Повышение качества воздушных перевозок в Российской Федерации

Размещено на http://www.allbest.ru/

• СОДЕРЖАНИЕ
• ВВЕДЕНИЕ
• ГЛАВА 1. Сервис на АВИАтранспорте
• 1.1 Виды и функции сервиса на авиатранспорте
• 1.2 Виды перевозок в авиатранспортной системе и их характеристики
• 1.3 Организация сервисного обслуживания на авиатранспорте
• 1.3.1 Правила работы на борту авиасудна, и при возникновении непредвиденных ситуаций
• 1.3.2 Структура службы организации перевозок (СОП)
• 1.4 Обеспечение безопасности воздушных перевозок
• ГЛАВА 2. СОСТОЯНИЕ КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ОАО "ДАЛЬАВИА"
• 2.1 Общая характеристика деятельности ОАО "Дальавиа"
• 2.2 Органы управления ОАО "Дальавиа"
• 2.3 Исполнительные органы акционерного общества
• 2.4 Анализ финансового состояния ОАО "Дальавиа"
• 2.5 Анализ качества обслуживания на ОАО "Дальавиа"
• ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОАО "ДАЛЬАВИА"
• 3.1 Анализ влияния качества обслуживания на спрос услуг ОАО "Дальавиа"
• 3.2 Реализация мероприятий по повышению конкурентоспособности
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
• ВВЕДЕНИЕ
• Развитие российской экономики сопряжено с развитием транспортной инфраструктуры в стране, и степень обеспеченности страны собственными стратегическими транспортными средствами, значительно предопределяет его независимость от иностранного вмешательства во внутренние дела.
• Развитие транспортной инфраструктуры, в Российской Федерации, неразрывно связанно с развитием пассажирских авиаперевозок. Это определяется размерами нашей страны, ее протяженностью с востока на запад, размещением основных институтов государства и законодательства в западных районах (г.Москва), отсутствие железнодорожных магистралей с севера на юг в азиатской части, невысокими скоростями поездов (от, г. Владивостока до г. Санкт - Петербурга поезд следует до 9 суток).
• Это определяет необходимость развития воздушного транспорта в РФ, а его доступность и качество способствуют развитию многим отраслям экономики, а в особенности - туризму.
• Развитие воздушного транспорта, его доступность и качество обслуживания в значительной мере способствует развитию въездного туризма, как одного из факторов развития туризма в РФ.
• Всем известно, что развитие авиационной промышленности в РФ в последние 2 десятилетия пришло в упадок, по причине лоббирования отдельными компаниями интересов в области обновления авиационных парков компаний. В итоге, парк авиационной техники в РФ на 50% (современных образцов) состоит преимущественно из самолетов марки Boeing и Airbus.
• С принятием закона в РФ о создании российской корпорации под руководством государственной компании РосАвиаКосмос, объединяющей все компании-производители самолетов и вертолетов, ситуация заметно выправилась, и наметилась тенденция создания современных летательных аппаратов, хотя и с использованием иностранных комплектующих, но на сумму не более 50% от стоимости самолета или вертолета.
• Качество обслуживания на бортах российских самолетах достигает мирового уровня, лишь только, при превышения в полуторном размере цены на билет, т.е. цены и качество на российских авиалиниях несоразмерны и не соответствуют мировому стандарту.
• Повышение качества обслуживания на бортах самолетов - это одна из самых острых проблем развития популярности российских авиакомпаний.
• Это определяет актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы.
• Богатый научный опыт по поставленным проблемам изложен в трудах таких отечественных ученых как: Гаджинский А.М., Осипова О.Я., Смехов А.А., Волков О.И., Скляренко В. К.
• Цель данной работы - провести изучение проблем повышения качества воздушных перевозок в РФ, определить влияние качества на спрос на услуги авиаперевозок, провести разработку практических мероприятий по повышению качества обслуживания на примере конкретной компании - авиаперевозчике.
• Объектом исследования в данной работе выступает действующая компания авиаперевозчик - ОАО "Дальавиа".
• 1. Сервис на АВИАтранспорте
• 1.1 Виды и функции сервиса на авиатранспорте
• Сервис - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством услуг [39, с.104].
• Организация сервиса на транспорте - это совокупность всех видов деятельности, направленной на удовлетворение и оказание услуг по доставке пассажиров и грузов [41, с.96].
• Продукцией транспорта является завершенное перемещение (перевозка) по определённому маршруту пассажиров и грузов.
• Виды сервиса на транспорте связаны с видом коммерческой загрузки, перевозимой на воздушном транспорте. К ним относятся: [19, с.25]:
• 1. Обслуживание пассажиров в агентстве (рекламно-информационный сервис) и обслуживание пассажиров с багажом.
• Виды сервиса и функции обслуживающего персонала на борту воздушного судна:
• - информация, реклама
• - услуги первой необходимости
• - организация питания
• - продажа сувениров
• - при возникновении критической ситуации стюардесса должна проявить жесткость и высокую компетентность.
• Виды услуг и сервиса при обслуживании пассажиров заканчиваются выдачей багажа и удовлетворением моральных и материальных претензий пассажира.
• 2. Перевозка груза, обслуживание грузовой клиентуры.
• Безопасность и регулярность движения воздушных судов и культура обслуживания грузовой клиентуры являются качественными показателями работы любой авиакомпании, любого вида транспорта.
• К грузовой клиентуре относятся: грузоотправитель, грузополучатель, агенты, т.е. посредники между перевозчиком и получателем, отправителем груза.
• В основе обслуживания грузовой клиентуры лежит договор на воздушную перевозку груза. Передача материальной ответственности между материально ответственными лицами перевозчика (перевозчик судового груза (ПСГ), бригадир грузчиков, бортпроводник) начинается при погрузке (выгрузке) груза на воздушное судно. Должностные лица перевозчика несут ответственность за качество обслуживания и за сервис при грузовых перевозках, начиная с момента заключения договора и до момента выдачи груза получателю.
