Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Республики Казахстан

Инновационный Евразийский Университет

Кафедра «Промышленный инжиниринг и дизайн»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

специальность 5В090100 - Организация перевозок, движения и эксплуатация транспорта

Совершенствование работы аэропорта г. Павлодара

Выполнил Павловский С.А.

Павлодар 2021

Андапта

С.А. Павловский

?азіргі уа?ытта елімізде республиканы? к?лік кешенін реформалау бойынша белсенді ж?мыс ж?ргізілуде. Азаматты? авиация саласында ?шу-?ону жола?тарын, сондай-а? ел ?алаларыны? ?уежайлары мен аэровокзалдарын одан ?рі ?айта жа?арту жал?астырылады. Атал?ан іс-шаралар елімізді? Орталы? Азияда?ы транзиттік ауыстырып тиеу орталы?ы ретіндегі тартымдылы?ын арттыру?а ба?ыттал?ан.

?аза?станда жолаушылар тасымалы к?леміні? айтарлы?тай ?суі бай?алады. Тасымалдар ?сіміні? жыл сайын?ы де?гейі орта есеппен 28% - ды ??рады.

?азіргі уа?ытта авиатасымалдар к?леміні? ?л?аюына байланысты ?уежайларды? тиімді ж?мыс істеуін ?амтамасыз ету ?ажет.

Жо?арыда айтыл?ан себептер бойынша Павлодар ?аласыны? ?уежайы ?шін оны? ж?мысын ж?не клиенттер ?шін тартымдылы?ын жетілдіру бойынша бір?атар іс-шаралар ?зірленді.

Осы дипломды? ж?мыс барысында ?уежайды? негізгі ?ызметі ?арастырылды. ?уежа?а сипаттама берілді. ?уежай ж?мысында проблемалар табылды ж?не оларды жою ?шін мынадай шешімдер ?сынылды: жолаушылар?а ?ызмет к?рсету сапасын бас?ару ж?йесін жетілдіру; жердегі ?ызмет к?рсету ?ызметтеріні? автопаркін жа?арту; акционерлік ?о?амды бас?ару процестерін жетілдіру ба?ыттары табылды; рейсті? ?зіндік ??нына ?сер ететін факторлар аны?талды; к?сіпорында?ы е?бекті ?ор?ау ж?ніндегі ережелер ?аралды.

Annotation

S.A. Pavlovskiy

Currently, the country is actively working on reforming the transport complex of the republic. In the field of civil aviation, further reconstruction of the runways, as well as the airports and air terminals of the country's cities will continue. These activities are designed to increase the country's attractiveness as a transit transshipment center in Central Asia.

There is a significant increase in the volume of passenger traffic in Kazakhstan. The annual growth rate of traffic averaged 28%.

In connection with the current increase in the volume of air transportation, it is necessary to ensure the efficient functioning of airports.

For the above reasons, a number of measures were developed for the Pavlodar airport to improve its operation and attractiveness to customers.

In the course of this thesis, the main activities of the airport were considered. The characteristic is given. Problems were found in the operation of the airport and solutions were proposed for their elimination: improvement of the passenger service quality management system; updating the vehicle fleet of ground handling services; found directions for improving the management processes of a joint-stock company; the factors influencing the cost of the flight are determined; the provisions on labor protection at the enterprise are considered.

Содержание

Введение

1. Технико-экономическое обоснование

1.1 Развитие авиаперевозок Казахстана

1.2 Совершенствование системы управления качеством обслуживания пассажиров

1.2.1 Анализ проблемы

1.2.2 Предложения

1.3 Мировой опыт управления аэропортами гражданской авиации

2. Исследовательская часть

2.1 Общая информация о АО «Аэропорт Павлодар»

2.2 Характеристика АО «Аэропорт Павлодар»

2.2.1 Грузовой комплекс аэропорта

2.3 Общие проблемы аэропорта

2.4 Техническое обслуживание аэропорта

2.5 Проблемы автопарка аэропорта и их решение

2.6 Структура управления аэропортом

2.7 Основная деятельность общества

2.7.1 Услуги оказываемые пассажирам

2.8 Направления совершенствования процессов управления в АО

2.8.1 SWOT-анализ деятельности

2.8.2 Матрица Томпсона-Стрикленда

2.9 Формирование себестоимости рейса

2.10 Факторы, определяющие себестоимость рейса

3. Технологическая часть

3.1 Наземное обслуживание

3.2 Предложения по развитию и совершенствованию организации обслуживания в аэропорту

3.3 Предложения по развитию пассажирских перевозок в аэропорту

3.4 Расчет себестоимости рейса

3.4.1 Аэропортовые сборы

3.4.2 Собственные расходы авиакомпании

3.4.3 Расходы на ГСМ

3.4.4 Расходы на аэропортовое и наземное обслуживание

3.4.5 Сбор за аэронавигационное обслуживание в районе аэродрома

4. Охрана труда

4.1 Общие условия безопасности зданий, производственных процессов и оборудования

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Развитие системы воздушного транспорта становится не только необходимым условием реализации инновационной модели экономического роста Республики Казахстан, но и фактором повышения качества жизни населения и конкурентоспособности экономики. Аэропорты как часть транспортной системы являются важнейшим компонентом местной, национальной и региональной инфраструктуры.

Предоставление полного спектра качественных аэропортовых услуг и возможности авиаперевозчикам снижать расходы на наземное обслуживание улучшают конкурентные позиции аэропорта. Необходимым условием для снижения тарифов на наземное обслуживание являются комплекс работ по совершенствованию производственной деятельности подразделений аэропорта и уменьшению расходов на ее осуществление

Авиация занимает ключевое место в транспортном секторе, учитывая большую территорию страны и наличие 22 аэродромов. Казахстан повышает уровень обслуживания и конкурентоспособность своих авиаперевозчиков. К 2021 году 18 аэродромов будут соответствовать требованиям ИКАО.

На фоне этого аэропорт города Павлодара должен принять ряд мер по совершенствованию своей работы.

