конкретные выводы

Метод Дельфы Настоящий метод применяется, когда при решении задачи выдвигается и обосновывается ряд альтернатив или когда альтернативы содержатся в условии задачи Это разновидность коллективного метода принятия решения Например, решается задача по распределению премии за выполнение коллективного задания Высказывается несколько оснований, по которым его нужно провести.

а) всем поровну,

б) всем равный процент от оклада,

в) в зависимости от занимаемой должности,

г) с учетом потребностей работника,

д) больше тому, кто внес больший вклад в работу,

е) исходя из выслуги лет,

ж) с учетом сложности выполняемой работы

При обсуждении на общем собрании не было достигнуто единого мнения по поводу возможного премирования После этого решили поручить трудовому коллективу найти способ решения этой задачи Решение должно быть принято с учетом всех приводимых мнений Для этого и был использован метод Дельфы

Он состоит из трех этапов. На первом этапе участник оценивает каждое основание по субъективному предпочтению в 10-балльной системе оценок Высшим баллом считается 1 (единица, а не 10). Остальным альтернативам приписываются баллы в иерархической последовательности Затем анализируются баллы всех участников группы по всем альтернативам и для каждой подсчитывается средняя величина.

На втором этапе работы участники сравнивают свои оценки со средними величинами и в 10-балльной системе указывают, в какой степени они совпадают. Затем подсчитывается вторая средняя величина. На третьем этапе перемножаются две средние величины по каждой альтернативе и по результатам определяется наиболее предпочтительная альтернатива, т.е одно мнение из семи предложенных по поводу распределения премии Это будет альтернатива с наименьшей величиной Для подсчетов используется матрица значений /2, 3, 5/.

Одним из вариантов мозгового штурма является метод "635" В пределах одной группы обмен информацией осуществляется в письменном виде. Данный метод отвечает требованиям:

а) возросшей степени связей, имеющихся между отдельными идеями, в дальнейшем участники группы углубляют идеи, предложенные на первом этапе;

б) более ограниченной свободе действий, следствием чего является более высокая конкретность в проработке идей.

С помощью метода "635" решения вырабатываются постепенно на протяжении нескольких этапов Согласно применяемому методу, должны разрабатываться только основные идеи, чтобы обеспечить сужение данного метода по сравнению с методом "мозгового штурма"

Метод "635" реализуется следующим образом. Основные идеи сообщают поочередно членам группы. Каждый добавляет свои мысли по поводу возможного решения проблемы. Обычно в группе принимают участие примерно 6 человек Каждому участнику творческой группы раздаются специальные бланки, где отражаются 18 идей (6 чел х 3 идеи) После этого у всех 6 участников бланки содержат уже 108 идей. Для письменного представления основных и дополнительных идей, которые прорабатываются индивидуально каждым участником группы, требуется не так уж много времени -- порядка 30 минут.

При этом методе соблюдаются следующие условия--- обеспечивается неоднородность состава группы;

-- проблемы формулируются до начала работы группы,

-- проблемы сообщаются за 2 -- 3 дня до начала работы,

-- запрещается устный обмен информацией между участниками творческой группы

Метод "635" может комбинироваться с другими методами, например с методом "мозгового штурма" Идеи могут быть оформлены в виде рисунков, если есть такая необходимость. Этот метод может применяться в условиях территориальной разобщенности Представленные на бланке идеи обоснованы и четки в большей степени, чем устные предложения. Поскольку работа осуществляется письменно, группа активно участвует в проработке идеи /5/

Этот метод используется для обсуждения с помощью экспертов определенных концепций или элементов решения задачи управления, полученных при помощи метода дневников или метода "635" Для применения данного метода формируется группа из 15 -- 20 человек Каждый представляет в схематическом виде возможные варианты решения задачи, чтобы все члены группы могли наглядно увидеть их

Выбираются несколько вариантов, оцениваются в балльной системе членами экспертной группы (жюри) К каждому обсуждаемому варианту выделяют два представителя концепции "за" (т.е защитников этого варианта решения) и два представителя "против" (отвергающих данный вариант)

Все сторонники концепции "за" и "против" получают слово и предлагают свои аргументы, которые фиксируются экспертами на специальном табло доводов для наглядности Продолжительность первого этапа работы -- 10--15 минут

На втором этапе представители концепции "за" и "против" меняются местами и приводят дополнительные доводы "за" и "против" рассматриваемых вариантов, которые также фиксируются на табло доводов

На третьем этапе все доводы обсуждаются экспертами и, если это необходимо, дополняются новыми После обсуждения эксперты распределяются по 4 -- 6 человек для дальнейшего совершенствования предложенных вариантов

Подгруппы стремятся усовершенствовать варианты решения разными способами методами "мозгового штурма", методом "635" или методом дневников /5/

Метод голосования " за и против"

Сущность этого метода заключается в том, что высказываются различные идеи, которые в данное время не могут быть реализованы Это -- высказанные нереалистичные (утопические) утверждения в виде некоторых идей /5/

Каждый член группы не испытывает психологических барьеров в общении со своими коллегами по творческой группе При этом стимулируется их фантазия Основными приемами метода являются

-- члены группы не ориентируются на деятельность конкретной организации, особенности ее функционирования,

-- не принимается во внимание также порядок планирования в организации,

-- принятые ранее решения (целевые установки, директивы и т п ) не влияют на работу творческой группы

