Торговые марки и бренды. Представлены, по возможности, известные, хорошо зарекомендовавшие себя бренды. (Часы - K.Mozer / Dold / Hermle. Посуда - Rosenthal (Versace) / Royal Dalton. Светильники - Сваровски и т.д.). Работа по привлечению новых ведется постоянно. Правда нужно признать, что не всегда успешно, т.к. необходимым условием многих, особенно европейских производителей, является как раз отдельностоящие магазины. Эти вопросы во многих случаях решаются выделением отдельных зон с четким объявлением бренда и соблюдением фирменного стиля и цветовой гаммы, присущей бренду.

Упаковка. Кроме заводской упаковки, покупателю предлагается праздничная специальная упаковка. Для держателей дисконтных карт или крупных покупателей эта услуга бесплатна всегда. В период праздничных покупок (Новый Год, 8 Марта, Рождество) эта услуга бесплатна для всех покупателей, независимо от суммы покупки, что по опросам является также неплохой мотивацией для покупки подарков именно в торговом центре.

Услуги. Имеются стандартные (доставка, погрузка). Кроме этого, при желании клиент может получить сопровождение подарка в виде тоста или стихотворного поздравления, написанного по параметрам, заданным клиентом (возраст, увлечения, занимаемая должность человека, которому адресован подарок). При желании можно заказать доставку подарка клиенту от адреса дарителя (в т.ч. в праздничной униформе). Имеется также такая не везде применимая из-за особенностей учета (особенно в крупных магазинах типа Гранда и Трех Китов) услуга как «примерка». Когда например человек не может выбрать из десяти ковров один (иногда более) , то к нему на дом везутся все десять, и там, в своих домашних условиях, учитывая мнение своей семьи, клиент может сделать окончательный выбор. Аналогичные варианты применимы ко многим товарам (например, к люстрам и светильникам)

Гарантии качества. Абсолютно на все товары предоставляются сертификаты качества. Во многих случаях свидетельства о получений призов на международных выставках вывешиваются в рамках в секциях. Также в секциях имеются журналы, в которых опубликованы статьи о товаре и его свойствах. В некоторых случаях (торговля шкурами и чучелами животных и птиц) наличие документов, подтверждающих качество и законность добычи является необходимым условием (санитарное свидетельство, лицензия на отстрел, разрешение на вывоз за рубеж и т.д.).

Возвраты. Не самая приятная для продавца процедура, тем не менее, в магазине присутствует (в течение 14 дней в соответствии с Законом о защите прав потребителей). Иногда, особенно для постоянных клиентов, этот срок увеличивается или товар можно поменять на абсолютно другой, совершенно из другой секции.

Претензии. Услуга стандартна. Имеется книга жалоб и предложений. Надо отметить, что пока еще недостаточно имеет место проработка претензий. Например, практически отсутствуют ответы клиенту о принятых мерах. Жалоба - это добровольно и бесплатно предоставленная продавцу информация, неважно в какой форме. Клиент дает продавцу шанс, возможность что-то изменить в отношениях с ним в лучшую сторону.

· Price (Цена)

Исходные цены. Формируются при непосредственном участии поставщиков. Иногда особенно интересные с точки зрения выручки позиции закупаются напрямую у производителя (поглощение назад).

Прайс-лист. Достаточно регулярно ведется мониторинг рынка на предмет розничных цен. Ответственность за это возложена персонально на заведующих секциями. Задача - быть как минимум «в рынке», по возможности быть дешевле. Важный вопрос - ценники. До недавнего времени все цены в магазине были выражены в условных единицах. После анализа мнения покупателей все цены были пересчитаны в рубли.

Скидки

Применяется достаточно привлекательная для покупателя система скидок с предоставлением именных дисконтных карт. Несмотря на то, что карты являются именными, ими могут воспользоваться друзья и знакомые держателя карты. Кроме этого при обмене на дисконтную карту большего номинала (дающую право на большую скидку), старая карта не изымается, и может быть передана также кому-либо из друзей, коллег или родственников держателя карты. По статистике, это дает очень неплохой результат. Кроме того, у администраторов зала, являющихся своеобразными «метрдотелями» зала, существует право дать скидку по собственной инициативе сообразно ситуации (например, клиент приходит не в первый раз, покупка достаточно серьезная по сумме и начальной скидкой клиента необходимо как бы «подтолкнуть» к совершению покупки).

