Резервы улучшения качества пассажирских перевозок

Воробьев Г.Г. Человеческие ресурсы и современная служба персонала // Соц. исследования. 1996. № 11.

Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер: Пер. с англ. - М.: Дело, 1991.

Галабурда В.Г. Развитие маркетинга на железнодорожном транспорте // Экономика железных дорог. - М., 1999. № 6.

Галкин В.А. Промышленная эстетика на машиностроительных предприятиях. - Л.: Машиностроение, 1983.

Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 1995.

Гвишиани Д.М. Организация и управление. М.: Прогресс, 1972.

Глухов В.В. Основы менеджмента. - С.-Петербург.: Спец. литература, 1995.

Губина Н.В. Социальная напряженность в трудовом коллективе // Соц. исследования. 1998. № 1.

Гурков И.Б. Адаптация промышленной фирмы: теория и практика. М.: ВШЭ, 1997.

Данакин Н.С., Дятченко Л.Я. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 1995.

Доусон Р. Уверенно принимать решения: Пер. с англ. - М.: Культура и спорт. ЮНИТИ, 1996.

Дряхлов Н., Давыденко В. Предпринимательство как объект и субъект управления: методологические подходы // Соц. исследования. 1996. № 6.

Дункан Д.У. Основополагающие идеи в менеджменте: Пер. с англ. - М.: Дело, 1996.

Егоров А.И., Смирнова Е.Р. Основы социологии организаций. Саратов: СГТУ, 1997.

Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н. Новгород: НИМБ, 1997.

Загорский Б.М. Научно-технический прогресс и социальное планирование на железнодорожном транспорте. - М.: Транспорт, 1986.

Займалин Е.П. Социальная организация труда. Ульяновск: Сибирская книга, 1996.

Занковский А.Н. Организационная психология. М.: Фликта, МПСИ, 2000.

Заславская Т.И. Бизнес слой российского общества: сущность, структура, статус //Общественные науки и современность. 1995. № 1.

Зингерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. Пер. с нем. - М.: Экономика, 1990.

Иванцевич Дж. М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. Основы управления персоналом. - М.: Дело, 1994.

Игнатьева А.В. Основы менеджмента. - М.: Экон. Образование. 1995.

Инновационный менеджмент / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

Ионин Л.Г. Социология культуры. М.: Логос, 1996.

Кабалина В.И. Изменение функций и статуса линейных руководителей // Соц. исследования. 1998. № 5.

Керженцев П.М. Принцип организации. М., 1968.

Ковалевски С. Научные основы административного управления. Пер. с польск. - М.: Экономика, 1979.

Козер Л.А. Функции социального конфликта. Завершение конфликта // Американская социологическая мысль. М.: Междунар. Ун-т бизнеса и управления, 1996.

Козлов В.Д. Управление организационной культурой. - М.: Изд-во МГУ, 1991.

Комаров С.В., Гордон С.И. Организационная патология с точки зрения социолога, менеджера и консультанта по управлению // Соц. исследования, 2000. № 1.

Кравченко А.И. Концепция капитализма М. Вебера и трудовая мотивация /Соц. исследования. 1997. № 4.

Кретов И. И. Маркетинг на предприятии. - М.: Финстатинформ, 1994.

Кузнецов П.С. Концепция социальной адаптации. - Саратов: Изд-во Саратовского ун-та, 2000.

Лэнд П.Э. Менеджмент - искусство управлять: Пер. с англ.- М.: ИНФРА-М, 1995.

Лапидус Б.М. Реформирование отрасли - социально-экономическая потребность государства и железных дорог //Железнодорожный тран-т.2000. №9.

Лапыгин Ю.Н., Эйдельман Я.Л. Мотивация экономической деятельности в условия российской реформы. М.: Наука, 1996.

Лысиков В.В. Социологические аспекты технологии оценки квалификации, образования и карьеры стратегического руководителя. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 1995.

Маслова О.М. Качественная и количественная социология. Методология и методы // Социология 4М. 1995.

