2003 г. Регистрации компании.

Прием активов институтов АО НИПИ «Каспиймунайгаз» (Атырау) и АО «КазНИПИмунайгаз» (Актау).

Прием активов института ТОО ЦТИ (Атырау).

Создания направления по проектированию магистральных трубопроводов и начало работы по проекту трубопровода Казахстан - Китай.

Разработка проекта региональной системы экологического мониторинга и прогнозирования состояния природной среды КСКМ.

Старт проектов месторождения Узень.

2004 г. Открытие офиса в Алматы.

Комплексное научно - инженерное обеспечение нефтегазовой отрасли Республики Казахстан.

Видение

АО «Казахский институт нефти и газа» - высокоэффективная и прибыльная компания, обеспечивающая научно - инженерный комплекс работ по нефтегазовой отрасли.

Ценности

АО «Казахский институт нефти и газа» в своей деятельности и принимаемых решениях руководствуются следующими ценностями:

Акционеры

Прибыльность удовлетворит ожидания и потребности акционеров.

Клиенты.

Удовлетворение потребностей клиента, осуществление маркетинга взаимоотношений, основанного на выполнении работ «под ключ».

Честность.

Поведение, которое отражает самые высокие стандарты честности и порядочности, как в отношениях с заказчиками, так и в отношениях внутри коллектива.

Профессионализм.

В этой компании работают настоящие профессионалы своего дела, высококвалифицированные специалисты. Они ответственно подходят к своей работе и выполняют ее на высшем уровне.

Здоровый микроклимат, сотрудничество и доверие.

Поскольку конечный результат деятельности всей компании зависит от работы каждого из сотрудников, работа в команде невозможна без доверия каждому сотруднику.

Персональная ответственность.

В коллективной работе ответственность каждого из исполнителей является гарантией успеха.

Прозрачность.

Прозрачность в финансово - хозяйственной деятельности является залогом успешности деятельности компании.

1.3 Основные направления деятельности ТЭО

- Разработка государственных, отраслевых программ и концепций развития;

- Разработка технико-экономических обоснований проектов;

Геология и разработка.

- Разработка проектов разведки и доразведки месторождений;

- Геологическое изучение и подсчет запасов месторождений нефти и газа;

- Создание геологических симуляционных моделей месторождений;

- Разработка проектов утилизации попутного газа;

- Анализ разработки месторождений;

- Согласование проектов с контролирующими органами;

- Лабораторные исследования флюидов и пород;

- Авторский надзор за разработкой месторождений.

Проектирование.

- Проектирование бурение скважин;

- Проектирование обустройства нефтяных и газовых месторождений;

- Проектирование магистральных систем транспорта нефти и газа;

- Проектирование объектов разработки нефти и газа и объектов нефтехимии;

- Проектирование объектов инфраструктуры;

- Разработка тендерных предложений на строительства объектов;

- Подготовку документов для отводов земельных участков под строительство (скважин, трубопроводов, вахтовых поселков и т.д.);

-Согласование проектов с контролирующими органами;

- Авторский надзор за строительством объектов;

- Разработка исполнительной документации (AS BUILT);

- Технологическое сопровождение строительства.

Инженерные изыскания

- Топографические работы;

- Инженерно - геологические работы;

- Электрометрические работы;

- Геофизические работы;

- Гидрологические работы;

- Лабораторные исследования грунтов.

Решения под ключ.

- Реализация нефтегазовых проектов под ключ - «Проектирование, Комплектация, Строительство».

- Управление нефтегазовыми проектами - «Проектирование, Комплектация, Строительство, Менеджмент».

Экология

- Оценка воздействия на окружающую природную среду;

- Природоохранные проекты и исследования;

- Экологическое сопровождение проектов.

Консалтинговые услуги.

2. Исследовательский раздел

2.1 Система менеджмента качества на предприятии

По итогам сертификационного аудита, проводимого компанией «Moody international», в феврале 2008года АО «Казахский институт нефти и газа» (далее - Общество), получило сертификаты соответствия Интегрированной системы менеджмента требованиям международных стандартов ISO 9001 - 2000, ISO 14001 - 2004, OHSAS 18001 - 1999.

Внедрение системы менеджмента качества в обществе осуществлялось с 2005 года, в том же году была проведена ее сертификация на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001.

