Резервы улучшения качества пассажирских перевозок

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Стабилизация экономического положения и наметившийся рост производства обусловливают возрастающую потребность в увеличении объемов и качества пассажирских и грузовых перевозок. Обновление материально-технической базы, использование новой техники, оборудования, технологий предполагает соответствующие изменения в стратегии и тактике управления железнодорожной отраслью на всех уровнях. Транспорт, в том числе железнодорожный, обслуживает все предприятия и отрасли народного хозяйства независимо от форм собственности и общественного строя. В условиях рыночной экономики он имеет решающее значение для развития и нормального функционирования общественного производства и торговли как внутри страны, так и за ее пределами, обеспечения качественной, безопасной, своевременной перевозки пассажиров. Предложенная в 1998 г. в МПС России Концепция структурного реформирования железнодорожного транспорта в качестве основной цели предполагает обеспечение возрастающих потребностей в объемах и качестве грузовых и пассажирских перевозок на основе обновления производственно-технической базы и усиление мотивации труда работников отрасли в повышении эффективности функционировании всех подразделений, каждого рабочего места.

Среди множества проблем железнодорожного транспорта, имеющих место в современных реалиях и связанных с системой материально-технического снабжения, принципами ценообразования и тарифной и инвестиционной политикой, системой подготовки кадров, социальной сферой наиболее уязвимым звеном выглядят пассажирские перевозки. Здесь прежде всего речь идет об их убыточности. В связи с этим необходимо сосредоточить внимание на поиск и использование резервов повышения их эффективности по всем направлениям деятельности пассажирских служб.

В первой главе нашей работы мы рассматриваем проблемы и перспективы реформирования пассажирского комплекса в современный период.

Вторую главу мы посвящаем поиску резервов улучшения качества пассажирских перевозок, посредством анализа проведенных комплексных социологических исследований, связанных с выявлением мнений проводников об удовлетворенности трудом и пассажиров о качестве сервисных услуг и выходом на разработку системы мероприятий по совершенствованию условий труда персонала железной дороги.

Как представляется совершенствование условий труда проводников, повышение качества сервиса пассажирам является фундаментом на котором будет реформироваться пассажирский комплекс и расти эффективность пассажирских перевозок.

1. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РЕФОРМИРОВАНИЯ ПАССАЖИРСКОГО КОМПЛЕКСА

Реформа на железнодорожном транспорте предполагает решить прежде всего, вопросы: обеспечения безопасности, комфортности, скорости пассажирских перевозок, взаимодействия с грузоотправителями, тарифной политики и ценообразования, материально-технического снабжения, инвестиционной политики, системой подготовки кадров, развитием социальной сферой. Поскольку тема нашей работы непосредственно связана с поиском ресурсов повышения эффективности пассажирских перевозок, рассмотрим их более подробно.

Как уже было сказано пассажирские перевозки являются одним из наиболее слабых звеньев в структуре железнодорожной отрасли. Однако без них невозможно функционирование нормальной жизнедеятельности населения страны. Это касается социально-бытовой, экономической, политической, культурной, деловой сферы общения человека. Поэтому поиск эффективных путей реформирования пассажирского комплекса представляется сегодня необходимым и важным.

Рассматривая железнодорожные пассажирские перевозки, можно выделить три их вида: пригородные, дальние и местные. Сегодня окупаемость пригородных перевозок составляет 10-15%. В случае повышения стоимости пригородных перевозок приведет к возникновению ценового барьера для поездок населения. Поскольку до 60% поездок связаны с поездками на работу, то это повлечет сужение рынка трудовых ресурсов и приведет к менее рациональному и использованию. Невозможность расселения тысяч работников (и их семей) рядом с предприятием и наличие ценового барьера на поездки приведет к затруднениям функционирования таких предприятий, и как следствие, к невозможности эффективного использования такого ресурса, как капитал. Кроме того, городские жители активно работают на пригородных садовых участках, добираться до которых без дешевого пригородного транспорта затруднительно. В связи с этим, необходимо государственное регулирование тарифов на пригородные пассажирские перевозки. Они должны датироваться из государственного или местного бюджета, на них должен устанавливаться государственный или региональный заказ.

Что касается дальних пассажирских перевозок, то следует сказать, что полезные ископаемые России находятся часто в отдаленных, климатически неблагоприятных экономических районах и для их добычи и использования требуется привлечение в эти районы трудовых ресурсов, что невозможно без доступного транспорта. Поэтому, необходимо обеспечить с одной стороны, приток в эти районы страны рабочей силы, а с другой - возможность делового, культурного и социально-бытового общения населения с остальными регионами. Для этого на рынке дальних пассажирских перевозок должно осуществляться государственное регулирование.

На рынке местных (межобластных) перевозок в основном отсутствует перелив ресурсов, поэтому для таких пассажирских перевозок можно применять чисто рыночный механизм. К этой категории перевозок относятся, например, перевозки пассажиров на направлениях - Москва - Нижний Новгород, Москва-Курск, Москва-Брянск.

Выбор уровня цен на билеты и количество отправляемых пассажиров зависят от модели рынка, на котором осуществляются перевозки. Различают четыре модели рынка: чистая конкуренция (конкурентный рынок); монополистическая конкуренция; олигополия; чистая монополия.

Основным признаком, характеризующим каждую их этих моделей, является число предприятий-конкурентов на данном рынке. На конкурентном рынке таких предприятий очень много, пари монополии - несколько, при чистой монополии на рынке доминирует одно предприятие.