Маркович Д. О предмете и задачах социологии труда // Соц. исследования. 1996. № 3.

Мачерет Д.А. Планирование и регулирование работы железнодорожного транспорта // Экономика железных дорог. - М., 1999. № 1.

Менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. М.М. Максимцова, А. В. Игнатьевой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

Менеджмент социальной работы. Учебник / Под ред. А.И. Войтенко. М., 1999.

Менеджмент организации / Под ред. З.П. Румянцевой и Н.А. Соломатина. М.: ИНФРА-М, 1996.

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1998.

Молевич Е.Ф. Труд как объект и предмет исследований общей социологии // Соц. исследования, 2001. № 1.

Молл Е. Г. Менеджмент: организационное поведение. М.: Финансы и статистика, 1998.

Научная организация труда и управления на железнодорожном транспорте / Под ред. Н.А. Гундобина. - М.: Транспорт, 1974.

Определить тактику действий // Охрана труда и социальное страхование. 2001. № 3.

Основы менеджмента / Под ред. Б.М. Радугина. - М.: Центр, 1997.

Основы управления персоналом /под ред. Б.М. Генкина. - М.: Высшая школа, 1996.

Патрушев В.Д. Рабочие на частном предприятии: мотивация, оплата труда и удовлетворенность работой // Соц. исследования. 1998. № 4.

Питерс С., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. Пер. с англ. М.: Прогресс, 1986.

Платонов Г.А. Эргономика на железнодорожном транспорте. - М.: Транспорт, 1986.

Положение о гигиенических критериях оценки условий труда по показателям вредности и опасности фактора производственной среды, тяжести и напряженности трудового процесса. Руководство. - М.: Информационно-издательский центр Госкомсанэпиднадзора России, 1994.

Положение о порядке проведения аттестации рабочих мест по условиям труда на предприятиях железнодорожного транспорта. - М., 1998.

Пригожин А. И. Современная социология организаций. Учебник. М., 1995.

Резник С.Д., Елин В.А. Организация труда руководителя // Соц. исследования. 1996. № 12.

Розанова В.А. Человеческий фактор в предпринимательстве // Управление персоналом. 1999. № 5.

Розанова В.А. Эффективность управления организациями // Предприниматель - Инноватор. 1997. № 3.

Романов П.В. Социологические интерпретации менеджмента: исследования управления, контроля и организаций в современном обществе. Саратов, 2000.

Романов П.В., Ярская-Смирнова Е.Р. «Делать знакомое неизвестным...» Этнографический метод в социологии // Социологический журнал. 1998. № 1-2.

Рубина Н.В. Социальная напряженность в трудовом коллективе // Соц. исследования. 1998. № 11.

Рыбакова О.В., Третьякова О.. Использование репертуарных методик для анализа профессиональной эффективности работника // Соц. исследования. 1997. № 10.

Сизанов А.Н. Психологические игры. - Минск: Высшая школа, 1995.

Словарь-справочник менеджера / Под ред. М.Г. Лапусты. - М.: М.: ИНФРА-М., 1996.

Собственность и трудовые отношения: варианты и трансформации. Сб. кейсов / Под ред. В.И. Герчикова, М.В. Кошман. Новосибирск: Изд-во ИЭ и ОПП, 1995.

Социология: Учебник для вузов/ В.Н. Лавриненко, Н.А. Нартов, О.А. Шабанова. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1998.

Теория и практика антикризисного управления / Под ред. С.Г. Беляева и В.И. Кошкина. - М.: Закон и право, ЮНИТИ, 1996.

Тейлор Ф. Менеджмент. М., 1992.

Толкачева М.М. Материальное стимулирование на железнодорожном транспорте. - М.: Транспорт, 1983.

Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. - М.: Дело, 1997.

Труд на железнодорожном транспорте / Под ред. В.Д. Скороходова. - М.: Транспорт, 1981.

Управление персоналом организации / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 1999.

Щербина В.В. Социология организаций //Соц. исследования. 1998. № 6.

