Обслуживание пассажиров и туристов на железной дороге

Услуги пассажирам. В основном разделе для пассажиров информация о расписании и билетах дополняется мини-энциклопедией. Благодаря последней, путешественник может получить ответ, на любой стандартный вопрос. Всего в списке 24 вокзала Здесь можно найти подробную информацию по каждому белорусскому вокзалу: телефоны, исторический очерк, схема проезда. Представлены также крупные вокзалы сопредельных стран. В разделе можно найти справку по проездным документам, прочесть правила провоза багажа, а также выяснить стоимость услуг в поездах.

Туризм и отдых. Белорусская железная дорога не только предоставляет путешественникам удобный транспорт до места назначения, но также организовывает зарубежные и локальные туры. Свои услуги на сайте предлагают санатории и базы отдыха, входящие в состав подразделений БЖД.

Грузоперевозки. Сайт предоставляет обширный набор сервисов для грузоперевозчиков. Структурно раздел грузоперевозок разделен на три части:

- Первая включает в себя справочную информацию о тарифах

- Вторая - новостной блок

- Третья - информацию об экспедиторских компаниях, фирменных товарных поездах и отзывы клиентов

Отдельно стоит упомянуть о калькуляторе тарифов на грузоперевозки. В рамках сайта БЖД - это совершенно новый сервис, благодаря которому клиенты железной дороги могут детально рассчитать стоимость услуг в зависимости от размеров и массы груза, а также расстояния, на которое его нужно перевезти, причем совершенно бесплатно.

Сервис онлайн-расчета грузовых тарифов бесплатен, но требует регистрации компании.

Корпоративный Раздел. Одной из главных задач при создании ресурса было объединение разрозненных корпоративных сегментов БЖД в единое целое. Отдельные ресурсы железнодорожных отделений превратились в разделы единого сайта БЖД. Каждый подсайт отделения железной дороги администрируется соответствующим подразделением самостоятельно и фактически является уменьшенной копией основного сайта. Точно так же самостоятельны разделы: Молодежь БЖД, Туризм, Новый формат. При этом координатор ресурса сам выбирает для титульной страницы любую заслуживающую внимания пользователей информацию с подсайтов подразделений. [16]

Таким образом, все подразделения Белорусской железной дороги,в том числе и Гомельский вагонный участок, достаточно развитые и имеющие хорошую репутацию предприятия. Они имеет ряд конкурентных преимуществ при осуществлении пассажирских перевозок по сравнению с другими видами транспорта, таких как независимость от погодных условий, следование пассажирских поездов строго по расписанию, высокая частота движения поездов на основных направлениях, расположение вокзалов в центральных районах крупных городов и другое. Однако автомобильный транспорт успешно конкурирует при поездках на короткие расстояния, а воздушный привлекает пассажиров своей скоростью. В связи с этим Белорусская железная дорога стремится развивать инфраструктуру железнодорожного транспорта путем совершенствования маркетинговой работы. Также повысить свою конкурентоспособность и привлекательность для потребителей можно за счет внедрения инноваций в области сервиса, предоставление новых транспортных продуктов, развитие системы электронных продаж, повышения комфорта проезда.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ «ГОМЕЛЬСКИЙ ВАГОННЫЙ УЧАСТОК»

Основными факторами, влияющими на выбор вида транспорта для пассажирских перевозок, являются: цель поездки пассажира, продолжительность следования, стоимость поездки, удобство расписания, качество обслуживания на вокзалах и в пути следования, комфортабельность подвижного состава и безопасность перемещения.

В специализированной литературе, отражающей работу железнодорожного транспорта, можно найти интересные публикации опросов потенциальных пассажиров, которые показывают, что 40% респондентов отдают предпочтение железной дороге, авиаперевозкам -- 28%, автомобильному транспорту -- 13%, водному -- 16%, иному -- 6%. Результаты видны из следующей диаграммы (рис.1).

