Развитие и состояние автосервиса в России

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ОБЗОР РАЗВИТИЯ И СОСТОЯНИЯ АВТОСЕРВИСА В РОССИИ

1.1 Тенденции рынка автосервисов в России

1.2 Классификация станций технического обслуживания

1.3 Анализ результата сервиса в России

2. СИСТЕМА ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА АВТОМОБИЛЯ НА СТО

3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС ПОКРАСКИ АВТОМОБИЛЯ НА СТО «КЕНТАВР»

3.1 Прием автомобиля на ремонт в СТО и выдача после ремонта

3.2 Процесс восстановления лакокрасочных покрытий автомобиля

3.2.1 Виды покраски

3.2.2 Порядок восстановления лакокрасочного покрытия

3.3 Расчет вентиляции необходимой на малярном участке

3.4 Расчет освещения рабочего места

4. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ РЕНТАБЕЛЬНОСТИ СТО «Кентавр»

4.1 Прайс-лист окрасочных работ на СТО

4.2 Оценка эффективности проекта

5. ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ

5.1 Общие требования по технике безопасности при работе в автомалярном производстве

5.2 Типовая технологическая инструкция для работников СТО

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

Профессиональная покраска автомобиля - это искусство, требующее умелой руки мастера. Покраска кузова подразумевает под собой целый комплекс операций, который необходимо произвести для адекватного восстановления всего заводского лакокрасочного покрытия, включая слои грунта, наполнителя, краски и лака. На первый взгляд многим может показаться, что окраска автомобиля - дело пяти минут, не требующее особых усилий и специальных навыков. Но это мнение ошибочно, потому, что покрасить автомобиль гладко, безупречно и качественно практически не под силу в домашних условиях не имея навыков. Пробовать свои умения в окраске авто мы вам не советуем, поскольку в противном случае Вы рискуете допустить серьёзные ошибки, которые будет трудно исправить даже бригаде толковых мастеров. Другое дело - доверить своего «железного коня» действительно тем, кто занимается покраской кузова и деталей автомобиля профессионально.

Кроме всего прочего, при окрашивании автомобиля стоит уделять важное и особое внимание самой технологии окраски. Так, например, при окрашивании дверей автомобиля стоит провести детальный осмотр на наличие в этой части машины различных дефектов: очагов коррозии, царапин, вмятин и прочего. Все подобные повреждения перед покраской должны быть устранены. Если же весь кузов автомашины подвергался рихтованию, то перед покраской стоит убедиться в том, что все дверные и оконные проёмы автомобиля совпадают. По мере необходимости и если того требует ситуация, иногда приходится делать и кузовной ремонт, иначе окраска не сможет улучшить внешний вид автомобиля. Естественно, что никакие малярные работы не должны проводиться если поверхность любой детали, например, бампера, имеет трещины и заломы. При окраске дисков лучше использовать порошковые краски, поскольку обычные автомобильные эмали не выдерживают и года эксплуатации. Все эти и многие другие маленькие профессиональные секреты в своей работе использует квалифицированный персонал СТО.

Актуальность темы исследования определяется быстрорастущим и развивающимся сектором услуг автосервиса в современной России и, в то же время, практически полным отсутствием научно-исследовательских работ по заданной тематике. Ведь восстановление лакокрасочного покрытия является неотъемлемым атрибутом проведения восстановительных кузовных работ. В связи с этим необходимо постоянное совершенствование и развитие соответствующих технологий и оборудования. В значительной степени эти задачи решаемы с помощью организации постов восстановления лакокрасочного покрытия легковых автомобилей, являющихся одним из наиболее современных видов такого оборудования.

Объектом исследования является СТО «Кентавр», которая является частным малым городским предприятием с высоким уровнем сервиса, что описано в первой части данной выпускной квалификационной работы.

Основное направление работы СТО «Кентавр» - это покраска легковых автомобилей любых марок, что и является предметом исследования.

Цель выпускной квалификационной работы:

Организовать процесс покраски автомобиля на СТО «Кентавр».

Задачи:

- провести обзор развития и состояния автосервисов в России;

- исследовать тенденции рынка автосервисов в России;

- классифицировать станции технического обслуживания;

- проанализировать результаты сервиса;

- раскрыть технологический процесс покраски автомобиля;

- описать процесс приема автомобиля на ремонт и его выдача после ремонта;

- составить прайс-лист окрасочных работ СТО «Кентавр»;

- дать оценку эффективности выпускной квалификационной работы;

- описать общие требования по технике безопасности при работе в автомалярном производстве;

- рассчитать необходимую вентиляцию и освещение рабочего места.

В данной работе имеется элемент новизны, который выражен в виде окрасочно-сушильной камеры с предоставлением полной информации по необходимым в данное время агрегата и узлам.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, в котором описана актуальность исследуемого объекта, обзора развития автосервиса в России и его состояния на сегодняшний день, раскрывая классификацию СТО, а также анализируя сервис представленный на данном СТО. Следующая часть работы поднимает вопрос технологии покраски автомобиля, предварительно затрагивая некоторые ее виды. Третья часть носит экономический характер. Целью данного раздела является показание расчетов затрат и необходимое количество времени на их возвращение, а также составление прайс-листа на услуги. Отдельной частью вынесен раздел по технике безопасности, раскрывающий требования безопасности в автомалярном производстве, а также расчеты вентиляции и освещения на рабочем месте. Заключение описывает выполненные цели и задачи данной работы. Завершает работу библиографический список который насчитывает 30 источников включая данные интернет ресурсов.

