Анализ организации обслуживания гостей в отеле

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретическая основа стандарта обслуживания

1.1 Правила и стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе

1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания

Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей в отеле ALEAN FAMILY RESORT & SPA DOVILLE 5*

2.1 Характеристика отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

2.2 Организационная структура, кадровый состав

Глава 3. Разработка мероприятий по улучшению стандартов обслуживания в отеле «ALEAN FAMILY RESORT & SPA DOVILLE 5*»

3.1 Анализ процесса обслуживания отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

3.2 Рекомендации для совершенствования обслуживания в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

Заключение

Список литературы

Введение

В настоящее время для туристского рынка характерны процессы жесткой конкуренции борьбы за клиента, а также за рынки сбыта и сферу влияния. В российской туристской индустрии сейчас наблюдаются следующие тенденции в конкурентной борьбе предприятий. Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня ценна гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих не только развитых стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад, как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни современного человека, который в условиях глобализации становится все более мобильным. Россия в этом процессе не исключение - в последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах.[5]

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования является гостиничное предприятие «Alean Family Resort & Spa Doville 5*».

Предмет исследования - правила и стандарты обслуживания в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*».

Целью работы является разработка проекта мероприятий, направленных на повышение качества услуг на предприятии гостиничного бизнеса на примере отеля«Alean Family Resort & Spa Doville 5*». Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

выделить правила и стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе;

определить термин качество, как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице;

рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах;

охарактеризовать деятельность отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»;

рассмотреть организационную структуру управления отелем «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»;

проанализировать качество предоставляемых услуг с помощью SWOT-анализавотеле«Alean Family Resort & Spa Doville 5*»;

разработать план мероприятий по продвижению гостиничных услуг в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»;

предложить рекомендации разработанного плана мероприятий по продвижению гостиничных услуг отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*».

Теме гостиничного бизнеса посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Теоретические аспекты данной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических разработок ведущих российских авторов исследующих данную тему.

Практическая значимость состоит в том, что данная курсовая работа поможет обогатить теоретические знания в области стандартов обслуживания, а также правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов.

При написании работы были использованы такие методы исследования как:

описание;

анализ материала;

наблюдение;

синтез информации.

Структура работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Работа состоит из содержания, введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Первая раскрывает понятие теоретической основы стандарта обслуживания.

Во второй главе произведен анализ организации обслуживания гостей в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*». В третьей главе проводилась разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*».

Глава 1. Теоретическая основа стандарта обслуживания

1.1 Правила и стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе

Говоря о предоставлении услуг высшего качества, очень важно особо отметить, что для построения отличного обслуживания клиентов требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников - особенно персонала «передней линии» (фронтовых сотрудников).Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:

изменение мышления (культура);

принятие на работу про-активных сотрудников (наем);

изменение позиции и поведения (отношения и поведения);

отслеживание современных тенденций в обслуживании (обнаружение тенденции услуг);

обучение навыкам обслуживания (выступающих навыков);

создание систем мотивации (мотивация);

введение стандартов обслуживания клиентов (установление стандартов обслуживания клиентов).

Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает отдельного подробного рассмотрения, поскольку наличие всех элементов очень важно для создания полноценного обслуживание клиентов. И споры относительно большей важности того или иного пункта можно продолжать бесконечно. Именно поэтому начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты качества обслуживания -- это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Необходимо помнить, что в качестве сервиса кроется залог успеха гостиничного предприятия.

Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.[2]

Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества.

Во-вторых, стандарты, как уже было отмечено выше, должны отражать специфику работы обслуживающего персонала и гарантировать клиентам получение сервиса на высшем уровне. Если попытаться отобразить требования к работе персонала в виде таблицы, то их можно сгруппировать следующим образом:

Таблица 1 - Требования к работе персонала

Высокое качество	Гарантировать качество продукта (услуги), которое будет соответствовать или превзойдет ожидания клиентов. Подобная гарантия должна быть сформулирована в виде декларации, которая выступает в роли основы стандартов компании.
Своевременность	Гарантировать обработку запросов в четко установленные временные сроки. Сюда могут относиться сроки отправки квитанции, доставки товара, предоставлении услуги и прочее.
Ответная реакция	Гарантировать ответную реакцию на все входящие запросы. Сюда можно отнести подтверждение получения факса или e-mail, прием звонков в рабочее время, обработку жалоб и предложений в установленные сроки и т.д.
Удобство	Гарантировать предоставление выбора продукции, услуг, способов доставки и т.д. Здесь особую роль играет изучение потребностей потребителей, с целью дальнейшего применения полученной информации при создании продуктов и услуг.
Обязательство	Всегда гарантировать обходительность, почтительность, ответственность, и профессионализм. Иными словами, компания должна предоставлять услуги исключительно, когда она может гарантировать компетентность, и при необходимости направление клиента к специалистам, которые могут предоставить компетентную услугу или ответ.

В-третьих, важно помнить, что стандарты доброжелательного обращения с клиентом требуют таких же стандартов уважительного отношения внутри компании. Как известно, в процессе создания продукта или предоставления услуги, необходимо отлаженное взаимодействие различных отделов и департаментов компании, одни из которых выступают в роли заказчиков (внутренних клиентов), а другие в роли поставщиков. Именно поэтому, стандарты обслуживания должны затрагивать и внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки запросов «внутренних клиентов».

И, наконец, в-четвертых, стандарты обслуживания клиентов немыслимы без стандартов менеджерской работы, ведь не секрет, что работа предприятия - лишь отражение работы менеджмента компании.[12] Следовательно, для реального, а не натянутого следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи:

1. Стандартизацию работы персонала. Другими словами, изложенное в директивной форме детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ресторана. Стоит отметить: стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.

2. Обучение кадров. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически.

3. Контроль соответствия стандартам и их усовершенствования. Никакая система не может, и не будет работать без четкой системы контроля и «разбора полетов». Только контроль может способствовать своевременному выявлению неполадок и их исправлению. Четкая работа, гарантируемая качественным контролем и постоянным усовершенствованием, способствует организации более эффективной работы, что в конечном итоге найдет свое отражение в увеличении объемов продаж и принесении большей прибыли.

4. Система мотивации. Должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников и увязывать эффективность его работы с вознаграждением. Например, эффективны номинации за наилучшие результаты: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал и т.д.

5. Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания - это то, что действительно нужно компании и даже стране, что это достойно - обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ.

6. Систему оценки. Оцениваться должны как исполнение стандартов сотрудниками, так и сами процессы, и стандарты обслуживания потребителей. С целью проверки персонала руководство может прибегать к самым различным исследованиям: от опросов клиентов, до таких методик, как метод «таинственного покупателя», когда под видом клиента в компанию обращается заранее обученный «агент». Результаты подобной проверки позволяют выявить недостатки в работе ничего не подозревавшего персонала, обслуживавшего этого клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные проверки деятельности персонала, на основании которого определяется изменение в зарплате, а также производится повышение или понижение сотрудников в должностях.[6]

Создавая стандарты обслуживания клиентов, важно с самого начала закладывать в них высокое качество обслуживания. Высокое качество обслуживания может быть обеспечено исключительно за счет приверженности мелочам и постоянного превышения ожиданий потребителя.

Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет незначительных мелочей - любая неприятная деталь может испортить впечатление клиента от компании, даже если во всем остальном обслуживание было безукоризненным. Поэтому в процессе обслуживания клиентов ни одна мелочь не должна остаться без внимания со стороны персонала. Если же компания сможет превзойти ожидания своих клиентов - они получат существенный позитивный заряд, который обязательно сделает их лояльными и постоянными клиентами компании.

Принципы стандартов обслуживания:

должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми;

должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно;

должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта;

должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;

должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники;

должны быть публично анонсированы;

необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов;

могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания

Вопрос качества того или иного товара или услуги является одним из важнейших для потребителя. Проблемой в решении этого вопроса является субъективность оценки этого самого продукта. В гостиничном бизнесе данная проблема является основополагающей, ведь от впечатлений гостя зависит вернётся он или нет. Интерес гостя заключается в получении удовольствия от полученной им услуги, и задача всех сотрудников отеля состоит в том, чтобы его ожидания исполнились.

Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания.[9] Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней (рис. 1).

Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура, туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой, как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.[15]



Рисунок 1 - Модель качества услуг обслуживания

Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля.

Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Эта стадия ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация, как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.

Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самые разные - от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории.

Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество - то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. Таким образом, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания - полного удовлетворения всех потребностей туристов.[11]

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Для более объективной оценки качества и, как следствие, защиты интересов гостя были разработаны стандарты.

В них установлены общие требования, как к средствам размещения, так и к предоставляемым в них услугам. Также они необходимы в целях обеспечения:

- безопасности;

- технической и информационной совместимости;

- качества услуг;

- экономии всех видов ресурсов.

Именно поэтому каждый отель должен иметь свой собственный свод нормативов, касающийся:

- поведения;

- внешнего вида;

- технического процесса;

- знания иностранного языка в рамках профессии;

- знание концепции гостиницы и её структур.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость -- одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.[16]

Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей в ОТЕЛЕ ALEAN FAMILY RESORT & SPA DOVILLE 5*

2.1 Характеристика отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

Отель «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» является обществом с ограниченной ответственностью «Виктория». Семейный курорт расположен в Краснодарском крае г. Анапе, входит в сеть курортов «Alean Family Resort Collection» и работает по системе «Ультра все включено», которая включает в себя не только услуги по проживанию, питанию, посещению детских клубов, спортивных, анимационных, интерактивных мероприятий, пользование пляжной инфраструктурой, в том числе, бассейнами. Каждый гость сможет рассчитывать на максимально полный комплекс услуг для отдыха родителей с детьми, дополнительно к которым предлагаются оздоровительные и медицинские услуги.

На территории в 5 Га располагаются коттеджи с номерами различных категорий, детские и спортивные площадки, бассейны, рестораны, несколько снек-баров и многое другое.

Номерной фонд состоит из 405 комфортабельных номеров категорий:

Standart single (1-местный 1-комнатный)

Standart (2-местный 1-комнатный)

Superior (2-местный 1-комнатный)

Family standart (4-местный 2-комнатный)

Family superior (4-местный 2-комнатный)

Suite (2-местный 2-комнатный)

Suitesuperior (2-местный 2-комнатный)

Suite executive (2-местный 2-комнатный)

Apartment (4-местный 2-комнатный)

Apartment superior (4-местный 3-комнатный)

Apartment executive (4-местный 3-комнатный)

Номера расположены в двух-и трехэтажных коттеджах, объединенных между собой в корпуса с открытыми галереями, а также в двух отдельно расположенных корпусах.

Юридический адрес: 353456, Россия, Краснодарский край, г. Анапа, Пионерский проспект, 14.

Миссия отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» заключается в создании атмосферы, в которой гости проводят незабываемые моменты с семьей, при этом постоянная готовность и желание радушно принимать гостей?, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.

Целями отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» являются:

1) Получение прибыли;

2) Привлечение большего числа клиентов;

3) Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия.

Таблица 2 - Анализ деятельности отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

№	Наименование показателя	2018 г.	2019 г.	2020 г.	Изменения +/-	Изменения %
					18/19	19/20	18/19	19/20
1	Выручка тыс.руб.	82680	119784	134040	37104	14256	44,87	11,90
2	Себестоимость тыс.руб.	72650	97055	102426	+24405	+5371	+33,59	+5,5

В целом финансовое состояние предприятия «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» можно охарактеризовать стабильным, так по сравнению с 2019 г. выручка в 2020 году увеличилась на 11,9 %, не значительно повысилась себестоимость на 5,5 % (увечилась доля материальных затрат и затраты на рекламу), средняя заработная плата увеличилась на 4,4 %, производительность труда на 11,9%.

Нельзя забывать о том, что отель «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» ориентирован, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг.

Рисунок 2

2.2 Организационная структура, кадровый состав

Организационная структура гостиницы «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» формируется исходя из обеспечения ее? конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В структуре отеля выделяют две основные составляющие: структура управления и производственная структура.

В отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» линейная организационная структура (рис.2.)

Рисунок 2 - Схема организационной структуры отеля«Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

Структура управления для гостиницы «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» - это упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого.

В основе линейной организационной структуры предприятия лежит принцип единоначалия, в соответствии с которым каждый сотрудник организации имеет только одного непосредственного руководителя.

Проанализировав организационную структуру, сделали вывод, что в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» грамотно организованный менеджмент, правильное распределение обязанностей персонала в рамках занимаемой ими должности.

Глава 3. Разработка мероприятий по улучшению стандартов обслуживания в отеле «ALEAN FAMILY RESORT & SPA DOVILLE 5*»

3.1 Анализ процесса обслуживания отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

Уровень комфорта является неоднозначным показателем и сложным для оценивания. Отель «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» отличается высоким уровнем обслуживания, в основе которых:

1) Быстрота обслуживания:

- служащие гостиницы всегда готовы предложить помощь гостям;

- требованиями посетителей занимаются немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2) Точность исполнения заказа:

- гостям говорят точную и полную информацию, исполняют каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3) Превосходнейшее желание гостя:

-предугадывают потребности посетителей и предлагают им помощь прежде, чем они попросят;

- служащие знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4) Дружелюбие и вежливость:

- с любым посетителем, находящимся в радиусе 2 м, первым начинают беседу;

- всегда, когда возможно, используют титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, доктор и т.п.);

- устанавливают хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаются, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5) Внимательность:

- гостю всегда дают понять, что он замечен, даже если работник занят;

- работник всегда предельно внимательный.

6) Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1) Форма одежды:

- полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

- группы сотрудников, работающих вместе, носят одинаковую форму;

- все сотрудники носят именной значок, который крепится слева; значок высокого качества и хорошо читаем;

- пиджаки и рубашки носят застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

- содержимое карманов одежды не искажают ее форму; - носки только темного цвета; - туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2) Прическа и гигиена сотрудников:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, носят защитный головной убор;

- борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин -- средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчины не носят никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

- женщины -- не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7) Конфиденциальность информации:

- соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8) Знание работы:

- любой сотрудник знает отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9) Терпение:

- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10) Ответственность: - при поддержании порядка в отеле; - в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; - брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

Менеджмент отеля заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.[14] В настоящее время с целью продвижения гостиничных услуг отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» используются следующие средства:

1) Реклама с помощью различных средств.

2) Продвижение с помощью инструментов Интернета.

3) Проведение PR-акций, и иных мероприятии.

Важнейшим этапом в изучении качества гостиничных услуг, является проведение конкурентного анализа.[13]

Для анализа по факторам конкурентоспособности нужно определиться с критериями выбора отелей-конкурентов. Отели, с концепцией «Все включено» набирают свою популярность за счет грамотного соотношения цены и качества. В таблице 3 представлены выбранные отели и дана их характеристика.

Таблица 3 - Общая характеристика конкурентов для отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

№	Название	Адрес	Концепция отеля	Ценовой диапазон, руб.	Оценка из 10
1	Alean Family Resort & Spa Doville 5*	г. Анапа, Пионерский проспект,14	«Ультра все включено»	От 14 000	9,4/10
2	Гранд Отель Анапа	Анапа, проезд Голубые дали, д. 1	«Все включено»	От 13 000	9,1/10
3	Парк-отель «Лазурный берег»	г. Анапа, п. Джемете, Пионерский проспект, 234	«Все включено»	От 12 400	8,9/10
4	Отель Белый пляж	Анапа, Джеметинский проезд, д. 8Б	«Все включено»	От 9 600	9,4/10
5	Отель Beton Brut Resort All Inclusive	Анапа, ул. Верхняя Дорога, д. 120	«Ультра все включено»	От 12 480	9,1/10

Все отели, конкурентные для отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» находятся рядом с Черным морем, в шаговом доступе к различным культурным объектам города. Удобная транспортная развязка, перед отелями оборудованы остановки для общественного транспорта, и автостоянки.

Удачное расположение отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» делает данный отель конкурентоспособным.

Собранная и проанализированная информация о конкурентных преимуществах отелей г. Анапа позволит сделать некоторые выводы о характере развития конкуренции, поможет разработать пути дальнейшего развития гостиничного бизнеса в условиях конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг, и также выработать мероприятия по продвижению гостиничных услуг.

Исследуемые отели - конкуренты используют для продвижения такие социальные сети как: YouTube, Ask.fm, ВКонтакте, Instagram.

Для продвижения в интернете отель «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» использует 20% от общего бюджета на рекламу.

Таблица 4 - Матрица SWOT-анализа отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

Сильные стороны:	Возможности:	Угрозы:
Привлекательное расположение отеля Номерной фонд гостиницы отвечает	Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению	Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды.
международным требованиям, предъявляемым отеля этого класса Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия. Наличие большого количества постоянных клиентов и стабильности связей с ними Возможность предоставления комплексного экскурсионного обслуживания.	спроса на рынке. Включение компании в глобальную сеть резервирования Расширение сети за счет аренды (менеджмент выкупа) других гостиниц/отелей.	Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (ов) и строительство им нового отеля Ведение переговоров с представителями глобальных сетей о различных формах сотрудничества (аренда).
Слабые стороны: Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади гостиницы, вследствие чего возникает высокий уровень постоянных затрат на 1 кв.м.площади номерного фонда. В городе достаточно высокий уровень	1. Повышение ставок аренды на нежилых площадях гостиницы. 2. Возможность проведения внутренних реформ управления	1. Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников.
конкуренции в секторе предоставления гостиничных услуг. Процент заселяемости отеля зависит от сезонности и количества проводящихся в городе мероприятий (выставок, конференций) Неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов

Из SWOT - анализа видно, что компания занимает стабильные позиции в отрасли благодаря многолетнему опыту деятельности, безупречной репутации на рынке, наличию большого количества постоянных клиентов и стабильности связей с ними, выгодное место расположение гостиничных комплексов, гибкой ценовой политике, обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить реформу внутреннего управления персоналом. В то же время процент заселяемости гостиниц зависит от сезонности и количества, проводящихся в городе мероприятий и неоперативность управления не позволяет отелю «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» быстро реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

3.2 Рекомендации для совершенствования обслуживания в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»

В связи с этим необходимо дать следующие рекомендации по совершенствованию Интернет - продвижения в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*»:

Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками.

Это приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам.

Поскольку анализ рыночных возможностей, проводимый данным отделом в ходе комплексного изучения и прогнозирования рынка (т.е. спроса и предложения, цен, конъюнктурных изменений, уровня конкуренции) позволит выявить новые рынки и изыскать дополнительные возможности внедрения в существующие рынки.

Для обеспечения эффективной работы необходимо наладить тесную взаимосвязь данного отдела с другими отделами отеля. Для этого в должностных инструкциях должно быть зафиксировано, что сотрудники отдела маркетинга имеют право:

требовать от других подразделений отеля предоставление информации, необходимой для выполнения работ, входящих в компетенцию отдела;

в случае если отделу маркетинга потребуется информация, признанная конфиденциальной, она должна быть предоставлена по решению руководителя.

А также возложить на данный отдел следующие обязанности:

проводить рекламные кампании;

следить за потребностями потребителей и уровнем качества обслуживания с помощью анкетирования.

вносить предложения по улучшению работы всех подразделений гостиницы.

заниматься расширением связей с туроператорами и турагентами.

Налаженная работа данного отдела поможет повысить эффективность, а следовательно, и прибыльность отеля.

Далее необходимо усовершенствовать обслуживание в отеле, которое предлагаю сделать следующим образом:

1. Мотивация в обучении обслуживающего персонала отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*».

Гостиничная индустрия известна тем, что персонал непосредственно взаимодействует с клиентами и оказывает колоссальное влияние на желание гостей снова возвращаться в отель. Потребитель должен видеть перед собой сотрудника, позитивного и удовлетворенного своей работой, человека, который имеет возможность реализовывать себя и удовлетворять свои потребности. В таком случае, клиенты будут понимать, что и их потребности и желания будут удовлетворены.

Однако проблема мотивации персонала в гостиничном бизнесе стоит особо остро и негативно отражается на качестве облуживания и порождает высокую текучесть кадров.

Для грамотной разработки системы мотивации персонала требуется тщательно продумать материальные и нематериальные способы стимулирования. Финансовая компенсация должна быть экономически обоснованной и существенной.

Гармоничное использование различных стимулов для мотивации сотрудников позволит создать работоспособную команду, направленную на эффективную профессиональную деятельность.

Методы мотивирования персонала могут быть самыми разнообразными и зависят от проработанности системы мотивирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого предприятия.

В гостиничной индустрии к методам нематериального стимулирования персонала относятся:

- Общение. Налаживание непосредственной обратной связи "руководитель - подчиненный" очень важно, и во многих случаях может оказаться ценным для всего бизнеса. Общение менеджера департамента с каждым из сотрудников поможет наладить необходимый уровень доверия. В процессе разговора руководитель сможет выявить сильные и слабые стороны каждого сотрудника и грамотно распределить некоторые обязанности. Обсуждение планов дальнейшего развития, насущных вопросов, похвала за достигнутые результаты работы, а также беседы о личных проблемах персонала помогут увеличить уровень доверия сотрудников к руководству, наладить атмосферу в рабочем коллективе. Работник будет осознавать, что он не безразличен для начальства и является важной частью всего коллектива.

Предлагаю ввести:

- программу "Сотрудник месяца/квартала/года" или мероприятие, заставляющее выделять сотрудника из рабочего коллектива. Такой метод носит соревновательный характер, ведущий к увеличению трудовых показателей.

- Бонусную систему, или систему корпоративных тарифов. Такая система направлена на предоставление возможности персоналу пользоваться услугами гостиницы по специальному тарифу.

Также одним из методов нематериального стимулирования является проведение корпоративных мероприятий. Такие мероприятия, во-первых, сплачивают коллектив. Во-вторых, позволяют работнику проявить себя как личность. Для сотрудников индустрии гостеприимства, особенно для тех, кто работает непосредственно с гостями, важно иметь возможность проявлять себя творчески для того, чтобы передавать клиентам только положительные эмоции.

Помимо нематериальных способов стимулирования мотивации, организации продумывают систему материальной мотивации сотрудников. Например, премиальная система, при которой размер материального вознаграждения определяют некоторые параметры (выслуга лет, выполнение и перевыполнение плана и т.д.)

В гостиничной индустрии программы мотивации разрабатывают для отдельных департаментов, чтобы увеличить стремление персонала выполнять свою работу лучше и качественнее.

Для службы бронирования можно предусмотреть денежные поощрения, рассчитывая количество произведенных бронирований. Премии рассчитываются на весь отдел или на отдельного сотрудника.

Служба приема и размещения. Сейчас все гости расплачиваются преимущественно с помощью банковских карт. Более того клиенты полагают, что заработная плата у сотрудников рецепции высоки, но это далеко не так, и в связи с этим чаевые стали оставлять все реже и реже. Несмотря на это считается, что у персонала рецепции одна из самых высоких самоотдач в гостинице, ведь их работа подразумевает непрерывное общение с клиентами, работу с кассой, наличие стресса и физическую нагрузку.

Материальное поощрение целесообразно выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату, и лишиться своей мотивирующей роли. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников.

Качество предоставляемых сервиса и услуг напрямую зависит от различных человеческих факторов, таких как интонация при разговоре с клиентом, готовность решить проблему гостя, умение выслушивать их пожелания. Таким образом, можно сделать вывод, что внедренная система мотивации персонала влияет на конкурентоспособность гостиничного предприятия. 2. Усовершенствование организации обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями.

Необходимо четко сформулировать политику в отношении обслуживания лиц с ограниченными возможностями и закрепить ее во внутренних документах отеля.

При обслуживании лиц с ограниченными возможностями сотрудники должны:

Внимательно относиться к невербальным элементам коммуникации (жестам, мимике, внешности, осанке и т.п.), осознавать риск возможного недопонимания в связи с культурными и мировоззренческими отличиями, учитывать возможные ограничения интуитивного (сенсорного) понимания в связи с наличием у посетителя проблем со здоровьем.

Относиться к посетителю с ограниченными возможностями с уважением и достоинством (патернализм и жалость должны быть исключены).

Обращаться к посетителю с ограниченными возможностями напрямую, не через сопровождающее лицо.

Владеть информацией о существующей в дестинации транспортной инфраструктуре с точки зрения обслуживания людей с ограниченными возможностями, рекреационных возможностях дестинации для людей с ограниченными возможностями, услугах и объектах дестинации, доступных для людей с ограниченными возможностями (например, о культурных мероприятиях, спорте, магазинах, ресторанах и т.п.), о возможностях планирования путешествия с учетом всех потребностей лиц с ограниченными возможностями, о возможных опасностях для туристов с ограниченными возможностями.

Для посетителей с ограниченными возможностями рекомендуется создание проспекта доступности (документа, который содержит информацию, позволяющую туристу с ограниченными возможностями принять решение о посещении туристского объекта, а также сравнить туристские объекты с точки зрения их доступности для лиц с ограниченными возможностями). Рекомендуется размещение проспекта доступности на сайте отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*». Сотрудники туристского информационного центра должны быть готовы отправить проспект доступности по электронной почте или факсом. Проспект доступности должен храниться на информационной стойке.

В отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» рекомендуется использование форм предоставления информации, ориентированных на посетителей с ограниченными возможностями.

Добавить на сайт отеля «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» возможность выбора просмотра сайта для инвалидов по зрению и руководствоваться Стандартом ГОСТ Р 52872-2007 «Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению».

Также необходимо помещения и прилегающую территорию отеля оборудовать с учетом потребностей посетителей с ограниченными возможностями.

Необходимо в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*» выделить несколько номеров для людей с ограниченными возможностями. Располагаться они должны на первом этаже и иметь широкую входную дверь без порожков, большее по сравнению с другими номерами пространство вокруг кровати для удобства передвижения в инвалидном кресле. Необходимо также продумать про оборудование ванной комнаты специальными поручнями, просторными душевыми кабинами с раздвижными дверьми.

Доставка гостей в инвалидной коляске на этаж осуществлять на служебных лифтах. Необходимо учесть все технические особенности для размещения гостей с ограниченными возможностями. Это и просторные лифты, и широкие коридоры, и большие номера. Должно быть нескольких специально оборудованных номеров для инвалидов со специальным душем, дополнительными поручнями т.д. Если надо заказать особое оборудование или пригласить медперсонал, то этим должна заниматься служба консьержей. Сотрудники отеля должны стараться получить предварительные уведомления о необходимых требованиях и особых услугах, которые потребуются клиенту во время пребывания, поэтому гости всегда остаются довольны высоким уровнем сервиса.

Согласно стандартам бренда Holiday Inn, в отеле на каждые 200 номеров хотя бы один номер должен быть полностью оборудован для людей с ограниченными возможностями. Такие номера соединены дополнительной дверью с соседним стандартным номером, что удобно для сопровождающих. В номер легко заехать на коляске. Разницу между стандартным и номером для инвалидов можно заметить уже в коридоре: в последнем входная дверь оборудована двумя глазками - один на уровне глаз стоящего человека, другой - на уровне глаз сидящего. В туалете дополнительные поручни, которые при ненадобности можно легко убрать. В ванной расширен дверной проем. Она оборудована специальной раковиной, которая расположена чуть ниже, чем обычная, есть душ с откидывающимся сиденьем. Насадка для душа может быть размещена на любом из двух уровней, удобном гостю, а дополнительные принадлежности - фен, халат и прочее - располагаются ниже, чем обычно. Что особенно важно, обязательный элемент ванной комнаты - кнопка помощи, при нажатии на нее сигнал поступает сотрудникам службы приема и размещения. Также загорается световой сигнал непосредственно около комнаты. Кроме того, аналогичная кнопка есть и в самой комнате. Вокруг кровати большое пространство, к ней можно подъехать с любой стороны. В общественных зонах тоже заботятся об удобстве всех без исключения постояльцев: либо оборудуют дополнительные пандусы, либо есть возможность воспользоваться лифтом.

Инвалиды, гости с ограниченными возможностями - это далеко не всегда люди, частично лишенные подвижности либо передвигающиеся в инвалидном кресле. Это могут быть люди с сильной аллергией, серьезными нарушениями обмена веществ либо работы каких-либо органов. Даже если они выглядят абсолютно нормально, свободно передвигаются, занимаются спортом, состояние здоровья налагает на их жизнь существенные ограничения. Конечно, такие постояльцы за много лет уже привыкли заботиться о своих нуждах, но очень важно, чтобы и в гостинице им могли предоставить соответствующие услуги. Как правило, в любом ресторане любого отеля готовы выполнить просьбу гостя и учесть при приготовлении блюд, на какой компонент у него аллергия, какие продукты ему на пользу, а какие, наоборот, противопоказаны.

Вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*», клиенты получат более качественное обслуживание по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат отелю конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Заключение

Знания о том, что побуждает человека действовать, лежат в основе эффективного управления человеческими ресурсами. Применение правильных методов мотивирования персонала, в свою очередь, определяет успех компании на конкурентном рынке.

Таким методом может быть и система денежного мотивирования, направленная на формирование устойчивой кадровой политики с целью удержания и привлечения квалифицированных сотрудников.

Следует отметить, что система стимулирования персонала требует постоянного внимания и совершенствования от руководства компанией. Мониторинг по таким показателям как удовлетворенность трудом, заработком позволяет своевременно получить информацию о потребностях персонала и учитывать их в системе стимулирования и оплаты труда.

Исследование системы мотивации персонала на предприятиях гостиничной индустрии позволяет сформировать более чувствительную систему мотивирования работников к труду. Так, в результате данного исследования была изучена и проанализирована система мотивации линейного персонала службы приема и размещения в отеле «Alean Family Resort & Spa Doville 5*», что позволило сформулировать ряд предложений по ее совершенствованию.

В ходе исследовании также были выявлены слабые места в существующей системе стимулирования персонала, например, руководителям службы приема и размещения ООО "Европа Отель" следует уделять внимание не только удовлетворенности материальных потребностей сотрудников, но и их выраженную потребность использовать свои навыки и знания на практике, развиваться и повышать свою квалификацию. В свою очередь, повышение квалификации персонала расширяет знания работников, они больше удовлетворены своей деятельностью, что, в свою очередь, приводит к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Таким образом, гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки персонала. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима не только профессиональная подготовка и обучение персонала, но адекватная система стимулирования и оплаты их труда, что формирует у работников высокие моральные качества и желание быть лучшим в своей профессии. гостиничный конкурентоспособность отель обслуживание

Привлекая клиентов высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, персонал своей деятельностью способствует увеличению загрузки номерного фонда, и соответственно увеличивается и выручка от реализации наших услуг, растет прибыль организации, так как успех гостиничного предприятия на рынке туристских услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает.

Необходимо также обратить внимание на улучшение обслуживания гостей с ограниченными возможностями. Туризм для лиц с ограниченными жизненными возможностями является сравнительно новым и динамично развивающимся направлением туризма. Социальная значимость туризма для особых категорий населения обусловлена, в частности, тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными видами ограничения жизненных возможностей непрерывно растет.

В настоящее время для людей с ограниченными возможностями создаются максимально комфортные условия, в том числе в сфере гостеприимства появляется все больше отелей, приспособленных для таких людей. Поэтому необходимо продумать и позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, были разработаны с комфортом и уютом.

Условия современной рыночной конкуренции требуют постоянного анализа не только своей деятельности и деятельности конкурентов, но и появляющихся новых знаний и технологий, заставляющих меняться бизнес и дающих шанс остаться на данном рынке.

Стремление к развитию бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг. Чтобы выстоять в конкурентной борьбе и расширяться, гостиничному предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Поэтому возрастает потребность в использовании всего арсенала способов и инструментов маркетинга продвижения гостиничных услуг, позволяющих создать конкурентные преимущества на рынке.

В результате отметим, что задачи исследования решены, следовательно, цель работы достигнута.

Список литературы

1. Адзинба Э.И., Грибова О.В. Инструменты Интернет-маркетинга в продвижении гостиничных услуг // Наука и бизнес: проблемы и перспективы развития предпринимательской деятельности / сборник статей международной научно-практической конференции, 2016. - 5-8 с.

2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - 3-е изд., испр. - М.: Издательский центр «Академия», 2019. - 224 с.