При выборе вида транспорта потенциальные пассажиры определяющим фактором называют комфорт -- 40%, затем стоимость проезда -- 37% и надежность транспорта -- 5%. Для 6% определяющим при выборе вида транспорта является возможность сэкономить время. Потребность населения в перемещении связана с трудовой деятельностью, учебой, бизнесом, отдыхом, лечением, туризмом, социальной активностью и другими целями. Перемещение является одной из первоочередных потребностей жизнедеятельности человека. Потребности населения в перевозках определяются во времени и по направлениям движения поездов как в пригородном, так и в дальнем сообщениях. [12.c.23]

Важнейшими показателями потребительских свойств транспортного продукта являются скорость, комфортабельность транспортного средства, удобство поездки, быстрота оформления проездных документов и регулярность движения и др. Выборочное обследование пассажиропотоков на железнодорожном транспорте показывает значимость качественных характеристик транспортного обслуживания (%) (рис. 3.1): [14.c.20]

Рисунок 3.1 - Значимость для пассажиров качественных характеристик транспортного обслуживания

Исходя из проведенного анализа, я предлагаю следующие мероприятия по совершенствованию сервисных услуг в поездах:

1.Повышение комфортабельности проезда;

2.Мобильное приложение для покупки билетов.

3.1 Повышение комфорта вагонов

Транспортное производство услуг является особой деятельностью по удовлетворению потребностей людей в перевозке, основанной на здоровом образе жизни.

Особое место в сервисе занимает удовлетворение санитарно - гигиенических потребностей пассажиров. Дети и взрослые пассажиры с различными психофизическими особенностями и биологическими потребностями испытывают большие неудобства при совершении поездок в электропоездах с продолжительностью следования больше одного часа, а также в поездах дальнего следования, когда закрываются туалеты при проследовании экологических охранных зон и длительных стоянках. Высока потребность отдельных групп пассажиров в душе в поездах дальнего следования со временем нахождения в пути следования более полутора суток. 73% женщин и пассажиров с детьми, не считая других категорий пассажиров, готовы оплачивать данную услугу в поезде. Следовательно мерой по удовлетворению этой нужды является обустройство комфортных и многофункциональных туалетных комнат, обладающих следующими характеристиками:

- В поездах дальнего следования будет иметься душ, в независимости от класса вагона. Смеситель для душа с душевым гарнитуром Clever Paula. Специальная конструкция смесителей с технологией ColdTouch сохраняет корпус смесителя прохладным. Идеален для безопасности детей.

Стоимость 100 белорусских рублей, установка производится рабочими вагонного участка.

- Туалет будет оборудован поручнями и другими приспособлениями для малоподвижных групп населения. Перила для инвалидов из нержавеющей стали. Стоимость 80 белорусских рублей, установка бесплатная

- Будет оборудован пеленальными столиками, горшками. Общая стоимость 35 рублей.

Заказывать всю сантехнику вместе с комплектующими будем с белорусского специализированного интернет-магазина «Санлайн»,где при заказе более 200 бел.руб. доставка осуществляется бесплатно. Таким образом, общие затраты составят 215 белорусских рублей.

В последние годы у населения нашей страны выросли информационные потребности. Пассажирам необходимы периодические издания, Интернет, электронная почта, радио, спутниковое и кабельное телевидение, мобильная телефонная связь и т.д. Отправляясь в поездку в дальнем сообщении, пассажир получает в лучшем случае отдельные периодические издания и радиоуслуги. Он изолируется от своей работы, семьи и внешнего мира, чувствует себя дискомфортно, и поездка становится невыносимо утомительной. Время в пути следования считается впустую потраченным. Доля пассажиров, желающих приобрести периодические издания, информационные услуги и услуги различных видов связи, составляет более 60%.

Стоимость роутера TP-Link TL-WR841N в фирменных магазинах «МТС» 5 бел.руб, тарифный план «Домашний Коннект 1»,скорость -10 Мбит/с, стоимость в месяц 16 бел.руб.

Общие затраты за первый месяц составят 21 бел.руб.

