Проект реконструкции сервисного центра ООО "Авторесурс"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Автомобильный транспорт развивается качественно и количественно бурными темпами. В настоящее время ежегодный прирост мирового парка автомобилей равен 10-12 млн. единиц, а его численность - более 400 млн. единиц. Каждые четыре из пяти автомобилей общего мирового парка - легковые и на их долю приходится более 60% пассажиров, перевозимых всеми видами транспорта.

Помимо тех неоспоримых удобств, которые легковой автомобиль создает в жизни человека, очевидно общественное значение массового пользования личными автомобилями: увеличивается скорость сообщения при поездках; сокращается число штатных водителей; облегчается доставка городского населения в места массового отдыха, на работу и т. д.

В связи с ростом количества автомобилей у людей появляется интерес к тюнингу.

Слово тюнинг "tuning" пришло к нам из английского языка. Дословно "tuning" означает настройка или регулировка. В общеевропейском понимании тюнинг это настройка или видоизменение автомобиля под конкретного клиента.

Тюнинг - это улучшение базовой конструкции автомобиля. Люди посредством тюнинга стремятся повысить комфорт своей машины или сделать ее внешне уникальной к своему удовольствию. Изменить автомобиль до неузнаваемости помогает тюнинг.

В настоящее время популярность тюнинга во всем мире стремительно растет, появляются целые отрасли по производству товаров, преобразующих автомобиль после выхода с заводского контейнера.

Тюнинг автомобилей, на сегодняшний день, это возможность придать машине дополнительного изящества, шарма, выделить автомобиль из потока, а также выжать из машины весь заложенный в неё потенциал.

В настоящее время популярность тюнинга во всем мире стремительно растет, появляются целые отрасли по производству товаров, преобразующих автомобиль после выхода с заводского контейнера. С ростом числа автолюбителей увеличивается интерес к тюнингу и у россиян.

Можно сделать вывод о том, доукомплектация автомобилей Ssang Yong являются перспективным направлением для автосервисов. Как новая услуга это привлечет клиентов и будет способствовать увеличению прибыли. При этом отметим, что услуга имеет высокую стоимость, требует приобретения дорогого оборудования и привлечения высококвалифицированного персонала. Все это поддерживает репутацию предприятия и обеспечивает ему конкурентноспособность. Кроме того, внедрение услуги повышает безопасность использования автотранспортного средства.

Именно поэтому считаю тему выпускной квалификационной работы «Проект реконструкции сервисного центра ООО «Авторесурс». Разработка услуги по доукомплектации автомобилей SSONG YONG » достаточно актуальной.



1. Аналитическая часть

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг в г. Сыктывкар

1.1.1 Факторы, влияющие на спрос

Анализ рынка - изучение рынка товаров и услуг, спроса и предложения, поведения потребителей, рыночной конъюнктуры, динамики цен с целью лучшего продвижения своих товаров на рынке.

Тенденциями авторынка в г. Сыктывкар являются:

-повышение разнообразия услуг (торговля запасными частями, тюнинг, дополнительные услуги)

-сокращение объёма механических работ и увеличение объёма кузовных в результате того, что автомобили стали высокотехнологичными в управлении и эксплуатации, но все также попадают в аварийные ситуации

-рост числа независимых автосервисов вследствие прибыльности данного бизнеса

-растет рынок послепродажного обслуживания. Сервисы активно предлагают ТО и ТР , а также продажу запчастей и дополнительных услуг

-рост продаж автомобилей с пробегом ( более 70% от общего числа), особенно в 2015г. после активных продаж в декабре. Сегодня автовладельцы просто «сбрасывают» совсем недавно купленные авто по причине ненадобности

На ситуацию влияют следующие факторы:

- спад продаж новых автомобилей до 50% на некоторые марки и модели

Лидером продаж среди новых автомобилей остается российская LADA, занимающая 14,8% рынка. На втором месте RENAULT с долей 8,3%, замыкает тройку лидеров корейская KIA (8,1%). В TOP-5 также попали HYUNDAI (7,7%) и TOYOTA (6,9%). К сожалению, наблюдается спад продаж таких марок как SUZUKI(-72%), SUBARU(-81%), SSANG YONG(-88%, продано всего на сегодня в России 220 ед. против 1809ед. в 2013г.)

- нестабильная экономическая ситуация, снижение потребительской уверенности и снижение спроса

- повышение стоимости автомобилей до 20% в сравнении с ценами 2014г. При этом постепенно происходит выравнивание цен благодаря изменению политики банков и лизинговых компаний

- активная господдержка автоппрома через программы утилизации и обновления парка автомобилей и госпрограмм льготного лизинга

-активное развитие кредитования: в России сохраняется тенденция роста автомобилей, продаваемых в кредит, производители автомобилей (доля автомобилей, проданных в кредит составила в 2015г. около 35%), несмотря на завышенные банковские ставки по кредитам

- насыщение рынка автомобилями (по последним данным в РК на 1 тыс. человек приходится 286 авто)

- стагнация и снижение дохода потребителей (инфляция увеличилась до 12%, средний семейный доход снизился с 48 тыс. руб. до 46 тыс. руб.)

- дилерская сеть России работает в режиме предельных нагрузок

- повысилась сумма страховых взносов по ОСАГО ( с 12 апреля 2015г. на 40% ) и КАСКО

В мае 2015г. сокращение продаж автомобилей составило 37,7% (по сравнению с маем 2014г произошло увеличение на 3,8%.) В результате, сервисные центры вынуждены развивать дополнительные услуги, работать на рынках вторичных продаж автомобилей, привлекать потенциальных клиентов, развивать продвижение услуг

1.1.2 Изучение структуры автопарка в г. Сыктывкар

Несмотря на экономический кризис, парк автомобилей в России увеличивается, что является основой для дальнейшего роста рынка автомобилей с пробегом. Так, в 2014г. на учете в Республиканской ГИБДД состояло 262403ед. автомобилей, что на 10% больше, чем в 2013г.

Количество автотранспорта по г. Сыктывкар в зависимости от класса представлено на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Количество автотранспорта по г. Сыктывкар

По данным Республиканского ГИБДД на конец 2013г., из общего количества автомобилей 249206 иномарки составили 105233, т.е. 42%.

