Технология работы вокзального комплекса железнодорожной станции Печора

Размещено на http://allbest.ru

Дипломный проект

на тему: «Технология работы вокзального комплекса железнодорожной станции Печора



Введение

Цель выполнения дипломного проекта - научиться правильно организовывать работу вокзального комплекса. Дипломный проект состоит из трех частей: технологической, расчетной и графической. В технологической части на основании задания приводится краткая характеристика вокзального комплекса.

В расчётной производятся расчеты по установлению количества билетных касс, носильщиков и т.д.

Графическая часть предусматривает построение схемы вокзального комплекса и графической модели в виде суточного-плана графика работы вокзального комплекса.

Для управления вокзальным комплексом образована Дирекция железнодорожных вокзалов (ДЖВ) -- филиал ОАО «РЖД». В структуру ДЖВ вошли 323 крупных вокзальных комплекса (7 % числа действующих вокзалов), занимающих более половины всех вокзальных площадей и обслуживающих 84 % перевозимых пассажиров.

Оставшиеся вокзалы распределены между пригородными дирекциями или сохраняются в подразделениях, ответственных за содержание инфраструктуры ОАО «РЖД».

Разделение вокзальной работы и перевозочного процесса представляется оправданным в силу следующих причин:

- существенная специфика управления вокзальным комплексом, включая управление промышленной и коммерческой недвижимостью, розничные продажи и стационарное питание, гармонизация развития с муниципальными активами, требованиями и интересами, обеспечение мультимодальных связок (различные виды транспорта--поезд);

- необходимость обеспечения равного недискриминационного доступа к вокзалам как инфраструктуре пассажирского комплекса для компаний в сфере пригородных перевозок, частных пассажирских компаний, а также для грузовых перевозчиков;

- необходимость значительных инвестиций в развитие вокзальной сети и привлечения инвесторов со специфической компетенцией и технологиями (операторы розничных сетей, градостроительные центры и пр.).



Глава 1. Производственно-техническая характеристика железнодорожного вокзального комплекса

1.1 Тип железнодорожного вокзального комплекса

Расположение вокзального комплекса в зависимости от взаимного расположения пассажирского здания, платформ и перронных приемо-отправочных путей - боковое.

Взаимное расположение в профиле привокзальной площади, пассажирского здания и платформ - одноуровневое.

В зависимости от категорий обслуживаемых пассажиров железнодорожный вокзальный комплекс отнесен к общему, обслуживающему всеми элементами вокзального комплекса пассажиропотоки нескольких категорий.

1.2 Элементы железнодорожного вокзального комплекса

Основные элементы железнодорожного вокзального комплекса:

- пассажирское здание;

- привокзальная площадь;

- пассажирский перрон с платформами;

- вспомогательные здания и сооружения, выполняющие санитарно-гигиенические, общественно-деловые, торговые и подсобно-технические функции;

- прочие пассажирские обустройства и малые архитектурные формы.

Поэтажный план пассажирского здания с выделением и обозначением отдельных его элементов приведен в графической части Лист 1.

Объемно-планировочной системой единой целостной композиции объединения пассажирского здания вокзального комплекса, его вспомогательных зданий и сооружений определенных размеров и форм:

- с горизонтальными коммуникационными помещениями, предусматривающая связь между основными помещениями через коридоры.

Характеристика привокзальной площади железнодорожного вокзального комплекса:

- расположение относительно городских магистралей - площадь с проходящими транзитными городскими магистралям;.

- архитектурно-планировочное решение - с размещением городской застройки по всему периметру привокзальной площади.

1.3 Техническое оснащение железнодорожного вокзального комплекса

Техническое оснащение железнодорожного вокзального комплекса включает в себя:

- технологическое оборудование, предназначенное для оказания основных и дополнительных услуг пассажирам и посетителям;

- инженерное оборудование, предназначенное для создания комфортных условий пребывания пассажиров (посетителей), в том числе МГН, и производственной среды на железнодорожном вокзальном комплексе, обеспечения функционирования технологического оборудования, обеспечения связи подразделений вокзального комплекса и других участников перевозочного процесса и обеспечения комплексной безопасности пассажиров, посетителей и обслуживающего персонала.

В дипломном проекте приведен перечень качественной и количественных характеристик имеющегося технологического оборудования основных его элементов:

- для производства билетно-кассовых операций;

- для информационного обслуживания;

- камер хранения;

- для пунктов сервисного обслуживания, питания и торговли;

- для носильщиков;

На все оборудование, устанавливаемое на железнодорожном вокзальном комплексе, присутствует техническая документация (паспорт, руководство по эксплуатации и другая), сертификаты и знаки соответствия, выданные уполномоченными на это предприятиями.



Глава 2. Технологические линии обслуживания пассажиров и посетителей на железнодорожном вокзальном комплексе

Технология работы железнодорожного вокзального комплекса определяется технологическими линиями обслуживания посетителей и пассажиров различных категорий (табл. 1).

Таблица 1 - Технологические линии обслуживания пассажиров и посетителей железнодорожного вокзального комплекса

Категория клиента	Категория пассажирского поезда	Технологические линии
Посетитель	-	городской общественный транспорт/такси/личный автотранспорт ---> вокзальный комплекс ---> городской общественный транспорт/такси/личный автотранспорт
Пассажир	конечные	прибытия	скоростной или высокоскоростной	поезд соответствующей категории ---> вокзальный комплекс ---> городской общественный транспорт/такси/личный автотранспорт
			дальнего следования
			пригородный (в т.ч. скорый пригородный)
			в сообщении с аэропортом
			поезда международного сообщения
		отправления	скоростной или высокоскоростной	городской общественный транспорт/такси/личный автотранспорт ---> вокзальный комплекс ---> поезд соответствующей категории
			дальнего следования
			пригородный (в т.ч. скорый пригородный)
			в сообщении с аэропортом
			поезда международного сообщения
	транзитные	с пересадкой на вокзальном комплексе	пересадка между различными категориями поездов	поезд определенной категории ---> вокзальный комплекс ---> поезд определенной категории (технологическую линию определяет категория поезда отправления)
		пассажиры проходящих поездов с длительной стоянкой	дальнего следования	поезд ---> вокзальный комплекс ---> поезд
МГН	с нарушением работы опорно-двигательного аппарата	все категории поездов	поезд соответствующей категории/городской автотранспорт ---> вокзальный комплекс ---> поезд соответствующей категории/городской общественный транспорт/такси/личный автотранспорт
	с нарушениями функций зрения	все категории поездов
	с нарушениями функций слуха	все категории поездов
	родители с детьми до 1-ого года	все категории поездов
	другие категории МГН (применительно к местным условиям)	все категории поездов