• При оказании услуг по воздушной перевозке груза грузоотправителю ПСГ должен [9, с.19]:
• - принять груз к перевозке
• - проверить груз по количеству и качеству
• - взвесить груз, оформить коммерческую документацию
• - обеспечить сохранность груза
• - рассчитаться с грузоотправителем
• - выдать документы, подтверждающие договор на воздушную перевозку груза.
• Для обеспечения сохранности груза проводится комплекс мероприятий в аэропорту отправления, начиная со склада отправления.
• Услуга - вид обслуживания; результат деятельности эксплуатанта при его взаимодействии с пассажиром по удовлетворению потребностей пассажира.
• Услуги бывают обязательные и дополнительные. К обязательным услугам относятся: информационно-справочные услуги, буфет, туалет, почта, досуг, и т.д.. Дополнительные услуги могут включать: продажу сувениров и других товаров, демонстрацию кинофильмов, сауну, кафе и т.д.. Также услуги делятся на платные (хранение багажа, груза, переоформление перевозочных документов, заказ гостиниц, такси) и бесплатные (информационно-справочные услуги и т.д. ).
• В условиях рыночной экономики закон не запрещает авиапредприятию заниматься другой коммерческой деятельностью, не связанной непосредственно с его прямой деятельностью (но не в ущерб ей). К таким услугам могут относиться постройка и содержание авиагородка, грузовых складов, авиатехнической базы и т.д.
• Продукцией, то есть товаром, воздушного транспорта является перевозка. За неё пассажир платит тариф, - денежное выражение цены перевозки.
• Согласно ст. 103 Воздушного Кодекса [9, с.86], по договору воздушной перевозки перевозчик обязуется перевести пассажира в пункт назначения, предоставить ему место на воздушном судне, доставить и выдать багаж. Срок перевозки определяется договором, билетом, расписанием полетов. Пассажир обязан оплатить перевозку и провоз сверхбагажа. При грузовых и почтовых перевозках перевозчик обязуется доставить груз и почту в пункт назначения в срок и выдать их грузополучателю, доверенному лицу грузоотправителя. Грузоотправитель обязуется оплатить перевозку. Перевозка груза заканчивается в момент извещения грузополучателя о прибытии груза (существует платная услуга по извещению). В случае потери груза грузоотправитель получит компенсацию по перевозке, а грузополучатель-стоимость груза.
• Регламентацией воздушных перевозок между странами осуществляется международными организациями гражданской авиации: ICAO (International Commission Aviation Organization, в неё входят страны -участники международных воздушных перевозок) и IATA (International Aviation Transporter Association, объединяет авиакомпании, выполняющие международные перевозки). Основная цель деятельности ICAO -удовлетворение потребностей населения планеты в надёжном, безопасном, регулярном и экономичном воздушном транспорте [1, с.46].
• IATA разработала и внедрила единые международные правила, единую коммерческую (перевозочную) документацию (например, формы пассажирских билетов, единые международные авиатарифы для всех авиакомпаний) [1, с.47].
• 1.2 Виды перевозок в авиатранспортной системе и их характеристики
• Вид маршрута является одним из показателей, влияющих на стоимость перевозки. Также на стоимость перевозки влияют категория пассажира и класс обслуживания. Различают следующие виды перевозок [7, с.28]:
• 1. Перевозка "туда" - перевозка в одну сторону независимо от количества промежуточных аэропортов.
• 2. Перевозка "туда и обратно".
• 3. Круговой маршрут - перевозка, при которой аэропорт отправления совпадает с аэропортом назначения независимо от количества промежуточных аэропортов.
• 4. Круговой незамкнутый маршрут-перевозка, при которой аэропорт отправления не совпадает с аэропортом назначения, но они находятся в одной стране.
• 5. Маршрут с отклонением в сторону.
• Структура услуг включает в себя обязательные и необязательные виды услуг, платные и бесплатные услуги и услуги, не связанные с авиационной деятельностью авиапредприятия.
• Основными условиями, включающими в себя тенденции развития видов услуг, являются:
• - регулярные транспортные перевозки.
• Это такие перевозки, которые подпадают под перевозки, связанные с расписанием движения воздушных судов, и которые подразделяются в свою очередь на индивидуальные (определяются категориями пассажиров) и групповые (туристы, спортсмены и т. д.). Тенденции развития видов услуг при групповой перевозке отличаются от услуг, оказываемых при индивидуальных перевозках. В групповых перевозках услуги также отличаются между собой. Каждая групповая перевозка имеет свою специфику, свои особенности [14, с. 69].
• - нерегулярные транспортные перевозки:
• 1) Заказные рейсы.
• Тенденции развития различных видов услуг связаны с внутренними перевозками на межрегиональных авиалиниях РФ (в том числе и СНГ).
• 2) Чартерные рейсы.
• Тенденции развития различных видов услуг связаны с международными перевозками и имеют свою специфику.
• Особенность предоставления услуг, как на заказных, так и на чартерных рейсах, связана с посредниками, т.е. с заказчиками, организаторами заказных и чартерных рейсов.
• 3) Инклюзив тур.
• Специфический вид туризма. Тенденция развития видов услуг имеет свои особенности, т.к. инклюзив тур представляет собой синтез перевозчика и турфирмы, перевозки и обслуживания [19, с.55].
• 1.3 Организация сервисного обслуживания на авиатранспорте
• В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностью авиапредприятий, со стороны государства.
• Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ "О защите прав потребителей", "О техническом регулировании", создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства новой концепции управления качеством продукции, процессов и услуг на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления [28].
• Деятельность всех служб авиапредприятия, каков бы ни был её объём, не говорит о её полезности, тем более о степени удовлетворения потребностей пассажиров и заказчика в транспортном обслуживании. Работа воздушного транспорта может быть по своим затратам значительно больше, чем полученный эффект конечного результата. При этом следует учитывать такие виды работ, как обслуживание - совокупность действий (операций), выполняемых исполнителем услуги при непосредственном контакте с её потребителем.