После получения сертификата началась работа над совершенствованием системы менеджмента. Общество придает большое значение вопросам экологии и охраны труда в свои проекта, и помимо профессиональной подготовки и повышения квалификации, заботиться о безопасности и благополучии своего персонала. В связи, с чем в 2007 году руководством Общества было принято решение о внедрении системы экологического менеджмента и Системы профессиональной безопасности и здоровья. Сертификация интегрированной системы менеджмента на соответствие требованиям международных стандартов ISO 9001, ISO 14001 и спецификации ONSAS 18001 проводилось компанией «Moody

International» в два этапа, в декабре 2007 г. И январе 2008 г., по результатам которого система была рекомендована к сертификации и в феврале 2008 года выдан сертификат соответствия.

Областью применения Интегрированной системы менеджмента являются:

· проектно - изыскательские

· научно - исследовательские работы в нефтегазовой отрасли, управление проектами и строительством.

Система менеджмента качества АО «КазНИПИмунайгаз» в области разработки научно - исследовательской и проектной документации на нефтяные и газовые месторождения была сертифицирована по международному стандарту ISO 9001:2000 и сертифицирована органом TUV CERT в ноябре 2005 года.

АО НИПИ «КазНИПИмунайгаз» и ТОО НИИ «Каспиймунайгаз» сертифицировали свою систему менеджмента качества по международному ISO 9001:2000 сертифицирующим органом Moody International в 2006 году.

Область сертификации АО НИПИ «КазНИПИмунайгаз» - комплексное проектирование в сфере архитектурной. Градостроительной, строительной деятельности и инженерные изыскания, проектирование промышленных взрыво - пожароопасных и горных производств; инжиниринговые услуги,

ТОО НИИ «Каспиймунайгаз» - проектирование горных производств, проектирование в области экологической экспертизы.

2.1.1 План качества

2.1.1.1 Цель и область применения

В соответствии с требованиями Системы менеджмента качества ТОО «Казахский институт транспорта нефти и газа» для каждого проекта (контракта) формируется План по качеству.

Целью формирования Плана по качеству является определение единых требований к процессам выпуска продукции (выполнения работ, оказания услуг) в рамках определенного проекта контракта и выпуска, в итоге, качественной продукции (работ, услуг) с выполнением всех предъявляемых требований, достижения максимальной удовлетворенности потребителя.

Условия и требования к процессам, определенные в Плане по качеству, применяются только в рамках проекта (контракта), для которого он был сформирован и утвержден.

2.1.1.2 Ссылки

При разработке Плана по качеству использовались следующие документы:

· Стандарт СТ РК ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

· Стандарт СТ РК ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования»;

· Руководство по качеству ТОО «Казахский институт транспорта нефти и газа» и другие документы Системы менеджмента качества организации;

· договор на выполнение работ (указать номер и наименование договора).

2.1.1.3 Термины и определения

СМК - Система менеджмента качества

Организация - ТОО «Казахский институт транспорта нефти и газа».

Продукция - проектная, научно-техническая, нормативная документация, созданная в процессе выполнения работ по договору. Термин «Продукция» также может означать выполненные работы, предоставленные услуги.

Поставщик (Субподрядчик) - организация, поставляющая продукцию (выполняющая работы, оказывающая услуги).

Потребитель (Заказчик) - организация, получающая продукцию, работы, услуги.

Запись - документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

2.1.1.4 Основные требования

План по качеству представляет собой документ устанавливающий, если это целесообразно и применимо в рамках определенного проекта (контракта):

· цели в области качества и требования к продукции (требования потребителя; законодательные и регламентирующие требования; требования, установленные самой организацией);

· перечень внутренних документов СМК (схем бизнес-процессов, инструкций и т.п.), разработанных для выпуска продукции, оказания услуг в рамках данного проекта (контракта);

· стадии выпуска продукции или проектирования;

· порядок и сроки проведения верификации (проверки) и валидации (утверждения) на определенных этапах выпуска продукции или проектирования;

· порядок необходимой специфичной деятельности по проекту;

· порядок идентификации и обеспечение прослеживаемости продукции;

· критерии приемки продукции;

· порядок ведения записей о характере несоответствий продукции и последующих необходимых действиях;

· порядок осуществления связи с потребителем с указанием ответственных должностных лиц;

· порядок и сроки проведения анализа проекта, а также анализа изменений проекта и необходимых действий;

· порядок взаимодействия между группами, вовлеченными в реализацию проекта;

· ответственность и полномочия работников в ходе выполнения проекта;

· сроки выпуска продукции - планируемые и фактические (План-график);

При выпуске продукции (выполнении работ) субподрядной организацией в Плане по качеству определяется порядок координации выполнения вышеперечисленных требований.