Объектом исследования данной дипломной работы является АО “Аэропорт Павлодар”, который является крупнейшим аэропортом павлодарской области.

Целью настоящей дипломной работы являются: изучение АО “Аэропорт Павлодар”; дача предприятию характеристики; ознакомление с его основными видами деятельности; выявление проблем в работе аэропорта; поиск решений выявленных проблем; подведение работы аэропорта под мировые стандарты.

1. Технико-экономическое обоснование

1.1 Развитие авиаперевозок Казахстана

Из-за огромной площади территории Казахстана воздушный транспорт несет важную функцию и часто не имеет аналогов.

Так в нашей стране функционирует 22 наиболее посещаемых аэропорта и 14 из них можно назвать международными. Основная часть этих аэропортов загружены слабо, так как не пользуются расчетным спросом.

Основную (около 85%) часть постоянных пассажирских рейсов выполняются 27 самолетами в основном фирм Boeing и Airbus и из этих 27 самолетов, 22 находятся в собственности акционерного общества “Air Astana”

В общем плане в пассажирских перевозках наблюдается постоянный рост главных показателей. Это показатели обслуживания и количества перевезенных пассажиров. На сегодня имеем рост чуть больше 24% по перевезенным пассажирам, так, в 2017 году это 12 млн пассажиров, в том году аэропортами Казахстана было обслужено уже около 15 млн пассажиров. В 2019 году за 9 месяцев т. г. перевезено 11 млн 800 тысяч пассажиров, это выше показателей за аналогичный период 2018 года

Так же, в госпрограмме «Нурлы жол» вплоть до 2025 года немечено строительство и реконструкция 16 аэропортов местных воздушных авиа линий таких как - “Павлодарская область - Баянаул, ВКО - Урджар, Зайсан, Улкен-Нарын, Алматинская область - Ушарал, ЗКО - Жанибек, Сайхин, Казталовка, Атырауская область - Кульсары, Миялы, Суюндик, Карагандинская область - Каркаралинск, Улытау, Туркестанская область - Сарыагаш, Костанайская область - Аркалык, Актюбинская область - Шалкар”.

За крайние года авиационными службами Казахстана были проведены переговоры с около 30 странами по созданию и расширения нормативно-правовой базы, по возобновлению и открытию рейсов, а так же по приоритетным направлениям.

Были направлены сообения в крупнейшие западные авиакомпании, с возможностью рассмотреть предложения по открытиям прямых авиарейсов. Так, соответствующие письма направлены в адрес “«Iberia» (Испания) и KLM (Нидерланды), «American Airlines», «United Airlines», «Delta Air Lines» (США) «Cathay Pacific» (Гонконг), «Alitalia» (Италия). Комитет гражданской авиации Казахстана провел активную работу по форуму Routes Silk Road-2019, состоявшемуся с июле 2019 года в столице Казахстана, целью которого было открытие новых международных авиарейсов.” В ходе форума были подписаны соглашения о сотрудничестве с авиакомпанией- China Eastern Airlines(крупнейшая в Китае) и с бюджетной авиакомпанией Urumqi Airlines(КНР)

Комитетом ГА РК на постоянной основе происходят встречи с заграничными авиационными властями и целями этих встреч является создание нормативно-правовой базы и сотрудничества в области авиационной безопасности. Так например были открыты семь новых маршрутов по направлениям: «Нур-Султан - Прага», , «Алматы - Баку»,«Нур-Султан - Улан-Батор» Позже стартовали рейсы из аэропортов Петропавловска, Караганды, Кокшетау в «Жуковский»(Россия, Москва). Так же создан лоукостер FlyArystan выполняющий порядка 6 маршрутов. В скором времени ожидается пополнение еще двумя бортами, после чего произойдет увеличение маршрутов по многим другим направлениям. Так к 2024 году они ожидается покупка еще десяти самолетов и произойдет открытие рейсов еще по 55 пунктам в Казахстане и за кордон.

На сегодняшний день около восьмисот самолетов находятся в нац. реестре и их контролируют около пятидесяти инспекторов в области авиационной безопасности. Очевидна нехватка инспекторов, так как количество воздушных судов многократно превышает количество инспекторов. В связи с этим Казахстан намерен перейти на британскую модель регулирования авиации. В том году президент принял закон о переходе на новый тип авиационного надзора. Он выражается в создании нового акционерного общества «Авиационная администрация Республики Казахстан». Это общество будет наделено функциями контроля, надзора за авиакомпаниями Казахстана. Новая служба позволит быть наболее мобильными к вызовам времени, рынка. Так же позволит нанимать необходимое количество инспекторов с нужным опытом и достойно оплачивать их труд.

После прохождения аудита ICAO (Международная Организация Гражданской Авиации) наша страна поднялась на более высокий уровень по безопасности. И теперь ряд казахстанских авиакомпаний прошел технический аудит ЕС и начались выполняться регулярные коммерческие перевозки в ЕС. До прохождения аудита были проблемы и требования,по которым Республика Казахстан не соответствовала

Деятельность отечественного рынка авиаперевозок в последние годы определяется устойчивыми макроэкономическими показателями. Определенный вклад в рост экономики внес ввод в действие новых производственных мощностей в рамках государственной программы индустриализации.

На сегодня в стране ведется процесс реформирования транспортного комплекса. Производится дальнейшая реконструкция взлетно-посадочных полос, аэропортов и аэровокзалов городов страны. Все эти действия призваны повысить престиж страны как транзитного перевалочного центра в Азии.

Казахстану необходимо опережающее развитие услуг воздушного транспорта для перекрытия растущего спроса на перевозки среди населения. Успешное решение первостепенных задач по обеспечению устойчивого темпа экономического роста страны, ее безопасности и обороноспособности, рациональной значимости в мировой экономике и соответственно вхождения в число тридцати наиболее развитых в экономическом плане стран мира невозможно без темпов роста развития авиационной инфраструктуры.