Как видно из диаграммы, доля автомобилей без гарантии увеличивается и составляет в общем объеме парка 72,6 %. (Рисунок 1.2.)

Из общего числа автомобилей на 1 апреля 2015г.- 262403ед. :

Рисунок 1.2 - Возрастная структура легкового автомобиля в РК на 1.04.2015г.

По данным Агенства «АВТОСТАТ» по итогам первого полугодия 2014 года общий объем рынка продаж автомобилей в процентном соотношении составил:

-новых - 28%

-подержанных - 72% (больше 1/3 которых в возрасте до 7 лет).

При этом 28,6% респондентов однозначно заявили, что не будут рассматривать новую машину как вариант для покупки.

К сожалению, автомобили SSANG YONG теряют свои позиции на российском авторынке. Компания предполагает уйти с нашего рынка. По данным республиканской ГИБДД автомобилей SSANG YONG зарегистрировано менее 2000 ед. Ниже представлена графическая схема спроса на автосервисные услуги в г. Сыктывкаре на рисунке 1.3. Из нее следует, что SSANG YONG входит в группу «прочих», с долей 10,7%.

Рисунок 1.3 - Спрос на автосервисные услуги в г. Сыктывкар

Представленная ниже таблица продаж легковых автомобилей показывает спад продаж корейских машин в штучном и процентном отношенни.

Таблица 1.1 - Продажи легковых автомобилей в России в 2015г. по отношению к 2014г.

Таким образом, данные таблиц и диаграмм подтверждают тот факт, что рынок услуг автосервисов даже при спаде продаж автомобилей будет расти. При правильной маркетинговой стратегии, грамотной рекламной политике, возможно увеличение дополнительных услуг.

1.2 Основные конкуренты предприятия

Конкурентная среда автосервиса - это условия, в которых они ведут борьбу за потребителя, партнеров и преобладающее положение на рынке автосервисных услуг. Позиционируя себя, сервисный центр предъявляет явные конкурентные преимущества. В г. Сыктывкар сегодня функционируют различные автосервисные центры:

- авторизированные дилерские центры, работающие под маркой известных зарубежных автопроизводителей. Их основная задача - продажа новых автомобилей, в том числе по кредитным программам, что весьма привлекательно для многих покупателей. При каждой такой компании в обязательном порядке организуется авторизованный сервисный центр (АСЦ), занимающийся гарантийным обслуживанием машин конкретной марки. Сегодня все известные автомобильные бренды имеют такие центры. По части качества, несомненно, они лидируют и в будущем, по мнению специалистов, могут занять до 15-20% рынка.

- независимые, специализирующиеся на обслуживании автомобилей всех марок и моделей

- «гаражи» (сервисы без предоставления гарантий, часто не имеющие даже регистрации ИП).

На рисунке 1.4. представлена диагрмма долей рынка г. Сыктывкар.

Рисунок 1.4. Сервисные центры г. Сыктывкар

Для сравнения конкурентных преимуществ выберем сервисы, расположенные в одной производственной зоне по ул. Гаражной. Расположение на въезде в город, наличие инфраструктуры для автобизнеса, предполагают дальнейшее развитие этого бизнеса в районе. Все предприятия являются дилерскими центрами производителей автомобилей и оказывают услуги владельцам автомобилей. Каждый из сервисов имеет производственные мощности и современное оборудование.

Таблица 1.2 Характеристики сервисных центров г. Сыктывкар

Название СЦ	Марка автомобилей	Виды работ	Характеристика
ООО «Динамика М Сыктывкар»	Mitsubishi NISSAN	Шиномонтаж, автомойка, развал-схождение, диагностика, слесарные работы, установка дополнительного оборудования, ТО и ТР	Удобное расположение, квалифицированный персонал, высокий уровень качества
ООО «Фирма Овен - Авто»	Renault	ТО и ТР, диагностика, установка дополнительного оборудования, кузовной ремонт, шиномонтаж, автомойка	Удобное расположение, квалифицированный персонал, средний уровень качества
ООО «Автомастер»	Opel Chevrolet	ТО и ТР, диагностика, установка дополнительного оборудования, кузовной ремонт, шиномонтаж.	Удобное расположение, квалифицированный персонал
ООО «Автомир»	Volkwagen	ТО и ТР, диагностика, установка дополнительного оборудования, кузовной ремонт, шиномонтаж, автомойка	Удобное расположение, квалифицированный персонал, высокий уровень качества

Проведя сравнительный анализ по видам и стоимости услуг, можно отметить, что предприятия находятся примерно на одном уровне. В ценовой политике предприятия отличаются не значительно с небольшими колебаниями в ту или иную сторону по различным видам услуг. Поэтому, чтобы удержать и усилить свои позиции на рынке услуг по ремонту и обслуживанию легковых автомобилей, руководству ООО «Авторесурс» необходимо анализировать ценовую и ассортиментную политику этих организаций и, в соответствии с данным анализом, корректировать свою.

Для количественной характеристики конкурентных преимуществ применим пятибальную шкалу, где 5 - высокий показатель, 4 - средний, 3 - низкий, 2 - плохой, 1 - неудовлетворительный. Анализ конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам предприятий приведем в таблице 1.3.

Таблица 1.3. Анализ конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

Конкурентообразующие характеристики	ООО "Фирма "Овен-Авто"	ООО «Динамика Сыктывкар М»	ООО "Автомастер"
Цена за работу (руб.) и ее восприятие	3	4	3
Расстояние до СТО, км	5	5	5
Время работы СЦ	5	4	4
Уровень технологии ТО и TP	5	5	5
Уровень технологии работы с клиентом	5	3	4
Культура обслуживания клиентов	5	5	3
Квалификация кадров	4	4	4
Качество обслуживания и ремонта	4	4	4
Эстетика СЦ и производства	4	5	5
Удобство расположения СЦ	5	5	5
Продолжительность выполнения работ по сравнению с конкурентами	4	4	4
Степень предоставляемых услуг СЦ	4	4	3
Имидж СЦ	4	4	3
Качество используемых запчастей	5	5	5

Примечание: балльная шкала от 1 до 5 (5 -высокий результат показателя)

По результатам анализа можно сделать вывод о том, что основным конкурентом ООО «Авторесурс» будет ООО «Фирма «Овен-Авто», т.к. имеет большие площади, удобную парковку и стоянку для автомобилей. Эта компания дольше других работает на рынке и имеет хорошую репутацию.