При планировании пассажирских перевозок и сервисном обслуживании необходимо в первую очередь учитывать не только спрос и частоту поездок, но и биологические потребности населения. Сюда можно отнести потребность в пище, воде, свете, чистом воздухе, температурном режиме в вагонах поезда, подвижности и ряда других. На железнодорожном транспорте, в отличие от авто- и авиаперевозок, ряд этих потребностей пассажиров остается без должного внимания, особенно в пригородных перевозках.

Большинство составов не всегда оборудовано кондиционерами и системами электроотопления, что может доставлять дискомфорт, так как в летнее время многие пассажиры страдают от жары, а в зимнее- от холода. По нормативам температура в салоне вагона поезда в зимнее и переходное время года 18-22 °С, в летнее -- 22-26 °С. Поэтому руководство должно обратить внимание на оснащение вагонов кондиционерами или вентиляторами.

Вентиляторы SILENT-100 CZ изготавливаются из высококачественного пластика, комплектуются обратными клапанами и однофазными электродвигателями (230В-50Гц), класс изоляции B, со встроенной термозащитой. Вентиляторы имеют II класс герметичности и не требуют заземления, класс защиты IP45 и рабочую температуру воздуха от 0°С до +40°С.Стоимость 100 бел.руб., установка бесплатная. Вентиляторы мы также будем заказывать с белорусского интернет-магазина «Климат24.бел».

Общие затраты составили 100 бел.руб.

Внедрение такого новшества должно повысить конкурентоспособность предприятия, увеличение прибыли, привлечение зарубежных покупателей.

Для расчёта эффективности данного мероприятия воспользуемся формулой (3.1.1):

, (3.1.1)

где Э - эффективность;

П_доп - прибыль дополнительная;

З_тек - текущие затраты.

К единовременным затратам в данной ситуации можно отнести:

- Закупка необходимых атрибутов повышения комфорта;

- Расходы на установку и перевозку;

Просуммируем эти показатели и получим суммарные текущие затраты на один вагон: 215+5+100=320 (бел. руб.).

В среднем поезде количество вагонов составляет около 7. Введем 4 улучшенных вагона. Следовательно, суммарные текущие затраты на весь поезд 320 4 = 1280 (бел.руб.).

К текущим затратам относим:

- стоимость тарифного плана;

- потребление электроэнергии вентилятором в теплый период года;

Просуммируем эти показатели и получим суммарные текущие затраты:

16 Ч 12 + 21 Ч 4 = 276

Дополнительная прибыль рассчитывается по формуле (3.1.2):

(3.1.2)

где x_ср - усреднённое мнение экспертов о росте выручки, R - рентабельность продукции за последний год (%).

Для обоснования процента роста выручки, приглашаем экспертов и выясним, насколько процентов вырастет выручка от реализации после повышения комфорта перевозок пассажиров в поездах.

Таблица 3.1.1 - Ответы экспертов

1	2	3	4	5	6	xср
1,95%	2%	2,2%	2%	1,95%	2%	2,02%

Для того, чтобы понять однородны ответы экспертов или нет, найдем коэффициент вариации (3.1.3):

, (3.1.3)

где К - коэффициент вариации,

у - среднее квадратичное отклонение,

x_ср - усреднённое мнение экспертов о росте выручки.

Найдем среднее квадратичное отклонение (3.1.4):

, (3.1.4)

где у - среднее квадратичное отклонение, n - количество экспертов, x_i - ответ i-го эксперта, x_ср - усреднённое мнение экспертов о росте выручки.

Воспользуемся формулой (3.1.4):

= 0,085

Рассчитаем коэффициент вариации (3.1.3):

Полученное значение 0,042 <= 0,33. Это говорит о том, что мнения экспертов согласованы, и использовать цифру 2,02 будет рационально.

Получив все необходимые значения, рассчитаем дополнительную прибыль (3.1.2):

(тыс.бел.руб.).

Следующий шаг расчет эффективности данного мероприятия (3.1.1.):

руб.