Темпы роста ВВП, отражающие рост деловой активности, повышают спрос на внутренние и международные перевозки, в первую очередь, командированных сотрудников. Вместе с тем, растущие доходы населения, являются стимулом роста сектора туристических авиаперевозок и перелетов граждан в связи с поддержанием социальных контактов с родственниками и друзьями, как в Казахстане, так и за его пределами, что является фактором увеличения мобильности населения. За период 2005- 2015 годов в Казахстане наблюдается существенный рост объема пассажирских перевозок. Ежегодный уровень прироста перевозок составлял за этот период в среднем 28%.

Рисунок 1.1 - Диаграмма пассажирооборота РК

Постоянно пользующиеся спросом чартерные перевозки свидетельствует о значительном потенциале роста рынка пассажирских авиаперевозок. Но эта перспектива не реализуется из-за низких доходов основных потребителей авиационных услуг (эконом класс), дорогих тарифов на пассажирские перевозки. Из-за всех выше сказанных причин регулярные авиаперелеты в Казахстане имеют низкую загруженность порядка 60% для местных авиалиний.

Хоть и рынок авиаперевозок Казахстана развивается хорошими темпами, перспективы его развития не освоены, т.к. это определяется причинами складывающимися на изнанке рынка, такими как - монопольным положением рынка; ограниченным, морально и технически устаревшим авиационным парком пассажирских судов; нелояльными по отношению к потребителю ценами; влиянием мировых и региональных авиакомпаний и финансовым кризисом.

Хоть и покупательская способность основных клиентов выросла, но этого недостаточно, чтобы воздушные пассажирские перевозки стали более доступными.

Грузовые авиаперевозки так же занимают свой процент от общего грузооборота республики, но они значительно уступают пассажирскими. Их главным достоинством является наименьшее затрачиваемое время на доставку груза, а иногда воздушный транспорт является единственным возможным способом перевозки.

Минус грузовых авиаперевозок это высокая цена, из-за ограничений по массе и объему груза - невозможность перевозить массовый груз.

Отечественные грузоперевозки авиатранспортом имеют низкое развитие в отличии от перевозок пассажиров.

Такой малый темп развития обусловлен уменьшением перевозок грузов на местных авиалиниях. В мире же показатели грузовых авиаперевозок наоборот растут. Так на рис. 1.2 изображены доли грузооборота различных видов транспорта РК, где авиаперевозки имеют наименьший процент.

Казахстан, находящийся в Центральной Азии рассматривается другими странами как потенциально все более интересным регионом для международных авиаперевозчиков авиации. Самые объемные перевозки происходят в основном между странами Европы, Юго-восточной Азии и восточной Азии Там длина рейсов иногда превышает 25000 км, а самолеты вынуждены производить посадки по пути следования для дозаправки.



Рисунок 1.2 - Доли транспорта РК по грузообороту

Немало приложено усилий для дальнейшемего развития Казахстана как транзитной территории. Доходы от этого могут пойти на развитие авиаперевозок внутри страны. Так же немаловажен обмен опыта с зарубежными авиакомпаниями. На сегодняшний день нашу страну пересекают примерно 70 коридоров международного значения.

При растущем грузообороте и пассажирообороте Казахстана проведено улучшение ситуации на рынке авиаперевозок через преобразование электронных услуг, механизмов управления и внедрения инновационных технологий. Для улучшения условий заинтересованности инвесторов в развитие торговой системы Казахстана развивается современная транспортно-логистическая система. Ситуация с авиатранспортом в Казахстане требует опережающего развития услуг транспорта для повышения спроса на них населения.

Таким образом авиатранспорт является международным транспортом и способствует не только внутренним, но и международным связям. Создание качественных, конкурентных условий является основной предпосылкой для роста экспортного потенциала экономики Республики Казахстан. Сеть международных аэропортов Казахстана требует подведение региональных аэропортов под мировые стандарты в области обслуживания пассажиров.

1.2 Совершенствование системы управления качеством обслуживания пассажиров

Введенные карантинные меры привели к ограничению международных пассажирских авиаперевозок, а также снижению спроса на внутренних воздушных линиях до уровня 2011 года. Пассажиропоток в аэропортах РК за 6 месяцев 2020 года составил 50,1% от уровня аналогичного периода прошлого года.

По прогнозам Международной ассоциации воздушного транспорта восстановление рынка авиапассажирских перевозок до объемов 2019 года ожидается не ранее 2023 года при условии стабилизации ситуации с распространением коронавируса.

Пандемия повлияла на потребительское поведение пассажиров, снизив их лояльность к воздушному транспорту. Согласно опросам Международной ассоциации воздушного транспорта 60% респондентов готовы воспользоваться авиаперевозочными услугами лишь спустя 1-2 месяца после завершения эпидемии, остальные - через полгода и больше.

По этой причине особую важность приобретают вопросы повышения эффективности деятельности субъектов авиатранспортного рынка в период пандемии и после снятия карантинных мер.

В сформировавшейся экономической ситуации в стране, увеличение пассажиропотока, можно обеспечить посредством внедрения гибкой тарифной политики и повышения качества предоставляемых услуг. Так же, что подбор стратегии образования тарифа определяется в том числе и величиной производственных затрат, оптимизация которых в условиях дефицита резервов, не представляется возможным, следовательно, уровень качества обслуживания является практически единственным инструментом, позволяющим влиять на потребительские предпочтения, но только в том случае, если потенциальные пассажиры неиндифферентны к сервисной составляющей.

В свою очередь дополнительные требования к качеству обслуживания пассажиров предъявляют ограничительные меры (термометрия, социальное дистанцирование, использование средств индивидуальной защиты, дезинфекционный режим и др.), связанные с предотвращением распространения коронавируса.

В технологический процесс на воздушном транспорте вовлечено значительное количество участников (аэропорты, авиакомпании, провайдеры наземного обслуживания, государственные органы, концессионеры и т.д.), что обуславливает необходимость осуществления системного контроля уровня качества оказываемых услуг всеми продуцентами авиационного рынка с учетом обеспечения безопасности авиаперевозок и соблюдения установленных нормативов и требований. Ключевыми субъектами рынка авиапассажирских услуг являются потребители, авиакомпании и объекты аэропортовой инфраструктуры.