• Качество услуги - совокупность свойств услуги, обуславливающих её пригодность к удовлетворению определённой потребности потребителя в соответствии с его требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).
• В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества: никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное повышение качества продукции; для решения этой задачи необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий - система управления качеством.
• Система качества - это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством производственной деятельности авиапредприятия.
• Система качества представляет собой совокупность взаимосвязанных системных, организационных, технических, экономических, правовых, социальных и информационных мероприятий, методов и средств, направленных на систематическое, планомерное улучшение управления авиационным предприятием, повышение эффективности и качества производственной деятельности авиапредприятия, регламентированная нормативными документами.
• 1.3.1 Правила работы на борту авиасудна, и при возникновении непредвиденных ситуаций
• Обслуживание пассажиров при задержках рейса Аэропорт может не принимать и не выпускать воздушные суда по метеоусловиям или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление "невылетающих" пассажиров, встречающих и провожающих пассажиров. В таких случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная группа, которая:
• - составляет почасовой график движения воздушных судов и контролирует его выполнение;
• - контролирует подготовку воздушных судов к вылету;
• - принимает решение о вызове любых работников в любое время;
• - проверяет обоснованность срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов;
• - ведёт учёт скопившихся пассажиров, распределяет их по рейсам, используя попутные и совмещённые рейсы;
• - обеспечивает чёткое и своевременное информирование пассажиров, посетителей и персонала;
• - выделяет для пассажиров дополнительные помещения в аэропорту, автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров задержанных рейсов;
• - отправляет пассажиров другими видами транспорта [9, с.305].
• При задержках рейса более чем на 1 час, пассажир получает право на вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки). Также в соответствии со ст.120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по вине перевозчика (25% от установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда, за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).
• Обслуживание на борту воздушного судна
• К основным задачам обслуживания относятся:
• 1. Предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна.
• 2. Обеспечение безопасности полёта.
• 3. Обеспечение высокого уровня обслуживания пассажиров.
• Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие требования:
• - хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна;
• - обладать высокими моральными качествами;
• - быть вежливым, предупредительным и внимательным;
• - чётко действовать в экстремальных ситуациях;
• - иметь приятную внешность;
• - знать и полностью выполнять должностные инструкции [41, с.208].
• Основные виды обслуживания:
• 1. Встреча пассажиров и размещение их в салоне воздушного судна.
• 2. Зрительная и устная информация.
• 3. Выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков.
• 4. Оказание доврачебной медицинской помощи.
• 5. Проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях.
• 6. Высадка пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна.
• Виды и объём обслуживания зависят от:
• - класса перевозки, которой следует пассажир;
• - дальности полёта и количества промежуточных посадок;
• - типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного оборудования;
• - характера рейса (внутренний или международный) [30].
• Исходя из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады. Услуги, предоставляемые на борту воздушного судна:
• 1) Обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение)
• 2) Рекомендуемые услуги (торговля сувенирами, другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры) [1, с.79].
• Информация на борту бывает двух типов:
• а. Обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки).
• b. Дополнительная (при возникновении необходимости) [7].
• Координация взаимодействия служб и подразделений в процессе подготовки транспортных средств к отправлению
• 1.3.2 Структура службы организации перевозок (СОП)
• Структура службы организации перевозок (СОП) определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих пассажиров, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту международного сектора и других особенностей данного аэропорта. В крупных аэропортах при значительных объёмах перевозок СОП состоит из нескольких самостоятельных служб: СОПП (служба организации пассажирских перевозок), СОПГП (служба организации почтово-грузовых перевозок), СОМП (служба организации международных перевозок).
• К другим службам аэропорта относятся: АТБ (авиационно-техническая база), ОУВД (Служба организации управления воздушным движением), САБ (служба авиационной безопасности), ЛС (лётная служба), СБП (служба бортпроводников), СНС (служба наземных сооружений), АС (аэродромная служба), ГСМ (служба горюче-смазочных материалов), штаб. Деятельность всех служб аэропорта контролирует ПДСП (производственно-диспетчерская служба предприятия) [7].
• Оперативное взаимодействие подразделений и групп СОП с другими службами аэропорта имеет своей главной целью обеспечить выполнение технологических сетевых графиков по своевременному и коммерческому обслуживанию воздушных судов, чтобы решать задачи обеспечения:
• 1. Высокого уровня регулярности и безопасности полётов.
• 2. Оперативного контроля своевременного выполнении всех технологических операций.
• 3. Чёткого взаимодействия всех групп СОП и соответствующих служб аэропорта при задержках рейсов и возникновении "сбойных" ситуаций.
• 4. Своевременной отправки транзитных и трансфертных пассажиров.
• 5. Повышения экономической эффективности рейсов с максимальной платной коммерческой загрузкой каждого рейса [46, с.203].
• Практика работы гражданской авиации показывает, что наиболее успешно задачи взаимодействия решаются внедрением диспетчерской системы управления и контроля, т.е. диспетчеризацией, при которой каждая группа несёт ответственность за выполнение той или иной операции и диспетчер имеет полномочия требовать выполнение операций в установленные графиками сроки.
• В настоящее время координация действий всех служб аэропорта возложена на производственно-диспетчерскую службу предприятия (ПДСП), которая:
• 1. Составляет суточные планы полётов и передаёт их во все службы аэропорта.
• 2. Контролирует работу всех служб аэропорта по технологическому графику.
• 3. При задержках рейсов и "сбойных" ситуациях (массовая задержка рейсов) согласовывает вылет воздушных судов с промежуточными аэропортами посадки.
• 4. Осуществляет контроль движения воздушного судна на всю глубину полёта, обеспечивает информацией пассажиров и персонал.
• 5. Контролирует расстановку воздушных судов на перроне и местах стоянки [47, с.106].
• Технологический процесс обслуживания пассажиров и клиентуры в аэропорту должен обеспечить своевременное обеспечение коммерческой загрузкой каждого рейса.