Основные конкурентные преимущества ООО «Авторесурс»:

1. сервисный центр является официальным дилером;

2. все бизнес-процессы стандартизированы;

3. высококвалифицированный персонал с большим стажем работы;

4. сервисный центр имеет профессиональное диагностическое оборудование и инструменты;

5. индивидуальный подход и повышенное внимание каждому клиенту;

6.сервисный центр имеет предварительную запись, для экономии времени клиентов;

7.предприятие имеет оптимизированные сервисные программы;

8.предприятие часто проводит выгодные акции и специальные предложения;

9. удачное месторасположение;

10. узнаваемый бренд и большой стаж работы на авторынке города.

1.4 Выбор места предоставления услуги. Определение сегмента пользователей услуги

Место предоставления услуги выбирается с учетом оснащенности и оборудования, требуемой площади, загруженности. Наиболее благоприятным месторасположением для проведения услуги является участок в ремонтной зоне. Сервисный центр расположен в промышленной зоне города с большой плотностью автосервисных предприятиятий. Имеет удобную парковку и большую территорию.

Транспортная доступность удовлетворительная, городское транспортное сообщение представлено автобусным маршрутом, проходящим по улице Гаражная, остановочные пункты находятся на расстоянии 100-150 м. Все подъезды к СТО выполнены в асфальтобетонном исполнении. Непосредственно рядом с СТО оборудована достаточно вместительная автомобильная стоянка, на которую имеется специально оборудованный въезд со стороны ул. Гаражная.

Потребителями услуги обслуживания и доукомплектации будем считать автовладельцев всех видов собственности автомобилей марки SSONG YONG, а также автомобилей других марок.

Компания ООО«Авторесурс» - Официальный дилер SSONG YONG в Республике Коми. Существует в регионе с 2003г.

Виды деятельности (по кодам ОКВЭД):

- Торговля автотранспортными средствами и мотоциклами, их техническое обслуживание и ремонт

- Торговля автотранспортными средствами

1.5 Общая характеристика предприятия

Виды деятельности и услуги:

· тест-драйв

· весь модельный ряд автомобилей SSONG YONG различных комплектаций

· качественное сервисное обслуживание в кротчайшие сроки

· широкий выбор оригинальных запчастей и аксессуаров

· кредитование и страхование

· лизинг

· трейд-ин

Режим работы с 8:30 до 20:30 ежедневно

Адрес: г. Сыктывкар, Гаражная улица, 9

Телефоны:

(8212) 200?850 - автосалон

(8212) 24-84-64 - сервисный центр

(8212) 24-99-95 - отдел запасных частей

www.ssangyong-avtoresurs.ru

Предприятие является коммерческой организацией, наделенной правом собственности на закрепленное за ней имуществом, с правами юридического лица, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в учреждениях банков, печать со своим наименованием, бланки, фирменное наименование. Действует на основании Устава.

Предприятие работает 350 дней в году.

На доминирующем фасаде производственных корпусов располагается фирменный знак предприятия, и реклама предприятия.

Предприятие ООО «Авторесурс» обеспечено энергетической базой, включающей в себя электроснабжение, водоснабжение и теплоснабжение, связь и т.д., необходимых для обеспечения бесперебойного процесса.

Электроснабжение СТО осуществляется от трансформаторных подстанций, отопление производственных помещений водяное.

На сегодняшний день компания обслуживает различные модели автомобилей «SSANG YONG».

Генеральный план ООО «Авторесурс» представлен в приложении 1.

1.6 Цели и задачи ВКР

Целью разрабатываемой выпускной квалификационной работы является реконструкция сервисного центра в городе Сыктывкар, разработка услуги по доукомплектации автомобилей Ssang Yong.

Для достижения этой цели при выполнении дипломного проекта необходимо решить следующие задачи:

- провести анализ рынка автосервисных услуг в городе Сыктывкар ;

- провести выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка;

- выбрать место предоставления услуги ;

- произвести расчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка; расчет количества рабочих и служащих; расчет площадей помещений;

- охарактеризовать процесс предоставления услуг;

- определить потребности в оборудовании; выбрать и описать технические характеристики оборудования;

- описать технологический процесс предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов;

- определить суть кадровой политики, организации работы персонала;

- рассмотреть структуру управления предприятием;

- проанализировать организацию работы с клиентом и предложения по привлечению клиентов;

- предложить мероприятия по рекламе;

- охарактеризовать информационное обеспечение и применение пакетов прикладных программ для автоматизированного управления СЦ;

- провести анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги;

- указать производственную и экологическую безопасность услуги для клиента

- рассчитать экономическую эффективность проекта



2. Технологическая часть

В этом разделе на основе анализа данных, выполненных в аналитической части, производится расчет и описание характеристик производственного процесса оказания услуги, потребность в оборудовании, ресурсах, проведении модернизации предприятия.

2.1 Определение годового объема работ в СЦ

Часть владельцев автомобилей выполняют ТО и ТР собственными силами или с привлечением других лиц и т.д., т.е. не все автомобили, которым необходимо ТО и ТР, заезжают в СЦ, а только часть из них. С учетом этих общая емкость рынка автосервисных услуг составит

N_СЦ=N'·(1-к_с/о), (2.1)

где к_с/о - коэффициент самообслуживания, учитывающий число владельцев автомобилей, не пользующихся услугами СЦ. По оценке экспертов, для отечественных автомобилей к_с/о = 0,10…0,50, для автомобилей иностранного производства к_с/о = 0,03…0,25.

Одним из главнейших факторов, определяющих мощность и городских СЦ, является число автомобилей, находящихся в зоне обслуживания проектируемого центра или свободная доля рынка. На основе изучения рынка автосервисных услуг, определенных в аналитической части для расчета принимаем следующее количество автомобилей: свободная доля рынка по маркам SSONG YONG составляет 1201 автомобиль

N_СЦ=1201·(1-0,1)=1080 авт.