Рассчитаем окупаемость единовременных затрат (3.1.3):

Ток.ед.зат.= (3.1.5) где ед. зат. - единовременные затраты, э - эффективность данного мероприятия.

Ток.ед.зат.= =0,23; 0,23*12=2,76=2 месяца 24 дней

Проведя экономический анализ предложенного мероприятия с помощью методов экспертных оценок и расчета, мы выяснили что, хоть экономический эффект незначителен, но качество обслуживания позволит создать благоприятный имидж предприятия и привлечет больше пассажиров.

3.2 Мобильное приложение для покупки билетов «Белорусская железная дорога»

Как мы видим из анализа, многие люди не хотят терять много времени на оформление и покупку билета. На данный купить билет можно несколькими способами:

1)на вокзале в кассе;

2)через терминал;

3)через официальный сайт Белорусской железной дороги.

Но все эти способы являются в какой-то мере трудоемкими и затрачивают не мало времени. Поэтому лучшим решением данной проблемы является создание мобильного приложения. Потенциал мобильной сферы стремительно увеличивается. Продажи смартфонов уже давно превысили продажи ПК. Ежегодно количество людей, использующих свое мобильное устройство не только для разговоров, но и для поиска необходимой информации и оплаты счетов, лишь увеличивается. В результате чего, область применения мобильных приложений также неустанно растет.

Существует много плюсов мобильных приложений как для потребителей, так и для БЖД:

- Повышение продаж. Мобильное приложение способно увеличить продажи компании, потому как служит средством привлечения и удержания клиентов. С помощью встроенных функций, например, программы лояльности и отправки push-уведомлений, можно мотивировать пользователей покупать товары или услуги именно в этой компании, а также предлагать различные акции и скидки.

- Лояльность. Программы лояльности стимулируют повторные продажи. Например, начисление бонусов мотивирует клиента совершить несколько покупок до того как он сможет получить скидку. То есть покупатель будет возвращаться снова и снова, накапливая баллы, а бизнес снова и снова будет получать прибыль и лояльных клиентов.

- Привлечение клиентов. Чтобы заполучить новых клиентов, предложите своим посетителям интересный бонус за установку приложения. Бонусы и скидки любят все. И мобильные устройства есть практически у всех. Приложение помогает запускать новые интересные маркетинговые акции и таким образом выгодно отличаться от конкурентов.

- Отстройка от конкурентов. Для продвижения бизнеса большинство компаний использует листовки, рекламу на радио, СМС-маркетинг, сайты и социальные сети. В AppStore и GoolgePlay едва наберется с десяток приложений, которые предназначены покупателям в рамках определенного города или региона. А это значит, что использование мобильного приложения даёт устойчивое конкурентное преимущество.

- Снижение затрат на рекламу. Приложение - дополнительный коммуникационный канал, позволяющий быть на связи с целевой аудиторией 24/7. Поддерживая интерес к мобильному приложению у постоянных клиентов посредством полезных сервисов, можно сэкономить на рекламной кампании и увеличить ее эффективность.

Содержание мобильного приложения Белорусской железной дороги.

Мобильное приложение Билет на поезд Беларусь программа, которая позволяет практически мгновенно заказать билет на поезд. Приложение работает со всеми маршрутами Белорусских Железных Дорог, а также СНГ, Россией, Украиной и прочими близлежащими странами. Благодаря этому лаконичному решению можно за считанные секунды купить билет, узнать о наличие свободных мест, забронировать его, а также рассчитать стоимость даже самого сложного маршрута.

Вся информация напрямую агрегатируется с сервиса poezd.rw.by, поэтому актуальность поддерживается в режиме реального времени. Благодаря оптимизированному ядру трафик утилиты автоматически ограничивается, что позволяет сэкономить.

Программа работает напрямую с популярным и проверенным сервисом по продажам билетов на поезда. Все покупки осуществляются в едино окне мобильного телефона.

Интерфейс оптимизирован под планшеты и смартфоны популярных производителей. Программа нетребовательна к ресурсам устройства и может быть запущена даже на старой версии Android.