• Процесс, включает в себя:
• - регистрацию билетов и оформление багажа;
• - специальный контроль безопасности (досмотр);
• - доставка и посадка пассажиров в воздушное судно;
• - загрузка в воздушное судно багажа, груза, почты и бортового питания;
• - оформление полётной сопроводительной документации [47, с.107].
• Сервисное обслуживание пассажирских перевозок в агентстве
• Одним из основных этапов организации воздушной перевозки является комплектование рейса, для чего производится продажа билетов, как в кассах самого агентства, так и в сети наружных касс и филиалов агентства, а также турфирмами и авиакомпаниями.
• Комплектование рейса в агентстве начинается:
• - для пассажиров международных рейсов - за 1 год до отправления рейса;
• - для пассажиров с обратными билетами - за 40 дней, как и для вылета из курортной зоны;
• - для остальных пассажиров, со взятием места, за 15 дней до вылета.
• За несколько часов до вылета самолёта, все сведения о загрузке данного рейса передаются комплексной группе транзита аэропорта.
• В сведениях указывают:
• 1. Нормы продажи на данный рейс.
• 2. количество проданных мест, всего, в том числе:
• - количество мест, проданных пассажирам;
• - количество мест, выделенных в счёт постоянной брони;
• - количество мест по запросам других агентств с указанием Ф.И.О. пассажира и № рейса прибытия;
• - все номера свободных мест [37, с.196].
• Если рейс выполняется с промежуточными посадками, то указывается норма продажи и количества мест, проданных до каждого пункта посадки.
• С момента передачи данных о комплектовании рейса из агентства в аэропорт управление продажей переводится в аэропорт и осуществляется диспетчером по транзиту, а в крупных аэропортах - комплексной группой транзита.
• При обращении пассажира в агентство за билетом после отправки данных о комплектовании рейса в аэропорт необходимо запросить для него место в службе транзита аэропорта.
• При обращении пассажира в аэропорт за билетом, до получения данных из агентства, аэропорт должен запросить место в агентстве.
• Организация продажи авиабилетов является главной функцией процесса обслуживания пассажиров, т.к. в результате данного процесса заключается договор на воздушную перевозку между пассажиром и перевозчиком, где посредником является агентство воздушных сообщений (АВС).
• В настоящее время существует 3 метода продажи авиабилетов:
• Метод рейсовых листов (карточек), состоит в том, что на рабочем месте кассира имеется рейсовый лист специальной формы, который заполняется кассиром при продаже. Если с пассажиром следуют дети, то указывается категория ребёнка: РБ-ребёнок большой от 2-х до 12 лет, РМ-ребёнок маленький (до 2-х лет).
• На каждый рейс заполняется свой рейсовый лист, в котором указывают № рейса, маршрут, дату и время отправления, тип воздушного судна, количество мест, разрешённых для продажи, места, выделенные для других агентств, которые продавать нельзя (промежуточная бронь). По окончании продажи билетов на данный рейс подводят итоги с указанием общего количества проданных мест по пунктам посадки и количества детей.
• Недостатками этого метода, который применяется в маленьких агентствах с небольшой структурой и объёмом продаж, являются:
• - неравномерность загруженности касс, т.к. за каждой кассой закреплены определённые рейсы, с разным спросом на них.
• - значительное время обслуживания каждого пассажира и, как следствие, наличие очередей.
• - сложность оперативного контроля за загрузкой всех рейсов, т.к. для этого надо просмотреть все рейсовые листы [9, с.335].
• Метод централизованного управления продажей билетов, применяется в большинстве агентств, не оборудованных автоматизированной системой управления (АСУ) продажи билетов. В этом случае все места на все рейсы, подлежащие продаже, сосредоточены в одном центре, называемом центром регулирования продажи и комплектования загрузки. При этом методе:
• - центр регулирования продажей находится в агентстве;
• - рейсовые листы в кассах отсутствуют;
• - все кассы продают места на все рейсы;
• - выделяются группы по обслуживанию определённых направлений, называемые группами комплектования.
• На пульте управления каждой группы комплектования имеются: рейсовые карточки всех рейсов данного направления, переговорные устройства с кассами агентства, средства связи с периферийными кассами, рейсовые карточки транзита, книги отказа от полёта и возврата мест при задержках и отменах рейсов.
• Технология продажи билетов при этом методе включает в себя уточнение потребностей и данных пассажира, запрос кассира у дежурного группы комплектования о выдаче места, отметка в рейсовой карточке о выдаче места с указанием личного номера кассира и даты продажи. После этого кассир оформляет пассажиру билет.
• За несколько часов, до отправления рейса все сведения о проданных на данный рейс билетах передаются в аэропорт и с этого момента управление продажей оставшихся мест возлагается на комплексную группу транзита аэропорта. В сведениях указывают количество мест, подлежащих продаже, количество мест, проданных и забронированных транзитным пассажирам, количество РБ, РМ, почтовый лимит в килограммах, т.е. количество почты, которую необходимо обязательно отправить данным рейсом, номера свободных мест, номера мест ожидаемых транзитных пассажиров и их фамилии.
• Метод продажи билетов с использованием автоматизированных систем управления продажей воздушных перевозок, при котором все функции от групп бронирования и комплектования рейсов переходят к ЭВМ.
• Для этого используются специальные каналы связи систем: "Сирена-2.3", "Сирена-2000" на внутренних воздушных линиях и "Габриель", "Амадеус" на международных воздушных линиях.
• Данный метод сокращает время оформления билета, вся необходимая информация отображается на дисплее пульта - манипуляторе системы, на которой автоматически печатается билет.
• Обслуживая транзитных пассажиров, агент по бронированию бронирует им билеты на места в промежуточном аэропорту, аэропорту пересадки или заявленной остановки.
• Начальный и конечный сроки бронирования устанавливаются руководством по бронированию (РБ), разрыв между рейсами в промежуточном пункте пересадки должен быть не менее 1,5-2,0 часов, а если необходим переезд в другой аэропорт, то не менее 3,5-4,0 часов [55].
