Обслуживание пассажиров и туристов на железной дороге

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты организации сервисного обслуживания продукции промышленного предприятия

1.1 Понятие сервиса и сервисного обслуживания

1.2 Виды и принципы сервисного обслуживания

1.3 Формы организации сервисного обслуживания

1.4 Методика исследования уровня сервиса на предприятии

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ И МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ РУП «ГОМЕЛЬСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ БЕЛОРУССКОЙ ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГИ» ГОМЕЛЬСКИЙ ВАГОННЫЙ УЧАСТОК

2.1 Характеристика "Гомельского вагонного участка и его продукции

2.2 Анализ маркетинговой деятельности Гомельского вагонного участка

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАИЯ ПРОДУКЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ «ГОМЕЛЬСКИЙ ВАГОННЫЙ УЧАСТОК»

3.1 Повышение комфорта вагонов

3.2 Мобильное приложение для покупки билетов «Белорусская железная дорога»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования особенностей обслуживания пассажиров и туристов на железной дороге связано с тем, что все страны мира охвачены сетью железных дорог, обеспечивающих доступность подавляющего большинства территорий. Актуальность исследуемой темы. Железные дороги являются основным, а в ряде случаев и единственным средством продвижения грузов и пассажиров. На долю железнодорожного транспорта приходится 40,5% пассажирооборота. Основной задачей управления пассажирскими перевозками является достижение максимальной эффективности функционирования пассажирского транспорта, обеспечение полного и качественного удовлетворения спроса платежеспособного населения на перевозки с минимальными издержками.

В настоящее время в Беларуси, несмотря на проводимые реформы всей железнодорожной отрасли, уровень сервиса не соответствует международным стандартам.

По оценкам специалистов износ основных средств составляет 61% и не соответствует требованиям. А поездки на маршрутах дальнего следования превращаются в тяжелое испытание для здоровья пассажиров.

Объектом работы является «Гомельский вагонный участок », являющийся обособленным структурным подразделением транспортного республиканского унитарного предприятия «Гомельское отделение Белорусской железной дороги» на основании приказа Начальника Белорусской железной дороги от 19.03.2013 №107Н,предоставляющий услуги по перевозке пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования в поездах дальнего следования по территории Республики Беларусь и в международном сообщении..

Предметом исследования состояние сервисных услуг на железнодорожном транспорте.

Цель данной работы является изучение состояния сервисных услуг на железнодорожном транспорте и выработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания пассажиров.

Отсюда вытекают следующие задачи исследования:

- изучить основные понятия сервиса на железнодорожном транспорте;

- изучить и проанализировать хозяйственную и маркетинговую деятельность Гомельского вагонного участка;

- изучить состояние сервисного обслуживания пассажиров на железной дороге на примере Гомельского вагонного участка;

- обосновать необходимость и разработать рекомендации по улучшению сервисного обслуживания пассажиров.

Курсовая работа состоит из 3 глав.

В первой главе рассмотрены понятия сервис и сервисное обслуживание на уровне теории, его виды, принципы и формы организации, а также изучена методика исследования уровня сервиса на предприятии.

Во второй главе проанализированы основные экономические показатели хозяйственной деятельности Гомельского вагонного участка и маркетинговая деятельность, в частности, рассмотрены ценообразование, предоставляемые услуги, структура доходов по ИВД и др.

В третьей глава идёт рассматривание проблем, связанных с сервисом на Белорусской железной дороге, предложены мероприятия по повышению прибыли с помощью совершенствования сервиса, рассчитан экономический эффект.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Понятие сервиса и сервисного обслуживания

Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных, постгарантийных.

Современные требования к качеству перевозочного процесса диктуют необходимость повышения регулярности, пунктуальности и ритма перевозок на сети железных дорог Беларуси, дифференцированного подхода к организации транспортировки грузов, формирования новых технологий обслуживания клиентов железной дороги. Решение этой проблемы имеет важное социально-экономическое значение, поскольку позволяет более аргументировано решать вопросы повышения качества транспортного обслуживания, как важнейшего фактора обеспечения финансового благополучия железных дорог в рыночных условиях их работы. [8.c.54]

Для многих жителей Беларуси железнодорожный транспорт - это один из наиболее комфортных, надежных и доступных вариантов путешествий.

Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием - экспедиторской фирмой, которая участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков.

Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. [11.c.57]

Услуга - деятельность, результаты которой могут не иметь материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности. Особый вид товара, обладающий специфическими особенностями. Его основные характерные отличия: неосязаемость (нематериальность),несохраняемость (недолговечность),нераздельность или неотделимость от источника или объекта услуги.[13.c.23]

Транспортная услуга как таковая относится к сфере материального производства. Не преобразовывая непосредственно сырье и материалы, транспорт создает потребительную стоимость. Транспортная услуга является конечным процессом материального производства и одновременно начальным этапом производственного или конечного потребления.