Пассажир, оценивая уровень авиационного сервиса, воспринимает услугу в комплексе, вне зависимости от того, кто ее предоставляет - авиаперевозчик либо аэропорт, и отождествляет исключительно с результатами деятельности авиакомпании. Со своей стороны, авиаперевозчики в условиях развитой конкурентной среды уделяют значительное внимание качеству предоставляемых услуг. Что касается операторов аэропорта, то их деятельность в области повышения уровня качества наземного сервиса преимущественно характеризуется пассивной стратегией по причине того, что большинство объектов аэропортовой инфраструктуры РК функционируют в условиях естественной монополии, следовательно, нет как таковых стимулов совершенствования предоставляемого обслуживания. В этой связи, основным катализатором совершенствования наземного сервиса выступают авиакомпании. Однако, совершенно очевидно, что аэропорт также необходимо рассматривать как неотъемлемый объект контроля в системе управления качеством.

“Наиболее распространенной концепцией оценки качества услуг, основанной на определении степени удовлетворенности потребителей, является пятиступенчатая модель качества услуг (GAP модель) либо модель расхождения качества услуги, разработанная американскими учеными В. Зейтамль, А. Парасураманом и Л. Берри”

Операторы иностранных аэропортов инвестируют значительные средства в проведение маркетинговых исследований для оценки качества наземного обслуживания пассажиров и его дальнейшее совершенствование.

Для решения данного вопроса все большую популярность приобретает внедрение передовых инновационных и информационных систем, способных обеспечить в том числе и эффективную обратную связь с клиентом. Учитывая высокий уровень развития информационных технологий, при совершенствовании аэропортового сервиса основной акцент делается на предложение персонализированных услуг посредством создания приложений для мобильных устройств и социальных сетей, использование интеллектуальных технологий, включающих геолокационные сервисы

Анализируя отечественный опыт, следует отметить, что в сложившихся условиях функционирования, как было отмечено ранее, аэропорты не уделяют должного внимания вопросам управления качеством, которые, кроме того, характеризуются также и недостаточной теоретической проработанностью, и отсутствием научных подходов к оценке уровня сервиса.

На практике организации аэропортового комплекса (за исключением крупных аэропортов) в основном предоставляют пассажирам стандартизированный ограниченный перечень услуг, что связано с отсутствием у операторов информации о предпочтениях и удовлетворенности ключевых потребителей.

Совершенствование же качества наземного обслуживания преимущественно осуществляется посредством модернизации техники и оборудования службы специального транспорта либо развития неавиационной. Аэропорты в основном приобретают пассажирские трапы, перронные автобусы, специальные машины для осуществления противообледенительной обработки воздушных судов и оборудование для наземного обслуживания авиакомпаний.

В результате основной акцент в области повышения качества аэропортовых услуг делается на совершенствовании наземного обслуживания авиакомпаний, что в условиях сложившейся конъюнктуры рынка авиаперевозочных услуг обусловлено конкурентной борьбой операторов за привлечение перевозчиков.

Решением сложившихся проблем, является внедрение системы тотального контроля качества, что подтверждается успешной практикой функционирования зарубежных аэропортов.

Система контроля качества - является одной из основных инструментов анализа и оценки технологических процессов аэропортового обслуживания при принятии управленческих решений по их оптимизации и совершенствованию. Данная система, основанная на обратной связи потребителей услуг (пассажиров, посетителей, авиакомпаний, грузовых агентов и др.) и контактной аудитории (концессионеров, государственных органов и т.д.) с менеджментом аэропорта способствует локализации «узких мест», требующих корректирующего воздействия, выявлению и предотвращению возможных рисков, обусловленных отклонением в рамках технологических процессов от заданных параметров, и, как следствие, оптимизации издержек аэропорта.

1.2.1 Анализ проблемы

На сегодня уровень обслуживания клиентов в казахстанских аэропортах является недостаточным не только не дотягивает до общепринятых международных стандартов, но также не отвечает изменяющимся предпочтениям и требованиям потребителей.

1.2.2 Предложения по решению проблемы

В условиях монопольного положения организаций аэропортового комплекса на региональном рынке, проблемы исследования предпочтений и удовлетворенности пассажиров и посетителей не входят в круг приоритетных задач, что, является негативным фактором для их дальнейшего развития. Как результат, существующая практика оценки уровня качества обслуживания на воздушном транспорте характеризуется фрагментарностью и отсутствием системного подхода и, тем самым затрудняет стратегическое и оперативное управление отраслью, отдельными аэропортами и авиакомпаниями.

Учитывая выявленные проблемы в области управления качеством в аэропортах РК, применительно к отечественному рынку целесообразно использование клиентоориентированного подхода в сфере аэропортового обслуживания пассажиров, основанного на более полном удовлетворении ожиданий и предпочтений ключевых потребителей аэропортовых услуг. С целью анализа причин возникновения различий между ожиданиями пассажиров и уровнем предоставленного обслуживания авторами применительно к рынку аэропортовых услуг была адаптирована GAP модель (рис. 1.3).

Следует отметить, что ключевую роль играют расхождения между ожиданиями потребителей и представлениями менеджмента аэропорта об этих ожиданиях (расхождение 1). Это обусловлено отсутствием у руководства аэропорта информации о потребительских предпочтениях и, как следствие, клиентоориентированного подхода при оказании услуг.

Так, например, по результатам исследования проведенного Международной ассоциацией воздушного транспорта, было установлено, что большинство пассажиров предпочитают путешествовать без багажа, так как не желают ожидать его выдачи после приземления. Еще 46% респондентов готовы воспользоваться дополнительной платной услугой по доставке багажа на дом либо в гостиницу. Однако большинство операторов региональных аэропортов такой сервис не предоставляют.