• Бронирование осуществляется по нескольким видам брони:
• - постоянная бронь;
• - промежуточная бронь;
• - бронь по запросу.
• Постоянная бронь выделяется агентству на определённые рейсы в определённом количестве, т.е. при бронировании в счёт постоянной брони агентство лишь уведомляет пункт посадки, что оно взяло и использовало места из выделенноё в его распоряжение части мест в данном рейсе.
• Промежуточная бронь - устанавливается на проходящих рейсах для агентств и аэропортов промежуточной посадки.
• Если в пункте пересадки ни по постоянной, ни по промежуточной брони мест нет, то применяют бронь по запросу - т.е. посылают запрос в пункт пересадки и после подтверждения бронирования места на стыковочный рейс выписывают билет.
• Перед отправлением запроса агент по бронированию:
• 1. Уточняет с пассажиром маршрут и пункты пересадки.
• 2. Бронирует пассажиру место из аэропорта отправления.
• 3. Устанавливает срок явки за ответом [7].
• По получении запроса агентство пункта пересадки:
• - проверяет возможность предоставления места;
• - сообщает ответ в установленные сроки.
• Если запрос поступил более чем за 15 дней до вылета из аэропорта промежуточной посадки и пересадки, этот запрос заносят в журнал, т.к. рейсовая карточка ещё не открыта, даётся ответ, а в день начала продажи и открытия рейсовой карточки - переносят запрос в карточку.
• Если пассажир прибыл в аэропорт пересадки другим видом транспорта, он в день прибытия должен отметить своё прибытие в кассе агентства (аэропорта).
• Во всех случаях отказа пассажира от заранее забронированного места, агент по бронированию должен послать в пункт пересадки телеграмму об аннулировании брони.
• Комплектование рейсов в транспортной компании (аэропорту)
• Комплектование коммерческой загрузки рейса в аэропорту состоит в окончательном определении коммерческой загрузки воздушного судна и оформлении сопроводительных документов.
• Доукомплектование рейса начинается с момента получения данных из агентства и заканчивается закрытием дверей и багажников воздушного судна и отгоном трапа.
• Комплектование рейса производится одновременно всеми подразделениями аэропорта (СОПП, СОМП, СОПГП и т.д.) при их чётком взаимодействии и в строгой последовательности выполнения технологических операций [12, с.169].
• При этом необходимо учитывать:
• - обеспечение безопасности полётов;
• - точность определения центровки;
• - необходимость максимального использования грузоподъёмности воздушного судна.
• В комплектовании рейса в аэропорту участвуют:
• - Диспетчер ПДСП, который координирует действия:
• - диспетчера и дежурных СОПП;
• - диспетчера и дежурных СОПГП;
• - диспетчера цеха бортпитания;
• - диспетчера по центровке и загрузке ВС;
• - бригадира грузчиков;
• - бортпроводника и второго пилота [15].
• За два часа до вылета ДСОП:
• - получает от комплексной группы транзита данные о количестве проданных билетов на рейс и о количестве транзитных пассажиров, что позволяет определить общий вес пассажиров и примерный вес багажа;
• - уточняет вес почты по лимитам, выделяемым по договору предприятия связи;
• - определяет свободный тоннаж для возможной отправки груза.
• Диспетчер по центровке, зная данные о количестве топлива, численности экипажа и бортпроводников, и получив от ДСОП, от диспетчера грузового и почтового склада и диспетчера группы питания сведения о количестве пассажиров, массе багажа, почты, груза и питания, составляет предварительный расчёт центровки и сообщает службам аэропорта о разрешении загрузки ВС, размещении загрузки по багажникам под контролем ДЗ.
• За полтора - два часа до вылета, после сообщения ПДСП о готовности ВС, начинается регистрация билетов и оформление багажа, после окончания которой и прохождения пассажирами досмотра передаёт итоги регистрации ДСОП, с разрешения которого диктор объявляет посадку.
• Загрузка багажа производится по пунктам посадки, по цвету бирок после прохождения пассажирами спецконтроля, одновременно с посадкой пассажиров в ВС.
• Загрузка бортпитания - за 30 минут до закрытия дверей ВС масса питания сообщается ДЦ.
• Загрузка груза и почты - при наличии свободного тоннажа и после составления почтово-грузовой ведомости в присутствии бортпроводника, который за 1,5 часа до вылета принимает от бригадира грузчиков почту и груз, проверяет документы, упаковку и маркировку груза и расписывается в ПГВ.
• Грузы без накладных не принимаются, если мест груза не достаёт, указывают в ПГВ сколько и по какой накладной мест нет.
• Если груз по данной накладной отсутствует полностью, номер этой накладной из ПГВ вычёркивают.
• На основании данных о фактическом количестве коммерческой загрузки рейса составляется СЗВ рейса, в которой указывают коммерческую загрузку по каждому пункту посадки и в целом по рейсу. Составляют три экземпляра СЗВ, один из которых остаётся в аэропорту, а два других следуют на борт ВС. По данным СЗВ ДЦ корректирует центровочный график. Кроме СЗВ, в аэропорту отправления остаются: центровочный график, ведомость регистрации, ПГВ, багажная ведомость, полётные купоны авиабилетов.
• Порядок регистрации билетов и оформления багажа
• Можно отметить два основных вида регистрации:
• - по-рейсовая, с закреплёнными стойками регистрации на данный рейс;
• - свободная, с регистрацией по принципу "на любой рейс у любой стойки" [25].
• По-рейсовая регистрация состоит в том, что за определённым рейсом закрепляется конкретная стойка регистрации и зарегистрироваться у этой стойки на другие рейсы нельзя. Осуществляется по-рейсовая регистрация тремя методами:
• 1. Основной метод по-рейсовой регистрации является наиболее распространённым, применяется для рейсов любой протяжённости с любым количеством промежуточных посадок, но характерен тем, что к стойке выстраивается очередь, а сам процесс регистрации продолжается сравнительно длительное время.