В настоящее время под услугой понимается непосредственно перемещение грузов в пространстве, а также любая операция, не являющаяся движенческой, но обеспечивающая его подготовку и осуществление, а именно: упаковка и маркировка грузов, их пакетирование, промежуточное хранение, предоставление грузовладельцу необходимой информации и т.п.

Таким образом, основной вид транспортной услуги - это перевозка грузов, но, как правило, она сопровождается предоставлением целого комплекса дополнительных услуг.[18,c 34]

Высококачественный сервис -- это непременное условие рыночного успеха товара на конкурентном рынке. Без сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность или часть ее и отвергается покупателем. Правильно организованный сервис обеспечивает на протяжении всего жизненного цикла товара постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность.[2,c.30]

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

-Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

-Созданием и профилизацией сервисных центров;

-Возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

-Усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

1. Привлечение покупателей.

2.Поддержка и развитие продаж товара.

3.Информирование покупателя.

Существует ряд общепринятых норм предоставления сервиса, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

1.Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2.Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3.Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4.Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5.Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

6.Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

7.Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

8.Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. [13.c.23]

1.2 Виды и принципы сервисного обслуживания

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

* определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

* определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

* установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

* подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

* организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

* управление послепродажным обслуживанием продукции;

* подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

* разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. [13.c.45]

Принципы сервисного обслуживания:

1. Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.

2. Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.

3. Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

4. Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

5. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

6. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

7. Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

8. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.

9. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.

11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное». [3.c.134]

1.3 Формы организации сервисного обслуживания

Сегодня сервис набирает обороты, становится технологичным, многофункциональным, превращается в самостоятельный бизнес, с многомиллионными оборотами. Генеральное направление его развития - освободить клиента от проблем, связанных с содержанием и техническим обслуживанием какой-либо продукции. Клиент только эксплуатирует продукт, все остальное - забота сервисной компании.

Развитие сервисного бизнеса предполагает, что система сервисного обслуживания должна быть предельно удобной, доступной, привлекательной для всех клиентов. В настоящее время выделяют следующие сервисного обслуживания:

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя.

Данная форма сервиса считается одной из самых качественных, поскольку у производителя - лучшие специалисты, знающие особенности ремонта конкретной марки. Кроме того, на у производителя совершенно точно будет нужное оборудование, запасные части, спецификации и полное техническое описание продукции, требующей сервисного обслуживания.

Кроме того, собственный сервис для производителя выполняет и ряд дополнительных функций.

Во-первых, это стабильный источник дохода. Услуги сервиса покупают каждый день в отличие от самого продукта.

Во-вторых, налаживается обратная связь с потребителем. Сервисная служба позволяет организовать полигон для испытания продукции в реальных условиях функционирования, что выявляет некачественные конструкторские решения и во многих случаях предлагает альтернативные решения.

В-третьих, сервисная служба это гарантированный рынок сбыта, позволяющий планировать производство на будущие периоды

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятий изготовителей.

Этот вариант очень схож с вышеописанным. Однако, тут производитель работает только через свои филиалы, и если необходим какой-то сложный ремонт, присылает специалиста с головного предприятия (обычно это имеет место при сложной технике или малом количестве этой техники в конкретной стране или регионе).Когда в продаже появляется новая модель, весь персонал, как правило, проходит интенсивные курсы обучения, глубоко изучая спецификации и особенности новой модели.

3. Сервис поручается независимой специализированной фирме.

Технический уровень сервисного центра, как правило, ниже уровня производителя. Стендовое и специальное оборудование стоит дорого и его приобретение может быть целесообразно при большой концентрации ремонтов техники одного вида и одной торговой марки, что на практике не достижимо. Однако, разница в техническом уровне ремонтной базы и заводских условий производителей техники может быть компенсирована значительно более высокой квалификацией ремонтников в сравнении с конвейерным сборщиком. В сертифицированных сервис-центрах обслуживание по гарантии производится бесплатно. Качество обслуживания как правило высокое. Однако и во всех без исключения сертифицированных сервисных центрах всегда есть масса проблем. К примеру, сложно и долго заказываются необходимые детали для проведения сервиса, особенно внепланового.

4. Для сервиса привлекаются посредники, которые несут ответственность и за качество, и за удовлетворение всех потребностей. Используется при сервисе автомобилей, с/х машин, дорожной техники. Преимущество: знают рынок, знают условия эксплуатации техники.

Этот вариант основан на поиске производителем партнера среди местных фирм, с помощью которых и налаживается необходимое обслуживание.

Здесь, как правило, на подготовку технических специалистов обращается куда меньше внимания, чем на техническое оснащение сервиса. Такая форма выгодна в том случае, если компания использует какую -либо продукцию, например, сложную технику нерегулярно, беря ее в лизинг или покупая подержанные агрегаты для обеспечения локальных задач с перспективой дальнейшей перепродажи.