По мере необходимости План по качеству пересматривается и обновляется в ходе реализации проекта.

План-график выпуска продукции (выполнения работ) оформляется виде приложения к настоящему Плану по качеству и может быть оформлен с помощью различных программных средств (например, Microsoft Project).

План по качеству разрабатывается руководителем проекта (главным инженером проекта) или работником, назначенным руководителем проекта. План по качеству согласовывается с представителем руководства по качеству и руководителем, курирующим проект (директором проекта). План по качеству утверждается генеральным директором.

2.1.1.5 Общие положения

Целью разработки и выполнения настоящего Плана по качеству является своевременное и качественное выполнение (указать наименование работ, услуг, продукции) по договору № ____ с (наименование заказчика), максимальное удовлетворение потребностей заказчика путем определения единых требований к процессам (выполнения работ, оказания услуг, выпуска продукции - оставить нужное) в рамках данного проекта, определения ответственности и полномочий работников, порядка взаимодействия между работниками.

Ответственность и полномочия руководителя проекта и работников, задействованных в реализации данного проекта, определены Положением о (укажите наименование подразделения), должностными инструкциями, а также настоящим Планом по качеству.

Общее руководство проектом осуществляет (указать должность, ФИО руководителя), назначенный (указать номер приказа распоряжения и т.п.). (Указать должность руководителя) несет ответственность за своевременное и качественное выполнение работ (оказание услуг) по проекту.

Все работники, задействованные в реализации проекта, несут ответственность за выполнение поручений руководителя проекта, настоящего Плана по качеству, а также требований Системы менеджмента качества организации, изложенных в документах СМК.

Также указать кратко ответственность и полномочия ведущих сотрудников по проекту, порядок взаимодействия между группами, вовлеченными в реализацию проекта.

Для выполнения работ по данному проекту, на основании (указать основание, например решение, принятое на совещании по выбору субподрядчика, указать номер, дату) заключен договор с (наименование компании) № ____ (наименование договора) для выполнения субподрядных работ (указать раздел проекта или т.п.).

Указать, таким образом, всех субподрядчиков по договору, если они есть, либо указать, что все работы выполняются самостоятельно.

2.1.1.6 Требования, относящиеся к продукции

Требования, относящиеся к продукции, установленные потребителем, определены и документально оформлены в договоре с потребителем, а также приложениях к договору и (указать документы, которые определяют требования к продукции со стороны заказчика - ТУ, ТЗ и т.п.).

Законодательные и регламентирующие требования, относящиеся к продукции, установлены и отражены в следующих государственных регламентирующих и нормативных документах:

(указать соответствующие документы - ГОСТ, СНиП, ТУ и т.п., которые должны быть использованы для выпуска продукции, выполнения работ по данному проекту или оформите список в виде приложения к Плану по качеству).

Помимо этого, организация установила требования к продукции, в том числе общеизвестные, которые должны выполняться в ходе реализации проекта:

(указать требования к продукции, которые общеизвестны и подразумеваются при выпуске продукции, например, качество бумаги, оргтехники, условия хранения, перевозки и т.д.)

2.1.1.7 Документация, используемая в проекте

Все работники, задействованные в реализации проекта, в своей работе руководствуются положением о (наименование подразделения), должностными инструкциями и другими документами СМК организации, а также документами, определяющими требования к продукции. Основным документом системы менеджмента качества организации является руководство по качеству. Руководство по качеству содержит краткое описание основных процессов организации. Более детальные требования к осуществлению процессов по реализации проекта описаны в настоящем Плане по качеству.

В связи со спецификой проекта, для его успешной реализации, в организации разработаны внутренние документы СМК, применяемые только в рамках данного проекта: (перечислить документы (инструкции, правила и т.п.), разработанные в рамках данного проекта, если имеются; если нет, то убрать данный абзац).

