Mobilitytech у пасажирських перевезеннях: ставлення користувачів і нова якість для сталої мобільності

Размещено на http://allbest.ru

Mobilitytech у пасажирських перевезеннях: ставлення користувачів і нова якість для сталої мобільності

Яновська В.П. Яновська Вікторія Петрівна доктор економічних наук, професор, завідувач кафедри економіки, маркетингу та бізнес-адміністрування, Державний університет інфраструктури та технологій, м. Києв, Валявська Н.О. Валявська Наталія Олександрівна кандидат економічних наук, доцент, доцент кафедри бізнес-логістики та транспортних технологій, Державний університет інфраструктури та технологій, м. Києв,

Парфентьєва О.Г. Парфентьєва Олена Геннадіївна кандидат економічних наук, доцент, заступник директора з навчально-виховної роботи, Центр міжнародної освіти, Національний транспортний університет, м. Київ, Медина А.П. Медина Андрій Павлович здобувач третього (освітньо-наукового) рівня вищої освіти, Державний університет інфраструктури та технологій

м. Києв



Анотація

Сьогодні постає необхідність формування транспортно - логістичних систем в цілому і пасажирського транспорту зокрема, що відповідають вимогам екологічної безпеки, передбачають запровадження соціально-відповідального мислення та ґрунтуються на прийнятті управлінських рішень на етичних засадах з урахуванням цілей сталого розвитку. Запропоновані концептуальні підходи і накопичений емпіричний досвід свідчать, що потенціал реалізації цих завдань збільшується завдяки загальним процесам цифрової трансформації та широкому запровадженню цифрових рішень у галузеву практику економічної діяльності.

Метою даної статті є систематизація теоретичних засад запровадження цифрових технологій у пасажирських перевезеннях. У дослідженні було узагальнено напрями сучасного розвитку пасажирського транспорту через призму концепцій мобільності, визначено місце цифрової трансформації в процесі розвитку пасажирських перевезень, розглянуто методичні засади оцінювання ставлення користувачів транспортних послуг до процесів цифрової трансформації як основи системи моніторингу якості для сталої мобільності. Результатами дослідження стало визначення ключових чинників формування сучасних концепцій розвитку транспортно-логістичних систем, введення поняття MobilityTech (як категорії, що поєднує технології, які застосовуються в сфері мобільності (на транспорті та в логістиці) та/або допомагають транспортно-логістичним компаніям керувати різними аспектами бізнесу, і включають програми, додатки, процеси, бізнес-моделі), виділення головних трендів і сфер застосування MobilityTech, узагальнення інструментарію оцінювання ставлення пасажирів до запровадження MobilityTech з метою пошуку пріоритетних напрямів стратегічних змін і підвищення якості транспортних послуг для сталої мобільності.



Ключові слова: пасажирські перевезення, транспорт, логістика, мобільність, сталий розвиток, цифрова трансформація, ставлення користувачів, якість, маркетинг, Mobilitytech.



Abstract

Mobilitytech in passenger transportation: user attitudes and new quality for sustainable mobility

Yanovska Viktoriia Petrivna Doctor of economics, professor, Head of the Department of Economics, Marketing and Business Administration, State University of Infrastructure and Technologies, Kiev

Valiavska Natalia Oleksandrivna PhD in Economics, Associate Professor, Associate of the Professor Department of the Business logistics and Transport Technologies, State University of Infrastructure and Technologies, Kiev

Parfentieva Olena Hennadiivna PhD in Economics, Associate Professor, Assistant Director for Educational and Sciences Work, International Education Center, National Transport University, Kyiv

Medyna Andrii Pavlovych recipient of the third (educational and scientific) level of higher education, State University of Infrastructure and Technologies, Kiev

Today, there is a need for the formation of transport and logistics systems in general and passenger transport in particular, which meet the requirements of environmental safety, provide for the introduction of socially responsible thinking, and are based on the adoption of management decisions on ethical grounds, taking into account the goals of sustainable development.

The proposed conceptual approaches and the accumulated empirical experience indicate that the potential for the implementation of these tasks increases due to the general processes of digital transformation and the widespread introduction of digital solutions into the industry practice of economic activity. The purpose of this article is to systematize the theoretical foundations of the introduction of digital technologies in passenger transportation. The study summarized the directions of the modern development of passenger transport through the prism of mobility concepts, determined the place of digital transformation in the development of passenger transport, considered the methodological principles of evaluating the attitude of users of transport services to the processes of digital transformation as the basis of a quality monitoring system for sustainable mobility.

The results of the study were the identification of main factors in the formation of modern concepts of the development of transport and logistics systems, the introduction of the concept of MobilityTech (as a category that combines technologies that are used in the field of mobility (in transport and logistics) and/or aimed at transport and logistics companies manage various aspects of business, and include programs, applications, processes, business models), highlighting the main trends and areas of MobilityTech application, summarizing the toolkit for assessing the attitude of passengers to the introduction of MobilityTech to find priority directions for strategic changes and increase the value of transport services for sustainable mobility.

Keywords: passenger transportation, transport, logistics, mobility, sustainable development, digital transformation, user attitude, quality, marketing, Mobilitytech.



Вступ

Постановка проблеми. Ціннісні орієнтири, до яких належить екологічна безпека, соціальна відповідальність, прийняття управлінських рішень на етичних засадах з урахуванням цілей сталого розвитку і умов довгострокового інклюзивного зростання, формують сучасні бізнес-моделі та змінюють соціально-економічні системи. Водночас цифрові інновації та стрімке поширення цифрових технологій створює можливості для таких змін. Цифрові технології та цифрові продукти стають інструментом, за допомогою якого реалізується широке коло задач сталого розвитку, збільшується потенціал знаходження ціннісних компромісів, обираються альтернативи, які задовільнять економічні інтереси і, водночас, не суперечать етиці.