5. Для сервиса создается консорциум отдельных видов обслуживания или деталей.

В консорциум отдельных видов обслуживания или деталей представляет собой организационную форму временного объединения независимых предприятий и организаций с целью координации их деятельности по осуществлению сервисного обслуживания в какой-либо области человеческой деятельности или региона.

Объединяясь в консорциум компании преследуют цель повышения технической и коммерческой конкурентоспособности своей продукции. Осуществление сервисного обслуживания по данной схеме требует четкой организации работ, поскольку полный комплекс сервисного обслуживания может подразумевать различные виды работ, поставку различных видов деталей и так далее. В случае плохой организации время сервисного обслуживания может неоправданно затянуться, что вызовет вполне понятные претензии клиентов.

Кроме того, в таком случае размыта ответственность за обеспечение конечного сервиса между разными функциональными службами. У некоторых компаний подобных консорциумов часто не хватает полномочий, поскольку сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии компании. В итоге клиент получает неполную и несогласованную услугу сервиса и его ожидания не соответствуют действительности

6. Техническое обслуживание поручается персоналу покупателя предприятия.

Подобное сервисное обслуживание возможно как правило либо с не сложной продукцией, когда сервисное обслуживание не требует особых навыков и умений.

Кроме того, такое обслуживание возможно и по достаточно сложному, но распространенному оборудованию, например, такому как организационная техника. Практически каждая организация имеет в своих штатах, либо у нее заключен договор с IT-специалистом, который и ведет обслуживание всей компьютерной и организационной техники предприятия. Однако в некоторых случаях, возможен и вариант, когда сервисное обслуживание поручается персоналу предприятия-покупателя. Как правило, такая форма сервисного обслуживания становится возможной на крупных предприятиях, имеющих четкую специализацию. [10.c.33]

Выбор конкретной формы организации сервисного обслуживания определяется особенностями объектов обслуживания, договорными условиями взаимодействующих субъектов, их кадровыми и другими возможностями.

На транспорте возможно 4 вариант организации сервиса:

- сервис обеспечивает исключительно персоналом перевозчика;

- для транспортного сервиса создается консорциум;

-сервис поручается независимой и специализированной фирме;

-для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.[1,c,12]

1.4 Методика исследования уровня сервиса на предприятии

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги.

На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:

? уровня качества предоставляемой услуги;

? образа сервисной организации и ее репутации в области качества;

? целей обеспечения качества услуги;

? выбора подхода к достижению целей в области качества;

? роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:

? постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

? непрерывное повышение качества услуги;

? учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;

? эффективность при предоставлении услуги.

Руководство должно обеспечить официальный периодический и независимый анализ системы качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость или возможность повышения качества. Анализ должен осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству. [11.c.105]

Анализ должен заключаться в хорошо продуманных и всеобъемлющих оценках, базирующихся на всех соответствующих источниках информации, включая:

? выводы анализа по исполнению услуги, т. е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления в выполнении требования к услуге и удовлетворении заказчика;

? выводы внутренних проверок применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги;

? изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегией рынка, а также социальными условиями или условиями охраны окружающей среды.

Замечания, заключения и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству для принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества услуги.

В организации необходимо создать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в «петле качества» услуги:

? процесс маркетинга;

? процесс проектирования;

? процесс предоставления услуги. [9.c.10]

На качество услуги, как оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функционированием обратной связи, которая способствует повышению качества услуги. Сюда относится:

? оценка предоставленной услуги поставщиком;

? оценка полученной услуги заказчиком;

? проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества.

Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данной сервисной организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее:

1. Руководство по качеству, которое должно обеспечить описание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать:

? описание политики в области качества;

? описание целей в области качества;

? структуру организации, включая распределение ответственности;

? описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют;

? практику организации в области качества;

? структуру и распределение документации по системе качества.

2. Программа качества, которая должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги.

3. Методики, т. е. письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.

4. Протоколы качества, которые содержат информацию:

? о степени достижения целей в области качества;

? об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой;

? о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги;

? об анализе по определению тенденций в области качества;

? о корректирующем действии и его эффективности;

? о соответствующей работе субподрядчика в области качества;

? о навыках и подготовке персонала;

? о сравнениях в области конкурентоспособности.

Протоколы качества должны быть:

? проверены на действительность;

? доступны для выдачи;

? сохранены в течение определенного периода;

? защищены от повреждения, утраты и ухудшения состояния в процессе хранения.