Так как пассажирские перевозки могут осуществляться только несколькими видами транспорта (воздушным, железнодорожным, автомобильным, водным), то моделями таких рынков могут быть либо олигополия, либо чистая монополия. Например, для направления Москва-Санкт-Петербург конкурентными видами транспорта для железнодорожного могут быть воздушный и автомобильный. Автобусные перевозки в этом направлении практически отсутствуют, а перевозки воздушным транспортом составляют 4-6% железнодорожных пассажирских перевозок. Это свидетельствует о том, что железнодорожный транспорт на данном направлении является фактически монополистом, и модель рынка, на котором он функционирует, можно отнести к чистой монополии. На таком рынке предприятие неизбежно сталкивается с проблемами определения цены поездки и выбора объема пассажирских перевозок.

Как известно основной задачей планирования пассажирских перевозок является установление потребностей населения в передвижении и определение объема перевозок и пассажирооборота в планируемый период, а также разработка плановых показателей по сети дорог и направлений.

На сети железнодорожного транспорта в обращении находятся свыше 500 пассажирских поездов дальнего и местного сообщений, в том числе более 100 поездов других стран, и около 3000 пригородных поездов. Анализ перевозочного процесса в период увеличения пассажиропотока (особенно в праздничные дни и дни каникул) позволил выявить негативные стороны планирования перевозок. Так, в пиковые периоды некоторые железные дороги не обеспечили выполнение предъявленного объема перевозок, а при уменьшении пассажиропотока допускали курсирование неполно загруженных поездов.

Наибольшее влияние на объем и структуру пассажирских перевозок оказывают численность населения, развитие экономики, доходы населения, культурный уровень жизни народа, рост городов, развитие санаторно-курортной сети и туризма, уровень пассажирских тарифов. Уровень пассажирских перевозок можно оценить коэффициентом подвижности населения, который определяется делением числа перевезенных пассажиров или пассажиро-километров на среднегодовую численность населения.

Следует сказать, что количество отправленных пассажиров не дает полной характеристики работы дорог по пассажирским перевозкам, так как на некоторых из них при малом собственном отправлении перевозится значительное количество транзитных пассажиров. Поэтому необходимо учитывать не только отправление пассажиров, но и пассажирооборот.

Решение проблемы планирования пассажирских перевозок заключается в широком внедрении системы оперативного регулирования перевозок на основе точного определения сроков назначения и отмены поездов, беспересадочных и прицепных вагонов, а также изменения схем поездов в соответствии с платежеспособным спросом разных слоев населения. Для этого на дорогах необходимо использовать достоверную оперативную информацию о продаже билетов и наличии свободных мест в поездах.

Для наиболее полного удовлетворения потребности населения в перевозках необходимо повышать маршрутную скорость движения пассажирских поездов и вводить в эксплуатацию скоростные поезда. Это один из самых важных факторов научно-технического прогресса на железнодорожном транспорте, характеризующий современный уровень качества и культуры обслуживания пассажиров. Однако при разработке графика движения поездов на 2000-2001 г.г. на ряде дорог, технические скорости снижены даже по сравнению с 1996 г., что соответствует уровню 35-летней давности.

Одним из направлений совершенствования обслуживания пассажиров - ввод в обращение фирменных поездов. Они пользуются спросом пассажиров, имеют высокую наполняемость состава, рентабельны. Однако сформировать состав такого поезда проще, чем его содержать. Железные дороги, формирующие такие поезда, получают доходы за плацкарту и фирменность в полном объеме. Тем не менее, проблема заключается в том, что дополнительные средства, которые вносит пассажир, оплачивая повышенный уровень обслуживания, далеко не всегда используется по целевому назначению.

Существующий парк пассажирских вагонов в среднем изношен на 50% и не обеспечивает требуемый современный уровень комфортного поезда. Кроме того, 80% подвижного состава не оснащено системами кондиционирования, из-за чего пассажиры испытывают значительные неудобства.

В настоящее время отечественная вагоностроительная промышленность приступила к производству пассажирских вагонов нового поколения. Однако из-за недостатка финансирования их закупка в требуемых объемах в течение последних лет не обеспечивается. В 2000 г. было предусмотрено закупить всего 500 пассажирских вагонов локомотивной тяги при ежегодной потребности 900. В результате старения парка вагонов происходит значительно более высокими темпами, чем обновление. Не в полной мере используется железными дорогами капитально-восстановительный ремонт.

Как известно, пассажирские перевозки имеют ярко выраженную сезонную неравномерность. Часто бывает так, что летний пассажирооборот превышает зимний в несколько раз. Между тем, при планировании численности работников и расходов на оплату труда это положение зачастую не учитывается. Имея достаточный в среднем по году штат пассажирских работников массовых профессий, железные дороги испытывают дефицит в «пиковые» периоды и избыток численности во время спада пассажирских перевозок. Это приводит то к росту задолженности по заработной плате, то к перерасходу средств на оплату труда. Результатом становится неэффективность отраслевой экономики, обострение социальных проблем, потеря потенциальных пассажиров и доходов.

На увеличение объема дальних пассажирских во втором полугодии 1999 г. повлияла широкомасштабная рекламная кампания, впервые в истории МПС, проведенная во всех крупнейших отечественных средствах массовой информации федерального и регионального уровня. По данным социологов, проводивших анкетирование пассажиров дальнего следования, не менее 4% опрашиваемых указали в числе основных причин, повлиявших на принятие решения о поездке в поезде, привлекательную рекламу железнодорожного транспорта. В масштабах отрасли это принесло доход в размере около 400 млн. руб. в год, более чем в 10 раз, превысив затраты на рекламную кампанию. Тем не менее, рекламная деятельность пассажирского железнодорожного транспорта до сих пор в недостаточной степени поставлена на плановую и системную основу.

Таким образом, анализ современного состояния пассажирских перевозок показывает, что в настоящее время железные дороги не имеют достаточно действенных механизмов развития этого социально значимого, но убыточного вида деятельности транспорта. Это об актуальности и своевременности проведения, структурных преобразований в управлении железнодорожным пассажирским комплексом.