Экономика железнодорожного транспорта. Учебник для вузов ж.-д. трансп. / Под ред. В.А. Дмитриева. - М.: Транспорт, 1996.

Drucer P. The Practice of Management. New York: Harper and Row, 1995.

Herzberg F., Mauser B. And Snyderman B.B. The Motivation to Work. New York: Wiley, 1959.

Mayo E. The Human Problems of an Industrial Civilization. New York.: Macmillan, 1933.

Maslow A.N. Motivation and Personality. N.Y. Harper and Row, 1957.

McGregor D. M. The fruman side of enterprise. Homewood. Illinois. 1964.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ОПРОСНЫЙ ЛИСТ

Уважаемые коллеги!

Просим Вас заполнить данный опросный лист, информация по которому, в дальнейшем поможет сделать Вашу работу более привлекательной, а условия работы более комфортными.

Внимательно посмотрите на факторы (в левой колонке), а затем расставьте их по степени значимости и по степени удовлетворенности в соответствие с Вашими представлениями. (10 -значимый фактор и самый удовлетворительный, 1- самый незначимый и самый неудовлетворительный). Каждому фактору может соответствовать только одна оценка; сами же оценки могут повторяться.

ФАКТОРЫ	Степень значимости для вашего рабочего места (работы) (1 - полностью не значим, 10 - очень важен)	Степень удовлетворенности (1- полностью не удовлетворен, 10 - полностью удовлетворен)
Физические факторы	(от 1 до 10)	(от1 до 10)
Вибрация
Шум (уровень звукового давления)
Температурный режим: зимой - летом -
Освещение и освещенность рабочего места
Факторы тяжести и напряженности трудового процесса Физическая динамическая нагрузка
Ваше перемещение в пространстве
Перемещение грузов
Рабочая поза: удобство/неудобство
Интеллектуальная нагрузка (степень сложности задания, распознание сигналов и пр.)
Нагрузка на зрение
Нагрузка на слух
Эмоциональная нагрузка (степень ответственности, степень риска для собственной жизни, значимость ошибки)
Монотонность нагрузок (повторяемость движений и операций)
Факторы общего характера Режим работы (длительность рабочего дня/ ночи)
Темп работы
График работы (частота выхода на работу)
Наличие спецодежды (удобство/неудобство)

Просьба указать: Ваш пол__________ Возраст_____________

Образование____________________ Стаж работы__________

СПАСИБО!

ОПРОСНЫЙ ЛИСТ

Уважаемые пассажиры!

Просим Вас заполнить данный опросный лист, информация по которому, в дальнейшем, поможет, повысить сервис пассажиров и сделать Вашу поездку более комфортной. По группам «комфорт в вагоне» и «питание в вагоне» оцените по 5-ти бальной системе удовлетворенность и значимость каждой услуги (зачеркните или обведите цифру, соответствующую Вашему мнению). Цифра - 1 означает неудовлетворенность и не значимость услуги, цифра - 5 полную удовлетворенность и значимость. Цифры - 3 и 4 означают промежуточные варианты. Каждой услуге может соответствовать только одна оценка; сами же оценки могут повторяться. (Исследование проводилось в 2002-2003 гг. Саратовским ДОП-4)

КОМФОРТ В ВАГОНЕ

Чистота в вагоне

Удовлетворенность	1	2	3	4	5
Значимость	1	2	3	4	5

Чистота в санузле

Удовлетворенность	1	2	3	4	5
Значимость	1	2	3	4	5

Интерьер в вагоне

Удовлетворенность	1	2	3	4	5
Значимость	1	2	3	4	5

Разделение купе на «мужские» и «женские»