МГН - особая группа пассажиров и посетителей железнодорожного вокзального комплекса, технологические линии обслуживания которых должны быть спланированы наиболее детально и в ряде случаев требуют наличия на железнодорожном вокзальном комплексе специализированного технологического оборудования.

В дипломном проекте приведены основные технологические линии предоставления услуг обслуживаемым категориям пассажиров и посетителей.



Глава 3. Функциональное зонирование площадей железнодорожного вокзального комплекса

3.1 Общие требования к функциональному зонированию

В дипломном проекте приведен общий план вокзального комплекса, поэтажному плану пассажирского здания (одноуровневого вокзальных комплексов) функциональные зоны выделены соответствующими цветами (Лист 1): железнодорожный вокзальный пассажир печора

- серый цвет - технологические помещения;

- синий цвет - технологические площади, на которых услуги оказываются силами вокзального комплекса;

- красный цвет - технологические площади, на которых услуги оказываются прочими структурными подразделениями, филиалами, дочерними и зависимыми обществами ОАО "РЖД";

- желтый цвет - технологические площади, на которых услуги оказываются сторонними организациями.

На общем плане железнодорожного вокзального комплекса в дипломном проекте. Адаптированные и доступные для МГН площади отмечены соответствующим знаком доступности.

3.2 Функциональное зонирование привокзальной площади

Привокзальные площади обеспечивают связь железнодорожного вокзального комплекса с основными функциональными зонами и планировочными районами городов (населенных пунктов), различными видами общественного транспорта, системами магистральных улиц и сетью автомобильных дорог.

На привокзальной площади выделены функциональные зоны для:

- передвижения пешеходов;

- движения транспорта;

- посадки-высадки пассажиров на различные виды общественного транспорта, такси;

- стоянки (отстоя) общественного, служебного и личного транспорта.

При предоставлении железнодорожным вокзальным комплексом соответствующих услуг на привокзальной площади выделены следующие функциональные зоны для:

- парковки личного автотранспорта (отсутствует платная парковка);

Рациональная схема размещения функциональных зон на привокзальной площади отвечает условиям застройки города и выбрана с учетом:

- типа железнодорожного вокзала, размещения основных его элементов и плана улично-дорожной сети города;

- размеров пассажиропотоков и преобладающей категории пассажиров;

- основного вида городского транспорта для перевозки пассажиров;

- размеров транзитных потоков транспортных средств и возможности их изоляции от транспортных потоков привокзальной площади;

- пропускной способности прилегающих транспортных магистралей города.

На привокзальной площади организовано четкое движение транспорта с разделением его потоков. Разделены функциональные зоны, предназначенные для отправления и прибытия пассажиров.

При организации движения транспорта на привокзальной площади безусловный приоритет имеет общественный транспорт, а место стоянки автомобилей и зоны посадки пассажиров в такси расположены так, чтобы они не создавали транспортных помех наземному общественному транспорту.

При распределении функциональных зон на привокзальной площади соблюдены важнейшие условия: площадь или часть ее, расположенная ближе к пассажирскому зданию вокзального комплекса, свободна от движения транспорта, не связанного с обслуживанием железнодорожного вокзального комплекса.

При функциональном зонировании привокзальной площади обеспечено минимальное количество пересечений транспортных и пешеходных потоков (в том числе МГН).

Пешеходные потоки на привокзальной площади разделены на:

- главные (наибольшая массовость пассажиропотока);

- второстепенные (10 - 15% от величины главного пассажиропотока).

Планировка привокзальной площади обеспечивает главному пешеходному потоку кратчайшие пути следования от остановок городского общественного транспорта до входов и выходов из пассажирского здания вокзального комплекса. На привокзальных площадях обеспечено беспрепятственное движение специального автотранспорта.

Длина пешеходного пути от стоянок индивидуального транспорта для обслуживания МГН до входов в пассажирское здание вокзального комплекса не превышает 50 м.

3.3 Функциональное зонирование площадей пассажирских зданий железнодорожного вокзального комплекса

Все площади пассажирского здания вокзального комплекса разделены на:

- технологические площади для обслуживания пассажиров и посетителей;

- служебные площади для размещения обслуживающего персонала и подсобно-вспомогательные для размещения инженерного и технологического оборудования.

Технологические площади, предназначены для пассажиров и посетителей, запрещается занимать для целей не связанных с их обслуживанием.

Распределения технологических площадей здания вокзального комплекса отдавать приоритету функциональным зонам, предназначенным для оказания обязательных услуг.

Функциональное зонирование площадей пассажирского здания вокзального комплекса выполнено с учетом объемно-планировочных решений и выделенных технологических линий обслуживания пассажиров и посетителей на железнодорожном вокзальном комплексе.

Функциональные зоны обслуживания пассажиров и посетителей вокзального комплекса адаптированы для всех категорий пользователей, в том числе МГН.

Функциональные зоны обслуживания пассажиров и посетителей вокзального комплекса расположены на главных пешеходных путях в логической последовательности их потребления с обеспечением зрительной ориентацией, исключающей возвратное движение.

