Исследование сервисных услуг грузового транспорта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальностью выбранной темы является то, что на сегодняшний день международные автомобильные перевозки являются наиболее перспективным направлением в бизнесе. В ближайшей перспективе увеличение количества поездок может составить 2 - 3 процента в год. В настоящее время в этой сфере работают 14.804 перевозчиков различных форм собственности.

Автомобильные перевозки груза по территории России - это, не только преодоление многих сотен и тысяч километров пути, но еще и постоянная и непрекращающаяся борьба с «качеством» дорожного покрытия, это еще и многотонные партии грузов, которые следует доставить из одного конца нашей страны в другой. С учетом всех этих особенностей, нетрудно догадаться, что такой вид грузоперевозок требует максимальной ответственности.

Не глядя на всю, кажущуюся, простоту этого процесса (загрузились и поехали), грузоперевозки между городами России - это весьма серьезная и ответственная сфера деятельности, которая таит в себе колоссальное количество разнообразных нюансов и «подводных камней». Кроме того, осуществление наиболее оптимальной грузоперевозки крупногабаритных партий товаров, тем более, их экспресс-доставка - это работа исключительно для высококвалифицированных специалистов и профессионалов своего дела.

Именно поэтому, большинство компаний, которые занимаются предоставлением услуг в сфере грузоперевозок по всей территории России, предлагают своим клиентам наиболее выгодные предложения и качественную перевозку грузов. Объект наблюдения - ИП Зюлковский И.Н. организация по перевозке грузов по России

Объектом исследования является грузовой транспорт.

Предметом исследования является организация сервисных услуг на грузовом транспорте.

Цель дипломной работы определить сущность сервисных услуг на грузовом транспорте.

Дать рекомендации их развития.

Задачи выпускной квалификационной работы:

- изучить теоретические аспекты организации сервисных услуг;

- изучить суть сервисных услуг в сфере грузоперевозок;

- сравнить отечественный и зарубежный опыт организации сервисных услуг на транспорте;

- изучить особенности организации сервисных услуг на транспорте;

- произвести исследование сервисных услуг грузового транспорта (на примере организации (ИП Зюлковский И.Н), занимающейся перевозками грузов по России.

- дать рекомендации по развитию сервисных услуг в транспортной организации.

Курсовая работа включает в себя введение, 3 главы и заключение. Во введении раскрывается актуальность выбранной темы. В первой главе дается общая характеристика организации сервисных услуг на грузовом автотранспорте. Во второй главе проводим исследование сервисных услуг грузового транспорта. В третьей главе даются рекомендации по развитию сервисных услуг в организации. В заключении делаются выводы по теме.



1. Теоретические аспекты организации сервисных услуг

1.1 Понятие сервисных услуг

сервисный транспорт услуга грузовой

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспортные услуги определяется прежде всего качеством сервиса. Для получения необходимого эффекта требуется решение комплекса задач по повышению уровня транспортных услуг, предоставляемых грузовладельцам и пассажирам.

Сервис (обслуживание) - деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой. По определению услуги, данному К. Марксом, «это выражение означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

Анализ природы услуг позволяет выделить их основные особенности, наиболее значимы из которых следующие:

* услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата;

* в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематериальные;

* объект предоставления услуги (потребитель) зачастую является участником процесса ее оказания;

* процесс предоставления и потребления услуги, как правило, бывает одновременным;

* в сфере сервиса высока доля ручного труда, качество которого зависит от квалификации персонала;

* исполнитель услуги не является собственником ее результата;

* услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать.

Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрывно слиты два процесса - производство и потребление. При предоставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличие от удовлетворения потребности вещной, предметной формой продукта. Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства).

1.2 Особенности организации сервисных услуг на транспорте

Автомобильный транспорт, вид транспорта, осуществляющий перевозку грузов и пассажиров по безрельсовым путям. Основные сферы всё более расширяющегося целесообразного применения автомобильного транспорта - развоз и подвоз грузов к магистральным видам транспорта, перевозки промышленных и сельскохозяйственных грузов на короткие расстояния, внутригородские перевозки, перевозки грузов для торговли и строительства, возможность доставки грузов «от двери до двери». На дальние расстояния автомобильный транспорт перевозит скоропортящиеся, особо ценные, требующие быстрой доставки, неудобные для перегрузки другими видами транспорта грузы. Ныне без автомобильного транспорта невозможна деятельность ни одной отрасли хозяйства.

Грузоперевозки этого вида обладают такими преимуществами, как быстрота доставки груза без промежуточных перевалок и возможность контроля его состояния в процессе грузоперевозки. Как и любой другой вид грузовых перевозок, этот вид обладает своими «плюсами» и «минусами».

Преимущества:

- возможность доставки грузов от грузоотправителя до получателя без перегрузки;

- обеспечение высокой сохранности груза;

- большая мобильность и скорость грузоперевозки;

- ритмичность перевозки грузов, т.е. нет необходимости накопления грузов в большом объеме;

- независимость местоположения отправителя и получателя грузов от морских и речных портов, а так же крупных городов, автомагистралей, ж/д путей - самый эффективный вид грузоперевозок на небольшие расстояния.

Недостатки:

- ограниченность использования на большие расстояния при перевозке значительных партий грузов;

- зависимость от дорожной сети;

- дорогой вид транспорта при грузовых перевозках на большие расстояния;

- ограниченность по перевозке негабаритных грузов.

Автотранспортные предприятия имеют диспетчерский аппарат, который в грузовых хозяйствах изучает потоки грузов, транспортной связи промышленных предприятий, заключает договоры с грузоотправителями, соблюдает договорные условия; выдаёт сменно-суточные задания шофёрам с учётом максимально возможного использования грузоподъёмности автомобилей и минимального их пробега без груза; организует контроль за работой автомобилей на линии. В отдельных случаях они осуществляют погрузочно-разгрузочные работы, экспедиционные и складские операции, связанные с перевозкой грузов. При наличии в одном городе нескольких автотранспортных предприятий общего пользования возможна организация Центральной диспетчерской службы (ЦДС), которая руководит транспортным процессом нескольких автотранспортных предприятий.