Принципиальное решение о необходимости структурной реформы в пассажирском комплексе было принято в1996 г. на Всероссийском съезде железнодорожников. Правовой основой реструктуризации стали указ президента Российской Федерации «Об основных положениях структурной реформы в сферах естественных монополий» и постановление правительства Российской Федерации «О Концепции структурной реформы федерального железнодорожного транспорта», определившие основные цели, задачи и этапность реформирования.

В процессе реструктуризации пассажирского комплекса решаются следующие задачи:

- создаются пассажирские предприятия (дирекции по обслуживанию пассажиров - ДОПы), аккумулирующие законченный финансовый результат по пассажирским перевозкам;

- обеспечивается более четкое разграничение расходов, прозрачность балансов;

- создается возможность целевого бюджетного финансирования для компенсации из местных и федерального бюджетов обоснованных и признанных убытков от пассажирских перевозок;

- формируется новый экономический механизм внутрипроизводственного управления, обеспечивающий мотивацию роста объемов и качества перевозок, увеличение их доходности, противозатратность производства;

- конструируется конкретная среда, стимулирующая более эффективное и качественное обслуживание пассажиров.

Среди важнейших вопросов реализации реформы пассажирского комплекса - определение оптимальной организационной структуры создаваемых обособленных пассажирских предприятий и разделение функций между пассажирской и другими службами управлений железных дорог, с одной стороны, и дирекциями по обслуживанию пассажиров с другой.

Преимущество новой структуры управления пассажирским хозяйством заключается в сокращении звеньев управления и переходе от территориально-производственной к отраслевой структуре управления.

Основой успешного функционирования пассажирских предприятий является оптимальное и тщательно выверенное разделение основных фондов между дорогой и дирекцией. При этом основные средства инфраструктуры находятся на балансе железных дорог, а на балансе дирекций будут находиться имущество вокзального хозяйства, вагонные депо с приписанным парком пассажирских вагонов, а пригородных дирекций - локомотивные депо с парком электропоездов. Целесообразность такой структуры дирекций и включения в их состав вокзальных комплексов обусловлена двумя важными обстоятельствами. Во-первых, в билетных кассах и справочных бюро вокзалов зарождается информация о конкретных направлениях и временных характеристиках пассажиропотока, спросе на определенные типы вагонов и категории поездов. Она (информация) определяет работу всех других подразделений пассажирского комплекса: вагонных депо, резервов проводников, оперативных отделов, служб маркетинга.

Во-вторых, в составе пассажирского комплекса вокзальное хозяйство представляет собой доходообразующую часть, а вагонное - расходную часть. С этой позиции целесообразно их объединение в дирекции, что позволяет добиться сбалансированности финансов предприятия и оптимизировать движение финансовых потоков.

Безусловно, что при разработке вариантов организационных структур управления следует учитывать ряд факторов: эксплуатационную длину, конфигурацию и географическое положение дороги, наличие и размещение крупных пассажирообразующих центров, объем и структуру пассажирских перевозок, состояние и перспективы развития материально-технической базы пассажирского хозяйства.

В зависимости от сочетания эти факторов на железных дорогах используются три варианта организационной структуры дирекций по обслуживанию пассажиров дальнем следовании: региональный, комбинированный, прямое подчинение.

Региональный вариант предусматривает управление пассажирским хозяйством через региональные пассажирские дирекции, образованные, как правило, на базе предприятий пассажирского комплекса одного или нескольких отделений железной дороги. В состав региональной дирекции по обслуживанию пассажиров входят вагонные депо, ПТО, ЛБК, вокзалы, остановочные пункты (станции). Данный вариант применяется на Горьковской, Приволжской, Куйбышевской дорогах.

Комбинированный вариант структуры управления характеризуется сочетанием управления через региональные дирекции и прямого управления предприятиями вагоноремонтного и вокзального профиля. Он целесообразен при неоднородном распределении предприятий пассажирского комплекса, т.е. при достаточно протяженной и разветвленной сети дороги и наличии оного-двух пассажирообразующих центров, как правило, крупных железнодорожных узлов с большой концентрацией объектов пассажирского хозяйства. При этом предприятиями пассажирского хозяйства на удаленных участках дороги удобнее управлять через региональные пассажирские дирекции, а расположенными в железнодорожном узле, где, как правило, находится управление дороги, - напрямую зависят через дорожную дирекцию по обслуживанию пассажиров в дальнем следовании. Подобный вариант реализован на Октябрьской, Северо-Кавказской, Восточно-Сибирской и других дорогах.

Организационная структура управления пассажирскими перевозками по третьему варианту предусматривает прямое подчинение предприятий без создания региональных дирекций. Такая система управления целесообразна на небольших по протяженности и развитию дорогах при небольшом числе предприятий пассажирского профиля. Этот вариант нашел применение на Калининградской и Сахалинской дорогах.

Что касается организационной структуры управления пригородными перевозками, то в зависимости от размеров пригородного движения и числа субъектов РФ, возможны три варианта:

создание в составе дороги одного предприятия по пригородным перевозкам - дорожной дирекции по обслуживанию пассажиров в пригородном сообщении, как это сделано, к примеру, на Октябрьской дороге;

организация в составе дороги нескольких предприятий по пригородным перевозкам - региональных дирекций по обслуживанию пассажиров в пригородном сообщении, как это сделано на Северо-Кавказской дороге;

возложение функций пригородного предприятия выполняет дорожная дирекция по обслуживанию пассажиров в дальнем следовании. Такая схема действует на Забайкальской дороге.

Разделение функций руководства пассажирскими перевозками между управлением дороги и дирекцией по обслуживанию должно способствовать управляемости пассажирским комплексом и отсутствию дублирования в управлении. Для этого в структуре управления дороги сохраняется пассажирская служба или иное подразделение с функциями обеспечения безопасности и единой технологии движения, технической и правовой политики в пассажирском комплексе, взаимодействия всех дорожных служб, осуществляющих пассажирские перевозки, с дирекциями по обслуживанию пассажиров и дирекций между собой.