а) б)

Рисунок 1.3 - Модель расхождения качества аэропортовых услуг: а) до внедрения системы управления качеством; б) после внедрения системы управления качеством

Учитывая высокий уровень информатизации населения, пассажиры предъявляют спрос на расширение сервисов самообслуживания и обеспечение возможности индивидуальной вариации дополнительных услуг с помощью мобильных приложений либо чат-ботов. По опросам SITA 59% респондентов хотели бы использовать свой мобильный телефон вместо бумажных документов для прохождения паспортного контроля. Вовлеченность в перевозочный процесс значительного количества субъектов авиатранспортного рынка (агентства по продаже билетов, авиакомпании, аэропорты, пограничная и таможенная службы и др.) обуславливает потребность пассажиров в развитии омниканальных технологий взаимодействия.

Самообслуживание пассажиров и мобильность будут являться ключевыми характеристиками услуг объектов аэропортового комплекса в ближайшей перспективе, что позволит в значительной степени минимизировать недовольство и чувство неуверенности пассажиров.

Вторая плоскость потерь качества (расхождение 2) - это когда оператор понимает, что хотят пассажиры, но по каким-то причинам весь объем требований и ожиданий клиентов не учитывается в действующем технологическом процессе. В первую очередь, это связано с устаревшей нормативной базой в области оценки качества аэропортовых услуг, отсутствием единых обязательных стандартов качества аэропортового обслуживания, а также необходимого авиационного персонала и оборудования, последнее обусловлено дефицитом собственных финансовых средств и сложностями с привлечением инвестиций.

Кроме того, при расширении перечня услуг возникают проблемы с формированием системы критериев оценки и методик тарификации, с последующей их регламентацией. Как следствие, менеджмент аэропортов на практике применяет самостоятельно разработанные механизмы регулирования сервисной деятельности, зачастую не учитывающие потребности пассажиров.

Различия в восприятии качества пассажирами возникают, когда руководство аэропортового комплекса понимает, чего хочет потребитель, т.е. требования отражены в технологиях, но по каким-то причинам действующие технологии не выполняются (расхождение 3). Это тесно связано с расхождением второго уровня и также обусловлено низким уровнем адаптации предлагаемых стандартов к специфике отечественного рынка аэропортовых услуг, не учитывающих высокий износ объектов аэропортовой инфраструктуры, дефицит квалифицированных кадров, нехватку производственных площадей, неудовлетворительный уровень развития инновационных и информационных технологий, недостаток финансирования и другие факторы.

Другая сторона потерь качества аэропортового обслуживания заключается в различии между фактическим восприятием пассажиром аэропортовых услуг и полученной ранее информацией об уровне наземного сервиса. Основными причинами сложившейся ситуации являются: низкий уровень взаимодействия службы маркетинга с производственным персоналом, неполнота и недостоверность размещаемой информации о предлагаемых услугах, а также отсутствие контроля за эффективностью выполнения производственных процессов, что в целом формирует ложное представление у пассажиров об услугах, которые фактически могут быть оказаны. В совокупности это приводит к несоответствию предоставляемого аэропортового обслуживания ожиданиям клиентов, повышению их неудовлетворенности, снижению лояльности и, в конечном итоге, снижению конкурентоспособности оператора на рынке аэропортовых услуг, особенно в рамках критерия «тариф-качество». Кроме того, необходимо учитывать тот аспект, что на восприятие пассажиров влияют многие факторы: мнения и отзывы других пассажиров, различные специализированные отраслевые Интернет-ресурсы, телепрограммы либо периодические издания, личные потребности и прошлый опыт, а также сами организации аэропортового комплекса.

Эффективным инструментом устранения существующих расхождений является внедрение системы контроля качества аэропортового обслуживания пассажиров (рисунок 1.4)



Рис. 1.4 - Система контроля качества аэропортового обслуживания пассажиров

Отдельные ее элементы уже сформированы (службы качества аэропорта и др.) и требуют лишь адаптации исходя из специфики отечественной отрасли и конъюнктуры рынка.

Основным звеном системы являются государственные органы управления воздушным транспортом, которые в соответствии с действующим законодательством осуществляют лицензирование и сертификацию аэропортовой деятельности, а также регламентацию и контроль за функционированием операторов наземного обслуживания.

Система нормативной регламентации может быть создана на основе зарубежных рекомендаций и стандартов с учетом имеющихся нормативов Ассоциации производителей сервисных услуг для пассажиров, в которые уже заложены мировые требования к уровню аэропортового сервиса.

Она осуществляет добровольную сертификацию сервисных услуг, предоставляемых объектами транспортной инфраструктуры пассажирам, для установления их соответствия всем требованиям к безопасности и качеству, содержащимся в нормативных документах (стандартах) «Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте».

На уровне субъектов аэропортовой инфраструктуры функции по оценке качества наземного обслуживания (внутренний аудит) предлагается возложить на подразделения (службы) по качеству, которые были сформированы в рамках внедрения системы менеджмента качества. На первоначальном этапе их роль будет заключаться в корректировке существующих должностных инструкций, регламентов и порядков с учетом сервисной составляющей, а также в разработке системы показателей оценки качества предоставляемых услуг службами аэропорта, непосредственно взаимодействующими с пассажирами. В дальнейшем, в рамках внутреннего аудита предполагается осуществление мониторинга технологического процесса, выборочное обследование его отдельных этапов с целью контроля достижения регламентированного уровня ключевых показателей, а также ведение рекламационной работы с потребителями услуг.

Кроме того, в рамках повышения качества наземного обслуживания предусматривается проведение обучающих семинаров, отраслевых конференций, круглых столов; разработка мер по оптимизации и реинжинирингу ключевых бизнес-процессов; внедрение информационных и инновационных технологий и др. Однако, менеджменту аэропорта необходимо скорректировать положения, регламентирующие деятельность подразделений по качеству, четко определив задачи, полномочия и функционал, а также систему показателей оценки эффективности их исполнения, что будет способствовать мотивации персонала.

В конечно итоге пассажир, оценивая уровень авиационного сервиса, воспринимает услугу в комплексе, вне зависимости от того, кто ее предоставляет - авиаперевозчик либо аэропорт, и отождествляет исключительно с результатами деятельности авиакомпании. Со своей стороны, системы авиаперевозчики в специальное условиях выделяются развитой компании конкурентной совершенствовании среды окружающих уделяют аэровокзалдарын значительное материалов внимание требует качеству внедрения предоставляемых фондами услуг.