Основным видом услуг на предприятиях, конечно же, является перевозка груза. Как правило, она сопровождается предоставлением других услуг (погрузкой, разгрузкой, экспедированием и т.д.). К дополнительным услугам можно отнести такие, например, как маркетинговые, коммерческие, информационные, а также услуги страхования.

По виду потребителя, которому предоставляется услуга, различают:

· внешние (предоставляемые нетранспортным предприятием)

· внутренние (предоставляемые другим предприятием транспорта).

По характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, выделяют: технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных количественных методов оценки качества услуг в связи с их особенностями. Показателем качества транспортной услуги на предприятии является количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих её качество. Т. е. качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках.

С точки зрения предприятий-поставщиков, показатели качества транспортной услуги должны отвечать основным требованиям:

1. способность обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);

2. быть стабильными;

3. исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок;

4. характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

5. способствовать повышению качества.

Наиболее важными показателями для организаций по транспортировке грузов оказались следующие (см. рис. 2).

Рис. 2. Значимость параметров перевозки для организаций

Из данной диаграммы мы видим, что наибольшую значимость для организаций представляет цена за перевозку, затем идут дополнительно оказываемые услуги (наличие экспедиторов и грузчиков у компании-перевозчика), а также качество перевозок и надежность организации.

С точки зрения потребителей, основными требованиями к услугам транспорта являются следующие:

· защита окружающей среды;

· эксплуатационная готовность перевозчика;

· возможность специализированных перевозок;

· функциональная пригодность транспортного средства;

· отсутствие промежуточных перегрузочных операций;

· наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки;

· наличие необходимой транспортной тары;

· возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и месторасположении груза;

· возможность таможенной очистки;

· приемлемая стоимость услуг;

· доставки груза «от двери до двери»;

· надлежащее сопровождение груза;

· надлежащее документационное обеспечение;

· приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);

· наличие различных уровней транспортного обслуживания;

· наличие дополнительных услуг;

· удобства по приему и сдаче грузов;

· сохранность груза при доставке;

· безопасность перевозок;

· своевременность доставки (гарантированные сроки доставки);

· регулярность доставки груза;

· минимальные сроки (продолжительность) доставки;

· надежность перевозок;

· динамику изменения объемов перевозок;

· анализ изменения себестоимости перевозок (с учетом амортизации);

· анализ изменения предыдущего планирования перевозок.

Для повышения (или поддержания) качества перевозок предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребительских услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному.

Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров.

Термин «транспортный сервис» начал использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными видами транспорта возникла потребность в маркетинговой привлекательности каждого из них.

К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: транспортная услуга, как и любая другая, не может существовать вне процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги - это практически предоставление самого процесса труда, следовательно, качество услуги - это качество самого процесса труда.

Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т.д.

Становление рыночной экономики в нашей стране дало возможность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством включения в него специализированных организаций, в частности экспедиторской деятельности, которая ранее существовала лишь в структуре государственных предприятий магистрального транспорта и работала, как правило, в его интересах.

Ошибочным является суждение о том, что предоставление качественных услуг весьма дорогое удовольствие. Наоборот, невыполнение условий принятого соглашения влечет за собой дополнительные расходы материальных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок. Так, систематические срывы графика перевозок приводят в конечном счете к потере клиентов, репутации и места на рынке транспортных услуг.

Спрос на грузовые перевозки во многом определяется двумя факторами: динамикой и структурой изменения объемов производства в стране, а также платежеспособностью предприятий и организаций всех отраслей экономики. Грузовые перевозки - это один из наиболее «рыночных» секторов экономики. Российский опыт подтверждает известную закономерность, согласно которой рост рыночной экономики сопровождается, а в определенной мере и обуславливается опережающим развитием автотранспорта. И понятно почему. Грузопотоки, генерируемые развивающимися рынками товаров и услуг, в первую очередь осваиваются наиболее отзывчивым быстрым и гибким видом транспорта - автомобильным. Автомобильный транспорт России представляет собой наиболее гибкий и массовый вид транспорта. У него ряд важных отличий от других транспортных отраслей. Начнем с того, что основная часть автомобильного парка страны эксплуатируется в нетранспортных организациях. В отличие от других видов транспорта автотранспорт во всех возрастающих объемах перевозит международные грузы. Это обусловлено его высокой маневренностью, большой скоростью, обеспечением перевозок от двери отправителя до двери получателя в прямых бесперегрузочных сообщениях.

Таким образом, можно сделать вывод из вышесказанного, что система грузоперевозок имеет сложный процесс, где должны быть учтены все плюсы и минусы перевозок. Считаю, что и водители должны обладать необходимыми знаниями и навыками при доставке груза.

1.3 Отечественный и зарубежный опыт организации сервисных услуг на грузовом транспорте

Если посмотреть на наш современный мир более внимательно, то можно заметить, что, несмотря на новейшие изобретения и технологии, придуманные за долгие годы человеческого существования, многие явления в нашей жизни имеют очень глубокие корни. Так и история грузоперевозок началась очень много столетий назад, однако до сих пор сохранила свои первоначальные очертания. Ведь практически во все времена перевозка грузов имела важное значение для экономик государств и отдельного человека. Поэтому история грузоперевозок - это процесс совершенствования технологий доставки грузов, в том числе способов транспортировки, складирования, упаковки и информационного обеспечения.