Итого: 1080 автомобилей

Годовой объем работ по ТО и ТР при проектировании специализированного СЦ по отдельной марке автомобиля определяется:

(2.2)

где T_ТОиТР - годовой объем работ по ТО и ТР;

N_СЦ - число автомобилей, обслуживаемых проектируемым СЦ в год;

L_Г - суммарный среднегодовой пробег автомобилей;

t_ТОиТР - удельная трудоемкость работ по ТО и ТР, чел.-ч/1000 км.

T_ТОиТР= 1080 •20000 •2,3 ? 1000 = 51504 чел.час

Годовой объем работ включает ТО, ТР, уборочно-моечные работы, предпродажную подготовку автомобилей и выбранные на основе анализа рынка специфические услуги - Т_усл. Общий годовой объем работ в СЦ определяется

Т_ОБЩ = Т_ТОиТР + Т_УМР+ Т_ПК+Т_УСЛ (2.3)

2.2 Годовой объем уборочно-моечных работ

Т_УМР (в чел.-ч.) определяется исходя из числа заездов d в СЦ автомобилей в год и средней трудоемкости работ t_УМР

Т_УМР = N_СЦ • d • t_УМР (чел.ч) (2.4)

d = 20000/1000 = 20

t умр = 0,25

Т_УМР = 1080 • 20 • 0,2

Т_УМР = 4296 чел.час



2.3 Годовой объем работ по противокоррозионной обработке кузовов автомобилей

Т_ПК = N_СЦ • d • t_ПК (чел.ч) (2.5)

где d - число заездов в СЦ, принимаем = 1

t_ПК = 3

Т_ПК= 1080 • 1 • 3 = 3240чел.ч

2.4 Годовой объем работ по доукомплектации автомобилей Ssang Yong сигнализацией с автозапуском StarLine A 93

На проектируемом участке будет оказываться услуга установки сигнализации. Предполагается, что это будет часть производственного участка (Приложение 2).

Приведем данные по трудоемкости работ с сигнализацией с А/З.

Таблица 2.1 - Распределение трудоемкости при работах с установкой сигнализации с автозапуском на один заезд в нормо-часах.

Вид работ	Разовая трудоемкость на 1 заезд, нормо-часов
Техническая мойка	0,2
Входная диагностика	0,5
Демонтаж салона автомобиля	2,5
Установка сигнализации с А/З.	4
Проверка сигнализации	0,1
Монтаж салона автомобиля	2
Программирование	0,2
Выходная диагностика	0,5
Итого	10

Итого составил 10.00 чел.ч. включает разовая трудоемкость работ по доукомплектации автомобиля сигнализацией. Предположим, что ожидаемое количество заявок в год на данный вид работ составит 450 единиц. Тогда общая трудоемкость составит 4500 чел. ч.

Исходя из полученных данных, определяем общий годовой объем работ в СЦ

Т_ОБЩ = 51504+4296+3240+4500=63540чел.ч.

2.5 Распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения для ТО и ТР

(2.6)

где T_ТОиТР - годовой объем работ, чел.-ч;

ц - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (ц = 1,15);

к_п - доля постовых работ в общем объеме (0,75…0,85)

Д_раб.г - число рабочих дней в году;

Т_см - продолжительность смены, ч;

С - число смен в сутки;

Р_п - среднее число рабочих на посту (Р_п= 0,9…1,1);

з_п - коэффициент использования рабочего времени поста (з_п = 0,9);

X = 6 • 1,15 • 0,75 ? 305• 8 • 2 • 1 • 0,9 = 12,9

Принимая во внимание данные таблицы 2.2, рассчитаем годовой объём работ СЦ

(2.7)

где д - доля трудозатрат выполняемых по ТО и ТР, в зависимости от количества постов на проектируемом СЦ, %.

Контрольно-диагностические работы - 4%

ТО в полном объеме - 15%

Электротехнические работы - 4%

Ремонт и регулировка тормозов - 3%

Работы по системе питания - 4%

Кузовные и арматурные работы - 25%

Окрасочные и противокоррозийные работы - 16%

T_СЦ = 63540•655,94 • ? 4 + 10 + 4 + 3 + 4 + 25 + 16 ? 100

T_СЦ = 42781 чел.ч

2.6 Расчет штатного числа рабочих

Штатное число рабочих определяется по формуле:

(2.8)

где Ф_ш - годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине и составляет 1820 -для вредных условий работы и 2070 -для нормальных.

Р_{ТОиТР/Ш} = 42781 / 2070 = 20,3 - для нормальных условий

Р_{ТОиТР/Ш} = 42781 / 1820 = 23,5 - для вредных условий.

2.7 Расчет числа рабочих постов ТО и ТР

Для данного вида работ ТО и ТР число рабочих постов определяется:

(2.9)

где

T_СЦ - годовой объем работ, чел.-ч;

ц - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (1,15);

Д_раб.г - число рабочих дней в году;

Т_см - продолжительность смены, ч;

С - число смен в сутки;

Р_п - численность одновременно работающих на посту (для постов уборочно-моечных работ, ТО и ТР - 2 чел., для кузовных и окрасочных работ - 1,5 чел, для приемки и выдачи автомобилей - 1 чел.);

з_п - коэффициент использования рабочего времени поста (0,90 - при одной смене работы, 0,85 - при двухсменной работе);

X = 42781• 1,15 ? 305 • 8 • 2 • 2 • 0,9 = 5,9

2.8 Количество уборочно-моечных постов для коммерческой мойки

Количество рабочих постов для выполнения косметической (коммерческой) мойки автомобилей, принадлежащих гражданам, определяется исходя из суточной производственной программы, продолжительности выполнения работ и производительности моечного оборудования:

(2.10)

где X^м_умр - число рабочих постов для выполнения коммерческой мойки при наличии механизированной установки, ед.;

N_с - суточное число заездов (N_с = d / Д_раб.г , где d - число заездов в год,

ц_м - коэффициент неравномерности поступления автомобилей на посты коммерческой мойки ( для СЦ до 10 рабочих постов - 1,3…1,5; от 11 до 30 - 1,2…1,3);

Т_об - суточная продолжительность работы участка, ч.;

N_у- производительность моечной установки, авт/ч;

з_п - коэффициент использования рабочего времени поста (0,85 - 0,95);

X^м_умр = (1080/305) • 1,3 / 8 • 1 • 0,75=0,64

2.9 Расчет числа вспомогательных постов

Число постов на участке приемки Х_пр определяется в зависимости от числа заездов автомобилей на СЦ d и времени приемки автомобилей:

(2.11)

где N_СЦ - число автомобилей, обслуживаемых проектируемым СЦ в год;

ц = 1,1 - 1,5 - коэффициент неравномерности поступления автомобилей;

Т_пр - суточная продолжительность работы участка приемки, ч.;

А_пр = 2 - 3 - пропускная способность поста приемки, авт./ч;

Для расчета числа постов выдачи автомобилей условно можно принять, что ежедневное число выдаваемых автомобилей равно числу заездов автомобилей на СЦ.