1.3 Мировой опыт управления аэропортами гражданской авиации

Из мирового опыта управления аэропортами гражданской авиации можно выделять организационные и правовые аспекты.

Организационная часть управления аэропортами гражданской авиации в экономически развитых странах характеризуется устойчивой тенденцией построения систем транспортных перевозок с учетом западноевропейской концепции развития сверхкрупных транспортных узлов.

Сущность данной концепции заключается в том, что в целях оптимизации требуемого перемещения людских ресурсов, источников производства и продуктов производства, в местах пересечения магистральных направлений их перевозки необходимо создавать специализированные транзитные перевалочные пункты. Указанный принцип осуществления транспортных перевозок в настоящее время активно используется в мировой практике организации как воздушной, так и наземной составляющих пассажирских и грузовых авиационных перевозок.

Большинство государств с высоко развитой экономикой акцентируют внимание на строительстве аэропортов - «ХАБ-центров», являющихся сверхкрупными авиационными транспортными узлами. Строительство таких аэропортов осуществляется в целях обслуживания увеличивающегося транзитного и трансферного пассажиро- и грузопотока.

При этом характерно стремление крупных мировых авиационных компаний:

- во- первых, к построению своих маршрутных сетей с учетом принципа « hub and spoke network» (« звездообразная сеть»);

- во- вторых, к созданию альянсов в целях оптимизации маршрутных сетей.

Ожидается появление трансконтинентального авиационного транспортного коридора, опоясывающего Северное полушарие. Основу его наземной инфраструктуры составит ограниченное количество крупнейших мировых «ХАБ-центров». Остальные аэропорты будут выполнять по отношению к ним функцию поставщика транзитных и трансферных пассажиров и грузов.

Правовая составляющая управления аэропортами гражданской авиации в экономически развитых странах характеризуется прежде всего тем, что собственниками большинства аэропортов ( включая аэродромы) являются коммерческие организации. При этом в соответствии с законодательством экономически развитых стран коммерческих организаций, владеющих имуществом, в том числе аэропортами ( аэродромами) гражданской авиации, на праве, аналогичном казахстанскому праву хозяйственного ведения, не существует. Кроме того, законодательство экономически развитых стран не содержит норм, запрещающих вносить имущество аэропортов ( включая аэродромы)гражданской авиации в уставный капитал коммерческих организаций.

В странах Европейского Союза практически все аэропорты гражданской авиации находятся в уставном капитале акционерных обществ, учрежденных органами власти федерального и регионального уровней и муниципальными образованиями соответствующих государств. В США, Канаде и Австралии преобладающее количество аэропортов гражданской авиации внесены в уставный капитал корпораций, учрежденных публично-правовыми образованиями. При этом большинство таких корпораций являются аналогами акционерных обществ.

Иной порядок владения аэропортами гражданской авиации отмечается крайне редко. В частности, аэропорты г. Вашингтон - « Dulles International Airport», «Washington National Airport» являются собственностью США, переданы в управление по договору аренды коммерческой государственной организации «Metropolitan Washington Airports Authority», созданной по решению властей штата Вирджиния и округа Колумбия. Таким образом, в экономически развитых странах непосредственное государственное участие в собственности аэропортов не рассматривается как необходимая составляющая реализации публичных полномочий в области гражданской авиации.

К особенностям правовой составляющей управления аэропортами гражданской авиации в экономически развитых странах относится также многообразие способов привлечения организаций частного сектора к управлению аэропортами. За последние 15 лет усилилась тенденция приватизации находящихся в государственной либо муниципальной собственности пакетов акций акционерных обществ, в уставный капитал которых внесены аэропорты гражданской авиации. Наиболее масштабно приватизация аэропортов происходит в странах Европейского Союза.

Первым европейским государством, осуществившим в конце 80-х - начале 90-х годов масштабную и системную приватизацию аэропортов, была Великобритания. В дальнейшем, приватизация аэропортов стала инструментом экономической политики Германии, Италии, Дании, Австрии.

В последние годы приватизацию как способ привлечения частного капитала в проекты развития и модернизации значимых для экономики государства аэропортов, а также повышения эффективности управления ими начали использовать правительства Австралии, Канады, Новой Зеландии, Индии, Японии. Показательным являются и планы Правительства Франции на приватизацию Управляющей компании « Aeroport de Paris».

Несколько иная политика в вопросах приватизации аэропортов гражданской авиации отмечается в США. В 1996 году Конгрессом США был принят законодательный акт « Federal Aviation Reauthorization Act», предусматривающий возможность приватизации аэропортов. Впоследствии Конгресс США утвердил программу « Federal Privatization Pilot Program», в которой сформулированы условия продажи аэропортов либо сдачи их в аренду. Однако принятие этих документов не дало импульс соответствующим приватизационным процессам.

Данное обстоятельство объясняется в первую очередь тем, что в отличие от других государств состояние бюджетной системы США позволяет осуществлять значительные инвестиции в аэропортовую инфраструктуру гражданской авиации. В среднем соответствующие ежегодные инвестиции Правительства США составляют около 3,2 млрд. долларов США.

Основной причиной интенсификации процессов приватизации аэропортов гражданской авиации является постепенное и неуклонное снижение возможностей государств осуществлять бюджетные инвестирования в проекты развития и модернизации аэропортовой инфраструктуры. В определенной мере интенсификация процессов приватизации аэропортов связана с существенным повышением инвестиционной привлекательности для частного капитала крупных аэропортов - « ХАБ- центров». По экспертным прогнозам в ближайшие годы места расположения аэропортов - « ХАБ- центров» превратятся в высокодоходные зоны деловой активности. В результате ожидается существенное увеличение притока частного капитала в проекты развития таких аэропортов.