• 2. Упрощённый метод по-рейсовой регистрации применяется в основном на рейсах без промежуточных посадок на направлениях, где средне статистическая норма массы багажа не превышает установленной перевозчиком бесплатной нормы. В этом случае ведомость регистрации не ведётся, из билета изымается полётный купон, а на багаж без взвешивания навешивается багажная бирка. Это позволяет сократить время регистрации.
• 3. Аэробусный метод по-рейсовой регистрации применяют на воздушных линиях с интенсивным пассажиропотоком. При этом регистрацию можно производить одновременно у трёх стоек, по числу салонов ВС. Багаж пассажир имеет при себе, а если его размеры превышают 35*45*80 см., что не позволяет поместить его на полке багажника, то такой багаж загружается в контейнер [55].
• Технология обслуживания вылетающих пассажиров при основном методе по-рейсовой регистрации включает в себя:
• - регистрацию билетов и оформление багажа;
• - контроль безопасности, досмотр пассажира и его ручной клади;
• - посадку пассажиров в ВС.
• Если зал регистрации находится на одном уровне с перроном аэропорта, багаж загружают на багажные тележки для данного рейса. Если зал регистрации и перрон на разных уровнях, то багаж по ленточному транспортёру поступает в отделение сортировки багажа по рейсам и загружается в багажные тележки в сортировочном отделении.
• При подготовке к регистрации ДР:
• - подготавливает ведомости регистрации К-11-а для прямого рейса в одном экземпляре, К-11-А для рейса с промежуточными посадками в двух экземплярах, один из которых будет впоследствии передан экипажу для контроля явки пассажиров в промежуточном аэропорту посадки;
• - получает от диспетчера, старшего ДР или ДТ сведения о количестве проданных на рейс билетов, наличии на рейс особо важных и иностранных пассажиров и пассажиров, зарегистрированных в аэровокзале. После этого запрашивает у ДСОП разрешение начать регистрацию.
• При подготовке к регистрации ПСБ:
• - подбирает багажные бирки по пунктам посадки, номерам и цвету;
• - заполняет верхнюю часть багажной ведомости по 3 экземпляра на каждый пункт посадки.
• В процессе регистрации ПСБ:
• - первым встречает пассажира, проверяет его билет и паспорт и просит поставить все вещи на весы;
• - проверяет упаковку багажа, при необходимости отправляет пассажира в упаковочный пункт для приведения упаковки багажа в требуемое состояние.
• - при подозрениях в содержимом багажа может досмотреть его;
• - взвешивает багаж, часть которого пассажир может взять с собой на борт ВС с биркой "ручная кладь" или "в кабину";
• - при наличии сверхнормативного багажа направляет пассажира в кассу для оплаты;
• - записывает в багажную квитанцию билета количество мест и массу багажа, ставит личный штамп;
• - навешивает заполненные бирки на багаж;
• - передаёт ДР паспорт, билет, отрывные талоны багажных бирок;
• - заполняет багажные ведомости с указанием количества мест и массы багажа данного пункта посадки, первого и последнего номера багажных бирок, ставит подпись и личный штамп;
• - сопровождает багаж в ВС, передаёт его бортпроводнику № 3, оставив себе один экземпляр багажной ведомости с росписью бортпроводника [28].
• В процессе регистрации ДР:
• - заполняет ведомость регистрации с указанием в ней категории пассажира (ВЗР, РБ, РМ), количества мест и массы багажа, вес ручной клади, номера багажных бирок;
• - в верхнем левом углу билета ставит порядковый номер регистрации и выдаёт пассажиру посадочный талон с тем же номером для контроля явки пассажира на посадку;
• - отрывает полётный купон билета на данный участок перевозки, в купоне должны быть записаны паспортные данные пассажира;
• - подводит итоги регистрации, расписывается в ведомости и ставит личный штамп;
• - передаёт итоговые данные ДСОП для составления СЗВ рейса и уточнения центровочного графика;
• - передаёт сведения о наличии свободных мест на рейс в кассы для "допродажи".
• Пассажир, имеющий билет со штампом "Допродажа", проходит сразу на досмотр, т.к. к этому времени регистрация может быть закончена, и следует к ВС, у которого в его билете отрывают контрольный талон, и навешивает багажные бирки на багаж.
• В этом случае вносят изменения в документы:
• - в багажную ведомость;
• - в СЗВ (графа "изменения в последнюю минуту") [30].
• Порядок обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров и обработку их багажа на российских и иностранных рейсах
• Транзитным (трансфертным) называется пассажир, который должен в промежуточном аэропорту посадки сделать пересадку на другой рейс.
• Обслуживание транзитных пассажиров в аэропортах отправления и пересадки обеспечивают группы транзита или в крупных аэропортах - комплексные группы транзита.
• Можно выделить три категории транзитных (трансферных) пассажиров:
• - пассажиры, вылетающие из первоначального аэропорта, для которых в промежуточном аэропорту пересадки заранее забронировано место на стыковочный рейс первоначальным аэропортом;
• - пассажиры, место для которых на стыковочный рейс будет бронироваться в аэропорту пересадки;
• - пассажиры, прибывшие в промежуточный аэропорт другими видами транспорта, которые должны обозначить себя в кассе агентства или аэропорта [31, с.55].
• Сведения о таких пассажирах аэропорт получает от агентства, которое бронировало места, с указанием:
• - № рейсов, на которых забронированы места;
• - времени отправления рейса из пункта пересадки.
• Если вылеты транзитных (трансфертных) пассажиров из аэропорта отправления задерживаются, ДТ:
• - уточняет рейсы, на которых есть такие пассажиры с забронированными на стыковочный рейс местами;
• - с согласия пассажира производит перебронирование на другой рейс.
• Что касается транзитных (трансфертных) пассажиров, имеющих билеты с открытой датой вылета из аэропорта промежуточной посадки, то они в аэропорту пересадки:
• - имеют преимущество перед лицами, не имеющими билетов на данный рейс;
• - должны отправляться из аэропорта промежуточной посадки, как правило, в течение 24 часов [39, с.205].