X_{П Р} = 1080 • 2 • 1,5 / 305 • 16 • 2=0,29

2.10 Расчет площадей зон ТО и ТР

Площадь зон ТО и ТР определяется по формуле:

(2.12)

где f_а - площадь, занимаемая автомобилем в плане (по габаритным размерам), м²; В качестве расчётных данных принимаем габаритные размеры SSONG YONG

длина - 4,666 см.,

ширина - 1,880 см.,

высота - 1,755 см..

X - число постов ТО и ТР;

К_п - коэффициент плотности расстановки постов;

Коэффициент К_п представляет собой отношение площади, занимаемой автомобилями, проездами, проходами, рабочими местами, к сумме площадей проекции автомобилей в плане. Величина К_п зависит от габаритов автомобиля и расположения постов. При одностороннем расположении постов К_п = 6-7. При двухсторонней расстановке постов и поточном методе обслуживания может быть принят равным 4 - 5.

F = 8,054 • 5 • (6+1+1+1)

F = 341,6 м²

2.11 Расчет площади производственного участка

(2.13)

где f_об - суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования, м²;

К_об - коэффициент плотности расстановки оборудования;

Для расчета F_у предварительно на основе табеля и каталогов оборудования составляется ведомость оборудования и определяется его суммарная площадь f_об по участку.

Если в помещениях предусматриваются места для автомобилей или кузовов, то к площади, занимаемой оборудованием данного участка, необходимо добавить площадь горизонтальной проекции автомобиля или кузова.

При этом площадь производственных зон можно также определить исходя из наличия свободных площадей.

2.12 Расчёт площадей вспомогательных помещений

Вспомогательные помещения включают в себя: административные, общественные и бытовые помещения.

К административным помещениям относятся кабинеты руководящего состава, помещения инженерно-технических служб, помещения для клиентов.

К бытовым помещениям относятся гардеробы, умывальные, душевые, туалеты, места для курения, пункты питания, комнаты отдыха и пр.

Умывальные, душевые и туалеты рассчитываются на 50% работающих по следующим нормам:

ѕ на один кран умывальной комнаты - не более 10 человек;

ѕ на одну душевую кабину - не более 5 человек;

ѕ на один унитаз - не более 20 человек.

Гардеробы рассчитываются так, чтобы число мест хранения одежды было равно числу работающих в наиболее загруженную смену.

Площади бытовых помещений определяются исходя из площади элементов оборудования и проходов шириной 1,25 - 2,0 м или по нормируемой площади пола:

ѕ расстояние между кранами умывальных - 0,8м;

ѕ площадь пола на один кран умывальной комнаты - 0,7 кв.м;

ѕ размеры душевой - 0,9 х 0,9 м;

ѕ площадь, с учетом раздевалки на один душ - 2,0 кв.м

ѕ размеры кабины туалета - 0,9 х 1,2 м;

ѕ площадь пола на одну кабину - 2 - 3 кв.м.

Площадь административно-управленческого аппарата принимается 12,0 - 15,0 кв.м

Площадь помещений ИТР рассчитывается из нормы - 6,0 кв.м.

Площадь помещений для клиентов рассчитываются на один рабочий пост:

ѕ для малой станции - 8,0 - 9,0 кв.м;

ѕ для средней станции - 7,0 - 8,0 кв.м;

ѕ для крупной станции - 6,0 - 7,0 кв.м;

ѕ для дорожных СТО площадь помещений для клиентов составляет 6,0 -8,0 кв.м.

Площадь помещений для продажи мелких запасных частей и автопринадлежностей принимается из расчета 6,0 -8,0 кв.м. на 1000 обслуживаемых автомобилей.

Административные: 20 м²

Бытовые: 13 м²

Общая площадь составляет: 341,6 + 281,75 + 33 = 657,43 м²

Для оказания услуги не станем нанимать в штат предприятия новых специалистов. Поскольку услуга востребована не систематически, на работах по обслуживанию КПП будем использовать свободных рабочих ремонтной зоны (слесари, механики). Это создаст экономию ФОТ. Данным сотрудникам внесем дополнительные права и обязанности в должностные инструкции. Также, поскольку услуга только внедряется, работы по доукомплектации автомобиля будем производить в ремонтной зоне, без отдельной площади, в расположении моторного участка.



2.13 Выбор и описание применяемых расходных материалов, инструмента и оборудования при оказании услуги

Для проведения диагностики и установки сигнализации на автомобиль SsangYong нам потребуется технологическое оборудование, инструмент и расходные материалы. Именно эти вложения в производство считаются инвестициями в проект. Определим оборудование для производства услуги исходя из рыночной стоимости и зафиксируем в таблице2.2.

Таблица 2.2 - Ведомость необходимого технологического оборудования, инструмента

Наименование оборудования	Модель	Количество	Краткое техническое описание	Производитель	Габариты, мм	Цена, руб.
1.Комплект инструментов	118	1	Набор для демонтажа панелей автомобиля, и работы с проводкой	«OMCN», Италия	2230х320	20 000
2.Комплект инструментов	ALK- 8009F	1	Набор автомеханика и большой	«LICOTA» США	-	5 000
3.Верстак слесарный	15.201	1	-	«Сорокин инструмент» Россия	855x550x 460	3 000
4.Стеллаж для деталей	15.04	1	-	«Сорокин инструмент»	1525x695x535	2 500
5. Гайковерт пневматический	PAW- 04040	2	Максимальное усилие 1085Нм	«Silver», США	-	5 000
ИТОГО						35500

2.14 Технологический процесс выполнения услуги по установки сигнализации с автозапуском на автомобили SSONG YONG

Процессы выполнения услуг на предприятии осуществляются согласно общепринятой схеме (Приложение 4). Для автомобилей SSONG YONG применяются сигнализации StarLine как с автозапуском, так и без автозапуска.