При создании пригородных дирекций с включением в их состав вагонных депо и электропоездов необходимо обеспечить обязательное руководство пассажирскими предприятиями со стороны дорожной локомотивной службы по технологическим и техническим вопросам, связанными с подвижным составом, и по системе подготовки и работы локомотивных бригад. Функции производственно-хозяйственного управления пассажирскими перевозками возлагаются на дирекцию.

Важным вопросом в реформировании организационной структуры пассажирского комплекса является определение порядка финансирования дирекций по обслуживанию пассажиров.

Механизм финансирования должен решить две основные задачи: создание экономической заинтересованности дирекций в эффективном управлении пассажирскими перевозками; привлечение средств из бюджетов всех уровней для компенсации убыточности пассажирских перевозок.

Механизм финансирования пассажирских предприятий призван способствовать компенсации убытков от пассажирских перевозок за счет привлечения финансовых ресурсов бюджетов всех уровней, поэтапному сокращению перекрестного субсидирования, экономическому стимулированию эффективного использования ресурсов дирекциями. При этом должны обеспечиваться централизованное управление финансовыми ресурсами по пассажирским перевозкам через лимиты авансового финансирования и сохраниться единая система учета, отчетности и планирования эксплуатационных расходов. Финансовые результаты деятельности по пассажирским перевозкам и работы самих пассажирских дирекций должны быть «прозрачными».

Возможно несколько вариантов формирования финансовых результатов дирекций по обслуживанию пассажиров в дальнем следовании.

Первый вариант. Продукцией по перевозкам дирекции является выполненная работа по обслуживанию пассажиров на станциях (вокзалах) и в поездах, формированию пассажирских составов, техническому обслуживанию, экипировке ремонту пассажирских вагонов, находящихся на ее балансе. Расходы на выполнение этих работ должны быть учтены при построении пассажирского тарифа в части плацкарты. В связи с этим на начальном этапе формирования дорожных пассажирских дирекций предлагалось, чтобы их доходная часть складывалась из доходов, непосредственно определяемых деятельностью предприятий пассажирского комплекса, а расходы - из затрат на содержание только собственных предприятий и подразделений дирекции. По этому варианту финансовые результаты деятельности включают в себя: доходы от перевозок пассажиров в части плацкарты (начальная операция, включая доплату за фирменность); доходы от перевозок багажа; доходы от дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам; доходы от услуг в международном сообщении по пассажирским перевозкам; дотации на покрытие убытков дирекции; собственные расходы линейных предприятий и других структурных подразделений, входящих в состав дирекции. При реализации этой модели в доходах дорожной дирекции не предусмотрены доходы за движенческую операцию (доходы за билет). Они причитаются железным дорогам, которые несут расходы по продвижению поездов.

Таким образом, введение системы финансирования дорожных пассажирских дирекций дальнего следования по заработанным ими доходам от плацкарты и дополнительных услуг стимулирует эффективную работу создаваемых предприятий. Недостатком такого механизма формирования финансовых результатов дорожной дирекции по обслуживанию пассажиров в дальнем следовании является неполное отражение всех доходов, расходов и убытков на ее балансе. Это не позволяет использовать данный вариант при реализации структурной реформы.

Второй вариант (перспективный). В балансах дирекции отражаются все доходы и расходы от пассажирских перевозок дальнего сообщения, т.е. расходы, которые несут не только предприятия дирекции, но и другие хозяйства (пути, СЦБ, локомотивного) по этому виду сообщения. При этом в состав доходов пассажирской дирекции входят доходы от: пассажирских перевозок по тарифу в части плацкарты, включая доплату за фирменность, и билета; перевозок багажа; перевозок почты; дополнительных услуг пассажирам; услуг в международном сообщении по пассажирским перевозкам.

Расходы пассажирского предприятия формируются из: прямых расходов по пассажирским перевозкам - собственных расходов по перевозочной деятельности перевозочной деятельности предприятий, входящих в состав дирекции; оплаты услуг железных дорог по продвижению пассажирских поездов формирования дирекции, других работ и услуг.

Для организации взаимоотношений между дирекциями и железными дорогами необходимо ввести автоматизированную систему финансовых расчетов, техническую возможность реализации которой создает АСУ. В настоящее время для упрощения расчетов предлагается использовать третий вариант формирования финансовых результатов дирекций по обслуживанию пассажиров в дальнем следовании.

Третий вариант. В расходах железных дорог по дальним пассажирским перевозкам учитывают издержки на продвижение поездов не только дирекции, но и всех остальных пассажирских поездов дальнего следования, проходящих по дороге, в состав которой входит дирекция. Это же касается и доходов в части билета. В доходах дирекции будут учтены доходы от перевозки не только от своих поездов, а от всех поездов, прошедших по дороге. В этом случае доходы и расходы дорожной пассажирской дирекции не будут отличаться от доходов и расходов дороги, в которую входит дирекция.

По этому варианту для обеспечения безубыточного функционирования дирекций по обслуживанию пассажиров дальнего следования целесообразно создать фонд финансовой поддержки пассажирских перевозок МПС России. Его формирование осуществляется за счет: компенсаций из федерального бюджета; отчислений из доходов от грузовых перевозок. Размер этих доходов согласовывается на определенный период. Средства фонда направляются на финансирование дирекций и компенсацию убытков от пассажирских перевозок. Сумма доходов дирекции и средств фонда, величина ее расходов ежемесячно планируются целевым назначением и утверждаются МПС России в составе финансового плана дороги. Финансирование дирекции по обслуживанию пассажиров в пригородном сообщении предлагается осуществлять аналогичным способом. При этом на дороге целесообразно создание дорожного фонда финансовой поддержки пригородных перевозок. Создание таких фондов МПС и железной дороги, а также предлагаемый порядок финансирования позволит показать размер перекрестного субсидирования и полностью обеспечить адресную направленность и подконтрольность средств на покрытие убытков от пассажирских перевозок. Обязательным условием введения этой системы финансирования является оптимальное распределение ресурсов внутри самой дирекции. Оно призвано стимулировать устойчивое функциронирование и обеспечить единство целей всех подразделений, входящих в состав пассажирской дирекции.