Если рассматривать перевозку грузов как процесс перемещения различных объектов в указанное место посредством транспортных средств, то можно сказать, что история грузоперевозок началась с незапамятных времен, когда человек изобрел первое колесо, приручил животных и создал простейшее транспортное средство. С помощью него человеку уже не требовалось тратить собственные силы на перемещение грузов. Для перевозки грузов в древности использовали мускульную силу животных - быков, лошадей, верблюдов, оленей и собак. С совершенствованием морских судов человек смог доставлять грузы на дальние расстояния. В XVI веке для перевозки грузов начали использовать дилижансы - многоместные кареты, запряженные лошадьми и используемые для регулярной перевозки пассажиров и грузов. На дорогах появились почтовые станции, где меняли лошадей по принципу эстафеты. Так возникла ямская гоньба, долгое время служившая для осуществления международных грузоперевозок.

История грузоперевозок в современном взгляде человека нашего времени начала складываться с середины XIX века. Новые изобретения человека поставили сферу грузоперевозок на качественно другой уровень. Железные дороги с конной тягой, использовавшиеся для доставки грузов и пассажиров между крупнейшими городами, существенно увеличили грузооборот между отдельными регионами. Наконец, широкое использование пара позволило заменить лошадь паровой машиной. Железные дороги начали прокладывать повсеместно, что решило проблему быстрой доставки грузов на дальние расстояния. Дальнейшее изобретение автомобиля значительно облегчило процесс доставки грузов и стало началом новой эры в развитии грузоперевозок. Последним по-настоящему революционным открытием, которое знает мировая история грузоперевозок, стало появление гражданской авиации. С этого момента сформировалось отдельное направление в сфере грузоперевозок - перевозка грузов воздушным транспортом, позволившая доставлять грузы на огромные расстояния за короткое время.

Последующее развитие сферы грузоперевозок в течение XX века шло в направлении совершенствования технологий доставки и обработки отправлений, складирования и перевалки грузов, разработки новых транспортно - логистических схем для организации регулярных перевозок с минимальными затратами для клиента. Сегодня без увеличения объемов грузоперевозок невозможно представить развитие целых регионов и государств. Современные технологии доставки грузов позволяют осуществлять торговые сделки на различных расстояниях, способствовать укреплению экономических связей и развитию предпринимательства. Необходимость в грузоперевозках в современном мире может возникнуть практически у каждого, будь то предприниматель, заинтересованный в быстрой перевозке своих товаров потребителям, или простой обыватель, которому требуется перевезти свои вещи на новое место жительства. Таким образом, многовековая история грузоперевозок развивалась по пути доступности осуществления доставки для человека до масштабов всего мира.

История грузоперевозок складывалась в течение целых тысячелетий для того, чтобы сделать доставку грузов максимально оперативной, доступной и осуществимой на любые расстояния. Сегодня огромное количество компаний в мире строит свой бизнес на оказании услуг по перевозке грузов, а сервис в сфере грузоперевозок расширился до таких важных аспектов, как страхование, таможенное оформление, подготовка сопроводительной документации, складирование и многое другое.

Мировая история грузоперевозок

Мировая история грузоперевозок началась не двести и даже не тысячу лет назад. По-существу начало истории грузоперевозок следует искать еще в те времена, когда человек впервые начал использовать животных для перевозки грузов. Еще много столетий назад торговые караваны перевозили грузы практически через всю Европу и десятки различных государств. Такие великие державы древности, как Египет, Персия и Рим, имели развитую систему доставки почты и мелкой корреспонденции.

Мировая история грузоперевозок тесно связана с развитием торговых и экономических отношений между различными народами и государствами. Первые торговые пути, о которых мы можем найти упоминание в анналах мировой истории, появились в древнем государстве на восточном побережье Средиземного моря - Финикии. Перевозка товаров осуществлялась сухопутным и морским транспортом. Во времена Римской империи хаотически возникавшие транспортные маршруты, наконец, сменились на упорядоченные, которые отвечали требованиям сокращения временных и финансовых затрат на доставку товаров.

Одним из наиболее ярких примеров в мировой истории, показывающих важность развития сферы грузоперевозок и торговых путей не только для отдельных государств, но и для целых континентов, является величие Шелкового пути. Эта была целая система древних торговых караванных дорог, ведущих из Китая в страны Ближнего Востока и Европы, успешно функционировавшая вплоть до XIV века. История Шелкового пути берет свое начало с 138 года, когда из Ханьской столицы вышел посольский караван в сопровождении князя Чжан-Цзяня, посланного императором У-ди в неведомые страны Запада. Спустя более десяти лет князь вернулся назад, в своем путешествии он дошел до Афганистана и первым прошел прямым путем из Китая через Центральную Азию. Так по этому маршруту на Запад стали отправляться караваны с шелком, а в Китай товары из Средиземноморья, Ближнего и Среднего Востока, Средней Азии. Великий Шелковый путь пролегал через всю Среднюю Азию, Южный Казахстан и Семиречье. По Шелковому пути везли, прежде всего, шелк, который на ряду с золотом превратился в международную валюту, а обратно из Рима, Византии, Индии, Ирана, Арабского халифата перевозили товары, производимые в этих государствах.

В XIV-XV веках торговые пути существенно расширились благодаря открытию морских путей в Азию и Новый свет. С этого времени начинается активное освоение области международных перевозок. Были установлены судоходные линии между Европой и Индией, в Америке шло непрерывное строительство портов и торгового флота, которые успешно конкурировали с европейскими. Мировая история грузоперевозок приобрела другое направление, когда возник принципиально новый вид передвижения и доставки - железная дорога. Это способствовало ускоренному развитию сферы грузоперевозок и росту товарообмена между отдельными регионами. Наконец, создание автомобиля, открытие первых автострад и автобанов, изобретение воздушного транспорта полностью изменили представления человека об окружающем мире и привели к осуществлении перевозок грузов в планетарном масштабе. В течение XX века и по сей день мировая история грузоперевозок представляет собой совершенствование технологий доставки и обработки отправлений, предоставление новых возможностей клиентам и формирование комплексного подхода к решению проблем транспортировки грузов.