Технологический процесс выполнения услуги по доукомплектации сигнализацией автомобиля SSONG YONG представлен на схеме (Рисунок 2.1.) и в Приложении 3.

Рисунок 2.1 - Технологический процесс выполнения услуги по доукомплектации сигнализацией автомобиля SSONG YONG.

При обслуживании StarLine сигнализации, важно знать составляющие самой сигнализации, поскольку неисправности могут со временем возникнуть на любой сигнализации.

Сигнализация с автозапуском StarLine A93 :

1. - центральный процессорный блок;

2.брелок с ЖК дисплеем;

3.сирена,1 тонная;

4. модуль приемопередатчика (трансивер);

5. - дополнительное реле вместе с колодкой;

Рисунок 2.2 - Сигнализация StarLine A 93

Рассмотрим подробно технологию процесса выполнения услуги по установки сигнализации с автозапуском StarLine A 93на автомобиль SSONG YONG.

1. На этапе входной диагностики производится визуальный и электронный осмотр электроники автомобиля. Причем, современные автомобили сами, благодаря бортовому компьютеру выдают коды неисправностей, которые записывались в ходе эксплуатации автомобиля.

2. Затем проверяется комплектность самой сигнализации на наличие всех деталей требуемых для установки.

3. На этапе демонтажа разбирается панель прибора автомобиля, а также вся обшивка дверей авто, так как требуется устанавливать и центральные замки в некоторых случаях, под нижней части панели прибора снимается защитные крышки панели, чтоб провести через них проводку и присоединиться и обойти штатный иммобилайзер, далее крепиться сирена под капотное пространство, после чего выводим глазок светодиодный, который будет индикатором работоспособности сигнализации в охранном режиме.

4. На следующем этапе необходимо проверить работоспособность блока управления, так как он может выйти из строя из-за перенапряжения, какого-либо механического повреждения, перегрева, попадания влаги или коррозии. автосервисный производственный клиент

5. Выходная диагностика проводится после установки сигнализации на автомобиль. Для этого необходимо завести автомобиль, поставить авто на ручной тормоз выйти с него, и тогда если всё было установлено правильно значит автомобиль будет дальше работать на малых оборотах и не заглохнет,

Чтоб заглушить авто потребуется нажать коротко первую кнопочку на брелке с жк дисплеем .Так же мы проверим чувствительность удара для автомобиля, для этого глушим автомобиль и на брелке с жк дисплеем программируем любые команды.

Работы по доукомплектации сигнализацией на автомобиль считаются сложными и ответственными, т.к. от качества работы зависит безопасность движения и срок службы сигнализации. Поэтому для проведения данных работ будем привлекать квалифицированных специалистов и периодически выполнять проверку качества выполненных работ. Кроме того, работы дорогостоящие и трудоемкие.

В таблице 2.3 приведены цены на работы по установки сигнализации в сервисном центре ООО «Авторесурс».

Таблица 2.3 - Цены на работы по установки сигнализации

Снятие и установка:	Стоимость
Установка с автозапуском	7 500 руб.
Установка без автозапуска	5 500 руб.
Диагностика сигнализации	От 2000 руб.
Ремонт сигнализации	1 000 - 5 000 руб.
Ремонт электронных блоков управления	от 3 000 руб.

Очевидно, что технологический процесс по доукомплектации сигнализацией сложный и трудоемкий, затратный по времени исполнения. В процессе задействовано дорогостоящее оборудование. При выполнении работ требуются аккуратность, внимательность и точность. Также, дистрибъютер предлагает особые требования по обслуживанию автомобилей SSONG YONG, несоблюдение которых влияет на качество выполняемых работ. Требования представлены в Приложении 9.



3. Коммуникативная часть

3.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала

Политика организации в области кадров включает в себя не только набор кадров и их увольнение, но также и планирование персонала, определение способов привлечения персонала, непосредственно подбор, оценка, отбор и принятие сотрудников на работу, адаптация, обучение и повышение квалификации работников, а также их развитие.

Кадровая политика это работа администрации и общественных организаций предприятия со всем коллективом, с его социальными и функциональными группами, с каждым человеком. Основным ресурсом предприятия ООО «Авторесурс» является персонал. На предприятии введены в действие процессы адаптации, обучения и аттестации персонала. Сотрудники предприятия проходят обучение и стажировку в дилерских центрах и других престижных учебных заведениях Москвы и Санкт - Петербурга. В организации разработаны специализированные программы по обучению персонала, которые реализуются силами внутренних бизнес-тренеров. Важным критерием успешной деятельности предприятия является положительный морально-психологический климат в коллективе, который оказывает влияние на качество предоставляемых услуг.

3.1.1 Организационная структура управления ООО

Система организационной структуры предприятия - линейно-функциональная (см. приложение 8).

Станция технического облуживания (СТО) осуществляет техническое, гарантийное обслуживание автомобилей, занимается установкой дополнительного оборудования и аксессуаров на автомобили, мойкой автомобилей.

Малярно-кузовное производство (МКП) осуществляет восстановительные и покрасочные работы, предоставляет услуги автоаэрографии и подбора краски.

Отдел гарантии (ОГ) контролирует соблюдение гарантийной политики заводов-изготовителей, правил гарантийной эксплуатации автомобилей потребителями.

Служба закупа и реализации товаров (СЗРТ) планирует и организует поставки запасных частей, расходных материалов и аксессуаров, обеспечивает бесперебойное функционирование отделов, анализирует спрос и предложения рынка дополнительным оборудованием и запасными частями, реализует товары через прямые продажи (магазин) и предоставление услуг станции технического обслуживания и малярно-кузовного производства.

Склад обеспечивает сохранность, учет и движение товаров.