Электронные копии документов СМК размещены в сетевом каталоге на персональном компьютере представителя руководства по качеству и находятся под его управлением.

2.1.1.8 Стадии выпуска продукции или проектирования

В данном пункте укажите стадии проекта, укажите ответственных лиц за какие-либо процессы на определенных стадиях или сделайте ссылку на документ, в котором это отражено.

2.1.1.9 Анализ проекта, изменений проекта

В данном пункте укажите, на каких стадиях, с какой периодичностью или в какие сроки проводится анализ проекта, кем и что предпринимается, или сделайте ссылку на разработанный документ, в котором это отражено (см. пункты 7.3.4. и 7.3.7. руководства по качеству).

2.1.1.10 Порядок идентификации и обеспечение прослеживаемости продукции

В данном пункте укажите, каким образом идентифицируется продукция, выпускаемая в рамках проекта, как обеспечивается прослеживаемость продукции или сделайте ссылку на разработанный документ, в котором это указано (см. пункт 7.5.3. руководства по качеству).

2.1.1.11 Порядок проведения верификации

В данном пункте укажите, кем и каким образом проводится верификация (проверка) выпускаемой продукции, как она оформляется (при положительных / отрицательных результатах), когда (в какие сроки) - можно отразить в Плане графике. Укажите критерии приемки продукции как соответствующей требованиям, предъявленным к ней. Записи должны содержать указание должностного лица, разрешившего выпуск продукции. Или сделайте ссылку на разработанный документ, в котором это указано (см. пункт 7.3.5. руководства по качеству).

2.1.1.12 Порядок проведения валидации

В данном пункте укажите, кем и каким образом проводится валидация (утверждение) выпускаемой продукции, как она оформляется (при положительных / отрицательных результатах), когда (в какие сроки) - можно отразить в Плане-графике. Или сделайте ссылку на разработанный документ, в котором это указано (см. пункт 7.3.6. руководства по качеству).

2.1.1.13 Управление несоответствующей продукцией

В случае обнаружения несоответствующей продукции она идентифицируется и управляется в соответствии с процедурой № ДП-004-хх «Управление несоответствующей продукцией» (где хх - номер последней ревизии документа).

Укажите, что происходит с несоответствующей продукцией по данному проекту - как она идентифицируется, каков порядок ее приведения к соответствию (кто, как и что делает), как и где делаются записи о характере несоответствий продукции (см. пункт 8.3. руководства по качеству).

2.1.1.14 Порядок осуществления связи с потребителем

В данном пункте укажите, кем и каким образом производится связь с потребителем, кто и в какие сроки проводит сбор информации по удовлетворенности потребителя, ответственность и полномочия работников проекта в этом процессе (см. пункт 7.2.3. руководства по качеству).

2.1.2 Обзор научно-технической литературы

2.1.2.1 Определение качества

Прежде чем, говорить о менеджменте качества, необходимо определиться с тем, что мы будем понимать под качеством.

Определений слову «качество» за время существования человечества дано множество. для более полного представления, приведем некоторые из них:

«Качество - это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого».

Сущность этого определения в том, что изделие конкретного качества существует только до тех пор, пока обладает определенными свойствами и характеристиками. Так, например, вода при нагревании теряет свои характеристики и перестает быть водой, превращаясь в пар, который имеет уже другие, свои собственные свойства и характеристики.

В МС ИСО 8402 было дано следующее определение качества «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности»

Или, говоря проще, качество - это то, что способно удовлетворять потребности. Однако, потребности у людей разные. К примеру, одни предпочитают скоростные автомобили, другим необходим внедорожник, третьи хотят и имеют возможность ездить в просторных кадиллаках и т.д. То есть, качество приобретает относительный характер, становится неопределенным понятием: то, что для одних является качественным товаром для других - не имеет качества вообще.

Поэтому в последней версии МС ИСО 9000, которая заменила стандарт ИСО 8402, дано следующее понятие качества:

«Качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования».

Любая продукция или услуга производится только в том случае, если у кого-либо возникла потребность в ней или, если ожидается, что такая потребность возникнет. Так вот, степень удовлетворения этой потребности называется качеством данной продукции или услуг.

Новое определение качества позволяет говорить об уровне качества - «плохом», «хорошем» или «отличном» качестве, в то время как раньше качество не могло быть плохим или хорошим - качество или было, или его не было [9].