Управление качеством должно являться составной частью процесса предоставления услуги. Оно включает:

? измерение и проверку всех ключевых операций процесса, чтобы избежать нежелательных тенденций и неудовлетворения заказчика;

? самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса измерений;

? конечную оценку поставщиком при взаимодействии с заказчиком, чтобы последний мог сам оценить перспективное качество предоставляемой услуги.

Оценка заказчиком является конечной мерой качества услуги или обслуживания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке заказчиком предоставленной услуги. Заказчики редко добровольно информируют сервисную организацию о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные заказчики зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии заказчика как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.

Показатели качества услуг должны обеспечивать:

? повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

? соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

? учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;

? характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением. [2.c.64]

Номенклатура показателей качества - это перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

? группу (вид) однородных услуг. Устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения;

? наименование (содержание) услуги;

? цель применения номенклатуры показателей качества услуг, которую устанавливают в соответствии с задачами управления качеством услуг;

? метод выбора номенклатуры показателей качества;

? исходную номенклатуру показателей качества;

? исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.

Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла услуги, и для каждого этапа жизненного цикла услуги могут быть выбраны свои показатели качества. Типовыми этапами жизненного цикла услуги являются следующие:

? предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю;

? принятие заказа;

? исполнение заказа;

? контроль качества исполнения заказа;

? выдача заказа потребителю.

Восприятие высокого качества товара у покупателя связано не только с технологиями производства, которыми обладает производитель, но и с уровнем сервиса, который он предлагает. [2.c.81]

Таким образом, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании. Виды сервиса, предлагаемые компаниями в настоящее время могут быть различными. Организация качественного сервисного обслуживания требует затрат на создание службы, обеспечение ее работы, проходит ряд этапов в зависимости от жизненного цикла компании и задач, стоящих перед руководством на данном этапе развития.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ И МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ РУП « ГОМЕЛЬСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ БЕЛОРУССКОЙ ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГИ» ГОМЕЛЬСКИЙ ВАГОННЫЙ УЧАСТОК

2.1 Характеристика «Гомельского вагонного участка» и его продукции

обслуживание пассажир железнодорожный

Гомельский вагонный участок является обособленным структурным подразделением транспортного республиканского унитарного предприятия «Гомельское отделение Белорусской железной дороги» на основании приказа Начальника Белорусской железной дороги от 19.03.2013 №107Н.

Предприятие действует на основе законодательства Республики Беларусь, нормативных актов Белорусской железной дороги, Устава РУП «Гомельское отделение Белорусской железной дороги», Положения предприятия.

Гомельское отделение Белорусской железной дороги находится на важнейшем стратегическом перекрестке, связывающем пути с востока на запад, через Гомель осуществляются связи с Москвой, Санкт-Петербургом, Киевом, Минском, многими другими крупными городами и промышленными регионами ближнего и дальнего зарубежья.

Таблица 2.1 - Основные экономические показатели РУП «Гомельское отделение Белорусской железной дороги» Гомельский вагонный участок за 2015- 2017 годы

Показатели	Значение по годам	Темп роста, %
	2015	2016	2017	2016 к 2015	2017 к 2016
1.Объем производства продукции по основной деятельности, тыс.руб.в действующих ценах	25186	22884	24364	90,860	106,467
в сопоставимых ценах	25186	19946	14 951	79,19	74,95
2. Выручка от реализации продукции, тыс. руб.	26952	24540	26002	91,051	100,432
3. Себестоимость реализованной продукции, тыс. руб.	23196	22214	22310	95,767	198,836
4. Прибыль от реализации продукции, тыс. руб	2734	1374	2732	95,767	169,388
5. Рентабельность реализованной продукции, %	11,7	6,1	12,2	90,938	190,909
6. Прибыль до налогообложения (отчетного периода), тыс. руб	328	245	415	50,256	66,667
7.Среднесписочная численность работников списочного состава, чел.	1123	1086	1041	96,705	95,856
8.Среднегодовая выработка работника списочного состава: в действующих ценах	22,427	21,071	23,404	93,954	111,072
в сопоставимых ценах	22,427	17,76	13,31	79,8	74,94
9.Среднегодовая стоимость совокупных активов, тыс. руб.	42352	36336	37088	15,000	107,456
10.Рентабельность совокупных активов, %	0,008	0,007	0,011	54,455	137,500

Источник: отчетность предприятия

Данные для таблицы 2.1 были взяты из формы № 4-ф «Отчет о затратах на производство продукции (работ, услуг)» и форма № 12-т «Отчет по труду», взятые на предприятии РУП «Гомельское отделение Белорусской железной дороги» Гомельский вагонный участок.

Если проанализировать таблицу 2.1, то можно сказать, что в период с 2015 по 2017 самым эффективным был 2017 год, так как темп роста в среднем по всем показателям составил 126,97%.