Единственными требованием, которому должны следовать члены группы, является требование перспективы Все члены группы делятся группы по 4--6 человек Каждая из групп выбирает своего "модератора" Время подачи идей составляет 20 минут Каждая идея представляется в наглядном исполнении

Все идеи делятся на две категории (с помощью балльных оценок) на модель "утопий" и на модель "неутопий" В модель "утопий" попадают прогнозы желаемого будущего, а в модель "неугопий" -- прогнозы нежелаемого будущего Причем, модель "утопий" дополняется факторами, препятствующими реализации утопических идей К модели "неутопий" предъявляется список факторов, вызывающих нежелательные тенденции

Все высказанные идеи оцениваются при помощи матрицы предпочтений Такой способ оценки заключается в суммировании индивидуальных оценок Он может быть использован также в ряде других форм коллективного творчества К методу "утопических игр" может быть подключен метод "мозговой атаки" или метод " за -- против" /5/

Применяется в решении задач, требующих знаний в различных областях при сборе информации и контроле за содержанием, при составлении прогнозов, а также при выявлении взаимосвязанности сложных задач Данный метод предполагает активный творческий подход всех членов группы в решении проблем Пассивное участие членов группы исключается Исходная задача в виде изменения организованной структуры состоит в ликвидации разрыва между желаемой и фактической сторонами

Настоящий метод включает несколько этапов.

а) определение проблемы,

б) выявление факторов, способствующих и препятствующих выполнению данной цели, а также установление связи между ними,

в) нахождение вариантов решения проблемы и выбор оптимального варианта

Предполагается следующий порядок работы.

1 Каждый член группы независимо друг от друга кратко описывает конкретную управленческую ситуацию. На это отводится 15 минут.

2 Зачитываются самые характерные предложения Модератор их фиксирует

3. С помощью вопросов и ответов модератор исправляет ошибки и неточности формулировок

4. Фиксируется число одинаковых предложений

5. Число отличающихся предложений сводится к минимуму.

6 Модератор обобщает предложения, выражающие мнение группы.

7 Каждый член группы описывает в кратком виде желаемое положение вещей

8 Проводится дискуссия в течение 20 минут Цель ее -- выводы, оценивающие данную ситуацию

9 После дискуссии каждый член группы вносит три предложения, ранжируя их по степени важности , , , ,>*.„.,..

10 Цель формулируется в виде предложения, с которым соглашается большинство участников.

11 Составляется список факторов, препятствующих достижению цели

12 Определяются факторы, способствующие достижению цели.

13 Составляется план реализации организационного изменения. Мы взяли лишь некоторые, наиболее часто употребляемые на практике методы решения управленческих задач Более подробное знакомство с методами, применяемыми при решении управленческих задач, может быть осуществлено при изучении литературы по практическим вопросам менеджмента /5/

Резюме

1. Стратегия решения задачи управления имеет непосредственное отношение к поставленной цели В понятии "стратегия" решения задач управления заключено противоречие между актуальным и реальным, т.е желаемым и действительным.

2. В выборе тактики решения руководитель исходит из оценки значимости задач, временной перспективы и соотношения перспективных и текущих задач.

3. Индивидуальный опыт руководителя, а также объективные требования и личностные особенности лежат в основе использования определенных тактик.

4. Причины выбора стратегий и тактик решения управленческих задач во многом носят психологический характер.

5. В практике управления насчитывается достаточно большое количество методов решения задач управления, выбор которых диктуется организационными целями и ситуационными факторами.

Ключевые слова

Стратегия -- Общий, всесторонний план достижения цели.

Тактика -- Краткосрочная стратегия для достижения цели, разрабатываемая на уровне руководителя среднего звена управления

Ответственность -- Обязательство выполнить задание и обеспечить его удовлетворительное решение.

Конфликтная ситуация -- Ситуация, которая может привести к конфликту.

Конфликт -- Столкновение разнонаправленных целей, интересов, стремлений, позиций, мнений, субъектов взаимодействия.

Практическое задание

Каждый менеджер заинтересован в повышении производительности труда. Менеджеры стремятся чтобы отдача от инвестиций была максимальной. Но инвестиция -- понятие весьма широкое Это -- не только вложенные деньги. Это -- и возможности самого работника, его удовлетворенность трудом, руководителем, отношениями с сотрудниками фирмы и т д.

Измерить удовлетворенность трудом -- дело совсем не простое. Но большинство менеджеров следят не за человеческими потребностями и особенностями, а за успехами своего бизнеса И во многом от этого проигрывают.

Если бы вы были руководителем фирмы, задачей которой является выживание на рынке, какую стратегию вы выбрали бы? 1). Принуждать работников к более интенсивной работе?_____________

2) Наказывать за сбои в их работе?_______________________________

3) Стимулировать деньгами?_____________________________________

4) Обучать их новым методам работы?____________________________

5) Постоянно находиться в человеческих контактах с ними?_______

6) Предоставлять им возможность принимать участие в решении проблем фирмы ^?__________________________________________________

7) Заинтересовать их не только денежным вознаграждением?_______

Каким образом вы стали бы их заинтересовывать?______________

8) Какие нетрадиционные формы вы можете предложить?__________

Вопросы для усвоения

1. Как реализуется управленческая цель?

2. Что такое стратегия решения задачи?