Особенности:

- покупка билетов

- расписание поездов

- стоимость проезда

- информация о свободных местах

- подробная информация о поезде

- экономия интернет трафика за счет оптимизации запросов.

Покупка билета

Шаг 1. Кликнув по кнопке «Купить билет на поезд», пользователь попадает на экран «Маршрут». На этом шаге ему нужно указать параметры своей поездки - откуда и куда он едет, дату и время отправления, количество пассажиров.

Шаг 2. После того, как пользователь указал все параметры поездки, он переходит на экран «Поезд». На нём отображаются все найденные варианты поездов, с указанием номера поезда, временем отправления и прибытия, ценой билетов и количеством свободных мест. Сортировать подобранные поезда можно по номеру поезда, времени отправления и цене.

Шаг 3. После того, как пользователь выбрал подходящий поезд и тип вагона, он попадет на страницу с выбором номера вагона.

Шаг 4. Наконец, пользователь переходит на экран «Места», где он может выбрать желаемое место в вагоне поезда.

Шаг 5. Переходим к указанию данных о пассажирах. На экране находятся поля для ввода реквизитов. Причем эти данные сохраняются, что позволяет сохранить свое время при последующих покупках.

Шаг 6. После ввода всех данных о пассажирах и прохождении электронной регистрации пользователь переходит к окну «Способ оплаты». В приложении можно оплатить билеты только одним способом - банковской картой.

Шаг 7. На экране «Данные о заказе» пользователь должен ещё раз внимательно проверить все реквизиты поездки и перейти к оплате.

Данное приложение мы будем заказывать у белорусской компании iMedia Solutions. Мобильные приложения, разработанные компанией iMedia Solutions, экономичны в плане потребления энергии, что является критичным фактором для многих владельцев смартфонов. При выполнении своей работы компания строго придерживаемся потребностей, озвученных клиентами, учитывая особенности их бизнеса, и не оставляет без внимания такой важный аспект, как дизайн приложения.

Процесс создания приложения для iOS, Android и других платформ состоит из нескольких последовательных этапов. Сроки на каждом этапе могут быть разными в зависимости от трудоемкости конкретно для каждого случая.

· Бесплатная оценка стоимости (1-3 дня)

· Подробное изучение задачи, анализ рынка и конкурентов (1-5 дней)

· Прототипирование. Написание технического задания (5-15 дней)

· Дизайн (5-15 дней)

· Программирование (18-60+ дней)

· Тестирование (5-10 дней)

Следовательно, время, которое потребуется на создание мобильного приложения, составит минимум месяц.

В среднем над работой одного приложения трудится 6-10 человек: менеджер проекта, UX/UI дизайнер, арт-директор, программисты, инженер по тестированию и технический директор.

UX/UI дизайнер под началом арт-директора прорабатывают логику приложения и находят подходящее графическое решение. Эти специалисты помогают клиенту создать именно такое приложение, какое нужно.

Программисты под началом технического директора воплощают задуманное в жизнь. Напоследок приложение тестируется и предается клиенту.

Но на этом работа с приложением не заканчивается, со временем можно придумать, как сделать его еще легче, удобнее, быстрее. С выпуском приложения работа над ним не заканчивается. В приложение еще нужно привлечь пользователей. Собирать метрики и анализировать их поведение, чтобы найти способ, как сделать продукт еще лучше.

Наше предложение не является слишком сложным в разработке,так как дизайн приложения должен быть простым и ненавязчивым, а техническое оснащение не является трудным в исполнении, то сумма за всю проделанную работу составит около 1200 бел.руб.

После создания приложения их нужно поместить на специальные площадки для скачивания. Годовая стоимость публикации Android-приложения в Google Play стоит 100 долларов,как и размещение,Разработка под iOS в App Store.Переведем в бел. рубли при курсе 1 Доллар США равен 2,13 бел. рубля.

К текущим затратам в данной ситуации можно отнести:

- Расходы на размещение;

Просуммируем эти показатели и получим суммарные текущие затраты: 200 5112 (бел.руб.).