В таких умовах пасажирський транспорт перестає бути виключно засобом переміщення, хоча і залишається таким по суті. Технологічно складнішими стають послуги, посилюється лібералізація ринку, розвиваються бізнес-моделі. Формується своєрідна культура транспортного обслуговування, що відображає сучасний прояв суспільного життя, моделі поведінки користувачів і надавачів транспортних послуг, техніко-технологічні норми відносно характеристик транспортних засобів і стосовно проектування транспортних мереж, логістики, організації транспортних процесів. Вибудовується стійкий зв'язок між пасажирським транспортом, на який окремі люди та суспільство в цілому дивиться через призму екологічності, зручності, доступності, та мобільністю як ключовою ознакою динаміки цивілізаційних процесів, зокрема процесів глобалізації, урбанізації, підвищення рівня добробуту. І далі між мобільністю та якістю життя. Як наслідок, якість пасажирських перевезень сприймається як атрибут якості життя загалом.

В межах даного дослідження було поставлено за мету систематизувати теоретичні засади запровадження цифрових технологій у пасажирських перевезеннях, для цього узагальнити напрями сучасного розвитку пасажирського транспорту через призму концепцій мобільності, визначити місце цифрової трансформації в процесі розвитку пасажирських перевезень, розглянути методичні засади оцінювання ставлення користувачів транспортних послуг до процесів цифрової трансформації як основи системи моніторингу якості для сталої мобільності.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Сталий розвиток пасажирського транспорту є одним з ключових факторів довгострокового інклюзивного економічного зростання. Здебільшого в контексті сталого розвитку транспорт розглядають як негативний екологічний чинник, що цілком обґрунтовано, зважаючи на суттєві екстернальні ефекти, пов'язані із функціонуванням транспортно-логістичної системи.

Для транспорту характерні значні обсяги енергоспроживання, атмосферних викидів, екологічного сліду, шуму і вібрації. Так само виокремлюють і негативний соціальний вплив - чисельні транспортні пригоди, аварії, катастрофи. Між тим саме транспорт пов'язують із таким позитивними екстерналіями як ефекти соціально-економічного розвитку, забезпечення безпеки та добробуту громадян, зростання мобільності, соціальної інтеграції, ділової активності та підвищення рівня територіальної доступності (Яновська В., Парфентьєва О., 2023 [ 1]). Більшість позитивних екстернальних ефектів корелюється з функціонуванням пасажирського транспорту. транспорт україна пасажир mobility

Численні локальні проблеми сталого розвитку (перевантаження транспортної мережі, зниження мобільності населення через затори, збільшення витрат на безпеку дорожнього руху та шкода навколишньому середовищу), спричинені процесами урбанізації та зростанням кількості приватних транспортних засобів, сталять перед проектувальниками транспортної галузі нові завдання, зорієнтовані на запровадження сталих технічних пристроїв, оптимізацію маршрутів, ефективне управління пасажиропотоком на мережі, створення умов для переорієнтації пасажирів на транспорт загального користування, і обумовлюють широке обговорення нових концептуальних підходів, зокрема концепцій розумної мобільності, мобільності як послуги, спільної мобільності.

Розумна (інтелектуальна) мобільність (Smart Mobility) широка концепція, яка узгоджує загальний розвиток транспорту зі довгостроковим інклюзивним економічним зростанням, беручи до уваги цілі сталого розвитку, визначені Організацією Об'єднаних Націй [1]. В процесі свого розвитку концепція розумної мобільності та те, як вона узгоджена з плануванням міст і логістикою транспортування пасажирів і вантажів, зазнала і продовжує зазнавати кардинальних змін (Paiva S., et al., 2021 [3]), і з цим важко не погодитись зважаючи на динаміку науково-технічного прогресу та швидку появу інновацій, які створюють технічні можливості для сталої динаміки.

Зростання уваги до інтелектуальної мобільності можна пояснити декількома ключовими факторами. Демографічне зростання і підвищення суспільного добробуту описують експоненціальні тренди. При цьому, динаміка світового валового внутрішнього продукту суттєво випереджає динаміку загальної чисельності населення, а це означає не тільки зростання кількості потенційних користувачів, а й підвищення рівня їхньої платоспроможності.

За даними Організації Об'єднаних Націй за період з 1950 року до 2021 року загальна чисельність населення виросла з 2477,7 млн осіб до 7876,9 млн осіб [4] - у 3,2 разів і надалі продовжує стабільно зростати. На початок 2023 року, як свідчать підрахунки Worldometers, загальна чисельність населення складає 8011,6 млн осіб [5]. Очікується, що в 2040 році світове населення становитиме близька 9 млрд [6]. Іноді появу концепції розумної мобільності пов'язують із урбанізацією, кількістю транспортних засобів, заторами, зміною поведінки користувачів, екологічними проблемами. І це незаперечно так, проте вказані фактори є наслідком вищезазначених причин або факторами другого порядку і, водночас, прямого впливу. Іншою мовою, можна побудувати логічний ланцюг, за яким демографія (Р) та добробут (GDP) обумовлюють урбанізацію (U), кількість транспортних засобів (V, від яких залежать затори - TJ), переваги користувачів (С) та екологічні наслідки (Е) і, через це, викликають необхідність реалізації концепції розумної мобільності (SM):

(P,GDP) > (U,TJ(V),C,E) > SM.

Як наслідок, динаміка вказаних соціально-економічних процесів обумовлює необхідність створення нових алгоритмів оптимізації маршрутів для транспортних засобів і людей, потребує організації дорожнього руху для зменшення заторів і більшої оптимізації логістичних процесів (Paiva S., et al., 2021 [3]). Між тим концепція розумної мобільності виходить далеко за рамки вирішення цих проблем, оскільки очікується, що майбутні розробки в цій сфері представлятимуть унікальні та справді інноваційні рішення (Gouveia J.P., et al., 2016 [7]). Зосередження на довгостроковій перспективі та інклюзивному підході у прийнятті рішень, запровадження автономного та екологічного транспорту, використання екологічно чистого палива, взаємодія з користувачами транспортно-логістичних послуг, широке застосування цифрових продуктів та інформаційних технологій є лише елементами загальної сукупності трансформаційних процесів, які супроводжують розвиток розумної мобільності. Як наслідок, виміри впливу інтелектуальної мобільності на суспільство є доволі різноманітними і включають не тільки сталість, економіку, здоров'я та соціальне життя, а й безпосередній вплив на людей, суспільство, державні установи (Gouveia J.P., et al., 2016 [7]).