Зоны обслуживания МГН размещены на уровне входа в пассажирское здание, ближайшего к поверхности земли

Функциональное зонирование технологических площадей пассажирского вокзального комплекса предусмотрены изменения количества, размера и взаимного расположения функциональных зон, посредством максимально открытого пространства.

Залы ожидания для пассажиров имеют удобный выход на пассажирские платформы, а также выделенные зоны отдыха и ожидания для МГН.

Помещения бытового обслуживания пассажиров расположены рядом с залами ожидания.

Не допускается расположение предприятий торговли вблизи кассовых стоек и камер хранения багажа.

Функциональные зоны пассажирского здания вокзального комплекса, предназначены для оказания услуг, допускающееся возникновение очередей в ожидании обслуживания предусмотрены наличие зон накопления, исключающих создание препятствий на главных пешеходных путях.

Комнаты длительного отдыха, гостиничные номера и комнаты матери и ребенка, а также помещения для отдыха персонала размещены от основных потоков пассажиров.

Туалеты общего пользования размещен в пассажирском здании с учетом того, что расстояние от туалета до любого пассажирского помещения не должно превышать 75 м.

Помещения полиции расположены в удобной связи с пассажирскими платформами и залами, оборудованы переговорными устройствами, устройствами связи "пассажир - полиция", при необходимости - современными системами видеонаблюдения, связанными с местами скопления пассажиров и посетителей.



Глава 4. Технология оказания услуг пассажирам и посетителям на железнодорожном вокзальном комплексе

4.1 Основные положения

На железнодорожном вокзальном комплексе пассажирам и посетителям обеспечена возможность пользования следующими обязательными услугами согласно Федеральному закону от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте Российской Федерации":

- билетно-кассовое обслуживание;

- информационно-справочное обслуживание;

- поддержание общественного порядка;

- услуги залов ожидания;

- санитарно-гигиеническое обслуживание;

- медицинское обслуживание (оказание первой медицинской помощи).

Обязательные услуги доступны пассажирам и посетителям соответствующему режиму работы железнодорожного вокзального комплекса

Услуги на железнодорожном вокзальном комплексе предоставляются пассажирам и посетителям на не дискриминационной основе с одинаковым уровнем качества и в равных условиях, за исключением отдельных категорий граждан, устанавливаемых законодательством РФ и субъектов РФ.

Штат персонала вокзального комплекса, обеспечивающий функционирование инженерных систем и оказание услуг пассажирам и посетителям на территории вокзального комплекса, а также его загрузка в различные периоды времени определена, исходя из неукоснительного выполнения вокзального комплекса в соответствии с местными условиями и обеспечения оптимальной загрузки работников вокзального комплекса.

Тарифы, ставки платы и сборы за услуги, а также порядок их введения устанавливаются по согласованию с владельцем вокзальной инфраструктуры и в соответствии с законодательством РФ.

Расчет с пассажиром или посетителем вокзального комплекса за предоставляемые услуги производиться с выдачей кассового чека или оформленного соответствующим образом бланка строгой отчетности.

Перечень услуг, требующих от пассажира или посетителя предоставления документов, удостоверяющих личность, и согласия гражданина на обработку личных данных, устанавливается в соответствии с законодательством РФ и приведен в технологическом процессе работы вокзального комплекса.

При оказании услуг сторонними организациями и аутсорсинговыми компаниями технология оказания соответствующих услуг, закрепленная технологическим процессом работы вокзального комплекса, неотъемлемым приложением к договору с владельцем вокзальной инфраструктуры.

При оказании услуг сторонними организациями и аутсорсинговыми компаниями информация обо всех изменениях в порядке оказания услуги оперативно предоставляется начальнику вокзального комплекса для внесения соответствующих изменений в информацию, предоставляемую пассажирам и посетителям.

Деятельность подразделений, предоставленных услуги пассажирам и посетителям железнодорожного вокзального комплекса, а также качественное и своевременное оказание таких услуг координируется дежурный помощник начальника вокзального комплекса.

При оказании услуг аутсорсинговой компанией руководство вокзального комплекса, руководство и аппарат региональной дирекции проводится внезапные частичные проверки качества оказания услуг с обязательным оформлением актов. Начальник железнодорожного вокзального комплекса, заместитель начальника железнодорожного вокзального комплекса осуществляют общий контроль организации оказания услуги, исполнения финансовой дисциплины, соблюдения работниками аутсорсинговой компании Правил внутреннего трудового распорядка, пожарной безопасности, производственной санитарии, техники безопасности, охраны труда, выполнения требований технологического процесса работы железнодорожного вокзального комплекса. Дежурный помощник начальника железнодорожного вокзального комплекса (дежурный по залу железнодорожного вокзального комплекса) осуществляется оперативный контроль.

В соответствии с режимом работы вокзального комплекса при отсутствии руководящего состава все службы вокзального комплекса находятся в оперативном подчинении дежурного помощника начальника вокзального комплекса, который в свою очередь, осуществляет контроль над работой всех подразделений вокзального комплекса.

Работа с обращениями пассажиров и посетителей по качеству услуг, предоставляемых на вокзальном комплексе сторонними юридическими и физическими лицами, осуществляется начальником вокзального комплекса.

Все обращения пассажиров и посетителей по качеству предоставления различных услуг на вокзальном комплексе, принятые в Книгу отзывов и предложений вокзального комплекса, рассматривается начальником вокзального комплекса, производится разбор обращений и предоставлять заявителю полный ответ в установленные законодательством сроки.

Порядок обслуживания пассажиров на территории вокзального комплекса перевозчиком и балансодержателем при возникновении чрезвычайных ситуаций, а именно порядок принятия решения о закрытии продажи на поезда и в вагоны, следующие с отклонением от основного маршрута, порядок информирования пассажиров о следовании поездов, порядок размещения, организации питания пассажиров, возврата и переоформления проездных документ на опаздывающие поезда и др. устанавливается договором об оказании услуг по использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования.