1. ОБЗОР РАЗВИТИЯ И СОСТОЯНИЯ АВТОСЕРВИСА В РОССИИ

1.1 Тенденции рынка автосервисов в России

На сегодня российский рынок услуг автосервиса находится на стадии зарождения. В России существует только одна сеть федерального масштаба, причем ее услуги становятся все более востребованными, так как число автомобилей в России с каждым годом увеличивается. Как же развивался этот рынок и что ждет его в будущем? Прежде чем перейти к углубленному анализу, следует определить понятие, положенное в его основу. Под услугами автосервиса понимается комплекс мер, направленных на поддержание нормального технического состояния и эксплуатационных характеристик автомобиля, а также его восстановление.

Структура рынка услуг автосервиса

Рынок технического обслуживания автомобилей в России четко структурирован по вертикали и имеет три уровня:

1. Авторизированные (дилерские) центры;

2. Независимые центры (одиночные и сетевые);

3. Индивидуальные мастерские.

Рисунок 1.1- Диаграмма долей основных сегментов рынка

Как можно видеть, наибольшую долю в структуре Рынка технического обслуживания автомобилей занимают независимые автосервисы, их доля составляет около 60%. Далее идут авторизированные техцентры с долей в 25%. Менее всего представлены на рынке индивидуальные мастерские -- около 15%.

Сегментация по специализации

Сегментировать все автосервисы можно по специализации. Выделяют следующие автосервисы:

¦ Универсальные автосервисы;

¦ Специализирующиеся на отечественных автомобилях;

¦ Специализирующиеся на иностранных автомобилях.

Большинство автосервисов -- 68% (по оценкам столичного Департамента транспорта и связи) -- позиционируют себя как универсальные. На иномарках специализируются только 7% станций техобслуживания, на отечественных моделях -- 25%.

Ценовое сегментирование автосервисных предприятий

Основываясь на стоимости нормо-часа работ, среди существующих на российском рынке автосервисов можно выделить 3 ценовых сегмента.

К верхнему ценовому сегменту принадлежат авторизованные сервисные центры автоконцернов. Стоимость нормо-часа работ устанавливается, как правило, дилерским центром автоконцерна и составляет минимум 1050 рублей.

К среднему ценовому сегменту относятся независимые станции технического обслуживания. Стоимость нормо-часа работ для автомобилей аналогичных марок может быть на 40% ниже, чем в авторизованных сервисных центрах производителей (средняя стоимость -- 700 рублей).

Объективно оценить стоимость работ, осуществляемых в автосервисах нижнего ценового сегмента -- «гаражных мастерских», на основе информации из открытых источников не представляется возможным. Известно, что цены на услуги в автосервисах такого формата существенно ниже, чем в официально зарегистрированных мастерских.

Основные количественные характеристики рынка

Объем Рынка в натуральном выражении

В России сейчас около 7 500 автосервисов. Среднемесячный оборот одного автосервиса составляет 4.5 млн. рублей.

Влияние сезонности на Рынок

Необходимо отметить, что спрос на некоторые виды услуг по ремонту и обслуживанию автомобиля находится под влиянием сезонного фактора. Максимально загруженными мощности автосервиса оказываются весной и осенью.

Сезонный спрос наблюдается также на услуги по кузовному ремонту автомобилей. Согласно информации представительства компании Daimler Chrysler, подавляющее большинство автовладельцев предпочитают проводить работы по ремонту кузова в конце осени и зимой, в то время как летом, в период отпусков, очередей на кузовной ремонт практически нет.

Ценообразование на Рынке

Рисунок 1.2 - Диаграмма сложения стоимости одного часа работы автосервиса

Наиболее распространенный метод ценообразования на Рынке -- «установление цены на уровне текущих». Структура стоимости одного часа работы автосервиса представлена на диаграмме. Данная величина определяется следующим образом:

13 038 н-ч х 500 руб. / 305 дн. / 12 ч = 1 781 руб.

Средняя стоимость нормо-часа у официальных дилеров составляет 1 250 рублей -- почти на 60% выше, чем у «серых» (в среднем 710 рублей). Самый дорогой сервис у иностранных марок премиум-сегмента (около 2 000 р./нормо-час), самый дешевый -- у дилеров Горьковского автозавода (408 р./нормо-час).

При этом и у официальных дилеров одной и той же марки расценки неодинаковы. Например, у дилеров BMW разброс цен нормо-часа слесарных работ - 2500-3000 рублей, у Audi -- 1 680 -- 2 300 рублей. Audi старше пяти лет можно отремонтировать дешевле -- от 1 150 руб./нормо-час.

Расценки зависят не только от возраста машины, но и ее размера, а также от того, куплена она у того же дилера, куда обратился автовладелец за ремонтными услугами, или у другого. Скажем, компактные Kia (Rio, Picanto) можно отремонтировать за 715 руб./нормо-час, а за минивэн Kia Carnival меньше 1 000 рублей не возьмут. Нормо-час ремонта Skoda Felicia стоит немногим более 800 рублей, Octavia -- 1 020 рублей, SuperB -- более 1 200 рублей. Самый широкий разброс стоимости нормо-часа сервисных работ у дилеров Nissan (815 -- 1570 рублей) и Renault (880--1465 рублей), причем прослеживается четкая закономерность: у крупных дилерских холдингов (Genser, Musa Motors и др.) расценки значительно выше, чем у небольших дилеров.

Сегментация потребителей по доходу

1. С низкими доходами -- автомобилисты данной группы являются владельцами недорогих отечественных автомобилей. Представители данной группы осуществляют обслуживание и ремонт автомобиля либо собственными силами, либо пользуются услугами знакомых специалистов.

2. Со средним доходом -- владельцы дорогих отечественных и средних по стоимости новых и подержанных иномарок. Ведут активный деловой образ жизни, поэтому зачастую ограничены во времени. Зарабатывают достаточно, чтобы оплатить качественные услуги автосервиса с последующей гарантией.