Кроме того, процессы приватизации аэропортов гражданской авиации стимулируют появление на мировом рынке наземного обслуживания воздушных перевозок в первую очередь в странах Европейского Союза, управляющих компаний (операторов), имеющих устоявшийся опыт организации развития и управления национальными аэропортами и аэропортами других государств (« British Airport Authority Plc» (Великобритания), « Schiphol Group» (Нидерланды), « Flughafen Frankfurt/ Main AG» ( Германия), « Societa Esercisio Airporti» ( Италия) и др.).

Наряду с приватизацией во многих экономически развитых странах активно используются и иные способы вовлечения частного сектора экономики в управление аэропортами гражданской авиации: аэропорты (часть аэропортового имущества) передаются специализированным частным компаниям по договорам аренды, на условиях управления по контрактам.

Передача аэропорта (части аэропортового имущества) по договору аренды осуществляется на фиксированный срок для целей управления и развития аэропорта (части аэропортового имущества) за счет финансовых ресурсов частной компании. Передача аэропорта (части аэропортового имущества) частной компании в управление по контракту осуществляется на фиксированный срок только для повышения эффективности управления таким аэропортом (частью аэропортового имущества), а не для целей его развития.

При этом в мировой практике не существует единого стандарта в отношении предпочтительности упомянутых способов передачи аэропортов (части аэропортового имущества) специализированным частным компаниям.

Таким образом, можно сделать вывод, что в большинстве экономически развитых стран расширяется степень участия финансовых, технических, кадровых и интеллектуальных ресурсов частного сектора экономики в непосредственном управлении и развитии аэропортов гражданской авиации.

Оценивая в целом мировой опыт управления аэропортами гражданской авиации, следует признать, что соответствующая Западно-Европейская модель более эффективна. Ее организация и стандарты управления аэропортами, основу которых составляют соответствующий опыт частных компаний, более востребованы на рынке услуг по наземному обслуживанию авиационных перевозок, чем североамериканские.

2. Исследовательская часть

2.1 Общая информация о АО «Аэропорт Павлодар»

Павлодарский аэропорт начал работать с 1949 года; в 1999 году аэропорту присвоен статус международного аэропорта по временной схеме. Аэродром аэропорта относится к аэродрому класса «В» и входит в аэропорт 3 класса; начиная с 2003-2005 гг. он находился на реконструкции. С учетом проекта были выполнены работы по расширению и усилению искусственных покрытий аэродрома и оборудованию аэродрома специальной светосигнальной системой и реконструкции системы электроснабжения.

В 2006 году проведена реконструкция и капитальный ремонт взлетнопосадочной полосы и модернизация светосигнального оборудования в соответствии с 1 категорией ИКАО за счет средств республиканского бюджета тем самым увеличил возможности аэропорта, принимать более мощные воздушные суда.

С 2018 году работа воздушной гавани ведется в круглосуточном режиме. В 2011 году аэропорт Павлодар снова реконструировали. До пандемии с него выполняли регулярные рейсы в Германию, Москву, Минск, Санкт- Петербург, Анталию, Сочи. С городом аэропорт связан маршрутными такси и автобусами.

На сегодняшний день Международный аэропорт Павлодара представляет собой крупную воздушную гавань, активно развивающуюся и расширяющую свою маршрутную сеть, откуда осуществляют рейсы, как по территории Казахстана, так и в страны СНГ, Европы и Азии

2.2 Характеристика аэропорта АО «Аэропорт Павлодар»

Численность персонала АО « Аэропорт Павлодар» составляет 242 человека.

Максимальный годовой пассажиропоток - 180000 пассажиров.

Максимальный годовой грузопоток - 363тонн.

Выручка 630 млн. тенге.

Чистый убыток 115 млн. тенге.

Проектные мощности аэропорта позволяют в сутки обслуживать до 4800 пассажиров, обрабатывать до 50 тонн багажа, груза и почты.

Аэропорт Павлодара оборудован одной взлетно- посадочной полосой с асфальтобетонным покрытием, протяжённостью в 2500 метров и шириной в 45 метров, что позволяет принимать воздушные суда 3-4 класса, а наличие на территории воздушной гавани вертолётных площадок, даёт возможность беспрепятственно обслуживать любые вертолёты. Благодаря удобному расположению воздушной гавани к городу Павлодару, проблем с транспортной доступностью, как правило, не возникает, в частности, добраться в аэропорт можно как путём использования общественного транспорта, так и на такси.

До пандемии аэропорт сотрудничал с такими авиакомпаниями « Сибирь», « Эйр Астана», « ЕвроАзияЭйр», а также предлагал специальные и чартерные рейсы. География полетов включает регулярные рейсы, которые выполняются на самолетах А-320, А-319, А321, В-737, В-757, СЬ-850, СЬ-5000, Б-50, ТУ-204, С-525, Б-900 в Алматы, Москву, Астану, Германию, Минск, Санкт-Петербург, Анталию, Сочи.

Сегодня воздушная гавань имеет статус международного аэропорта и проходит сертификацию каждые 3 года.

По причине глобальной пандемии и введении карантинных мер, пассажиропоток АО « Аэропорт Павлодар» отображенный на рис. 2.1 пошел на спад.

2.2.1 Грузовой комплекс аэропорта

Он относится к III группе (малые) с грузооборотом 50т/ сут. и рассчитан для обслуживания грузов внутренних и международных авиалиний.

Согласно данным Агентства Республики Казахстан по статистике, воздушным транспортом в 2029 году перевезено 19,6 тыс. тонн грузов либо снизилось на 9,8 тыс. тонн по сравнению с 2019 годом.

В общем объеме перевезенных грузов воздушным транспортом в 2012 году доля Павлодарской области составила 1,3%:

Рисунок 2.1 -Диаграмма пассажиропотока АО «Аэропорт Павлодар»

Таблица 2.1 -Доли грузооборота РК

	2017	2018	2019	2019 к 2018
Казахстан (тыс. тонн)	29,2	29,4	19,6	66,7
Павлодарская область (тыс. тонн)	0,18	0,20	0,26	130,0

Грузовой терминал аэропорта Павлодар предназначен для проведения операций, связанных с приемом груза от грузоотправителей и выдачей его грузополучателям, хранением, маркировкой, взвешиванием, комплектовкой по направлениям, для обработки и оформления документации. В здании предусмотрены необходимые административные и бытовые помещения для обслуживающего персонала, помещения для хранения и подзарядки электрических самоходных погрузчиков, необхо- димые инженерные помещения. Для въезда напольного транспорта в помещение склада предусмотрен специальный пандус.