Мировая история грузоперевозок знает немало интересных фактов, знаменательных событий и впечатляющих успехов. С далеких времен Римской империи технологии доставки грузов постоянно совершенствовались, делая перевозку грузов все более доступной и удобной для людей. Можно ожидать, что неукротимая фантазия человека и стремление к совершенству сделают вскоре возможным перевозку грузов не только в масштабах нашей планеты, но даже и в другие галактики необъятной Вселенной.

История грузоперевозок в России

История грузоперевозок в России берет свое начало еще в те далекие времена, когда Русское государство представляло собой разрозненные княжества. Города образовывались на пересечении крупных торговых путей, по которым на свой страх и риск двигались купцы со своими товарами и грузами. История грузоперевозок в России тесно связана со становлением и развитием русской почты. Как свидетельствует история, основы почтовых услуг начали закладываться еще в самом начале Киевской Руси - в первой четверти IX века. Уже в те времена гонцы доставляли письма и личные вещи в разные концы русских земель.

Особое место в организации грузоперевозок в России занимает почта Великого Новгорода в период с XI по XV века. Именно здесь зарождается развитая система пересылки частной корреспонденции. Пересылка берестяных писем являлась неотъемлемой частью жизни в этой боярской республике, где практически каждый житель владел грамотой. В XIII веке в России впервые появляются правила проезда гонцов по русским землям. Это период знаменуется отнесением почты и грузоперевозок к важному звену государственной административной машины и главному средству связи между образованными людьми.

С конца XV века, когда Русское государство оправилось от оков татаро-монгольского ига, началось активное развитие почтовых услуг. Организуются первые почтовые учреждения, создается регулярная почтовая гоньба для доставки частной корреспонденции, расширяются возможности для осуществления грузоперевозок в различные концы Русского государства и за его пределы. Уже в начале XVIII века регулярная доставка писем, корреспонденции и мелких грузов осуществлялась из Москвы в Архангельск, Санкт-Петербург, Астрахань, Азов, Киев и даже через всю Сибирь в Кяхту к китайской границе. Во второй половине этого же столетия начинали прокладываться почтовые линии в Прибалтику и Белоруссию.

История грузоперевозок в России в период с XVIII по XIX века ознаменовалась активным развитием сферы перевозки грузов и доставки частной корреспонденции. Это было связано со строительством первых шоссе, приведении к единообразию производства почтовых операций и введения городских почтовых услуг. Таким образом, к концу XIX века практически вся районы российской империи были охвачены регулярной почтовой связью, а также налаженными маршрутами для перевозки грузов. Первая мировая, Октябрьская революция 1917 года, последовавшая за ней Гражданская война привели почтовое хозяйство и сферу грузоперевозок государства в полный упадок. Железнодорожный транспорт пришел в негодность, а сеть предприятий транспортной и почтовой области сократилась почти вдвое по сравнению с довоенным временем. С окончанием Гражданской войны маршруты грузовых перевозок были восстановлены, появилась воздушная и автомобильная перевозка грузов в международном и внутреннем сообщении. Дальнейшее развитие сферы грузоперевозок в России шло по пути механизации и автоматизации процессов обработки корреспонденции и грузов, совершенствования организации перевозки.

История грузоперевозок в России в части древности возникновения почтовых услуг и организации доставки грузов может поспорить с любым другим государством Европы. В 90-е годы, благодаря отмене государственной почтовой монополии на некоторые виды почтовых услуг, появилось множество частных компаний, предоставляющие услуги не только по перевозке грузов, но и по организации курьерской доставки почтовых отправлений и пересылки мелкой корреспонденции. Последним заметным событием стало принятие нового Федерального закона «О транспортно-экспедиционной деятельности» в Российской Федерации, определяющего порядок осуществления грузоперевозок, права и обязанности сторон при организации перевозки грузов.

С изобретением автомобиля сфера грузоперевозок получила очередной виток развития - теперь при перевозке груза можно было не зависеть от того есть ли железнодорожные пути в точке назначения или нет, не надо было думать о расписании железной дороги, а груз можно отправить в путь тогда, когда это необходимо. Грузовые автомобили, даже самые первые, могли увезти гораздо больше груза, чем ломовые лошади. Если к точке назначения вела дорога, то туда можно было отправить груз на автомобиле. Первые грузоперевозки на автомобиле происходят быстро, но конечно дороже, чем перевозки на лошадях.

В городских условиях, первые мувинговые компании появились задолго до появления автомобиля, но с появлением автотранспорта, данный вид услуг становиться мобильным и достаточно удобным при перевозке больших объемов груза за один раз. Особенно это важно при квартирных переездах или при перевозке офиса фирмы на новое место. Мувинговые фирмы оказывают услуги по перевозке мебели и домашней утвари, перевозке стройматериалов и фурнитуры для городских нужд и мануфактур. Автомобильные перевозки удобны, быстры, достаточно надежны и экономичны.

Автомобильный транспорт начал развиваться с XX в. по мере роста производства автомобилей и строительства автодорог. В 1900 г. во всём мире было 11 тыс. автомобилей, 1826 тыс. в 1914 г., 10922 тыс. в 1921 г., 46 057 тыс. в 1940 г., 70 388 тыс. в 1950 г., 126 955 тыс. в 1960 г., 177 902 тыс. в 1965 г.

Если в XIX в. железнодорожный транспорт, вытеснив внутренний водный и гужевой транспорт, был наиболее распространённым видом транспорта, то в XX в. быстро развивающийся автомобильный транспорт стал оттеснять железнодорожный.

Доля автомобильного транспорта с 1913 по 1985 возросла (во внутреннем грузообороте) во всём мире с 0,2% до 35,1%, а железнодорожного транспорта соответственно уменьшилась с 72,9% до 45,7%.