Бухгалтерия ведет бухгалтерскую отчетность, оптимизирует финансовые потоки компании.

Юрист обеспечивает юридическое сопровождение деятельности компании.

Отдел информационных технологий и автоматизированных систем управления (ИТ и АСУ) отвечает за программное обеспечение и бесперебойную работу оргтехники.

Отдел кадров и документационного обеспечения (ОК и ДО) осуществляет подбор и отбор персонала, организует его адаптацию, аттестацию и обучение, ведет кадровый документооборот и отвечает за документационное обеспечение предприятия.

Тип структуры обусловлен следующими характеристиками и условиями применения:

узкая специализация в работе - услуги по ремонту, мойке, покраске автомобилей;

работа по правилам - использование стандартов, технических условий и процедур;

четкие обязанности, права и ответственность, закрепленные в должностных инструкциях;

объективная система вознаграждения - сдельно-премиальная по результатам выполнения работ;

установленные критерии отбора и подбора персонала - специальное образование, опыт работы, набор личностных компетенций;

централизованное принятие решений - генеральный директор;

цели и задачи известны, просты и ясны;

работа измеряема - измеряется в нормо-часах;

оплата труда мотивирует.

работа в организации разделена на отдельные направления деятельности.

Достоинства данного типа:

углубление специализации и развитие - персонал распределен по цехам, виды работ разделены по квалификационным разрядам и специализациям;

карьерный рост внутри линейных и функциональных отделов;

руководство и контроль со стороны высшего менеджмента;

высокая степень координации взаимодействий внутри функций;

высокий уровень технического решения проблем.

Недостатки:

слабые взаимосвязи между функциональными отделами;

решения принимаются на верхних уровнях иерархии, что обуславливает замедление процесса;

проблемы с распределением ответственности за устранение проблем;

В ООО «Авторесурс» допустимо совмещение вышеназванных должностей, закреплённое в приказном порядке. На каждую должность имеется актуальная должностная инструкция (см. Приложение 6).

Тесное взаимодействие всех функциональных отделов с линейными, а также взаимодействие внутри подразделений между менеджерами и рабочими определяет сам технологический процесс. Он представляет собой полный замкнутый цикл обслуживания клиентов с предоставлением всевозможных видов услуг. Внутри организации хорошо выстроены все коммуникационные процессы. Разработаны и внедрены технологические инструкции и схемы взаимодействия между отделами, подробно расписаны процедуры, правила, регламенты, стандарты работы. Для обеспечения, повышения эффективности и оперативности работы линейных отделов - станции технического обслуживания и малярно-кузовного производства созданы и работают в тесном взаимодействии функциональные отделы: склад, служба закупа и реализации товаров, отдел гарантии. С целью повышения конкурентоспособности предприятия путем внедрения прогрессивных методов и приемов работы с применением высокотехнологичного оборудования в структуре технического центра работают технические консультанты во главе с главным инженером.

3.1.2 Работа с персоналом

Клиентоориентированное предприятие особенно внимательно относится к отбору кандидатов на должности сервисных менеджеров. Именно поэтому в течение длительного времени ООО активно сотрудничает с нашим вузом по организации практик студентов и последующем их трудоустройстве.

В различных подразделениях организации работают выпускники нашего вуза.

Документооборот предприятия содержит стандарты качества обслуживания, должностные инструкции, положения о подразделениях, унифицированные формы документов. На предприятии действуют Квалификационные требования к сотрудникам дилерского центра, которые учитываются при наборе персонала ( см. Приложение 5).

В ООО «Авторесурс» приняты к обращению обязательные к исполнению для сотрудников контактной зоны стандарты обслуживания клиентов. Локальным актом можно считать Стандарт качества обслуживания по этапам сервиса. Стандарт обслуживания клиентов начинается с обращения генерального директора к персоналу.

В общих положениях стандарта прописаны:

определение стандарта;

область действия;

ответственность персонала за исполнение стандарта;

ответственность должностных лиц за ознакомление и актуализацию стандарта;

контроль за исполнением стандарта;

процедура внесения изменений в стандарт.

В разделе «Требования к персоналу» предъявляются требования:

к внешнему виду;

к рабочему месту;

к зоне отдыха Клиентов;

к персоналу при личном контакте с Клиентом;

к ведению телефонных переговоров;

к дисциплине труда.

Раздел «Требования к процессам обслуживания клиентов» состоит из подразделов:

консультирование Клиента по телефону;

запись клиента на станцию технического обслуживания;

подготовка к визиту Клиента;

прием Клиента;

выполнение работ;

система управления качеством выполненных работ;

выдача автомобиля;

опрос клиента по телефону;

процедура повторных ремонтов;

процедура отзывных компаний;

индекс удовлетворенности Клиента;

требования к ведению клиентской базы данных;

работа с жалобами.

При разработке стандарта была использована принятая на предприятии структура документов, регламентирующая процессы.

Все требования в стандарте сформулированы на основании требований дилера и нормативно-правовых актов в сфере государственного регулирования автотранспортных средств и сферы обслуживания - Постановление Правительства РФ от 11.04.2001. №290 «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».

Для оценки качества работы специалистов контактной зоны дистрибъюторы применяют метод «Тайный покупатель», прослушивают разговоры сотрудников с заказчиками. В организации для оценки качества используют отзывы клиентов, мониторинг удовлетворенности клиентов, наблюдения за работой персонала. Также для поддержания качества работы организации введена единая система документооборота.

Основное внимание при работе с персоналом уделяется вопросам оплаты труда. В автосервисе применяется такая система оплаты труда основного персонала как окладно-премиальная. Размер окладов (тарифов) установлен штатным расписанием. Предусмотрены также премии к окладу (тарифу) для основного персонала. Премии начисляются при наличии средств в ФОТ. Размер премий к окладу (тарифу) основного персонала утверждается руководителем. Учёт формирования и расходования средств для оплаты труда основного персонала организации ведётся ответственным лицом на уровне автоматизированного учёта в регистрах программы 1С Предприятие по организации в целом. Расчётная величина средств, находящихся в распоряжении организации, предназначенная для целей оплаты труда основного персонала, учитывается в двух целевых фондах: Фонд оплаты труда (ФОТ), Фонд отпускных и выплат по листам временной нетрудоспособности (ФОБ).