3. Что такое тактика решения задачи?

4 Какие причины лежат в основе их выбора?

5. Что составляет основу стратегии решения управленческой задачи?

6. Какие методы решения задач управления вам известны?

7. Кто принимает решения при мозговом штурме?

Вопросы для повторения и обсуждения

1. Что содержится в понятии стратегии решения управленческой

задачи?

2 Чем отличается стратегия от тактики ?

3. Каковы психологические причины их выбора? Обсудите их.

4. Существуют ли универсальные методы решения управленческих задач?

5 Предложите конкретную управленческую ситуацию и проиграйте в группе применение различных методов для решения управленческой задачи.

6 Какую из стратегий поведения в условиях социального конфликта вы считаете наиболее целесообразной?

Литература

1. Мескон М, Альберт М, Хедоури Ф Основы менеджмента / Пер с англ. -- М. Дело, 1997

2 Розанова В А Психология решения управленческих задач -- М АНХ при СМ СССР, 1989.

3 Розанова В А. Психология управления Учебно-практическое пособие, -- М ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1996

4 Щекин Г.В. Практическая психология менеджмента Как делать карьеру Как строить организацию / Научно-практическое пособие -- Киев Украина, 1994.

5. Шушански Я Методология рационализации / Пер с венг -- М . Экономика, 1987

Приложение 1

1.1. Ориентировочная анкета (ОА) Авторы: В.Смейкл и М.Кучер

1.1.1. Цель и назначение методики. Область применения Основная цель методики -- определить направленность личности в общении с людьми для решения задач в процессе их совместной деятельности. Выбор направленности личности как одной из сложных личностных характеристик не случаен, поскольку это качество определяет все поведение человека, отношение к себе и окружающим, а также к задачам деятельности /4/.

Ориентировочная анкета В Смейкла и М Кучеры имеет важное практическое значение, в частности, в кадровой работе в связи с необходимостью эффективного подбора персонала, правильной расстановки кадров для рационального использования человеческих ресурсов, в особенности в условиях производственной деятельности

1.1.2. Теоретическое обоснование методики

Сложное по своему содержанию понятие "направленность личности" изучалось многими учеными (В С Мерлин, К К Платонов, Л И Божович, П М Якобсон, М С. Неймарк и др ) Большинство из них пришли к выводу, что направленность личности очерчивает особенности тенденций поведения и действий человека, а также определяет его отношение к другим людям, к самому себе, своему будущему и к тем задачам, которые он ставит и решает

Направленность личности конкретизируется в особенностях интересов, целей, доминирующих мотивах и потребностях, а также в установках Система мотивационно-потребностнои сферы человека составляет основу направленности его личности.

В психологии наблюдается тенденция рассмотрения направленности как целого, которое включает в себя подструктуры, например, желания, стремления, интересы, склонности, убеждения и т д, то есть все то, что входит органически в мотивационную структуру личности

При анализе направленности личности выделяют а) личную, б) групповую и в) деловую направленность. Чешские исследователи В Смейкл и М Кучер сконструировали в начале 70-х гг ориентировочную анкету (ОА) Их подход к оценке направленности личности идентичен со взглядами наших отечественных психологов

Авторы ориентировочной анкеты исходили из того, что направленность как система отношений личности к действительности представляет собой некое триединство а) отношение к другим людям как членам коллектива, б) отношение к труду и результатам, продуктам труда, в) отношение к самому себе, своей личности

В Смейкл и М Кучер различают направленность на взаимодействие (ВД), деловую направленность на задачу (НЗ) и личную направленность на себя (НС)

Направленность на взаимодействие (ВД) наблюдается в случаях, когда действия субъекта определяются его потребностью в общении с другими людьми, стремлением поддерживать коммуникативные отношения В большинстве случаев люди с этим видом направленности конформны, стараются уйти от ответственности и не стремятся быть руководителями Для работников с такой направленностью главным интересом является осуществление совместной работы без проявления большого интереса к самой задаче Т е его интересует не столько конечный результат работы, сколько процесс взаимодействия с членами группы Такой работник малопроизводительный

Направленность личности на задачу является отражением поставленной группой цели. Работник с таким видом направленности не боится ответственности, она представляет для него определенную ценность, он берет руководство в свои руки, если речь идет о выборе самой задачи Такой работник является продуктивными внутри рабочей группы, оказываясь часто неформальным лидером Для него также характерно стремление к достижению успеха в деятельности

Направленность на себя свидетельствует о преобладании индивидуальных потребностей и стремления достичь личного благополучия, престижа, уважения и т п В центре внимания такой личности находится он сам. Эмоциональные цели для такого человека являются весьма значимыми Менее всего такой человек реагирует на потребности других людей, игнорирует сотрудников или задачу, которая стоит перед группой, членом которой он является Находясь среди других людей, субъект с такой направленностью заботится, главным образом, об удовлетворении своих притязаний

1.1.3. Описание методики

Ориентировочная анкета В Смейкла и М Кучеры содержит в себе 27 утверждений Каждое утверждение предусматривает 3 варианта ответов, обозначаемых буквами А, В, С По каждому пункту следует выбрать один из вариантов ответа, который более всего соответствует представлению обследуемого лица или наилучшим образом выражает его точку зрения

Свои ответы обследуемый заносит в предоставляемый ему лист по каждому виду направленности личности Таких анкет всего три

Лист ответов на ориентировочную анкету

Ф.И О.___________________

Пол________Возраст___________________Дата____________

№ п/п	Больше всего	Меньше всего	№ п/п	Больше всего	Меньше всего
1 2	/ / / /	/ / / /	3 4	/ / / /	/ / / /
№ п/п	Больше всего	Меньше всего	№ п/п	Больше всего	Меньше всего
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16	/ / / / / / / / ./ / / / / / / / / / / / / / / /	/ / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / /	17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27	/ / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / /	/ / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / /

При обработке результатов пользуются специальным "ключом"

При проведении данной методики дается следующая инструкция.