По указанию начальника вокзального комплекса или вышестоящих организаций ответственные за оказание конкретной услуги работники должны давать распоряжения для оказания такой услуги на безвозмездной основе в случаях:

- чрезвычайных ситуаций (длительные задержки, при перерыве движения поездов и других нестандартных ситуациях);

- обслуживания инвалидов, МГН или организованных детских групп;

- в исключительных случаях. Решение о безвозмездной выдаче ручной клади в каждом индивидуальном случае принимает руководитель организации-исполнителя услуги в рамках действующего законодательства РФ.

4.2 Информационно-справочное обслуживание на вокзальном комплексе

Обеспечение информационно-справочного обслуживания, включая четко выстроенную систему навигации, является залогом качественного выполнения технологического процесса работы железнодорожного вокзального комплекса, сокращения времени проведения технологических операций по обслуживанию пассажиров и посетителей, обеспечения быстрой и удобной их ориентации на территории вокзального комплекса.

К обязательным информационно-справочным услугам, предоставляемым пассажирам и посетителям на железнодорожном вокзальном комплексе, относятся:

- информация о прибытии и отправлении пассажирских поездов (расписание);

- информация о расположении функциональных зон, помещений вокзального комплекса, мест общего пользования железнодорожных станций, предназначенных для обслуживания пассажиров, работы с багажом, грузобагажом, мест взвешивания ручной клади;

- различные виды справок, связанные с перевозкой пассажиров, багажа и грузобагажа на железнодорожном транспорте;

- уведомление о прибытии и отправлении пассажирских поездов;

- информация об изменении расписания движения пассажирских поездов;

- информация о стоимости проезда и провоза багажа и грузобагажа;

- информация о правилах перевозки багажа, грузобагажа и ручной клади;

- информация об условиях и правилах проезда на железнодорожном транспорте;

- объявления по громкой связи личной информации (месте встречи, месте ожидания и т.д.);

- информация, обеспечивающая безопасность нахождения пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса;

- информация о предоставляемых пассажирам и посетителям дополнительных услугах на территории вокзального комплекса и их стоимости.

В зависимости от направления деятельности в части информирования пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса выделены системы, транслирующие информацию:

- система информирования пассажира (посетителя) (СИП);

- система оповещения в чрезвычайных ситуациях (СЧС);

- единая навигационная система (ЕНС);

- система рекламных возможностей (СРВ).

Приоритетными направлениями информирования на территории вокзального комплекса являются СЧС, СИП и ЕНС.

Источниками получения информации для обеспечения информационно-справочного обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе:

- холдинг "РЖД";

- железные дороги стран СНГ ближнего и дальнего зарубежья;

- государственные органы РФ;

- организации, осуществляющие свою деятельность на территории вокзального комплекса;

- АСУ "Экспресс-3";

- ИССПС (информационно-справочная система пригородного сообщения);

- спутниковая навигация;

- ЕДЦУ (единый дорожный центр управления);

- СМИ;

- сеть Интернет (сеть передачи данных ОАО "РЖД").

Вся информация, поступившая в адрес вокзала, подразделяется на:

- оперативную;

- текущую;

- перспективную.

Текущая и перспективная информация доводиться до сведения пассажиров и посетителей вокзального комплекса в течение суток с момента получения телеграмм, приказов, указаний и распоряжений.

Носители информации на вокзальном комплексе классифицируются по следующим признакам:

- по способу воздействия на пассажира и посетителя:

а) визуальные (плакаты, информационные доски, табло, вывески и т.д.);

б) аудиальные (системы звукового оповещения на вокзальном комплексе, в том числе индукционные системы);

в) аудиовизуальные (плазменные, LED и LCD панели и экраны и т.д.);

г) тактильные (мнемосхемы, информационные таблички на шрифте Брайля, тактильные знаки, покрытия и наземные указатели).

- по способу получения информации пассажирами и посетителями вокзального комплекса:

а) индивидуальные;

б) коллективные

- по способу отображения информации:

а)статические - передают информацию в неизменном виде в течение всего срока своей службы (плакат, указатель);

б) динамические - передают меняющиеся сообщения.

Содержание и дизайн данных материалов определено компетенцией соответствующих органов.

В рамках СЧС владельцем инфраструктуры обеспечено размещение информационных материалов СЧС на территории вокзального комплекса таким образом, чтобы они не конфликтовали с носителями других систем информирования (СИП, ЕНС, СРВ).

В условиях чрезвычайной ситуации носители СИП, а также, по возможности динамические носители ЕНС используется СЧС.

Система громкоговорящей связи используется на вокзальном комплексе технические возможности для зонной трансляции (пассажиры дальнего следования, передача на привокзальную площадь и т.д.).

Единая навигационная система представляет собой систему используемых на территории вокзального комплекса указателей и знаков, объединенных общими принципами и дизайном.

Не допущено размещение на территории вокзального комплекса навигационных указателей сторонних для ОАО "РЖД" субъектов информирования, даже если они являются арендаторами инфраструктуры.

На территории вокзального комплекса не допущено размещение информационных или рекламных материалов, которые имитируют навигационные указатели и могут ввести в заблуждение пассажиров и посетителей.

На территории вокзального комплекса обеспечена четкая навигация и информирование инвалидов и МГН о маршрутах передвижения, функциональных зонах, приспособленных для МГН, наличии технических средств их обслуживания. На специально обозначенных местах размещена информация о входах/выходах в здание вокзального комплекса и порядке вызова работника, в ведении которого находятся вопросы обслуживания инвалидов и МГН с указанием конкретных каналов связи.

Информационно-справочные услуги оказываются пассажирам и посетителям вокзального комплекса в соответствующем режиме работы вокзального комплекса.

Работу по организации информационно-справочного обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе возглавляет дежурный по выдаче справок или лицо его замещающее, которому непосредственно подчиняются все работники вверенного ему подразделения.