К единовременным отнесем:

- Оплата команде разработчиков приложения,которые составили 1200 бел.руб.

Для расчёта эффективности данного мероприятия воспользуемся формулой (3.1.1):

, (3.2.1)

где Э - эффективность;

П_доп - прибыль дополнительная;

З_тек - текущие затраты.

Дополнительная прибыль рассчитывается по формуле (3.2.2):

(3.2.2)

где x_ср - усреднённое мнение экспертов о росте выручки, R - рентабельность продукции за последний год (%)

Для обоснования процента роста выручки, приглашаем экспертов и выясним, насколько процентов вырастет выручка от реализации после создания мобильного приложения для покупки билетов.

Таблица 3.2.1 - Ответы экспертов

1	2	3	4	5	6	xср
3,1%	2,8%	3,4%	2,9%	3%	3,2%	3,06%

Оценки экспертов так высоки, потому что мобильные приложения это быстро развивающаяся сфера, которая приносит достаточную прибыль.

Для того, чтобы понять однородны ответы экспертов или нет, найдем коэффициент вариации (3.1.3):

, (3.1.3)

где К - коэффициент вариации, у - среднее квадратичное отклонение, x_ср - усреднённое мнение экспертов о росте выручки.

Найдем среднее квадратичное отклонение (3.1.4):

, (3.1.4)

где у - среднее квадратичное отклонение, n - количество экспертов, x_i - ответ i-го эксперта, x_ср - усреднённое мнение экспертов о росте выручки.

Воспользуемся формулой (3.1.4):

= 0,2

Рассчитаем коэффициент вариации (3.1.3):

Полученное значение 0,07 <= 0,33. Это говорит о том, что мнения экспертов согласованы, и использовать цифру 3,06 будет рационально.

Получив все необходимые значения, рассчитаем дополнительную прибыль (3.1.2):

(тыс.бел.руб.)

Следующий шаг расчет экономического эффекта:

Э= 8651,57-5112 =3539,57 (бел.руб.).

Рассчитаем окупаемость единовременных затрат (3.2.5):

Ток.ед.зат.= (3.2.5) где ед. зат. - единовременные затраты, э - эффективность данного мероприятия.

Ток.ед.зат.= =0,33; 0,33*12=3,96=3 месяца 30 дней

Проведя экономический анализ предложенного мероприятия с помощью методов экспертных оценок и расчета, мы выяснили что,экономический эффект равен 3539,57 бел.руб., но число пользователей мобильных приложений активно растет, а значит, в будущем это принесет большую прибыль. Также внедрение мобильного приложения улучшает результаты работы всего предприятия, повышает заинтересованность потребителей в использовании услуг железнодорожного транспорта, способствует повышению уровня конкурентоспособности с другими видами транспортных услуг.

Таким образом, в условиях насыщения транспортного рынка услугами по перевозке пассажиров и усилении конкурентных взаимоотношений между различными видами транспорта критериями благополучной деятельности и экономического роста является способность создавать новые, отвечающие современным потребностям пассажиров услуги. Обслуживание населения при перевозках пассажирскими компаниями и их структурами должно осуществляться комплексно, а услуги предлагаться в виде наборов товаров и услуг в различном сочетании, называемые транспортными пакетами.

Для этого необходимо приспособить различные железнодорожные структуры к переходу на прогрессивные технологии обслуживания, создать привлекательную обстановку в местах оказания услуг, разработать комплексные транспортные услуги и повысить их уровень. Важнейшим условием достижения этих целей явилось гарантированное и качественное выполнение обязательств перед пассажирами. [17.c.198]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Усиление конкуренции на рынке транспортных услуг в сфере грузовых и пассажирских перевозок выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания потребителей на железнодорожном транспорте, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуг для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм. Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В ходе курсовой работы мы ознакомились с деятельностью РУП "Гомельское отделение Белорусской железной дороги" и дали оценку некоторых основных экономических показателей. В последние годы железнодорожный транспорт Гомельской области получил заметное развитие, о чем свидетельствуют совершенствование его материально-технической базы, реконструкция и благоустройство станционных сооружений, растущие объемы грузовых перевозок. Продолжается интенсивная работа по техническому переоснащению, внедрению новейших технологий. Пропускная способность узла станции Гомель из года в год растет. С развитием связей с ближним и дальним зарубежьем произошли большие изменения в структуре перевозимых грузов. Увеличиваются объемы местных пассажирских перевозок, а также и межгосударственных, которые являются высокорентабельными. Можно сделать вывод, что финансовое состояние анализируемого предприятия является устойчивым и стабильным, наблюдается рост некоторых показателей в 2017 году по сравнению с предыдущими.