Надбавки. Существуют в редких случаях на исполнении редких и специальных заказах. Например, заказ светильника по специфически размерам покупателя или изготовление фарфорового сервиза с инициалами или гербом заказчика.

Время платежа. В основном оплата на месте. В случае работы по договору заказа - предоплата, полностью товар оплачивается после 100% выполнения заказа. Иногда, в случае с «примерками» оплата через кассу выездной торговли может быть принята на дому у клиента.

Условия кредитования. Услуга в торговом центре предоставляется, но как показала практика, пользуется не таким большим спросом, как ожидалось вначале.

· Promotion (Продвижение)

Реклама. Телевизионная реклама (мебельный центр «Громада») дала очень серьезную отдачу по созданию потока покупателей, но из-за своей дороговизны была значительно свернута (остались поддерживающие ролики перед началом сезона). Была предпринята попытка рекламы на радио (Эхо Москвы, Серебряный Дождь, Радио Шансон, Радио Монте-Карло). Результат был, но также оказался не адекватным вложениям. Наиболее хорошо себя зарекомендовали рекламные статьи в специализированных журналах (Дом и Интерьер, Люкс Интерьер, Идеи вашего дома, Collectioni, Wedding и т.д.), сезонные перетяжки перед праздничными сезонами, щитовая реклама на подъездах к магазину, распространение рекламных флаеров через сети магазинов-партнеров, дисконтные карты. В настоящее время также ведутся переговоры с руководством ближайших бизнес-центров об установке в холлах рекламных стоек (витрин) для того, чтобы анонсировать товары, которые можно купить в магазине. Правда следует признать низкую результативность в переговорах. На машинах, доставляющих крупногабаритные покупки, также размещена реклама. Явным упущением в рекламе является временное отсутствие сайта магазина. Работа в этом направлении ведется. Есть мысль, кроме стандартного каталога товаров сделать на сайте «виртуальное путешествие» по магазину, т.е. клиент сможет, не отходя от компьютера, «погулять» по магазину. После окончательной реконструкции отделов планируется приступить к практической фазе создания такого «путешествия».

· Personnel (Персонал )

В последнее время персонал стал самостоятельным маркетинговым инструментом. Очень важным является наличие грамотных консультантов с нормальной внешностью и речью. Вследствие этого особое внимание уделяется обучению персонала. Только туда, где покупатель смог получить грамотные ответы на все свои вопросы, он будет возвращаться за повторными покупками и советовать этот магазин своим друзьям и родным. Постоянно представителями поставщиков проводится как выездное, так и в процессе продаж, обучение. Итогом обучения является аттестация представителями компаний-поставщиков знаний продавцов о товаре, его потребительских свойств. По результатам аттестации выплачивается в дополнение к основной зарплате прибавка за знания. При обучении новые продавцы закрепляются за опытными консультантами, шефская работа которых тоже оплачивается. В планах компании также семинары с коуч-тренерами по продажам.

Явной недоработкой пока является отсутствие фирменной униформы. На сегодняшнем этапе принят офисный стиль одежды у продавцов. Работа в этом направлении также ведется.

Система мотивации - сотруднику должны быть понятны его полномочия, объем ответственности и система вознаграждения. Полномочия и объем ответственности достаточно четко прописаны в функциональных инструкциях. Кроме этого постоянно в зале должны находиться администраторы (в выходные дни, на которые приходится пик посещаемости магазина, на зал минимум двое). В их задачи, кроме общего руководства залом (выдача товара, встреча клиента и направление в интересующую его секцию) входит отслеживание процесса продажи товара клиенту. Другими словами, администратор должен «быть за плечами» продавца и при необходимости вмешиваться (в хорошем смысле слова) в процесс продажи клиенту. Система мотивации продавцов достаточно стандартна: есть фиксированный оклад, к которому прибавляется процент от личной выручки продавца и далее доплаты за знания, о которых говорилось выше. Администратор же, кроме оклада, ориентирован на выручку всего зала (даже если секция управляется арендатором). Тем самым администраторы мотивированы на то, что если по каким-то причинам в одной секции товар покупателя не устроил, то его проводят в другую. Основная задача - чтобы покупатель совершил покупку, неважно в какой секции, а лучше, если одна покупка является продолжением другой. Например, покупатель совершает покупку камина и портала, далее ему предлагают купить каминные часы в отделе часов или ковер шкуры медведя в отделе таксидермии, который можно бросить перед камином. Получается своеобразная «синергия» отделов.