Согласие	1	2	3	4	5
Значимость	1	2	3	4	5

Постельные принадлежности

Значимость	1	2	3	4	5

Качество постельного белья

Удовлетворенность	1	2	3	4	5

Отношение к одноразовому белью

Важность	1	2	3	4	5

Наличие предметов личной гигиены

Важность	1	2	3	4	5
Удовлетворенность	1	2	3	4	5

ПИТАНИЕ В ВАГОНЕ

Чай

Частота пользования	1	2	3	4	5

Кофе

Частота пользования	1	2	3	4	5

Продукты с лотков

Частота пользования	1	2	3	4	5

Вагон-буфет

Частота пользования	1	2	3	4	5

Вагон ресторан

Частота пользования	1	2	3	4	5

Отношение к одноразовой посуде

Частота пользования	1	2	3	4	5

ДРУГИЕ ВИДЫ СЕРВИСА

Телефон

Значимость	1	2	3	4	5

Телеграф

Значимость	1	2	3	4	5

Журналы и газеты

Значимость	1	2	3	4	5

Заказ гостиницы из вагона

Значимость	1	2	3	4	5

Личный сейф

Значимость	1	2	3	4	5

УРОВЕНЬ РАБОТЫ ПРОВОДНИКОВ

Вежливость	1	2	3	4	5
Исполнительность	1	2	3	4	5
Аккуратность	1	2	3	4	5

Ваш пол

Возраст

Тип поезда

Тип вагона

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ ПО ОПРОСУ ПРОВОДНИКОВ

Пояснения (ключ к первичной обработке результатов): Для того чтобы выявить суммарные оценки наиболее значимых и наиболее удовлетворенных факторов, а также наименее значимые и наименее удовлетворенных необходимо найти сумму всех оценок всех респондентов по каждому фактору (в нашем случае их 200 человек).

Таким образом самыми значимыми факторами в работе проводников являются эмоциональная нагрузка (1324), наличие удобной спецодежды (1243), температурный режим: зимой (1169), летом (1161), режим работы (длительность рабочего дня/ночи) (1103). Что касается наименее значимых факторов то здесь получается следующая картина: вибрация (785), монотонность нагрузок (901), нагрузка на слух (919), шум (922), перемещение в пространстве (925).

Самыми удовлетворенными факторами, согласно нашему исследованию, явились: интеллектуальная нагрузка (1498), освещенность рабочего места (1456), режим работы (1438), нагрузка на слух (1438), нагрузка на зрение (1432). Самыми неудовлетворенными факторами согласно опросу явились: физическая динамическая нагрузка (1224), температура зимой (1231) и летом (1241), вибрация (1269), рабочая поза (1307).

Однако самыми тревожными и неблагоприятными факторами оказываются те, которые определяются из вычитания числа, характеризующего степень удовлетворенности, числа, показывающего степень значимости. Наименьшая разность оказалась у следующих факторов: эмоциональная нагрузка (18), температура зимой (70) и летом (72), наличие спецодежды (79).

Общая таблица

ФАКТОРЫ	Степень значимости для вашего рабочего места (работы) (1 - полностью не значим, 10 очень важен)	Степень удовлетворенности полностью не удовлетворен, 10 полностью удовлетворен)	Разница между степенью значимости и степенью удовлетворенности фактором
Физические факторы	(от 1 до 10)	(от 1 до 10)
Вибрация	785	1269	484
Шум (уровень звукового давления)	922	1318	396
Температурный режим: зимой - летом -	1161 1169	1231 1241	70 72
Освещение и освещенность рабочего места	1163	1456	293
Факторы тяжести и напряженности трудового процесса Физическая динамическая нагрузка	951	1224	273
Ваше перемещение в пространстве	925	1224	273
Перемещение грузов	993	1322	329
Рабочая поза: удобство/неудобство	1087	1307	220
Интеллектуальная нагрузка (степень сложности задания, распознание сигналов и пр.)	955	1498	543
Нагрузка на зрение	1006	1432	426
Нагрузка на слух	919	1438	519
Эмоциональная нагрузка (степень ответственности, степень риска для собственной жизни, значимость ошибки)	1324	1342	18
Монотонность нагрузок (повторяемость движений и операций)	901	1329	428
Факторы общего характера Режим работы	1103	1438	335
Темп работы	1037	1348	311
График работы (частота выхода на работу)	1044	1336	292
Наличие спецодежды (удобство/неудобство)	1243	1322	79

ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ПАССАЖИРОВ ПО ОПРОСУ ПАССАЖИРОВ

Пояснения: Для того чтобы выявить наиболее слабые места в оказание сервиса пассажирам необходимо определить число пассажиров отметивших цифру 1, 2,3,4,5 и умножить на один из соответствующих им коэффициентов. Например, 10 человек отметило цифру 1. Мы умножаем 10х1= 10 и т.д. Далее определяем среднюю арифметическую: складываем числа по каждой группе оценок и делим на пять. Полученные числа определяем по шкале значимости и удовлетворенности. Чем больше разница между числами, показывающими значимость и удовлетворенность, тем менее удовлетворен пассажир данной услугой. По группе «комфорт в вагоне» наиболее неблагоприятными оказались чистота в санузле (0,4), качество постельного белья (0,4), отсутствие предметов личной гигиены (0,3).

По группе «питание в вагоне» определялась частота пользования тем или иным видом услуги. Наименьшая средняя арифметическая величина (получаемая, как и по группе «комфорт в вагоне») свидетельствовала либо об отсутствие спроса на данный вид услуг, объясняемый, например, отсутствием надлежащего качества или высокой ценой, либо о недостаточной информированности пассажиров о таком виде сервиса. Наименее востребованными оказались: вагон-буфет (2,3), продукты с лотков (2.4), вагон-ресторан (2,6). Что касается видов сервиса еще не введенных в практику, но предполагаемых в перспективе, то здесь наиболее высоко оценены были: журналы и газеты (3,9), телефон (3,8).

КОМФОРТ В ВАГОНЕ

Чистота в вагоне

Удовлетворенность	3	4	102	196	560	865	4,3
Значимость	1	14	72	140	665	892	4,5

Чистота в санузле

Удовлетворенность	7	18	96	208	500	829	4,1
Значимость	0	6	78	176	635	895	4,5

Интерьер в вагоне

Удовлетворенность	8	6	162	240	375	791	4,0
Значимость	10	20	114	236	415	795	4,0

Разделение купе на «мужские» и «женские»

Удовлетворенность	65	32	114	84	300	595	3,0
Значимость	48	40	120	128	300	636	3,2

Постельные принадлежности

Значимость	0	18	66	144	665	893	4,5

Качество постельного белья

Удовлетворенность	8	24	81	240	465	818	4,1

Отношение к одноразовому белью

Важность	44	22	108	68	460	702	3,5

Наличие предметов личной гигиены

Важность	16	14	99	132	555	816	4,1
Удовлетворенность	14	28	144	168	410	764	3,8

ПИТАНИЕ В ВАГОНЕ

Чай

Частота пользования	12	26	126	136	495	795	4,0

Кофе

Частота пользования	27	40	111	144	400	722	3,6

Продукты с лотков

Частота пользования	83	60	126	52	160	481	2,4

Вагон-буфет

Частота пользования	93	50	117	88	105	453	2,3

Вагон ресторан

Частота пользования	72	62	99	112	180	525	2,6

Отношение к одноразовой посуде

Частота пользования	17	28	111	88	550	794	4,0

ДРУГИЕ ВИДЫ СЕРВИСА

Телефон

Значимость	28	30	78	148	470	754	3,8

Телеграф

Значимость	63	28	159	104	220	574	2,9

Журналы и газеты

Значимость	10	26	159	140	445	780	3,9

Заказ гостиницы из вагона

Значимость	75	42	138	52	225	532	2,7

Личный сейф

Значимость	87	28	105	84	215	519	2,6

УРОВЕНЬ РАБОТЫ ПРОВОДНИКОВ

Вежливость	1	0	51	164	705	921	4,6
Исполнительность	2	2	57	172	675	908	4,5
Аккуратность	1	6	51	148	710	916	4,6

Размещено на Allbest.ru