Заведующий информацией дежурный по выдаче справок несет ответственность за:

- проведение вводных, внеплановых повторных, целевых инструктажей по охране труда и технике безопасности;

- своевременную обработку поступающей информации;

- своевременное и в полном объеме внесение изменений в информационно-справочную систему вокзального комплекса;

- своевременное размещение визуальной информации на стендах вокзального комплекса;

- своевременное изменение информации на статических и динамических информационных табло расписания движения поездов;

- своевременное ознакомление подчиненных с поступающими приказами, распоряжениями, указаниями;

- обеспечение работников своего подразделения необходимыми (инструктивными, справочными и технологическими материалами, канцелярскими) принадлежностями;

- выполнение установленного плана по сбору денежной выручки;

- сохранность и техническую исправность информационно-справочного оборудования;

- качественное и своевременное оказание информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям работниками подразделения;

- соблюдение работниками подразделения технологического процесса работы вокзального комплекса, требований должностных инструкций, Регламентов взаимодействия, Правил внутреннего трудового распорядка вокзала, Правил пожарной безопасности, производственной санитарии, техники безопасности, охраны труда, Памятки для работников вокзального комплекса компании ОАО "РЖД";

- составление графика работы и отдыха работников своего подразделения и контроль его соблюдения;

- представление предложений о поощрении отличившихся работников или о наложении дисциплинарных взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины;

- участие в ежедневном планерном совещании у начальника вокзального комплекса.

В течение смены дежурный по выдаче справок получает у ответственного лица соответствующие телеграммы, приказы, распоряжения и регистрирует полученные документы в Журнале регистрации телеграмм. Особое внимание уделяется контролю своевременности получения телеграмм об изменении графика движения пассажирских поездов.

На основании телеграмм и приказов дежурный по выдаче справок:

- в течение суток с момента получения телеграммы организует оформление и предоставление визуальной информации пассажирам и посетителям, т.е. оформление стендов, изменение расписания на статических информационных табло;

- самостоятельно или совместно с причастными работниками вокзального комплекса вносит в АРМ управления табло расписания движения поездов сезонное расписание, обеспечивает внесение изменений в информацию на табло, согласно поступающим указаниям;

- организует работу аудиального информирования пассажиров и посетителей.

В течение смены дежурный по выдаче справок должен:

Информировать пассажиров и посетителей вокзального комплекса о:

- расписание, времени прибытия/отправления, маршруте следования пассажирских поездов, пунктах пересадки в пути следования;

- изменения в расписании движения пассажирских поездов (опозданиях, отменах);

- стоимости проезда и услугах, входящих в стоимость проезда;

- наличие свободных мест в пассажирских поездах;

- предоставлять услуги на вокзальном комплексе

- текущем времени и режиме работы всех служб вокзального комплекса;

- выдавать по требованию пассажира письменные справки об опоздании поездов;

- принимать оплату от пользователя услугой в соответствии с прейскурантом цен на информационно-справочные услуги, оформлять услуги по квитанциям разных сборов или с применением ККМ;

- при возникновении внештатных ситуаций сообщать дежурному помощнику начальника вокзального комплекса;

- следить за исправностью оборудования, обо всех технических неисправностях сообщать техническим специалистам, с внесением записи в Журнал регистрации технических неисправностей;

- своевременно пополнять применяемые справочные материалы и вносить в них изменения на основании поступающих телеграмм.

Еженедельно начальник вокзального комплекса готовит Справку-отчет о работе на вокзальном комплексе информационно-справочных систем.

4.3 Билетно-кассовое обслуживание на вокзальном комплексе

Технология билетно-кассового обслуживания пассажиров на железнодорожном вокзальном комплексе зависит от способа оформления проездного документа:

- в билетной кассе;

- в транзакционном терминале самообслуживания (ТТС) или билетопечатающем автомате (БПА).

Перечень билетно-кассовых услуг, предоставляемых пассажирам на железнодорожном вокзальном комплексе в зависимости от его класса приведен в таблице 2.

Таблица 2 - Перечень билетно-кассовых услуг, оказываемых на железнодорожном вокзале в соответствии с его классом.

N п/п	Наименование услуги	Класс вокзала
		III
1	Билетно-кассовые услуги, оказываемые в билетной кассе
1.1	Оформление проездных документов на все категории пассажирских поездов, отправляющихся со станции, на которой находится вокзальный комплекс	+
1.2	Оформление возврата проездных документов	+
1.3	Оформление проездных документов на обратный проезд и на проезд от другой станции	+
1.4	Оформление проездных документов на другие виды транспорта	-
1.5	Распечатка проездных документов, ранее оплаченных через Интернет	+
2	Билетно-кассовые услуги, оказываемые с помощью ТТС и БПА
2.1	Оформление проездных документов на соответствующие категории пассажирских поездов	+
2.2	Распечатка проездных документов, ранее оплаченных через Интернет	+

В технологическом процессе работы вокзального комплекса приведен количество билетных касс с указанием их специализации, ТТС и БПА, а также установлен режим работы билетных касс.

Билетные кассы располагаются группами, объединяя их по категориям обслуживаемых пассажиров.

В непосредственной близости к билетным кассам в местах, удобных для восприятия пассажирами и посетителями вокзального комплекса, размещена информация предусмотренная требованиями правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом и другими нормативными документами.

Технология продажи проездных документов, используемое оборудование в билетных кассах железнодорожного вокзального комплекса, порядок пользования ТТС, БПА и их обслуживания определено организацией, оказывающей билетно-кассовые услуги, и согласовываются с начальником вокзального комплекса. В случае установления фактов образования очередей у окон билетных касс (сверх установленных нормативов, устанавливаемых перевозчиком), начальником вокзального комплекса (дежурным помощником начальником вокзального комплекса) совместно с организацией, оказывающей билетно-кассовые услуги, принимают меры по устранению и дальнейшему недопущению очередей.

4.4 Услуги по перемещению ручной клади и багажа пассажиров на вокзальном комплексе

Услуга по переносу ручной клади и багажа пассажиров включает в себя перемещение по территории вокзального комплекса ручной клади и багажа пассажиров вручную или с помощью специальных тележек.