Наличие бренда на сегодняшний день является откровенно слабым местом компании. В глазах основной массы покупателей магазин ассоциируется с брендом «Громада». Работа в этом направлении в настоящее время ведется.

· Physical evidence (Материальное подтверждение)

Материальные подтверждения будущих нематериальны благ. В торговом центре кроме книги отзывов и книги почетных гостей имеется подборка журналов с публикациями о магазине. Также в отделах имеются сертификаты от фирм производителей (по возможности они помещаются на видные места) о том, что магазин является официальным местом, где продается оригинальный товар от производителя. Например, секция, продающая светильники с кристаллами Сваровски, посуда Royal Dalton и Rosenthal, художественные тарелки Гёбель и т.д. Это особенно актуально из-за присутствия на рынке большого количества подделок.

· Process (Процесс)

Очень сильную негативную реакцию в процессе покупок в магазине оказывает паркинг. Меры, предпринимаемые в исправлении ситуации, описывались. Работа в отношении улучшения остальных процессов в глазах клиента ведется (скорость выписывания товара, скорость упаковки и погрузки и т.д.) Если судить объективно, то в этой области магазину необходимо много работать. В настоящее время разрабатывается новый дизайн-проект системы навигации и указателей в магазине. Также планируется установка звукового оборудования в магазине (музыка и рекламные ролики)

· Premises (Помещение)

За последний год был сделан ремонт торгового зала и входной группы, произведена замена освещения на современное. Это, безусловно, сказалось на общем имидже магазина.

· Public Opinion (Общественное мнение)

В нескольких журналах (Дом и интерьер, Люкс-Интерьер, Wedding) были заказаны нашей компанией статьи, в которых делался обзор магазина и подробное описание товаров, представленных в магазине.

В торговом зале магазина снимались эпизоды трех разных кинофильмов (сериалов). Разрешение на съемку было дано нашей компанией с обязательным условием , что торговый центр будет упомянут в титрах киноленты. На аналогичных условиях в качестве реквизита для съемок были предоставлены образцы товаров из зала для другой киноленты.

В магазине заведена книга почетных гостей, где, в случае желания с их стороны известные кинозвезды, политики, звезды спорта могут оставить памятную запись и свое мнение о магазине. Для многих покупателей информация этой книги, которая доступна для любого покупателя, поднимает статус магазина.

Были организованы несколько репортажей из серии «Шоппинг со звездой» с участием известных артистов о выборе и покупке в торговом центре некоторых товаров.

Цикл деятельности потребителя

1. Как потребители узнают, что нуждаются в Вашем товаре?

Необходимость сделать подарок возникает у потребителя помимо его желания. (По оценкам РБК в России ежегодно тратится на подарки около 10 млрд.$, в Москве эта цифра около 500 млн.$). Важно в данной ситуации подсказать, что лучше и в какой ситуации использовать в качестве подарка. Если же клиент делает подарок своему дому, т.е. в первую очередь самому себе и своим близким, то необходимо для того чтобы «подтолкнуть» клиента к покупке включать другие механизмы. По опыту нашего торгового центра, хорошо действуют такие вещи, как выставление например, посуды и предметов сервировки стола не только в витринах, но и в виде сервированного, красиво оформленного стола. Каминная группа может быть оформлена каминными часами с подсвечниками, кресла-качалки, накрытого шкурой животного у камина и так далее. Клиенту предоставляется возможность посмотреть на готовый интерьер, элементов которого у него может не быть. Вследствие этого возникает желание это приобрести, хотя, возможно, пришел он в магазин совсем не за этим. Статья в интерьерном журнале также может послужить толчком к покупке.

2. Как потребители узнают о Ваших предложениях?