Теперь разберем каждый параметр по отдельности. Что касается объема производства продукции по основной деятельности в действующих ценах, то тут процент роста составил 106,467 % в 2017,что существенно превышает 2016 год, где процент роста составляет 90,86 %.В сопоставимых ценах 79,19% и 74,95% за выбранные года, что указывает на снижение объема производства в сопоставимых ценах.

Темп роста выручки от реализации продукции в 2016 году составил 91,051 %, что несколько меньше темпа роста в 2017 году, который составил 100,432%. Для предприятия эта ситуация благоприятна, так как наблюдается положительная тенденция увеличения выручки от реализации.

Темп роста себестоимости произведенной продукции по основной деятельности в процентах равно 95,77% и 198,84% в 2016 и 2017 году соответственно.

Такой показатель, как прибыль от реализации продукции увеличился. Так, в 2016 году он составил 1374 тыс. руб., а в 2017 возрос до 2732 тыс. руб.

Рентабельность реализованной продукции имеет значительный рост, что говорит о высоком показателе экономической эффективности, и составила в 2016 году 90,94%,а в 2017 году 190,9 %.

Темпы роста прибыли до налогообложения (отчетного периода) в тыс. руб. в 2016 и 2017 годах составили 50,256% и 66,667 % соответственно.

Рассмотрим темп роста со стороны персонала. Среднесписочная численность работников списочного состава за 3 года изменялась не сильно, но имела тенденцию к уменьшению, что касается процентного соотношения, то 2016 к 2015 - 96,7%, а 2017 к 2016 - 95,8%.

Темпы роста среднегодовой выработки работника списочного состава в действующих ценах за 2016 и 2017 года составили 93,954 % и 111,072 % соответственно. Данный показатель значительно отличается от темпов роста среднегодовой выработки работника списочного состава в сопоставимых ценах. Так, темпы роста за 2016 год - 79,8 %, 2017 год - 74,94 %.

Среднегодовая стоимость совокупных активов имеет положительную динамику роста. В 2015 году данный показатель составил 42352 тыс. руб., в 2016 - 36336 тыс. руб., в 2017 - 37088 тыс. руб.

Показатель рентабельности совокупных активов имеет небольшую величину. В 2016 - 0,7 %, а в 2017 - 1,1 %.

На основе проведенного анализа финансово-экономических показателей РУП «Гомельское отделение Белорусской железной дороги» Гомельский вагонный участок за 2015-2017 гг., можно сделать вывод, что результативность работы предприятия за 2017 г. по сравнению с 2015-2016 гг. существенно повысилась, о чем свидетельствуют рост прибыли от реализации, прибыли и чистой прибыли предприятия.

2.2 Анализ маркетинговой деятельности Гомельского вагонного участка

Правильная стратегия ценообразования позволяет товару быть наиболее конкурентоспособным.

Основными целями деятельности предприятия являются:

- осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли;

- комплексная подготовка пассажирских составов в рейс, сервисное обслуживание пассажиров.

В соответствии с целями деятельности и законодательства Республики Беларусь предметом деятельности предприятия является:

- производство столярных изделий;

- производство прочих деревянных изделий;

- химчистка и окрашивание;

- ремонт и техническое обслуживание подвижного состава;

- малярные и стекольные работы;

- техническое обслуживание и ремонт автомобилей;

- производство прочих металлических изделий, не включенных в другие группировки;

- розничная торговля кондитерскими изделиями;

- розничная торговля безалкогольными напитками;

- розничная торговля алкогольными напитками и (или) табачными изделиями;

- предоставление услуг ресторанами;

- розничная торговля книгами, газетами, и писчебумажными принадлежностями;

- оптовая торговля одеждой, кроме трикотажной и чулочно-носочных изделий, и аксессуарами;

- прочая розничная торговля вне магазинов;

- деятельность железнодорожного транспорта;

- деятельность автомобильного и грузового транспорта;

- аренда прочих сухопутных средств и оборудования;

- сдача внаем собственного недвижимого имущества;

- рекламная деятельность;

- стирка и обработка белья и других изделий;

- деятельность по обеспечению промышленной безопасности;

- деятельность по обеспечению пожарной безопасности;

- деятельность, связанная с воздействием на окружающую среду.

В Гомельском вагонном участке формируются цены (тарифы) на следующие виды оказываемых услуг:

- единую техническую ревизию вагона (ТО-3);

- стирку белья;

- химическую чистку форменной одежды;

- розничные цены на продукцию, реализуемую в пассажирских поездах и купе-буфетах;

- на размещение рекламной информации в пассажирских поездах;

- обслуживание пассажирского вагона при аренде;

- и прочие при необходимости.

В прейскурант помещены 4 действующие цены (тарифа):

- на стирку белья для нужд Белорусской железной дороги - действует с 01.01.2016г

- на стирку белья для сторонних организаций - действует с 21.12.2015г. (протокол от 17.12.2015г. №18 РУП «Гомельское отделение Белорусской железной дороги).