3. С высоким доходом -- владельцы дорогих иномарок, которые предпочитают специализированные элитные центры по оказанию услуг автосервиса.

Тенденции рынка

Анализируя современную ситуацию на рынке, можно обозначить следующие тенденции его развития:

¦ Рост потребности в технически более совершенном обслуживании, связанный с усложнением конструкции выпускаемых автомобилей.

¦ Развитие сетевых автосервисных комплексов с дополнительными услугами.

¦ Повышение качества выполняемых работ и уровня сервиса на авторемонтных предприятиях, связанное с тенденцией внедрения единых стандартов обслуживания.

¦ Рост потребности в высококвалифицированных трудовых ресурсах (в специалистах с высоким уровнем профессионализма и практическими навыками).

Тенденции по основным количественным показателям Рынка

¦ Рынок услуг автосервисов в ближайшие 5 лет будет расти прежде всего за счет увеличения числа автомобилей.

¦ Средняя цена ремонта будет возрастать за счет роста доли покупок более дорогих автомашин, а также ухода с рынка небольших фирм и «гаражных мастерских».

Тенденции на конкурентном поле

¦ Усиление конкуренции. Рынок автосервисов вступает в фазу усиления конкуренции. В результате возможно объединение независимых станций технического обслуживания и ремонта автомобилей в сети.

¦ Повышение технической оснащенности автосервисов. Данная тенденция связана с развитием технологий, а также с возрастанием числа технически сложных автомобилей.

¦ Уменьшение числа «гаражных мастерских». Снижение количества «гаражных мастерских» произойдет за счет осуществления официальной регистрации в налоговых органах части автосервисов этого формата и ликвидации предприятий, не соответствующих законодательно зафиксированным нормам и стандартам обслуживания.

Тенденции в потребительском сегменте

¦ Рост группы потребителей с высоким уровнем доходов, предпочитающих покупать новые автомобили иностранного производства, обслуживание и ремонт которых требует наличия высококвалифицированных кадров и современного оборудования.

¦ Постепенный переход к услугам специализированных авторемонтных предприятий автовладельцев, осуществляющих ремонт транспортных средств самостоятельно.

¦ Дальнейшее формирование потребительской культуры населения в сфере услуг автосервиса, выражающееся в росте значимости таких параметров обслуживания, как уровень качества, добросовестность и ответственность персонала автосервисного предприятия, культура общения персонала с клиентами, скорость обслуживания и т. д.

1.2 Классификация станций технического обслуживания

Основным звеном (по решаемым задачам и числу предприятий) системы автосервиса является подсистема поддержания автомобилей в работоспособном состоянии. Эта подсистема выполняет услуги по техническому обслуживанию, ремонту и другим видам технических воздействий с целью обеспечения безопасной эксплуатации автомобилей населения и представлена широкой сетью разных по мощности, масштабам и назначению предприятий автосервиса.

Станция технического обслуживания автомобилей предоставляет оборудованные посты, посты самообслуживания а также услуги по продаже запасных частей и материалов. Кроме этого, на этих станциях могут предоставляться технические консультации по техническому обслуживанию и ремонту автомобиля.

Необходимость создания широко разветвленной, хорошо оснащенной и организованной сети предприятий автосервиса, одним из главных звеньев которой выступают СТО, обосновывается помимо технических следующими соображениями:

- экономическими -- по данным американских экономистов, средства, вложенные в производство запчастей и техническое обслуживание проданных автомобилей, обеспечивают вдвое большую прибыль, чем при вложении в производство этих автомобилей;

- социальными -- относительная опасность автомобиля как транспортного средства очень велика и, по данным мировой статистики, число дорожно-транспортных происшествий (ДТП) вследствие еисправности автомобилей составляет 10-15% общего числа ДТП.

автосервис станция автомобиль



Рисунок 1.3 - Классификация станций технического обслуживания автомобилей.

Организационные формы технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей довольно разнообразны. Современные СТО -- это многофункциональные предприятия, которые можно классифицировать по назначению (степени специализации), месторасположению, производственной мощности (числу производственных постов и участков) и конкурентоспособности.

В зависимости от расположения СТО подразделяют на городские, в основном обслуживающие парк легковых автомобилей конкретного населенного пункта или территории, и дорожные, оказывающие техническую помощь автомобилям, находящимся в пути. Данное разделение определяет разницу в числе производственных постов и технологическом оснащении СТО. Дорожные СТО являются универсальными, имеют от одного до пяти рабочих постов и предназначены для выполнения моечных, смазочных, крепежных, регулировочных работ, устранения мелких отказов и неисправностей, возникающих в пути, а также для заправки автотранспорта топливом и маслом. Дорожные станции, как правило, сооружаются в комплексе с автозаправочными станциями.

По степени специализации автомобилей предприятия автосервиса подразделяются на комплексные (универсальные), специализированные по видам работ и СТО самообслуживания. Комплексные СТО выполняют весь комплекс работ по обслуживанию и ремонту автомобилей. Они могут быть универсальные -- для обслуживания и ремонта нескольких марок автомобилей или специализированные -- для обслуживания одной марки автомобиля. С увеличением парка легковых автомобилей и диверсификацией его структуры получают развитие специализированные СТО по маркам автомобилей. Это подтверждает зарубежная практика, а также опыт таких городов, как Москва, Санкт-Петербург.

Специализированные предприятия автосервиса также классифицируются по конкретным маркам и моделям автомобилей и видам работ (техническое обслуживание и ремонт в гарантийный период, техническое обслуживание и ремонт в послегарантийный период).