Развитие автомобильного транспорта в капиталистических странах происходит в конкурентной борьбе с другими видами транспорта, особенно с железнодорожным, и осуществляется (несмотря на принятые некоторыми государствами ограничительные меры) более высокими темпами по сравнению с другими видами транспорта.



	1950	1985
	Всего	В т. ч. междугородный	Всего	В т. ч. междугородный
Европа	87	77	485	455
Азия	10	6	297	255
Африка	8	4	229	216
Сев. Америка	353	264	952	796
Лат. Америка	16	13	278	256
Австралия и Океания	20	11	248	234
Всего	494	375	2489	2212

Рост мирового грузооборота автомобильного транспорта (млрд. т км)

В СССР автомобильный транспорт начал развиваться позднее, чем в наиболее развитых капиталистических странах.

Перевозки грузов автомобильным транспортом выросли с 1940 по 1977 в 14 раз, перевозка пассажиров (за тот же период) в междугородном сообщении - в 38 раз, во внутригородских перевозках (только автобусами) - в 43 раза.

Концентрация автомобилей в крупных транспортных предприятиях сделала возможным не только увеличивать долю участия автомобильного транспорта в перевозках, но и постоянно совершенствовать транспортный процесс, вводить прогрессивные методы перевозок (централизованные по системе тяговых «плеч», широкое применение контейнеров, поддонов и т.п.), улучшать транспортно-экспедиционное обслуживание, сокращать нерациональные перевозки, организовывать прямые перевозки грузов от производителя к потребителю.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет предложить следующую классификацию транспортных услуг:

* по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не связанные с перевозкой;

* по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, - на технологические, коммерческие, информационные и т.д.;

* по размерам стоимости услуги разделяются на услуги высокой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем оплаты могут иметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услуги может служить аренда подвижного состава, услуга по перевозке. Услуги с высокой составляющей труда - услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консалтинг, услуги транспортного экспедирования и т.п.

Многие российские компании и предприятия столкнулись, в силу внутренней обстановки в стране на сегодняшний момент, с кризисом доверия со стороны зарубежных партнеров. Причем страдают и те компании, которые могут успешно работать. В этих условиях система качества, выстроенная в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 и сертифицированная признанным в мире сертификационным органом, приобретает особое значение. Наличие такой системы декларирует способность руководства управлять компанией, свидетельствует о существовании у нее стратегических планов и о том, что контакты с ней менее рискованны.

Изучение психологии потребителей, в том числе транспортных услуг, в зарубежных странах показало, что в зависимости от интересов и склонностей потребителей можно разделить на три группы:

· первые предпочитают высокое качество обслуживания;

· вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска;

· третьи делегируют обслуживание процессов транспортировки, сбыта и продажи продукции посредникам.

Можно сделать следующий вывод, потребители зарубежных стран больше всего ориентированы на качество оказываемых услуг.

Рост отечественной экономики требует адекватного роста транспортных услуг, который и происходит в последние годы. Вклад транспорта в формирование ВВП составил в 2005 г. 7%, а по итогам года рост общего грузооборота по всем видам транспорта - 2,9%. При этом наибольший прирост по грузообороту был зафиксирован на автомобильном транспорте, на его долю приходится свыше 80% общего объема перевозок грузов. Перевозки грузов осуществляются автомобильным транспортом во всех видах внутреннего сообщения: городском, пригородном и междугородном, включая завоз / вывоз грузов на железнодорожные станции, в морские и речные порты, аэропорты.

В заключение приведем важнейшие положительные итоги работы автомобильного транспорта по России:

* наблюдается рост объемов грузовых автомобильных перевозок и грузооборота, как в целом, так и по всем основным секторам автотранспортной деятельности;

* от грузовых перевозок, выполняемых авто-предприятиями в целом по Российской Федерации, получена прибыль, рентабельность этого вида деятельности составила 0,4%;

* возрос объем международных перевозок грузов, выполненный автомобильным транспортом, и составил более 27,4 млн.;

* возрос на 11% объем перевозок внешнеторговых грузов отечественными автоперевозчиками;

* рост заработной платы по автомобильному и городскому пассажирскому транспорту составил в среднем 26%.

Таким образом, можно сказать, что перевозка грузов на автомобильном транспорте с каждым годом становится все больше актуальной и востребованной. Поэтому транспортным компаниям следует обратить еще и внимание на уровень сервиса, как это делают в зарубежных странах. Это приведет компании к еще большим успехам.

Факторы, влияющие на стоимость грузоперевозки

На уровень цен при осуществлении грузоперевозок прямо или косвенно могут влиять такие факторы, как наличие специального разрешения на въезд в центр города, рентабельность транспортного средства и даже интенсивность движения. Само собой, оплату работы грузчиков и прочие «стандартные» факторы, влияющие на стоимость грузоперевозки, никто не отменял.

На стоимость предоставления услуг по грузоперевозке могут влиять такие факторы, как профессионализм и специальная подготовка водителя, занимающегося транспортировкой груза, наличие экспедитора или вооруженной охраны груза, участие перевозчика в оформлении необходимой для осуществления грузоперевозки документации, в некоторых случаях - уровень загрузки транспортного средства.

Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод, что в настоящее время в большинстве городов достаточно много транспортных агентств, но объём грузоперевозок очень большой. Можно выделить принципы стратегии компаний, занимающихся грузоперевозками в России:

- повышение эффективности во всех звеньях производственной цепочки

- расширение и диверсификация деятельности (новые рынки, транспортные маршруты, продукты, проекты)

- совершенствование корпоративного управления, повышение прозрачности финансово-хозяйственной деятельности;

- персональная ответственность руководителей за принятые управленческие решения.

Определение цели и концепции фирмы предполагает описание создания и развития компании, её размеры, виды предоставляемых услуг, автопарк (какой транспорт и в каком количестве).