- на химическую чистку форменного пальто и форменного костюма действует с 15.05.2015г., тариф согласован в соответствии с порядком утвержденным приказом начальника отделения от 20.06.2013 №514П.

Цены (тарифы) на работы, услуги, оказываемые сторонним организациям, а также носящие разовый характер, оформляются протоколом согласования договорной цены (тарифа), подписываемым обеими сторонами.

Формирование розничных цен на продукцию, реализуемую в пассажирских поездах и купе-буфетах, оформляется в реестрах розничных цен. Уровень предельных максимальных надбавок и наценок общественного питания определен приказами начальника Гомельского вагонного участка.

В целях снижения затрат на производство продукции (оказание услуг) производится пересмотр норм расхода материалов, а также технологических карт и норм труда.

Таблица 2.2 - Объемные показатели РУП «Гомельское отделение Белорусской железной дороги» Гомельский вагонный участок за 2015- 2017 годы

Наименование показателей	Единица измерения	Отчет 2016г	2017г.	% к 2016г.
			План	Отчет	% к плану
1.Пассажирооборот	млн. пас-км	990,1	993,1	1001,3	100,8	101,1
в том числе
межрегиональное сообщение		552,9		555,1		100,39
международное сообщение		437,2		446,2		102,06
2.Средняя населенность пассажирского вагона	Пассажир	25,7		26,0		101,2
	/вагон
3.Использование вместимости пассажирских поездов с нумерованными местами	%	55,2	54,0	55,4	102,6	100,4

Источник: отчетность предприятия

За 12 месяцев 2017 года план по объемному показателю пассажирооборот на всем пути следования выполнен на 100,8%.

Рост в международном направлении составил 8,99 млн.пасс-км или 2,06% к уровню прошлого года. Средняя дальность поездки выросла на 15,3 км (с 598,7 км за 12 месяцев 2016г. до 614 км в 2017г.). В основном за счет роста отправленных пассажиров в направлениях Москва 75/76, Адлер, Караганды, Мин. Воды, Мурманск, Одесса.

Увеличение объема работы в межрегиональном сообщении за 12 месяцев 2017 года составило 0,39%, что обусловлено ростом средней дальности поездки на 2,3 км (с 262,4км за 12 месяцев 2016г. до 264,7 км в 2017г.),

Удельный вес пассажирооборота в межрегиональном сообщении в общем объеме работы незначительно сократился с 55,8% в 2016 году до 55,4% в 2017 году, а в международном сообщении увеличился с 44,2% до 44,6%.

За 12 месяцев 2017 года было отправлено в рейс на 81 вагон меньше, чем в 2016 году. В межрегиональном сообщении отправлено на 186 вагонов меньше по отношению к прошлому году, а в международном - на 105 вагонов больше. Снижению отправленных вагонов в межрегиональном сообщении способствовало замена пассажирских поездов №707/708, 709/710, 615/616 на мотор-вагонный подвижной состав на электротяге с меньшим количеством вагонов и отменой поезда Гомель - Могилев.

За 12 месяцев 2017 года наблюдается улучшение качественных показателей использования пассажирских вагонов. Так средняя населенность пассажирского вагона составила 26,0 человека на вагон либо 101,2% к уровню 2016 года, использование вместимости пассажирских поездов с нумерованными местами составило 55,4% при задании 54,0%.

Таблица 2.3 - Структура доходов РУП «Гомельское отделение Белорусской железной дороги» Гомельский вагонный участок за 2017 год

	Отчет	2017г.	% к 2016г.
	2016г.	План	Отчет	% к плану
Доходы, в том числе:	24871	26140	26330	100,7	105,9
- по эксплуатации	22884	24054	24364	101,3	106,5
- по ИВД	1987	2086	1966	94,2	98,9

Источник: отчетность предприятия

Сумма доходов по эксплуатации 24364тыс.руб. к плановому заданию составила 101,3% что объясняется выполнением объемного показателя на 100,8% к плану.

Выполнение плана по доходам от ИВД составило 94,2%, к уровню прошлого года выполнение составило 98,9%.

Снижение выручки от ИВД в 2017 году на 21 тыс.руб. обусловлено значительными изменениями в структуре ИВД участка, которые произошли по следующим причинам:

1. С 01.06.2016г. на основании Приказа от 30.05.2016 №519 НЗ выручка от реализации наборов питания, входящих в стоимость проездного документа, стала относиться на доходы от перевозочной деятельности, полученные за дополнительные работы и услуги. Потери доходов ИВД за 2017 год составили 104 тыс.руб.