Но несмотря на это существует ряд проблем, связанных с оказанием сервисных услуг:

- недостаточный комфорт поездок в поездах;

- большая трата времени на оформление билета;

- недостаточность предоставляемых услуг.

Поэтому приоритетными направлениями развития Гомельского вагонного участка должны стать следующие мероприятия:

- модернизация и обновление подвижного состава предприятий транспорта, совершенствование его структуры;

- развитие инфраструктуры железнодорожного транспорта;

- развитие и применение современных информационных технологий;

- совершенствование системы организации работы пассажирских перевозок, в том числе за счет внедрения большего количества предоставляемых услуг;

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Таким образом, для эффективной работы железной дороги по пассажирским перевозкам необходимо постоянное совершенствование системы сервисного обслуживания пассажиров разных категорий. Только это позволит привлечь не только тех пассажиров, которые вынуждены пользоваться услугами железной дороги из-за «дешевизны» поездки, но и тех, кто привык к комфорту и готов платить за удобства.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абгафоров В А. Транспортные услуги: стандарты и показатели. Бюллетень транспортной информации. 1997, №23.26 с.

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособ. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 318 с.

3. Багиев, Г.Л. Маркетинг: учебник для вузов, 4- изд. / Г.Л.Багиев, В.М. Тарасевич.- Спб.:Питер, 2012.-560с.

4. Годовой отчет Белорусской железной дороги 2017.- Режим доступа: https://www.rw.by/uploads/userfiles/files/annual_report_2017.pdf/.- Дата доступа: 29.11.2018

5. Железнодорожный транспорт. Энциклопедия. -М.: БРЭ. 1994. 559 с.

6. Иловайский Н.Д., Рудых A.M., Левин С.Б., Каштанов J1.A., Вдовин А. Организация вагонопотоков с элементами сервиса //Ж.д. транспорт. - Минск, 2010.- 45 с.

7. Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг. - РМАТ, 1997г. 69 с.

8. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. / Ф.Котлер, Г.Амстронг, Д.Сондерс, В.Вонг. - М.; Спб.; К.: Издат.дом «Вильямс», 1998.- 624с.

9. Крейнин А.В. Пассажирские перевозки на железнодорожном транспорте. - М: Издательство транспорт, 1990г.-67с.

10. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учеб. пос. -СПб: Питер. 2000. 240 с.

11. Кучевский, Н.Г. Транспорт Беларуси. - Мн.: НИЭИ Минэкономики РБ. - 2010. - 57 с.

12. Маркетинг и коммерческая деятельность. М.: ЦНИИТ.-2000. Вып.2. 36 с.

13. О железнодорожном транспорте закон Республики Беларусь от 6 января 1999 года в ред. Законов Республики Беларусь от 22 декабря 2011 г. № 326-З // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. - 2012 г. - № 1. - С. 3-35.

14. Официальный сайт Белорусской железной дороги[Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.rw.by/ - Дата доступа: 29.11.18.

15. Попов, Е. В. Продвижение товаров и услуг / Е. В. Попов. - Москва: Финансы и статистика, 1999. - 320 с.

16. Соколов Ю.И. Стандартизация качества транспортного обслуживания.//Железнодорожный транспорт, 1999, №10, -С. 58-61.

17. Чернышова И.А. «Сервис на транспорте».Учеб.пос.2011.115 с.

Размещено на Allbest.ru