СТО подразделяются по уровню специализации:

- техническое обслуживание и ремонт автомобилей только иностранного производства -- доля иномарок в общем автопарке составляет 23 %, не обслуживанием иномарок занимается 28 % автосервисных предприятий;

- техническое обслуживание и ремонт автомобилей только отечественного производства -- 75 % парка, но только 21 % предприятий автосервиса (обслуживание);

- техническое обслуживание и ремонт автомобилей как отечественного, так и иностранного производства -- 51 %, причем на предприятиях автосервиса профилактические воздействия преобладают над ремонтными для автомобилей импортного производства и ремонтные над профилактическими -- для отечественных автомобилей.

Ремонт автомобилей и устранение последствий аварий обычно осуществляется либо специализированными мастерскими, либо сравнительно крупными СТО, оснащенными специальным оборудованием.

По видам работ СТО подразделяются на диагностические, ремонта и регулировки тормозов, ремонта приборов питания и электрооборудования, ремонта автоматических коробок передач, ремонта кузовов, шиномонтажа, моечные и др. Например, в США узкоспециализированные станции и мастерские составляют до 25 % их общего числа.

По производственной мощности (исходя из числа производственных постов и участков) городские СТО можно подразделить на малые, средние, большие и крупные.

Малые станции обслуживания с числом рабочих постов до 10 выполняют следующие виды работ: моечно-уборочные, экспресс-диагностику, техническое обслуживание, смазку, шиномонтажные, электрокарбюраторные, кузовные, подкраску кузова, сварочные, ремонт агрегатов. Основную долю этой группы составляют специализированные СТО. Как правило, они заняты выполнением только профилактических видов работ и располагаются в радиусе, не превышающем 10--15 км от потребителя.

Средние станции обслуживания с числом рабочих постов от 11 до 30 выполняют те же виды работ, что и малые станции. Кроме того, здесь проводится полная диагностика технического состояния автомобиля и его агрегатов, окраска всего автомобиля, замена arpeгaтов, а также может производиться продажа автомобилей.

Большие станции обслуживания с числом постов более 30 выполняют все виды обслуживания и ремонта в полном объеме. На этих СТО могут находиться специализированные участки для проведения капитального ремонта агрегатов и узлов. Для выполнения работ по диагностике и техническому обслуживанию могут применяться поточные линии. Как правило, на этих СТО осуществляется продажа автомобилей.

В настоящее время около половины автосервисных предприятий имеют мощность от 1 до 3 рабочих постов; более 40 % -- от 4 до 10 постов; 7 % -- до 30 постов. Крупные станции составляют менее 2 %.

По конкурентообразующим характеристикам рынок автосервисных услуг можно подразделить следующим образом.

Первая группа -- фирменные (дилерские) СТО, которые продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами, концернами, предприятиями-производителями -- авторизированные центры. Эти специализированные СТО имеют современное технологическое оборудование, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, подготовленные кадры с высоким уровнем культуры обслуживания клиентов, высокую репутацию и высокие цены.

Фирменные СТО выполняют функции, связанные с обслуживанием и ремонтом автомобилей в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации. Кроме того, их можно рассматривать как подразделения автозаводов, обеспечивающие их достоверной информацией о качестве выпускаемых автомобилей. Одновременно фирменные СТО могут выступать центрами по производственно-техническому обучению персонала.

Вторую группу составляют прежние государственные СТО, которые имеют большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции, но устаревшие взгляды на отношение к потребителю и инерцию, затрудняющую их полную и эффективную адаптацию к условиям рынка. На этих СТО хорошее, но нередко устаревшее оборудование, наработанные связи с потребителями, которые привыкли пользоваться их услугами, как правило, невысокие цены, им доверяют, поскольку они со старых времен привыкли придерживаться законов, имеют неплохой имидж, но не наилучшее качество запасных частей. По охвату рынка с точки зрения номенклатуры услуг их можно назвать универсальными.

К третьей группе относятся частные, вновь созданные СТО, которые появились после перехода к рыночной экономике. В целом они имеют такие же характеристики, что и вторая группа.

К четвертой группе относятся автосервисы на производственно-технической базе автотранспортных и других предприятий. Здесь сравнительно низкий уровень технологии технического обслуживания и ремонта, низкая культура обслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выполнения работ и узкая специализация по моделям автомобилей.

К пятой группе автосервисных предприятий относятся гаражные автосервисы. По характеристикам они уступают предприятиям предыдущей группы.

Структуру сети СТО рассмотрим на примере Москвы. Здесь крупные предприятия автосервиса составляют только около 17 %; это достаточно мощные специализированные предприятия (31 % общегородской мощности). Остальные объекты автосервиса арендуют площадки и производственные мощности: транспортных предприятий (около 40 % общего числа объектов и 39 % общегородской мощности), промышленных предприятий (соответственно 19 и 14 %).

Сегодня существует большой разрыв между спросом (потребностями автовладельцев по ремонту и обслуживанию автомобилей) и возможностью его полного удовлетворения. Это обусловлено двумя основными причинами.

Первая причина-- невысокая платежеспособность ряда автовладельцев, что заставляет их обращаться в подпольные автосервисы. «Подпольщики» особенно активны в теплое время года, поскольку большинство из них работает в неотапливаемых гаражах и зимой сворачивает свою деятельность. Нелегальные автосервисы и мойки есть буквально повсюду. Они не имеют лицензий, не платят налогов, поэтому их услуги гораздо дешевле, чем в легальных СТО. Некоторые автовладельцы вообще обращаются только к ним, поскольку основательный ремонт автомобиля на законно существующей СТО сравним по цене со стоимостью самого автомобиля. Подпольный автосервис занимает значительную часть рынка обслуживания автомобилей, мешая тем самым развитию легальных СТО. Стоит отметить, что в последнее время уровень сознательности автовладельцев возрастает, они все чаще обращаются в легальные СТО, гарантирующие высокое качество работы.