• Контроль за прибытием транзитных (трансфертных) пассажиров в аэропорт пересадки осуществляет ДТ, который, имея информацию от ПДСП о задержке прибытия рейса с пассажирами с пересадкой на стыковочный рейс может аннулировать и передать в группу комплектования бронь тех пассажиров, которые заведомо опаздывают на пересадку.
• При длительных задержках рейсов и в "сбойных" ситуациях транзитные (трансфертные) пассажиры имеют преимущество при размещении в гостиницах и предоставлении других услуг.
• Диспетчер КГТ:
• 1. Ведёт оперативный контроль за продвижением транзитных (трансфертных) пассажиров.
• 2. Следит за регулярностью выполнения рейсов, на которых прибывают транзитные (трансфертные) пассажиры.
• 3. При задержках, отменах и неприбытии рейсов с транзитными (трансфертными) пассажирами определяет их число и маршрут дальнейшего следования.
• 4. Если время стыковки недостаточно для регистрации на стыковочный рейс, информирует начальника смены о предоставлении мест на последующих рейсах, с указанием номеров и количества мест [37, с.303].
• Через аэропорт могут следовать пассажиры, продолжающие международную воздушную перевозку. К ним относятся:
• 1) Пассажиры прямого транзита, которые после кратковременной остановки в аэропорту транзита продолжают воздушную поездку тем же ВС. Сетевой график обслуживания выглядит следующим образом:
• - доставка пассажиров в "стерильную транзитную зону" аэровокзала, в которую исключён доступ посторонних лиц;
• - вручение транзитных карточек для учёта пассажиров;
• - различные дополнительные услуги перед посадкой в ВС;
• - контроль безопасности;
• - изъятие транзитных карточек для подсчёта явившихся на посадку;
• - посадка в ВС.
• Если пассажир при международной перевозке должен сделать пересадку на маршруте, то это потребует выполнения определённых операций, как в агентстве, так и в аэропорту начала перевозки:
• В агентстве:
• - уточнение маршрута и пунктов пересадки;
• - подбор стыковочных рейсов по пунктам пересадки;
• - бронирование места по всем участкам маршрута;
• - информация пассажира о требованиях к паспортам, визам и прививкам в странах трансферта, о правилах перевозки ручной клади
• В аэропорту вылета:
• - проверка билета и документов, необходимых в аэропорту пересадки;
• - оформление межлинейной багажной бирки и при необходимости, если таковой имеется, оплата сверхнормативного багажа до пункта назначения или остановки;
• - накопление данных о трансфертных пассажирах для составления сообщения о них.
• 2) Трансфертные пассажиры с кратковременной остановкой в аэропорту пересадки
• Трансфер - передача пассажира с обслуживания одним перевозчиком на обслуживание другим перевозчиком одной и той же авиакомпании или другой авиакомпанией. Передача пассажира с одного рейса на другой при стыковке рейсов должна занимать минимальное время, опубликованное в международном расписании.
• У дежурного по транзиту трансфертный пассажир в аэропорту пересадки регистрирует билет на стыковочный рейс, после чего попадает в общий поток с первоначально вылетающими пассажирами данного рейса и проходит спецконтроль.
• В это время его багаж силами авиакомпании, при наличии соглашения по "интерлайну", переоформляется на другой рейс и доставляется к ВС стыковочного рейса.
• Для подготовки к встрече трансфертных пассажиров и соблюдения минимального времени стыковки в аэропорт трансферта заранее посылают сообщение о трансфертных пассажирах.
• Сетевой график обслуживания трансфертных пассажиров с кратковременной остановкой в аэропорту пересадки выглядит следующим образом:
• - высадка прилетевших и трансфертных пассажиров;
• - получение трансфертными пассажирами трансфертных карточек;
• - регистрация на стыковочный рейс у диспетчера по транзиту;
• - контроль безопасности перед посадкой в ВС с изъятием трансфертных карточек;
• - посадка пассажиров в ВС стыковочного рейса;
• - отправление ВС из аэропорта пересадки.
• 3) Пассажиры с длительной остановкой в промежуточном аэропорту
• Длительной остановкой (стоповер (stop over)) называется случай, когда пассажир, прибыв в промежуточный аэропорт трансфера, не имеет возможности продолжать воздушную поездку в течение ближайших 24 часов из-за отсутствия в день его прибытия стыковочного рейса.
• Стоповером также называется заранее согласованный с перевозчиком перерыв в воздушной перевозке по просьбе пассажира в пункте, предусмотренном расписанием, кроме случаев, когда в данном пункте стоповер запрещен, т.е., если:
• - перевозчик не имеет коммерческих прав в этом пункте, т.е. не может обмениваться коммерческой загрузкой;
• - правила применяемых тарифов или скидок запрещают или ограничивают стоповер [47, с.406].
• Государственный контроль на транспорте
• Всякая международная воздушная перевозка связана с пересечением государственных границ, поэтому пассажир должен строго выполнять правила, установленные странами отправления, транзита, назначения.
• Имеются шесть основных документов и требований, наличие и выполнение которых является обязательным для пассажиров международных рейсов:
• - паспорт;
• - виза;
• - медицинская карта;
• - аэропортовый сбор;
• - таможенный контроль;
• - валютное регулирование [55].
• При международной воздушной перевозке пассажир должен иметь паспорт, признанный всеми странами, в которые и через которые он совершает поездку. При проверке паспорта необходимо уточнить:
• 1) Срок действия паспорта.
• 2) Пригодность для данной страны, страны назначения и транзита.
• Виза - это запись в паспорте или другом документе, сделанная официальными органами. Визы бывают:
• 1. Выездные, выдаваемые МИД данной страны для выезда из страны.
• 2. Въездные, выдаваемые посольством или консульством данной страны за границей.
• 3. Транзитные, выдаваемые страной транзита [29].
• Виза состоит из номера, типа, даты оформления, срока годности. Виза может быть однократной или многократной с указанием времени пребывания в данной стране.