Таким образом, эффект от изменения структуры управления пассажирскими перевозками достигается за счет:

- более эффективного внутрипроизводственного управления (сокращения звенности управления); достижения единства технологической и финансовой политики; перехода на маркетинговые принципы управления);

- приведения производственных мощностей инфраструктуры железнодорожного транспорта в соответствие с фактическими объемами пассажирских перевозок (исключения избыточных мощностей); перехода на экономические взаимоотношения между дорогами и дирекциями);

- перехода на договорные формы взаимоотношений пассажирского железнодорожного транспорта с федеральным и местными бюджетами (повышения финансовой «прозрачности» работы пассажирских дирекций; компенсации федеральным бюджетом убытков от социально значимых дальних пассажирских перевозок и перевозок граждан, имеющих право льготного проезда; участия местных органов исполнительной власти в финансировании пригородных перевозок).

Для достижения этих результатов предстоит продолжительная, настойчивая творческая работа. Но только в рамках реформирования отрасли могут быть реализованы современные технологии обслуживания пассажиров и маркетинговые принципы управления пассажирскими перевозками, созданы объективные условия для повышения конкурентоспособности железных дорог на рынке транспортных услуг и обеспечено выполнение одной из важнейших конституционных гарантий государства - свободы передвижения населения.

2. РЕЗЕРВЫ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК

2.1 ИЗУЧЕНИЕ МНЕНИЙ ПРОВОДНИКОВ ОБ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ УСЛОВИЯМИ ТРУДА И ПАССАЖИРОВ О КАЧЕСТВЕ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

Как было сказано в предыдущей главе пассажирские перевозки на железнодорожном транспорте представляют собой убыточную, но вместе с тем очень важную сферу деятельности отрасли. В этой связи очевидным представляется поиск путей снижения издержек на данный вид перевозок.

Железнодорожный транспорт характеризуется как отрасль с тяжелыми и вредными условиями труда, оказывающими негативное влияние на организм человека. Неудовлетворительное состояние условий труда железнодорожной отрасли повышает уровень травматизма, профзаболеваемости, а также инвалидности по профзаболеваниям. По нашему мнению, улучшение условий труда проводников, состоящее в совершенствовании технологичности трудового процесса, снижении напряженности и вредности факторов производственной среды, профзаболеваемости, улучшении морально-психологического климата будет способствовать повышению мотивации трудовой деятельности. На наш взгляд, от организации трудового процесса проводников в немалой степени зависит качество оказываемого сервиса пассажирам, улучшение которого даст возможность железнодорожной отрасли постепенно повышать тарифы за пассажирские перевозки

Ряд комплексных социологических исследований, методом анкетирования, проведенных в 2001-2002 году в Саратовском, Волгоградском, Астраханском отделениях Приволжской железной дороги и, посвященных выявлению ресурсов организации и управления процессом труда с целью нахождения резервов повышения мотивации трудовой деятельности; качества сервисных услуг, оказываемых проводниками вагонов, с целью выявления ресурсов улучшения сервиса пассажирам.

В ходе исследований было опрошено около 500 проводников пассажирских вагонов и 500 пассажиров.

Результаты исследований показали, что одной из главных проблем, препятствующих росту эффективности трудовой деятельности работников железнодорожного транспорта (проводников), состоит во влиянии неблагоприятных факторов производственной среды: высокой эмоциональной и физической нагрузки, нагрузки на зрение, недостаточность освещенности рабочего места, неудовлетворительного температурного режима. (Образец опросного листа см. в приложении). В связи с этим, полагаем, что создание высокоэффективной системы мотивации трудовой деятельности необходимо начинать с разработки мер по совершенствованию организации труда, включая условия труда на рабочем месте, повышению его технической оснащенности, и лишь затем концентрировать свое внимание на приведении в действие таких факторов, как возможность творческого развития и карьерного роста, ответственность, сложность задания, самостоятельность при выполнении работы.

Наряду с опросом проводников вагонов, были проведены социологические исследования по изучению мнения пассажиров о качестве сервисных услуг, предоставляемых дирекциями по обслуживанию пассажиров, представленной проводниками пассажирских вагонов и начальниками поездов в период следования. Пользуясь методом гнездовой выборки Социология. Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1998.- С. 315., был проведен сплошной опрос пассажиров непосредственно во время поездки. В ходе исследования было опрошено около 500 пассажиров

В целом результаты полученные в ходе опроса пассажиров соответствовали средней и выше средней оценке качества услуг, и лишь за редким исключением данные свидетельствовали об обратном. Тем не менее, все же были выявлены наиболее проблемные точки в сфере оказываемых услуг.

Наиболее значимыми, но неудовлетворенными услугами по группе «комфорт в вагоне» по мнению пассажиров оказались: чистота в санузле; качество постельного белья; наличие предметов личной гигиены; чистота в вагоне; интерьер в вагоне. (Образец опросного листа см. в приложении).

Что касается второй группы вопросов по фактору «питание в вагоне», то здесь рассматривалась частота пользования различными видами сервиса. По нашему мнению, частота пользования той или иной услугой говорит либо о ее недостаточной востребованности (в ней нет особой потребности), либо о ее недостаточном качестве. В первом случае ее можно вывести из общего перечня услуг и тем самым сократить затраты на нее. Во втором, необходимо продумать меры по улучшению качества ее оказания.