Вторая причина -- недостаток производственных мощностей существующих СТО, особенно в населенных пунктах областного и районного значения, где автосервис практически в зачаточном состоянии. Но даже в Москве СТО катастрофически не хватает. Бурный рост автопарка породил серьезные проблемы -- переполнение столичных автотрасс и поддержание надлежащего технического состояния автомобилей. В настоящее время действует 2,6 тыс. предприятий автосервиса, в то время как их должно быть около 10 тыс. Правительство Москвы приняло программу, направленную на развитие и улучшение служб автосервиса в городе. Мэр Москвы Ю.М.Лужков предложил в качестве меры поддержки и развития СТО упрощенный порядок регистрации для открывающихся центров. Мэр поручил специалистам подготовить в ближайшее время соответствующие документы, в том числе типовой проект зданий для новых техцентров. «Думаю, это имеет особое значение для малого и среднего бизнеса. Эта задача не для монополистов»,-- уточнил он. При этом, требует Лужков, в Москве необходимо реализовывать программы подготовки кадров, в первую очередь менеджеров техцентров. При реализации этой программы число СТО в Москве должно увеличиться в несколько раз, в результате чего с авторынка будут вытеснены сервисные предприятия, которые не отвечают требованиям по безопасности, экологичности и качеству предоставляемых услуг.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

- рост объемов оказания услуг отстает от темпов автомобилизации страны;

- потребности в автосервисных услугах обеспечены недостаточно, предприятия автосервиса распределены по городам неравномерно, поэтому весьма актуальна проблема обеспечения в количестве и территориальной доступности автосервисных услуг;

- успешное функционирование СТО возможно при учете всех новшеств в области автотехобслуживания, накоплении и анализе статистического материала, создании типовых проектов станций, объединенных единым замыслом и возможностью трансформации, наличии высококвалифицированных специалистов в этой области;

- создание совместных предприятий с участием зарубежных партнеров в области автосервиса будет способствовать приобретению опыта, скорейшему избавлению от негативных моментов в деятельности предприятия автосервиса, накоплению финансовых средств для развития данной сферы обслуживания.

1.3 Анализ результатов сервиса в России

Контроль качества обслуживания клиентов

Клиент приезжает в сервис не в самом хорошем настроении. Предстоят расходы, потеря времени и неизвестный пока результат ремонта. Автосервис -- это прежде всего общение владельца автомобиля и сотрудников фирмы и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Для каждого клиента его автомобиль -- если и не любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.

Социологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание закладываются" впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является "лицом фирмы", от этой группы зависит -- будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке. Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, Доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии.

Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.

Осуществленная покупка -- лишь начало отношений с клиентом -- вот современная формула организации отношений с покупателями. У покупателя автомобиля появляется "своя" СТО, а у СТО появляется "свой" клиент, которого надо сделать постоянным.

Клиенты оценивают автосервис не только по качеству работы -- если СТО принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся. Это значит, что высокая квалификация сотрудников, разумные цены, ни в одной позиции не "выскакивающие" намного выше уровня цен конкурентов и реальное планирование работ -- вот те параметры, которых должны добиваться сотрудники СТО.

Для стабильной работы и развития сервисных фирм в предстоящие годы важны факторы:

степень коммуникативности между сотрудниками и клиентами;

степень и скорость обучаемости сотрудников при изменении условий.

Сервисная фирма должна сделать себя в обслуживаемом районе центром коммуникации по всем вопросам, касающимся автомобилей обслуживаемых марок.

Привлечение клиентов в СТО означает:

увеличение продаж труда;

увеличение продаж запчастей;

увеличение продаж сопутствующих товаров;

возможность снизить цены и, тем самым, способствовать привлечению новых клиентов.

При проверке деятельности необходимо выяснить -- а конкурентоспособен ли техцентр и если конкурентоспособен, то знают ли об этом имеющиеся и потенциальные клиенты? Их следует убедить в этом.

Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:

количество рекламаций за период;

наличие негативных отзывов в книге отзывов;

наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение персонала;

количество постоянных клиентов -- тенденция роста;

наличие замечаний руководителей исполнителям.

Одна их автокомпаний рекомендует периодически проверять эффективность стимулирования клиентов, самокритично отвечая на приведенные ниже контрольные вопросы.

Давно ли последний раз отвечали на эти контрольные вопросы?

Давно ли предприятие инспектировалось руководителем с точки зрения придирчивого клиента?

Все ли исполнители усвоили, что стабильность заработка и сохранение рабочих мест зависят от того, насколько клиенты будут довольны их работой?

Заинтересованы ли исполнители в том, чтобы выдвигать собственные предложения по улучшению обслуживания клиентуры?

Соответствует ли режим работы потребностям клиентуры? Есть ли расписание работы у входа на предприятие?

Всегда ли на стоянке для автомобилей клиентуры есть свободные места?

Является ли улучшение обслуживания клиентов постоянным предметом обсуждения на совещаниях с исполнителями? Если на совещаниях вырабатываются меры по улучшению обслуживания клиентов, то насколько последовательно эти меры претворяются в жизнь и организуется ли контроль Их реализации?

Проводится ли совместный анализ рекламаций клиентов на совещаниях с исполнителями?

Всегда ли недовольные клиенты получают моральную компенсацию в виде недорогого подарка от фирмы?

Поддерживается ли внутри предприятия доброжелательный и вежливый тон общения?

Насколько регулярно проверяется, кто из клиентов и почему перестал пользоваться услугами предприятия?

Насколько последовательно используется такой эффективный инструмент стимулирования клиентов, как постсервисный телефонный опрос?