2. Исследование сервисных услуг грузового транспорта (на примере ИП Зюлковский И.Н. компания, занимающаяся перевозкой грузов по России)

2.1 Общая характеристика организации

Объект исследования - «ИП Зюлковский И.Н.»

Юридическое наименование компании «ИП Зюлковский И.Н.»

Вид собственности компании: частное предприятие.

Транспортная компания ИП Зюлковский И.Н. образовалась на рынке транспортных услуг в июне 2012 года, ориентируется на грузоперевозки в конкретных направлениях, и узкой спецификой. Основная деятельность ИП Зюлковский И.Н. состоит в транспортировке грузов средне и крупнотоннажным автотранспортом по России; транспортировка сборных грузов; охрана груза на время пути следования, дополнительное страхование груза; погрузо-разгрузочные работы.

Компания основной своей целью считает создание системы современных услуг перевозок, на уровне мировых стандартов, главными качествами которой являются надежность, профессионализм, безопасность.

Опыт работы компании на рынке не велик. Но она является одной из немногих транспортных фирм, которая занимается грузоперевозками по северным направлениям таким как Усть-Кут, Новый Уренгой, Тюмень, Ленск и др. Сложность таких перевозок состоит в том, что основных проложенных трасс по северным направлениям нет, а особенно в межсезонье туда очень трудно добираться. Но с помощью грамотного подхода к работе и имея достаточные связи в этом бизнесе, компания всегда берётся за сложную работу, достигая при этом лучших результатов.

При разработке концепции работы предприятия использовался собственный опыт работы на рынке автотранспортных услуг. За время своей деятельности компания выступала на рынке в роли частного перевозчика, контактирующего как непосредственно с заказчиком-грузовладельцем, так и через диспетчера, грузовладельца, заказывающего автотранспортные услуги через диспетчера или напрямую у частного перевозчика, диспетчера по автотранспортным услугам.

Приобретённый опыт позволяет компании объективно судить о преимуществах и недостатках в организации своей деятельности, как диспетчеров, так и непосредственных исполнителей автотранспортных услуг - перевозчиков, а также об ожиданиях Заказчиков автотранспортных услуг как при контакте с диспетчером, так и при контакте с непосредственным перевозчиком.

Компания ИП Зюлковский И.Н. старается найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Отношения между заказчиком (грузовладельцем, грузоотправителем) и компанией ИП Зюлковский И.Н., как организатором перевозки груза автомобильным транспортом.

На сегодняшний день собственный автопарк компании насчитывает около 5 машин различной тоннажности и характеристик. Существующий автопарк постоянно обновляется путем замены старых машин на новые. Водители компании выступают в качестве экспедиторов, что позволяет нести полную материальную ответственность перед клиентами за принятый к перевозке груз.

«ИП Зюлковский И.Н. Перевозка осуществляется как собственным так и наемным транспортом в любом направлении по территории России. Автопарк компании состоит более чем из 20 еврофур и автомобилей «Газель» готовых осуществлять транспортные перевозки в любой регион Российской Федерации. На данный момент «ИП Зюлковский И.Н.» имеет более 100 клиентов. Автотранспортное предприятие качественно осуществляет грузоперевозки и уважительно относится к своим клиентам. Основные плюсы предприятия:

- Квалифицированные опытные водители;

- Специально оборудованный автотранспорт;

- Услуги грузчиков;

- Индивидуальный подход к клиентам;

- Оперативное и качественное обслуживание;

- Приемлемые цены грузоперевозок;

- Профессиональный диспетчер;

- Отслеживание грузов;

- Обслуживание сборных грузов;

- Юридическая чистота.

Грузовые перевозки осуществляются высококвалифицированными водителями при участии профессионального диспетчера. Все рейсы транспортных перевозок отслеживаются и контролируются.

Список еврофур и отечественных автомобилей автопарка «ИП Зюлковский И.Н.»:

ФОТО	ТОННАЖ	МАРКА	ОБЪЁМ
	20 т	Skania	82 м3
	20 т	МАЗ	82 м3
	20 т	MAN	100 м3
	20 т	КамАЗ	82 м3
	1,5 т	ГАЗель	(тент)

Помимо основной деятельности в можно встретить и такие виды услуг как:

- обучение и стажировка персонала по специальности: диспетчер, директор.

- консультативные услуги в сфере грузоперевозок;

Обязанности работника в области охраны труда.

2.1. Работник обязан:

2.1.1. Соблюдать требования охраны труда.

2.1.2. Правильно применять средства индивидуальной и коллективной защиты.

2.1.3. Проходить обучение безопасным методам и приёмам выполнения работ, инструктаж по охране труда, стажировку на рабочее место и проверку знаний требований охраны труда.

2.1.4. Немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем на предприятии, или об ухудшении состояния своего здоровья, в том числе о проявлении признаков острого профессионального заболевания (отравления).

2.1.5. Проходить обязательные предварительные (при поступлении на работу) и периодические (в течение трудовой деятельности) медицинские осмотры (обследования).

При уклонении работника от прохождения медицинских осмотров или невыполнении им рекомендаций по результатам проведённых обследований администрация не должна допускать его к выполнению трудовых обязанностей.

2.1.6. Выполнять только ту работу, которая поручена руководителем работ, способом, указанным в технологической и эксплуатационной документации, инструкциях или устно руководителем работ.

При выдаче задания руководитель работ обязан напомнить работнику об условиях и способах безопасного выполнения работ.

В случаях отсутствия требующихся приспособлений или когда непонятно, как выполнить порученную работу, работник должен обратиться к руководителю работ для получения необходимых указаний и помощи.

2.1.7. Заметив нарушение требований охраны труда или пожарной безопасности другим работником или опасность окружающим, предупредить работника о необходимости соблюдения требований, гарантирующих безопасное выполнение работ.