"Настоящая анкета рассчитана на получение ориентировочной информации о некоторых ваших особенностях На каждый пункт анкеты возможны три варианта ответов, которые обозначают буквами А, В, С. Из ответов на каждый пункт анкеты выберите тот, который лучше всего отражает вашу точку зрения, который для вас наиболее значим или кажется верным.

Выбранную вами букву ответа (А, В или С) впишитена листе ответов в скобках против вопроса в рубрике "Больше всего". Затем из этих же ответов выберите тот, который менее всего соответствует вашей точке зрения Букву этого ответа напишите против номера вопроса в рубрике "Меньше всего" в листе ответов.

Для каждого вопроса используются две буквы Оставшийся ответ нигде не фиксируется Над вопросами не следует слишком долго раздумывать, поскольку самый первый ответ чаще всего бывает самым верным"

Текст ориентировочной анкеты

1 Наибольшее удовольствие я получаю от

А -- одобрения моей работы,

В -- сознания того, что работа сделана хорошо,

С -- сознания того, что меня окружают друзья

2 Если бы я играл в футбол (волейбол, баскетбол), то я хотел бы быть

А -- тренером, который разрабатывает тактику игры,

В -- известным игроком,

С -- выбранным капитаном команды,

3 По-моему, лучшим педагогом является тот, кто

А -- проявляет интерес к обучающимся и к каждому имеет индивидуальный подход;

В -- вызывает интерес к предмету так, что обучающийся с удовольствием углубляет свои знания в этом предмете, С -- создает в коллективе такую обстановку, при которой никто не боится высказывать свое мнение

4 Мне нравится, когда люди

А -- радуются выполненной работе,

В -- с удовольствием работают в коллективе,

С -- стремятся выполнить свою работу

5 Я хотел бы, чтобы мои друзья

А -- были бы отзывчивыми и помогали людям, когда для этого предоставляются возможности,

В -- были бы верны и преданны мне,

С -- были бы умными и интересными людьми

6 Лучшими друзьями я считаю тех

А -- с кем складываются хорошие отношения,

В -- кто может многого достичь в жизни,

С -- на кого всегда можно положиться

7. Больше всего я не люблю

А -- когда у меня что-то не получается,

В -- когда портятся отношения с товарищами,

С -- когда меня критикуют

8 По-моему, хуже всего, когда педагог

А -- не скрывает, что некоторые учащиеся ему не симпатичны, насмехается и подшучивает над ними,

В -- вызывает дух соперничества в коллективе,

С -- недостаточно хорошо знает предмет, который преподает.

9 В детстве мне больше всего нравилось'

А -- проводить время с друзьями,

В -- ощущать выполненные дела,

С -- когда меня за что-либо хвалили

10 Я хотел быть похожим на тех, кто.

А -- добивался успеха в жизни,

В -- по-настоящему увлечен своим делом,

С -- отличался дружелюбием и доброжелательностью.

11. В первую очередь система образования должна.

А -- научить решать задачи, которые ставит жизнь,

В -- развивать, прежде всего индивидуальные, способности обучающихся,

С -- воспитывать качества, помогающие взаимодействовать с людьми

12 Если бы у меня было много свободного времени, охотнее всего я использовал бы его

А -- для общения с друзьями,

В -- для отдыха и развлечений,

С -- для своих любимых дел и самообразования.

13. Наибольших успехов я добиваюсь тогда, когда.

А -- работаю с людьми, которые мне нравятся,

В -- у меня есть интересная работа,

С -- мои усилия хорошо вознаграждаются.

14 Я люблю, когда.

А -- другие меня ценят,

Б -- испытываю удовлетворение от хорошо выполненной работы,

С -- приятно провожу время с друзьями.

15 Если бы обо мне решили написать в газете, то мне хотелось бы, чтобы:

А -- рассказали о каком-нибудь интересном деле, связанном с работой, учебой, спортом и т.д., в котором мне довелось принимать участие;

В -- написали о моей деятельности,

С -- рассказали обязательно о коллективе, в котором я работаю.

16. Я делаю наибольшие успехи в обучении, если преподаватель-

А -- имеет ко мне индивидуальный подход,

В -- сумеет вызвать у меня интерес к предмету,

С -- устраивает коллективное обсуждение изучаемых проблем

17. Для меня нет ничего хуже, чем

А -- оскорбление личного достоинства,

В -- неудача при выполнении важного дела,

С -- потеря друзей

18. Больше всего я ценю.

А -- успех,

В -- возможность хорошей совместной работы,

С -- здравый, практичный ум и смекалку

19. Я не люблю людей, которые.

А -- считают себя хуже других,

В -- часто ссорятся и конфликтуют

С -- возражают против всего нового.