Что известно о преимуществах и недостатках основных конкурентов? Давно были на какой-либо из конкурирующих фирм?

В каких видах сервиса конкуренты превзошли? В чем нужно преодолеть отставание?

В чем состоят слабости конкурентов? Всегда ли удается использовать их как свои преимущества?

Насколько оправдан срок ожидания ремонта, устанавливаемый при подаче предварительных заявок?

Совмещаются ли прием заказа с диагностикой автомобиля, а его выдача из ремонта -- с выходным контролем?

Все ли мастера-приемщики доброжелательно и охотно обслуживают клиентов, обращающихся без предварительной записи?

Известны и учитываются ли особые пожелания VIP клиентов?

Проявляются ли вежливость, понимание и готовность помочь по отношению ко всем клиентам?

Насколько доброжелательно и охотно клиенту даются разъяснения по поводу счета?

Насколько доброжелательно и охотно клиенту демонстрируются замененные узлы или детали? Возвращаются ли они ему по его желанию?

Действует ли на предприятии система устранения выявленных слабых мест?

Обеспечены ли в сервисном центре удобства и возможность отвлечься для клиентов, ожидающих выполнения заказа?

Есть ли возможность оперативного выполнения заказов на мелкие услуги?

Где хранятся аварийные автомобили и металлолом? Не попадают ли они в поле зрения клиентов?

Есть ли у каждого работника, общающегося с клиентурой, именная табличка на спецодежде?

Насколько ухоженный вид имеет секция продажи запчастей и принадлежностей?

Производят ли соседние помещения, попадающие в поле зрения клиентов, подобающее впечатление?

Насколько доброжелательны и готовы ли помогать покупателям продавцы запчастей?

Есть ли у работников, общающихся с клиентурой, визитные карточки на случай необходимости?

Насколько привлекательна и в каком состоянии находится спецодежда работников предприятия?

Работает ли туалет для посетителей? Поддерживается ли в нем чистота?

Результативность работы определяется удовлетворением клиентов и рентабельностью. Если клиенты недовольны, они больше не появляются и выручка перестает покрывать затраты.

Главная цель сервиса состоит в максимально возможном удовлетворении потребностей всех клиентов. Она не достигается особым подходом к отдельным заказчикам. Гораздо важнее отношение всей клиентуры к предприятию и его услугам.

Нет рецепта, позволяющего удовлетворить всех клиентов. Клиенты редко выражают свое удовлетворение явно и дилеры сами выясняют их мнение о предприятии и о качестве услуг.

Для этого применяют следующие методы:

звонят клиентам через один-три (но не более семи) дня после получения автомобиля из сервиса, чтобы поинтересоваться, насколько устраивает их качество работы и обслуживания;

регулярно обращаются к определенной группе клиентов с просьбой откровенно изложить свое мнение о предприятии и предлагаемом сервисе и указать на слабые места;

обращаются к клиентам в момент передачи автомобиля, благодарят за заказ и расспрашивают их в располагающей форме о том, насколько они довольны сервисом;

включают свое предприятие в число тех, по которым непрерывно анализируется дилерский рейтинг. Итоги такого анализа наиболее представительны.

Выяснение мнения клиентов должно делаться целеустремленно, с полной отдачей и убежденностью в том, что старания себя оправдают. В случае правомерного недовольства со стороны клиентов стараются выполнить недоделки.

Необходимо настойчиво добиваться устранения выявленных проблемных мест на предприятии.

Контроль репутации

Удобнее всего пользоваться усредненным показателем, который определяется так:

Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период / Количество рабочих дней за тот же период.

Динамика этого показателя позволяет оценить:

качество работы;

соответствие цен предлагаемым услугам;

качество обслуживания;

своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;

в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учетом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.

Процент удержания клиентов -- еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Этот параметр рассчитывается как

Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к Общему количеству клиентов за год.

Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, где действует всего один дилер данной автокомпании, продающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4--5 их знакомых, могут лишить дилера и его автокомпанию местного рынка.

По записям в журнале регистрации заказов можно установить, на какие именно заказы приходится особенно сильное сокращение спроса. При выяснении причин сокращения количества заказов и выработке мер по их устранению могут помочь следующие рекомендации.

Недовольство клиентов качеством работ. При приемке автомобиля в ремонт сомнения должны разрешаться проведением точной диагностики, возможно, с опробованием машины на ходу.

Если время позволяет, то приемка и консультативный диалог с клиентом должны происходить возле автомобиля.

При выходном контроле особое внимание должно уделяться точности выполнения ремонта, безопасности автомобиля и устранению заявленных клиентом дефектов.

Постоянно следите за качеством работы на предприятии.

Следите за полнотой, постоянным обновлением и надлежащим состоянием технической литературы.

Добивайтесь того, чтобы мастер и старший техник строили свои отношения с автомеханиками как с коллегами, на основе консультативной помощи.

Повышайте квалификацию подчиненных не только обучением, но и налаженным информированием по специальным вопросам.

Недовольство клиентов обслуживанием и обращением с ними. Сразу при появлении клиента на предприятии его нужно доброжелательно встретить, обратившись к нему (если позволяет степень знакомства) по фамилии или по имени и отчеству.

Все зрительные барьеры (стеклянные перегородки, высокие прилавки и т. п.), препятствующие нормальному общению с клиентом, должны быть удалены.

Помещения приемной зоны должны быть оформлены удобно для клиента.

Клиента нужно своевременно информировать о намечающейся задержке и сдвиге согласованного срока.

Выдавать автомобиль из ремонта и вручать счет клиенту должен по возможности сам мастер-приемщик.

Режим работы предприятия следует привести его в соответствие с потребностями клиентов.

Проводя регулярный (в том числе телефонный) опрос клиентов, нужно непрерывно следить за тем, насколько они довольны работой предприятия.