2.1.2.2 Значение качества

Любое предприятие, давая рекламу своей продукции или услуге, в первую очередь подчеркивает ее качество, а потом уже цену, стоимость эксплуатации, срок годности и др. характеристики.

То есть, в принципе, все осознают, что для потребителя главным критерием его выбора при покупке является качество товара. Отсюда, казалось бы, логически вытекает, что основным объектом управления на любом предприятии должно быть качество производимой им продукции (или услуги).

Однако, на практике это редко можно увидеть.

Руководители предприятий вопросы качества считают второстепенными, уделяют им минимум внимания и ресурсы на их решение выделяют ровно столько, чтобы только отвязались от них контролирующие органы. И при этом не осознают, что если бы своевременно обращали больше внимания вопросам качества, решали их, то не было бы и проблем, на решение которых потом уходят все силы и ресурсы.

Например, в Японии принято считать, что управление качеством представляет собой способ управления предприятием, в центре которого находится качество.

Иными словами, управление предприятием без деятельности по управлению качеством не представляет собой полноценного способа управления.

Мировая практика показывает, что именно усилия в области улучшения качества являются эффективным средством вывода экономики из кризиса. Так, «японское чудо» стало возможным благодаря тому, что в послевоенной Японии проблема качества была возведена в ранг национальной идеи, а ее относительно быстрое решение было обеспечено органичным единством очень жесткого государственного регулирования рыночной экономики и формировавшихся веками традиций национальной культуры. Благодаря такому подходу, страна смогла быстро не только восстановить свою разрушенную экономику, но и обеспечить ее мировое лидерство.

Для японского правительства проблемы качества остаются приоритетными и после того, как в стране были достигнуты результаты, которые и сейчас удивляют весь мир.

Практически, все ведущие предприятия в мире достигли успеха только потому, что на первое место в своей деятельности поставили качество [10].

2.1.2.3 Развитие качества

Качество играло значительную роль в жизни людей с древнейших времен. Народы, имеющие более совершенные орудия труда, оружие, организованную армию, структуру управления государством или более образованное общество, добивались больших успехов на мировой арене.

Но особенно большое значение и развитие наука управления качеством получила с момента разделения труда по специализации и появлением массового производства, поскольку это требовало постоянной координации работ исполнителей.

Стандарты ИСО серии 9000

60-80-е годы ХХ века стали периодом доминирования японцев на мировых рынках. Европа, пытаясь противостоять натиску Японии и других стран Юго-Восточной Азии (Корея, Сингапур, Малайзия, Гонконг), обратилась к традиционным методам повышения качества: к правилам и документированным процедурам. В результате в 1979 г. в Великобритании появились стандарты BS 5750, на основе которых в 1987 г. были разработаны международные стандарты ИСО серии 9000, устанавливающие требования к системам качества.

Эти стандарты являются одной из наиболее удачных попыток обобщения мирового опыта по управлению качеством и получили наиболее широкое распространение и признание во всём мире.

Достоинство данных стандартов в том, что они могут применяться не только на промышленных предприятиях, но и в сфере услуг, здравоохранении, образовании. В Великобритании, например, системы качества на основе стандартов ИСО 9000 внедряются даже в полицейских участках [9].

2.1.2.4 Определение системы менеджмента качества

Закономерно возникает вопрос: Что такое система качества?

Все мы понимаем, что качество любой продукции (или услуги) формируется на всем протяжении ее жизненного цикла, начиная с возникновения самой идеи о создании производства данной продукции и кончая процессом ее утилизации после использования.

И на каждом этапе этого цикла присутствует великое множество факторов, которые в той или иной степени влияют на качество этой продукции.

Примерами таких факторов могут служить - надежность поставщиков, уровень используемых технологических документов, условия хранения и транспортировки сырья, точность средств измерений, квалификация исполнителей, методы стимулирования работников и Т.д.

Так вот, совокупность всех этих факторов, приведенная в строгую систему таким образом, что все ошибки, упущения, дефекты на всех этапах работы предприятия сводятся к минимуму, и называется системой качества.

В ранее действующем МС ИСО 8402 определение системы качества звучало следующим образом: «Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством».