2. В связи с заменой пассажирских поездов локомотивной тяги №707/708, №709/710 на составы ЭПР с 03.06.2016 г. на основании телеграммы от 13.05.2016г. №20-03-02/886 ассортимент розничной торговли резко сократился в связи с невозможностью хранения продуктов, мытья посуды и приготовления горячих напитков. А с 03.08.2016 (телеграмма от 20.06.2016 №20-03-07/1197) составы данных поездов заменены на составы ЭПМ с приписки ТЧ-9 и розничной торговлей в баре Минским вагонным участком. Также с 17.08.2016 на основании телеграммы от 12.07.2016 №20-03-06/1381 поезд 615/616 локомотивной тяги заменен на состав ЭПР №715/716. Потери, связанные с заменой поездов, за 2017 год составили порядка 52,3 тыс.руб.

3. С 12.11.2016г. вагоны-рестораны исключены из курсирования на п. №55/56 и заменены на купе-буфеты, исключенные из состава №75/76 (согласно приказу ЗНОД-4 от 22.09.2016 №537) в связи с невозможностью дальнейшей эксплуатации в международном сообщении второго вагона-ресторана №63464 без проведения капитально-восстановительного ремонта. На основании приказа Минтранса от 30.12.2016г. №433Ц вагоны-рестораны №63464, №63324 переданы для дальнейшей эксплуатации в Минский вагонный участок. Потери доходов ИВД за 2017 год составили 219,5 тыс.руб.

4. По стирке белья снижение доходов объясняется снижением стирки сторонним организациям. Так, в 2017 году Барановичский вагонный участок отказался от услуг в связи с падением объемов реализации белья. За 2016 год стирка для ЛВЧ-2 составляла 57 тонн или 37,4 тыс.руб.

Потери от изменений в структуре ИВД в 2017 году составили 413,2 тыс.руб.

План по доходам от ИВД выполнен на 94,2%. К уровню прошлого года выполнение составило 98,9%. Снижение наблюдается по всем видам деятельности, занимающим значительный удельный вес в доходах. По доходам купе-буфетов и розничной торговле причины рассмотрены выше в п.4 Доходы. По стирке белья снижение доходов объясняется снижением стирки сторонним организациям. Так, в 2017 году Барановичский вагонный участок отказался от услуг в связи с падением объемов реализации белья. За 2016 год стирка для ЛВЧ-2 составляла 56,8 тонн или 36,2 тыс.руб. Динамика доходов, расходов и прибыли представлена в приложении А.

Прибыль от ИВД за 12 месяцев 2017 года составила 73 тыс.руб. Это обусловлено снижением выручки от ИВД в 2017 году на 76 тыс.руб. из-за изменений в структуре ИВД участка, а также с учетом изменений, внесенных в Номенклатуру расходов приказом от 14.03.2017 №84Н, расходы на экипировку, техническое обслуживание, ремонт и амортизацию купе-буфетов были отнесены на ИВД в части занимаемой ими площади вагона (24,06%). В итоге за 12 месяцев на расходы купе-буфетов дополнительно отнесено расходов на сумму 56 тыс.руб. (в 2017 году 4 купе-буфетам проведен деповской ремонт на сумку 222 тыс.руб.) При этом убыток от реализации купе-буфетов составил лишь 6,8 тыс.руб.

Так как Гомельский вагонный участок является подразделением Белорусской железной дороги, проведем анализ на примере всей структуры БЧ.

«Беларуская чыгунка» - бренд с мировым именем. Сегодня пассажирское железнодорожное сообщение связывает Беларусь с Парижем, Ниццей, Берлином, Варшавой, Прагой, Бухарестом, Веной, а также столицами и административными центрами России, Украины, Литвы, Латвии, Казахстана.

В сообщении с Российской Федерацией, Украиной, Литвой, Латвией, Польшей и Казахстаном курсирует до 34 пар поездов постоянного обращения формирования БЖД. В том числе Белорусская железная дорога формирует 6 международных фирменных поездов, из которых 5 в сообщении с Российской Федерацией и 1 со столицей Украины. Транзитные перевозки составляют основу экспорта транспортных услуг Белорусской железной дороги. Железные дороги Гомельской области имеют транзитное значение в связях России с Украиной, Украины с Литвой и Латвией. Основными транзитными грузами являются нефтегрузы, удобрения, уголь, черные металлы, кокс, руды железные, зерновые и хлебные грузы. [14.c.13]

В последние годы система пассажирских железнодорожных перевозок в Беларуси значительно преобразилась. Сегодня перевозки пассажиров железнодорожным транспортом общего пользования осуществляются в следующих видах сообщений:

- городское (городские линии);

- региональное (региональные линии);

- межрегиональное (межрегиональные линии);

- международное (международные линии);

- коммерческое (коммерческие линии).