На вокзале услуга по перемещению ручной клади и багажа оказывается носильщиками в границах соответствующих зон обслуживания, обозначаемых на схеме вокзального комплекса, являющейся обязательным приложением к технологическому процессу вокзального комплекса.

На схеме вокзального комплекса показано распределение носильщиков по зонам обслуживания в свободное от оказания услуг время.

Режим работы смен носильщиков организован с учетом требований Правил внутреннего трудового распорядка и оформлен в виде графика работы смен. График работы смен носильщиков утверждается начальником вокзального комплекса ежемесячно.

При оказании услуги частным предпринимателем/юридическим лицом график работы смен носильщиков согласуется с начальником вокзального комплекса и утверждается исполнителем услуги ежемесячно.

Работа носильщиков производится бригадным методом, возглавляет работу бригады носильщиков - бригадир. Бригадир контролирует и несет ответственность за:

- своевременное прохождение инструктажей по технике безопасности, охране труда и пожарной безопасности носильщиками с ведением записей в специальных журналах;

- выполнение работниками Правил внутреннего трудового распорядка, разработанного на основании Трудового кодекса РФ организацией, осуществляющей выполнение услуги;

- за обеспечение носильщиков форменной одеждой и нагрудным номерным знаком;

- оснащенность бригады носильщиков специальными тележками в исправном состоянии;

- наличие на тележках носильщиков прейскуранта цен на услуги по перемещению ручной клади и багажа в пределах вокзального комплекса в строгом соответствии с прейскурантом цен на услуги;

- выполнение плана сбора денежной выручки;

- выполнение работниками должностных обязанностей, технологии работы;

- обеспечение носильщиков разменным фондом для удобного расчета с клиентами.

Носильщик несет ответственность:

- за сохранность и доставку ручной клади и багажа;

- за качество оказываемых услуг;

- за соблюдение финансовой дисциплины;

- за сохранность денежной наличности и бланков строгой отчетности или контрольно-кассового аппарата;

- за своевременную сдачу денежной выручки;

- за соблюдение требований пожарной безопасности и охраны труда.

В течение смены носильщик:

- должен выполнять работу в зоне обслуживания закрепленной за ним бригадиром, в соответствии со схемой распределения носильщиков;

- при выполнении услуги на перроне оказывать помощь пассажиру в погрузке вещей в вагон, либо их выгрузке;

- в первую очередь оказывать услуги пассажирам с детьми, инвалидам и людям пожилого возраста;

- при организации сопровождения МГН по территории вокзального комплекса, оказывать содействие ответственным сотрудникам вокзального комплекса при его перемещении, а также при перемещении ручной клади маломобильного пассажира на безвозмездной основе в количестве не более 3 (трех) мест или общим весом не более 50 кг, размер которой по сумме трех измерений не превышает 180 см.

При необходимости перемещения дополнительных мест ручной клади или негабаритного, тяжеловесного багажа носильщики вправе взимать плату в соответствии с прейскурантом;

- при проходе по пассажирским платформам и перевозке багажа к пассажирскому поезду не должен подходить к краю платформы ближе 0,5 метра, а при наличии вдоль края платформы ограничительной полосы не заходить за нее;

- при погрузке и выгрузке из вагона ручной клади и багажа должен устанавливать тележку параллельно вагону на расстоянии не ближе 0,5 м от края платформы на ровной поверхности и принять меры от самопроизвольного ее движения;

- при выполнении услуги по доставке багажа в вагон устанавливает на тележку вещи и следует к вагону поезда, указанному пассажиром;

- при выполнении услуги по выгрузке из вагона багажа должен выгружать багаж и устанавливать вещи на тележку;

- после выполнения услуги производит расчет с пассажиром в соответствии с прейскурантом, взимая плату за доставку каждого отдельного места багажа и выдавать пассажиру чек или бланк строгой отчетности.

При оказании услуги по перемещению ручной клади и багажа на вокзальном комплексе пассажиру предоставляется следующая информация:

- о наличие услуги на вокзального комплекса;

- о местах расположения носильщиков на вокзальном комплексе и зонах их обслуживания;

- о правилах и действующих тарифах на услуги по перемещению ручной клади и багажа (с обязательным наличием прейскуранта на оказание услуги на специализированном оборудовании);

- наименование, юридический адрес и контакты обслуживающих организаций, а также их подразделений, уполномоченных принимать и рассматривать претензии.

4.5 Технология оказания услуги пассажирам и посетителям с СКХ и АКХ

Кладовщик СКХ несет ответственность за:

- выполнение требований технологического процесса работы вокзального комплекса и Правил внутреннего трудового распорядка;

- регистрацию принятой на хранение ручной клади по требованиям технологического процесса работы вокзального комплекса;

- сохранность ручной клади, принятой на хранение в СКХ, денежной наличности, бланков строгой отчетности и контрольно-кассового аппарата, а также отчетно-финансовых документов;

- качество оказываемых услуг;

- соблюдение финансовой дисциплины, своевременность и сдачу денежной выручки в полном объеме.

Кладовщику СКХ запрещается:

- находиться на железнодорожных и подъездных путях вокзального комплекса;

- принимать на хранение ручную кладь, запрещенную Технологическим процессом;

- перемещать ручную кладь волоком;

- укладывать ручную кладь на неподготовленные места хранения, в том числе на уровне пола, неисправные стеллажи, перегружать стеллажи.

Кладовщики СКХ обеспечивают:

- спецодеждой и обувью;

- кассовыми аппаратами или бланками строгой отчетности;

- канцелярскими товарами;

- ящиком для денег;

- сейфом.

В течение смены кладовщик СКХ обязан:

- информировать пассажиров о сроках, стоимости и правилах приема, хранения и выдачи ручной клади в СКХ;

- перемещать единицу ручной клади не более 50 кг на расстояние, не превышающее 25 м;

- размещать и укладывать ручную кладь на стеллажи и полки в порядке, обеспечивающем сохранность и быстрое нахождение при ее выдаче.