Согласно исследованию частота пользования тем или иным видом услуги выглядит следующим образом: вагон - буфет; продукты с лотков; вагон - ресторан; кофе; чай.

Часть вопросов анкеты была посвящена видам сервиса, которые возможно могли бы быть предоставлены железной дорогой пассажирам. Здесь исследователей прежде всего интересовало отношение респондентов к этим нововведениям по критериям важности и нужности. В ходе полученных данных среди наиболее значимых услуг отмечались: - предоставление газет и журналов; телефон. Среди наименее значимых, но также возможных: телеграф; заказ гостиницы из вагона; личный сейф.

Одним из вопросов анкеты был связан с оценкой уровня работы проводников с пассажирами по таким параметрам, как вежливость, исполнительность, аккуратность. Полученные данные не выявили значительной разницы в мнениях респондентов по данным параметрам. В целом респонденты оценили уровень работы проводников достаточно высоко. Как мы полагаем, комфорт в вагоне, питание и другие виды услуг, оцененные в целом выше среднего, пассажиры идентифицируют в основном с работой проводников. Однако как известно, в налаживании сети сервисного обслуживания принимают участие работники всех подразделений железнодорожной отрасли. Кроме того, достаточно высоко оцененный пассажирами уровень комфорта в вагонах можно объяснить отсутствием возможности сравнения сервиса, предоставляемого российскими железными дорогами и например, западными.

Таким образом, в процессе проведенного многоступенчатого эмпирического социологического исследования, связанного с выявлением ресурсов улучшения условий труда проводников пассажирских вагонов на железнодорожном транспорте и резервов повышения качества сервисных услуг, получаемых пассажирами в поезде, были получены следующие результаты.

Данные исследования указывают на имеющиеся слабые места в организации условий труда проводников (эмоциональная нагрузка, температурный режим зимой и летом, наличие спецодежды) и сервиса для пассажиров (чистота в санузле, качество постельного белья, наличие предметов личной гигиены, чистота в санузле),а также частота пользования вагоном - буфетом, продуктами с лотков, вагоном - рестораном). Выявленные наиболее неблагоприятные факторы, касающиеся условий труда, по нашему мнению, являются отправным моментом для пересмотра старых и разработки новых нормативных положений по организации труда. Полагаем, что вновь разработанные санитарно-гигиенические нормы будут способствовать улучшению условий труда проводников, и как следствие, повышению сервиса на железнодорожном транспорте. Улучшение сервиса пассажиров даст возможность постепенно повышать тарифы за пассажирские перевозки. Мы надеемся, что в этой ситуации государство возьмет на себя часть функций по дотации пассажирских перевозок, реформированию хозяйственной деятельности железнодорожного транспорта и будет способствовать трансформации отрасли в направлении рыночных отношений.

2.2 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕСТВОВАНИЮ УСЛОВИЙ ТРУДА ПРОВОДНИКОВ И ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА СЕРВИСА ПАССАЖИРОВ

Определив неблагоприятные факторы условий труда проводников, и выявив слабые звенья в сервисе, предоставляемом транспортом для пассажиров, можно сформулировать рекомендации, касающиеся улучшения условий труда проводников пассажирских вагонов и качества сервиса оказываемого железнодорожным транспортом. В ходе комплексных социологических исследований удалось выявить наиболее значимые и одновременно неудовлетворенные факторы условий труда проводников пассажирских вагонов. Что касается фактора эмоциональной нагрузки, отмеченного проводниками в качестве самого важного и неудовлетворенного, то мы полагаем, что сама специфика работы на железнодорожном транспорте предполагает повышенную эмоциональную нагрузку и, прежде всего для проводников пассажирских вагонов. В связи с этим можно говорить лишь о её снижении. В качестве рекомендуемых мероприятий можно предложить систему профессиональной ориентации, которая включает профессиональный отбор и профессиональную адаптацию1¹ М.Я. Сонин. Социалистическая дисциплина труда. Москва. Профиздат, 1985. С. 192.. Профессиональный отбор осуществляется с помощью аппаратурных, тестовых и других специальных методик, позволяющих выявить и измерить профессионально важные качества, на основании которых делается вывод о целесообразности приема на работу на должность проводника. Требования, предъявляемые к проводнику, излагаются в профессиограммах. Профессиональная адаптация предполагает создание благоприятных условий для «вхождения» в трудовой коллектив (поездную бригаду).

Далее, для снижения эмоциональной нагрузки рекомендуем перед отправлением в рейс проводить коллективные и индивидуальные тренинги психологами дирекций. Кроме этого, предлагаем по возвращению из рейса выборочно проводить индивидуальные сеансы психологической разгрузки.

Пассажирским службам дирекций рекомендуем проводить беседы с руководителями поездных бригад (начальниками поездов) об этики, ответственности, культуре общения между членами бригад, которые будут способствовать оптимизации психологического микроклимата в коллективе, повышению эффективности трудовой деятельности. Необходимо также организовать зал психологической разгрузки персонала. Он может быть насыщен аппаратурой цветомузыки, кондиционерами, аэрозольным генератором, яркими красками, настенными слайдами с изображением полей, лесов, рек, озер, сценированием за оконного пространства в проемах ложных окон и арок, использование светоживописи, рельефного пейзажа, цветного тенеобразования и так далее1¹ В.А. Галкин. Промышленная эстетика на машиностроительных предприятиях. Ленинград, Машиностроения, 1983, с. 92-93..

Что касается температурного режима, особенно зимой, который проводники также отмечают в качестве неблагоприятного, предлагаем заменить печное отопление углем на централизованное электроотопление каждого вагона. Данное мероприятие существенно оптимизирует температурный режим. Большую роль в поддержании адекватной температуры в вагоне играет система кондиционирования.