Потребитель узнает о наших предложениях из следующих источников:

· Телевидение

· Радио

· Публикации в специализированных журналах

· Наружная реклама: щиты и перетяжки на подъездах к магазину

· Рекомендации знакомых и друзей (программа лояльности описывается более подробно отдельно)

· Реклама сайта магазина в Интернете (в настоящий момент отсутствует работа в этом направлении ведется)

3. Как потребители производят окончательный выбор?

По опросам наших покупателей, цена за товар, безусловно, очень важный фактор. Но не менее, а в некоторых случаях и более важным фактором является оригинальность товара, возможность произвести впечатление на остальных. В случае, если это подарок, то впечатление на адресата подарка и людей, присутствующих при вручении этого подарка. Очень важно, что при этом человек может сказать при вручении подарка (попытка помочь покупателю в составлении оригинального поздравительного спича частично реализована в магазине). В случае, если покупатель совершает покупку для своего дома, то оригинальность и неповторимость товара также играет важную роль. При продаже иногда важно подчеркнуть тот момент, какое впечатление вещь (предмет интерьера) произведет на домашних и гостей. Кроме этого нельзя упускать престижность (должна быть подтверждена документально в виде паспортов и сертификатов на товар) обладания некоторыми товарами (авторский гобелен, или комплект оригинальных шахмат). Поскольку Россия входит в ряд высокостатусных стран (встречают по одежке…), где обладание дорогими и оригинальными вещами определяют уровень достатка успешности хозяина. Существуют примеры, когда покупатель, никогда не державший в руках охотничьего ружья, закупал охотничьи трофеи в виде чучел для целого зала для приема гостей. Немаловажное значение имеет гарантия качества продаваемого товара - что товар является оригинальным, а не дешевой копией из Китая. Важным аспектом является уровень консультации, оказываемой покупателю в процессе принятия решений о покупке. Если клиент видит, что советы и оценки товара профессиональны и глубоко проработаны, то даже не купив товар сейчас, покупатель может прийти позже, или рекомендовать магазин друзьям и знакомым. И наконец - уровень обслуживания. Клиент, покупающий дорогой подарок, требует соответствующего отношения. Учтивость персонала даже не обсуждается. Категория людей, на которую рассчитаны наши товары, любят, чтобы их знали по имени-отчеству, помнили о привычках и вкусах (какой кофе или чай любит и т.д.), поинтересоваться об удовлетворенности предыдущими покупками, если таковые имели место быть. Ели даже были какие-то претензии по поводу предыдущей покупки, то попытаться их устранить (клиент может быть не прав, но он должен быть доволен). По возможности необходимо создать условия, когда покупатель выбирает товар сидя, а образцы подносят к нему. Важна также для некоторых публичных людей возможность выбрать товар без присутствия других покупателей (скажем, открыть магазин специально для него или для нее во внеурочное время). Несмотря на дополнительные издержки, возникающие в такой ситуации, дело это весьма благодарное со всех (не только финансовых) сторон. Подытожим факторы, влияющие на окончательный выбор: цена, оригинальность, возможность произвести впечатление, квалификация и уровень обслуживания, специальные условия.

4. Как потребители заказывают или покупают Ваш товар?

Покупка товара, представляемого в нашем торговом центре, производится в основном на месте (дорогой товар невозможно купить по Интернету, его необходимо пощупать, подержать в руках). Иногда товар заказывается по каталогу (важно качество печати и наглядность каталогов). В случаях, когда это необходимо клиенту, существует «примерка» - выезд на дом к клиенту с несколькими образцами товара для окончательного выбора на месте, в домашних условиях.

5. Как доставляется Ваш товар?

Доставка товара производится клиенту грузовыми машинами, имеющимися у торгового центра. При желании клиента возможна доставка курьером (возможно в праздничной униформе - процесс описывался ранее). Для иногородних клиентов возможна доставка транспортной компанией в другой город. Для клиентов, уезжающих с Павелецкого вокзала, который находится рядом (поток пассажиров, не только железной дороги, но и вылетающих из Домодедово) для доставки до вокзала бесплатно предоставляется грузчик. Иногда, по желанию клиента, оплаченный товар может быть доставлен прямо к вагону в тот день и время, которое сообщит клиент.

6. Что происходит, когда доставляется Ваш товар?

При доставке осуществляется приемка товара по количеству и качеству. Существует также описанная выше «специальная доставка» - курьер в праздничной униформе, при желании покупателя может сопровождаться букетом цветов или согласованным с клиентом текстом, произносимым курьером. Кроме описанных процедур может вручаться дисконтная карта или рекламно- сувенирная продукция.

7. Как Вы устанавливаете Ваш товар?

Товаров, требующих специальной установки, в магазине достаточно большой ассортимент (люстры, электрокамины, напольные часы). В тех случаях, когда это невозможно сделать силами доставочной бригады, установка и регулировка производится силами привлеченных со стороны специалистов (например, напольные часы, требующие не только установки, но и регулировки механизма на месте - уровень громкости боя или его полное отключение)

8. Как оплачивается Ваш товар или услуга?

Схема оплаты в торговом центре стандартная. Кроме внесения наличных в кассу магазина существует возможность безналичной оплаты товара, а также оплатой банковской картой. Для удобства покупателей в торговом центре имеется обменный пункт, где для покупателей, совершающих покупку существует льготный курс обмена (особенно было актуально в период нестабильности российской валюты).

9. Как хранится Ваш товар?

Условия хранения стандартные (условия жилого помещения).

10. Как перевозится Ваш товар?

Условия перевозки стандартные

11. Для чего покупатель использует Ваш товар?

Товары, предлагаемые в магазине, используются в качестве подарков и предметов интерьера (украшения жилища). В основном это не сувенир коллеге по работе или на память. Это серьезные подарки, которые делают на свадьбу, юбилей, представительские подарки партнерам по бизнесу, благодарность за оказанную услугу и т.д. Часто дизайнеры и архитекторы используют товары как предметы декорирования коттеджа, квартиры, ресторана или офиса.

12. Какая помощь требуется покупателю, когда он пользуется Вашим товаром?

Как правило, дополнительная помощь в использовании товара не требуется.

13. Как осуществляется возврат или обмен Вашего товара?

Случай возврата товара, купленного в качестве подарка является крайне редким. Но если есть дефекты, послужившие причиной необходимости такого возврата, проблем с этим не возникает. В срок, оговоренный законодательством (Закон о защите прав потребителей), возврат и обмен товара осуществляется без объяснения причин со стороны покупателя

14. Как ремонтируется или обслуживается Ваш товар?

Дополнительного обслуживания товар не требует. В случае необходимости ремонта клиенту могут быть оказаны услуги по реставрации (оплачиваются отдельно)

15. Что происходит, когда Ваш товар выбрасывается или потребитель перестает им пользоваться?

Товары, купленные в нашем торговом центре, в основном не имеют срока годности или срока морального износа.

Программа лояльности клиентов

Лояльность (от английского loyal - верный, преданный) - это, прежде всего, положительное отношение покупателя к магазину. Лояльность - это эмоция клиента, который приходит в ваш магазин, несмотря на наличие других, финансово более выгодных, предложений на рынке. Для нас лояльный покупатель - тот, который «подружился» с магазином нашей компании настолько, что знает по именам продавцов-консультантов, администраторов. Отсюда и хорошее отношение к магазину после покупки. Клиент, возможно, ничего у нас не купит в течение ближайших 2-3 лет, но с удовольствием расскажет своим друзьям и родственникам о нас и предоставит свою дисконтную карту.

Принципы, лежащие в основе увеличения числа лояльных покупателей.

· Индивидуальный подход. Один из основных принципов - это индивидуальный подход к каждому клиенту. Покупка - очень ответственный шаг, да и стоимость немаленькая. Здесь очень важно грамотно проконсультировать покупателя, понять, что он ожидает от покупки, и предложить оптимальный для него вариант. Если консультант на месте не может решить какой-нибудь вопрос, он может в любой момент подключить администратора или управляющего. По особо сложным вопросам можно организовать выездную консультацию.

· Грамотные консультанты. Особое внимание уделяем обучению персонала. Только туда, где покупатель смог получить грамотные ответы на все свои вопросы, он будет возвращаться за повторными покупками и советовать этот магазин своим друзьям и родным.

· Широкий ассортимент товара. Магазин должен быть мультибрендовым. Приходя в магазин, покупатель должен увидеть изделия сразу многих популярных и известных производителей. Тогда он не уйдет посмотреть товар в другой магазин

· Удобство расположения. В условиях Москвы поездка в магазин на другой конец города под силу далеко не каждому. В нашем случае близость к потенциальному покупателю работает на усиление лояльности к нашему магазину.

· Дисконтная карта постоянного покупателя. Карта постоянного покупателя выдается покупателю сразу после совершения покупки на сумму более 500 долларов или обменивается на флаер, полученный в других магазинах. Иногда сумма может варьироваться в сторону уменьшения (отслеживать это входит в обязанности администратора). По этой карте клиент получает скидку на следующую покупку, и чем больше будет эта сумма, тем скидка будет выше. Карты выдаются персональные (именные), но воспользоваться ими могут все, кому эта карта была передана.

«Измерить» увеличение или уменьшение лояльности трудно, так как увеличение объема продаж часто связано с сезонными колебаниями, с успешной рекламной компанией и другими факторами. Поэтому «измерение» свелось к учету карт, на которые были совершены повторные покупки. Если в этом месяце повторных покупок было больше, чем в прошлом, то это шаг по увеличению числа лояльных покупателей. Также мы рассчитываем коэффициент повторной покупки: отношение количества продаж к количеству выданных дисконтных карт. Увеличение коэффициента говорит об увеличении лояльности покупателей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной дипломной работе был проведен анализ современных подходов по разработке «задуманной» стратегии. Последовательность всех предпринимаемых действий сведена к трем ключевым этапам: анализ внутренней и внешней среды; определение миссии и целей; выполнение, оценка и контроль выполнения стратегий.

Подводя итоги, можно сформулировать следующие основные выводы:

· стратегический менеджмент является следствием миссии организации;

· стратегия организации вырабатывается на основе детального анализа внутренней структуры и внешнего окружения;

· стратегия является основой деятельности организации;

· в рамках стратегии определяются приоритеты развития организации и основные направления деятельности.

Необходимо учитывать роль руководителя предприятия, миссии и цели предприятия в обществе. Миссия в концентрированной форме выражает смысл существования компании, ее предназначение, тем самым доводит до общества цели и направления своего развития и позволяет людям, работающим в этой организации, придать определенную осмысленность и значение их текущим действиям с перспективной точки зрения.

На основании всего вышеизложенного можно сделать следующий вывод. Сущность формирования стратегического поведения предприятия заключается в определении направления развития, разработке системы мероприятий по эффективному приближению к выбранному ориентиру, а также оценке и контроле процесса реализации выбранной стратегии. При этом основное значение имеет поведение предприятия на рынке.

Стратегическое управление носит сложный характер и требует учета множества факторов. Вместе с тем он позволяет выявить круг проблем, стоящих перед предприятием и некоторый набор различных способов их решения. Чтобы стать стратегией, этот набор должен сформироваться в систему.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Авельцов Д.Ю. Анализ существующих систем управления в РФ и за рубежом. - М.: ЮНИТИ, 2002.

2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. - СПб: Питер, 2000.

3. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник для вузов.- М.: Гардарика, 2002

4. Вигман С.Л. Стратегическое управление в вопросах и ответах.- М.: Велби, 2004

5. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник для вузов.- М.: ЮНИТИ, 2004.

6. Ефремов В.С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования / Учебное пособие. - М.: Финпресс, 2003

7. Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления: Учебное пособие Изд. 2-е. - М.:ЮНИТИ, 2001

8. Кононенко П.И. Стратегическое программно-целевое управление производственно-хозяйственной системой. - М.:Дашков и К, 2003.

9. Кохно П.А., Коморов С.Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001

10. Кныш М.И., Пучков В.В., Тютиков Ю.П. Стратегическое управление корпорациями: Учебное пособие.- М.: Культ-Информ-Пресс, 2002.

11. Любинова Н.Г. Менеджмент - путь к успеху. - М.: ИНФРА-М,2002.

12. Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях эффективной организационной культуры. - М.: Финпресс, 2004.

13. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 1999.

14. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н. Саломатина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2002.

Размещено на Allbest.ru