При сдаче ручной клади в СКХ пассажиром, кладовщик обязан:

- определить количество мест, сдаваемых пассажиром (посетителем);

- определить общую сумму оказываемой услуги согласно действующему прейскуранту, ознакомить с ней пассажира (посетителя);

- при предъявлении пассажиром (посетителем) документа, удостоверяющего личность, принять ручную кладь на хранение в СКХ;

- зарегистрировать принимаемую ручную кладь в Журнале регистрации приема, хранения ручной клади;

- прикрепить жетон и ярлык (с указанием фамилии пассажира и даты сдачи ручной клади) на каждое место сданной ручной клади;

- получить деньги от пассажира, полученную сумму пересчитать в присутствии пассажира и четко назвать ее, положить деньги отдельно на виду у пассажира, пробить чек на ККМ или, в случаях технической неисправности ККМ, отключения электроэнергии, выписать бланк строгой отчетности, проверить полноту и правильность отпечатанной информации на чеке, пересчитать сдачу, сообщить сумму сдачи пассажиру;

- разместить на стеллаже СКХ принятую на хранение ручную кладь.

Стеллажи СКХ соответствуют требованиям ГОСТ 16140-77 "Стеллажи сборно-разборные. Технические условия".

Требования к размещению принимаемой ручной клади в СКХ:

- вход в СКХ оборудован так, чтобы исключить свободный доступ посторонним лицам;

- укладывать ручную кладь только на специально оборудованных и пронумерованных стеллажах. Не допускается беспорядочная укладка ручной клади, а также размещение ручной клади в проходах между стеллажами, навалом у стен;

- установленные проходы между стеллажами обеспечены безопасностью прохода кладовщика и шириной не менее 1 м, загромождение установленных проходов не допускается;

- стеллажи очищены от грязи, пыли, остатков упаковки, тары

- ручную кладь с выступающими предметами укладывают на стеллаж так, чтобы исключить возможность травмировать кладовщика;

- принятая на хранение ручная кладь размещена так, чтобы более тяжелая ручная кладь находилась на нижних полках стеллажа, а легкая на верхних;

- наибольший свес ручной клади со стеллажа на сторону не должен превышать:

1) в мешковой таре (тканевой, джутовой) - 0,1 м;

2) в бумажных мешках, чемоданах, коробках, ящиках - 0,05 м.

При выдаче пассажиру ручной клади из СКХ кладовщик после предъявления пассажиром дубликата жетона и чека об оплате услуги хранения ручной клади:

- сверяет соответствие номера дубликата жетона номеру жетона, прикрепленного к ручной клади;

- регистрирует выдачу ручной клади в Журнале регистрации приема, хранения ручной клади;

- выдает ручную кладь пассажиру;

- в случае, если пассажир просрочил срок хранения ручной клади, кладовщик перед выдачей ручной клади, взимает причитающуюся плату, согласно действующему прейскуранту с оформлением и выдачей чека или бланка строгой отчетности, в Журнале регистрации приема, хранения ручной клади регистрирует номер чека или квитанции и сумму оплаты.

Забытые или утерянные пассажиром в поезде вещи передаются по прибытию пассажирского поезда на вокзальный комплекс конечной станции в камеру хранения начальником поезда или работником поездной бригады с составлением акта и описи вещей установленным порядком. Найденные документы, удостоверяющие личность, должны быть переданы в территориальные органы федеральной миграционной службы или органы внутренних дел.

Забытые или утерянные пассажиром (посетителем) на территории вокзального комплекса вещи предварительно проверяются сотрудниками ЛОВД и передаются в камеру хранения с актом, составленным в произвольной форме и обязательной описью. Найденные документы, удостоверяющие личность, переданы в территориальные органы федеральной миграционной службы или органы внутренних дел.

При приеме забытых или утерянных вещей кладовщик обязан:

- принять вещи на хранение по акту и описи;

- установить принятые вещи на специальный стеллаж для хранения забытых и невостребованных вещей;

- зарегистрировать забытые или утерянные вещи в журнале "Учета забытых, утерянных вещей";

- по истечении срока хранения (пяти суток), передать вещи на Склад забытых и невостребованных вещей вокзального комплекса.

Забытые или утерянные вещи, а также вещи, находящиеся в СКХ с номером потерянного пассажиром жетона выдаются владельцу на основании заявления без указания номера жетона. Пассажир заполняет бланк заявления с описью вещей и указанием даты сдачи ручной клади на хранение, которая служит доказательством принадлежности вещей пассажиру, вносит плату за утрату жетона и хранение забытых вещей, согласно действующему прейскуранту.

При выдаче вещей по письменному заявлению пассажира без указания номера жетона кладовщик обязан:

- проверить по журналу "Регистрации приема, хранения ручной клади", указанные в бланке заявления данные;

- проверить правильность заполнения заявления и соответствие описи вещей;

- сделать отметку в бланке заявления о выдаче ручной клади и поставить свою подпись;

- принять плату за утрату жетона, согласно действующему прейскуранту;

- проверить наличие оформленной пассажиром расписки о получении вещей;

- выдать пассажиру чек и ручную кладь;

- в журнале "Учета жетонов в стационарных камерах хранения", сделать запись об утрате жетона;

Технология оказания услуги пассажирам и посетителям в АКХ

В течение смены работник АКХ должен:

- соблюдать требования технологии оказания услуги на вокзальном комплексе;

- в случае технической неисправности оборудования (ККМ, отключения электроэнергии, поломки ячеек АКХ и пр.) сообщать ответственному работнику АКХ с внесением соответствующей записи в Журнал технического осмотра и ремонта АКХ. До устранения неисправностей ККМ принимать плату за оказанные услуги по квитанциям строгой отчетности, приравненным к кассовому чеку;

- при возникновении конфликтных ситуаций с пассажирами сообщать ответственному работнику КХ.