Однако в настоящее время большинство из кондиционеров либо не работают, либо функционируют не в том режиме. Полагаем, что поездные бригады должны осуществлять контроль температурного режима в вагоне и докладывать своему руководству о любых неисправностях.

Что касается фактора наличия спецодежды то, считаем, что руководство МПС должно пересмотреть модель и стиль униформы для проводников в направлении ее удобства, адаптивности в разные сезоны года и для различных видов трудовых операций. Кроме того, необходимо наделить полномочиями лиц, отвечающих за своевременное и полное обеспечение ею работников. В целом же МПС должно контролировать цену на спецодежду, не допускать необоснованного ее роста, и по возможности выполнять соответствующими службами заявки от работников дирекций.

При опросе респондентов (пассажиров) были выявлены наиболее неблагоприятные факторы, касающиеся сервиса в вагоне. Наиболее значимым и неудовлетворенным оказался фактор отсутствия предметов личной гигиены. В качестве рекомендации мы предлагаем ввести использование одноразовых предметов личной гигиены (посуда, белье), что с одно,й стороны конечно же повлечет дополнительный рост стоимости услуг, но, с другой возможно явится препятствием к распространению инфекционных заболеваний. Предлагаем расширить ассортимент пакетов личной гигиены и сделать его доступным для всех пассажиров.

Важным фактором для пассажиров является и чистота в санитарном узле. Для улучшения санитарного состояния туалетов рекомендуется при конструировании туалетной комнаты увеличить площадь туалетной кабины и сделать ее более комфортной, что позволит пассажирам поддерживать чистоту. Сглаживание угловатых поверхностей и придание закругленных форм стен и предметов будет способствовать более эффективной уборке и, как следствие, чистоте в санузле. Рекомендуем при уборке применение более качественных моющих, дезинфицирующих средств, а также освежителей воздуха. Для сохранения чистоты в санузле и экологической обстановки на магистрали предлагаем оснастить вагоны пассажирских поездов вакуумной системой очистки туалета, при которой отходы под давлением будут засасываться в специальные емкости и очищаться в пунктах оборота поездов. Это позволит пассажирам с детьми пользоваться туалетом в пределах санитарной зоны.

Следует отметить, что чистота в вагоне пассажирского поезда зависит не только от уборки вагона проводниками, которую рекомендуется проводить при помощи пылесоса, современных моющих средств, но и от предварительной санитарно - гигиенической подготовки вагона.

В связи с возросшей волной миграции, приведшей к ухудшению эпидемиологической ситуаций, рекомендуем более регулярно и эффективно проводить санитарно - дезинфекционную обработку пассажирских вагонов, преимущественно в теплое время года. Особое внимание здесь необходимо уделять комплектованию вагонов и состава в целом, его приемке проводниками и начальником поезда, перед очередным рейсом. Поскольку чистота в купе во многом зависит и от качества постельного белья, серьезное внимание при экипировке вагонов необходимо уделять качеству чехлов, матрасов, подушек, одеял, свежести постельного белья. Контроль за качеством экипировки поезда должен быть возложен на начальника поезда, а также на руководителей различных подразделений, участвующих в экипировке поездов в пункте формирования и оборота.

Результаты проведенного исследования свидетельствуют о важности такой группы факторов как питание пассажиров в вагоне в пути следования. Согласно полученным данным некоторые пассажиры в целом хотели бы пользоваться услугами вагона - буфета. Однако в настоящее время вагоны - буфеты используются чаще на близкие расстояния. Как правило, в буфете отсутствует горячая пища, существует узкий ассортимент. Необходимо уделить большее внимание работе вагонов - ресторанов, которые являются основным источником обеспечения продуктами питания как в самом ресторане, так и непосредственно в купе. Здесь следует улучшить набор продуктов для приготовления пищи, расширить ассортимент блюд, организовать информацию о меню и ассортименте питания для пассажиров, обеспечить ритмичную работу продавцов с лотков - разносчиков продуктов питания, расширить ассортимент продуктов с учетом возрастного состава пассажиров. В целях привлечения пассажиров в ресторан необходимо улучшить его интерьер до уровня современных требований эстетики, стремиться сделать ресторан не только местом для приема пищи, но и местом отдыха, встреч.

Известно, что в поездах повышенной комфортности практикуется выдача пассажирам контейнеров с суточным набором питания. Однако ассортимент и качество продуктов в них достаточно низкие, а цены достаточно высокие, что привело к снижению спроса на них. Рекомендуем расширить ассортимент как суточных наборов питания (с различными вариантами), так и продуктов, предлагаемых пассажирам проводниками, вести в практику возврат денег пассажиру за некачественные продукты питания. Помимо чая, кофе, минеральной воды необходимо ввести в ассортимент кондитерские изделия и другие упакованные продукты. Необходимо обратить внимание на качество напитков и других продуктов, предлагаемых проводниками и продавцами с лотков.

Как отмечалось выше, в процессе проводимого исследования пассажиры - респонденты высказали ряд предложений по улучшению и расширению сервисных услуг: предоставление газет и журналов, заказ гостиницы из вагона, наличие телефона, телеграфа, личного сейфа. Данные виды услуг в ближайшее время можно обеспечить в фирменных поездах и вагонах повышенной комфортности.

Таким образом, проведенное нами социологическое эмпирическое исследование позволило сформулировать рекомендации как для улучшения условий труда проводников, так и сервиса в пассажирском вагоне. В целом улучшение качества сервисных услуг - одна из важнейших задач отрасли. Мероприятия по улучшению сервиса пассажирам позволяет несколько увеличить тарифы за перевозки пассажиров. Дозированное повышение тарифов за пассажирские перевозки позволит существенно снизить издержки за перевозки и как следствие понизить убыточность этой сферы деятельности в железнодорожной отрасли.