В состав грузового комплекса входят: грузовой терминал, грузовой двор, грузовой перрон, контрольно- пропускной пункт. Зона грузового перрона размещается при грузовом терминале со стороны летного поля и собственного ограждения не имеет.

За 11 месяцев 2019 года в павлодарском аэропорту обработали более 300 тонн грузов и почты. Количество пассажиров, отправленных из аэропорта за это время, превысило 180 тысяч человек.

2.3 Общие проблемы аэропорта

1) Аэропорт находится на балансе акимата, и расходы аэропорта привязаны к бюджету государства.

2) Главное здание аэропорта имеет низкую пропускную способность; малую вместительность стерильной зоны ( при рейсах от 180 человек).

3) Необходимо улучшение микроклимата внутри здания аэропорта, т.к. летом в здании жарко, зимой холодно.

4) Низкий уровень квалификации кадров по части сотрудников авиационной безопасности.

5) Низкий уровень обслуживания пассажиров.

6) Устаревшая обслуживающая техника наземных служб.

7) Отсутствует собственная противообледенительная техника.

8) Из имеющихся двух трапов, один небезопасный.

9) Критическими для общества определены риски высокой загруженности специалистов планово-экономического отдела, отдела бухгалтерского учета и финансов (ОБУиФ), ведущего инженера по труду зарплате и кадрам.

2.4 Техническое обслуживание аэропорта

Нестабильная экономическая ситуация в мире за последние три года привела к росту тарифов на авиаперевозки. Пересмотр авиатарифов возможен при обосновании формирования структуры тарифа за счет доли тарифов за наземное обслуживание воздушных судов ( ВС) и оптимизации затрат. На рисунке 2.2 представим среднюю структуру затрат авиакомпании.

Рисунок 2.2 - Средняя структура затрат авиакомпаний.

Из рисунка 1 видно, что почти третья часть в структуре затрат приходится на обслуживание в аэропорту. В современном аэропорту наземная техника применяется для технического и коммерческого обслуживания воздушных судов, эксплуатационного содержания аэродромов.

Применение авиационной наземной техники непосредственно связано с обеспечением безопасности и регулярности полетов воздушных судов. В настоящее время авиационная наземная техника во многих аэропортах находится в критическом состоянии, воздушные гавани оснащены в основном спецтехникой и оборудованием выпуска 1970-1980 годов, износ которой на аэродромах страны составляет от 85 до 98 процентов. При этом обеспеченность аэропортов федерального значения такой техникой достигает лишь 60 процентов.

Кроме того, имеющийся спецтранспорт и механизмы предназначены главным образом для обслуживания самолетов советского производства. Поэтому остро встает вопрос о замене авиационной наземной техники на новую.

По прогнозам экспертов, базовая потребность поставок специальной наземной аэродромной техники в аэропорты РК и страны СНГ составляет 1-2 тыс. единиц либо около 100 наименований на общую сумму 15 млн. долларов.

Высокая стоимость парка спецавтотранспорта гражданской авиации, значительные топливные, трудовые и другие ресурсы, связанные с его эксплуатацией, требуют повышения эффективности его использования в аэропортах. В современных условиях повышаются требования к качеству планирования во всех производственных звеньях и, в частности, в службах спецтранспорта ( ССТ) аэропортов гражданской авиации РК. Планирование работы спецавтотранспорта направлено на обеспечение в авиапредприятиях основной производственной деятельности при неуклонном повышении эффективности использования техники, росте производительности труда и усилении режима экономии автомобильного топлива.

Оптимизация затрат представляет собой сложный процесс, требующий от персонала предприятия соблюдения запланированных расходов трудовых, материальных и энергетических ресурсов, эффективного использования оборудования, поиска резервов экономии ресурсов.

Снижения затрат производства достигают в результате: применения ресурсосберегающей технологии, обеспечивающей экономию материалов и энергии, высвобождение работников; разработки оптимальной стратегии технического развития предприятия, обеспечивающей рациональный уровень затрат на создание технического потенциала предприятия. повышение организационного уровня производства, влекущего за собой сокращение потерь рабочего времени, пересчет старых тарифов. рационализация организационной структуры системы управления, а значит, сокращение затрат на управление, повышение его эффективности. использование техники и оборудования, особенно дорогостоящего, в экономически эффективных областях и режимах.

Научно- технический прогресс (НТП) - важнейший источник сокращения затрат, одновременно способствующий повышению качества услуг. Благодаря НТП, идет постоянное совершенствование технологических процессов, лучшее использование производственных фондов, повышение темпов роста производительности труда, улучшения всех других сторон деятельности предприятий. Внедрение новой техники и оборудования, как правило, требует для своей реализации значительных денежных затрат и материальных ресурсов, но со временем они обязательно окупятся.

2.5 Проблемы автопарка аэропорта и их решение

На сегодняшний день средний возраст автотранспортных и самоходных средств, находящихся в службе спецтранспорта аэропорта Павлодара составляет 25 лет. Большая часть спецтранспорта морально и физически устарела, что привело к значительному увеличению расходов на техническое обслуживание и ремонт техники и, как следствие, к увеличению времени обслуживания аэродрома, ВС, пассажиров и грузов.

1. У аэропорта отсутствует собственная противообледенительная техника.

Предлагается приобрести аэропорту и машины JBT Tempest, производства США. Эта уникальная установка на сегодняшний день считается одной из самых высокотехнологичных и современных. Она предназначена для удаления с воздушного судна снежного и ледяного отложения - и обработки поверхности самолетов противообледенительной жидкостью. Главные преимущества установки - в ее технических характеристиках.