2.1.8. Соблюдать трудовую дисциплину. Правила внутреннего трудового распорядка.

2.2. Работнику запрещается:

2.2.1. Выполнять распоряжения, противоречащие правилам охраны труда и пожарной безопасности.

2.2.2. Проносить на территорию предприятия оружие, спиртные напитки и наркотические вещества, перечни которых предусмотрены специальными списками.

2.2.3. Продавать, распивать спиртные напитки и появляться на предприятии в состоянии алкогольного опьянения.

Лица, находящиеся на территории предприятия в состоянии алкогольного опьянения, должны быть немедленно удалены с территории предприятия.

2.2.4. Приступать к работе в нездоровом (физически или психологически) состоянии, а также в состоянии алкогольного или наркотического опьянения (отравления).

Организационная структура ИП Зюлковский И.Н.

Организационная структура довольно проста, что характерно для подобного рода фирм. Все сотрудники напрямую подчинены генеральному директору. Генеральный директор осуществляет общее руководство производственным процессом и принятием решений по всем вопросам, связанным с его обеспечением, регулирует взаимоотношения с клиентами и привлекает новых, заключает договоры, принимает решения о приеме новых сотрудников. Менеджеры по перевозкам выполняют текущую деятельность фирмы: занимаются обработкой поступивших заказов, осуществляют поиск перевозчиков, выбирают оптимальные варианты доставки. Должностные обязанности менеджера по перевозкам в ИП Зюлковский И.Н. включают в себя:

1. Организацию доставки груза, его перегрузку, хранение, выполнение других работ с грузом так, чтобы груз был доставлен грузополучателю своевременно (в сроки, определяемые договором транспортной экспедиции, договором перевозки грузов и другими договорными обязательствами с грузовладельцами) и сохранно (без ухудшения потребительских свойств грузов и сверхнормативных потерь).

2. Координацию взаимодействия всех участников доставки грузов.

3. Составление технологически и экономически обоснованных транспортно-технологических маршрутов и схем доставки грузов с учетом пожеланий и требований грузовладельцев.

4. Организацию выполнения услуг по приему товаров (грузов), их перевозке и выдаче в установленном порядке.

5. Контроль:

- наличия экспедиторской (отправительской) маркировки грузов;

- наличия пломб и оттисков на перевозочных средствах, контейнерах, хладокамерах и других помещениях и емкостях для хранения;

- состояния транспортных средств, а также исправность тары и упаковки.

6. Отслеживание:

- хода выполнения погрузочно-разгрузочных, перегрузочных, перевалочных, складских и упаковочных работ;

- соблюдения сроков и условий хранения и выдачи грузов.

8. Обеспечение соблюдения в процессе транспортного обслуживания условий договоров, требования нормативных правовых актов.

9. Оформление товарно-транспортных и других сопроводительных документов на всех этапах реализации транспортно-технологических маршрутов и схем доставки грузов.

10. Оформление документов, связанных со страхованием грузов.

11. Информирование грузовладельцев о движении грузов.

12. Учет необходимой коммерческой документации.

13. Ведение претензионных дел.

Одним из наиболее важных моментов в процессе организации грузовых перевозок является подписание договора о грузоперевозке. В настоящее время этот договор принято считать неотъемлемой частью предоставления вышеупомянутых услуг, даже не смотря на то, что некоторые компании обходятся и без него. Тем не менее, дабы заранее уладить все спорные вопросы, обращаться стоит лишь к тем фирмам, которые составляют и используют в своей регулярной деятельности подобные договора.

Согласно договору о грузоперевозке одна сторона, именуемая Заказчиком, поручает, а вторая (Исполнитель) принимает на себя организацию перевозки грузов, а также осуществление погрузо-разгрузочных работ. В отдельных случаях в подобный договор могут быть включены и некоторые другие виды услуг, в зависимости от желания Заказчика и возможностей Исполнителя.

В число основных обязанностей Исполнителя, согласно этому договору, входит предоставление технически исправного и пригодного для грузоперевозки транспорта, проведение консультаций по вопросам перевозок, обеспечение грузчиками, среди обязательств которых, в свою очередь, разборка и сборка материалов, которые перевозятся, их упаковка, а также погрузка и разгрузка. Существуют и «второстепенные обязанности» Исполнителя, которые не являются обязательными и которых может и не быть. Например, в случае желания Заказчика Исполнитель может застраховать перевозимый им груз, разработать оптимальную схему для разных видов перевозок, предоставить высококвалифицированную и вооруженную охрану груза в пути следования, обеспечить перевозку холодильником, организовать помощь в таможенном оформлении и многое другое.

Ответственность сторон за нарушение договоров зачастую ограничивается штрафными санкциями. Они могут и не наступить, если неисполнение договора является следствием действия обстоятельств непреодолимой силы (например, стихийные бедствия, массовые забастовки, военные действия, катастрофы, действия и т.д.). При этом в договоре зачастую упоминается та особенность, что сторона, для которой создалась невозможность надлежащего исполнения обязательств, обязана немедленно с момента выявления известить другую сторону о начале и прекращении обстоятельств непреодолимой силы.

Осуществляя внутрироссийские перевозки с июня 2012 года, компания за столь короткое время зарекомендовала себя в качестве надежного экспедитора - перевозчика. В работе с клиентами эту компанию отличает высокий профессионализм, быстрота выполнения заказов, предоставление информации на любые запросы, поступающие по телефону или электронной почте, тщательная разработка, с учётом пожеланий клиента, гибкая система ценообразования, конкурентоспособные цены.