Разработанные мероприятия по улучшению условий труда проводников будут способствовать повышению сервиса на железнодорожном транспорте. Улучшение сервиса пассажиров даст возможность постепенно повышать тарифы за пассажирские перевозки.

Надеемся, что в этой ситуации государство возьмет на себя функции по дотации пассажирских перевозок, реформированию хозяйственной деятельности железнодорожного транспорта и будет способствовать трансформации отрасли в направлении рыночных отношений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе нашей работы мы провели анализ актуальных проблем железнодорожного транспорта, связанных с сокращением объемов работы железнодорожной отрасли, вызванным общим спадом производства; с моральным и физическим старением производственной базы; с недостаточной мотивацией трудовой деятельности работников железнодорожного транспорта.

Возникшие проблемы обусловили необходимость проведения реформы на железнодорожном транспорте. Реформа предполагает решить вопросы, связанные: с обеспечением безопасности, комфортности, скорости пассажирских перевозок, взаимодействием с грузоотправителями, тарифной политикой и ценообразованием, материально-техническим снабжением, инвестиционной политикой, системой подготовки кадров, развитием социальной сферы.

Одним из самых острых вопросов, стоящих перед железнодорожной отраслью является убыточность пассажирских перевозок. В качестве одного из путей повышения эффективности пассажирских перевозок на железной дороге в условиях ее реформирования мы считаем улучшение условий труда проводников, состоящее в совершенствовании технологичности трудового процесса, снижении напряженности и вредности факторов производственной среды, профзаболеваемости, улучшении морально-психологического климата будет способствовать повышению мотивации трудовой деятельности.

Логическая цепь наших рассуждений выглядит следующим образом:

- от организации трудового процесса проводников в немалой степени зависит качество оказываемого сервиса пассажирам;

- улучшение сервиса дает возможность железнодорожной отрасли постепенно повышать тарифы за пассажирские перевозки.

Нами был проведен анализ комплексных социологических исследований (проведенных в 2001-2002 гг.), посвященных: изучению мнений проводников об удовлетворенности условиями труда; изучению мнений пассажиров о качестве сервисных условий.

В ходе опроса мы определили 4 наиболее значимых и наименее удовлетворенных фактора, к числу которых относятся: эмоциональная нагрузка, температурный режим в процессе работы зимой и летом, наличие спецодежды.

Наряду с опросом проводников вагонов, нами было проведено социологическое исследование по изучению мнения пассажиров о качестве сервисных услуг, предоставляемых Дирекциями по обслуживанию пассажиров, представленной проводниками пассажирских вагонов и начальниками поездов в период следования. В целом, результаты полученные в ходе опроса пассажиров соответствовали средней и выше средней оценке качества услуг, и лишь за редким исключением данные свидетельствовали об обратном. Тем не менее, нам все же удалось выявить наиболее проблемные звенья в сфере оказываемых услуг.

Наиболее значимыми, но неудовлетворенными услугами по группе «комфорт в вагоне» по мнению среднестатистического пассажира оказались: чистота в санузле; качество постельного белья; наличие предметов личной гигиены; чистота в вагоне; интерьер в вагоне . Что касается второй группы вопросов по фактору «питание в вагоне», то частота пользования тем или иным видом услуги выглядит следующим образом: вагон - буфет; продукты с лотков; вагон - ресторан; кофе; чай.

Часть вопросов анкеты была посвящена видам сервиса, которые возможно могли бы быть предоставлены железной дорогой пассажирам. Нас интересовало отношение респондентов к этим нововведениям по критериям важности и нужности. В ходе полученных данных среди наиболее значимых услуг отмечались: предоставление газет и журналов; телефон; Среди наименее значимых, но также возможных: телеграф; заказ гостиницы из вагона; личный сейф.

Таким образом, проведенный нами анализ социологических эмпирических исследований позволил сформулировать рекомендации для улучшения сервиса пассажиров. В целом улучшение качества сервисных услуг - одна из важнейших задач отрасли. Мероприятия по улучшению сервиса пассажирам позволяет несколько увеличить тарифы за перевозки пассажиров. Дозированное повышение тарифов за пассажирские перевозки позволит существенно снизить издержки за перевозки и как следствие понизить убыточность этой сферы деятельности в железнодорожной отрасли. Мы полагаем, что государство в этот не простой период реформирования отрасли возьмет на себя функции по датированию железнодорожных перевозок, одновременно повышая самостоятельность хозяйственной деятельности железнодорожного транспорта.

проводник пассажир сервисный удовлетворенность

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Авакянц А.В., Курочкин Г.А. Аттестация и рационализация рабочих мест на транспорте. - М.: Транспорт, 1991.

Аксененко Н.Е. В интересах государства и отрасли // Железнодорожный транспорт. 2000. № 9.

Аксенов И.Я. Единая транспортная система. - М.: Высшая школа, 1991.

Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. - М. Экономика, 1989.

Бедрий Д.А. и др. А.К. Гастев и наука о труде // ЭКО. 1983. № 6.

Белановский С.А. Факторы эффективности управленческого труда в промышленности. М.: Промышленность, 1988.

Белозерова С.М. Социальная политика в сфере труда. М., 1995.

Бизюкова И.В. Подбор и оценка кадров управления. - М.: Экономика, 1996.

Бойдел Т. Как улучшить управление организацией: Пособие для руководителя. - М.: АО «Ассиана», 1996.

Бурносов Н.М. Подготовка специалистов с высшим образованием для системы МПС / Экономика железных дорог. - М., 1999. № 1.

Валовой Д.В. Социальный менеджмент: Учебник для вузов. - М., 1999.

Валуев С.А., Игнатьева А.В. Организационный менеджмент. - М.: Машиностроение, 1993.

Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада, Лтд, 1997.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарика, 1998.

Виханский О.С. Проблемы развития управления общественным производством. М., 1991.