Главной оценкой работы Белорусской железной дороги является обеспечение безопасности движения с безусловной гарантией сохранности жизни и здоровья пассажиров, сохранности перевозимых грузов и высокого уровня сервисного обслуживания. Реализация мероприятий по техническому развитию и обеспечению надежности работы технических средств, оздоровлению путевого и стрелочного хозяйств, устройств сигнализации и связи, энергоснабжения, обновлению парка вагонов и тягового подвижного состава была приоритетом в работе в 2017 году. Статистика обеспечения безопасности движения за последние 10 лет в своей динамике отражает снижение нарушений безопасности движения. Их количество с 2008 по 2017 год снижено на 37% (со 114 до 72 случаев).

Одним из приоритетных направлений деятельности Белорусской железной дороги сегодня является ее участие в работе международных транспортных организаций. Дорога является членом Совета по железнодорожному транспорту государств-участников Содружества, Организации сотрудничества железных дорог (ОСЖД), Международного Союза железных дорог (МСЖД), Координационного Совета по Транссибирским перевозкам (КСТП) и ряда других. Благодаря участию в деятельности этих организаций сохранено и развивается общее информационное пространство, проводится согласованная тарифная политика, создана нормативно-правовая база организации перевозок и использования подвижного состава. [4.c.42]

2017 год стал значимым этапом во взаимодействии Белорусской железной дороги с Организацией сотрудничества железных дорог (ОСЖД). В апреле в Минске состоялось XXXII заседание Конференции Генеральных директоров (ответственных представителей) железных дорог ОСЖД. В его работе приняли участие делегации членов ОСЖД из 23 стран, представители присоединенных предприятий, наблюдателей ОСЖД и международных транспортных организаций, всего более 150 человек. Особое внимание было уделено развитию перевозок грузов ускоренными контейнерными поездами в сообщении Китай-Европа-Китай в рамках участия Республики Беларусь в реализации китайской инициативы «Один пояс - один путь».

В апреле 2017 года в г. Минске подписано Соглашение между железными дорогами Китая, Беларуси, Германии, Казахстана, Монголии, Польши и России об углублении сотрудничества по организации контейнерных поездов в сообщении Китай-Европа. В 2017 году была активизирована работа по организации перевозок грузов в рамках международного транспортного коридора «Север-Юг».

В октябре по итогам четырехсторонней встречи руководителей железных дорог Российской Федерации, Республики Беларусь, Азербайджанской Республики и Исламской Республики Иран по вопросам функционирования западного маршрута международного транспортного коридора «Север-Юг» создана рабочая группа в целях формирования условий для развития перевозок в рамках международного транспортного коридора «Север-Юг».

В течение года Белорусской железной дорогой были проведены:

- Международная конференция «Рынок железнодорожных услуг: логистика, экспедирование, тарифы»;

- тематические круглые столы по продвижению транспортно-логистического потенциала Белорусской железной дороги в Калининграде и Москве.

В 2017 году Белорусская железная дорога была представлена экспозицией на Международной выставке «ТрансРоссия-2017» (г. Красногорск, Россия), на Международной специализированной выставке «Transport logistic-2017» (г. Мюнхен, Германия) и выставке «Транспорт и логистика», организованной в рамках Белорусской транспортной недели. [4.c.68]

Также Белорусская Железная дорога имеет свой сайт. Официальный сайт белорусской железной дороги - самый крупный корпоративный ресурс, посвященный транспорту, туризму и перевозкам в Байнете. Проект входит в число 50 самых посещаемых сайтов белорусского интернета и объединяет в себе информационно-справочный портал для пассажиров, сеть корпоративных страниц различных подразделений БЖД, а также сервисы, предназначенные для грузоперевозчиков, журналистов и путешественников. Задача титульной страницы - обеспечить пассажирам максимально комфортный доступ к информации, которая востребована чаще всего. Здесь можно узнать время отправления или прибытия пригородных и пассажирских поездов, прочесть важные новости, получить информацию о новых маршрутах и изменениях в расписании. Наряду с этим, титульная страница сообщает посетителям о ключевых услугах, событиях и инновациях, передовая (на эмоциональном уровне) статус и социальную роль Белорусской Железной Дороги.

Расписание и Билеты. Это два оперативных раздела сайта. Они созданы для того, чтобы выделить из общей массы пассажирских услуг наиболее востребованные сервисы. Сейчас на сайте работает первая версия сервиса расписания пригородных поездов. Расписание поездов - то, с чего начинается любое путешествие. C помощью сервиса можно просмотреть расписание движения на сегодня-завтра, все дни или конкретную дату. Информация обновляется в режиме реального времени: теперь перед поездкой можно быстро проверить: не отменен ли ваш рейс. Расписание поездов по станции -- отличная альтернатива табло расписания на станциях. Страница оптимизирована для печати на любом принтере, чтобы расписание было удобно взять с собой. Для всех 37 билетных касс из 19 городов Беларуси на сайте указаны время работы, адрес и расположение на карте.