Недовольство клиентов ценами. Каждому клиенту нужно по его желанию разъяснять позиции счета и вопросы сложных ремонтов.

Положительно влияет на доверие клиента демонстрация замененных деталей, сопровождаемая соответствующим комментарием.

Внесение дополнений в заказ по ходу работы должно обязательно предварительно согласовываться с клиентом лично или по телефону, а затем фиксироваться в бланке заказа.

Прейскуранты должны вывешиваться в приемной зоне на видных местах.

В интересах укрепления доверия клиента мелкие неисправности должны всегда устраняться быстро, недорого и с проявлением великодушия.

Льготные услуги по устранению последствий нормального износа, а также сезонные услуги предлагаются по четко скалькулированным фиксированным ценам. Они позволяют удачно продемонстрировать возможности предприятия и заинтересовать клиента выгодными для него расценками.

Контроль соответствия стандартам

Ниже приведены нормативные параметры сертификации дилеров (обобщенные по материалам нескольких автокомпаний), служащие контрольным документом для проверки предприятия претендента в автодилеры на соответствие требованиям автокомпаний по качеству торгового обслуживания и технического сервиса, а также требованиям по охране окружающей среды и техники безопасности.

Претендентам, выдержавшим все параметры качества, вручается сертификат соответствия, дающий право стать официальным дилером. Через три года после получения сертификата соответствия каждый дилер подает заявку на очередной контроль. Он проводится с учетом изменений в требованиях к качеству, определяемых конъюнктурой рынка, изменениями законодательства и инструкций автокомпаний. Эти изменения отражаются в нормативных параметрах.

Выборочными внеочередными проверками автокомпании проверяют, поддерживают ли дилеры критерии качества.

Уровень требований при этом превышает международный стандарт ISO 9002 за счет дополнительных требований автокомпаний.

Полученные при проверках результаты анализируются и используются для разработки решений, рекомендаций и необходимых мероприятий.

2. Система технического обслуживания и ремонта автомобилей на СТО

Техническое обслуживание (ТО) -- это комплекс операций или операция по поддержанию исправного состояния колесного транспортного средства (составных частей, систем колесного транспортного средства) в соответствии с инструкциями его изготовителя.

Ремонт -- комплекс операций по восстановлению исправного состояния колесного транспортного средства (его составных частей, систем).

Система технического обслуживания и ремонта -- совокупность взаимосвязанных средств, документации технического обслуживания и ремонта, а также исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему. Целью данной системы технического обслуживания является обеспечение соответствия состояния автотранспортных средств населения установленным требованиям и повышение эффективности их использования владельцами.

Чтобы обеспечить работоспособность автомобиля в течение всего периода эксплуатации, необходимо периодически поддерживать его техническое состояние комплексом технических воздействий, которые в зависимости от назначения и характера можно разделить на две группы:

1) воздействия, направленные на поддержание агрегатов, механизмов и узлов автомобиля в работоспособном состоянии в течение наибольшего периода эксплуатации;

2) воздействия, направленные на восстановление утраченной работоспособности агрегатов, механизмов и узлов автомобиля.

Комплекс мероприятий первой группы составляет систему технического обслуживания и носит профилактический характер, а второй -- представляет собой систему восстановления (ремонта).

При этом под техническим воздействием понимается любая операция, приводящая к восстановлению или сохранению параметров колесного транспортного средства (его составных частей, систем) в процессе его ТО и ремонта, а также любая операция, осуществляемая в процессе контроля соответствия технического состояния колесного транспортного средства предъявляемым требованиям. При этом глубина технического воздействия и, как следствие, его эффективность определяются конечной целью -- необходимостью поддержания автомобиля в работоспособном состоянии на протяжении всего периода его эксплуатации.

В нашей стране принята планово-предупредительная система (ППС) технического обслуживания и ремонта автомобилей, суть которой в том, что ТО осуществляется по плану, а ремонт -- по потребности. Принципиальные основы планово-предупредительной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей установлены действующим «Положением о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта». Как правило, эта система применяется в основном на автотранспортных предприятиях.

Техническое состояние автомобиля зависит от двух основных показателей -- конструкционной надежности и условий эксплуатации (в том числе подготовки водителя, организации и условий выполнения работ по обслуживанию автомобиля и т.д.). Одним из недостатков ППС является то, что она не учитывает реального технического состояния и индивидуальных особенностей каждого автомобиля. Перечень и объем работ при проведении ТО определяется только пробегом автомобиля. После выполнения ТО при ППС нельзя сделать заключения о надежности агрегатов и систем автомобиля и спрогнозировать поведение автомобиля в будущем, т.е. предсказать возможный отказ узлов и систем, особенно влияющих на безопасность движения.

Но если на автотранспортных предприятиях этот недостаток может компенсироваться обязательной проверкой технического состояния автомобиля перед его выходом в рейс (проверка дежурными механиками или другими должностными лицами на КТП), то автомобиль «частника» не подвергается проверкам. Поэтому решение вопросов организации ТО и ремонта автомобилей индивидуального пользования должны принципиально отличаться от аналогичных вопросов для автотранспортных предприятий. Отличие прежде всего заключается в том, что автомобиль как объект ТО и ремонта находится у владельца, который в одном лице осуществляет как транспортный процесс, так и поддержание автомобиля в технически исправном состоянии и в соответствии с действующим законодательством несет полную ответственность за его эксплуатацию и техническое состояние (п. 2.3.1 Правил дорожного движения).

Выполняя перевозочный процесс, автовладелец сам определяет и учитывает пробег, время перевозок, затраты, число пассажиров и массу груза, дальность поездок и т.д. При этом он осуществляет наблюдение за техническим состоянием автомобиля и устраняет или принимает меры к устранению неисправностей, а также несет ответственность за выполнение правил дорожного движения.

Для поддержания автомобиля в технически исправном состоянии работы по ТО и ремонту владелец проводит на СТОА или выполняет их (полностью или частично) самостоятельно или с помощью других лиц. При этом регулярность и своевременность проведения работ также зависят от автовладельца. Кроме того, эксплуатация автомобилей личного пользования характеризуется длительными простоями в условиях безгаражного хранения, более низкой профессиональной квалификацией водителей, нерегулярным проведением ТО, ремонта и контроля технического состояния автомобиля, неравномерностью заездов автомобилей на СТОА, частичным проведением ТО и ремонта методом «самообслуживания» без соответствующего обеспечения и контроля качества работ. Так как значительная доля ДТП с гибелью людей обусловлена неисправностями автомобиля и более 90 % легковых автомобилей принадлежит гражданам, необходимо особое внимание уделять вопросам организации ТО и ремонта автомобилей населения.

Поскольку применение ППС в системе автосервиса нецелесообразно, для поддержания автомобилей индивидуального пользования в технически исправном состоянии необходимо опираться на другую стратегию функционирования системы ТО и ремонта. Под стратегией функционирования системы ТО и ремонта понимается совокупность принципов и правил управления техническим состоянием автомобилей, определяющих комплексное изменение эксплуатационных свойств, а также определенных методов организации производственно-технической базы ТО и ремонта.

До 70 % неисправностей систем и агрегатов автомобиля можно отнести к постепенным отказам. Так как существующая ППС ТО и ремонта не предусматривает проведения диагностических работ на системах и агрегатах автомобиля, то сегодня нельзя сделать заключения о реальном техническом состоянии автомобиля. Решением этой проблемы может стать переход к более эффективной стратегии - поддержания автомобиля в работоспособном состоянии по реальному техническому состоянию (стратегия технического обслуживания и ремонта автомобиля по фактическому состоянию - СФТС). Актуальность проблемы создания и функционирования СФТС обусловлена тем, что по мере усложнения конструкции автомобиля, повышения эксплуатационных и экологических требований заметно возрастает стоимость их изготовления и затраты на их ТО и ремонт. Сточки зрения общей теории систем, автомобиль можно рассматривать как объект, техническим состоянием которого в различные периоды эксплуатации можно управлять посредством определенных видов технического воздействия, таких, как техническое обслуживание и ремонт.

Объединение ТО и ремонта в единую систему обусловлено общим характером технического воздействия на автомобиль. Цели СФТС те же, что и у ППС, -- управление техническим состоянием автомобиля в течение срока его службы или ресурса, позволяющее обеспечить его работоспособность в процессе эксплуатации; минимальные затраты времени, сил и средств на выполнение ТО и ремонта. Эти цели достигаются путем организации целесообразной последовательности технических воздействий на автомобиль, т.е. такой, при которой технические воздействия назначаются в соответствии с процессом изменения технического состояния. Именно СФТС позволяет приспособиться к реальной обстановке, используя апостериорную информацию о техническом состоянии автомобиля, которая является более полной. Возможны следующие варианты функционирования СФТС:

1) с постоянным объемом технического воздействия в прогнозируемый период;

2) с переменными периодом и объемом.

В первом варианте объем технического воздействия не зависит от возможного появления отказа до следующего контроля технического состояния автомобиля; с учетом этой информации выбирается только время проведения технического воздействия на автомобиль. Во втором варианте период технических воздействий остается постоянным, а объем их выбирается так, чтобы на этом периоде отказ не наступил. Ясно, что более предпочтительна стратегия с контролем уровня параметров технического состояния автомобиля, которая обеспечивает более раннее обнаружение неисправностей и их своевременное устранение.

Применение СФТС на практике сопряжено с дополнительными затратами, в основном на системы контроля и диагностики. Вопрос о применении СФТС решается в каждом конкретном случае на основе сравнения дополнительных затрат на создание системы контроля и диагностики и организацию процесса с дополнительным повышением надежности автомобиля.

Но так как не разработаны регламентирующие документы о порядке проведения технического обслуживания (по пробегу и объему работ) автомобилей индивидуального пользования, автовладельцы по-прежнему сами определяют необходимость в проведении технических воздействий.

В настоящее время легковой автомобиль для обеспечения его работоспособности с момента выпуска до окончания срока службы подвергается соответствующим техническим воздействиям при предпродажной подготовке, гарантийном и послегарантийном периодах эксплуатации.

Обслуживание автомобилей в течение гарантийного периода эксплуатации. Организация проведения ТО и ремонта автомобилей и гарантийный период эксплуатации регламентируется «Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей, принадлежащих гражданам», которое определяет принципиальные основы организации и проведения ТО и ремонта легковых автомобилей в пределах гарантийного периода эксплуатации и распространяется на легковые автомобили, находящиеся и собственности граждан. Положение определяет функции и ответственность предприятий -- изготовителей продукции; предприятий (организаций), выполняющих ТО и ремонт автомобилей при их эксплуатации, производстве работ по обслуживанию и ремонту, в пределах гарантийного периода. Положение соответствует требованиям Закона РФ «О защите прав потребителя» и требованиям международных стандартов ИСО серии 9000 №2300-1 от 07.02.92.

Гарантийный период эксплуатации устанавливается по времени и пробегу Техническими условиями предприятия-изготовителя и указывается в Руководстве по эксплуатации. Гарантийный период исчисляется со дня продажи автомобиля, указанного в ПТС. Целью системы ТО в период действия гарантийных обязательств является обеспечение соответствия автомобилей установленным требованиям и повышение эффективности его использования владельцами.