20. Приятно, когда:

А -- работаешь над важным для всех делом,

В -- имеешь много друзей,

С -- вызываешь восхищение и всем нравишься.

21. По моему мнению, руководитель, прежде всего, должен быть

А -- доступным для всех,

В -- авторитетным,

С -- требовательным.

22 В свободное время я охотно прочитал бы книги

А -- о том, как заводить друзей и поддерживать хорошие отношения с людьми,

В -- о жизни знаменитых людей,

С -- о последних достижениях науки и техники

23. Если бы у меня были способности к музыке, я предпочел бы быть

А -- дирижером,

В -- композитором,

С -- солистом.

24. Мне бы хотелось.

А -- придумать интересный конкурс,

В -- победить в конкурсе,

С -- организовать конкурс и руководить им

25 Для меня важно знать

А -- что я хочу сделать,

В -- как достичь цели,

С -- как организовать людей для достижения цели

26 Человек должен стремиться к тому, чтобы-

А -- другие были им довольны,

В -- прежде всего выполнить свою задачу,

С -- его не нужно было упрекать за свою работу

27 Лучше всего я отдыхаю в свободное время'

А -- в общении с друзьями,

В -- просматривая развлекательные фильмы,

С -- занимаясь своим любимым делом

1.1.4. Получаемые данные и их обработка

В результате работы над опросником, получаем данные, соответствующие трем основным видам направленности личности: направленность на взаимодействие, деловую направленность на задачу и направленность на себя

Результаты выборов, сделанные испытуемыми, заносятся на специальный опросный лист (см выше)

Ответы, обозначенные как "Больше всего", соответствующие мнению испытуемого, оцениваются в 2 балла Ответы, обозначенные как "Меньше всего", соответствующие мнению испытуемого, получают О баллов. Оставшиеся не выбранными ответы оцениваются в 1 балл.

Все полученные в процессе заполнения анкеты данные сверяются со специальным "ключом". Для каждого вида направленности личности баллы суммируются по всем 27 пунктам анкеты ( по отдельности). Ниже приводится "Ключ" для обработки результатов тестирования

"Ключ" для обработки результатов тестирования по методике "ориентировочная анкета" В.Смейкла и М.Кучера

Расположение букв в "ключе" ориентировочной анкеты

Направленность	Направленность	Направленность
на себя	на взаимодействие	на деловую задачу
1 А	15 А	1 С	15 С	1 В	15 В
2 В	16 В	2 С	16 С	2 А	16А
ЗА	17 А	3 С	17 С	3 В	17 В
4 А	18 А	4 В	18 С	4 С	18 В
5 В	19А	5 А	19 В	5С	19 С
6С	20 С	6А	20 В	6 В	20 А
7 А	21 С	7 С	21 А	7 В	21 В
8 С	22 В	8 В	22 А	8 А	22 С
9С	23 В	9 А	23 С	9В	23 А
10 С	24 С	10 В	24 А	10 А	24 В
И В	25 В	И С	25 А	И А	25 С
12 В	26 В	12 А	26 А	12 С	26 С
13 С	27 А	13 А	27 В	13 В	27 С
14 С		14 А		14 В

1.1.5. Критерии оценки результатов

Основным критерием оценки результатов тестирования по данной методике является соответствие полученных выборов в баллах "ключу", а также абсолютное преобладание одного из видов направленности личности

1.1.6. Интерпретация результатов

Настоящая методика позволяет выявить основной вид направленности личности Это -- самооценочные данные, которые могуг быть использованы в качестве дополнительного материала к другим психодиагностическим оценкам

1.1.7. Рекомендации по применению методики

Методика В Смейкла и М.Кучера может быть использована в двух видах обследования, индивидуальном и коллективном. В конечном итоге не следует считать данные, полученные в этом обследовании, окончательными, т.к. они требуют подтверждения другими психодиагностическими средствами

1.1.8. Понятийный аппарат

Деятельность -- Активное взаимодействие человека с реальностью, в ходе которого человек стремится к реализации определенной цели для удовлетворения своих потребностей Личность -- Конкретный человек, носитель сознания и самосознания, обладатель определенного статуса и ролей Направленность -- Стремление личности реализовать себя в личности определенной сфере деятельности

Общение -- Взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене информацией различного характера Взаимодействие -- Процесс воздействия людей друг на друга, порождающих их взаимную обусловленность и связь

Часть ІІІ.

Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты

1.1 Общение и его роль в деятельности руководителя и подчиненных

Совместная деятельность людей, объединенных общими целями, становится возможной только благодаря общению людей друг с другом По своей сути общение является условием индивидуальной и общественной жизни

В самом процессе общения происходит формирование определенных образцов и моделей поведения человека Постепенно они вплетаются в структуры личности и интериоризируются, т е "уходят внутрь". В процессе общения человек формирует образ своего внутреннего "Я", а также усваивает определенную картину мира Человек, оставаясь наедине с собой, оказывается в состоянии вести внутренние диалоги с самим собой /1,2/

Общение есть всегда диалог а) одного человека с другим и б) наедине с собой Можно сказать, что диалогические связи могут осуществляться на двух различных уровнях а) на уровне внешней коммуникации и б) во внутреннем, субъективном, мире человека -- в его мыслях, образах, воспоминаниях Эти две системы коммуникации -- внешняя и внутренняя -- тесно связаны между собой, взаимно пересекаются и дополняют друг друга /1/

Общение людей оценивается с помощью различных критериев. Одним их них является эффективность общения Известный польский психолог и исследователь процессов общения Е.Мелибруда анализирует это явление следующим образом К эффективности общения он относит степень совпадения передачи другому человеку информации с тем намерением, чтобы его поняли

Эффективное общение, увеличивает взаимопонимание между партнерами, если оно в максимальной степени свободно от искажений Что означает в этом случае правильно понять другого? Это значит почувствовать то, что он хотел сказать Правильное взаимопонимание, таким образом, зависит от возможностей двух сторон в процессе общения /3/

Практика взаимодействия между людьми свидетельствует, что степень взаимного понимания между людьми оставляет желать лучшего. Это объясняется тем, что люди неверно воспринимают смысл чужих высказываний, а также приписывают нередко своим партнерам по общению намерения, которых они не имели в своих высказываниях Кроме того, люди часто не говорят того, что думают и чего на самом деле хотят /3/

Еще одной причиной неправильного понимания слов другого человека является невозможность передать свои мысли во всей полноте, часто они формируются неоднозначно или неадекватно Иногда люди формулируют свои мысли так, чтобы в случае необходимости можно было отказаться от сказанного.

Нередко чувства и мысли, которые проявляются в общении, вступают в противоречие из-за условностей и ритуалов в силу сложив-шимхся норм поведения. Поэтому люди говорят чаще то, что, как им кажется, они должны были бы сказать /3/

Процесс общения -- явление сложное и неоднозначное Мы часто сталкивается с искажениями в восприятии сообщаемых сведений Нередко слова собеседника не воспринимаются, если партнер по общению занят своими мыслями, воспоминаниями, т е он просто "не слышит" того, что ему говорят

Случается, что человек абсолютно уверен в том, что понимает сказанное, и неосознанно искажает слова в соответствии со своими изначальными установками При внутреннем убеждении типа "я и так знаю, что хотите мне сказать", люди отгораживаются от информации, которая не согласуется с их ожиданиями.

В этом случае они слушают других скорее с целью оценки Такое оценочное отношение к говорящему позволяет использовать крайние суждения при интерпретации получаемой информации /3/.

1 Основным источником нарушения общещения между людьми Один из факторов, способствующих взаимопониманию -- степень доверия слушателя к тому, что ему говорят

Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет следующих моментов

а) открытой демонстрации своих намерений,

б) доброжелательного отношения в общении,

в) проявления компетентности в обсуждаемом вопросе,

г) умения убедительно излагать свои мысли /3/ Если говорящий скрывает свои истинные намерения, он применяет различные отвлекающие маневры Надежность в общении основывается на готовности доверять собеседнику, верить его словам

Эффективность общения повышается, если мысли формулируются конкретно и понятно Эффективность общения увеличивается, если мы берем на себя ответственность за то, что говорим

Можно выделить другой критерий общения -- степень удовлетворения потребности в выражении своих чувств Жизненная практика свидетельствует, что у людей часто проявляется тенденция отвергать или игнорировать свои или чужие эмоциональные переживания, если они кажутся неприятными или нежелательными Часто можно услышать советы такого рода "Не расстраивайся¹" "Не грустили т п Советы подобного рода призывают к одному "Не чувствуй того, что ты сейчас чувствуешь" Такие пожелания могут привести к искажению эмоциональной экспрессии /3/

Индивидуальные способы удовлетворения потребности в выражении чувств формируются обычно под влиянием конвенциональных норм, принятых в семье или социальных группах Способ выражения внутреннего состояния человека зависит не только от того, что он чувствует, а также от того, какими средствами выражает эти чувства.

Общаясь, люди постоянно испытывают различные эмоции Причем, способ выражения и передачи эмоций является важнейшим фактором улучшения межличностных отношений Если между людьми возникают проблемы в процессе общения, это зависит не от того, что люди испытывают те или иные чувства, а от того, что чаще всего они не умеют адекватно их выразить

Распространенным является мнение о том, что эмоции и чувства человека мешают общению между людьми. Люди стремятся сдерживать чувства для того, чтобы поступать логично, рационально, сохранять объективность.

На самом деле уход от истинных чувств приводит к тому, что люди не могут вести себя конструктивно в отношении с другими. Распространенной формой искажения информации является ее избирательность в процессе общения людей.

Имеется множёствьо средств, с помощью которых люди выражают свои чувства. Однако часто они передаются опосредованно, т.е. в неявной форме. Можно выделить несколько различных способов передачи информации в эмоциональном сопровождении при межличностном общении:

а) Одним из способов опосредованного сообщения о чувствах являются так называемые "риторические вопросы". Обычно они выражают досаду и раздражение. Кроме того, с их помощью становится возможным привлечь внимание собеседника к своим переживаниям, а также вызвать ответную реакцию своего партнера. Примером может быть высказывание: "Вы будете когда-нибудь вести себя должным образом?" Применение риторических вопросов ничего не меняет в общении людей по-существу /3/.

б) Опосредованное выражение чувств может принимать форму приказов и запретов. Например: "Вы должны немедленно извиниться передо мной!" С помощью приказов и запретов человек, обладающий возможностью контролировать действия других, старается ограничить их.'

в) Формой выражения чувств является ругательства и проклятия, позволяет избавиться от гнева и злости. Эта форма экспрессии обычно вызывает наибольшее количество возражений и протестов

Такое поведение носит деструктивный характер и отрицательно сказывается на человеческом общении, приводя к конфликтам /3/

г) Для опосредованного выражения раздражения, недовольства, жалости и др. нередко используются в межличностном общении выговоры и-претензии. Обычно это вызывает недовольство и протест со стороны партнера по общению. Употребление выговоров и претензий связано с потребностью выразить скопившиеся отрицательные эмоции и чувства.

В претензиях содержатся неправомерные обобщения, выражающиеся словами "никогда", "опять", "всегда" и т п. Обычно на эти приемы отвечают тем же, в результате чего общение между людьми ни к чему хорошему не приводит /3/.

д) Нередко собеседник пытается вызвать у другого человека чувство неловкости и стыда, используя иронические и саркастические замечания При употреблении иронии говорящий хочет не только задеть своего партнера, но и опосредованно выразить собственные отрицательные эмоции

Применение иронических замечаний, несмотря на видимость одобрения или похвалы, на деле заключается в утонченном нападении на другого человека с применением элементов критики и дискредитации личности.

Иронические замечания служат для маскировки истинных чувств, и изоляции истинных переживаний. Возможно применение также и самоиронии для снижения уровня собственных переживаний /3/.

е) Очень распространенным в процессе общения между людьми является применение порицаний и похвал В них содержатся некоторые наблюдения относительно других людей. Одновременно они являются определенной формой эмоциональной экспрессии

ж) Достаточно частым применяются сравнения и метафора. Чтобы правильно ими пользоваться, необходимо представлять, как будет чувствовать себя ваш партнер при использовании этого метода в общении.

В процессе общения людей независимо от того, кем они являются' руководителем и подчиненным или просто деловыми и иными партнерами, важнейшее значение приобретает возможность воспринимать и познавать друг друга. В основе этого лежит активная деятельность людей в определенном контексте межличностных отношений

Манипулирование людьми

В практике управления, как и в повседневной жизни, часто встречаются манипуляторы, по словам известного психолога Э. Шострома /4/ Он подробно анализирует два противоположных психологических свойства людей -- манипулирование и актуализирование, отмечая, что в среде предпринимателей часто встречаются манипуляторы, которые сами страдают от своих манипуляций людьми Механическая деятельность таких людей превращает их жизнь в нелюбимую работу. Такой субъект относится к своей деятельности как к поденной работе, которая ему до смерти надоела /4/.

В противоположность таким людям, Э. Шорстром приводит примеры актуализации личности Ярким примером такой личности он называет Авраама Линкольна. Когда первая попытка быть избранным в Конгресс потерпела неудачу, он сказал: "Если добрые люди, руководствуясь своей мудростью, сочтут нужным держать меня на заднем плане -- ну что же, значит, так надо. Я слишком хорошо знаком с разочарованием, чтобы огорчаться по этому поводу". А Линкольн хорошо знал, что всякое соревнование неизбежно создает победителей и побежденных, но жизнь при этом продолжается. Поэтому следует спокойно готовиться к следующей попытке победить /4/.

Манипулятор в противоположность актуализатору очень любит управлять. Он является рабом этой своей потребности. Но здесь проявляется определенный парадокс: чем больше он любит управлять, тем сильнее в нем потребность быть управляемым кем-то /4/.

В каждом из людей, по свидетельству известного психолога Ф. Пер-зла, есть два начала, которые он называет "собака сверху" и "собака снизу" "Собака сверху" выражается стремление командовать, подчинять, давить авторитетом.

"Собака снизу" -- это пассивное начало, выражающее потребность подчиняться, слушаться, соглашаться Каждое из этих двух начал может проявляться манипулятивно или творчески /2/.

Э. Шостром пришел к выводу о том, что манипулятор -- это многогранная личность с антагонистическими противоположностями в душе, а актуализатор -- многогранная личность с взаимодополняющими противоположностями /4/.

В качестве субъекта и объекта восприятия может выступать не только отдельные личности, но также группа людей. При этом возникают так называемые групповые эквиваленты личности. Так, например, показателем группы может быть отрицательное отношение к представителям других групп или выработанная в совместной деятельности система полярных категорий восприятия и оценки людей.

При восприятии людьми друг друга можно выделить несколько возможных ситуаций:

а) когда одна личность воспринимает отдельную личность (я -- он),

б) когда отдельный индивид воспринимает целую группу (я -- они);

в) когда целая группа воспринимает отдельную личность (мы -- он),

г) когда одна группа людей воспринимает другую группу (мы -- они) Представление человека о том, как воспринимают его другие

люди, в определенной степени определяет его поведение Часто люди стремятся произвести определенное впечатление на окружающих, что является источником и основой процесса взаимного познания людей /3/.

В процессе общения люди стараются понять содержание "многоярусных" представлений, а это может приводить к плохому пониманию между людьми. Разнообразные допущения и предположения о том, как нас воспринимают другие люди, могут способствовать неправильному взаимопониманию.

Например, в практике возможно приписывание оценок и суждений на свой счет, которые другие не выносили, а человек сам себе их внушал. Таким образом, человек может проецировать на внешний мир собственные сомнения и подозрения, которых в действительности и не было /3/.

Образ своего "Я" и самооценка личности являются очень важными психологическими факторами, лежащими в основе взаимоотношений между людьми Самооценка включает мысли, оценки,.суждения относительно самого себя, которые четко осознаются человеком.

Сюда же относятся и те оценки, которые выносит сам себе человек, но которые до конца им не осознаются, но волнуют его и беспокоят /2/.

Поэтому некоторые элементы внутреннего "Я" не дают покоя человеку, и он хочет избавиться от них. Вместе с тем, они становятся источником трудностей и проблем восприятия и понимания окружающих людей. Чаще всего такими элементами становятся внутренние конфликты личности, которые нередко вызываются наличием у человека чувств, внутренне им не принимаемых, хотя они не всегда являются отрицательными

Нерешенные жизненные проблемы и внутренние конфликты затрудняют понимание людьми друг друга В этом случае часто говорят: "Человек, отягощенный своими проблемами". В подобных ситуациях человек не в состоянии справиться с собственными проблемами и трудностями, к тому же, он не вполне ясно свое состояние, что серьезно сказывается на восприятии людей, с которыми он общается

В трудные моменты отношений между людьми особое значение приобретает "открытость", те умение быть честным и естественным в отношениях с другими Открытость, как психологический феномен, непосредственным образом зависит от степени осознания своего внутреннего "Я" и принятия себя на личностном уровне

В психологии известна интересная модель ("Окно Джогарри "), позволяющая представить, что каждый человек является носителем четырех пространств своей личности Аббревиатура названия этой модели составлена из имен ее авторов /2, 3/

Данная модель позволяет определить т н "открытые" и "закрытые" пространства личности Ее можно представить в виде прямоугольника, разделенного на четыре части вертикальной и горизонтальной линией

Размеры этих информационных пространств могут меняться в зависимости оттого, в каком состоянии находится общение данного человека в начале установления контактов или когда они находятся в состоянии установления близких взаимоотношений /3/

Открытые и закрытые "пространства" личности Модель "Окно Джогарри"

1. Открытая зона	2 Слепая зона
Открытое, т е известное для меня и для других людей	Закрытое для меня, но открытое для других, т е неизвестное мне
3 Скрытая зона	4 Неизвестная зона
Открытое для меня, но закрытое для других	Закрытое и недоступное ни мне, ни другим людям

Углубление человеческих контактов приводит к увеличению размеров открытых и доступных познанию "пространств" и уменьшению закрытых и недоступных пониманию "пространств" личности

Модель "Окно Джогарри"

Размеры "пространств" личности в начале общения с другим человеком

Размеры "пространств" в результате установления близких и подлинных взаимоотношений

Когда человек ведет себя открыто, другие люди могут узнать о нем больше, а это увеличивает возможность взаимопонимания Если человек закрывается от других, то он хуже начинает осознавать самого себя

Обратная связь

Важнейшее значение в общении имеет "обратная связь" -- те информация, которая идет от нас к другим людям и содержит реакцию на их поведение Цель обратной связи состоит в оказании помощи другим людям осознать их поступки, как они влияют на наше поведение и состояние Существуют правила, которые могут повысить эффективность обратной связи в процессе общения Эти правила необходимо знать каждому руководителю Правила общения (см таблицу 1), а также правила реагирования на обратную связь (см. таблицу 2)

1 В замечаниях, которые вы высказываете, следует затрагивать не личность, а особенности поведения вашего партнера

2. Следует больше говорить о наблюдениях, а не о заключениях Наблюдения -- это то, что вы видели и слышали, а заключения -- это ваша интерпретация, ваши оценки, суждения, основанные на фактах Не следует создавать впечатления, что ваши выводы отражают объективную реальность

3 Не следует высказываться в форме оценок Если же вы высказываете некоторые оценки, пользуйтесь простыми категориями добра и зла, правильности и неправильности, приятности и неприятности и т п Оценки такого рода основываются на вашей системе ценностей Оценки не способствуют лучшему взаимопониманию в процессе общения

4 В ситуациях, которые имели место, старайтесь сосредоточить внимание на поступках недавнего времени, а не далекого прошлого

5 Следует давать как можно меньше советов Лучше высказывать свои наблюдения, как бы делясь мыслями и информацией с партнерами

6 Бессмысленно критиковать особенности поведения или личности партнера но общению, на которые нет возможности повлиять

7 Для передачи нужной информации партнеру следует выбрать подходящую ситуацию и адекватную форму ее передачи

Таблица 2 Правила реагирования на "обратную связь"

1 Следует внимательно слушать партнера по общению, чтобы правильно понять, что вам хотят сказать

2 Чтобы лучше понять, что вам говорят, полезно пересказывать услышанное Это поможет избегать приписывания того, что не говорилось в ваш адрес Обмен обратной связью связан со сложными эмоциональными переживаниями и включает системы психологической защиты

3 Обратная связь содержит субъективное представление о вас конкретной личности, а не то, что вы в действительности представляете из себя Эти представления не являются полными и окончательными

4 Цель обратной связи заключается в гом, чтобы улучшить отношения и взаимопонимание между партнерами, а не изменить в обязагсльном порядке поведение /17, 19/

1.2 Профессиональное общение руководителя

Наличие деловых и профессиональных навыков общения руководителя с персоналом является основой его эффективной деятельности

Составляющие профессионального общения руководителя