Оснащение рабочего места работника АКХ зависит от установленных на вокзальном комплексе автоматизированной системы и системы программ, отвечающих за функционирование АКХ.

В технологическом процессе вокзального комплекса приведены основные характеристики функционирующей автоматизированной системы АКХ, указаны наличие подсистем и автоматизированных рабочих мест для работников АКХ, а также порядок работы с ними.

Все сведения по пользованию АКХ (в том числе инструкция для пользователей АКХ по закладке, хранению, выемке багажа) приведены в технологическом процессе работы вокзального комплекса, а также размещены в непосредственной близости к ячейкам АКХ.

Работник АКХ должен:

- информировать пассажира о сроках, стоимости и правилах хранения ручной клади в АКХ, о порядке сдачи/выемки ручной клади в АКХ;

- выяснить у пассажира требуемое количество ячеек;

- определить общую сумму оказываемой услуги, согласно действующему прейскуранту, ознакомить с ней пассажира;

- в Журнале учета принятой ручной клади заполнить требуемые графы (включая запись Фамилии И.О. и номера документа, удостоверяющего личность пассажира);

- оформить БСК порядком, установленным технологическим процессом работы вокзального комплекса;

- проверить полноту и правильность отпечатанной информации на чеке, подсчитать сдачу. Сообщить сумму сдачи пассажиру, N ячейки. Вручить пассажиру чек и БСК;

- объяснить пассажиру маршрут прохода к ячейке АКХ;

- поблагодарить пассажира.

Пассажир в течение оплаченного срока хранения имеет право самостоятельного однократного доступа к ячейке в любой период действия оплаты. Любые последующие операции по пользованию данной ячейкой возможны только при новой оплате.

Оплата услуг АКХ может осуществляться с помощью терминалов самообслуживания.

В случае превышения оплаченного времени хранения ручной клади, пассажиру необходимо обратиться к работнику АКХ и произвести доплату за просроченное время хранения.

Для оформления доплаты за хранение ручной клади и багажа в АКХ при наличии БСК работник АКХ должен:

- принять от пассажира БСК;

- оформить доплату;

- в Журнале учета принятой ручной клади заполнить требуемые графы;

- получить деньги от пассажира;

- полученную сумму подсчитать в присутствии пассажира и четко назвать ее, положить деньги отдельно на виду у пассажира;

- произвести запись на карту БСК и распечатать кассовый чек;

- проверить полноту и правильность отпечатанной информации на чеке, подсчитать сдачу. Сообщить сумму сдачи пассажиру. Вручить пассажиру чек и БСК;

- поблагодарить пассажира.

Для оформления доплаты за хранение ручной клади и багажа в АКХ по номеру ячейки АКХ (в случае утраты или порчи БСК) работник АКХ должен:

- получить информацию от пассажира (посетителя) о номере ячейки, в которую была произведена закладка ручной клади;

- сверить полученную информацию с записью в Журнале учета принятой ручной клади и заполнить требуемые графы;

- оформить доплату;

- получить деньги от пассажира;

- полученную сумму подсчитать в присутствии пассажира и четко назвать ее;

- положить деньги отдельно на виду у пассажира;

- произвести запись на карту БСК и распечатать кассовый чек, установленным порядком;

- проверить полноту и правильность отпечатанной информации на чеке, подсчитать сдачу. Сообщить сумму сдачи пассажиру. Вручить пассажиру чек и БСК;

- информировать пассажира, что при изъятии вещей из ячейки АКХ необходимо будет оформить Заявления на выдачу вещей.

- поблагодарить пассажира.

В случаях пропажи вещей из АКХ работник АКХ должен:

- принять заявление от пассажира;

- зарегистрировать заявление в Книге учета заявлений пассажиров о пропаже вещей из АКХ;

- комиссионно проверить исправность ячейки на момент подачи заявления пассажира

- по результатам проверки составить акт в 4-х экземплярах, который подписывается всеми членами комиссии

В случае утери (порчи) БСК пассажиром или в случае если пассажир забыл номер ячейки АКХ работник АКХ должен:

- принять от пассажира заявление на выдачу вещей

- в составе комиссии, определить номер ячейки, занимаемой пассажиром. Сверка данных производится по ФИО и паспортным данным пользователя, внесенным в Журнал учета принятой ручной клади при приеме ручной клади на хранение;

- произвести комиссионное вскрытие ячейки АКХ;

- в присутствии пассажира выполнить выемку ручной клади установленным порядком;

- предложить пассажиру проверить целостность выданных вещей;

- принять от пассажира Расписку об отсутствии претензий к руководству организации-исполнителя и администрации вокзального комплекса;

- принять плату от пассажира за услугу вскрытия ячейки АКХ по просьбе пассажира (в случаях утери, порчи БСК - дополнительную плату за БСК), согласно действующему прейскуранту;

- выдать пассажиру кассовый чек;

- в составе комиссии составить Акт на принудительное вскрытие ячейки АКХ;

- заполнить Книгу учета заявлений и актов на принудительное вскрытие ячеек;

В случае если во время эксплуатации возникла неисправность замка ячейки, и вещи не могут быть изъяты из ячейки обычным способом, необходимо осуществить аварийную выемку багажа механическим способом.

При аварийной выемке ручной клади из ячейки АКХ работник АКХ должен:

- для подтверждения номера ячейки сверить по Журналу учета принятой ручной клади данные пассажира (ФИО, документ удостоверяющий личность);

- произвести открытие ячейки механическим способом;

- выдать вещи пассажиру, извиниться за доставленные неудобства;

- оформить предоставленную услугу аварийной выемки ручной клади в Книге учета заявлений и актов на принудительное вскрытие ячеек.

В случае полного отключения электроэнергии открытие ячеек производится механическим способом. При этом:

- ручная кладь выдается пассажиру по заявлению;

- вскрытие ячеек производится комиссионно с составлением акта;