Для стимулирования сотрудников сервисного центра руководители подразделений планируют количество заказов и по ним оценивают деятельность каждого сотрудника. Это метод оценки количества труда. Количество заказов показывает количество клиентов и по ним можно делать анализ качества работы в целом. План на месяц устанавливается по алгоритму: количество заказов прошлого года/12 *1,2. План должен требовать увеличения данных не менее, чем на 20% по сравнению с месяцем прошлого года. Сотрудники должны выполнять план на 100%. После превышения более, чем на 1% план считается перевыполненным. Зарплата рассчитывается за фактически отработанное время и в зависимости от выполнения плана. Также применяются ключевые показатели качества труда в сравнении с плановыми показателями.

Например, для расчета надбавок к зарплате приемщиков и диспетчеров применяются следующие показатели:

1. Средняя выручка по одному заказ- наряду.

2. Загрузка цеха(%) от расчетной.

3. Среднесуточное количество заказ-нарядов.

4. Доля повторных клиентов.

5. Доля новых клиентов.

Для расчета надбавок к зарплате мастеров и слесарей применяются следующие показатели:

1. Отношение количества претензий к общему количеству заказ-нарядов.

2. Доля повторных клиентов.

3. Доля новых клиентов.

4. Количество повторных обращений по той же причине сразу после ремонта.

Администрация предприятия уделяет большое внимание созданию благоприятных условий труда. Сотрудники обеспечиваются фирменной спецодеждой и индивидуальным специнструментом. На предприятии оборудованы комнаты отдыха и приема пищи, отведены места для курения, организована стирка спецодежды. Различные системы монетарной и немонетарной мотивации персонала позволяют каждому сотруднику проявить свои профессиональные и личностные компетенции. Очень важным условием в наше время является и предоставление социальных гарантий и компенсаций, предусмотренных трудовым законодательством.

Сложившаяся организационная культура позволяет предприятию поддерживать положительный имидж, развиваться и конкурировать на рынке услуг.

Все сотрудники предприятия должны знать и соблюдать «Требования к бизнес-процессам дилерского Сервисного центра» в объёме их должностных обязанностей. Сотрудники, занятые в технологическом процессе обслуживания и ремонта автомобилей, должны знать и выполнять нормы и требования, изложенные в технической документации производителя. Рекомендуется квалификацию механиков, маляров, жестянщиков оценивать, используя разрядную сетку, с тем, чтобы повышение квалификационного разряда напрямую влияло на заработную плату сотрудника.

Для координации деятельности каждого сотрудника, подразделений в организации существует единая форма отчетности, основной единицей которой является заказ-наряд (см. приложение 7).



3.2 Организация работы с клиентом, предложения по привлечению клиентов

Функции сервисного центра включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

У клиента после обслуживания и данных ему сотрудниками СТО разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он должен через определенное время вновь вернуться в сервисный центр (Рисунок 3.1)

Рисунок 3.1 - Критерии выбора и принятия решения о посещении автосервиса

Статистика по одному из массовых европейских брендов на территории РФ говорит о том, что привлечение одного клиента при покупке автомобиля обходится в среднем в 32000 рублей.

Из 100% клиентов купивших автомобиль, на первое ТО приезжают к тому же дилеру 96% клиентов, на второе ТО - 80% клиентов, после третьего ТО остаются менее 40%клиентов.

Привлечение нового клиента обходится в 5-6 раз дороже, чем удержание существующего, а возвращение клиента, ушедшего к конкурентам, в 10-20 раз дороже, чем инвестиции на его удержание с фирмой.

В России в среднем городе в одном из авторизованных сервисов, который имеет две отдельные площадки и специализацию по двум иностранным брендам, инвестиции на привлечение новых клиентов составляют 6800 рублей в год на одного клиента. Чтобы вернуть инвестиции, необходимо чтобы клиент воспользовался услугами сервиса минимум 2,5 раза в год. Именно по этой причине автосервисы внедряют новые услуги.

Анализ удовлетворенности клиентов услугами технического центра ООО «Авторесурс», который был проведен на предприятии при помощи телефонного опроса клиентов показал, что из 100 опрошенных клиентов технического центра:

33% порекомендовали бы обслуживаться в техническом центре друзьям и знакомым;

67% клиентов считают ООО «Авторесурс» надежным партнером;

45% клиентов считают, что при обслуживании не возникает проблем с гарантийным обслуживанием;

77% клиентов считают оптимальными сроки выполнения работ;

у 54% клиентов не вызывают сомнения профессиональные качества мастера-приемщика;

48% удовлетворены соотношением цены и качества;

75% отмечают отсутствие очереди на приемке-выдаче автомобиля;

89% клиентов устраивает режим работы;

34% клиентов удовлетворены тем, что автомобиль обслуживает тот же мастер, который знает все о его автомобиле;

64% клиентов устраивает чистота салона и кузова после проведения работ.

Анализ так же показал, что степень важности параметров качества предоставляемых услуг для клиентов очень высока, а удовлетворенность данными параметрами невысокая.

Проанализировав стадии жизненного цикла предоставляемых на предприятии услуг, а также показатели динамики продаж за период деятельности предприятия, можно сказать, что предприятие находится на стадии роста. На данном этапе развития необходимо не только не потерять устойчивые стратегические позиции на рынке, но и способствовать их улучшению и развитию, привлекая потенциальных клиентов новыми видами услуг и высоким уровнем обслуживания.

Рассматривая маркетинговый комплекс, можно сделать вывод о достаточно широком ассортименте услуг, предоставляемых на предприятии. Это позволяет удовлетворить самый изысканный спрос клиентов и предоставить полный спектр услуг. Большое внимание на предприятии уделяется продвижению услуг. Массированная реклама в средствах массовой информации, демонстрационные баннеры, корпоративная газета, информационные буклеты направлены на привлечение внимания и информированность потребителей услуг. Стимулирование продаж осуществляется через различные системы скидок, для постоянных клиентов введены дисконтные и VIP- карты. Проводятся различные акции на те или иные виды услуг. Среди персонала организуются соревнования и конкурсы «Лучший продавец дополнительных услуг».