Мобільність як послуга (Mobility-as-a-Service, MaaS) концептуально описує систему, що забезпечує спрощений зв'язок між користувачами та службами мобільності через технологічну платформу та дозволяє планувати, бронювати та оплачувати широкий спектр послуг транспортної мобільності для задоволення потреби подорожі (Moodybianca J., Alves B.. 2022 [8]). MaaS, одна з новітніх транспортних концепцій з обмеженим застосуванням і частковою реалізацією, передбачає запровадження цифрових пакетів персоналізованої мобільності, які замінять приватні транспортні засоби та оптимізують використання та поєднання декількох альтернатив мобільності. Як прогнозують дослідники, MaaS підтримуватиметься потужними алгоритмами штучного інтелекту, які забезпечуватимуть цілісне планування подорожей, бронювання та оформлення квитків, а також інформаційні послуги в режимі реального часу, налаштовані та адаптовані до потреб кожного коритсувача (Nikitas A., et al., 2020 [9]). MaaS може максимізувати свій потенціал, якщо він включає, як додаткову опцію до елементів громадського транспорту, використання автономних та підключених транспортних засобів за допомогою схем спільного використання автомобілів і поїздок (Nikitas A., et al., 2017 [10]).

Спільна мобільність (Shared Mobility), як концепція, була запропонована для вирішення поточних проблем сталого розвитку шляхом зменшення викидів парникових газів (Shaheen S., Cohen A., 2019 [11]), скорочення володіння автомобілями (Shaheen S., Chan N., 2016 [12]), або покращення доступу до транспорту для населення з низьким рівнем доходу (Kodransky M., Lewenstein G., 2014 [13]) і об'єднує інноваційні рішення спільного користування транспортними послугами, що відрізняються від традиційних концепцій спільного використання (таких як громадський транспорт) та від інших застосувань технологій у сфері транспорту (таких як інтелектуальні транспортні системи) (Castellanos S., et al., 2022 [14]). Дослідження моделей однорангової архітектури (рівний до рівного, P2P), що останніми роками будуються і запроваджуються у транспортно-логістичному секторі, свідчать про поширення використання P2P-систем спільної мобільності, зокрема таких моделей як каршерінг, райдшерінг, райдхейлінг (Yanovska V., Parfentieva O., 2023 [15]). Слід підкреслити, що Р2Р-системи спільної мобільності, як і економіку спільного використання загалом, побудовано на цифровій економіці, в якій дані безпрецедентно стимулюють обмін і створення цінностей, у трикутнику акторів (постачальник платформи, постачальник рівноправних послуг, клієнт), у якому платформа P2P, як комерційна компанія, узгоджує або з'єднує попит і пропозицію та організовує процес обміну, в результаті чого, завдяки збору й аналізу даних, надає інформацію для ефективного задоволення конкретних потреб постачальників і користувачів. Загальноєвропейське дослідження мобільності пасажирів показало, що у 2021 році громадяни ЄС проїжджали 27 км в день із середньою тривалістю поїздки 80 хвилин, при цьому перевага надавалась автомобілю, яким було здійснено майже половину поїздок. До наступних за популярністю видів мобільності належать пересування пішки і велосипедом. Дослідження також демонструє високий рівень привабливості нових форм мобільності. Найбільше споживачів користується послугами райдхейлінгу (23 %) і райдшерингу (12 %) (European Commission, 2022 [16]), що вказує на значний потенціал подальшого використання та розповсюдження шерінгових бізнес-моделей і появу інших видів P2P платформ, що цілком очікувано у вік бурхливого розвитку цифрової економіки.



Виклад основного матеріалу

Як свідчить представлений опис концептуальних підходів, об'єднуючими ознаками розумної мобільності, мобільності як послуги та спільної мобільності є спільний контекст (сталий розвиток і довгострокове інклюзивне економічне зростання) та спільний інструментарій (цифрові технології та цифрові продукти, що створюють умови для цифрової трансформації).

Концепція розумної (інтелектуальної) мобільності може розглядатися як більш загальна концепція, а концепції мобільності як послуги та спільної мобільності як відносно похідні, точніше, як такі що вписуються у загальне концептуальне поле і визначають дотичні стратегічні напрями, відрізняючись своєю природою.

Ключовим чинником в концепції мобільності як послуги є створені в наслідок цифрової трансформації технічні можливості (зокрема штучний інтелект), а в концепції спільної мобільності - зміни у поведінці користувачів (розвиток моделей спільного користування), які були спричинені розвитком технологій (зокрема появою цифрових платформ).

А це означає, що розв'язання завдань довгострокового інклюзивного зростання і досягнення цілей сталого розвитку в сфері транспорту, логістики і у підсумку, орієнтуючись на користувачів (пасажирів та вантажовласників), мобільності ґрунтується на застосуванні інноваційних техніко-технологічних рішень.

Цифрова трансформація мобільності відбувається завдяки використанню (Amditis A., Lytrivis P., [17], Giyenko A., Im Cho Y., 2016 [18], Nikitas A., ін. [19]):

- пристроїв інтернету речей (керовані пристрої, датчики, додатки, програмне забезпечення, системи інтеграції), що дозволяють транспортним і логістичним компаніям за допомогою вбудованих технічних пристроїв і бортових систем діагностики передавати і одержувати дані для відстеження транспортних засобів (за такими характеристиками як місцезнаходження, швидкість, умови експлуатації, тощо), реагування на зміну навколишнього середовища та виявлення неефективної діяльності у режимі реального часу;

- технології блокчейн і мережі зв'язку, які стали потужним інструментом, що надає нові та ефективні методи безперебійної передачі даних між транспортними засобами, дорожньою інфраструктурою та централізованими системами, а також управління бізнес-процесами, транзакціями у логістичних ланцюгах постачання та на транспорті загального користування загалом;

- технології аналітики та обробки даних, що дозволяють за допомогою розширеного програмного забезпечення та алгоритмів обробки даних, зібраних датчиками та пристроями і переданих мережами зв'язку, виявляти закономірності та тенденції та генерувати інформацію, яка сприяє прийняттю обґрунтованих рішень в сфері мобільності. Застосування спеціалізованих технологій допомагає користувачам відстежувати транспортні засоби, дорожній рух або інфраструктуру та приймати рішення на основі отриманих даних, керівникам - оптимізувати маршрути, графіки технічного обслуговування та використання державних і приватних транспортних засобів;

- штучний інтелект, використання якого дозволяє запроваджувати функції екологічного водіння та енергозбереження, покращені стандарти безпеки та захисту, розподіляти дорожній простір та керувати заторами та замінювати час, витрачений на переміщення, часом, який можна використати для більш продуктивної діяльності.