Основными потребителями услуг являются физические лица и компании различных городов. Компания находится в арендуемом помещении. Прием заявок осуществляется компьютеризированным диспетчерским центром на 4 рабочих мест, оборудованным устройствами IP-телефонии. Помимо приема заказов введены должности менеджера по качеству, осуществляющего постоянный контроль работы диспетчеров путем прослушивания записей звонков, опросов клиентов, претензионной работы. Через программу принимаются заказы от клиентов Материально-техническая база состоит из автомобилей наемных владельцев грузового и легкового транспорта, также в собственности компании

За время своей работы компания несколько раз становилась спонсором общегородских мероприятий (День города). По вопросам благоустройства территории. Упор делается на социальную ответственность перед сотрудниками и клиентами, выполнение договорных обязательств в отношении клиентов и поставщиков.

2.2 Анализ сервисных услуг грузового транспорта в организации

Организация «ИП Зюлковский И.Н». Оказывает спектр услуг по такому направлению как: грузоперевозки сборных грузов автотранспортом; доставка товара «от двери до двери»; грузоперевозки отдельной машиной; загрузка попутного автотранспорта из Новосибирской области до любых городов России. Дополнительные услуги, оказываемые «ИП Зюлковский И.Н»

1. Местная доставка. Доставка грузов до двери получателя в г. Новосибирске (автоэкспедирование).

2. Региональная доставка. Доставка автомобильным транспортом до двери получателя в города и населенные пункты.

Дополнительные услуги в Пункте отправления:

1. Местная доставка. Доставка груза от двери отправителя (поставщика) до места отправления согласно прайс-листам соответствующих филиалов.

2. Дополнительная упаковка. При необходимости в пункте отправления выполняется дополнительная упаковка груза.

3. Страхование. По желанию груз клиента может быть застрахован.

Для того чтобы получить ясную оценку сил грузоперевозок в России и ситуации на рынке необходимо провести SWOT-анализ.

SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

Сильные стороны (Strengths) - преимущества организации;

Слабости (Weaknesses) - недостатки организации;

Возможности (Opportunities) - факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества для организации на рынке;

Угрозы (Threats) - факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.

Внутренние факторы	Сильные стороны	Слабые стороны
	Внутренние элементы, напрямую относящиеся к рассматриваемым покупателям. Должны быть максимально сужены.
Внешние факторы	Возможности	Угрозы
	Внешние элементы, относящиеся к различным сферам среды, таким как законодательство, политика, регулирование, общество, экономика, технология.

Подобные документы

• Оценка качества сервисных услуг на различных видах общественного транспорта г. Казани

  Сущность, виды и характеристики услуг. Роль сферы сервиса в условиях современной экономики. Основные требования к услугам транспорта. Направления в области организации транспортных услуг. Факторы, которые влияют на реальную транспортную подвижность.
  
  курсовая работа [111,3 K], добавлен 08.03.2011
  

• Проектирование регионального комплекса сервисных предприятий (на примере Украины)

  Определение оптимального количества и места расположения сервисных организаций технического обслуживания карьерных автосамосвалов на основе проведения анализа данных предприятий по Украине. Калькуляция затрат на содержание сервисных центров и парков.
  
  дипломная работа [1,8 M], добавлен 15.01.2015
  

• Предоставление сервисных услуг при перевозке хлеба

  Характеристика перевозимого груза. Способы хранения, погрузки, транспортировки, упаковки и маркировки хлебобулочных изделий, размещения и крепления в кузове грузового автомобиля. Расчет технико-эксплуатационных показателей работы подвижного состава.
  
  курсовая работа [69,9 K], добавлен 06.01.2015
  

• Станция технического обслуживания

  Особенности предоставления сервисных услуг автомобильному транспорту. Характеристика работы станции технического обслуживания, ее технологические параметры, перечень услуг, планировка и основное оборудование. Задачи службы охраны труда на предприятии.
  
  отчет по практике [31,7 K], добавлен 01.11.2013
  

• Оценка деятельности грузового транспорта общего пользования

  Расчеты аналитических показателей деятельности грузового транспорта общего пользования с помощью методов общей теории статистики. Статистический анализ, фактические и аналитические показатели грузооборота и перевозок груза транспорта общего пользования.
  
  курсовая работа [403,3 K], добавлен 08.03.2011
  

• Совершенствование работ пункта технического обслуживания автомобилей в транспортном подразделении при ООО "ЮГРЭ"

  Планирование технического обслуживания автомобильного парка. Расчет годовых объемов работ топливно-транспортного цеха. Рекомендации по организации работ по ТО и ремонту техники с учетом использования услуг специализированных сервисных предприятий.
  
  дипломная работа [377,4 K], добавлен 20.04.2014
  

• Состояние и развитие железнодорожного транспорта в России

  Технико-экономические особенности железнодорожного транспорта в России. Исследование роли грузового транспорта в экономическом развитии страны. Организация высокоскоростного движения пассажирских поездов на приоритетных направлениях сети железных дорог.
  
  презентация [1,5 M], добавлен 29.05.2015
  

• Предоставление услуг на предприятиях транспорта и значение человеческих ресурсов в сфере сервиса

  Определение значимости человеческого фактора для предприятий сферы сервиса как конкурентного инструмента и гарантии качества. Оценка значения транспортных услуг и организация предоставления услуг на предприятиях транспорта: перевозка, хранение, перегон.
  
  контрольная работа [29,0 K], добавлен 29.04.2011
  

• Грузовые автомобили

  История грузового транспорта в России, общая характеристика деятельности их основных российских и российско-иностранных производителей. Классификация и цифровое обозначение грузовой техники. Анализ импорта и экспорта грузового транспорта в (из) России.
  
  реферат [3,3 M], добавлен 27.11.2010
  

• Организация обслуживания потребителей на воздушном транспорте

  Система сертификации на воздушном транспорте РФ. Сертификационные требования по предоставлению услуг потребителям воздушного транспорта при продаже воздушных перевозок и услуг. Требование к услугам авиакомпании в аэропорту, на борту воздушного судна.
  
  контрольная работа [28,1 K], добавлен 25.03.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам