Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев автомобилей Toyota в Санкт–Петербурге

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Задание на курсовую работу

Введение

Анализ рынка автосервисных услуг в городе

Факторы, влияющие на спрос

Изучение структуры парка автомобилей

Структура автомобильного парка в РФ

Изучение конкурентов

Суть кадровой политики, организация работы персонала. Структура управления предприятием

Реклама

Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров

Техника Безопасности

Технологическая часть

Выбор оборудования

Стоимость оборудования

Список источников

Введение

В данном курсовом проекте будет рассмотрено создание сервисного центра, обслуживающего автовладельцев автомобилей Toyota, а также разработка услуги по диагностике автомобилей Toyota.

В последнее время растет спрос на услуги центров автосервиса и авторемонтных мастерских. Именно поэтому количество станций технического обслуживания увеличивается ежегодно. В структуре рынка автосервиса можно выделить четыре уровня - три "белых" и "серый".

Первый - самый высокий по "статусу" - авторизованные станции техобслуживания. Они работают в связке с официальными дилерами (или сами являются последними) и автопроизводителями, специализируясь на конкретных марках. Автоцентры такого типа характеризуются наиболее высокими ценами при далеко не всегда соответствующем качестве работы.

Второй тип - сетевые автосервисы. В Санкт-Петербурге этот сегмент рынка находится в стадии развития и является наиболее перспективным.

Третий уровень - одиночные станции технического обслуживания. Они подразделяются на крупные (более 10 постов для машин), средние (5-10 постов) и мелкие (2-5). Последние два подтипа наиболее распространены в Санкт-Петербурге, по мнению экспертов авторынка, наиболее активно сейчас развивается.

Три вышеназванных категории станций технического обслуживания относятся к "белому" сегменту рынка - это официально зарегистрированные компании. Между тем, Санкт-Петербург является одним из лидеров по численности автомобилей из расчета на душу населения. Если предположить, что каждой машине в течение хотя бы пары месяцев требуется какое-либо техобслуживание или ремонт, то потенциальная нагрузка в месяц на каждую официальную станцию технического обслуживания будет очень велика. Очевидно, что спрос требует гораздо большего предложения, чем могут обеспечить уже имеющиеся станции.

Этот спрос стремятся удовлетворить те, кто работает на четвертом уровне рынка - "сером". Это мастера-индивидуалы (или мини-бригады, состоящие, как правило, из мастера и одного-двух помощников), ремонтирующие автомобили в собственных или арендуемых гаражах либо по вызову. Они могут быть зарегистрированы как ИП или работать нелегально. Количество частных сервисов "гаражного типа", точно подсчитать невозможно, но, по мнению некоторых специалистов рынка, их число в последнее время значительно превышает число официально зарегистрированных станций.

Четвертый уровень является наиболее закрытым для статистики, но именно он одно время составлял серьезную конкуренцию небольшим и средним СТО.

В настоящее время постепенно отпадает потребность в услугах таких сервисов, т.к. они часто не соответствуют тому уровню требований, которые предъявляет заказчик и не несут личную ответственность за свою работу. На данном рынке есть сегменты, в которых частники в принципе не могут соперничать с крупными станциями технического обслуживания. Это те виды автосервиса, где для качественной работы необходимо дорогостоящее оборудование и, соответственно, значительные вложения денег. Например, сложный кузовной ремонт. Увеличивается количество сертифицированных станций технического обслуживания. Благодаря высокому уровню оснащенности станции высшего класса недостатка в клиентах не ощущают, как и особой конкуренции со стороны индивидуальных сервисов.

Вывод: в настоящее время в Санкт-Петербурге спрос на услуги сервисов «гаражного типа» постепенно падает. Сетевые автосервисы и одиночные станции технического обслуживания являются самыми развивающимися и наиболее перспективными сегментами рынка автосервисов.

Анализ рынка автосервисных услуг в городе

автосервисный услуга клиент кадровый

Автосервис - одна из наиболее динамичных и быстро развивающихся отраслей сферы услуг. В широком смысле рынок автосервисных услуг - это отношения между субъектами этого рынка: автовладельцами и предприятиями системы автосервиса. С точки зрения взаимоотношения спроса и предложения под рынком автосервисных услуг следует понимать особый институциональный механизм, опосредствующий отношения по поводу купли-продажи услуг, направленных на поддержание работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего срока эксплуатации, на протяжении которого система автосервиса должна обеспечивать в пределах требований клиентуры и технических требований автомобиля его исправность, безотказность и максимальный коэффициент технической готовности, а также минимальные затраты времени клиента на поддержание его работоспособности.

Российский рынок автосервисных услуг характеризуется устойчивой тенденцией роста спроса на качественное обслуживание. В текущих экономических условиях он несколько снизился, однако это носит временный характер. Рынок автосервисных услуг обладает большим потенциалом, и по мере стабилизации экономики спрос на данный вид услуг будет увеличиваться.

На данный момент в России насчитывается более 17000 официально зарегистрированных автосервисов. Столичный рынок является безусловным лидером среди регионов, что объясняется большим количеством автомобилей. На него приходится более половины объема российского рынка автосервисных услуг. Санкт-Петербург с суммарной долей в 18%. Условия развития рынка автосервисных услуг можно разделить на три сегмента: дилерские сети с долей рынка порядка 25%, независимые автосервисные предприятия - 65% и индивидуальные мастерские - 15%. Основными характеристиками сегмента дилерских сетей является относительно высокое качество обслуживания и высокая цена. У независимых автосервисных предприятий качество обслуживания может быть достаточно высокого уровня, но их сервис не является гарантированным. Индивидуальные мастерские, составляющие инфраструктуру технического сервиса, обеспечивают обслуживание автомобилей послегарантийного периода эксплуатации. Деятельность большинства независимых автосервисных предприятий, которые составляют три четверти от общего количества, характеризуется низкой организацией производства работ и рентабельностью.

По данным расчетов специалистов, наиболее успешной является концепция автосервиса, нацеленная на ремонт и постгарантийное обслуживание иномарок. Планируемый набор услуг будет выглядеть следующим образом: шиномонтажные и балансировочные работы, смазочно-заправочные работы, слесарные работы, регулировка углов схождения и развала колес, монтажно-демонтажные, кузовные (стапельные) работы, ремонт ходовой части, ремонт двигателей, ремонт трансмиссии, покраска, антикоррозийные работы, установка сигнализации, а также аудио- и видеоаппаратуры, продажа запасных частей. Наиболее оптимальным расположением сервисного центра будет прилегающее к важным магистралям города здание с отдельным заездом со стороны дороги. Наибольшую долю финансовых затрат по проекту занимает покупка оборудования - порядка 56%, а инвестиционные вложения окупаются во втором квартале третьего года. [1]

Факторы, влияющие на спрос

В современных условиях развитию автотранспортного комплекса и, в частности, автомобилестроения, как локомотивной отрасли, создающей импульс для развития других отечественных производств, уделяется большое внимание. В частности, в качестве одной из центральных задач перспективного роста экономики России намечено доведение производства отечественных легковых автомобилей через пять лет до 1400 тыс. шт. в год, а обеспеченность автомобилями - со 132 единиц до 350-400 единиц на 1000 жителей.

В условиях наблюдающегося в ходе реформ снижения реальных доходов населения и масштабного спада большей части промышленных производств данная отрасль демонстрирует известную устойчивость к кризисному состоянию экономики. Об этом свидетельствует динамика автомобильного парка, которая характеризуется достаточно высокими темпами роста; еще более быстрым темпом растет показатель удельной насыщенности страны автомобильными средствами. Основным, принятым в статистике показателем развития этой отрасли является численность легковых автомобилей на 1000 жителей. Это связано с тем, что именно легковые автомобили традиционно составляют подавляющую часть автопарка транспортных средств во всех развитых странах, именно они предъявляют основной спрос на услуги автосервиса. Так, в России в 1999 г. легковые автомобили составляли 92-93% от парка автотранспортных средств, и доля их продолжает расти. Хотя Россия не относится к числу стран с высоким уровнем автомобилизации, тем не менее, динамика численности автомобилей на 1000 жителей постоянно растет. В 1972 г. она составляла 8 легковых автомобилей, в 1990 г. - уже 59, а сейчас - 137. Особенно интенсивно идет прирост численности автопарка и числа автомобилей на 1000 жителей в последние годы. Это связано с тем, что выпуск легковых автомобилей отечественными автозаводами хотя и снизился по сравнению с уровнем 1990 г., но в значительно меньшей степени, чем произошел спад российской экономики в целом. Кроме того, заметно возрос ввоз в страну автомобилей иностранного производства (иномарок) как новых, так и подержанных. Так, в 1996-1998 гг. импорт легковых автомобилей (с учетом стран СНГ) составил 19%, 21% и 16% соответственно от общего объема их производства. (В 1999 году импорт резко упал в связи с кризисом августа 1998 г. и введением таможенных пошлин). В то же время численность населения России по различным причинам сократилась, что в значительной степени способствовало росту показателя автомобильной «насыщенности» в России.

Тем не менее, наша страна по-прежнему отстает по этому индикатору от развитых зарубежных стран. Для сравнения: в настоящее время в США на 1000 жителей приходится порядка 600 автомобилей (т.е. почти в 5 раз больше). Очевидно, что резервы роста динамики численности автомобилей далеко не исчерпаны.

Увеличение автопарка автомобилей будет происходить не только из-за подтягивания населения к зарубежным стандартам благосостояния. Рост темпа жизни (особенно в крупных городах) в связи с переходом страны на рыночный тип хозяйствования постепенно меняет отношение россиян к автомобилю: он все больше становится «не роскошью, а средством передвижения», насущной потребностью выживания в быстроменяющихся рыночных условиях. Вместе с этим будет расти и спрос на автосервисные услуги. [10]

Таблица 2. ДИНАМИКА ОСНОВНЫХ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА СПРОС НА АВТОСЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ

		Г о д ы
№ п/п	Показатель	1995 г.	2000	2001	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010
1	Производство легковых автомобилей.тыс.шт. Индекс роста	1 165	1 103 0.95	1 030 0.93	963.1 0.93	956.0 0.99	797.9 0.83	835.1 1.05	867.7 1.04	986.2 1.14	840 0.85	954 1.14	965.2 1.01
2	Парк автомобилей в личной собственности граждан.тыс.шт. Индекс роста	6 388	8 677 1.36	9 417 1.09	10 157 1.08	11 099 1.09	12 387 1.12	13 688 1.11	15 047 1.1	16 591 1.1	17 761 1.07	18 543 1.04	19 310 1.04
3	Общая численность населения.тыс. чел. Индекс роста	14 3835*)	148 041	148 543 1.033	148 704 1.001	148 673 1.00	148 366 0.998	148 306 1.000	147 976 0.998	147 502 0.997	147 105 0.997	146 693 0.997	145 925 0.995
4	Обеспеченность населения легковыми автомобилями. на 1000 населения.шт. ((2):(3):1000) Индекс роста	44.4	58.6 1.32	63.4 1.08	68.03 1.07	74.7 1.11	83.5 1.12	92.3 1.11	101.7 1.11	112.5 1.11	120.7 1.07	126.4 1.05	132.3 1.05

*) на конец года

Источник: Рассчитано по данным Госкомстата (Российский статистический ежегодник, М., Госкомстат РФ, 2010 г.)

Уровень спроса на услуги автосервиса зависит от многих факторов как объективного, так и субъективного характера. К числу основных факторов, оказывающих непосредственное влияние на величину спроса, следует отнести следующие:

- парк автомобилей, находящихся в личном пользовании граждан и в собственности организаций. Его общая численность и структурные характеристики -- распределение по маркам и моделям, величина годового и общего пробега с начала эксплуатации, срок службы, оценка общего технического состояния;

- уровень организации автотехобслуживания -- количество станций технического обслуживания (СТОА) и других предприятий отрасли, их производственные возможности, номенклатура и комплексность производимых работ; время обслуживания клиента, зависящее от пропускной способности постов по каждому виду ремонта; удобство размещения сети автосервисных услуг; резервы запасных частей (как для производства ремонта, так и для продажи), средний уровень качества производимых работ, а также ряд экономических показателей -- цены на услуги и запасные части, обеспеченность ресурсами и т.д.

- состояние дорожной сети, протяженность и плотность автомобильных дорог, и их состояние, интенсивность дорожного движения и соответствие ему размещения СТОА по территории города, района, области.

- комплекс социальных условий - демографическая характеристика населения, структура занятости с дифференциацией по уровням доходов, квалификация владельцев автомобилей как водителей, общий уровень их технического образования, навыков, склонность к самообслуживанию, транспортная подвижность населения, соблюдение экологических требований к размещению предприятий автосервиса и т.п.

Определяющими условиями увеличения срока службы и повышения производительной работы автотранспортных средств являются их грамотная эксплуатация и техническое обслуживание. Эффективную работу автотранспорта обеспечивает автосервис, основное назначение которого - сохранение потребительских качеств и физических свойств транспортных средств: снижение интенсивности износа узлов и деталей, предупреждение дефектов в работе узлов, агрегатов, двигателя. Этот сектор бытового обслуживания населения динамично развивается, однако остается очень молодым и испытывает ряд серьезных проблем. Наметившееся многообразие объектов автобизнеса вызывает необходимость изучения тенденций развития российского рынка и прогнозирования функционирования сети обслуживания и восстановительного ремонта автотранспортных средств.

Проведенное исследование позволяет выделить несколько условий, влияющих на предпочтения автовладельцев при выборе предприятия, выполняющего ремонт и техобслуживание автотранспорта:

1. Месторасположение офиса и автомастерской.

2. Перечень работ по ремонту легковых автомашин.

3. Прайс-лист на выполняемые работы.

4. Выполняет ли автосервис работы по гарантийному обслуживанию легковых автомобилей.

5. Есть ли возможность доставки неработающих автомобилей специальным автотранспортом.

6. Рекламно-технические описания имеющегося оборудования и его фотографии.

7. Сведения о наличии и ценах сопутствующих товаров.

8. Порядок приема автомашин для ремонта и технического обслуживания (предварительная запись по телефону, личный приезд владельца автомашины, обязательность предоставления паспорта на транспортное средство и т.д.).

9. Месторасположение ближайших бензозаправок.

10. Действующие правила обслуживания клиентов. Порядок разрешения спорных вопросов.

11. Возможен ли ремонт автомобилей по кредитным карточкам и по безналичному расчёту.

12. Скидки, предоставляемые постоянным клиентам.

13. Рекомендации по эксплуатации, техническому обслуживанию и содержанию различных автомобилей.

14. Ответы на наиболее распространенные вопросы клиентов.

Анализ рынка свидетельствует о том, что прогнозирование спроса на техническое обслуживание и ремонт автотранспорта является очень сложной задачей. Спрос может измеряться как в натуральных и условно-натуральных показателях (число заявок на ремонт и обслуживание автомобилей, затраты нормо-часов), так и в стоимостном выражении (общая стоимость выполненных работ). [4}

Комплекс факторов, формирующих спрос на техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств можно представить в виде схемы:



Система взаимосвязей перечисленных факторов может быть представлена схемой:

Два фактора на этой схеме образуют замкнутый цикл взаимосвязей. Это уровень качества работ и доходов потребителей.

Уровень качества работ оказывает двойное воздействие: прямо влияет на объемы выполняемых работ и создает базу для расширенного автосервиса в будущем. Таким образом, возникает мультипликативный эффект самоподдержания спроса на техническое обслуживание и ремонт автотранспорта, своего рода обратная связь между динамикой парка автомобилей и качеством автосервиса. Увеличение мощностей автосервисной отрасли, развитие сети в условиях конкурентной борьбы существенно повысило качество обслуживания автотранспортных средств. Этот фактор явился стимулом для роста парка автомобилей и повышения степени автомобилизации страны.

Следующий узловой фактор рассматриваемой схемы -- доходы потребителей -- также оказывает на изменение спроса мультипликативный эффект. При этом прямое воздействие величины доходов на объемы автосервисного обслуживания является не столь существенным (для различных доходных групп потребность в обслуживании и ремонте определяется главным образом техническим состоянием автомобиля). Гораздо сильнее в рассматриваемом контуре взаимозависимостей действует обратная связь -- через увеличение парка автотранспортных средств и изменение его структуры. Это определяется различными возможностями приобретения автомобиля, сильно дифференцированными по доходным группам населения.

Контур, образуемый фактором качества работ в автосервисной отрасли, непосредственно зависит от эффективности ее работы. Даже при условии неизменности доходов потребителя он может оказать стимулирующее воздействие на рост парка автомобилей и развитие самой автосервисной отрасли. Поэтому именно этот контур должен быть фокусом дальнейших исследований в вопросах прогнозирования развития автосервисной отрасли.

Предложенная концептуальная схема позволяет осуществить прогнозирование спроса на техническое обслуживание и ремонт автотранспорта на основе комплексного подхода, учитывающего весь спектр основных факторов и их взаимосвязей, определяющих спрос.

Второй составляющей рыночных отношений является предложение. Именно через учет предпочтений продавцов и покупателей формируется в рамках различных рынков система цен на продукцию и услуги.

В условиях рыночной экономики никакая деятельность не будет стоить ничего, пока она не будет востребована покупателем. Поэтому очень важно - какие работы и как будет выполнять фирма. Клиента завоевывают разумным соотношением цена - качество, стараясь чтобы второе было выше первого. Изучение литературы по теме, а также проведенные исследования позволили сделать прогнозы развития рынка обслуживания и ремонта:

1. Увеличение количества автомобилей в собственности граждан, повышающее спрос на техническое обслуживание и ремонт автотранспорта.

2. Формирование российских сетей с участием крупных зарубежных сетевых операторов из независимых автосервисных предприятий

3. Усложнение управленческих технологий и опора на множественные источники доходов (торговля запчастями и сопутствующими товарами, дополнительное оборудование, дополнительные услуги).

4. Увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества ДТП из-за возрастающей плотности движения на дорогах.

5. Увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам транспорта.

6. Рост спроса на тюнинг.

7. Острый дефицит квалифицированных кадров и рост спроса на их подготовку.

8. Повышение спроса на техническую информацию и новые средства ее систематизации и использования.

В современных условиях рыночной экономики выживают сильнейшие предприятия - те, кто пользуется доверием, заслуженным авторитетом у населения и организаций, и постоянно стремятся усовершенствовать свою работу. Поэтому приоритетными задачами для структур автосервиса будут: улучшение качества обслуживания, освоение дополнительных видов работ и ассортимента товаров, привлечение новых клиентов.

Рассмотрим основные составляющие, на которые ориентируются потребители, делая покупки:

Цена товара. Для спроса цена товара или услуги почти всегда является решающим фактором. При прочих равных условиях, величина спроса на товар обратно пропорциональна цене - покупатели желают и способны приобретать больше по низким, а не по высоким ценам. В случаях, когда товар уценен или выставлен на распродаже, или покупатели и продавцы привычно торгуются, верным измерителем цены служит реально уплаченная сумма, или цена сделки, но не запрашиваемая цена.

Качество товара. Потребители обычно интересуются качеством товара, особенно по сравнению с качествами конкурирующих моделей или товаров-заменителей. Ключевыми характеристиками товара являются его качество, технические характеристики, гарантия, условия приобретения в кредит, удобство, стиль и дизайн, послепродажное обслуживание и общая полезность. Вообще говоря, спрос на товар выше, если товар обладает теми качествами, которые ищет потребитель. Нельзя сказать, что качество товаров одной отрасли, производимых разными фирмами, практически одинаково. Так как качество товаров бывает разным, и существуют ощутимые разрывы в ценах на товары, практически выполняемые одни и те же функции. Спрос на одну модель или марку в значительной степени зависит от того, как потребитель оценивает её качества по сравнению с качествами конкурирующих моделей и марок. Конкуренты, как обычно бывает, рекламируют качества своих товаров под предлогом информирования потребителей, на деле стремясь убедить потребителей в том, что качество их товаров выше.

Вкусы и предпочтения потребителей. Связь вкусов потребителей со спросом очевидна. Если уменьшается желание потребителей приобретать товар или услугу, то уменьшается и спрос. Усиление же желания потребителей увеличивает их готовность платить за товар более высокую цену или приобретать его в больших количествах. Не нужно говорить, что вкусы и предпочтения потребителей подвержены изменениям, иногда постепенным, иногда быстрым. Появление новых и лучших товаров, изменение стиля жизни и жизненных ценностей, новая информация о влиянии товаров на здоровье и безопасность - все это определяет, выйдет ли товар из моды или нет. Изменение уровня рекламы товаров, изменение в ту или другую сторону рекламы конкурирующих моделей и родственных товаров, количество и удобство размещения магазинов - вот лишь немногие из факторов, которые могут привести к усилению или ослаблению спроса на товар.

Доход потребителей. Ясно, что доход потребителей влияет на рыночный спрос. Одного желания покупать недостаточно. Потребитель должен быть способен платить за желаемый им продукт. Чем выше доход потребителя и больше покупательная способность, тем выше будет спрос на товары вообще и некоторые товары в частности. Только в случае низших товаров, увеличение дохода будет сопровождаться снижением спроса.

Цены на родственные товары. Так как между товарами существует взаимозависимость, цены на родственные товары являются важными переменными спроса. В случае товаров-заменителей, сравнение цены одного товара с ценой конкурирующего товара может оказать сильное влияние на потребительский выбор. Тот факт, что один сорт пива дешевле другого, наверняка повлияет на потребительский выбор некоторых покупателей. В случае же товаров-дополнителей, которые приобретаются совместно, ясно, что роль играет цена каждого товара. Если цена на использование лужайки для игры в гольф подскочит на 50%, то спрос на мячи для гольфа, скорее всего, упадет. Если значительно вырастет стоимость электричества, то летом люди постараются более экономично пользоваться электроприборами.

Ожидания потребителей. На объем покупок оказывают влияние ожидания потребителей относительно будущих цен, величины своих доходов и доступности товаров. Если покупатели считают, что цена на желаемый товар в скором времени увеличится, то, чтобы избежать лишних расходов в будущем, они могут пожелать приобрести этот товар сегодня. Аналогичным образом можно рассуждать насчет ожидания будущих доходов. Некоторые потребители могут приобрести товар в кредит сегодня, чтобы расплатиться за него тогда, когда увеличится их доход. Ожидание спада или потери работы приведет к снижению спроса на товар или вообще отказу от его дальнейшего приобретения. Если потребители ожидают, что в скором будущем товар может исчезнуть или оказаться дефицитным, то это побудит их увеличить текущую величину спроса.

Количество потребителей и частота покупок. Поскольку рыночный спрос на товар формируется как сумма индивидуальных спросов потребителей, понятно, что на него будет влиять количество потенциальных покупателей, а также частота, с которой они покупают данный товар.

Торговая марка. В теории полезности потребителей всегда рассматривается ситуация, в которой предпосылкой является тот аргумент, что потребительское поведение состоит из устойчивого потока рациональных вычислений, посредством которых потребители рассматривают все возможные комбинации покупок, оценивают полезность и выбирают вариант с наивысшей полезностью. Из рассмотрения практически выпадают такие атрибуты потребительского поведения, как привычка, каприз, импульс, инерция и сопротивление переменам. Хотя чаще всего покупки совершаются именно по этим последним причинам, я имею в виду товары, которые покупаются довольно часто и не занимают значительного места в бюджете покупателей, например сигареты или предметы гигиены. Здесь большую роль играет торговая марка товара и реклама.

Реклама. Реклама и стимулирование сбыта могут повлиять на потребительский выбор, предоставляя потребителям истинную или вводящую в заблуждение информацию, воздействующую на их предпочтения. Важность рекламы для изучения потребительского поведения состоит в том, что она демонстрирует способ, которым продавцы стараются изменить потребительские вкусы и предпочтения в свою пользу. Многие покупатели считают, что они приобретают товары и услуги не обращая внимания на рекламу, например, переключая рекламную паузу смотря телевизор или в каких либо других случаях, хотя почти 40 человек из примерно 50-ти мною опрошенных твердо уверены, что реклама товаров и услуг необходима и более того, реклама играет чуть ли не решающую роль в решениях о покупке того или иного блага.

Спрос на отдельные товары может также зависеть и от неэкономических факторов. Например, спрос на сапоги и на лопаты зависит от погоды. Наконец, спрос на товары зависит и от количества иностранцев, способных и желающих приобретать товар. Доход и предпочтения по некоторым видам товаров коррелируют и с возрастом. Ясно, что чем выше уровень рождаемости, тем больше детей среди населения, тем выше спрос на товары и услуги, которые ориентированы на удовлетворение потребностей детей, таких как пеленки и детская одежда, игрушки, школьные принадлежности, услуги педиатров и т.д. С другой стороны, спрос на товары и услуги обеспечения домашнего досуга и отдыха может увеличиваться с ростом количества пожилых людей. Если большее число пожилых людей уходит на пенсию, возрастает спрос на товары и услуги, связанные с проведением досуга. Люди, связанные с бизнесом, внимательно изучают и анализируют изменения в возрастной структуре населения с целью попытки предсказать изменения в спросе населения.

Ещё одним важным фактором в определении спроса является размер домашнего хозяйства, зависящий от количества проживающих вместе людей, от количества детей в семье, количества заключаемых браков и разводов. Например, тенденция к сокращению размеров семьи приведет к увеличению спроса на квартиры в многоквартирных домах и сокращению спроса на отдельные дома. Увеличение числа людей, живущих в одиночестве, возможно, означает увеличение спроса на продукты питания, готовые к употреблению.[5]

Возрастная структура населения. Как уже было сказано выше, рыночный спрос зависит от всех факторов индивидуального спроса. Более того, население и его возрастная структура также являются важнейшими факторами, влияющими на рыночный спрос. Желание и возможность потребителей покупать отдельные товары тоже зависит от того, как распределяется доход среди демографических групп населения. Например, если доход людей старше 65 лет возрастает относительно возрастной группы от 25 до 35 лет, следует ожидать увеличения спроса на товары и услуги, предпочитаемые пожилыми людьми (к примеру, медицинское обслуживание) относительно спроса на товары, предпочитаемые молодыми. В период с 1970 по 1980 год с 4,6 до 6,4 млн. возросло число семей, возглавляемых людьми в возрасте от 18 до 25 лет. В то же время, число семей, возглавляемых людьми в возрасте 25-34 года возросло с 12 до почти 18 млн. Этот процесс сочетался с резким увеличением числа одиноких людей, ведущих своё личное домашнее хозяйство, а также людей, проживающих вместе, не являясь родственниками. В это время наметилась сильная тенденция всех людей возрастных групп, проживающих самостоятельно.

Обзоры показывают, что молодые семьи чаще берут взаймы и тратят большую часть своего дохода, чем пожилые семьи. Бум жилищного строительства в 70-е годы был, несомненно, вызван тем, что родившиеся во время «бэбибума», начали создавать свои домашние хозяйства. Увеличение количества обособленно живущих людей также привело к увеличению спроса на жилища. Молодые семьи имеют склонность большую часть своего дохода тратить на приобретение товаров длительного пользования, включая автомобили, мебель, предметы домашнего обихода. При увеличении доли дохода, зарабатываемой этой молодой частью населения, намечается тенденция к увеличению спроса на эти товары [3].

Изучение структуры парка автомобилей (марки, количество, годовой пробег)

Согласно данным издания "Автомобильный рынок Росcии", подготовленным аналитическим агентством "АВТОСТАТ", парк легковых автомобилей в России составил 26 млн. 793,5 тысяч единиц. За последний год российский автопарк вырос на 1 млн. 223,8 тыс. легковых автомобилей. Таким образом, прирост парка составил 4,8%. Структура российского автопарка меняется достаточно медленно. По-прежнему почти половина (48%) легкового автотранспорта в стране приходится на долю марки LADA, причем 28,4% - это вазовская "классика" (мод.2101-2107). На долю "ГАЗа" приходится 6% парка, "УАЗики" занимают 2,5%, "Ока" - 1,6%, "Иж" - 0,7%. Кроме того, на учете в российской ГАИ пока еще числится 1,76 млн. "Москвичей" (6,6%) и 887,5 тыс. "Запорожцев" и "Таврий" (3,3%).Число иномарок в российском автопарке за прошедший год увеличилось на 1 млн. 168,1 тысячи (21,2%) и составляет теперь 6 млн. 675 тыс. единиц.

Источник: Аналитическое агентство "АВТОСТАТ"

Возрастная структура парка легковых автомобилей РФ

В отличие от многих развитых стран мира, в России автомобильный парк достаточно стар. Так если средний возраст легковых автомобилей Европе оставляет примерно 8 лет, то в нашей стране этот показатель превышает 12-летний рубеж. Автомобили других российских марок еще более старые - средневзвешенное значение их возраста составляет 16,2 года. Значительно более свежим выглядит парк иномарок - 8,7 года, что близко к европейским показателям.

Такая информация содержится в маркетинговом отчете "Парк легковых автомобилей в России - структура и прогноз формирования до 2012 года".

ПАРК ОТЕЧЕСТВЕННЫХ И ИНОСТРАННЫХ АВТОМОБИЛЕЙ

ВАЗ-2101...2107	7 638 665	31,5%
Иномарки	4 703 171	19,4%
из них с правым рулем	1 282 958	5,3%
"Самара"	2 542 733	10,5%
"Москвич"	2 200 279	9,1%
"Волга"	1 604 958	6,6%
ВАЗ-2110...2112	1 113 728	4,6%
"Запорожец"	1 081 227	4,5%
"Нива"	924 071	3,8%
УАЗ	693 734	2,8%
"Ока"	373 472	1,5%
Иж-2126	188 752	0,8%

ВОЗРАСТ ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ, ЗАРЕГИСТРИРОВАННЫХ В РФ:

старше 10 лет	50,1%
от 5 до 10 лет	29,1%
моложе 5 лет	20,8%

ж. За рулем № 5 (887) Май 2005

Автомобильный Клондайк. (Парк России по маркам)

Статистика: Автопарк России.

ПАРК ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ РФ (ПО МАРКАМ)

Марка	Кол-во, шт.	Марка	Кол-во, шт.	Марка	Кол-во, шт.
GM	20	"Инфинити"	2 088	"Протон"	659
GMC	1 541	"Исудзу"	25 912	РАФ	24 435
MG	59	"Кадиллак"	1 926	"Рено"	78 404
"Авиа"	3 496	КИА	44 830	"Ровер"	7 183
"Адлер"	91	"Крайслер"	11 410	"Роллс-Ройс"	135
"Азия"	809	"Ламборгини"	161	"Рейндж- Ровер"	4 020
"Акура"	761	"Лексус"	20 265	СААБ	18 858
"Альфа-Ромео"	7 552	"Ленд-Ровер"	8 982	"Самсунг"	2
АРО	1 408	"Линкольн"	3 118	"Сатурн"	161
"Астон-Мартин"	43	"Лотос"	18	СЕАТ	6 910
"Ауди"	315 149	ЛуАЗ	82 838	"Сингуанг"	9
"Баркас"	1 960	"Лянча"	3 354	"Ситроен"	16 198
"Бедфорд"	566	"Мазда"	136 799	"Смарт"	178
"Бентли"	235	"Мазерати"	110	"Саньён"	4 743
"Бертоне"	19	"Майбах"	23	"Студебекер"	4
БМВ	192 202	"Марути"	36	"Субару"	49 466
"Бугатти"	4	"Махиндра"	2	"Сузуки"	46 019
"Бьюик"	948	"Меркьюри"	2 250	"Сунляо"	5
ВАЗ	11 240 173	"Мерседес"	261 771	"Тальбо"	4 464
"Вандерер"	150	"Метрокэб"	12	"Тойота"	1 121 188
"Вартбург"	1 878	"Мини"	442	"Трабант"	638
"Виллис"	700	"Мицуока"	3	"Тянцинь"	134
"Воксхолл"	407	"Мицубиси"	253 432	УАЗ	1 022 259
"Вольво"	86 288	"Морган"	2	"Феррари"	94
ГАЗ	2 023 153	"Моррис"	206	ФИАТ	39 381
"Гео"	761	"Москвич"	1 989 747	"Фольксваген"	448 491
"Грейт-Волл"	25	"Ныса"	7 225	"Форд"	302 706
"Дайхатсу"	11 764	"Ниссан"	378 939	ФСО	748
"Дачия"	1 722	"Олдсмобил"	3 511	"Хаммер"	251
"Джип"	23 416	"Олтсит"	130	"Хёндэ"	92 140
"Додж"	8 466	"Опель"	319 802	"Ксинкай"	53
"Донинвест"	3 310	"Остин-Ровер"	1 066	"Хонда"	134 532
"Дэу"	135 322	"Паккард"	15	"Хорьх"	43
ЗАЗ	985 312	"Пежо"	46 788	"Шевроле"	21 059
"Застава"	183	"Пекин"	26	"Шкода"	53 365
"Игл"	4 403	"Плимут"	2 665	"Юго"	48
ИЖ	573 843	"Понтиак"	4 652	"Юлон"	326
"Интернешнл"	14	"Порше"	1 960	"Ягуар"	2 217
ИТОГО 22 746 087

ВОЗРАСТ ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ В РОССИИ

старше 7 лет	73%
от 3 до 7 лет	12%
до 3 лет	12%
нет данных	3%

САМЫЕ ПОПУЛЯРНЫЕ ИНОМАРКИ В РОССИИ
(в % от всего парка)

"Тойота"	5,0
"Фольксваген"	2,0
"Ниссан"	1,7
"Опель"	1,4
"Ауди"	1,4
"Форд"	1,3
"Мерседес"	1,2
"Мицубиси"	1,1
БМВ	0,8
"Уз-Дэу"	0,6

ж. За рулем № 12 (894) Декабрь 2005

Структура автомобильного парка РФ

Структура автомобильного парка РФ в зависимости от типа автомобиля выглядит следующим образом: в целом по России, на долю легковых автомобилей приходится не менее 80% от общей численности автомобильного парка (в абсолютных единицах эта величина составляет порядка 21,6 млн. автомобилей). Доля грузовых автомобилей составляет примерно 13% или 3,51 млн. единиц. Автобусов в России значительно меньше - около 2% от общей численности автомобильного парка или порядка 0,54 млн. единиц.

Прогноз количества автотранспортных средств различных.

Регион	Тип	транспортного	средства
	Легковые автомобили	Грузовые автомобили	Автобусы
Санкт-Петербург и Лен. Обл.	1030968	167532	25774

Марочная структура автомобилей иностранного производства приводится ниже.

· Toyota - 17%

· Opel - 13%

· Volkswagen - 12%

· Audi - 10%

· Ford - 9%

· Другие - 7%

· Nissan - 6%

· BMW - 5%

· Mercedes - 4%

· Mazda - 4%

· Daewoo - 4%

· Mitsubishi - 3%

· Volvo - 2%

· Honda - 2%

· Fiat - 2%

· Renault - 1%

· Skoda - 1%

Агенство "Маркет"

По состоянию на середину 2010 года в России насчитывалось 33,8 млн. легковых автомобилей. Это на 4,4% больше, чем в середине 2009 года (32,4 млн. шт.). В августе аналитическое агентство «Автостат» провело исследование структуры парка по маркам, моделям, возрастному составу и региональному распределению автомобилей по территории России.

Анализируя марочную структуру парка, можно отметить, что суммарная доля автомобилей российских марок неуклонно снижается. Тем не менее, на них приходится чуть менее 60% парка страны. Доля тольяттинской марки LADA составляет 41,0%, что несколько ниже показателя год назад (42,1%). Легковые модели Горьковского автозавода (в подавляющем большинстве «Волга») занимают 4,6% парка, что тоже несколько меньше, чем в середине прошлого года (4,8%). Количество давно не выпускаемых автомобилей «Москвич» за год уменьшилось, и доля парка составила 4,1% (на 1.07.09 - 4,5%). Доля автомобилей Запорожского автозавода в российском парке уменьшилась незначительно - с 3,9% до 3,8%. Доля парка легковых моделей УАЗ практически не изменилась - около 2,0%. Число иномарок в России из года в год неуклонно растет. Общее количество иномарок к середине 2010 года увеличилось до 14,3 млн. (год назад насчитывалось 13,0 миллиона единиц). Лидирующие позиции в иномарочном парке занимает японскаяToyota (3,1 миллиона штук), на долю которой приходится 9,1%. Это больше, чем было год назад - 2,8 млн. шт.(8,8%). Второе место среди иномарок по распространенности на территории нашей страны сохраняет марка Nissan 1,2 млн. шт. доля 3,7 (было 1,1 миллиона автомобилей и 3,5% парка). Автомобили Ford 909 тыс.шт.( годом ранее - 841 тыс. шт.), которые занимают третье место среди иномарок с долей 2,7%. [6]

Топ-30 марок в парке легковых автомобилей

№	Марка	парк, шт.	Доля,%
1	LADA	13872180	41,0
2	TOYOTA	3059988	9,1
3	GAZ	1543854	4,6
4	MOSKVICH	1369173	4,1
5	ZAZ	1268360	3,8
6	NISSAN	1241186	3,7
7	FORD	908968	2,7
8	CHEVROLET	840090	2,5
9	MITSUBISHI	786328	2,3
10	HYUNDAI	720068	2,1
11	UAZ	665099	2,0
12	VOLKSWAGEN	661193	2,0
13	HONDA	635257	1,9
14	OPEL	577443	1,7
15	DAEWOO	483994	1,4
16	MAZDA	483847	1,4
17	RENAULT	477055	1,4
18	OKA	460782	1,4
19	AUDI	450289	1,3
20	KIA	421736	1,2
21	MERCEDES-BENZ	357711	1,1
22	BMW	323886	1,0
23	SUZUKI	246172	0,7
24	IZH	227628	0,7
25	SKODA	210354	0,6
26	SUBARU	195003	0,6
27	PEUGEOT	177509	0,5
28	VOLVO	159696	0,5
29	LEXUS	116810	0,3
30	FIAT	74625	0,2
	Прочие	778786	2,3
	Всего	33795070	100

Распределение парка по году выпуска

Год выпуска	Парк, шт.	Доля, %
2010	450663	1,3
2009	883609	2,6
2008	2906006	8,6
2007	2514994	7,4
2006	1828881	5,4
2005	1530649	4,5
2004	1491790	4,4
2003	1328770	3,9
2002	1395312	4,1
2001	1466155	4,3
2000	1224794	3,6
1999	1239556	3,7
1998	1153516	3,4
1997	1261553	3,7
1996	944798	2,8
1995	787981	2,3
1994	829748	2,5
1993	856926	2,5
1992	739991	2,2
1991	741395	2,2
1990	713853	2,1
1989	638628	1,9
1988	643813	1,9
1987	615939	1,8
<1987	5426313	16,1
н.д.	179437	0,5
Всего	33795070	100,0

Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

Вблизи места выбранного для проектирования сервисного центра, находятся следующие СТО:

1. ProСТО

Автостанция предлагает широкий спектр услуг по диагностике, ремонту и обслуживанию. Проводит ремонтные работы различных сложностей. Обслуживает иномарки разных моделей.

Для постоянных клиентов действует гибкая система скидок на работы, материалы и запасные части.

Прайс-лист на некоторые виды работ:

Диагностика

Диагностика подвески 500

Компьютерная диагностика двигателя 900

Обслуживание систем кондиционирования и вентиляции

Заправка кондиционера 1500

Плановые ТО

Снятие и установка металлической защиты 300

Замена задних колодок (барабанные тормоза) 1200

Замена задних колодок (дисковые тормоза) 700

Замена масла в двигателе 500

Замена передник колодок (дисковые тормоза) 600

Разное

Проточка тормозного диска 1000

Регулировка фар 600

Проверка развала-сходимости 500

Регулировка развала-сходимости на двух осях 1500

2. АВТО 812

Станция технического обслуживания «АВТО 812» проводит работы по комплексной диагностике и ремонту автомобилей отечественного и иностранного производства.

Станция находится на закрытой охраняемой территории в 3х минутах ходьбы от ст.м. Елизаровская. На территории СТО находится кафе и автомойка.

Наш автосервис проводит работы по комплексной диагностике автомобиля, ремонту дизельных двигателей, капремонту двигателей и ремонту электронных систем автомобиля.

Услуги автосервиса

Мы предлагаем профессиональное обслуживание и диагностику автомобилей российских и иностранных производителей.

* Диагностика и ремонт электрооборудования от 500

* Развал-схождение от 550

* Шиномонтаж от 50

* Ремонт бензиновых двигателей от 400

* Ремонт дизельных двигателей от 200

* Установка доп. Оборудования от 350

* Слесарные работы от 300

* Техническое обслуживание

* Рулевые рейки, насосы ГУР

* Ключи, штатные иммобилайзеры

* Кузовные работы

* Ford послегарантийное обслуживание, ремонт.

3. ООО «Рыбацкое»

Наш автосервис предлагает широкий спектр услуг по диагностике и ремонту легковых автомобилей, внедорожников, ГАЗелей и микроавтобусов.

Компьютерная диагностика и ремонт всех систем автомобиля, двигателя, ходовой, КПП и электрики, развал-схождение (беспроводной компьютерный стенд), заправка кондиционеров, ремонт и промывка инжекторов, ремонт блоков управления, ЧИП-тюнинг, ремонт и регулировка карбюраторов, замена масла, тормозных колодок, кузовной ремонт, окраска и другие работы производятся специалистами высочайшего уровня.

Ремонт автомобилей осуществляется достаточно быстро потому, что отлажен весь производственный процесс.

Предоставляемые услуги:

Слесарный участок

Кузовной участок

Малярный участок

Диагностика

Ремонт карбюраторов

Заправка кондиционеров

Антикоррозионная обработка

Развал-схождение

Шиномонтаж

Cварка аргоном

Запчасти

Кафе

Кино и музыка online

4. Региональный автоцентр ПроффАВТО

Предоставляемые услуги:

Авторемонт

Малярно-кузовной цех

Автомойка

Развал-схождение

Диагностика

Ремонт инжектора

Шиномонтаж

Автосервис	ООО «Рыбацкое»	ProСТО	АВТО 812	Региональный автоцентр ПроффАВТО
Цена	4	4	5	3
Гарантия	2	5	5	5
Уровень сервиса	5	5	4	4
Сроки выполнения работ	5	5	3	2
Широта спектра оказываемых услуг	3	5	5	4
Квалификация сотрудников (мастеров)	5	4	3	3
Узнаваемость	4	4	4	3
Наличие собственного «колер» салона	5	4	3	2
Удобное место расположения	5	5	0	0
Наличие удобной парковки для автомобилей клиентов	5	5	4	4
Наличие собственного магазина с необходимыми запчастями	5	5	2	2
Применение оригинальных высококачественных запасных частей, компонентов и расходных материалов	5	5	0	0
Соблюдение технических правил безопасности труда	5	5	3	3
Процесс сбора и переработки технических отходов	4	4	2	2
Эстетичность и внешний вид персонала (мастеров)	5	5	3	3
Наличие зоны ожидания для клиентов	5	5	3	3
Общая сумма баллов	77	79	50	45



Вывод: В результате анализа услуг предоставляемых организациями можно утверждать, что полный комплекс услуг по диагностике осуществляют 4 организации.

Видно, что данные услуги востребованы. Ближайшим конкурентом по оказанию данных услуг является ProCTO, который предоставляет услугу приемлемого качества по сравнительно небольшой цене.

При ближайшем рассмотрении станций технического обслуживания видно, что они специализируются на ремонте отечественного автопрома. Почти во всех автосервисах оборудование является универсальным, что не может давать высокой точности диагностики и ремонта.

В связи с этим, можно предположить, что проектирование сервисного центра, в котором будет установлено специализированное оборудование и будут работать обученный и высококвалифицированный персонал имеет будущее с высокими шансами на скорую окупаемость и принесение прибыли.

Суть кадровой политики, организация работы персонала. Структура управления предприятием

Уровень профессионального образования лица определяет его возможность решать те или иные профессиональные задачи.

Уровень развития и культуры определяет качество этих решений.

Общая культура и уровень развития персонала определяют общую культуру производства и качества продукции.

Для нормальной работы предприятия необходимо иметь четкую структуру управления.

Руководителем автосервиса является директор.

Он распоряжается всеми средствами предприятия, осуществляет подбор кадров, контролирует их деятельность и несет ответственность за выполнением плана и соблюдение финансовой дисциплины.

Главный инженер возглавляет техническую службу и несет ответственность за техническое состояние автомобилей, за развитие технической базы, за материально-техническое снабжение.

Ему подчиняется начальник производства (начальник мастерских), в ведение которого находятся зоны ТО и ТР, которыми управляют мастера.

Кроме этого главному инженеру подчиняются службы, занимающиеся технической подготовкой производства, эксплуатацией и ремонтом зданий, материально-техническим снабжением.

Плановый отдел составляет трансфплан на основе прогрессивных норм и в соответствии с установленными планами, ведет контроль за его выполнением, организует статистический и оперативный учет.

Бухгалтерия ведет бухгалтерский учет работы и денежные расчеты, осуществляет учет и контроль поступающей выручки, а так же проводит анализ производственно-финансовой деятельности автосервиса.

Отдел материально-технического снабжения ведет учет потребности, составляет и своевременно представляет заявки на все виды материального обеспечения, реализует выделенные фонды, организует заготовки материальных ценностей и работу складского хозяйства.

На предприятиях должно быть установлено следующее время начала и окончания работы и перерыва для отдыха и питания:

При непрерывной сменной работе:

	1 смена	2 смена	3 смена
Начало работы	0 часов	8 часов	16 часов
Окончание работы	8 часов	16 часов	24 часа

При дневной работе:

-- начало в 8 часов

-- окончание в 17 часов

Согласно действующему законодательству для женщин установлена 36-часовая рабочая неделя.

При 12-часовом режиме работы:

	1 смена	2 смена
Начало работы	8 часов	20 часов
Окончание работы	20 часов	0 часов

Дни отдыха: при непрерывной сменной работе - по скользящему графику, а для дневных работ (при 5-дневной рабочей неделе) суббота и воскресенье.

При сменных работах работники чередуются по сменам равномерно. Переход от одной смены в другую должен происходить по графику сменности.

Графики сменности доводятся до сведения рабочих и служащих, как правило, не позднее, чем за один месяц до введения их в действие.

Администрация обязана организовать учет явки на работу и уход с работы.

Все работники предприятия обеспечиваются пропусками для прохода через проходные. До начала работы каждый работник обязан отметить на проходной свой приход на работу, а по окончании рабочего дня уход с работы.

Работники службы охраны имеют право потребовать предъявления пропуска от любого лица, находящегося на территории предприятия. В случае отказа - принимать меры по установлению личности задержанного.

На непрерывных работах запрещается оставлять рабочее место до прихода, сменяющего рабочего.

В случае неявки сменяющего, работник заявляет об этом старшему по работе, который должен немедленно принять меры к замене сменщика другим работником.

На тех работах, где по условиям производства перерыв для отдыха и питания не установлен, рабочему или служащему предоставляется возможность приема пищи в течение рабочего времени в установленном месте.

Сверхсрочные работы, как правило, не допускаются.

Применение сверхсрочных работ администрацией может производиться в исключительных случаях и в пределах, предусмотренных действующим законодательством.

Сверхурочные работы не должны превышать 4 часа в течение 2 дней подряд и 120 часов в год.

Очередность предоставления отпусков устанавливается администрацией с учетом необходимости обеспечения нормального ритма работы объединения и благоприятных условий для отдыха рабочих и служащих. График отпусков составляется на каждый календарный год, не позднее 5 января текущего года и доводится до сведения всех рабочих и служащих.

Для предоставления отгула работник обязан написать заявление на имя администрации заблаговременно (не позднее 1 дня до отгула).

Администрация выражает согласие или несогласие на предоставление отгула в виде визы на заявлении работника.

Отгул считается предоставленным только после получения разрешительной визы администрации.

Использование отгула без разрешения администрации считается прогулом.[7]

Управление дилерского центра:

* управление работой дилерского центра в целом;

* разработка торговой политики, мер по закреплению на рынке и расширению сбыта;

* изучение рынка и конкурентов;

* подготовка и обработка документации, счетов и аналогичные работы;

* содержание и обслуживание зданий и сооружений.

Отдел продаж автомобилей:

* приобретение и продажа новых машин;

* определение необходимых работ по предпродажной подготовке;

* организация рекламных мероприятий;

* консультирование клиентов.

Отдел Trade-in:

* приобретение и продажа подержанных машин;

* диагностика машин; определение необходимых и целесообразных работ предпродажного ремонта.

Отдел сервиса:

* все виды обслуживания и ремонта автомобилей клиентов;

* предпродажная подготовка новых машин;

* предпродажный ремонт подержанных машин;

* гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

* учет претензий по гарантиям и урегулирование соответствующих вопросов с клиентами и дистрибьютором;

* консультирование клиентов;

* формирование базы данных о клиентах;

* все виды обслуживания собственного парка техники;

* консультирование клиентов.

Отдел запасных частей:

* приобретение запасных частей, принадлежностей;

* передача запасных частей, принадлежностей и расходных материалов отделу сервиса для предпродажной подготовки, гарантийных ремонтов, технического обслуживания и ремонтов автомобильной техники;

* коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов владельцам техники;

* консультирование клиентов.

Отдел дополнительного оборудования:

* продажа дополнительного оборудования и аксессуаров владельцам автомобилей;

* анализ рынка дополнительного оборудования и аксессуаров в регионе и потребностей клиентов;

* приобретение продукции, созданной с использованием высоких технологий;

* установка дополнительного оборудования и аксессуаров на автомобили в соответствии с решением клиента;

* все виды обслуживания дополнительного оборудования, установленного на автомобили в дилерском центре;

* контроль состояния складских запасов и оборачиваемости дополнительного оборудования и аксессуаров;

* консультирование клиентов.

Отдел учёта и контроля:

* контроль оплаты счетов клиентами, работающими по безналичному расчету (юридические лица и страховые компании);

* оформление документов на выезд автомобилей клиентов, работающих по безналичному расчету, и автомобилей, обслуживаемых по направлению страховых компаний;

* оформление договоров с юридическими лицами и страховыми компаниями на техническое обслуживание автомобилей;

* установление отпускных цен на запасные части и аксессуары по методике, установленной руководством дилерского центра;

* рекламационная работа с ООО «Тойота Мотор» по бракованным и недопоставленным запасным частям;

* списание расходных материалов и инструмента установленным порядком;

* складская обработка - разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка с оформлением всех необходимых документов;

* прием, хранение, выдача инструмента общего пользования и технической литературы;

* инвентаризация материальных ценностей, находящихся на складе запасных частей и на складе инструмента;

* подготовка данных для отдела запасных частей по ежедневному пополнению складского запаса запчастей.

* подготовка и подписание у Генерального директора дилерского центра счетов на оплату услуг, оказанных контрагентами.

Отдел по работе с клиентами:

* проведение опроса клиентов после сервисного обслуживания автомобилей, анализ полученной информации и доклад сервис - менеджеру дилерского центра;

* встреча клиентов и обеспечение максимального комфорта во время их пребывания в дилерском центре (проводить в нужный отдел, вызвать конкретного сотрудника центра, заказать такси, ответить на возникшие вопросы);

* принятие и чёткий перевод телефонных звонков на сотрудников дилерского центра;

* получение и распределение корреспонденции, поступающей в дилерский центр;

* работа с жалобами, претензиями и предложениями клиентов;