Оценка качества услуг автотранспортних перевозок

Размещено на http://www.allbest.ru

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги -- это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.

Качество услуг, предоставляемых компаниями, участвующими в перевозочном процессе на железнодорожном транспорте, в настоящее время определяется как раз системой управления. Именно качественное управление всеми технологическими процессами компании в условиях мультимодальных перевозок способствует своевременному оформлению всех перевозочных документов, сохранности груза, своевременности его доставки.

В настоящее время на рынке транспортных услуг существуют несколько систем добровольной сертификации в области перевозок грузов, и мы со своей стороны готовы к сотрудничеству с ними, чтобы повысить качество работы экспедиторских и других организаций, безопасность перевозок грузов, а также их конкурентоспособность в глазах потребителей.

Качество обслуживания, -- это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ).

Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технологических регламентах, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участников оказания. Кроме того, большинство товаров являются таковыми и рассчитаны на стандартные условия потребления услуги же оказываются индивидуально с учетом персона ной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) -- это объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется в оказании и потреблении (осуществлении обслуживания). Качество услуг и обслуживания характеризуется показателями качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) -- это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Показатели качества услуг используются:

* при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных грузов (видов) однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисных предприятий, персонала и системы управления качестве

* при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг (процесса оказания услуги, сервисного предприятия и персонала), стандартов, инструкций (методики) измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологическому обеспечению;

при разработке правил маркировки, упаковки, транспортирования ихранения результатов услуги;

при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций нарезультаты услуги и (в части рекламаций) на процесс оказания услуги.

Кроме того, показатели качества используются при составлении номенклатуры показателей качества в контракте (договорах).

Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работ персонала предприятия и т. д. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества.

Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги.

Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов. Качество результата материальных услуг по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки и крашения изделий можно оценить расчетными методами на основе показателей качества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий. Качество результата исполнения других видов услуг количественно оценить затруднительно Оценка может носить субъективный и недостоверный характер. Возможно проведение оценки экономической эффективности результата услуг.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.

При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

Выбор номенклатуры показателей качества,железнодорожного транспорта:

· характеристики и особенности перевозимого груза;

· используемый подвижной состав;

· наличие особых требований к экспедированию груза;

· наличие особых требований к перевозочному процессу;

· задачи управления качеством транспортных услуг;

· состав и структура свойств, характеризующих качество.

Показатели качества должны:

· способствовать обеспечению соответствия качества грузовых автоперевозок (ГАП) потребностям потребителей;

* характеризовать все свойства ГАП, обуславливающие их пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с назначением перевозок;

* сохранять стабильность в процессе оказания услуги;

* иметь возможность реализации "обратной связи" для целенаправленного воздействия на качество ГАП;

* исключать взаимозаменяемость (дублирование) отдельных показателей;

* учитывать современные достижения науки и техники и основные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг.

При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем делится на следующие составляющие:

технический уровень, который отражает использование научно-технических достижений (например, выполнение перевозок продуктов в рефрижераторах известных марок, славящихся своей надежностью и совершенством);

эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребителя (водитель в чистой фирменной спецодежде, аккуратно подготовленные, хранящиеся в папке, а не разбросанные по кабине документы и т.п.);

эксплуатационный уровень, связанный с удобством использования предлагаемых услуг (простая и доступная система заказа, наличие информации о прохождение грузом всех этапов транспортировки и т.п.).

Номенклатура показателей качества ГАП, на основе рекомендаций ГОСТ Р 51005 -- 96. Для определения требуемого уровня качества ГАП необходимо иметь объективную картину удовлетворения нужд потребителей в конкретных транспортных услугах. При повышенном спросе на транспортную услугу потребитель будет снижать свои требования к качеству. При недостаточном спросе перевозчик будет повышать качество транспортного обслуживания для удовлетворения возрастающих запросов потребителя. Только после изучения спроса на транспортную услугу можно говорить об обоснованных нормативах показателей качества ГАП, которые будут представлять собой компромисс между интересами сторон.

При нормировании показателей качества ГАП чаще всего применяются сочетания различных методов (экспертные, интервальные, расчетные и др.). Это связано с тем, что оценить издержки и прибыль участников транспортного процесса только с помощью расчетных методов, как правило, не представляется возможным.

Показатели качества обслуживания пассажиров:

· степень удовлетворения спроса населения в поездках на пассажирском автотранспорте;

· скорость перевозки пассажиров;

· регулярность движения пассажирского автотранспорта на маршрутах; услуга качество потребитель

· уровень комфортабельности обслуживания;

· степень безопасности поездок;

· уровень культуры обслуживания пассажиров

Качество ТЭО -- это удовлетворение потребностей клиентов (грузовладельцев), выраженное в надлежащем и эффективном выполнении ТЭУ, отсутствии ошибок, постоянном стремлении к повышению уровня обслуживания, а также в соответствии уровня обслуживания стандартам потребителя, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству обслуживания.

Следует отметить, что понятие качества ТЭО неразрывно связано с потребностями и запросами клиентов (грузовладельцев), поэтому на основании запросов клиента (грузоотправителя или грузополучателя) и должен строиться весь процесс оказания ТЭУ. Однако необходимо заметить, что содержание ТЭУ будет зависеть от того, кто является ее потребителем (грузоотправитель, грузополучатель, внешнеторговая компания и т.п.). В свою очередь, в зависимости от содержания транспортной услуги должны формироваться соответствующие цели, показатели качества и стандарты ТЭО.

В свою очередь, основными требованиями, которым должны отвечать показатели качества ТЭО, являются:

* обеспечение соответствия качества ТЭО потребностям клиентов (грузовладельцев);

* сохранение стабильности в процессе оказания ТЭУ; возможность реализации "обратной связи" для целенаправленного воздействия на качество ТЭО; учет современных достижений науки и техники, основных направлений научно-технического прогресса в сфере ТЭУ.

При оценке качества автосервиса клиенты наиболее часто опираются на следующие критерии: качество услуги; скорость и легкость размещения заказов; гарантии выполнения услуги в требуемые сроки; расценки и д.р. Важным фактором является непостоянство качества автосервисных услуг. Во-первых, мы не можем до получения услуги непосредственно оценить ее качество. Устанавливая требования к качеству услуг, невозможно провести какие-либо контрольные измерения до ее оказания. Только после окончания процесса производства услуги оценка качества становится возможной.

Во-вторых, услуги оказываются людьми при взаимодействии покупателя и персонала, выполняющего заказ. Полученный результат зависит не только от персонала, но и от их общих действий и восприятия покупателя, поскольку основная оценка услуги -- это индивидуальный взгляд на ее полезность. Хотя один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям одним и тем же способом, но у покупателей может быть разное восприятие оказанной услуги и разный уровень удовлетворенности от полученного результата.

В-третьих, в силу разной квалификации персонала одна и та же услуга будет по-разному оказана разными мастерами и разными фирмами.

В-четвертых, услуги дифференцированы, т.е. разными фирмами выполняются не только по-разному, но и в разном наборе индивидуально для каждого клиента. Мастер может варьировать свои действия при каждом отдельном исполнении услуги.

В-пятых, важную роль в этом играет физическое и психологическое состояние (самочувствие) клиента, которое меняется и влечет за собой изменение оценок удовлетворенности оказанной услугой.

Размещено на Allbest.ru