• Медицинская карта пассажира должна удостоверять отсутствие у него инфекционных заболеваний. Контроль состоит в проверке сертификата о прививках. Вакцинация и контроль за её выполнением производятся в соответствии с требованиями Всемирной организации здравоохранения. Для контроля проведённой вакцинации оформляется международный сертификат вакцинации, в котором указывают день, месяц, год вакцинации:
• 1. Против жёлтой лихорадки.
• 2. Против холеры и других инфекционных заболеваний [28].
• По правилам международной организации здравоохранения международному пассажиру не может быть отказано во въезде в страну, он не может быть оштрафован, преследоваться или принуждаться к проведению вакцинации.
• По Российским правилам при въезде из любой страны вакцинации не требуется. Пассажир с остановкой в РФ более трёх месяцев должен представить вместе с просьбой о визе сертификат о СПИДе в посольство или консульство РФ.
• Таможенный контроль производится государственными органами с целью ограничения ввоза или вывоза определённых наименований товаров и вещей.
• Таможенный досмотр включает информацию о предметах и вещах, запрещённых для импорта и экспорта, и о предметах и вещах, импорт и экспорт которых ограничен и/или облагается таможенной пошлиной.
• Перед прохождением таможенного контроля пассажир заполняет декларацию, в которой указывает:
• - паспортные данные: фамилию, гражданство;
• - маршрут воздушной поездки;
• - количество мест багажа, ручной клади;
• - содержимое багажа;
• - другую информацию, по требованию государственных органов.
• После заполнения декларации, багаж и ручная кладь пассажира подвергаются таможенному досмотру. От заполнения декларации могут освобождаться:
• 1. Дети до 16 лет, следующие с родителями (опекунами).
• 2. Члены экипажа ВС.
• 3. Дипломаты [55].
• За последнее время, с целью упрощения таможенных формальностей, в некоторых аэропортах внедрена система "зелёного канала" и "красного канала". Через "зелёный канал" проходят пассажиры без заполнения декларации, если у этих пассажиров в багаже и ручной клади нет предметов и вещей, ограниченных или запрещённых к ввозу/вывозу, валюта не превышает установленных размеров, драгоценности находятся только на себе. Остальные пассажиры проходят через "красный канал" с заполнением декларации.
• Контроль безопасности проходят все вылетающие пассажиры, у которых в их ручной клади не должно быть предметов, запрещённых к перевозке воздушным транспортом, в т.ч.:
• - огнестрельного и холодного оружия
• - боеприпасов и взрывчатых веществ
• - ядовитых и отравляющих веществ
• - взрывоопасных и легковоспламеняющихся веществ
• - сжатых и сжиженных газов и других опасных предметов и веществ, принимаемых к перевозке на ВС на особых условиях [47, с.409].
• сервис авиатранспорт перевозка конкурентоспособность
• 1.4 Обеспечение безопасности воздушных перевозок
• Обострение политических и социально-экономических проблем, появление обширных зон конфликтных ситуаций, терроризм, захваты заложников, криминализация общества - всё это коснулось РФ после распада СССР.
• Непосредственным объектом актов террористического воздействия оказался воздушный транспорт, аккумулирующий гигантские денежные и материальные ресурсы, играющий особую роль в деле поддержания нормальной жизнедеятельности любого государства. Любой инцидент на воздушном транспорте вызывает огромный резонанс в обществе. Попытки захвата и захваты ВС, угрозы и взрывы в аэропортах, иные АНВ (акты незаконного вмешательства) в деятельность гражданской авиации (ГА), серьёзно осложняют обстановку на воздушном транспорте, подрывают веру людей в безопасность, влекут тяжелые моральные, экономические и даже политические последствия, наносят ущерб национальным интересам.
• Авиационная безопасность - это отсутствие недопустимого риска, создания кризисного случая, связанного с возможностью нанесения ущерба от незаконного вмешательства в деятельность в области авиации [7].
• В соответствии с Конвенцией о международной организации гражданской авиации (ИКАО) государство несет ответственность за разработку законодательства, регулирующего деятельность гражданской авиации, её защиту от актов незаконного вмешательства и организацию системы надзора и контроля за выполнением установленных требований обеспечения авиационной безопасности.
• Основным методом, посредством которого государство через специально уполномоченный орган в области гражданской авиации может осуществлять необходимый контроль за деятельностью аэропортов, авиапредприятий и эксплуатантов, является их сертификация и выдача Сертификата соответствия.
• Авиационная безопасность обеспечивается службами авиационной безопасности аэродромов или аэропортов, подразделениями военизированной охраны аэродромов или аэропортов, службами авиационной безопасности эксплуатантов, а также специально уполномоченным органом, наделённым этим правом федеральным законом.
• Авиационная безопасность обеспечивается посредством:
• 1. Предотвращения доступа посторонних лиц и транспортных средств в контролируемую зону аэропорта или аэродрома.
• 2. Охраны ВС на стоянках в целях исключения возможности проникновения на ВС посторонних лиц.
• 3. Исключения возможности незаконного провоза на ВС оружия, боеприпасов, взрывчатых, радиоактивных, отравляющих, легковоспламеняющихся веществ и других опасных предметов и веществ и введения особых мер предосторожности при разрешении их провоза.
• 4. Предполётного досмотра.
• 5. Реализации мер противодействия актам незаконного вмешательства в деятельность в области авиации и иных мер, в том числе мер, осуществляемых с участием правоохранительных органов [9, с.450].
• Службы авиационной безопасности имеют право задерживать для передачи правоохранительным органам лиц, нарушивших требования авиационной безопасности, а также багаж, грузы и почту, содержащие предметы и вещества, запрещённые к воздушным перевозкам, а в случаях, если жизни или здоровью пассажиров, членам экипажа ВС или других граждан угрожает опасность, применять меры в соответствии с законодательством РФ. Сотрудникам служб авиационной безопасности разрешается ношение и применение служебного оружия в порядке, установленном федеральными законами.