Активне використання техніко-технологічних інновацій (цифрових і хмарних технологій), спричинило появу цілого термінологічного апарату, категорії якого складаються з ознако утворюючого терміну та терміну, що позначає технології: FinTech, PropTech, FemTech, EdTech, InsurTech, WealthTech, RegTech, LegalTech, FemTech, FoodTech, CleanTech, BioTech, HealthTech, MadTech, RetailTech, MilitaryTech, тощо (Global Tech Awards, 2024 [20], Maddyness, 2024 [21]). Як зазначають експерти, широка інкорпорація неологізмів відбувається експоненціальне (Medium, 2019 [22]) і цілком логічне має отримати продовження в сфері мобільності - MobilityTech.

Рис. 1. Фундаментальні засади сучасних концепцій розвитку транспортно- логістичних систем

Джерело: запропоновано автором

Під MobilityTech слід розуміти технології, що застосовуються в сфері мобільності (на транспорті та в логістиці) та/або допомагають транспортно--логістичним компаніям керувати різними аспектами бізнесу, і включають програми, додатки, процеси, бізнес-моделі.

Проникнення MobilityTech в транспортно-логістичні системи поступово перетворює мобільність в принципово новий продукт, що все більше задовольняє вимоги сталості (екологічна безпека, соціальна відповідальність, прийняття управлінських рішень на етичних засадах). Крім того, цифрова трансформація в мобільності змінює ставлення користувачів. Зокрема, запровадження моделей розумної (інтелектуальної) мобільності дозволяє частково (а іноді і доволі суттєво) переорієнтувати пасажиропотік з використання приватних транспортних засобів на користування послугами транспорту загального користування.

Як показує практика, вищий рівень цифровізації та покращення технологічних процесів при перевезенні пасажирів дозволяє зменшити затори та мінімізувати кількість взаємодій між обслуговуючим персоналом і пасажирами.

Дослідження ставлення користувачів до надання послуг в аеропортах свідчить, що найбільше цінуються такі технології як контроль безпеки за допомогою цифрової ідентичності (34 % опитаних), штучний інтелект (17%), бездротовий зв'язок 5G (13 %), активно використовуються мобільні додатки для бронювання (16 %) і реєстрації (13 %), віддають перевагу використанню смартфонів під час перебування в аеропорту (перевірка безпеки та посадка) (57 %), а також під час перебування на борту (62 %), крім того зацікавлені у використанні технологій для підвищення стійкості - 45 % підтримують використання мобільних даних для зменшення споживання палива, викидів вуглецю та акустичного забруднення (SITA, 2020 [23]).

Якість транспортних послуг є важливим фактором, який помітно впливає на вибір користувачів. Зважаючи, що повний досвід поїздки включає всі аспекти та етапи від бронювання/придбання квитка до прибуття в пункт призначення, потенційні пасажири очікують, що весь процес буде безпечним, передбачуваним, безперебійним, із швидкими і прогнозованими переходами між етапами одержання транспортних послуг (придбання квитка, посадка, переміщення, тощо) та/або при мультимодальному обслуговуванні (у транспортних вузлах та/або пунктах перетину маршрутів), а також підтримуватиметься якісною інформацією про прибуття/відправлення найближчих транспортних засобів (у тому числі щодо пересадки в транспортних вузлах/пунктах перетину на різні маршрути/види транспорту) та супутні комерційні пропозиції (ресторани, кафе, готелі).

Забезпечення задовільного наскрізного досвіду поїздки вимагає відповідних наскрізних цифрових рішень, у тому числі в архітектури розумної мобільності. Будь-яке покращення якості транспортних послуг в умовах цифрової трансформації є важливим механізмом адаптації постійних і залучення нових пасажирів.

Крім того, прагнення надання послуг високої якості гарантує конкурентні переваги на транспортному ринку, як наслідок користувач отримує кращу із запропонованих пропозицій.

Щоб досягти високого рівня якості перевезень, а отже створити умови для отримання користувачами кращого повного досвіду, транспортні компанії мають вимірювати не тільки економічну ефективність, а й рівень задоволеності пасажирів.

Загальні підходи до ідентифікації рівня задоволеності користувачів є предметом широкої дискусії в соціально-економічних дослідженнях. В умовах загострення конкуренції між компаніями, наголос на відносинах із користувачами навіть спричинив зміну парадигми від транзакційного маркетингу до маркетингу відносин (Gronroos C., 1994 [24], Sheth J.N., Parvatiyar A., 1995 [25]), і у численних дослідженнях задоволення почало розглядатися як основний принцип утримання користувачів, а необхідність дотримання його певного рівня перемістилася до керівник маркетингових підходів (Al-Fawaeer M., et al., 2011 [26], Luo X., Homburg C., 2007 [27], Sun K.-A., Kim D.-Y., 2013 [28]).

За іншими концепціями прогрес у комунікації з користувачами (переважно технологічний і цифровий), який стався з кінця двадцятого століття, спонукав еволюцію від маркетингу 1.0 до маркетингу 4.0 (Baquero A., 2022 [32]). Згідно Kotler P. та інших вчених, маркетинг еволюціонував від зосередженості на продукті (1.0), до зосередженості на споживачі (2.0), далі до зосередженості на цінностях (3.0) і врешті до зосередженості на соціальних цілях (4.0) (Kotler P., et al., 2016 [33]. Цей прогрес стимулював впровадження рекомендаційного маркетингу, за допомогою якого клієнти рекомендують бренд або компанію в своїй особистій соціальній мережі на основі власного досвіду.

В аспекті пасажирських перевезень, для ідентифікації рівня задоволеності користувачів вчені здебільшого використовують класичні підходи, пропонуючи як основу для оцінки так званих транзитних послуг параметри якості - характеристики, які більш правильно описують послугу (зокрема, частота обслуговування), і менш легко вимірювані характеристики, які здебільшого залежать від смаків клієнта (наприклад, комфорт) (Eboli L., Mazzulla G., 2009 [29]).

Проте також проводяться більш конкретизовані дослідження задоволеності користувачів як, наприклад, сприйняття пасажирами технологій, які використовуються в розумних аеропортах (Rubio- Andrada L., et al., 2023 [30]).

Як зазначають Zhang X. та інші дослідники, у процесі оцінювання задоволеності пасажирів використовуються різні види взаємопов'язаних оціночних індексів. Метод нечіткої комплексної оцінки підходить для вирішення недетермінованих проблем, проте не застосовується для прямого визначення ваги індексів.

Вагові коефіцієнти, визначені за допомогою методу аналізу ієрархій, значною мірою відображають суб'єктивні ваги з експертними намірами, тоді як об'єктивні ваги, розраховані за допомогою методу ентропійних ваг. У поєднанні метод аналізу ієрархій та метод ентропійних ваг формує додаткову комбінацію, яка, відповідно до оцінок дослідників є більш раціональною (Zhang X., et al., 2020 [31]).

При цьому рівень ставлення користувачів можна виміряти декількома методами:

- індекс задоволення потреб (ServQual) оцінює сприйняття якості обслуговування за п'ятьма параметрами (відчутність, надійність, чуйність, впевненість і співчуття) і двадцятьма двома позиціями через ідентифікацію задоволеності користувачів як функції очікувань (що очікується від послуги) і сприйняття (що отримується). В процесі вимірювання ServQual використо - вується шкалу Лайкерта на семи рівнях згоди/незгоди (від «зовсім не згоден» до «повністю згоден»). ServQual надає індекс, розрахований на основі різниці між показниками сприйняття та очікування, вираженими для елементів, зважених як функція п'яти параметрів якості обслуговування, які вбудовують позиції (Parasuraman A., 1985 [34]). Існують варіації ServQual, зокрема індекс ServPerf (Cronin J.J., Taylor S.A., 1994 [35]) та модель NQ (Normed Quality) (Teas R.K., 1993 [36]);

- барометри задоволеності споживачів CSB (Customer Satisfaction Barometer) є національними (шведський, німецький, норвезький) індексами задоволеності споживачів для продуктів і послуг, що купуються та споживаються всередині країни, і вимірюють якість на досвіді покупця (Fomell C., 1992 [37], Andreassen T.W., Lindestad B., 1998 [38]);

- американський індекс задоволеності користувачів (ACSI) є національним індексом в США, що розраховується як середньозважене значення оцінок за стобальною шкалою відповідно до відповідей за трьома запитаннями, які вимірюють різні аспекти задоволеності продуктом або послугою.

Використовує інтерв'ю з користувачами як вхідні дані для економетричної моделі з кількома рівняннями. Модель CSI є причинно - наслідковою моделлю з індексами для факторів задоволеності (очікування споживачів, сприйнятої якості та сприйнятої цінності), задоволеності (CSI) та результатів задоволеності (скарги клієнтів і лояльність клієнтів, включаючи утримання клієнтів і толерантність ціни) (Fornell C., et al. 1996 [39], ACSI [40]);

- європейський індекс задоволеності клієнтів (ECSI) є аналітичним інструментом, розробленим, щоб забезпечити надійну основу для вибору маркетингової стратегії. За допомогою ECSI компанія може з'ясувати, які фактори є найважливішими для створення задоволеності та лояльності клієнтів.

Модель складається з визначених зв'язків між прихованими змінними - іміджем, очікуваннями, сприйманою якістю, сприйманою цінністю, задоволеністю і лояльністю, причому задоволеність споживачів займає центральне місце в базовій структурі моделі, їй передують імідж, очікування, якість і цінність, а за ними йде лояльність (Eklof J.A., 2000 [41]);

- індекс клієнтської лояльності NPS (Net Promoter Score) або показник ступеню прихильності користувачів, що визначається як різниця між відсотком промоутерів (тих, хто відреагував на запитання щодо ймовірності рекомендації компанії оцінкою у найвищі два бали за десяти бальною шкалою) та відсотком детракторів (тих, хто обрав оцінку до шести балів включно) (Reichheld F.F., 2003 [42]);

- оцінка задоволеності споживачів CSAT (Customer Satisfaction Score), що складається з опитувальника з п'ятьма варіантами відповідей за шкалою Лайкерта з крайніми значеннями та центральним значенням (від «дуже задоволений» до «дуже незадоволений»), відсоток задоволеності визначається як співвідношення суми відповідей за категоріями «дуже задоволений» і «задоволений» до загальної кількості відповідей (Kiradoo G., 2019 [43]);

- оцінка зусиль клієнтів CES (Customer Effort Score). У цьому підході взаємодія користувача зі службами підтримки або допомога, отримана від компанії, оцінюється за шкалою від одного до десяти балів з метою зменшення кількість зусиль, які клієнт повинен докласти (Agag G., Eid R., 2020 [44]).

Як зазначають Eboli L., Mazzulla G., оригінальна модель CSB базується на сприйнятті та очікуваннях клієнтів щодо продуктів або послуг, усі інші моделі базуються на тих самих концепціях, але відрізняються від оригіналу щодо розглянутих змінних і введених причинно-наслідкових зв'язків і мають дуже складну структуру (Eboli L., Mazzulla G., 2009 [29]).

Крім того, оцінка коефіцієнтів моделі вимагає великої кількості експериментальних даних і процедури калібрування непросто виконати.

З цієї причини відповідний метод не широко використовується транспортними компаніями, особливо для моніторингу якості послуг.

Дослідники пропонують розраховувати CSI за допомогою показників задоволеності, висловлених користувачами, зважених на основі показників важливості

при цьому, як можна побачити з моделі, передбачається проводити оцінювання за середнім показником задоволеності щодо атрибута k якості обслуговування (S_k).

На наш погляд, ставлення користувачів до MobilityTech варто узагальнювати не через усереднення значень, а шляхом відносного оцінювання за методологією CSAT, тобто як:

При цьому кількість параметрів задоволеності має визначатись залежно від диференціації MobilityTech.



Висновки

Ідентифікація ставлення користувачів до окремих видів MobilityTech є важливим при визначенні тих цифрових технологій, які найбільше цінуються у сприйнятті пасажирів, а отже які суттєвіше впливають на сприйняття якості для сталої мобільності, тобто формують у споживачів позитивний досвід, що схиляє надати перевагу транспорту загального користування за наявності інших альтернатив. В довгостроковій перспективі це скеровує рішення щодо створення і запровадження таких елементів MobilityTech, які повинен мати пасажирський транспорт, щоб створити систему розумної і, як наслідок, сталої мобільності відповідно до бачення пасажирів.

Вимірювання задоволеності користувачів транспортних послуг надає цінну інформацію керівникам пасажирських компаній та органам місцевого самоврядування та/або державного управління. Одержана інформація має використовуватися для покращення якості існуючої ринкової пропозиції через усунення ідентифікованих недоліків та посилення привабливих властивостей транспортної послуги за рахунок розширення можливостей пасажирів керувати власними поїздками за допомогою MobilityTech.



Література

1. Яновська В., Парфентьєва О. Проблеми функціонування транспортної системи у контексті сталого розвитку. Вісник Національного транспортного університету, Серія «Економічні науки», Вип. 2(56), 2023. С. 141-154. https://doi.org/10.33744/2308-6645-2023-2-56-141-154

2. Transforming our world: the 2030 Agenda for Sustainable Development. United Nations. A/RES/70/1. 21 October 2015. URL: https://documents-dds-ny.un.org/doc/UNDOC/ GEN/N15/291/89/PDF/N1529189.pdf?OpenElement

3. Paiva S., Ahad M.A., Tripathi G., Feroz N., Casalino G. Enabling Technologies for Urban Smart Mobility: Recent Trends, Opportunities and Challenges. Sensors, 2021, 21, 2143. https://doi.org/10.3390/s21062143

4. World Population Prospects 2022. Department of Economic and Social Affairs Population Division. United Nations. URL: https://population.un.org/wpp/Download/Standard/ MostUsed/

5. Current World Population. Worldometers. URL: https://www.worldometers.info/ world-population/

6. United Nations. World Population Prospects. 2020. Available online: https://population.un.org/ wpp/Graphs/Probabilistic/POP/TOT/900

7. Gouveia J.P., Seixas J., Giannakidis G. Smart City Energy Planning. In Proceedings of the 25th International Conference Companion on World Wide Web-WWW 16 Companion, Montreal, QC, Canada, 11-16 April 2016, pp. 345-350. https://doi.org/10.n45/2872518.2888617

8. Moody J., Alves B. Mobility-as-a-Service (MaaS) can help developing cities make the most of complex urban transport systems - if they implement it right. Published on Transport for Development, World Bank, January 12, 2022. https://blogs.worldbank.org/transport/mobility-as- a-service-can-help-developing-cities-make-most-complex-urban-transport-systems-if-they- implement-it-right

9. Nikitas A., Michalakopoulou K., Njoya E.T., Karampatzakis D. Artificial Intelligence, Transport and the Smart City: Definitions and Dimensions of a New Mobility Era. Sustainability 2020, 12, 2789. https://doi.org/10.3390/su12072789

10. Nikitas A., Kougias I., Alyavina E., Njoya Tchouamou, E. How can autonomous and connected vehicles, electromobility, BRT, hyperloop, shared use mobility and mobility-as-a- service shape transport futures for the context of smart cities? Urban Sci. 2017, 1, 36. https://doi .org/10.3390/urbansci1040036

11. Shaheen S., Cohen A. Shared ride services in North America: Definitions, impacts, and the future of pooling. Transport Reviews, 2019, 39(4), 427-442. https://doi.org/10.1080/ 01441647.2018.1497728

12. Shaheen S., Chan N. Mobility and the sharing economy: Potential to facilitate the first- and last-mile public transit connections. Built Environment, 2016, 42(4), 573-588. http:// dx.doi.org/10.2148/benv.42.4.573

13. Kodransky M., Lewenstein G. Connecting low-income people to opportunity with shared mobility. New York: Institute for Transportation and Development Policy and Living Cities, 2014, 41 p.

14. Castellanos S., Grant-Muller S., Wright K. Technology, transport, and the sharing economy: towards a working taxonomy for shared mobility. Transport Reviews, 2022, Vol. 42, Issue 3, 318-336 pp. https://doi.org/10.1080/01441647.2021.1968976

15. Yanovska V., Parfentieva O. Transformation of logistics supply chain: servitization, digitalization, evolution of the efficiency. Global and national development trends digital economy. Monograph. Edited by Irina Tatomyr, Liubov Kvasnii. Praha: Oktan Print, 2023, с. 292-307. https://www.oktanprint.cz/p/global-and-national-development-trends-digital-economy/

16. New Mobility Patterns Study: insights into passenger mobility and urban logistics. European Commission, Directorate-General for Mobility and Transport, 20 December 2022. https://transport.ec.europa.eu/news-events/news/new-mobility-patterns-study-insights-passenger- mobility-and-urban-logistics-2022-12-20_en

17. Amditis A., Lytrivis P. Towards Automated Transport Systems: European Initiatives, Challenges and the Way Forward. In: Meyer, G., Beiker, S. (eds) Road Vehicle Automation 2. Lecture Notes in Mobility. Springer, Cham, 2015. https://doi.org/10.1007/978-3-319-19078-5_19

18. Giyenko A., Im Cho Y. Intelligent UAV in smart cities using IoT. In Proceedings of the 2016 16th International Conference on Control, Automation and Systems (ICCAS), Gyeongju, Korea, 16-19 October 2016, pp. 207-210.

19. Nikitas A., Michalakopoulou K., Njoya E.T., Karampatzakis D. Artificial Intelligence, Transport and the Smart City: Definitions and Dimensions of a New Mobility Era. Sustainability 2020, 12, 2789. https://doi.org/10.3390/su12072789

20. Categories. Global Tech Awards, 2024. https://www.globaltechaward.com/categories

21. Verticals. Maddyness, 2024. https://www.maddyness.com/uk/verticals/

22. The tech family: Fintech, Insurtech, Proptech, Regtech. What do they mean and why are they so popular? Medium, 2019. https://codescrum.medium.com/the-tech-family-fintech- insurtech-propertech-regtech-a1208478a972

23. Passenger IT insights 2020. SITA, Retrieved, Abril 4, 2021. https://www.sita.aero/ resources/surveys-reports/passenger-it-insights-2020

24. Gronroos C. From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing. Management Decision, 1994, Vol. 32 (2), pp. 4-20. https://doi.org/10.1108/00251 749410054774

25. Sheth J.N., Parvatiyar A. The evolution of relationship marketing International Business Review, Vol. 4, Issue 4, 1995, pp. 397-418. https://doi.org/10.1016/0969-5931(95)00018-6

26. Al-Fawaeer M., Hamdan K.B., Al-Zu'bi H.A. A study of benchmarking influence on customer satisfaction. International Journal of Business and Management, 2011, Vol. 7 (8), pp. 108-114. http://dx.doi.org/10.5539/ijbm.v7n8p108

27. Luo X., Homburg C. Neglected outcomes of customer satisfaction. Journal of Marketing, 2007, Vol. 71, pp. 133-149. https://doi.org/10.1509/jmkg.7L2.133

28. Sun K.-A., Kim D.-Y. Does customer satisfaction increase firm performance? An application of American Customer Satisfaction Index (ACSI). International Journal of Hospitality Management, Vol. 35, December 2013, рр. 68-77. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.008

29. Eboli L., Mazzulla G. A New Customer Satisfaction Index for Evaluating Transit Service Quality. Journal of Public Transportation, Vol. 12, Issue 3, July 2009, рр. 21-37. https://doi.org/10.5038/2375-0901.12.3.2

30. Rubio-Andrada L., Celemin-Pedroche M.S., Escat-Cortes M.-D., Jimenez-Crisostomo A. Passengers satisfaction with the technologies used in smart airports: An empirical study from a gender perspective. Journal of Air Transport Management, Vol. 107, March 2023, 102347. https://doi.org/10.1016/jjairtraman.2022.102347

31. Zhang X., Liu H., Xu M., Mao C., Shi J., Meng G., Wu J. Evaluation of passenger satisfaction of urban multi-mode public transport. PLoS One, 2020, Vol. 15(10), e0241004. https://doi.org/10.1371%2Fjournal.pone.0241004

32. Baquero A. Net Promoter Score (NPS) and Customer Satisfaction: Relationship and Efficient Management. Sustainability, 2022, Vol. 14, 2011. https://doi.org/10.3390/su14042011

33. Kotler P., Kartajaya H., Setiawan I. Marketing 4.0; LID Editorial: Madrid, Spain, 2016, 207 р.

34. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 1985, Vol. 49, pp. 41-50. http://dx.doi.org/10.2307/1251430

35. Cronin J.J., Taylor S.A. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance- based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 1994, Vol. 58(1), pp. 125-131. http://dx.doi.org/10.1177/002224299405800110

36. Teas R.K. Expectations, performance evaluation, and consumers' perceptions of quality. Journal of Marketing, 1993, Vol. 57 (4) pp. 18-34. https://doi.org/10.2307/1252216

37. Fornell C. A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 1992, Vol. 56 pp. 6-21. https://doi.org/10.n77/002224299205600103

38. Andreassen T.W., Lindestad B. The effect of corporate image in the formation of customer loyalty. Journal of Service Marketing, 1998, Vol. 1, pp. 82-92. http://dx.doi.org/10.1177/ 109467059800100107

39. Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Everitt B. Bryant The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 1996, Vol. 60, pp. 7-18. https://doi.org/10.2307/1251898

40. American Customer Satisfaction Index (ACSI). https://theacsi.org/

41. Eklof J.A. European customer satisfaction index pan-European telecommunication sector report based on the pilot studies. European Organization of Quality and European Foundation for Quality Management, 2000, Vol. 13(8), pp. 1099-110. http://dx.doi.org/10.1080/ 09544120200000005

42. Reichheld F.F. The only number you need to grow. Harvard Business Review, 2003, Vol. 81, pp. 46-55.

43. Kiradoo G. Software Engineering Quality to Enhance the Customer Satisfaction Level of the Organization. International Journal of Advanced Research in Engineering and Technology, 2019, Vol. 10, рр. 297-302. https://ssrn.com/abstract=3539958

44. Agag G., Eid R. Which consumer feedback metrics are the most valuable in driving consumer expenditure in the tourism industries? A view from macroeconomic perspective. Tourism Management, 2020, Vol. 80, рр. 104-109. http://dx.doi.org/10.1016/_j.tourman.2020.104109



References

1. Yanovska V., Parfentieva O. Problemy funktsionuvannia transportnoi systemy u konteksti staloho rozvytku. Visnyk Natsionalnoho transportnoho universytetu, Seriia «Ekonomichni nauky», Vyp. 2(56), 2023. S. 141-154. https://doi.org/10.33744/2308-6645-2023-2-56-141-154

2. Transforming our world: the 2030 Agenda for Sustainable Development. United Nations. A/RES/70/1. 21 October 2015. URL: https://documents-dds-ny.un.org/doc/UNDOC/ GEN/N15/291/89/PDF/N1529189.pdf?OpenElement

3. Paiva S., Ahad M.A., Tripathi G., Feroz N., Casalino G. Enabling Technologies for Urban Smart Mobility: Recent Trends, Opportunities and Challenges. Sensors, 2021, 21, 2143. https://doi.org/10.3390/s21062143

4. World Population Prospects 2022. Department of Economic and Social Affairs Population Division. United Nations. URL: https://population.un.org/wpp/Download/Standard/ MostUsed/

5. Current World Population. Worldometers. URL: https://www.worldometers.info/ world-population/

6. United Nations. World Population Prospects. 2020. Available online: https:// population.un.org/wpp/Graphs/Probabilistic/POP/TOT/900

7. Gouveia J.P., Seixas J., Giannakidis G. Smart City Energy Planning. In Proceedings of the 25th International Conference Companion on World Wide Web-WWW 16 Companion, Montreal, QC, Canada, 11-16 April 2016, pp. 345-350. https://doi.org/10.1145/2872518.2888617

8. Moody J., Alves B. Mobility-as-a-Service (MaaS) can help developing cities make the most of complex urban transport systems - if they implement it right. Published on Transport for Development, World Bank, January 12, 2022. https://blogs.worldbank.org/transport/mobility-as- a-service-can-help-developing-cities-make-most-complex-urban-transport-systems-if-they- implement-it-right

9. Nikitas A., Michalakopoulou K., Njoya E.T., Karampatzakis D. Artificial Intelligence, Transport and the Smart City: Definitions and Dimensions of a New Mobility Era. Sustainability 2020, 12, 2789. https://doi.org/10.3390/su12072789

10. Nikitas A., Kougias I., Alyavina E., Njoya Tchouamou, E. How can autonomous and connected vehicles, electromobility, BRT, hyperloop, shared use mobility and mobility-as-a- service shape transport futures for the context of smart cities? Urban Sci. 2017, 1, 36. https://doi.org/10.3390/urbansci1040036

11. Shaheen S., Cohen A. Shared ride services in North America: Definitions, impacts, and the future of pooling. Transport Reviews, 2019, 39(4), 427-442. https://doi.org/10.1080/ 01441647.2018.1497728

12. Shaheen S., Chan N. Mobility and the sharing economy: Potential to facilitate the first- and last-mile public transit connections. Built Environment, 2016, 42(4), 573-588. http://dx.doi.org/10.2148/benv.42.4.573

13. Kodransky M., Lewenstein G. Connecting low-income people to opportunity with shared mobility. New York: Institute for Transportation and Development Policy and Living Cities, 2014, 41 p.

14. Castellanos S., Grant-Muller S., Wright K. Technology, transport, and the sharing economy: towards a working taxonomy for shared mobility. Transport Reviews, 2022, Vol. 42, Issue 3, 318-336 pp. https://doi.org/10.1080/01441647.2021.1968976

15. Yanovska V., Parfentieva O. Transformation of logistics supply chain: servitization, digitalization, evolution of the efficiency. Global and national development trends digital economy. Monograph. Edited by Irina Tatomyr, Liubov Kvasnii. Praha: Oktan Print, 2023, с. 292-307. https://www.oktanprint.cz/p/global-and-national-development-trends-digital-economy/

16. New Mobility Patterns Study: insights into passenger mobility and urban logistics. European Commission, Directorate-General for Mobility and Transport, 20 December 2022. https://transport.ec.europa.eu/news-events/news/new-mobility-patterns-study-insights-passenger- mobility-and-urban-logistics-2022-12-20_en

17. Amditis A., Lytrivis P. Towards Automated Transport Systems: European Initiatives, Challenges and the Way Forward. In: Meyer, G., Beiker, S. (eds) Road Vehicle Automation 2. Lecture Notes in Mobility. Springer, Cham, 2015. https://doi.org/10.1007/978-3-319-19078-5_19

18. Giyenko A., Im Cho Y. Intelligent UAV in smart cities using IoT. In Proceedings of the 2016 16th International Conference on Control, Automation and Systems (ICCAS), Gyeongju, Korea, 16-19 October 2016, pp. 207-210.

19. Nikitas A., Michalakopoulou K., Njoya E.T., Karampatzakis D. Artificial Intelligence, Transport and the Smart City: Definitions and Dimensions of a New Mobility Era. Sustainability 2020, 12, 2789. https://doi.org/10.3390/su12072789

20. Categories. Global Tech Awards, 2024. https://www.globaltechaward.com/categories

21. Verticals. Maddyness, 2024. https://www.maddyness.com/uk/verticals/

22. The tech family: Fintech, Insurtech, Proptech, Regtech. What do they mean and why are they so popular? Medium, 2019. https://codescrum.medium.com/the-tech-family-fintech- insurtech-propertech-regtech-a1208478a972

23. Passenger IT insights 2020. SITA, Retrieved, Abril 4, 2021. https://www.sita.aero/ resources/surveys-reports/passenger-it-insights-2020

24. Gronroos C. From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing. Management Decision, 1994, Vol. 32 (2), pp. 4-20. https://doi.org/10.1108/0025174 9410054774

25. Sheth J.N., Parvatiyar A. The evolution of relationship marketing International Business Review, Vol. 4, Issue 4, 1995, pp. 397-418. https://doi.org/10.1016/0969-5931(95)00018-6

26. Al-Fawaeer M., Hamdan K.B., Al-Zu'bi H.A. A study of benchmarking influence on customer satisfaction. International Journal of Business and Management, 2011, Vol. 7 (8), pp. 108-114. http://dx.doi.org/10.5539/ijbm.v7n8p108

27. Luo X., Homburg C. Neglected outcomes of customer satisfaction. Journal of Marketing, 2007, Vol. 71, pp. 133-149. https://doi.org/10.1509/jmkg.7L2.133

28. Sun K.-A., Kim D.-Y. Does customer satisfaction increase firm performance? An application of American Customer Satisfaction Index (ACSI). International Journal of Hospitality Management, Vol. 35, December 2013, рр. 68-77. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.008

29. Eboli L., Mazzulla G. A New Customer Satisfaction Index for Evaluating Transit Service Quality. Journal of Public Transportation, Vol. 12, Issue 3, July 2009, рр. 21-37. https://doi.org/10.5038/2375-0901.12.3.2

30. Rubio-Andrada L., Celemin-Pedroche M.S., Escat-Cortes M.-D., Jimenez-Crisostomo A. Passengers satisfaction with the technologies used in smart airports: An empirical study from a gender perspective. Journal of Air Transport Management, Vol. 107, March 2023, 102347. https://doi .org/10.1016/j.jairtraman.2022.102347

31. Zhang X., Liu H., Xu M., Mao C., Shi J., Meng G., Wu J. Evaluation of passenger satisfaction of urban multi-mode public transport. pLoS One, 2020, Vol. 15(10), e0241004. https://doi.org/10.1371%2Fjournal.pone.0241004

32. Baquero A. Net Promoter Score (NPS) and Customer Satisfaction: Relationship and Efficient Management. Sustainability, 2022, Vol. 14, 2011. https://doi.org/10.3390/su14042011

33. Kotler P., Kartajaya H., Setiawan I. Marketing 4.0; LID Editorial: Madrid, Spain, 2016, 207 р.

34. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 1985, Vol. 49, pp. 41-50. http://dx.doi.org/10.2307/1251430