Согласно МС ИСО 9000 версии 2000 года понятие «система качества» заменено на «система менеджмента качества» (далее - СМК) и определено следующим образом "СМК - это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству» .

Если скомпоновать это определение с определениями «системы» и «менеджмента», данными в этом же стандарте, то получим такое определение: «СМК - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности по руководству и управлению организацией применительно к качеству».

Таким образом, СМК - это совокупность всех элементов управления перечисленными ранее факторами, влияющими на качество[23].

2.1.3.5 Значение СМК

Если бы кто из производителей посчитал все затраты предприятия, связанные с ошибочными расчетами, дополнительными исправлениями, простоями, несвоевременными поставками, потерянными клиентами и другими всевозможными ошибками и упущениями, то, наверное, удивился бы результатам такого расчета.

Практика показывает, что до 40 % годового оборота большинства предприятий приходится на затраты, связанные с качеством продукции.

Причем, на брак и его устранение приходится до 30 % из них.

На контроль - до 10 %.

А на предупреждение несоответствий - менее 1%.

Рис.1 Затраты, связанные с качеством

Эти цифры говорят о том, что в процессе производства совершается очень много ошибок, которые и приводят к таким потерям.

Так вот, одна из главных задач СМК - это уменьшение количества этих ошибок и таким образом снижение затрат на брак и его устранение, а значит и общих затрат на качество.

СМК предусматривает проведение предупреждающих мероприятий (таких, как оценка поставщиков, обучение персонала, внутренние проверки и т.д.), что, конечно приводит к увеличению затрат на предупреждение несоответствий. Но эти затраты гораздо меньше тех затрат, которые предприятие несет вследствие этих несоответствий.

Таким образом, СМК позволяет уменьшить себестоимость продукции без внедрения каких-либо новейших технологий, более дешевого сырья или материалов и т.д., а только путём проведения определенных организационных мероприятий.

И что очень важно, одновременно с этим улучшается качество продукции.

2.2 Совершенствование СМК

Сертификация системы менеджмента качества не является достаточным условием для эффективного функционирования предприятия на рынке. Следующим этапом развития является реализация принципа «постоянного улучшения », который определен в стандартах ИСО серии 9000:2000. этот принцип, прежде всего, обеспечивает постоянное повышение результативности системы.

Постоянное улучшение следует распространять на продукцию, процессы, систему менеджмента качества, бизнес и фирму в целом.

Улучшения продукции можно достигать постоянными инновациями в качество на основе тщательного изучения и прогнозирования будущих потребностей, имеющихся у потенциальных клиентов.

Улучшение продукции - это скорее формирование новых потребностей, чем просто улучшение привычных для потребителя характеристик и свойств. Снижение же уровня дефектности связанно, пожалуй, с улучшением процессов, а не продукции. При этом вряд ли кто - нибудь когда - нибудь сможет при формировании новых потребностей полностью без интуиции, озарения и удачу маркетологов и конструкторов, положившись только на системные действия. Но невозможно переоценить и регулярную деятельность по изучению изменения потребностей и ожиданий потребителей путем опросов, интервью, анкетирования и так далее.

· изменения технологии (технические инновации);

· своевременного ремонта или замены оборудования;

· изменения методов управления, например, введение статистического управления процессами;

· улучшения приемов работы;

· повышение технологической дисциплины;

· управления стабилизации и улучшения производственных условий;

· реинжинеринга.

Цель улучшения процессов - снижение изменчивости характеристик качества и устранение или уменьшение степени влияния порождающих ее причин, а не борьба с уровнем дефектности. Снижение уровня дефектности обычно становится следствием, результатом изменчивости [6].

Улучшение системы менеджмента качества по стандартам ИСО серии 9000: 2000 является частью этой системы. С одной стороны, это безусловно маг вперед по сравнению с предыдущей версией. С другой - это в известной мере проблема, ибо любая система по определению консервативна. Любые инициативы по изменению, даже для целей улучшения, будут встречать некоторые, а иногда и вполне ощутимое сопротивление элементов самой этой системы, в первую очередь менеджментов, привыкших к установившимся правилам. Под улучшением системы следует понимать повышение способности удовлетворять требования. Устранение же несоответствий по результатам аудитов скорее лишь доведение реально способности выполнять требования до запланированного уровня.

Таким образом, планирование улучшения системы менеджмента качества требует не только системных действий (в рамках действующей системы), но и осознанного и волевого личного участия высших менеджментов компании, которое может реализоваться путем анализа результативности и эффективности системы на основе отчетов внутреннего аудита. Аудит, внутренний и внешний, на соответствие требованиями стандарта ИСО 9001:2000 или согласованной пары стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 остается пока доминирующим методом при проведении улучшений системы, хотя стандарт ИСО 9004:2000 предполагает организациям применять так же и метод самооценки.

Если попытаться условно объединить 8 принципов менеджмента качества стандартов ИСО серии 9000, то могло бы получиться следующее определение: современная система менеджмента качества - это система взаимосвязанных, ориентированных на удовлетворение потребителей процессов, которые постоянно улучшаются благодаря лидерству руководства и вовлеченности персонала, действующих на основе фактов, а также взаимовыгодным отношениям с поставщиками.

Улучшение фирмы и ее бизнеса в целом - самая важная цель любой компании. Европейское сообщество сформировано признаваемую модель совершенства, которая используется в конкурсе Европейской премии по качеству в ряде национальных наград. Эта модель учитывает в своих критериях интересы всех заинтересованных в существовании организации сторон, а именно, потребителей, работников, собственников, поставщиков и общества, что впрочем, относится к стандарту ИСО 9004:2000. Это указывает на прочное сближение и гармонизацию различных подходов к улучшению. Однако в моделях совершенства большое внимание уделяется достижению организацией « стабильности улучшения » в течение нескольких лет по основным показателям деятельности, включая финансовые показатели, а также сравнению организации с конкурентами.

Модель ИСО серии 9000:2000 построена на том, что именно должна делать организация. Модель совершенства содержит только перечень аспектов деятельности, в которых компания должна быть успешной и применять современные подходы. Это существенное отличие концепцией, хотя формально по пунктам они очень близки. Отсюда и принципиальное различие в методах: в стандартах ИСО - это аудит, в моделях совершенства самооценка.

Существенно различаются и результаты этих методов для аудита - это констатация факта соответствия или несоответствия с перечнем несоответствий, которые надо устранить, для самооценки - это оценка уровня зрелости как степени приближения к современной (идеальной) компании в рамках принятой модели с перечнем областей для улучшений, в которых можно осуществлять изменения [6].

2.3 Принципы менеджмента качества

В основе стандартов ИСО серии 9000 последней версии лежат 8 принципов.

2.3.1 l-й принцип - ориентация на потребителя

Благополучие любого предприятия в первую очередь зависит от того, насколько ее продукция пользуется спросом на рынке, то есть, от того, находит ли она своего потребителя.

Зачастую предприятия стремятся лишь к соблюдению требований стандартов, и полагают, что если их продукция соответствует им, то она качественная и все обязаны ее брать. Однако, потребности и ожидания потребителей могут быть самыми разными и учесть все из них в стандартах невозможно. В стандартах приводятся только минимально необходимый уровень. качества, включая, конечно требования безопасности.

Поэтому требования и потребности потребителей должны быть объектом постоянного изучения, и в своей деятельности предприятие должно стремиться удовлетворять эти требования и ожидания.

Предприятие должно знать настоящие и будущие потребности потребителей и выполнять не только сегодняшние требования, но и стремиться превзойти их ожидания.

Причем, необходимо удовлетворять ожидания потребителей, связанные не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, условиями поставки, условиями обслуживания и т.д.

Таким образом, теперь оценивается способность предприятия выпускать не ту продукцию, которую предприятие умеет делать, а такую, которая" действительно представляет ценность для потребителя.

Чтобы соблюдать этот принцип, требуется понимание" запросов потребителя, быстрое реагирование на изменение его ожиданий и превентивные действия. Всё это невозможно без измерения удовлетворенности потребителей и поддержания взаимоотношений с ними.

Удовлетворенность потребителя зависит не только от реальных технических и эксплуатационных характеристик продукта, но и от предварительных ожиданий потребителя, которые формируются на основе собственного опыта и опыта других потребителей, информации поставщиков, оценки перспективы (см. рис.4).

На рисунке также показаны основные места, где чаще всего образуются «разрывы» между реальными и идеальными свойствами продукции, приводящие к снижению удовлетворенности потребителя.

Эти разрывы можно компенсировать, например, изготовлением продукции с новыми свойствами или улучшением существующих свойств, путем создания выгодных для потребителя условий и представления сопутствующих услуг.

В настоящее время предприятия стремятся к наиболее полному удовлетворению потребностей своих клиентов. Практический опыт ведущих компаний показывает, что простая удовлетворенность потребителя недостаточна для успешной работы.

Такой потребитель может перейти к другому поставщику (до 40% клиентов в таких случаях меняют своих поставщиков). Успешно работающие компании добиваются того, то пользователи восторгаются купленной продукцией и привязаны к выбранной торговой марке, что обеспечивает лояльность потребителя.

Лояльные (то есть, постоянные) клиенты выгодны в финансовом отношении, так как требуют меньшего внимания, а значит и затрат, они привлекают новых потребителей, не требуется делать значительные начальные вклады для их привлечения на свою сторону.

Привлечение же новых потребителей обходится предприятию существенно дороже, чем удержание имеющихся. Казалось бы, что невелика разница между удовлетворенным потребителем и полностью удовлетворенным, но именно отсутствие учета подобных нюансов может в условиях конкуренции разрушить предприятие и привести к его гибели.

2.3.2 2-й принцип - лидерство руководителя (или роль руководства)

Чтобы правильно понять данный принцип, нужно определить, что такое руководство. Часто понятие «руководство» смешивают с понятием «управление».

Однако, руководство и управление - разные вещи.

Управление фокусируется на вопросе: «Как мы можем наилучшим образом добиться того-то?»

Руководство же должно отвечать на вопрос: «Чего мы, собственно, хотим добиться?»

Управление решает вопрос: «как эффективнее подниматься по лестнице успеха?», а руководство - «к той ли стене приставлена лестница?».

Можно быстро уловить важное отличие между этими понятиями, если представить группу рабочих, которые с помощью мачете пробивают путь через джунгли. Это производители - те, кто непосредственно решает проблемы.

Позади них держатся управляющие, менеджеры, которые точат мачете, разрабатывают технологические карты и производственные планы, внедряют в жизнь новые технологии, составляют графики работы и программы для тех, кто размахивает орудиями труда.

Руководитель же или лидер - это тот, кто забирается на самое высокое дерево, осматривает местность и кричит: «Это не те джунгли!»

Многие предприятия так заняты рубкой, что даже не понимают, что забрели не в те джунгли.

Эффективность, а зачастую и само выживание, зависит не только от прилагаемых нами усилий, но и оттого, в тех ли джунглях мы трудимся.

Таким образом, важнейшей ролью высшего руководства является стратегическое управление, включающее стратегическое планирование и управление реализацией этих планов.

Грамотная постановка целей и задач - уже 50% будущего успеха.

Руководителем процесса стратегического управления бывает обычно первый руководитель, а оперативного управления - его заместитель.

Таким образом, для обеспечения превосходства в бизнесе необходим стратегический подход к руководству, то есть, постановка ясных стратегических целей и способность осуществить долгосрочный прогноз развития предприятия, не допуская при этом, чтобы текущие проблемы заслонили стратегические цели.

Еще одна характерная черта нового стиля управления, который подразумевает рассматриваемый нами принцип, - это перенос ответственности за плохое качество работы с исполнителя на менеджера, то есть, на руководителя.

Один из основоположников науки управления качеством доктор Джуран выразил это в виде правила 85/15, что означает, что 85% проблем, возникающих в работе, определяются самой системой (процессом), и потому за них ответственны менеджеры, управляющие данной системой (процессом), и лишь 15% проблем возникает по вине непосредственных исполнителей.

Доктор Деминг (виновник японского экономического чуда) считал, что это соотношение составляет 98/2, то есть, эффективность любого процесса на 98% зависит от руководителя и только на 2% - от исполнителей.

2.3.3 3-й принцип - вовлечение работников

Достижение высоких показателей работы предприятия возможно не только путем совершенствования оборудования, технологии, структуры управления, но и путем мотивации труда сотрудников и использования эффективных методов коллективного участия в этом процессе персонала.

Мотивация - это воздействие на работников с целью направить их действия в интересах организации.

В основе мотивации лежит принцип предоставления работникам возможностей к реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду.